酒店管理制度

推荐第1篇：酒店管理制度

酒店管理制度大全

目

录

第一部分：

一、行政管理制度例会管理制度1页

二、考勤管理制度----------2页

三、办公用品管理办法-------3页

四、员工配发个人物品管理规定3页

五、员工食堂就餐管理制度----4页

六、员工宿舍管理制度-------4页

七、员工洗浴管理规定-------4页

八、关于对讲机的使用规定----5页 第二部分：财务管理制度

一、财务借款及核销管理办法--6页

二、会计核算管理办法-------6页

三、成本核算管理办法-------7页

四、现金及流动资金管理办法--7页

五、收取支票管理办法-------8页

六、盘点管理制度----------8页

七、出入库管理办法--------10页

八、固定资产管理办法------10页

九、原材料及其他物品采购管理办法---------------------------10页

十、保管员工作规范--------11页 十

一、报损、报废管理规定---12页 十

三、厨房成本的控制和管理-13页 第三部分：商务酒店部管理制度

一、餐饮客房部管理制度----14页

二、康乐部管理制度--------18页

三、厨房部管理制度--------20页

四、工程部管理制度--------23页

五、销售部管理制度--------24页

六、商务酒店部关于质量检查的规定---------------------------25页 第四部分：纯净水部管理制度

一、生产管理制度----------36页

二、产品配送管理制度------37页

三、仓库管理制度----------37页

四、销售部管理制度--------38页

五、出入门管理制度--------38页

六、公司安全守则----------39页 第五部分：激励机制--------41页 附则--------------------43页

一、例会管理制度

为做好每日工作布置和总结,及时纠正工作中发生的错误,促进各部配合,加强检查,提高服务质量,特建立例会制度如下: 每周经理例会管理办法

目的：加强每周经理例会，提高会议效率。

第一条．部门领导干部例会定于每周五举行一次，由总经理主持，总经理助 理、各部门主管级人员参加。 第二条．会议主要内容为：

a.总经理传达集团公司有关文件以及酒店总经理办公室会议的精神。

b.各部门主管汇报一周工作情况，以及需提请总经理或其它部门协调解决的问题。

c.由总经理对本周各部门的工作进行讲评，提出下周工作的要点，并进行布置和安排。

d.其它需要解决的问题。

第三条．例会参加者在会上要畅所欲言各持己见，允许持有不同观点和保留 意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行。 第四条．严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决策未正式公布以前，不得 私自泄漏会议内容，影响决议实施。

部门例会管理办法

第一条.部门例会每日上午8：00准时召开。 第二条.例会每日1-2次。 第三条.部门领班及组长有权根据工作需要加开临时性例会布置重点会员接待工作。

第四条.部门例会内容及程序 a.检查考勤及在岗情况。 b.检查仪容仪表及工作精神状态。

c.检查服务及生产、销售应具备的技能知识情况:如菜单,酒单,主食单的熟悉 情况；岗位责任制、服务程序、注意事项等。 d.总结前一日工作,提出问题并纠正,提出表扬和批评。 e.布置当日工作。

(1)

客情报告及分析。 (2)

人员分工和应急调整。 (3)

注意事项及工作重点。 f.朗诵企业理念。

二、考勤管理制度

第一条.考勤记录

1.各部门实行点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。

2.考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。第二条.考勤类别

1.迟到：凡超过上班时间5—30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚5—30元。2.早退：凡未向主管领导请假，提前5—30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚5—30元。

3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。

（1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。 （2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。 休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。

（3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。 （4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。 （5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。 （6）不请假离岗者，按实际天数计算。 （7）旷工采取3倍罚款办法。 4.事假

员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。

准假权限：

（1）员工在8:00—17:00之间请假以小时为单位计算工资（如：外出办事、回家等）。

（2）请假2天以内由部门主管批准。

（3）请假3天（含3天）以上由部门主管签字报总经理审批。 （4）管理人员请假需报请总经理批准。

三、办公用品管理办法

目的:为了保障公司工作的正常进行，规范管理和控制办公用品的采购和使用，特制定办公用品管理办法如下： 第一条.办公用品的范围

1.按期发放类：稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉等。2.按须计划类：打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书器、电池、计算器、复写纸、软盘、支票夹等。 3.集中管理使用类：办公设备耗材。 第二条.办公用品的采购

根据各部门的申请，库房结合办公用品的使用情况，由保管员提出申购单，交主管会计审核，交总经理批准。 第三条.办公用品的发放

1.员工入职时每人发放圆珠笔1支，笔芯以旧换新。2.每个部门每月发放1本原稿纸。

3.部门负责人每人半年发放1本记事本，员工3个月发放1本记事本。4.胶水和订书钉、曲别针、大头针等按需领用，不得浪费。 5.办公用打印纸、墨盒、碳粉等需节约使用，按需领用。

四、员工配发个人物品管理规定

第一条.公司根据员工不同岗位,发给不同岗位的制服.第二条.公司为因岗位所需的员工提供行李、餐具等生活用品。 第三条.凡在公司工作的员工均发给员工号牌和《员工手册》。

第四条.员工每人须交纳服装、行李保证金500元，在工资中逐月扣除。 第五条.员工离职市时须填写离职单，将所有个人领用物品交齐后方可离职。 第六条.员工离职时必须将服装、床上用品等清洗干净交回库房。

五、员工食堂就餐管理制度

第一条.员工必须在员工食堂就餐，严禁在宿舍、走廊，办公室等地就餐，违反1次罚款20元。

第二条.食堂操作间，除食堂工作人员外，其他闲散人员不得随意进入，违反1次罚款20元。

第三条.就餐要排队打饭，不得拥挤、打闹和大声喧哗，做到吃多少打多少，严防浪费。

第四条.员工就餐时，要注意保持室内卫生，不随地吐痰，不准乱扔脏物，严禁在食堂内吸烟。

第五条.就餐员工要养成爱护公物的习惯，不准损坏餐具、餐桌和餐椅，损坏要按原价赔偿。

第六条.如有倒饭现象一经发现罚款50元。

六、员工宿舍管理制度

第一条.员工宿舍为员工休息场所，必须保持环境清洁。 第二条.员工实行轮流值日，对员工宿舍进行日常清理。 第三条.在员工宿舍不得大声喧哗，违者罚款20元。 第四条.不得在员工宿舍不得使用大功率电器，和电炉子。 第五条.严禁在宿舍内乱写乱画，乱钉钉子，违者罚款20元。

第六条.严禁在宿舍内赌博、酗酒，一经发现视情节轻重罚款50-200元。 第七条.宿舍内不得私藏管制刀具，一经发现将给予罚款或开除。 第八条.男女员工不得混居一经发现，将开除处理。

第九条.未经他人同意不得翻动他人物品，违者处20-50元罚款。 第十条.不得损坏宿舍内备品，违者按价赔偿。 第十一条.值日卫生清理不干净，将处20元罚款。

七、员工洗浴管理规定

第一条.员工淋浴时间为每周三，在康乐部淋浴室进行。 第二条.洗澡的具体时间根据营业的时间详细通知。 第三条.员工洗澡时自带浴品。

第四条.员工洗浴结束后共同将浴室卫生清理干净。

八、关于对讲机的使用规定

第一条.对讲机作为酒店办公用通信工具,只限在工作场所使用.第二条.对讲机只允许在接待服务过程中使用,不能做为个人联络使用.第三条.使用对讲机时必须用耳机,且音量要降到最低.第四条.对讲机必须妥善保管,保证使用通畅.第五条.在工作交接时,必须将对讲机、耳机上交库房。

第六条.如因个人原因造成对讲机破损或丢失，由使用人按价赔偿。

第二部分：财务管理制度

目的:加强财务管理，有效控制资金的使用，降低公司支出，节约成本。

一、财务借款及核销管理办法

第一条. 借款人首先要填制借款凭证写明借款用途，由部门主管签字，主管 会计审核,交孙总经理批准签字后，到财务部领款。 第二条.费用发生后，持报销票据到财务报帐。

第三条.报销票据要提供合法报销单据（特殊情况除外）。

第四条.提供零星多张小单据，需将多张单据以阶梯方式贴在一张空白纸上， 并结出金额合计，需要入库的要附上入库单。

第五条.报销一律用碳素笔，写明报销日期并附审批人孙总的签名。 第六条.财务部要对报销单重新审核，确认金额与审批人签字无误后方可付 款，并加盖付讫章。

第七条.借款人因公借款办事,要本着当日借当日报的原则,特殊情况必须在 借款三日内进行核销。

二、会计核算管理办法

第一条.会计核算以权责发生制为基础，采用借贷记帐法。

第二条.会计年度采用历年制，自公历每年一月一日起至十二月三十一日止为一个会计年度。

第三条.记帐的货币单位为人民币。凭证、帐簿、报表均用中文。

第四条.会计科目执行国家制定的行业会计制度，结合我公司的具体情况制定。 第五条.会计凭证。使用自制原始凭证和外来原始凭证两种。

(1)自制原始凭证指：入库单、出库单、旅费报销单、费用支出证明单、请购单、收款收据、借款单等。

(2) 外来原始凭证指：我单位与其他单位或个人发生业务、劳务关系时由对方开给本单位的凭证、发票、收据等。 (3) 会计凭证保管期限为十五年。

第六条.会计报表，依财政、税务部门和集团总公司财务部的要求及时填制申报。

三、成本核算管理办法

第一条.营业成本的计算应根据每项业务活动所发生的直接费用如材料、物料、购进时的包装费、运杂费、税金等应在该原料、物料的进价中加计成本。 第二条.餐厅的食品原料中，还应把加工和制造的各种食品产品时预计出现的损耗量之价值加入产品成本中。

第三条.对运动场所购进准备出售的商品所支付的运杂费和包装费均应在费用项目列支，不得摊入成本。

第四条.客房部设备的损耗，客用零备品消耗等应做为直接成本。 第五条.车辆折旧、燃油耗用、养路费、过桥费可作为成本核算。 第六条.各业务部门在经营活动中所耗用的水点气、热能以及员工的工资、福利费应做为营业费用处理。

四、现金及流动资金管理办法

第一条.库存现金额在集团财务及银行同意下按一定额度留取。超过现额部分当天存入银行，除规定范围的特殊情况下支出以外，不得在业务收入的现金中坐支。 第二条.现金支付范围：工资、补贴、福利、差旅费、备用金、转帐起点下的现金支出。

第三条.现金收付的手续和规定：

在现金收付时必须认真，详细审查现金收付凭证是否符合手续规定，审查开支是否合理，领导是否批准，经办人和证明人是否签章，是否有齐全合法的原始凭证。 第四条.在收付现金后，必须在发票、收付款单据或原始凭证上加盖“现金收讫”或“现金付讫”。

第五条.主管会计每天必须核对现金数额，检查出纳库存现金情况。 第六条.流动资金即要保证需要又要节约使用，在保证批准供应营业活动正常 需要的前提下，以较少的占有资金，取得较大的经济效果。

第七条.要求各业务部门在编制计划时，严格控制库存商品，物料原材料的占用资金不得超过比例规定，即经营总额与同期库存的比例按2比1的规定。 第八条.超储物资、商品除经批准做为特殊储备者外，原则上不得使用流动资金，只能压缩超储的商品、物料，以减少占用资金。

第九条.在符合国家政策和集团财务和公司总经理的要求前提下，加速资金周转，扩大经营，减少流动资金的占用。

五、收取支票管理办法

第一条.检查转帐支票上是否有法人名章及财务章，是否有开户银行名称、签发单位及磁码，不得有折痕。

第二条.背面写有持票人的姓名、工作单位、身份证号码、联系电话。 第三条.支票有效期为十天。 第四条.最低起点为100元。

六、盘点管理制度

第一条.目的

为保证存货及财产盘点的正确性，使盘点工作处理有章遵循，并加强管理人 员的责任，以达到财产管理的目的，特制定本办法。 第二条.盘点范围

（一）存货盘点：系指原料、物料、商品、餐辅料、工程材料、零件保养材 料等。

（二）财务盘点：系指现金、票据、有价证券。

（三）财产盘点：系指固定资产、代保管资产、低值易耗品等的盘点。

1、固定资产：包括土地、建筑物、机器设备、运输设备、生产器具等。

2、代保管资产：系由供货商提供，使用后结帐的物品。

3、低值易耗品：购入的价值达不到固定资产标准的工具、器具等。第三条.盘点方式、时间

（一）年中、年终盘点

1、存货：由各管理部门、采购员会同财务部门于年（中）终时，实行全面 总清点一次，时间为：年中盘点时间是6月30日、31日；年终盘点时间是12月30日、31日。

2、财务：由财务部主管会计盘点。

3、财产：由各部门会同财务部门于年（中）终时，实施全面清点。

（二）月末盘点

每月末所有存货，由各部门及财务部实施全面清点一次，时间为每月30日。 第四条.人员的指派与职责

（一）总盘人：由总经理任命、负责盘点工作的总指挥，督导盘点工作的进 行及异常事项的上报总经理裁决。

（二）主盘人：由各部门负责人担任，负责实际盘点工作的推动和实施。

（三）盘点人：由各部门指派，负责点计数量。

（四）监盘人：由总经理派人担任。

（五）会点人：由财务部指派，负责会点并记录，与盘点人分段核对，确实 数据工作。

（六）协盘人：由各部门指派，负责盘点时料品搬运及整理工作。

（七）特定项目按月盘点及不定期抽点的盘点工作，亦应设置盘点人、会点 人、抽点人，其职责相同。 第五条.盘点前的准备事项

（一）盘点编组：由财务部于每次盘点前，事先依盘点种类、项目编排“盘 点人员编组表”、盘点时间等，交总经理审批后，公布实施。

（二）各部门将应用于盘点的工具预先准备妥当，所需盘点表格，由财务部 准备。

1、存货的堆置，应力求整齐、集中、分类。

2、现金、有价证券等，应按类别整理并列清单。

3、各项财产卡依编号顺序，事先准备妥当，以备盘点。

4、各项财产帐册应于盘点前登记完毕，并将有关单据如：入库单、领料单 等装订成册（一月一本）。 第六条.盘点实施要求

1、要求主盘人、盘点人、协点人等严格按照盘点程序进行，不得徇私舞弊。

2、盘点时要力求物品的安全。

3、盘点结束时，要求盘点小组各成员均按职责划分签名确认。

4、盘点结束后，由财务部将盘点情况进行总结，上报总经理，特殊情况要 着重指出，盘点结果进行存档。

5、根据盘点情况，对盘亏盘盈等情况做出处理决定，并存档。

七、出入库管理办法

第一条.出库时间定为每星期

一、

三、

五、日的下午三点至五点（特殊情况除外）。第二条.办理出库必须由总经理在内部直拨单或出库单上签字方可出库。 第三条.内部直拨单用于营业、生产用周转物品、消耗品；而出库单用于后 勤部门（工程、保安、办公室、配送）领用物品。 第四条.原材料、物料用品、低值易耗品需要办理入库手续，并且要有入库经手人的签名。原材料中的菜品、纯净水生产原料要直拨入厨房和生产部，只需要办理验收手续即可。

第五条.固定资产购入验收后直拨入使用部门，直接填制固定资产管理卡片，不需要填写入库单。

第六条.保管员要对入库物品保质期、外观质量进行监督，发现问题应不与办理入库手续。

八、固定资产管理办法

第一条.公司全部固定资产，包括主楼、办公楼、厂房、职工宿舍、其他园林建筑、机械设备、大小汽车的帐务管理和计提折旧等，由财务部负责。实物管理按哪个部门使用，就由哪个部门管理的原则进行分工。

第二条. 建立固定资产卡片，详细记录固定资产名称、规格、数量、单价、总值金额、购建日期、使用年限、产地及存放地点。

第三条. 折旧年限：房屋15年、汽车10年、机械设备、电话系统折旧期为 8年、空调、音响折旧年限为6年、电脑和其他为5年。 第四条. 折旧计提方法采用使用年限法。

九、原材料及其他物品采购管理办法

第一条.由厨师长、生产班度根据宴会预定单参照厨房库存及生产计划，提出采买计划。

第二条.将采购计划送交财务部审核。

第三条.由财务部填制请购单送总经理批准后交由采购员。 第四条.采购员要负责将价格真实、准确、清楚的记录于请购单上。

第五条.采购员购买后，将原材料直接拨入厨房和生产车间，由保管员协同厨师长或生产班长共同验收并签字。

第六条.验收后采购员将签字的请购单连同内部直拨单、采购发票送交总经理审批。

第七条.采购员持内部直拨单、采购发票到财务报帐。

第八条.其他物品的采购,由各部门提出申请采购计划,交财务部保管员审核,主管会计签字,交总经理批准后,交给采购员采购。

原材料采购流程图

宴会预定单或销售计划

提出申请

审核填请购单

销售部--------------- 厨师长(或生产班长)----------财务部-----------

审批后

持验收凭证、发票

审批签字后

总经理-----------采购员----------------------总经理---------------- 核帐、报帐

------------------财务。

其他物品采购流程图

提交

审核

签字

各部门提出采购计划-----------保管员---------主管会计-----------总经理 审批后

持验收凭证、发票

审批签字后

核帐、报帐

---------采购员-----------------总经理------------------------财务部.

十、保管员工作规范

第一条.负责记好公司所有物资、商品的收发存保管帐目，将仓库前一天的物资入库单和出库单，整理归类后入帐。

第二条.定期做好物资、商品的盘点工作，做到帐、货、卡三相符。

第三条.货物入库时，一定要真实、准确的按照入库单上所列项目认真填写，确保准确无误。

第四条.出库物品，必须要由总经理签字方可出库。

第五条.每个工作日结束后，应及时将出入库单记帐联交财务部。 第六条.入库物资必须按照类别，按固定位置整齐摆放。

第七条.及时报告物资存储情况，严禁先出库后补手续的错误做法。

十一、报损、报废管理规定

第一条.商品及原材料发生霉坏、变质，失去使用价值，需要做报损、报废处理时，由保管员填报“商品、原材料霉坏、变质报告表送交财务部。 第二条.经主管会计审查提出处理意见后，报总经理审批。

第三条.各业务部门的固定资产、低值易耗品的报废、毁损要由主管会计提出处理意见，然后送交总经理批示并由财务部备案。 第五条. 报损、报废的金额走营业外支出科目。

十二、内部审计管理规定

第一条.认真复核总台收银员的营业日报、帐单，发现差错及时纠正，以保 证收入准确无误。对己复核过的报表，必须签名以示负责。

第二条.审核记帐的完整和合法依据，包括科目、对应关系，借贷是否平衡。 同时审核记帐凭证所附原始单据是否齐全和符合规定，审批手续是否完备，原始单据是否与记帐内容一致。

第三条.严格执行财务制度和开支标准，对一切不符合规定的开支和违反收支原则的结算，拒绝办理。

第四条.审核原料的购入凭证及采购员的报销单据在直拨单上的签名。 第五条.每日及时核算成本，要求成本核算必须合理、准确、并计算出每月成本利润率。

第六条.要监管仓库的月末盘点，并按盘点表与保管帐核对，出现差异要及时查明原因，按规定报批。

十三、厨房成本的控制和管理

第一条. 厨房成本的核算程序：厨房期初剩余物品的金额+本期购进菜品总价 +厨房本期领用的调料总价-期末盘点菜品总价=本期厨房的直接菜品成本。 第二条.厨房成本的控制应做好以下几个方面：

（1）

严格控制菜品出品率，确保投料准确，厨房要有专人负责，投料后的

边脚废料并验明斤两后，投到员工餐，以改善员工伙食。

（2）

采购员采购的直拨到厨房的菜品要由厨师长、保管员验明斤两签字后

方可办理入库，入库的菜品厨房要有专人负责管理，并且要对菜品进行分级管理，对价值高、保存期限要求严格的物品要单独保管。

（3）

对厨房的水、电、燃油的使用要本着节约光荣、浪费可耻的原则。 （4）

对调料的使用也要严格按着投料标准，在确保菜品风味的同时，节约

一分就为酒店多创造一分效益。

（5）

对厨房月末盘点时要做到斤两准确、价格合理，以确保本期营业成本 的准确。

（6）

厨师长要对厨房每日剩余的菜品做到心中有数，又要确保营业需要，

又要使厨房库存成本压缩到最低限度，减少流动资金占有量，达到降低本酒店经营总成本的目的。

（7）

财务人员每天要对厨房出品率进行抽查，以监督厨师长的各项工作。 （8）

每个营业期终了，要对菜品收入和菜品成本的比率与同行业的利率水

平进行比较分析，找出差距和不足，以便进一步提高酒店自身的利率水平。 （9）

梅园商务酒店的菜品成本和菜品收入的比率为35%（水+电+燃油+ 购入菜品成本+调料成本=菜品成本；其中水电、燃油占成本的12%，购入菜品成本占80%，调料占8%）。

推荐第2篇：酒店管理制度

酒店管理制度

门店是中华巴洛克餐饮城工程推广的基层单位，负有传播品牌文化和开发市场的责任，为建立健全管理制度，使门店能够有序运行，特制定门店人员管理制度、门店店面基本管理制度、门店客户管理制度，以期通过完善的管理将品牌建立起来，达到服务销售的目的。

I、门店店面管理

一、门店人员配备

1、店长1名

2、储备店长1名

3、店面营业员若干名（根据店面规模而定）

（1）收银员（2）酒水员（3）传菜员（4）保洁员（5）计时工

二、门店店面管理：

1、店长工作职责：店长是门店的灵魂，主要负责门店面的日常管理（人、财、物）、组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容： （1）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理； a、帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件；

b、做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进，形成比、学、赶、帮、超的工作氛围；

c、经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。

（2） 店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理。具体为：

a、设备管理――对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决；

b、账目管理――做到帐目清晰，钱账相符；

c、货品管理――认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存，有权利对需返货产品进行推荐销售，降低返货率。并做到无破损、丢货现象；

d、安全管理――对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患； e、每日工作做到日清日结，日结日高。

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（3） 培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为：

a、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训；

b、培训应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。

（4） 会员管理：对店内的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对品牌的认知度，具体为：

a、根据店内会员管理制度，督促员工做好顾客信息的录入工作，确保会员信息真实准确；经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分；

b、会员顾客的信息管理：给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息，维护会员对品牌的忠诚度，从而提高会员到店次数，增加到店人数；

（5） 销售管理：根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为：

a、根据店面实际情况，制定合理的月、周、日销售计划及制定销售目标； b、根据销售计划，制定相适应当地消费情况的促销方案，并报公司批准； c、节日活动方案，实施销售计划及促销方案，结束后对以上两种方案进行最终总结，根据员工表现情况进行奖励。 d、对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决；

2、储备店长：储备店长作为门店的储备人才，在公司及店长的领导下开展工作，协助店长做好店面的各项管理工作。

3、店面营业员：店面营业员是门店的基层工作人员，

其仪容仪表代表了的品牌形象，其言谈举止处处显示了的品牌及服务理 念，具体工作职能为：

（1） 严格遵守门店员工日常工作规范；

（2） 努力学习专业及产品知识，全面提高专业技能及销售技巧； （3） 深入领会门店的服务理念，做好顾客的服务接待工作； （4） 服从店长工作安排，完成店长下达的销售指标；

（5） 做好店内产品的整理及监控工作，防止偷盗，避免店内产品丢失破损。

II、门店店面工作流程

一、店长一日工作流程

（一）营业前 1）组织晨会的召开：

a、人员状况确认（出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状况）； b、传达公司重要文件及通知； c、昨日营业状况确认、分析；

d、针对营业问题，指示有关人员改善； e、分配当日工作。

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2）店内状况确认：

a、店面各区域的卫生清洁情况；

b、店内货品的陈列、补货、价格签的摆放等； c、电器、灯光、音乐、宣传资料等准备情况；

（二）营业期间

A、无顾客时的工作（有序的安排好员工的工作及其他准备工作，时刻为销售做好准备！）

1） 时刻检查各区域人员所负责区域的情况；

2） 监督店员的工作情况，错误地方及时纠正；

3） 监督促销活动的实施和进展，提醒店员及时向顾客做好宣传和介绍； 4） 对新员工作出相应的指导和培训；

5） 安排员工轮流在店面周围发宣传单，吸引顾客到店（针对人流量少的店面）； 6）接收货品要做到及时清点并及时摆放整理； 7）时刻维持店内的卫生状况； 8）合理安排员工轮流休息及用餐。

B、有顾客时的工作（时刻围绕销售，做好细节工作，提高业绩！）

1） 紧盯每一个员工的成交能力与服务； 2）时刻关注店内卫生问题； 3）服务礼仪规范时刻监督提醒。

4）处理营业中顾客投诉等突发事件；

（三）营业结束

1） 各项营业报表的填写，分析完成销售计划的情况并列出明日销售计划及目标； 2） 收银现金（每日交接班时由收银员负责存到银行或由店主负责）；

3） 安排卫生的打扫； 4） 收回店外物品；

5） 关闭照明、灯箱、电器；

6） 签退，离开卖场。

二、门店营业员一日工作流程

（门店工作人员应提前15分钟到达店内做好各项准备工作）

（一）营业前 1）参加晨会：

a、向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈； b、听从店长分配当日工作计划；

c、申领当日的宣传促销用品和辅助工具。

2）检查销售商品：

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a、复点过夜的商品

―――参加完晨会后，营业员要做的第一件事，就是根据商品平时的摆放规律，对照商品的账目，将过夜商品进行清点和检查。不论实行的是正常的出勤还是两班倒，营业员对隔夜后的商品都要进行复点，以明确各自所负的责任；在复点商品时，如果发现疑问或问题，应及时地向店长汇报，请示处理。 b、检查商品标签

―――在复点的同时，营业员还要对商品价格签进行逐个检查。对于附带价格标签的商品，应检查价签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。有脱落现象的要重新制作，模糊不清的要及时更换，错位的要及时纠正。

c、各种产品的包装盒（袋）准备与促销用品的检查准备

―――营业时销售工具和促销用品的准备，是营业前准备工作的一项重要内容，没有完备的工具和用品，要做好营业工作和提高服务质量是不可能的。促销员事先要将工具与促销品放在固定的位置，并养成使用后归放原位的习惯。

d、做好店内与商品的清洁整理工作

―――店内的地面、货架、商品以及每个卫生死角都必须清理干净。

（二）营业期间

A、无顾客（以做临时工作和学习为主，并时刻做好服务的准备！）

1）柜台产品随时整理，摆放整齐； 2）维护营业区及休闲区卫生； 3）将工作日志记录完整；

B、有顾客

1） 积极地根据顾客需求介绍产品，并讲清会员可享受的优惠服务；

2） 时刻明确自己的销售目标，了解完成计划的情况，对未完成的销售任务进行合理分析和调整；

3） 随时了解自己接待顾客的成交率，及时分析并努力提高； 4） 公司促销活动及时告知顾客，促进每单销售的达成；

C、交接班

1） 晚班接班的人没到，早班不允许下班；

2） 早班人员要将工作日志的内容传达给晚班人员；

3） 晚班接班人员必须将货品认真清点，如有短少或毁损应立即向店长汇报； 4） 做好顾客的销售服务工作，未接待完顾客不许下班，切忌因交接班对顾客服务怠慢，造成顾客不满情绪。

（三）营业结束

1） 各区域物品整理； 2） 打扫卫生区； 3） 收回店外物品； 4） 关闭照明、电器； 5） 签退，离开卖场。

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III、门店店面基本管理制度

一、门店员工管理行为准则

1、严格执行公司相关考勤制度，遵守作息时间，做到不迟到，不早退，不旷工；

2、工作之前必须把分担区卫生打扫干净，包括地面、卫生间、展柜、产品、玻璃，如检查发现分担区卫生不合格，罚款10元；

3、工作时必须身穿工作服，脚穿工作鞋，要保证干净大方，不合格者店长有权对当事人罚款10元；

4、员工在工作前必须要统一化妆，妆容得体大方，不化妆一经发现罚款10元；

5、工作时应精神抖擞，除收银外不要倚靠墙壁或者桌椅，除培训、整理、填写资料外不坐咨询台，违者罚款10元；

6、员工禁止在工作时间发信息，不在工作期间尤其是接待顾客时接听或拨打与工作无关的电话，一经发现罚款20元，连续发现3次取消晋级资格；

7、当班时不接受店长（储备店长）的工作安排，不与同事协作、合作共事者，一经核实罚款20元，因工作之事顶撞店长、储备店长，一次给予严重警告，罚款50元，二次开除；

8、对工作中存在的问题，每个员工都有权反映到店长那里，如私自说一些不利于团结的话，做一些不利于团结的事，一经核实罚款50元，二次开除；

9、有意怠慢工作或者工作不努力，不认真负责，没有完成店长分配的工作

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任务，将负面情绪带到工作中降低服务标准，引起顾客流失或投诉，视情节严重，罚款20－100元，一次警告，二次解除合同；

10、有损门店形象利益，泄漏门店机密，按情节轻重罚款50～100元，严重者开除；

11、执行制度中所罚的所有款项都开具罚款单，设立台账，所有款项用于奖励各方面成绩优异者；

12、因工作问题开除的员工，不得在门店二次录用。

二、门店考勤制度

1、每日上班时间采取全天班，或者两班替换制，每月安排4天休息；

2、具体上班时间是：两班替换制：早班：_______________， 晚班______________；

员工需提前半小时到店，为店内开门营业做准备，交接班时产品必须核准清楚方可离开，晚班晚半小时离店，整理产品及销售，当日工作必须日清日结。

3、每日上班必须签到，迟到一次罚款普通员工10元，储备店长和店长罚款20元；

4、病假扣发当天日工资及当天店内业绩提成，不得迟于当天营业前电话通知店长；

5、事假以一个班次（

个小时）为单位，不足

个小时的，不允许请假，允许让同事代班，同事之间代班一个月不可超过3次；

6、事假扣发当天日工资及当天店内业绩提成，必须提前一天以书面形式向店长申请，特殊情况必须在营业前电话通知店长，事后补填请假单。每

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月不得超过两次，两次视旷工处罚；

7、无任何原因没经请示不来上班的情况为旷工，旷工一次营业员罚50元，储备店长及店长罚100元。

三、卫生制度

1、卫生标准

（1）店面干净明亮、地面、墙面、顶面无污物、水渍，如遇下雨，要随时用干布将地面、桌面清洁干净；

（2）各区域内外清洁，商品摆放整齐、有序、干净；

（3）顾客用过的产品包装等物品，不得留在桌面上，保持店面卫生； （4）桌面上保持干净，不得放置多余物品和私人物品；

2、卫生包干：员工要对各自所属包干区的卫生负责，公共区域由店长安排轮流负责，并达到上述要求，收银台及设备由收银员负责。

3、检查监督制度：门店的卫生由店长最终负责，可安排员工轮流担当监督员，对卫生情况全面监督。

四、绩效管理

1、门店销售计划制定

（1）该计划必须包括总销售额、上月的实际销售额对比，分析差额；

（2）应根据实际销售情况对畅销商品、滞销商品进行分析，并对促销活动提出建议；

2、人员个人计划制定

（1）每一员工应根据总的销售计划和个人负责的产品情况制定合理的个人的月销售计划，并分解到每一周、每一天，努力提高自己的成交率；

（2）每个员工经常要分析自己的销售额，经常与其他员工进行对比分析，找出不足原因；

（3）每周在周会上对完成销售计划的情况进行分析，对整月计划随时进行调整。

3、销售计划执行

各店应根据销售计划认真执行，店长应对每天产品的计划执行情况作出总结，分析各

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产品的销售，对计划的执行情况进行分析。

4、执行情况分析

（1）每周、每月每位营业员要对店长就计划执行情况进行述职报告，分析差异原因， 执行情况的好坏直接关系到自身的切身利益及有关店面的各种奖励； （2）店长对整个门店的销售负责，并要就每周、每月的执行情况对

上级主管作出述职报告，分析销售比例及和计划的差异原因，执行情况的好坏直接关 系到店面及自身的考核及评选。

5、绩效考核及奖励、处罚

（1）可根据门店实际销售情况对员工的销售能力进行分析，对连续 冠军的员工进行合理奖励；

（2）对于长时间（三个月）销售不达标或者管理、服务水平执行较差的员工，将给予自动降级或解聘处罚。

推荐第3篇：酒店管理制度

目录

第一部分：

一、行政管理制度例会管理制度1页

二、考勤管理制度----------2页

三、办公用品管理办法-------3页

四、员工配发个人物品管理规定3页

五、员工食堂就餐管理制度----4页

六、员工宿舍管理制度-------4页

七、员工洗浴管理规定-------4页

八、关于对讲机的使用规定----5页 第二部分：财务管理制度

一、财务借款及核销管理办法--6页

二、会计核算管理办法-------6页

三、成本核算管理办法-------7页

四、现金及流动资金管理办法--7页

五、收取支票管理办法-------8页

六、盘点管理制度----------8页

七、出入库管理办法--------10页

八、固定资产管理办法------10页

九、原材料及其他物品采购管理办法---------------------------10页

十、保管员工作规范--------11页 十

一、报损、报废管理规定---12页 十

三、厨房成本的控制和管理-13页 第三部分：商务酒店部管理制度

一、餐饮客房部管理制度----14页

二、康乐部管理制度--------18页

三、厨房部管理制度--------20页

四、工程部管理制度--------23页

五、销售部管理制度--------24页

六、商务酒店部关于质量检查的规定---------------------------25页 第四部分：纯净水部管理制度

一、生产管理制度----------36页

二、产品配送管理制度------37页

三、仓库管理制度----------37页

四、销售部管理制度--------38页

五、出入门管理制度--------38页

六、公司安全守则----------39页 第五部分：激励机制--------41页 附则--------------------43页

第一部分：行政管理制度

一、例会管理制度

为做好每日工作布置和总结,及时纠正工作中发生的错误,促进各部配合,加强检查,提高服务质量,特建立例会制度如下:

每周经理例会管理办法

目的：加强每周经理例会，提高会议效率。

第一条．部门领导干部例会定于每周五举行一次，由总经理主持，总经理助 理、各部门主管级人员参加。

第二条．会议主要内容为：

a.总经理传达集团公司有关文件以及酒店总经理办公室会议的精神。

b.各部门主管汇报一周工作情况，以及需提请总经理或其它部门协调解决的问题。

c.由总经理对本周各部门的工作进行讲评，提出下周工作的要点，并进行布置和安排。

d.其它需要解决的问题。

第三条．例会参加者在会上要畅所欲言各持己见，允许持有不同观点和保留 意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行。

第四条．严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决策未正式公布以前，不得 私自泄漏会议内容，影响决议实施。

部门例会管理办法

第一条.部门例会每日上午8：00准时召开。

第二条.例会每日1-2次。

第三条.部门领班及组长有权根据工作需要加开临时性例会布置重点会员接待工作。

第四条.部门例会内容及程序

a.检查考勤及在岗情况。

b.检查仪容仪表及工作精神状态。

c.检查服务及生产、销售应具备的技能知识情况:如菜单,酒单,主食单的熟悉 情况；岗位责任制、服务程序、注意事项等。

d.总结前一日工作,提出问题并纠正,提出表扬和批评。

e.布置当日工作。

(1) 客情报告及分析。

(2) 人员分工和应急调整。

(3) 注意事项及工作重点。

f.朗诵企业理念。

二、考勤管理制度

第一条.考勤记录

1.各部门实行点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。

2.考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。

第二条.考勤类别

1.迟到：凡超过上班时间5—30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚5—30元。

2.早退：凡未向主管领导请假，提前5—30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚5—30元。

3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。

（1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。

（2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。

休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。

（3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。

（4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。

（5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。

（6）不请假离岗者，按实际天数计算。

（7）旷工采取3倍罚款办法。

4.事假

员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。

准假权限：

（1）员工在8:00—17:00之间请假以小时为单位计算工资（如：外出办事、回家等）。

（2）请假2天以内由部门主管批准。

（3）请假3天（含3天）以上由部门主管签字报总经理审批。

（4）管理人员请假需报请总经理批准。

三、办公用品管理办法

目的:为了保障公司工作的正常进行，规范管理和控制办公用品的采购和使用，特制定办公用品管理办法如下：

第一条.办公用品的范围

1.按期发放类：稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉等。

2.按须计划类：打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书器、电池、计算器、复写纸、软盘、支票夹等。

3.集中管理使用类：办公设备耗材。

第二条.办公用品的采购

根据各部门的申请，库房结合办公用品的使用情况，由保管员提出申购单，交主管会计审核，交总经理批准。

第三条.办公用品的发放

1.员工入职时每人发放圆珠笔1支，笔芯以旧换新。

2.每个部门每月发放1本原稿纸。

3.部门负责人每人半年发放1本记事本，员工3个月发放1本记事本。

4.胶水和订书钉、曲别针、大头针等按需领用，不得浪费。

5.办公用打印纸、墨盒、碳粉等需节约使用，按需领用。

四、员工配发个人物品管理规定

第一条.公司根据员工不同岗位,发给不同岗位的制服.

第二条.公司为因岗位所需的员工提供行李、餐具等生活用品。

第三条.凡在公司工作的员工均发给员工号牌和《员工手册》。

第四条.员工每人须交纳服装、行李保证金500元，在工资中逐月扣除。

第五条.员工离职市时须填写离职单，将所有个人领用物品交齐后方可离职。

第六条.员工离职时必须将服装、床上用品等清洗干净交回库房。

五、员工食堂就餐管理制度

第一条.员工必须在员工食堂就餐，严禁在宿舍、走廊，办公室等地就餐，违反1次罚款20元。

第二条.食堂操作间，除食堂工作人员外，其他闲散人员不得随意进入，违反1次罚款20元。

第三条.就餐要排队打饭，不得拥挤、打闹和大声喧哗，做到吃多少打多少，严防浪费。

第四条.员工就餐时，要注意保持室内卫生，不随地吐痰，不准乱扔脏物，严禁在食堂内吸烟。

第五条.就餐员工要养成爱护公物的习惯，不准损坏餐具、餐桌和餐椅，损坏要按原价赔偿。

第六条.如有倒饭现象一经发现罚款50元。

六、员工宿舍管理制度

第一条.员工宿舍为员工休息场所，必须保持环境清洁。

第二条.员工实行轮流值日，对员工宿舍进行日常清理。

第三条.在员工宿舍不得大声喧哗，违者罚款20元。

第四条.不得在员工宿舍不得使用大功率电器，和电炉子。

第五条.严禁在宿舍内乱写乱画，乱钉钉子，违者罚款20元。

第六条.严禁在宿舍内赌博、酗酒，一经发现视情节轻重罚款50-200元。

第七条.宿舍内不得私藏管制刀具，一经发现将给予罚款或开除。

第八条.男女员工不得混居一经发现，将开除处理。

第九条.未经他人同意不得翻动他人物品，违者处20-50元罚款。

第十条.不得损坏宿舍内备品，违者按价赔偿。

第十一条.值日卫生清理不干净，将处20元罚款。

七、员工洗浴管理规定

第一条.员工淋浴时间为每周三，在康乐部淋浴室进行。

第二条.洗澡的具体时间根据营业的时间详细通知。

第三条.员工洗澡时自带浴品。

第四条.员工洗浴结束后共同将浴室卫生清理干净。

八、关于对讲机的使用规定

第一条.对讲机作为酒店办公用通信工具,只限在工作场所使用.

第二条.对讲机只允许在接待服务过程中使用,不能做为个人联络使用.

第三条.使用对讲机时必须用耳机,且音量要降到最低.

第四条.对讲机必须妥善保管,保证使用通畅.

第五条.在工作交接时,必须将对讲机、耳机上交库房。

第六条.如因个人原因造成对讲机破损或丢失，由使用人按价赔偿。

推荐第4篇：酒店管理制度

酒店管理制度

一个合格的酒店管理者的素质可以包括三个方面：基本素质、专业技术素质和管理素质。⑴管理者要有健康的身魄，良好的职业道德；有良好的心理素质，酒店行业是一个工作时间长，工作压力大的职业，没有良好的承受挫折能力和适应性是很难在这个行业里有大的作为的，更加不可能成为优秀的管理干部。管理者还要有宽广的胸怀、开放的心态、坚韧的毅力和意志力、个人的自我控制力。

⑵专业技术素质。作为一个部门的管理者，应该对本部门的专业知识和工作流程非常熟悉。如果一个前厅的干部不熟悉前台的操作，管客房的没有做过房间，要想把这个部门管好是非常不容易的。

⑶管理素质。必须熟悉管理的五大要素：计划、组织、协调、控制和激励，需要具备质量管理、财务管理、人力资源管理等业务管理知识，还要了解酒店知识。能熟练运用公司管理中的计划、组织、领导、激励、沟通、创新、危机管理、团队合作等技能。

要成为一名合格的管理干部，我认为必须要从以下几点进行不间断的修炼：

⒈ 管理能力方面

“兵熊熊一个，将熊熊一窝”。管理者如果管理缺位将造成一个班组，一个部门甚至是一个组织的失败。而管理能力主要体现在制度管理和员工管理两个方面。一个酒店的制度落实的好坏，制度本身的好坏关系不是最大，而管理的好坏将起决定性作用。而管理就是利用有效的制度来制约不规范的行为。要利用好制度，首先必须制定好合适于酒店的管理制度及日常经营制度。做到有法可依。管理人员必须从自身开始率先落实制度，并时刻监督检查制度的落实情况。其次是员工管理，员工是酒店最重要的部分，把员工管理好了，也就把部门管理好了，作为管理人员，要能调动起员工的积极性。使员工了解酒店，对酒店的前景充满信心，对酒店领导抱有信任，愿意为酒店付出，能与酒店同发展，共进步。平时和员工亲密接触，做到工作上的领导，生活上的朋友，没有级别的限制。酒店最好的管理方法就是走动式管理，现场管理，因为现场是最能发现问题也最能解决问题的。

2． 个人形象方面

作为一个酒店管理人员，自身的形象极为重要，首先必须给人留下比较严肃而亲近的感觉，那么就要不断提升自己的形象，头发要干练，不应该留长发，长指甲，保持职业可人的笑容。酒店一再强调不要吸烟，目的除了要管理者保持良好的健康习惯保持身体健康外，更加是为了规范管理者的自身形象，更加好的为员工做表率，为客人服务，试想，一个满身烟草味的服务者如何为客人服务呢？

3． 沟通能力方面

作为酒店的管理人员，每天必须不断的和客人，领导，同事以及下级员工交流，那么对管理人员的沟通能力要求就很高，管理人员的每一句话都要慎重，什么话在什么场合说，怎么说？说的话有没有影响力？这都是管理人员必须认真考虑和斟酌的问题。沟通很重要的一点就是语气的控制，一句话用不同的语气说出来，会收到不同的效果。而语言水平另外一方面是有关外语水平的，作为酒店行业的管理者，随着全球一体化的不断加深，地球上不同国家和地区的人们的交往越来越密切，没有掌握一定的外语交际能力，在服务其他国家和地区客人的时候，变成了“哑巴”，服务效果肯定会大大的打了折扣。而在交流另外一方面就是不要处处耍领导的派头，“我命令”“你必须”之类生硬，蛮横的话语在管理者的字典中要慎之又慎的使用，对

这点我自己有深刻的体会，凡事多用商量和客气的口吻讲，事情会出人意料的顺利。你的职务越高，你的态度越谦虚，你的形象就反而越高大，听的人和服的人就越多。

4． 自我垂范方面

一个合格的管理人员，他自身的行为，不仅影响个人的威信及形象，甚至影响到酒店的发展和管理。一个行为举止端庄，正直严谨的管理者，必能正面的影响到整个部门甚至整个酒店的人员行为规范。如果自身随便，目中无人，大大咧咧，那么他的员工一定也会稀稀拉拉，松松垮挎，这就是反面的“表率”作用，中国有句老话：“看人学样，上梁不正下梁歪。”什么样的领导带什么样的员工。所以，管理人员的行为必须做到规范，符合公司的标准。前期酒店曾经专门有一期的博客论述公司内部的“IBM”（“大嘴巴”）现象，作为管理者更加要注意自己的言行，可说可不说的话坚决不说，不利于安定团结的话不说。要求员工提前15分钟到岗的，结果管理干部却每天踩着点上班，甚至迟到，员工如何能够服气呢？在这一点上还包括业务能力方面，员工对业务上强的领导会心服口服的。你要求员工3分钟一个C/I,5分钟一个C/O，结果您自己这两项前台基本操作都不灵光，或者说您要求员工20分钟抢一间客房出来，结果您自己却需要一个小时，那员工不能打心眼里佩服你的。

⒌自我反省方面

管理者不能重复的犯同样的错误。人非圣贤，孰能无过？但是犯了错误之后的反省非常的重要，也是一个管理者成长的重要步骤。一个管理者第一次犯错误可能是不知道，可以原谅，第二次犯错误可能是因为不小心，也可以宽恕，但是如果第三次犯同样的错误就只能说是故意，而不能得到原谅。不怕犯错误，怕的是不总结，不反省。明知道是错误不去改正，这样就很可怕。

⒍解决问题方面

发现问题容易，解决问题难。作为管理者首先要具备发现问题的能力，要发现问题就要有标准和规范，这个标准和规范不是个人主观臆断出来的，也不是闭门造车，更加不是以前的经验照套照搬，而是酒店的操作规范和标准流程。这个标准是发现问题的根本参考依据。发现问题要提出切实可行的解决方案，能够在不增加或者少量增加成本的前提下把问题解决，这是考验一个管理者合格与否的关键因素。只为成功找方法，不为失败找借口。

酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次：

⑴服务员操作层

酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。

⑵督导层

主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。

⑶部门经营管理层

部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。

⑷总经理决策层

酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒甑木??铰浴⒐芾硎侄魏头?裰柿勘曜嫉戎卮笠滴裎侍庾龀鼍霾摺4送猓?挂?≡瘛⑴嘌蹈咚刂实墓芾砣嗽保?涸鹬傅脊?匦??投酝獾囊滴窳?担?咕频瓴欢咸岣呙烙?群椭??取W芫?矶远?禄岣涸稹?h2>；酒店管理的原则 酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。①对直接上司负责的原则

每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。

②二线为一线部门服务的原则

一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。③授权的原则

为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。

④时间管理原则

酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。⑤沟通协调原则

酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。

⑥目标原则

目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力

酒店管理十要素

一个宗旨：顾客是上帝、回头客。

二个态度：用心、微笑。

三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。

四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。

五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。

六到、六一样：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到；外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。

七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。

八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。

九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。

十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。

酒店情感管理的必要性

⒈1酒店产品的主要特点与情感管理

第一，酒店服务包含人的情感因素。因为酒店的服务有许多是直接面对客人的，酒店要求员工在为客人服务时始终保持微笑，热情，彬彬有礼的态度，这就要求酒店员工特别是与顾客广泛接触的基层员工在付出劳动和知识之外还要付出情感劳动，使顾客真正感受到宾至如归的感觉。

第二，酒店服务产品生产和消费的同时性。服务员生产服务产品的同时也是顾客消费的同时。员工的情感表现对于顾客的感知和满意度有重要影响，员工在工作中应表现积极情感。⒈2酒店基层员工工作的特点与情感管理

第一，复杂程度不高。酒店基层员工工作有许多为简单的体力劳动，而且在酒店经营淡季的时候，酒店有的部门如客房部一般安排员工做计划卫生等重复单调的工作。

第二，酒店基层员工工作要求员工的忍耐性好。如在餐饮服务中，难免碰到十分挑剔的顾客，当挑剔的顾客一次次不满提供的菜品而对服务员横加指责时，服务员也必须保持温和彬彬有礼的态度。这要求员工的压抑情感的能力比较强。

第三，劳动强度大。比如在餐饮部、客房部等部门服务员工作强度较大。一般的酒店要求客房部员工一天打扫十四间客房，特别在酒店经营旺季的时候，酒店住客率高，生意繁忙，这时客房部员工处于超负荷的工作状态，他们在劳动强度较大的打扫客房的任务之外，客房部员工还必须为顾客提供其他服务。

在酒店经营的旺季，酒店可能要求员工取消休假去加班，可能连续十几天没有假期休息，过度加班是员工十分逃避和厌恶的事情。而不少酒店中有一不成文的规定，加班少于两个小时不给员工计算加班工资，这对员工是十分不公平的。这容易引起员工心理不平衡的情感。第四，协同性。酒店员工在为客人提供服务时，需要部门内部以及部门之间的良好沟通和协作。如需要在房间用餐的顾客要求客房服务员为其联系餐饮部送餐，客房部员工则需要和餐饮部员工进行沟通，共同完成客人的这项需求任务。要提供快捷优质的服务，酒店员工在工作中必须共同协作，这需要酒店内部形成良好的工作氛围和融洽的人际关系。研究表明，积极的情感易使个体与他人建立积极的人际关系。

⒈3酒店基层员工的特点与情感管理

第一，酒店基层员工普遍呈现年轻化的现状和趋势。由于青年自我意识的发展，自尊心增强，一部分人具有隐藏自己内心情感的倾向。酒店若忽视他们情感状态，容易对员工造成情感伤害。

第二，酒店基层员工一般尚处于职业生涯发展阶段的前期。员工自我实现的心理需要要求其职业生涯有更好的发展。

第三，员工的工作成熟度和心理成熟度是不同的。这就导致拥有不同工作成熟度和心理成熟度的员工的心理需求是不同的，他们对于领导风格的要求也是不同的。第四，酒店基层员工以女性占多数。酒店基层女性员工扮演的社会角色使得她们有时在工作中和家庭生活中遇到冲突，酒店应加强对女性员工工作和生活上的关心，创造安全良好的工作环境。

⒈4酒店制度管理的特点与情感管理

第一，等级森严，一级管一级，不可越级管理和上报。员工容易产生一种疏远感和受雇佣感，进而形成强大的心理压抑，漠视酒店的经营发展。

第二，酒店制度管理缺乏情感色彩。酒店制度管理一般通过员工手册来宣传酒店的管理制度，而翻开员工手册，其大多条款是对员工行为规范的规定，若违反规定则要受到相应的惩罚，而对于员工的奖励激励条款则十分稀少，没有任何感情色彩，使员工在心理上产生一种紧迫和受管制感。

第三，开罚单惩罚基层员工。酒店制度管理中动辄用罚单来惩罚员工过失和控制成本，使员工承受的压力大，心理安全得不到有效保障。一线员工工资本来就低，这种开罚单的制度管理方式无疑让员工心理产生不平衡感。

2酒店基层员工情感管理的基本途径

⒉1酒店基层员工招聘和培训期间的情感管理

⑴招聘易于进行情感劳动的员工：酒店的服务产品需要基层员工付出情感劳动，要提供优质的服务必须要有优秀的员工。酒店应根据各个基层岗位的特点，对各个岗位员工的素质、性格的要求招聘员工。

⑵培训酒店基层员工的情感劳动：酒店基层员工进行成功的情感劳动需要经过一定的培训，特别是深层表演这种形式的情感劳动。

⒉2酒店基层员工在职期间的情感管理

⑴尊重和肯定酒店基层员工：根据马斯洛的需求层次理论，任何人都有被尊重和肯定的需要，尊重和信任员工是情感管理的基础。尊重和肯定员工，不仅体现在对员工的尊重，对员工人格的尊重，也体现在对员工工作的肯定和对员工意见的尊重。

⑵加强与员工之间的情感交流与沟通：酒店在情感管理中，管理者要对下属充满热情，以情感人，用亲切的\"情\"与员工进行情感交流，用\"情\"沟通，在沟通时要注意青年员工的自尊心强、易冲动等特点，要注意关心基层女性员工的工作及生活上的困难。

推荐第5篇：酒店管理制度

岗位责任制度

第一节 服务部岗位职责

主管岗位职责

1、负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务

2、按照服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切联系，协调工作。

3、掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给厨房及有关领导。

4、了解厨房货源情况及供餐菜单，组织服务员积极做好各种菜点及酒水的推销。

5、负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物料用品的领用、保管及耗用账目。

6、保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置意见。

7、负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。

8、了解各国风俗习惯、生活忌讳。

9、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强餐厅服务现场管理，检查和督导餐厅员工严格按照服务规程，做好餐前准备，餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培训。

10、召开班前例会，分配任务，总结经验。

服务员岗位职责

1.整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅主管指挥，认真、快速的完成工作任务。

2.上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。

3.正式开餐前，按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。

4.按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。

5.客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。

6.服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。

7.当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。

8.餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的服务使客人满意。9.操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。 10.如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。 11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不得超过3个烟头。餐中服务必须上三道香巾，香巾必须干净整洁。

12.客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。

13.客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食，要主动推销，主动介绍。

14.餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁 15.如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包。 16.送客意识加强落实，客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。

17.收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。

18.下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示领导方可下班。

19.出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象，禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态，接待好下一批客人。 20.员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，互相帮助，遵守本店一切规章制度。

21.积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉其他部门的情况，以便应答客人。

第二节 厨部岗位职责

厨师长岗位职责

1、负责整个厨房的日常工作管理和全面技术管理。组织和指挥烹饪工作。抓好下属的思想工作，做好劳动力的调配，根据每个厨师的技术专长合理安排岗位。

2、严格服从总经理的领导，抓好下属员工的劳动纪律，与前台保持密切联系，主动听取宾客意见，不断改进工作。

3、抓好厨师的管理和技术培训工作，熟悉各种菜系的风味和烹调方法，不断研制新菜式，增加花色品种：创造有本店特色的饮食风格。

4、控制成本，掌握各种菜式的售价、毛利的核算，合理使用各种原材料，减少浪费，做到物尽其用。

5、严格按照国家食品卫生法和卫生“五四”制的要求。抓好食品、用具卫生和厨工的个人卫生及仪容，仪表、工作作风。

砧板岗位职责

1、能熟悉各种原料的产地，旺、淡季节，熟悉每道菜的操作程序，根据相应规格和计量配菜。

2、砧板岗，都要负责一切原料的保管和贮存，半成品的制法和腌制法，掌握材料的使用，负责配制宴会、酒席的食品半成品。

3、负责向采购员提供次日原料计划，优化配置，不得浪费。

4、熟悉刀法，原材料合理解切，物尽其用。

打荷岗位职责

1、负责宴会、酒席的菜跟单按次序出莱的工作，同时负责各菜式摆放造型。围边碟、雕花装盘。

2、上班时，做好各种莱式的准备工作，开设酱料档。

3、掌握各种菜式的装载器皿和上粉。穿、酿、卷、包、贴、挤等工作和造型，掌握煎、炸、滚、煨、焖、飞水的加工。

面点岗位职责

1、每天向本岗主管报到，服从主管的工作安排。

2、认真做好营业前的各项准备工作，根据业务需要，不断调整面食品种，保证宴会需求。

3、按质量标准，制作各种面食，保质保量。成品要求色泽鲜艳，造型美观，口味适中。

4、虚心钻研技术，接受厨师长的指导和检查，不断提高自己的技术业务水平。

5、随时检查和保持机械设备的完好运转及其卫生，保证安全。

6、冰箱要保证清洁、卫生，存放食品要整齐，且保持没有异味。

7、认真做好班后的收尾工作，检查落实水、电、气的安全和节约

第二章 卫生标准制度

第一节 服务部卫生标准制度

1.柜台，工作台，桌椅无灰尘、无污渍，无损坏 2.镜面要清洁、无污渍、无裂痕

3.围墙周边无粉尘，无油渍。

4.墙面壁画、装饰品无破损、污痕、灰尘。

5.排风扇要清洁，通风要正常。

6.灯泡、灯管、灯罩无脱落、破损、污痕。

9.餐厅内温度适中、正常。

10.餐厅内通道无障碍物。

11.餐桌椅无破损、无灰尘，无污痕。

12.菜单清洁无破损。

13.台面保持干净餐具清洁卫生、无破损现象。

14.垃圾桶内无异味。

15.所有卫生需要在宾客到来之前全部到位。

16.脏餐具不可有过夜现象。

17.收尾工作时地面、台面、桌椅整洁、整齐。

18.背景音乐不可过大过小。

19.卫生死角要做到每周定点打扫。

20.小家私要做到无污渍、无破损并每周消毒。

21.台布无破损、无污渍并整洁。

22.托盘无油渍、无裂痕并摆放整齐。

23.垃圾桶不可有过夜垃圾，并内外要清洁，垃圾袋不可漏在外。

24.餐厅保持通风良好、光线好，就餐环境舒适。

25.防蝇、防尘设备齐全，做到定期消毒灭蝇，防止传染病。

26.注重个人卫生符合仪容仪表要求。

厨部卫生标准制度

1、保持地面无油腻、无水迹、无卫生死角、无杂物。

2、保持瓷砖清洁光亮，勤擦门窗。

3、下班前应将冰箱、炉灶、配菜台、保洁橱等清理干净。

4、冰箱、保洁橱、门等必须在下班时上锁。

5、厨房、冰箱等设备损坏应及时报修。

7、发现“四害”马上报“PA”灭虫。

8、上班后由厨房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯叶、霉斑、虫蛀、腐烂、如卫生不合格，要退回清洗。

9、干货、炒货、海货、粉丝、调味品、罐头等，要妥善储藏，不得散放，落地。

10、保持食品新鲜，无异味，烹调时烧熟煮熟，现卖现烧，隔餐、隔夜和外来熟食品要回锅加热后再出售。

11、按政府有关规定，禁用不得销售的食品。

第三章 纪律制度

第一节 服务部纪律制度

1、工作时间不可大声喧哗。

2、不可有人放下手中工作，做自己的私事。

3、在不是自己的工作区域串岗。

4、不可抱臂或手叉入衣袋。

5、上班期间不可吸烟、喝酒、吃东西。

6、上班时间不可看一些与酒店无关的书籍等。

7、不可在宾客前打哈欠、伸懒腰。

8、上班不可依、靠、趴在柜台。

9、上班时间不可随背景音乐哼唱。

10、不可对宾客指指点点。

11、不可嘲笑宾客失慎。

12、不可在宾客投诉时作辩解，争来争去。

13、不可不理会宾客询问情况。

14、不可对宾客过分亲热、随便。

15、对所有宾客要一视同仁，又个别服务。

16、对老、幼、残宾客提供方便服务，对特殊情况提供了针对性服务。

17、员工不可带情绪上班。

18、上班时间不可员工在宾客面前吵架，或打架现象出现。

19、上下班员工需走员工通道。

20、罚单拒签翻倍。

21、配合保安查包工作。

22、上下班前后所有员工不可在店逗留。

23、员工捡到宾客物品，中饱私囊者，按酒店丙类过失处理。

24、如受宾客投诉者，累计三次以上者。给予重罚。

25、如酒店员工严重违反酒店规章制度，有损酒店声誉者，一律开除。

第二节 厨部纪律制度

1、每年必须进行健康检查，持证上岗；

2、上班时间着装整洁，保持个人卫生，不留长指甲、不穿拖鞋，女性不得涂指甲油、带戒指等各种饰品；

3、工作前、处理食品原料后或接触直接入口食品之前，都应用流动清水洗手；

4、不得发生面对食品打喷嚏、咳嗽及其它有碍食品卫生的行为；

5、不在厨房抽烟、随地吐痰、打牌赌博等违规行为。

第四章 餐厅服务质量制度

1、对进入餐厅的宾客是否问候，表示欢迎。

2、迎接宾客是否使用敬语。

3、使用敬语是否点头致意。

4、在通道上行走是否妨碍客人。

5、是否协助宾客入座。

7、对入席宾客是否端茶、送巾。

8、是否让宾客等候过久。

9、点菜员、服务员是否能够正确解释菜单。

10、能否向宾客提建议，进行推销

11、回答宾客提问是否流利、悦耳。

12、接受点菜是否细听并复述。

13、与宾客说话是否点头行礼。

14、要与宾客讲话，是否先说“对不起，麻烦您了”。

15、是否根据菜单预备好餐具与调味品。

16、能否根据菜单准备好必要的餐具。

17、斟酒是否按照操作规程进行。

18、上菜时是否介绍菜名。

19、递送物品是否使用托盘。

20、餐中是否做到“三轻四勤”。

21、是否及时更换烟缸、骨碟。

22、结账是否迅速、正确、无误。

23、宾客离座时是否提醒客人带好随身物品。

24、是否宾客走后马上翻台、做到整齐划一。

25、如因服务方面出现问题，受到客人投诉，拒接买单者，一律本人支付。

第五章 餐厅服务流程

第一节 自助餐服务流程

1、宾客到餐厅时，迎宾员要迎接客人，引领客人入席，拉椅请坐，并给客人送上茶水、递毛巾。一般情况下，一名服务员可以负责25名-30名客人，管酒的服务员1人可负责40-45名客人。

2、值台服务员要征询客人需要什么饮料并为客人提供。

3、由宾客根据自己的品味前往大餐台，用空盘子挑选菜点，拿回餐桌食用。并可根据自己的食量，多次添加。值台服务员要及时收去用过的餐具。餐台上的空碟、饮料杯要及时撤走，撤碟、杯要从客人左边撤取。

4、客人取一轮食品后，要增补食品整理好餐台盘里零乱的食品，保持它的形格美观。并要注意热菜的保温。

5、宾客就餐完毕，值台服务员送上茶水、毛巾，并根据宾客要求结帐。菜点的金额无论食用多少，均按人头收取（儿童可酌情减少），外加宾客所点的饮料费

第二节 零点服务流程

1、客人进入餐厅，礼貌地向客人问好，询问人数。

2、根据客人的需要和人数，将客人引领到适当的餐桌，拉椅让客人就座。

3、询问客人喝何种茶类，为了主动，应先报出餐厅所供应的主要品种，请客人选择，准备茶水，给客人斟茶。

4、客人到齐后，递上菜单。

5、除去筷套，打开餐巾。

6、接受顾客点菜，随时准备帮助客人，提供建议。

7、菜单写妥后，询问客人要何种酒水。

8、按次序服务茶水，除啤酒外，其他酒类应添酒杯。

9、将订单一联交收银员开账单，一联送入厨房。

10、厨房按订单备菜，分类烹任。

11、出菜时，注意加盖，及酱汁，按台号用托盘送出。

12、移妥餐桌上原有菜碟后，端菜上台。

13、替客人分菜、分汤。

14、询问客人对菜肴的意见，随时准备提供额外的服务。

15、继续上菜。

16、根据需要换骨碟，添酒水。

17、客人用餐完毕后，递上香巾，送上热茶。

18、收去菜碟、碗筷。

19、为客人添茶水。20、通知收银员准备账单。

21、到账台取来客人账单，核对后放入账夹交给客人。

22、客人付款后道谢，迅速将款项交给收银员。

23、将发票和余额交还客人。

24、客人离座时，拉椅送客，道谢，欢迎再度光临。

25、引座员在门口笑脸送客，向客人道再见。

第三节 团体用餐服务 １、事先确定标准、人数、用餐时间等等。

2、了解团体客人的组成、饮食习惯、禁忌和各种特殊要求。

3、团体用餐的餐桌事先应根据人数布置好，桌上摆上团体名称卡。

4、团体用餐的基本步骤和程序是：

（1）客人进入餐厅，礼貌地向客人问好，问清团体名称，核对人数，迅速地引领客人到准备好的餐桌入座，要避免让大批客人围在餐厅门口，影响其他客人。

（2）到达餐桌后，要热情招呼客人入座，为年老和行动不便的客人拉椅让座。

（3）将菜肴按桌端上，主动向客人介绍当地的特色菜肴，增添愉悦的气氛，解除旅游的疲劳。 （4）为客人分菜、分汤。

（5）征求客人对菜肴的意见，了解客人的特殊要求，以便迅速落实。 （6）根据需要为客人换骨碟，添酒水饮料。。 （7） 客人离座时，应为年老行动不便的客人拉椅、扶持，在餐厅门口笑脸送客，向客人致欢送语。

推荐第6篇：酒店管理制度

一、酒店客房管理制度：

1、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

2、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

3、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

4、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。

5、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人提供住宿、休息及娱乐等。

6、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。

7、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。

8、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

9、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

二、酒店餐饮管理制度

（一）仪容仪表要求制度

1、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。（黑色袜男员工）

2、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。

3、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。

4、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。

5、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物（结婚戒指除外）。

6、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。

7、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。

8、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。

9、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。

10、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。

（二）传菜员的岗位职责与奖罚制度

1、按规定着装，做好每日开餐前的准备工作，检查好开餐所需物品是否齐全。如不齐全，应马上做好补充工作，如因此对在开餐过程中所造成的后果及损失由责任人承担。

2、熟记各类菜的佐料单；熟记单号、包厢位置；熟记下单、上菜时间、上菜顺序。如有跟错菜料、记错餐桌位置、上错菜、延误下单、上菜时间，颠倒上菜顺序，所造成的损失

及后果，由责任人承担，并罚款5—20元。

3、及时参加班前会，熟记班会内容，积极主动配合好服务员的工作。

4、完成好上级领导安排的一切任务。

5、坚决把好食品卫生关，做到变味、变质食品不上餐桌，违者罚款50—100元。

（三）迎宾员岗位职责与奖罚制度

1、遵守上下班制度，提前十分钟到岗，做到不迟到不早退。

2、按规定着装，化淡妆。为客人服务时应彬彬有礼，热情大方，态度程度和谒可亲，面带微笑，使用礼貌用语，并行鞠躬礼。

3、主动热情为进出的每一位宾客、路人拉门。违者视情节轻重罚款1—10元。

4、及时参加班前会及平时的业务培训，服从领导指挥。

5、了解每日的客人就餐情况，并作记录，熟各包厢、台号、位置，热情正确的引导客人就位。如有发生带客带错包厢或态度问题被客人投诉，每次罚款5—20元，两次加倍。

6、熟记常客姓名及单位，要热情、准确的称呼客人

三、酒店卫生管理制度

（一） 个人卫生

1、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。

2、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。

3、大、小便后要洗净、擦干。

（二）、区域卫生

1、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。

2、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。

3、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。

4、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。

5、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。

6、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。

7、各部门卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。每周六搞大扫除。

8、违反以上规定者，视情节轻重罚50——100元。

四、劳动纪律

1、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。

2、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所，违者一次罚款30—100元。

3、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款10—50元。

4、客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语（送客至门口），违者一次罚款10—50元。

5、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给酒店造成的损失由本人承担。视情节轻重罚款50—200元。

6、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。一经发现，罚款50—200元并后果自负。

7、如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班（包括上洗手间），领班安排人员顶岗后，才能离开。否则所造成的后果由本人承担，并罚款20元/每次。

8、不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话，违者视情节轻重罚30—100元。

9、不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象，违者开除处理。

10、员工必须参加部门会议及平常的业务培训，违者一次罚款10元。

11、在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩，否则视情节轻重，罚款50—100元，并在部门会上作书面检讨。

12、上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物，违者罚款50—200元，情节严重者开除。

13、不准带包进入工作场所，违者罚款5—20元。

14、下班后不准在酒店逗留，违者罚款10元。

15、熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单，如因业务不熟，造成客人不满情绪的，视情节轻重，初次罚款5—50元，下岗培训三天（不计工资），所造成的损失由本人承担。

16、不许利用职务之便少记客人所用食品，一经发现罚款50—100元。

17、不许向客人只推荐有开瓶费的酒以此误导客人，一经发现视情节轻重罚款10—50元。

五、酒店物品管理制度

1、酒店所有设备设施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罚款50—100元/次。

2、不准用客用餐具喝水、吃饭，发现一次罚款5元。

3、服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调、电灯、电视，违者罚款5—20元。

4、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶具开关等工作是否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。

5、如已知某物不能使用，不可强行使用，否则造成的后果由本人承担。

6、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好，领班检查到某区域没关电器设备开关，该区域服务员罚款20元/次，所造成的损失由本人承担。

7、酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样。

8、若有发现故意损坏酒店设备、设施者，作重罚开除处理。

9、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，不得对客人无礼。

10、每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体情况实施。

六、酒店办公室管理制度

暂由总经理或部门经理拟定，具体施行规定待通知。

七、奖励管理制度

为维护酒店正常经营和工作秩序，充分调动和发挥酒店员工的工作积极性和创造性，酒店将对有下列表现之员工给予特别奖励。

1、在完成工作任务，提高个人业绩水平和酒店服务质量方面有突出成绩的，奖励50元—200元。

2、在酒店节约原材料，能源和资金方面有显著成绩的，奖励100元—500元。

3、在改进酒店经营管理，提高经济效益方面有突出成绩的，奖励100元—500元。

4、保护公共财产，防止和挽救事故有功，使国家、酒店和员工利益免受重大损失的，奖励100元—500元。

5、坚持原则，遵纪守法、抵制歪风邪气，并在自觉维护社会治安和酒店秩序方面有突出贡献的，奖励50元—200元。

6、为酒店科学管理提出合理化建议并被酒店采纳的，奖励50元—200元。

7、参加社会公益活动，为酒店争得荣誉的，50元—200元.

8、拾金不昧的，可根据捡拾物品的价值奖励：30元—200元。

9、被评为年度店级以上先进的，奖励100元—500元.

10、其他方面做出显著成绩或有突出贡献的，可奖励50元—200元.

八、电话管理制度

1、酒店办公电话仅供员工工作使用，不允许拨打私人电话，尤其是拨打长途电话或者收费电话。一经发现或查出，酒店将对责任人处以所拨打电话费用2倍的处罚。

2、接听私人电话时，尽量缩短时间。

3、各部门固定电话的费用按酒店规定使用。如有异常，及时查明责任人，否则异常费用由本部门责任人自行负责。

4、酒店内所有电话的安装、移动、与维护保养工作统一由工程部派专人管理，其他人不准私自操作。

5、酒店部门领班以上管理人员必须保证电话二十四小时畅通，不得将移动电话关机或语音留言。一个月内如被发现3次（含）以上者，罚款100元。

6、酒店员工确因工作需要，由部门提出申请，经总经理批准后方可报销。

九、保密制度

1、为保守酒店秘密，维护酒店权益，特制定本制度。

2、酒店秘密是关系酒店权力和利益，依照特定程序确定，在一定时间内有保密范围的人员知悉的事项。

3、酒店全体员工都有保守酒店秘密的义务。

4、酒店保密工作，实行既确保秘密又便于工作的方针。

推荐第7篇：酒店管理制度

：酒店管理制度大全

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为

准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度1.按时上下班(上班时间8：30下班时间晚9：30)，做到不迟到，不早退。每位员工每月带薪休假一天，其他工作日休息由部门经理安排。2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。3.病假须持医院证明，经批准后方可休假。4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、经理签字批准。5.严禁代人请假。聚体值班换班情况按值勤表执行

二、仪容仪表1.上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如：提包、外套)2.严禁携带酒店物品出店。3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。9.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：1.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。2.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。3.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。4.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切。5.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。6.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。7.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。8.自觉爱护保养各项设备设施。9.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。10.严禁出现打架、吵架等违纪行为。11.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。12.工作中要有积极良好的工作态度。前厅部管理人员的管理方法和技巧形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你应当尽量地予以满足。酒店前厅部如何处理客人投诉

1、接受投诉：(1)应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人；(2)用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题；(3)倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪；

(4)不允许打断客人的陈述；(5)绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；(6)禁止使用\"不过\"、\"但是\"、\"可是\"等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意；(7)用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使

客人感到受尊重；(8)要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情；(9)待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。

2、处理投诉：(1)向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词；(2)如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失；(3)尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜；(4)对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报；(5)将处理结果通知客人；；(6)征求客人对投诉处理的意见；(7)再次向客人道歉。

3、记录投诉：(1)将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上；(2)将客人的投诉分类进行整理；(3)每日下班前转交前厅部经理审批；(4)审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份；(5)代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店。

第一章 酒店总经理室管理制度

第一节 总经理室岗位职责

一、总经理岗位职责

①全面负责处理酒店的总体事务，和酒店全体员工共同努力，完成酒店确定的各项目标。

②制订酒店的管理目标和经营方针，包括制订各种规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制订市场拓展计划，带领销售部进行推销。制订酒店一系列价目，如房价、餐饮毛利等。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与计划的完成情况，并采取对策，保证酒店业务顺利进行。

③建立、健全酒店的组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化。主持每周总经理室的办公例会。阅读消防和质量检查情况汇报，并针对各种问题进行分析和讲评。传达政府或总经理室的有关指示、文件、通知，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的工作系统。

④健全酒店的财务制度。阅读分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，督促财务部门做好成本控制、财务预算等工作，检查收支情况、应收账款和应付账款等。

⑤定期巡视公众场所及各部门的工作情况，检查服务态度和服务质量，及时发现问题、解决问题。 ⑥培养人才，指导各部门的工作，提高整个酒店的服务质量和员工素质。

⑦加强酒店维修保养工作和酒店的安全管理工作。

⑧选聘、任免酒店副总经理、总经理助理、部门经理等，决定酒店机构设置、员工编制及重要人事安排，负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升等。

⑨与社会各界人士保持良好的公共关系，树立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要贵宾。 ⑩关心员工，以身作则，使酒店有高度凝聚力，并要求员工以高度的热情和责任感去完成本职工作。

二、副总经理岗位职责

①协助总经理抓好酒店带战略性的重大问题和根本性的工作（经营战略、组织管理、选人用人等），有效地做好技术性的日常工作（计划、指挥、协调、控制、激励、考核等），保证酒店各项目标的完成。

②对酒店实行全面的经营管理，对外代表酒店，对内任免下属人员。

③制订酒店的各项经营目标、管理章程、经济指标及各项规章制度。

④检查、督导各级管理人员的工作，协调酒店各部门之间的关系，主持召开每周工作例会。

⑤审核和上报酒店年度财经预算，向各部门下达年度工作指标。

⑥保持和发展酒店与各界良好的公共关系，树立和提高酒店的形象，开拓酒店的经营业务。 ⑦亲自接待VIP（贵宾），代表酒店对其表示热烈欢迎，并提供特殊的照顾和

优惠。

⑧不定期与客人会面，了解客人的投诉和反映的各种意见，作为改善、提高管理和服务水平的参考。

⑨检查、督导酒店的人事培训工作，加强人力资源建设，发现和培养人才。

⑩努力改善工作条件，做好劳动保护和环境保护工作，不断改善员工的工作环境和生活条件，加强酒店的安全保卫工作。

三、总经理室主任岗位职责

①协调各部门的工作，协助总经理监督、检查各项方针、政策、上级指示及各项规章制度的执行情况。

②安排总经理办公会议，并负责检查会议决定事项的执行情况。

③组织起草各种业务报告，起草和修改工作计划、制度、报告、总结、请示、通知等文件，并审查签发前的文稿。

④搞好酒店的信息管理，开展市场调查研究，收集行业信息做好综合分析和统计工作，为总经理决策提供咨询和参考。

⑤组织制订酒店的各项规定，努力使公文管理规范化，从而提高工作效率。

⑥领导有关人员做好文件打印、收发、归档、接待、用车管理和印章管理等

工作。

⑦协调各部门关系，发生矛盾时，应及时疏导，调查分析，明确责任，并做

正确处理。

⑧加强本部门的管理，抓好职工的政治、业务学习及考评等，提高工作质量。

⑨完成总经理临时交办的各项工作。

四、总经理室值班秘书岗位职责

①为总经理提供秘书服务。

②负责酒店内各类文件的呈报及批复后的传送。

③负责检查信函的处理、登记和回复。

④负责总经理室的档案整理和装订工作。

⑤传送总经理室的文件和报纸。

⑥负责总经理室日常电话的接转。

⑦承担总经理的日常来访接待工作。

⑧每日与值班经理交接班。

⑨负责总经理交办的其他工作（如开具介绍信、生活安排、接送安排及车旅费报销等）。

五、总经理室通信员岗位职责

①准确无误地按国家或地区分类投寄各种信件。

②认真负责，保证信件的分类、登记准确无误。对于地址不详或不符合投递要求的邮件应正确处理。

③对于紧急信件应贴足邮票及时寄发，每月可购买一定数量的邮票备用。

④定期到邮局取回大宗邮件，并及时通知有关部门领取。

⑤取回的机要信函应立即交保密员，不得延误上交或存放他处。

⑥严守保密纪律。严格遵守“保密守则”，做到“五不”，即不该说的不说、不该看的不看、不该问的不问、不在公众场合谈论公文内容、不私自拆看密封件。对于各种“秘密”等级以上的文件，严格按照保密规定妥善处理。

六、夜班值班经理岗位职责

①全权负责酒店夜间安全工作，妥善处理酒店夜间发生的治安事件。

②加强夜间巡视，特别是重要部位的巡查工作，发现问题及时处理，并做好工作记录。

③监督检查上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按规章予以处罚，对工作中表现突出的员工，有权向上级部门建议给予奖励。

④遇到客人对酒店的设备设施、服务质量等方面的投诉时，要认真倾听并做好书面记录，无论对错都不与争执，以期尽快平息客人的怨愤，在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当地满足客人的合理要求，以维护酒店的良好声誉。

⑤协调酒店各部门之间的关系，并处理酒店内部员工的投诉。

⑥保持整个酒店温馨祥和的营业氛围，督导各营业点正确摆设灯光，播放背景音乐，做好影响营业气氛的各个环节的工作。

⑦处理酒店夜间突发事件，维护酒店利益不受损害。

⑧做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患，保证酒店财物以及人的人身财产安全。 ⑨落实、完成公司和酒店领导布置的各项任务。

⑩审核和批准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜，凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。

⑩在授权限额内酌情使用招待费并处理客人有争议的费用。

七、保密员岗位职责

①认真做好保密工作，及时做好档案、文件的立卷归档工作和保管工作。

②保管好酒店和总经理室印章，严格遵守酒店有关印章使用的规定。

③积极工作，努力学习，严格遵守酒店各项规章制度。

④努力钻研业务，提高工作质量和工作效率，应具备：

A．英文基础知识。

B．使用及保护档案器材的常识。

C．建立卷宗的常识。

D．掌握主要的归档系列和归档方法。

E．了解保留及弃置卷宗的规定。

F．了解与文件整理和卷宗有关的其他规定。

⑤处理公文要认真细致，注意团结协助，谦虚谨慎，互相尊重，搞好人际关系，共同做好工作。 ⑥做好酒店资料来往的收发、登记、整理、保管工作。

⑦协助秘书完成总经理交办的事项，协助通信员做好信件的处理工作。

⑧严守保密纪律，各种秘密的文稿都应严格按照保密规定妥善保管，不得与无关人员谈论公文的内容。

八、总经理室司机岗位职责

①具备奉献精神，敬岗爱岗，尽职尽责地做好本职工作。

②钻研业务技术，熟悉车辆的性能，保证车辆随时处于良好状态，并注意保持车辆的清洁。 ③出车时提前10分钟到达调车地点，开车时应做到安全第一。

④坚守岗位，如外出公干，需把时间、地点告知总经理室；严格遵守值班制度，保证总经理室的用车，做到随传随到。

⑤严格遵守保密规定，对于乘客在车上的谈话做到不插话、不传播。

⑥遵守并执行车务部制订的各种规章制度，做好汽车的维修保养工作，发现不安全因素要及时排除。

第二节 总经理室管理制度

一、部门经理考勤制度

①按酒店规定的作息时间上下班，由总经理室负责考勤。

②总经理室统计考勤情况，每月及时上报总经理。

③因公外出，事前应告知总经理室，说明外出原因并记录在案。

④因病、因事不能上班者，应到总经理室请假并说明原因，以便办公室记录

备案。

⑤因病、因事、因公不到岗又未及时说明者，按旷工处理。

⑥部门经理考勤情况将作为考评及工作绩效的依据之一。

二、保密室管理制度

①认真贯彻上级关于档案工作的方针、政策和各种规章制度，严格执行档案工作条例，在酒店总经理的领导下做好档案工作。

②保密室应接受总经理室的管理及业务指导、监督和检查。

③酒店保密员应敬业乐业，忠于职守，遵守纪律，保守秘密，树立全心全意为酒店服务的思想，准确、迅速地为使用者提供档案资料。

④统一管理酒店已形成的全部文书档案，维护档案的完整和安全，主动做好档案的提供使用工作。 ⑤已办理完毕、有保存价值的档案材料由酒店集中统一管理，任何人不得据为己有。

⑥任何无关人员未经许可不得进入保密室。

⑦爱惜使用保密室的一切设施设备，任何人未经许可不得随意翻动。

三、档案管理制度

①各部门办理完毕的文件（含会议文件）和资料，收集后要按条款类目分别存

放，经检查齐全后，整理立卷归档。

②酒店的文件保存、归档办法按字母顺序排列，按题目分类或是按地区、时间等形式分类，必须在档案夹里清楚地标明并把档案保存好，对每一份文件所归入的档案类目都要清楚地注明。 ③熟悉自己管理的档案，了解各部门的归档制度，每天将资料清理归档。

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酒店管理制度汇编

2013-9-10

序言

为了规范和加强公司的各项工作，完善各项工作管理制度，保证公司各级管理人员和全体员工在工作过程中，有法可依、有章可循、促进公司的发展和壮大，提高公司的经济效益和社会效益，根据国家的产业政策和有关法律、法规及公司法的有关规定，特制定公司的规范和准则。

本公司是根据国家《公司法》有关规定由股东出资组建的有限责任公司

公司将努力发展生产，搞好经营，保护投资者的权益。

公司将努力保护公司的财产、名誉不受任何侵犯。树立良好的企业形象。按照公司长远发展规划，稳步、健康地发展壮大。

公司实行两级核算制，即公司本级和下属企业核算。下属企业实行独立核算，目标管理，向总公司报帐制度，企业的会计核算和会计监督，以成本核算，目标管理为中心，努力降低成本，提高经济效益。

公司将努力提高管理水平和科学手段。逐步实现信息处理网络化、会计电算化、办公自动化、商业贸易国际化，以现代化水平和高效益经营挤身于先进企业行列，早日走向世界。

公司全体员工都必须遵守公司各项章程。忠于职守，做好本职工作。全员实行合同制，竞争上岗，优胜劣汰。

公司对全体员工实行“责、权、利”三者对等和统一的原则；鼓励大家发挥个人主观能动性和聪明才智，为企业做贡献；公司将为员工提供平等竞争环境和晋升机会；公司提倡和支持员工学习文化知识、科学技术；公司忠实执行人才战略，作为基础和中心来抓。只有造就一支高素质的员工队伍，才能创造一流的

业绩。

以“A”管理模式为主导，建立约束和激励并行的管理机制。 公司逐步建立和形成完整的企业文化系统、检查反馈系统。

强化垂直指挥系统，解决多头领导。

推荐第9篇：酒店管理制度

酒店管理制度

在酒店的管理工作中，要严格贯彻以下的原则制度：

1.统一指挥制：每位员工只接受一位直接上级领导、只向直接上级汇报工作。

2.分工负责制：每一位员工要按照分工，对自己分担的任务负全面责任。

3.责、权、利连带制：每一位员工的责任、权利、利益三方面连带生效。

4.命令服从制：每一位员工必须执行其直接上级的命令。

5.民主参与制：每一位员工均有权就本部门的工作管理情况提出口头或书面建议。

6.友好协作制：在不影响本部门正常运转的情况下，酒店各部门有责任为其他部门提供所需要的协作。

7.特殊授权制：在任何情况下，每一位员工均需要无条件接受酒店授权人员的指挥。

8.奖优罚劣制：每一位员工功绩都将受到表彰和奖励，过失者也将受到相应的惩罚。

9.强化管理制：酒店对各级管理人员实行强化管理制度，坚持情调管理人员“以身作则，权、责、利同同时发生，违章加倍处罚”的原则。同时，每位员工对发生在酒店任何人身上的过失均有权向上级申诉，如果对答复不满意或涉及直接领导时，有权亲自或以书面形式向酒店领导投诉。

管理人缘对直属下级犯过失未予处理，将按包庇和渎职处理。

10.PDCA督导制：酒店每一位管理人缘对其直接下级都负有督导责任。

① PLAN（计划）----各级管理人员均有责任使下级掌握工作

流程、操作程序及标准；

② DO（做）----------各级管理人缘须将任务目标分解落实到

具体人员，并讲明白任务性质或意义、时间要求，操作过程和最终质量标准的要求。

③ CHECK(检查)-----各级管理人员有责任检查直接下属的

工作进展和执行标准的情况，负责对进行中的工

作进行指导，以确保最终质量。

④ ACTION(行动)-----各级管理人员必须制止不合理的错误

操作，对造成不良后果者给予相应的处理，公正

评价员工工作成绩，对优秀者给予表彰或奖励，管理人员必须以身作则，严以律己，公正廉明，努力完成管理责任，保证酒店正常运作。

推荐第10篇：酒店管理制度

酒店管理制度

本酒店实行总经理负责制，实行层次管理、制度管理、科学管理的系列管理制度。

1、统一指挥制

每一位员工只接受一位直接领导，只向直接上级汇报工作。

2、分工负责制

每一位员工按照分工，对自己分担的业务全面负责。

3、命令服从制

每一位员工必须执行其直接上级的命令。

4、全员监督制

每一位员工对发生在酒店任何人身上的过失，均有权向上级反映。管理人员对直属下级所犯过失未予处理者，将按包庇和渎职处理。

5、民主参与制

每一位员工均有权就本部门或酒店经营与管理提出口头或书面建议。

6、友好协作制

在不影响本部门正常运作前提下，酒店各部门有责任为其他部门提供所需协作。

7、特殊授权制

在任何情况下，每一位员工均无条件接受酒店授权人员的指挥。

8、奖优罚劣制

每一位员工的功绩都将受到表彰或奖励，过失者也将受到相应的惩罚。

9、强化管理制

酒店对各级管理人员实行强化管理制度，坚持强调管理人员以身作则，权责同时发生，执法犯法罪加一等的原则，对管理工作取得成绩者，酌情表彰；对管理工作出现混乱或者过失者，将直接追究管理人员的责任。

第11篇：酒店管理制度

员工奖惩制度

第一条 为严明纪律，奖惩分明，提高员工工作积极性，提高工作效率和经济效率，特制订本制度 第二条 适用范围：全体员工 第三条 对员工的奖惩实行精神鼓励和思想教育为主、经济奖惩为辅的原则 第四条 奖励办法 第五条 本酒店设立如下奖励方法，酌情使用：1． 通告表扬；2． 奖金奖励；3． 晋升提级；第六条 有下列表现的员工应给予通告表扬：1． 品德端正，工作努力；2． 维护酒店利益，为酒店争得荣誉，防止或挽救事故与经济损失有功；3． 一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公；4． 有其他功绩，足为其他员工楷模第七条 有以下表现的员工应给予奖金奖励1． 思想进步，文明礼貌，团结互助，事迹突出；2． 完成计划指标，经济效益良好；3． 向酒店提出合理化建设，为酒店采纳；4． 维护财经纪律，抵制歪风邪气，事迹突出；5． 节约资金，节俭费用，事迹突出；6． 领导有方，带领员工良好完成各项任务；7． 其他对酒店作出贡献，董事局或总经理认为应当给予奖励的第八条 有以上表现，酒店认为符合晋级条件的予以晋级奖励第九条 奖励程序如下：1． 员工推荐、本人自荐或单位提名；2． 监察委员会或监察部会同劳动人事部审核；3． 董事局或总经理批准。其中，属董事局聘任的员工，其获奖由监察委员会审核，董事局批准； 属总经理聘任的员工，其获奖由监察部审核，总经理批准第十条 处罚办法 警告记过辞退第十一条 视情节轻重，分别给以以下处罚：１、未按宾馆规定着装，仪容仪表不符要求者，每次扣3元。

２、在客人活动区域或工作场所没有保持＂三轻＂（走路轻，说话轻，干活

轻），每次扣3元。

３、下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣3元。

４、工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣3元。

５、工作效率或服务态度欠佳者，每次扣5元。

６、没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣10元。７、客人遗留物未按程序处理者，每次扣5元。

８、维修项目未及时报修或不经验收签字者，每次扣5元。９、未经批准私乘客梯者，每次扣5元。

１０、超过计划费用支出按超支的 %扣，每次扣5元。

１１、未按程序工作或操作不规范者，每次扣5元。

１２、不服从工作安排者，每次扣10元。

１３、工作时间串岗者或擅自离岗者，每次扣10元。

１６、未经同意擅自换班者，每次扣50元。１７、上班看书，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人5元。１８、私用或送给他人饭店物品以及在班期间他人拿取饭店物品时未予制止者，每次扣10元。１９、送洗客衣造成客人物品受损或住客投诉者，每次扣10元。２０、灯与窗帘未按规定时间开关者，每次扣5元。２１、工作期间会客聊天者，每次扣5元。２２、违反有关操作规定者（按员工手册处理），每次扣50-100元。２３、钥匙保管不善者，每次扣20元，如有遗失或造成严重后果的将另行按实赔偿。２４、未经批准无故不上班者，每次扣50元并作旷工处理。２５、发表影响员工团结言论或影响正常工作者，每次扣30元。２６、对考核结果有意见，没有按正常渠道申诉而发表与事实不符的言论者，每次扣30元。２７、在班期间所负责的区域出现质量问题或住客投诉者，每次扣50-100元。２８、因工作疏忽，服务质量低劣或其他原因引起他人投诉者，每次扣50-100元。

29、未经批准擅自开门用房的，直接辞退。第十二条 员工有以下行为给以警告处分1． 在工作时间聊天、嬉戏或从事与工作无关的事情；2． 工作时间内擅离工作岗位者或无故迟到、早退、旷工；3． 因过失以致发生工作错误情节轻微者；4． 妨害现场工作秩序或违反安全卫生工作守则；5． 无故不参加酒店安排的培训课程；6． 初次不遵守主管人员指挥；7． 浪费公物情节轻微8． 检查或监督人员未认真履行职责；9． 遗失员工证或员工守则者及未按要求穿戴整洁工作服和佩戴厂牌；10． 出入厂区不遵守规定或携带物品出入厂区而拒绝警卫或管理人员查询；11． 破坏环境卫生第十三条 员工有以下行为者，给予记过处分：1． 对上级指示或有期限之命令，未申报正当理由而未如期完成或处理不；2． 因疏忽导致机器设备或物品材料遭受伤害或伤及他人；3． 在工作场所喧哗、嬉戏、吵闹妨害他人工作；4． 未经许可擅带外人入酒店参观；5． 携带危险物品入酒店；6． 在禁烟区吸烟者；7． 投机取巧，隐瞒蒙蔽，谋取非分利益；8． 对同仁恶意攻击或诬告、伪证而制造事端；9． 在工作时间内擅离工作岗位，躺卧、睡觉者第十四条 员工有以下行为者，给予降级处分：1． 违反国家法规、法律、政策和酒店规章制度，造成经济损失或不良影响的；2． 违反劳动纪律、经常迟到、早退、旷工、消极怠工，没完成生产任务或工作任务的；3． 擅离职守，导致事故，使酒店蒙受重大损失；4． 泄漏生产或业务上机密；5． 违反酒店规定带进出物品；6． 遗失经管之重要文件、机件、物件或工具；7． 撕毁公文或公共文件；

10． 违反安全规定措施致酒店蒙受重大不利； 11． 工作时间在工作场所制造私人物件； 12． 造谣生事，散播谣言致酒店蒙受重大不利； 第十五条 员工有以下行为者，给以辞退处分： 1． 偷窃同事或公有财物； 2． 于受聘时虚报资料，使本酒店误信而遭受损害； 3． 对上级或同事实施暴行或有重大侮辱之行为； 4． 违反劳动合同或工作规则情节严重； 5． 蓄意损坏酒店或他人财物； 6． 故意泄漏技术、营业之秘密，致使酒店蒙受损害； 7． 不服从工作安排和调动、指挥，或无理取闹，影响生产秩序、工作秩序的； 8． 拒不执行董事局决议及总经理、经理或部门领导决定，干扰工作的； 9． 工作不负责任，损坏设备、工具、浪费原材料、能源，造成经济损失的； 10． 玩忽职守，违章操作或违章指挥，造成事故或经济损失的； 11． 滥用职权，违反财经纪律，挥霍浪费酒店资才，损公肥私，造成经济损失的； 12． 财务人员不坚持财经制度，丧失原则，造成经济损失的； 13． 贪污、盗窃、行贿受贿、敲诈勒索、赌博、流氓、斗殴，尚未达到刑事处罚的； 14． 挑动是非，破坏团结，损害他人名誉或领导威信，影响恶劣的； 15． 泄露酒店秘密，把酒店客户介绍给他人或向客户索取回扣介绍费的； 16． 散布谣言，损害酒店声誉或影响股价稳定的； 17． 利用职权对员工打击报复或包庇员工违法乱纪行为的； 18． 无正当理由累计旷工三日，在外从事同类产品职业或在假期在外另谋职业； 19． 组织、煽动怠工，或采取不正当手段要挟领导，严惩扰乱酒店秩序； 20． 在酒店内赌博； 21． 在酒店内有伤风化行为； 22． 在禁烟区内吸烟或引火，在工作中滋事妨害经营秩序； 23． 经常违反酒店规定屡教不改； 24． 依合同约定调派工作，无故拒绝接受； 25． 因行为不当，酒店无法再对其信任； 26． 其他重大过失或不当行为，导致严重后果； 第十六条 员工有上述行为，情节严重，触犯刑律的，提交司法部门依法处理 第十七条 员工有上述行为造成酒店经济损失的，责任人除按上条规定承担应负的责任外，按以下规定赔偿酒店损失； 1． 造成经济损失5万元以下(含5万元)，责任人赔偿10％一50％； 2． 造成经济损失5万元以上的，由监察部或监察委员会报总经理或董事局决定责任人应赔偿的金额 第十八条 企业领导发现本企业员工犯有本《制度》第三百九十三条规定的行为时，应及时向监 察部或监察委员会报告；员工也可向上述部门检举、揭发任何人的违纪违章行为，要求处理 第十九条 监察部监察委员会接到报告、检举、揭发，立即报经总经理或董事局批准后进行调查 处理。调查完毕，监察部或监察委员会提出《处理意见书》呈报总经理或董事局批准，交有 关部门执行并通知受处分人 第二十条 给予员工行政处分和经济处罚，应当慎重决定。必须弄清事实，取得证据，经过一定

会议讨论，征求有关部门意

第12篇：酒店管理制度

香源茗粥酒店管理制度

酒店管理制度规则是员工必须是员工必须遵守的规则，为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度: 1.按时上下班(上班时间早9：00下班时间晚9：:0 0)，做到不迟到，不早退。工作日休息由部门经理安排。

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。3.病假须持医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、经理签字批准。5.严禁代人请假。聚体值班换班情况按值勤表执行

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如：提包、外套) 2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。

5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。9.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：

1.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

2.不得与客人发生争执，出现问题及时报告经理与领班，由其处理。3.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

4.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切。5.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 6.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 7.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 8.自觉爱护保养各项设备设施。

9.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。10.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

11.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。12.工作中要有积极良好的工作态度。

香源茗粥酒店客人投诉处理流程

1、接受投诉：

(1)应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人； (2)用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题； (3)倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪； (4)不允许打断客人的陈述；

(5)绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；

(6)禁止使用\"不过\"、\"但是\"、\"可是\"等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意；

(7)用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重； (8)要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情； (9)待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。

2、处理投诉：

(1)向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词；

(2)如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失；

(3)尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜；

(4)对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即汇报； (5)将处理结果通知客人；

(6)征求客人对投诉处理的意见； (7)再次向客人道歉。

3、记录投诉：

(1)将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上； (2)将客人的投诉分类进行整理； (3)每日下班前转交经理审批；

(4)审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份；

(5)代表酒店给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店。

香源茗粥酒店主管岗位职责

1、负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务

2、按照服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切联系，协调工作。

3、掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给厨房及有关领导。

4、了解厨房货源情况及供餐菜单，组织服务员积极做好各种菜点及酒水的推销。

5、负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物品的领用、保管及耗用账目。

6、保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置意见。

7、负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。

8、了解各风俗习惯、生活忌讳。

9、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强餐厅服务现场管理，检查和督导餐厅员工严格按照服务规程，做好餐前准备，餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培训。

10、召开班前例会，分配任务，总结经验。

香源茗粥酒店服务员岗位职责

1.整理好仪容仪表，化淡妆，不迟到、早退，服从餐厅主管指挥，认真、快速的完成工作。

2.上班前了解就餐人数及时间，了解来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。

3.正式开餐前，按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品。

4.按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。

5.客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。

6.请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。

7.当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。

8.餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便捷优质的服务使客人满意。

9.操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。

10.如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。

11.骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不得超过3个烟头。

12.客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。

13.客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食，要主动推销，主动介绍。

14.餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁

15.如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包。

16.送客意识加强落实，客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。

17.收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。

18.下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全。

19.出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态。

20.员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，互相帮助，遵守本店一切规章制度。

21.积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉其他部门的情况，以便应答客人。 香源茗粥酒店卫生标准制度

1.柜台，工作台，桌椅无灰尘、无污渍，无损坏

2.镜面要清洁、无污渍、无裂痕

3.围墙周边无粉尘，无油渍。

4.墙面壁画、装饰品无破损、污痕、灰尘。

5.排风扇要清洁，通风要正常。

6.灯泡、灯管、灯罩无脱落、破损、污痕。

9.餐厅内温度适中、正常。

10.餐厅内通道无障碍物。

11.餐桌椅无破损、无灰尘，无污痕。

12.菜单清洁无破损。

13.台面保持干净餐具清洁卫生、无破损现象。

14.垃圾桶内无异味。

15.所有卫生需要在宾客到来之前全部到位。

16.脏餐具不可有过夜现象。

17.收尾工作时地面、台面、桌椅整洁、整齐。

18.背景音乐不可过大过小。

19.卫生死角要做到每周定点打扫。

20.小家私要做到无污渍、无破损并每周消毒。

21.台布无破损、无污渍并整洁。

22.托盘无油渍、无裂痕并摆放整齐。

23.垃圾桶不可有过夜垃圾，并内外要清洁，垃圾袋不可漏在外。

24.餐厅保持通风良好、光线好，就餐环境舒适。

25.防蝇、防尘设备齐全，做到定期消毒灭蝇，防止传染病。

26.注重个人卫生符合仪容仪表要求。

香源茗粥酒店纪律制度

1、工作时间不可大声喧哗。

2、不可有人放下手中工作，做自己的私事。

3、在不是自己的工作区域串岗。

4、不可抱臂或手叉入衣袋。

5、上班期间不可吸烟、喝酒、吃东西。

6、上班时间不可看一些与酒店无关的书籍等。

7、不可在宾客前打哈欠、伸懒腰。

8、上班不可依、靠、趴在柜台。

9、上班时间不可随背景音乐哼唱。

10、不可对宾客指指点点。

11、不可嘲笑宾客失慎。

12、不可在宾客投诉时作辩解，争来争去。

13、不可不理会宾客询问情况。

14、不可对宾客过分亲热、随便。

15、对所有宾客要一视同仁。

16、对老、幼、残宾客提供方便服务，对特殊情况提供了针对性服务。

17、员工不可带情绪上班。

18、上班时间不可员工在宾客面前吵架，或打架现象出现。

19、上下楼梯让顾客先行。

20、罚单拒签翻倍。

21、上下班前后所有员工不可在店逗留。

22、员工捡到宾客物品，中饱私囊者，按酒店过失处理。

23、如受宾客投诉者，累计三次以上者。给予重罚。

24、如酒店员工严重违反酒店规章制度，有损酒店声誉者，一律开除。

香源茗粥酒店餐厅服务质量制度

1、对进入餐厅的宾客是否问候，表示欢迎。

2、迎接宾客是否使用敬语。

3、使用敬语是否点头致意。

4、在通道上行走是否妨碍客人。

5、是否协助宾客入座。

7、对入席宾客是否端茶、送巾。

8、是否让宾客等候过久。

9、点菜员、服务员是否能够正确解释菜单。

10、能否向宾客提建议，进行推销

11、回答宾客提问是否流利、悦耳。

12、接受点菜是否细听并复述。

13、与宾客说话是否点头行礼。

14、要与宾客讲话，是否先说“对不起，麻烦您了”。

15、是否根据菜单预备好餐具与调味品。

16、能否根据菜单准备好必要的餐具。

17、斟酒是否按照操作规程进行。

18、上菜时是否介绍菜名。

19、递送物品是否使用托盘。

20、餐中是否做到“三轻四勤”。

21、是否及时更换烟缸、骨碟。

22、结账是否迅速、正确、无误。

23、宾客离座时是否提醒客人带好随身物品。

24、是否宾客走后马上翻台、做到整齐划一。

25、如因服务方面出现问题，受到客人投诉，拒接买单者，一律本人支付。

香源茗粥酒店餐厅服务流程

1、客人进入餐厅，礼貌地向客人问好，询问人数。

2、根据客人的需要和人数，将客人引领到适当的餐桌，拉椅让客人就座。

3、询问客人喝何种茶类，为了主动，应先报出餐厅所供应的主要品种，请客人选择，准备茶水，给客人斟茶。

4、客人到齐后，递上菜单。

5、除去筷套，打开餐巾。

6、接受顾客点菜，随时准备帮助客人，提供建议。

7、菜单写妥后，询问客人要何种酒水。

8、按次序服务茶水，除啤酒外，其他酒类应添酒杯。

9、将订单一联交收银员开账单，一联送入厨房。

10、厨房按订单备菜，分类烹任。

11、出菜时，注意加盖，及酱汁，按台号用托盘送出。

12、移妥餐桌上原有菜碟后，端菜上台。

13、替客人分菜、分汤。

14、询问客人对菜肴的意见，随时准备提供额外的服务。

15、继续上菜。

16、根据需要换骨碟，添酒水。

17、客人用餐完毕后，递上香巾，送上热茶。

18、收去菜碟、碗筷。

19、为客人添茶水。

20、通知收银员准备账单。

21、到账台取来客人账单，核对后放入账夹交给客人。

22、客人付款后道谢，迅速将款项交给收银员。

23、将发票和余额交还客人。

24、客人离座时，拉椅送客，道谢，欢迎再度光临。

25、引座员在门口笑脸送客，向客人道再见。

第13篇：酒店管理制度

酒店管理制度规则是员工必须是员工必须遵守的规则，为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度: 1.按时上下班(上班时间8：30下班时间晚9：30)，做到不迟到，不早退。每位员工每月带薪休假一天，其他工作日休息由部门经理安排。

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。3.病假须持医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、经理签字批准。5.严禁代人请假。聚体值班换班情况按值勤表执行

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如：提包、外套) 2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。

5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。9.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：

1.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

2.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。3.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

4.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切。5.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 6.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 7.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 8.自觉爱护保养各项设备设施。

9.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。10.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

11.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

12.工作中要有积极良好的工作态度。

前厅部管理人员的管理方法和技巧形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你应当尽量地予以满足。

酒店前厅部如何处理客人投诉

1、接受投诉：(1)应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人；(2)用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题；(3)倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪；(4)不允许打断客人的陈述；(5)绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；(6)禁止使用\"不过\"、\"但是\"、\"可是\"等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意；(7)用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重；(8)要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情；(9)待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。

2、处理投诉：(1)向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词；(2)如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失；(3)尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜；(4)对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报；(5)将处理结果通知客人；；(6)征求客人对投诉处理的意见；(7)再次向客人道歉。

3、记录投诉：(1)将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上；(2)将客人的投诉分类进行整理；(3)每日下班前转交前厅部经理审批；(4)审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份；(5)代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店。

你可以借鉴餐饮业管理中的五常法。它是一个由内向外，由人到物、由软件到硬件、由理论到实践、由制度到流程、由考评到自省的完整的管理体系。

五常法的精要所在：

“五常法”的要义是：工作常组织、天天常整顿、环境常清洁、事物常规范、人人常自律。

（1）常组织：判断出完成工作所必需的物品并把它与非必需的物品分开，将必需品的数量降低到最低程度并把它放在一个方便的地方（抛掉不需要的东西或回仓，按必需程度分层管理，单一便是最好）。

（2）常整顿：采取合适的贮存方法和容器。研究提高效率方面的物品，先要决定物品的“名”和“家”。旨在用最短时间可以取得或放好物品（所有东西都有一个清楚的标签“名”和位置“家”，先进先出、左入右出，30秒内可取出及放回文件和物品）。

（3）常清洁：清洁检查和卫生程度是由整个组织所有成员一起来完成。每个人都有负责清洁、整理、检查的范围（责任划分，使清洁和检查更容易，食品架离地15公分，清扫隐蔽地方，地面和整体环境保持光洁、明亮、照人）。

（4）常规范：以视觉、安全管理和标准化为重点。维持透明度、视觉管理及园林式环境，包括利用创意和全面视觉管理法，从而获得和坚持规范化的条件，提高办事效率（强化视觉及颜色管理，透明度，设置故障P牌）。

（5）常自律：创造一个具有良好氛围的工作场所，持续地、自律地执行上述“四常”要求，养成制订和遵守规章制度的习惯（每天收工前5分钟“行五常”，编写和遵守《员工“五常法”手册》，定期进行“五常法”审核，百闻不如一见--强化示范单位的作用）。

案例分析：

常组织：

周一：技术考核

每周一晚上8:00,头砧都要组织厨房砧板进行一次技术考核，考核内容主要包括切菜速度、腌菜的质量、配菜的速度等。每一次考核时，李经理都要亲自把关，并把考核结果和以前考核成绩相比较，以了解员工是否进步，然后据此制定考核档案。酒店的阿明刚来的时候，技术不到家，腌制的牛柳过油后太硬，影响成菜质量，且配菜时间也把握不好时快时慢，经过几次考核，一段时间下来他的技术有了很大提高。考核特别优秀的员工都可以在7月

2、

3、4号享受三天大连游，并且每人还有400元的补助。一般优秀的员工则奖励每人100元。提拔员工时也依据考核时的成绩。

为了避免考核走形式，李经理在推行考核时基本上采取抽查式，考核前不透露当天考核内容。比如说考核晚上8：00开始,员工只有在时钟到了8：00才知道自己的考核内容。在考核之前，员工都处于一种紧张气氛中,对待考核也十分认真。

周二：学习菜牌

周二下午2：00——4：00下班后，由李经理组织前厅服务人员和厨房全体人员学习并研究菜牌（菜单）。先请厨房的做菜师傅给服务员讲解特色菜的特点、口味、颜色搭配、所用原料、烹制时间和具体做法等，以帮助前厅服务员更好地为客人服务，更好地推销酒店特色菜。服务员不仅要在第一时间记住和特色菜有关的所有信息，而且在做菜师傅讲解完毕后还要根据自己的体会交流如何推销，并请师傅提意见。

周三：消防培训

保安部人员在每周三的下午2：00——4：00为酒店所有人员尤其是厨房师傅进行消防培训，培训内容包括火灾的基本知识、火灾性质、火灾隐患、如何避免火灾发生，以及火灾发生时的一些救护措施，以最大限度地降低酒店损失等。

周四：卫生检查

酒店老板每周四下午2：00——2：30都要带着李经理和质检部人员检查酒店尤其是厨房卫生，他带着雪白手套专门找犄角旮旯里“摸”，凡是发现手套稍微有一点变颜色，轻则返工重新打扫，重则罚款。如果有员工连续累积三次所负责的卫生区域检查不合格，将被扣掉工资的5%，并责令改正。

常清洁：

李经理从厨房、工作环境、员工自身、员工宿舍四个方面入手以确保“常清洁”。厨房方面除了要求厨具整洁摆放以外还要求抹布、手勺不能有一丁点的油。厨房人员指甲不能过长，头发不能齐耳，夏天必须每天洗澡两次，其他季节保证每天洗澡一次。而且宿舍每天都要留一人值班半小时，专门打扫宿舍卫生。李经理专门安排两名卫生负责人，每天上午上班前和晚上下班前检查宿舍卫生，并记录检查情况。检查内容包括地面是否干净，卫生间和阳台是否有烟头和垃圾等等，要求虽然没有酒店卫生检查严格，但是为了严格执行也有一定的奖罚制度，一般情况下卫生不合理则罚款50元，如果情节严重的，除了罚款50元以外，并负责打扫所有宿舍一个礼拜。所有罚款都奖励给卫生比较好的员工。

常规范：

李经理说只有规范做事效率才会高。所有餐具他都要求定位存放，例如荷台下面的餐具，像12寸鱼盘、10寸圆盘都放在固定位置，盘子对应的下面贴上标签，且摆放高度要求一致，整洁方便。

每一种需保鲜的原料都必须放入保险盒内，以标签形式标明生产日期后再存入冷藏柜，规定员工在使用时必须执行“先进后出”政策，先放入的先用，杜绝原料放坏现象。

每天都要根据销售（营业额）、直拨（从采购员或供货商手里直接进入厨房的原材料）、出库（从干调库调出的干货）统计一个数据表以方便获得毛利率。此数据表必须由各岗位主管自己填写，在第二天例会时交至总厨，这样再加上每日库存变化，毛利率第二天便可以知道。

常整顿：

每周五李经理都要组织定期召开“宾客意见反馈会”，并据此整顿内部问题。早上9：30，前厅经理要把收集到的一周客人意见整理后拿到反馈会上，所有与会人员就顾客提出的各种意见交流思想，并重点解决其中反映出来的员工问题等。有一次周三的客人在意见本上流露出对酒店的不满，他表示晚上点的“自佐菜芯”里吃到了一颗黄叶。经过讨论，最后要追究配菜人的责任。如果这种情况是第一次

出现，就给配菜人警告处分；如果是第二次出现，要根据情况罚款20——50元；如果错误累积超过三次（包括三次），就要扣除工资的5%，情况严重者则开除处理。

常自律：

李经理为了更好的执行“常自律”，他规定每天早上9：30——10：00和晚上技术考核完毕后必须召开两次例会，以确保员工严格遵守纪律，比如会上对一些违反酒店纪律规定在非吸烟区吸烟的、把烟头不放在固定地方的、在酒店大声喧哗的、原料的架子没有摆放好的等等都要受到批评，甚至处罚。

后记：李.....告诉记者：“五常法实施中不但要求有持之以恒的决心，还需要全体员工积极投入和配合，只有这样才能真正落实„安全、优质、规范化、现代化‟的企业精神。它不仅带领企业走进一个全新的管理境界，也有利于个人环境教育与行为修养，最终成为有责任感的自我管理者，从而进一步提升企业的安全、卫生、品质、效率、形象这五大目标。”

1、清洁： 6：30分，准时回到自己所负责的吧位，清洗地面、墙面（木质、铜、钢制结构）、桌面、舞厅、厅柱、烟盅、花瓶、必须一尘不染，光洁、明亮，并在7：15分之前完成以上工作。

2、推销饮品：

A以客人的消费范围推销 B以客人的身份推销 C以客人的状态推销

3、听单、跪式：

A听单时要仔细、认真，如未听清要请客人重复一遍，如客人暂时不要，十分钟后再向客人询问。

B首先，将餐牌递给客人，然后再问客人需要什么饮料（请问小姐、先生喜欢喝什么饮料）。

C如果客人未用晚餐，可向客人介绍我剧院的西餐类。

D如是客人酒醉可向客人介绍参茶、柠檬茶、柠汁、果汁、鲜奶类饮品。 E如果服务对象是外宾，可尽量向客人介绍洋酒（白兰地、威士忌）。

F如是服务对象是女士，可向客人介绍果汁类，冻、热饮类。小孩：雪糕、小食。 G如是服务对象是年轻男士，可向客人介绍啤酒类饮品，并跟好酒杯，洛杯，筛盅，毛巾，冰块等。

H上饮品时要对号入座，并说“请慢用”，从客人的右手上饮品，手不可接触杯口，放在客人的前方台面。

I完成以上系列服务后，要向客人说：“如有什么需要请及时通知我。”

4、巡台，清洁台面：

A在服务的过程中，客人台面上的烟盅不可超过三个烟头。 B客人用过的毛巾要及时收走，并不可用其清洁，须用清洁夹。 C如上齐饮品，在征求过客人意见后，尽量收走茶水。

D客人将茶水饮至5分满时，要及时帮客人加茶，或向客人推销别的饮料。

E当客人取烟准备吸烟时要及时帮客人点烟。

F巡台时，要时刻观察客人的动向，并预计客人需要。

G如客人喝完饮料（啤酒要帮客人加至八分满），要及时收走并询问客人（请问小姐、先生，为您再多拿一份可以吗）并可向客人介绍、推销其它饮品、小食。 H台面要时时保持清洁。

I了解客人消费程度，以及时回答客人，如客人超消费应提醒客人。 J如客人有异议和意见时，要及时通知部长，并回答客人。 K如客人要找部长、经理、总监、老板时，要询问客人贵姓。 L如有经理赠送啤酒、饮品时，要和客人交待清楚。

M如客人提出特殊服务或待遇时，要请部长或经理解决。 N歌星唱完歌后，大厅内所有服务员都应鼓掌，活跃气氛。

5、买单：

A将单拿到客人台前应先礼貌的询问是哪一位买单，随即将单递于客人面前。首先应说“多谢，一共XX元。”客人付账后，接过钱要说“多谢，这里是XX元，应找回您XX元，请稍等”。

B买单后，找回零钱，应说：“找回您XX元，请拿好您的钱，谢谢您的光顾，欢迎下次光临！”如客人给小费，还要说“多谢！”。

C如客人对买单金额有异议，部长应耐心向其解释。如客人无礼取闹拒绝买单，并准备离开，要及时通知，部长、经理。如找不到可通知保安。

6、送客：

A服务员如看见客人买单后准备离开，要及时帮客人拉沙发、鞠躬并说：“小姐，先生请慢走，欢迎下次光临！”，并检查客人有无遗漏物品，如有应及时交还客人。

B如客人已走，发现有客人遗失的物品，无论贵重与否都应交与咨客台或收银台保管，并做好记录。

7、清洁：

A客人走后，及时清洁台面、桌底，摆好沙发，摆好烟盅、花瓶、台号卡。 B池面要等所有客人离开后，方可清洁。

C客人全部走后，部长检查卫生情况，开完班后会，通知下班。

以上大厅服务程序，员工在工作时需保持愉快的心情、面带微笑，在服务的过程中要遵守：先长者后年轻，先尊贵后一般，先小姐后先生，先客后主的原则。对客人要以礼貌、热情、主动、周到、耐心的态度来对待，并在上饮品时采用跪式服务。

酒店服务员管理制度

一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着店装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四

五、、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。

七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。

八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

九、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

二卫生制度

一、

公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。 客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒。

六、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。

三、考勤制度

一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、每人每月休两天，遇重要接待任务暂停休，过后补休。年假按酒店规定。

三、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗，如有特殊情况不能提前辞职的，应及时通知领班，由领班请示经理。

四、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

五、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

六、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

四、仪容仪表规定 仪表：

1、工作时间应穿着规定的工作服。

2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。

4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

5服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。 6工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。

7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。仪容：

8、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。

9、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

10、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。

11、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。

12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。

13、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

第14篇：酒店管理制度

海洋大酒店管理制度

为了规范酒店管理，优化酒店服务，符合星级酒店管理基本要求，真正将“宾客至上，服务第一”的服务宗旨落实到每位管理人员和员工日常实际工作中去，我们的目标是将酒店建设成为镇江一个服务规格高、服务质量优、菜肴口味佳餐饮多元化的酒店。

因此我们酒店服务工作的原则是：一切工作都必须围绕着为宾客服务而进行，先宾后主，先外后内，急宾客所急，想宾客所想。宾客是酒店生存的生命线，服务是企业的灵魂。实践证明：军队没有纪律做保证，就打不了胜仗；酒店没有管理制度和《员工手册》作法则法规，也不会取得成功。

为了实现我们的既定目标，特制订以下管理制度:

一．管理基本模式

1.秉承玄武饭店酒店管理公司的管理模式，采取管理人员逐级负责制和逐级汇报制，即员工对领班负责，领班对主管负责，主管对经理负责，经理对总监负责，总监对总经理负责，总经理对业主（或董事会）负责的原则。酒店的用人原则是观察、考核、聘用有能力、有工作热情、有才干、有管理经验者为管理人员，酒店提供的施展平台，员工都有晋升的空间。

2.管理人员在工作中要雷厉风行，提高执行力，发挥主观能动性，带好员工队伍，形成强有力的战斗群体，不得做有损于酒店的事。

3.服从上级管理人员的管理与指挥，不得顶撞上级，不得怠慢交办的工作与任务；持不同意见或观点者，可事后向管理人员或高一级管理人员如实反映情况；属于管理人员指挥明显失误的，酒店将考核处理。 4.员工服务技能水平按星级划分，即从1颗星逐级上升到5颗星，星级与岗位基本工资级别、奖励等挂钩，每半年全员（经理、主管除外）考核一次，分理论和实际操作两部分进行。

二．基本管理制度

1.酒店各级管理人员要树立“店兴我荣、店衰我耻”的思想，爱岗敬业，爱店如家，以身作则，带领员工不辞劳苦，勤奋工作。

2.各级管理人员需加强自身修养，给员工多一些表扬、鼓励与帮助；在教育批评员工时，不得谩骂、侮辱员工， 不做有损于员工人格的事。员工不得诽谤、造谣、污蔑上级管理人员，对相关上级有看法和意见，可向高一层领导，直至向行政人事部，或在总经理接待日时反映，严禁在管理人员之间和员工之间相互打击报复。

3各部门必须建立本部门的管理考核制度，经总经办和行政人事部认可后，付诸实施。

4.部门管理人员就工作能力、失误、考评等方面与员工进行正式谈话时，需做谈话笔录，谈话内容最后由双方签字认可。

5.积极接受、完成上级临时交办的工作与任务，特别是对客服务内容，行动要快速，不得拖拉置之不理。

6.重视宾客利益与要求，处处维护酒店形象，检点自己的言行。

7.不道听途说，无中生有，传播小道消息，背后乱议论酒店和员工，做好自己的本职工作，不得干涉其它部门正常的管理工作，避免影响酒店与他人的工作。

8.酒店相关部门及相关责任人应按时完成工作计划，履行其职责与任务，对于因客观因素未完成的，须事先有合理的解释说明。

9.严禁员工因私利贿赂上级管理人员，管理人员严禁利用各种名义侵占员工工资与福利，利用职务之便收取员工的好处。

10.工作中不得徇私舞弊，袒护包庇相关责任人。酒店提倡批评与自我批

评，尊重客观事实根据。

11.员工工作时间内不得做与工作无关的私事，下班后不得私自在工作区域内停留或串岗，酒店内不吸游烟。

12.员工有义务配合门岗验包，禁止在员工更衣柜及员工楼宿舍存放、使 用酒店客用品和低值易耗品。

13.员工有义务临时支援配合其它部门的接待任务，有义务利用业余时间参加酒店、部门、班组的各项培训、会议等活动。

14.员工的个人问题可以向行政人事部反映，不可将负面影响带到部门和班组，不得将无关的人带入酒店工作场所。

15.除酒店销售部或总经办经批准外，其他外界人事不得随意在酒店服务设施内拍照摄像。

16.各相关生产、服务部门对食品采购、生产、加工、储藏、搬运等环节

应有详细的基本安全、卫生制度。

17.各部门应对所辖机器设备等建立资料档案，包括操作要求、程序、日

常保养、维修和报废等详细记录。

三．会议制度

1.餐饮、厨房、财务、营销、行政人事、房务、工程、安全等部门负责人应准时参加酒店每日晨会（周日除外）、一周工作例会、月度销售经营分析会、月度财务营收分析会、月度质检卫生分析会、月度工程会、季度安全会及其它专题会议。

2.日常晨会：每周二至周六 09:30开始，由行政办主任主持，各点负责人汇报前日工作情况及当日工作计划；每周六11:00前各职能部门上交本周工作总结及本周工作计划完成情况（包括已完成和未完成的，并说明未完成的原因）、下周工作计划和培训计划。

3.一周工作例会：每周一14:00开始，由行政办主任主持，各点负责人汇报上周工作总结（包括完成的和未完成的，并说明未完成的原因）、本周工作计划和培训计划。

4.各部门负责人有责任召开部门、班组内部会议，将晨会及其专题分析会的主要内容传达到所有员工，使员工了解酒店有关信息及其它规定。

5.各部门、各班组须建立有效、细致的交接班制度。

四．培训质检制度

1.培训目的

保持酒店整体服务水准，符合星级酒店规范要求，不断完善酒店服务，使酒店能正常运转，创建自己的品牌。

2.培训体系

（1） 酒店培训采取三级负责体系，即酒店整体培训、部门培训和班

组培训，每月制订酒店总体培训计划。

（2） 酒店整体培训，具体由行政办组织安排，可以采取自我培训、走出去、请进来等形式，具体分为以下主要内容： 3.新员工入职培训

a) 学习酒店简介、组织架构及《员工手册》 b) 军训或形体训练 c) 礼仪礼貌、服务意识 d) 消防安全知识 e) 食品卫生与安全

f) 酒店设备使用、维护与保养 g) 投诉及突发事件处理 4.管理人员培训

着重对管理人员业务技能、管理能力、领导能力的培训 5.员工基本素质培训

包括思想教育、理论讲解、案例分析、外语等方面

6．为每个员工建立培训档案和业务能力档案，连同培训考核结果和

日常工作表现、劳动纪律等，作为以后员工增长工资和晋级的主要考核依据。 7.部门培训

以部门为单位，由部门第一责任人具体负责，餐饮等大部门可设部

门兼职培训员，每月制订培训计划，在试营业期间培训项目不少于八次，内容主要是员工的业务技能和业务知识方面的培训，加以考核，统一服务标准，细化服务和超值服务。 8.班组培训

以班组为单位，由班组主管或领班具体负责成员的业务知识和技能专项培训，每月培训次数不少于4次。 9.培训结果与考核

（1） 三级培训要求每次都有员工培训出席表和考核结果，于次月5

日前交至行政办审核。行政办审核完成后，交总经理查阅，并适时召开酒店月度培训工作会议，由各部门负责人、培训员、主管或领班参加，总结上月培训情况，交流培训心得与成功经验。

（2） 行政办填写员工培训考核表，记录员工每次培训情况。 （3） 行政相关负责人需对部门培训计划实施情况进行检查。 10.酒店质检

(1)

酒店设立总经办质检主管参与管理，每天行使酒店赋予的生产、安全、卫生、员工仪容仪表、部门及个人执行力等内容的检查权利，对查到问题一周进行一次总结，并列入对部门和员工月度考核，经考核达不到要求的，由总经办给予50—200处罚，后果严重的，可做进一步处理，直至辞退。

(2)

除日常质检主管检查外，酒店成立由行政人事部、餐饮部、厨房、安全部、房务部、工程部负责人参加的安全卫生检查组，总经理任

组长，行政人事部主任为副组长，每周应对营业和后台区域进行安全卫生大检查，卫生区域划分原则是各部门营业或工作的所辖区域，公共区域部分由PA负责，对于查到的问题，第一次晨会给予警告批评整改，第二次仍然不改，责任到人（工资考核到部门负责人200元/次）。

五、总值班制度

代表酒店负责夜间酒店经营运转工作，确保接待工作优质、高效，设立总值班制度，现将有关事项规定如下：

1、酒店总值班工作有办公室负责安排，总值班人员为部门副职以上管理人员。

2、值班时间为每日下午六时至次日八时。值班用房每日晚十时以后根据客情情况随即用一间客房，次日上午九时前将钥匙退还给总台；总值班记录本交至办公室，每日下午五时之前到办公室领取值班记录。

3、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，特别是重要部位的安全巡视工作，发现问题及时处理，消除各种隐患，保证酒店财物以及客人的人身财产安全。

4、总值应检查各部门当班人员履行职责、服务标准规范以及工作状态等情况，对表现突出和违纪现象进行表扬和处理。

5、值班时应尽职尽责，及时处理发生的各种问题，如遇有重大的突发性事件，应在第一时间内向总经理请示、汇报。

6、协调夜间各部门之间的关系，并接受和处理宾客和员工投诉。

7、落实完成督导总经理布置的紧急任务和临时任务。

8、当班期间无故不得离开酒店，不做与当班工作无关的事情。

9、根据需要，在授权限额内酌情使用公关招待及处理客人有争议的费用。

10、做好值班记录。参加次日上午9:30的晨会，汇报总值情况。

六、招聘制度

1、招聘必须根据岗位人员编制进行，只有在岗位人员空缺的情况下，才能招聘。

2、部门用人，应有年度预算，每年招聘人员须严格按预算进行。

3、各用人部门不得擅自增加职位，如需要，必须提出书面申请，交人事部审核，总经理批准。

4、任何性质的招聘，都书面报告总经理签字批准。

5、任何不经过办公室而雇佣的员工，一律视做无效，并将追究有关人员责任。

七、管理人员聘用制度

（一）、聘用目的：

1、保证全员劳动合同制和聘用制顺利执行。

2、促进酒店经营管理水平不断提高。

3、促进酒店人才培养，鼓励员工发展进步。

（二）、聘用规定：

1、所有职务聘用，必须有岗位空缺，人岗相应。

2、提升职务，必须由部门提出意见，办公室考核，并经见习期满评估合格，才能正式任命。

3、领班级管理人员由部门报办公室考核备案，见习二个月评估合格，正式任命。

4、主管级管理人员由部门经理提名报办公室审核、总经理同意，见习三个月评估合格，正式任命。

5、部门级管理人员由人事行政办公室提出并考核，报总经理批准，见习半年评估合格，正式任命。

6、聘用各类管理人员，聘期最低不少于一年，最高不超过三年。

7、任职待遇自正式任命当日起执行，一旦解聘，该职待遇即行终止。

八、考 勤 制 度

（一）、法定休息日与假日：

1、酒店实行综合计时，每周40小时，每周休息一天，休息日由部门根据需要安排。

2、全体员工享受国家法定假日。

3、法定假日如遇有星期天，顺延连休。如因工作需要，法定假不能休假，应给予调休或按规定获取报酬。

4、各部门各岗位按照对客服务和内部运转的需要，合理安排员工的班次与工作时间。

（二）、事假与病假：

1、宾馆实行事假无薪制度。

2、员工一般不得请事假，事假须提前三天申请，部门批准后报行政办签署意见，最后由总经理签批。

3、员工病假须持有医院证明，经部门经理审批，报行政办公室备案，急诊病重者可委托他人代送假条，康复后补办病假审批手续。

4、病假工资按国家与酒店的有关规定执行。

（三）、期他假期：

1、员工可享有探亲、婚丧、分娩、节育手术等假期。假期工资待遇按国家与酒店有关规定执行。

2、探亲假、婚假按国家有关规定办理。员工须提前十天申请，经部门经理审核后报行政办公室批准。

3、产假、节育手术假按国家有关规定办理。凭医院证明，部门核实后报办公室审批。

4、员工的直系亲属（指配偶、父母、岳父母、公婆、子女）逝世，可享受国家规定的三天有薪丧假，须由员工申请、部门核实，办公室批准。员工可于当天次日上午电话请假或委托他人请假，事后补办手续。

（四）、考勤管理

1、酒店实行考勤打卡签到制，员工入店首先打卡，后签到。

2、各部门采取逐级考勤并填写考勤表。

3、各部门必须在每月3号将考勤表汇总表交办公室。

4、每年各部门还须将员工年度考勤总表交办公室备案。

5、各种假期工资按本制度执行。无故缺勤按《员工手册》处理。

九、评 估 制 度

（一）、评估目的：

1、了解员工的工作成绩。

2、作为员工提升、培训、调动、降级、解聘的依据。

3、让员工知道自己做得怎样并不断改进工作。

4、促进员工同管理者的交流；促进管理水平的提高。

（二）、评估方式：

1、评估表必须是在充分考察、了解一个人表现后由领班、主管、部门经理、逐级填写。

2、对中层、基层管理人员评估先由直接上级初评估，再由办公室复评估、总经理审查《管理人员年度考绩评分表》后签字。

3、一般情况下，评估至少每年一次，此外人员提升、调动、加薪、降级、辞退或退休前也应进行评估。

4、评表应与本人见面，如果被评估者拒绝签字，评估人应注明。

5、对评估内容保密，不得向无关人员透露。

6、所有评估表存入员工业务档案。填写不符合要求，办公室有权退回，令其重评。

（三）、处理办法：

1、员工考评成绩以总分值计设为四等：

分以上为优秀；

分为合格；

分为基本合格；

分以下为不合格。所有员工均须依据其工作实况在考评表中评出其应得总分值，并套等对应。

（1）考评成绩优良者，可获得晋级、奖金、进修、旅游等奖励待遇。 （2）考评合格者，可获得一定的奖金。

（3）基本合格者必须接受培训并限期改进。其工作改进未得到所属部门与人事部门确认前不得晋级加薪。

（4）不合格者一个月后再次评估。再评时合格则按条款（3）处理；仍未达标则视其情况转岗或待岗培训，或降级减薪。连续三次评估不合格则辞退。

2、中层、基层管理人员考评成绩以总分值计设为四等：

分以上为优秀；

分为合格；

分为基本合格；

分以下为不合格。管理人员均须据其实绩在考评表中评出其就得的总分值，并套等对应。

（1）考评成绩优良者，可获得晋升、进修深造、奖金、满足个人某合理正当需求等奖励待遇。

（2）考评合格者，可连任，并获一定的奖金。 （3）基本合格者可留用，同时限期培训，改进达标。 （4）不合格者或调任或免职。原岗位待遇自行解除。

十、临时工管理制度

（一）、使用临时工条件：

1、临时工的配备，必须由办公室根据现有人员编制情况与酒店经营活动的需要办理。

2、部门用临时工，须提前半个月向人事行政办公室申报。

3、临时工必须执本市城镇户口，身体健康，17周岁以上，60周岁以下。

4、临时工必须经入店培训，岗位培训，方可上岗。

（二）、临时工考勤考核管理：

1、各用人部门必须有专人负责临时工考勤、考核。

2、各部门内勤必须于每月4日前将上月考勤报人事。

3、部门因工作需要调动临时工，必须通过办公室办理，填写工作变动通知备案。

（三）、报酬、待遇：

1、临时工工资按计时和计件工资形式发放，根据工作岗位、技术繁杂、劳动强度，按国家有关规定制定。

2、酒店将视企业效益及临时工表现情况发给一定奖金，由部门内勤提前15天填“奖金发放表”经部门负责人签字，办公室部审核，财务部核发。

3、按规定发放上下班交通补贴。

4、按国家规定为临时工每月每人投养老保险金或个人已投保。

5、临时工离店，须交回酒店提供的工作服等劳保用品，结算款项。

（四）、奖惩：

1、对表现突出者，将给予精神鼓励和物质奖励，并可录用为正式合同工。

2、迟到、早退须罚款 ，凡有无故旷工行为即行辞退。

3、除上述外，其余参照《员工手册》执行。

十一、员工调配制度

（一）、调配目的：

1、服从酒店经营管理需要，提高效率、效益。

2、为员工安排最恰当的工作，最大限度地发挥员工的能力，调动员工的积极性。

（二）、调配方法：

1、任何原因调配，必须在岗位空缺情况下依照人岗相应标准进行。

2、员工调配以部门内进行为主，也可在部门之间选择合适人选进行跨部门调动。

3、办公室和各部门经理有责任对员工调配推荐最合适人选。

4、员工个人请求调动，应书面申请，报部门经理签署意见，交人事培训部。

5、办公室根据各部门岗位空缺情况进行协调，并会同部门进行考核。

6、如无空缺或考核不及格，员工必须安心工作，等待机会。

7、由部门提出所属员工调动，也依此规定办理。

十二、员工合理化建议制度

（一）、目的：

鼓励员工改进操作规程，鼓励员工参与管理，以提高劳动生产率和对客服务质量。

（二）、实施办法：

1、员工可用书面形式提出建议投入总经理意见箱。

2、办公室每月整理统计并分发至相关部门。

3、收到建议报告，部门在三日内作出答复并送办公室。

4、办公室检查答复部门处理落实情况并告知提建议员工。

（三）、奖励规定：

办公室根据员工建议内容的创造性、合理性、可行性及获益情况，由低至高设三个奖项：鼓励奖、合理建议奖、创新奖。每年评选一次并颁奖，以资推动。

十三、奖励制度

（一）、奖励条件：

凡符合下列条件之一者给予奖励：

1、对改善酒店经营管理、提高经济效益作出重大贡献者。

2、优质服务，受到宾客的高度赞扬，为酒店赢得良好声誉者。

3、提出合理化建议，经实施有显著成效者。

4、积极钻研业务技术，革新、改造设备取得成绩者。

5、精打细算，成本控制成效显著者。

6、发现事故苗头，及时采取措施，防止事故发生者。

7、为保护酒店财产、酒店生命财产见义勇为者。

8、拾金不昧者。

9、在各种竞赛中取得优良成绩，为酒店争得荣誉者。

（二）、奖项：

最佳员工奖、最佳督导员奖、优质服务奖、革新奖、好事奖、合理化建议奖、安全奖、节约奖、宾馆荣誉奖。

（三）、奖励形式：表场、奖金、加薪、旅游、晋升、进修等。

（四）、奖励程序：由班组推荐、部门签署意见，经办公室核实报总经理

批准。

（五）、奖励方法：可随时给予单项奖或年终评定先进奖。

十四、员工档案管理制度

（一）、员工人事档案内容：

1、员工本人履历、自传材料。

2、员工以往工作和学习单位的鉴定和评价。

3、学历、专长、业务能力的证明材料。

4、员工政历、审查、复查材料。

5、员工加入党派组织的材料。

6、员工受奖和违法违纪所受处分材料。

7、员工入店后个人情况材料。

（1）员工个人资料复印件：证书、文凭、待业证、合同、调动表、个人履历材料。 （2）员工考评记录。 （3）员工出勤记录。 （4）员工奖惩记录。 （5）员工职级变更记录。

（二）、员工培训档案内容

1、培训专业名称、时间、出勤的记录。

2、参加培训考试的考卷。

3、培训评估。

4、培训总结报告。

5、参加业务学习的成绩单、结业证书。

6、各种接受培训教育的证书、文凭。

（三）、员工档管理规定：

1、员工人事档案、培训档案、业务档案均属机密，任何人不得公开。

2、归入档案的资料必须及时整理入档。

3、所有员工档案方面的问题均由办公室作出回答。

4、非档案管理人员，不得接触、调阅档案，档案管理人员有权接触的也仅限于本人经手办理的存档案和记录，档案管理人员必须严格执

行《保密法》保证员工档案的安全。

5、总经理副总经理级别人员可查阅下属档案。

6、部门负责人可以通过一定手续查阅下属档案。

7、办公室有权对档案材料查证核实，以保证其真实性。

8、员工所登记的情况发生变化，应立即通知办公室更改，以保证材料的准确性。

十五、工作服管理规定

1、工作服实行归口管理。由办公室负责牵头落实，财务部负责采购制作，洗衣场负责洗涤，保管及收发。

2、根据酒店内部装璜格调及各岗位、工作特点，设计出新颖的具有特色的工作服款式。

3、制作程序：由部门填写《服装制作申请表》，就本部门工程岗位和特点，提出具体的制作要求，提前二个月报办公室，财务部会同有关部门共同研究商定服装标准款式（包括样式、颜色、质地、数量等），并报总经理批准。

4、服装档案：办公室、财务部、洗衣场分别建立系统完整服装档案（包括服装款式、照片、制作要求、成本核算、使用周期、领退时间），各部门亦应建立相应的工作服档案。

5、配备标准：正式员工一般工程原则配备二套工作服（其中一套存布草房），特殊工种另行规定。室外工作人员可根据具体情况配备防寒和夏服。防寒服使用期为每年12月至次年 3月，夏服使用期为每年

5月至 9 月。过使用期，由办公室负责督促各部门办理退库手续，统一保管。

6、外单位来培训人员的服装统一由办公室分管制服的主管人员签发，所在实习部门内勤到洗衣场办理借用、退库手续并收取押金。

7、临时工的服装按大、中、小号分类制，领用手续，由部门内勤统一办理，办公室签发，并收取押金；手续齐全后，布草房方予发放。工作服退库后不再续领者，凭布草房核发的退库单，取回押金。

8、从学校来的实习生，工作服不收押金，领退程序同上。

9、试用人员、实习生、临时工在前台工作的配发白衬衫和袜子（衬衫未满使用周期的，离店时应予退还），后台工作的人员不配发。

10、员工在工作时间内必须着工作服，下班必须更换，不得将工作服穿（带）出酒店。（因公例外）

11、辞职、除名、调离等人员必须办理服装退库手续。

12、保管：

（1）布草房应建立工作服保管、发放、报废、洗涤等制度，并负责缝补，改制等工作。

(2) 布草房每季度一次将各类服装的库存量通报办公室、财务部，若有残损，应及时通知办公室，以便补充。

13、赔偿责任：

员工应爱护工作服，因个人原因造成损坏或丢失者，在处理前，不予缝补、改制等工作。

使用期不满规定使用周期1/3的，按原价 80 %赔偿。 使用期不满规定使用周期1/2的，按原价 60 %赔偿。 使用期不满规定使用周期2/3的，按原价 40 %赔偿。

使用期超过规定使用周期2/3的，不满规定使用使用周期的，按原价 20 %赔偿。

14、过期服装的处理：

凡定期或不定期更换下来的旧服装除留一部分作为外来培训人员或临时工使用外，其余由办公室、财务部、布草房共同研究，提出处理意见，报总经理室批准后，由洗衣场列出清单交财务部折价处理，同时报一份清单给办公室备查。

十六、验证登记制度

1、旅客住宿应先在前厅（总台）办理住宿登记，境外人员凭护照、旅行证、港澳同胞往来大陆通行证，填写《临时住宿登记单》；境内人员凭居民身份证，无居民身份证的，可凭机动车驾驶证或国家机关、公安部门颁发的（有本人照片）证件填写《旅客住宿登记单》。长包房中住宿人员变动后必须另行办理登记手续。

2、登记单一般由旅客本人填写，对登记住宿的旅客，总台管理人员要认真查验其证件。逐项核对，做到“三清三核对”。三清：字迹写得清，登记项目清（无漏登记），证件查验清。三核对：证件照片和旅客本人是否相符，登记年龄、证件年龄和旅客实际年龄是否相符，证件印章、证件期限是否有效，发现可疑情况及时报告。

3、住宿登记单的样式由公安机关统一制定。境外人员填写的《临时住宿登记单》一式二份，一份送公安局，一份留总台备查。《旅客住宿登记单》应保管1年。

4、当天住宿的境内人员，酒店应将其姓名、性别、年龄、工作单位和到、

离馆日期另制索引本，以备查验。索引本应保管5年。

5、夫妻关系的旅客登记住宿，除双方均系境外人员外，应持有婚姻关系的有效证明。

6、住客的来访人员，需要进入客房会客的，必须到服务台办理来访登记手续，住客不得私自带未经查验证件办理登记的人员进入客房，不得私自容留来访人员住宿或转让房间。23：00至次日7：00，不准在客房进行会客。

7、未经旅客同意，不得让访客人员进入客房或将旅客房号告知查询人员。

8、凡不符合登记手续要求的客人或下列人员应劝阻进入大堂：衣冠不整者（着背心、穿拖鞋等）；带铁码钉鞋者；认定为醉酒者；精神不正常者；带宠物者；明确为暗娼者；出租车司机。

9、严禁卖淫、嫖宿、赌博和吸、贩毒等不法分子住进客房，一经发现应按治安管理规定报经治安部门处理。宾馆员工不得通风报信和知情不报，或隐瞒包庇。

十七、防 火 制 度

1． 严禁携带易燃、易爆物品进入酒店。

2.经消防中心批准，不准在办公室或其他工作场所生火（除厨房外），或使用燃油、液化石油气等灶具及基他加热设备。3.不准随地丢烟头、火柴棒。

4.不准在安全走火通道堆放物品或作其他用途。5.

禁止在酒店内燃放烟花爆竹。

6.

不准在仓库、机房、客房、洗衣机房等地吸烟、用火或乱拉电源。 7.

非电工不准擅自接或拆电线、电源。

8.下班时，要认真检查办公室内的安全情况，关闭门窗，切断电源方可 离开。

9.在重点部位的值班员工要坚守岗位，不得擅离职守，要防止火警的发生。10.在厨房的工作人员，每周要对气体管道、阀门、开关、电源检查一次，发现问题及时汇报。 11. 如果发生火警应立即通知消防中心。

十八、安全、消防设备与器材的管理规定

为了保证所配置的安全、消防设备与器材的完好无损，在紧要关键时刻发挥其应有的作用，特制定如下管理规定。

一、摄像头是治安管理的专用设备，任何人不得擅自改变其监控方向或故意设置障碍而影响其正常工作与功能。

二、防设备与器材是为防止发生火灾而特别配置的，非用于灭火时，任何部门与人员不得擅自动用、移位与玩耍。

三、消防设备与灭火器材设置在哪个部门的管区内，均由部门落实具体人员负责管理，并保持清洁，做到完好无缺。

四、如发现有人擅自动用与玩耍安全、消防设备与器材的情况，安全管理部门将对其进行严肃处理。

五、如属于故意损坏安全、消防设备与器材者，安全管理部门将根据有关的法规，追究其责任，并处以罚款做为赔偿。

六、爱护安全、消防设备与器材人人有责，如发现设备、器材损坏、缺少、出现问题或有违反以上管理规定的情况，请速通知酒店安全部。

十九、交接班制度

1.交接班人员必须提前10分钟做好接班的准备工作。（穿好工作服、佩带好名牌。）正点交接。

2.接班人员要详细阅读交接班记录和有关通知，并详细了解上一班工作情况，对不清楚的事情与问题一定要向交班者问清楚。交班者要认真、仔细地向接班者将工作情况交待详细、完整。

3.交班人员要对接班人员负责，要交记录、交钥匙、交工作物品、交设备运行状况、交场所卫生。双方要办签字手续。

4.如在交接班时监控设备发生故障或正在处理故障时，应由交班人员为主，接班人员配合进行处理。故障处理完毕后为交班结束。交班人员如有特殊情况，须经上级领导同意后方可下班。

5.在规定的交接班时间内，如接班者未到，交班者未经上级领导同意，不得离开工作岗位，擅自离岗者作旷工处理，发生的一切问题由交班者负责。接班者不按时接班，上级领导要追查原因，视具体情节做出处理。

6.交接班时发生问题要及时向上级领导汇报，如隐瞒不报，发生问题将追究接班者的责任。

二

十、安全防范制度

1.电视监控中心应对楼面实行昼夜值班服务，加强楼面客房的安全防范。2．酒店宾客凭总台凭房卡住宿，任何员工旅客都不得擅自留宿他人。 3.总台人员员应熟悉旅客姓名、性别、年龄和国籍等基本情况，掌握旅客动态，保障安全。

4.清洁服务员进入客房工作时不得关闭房门，实习生实习期未满不准单独进入客房。

5.值台服务员应严守岗位，不得擅自离岗，任何职工如与职责无关，未经同意不得在楼面无故逗留，并不得在楼面客房会客。服务员未经旅客允许，不得翻动和开启旅客任何行李、物件。

二十一、危险有害物品管理制度

1.严格门卫制度，严防不法分子将易燃易爆、剧毒和放射性等危险品带入酒店。

2.有油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧气、乙炔气、火柴、石蜡、酒精等危险品，应设专用仓库储存，并有专人管理。

3.易燃、易爆物品要分类、分项存放，物品安放之间的通道应当有安全距离，不得超量储存。

4.遇火、遇潮容易燃烧、爆炸的物品，不得放置在露天或潮湿、漏雨等容易积水的地点。

5.受阳光照射容易燃烧、爆炸的物品，应当放置在阴凉通风地点并保持适当的室内温度。

6.易燃、易爆物品入库前，必须进行检查登记，入库后要定期检查。7.仓库内不得吸烟和使用明火，严禁火种入库。

8.对反动宣传品、封建迷信、黄色淫秽物品应统一收缴，由安保部上交公安部门处理，严禁私自传阅、复制、藏匿和携带出馆。

二十二、财物保管制度

1.宾客的贵重物品，酒店应有贵重物品保管箱，寄存箱必须坚固，每个宾客物品均应单独存放，并和旅客当面封存，凭证取寄存物。2.宾客在办理住宿登记时，应动员客人将贵重行李物品存放行李房。 3.团体行李接送要严格交接手续，做到“四个清楚”（团名清、件数清、破损数清、敞口数清）。

4.行李不得在客房过道存放。如需临时集中堆放，必须要有岗罩，绳索等防护措施，并有专人负责看管。 5.非本店住宿旅客不得寄存行李物品。

6.宾客遗留的物品，应由酒店房务部门妥为保管，设法归还原主。如失主系境外人员，应将其遗留的物品交其驻宿领馆或有关单位，如失主未能查明，应揭示招领，对经招领3个月后无人认领的现金、金银饰品和其他贵重物品要登记造册，送当地公安机关按拾遗物品处理。

二十二、情况报告制度

1.服务员要提高警惕，一旦发现可疑情况和各类违法犯罪分子，及时报

告保卫部门处置。

2.酒店发生偷盗、凶杀、抢劫等案件后，应及时报告安保部门和公安机关，服务员应保护好现场，除紧急抢险外，无关人员不得进入现场翻动物件。

3.发生火警后，服务员应及时扑救，并立即报告消防部门，火焰扑灭后，应保护好现场，待查明原因后，才能处理现场。

4.公安人员来宾馆检查或查处各类案件时，服务应如实反映情况，积极配合。

二十三、宾馆钥匙管理制度

钥匙管理是安全工作重点之一，是保护客人、酒店财产极其重要的一环，为保障宾馆的正常运转，防止发生意外，特制定本管理规定：

（一）、客房总钥匙的管理

1、客房总钥匙，第一把由客房部经理专用。。

2、客房总钥匙，第二把由总经理专用。

（二）、楼层总钥匙的管理

1、楼层总钥匙，第一把由楼层领班领用，每天到房务部办理领取和归还手续。

2、楼层总钥匙，第二把由服务员领用，每天到房务部办理领取和归还手续。

（三）、楼层客房钥匙的管理

楼层客房应急钥匙，一套由房务部管理，其余封存在安全保障部。

（四）、酒店各部门办公室钥匙的管理

1、酒店各部门办公室的钥匙留一套由各部门办公室的内勤负责每天到安全保障部领取，下班到安全保障部归还。

2、其余钥匙由安全保障部保存。

（五）、各营业点的钥匙管理

1、各营业点钥匙只留一套，由各营业点派专人每天到安全部领取，下班后归还。

2、其余钥匙由安全保障部保管。

（六）、重要部位的钥匙管理

1、重要部位的钥匙范围：配电房、总机房、锅炉房、空调机房、煤气表房等。

2、重要部位的钥匙只使用一套，由各部门专人负责到安全部领取，用完归还。

3、其余钥匙由安全保障部管理。

（七）、配制钥匙的管理

1、各种钥匙的配制（包括后台的门锁钥匙），一律要事先征得安全保障部的同意。

2、钥匙胚由安全保障部指定专人保管，配制钥匙的机器由工程部保管。

二十四、门卫会客制度

1.门卫人员当班时，须严守岗位，发现异常情况，要详细记录，并及时报告。

2.门卫对进入宾馆的人员要严格验证，工作人员凭工作证进入，培训生、实习生以及其他临时在宾馆工作的人员凭临时证件进入。住店客人凭房卡或钥匙牌，外单位联系工作凭介绍信。

3.认真查验运载宾馆物资外出的车辆和携带宾馆物品外出的人员，经核无误，手续齐全方可放行。

4.职工上班时间一律不会客。特殊情况须经部门领导同意后在指定场所会客。

5.接待来访，认真查验证件，按规定填写会客单，及时和总服务台联系。晚十一时停止会客，会客者须于晚上十一时前离店。 6.接待来访应热情礼貌，服务周到，有问必答。

二十五、要害部位安全保卫制度

凡发生事故能影响全宾馆的部门与部位均为要害部门（位），包括配电房、锅炉房、电话总机房、危险品库房等，要害部门（位）的安全管理规定如下：

1.未经酒店总经理批准，非该处工作人员不得进入，并设置明显的标志牌。

2.要害部位内严禁吸烟，并设置明显标志。

3.凡在要害部位工作的人员要认真负责，要懂得消防知识。4.要害部位要配备足够的消防器材。 5.严格遵守操作规程，执行安全岗位责任制。 6.要害部位的安全防火责任要落实到人。

7.严禁将易燃、易爆及火种等危险品带入。8.要建立班前、班后检查制度，确保安全。

9.要保证定期对要害部位进行安全检查，发现问题立即整改，并上报主任。

二十六、物资仓库和贵重物品管理制度

1.物资管理要专人负责，严格执行各类物资的收、发、领、退核制度。货物帐要清楚，定期盘点，做到帐物相符，如有出入，须及时报告领导，查明原因。

2.入库必须做到，门窗坚固，锁销可靠，入库货物必须验收点清。3.严格执行仓库防火安全管理规则，库房内严禁吸烟，严禁携带火源、火种入库，严禁在库内用火，如确因需要，须填写《动火申请表》，经安全部批准后在定人定点、安全措施齐备并有消防员在场负责监火的情况下才能使用；仓库周围禁止堆放货物和易燃品，库内主要通道要保持畅通，防止发生意外。

4.仓库管理人员要严守岗位，与工作无关的人员不得进入仓库内，管理人员离库时，应关窗锁门，切断电源。

5.库内电器线路，应定期检查，由保管员建议，工程部实施。6.管理人员对库内发生盗窃、火警等事故及发现隐患、漏洞和可疑迹象，应立即报告主管领导和安全部。

7.仓库及各部门所属的贵重器材，设备和字画等物品应指定专人保管，严格领用、借用交接手续。

8.各类仓库的设置，要报总经理室批准并向安全部备案，不准擅自设置仓库，物品不准乱堆乱放。

二十七、客房防火安全制度

1.客房内不准存放易燃、易爆、有毒、腐蚀等危险物品，禁止使用电炉、电饭锅等电热器具和大功率办公电器设备。严禁在房间内焚烧物品、纸张。若发现以上情况要立即加以制止，防止发生火灾事故。 2.经常检查电器设备开关，插座的完好状况，疏散标志安全指示灯，应急照明灯具要保证完好。如有故障或损坏应及时报请工程部修理。 3.值班时要经常进行巡查，发现异常的烟味、声响、光亮等情况要认真查清原因，采取相应措施，并报告安全保障部门。

4.疏散通道要保持畅通，楼层走道内不准吸烟，消防器材、设施附近不准堆放杂物影响使用。

5.听到火灾报警信号后，应立即查明报警部位，并对其进行仔细检查，将结果报安全保障部。

6.应熟知并会实施消防应急方案，一旦发生火灾事故时，要忠于职守，迅速、沉着引导客人疏散到安全地点，并积极进行火灾扑救工作。7.应熟练掌握灭火的基本方法和消防器材的使用方法。

二十八、配电房防火安全制度

1.严格执行安全操作规程，值班人员不得擅自离岗，无关人员不准入内，如因工作需要经许可方能进入。

2.配电房内严禁烟火，不准将易燃、易爆等危险品带入配电房。

3.加强对门和管道孔洞的管理，防止昆虫与小动物进入。4.配电房内应保持整洁，严禁堆放杂物。

5.遇有电器故障，须及时查原因，采取措施，并向有关领导和部门报告。6.必须懂得防火安全的有关常识，熟悉消器材的使用方法。

二十九、客房安全管理制度

1.严格执行国家的有关法规及宾馆的各项安全管理规章制度。2.客房工作人员应了解本工作区域内的往客情况，严格交接班手续。 3.经常巡视本工作区域，及时排除客房门不关现象，发现在过道客人行李物品，应立即问明情况，及时送进房间或通知行李员提取；出现紧急情况（如凶杀、抢劫、盗窃）应立即采取应急措施，及时报告安全保障部并保护好现场。

4.如发现醉酒，神态异常等情况的宾客，要特别注意，避免发生意外事故，发现可疑情况及时报告。

5.注意替客人保密，不得将客情告诉无关人员。

6.客人离店时，要及时查房，清点客房内的物品，消除隐患，发现客人的遗留物品要及时上缴。对淫秽书刊不得私留传看。 7.工作人员不得把无关人员带进工作区域。

8.严禁宾客在客房内使用各类电热器具以及其它大功率的电器设备。9.确保本辖区内的消防器材和设备完好和清洁，随时保证客房安全通道的畅通，安全防火门要常关。

10.妥善保管好所使用的房门钥匙，不得遗失，严格按照规定使用万能钥

匙。住店客人要求开门一律凭住房卡。

三

十、仓库防火安全制度

1.严格执行防火安全制度，并根据制度的要求，经常进行安全检查。2.熟悉和掌握库存物资的性质，根据物资的不同性质，分类进行存放。危险物品要专库存放，严禁与其它物资同库混放。

3.仓库内严禁烟火和使用电热器具等电器设备，不准无关人员进入库房。

4.仓库内要保持整洁，物资堆放与灯具要保持五十厘米以 上的距离，并保留1-1.5米的通道。

5.及时消除废旧包装纸箱、木板条等易燃物、可燃物品。6.每天下班时要进行安全检查，切断电源，并将门窗关好。 7.懂得防火、灭火的基本常识，掌握消防器材的使用方法。

三十

一、厨房防火安全制度

1． 工作人员进入厨房进行点火操作之前，应先检查灶具是否有漏气（漏油）现象。如发现有漏气漏油情况时，要立即进行通风。消除 室内的可燃气体后，方可点火操作。 2.操作前应检查灶具的完好状况。 3.点火操作必须执行“火等气油”的原则。

4.各种灶具的开关必须用手开、关。不得用其他器具敲击开、关。 5.厨房内一切电器设备和电源开关，不得用湿手或铁器等导电物品去开、关。不准擅自拆装。

6.下班前要进行安全检查，关闭总供气阀门和灶具阀门。并清除灶具上的各种物品。

7.了解和掌握有关的灭火常识和消防器材的使用方法。

（三十二）、电脑房防火安全制度

1.房内严禁烟火，工作人员不得将易燃易爆等危险品带入微机房内。2.严格执行各项规章制度，无关人员不得入内。 3.电脑机房内要保持整洁，不得堆放杂物。

4．正确使用电器设备，经常检查电器设备、电源线路情况，发现故障或不安全因素要及时报请专业人员修理，消防隐患。 5.应懂得一般电器的防火知识，掌握消防器材的使用方法。

（三十三）、动火安全管理制度

1.本单位或外单位因施工需要在宾馆范围以内动火的工程，必须到宾馆安全保障部办理动火证。未办动火证而擅自动火的，发现后除立即停止其施工并责成补办动火证外，对有关责任人还要进行处罚。 2.凡是经批准动火的现场，动火前要做到“八不”，动火中要做到“四要”，动火后要做到“一清”。 动火前“八不”：

（1）、防火、灭火措施不落实不动火。 （2）、周围的易燃杂物未清除不动火。

（3）、附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火。 （4）、凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道，未将残存的油质洗刷干

净不动火。

（5）、凡盛装过 气体等受热膨胀有爆炸危险的容器和管道不动火。 (6)、凡储存有易燃、易爆物品的仓库和场所，未经排除易燃、易爆的危险不动火。

（7）、在悬空进 行动火作业时，下面的可燃品未清理干净或未采取安全防护措施的不动火。

（8）、未配有相应的灭火器材不动火。 动火中“四要”：

（1）、动火前要指定安全负责人。

（2）、现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全隐患时，要立即停止动火。 （3）、发生火灾，爆炸事故要及时扑救。 （4）、动火人员要严格遵守和执行安全操作规程。 动火后“一清”：

动火人员、现场工作负责人和安全负责人在动火后，应彻底清理现场火种后，才能离开现场。

（三十四）、员工更衣室管理规定

1.更衣室内严禁大声喧哗、打闹、下棋、打扑克、躺卧睡觉等一起娱

乐性活动。

2. 爱护更衣室内一切设施、用具，不得随意损坏，如有违反，将按价赔偿。

3.室内不准赌博或变相赌博，不准将易燃易爆等危险物品放入室内，更衣室内严禁吸烟。

4.室内不准洗衣物，非本店员工严禁在更衣室内洗澡。

5.自觉维护室内卫生。不准随地吐痰、乱扔纸屑、烟头等废弃物，违者处于5元以上罚款，并令其整理干净。

6.室内 不谁悬挂、摆放任何私人物品，违者予以没收。

7.不准张贴各种告示，寻物启示、宣传品，不准乱写乱画，违者处于5元以上罚款，并令其恢复原状。

8.使用厕所、浴室时应讲究卫生。便后冲洗，用水后关阀门，卫生纸请勿乱丢、乱放。

9.遵守员工更衣柜使用管理规定，不得私自移动、调整、调换更衣柜。10.尊重并服从工作人员的安排和管理。

此规定如有违反者，视情节严重按《员工守则》规定处理。

员工更衣柜使用管理制度

5、员工入馆时，发给每人一个更衣柜和一把钥匙，要妥善保管，并保持柜内处整洁。

二、员工更衣柜和更衣柜钥匙只限本人使用，不得转借、转让他人或私配钥匙。

三、员工不得私自调换、合并使用或非法占用非本人使用的更衣柜。

四、员工不得私撬更衣柜，违者以开除论处。

五、员工不得在柜内存放现金、手机、BP机等贵重物品。

六、员工不得私自换锁，柜锁如需更换，须到财务部办理缴费手续，由后勤部门统一换锁

七、员工不得私自配多把钥匙和归还钥匙时作假，一旦发现，给予罚款、没收处理。

八、员工离店时，须在一周内办理离店手续，并将更衣柜钥匙交后勤中，否则，人事部、安全部、后勤部共同将对柜内物品全权处理。此规定如有违反者，视情节轻重，按《员工守则》有关规定处理。

五．财务现金、物资管理制度

1.认真执行国家财务法规，发现问题和漏洞及时汇报并妥善处理。健全酒店财务制度，控制物资采购、库存及发放。

2.经常对财务进行检查，堵塞漏洞，防止贪污腐败行为。严格按照财务制度管理现金、支票、账单和各种物资。

3.财务部及现金收款员在营业结账完毕时，必须将现金、支票上交财务部专门负责人或专用的投款保险箱内，锁入专用保险柜。各营业点不要存留超过规定数额的现金过夜。财务人员去银行取送现金、支票等，要有专人护送，路远的，要有专车接送，并有安保部人员护卫。未经批准，中途不得办理与此项工作不相关的事。

4.财务部的各种钥匙、印章必须指定专人保管、存放、不得带出店外。办公场所及各营业点严禁存放私人现金及贵重物品。

5.每天按时清点财务部所属各独立核算单位保险柜存放的备用金，所放的备用金不能超出规定的限额，钥匙专人携带。保险柜的另一套钥匙加封交由财务部主管保管。财务部的任何人员不能私配保险柜钥匙，不能将保险柜的密码外传。

6.各部门须按照酒店财务部有关规定、要求执行相关制度和操作标准，保证酒店财务、采购工作运转正常。

7.各营业部门需每月进行固定资产、物资及易耗品盘点工作，在财务部人员的参与监督下，使用部门及财务签字确认，以报表形式上交总经办，相关物资的破损应附有明细记录，包括客人、员工赔偿单据、自然损坏等内容，将破损率和消耗率控制在合理的范围以内。8.财务部应有专人负责酒店资产，给固定资产分类、编号、贴标签、编号成册，制订具体管理办法，并负责牵头在各相关部门设立兼职资产管理员，成立酒店资产管理小组。

9.财务部有责任每月对所有收银员的备用金情况检查不少于2次，如发现资金不符或被挪用，应立即上报部门负责人，并给予考核处理。

10.部门内部严禁设立小金库，部门与个人均不得截留、暂扣酒店额外收入，包括卖废品及旧物资处理的收入，所得收入必须上缴财务部，财务部开出相应收据，记入酒店其它收入之中。对于酒水提成及开瓶费等供货商的奖励，相关部门须提交具体发放标准，经总经理室批准后，由相关部门造表，行政办公室审核，财务部负责发放， 员工签字领取。 11.杜绝采购劣质产品，以次充好，给酒店带来经济损失。

12.杜绝偷盗、挪用酒店资产，前后场串通做假账、不做帐等，损害酒

店利益。

13.酒店办公和工作区域内严禁存放个人贵重物品和钱财，如有丢失，酒

店概不承担任何责任。

14.除了销售部与客户单位可以签订消费协议外，其它与外界合作、采购 协议等相关方面的合同，均需报请酒店批准签订。

六．保密及设备加密制度

1.严禁对外泄露酒店经营状况、数据、菜单、报表、管理制度及其操作程序。

2.严禁私自在酒店各种电子设备、电脑、PDA系统、解码器等设置个人密码，个人U盘和移动硬盘严禁插在装有酒店管理软件的电脑上。后勤工程、安全等负责人须对所辖设备初始密码进行备份，确实需要改动的，须报行政人事部批准后，方可改动，所有备份均需在行政人事部留存一份。后勤工程、安全等负责人有责任每月不定期地进行设备检查，行政办公室、总经理室有权每月进行抽查并进行考核到部门。

3.酒店电脑软件、菜肴品种、价格的更改、变动、删除等涉及酒店运转、和服务内容，均需报总经办批准后，方可实施。

七．安全卫生制度

第一章总则

第一条：为了加强酒店的消防、治安的保卫工作，维护饭店内部运转程序，确保住店宾客，全体员工生命财产的安全和接待服务工作的顺利进行，根据《南京市机关、团体、企业、事业单位治安保卫工作条例》的规定，特制定本细则。

第二条：酒店的治安保卫工作贯彻“预防为主”，确保重点，依靠群众，综合治理“方针”和“内紧外松”原则。

第三条：酒店各部门都要把消防、治安保卫工作纳入领导责任制，坚持“谁主管，谁负责”，与接待服务，经营销售工作同布置，同考核、，同奖励。

第四条：本细则在总经理领导下贯彻执行，安全部负责监督实施。 第二章责任 第五条：总经理责任

1.依照各项法规，加强对企业内部治安保卫工作的领导，部署重大的

保卫工作。

2.组织有关部门经常对干部职工进行法制和安全保卫教育，奖励先进，教育出发违反本条例的部门和个人。

3.领导，组织有关部站定期或不定期的安全检查，发现隐患和问题，及

时采取措施限期整改。

4.组织各部门建立和建全各项治安保卫工作规章制度，并责成有关部门监督执行。

5.负责保卫机构及群众治保组织的建设和管理。第六条：部门经理（主任）责任

1.部门的主要领导人，是其所在部门组织的治安负责人，负责领导所属人员做好治安保卫工作，落实治安保卫工作规章制度。

2.认真检查各项制度执行情况，定期组织本部门进行安全检查，对查出隐患要逐件登记，采取措施，限期改整，并及时向酒店领导报告。3.本部门发生案件，要保护现场，及时报告，提供情况，协助侦破， 发生治安 事件及时调节查处，涉及其他部门或酒店以外的，要积极配合查处；发生火灾事故，要认真追查，分清责任，及时上报处理。 4.领导治安会个义务消防队，定期开展活动，搞好“五防”工作，（防火、防盗、防破坏、心恶性事故、心恐）。 第七条：主管、领班责任

1.坚持日常以管辖范围进行安全检查，发现不安全因素及时报告并采取安全措施，按照领导的要求坚决整改。

2.对发生的各种案件和事故要立即报告，保护好现场，组织人员抢救，积极提供情况，配合有关部门做好调查处理及善后工人。第八条：全体员工责任

1.自觉遵守酒店安全规章制度，严格执行安全操作工作程序。2.如发生案件及发现犯罪行为或犯罪嫌疑的人应及时报告安全部，并采

取措施，不让其他逃跑或保护好现场。

3.拾到宾客遗留钱等，书刊物，应立即如数上交大堂经理，客房部查找失主，不得私自保留和传阅。

4.一旦发现店内起火，应保持镇定，力戒惊慌，立即拔电话“0”，通知话务员，清楚地起火部位和燃烧物品，若火情紧急，就近打破“手动报警器”报警，迅速使用附近的消防设施灭火在火势不能控制时，沿坚紧急出口通过安全通道疏散，在疏散时，首先要照顾老幼病残引导客人。第三章制度

第九条：门卫会客制度

1.门卫人员当班时，须严守岗位，发现异常情况要详细记录，并及时报告。

2．认真查验证件，职工凭工作证，住店客人凭住宿证或钥匙牌，外单位联系工作凭介绍信，培训生，实习生以及其他临时住店的工作人员凭临时出入证。

3.认真查验酒店物资以外的车辆和携带酒店物品外出的人员，经核对无误，手续齐全方可放行。

4．本酒店职工上下班时间一律不会客，特殊情况需经部门领导同意后到传达室会客。

5.接待来访，认真查验证件，按规定填写会客单，及时和总台联系，晚十一点时前离开酒店 。

6.接待来访者热情有礼，服务周到有问必答。

第十条：巡逻，守护制度

1.对各楼及院内各处，按规定程序巡查，发现可疑迹象和不安全因素，及时处理报告。

2.发现犯罪或危及安全的行为和火警等紧急情况，应及时采取果断措施，制止和排除，并立即报告。

3.维护酒店内秩序，对危害消防、治安和违反安全管理规定的行为，应详细记录及时报告，接到消防报警立即会同有关人员检查处理。第十一条：防火安全危险品管理制度

1.严格执行《消防工作条例》和《仓库防火安全管理规则》等消防法规，建立防火检查制度，各部门，各岗位每天下班前应指定专人检查，关闭各种电及煤气，水源，防止发生各种事故。重大节假日组织各部门负责人进行现场安全检查，发现出火险隐患，及时通知有关部门改整，并将检查整改情况报告酒店防火委员会主管消防部门。

2.加强对职工消防教育训练，使每个职工认识到酒店消防工作的重要性，会使用酒店的消防器材，熟悉安全出口，通道，新职工进店前必须经过消防教育。

3.安全部消防管理人员要经常性的对重点部位及仓库进行消防安全检查，发现隐患及时报告并发《火险隐患意见书》督促有关部门进行整改，有关部门进行整改，有关部门不得借故拖延。

4.安全通道首门要保持长关，不准上锁，不准堆放任何物品堵塞，保持通道畅通。

5.除办公室和指定的吸烟地点外，其他场所一律不准吸烟。

6.末经批准，不得自行乱拉乱接电源。

7.加强客房领域的防火管理，严禁携带易燃易爆物品进客房，客房自带电器（除电吹风、剔须刀）在房内使用，须征得客房中心同意并注意安全，禁止燃放烟火，爆竹。

8.对危险品严格领用手续，并做好登记工作，不得乱扔乱放。9.易燃易爆危险物品及剧毒物品，须限量购买专人负责，专仓保管，严禁烟火，并有明显的防火标志，无关人员不得入库。

10.施工动火作业，必须填写《动火申请表》，经安全部批准后，在定人，定点、定安全措施并有安全员在场负责监督的情况下，才能进行。

第十二条：消防设施安全管理制度

1.各种消防设施，应由工程部专人定期检查，发现故障及时维修，随时保证其性能完好，

2.各种消防设施，在非火警情况下，非消防人员和设备维修人员不得移动或作他用，更不得损坏。

3.每月一次检查测试消防设备，发现问题及时抢修，并认真做好记录。4.按规定配置消防器材，由安全部统一管理，并指定专人负责。 5.消防设施周围不得堆放物品，各走道应保持畅通。

6.各部要对所管辖区域的灭火器和消防设施加强管理，不得随意挪动位置和碰损，定期进行清擦，防止污垢塞灭火器喷口。

7.安全部应有专人经常检查，发现违反上述规定的，及时教育制止，对不听制止或造成设备损坏的，应查明清况，严肃处理。

第十三条：要害部位安全保卫制度

1.要害部位人员调入，人事部门在办理手续前要经安全部门审查，并酒店部门上批准，对不适宜在要害部位工作的人员建议有关部门调离。2.值班人员必须熟悉设备情况，坚守岗位，做到巡视、勤检查、勤记录、发现故障，全力抢救，不得拖延，并及时报告领导。

3.严格遵守操作规程，认真保保养设备，保持整洁，保持设备安全正常进行。

4.严禁在工作室会客，不得让与工作无关人员进入室内，确因工作需要经级亲领导批准。

第十四条：文件、人事资料，经主管领导审批后集中处理

1.认真执行定期检查，定期归档，定期归还，按期消毁制度，发现文件档案短少，残缺及时报告主管领导，查明原因。

2.严格保密制度，按规定范围分发和传阅，严禁将文件档案材料给无关人员阅读，禁止任何人从事盈利活动。

3.专人保管，专柜存放，登记建卡，严格使用手续，严禁利用工作之便外泄机密文件资料内容。

4.作废图纸、文件、人事资料，经主管领导审批后集中处理，。5.印章必须有专人保管，不准随便携带，用印须经领导批准。 第十五条：现金、票证管理制度

1.坚持“一定四查”制度，即，定部门（部门）负责人和管理人员所负的职责，每天检查门窗，检查防火，检查过夜保存的现金是否超过规

定限额和是否入保险柜（箱），检查保险柜（箱）是否完好，交接班手续是否完备，数目是否相符，发现问题及时报告，并检查原因。 2.特殊情况确需超额存放现金时，必须报告安全部，如数额很大，应由部门派送专人值班看护，到银行存取款项，需派警卫人员护送。 3.支票、印签必须分人管理，不得一人统管，使用支票必须按规定经领导批准，严格控制签发空白支票，如因特殊情况，需签发不写金额的转帐支票时，必须在支票上写明日期、收款单位名称、款项用途合格规定限金额，并催促领取人及时结帐。

4.各收银台当天收的款票，当天清理上交财务部，商场部留存在柜台的周转金，不得超过财务制度规定的限额，并应存在保险柜内。5.当天营业贷款当天送银行，晚上营业贷款在停止营业后，一律点清发放在安全可靠的保险柜内。

6.市内零星采购，按现金支付限额办理，到外地采购，一般不得携带现金支付，特殊情况需经财务部领导批准，并经得银行同意，由经半人负责妥善保管。

7.出纳人员要坚持原则，严格执行现金管理制度和国家管理规定。第十六条：物资仓库和贵重物品管理制度

1.物资管理要专人负责没，严格执行各类物资的收、发、领、退、核制度，货物帐要清楚，定期盘点，做到帐物相符，如有出入，必须及时报告领导，查明原因。

2.仓库必须做到：门窗坚固，锁销可靠，已收货物必须入库存放，入库货物必须经验收点数。

3.严格执行仓库防火安全管理制度，库房内禁止吸烟，严禁携带火种，入源入库；严禁在库房内用火，仓库周围禁止堆放杂物和易燃物品，库内主要通道要保持畅通，防止发生意外。

4.库房管理人员要严守岗位，与工作无关的人员不得进入仓库内，管理人员离库应关窗锁门，切断电源。

5.库内电器线路，应定期检查，由保管员建议工程部实施。

6.管理人员对库内发生盗窃、火警等事故及发现隐患、漏洞和可疑迹象，应及时报告主管领导和安全部。

7.仓库和各部门所属的贵重器材、设备和字画等物品应由指定专人保管，严格领用，借用交接手续。

8.各内仓库的设置，要报总经理批准并向安全部备案，不得擅自设置仓库，不准乱堆乱放。第十七条：总台接待工作制度

1.宾客住宿一律凭登记证，外宾凭护照，华侨港澳台胞回乡证或介绍信，并认真核对证件，住宿登记表内容是相符。

2.宾客、填写住宿登记表时，必须按项目逐项详细填写，要求本人亲自填写登记，不得由别人代填。

3.接待人员安排住宿时，须内外宾分开住；夫妻投宿除分别有可靠证件外，还必须出示婚姻关系的有效证明；不安排互不相识的人混住。 4.要主动向宾客交待“宾客住宿须知”，动员将贵重的物品和大宗现金存入保险箱中。

5.客房钥匙一律凭住房卡领取，发现遗失及时报告，及时更新电子钥匙

卡。

6.宾客住宿登记单，要装订保存，以备查找。

7.严格按照公安机关外管部门的规定， 搞好户管工作。

8.当接到公安机关协查“通报”时注意发现问题，遇到可疑情况及时报告安全部。

第十八条：门厅管理制度

1.门厅工作人员须坚守工作岗位，严禁擅离职守。

2.注意宾客进入情况，发现可疑人员须加询问，防止各种意外事件发生。3.维护大堂经营秩序，未经前厅领导和大堂副理批准，宾客不得将大型包装箱等带入楼层。

4.注意观察客人携带的物品，一旦发现带有枪枝弹药、易燃易爆、剧毒物品进入大厅，应立即劝阻入内，并向前厅部或安全部报告。5.掌握宾客会客情况，请来填写会客单的人员进行会客登记。 6.做好行李的接、送、存工作，做到“三无”，即无丢失，无损坏，无差错。接送行李须核清件数，请司机签字，待运行李，须用网罩好，且派人看管。

7.妥善保管宾客的寄存行李，预防霉变破损。8.维护门厅外的正常秩序。 第十九条：行李房管理制度 1.不准吸烟，无关人员不得入内。

2.严格管理，除按规定配发给有关人员门房钥匙，妥善保管不得外借，任何人不得私配钥匙，为经部门领导批准，任何人不得在非工作时间

进入房间。

3.按照规定，严格存领手续，核对房号寄存牌物品件数及特征，以防冒领。

4.接受行李寄存时，须问清行李是否有贵重物品和危险品，查验行李完好和锁的状况，对已存入的可疑物件要及时报告安全部。5.严格执行交接手续，点清存件，交清存取凭证。

6.不准动用和私拆客人用品，如发现寄件缺少，由当班保管员负责赔偿损失。

第二十条：电话机房管理制度

1.当话务员要坚守岗位，值班时不得看书和做其他和工作无关的事。话务员遇到火警报警时，必须按规定程序发出通知，并按规定内容，回答询问。

2.严格保密，不该问的事情不问，当班收到机密绝对不得外传。3.工作中不准在电话中与人闲谈也不准私听电话。 4.严禁无关人员进入电话房，不准在房内会客。 第二十一条：电梯房管理制度

1、经常检查设备运转情况，做好维修记录。

2、经常操作规程，确保安全运行，避免夹人摔罐事故发生，发生事故需及时抢修。

3、内严禁吸烟，和动用明火。

5.坚守岗位，除本部门主管以上，酒店领导，安全部因公外，无关人员不得入内。

6.电梯突然发生故障，要尽快使用通话器，以安定乘客，并设法先将电梯内乘客放出，

安全保障。 第二十二条：库房管理制度

1．物资管理制度要专人负责，严格收、发、领、供、退、核制度，做到帐目相符，如有出入，必须及时报告领导，查明原因。

2．严禁携带火种进仓库，无关人员不得入内，库内划出安全线，确保通道畅通，防止发生意外。

3.库房内水电设施及防护设施要求定期检查，仓库周围禁止堆放杂物和易燃易爆物品。

4.贵重物品及易燃易爆等危险品须专人专库保管。

5.管理人员对库内发生到盗窃、火警等事故及发现隐患、漏洞和可疑迹象，应立即报告主管领导和安全部。6.离开库房时须切断电源，关窗锁门。 第二十三条：配电房管理制度 1.严格执行供电部门的有关规定。

2.非配电房人员不准入内，房内禁止吸烟，不准携带火种入内。3.配电房应保持整齐清洁，沙门要常关，不得堆放和晒物品。 4.值班人员要严守岗位，经常检查设施，做好记录，发现异常情况及时查明原因进行处理，并向领导和有关部门报告。 第二十四条：客房管理制度

1.客房工作人员须了解客房管理须知，掌握所管楼层房间的住房情况，严格交班手续。

2.宾客进房时，主动宣传《住房须知》。

3.经常巡视本工作区域，及时消除客房门不关的现象，发现过道有客人行李物品，应即问明情况及时送进房间或通知行李员提取，，出现紧急情况（凶杀、抢劫、盗窃）应立即采取措施，及时报告安全部，并保护好现场。

4.客人离店时，要及时查房，清点客房物品，查隐患，发现遗留物品，及时上交处理。

5.掌握楼层会客情况，发现醉酒；神志异常等情况的客人，要特别注意，避免发生意外，发现可疑情况及时报告。

6.根据消防、供电部门的有关规定，客房安全通道保持畅通，安全防火门要长，客房严禁使用电炉、电熨斗，电饭锅等电器，发现有客人使用，应劝阻，并报告安全部处理。7.住房客人要求要求开房一律凭住房卡。 第二十五条：宾客遗物管理制度

1、凡属客人遗留的物品，任何人不保留为己有或擅自处理，凡属能查明交回失主的，应及时查交失主，凡属有时间性的车、船、机票和有效的身份证明和文件等，拾获后应及时交客房部查处并及时通知安全部、保管部门对拾交遗留物品每半年清理造册一次，交公安部门处理。

2、凡客人遗留不要或无法交回客人的物品由主管部门专人登记，统一处理。

3、遗留物品处理包括登记、造册、移交、保管、认领、签收等，各种手续要齐全清楚。

4、对拾金不昧的好人好事，视拾获物价值、数拾获场所情况和影响等，由主管部门或酒店给予表扬奖励，对违反规定者，视情节轻重追究责任或作其他处理。第二十六条：食品管理制度

1、严格执行《食品卫生法》及各项饮食卫生制度，不使用变质腐烂的食品，坚持餐具消毒，以防食物中毒发生。

2、成品食物存放，严格执行“三隔离”的规定，成品与半成品，食品与杂务、药物，生与熟隔离。

3、食品加工执行“三分开”的规定，不允许无关人员进入厨房，食品生产用的刀具，工作人员下班时要按规定地点保管好。

4．加强食品库房、冷库的管理，对所进的食品，按先进先出的原则保管使用。

5.采购人员按照规定的职责，对所需进的食品严格把好第一关。6.客人衣物的存放要准人管理。

7.私人物品不得随意放在存放食品的柜子里。

8.要注意观察餐厅内人员情况，对形迹可疑要留意观察，以防意外事故发生，确保就餐客人安全。

9.对饮酒过量的客人要注意观察，防止发生醉酒闹事、打架、伤人等其他事故，出现客人晕倒等急病，需立即采取措施。10.下班离店前，严格检查煤气、水电、门窗是否关好。 第二十七条：更衣室管理制度

1、员工应现在指定的更衣室内更衣，衣物按柜存放。

第15篇：酒店档案管理制度

酒店档案管理制度

为健全完善宾馆的各项管理制度，加强对宾馆档案的科学管理，有效地保护和利用档案，结合本宾馆实际情况，特制定本制度。

一、归档范围

（一）宾馆重要的会议材料，包括会议的通知、决议、总结、会议纪要等。

（二）上级机关发来的与本宾馆有关的决定、决议、指示、命令、条例、规划、计划、通知等文件材料。

（三）宾馆对外的正式发文与有关单位来往的文书。

（四）宾馆的请示、报告与上级机关的批复。

（五）宾馆反映主要职能活动的管理制度、报告、总结等。

（六）宾馆的各种工作计划、总结、报告、请示、批复、统计报表。

（七）宾馆的财务档案。

（八）宾馆与有关单位签订的合同、协议书等文件材料。

（九）宾馆员工人力资源（人事）档案。

（十）本宾馆的历史沿革、大事记及反映本宾馆重要活动的剪报、照片、录音、录像等资料。

二、档案管理体制

宾馆统一由总经办负责管理档案，并设置档案管理员岗位，专人负责档案管理工作。

三、档案管理员的职责

（一）有良好的政治素质和职业道德，热爱档案事业，热心服务，能维护史实，遵纪守法。

（二）掌握系统的档案专业知识，具备比较全面的文化、理论、科学技术知识。

（三）科学管理档案，全面了解档案和档案工作情况。

（四）建立科学总目录、案卷目录。科学分类，陈列有序。

（五）严防泄密事件发生。查阅档案，需说明查阅内容，领导审批，并登记签字。查阅中只查批准查阅内容，不准查阅其他资料。严禁个人行为借阅、复制。单位或组织借阅档案，由档案管理员直接送还，不可交由他人保管。

（六）指导各处室收集资料，科学分类，按时组卷归档，检查重要资料是否遗失、残缺、规范。

（七）注意防潮、防火、防盗、防虫。保持室内、柜架、卷宗洁净，空气流通。

四、资料的收集与整理

档案的收集整理工作是建立在归档制度上的。各业务部门将办理完毕的文件材料，经过挑选，立卷，定期移交各档案室集中保存。

（一）宾馆的归档资料实行“年度归档”制度，每年二月份为宾馆档案资料归档期。

（二）宾馆的文书立卷、档案管理工作，采取集中和分散相结会的方法。宾馆的档案由总经办负责立卷归档；宾馆各部室的档案由各部门立卷后交总经办档案室归档；人事档案由总经办副主任（主管人事、劳资）负责清理归档；财务室档案由计财部经理负责清理归档。各部门在年初向宾馆档案室移交上一年度经整理的档案资料（属于平时立卷归档的不在此规定范围内）。宾馆档案室按规定向省局档案室移交永久保存的档案。在档案资料归档期，由档案管理员分别向各主管部门收集应该归档的原始资料。各部门经理应积极配合与支持。

（三）凡应该及时归档的资料，由档案管理员负责及时归档。

（四）各部门专用的收、发文件资料，按文件的密级确定是否归档。凡机密以上级的文件必须把原件放入档案室。

五、资料归档要求

（一）材料完整齐全。

（二）系统、条理、保持有机联系。凡是归档文件材料，均要按其不同特征组卷，尽量保持

它的内在联系，区分它们不同的保存价值。文件分类准确、立卷合理。

（三）立卷时，要求将文件的正件与附件，印件与定稿，请示与批复等统一立卷，不得分散。

（四）在进行卷内文件排列时，要合理安排文件的先后秩序，按时间先后排列。对于同一事情的同一文件，应统一规定进行，比如：正件与附件，应正件在前，附件在后等。

（五）由档案部门对业务部门加以指导，协助业务部门共同做好旧档的组织工作。办理移交手续，双方在移交清册上签字。

（六）档案室在收到业务部门的归档和各类文件后进行分流排列编日，作进一步的整理和局部调整等。

六、部门归档要求

（一）编制立卷项目，将办理完毕的文件按有关条款归入卷内，便于次年立卷。

（二）文件按时间顺序排列，最近的在最上面。

（三）定时交档案室：文件量少的，一年交一次，次年上半年收集。文件量大的，一年交两次，次年上半年和下半年各一次。

（四）记录档案文件材料须用碳素笔写。在无特殊情况下，须用A4纸。

七、档案管理

酒店档案室做到防火、防水、防盗、防虫、防鼠、防霉、防光，对永久档案要重点保护。对被损坏的档案要及时进行修补。严格检查制度，发现问题要及时进行处理。

八、档案的借阅

（一）总经理、副总经理、总经办主任借阅非密级档案可直接通过档案管理员办理借阅、归还手续。

（二）因工作需要，宾馆的其他人员需借阅非密级档案时，由部门经理办理《借阅档案申请表》送总经办主任核批。

（三）宾馆档案密级分为机密、秘密两个级别，机密级档案经总经理批准后，只能在档案室阅览，不准外借；秘密级档案经副总经理批准后可以借阅，但借阅时间不得超过4小时。总经理因公外出时可委托副总经理或总经办主任审批。

（四）财务档案资料必须经总经理审批同意后，方可查阅。

九、档案借阅者必须遵守的规定

（一）爱护档案，保持整洁，严禁涂改。

（二）注意安全保密，未经许可，严禁擅自翻印、抄录、转借。

十、档案的销毁

（一）宾馆任何个人或部门非经允许不得销毁宾馆档案资料。

（二）当某些档案到了销毁期时，由档案管理员填写《宾馆档案资料销毁审批表》，交总经办主任审核后，报总经理批准后执行。

（三）凡属于机密级的档案资料，必须由总经理批准方可销毁；一般的档案资料，由总经办主任批准后方可销毁。

（四）经批准销毁的宾馆档案，档案管理员须认真核对，将批准的《宾馆档案资料销毁审批表》和将要销毁的档案资料做好登记并归档。登记表永久保存。

（五）在销毁宾馆档案资料时，必须由总经理或分管副总经理或总经办主任指定专人监督销毁。

十一、档案管理人员要努力学习、钻研业务。

自觉接受局机关档案管理人员和档案管理行政部门的检查和指导。

第16篇：酒店考勤管理制度

平南雄森国际大酒店考勤管理制度

为加强纪律性、严格考勤制度，保证酒店良好的工作秩序，均实行员工上下班打卡制度。打卡制度的实行对严格劳动管理，控制员工迟到、早退现象，都起到了很好的作用。为了加强员工打卡考勤制度的管理，从而达到规范化管理，堵塞管理工作中的漏洞，提高对客服务质量，特制订此员工考勤制度。

一、打 卡 制 度

1、除总经理特别规定的高级管理人员以外，所在员工一律实行上下班打卡制度。

2、酒店全体员工必须提前5分钟打卡上班，打卡后，无特殊工作需要，不得离开酒店，下班后不许无故在酒店内逗留，必须推迟5分钟打卡下班。

3、酒店所有人员不得委托他人或代他人打卡，若经发现将依照《员工守册》的规定书面警告进行处罚。

4、由于酒店打卡机故障未打上、下班卡的员工，可在打卡室签到、签退（由当值保安员负责考勤），并由当值保安员注明原因后，方可生效。

5、由于考勤卡故障（卡坏破损导致电脑无法显示等）而未打上班或下班卡的员工，可在打卡室签到、签退（由当值保安员负责考勤），并由当值保安注明详细原因。在未办理好新卡之前，凭人力资源部的有效证明，可在打卡室签到、签退。

6、由于忘记带考勤卡或迟到、早退等类似原因，私自在打卡室签到、签退，酒店将根据不同级别给予不同处罚。

注：此制度请酒店保安部协助并严格执行。

二、加班制度

酒店因其运作的特性，许多岗位的员工不得在法定假日或其本休日当休息，或遇到大型接待，许多员工均需加班加点工作，由此而制订了酒店的加班制度。

1、酒店组织的各类活动以及酒店或部门、班级例会等，占用员工非工作时间或公休时间的，均不计为加班。

2、除国家法定假日（每年十天和月公休日）外，主管级以上人员超时工作均不计为加班。

3、员工加班必须事先经领班以上管理人员认可，加班后次日应填写好加班条，并注明加班起止时间、原因等，领班（或主管）签字，报部门经理审核，每人累计加班超出3天的应及时报人力资源部审核，凡是无正规审批程序的，均不计为加班。

4、各部门对员工的加班时间应严格控制，尽量不安排员工加班，如若员工月加班三天以内的应尽可能安排时间调休或补休。

5、超时工作

酒店员工每日工作时间原则上不超过9小时，若遇大型团队或宴会接待时，需延迟上班时间1小时以上，才算加班。

6、节假日加班

酒店由于行业特性，大体员工不能在节假日当日休息，而需要加班。

7、加班之福利

凡是加班的员工，酒店将会在其加班之后给予同等时间之补休，若是节假日、大型接待加班，酒店还将给予各级员工一定的加班补贴。

三、管理人员考勤管理制度

1、所有经理级以上人员将上班时间及本休日统一报至人力资源部。

2、管理人员非本休日休息均要填写补休单，报部经办同意。

3、各管理人员按上报的正常上班时间上班，如上班时间有调整，需及时通知人力资源部与总经办。

4、管理干部如在晚间与客人应酬到较晚，次日需申请推迟上班的，请假时间只限一个小时，（即按正常的上班时间推迟一小时上班），超过一个小时以调休半天来计。并在上班后及时写补休单到总经办审批后，方可生效。

5、各部员工在打卡室打卡后，在到达岗位时，必须进行二次签到以确保各级员工能按月初排班时间表准时当值工作，酒店人力资源部、总值有权对各部门的二次签到情况进行不定期检查。

6、月底考勤核查制度

月底人力资源部将各位员工的出勤情况打印好后，发至各部门，各部门经理在做完考勤后上交至人力资源部，人力资源部应对各部门上交的考勤进行重新审核，确保无误后，方能输入电脑进行汇总。

四、考勤奖罚制度：

1、各部门于每月3日下午五点前将部门《员工考勤汇总表》及下月《员工排班表》（由部门负责人签字认可）送达人力资源部，逾期人力资源部有权不予造工资表。

2、迟到、早退：

凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到；凡未到下班时间，提前离岗下班即为早退。如员工打卡后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到：

 迟到、早退十分钟以内，每月超过2次者，每次扣款10元，并处以口头警告。  迟到、早退十分钟以上二十分钟以内，每次扣罚20元，并处以口头警告。

 迟到、早退二十分钟以上四十分钟以内按旷工半天处理。每次扣罚50元，并处以书面警告。

 迟到、早退四十分钟以上按旷工一天处理。每次扣罚100元，并处以书面警告。

3、旷工

凡迟到、早退四十分钟以上又无充分理由办理补假手续者，视为旷工（二十分钟以上四小时以内按旷工半天计，达到或超过四小时以上按旷工一天计）。旷工除扣除员工当日工资外，另还将视下列情况予以处罚：  旷工半天，给予书面警告，并罚款20元；  旷工一天，给予书面警告，并罚款100元。  连续旷工二天，给予最后警告，并罚款200元。

 连续旷工三天或一个月内合计旷工2次，给予即时开除。

4、员工未打卡次数每月不得超过3次（要由部门负责人签证的《未打卡记录证明书》；若月超过3次每次罚款10元。

五、请（休）假制度 1． 审核程序：

① 普通员工：员工申请——部门领班（主管）确认——部门负责人同意——人力资源部审核——总经理批准。

② 主管领班：提出申请——部门负责人同意——人力资源部审核——总经理批准。 ③ 部门负责人：提出申请——人力资源部备案——总经理批准。

④ 凡是主管级以下人员休假超过酒店月休假规定天数的，由部门审核批准，次月初报人力资源部备案；连续请（休）假超过3天的（含3天），一律报人力资源部审批备案，7天以上（含7天）由总经理批准。

⑤ 部门负责人请（休）假一律报人力资源部备案，总经理批准。

2、各类请（休）假单应提前两天报人力资源部、总经理审核批准后方可执行，严禁先斩后奏；凡是未经批准先行休假的，一律按旷工处理，并追究部门有关负责人的工作责任；情节严重的，予以严肃处理。

3、如遇特殊或紧急情况的，部门可先口头（电话）上报人力资源部、总经理，请假手续随后补办。

4、事假一天扣当日工资；病假三天以内（需持医院有效证明）的扣50%日工资，三天以上的扣100%日工资。

5、员工因工受伤，在出具县级以上医院提供的有效医疗证明，经审核批准后方可享受最长不超过三个月的带薪工伤假（发放基本工资）；如若治疗时间超过三个月，将根据实际情况按酒店有关规定另行处理。

六、换班制度

1、一般情况下不允许换班或替班，如员工确有急事需换班或替班的，双方应向部门申请，征得同意后方可执行，并上报人力资源部备案。

2、部门领班或主管换班须征得部门经理同意后方可执行，并上报人力资源部备案。

七、补休制度

1、业务旺季时，各部门不得批准员工补休。

2、业务淡季时，在不影响酒店正常工作情况下，由各部门自行安排员工适当补休；补休必须本人提出申请，审批程序参照上述请休假制度执行。

八、评奖制度

1、凡月旷工半天及以上的，取消当月评奖资格。

2、凡事假三天及以上的，取消当月奖金；事假三天以内的，奖金按每月30%扣除。

3、凡病假五天及以上的，取消当月奖金；病假五天以内的，奖金按每天20%扣除，扣完为止。

4、凡是以上三种情况兼而有之且超出一个月内的所限天数的（十五天），实行倒扣奖金，倒扣金额在下次奖金中扣回。

酒店人力资源部对本《考勤管理制度》有解释权；酒店人力资源部可根据业务及管理的需要，对《考勤管理制度》进行修订。

此制度酒店各部门共同遵守，认真落实、严格执行！

人力资源部

2012.1.3

第17篇：酒店食品安全管理制度

颐园生态酒店食品安全

管理制度

目 录

1.从业人员健康管理制度 2.从业人员培训管理制度 3.从业人员个人卫生管理制度 4.从业人员工作服管理制度 5.食品采购索证索票管理制度 6.食品贮存管理制度

7.粗加工切配餐饮安全管理制度8.烹调加工餐饮安全管理制度 9.面点加工餐饮安全管理制度 10.凉菜加工餐饮安全管理制度 11.裱花加工餐饮安全管理制度 12.现榨饮料管理制度

13.食品留样管理制度

14.餐饮具清洗消毒保洁管理制度 15.食品用设备设施管理制度 16.餐厅食品安全管理制度 17.食品安全检查管理制度 18.食品添加剂管理制度

19.食品添加剂和调味料公示管理制度 20.餐厨废弃物管理制度 21.预防食品安全事故制度 22.食品安全事故应急处置方案 22．投诉处理制度

1.从业人员健康管理制度

2 为规范餐饮服务从业人员健康管理，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。

一、凡在本单位从事直接为顾客服务的所有餐饮工作人员（包括厨师、服务员、洗碗工、采购员、库管员、管理员、餐厅领班等）均应遵守本管理制度。

二、凡从事接触直接入口食品的工作人员，必须经健康检查，取得健康证明后方可上岗工作。餐饮从业人员每年至少进行一次健康检查，必要时接受应急性检查。

三、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病，活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。

四、从业人员有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品安全病症的，应立即脱离工作岗位，待查明原因并将有碍食品安全的病症治愈后，方可重新上岗。

五、食品安全管理员要及时对在本单位餐饮从业人员进行登记造册，建立从业人员健康档案，组织从业人员每年定期到指定查体机构进行健康检查。

六、食品安全管理员和部门经理要随时掌握从业人员的健康状况，并对其健康证明进行定期检查。

七、从业人员健康证明应随身佩带（携带）或交主管部门统一保存，以备检查。

八、从业人员必须养成良好的卫生习惯，严格遵守各项食品安全操作规程。

2.从业人员培训管理制度

3 为规范餐饮服务从业人员培训，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。

一、餐饮服务从业人员包括新参加工作和临时参加工作的餐饮服务从业人员必须经过食品安全知识培训、考核合格后，方可从事餐饮服务工作。

二、食品安全管理人员应制定从业人员食品安全教育和培训计划，组织各部门负责人和从业人员参加各种上岗前及在职培训。

三、食品安全教育和培训应针对每个食品加工操作岗位分别进行，内容应包括食品安全法律、法规、规范、标准和食品安全知识、各岗位加工操作规程等。

四、培训方式以集中讲授与自学相结合，定期考核，不合格者待考试合格后再上岗。

五、建立餐饮服务从业人员食品安全知识培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果等有关信息记录归档，以备查验。3.从业人员个人卫生管理制度

为规范从业人员个人卫生管理，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。

一、从业人员应保持良好个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作服、工作帽，头发不得外露，不得留长指甲，涂指甲油，佩带饰物。专间操作人员还应戴口罩。

二、从业人员操作前手部应洗净，操作时应保持清洁。接触直接入口食品时，手部还应进行消毒。

三、接触直接入口食品的操作人员在有下列情形时应洗手：

1、处理食物前；

2、上厕所后；

3、处理生食物后；

4、处理弄污的设备或饮食用具后；

5、

4 咳嗽、打喷嚏或擤鼻子后；

6、处理动物或废物后；

7、触摸耳朵、鼻子、头发、口腔或身体其他部位后；

8、从事任何可能会污染双手的活动(如处理货项、执行清洁任务)后。

四、非接触直接入口食品的操作人员，在有下列情形时应洗手：

1、开始工作前；

2、上厕所后；

3、处理弄污的设备或饮食用具后；

4、咳嗽、打喷嚏或擤鼻子后；

5、处理动物或废物后；

6、从事任何（其他）可能会污染双手的活动后。

五、专间操作人员进入专间时应再次更换专间内专用工作衣帽并佩戴口罩，操作前双手严格进行清洗消毒，操作中应适时地消毒双手。不得穿戴专间工作衣帽从事与专间内操作无关的工作。

六、个人衣物及私人物品不得带入食品处理区。

七、不得在食品处理区内吸烟、饮食或从事其它可能污染食品的行为。

八、进入食品处理区的非加工操作人员，应符合现场操作人员卫生要求。4.从业人员工作服管理制度

为规范餐饮服务从业人员工作服管理，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。

一、所有从业人员上班时间必须统一着单位配发的工作服。个人不得擅自改变工作服式样。

二、工作服（包括衣、帽、口罩）宜用白色或浅色布料制作，专间工作服宜从颜色或式样上予以区分。

三、工作服应定期更换，保持清洁。接触直接入口食品的从业人员的工作服应每天更换。

四、从业人员上厕所前应在食品处理区内脱去工作服。

五、待清洗的工作服应远离食品处理区。

六、每名从业人员不得少于２套工作服。5.食品采购索证索票管理制度

为规范食品采购索证索票、进货查验和采购记录行为，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》、《餐饮服务食品采购索证索票管理规定》等法律、法规及规章，制定本管理制度。

一、指定经培训合格的专（兼）职人员负责食品、食品添加剂及食品相关产品采购索证索票、进货查验和采购记录。专（兼）职人员应当掌握餐饮服务食品安全法律知识、餐饮服务食品安全基本知识以及食品感官鉴别常识。

二、采购食品、食品添加剂及食品相关产品，应当到证照齐全的食品生产经营单位或批发市场采购，并应当索取、留存有供货方盖章（或签字）的购物凭证。购物凭证应当包括供货方名称、产品名称、产品数量、送货或购买日期等内容。长期定点采购的，与供应商签订包括保证食品安全内容的采购供应合同。

三、从生产加工单位或生产基地直接采购时，应当查验、索取并留存加盖有供货方公章的许可证、营业执照和产品合格证明文件复印件；留存盖有供货方公章（或签字）的每笔购物凭证或每笔送货单。

四、从流通经营单位（商场、超市、批发零售市场等）批量或长期采购时，应当查验并留存加盖有公章的营业执照和食品流通许可证等复印件；留存盖有供货方公章（或签字）的每笔购物凭证或每笔送货单。

五、从流通经营单位（商场、超市、批发零售市场等）少量或临时采购时，应当确认其是否有营业执照和食品流通许可证，留存盖有供货方公章（或签字）的每笔购物凭证或每笔送货单。

六、从农贸市场采购的，应当索取并留存市场管理部门或经营户出具的加盖公章（或签字）的购物凭证；从个体工商户采购的，应当查验并留存供应者盖章（或签字）的许可证、营业执照或复印件、购物凭证和每笔供应清单。

七、从食品流通经营单位（商场、超市、批发零售市场等）和农贸市场采购畜禽肉类的，应当查验动物产品检疫合格证明原件；从屠宰企业直接采购的，应当索取并留存供货方盖章（或签字）的许可证、营业执照复印件和动物产品检疫合格证明原件。

八、采购乳制品的，应当查验、索取并留存供货方盖章（或签字）的许可证、营业执照、产品合格证明文件复印件。

九、批量采购进口食品、食品添加剂的，应当索取口岸进口食品法定检验机构出具的与所购食品、食品添加剂相同批次的食品检验合格证明的复印件。

十、采购集中消毒企业供应的餐饮具的，应当查验、索取并留存集中消毒企业盖章（或签字）的营业执照复印件、盖章的批次出厂检验报告（或复印件）。

十一、食品、食品添加剂及食品相关产品采购入库前，餐饮服务提供者应当查验所购产品外包装、包装标识是否符合规定，与购物凭证是否相符，并建立采购记录。采购记录应当如实记录产品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供应单位名称及联系方式、进货日期等。

十二、按产品类别或供应商、进货时间顺序整理、妥善保管索取的相关证照、产品合格证明文件和进货记录，不得涂改、伪造，其保存期限不得少于2年。6.食品贮存管理制度

7 为规范食品、食品添加剂和食品相关产品贮存管理，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。

一、贮存场所、容器、工具和设备应当安全、无害，保持清洁，设置纱窗、防鼠网、挡鼠板等有效防鼠、防虫、防蝇、防蟑螂设施，不得存放有毒、有害物品及个人生活用品。

二、食品和非食品（不会导致食品污染的食品容器、包装材料、工具等物品除外）库房应分开设置。同一库房内贮存不同性质食品和物品的应区分存放区域，不同区域应有明显的标识。

三、食品应当分类、分架存放，距离墙壁、地面均在10cm以上，并定期检查，使用应遵循先进先出的原则，变质和过期食品应及时清除。

四、冷藏、冷冻柜（库）应有明显区分标识，设可正确指示温度的温度计，定期除霜（不得超过1cm）、清洁和保养，保证设施正常运转，符合相应的温度范围要求。

五、冷藏、冷冻贮存应做到原料、半成品、成品严格分开，植物性食品、动物性食品和水产品分类摆放。不得将食品堆积、挤压存放。

六、散装食品应盛装于容器内，在贮存位置标明食品的名称、生产日期、保质期、生产者名称及联系方式等内容。

七、除冷库外的库房应有良好的通风、防潮设施。7.粗加工切配餐饮安全管理制度

为规范餐饮服务粗加工、切配工作管理，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。

一、加工前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质迹象或者其他感官性状异常的，不得加工和使用。

二、食品原料在使用前应洗净，动物性食品、植物性食品、水产品应分池清洗，禽蛋在使用前应对外壳进行清洗，必要时消毒处理。

三、植物性食品原料要按“一择、二洗、三切”的顺序操作，彻底浸泡清洗干净，做到无泥沙、杂草、烂叶。

四、食品原料的加工和存放要在相应位置进行，不得混放和交叉使用，加工动物性食品、植物性食品、水产品的操作台、用具和容器要有明显标志并分开使用。

五、切配好的半成品应避免污染，与原料分开存放，并应根据性质分类存放。已盛装食品的容器不得直接置于地上。

六、切配好的食品应在规定时间内使用。易腐烂变质食品应尽量缩短在常温下的存放时间，加工后应及时使用或冷藏。

七、加工结束及时拖清地面，水池、操作台、工用具、容器及所用机械设备清洗干净，定位存放，做到刀不锈、板不霉、整齐有序，及时清理垃圾，保持室内清洁卫生。

八、在专用洗拖布池或洗拖布桶内涮洗拖布。不得在加工清洗食品原料的水池内清洗拖布。

8.烹调加工安全管理制度

为规范餐饮服务烹调加工管理，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。

一、烹调前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行烹调加工。用水水质应符合GB 5749《生活饮用水卫生标准》规定。

二、需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，其加工时食品中心温度应不低于70℃。油炸食品要防止外焦里生，油炸食品时避免温度过高、时间过长；随时清除煎炸油中漂浮的食物碎屑和底部残渣，煎炸食用油不得连续反复煎炸使用。

三、使用的食品添加剂必须符合《食品添加剂使用卫生标准》，应严格按照标识上标注的使用范围、使用量和使用方法使用食品添加剂，禁止超范围、超剂量滥用食品添加剂。使用完后，由专人专柜保存。

四、烹调后至食用前需要较长时间（超过2小时）存放的食品，应当在高于60℃或低于10℃的条件下存放，需要冷藏的熟制品，应在清洁操作区凉透后及时冷藏，并标注加工时间等。

五、隔餐隔夜熟制品、外购熟食品必须在食用前充分加热煮透。不得将回收后的食品经加工后再次销售。

六、用于原料、半成品、成品的各种工具、容器标识明显，分开使用，定位存放，保持清洁。加工后的直接入口食品要盛放在消毒后的容器或餐具内，不得使用未经消毒的餐具和容器。

七、灶台、抹布要随时清洗，保持干净。不用抹布擦拭已消毒的碗碟，滴在碟边的汤汁用消毒布擦净。按规定处理废弃油脂，及时清理抽油烟机罩。

八、工作结束后，调料品加盖，工具、用具洗刷干净，定位存放；灶上、灶下地面清洗冲刷干净，不留残渣、油污，不留卫生死角，及时清除垃圾。

9.面点加工安全管理制度

为规范餐饮服务面点加工管理，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。

一、加工前应认真检查各种食品原料，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行加工。

二、未用完的点心馅料、半成品，应冷冻或冷藏，并在规定存放期限内使用。

三、各种工具、用具、容器生熟分开使用，用后清洗干净，定位存放。各种熟食面点改刀要在专用的熟食板上进行，不得在面案上直接改刀。

四、当餐未用完的面点，应妥善保存，糕点存放在专用柜内，水分含量较高的含奶、蛋的点心应当在10℃以下或60℃以上的温度条件下贮存，注意生熟分开保存。

五、使用的食品添加剂必须符合《食品添加剂使用卫生标准》，应严格按照标识上标注的使用范围、使用量和使用方法使用食品添加剂，禁止超范围、超剂量滥用食品添加剂。使用完后，由专人专柜保存。

六、各种食品加工用具、设备如：面板、面案、容器、绞肉机、馒头机、豆浆机、和面机、面条机等，用后及时清洗干净，定期消毒。各种用品如盖布、笼布、抹布等要洗净、晒干备用。

七、加工结束后及时清理面点加工场所，做到地面无污物、残渣，用具、设备清洁。各种容器、用具、刀具等清洗干净后定位存放。 10.凉菜加工餐饮安全管理制度

为规范餐饮服务凉菜加工，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。

一、加工前应认真检查待配制的凉菜，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行加工。

二、固定专人加工制作，其他人员不得随意进出凉菜间，凉菜间工作人员进入专间前应二次更衣、洗手消毒，工作时应戴口罩。

三、个人生活用品及杂物不得带入凉菜间，不得在专间内从事与凉菜加工无关的活动。

四、专间每餐(或每次)使用前应进行空气和操作台的消毒。使用紫外线灯消毒的，应在无人工作时开启30分钟以上，开启空调，使室内温度不超过25℃，并做好记录。

五、供加工凉菜用的蔬菜、水果等食品原料，未经清洗处理的，不得带入凉菜间。

六、凉菜间的设备、工具、容器必须专用，用前消毒，操作过程中注意清洗、消毒，防止交叉污染，用后应洗净并保持清洁。

七、凉菜间内冰箱必须专用。熟食品用容器及保鲜纸密封保存于冰箱中，不得重叠存放。

八、各种凉菜装盘后不可交叉重叠存放，传菜从食品输送窗口进行，禁止传菜人员直接进入凉菜间端菜。

九、各种凉菜现配现用，尽量当餐用完，剩余尚需使用的应存放于专用冰箱中冷藏或冷冻，食用前需要加热的按规定进行再加热。

十、加工结束后，做好设备、工具、容器的清洗消毒，清理室内卫生，打开紫外线灯30分钟进行空气消毒。11.裱花加工餐饮安全管理制度

为规范餐饮服务裱花加工制作，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。

一、加工前应认真检查待加工的食品及原料，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行加工。

二、固定专人加工制作，其他人员不得随意进出裱花间，裱花间工作人员进入专间前应二次更衣、洗手消毒，工作时易戴口罩。

三、其他人员不得随意进出裱花间，个人生活用品及杂物不得带入裱花间。不得在专间内从事与裱花制作无关的活动。

四、专间每餐(或每次)使用前应进行空气和操作台的消毒。使用紫外线灯消毒的，应在无人工作时开启30分钟以上，开启空调，使室内温度不超过25℃，并做好记录。

五、鲜蛋应清洗（必要时消毒）后再使用，冰蛋根据使用数量融化，当天融化、当天使用、当天用完。奶油要专柜低温保存。

六、裱花间的设备、工具、容器必须专用，用前消毒，操作过程中注意清洗、消毒，防止交叉污染，用后应洗净并保持清洁

七、蛋糕胚应在专用冰箱中贮存，贮存温度10℃以下。植脂奶油裱花蛋糕储藏温度在3±2℃，蛋白裱花蛋糕、奶油裱花蛋糕、人造奶油裱花蛋糕贮存温度不得超过20℃。

八、裱浆和新鲜水果（经清洗消毒）应当天加工、当天使用。

九、使用的食品添加剂必须符合《食品添加剂使用卫生标准》，应严格按照标识上标注的使用范围、使用量和使用方法使用食品添加剂，禁止超范围、超剂量滥用食品添加剂。使用完后，由专人专柜保存。

十、加工结束后，做好设备、工具、容器的清洗消毒，清理室内卫生，打开紫外线灯30分钟进行空气消毒。12.现榨饮料管理制度

为规范现榨饮料安全管理，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。

一、现榨饮料是指以新鲜水果、蔬菜及谷类、豆类等杂粮为原料，在符合食品安全要求的条件下，现场制作的供消费者直接饮用的非定型包装 13 饮品。分为现榨果蔬汁和现榨杂粮饮品，现榨杂粮饮品应烧熟煮透后方可供应。

二、制售现榨饮料，应设置布局合理的现榨饮料专用操作场所，配备无毒、无害且符合食品安全要求的现榨饮料专用设备、工用具，并由专人加工制作。

三、现榨饮料操作人员在操作前应穿戴清洁的工作衣帽，洗手并进行手部消毒；操作时应佩戴一次性口罩；操作中如接触其他不洁物品后应立即洗手消毒。

四、现榨饮料果蔬必须新鲜，无腐烂，无霉变，无虫蛀，无破损等。杂粮及其制品必须无霉变、无虫蛀、无腐败变质、无杂质等。现榨饮料不得使用非食品原料；不得使用食品添加剂；不得使用回收的食品作原料。

五、现榨饮料使用的水应符合《生活饮用水卫生标准》，添加的冰块应符合GB2759.1《冷冻饮品卫生标准》要求。

六、饮料现榨应严格进行原料清洁整理，未经清洗处理的果蔬和杂粮不得使用，在压榨前应再次检查待加工的原辅料，发现有感官性状异常的，不得加工使用。

七、饮料现榨操作前，应检查设备、工用具的清洁状况，现榨饮料的设备、工用具在每餐次使用前应消毒，用后应洗净并在专用保洁设施内存放。使用过程中更换榨汁品种时，接触食品的设备必须洗净、消毒。

八、现榨饮料应存放于加盖的容器中，加工后至食用的间隔时间不得超过2小时，不得供应腐败变质、酸败、霉变生虫、混有异物、掺杂使假、隔顿隔夜或者感官性状异常的现榨饮料。13.食品留样管理制度

为规范餐饮服务食品留样工作，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。

一、学校食堂、集体食堂、集体用餐配送单位、重大活动餐饮服务和超过100人的一次性聚餐，应对食品进行留样，以便于必要时检验。

二、留样的采集和保管必须有专人负责，配备经消毒的专用取样工用具和样品存放的专用冷藏箱。食品留样冰箱为专用设备，严禁存放与留样食品无关的物品。

三、留样的食品样品应采集在操作过程中或加工终止时的样品，不得特殊制作。

四、原则上留样食品应包括所有加工制作的食品成品，其它情况可根据需要由监管部门或餐饮服务提供者自行决定留样品种。

五、留样食品应按品种分别盛放于清洗消毒后的密闭专用容器内，防止样品之间污染；在冷藏条件下存放48小时以上，每个品种留样量应满足检验需要，不少于100g。

六、留样食品取样不得被污染，贴好食品标签，待留样食品冷却后，放入专用冷藏箱内，并做好留样记录，包括留样日期、时间、品名、餐次、留样人。

七、一旦发生食物中毒或疑似食物中毒事故，应及时提供留样样品，配合监管部门进行调查处理，不得影响或干扰事故的调查处理工作。

14.餐饮具清洗消毒保洁管理制度

为规范餐饮服务餐饮具清洗消毒保洁工作，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。

一、设置专用的餐饮具清洗、消毒、保洁区域(或专间)及设备，清洗消毒设备设施的大小和数量应能满足需要。

二、餐饮具清洗消毒水池应专用，与食品原料、清洁用具及接触非直接入口食品的工具、容器清洗水池分开。采用化学消毒的，至少设有3个专用水池。各类水池应以明显标识标明其用途。

三、接触直接入口食品的餐饮具使用前应洗净并消毒，不得使用未经清洗、消毒的餐饮具。不得重复使用一次性餐饮具。

四、餐饮具做到当餐回收，当餐清洗消毒，不得隔顿、隔夜。

五、餐饮具应首选热力方法进行消毒，严格按照“除残渣、碱水（或洗涤剂）刷、清水冲、热力消、保洁”的顺序操作。使用化学药物消毒的严格按照除残渣、碱水（或洗涤剂）刷、清水冲、药物泡、清水冲、保洁的顺序操作，并注意要彻底清洗干净，防止药物残留。

六、消毒后的餐饮具表面光洁、无油渍、无水渍、无异味、无泡沫、无不溶性附着物，符合GB14934《食（饮）具消毒卫生标准》。

七、消毒后的餐饮具及时放入保洁柜密闭保存备用。盛放消毒餐饮具的保洁柜要有明显标记，保洁柜应当定期清洗，保持洁净。已消毒和未消毒的餐饮具要分开存放，保洁柜内不得存放其他物品。

八、采购使用集中消毒企业供应的餐饮具，应当查验其经营资质，索取营业执照复印件、消毒合格凭证；清洗消毒餐饮具用的洗涤剂、消毒剂等必须符合国家有关卫生标准和要求。

九、洗刷消毒结束，及时清理地面、水池卫生，及时处理泔水桶，做到地面无积水，池内无残渣、泔水桶内外清洁。

十、定期检查消毒设备、设施是否处于良好状态，采用化学消毒的应定时测量有效消毒浓度。

十一、专人做好餐饮具清洗消毒及检查记录。15.食品用设备设施管理制度

16 为规范餐饮服务食品用设备、设施管理，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。

一、食品处理区应按照原料进入、原料处理、半成品加工、成品供应的流程合理布局设备、设施，防止在操作中产生交叉污染。

二、配备与食品品种、数量相适应的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤以及处理废水、存放垃圾和废弃物的设备或设施。主要设施应易于维修和清洁。

三、有效消除老鼠、蟑螂、苍蝇及其他有害昆虫及其孳生条件。加工与用餐场所（所有出入口），设置纱门、纱窗、门帘或空气幕，如木门下端设金属防鼠板，排水沟、排气、排油烟出入口应有网眼孔径小于6mm的防鼠金属隔栅或网罩；距地面2m高度可设置灭蝇设施。

四、配置方便使用的从业人员洗手设施，附近设有相应清洗、消毒用品、干手设施和洗手消毒方法标示。宜采用脚踏式、肘动式或感应式等非手动式开关或可自动关闭的开关。

五、食品处理区应采用机械排风、空调等设施，保持良好通风，及时排除潮湿和污浊空气。

六、用于加工、贮存食品的工用具、容器或包装材料和设备应当符合食品安全标准，无异味、耐腐蚀、不易发霉。食品接触面原则上不得使用木质材料（工艺要求必须使用除外），必须使用木质材料的工具，应保证不会对食品产生污染。

七、各功能区和食品原料、半成品、成品操作台、刀具、砧板等工用具，应分开定位存放使用，并有明显标识。

八、贮存、运输食品，应具有符合保证食品安全所需要求的设备、设施，配备专用车辆和密闭容器，远程运输食品须使用符合要求的专用封闭 17 式冷藏（保温）车。每次使用前应进行有效的清洗消毒，不得将食品与有毒、有害物品一同运输。

九、应当定期维护食品加工、贮存、陈列、消毒、保洁、保温、冷藏、冷冻等设备与设施，校验计量器具，及时清理清洗，必要时消毒，确保正常运转和使用。

十、用于食品加工操作的设备、设施不得用作与食品加工无关的用途。16.餐厅食品安全管理制度

为规范餐厅食品安全管理，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。

一、保持餐厅环境整洁。纱窗、纱门、纱罩、门帘、风幕、灭蝇灯等设施运转正常，鼠、蝇、蟑螂、蚊子密度不得超过国家有关要求。保证供用餐者使用的洗手设施运转正常。

二、必须使用消毒后的餐饮具，未经消毒的餐饮具不得摆台上桌。做好台面调料、牙签、台布、餐巾、餐具等清洁卫生工作，及时更换破损的调料盒、台布、餐巾、餐饮具等。

三、供顾客自取的调料，应当符合相应的食品卫生标准和要求。并做到及时更换，防止过期、霉变。

四、摆台后或有顾客就餐时不得清扫地面，餐具摆台超过当次就餐时间尚未使用的应收回保洁。

五、端菜时手指不得接触食品，分菜工具不接触客人餐具。

六、取冰块时应用工具，不用时应悬挂或放置于消毒水内。制冰机用水应经过净化处理。

七、客人用的小毛巾，必须及时回收清洗消毒，最好使用一次性消毒毛巾。

八、刀、叉、茶杯、酒杯等不得用台布或抹布擦拭。

九、食品上桌距开餐时间不超过2小时。

十、当发现或被顾客告知所提供的食品确有感官性状异常或可疑变质时，应立即撤换该食品，并同时告知有关备餐人员，备餐人员要立即检查被撤换的食品和同类食品，做出相应处理，确保供餐安全。

十一、备餐柜内不得放置与开餐无关的物品及个人用品。工作结束后及时做好台面、地面等的清扫整理工作。 17.食品安全检查管理制度

为规范餐饮服务食品安全检查管理，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。

一、依照法律、法规和食品安全标准从事餐饮服务活动，采取有效管理措施，保证食品安全，按照许可范围依法经营，并在就餐场所醒目位置悬挂或者摆放餐饮服务许可证，接受社会监督，承担主体责任。

二、建立本单位食品安全管理组织机构，配备专职或者兼职经过培训合格的食品安全管理员，对餐饮服务全过程实施内部检查管理并记录，落实责任到人，严格落实监管部门的监管意见和整改要求。

三、食品安全管理员须认真按照职责要求，组织落实管理人员和从业人员食品安全知识培训、员工健康管理、索证索票、餐饮具清洗消毒、综合检查、设备管理、环境卫生管理等各项食品安全管理制度。

四、制订定期或不定期食品安全检查计划，采取全面检查、抽查与自查相结合的形式，实行层层监管，主要检查各项制度的贯彻落实情况。

五、食品安全管理员每天在操作加工时段至少进行一次食品安全检查，检查各岗位是否有违反制度的情况，发现问题，及时告知改进，并做好食品安全检查记录备查。

六、各岗位负责人、主管人员要服从食品安全管理员检查指导，每天开展岗位或部门自查，及时发现和纠正从业人员违反制度要求操作的行为。

七、食品安全管理员每周1-2次对各环节进行全面现场检查，发现问题及时反馈，并提出限期改进意见，做好检查记录。

八、检查中发现的同一类问题经两次指出仍未改进的，按本单位有关规定处理。

九、各种检查结果记录归档备查。18.食品添加剂管理制度

为规范食品添加剂安全管理，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。

一、专店购买

采购食品添加剂，应当到证照齐全的食品添加剂生产经营单位或市场采购，实行专店购买，并应当与供应商签订包括保证食品添加剂安全内容的采购供应合同。对采购的食品添加剂应当索取并留存许可证、营业执照、检验合格报告（或复印件）以及购物凭证。购物凭证应当包括供应者名称、供应日期和产品名称、数量、金额等内容。采购进口食品添加剂的，应当索取口岸进口食品法定检验机构出具的与所购食品添加剂相同批次的食品检验合格证明的复印件。

二、专账记录

建立食品添加剂专用采购台账。食品添加剂入库应当如实记录食品添加剂的名称、规格、数量、生产单位、生产批号、保质期、供应者名称及联系方式、进货日期等。

20 建立食品添加剂专用使用台账。食品添加剂出库使用应当如实记录食品添加剂的名称、数量、用途、称量方式、时间等，使用人应当签字确认。食品添加剂的购进、使用、库存，应当账实相符。

三、专区存放

设立专区（或专柜）贮存食品添加剂，并注明“食品添加剂专区（或专柜）字样”。

四、专器称量

配备专用天平或勺杯等称量器具，严格按照包装标识标明的用途用量或国家规定的用途用量称量后使用，杜绝滥用和超量使用。

五、专人负责

由专（兼）职人员负责食品添加剂采购。采购人员应当掌握餐饮服务食品安全法律和相关食品添加剂安全相关知识以及食品感官鉴别常识。餐饮服务单位主要负责人与负责食品添加剂采购和餐饮加工配料的人员分别签订责任书。

食品安全管理员、厨师长定期检查食品添加剂采购、索证索票、台账记录、贮存及使用等情况。

食品添加剂专用采购台账、使用台账以及索取的相关证照、产品检验合格证明等要妥善保管，不得涂改、伪造，保存期限不得少于2年。 19.食品添加剂和调味料公示管理制度

为规范食品添加剂和调味料公示管理工作，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。

一、需要公示的食品添加剂和调味料包括：加工过程中使用的所有食品添加剂，酱油、醋、盐、八角等各种香料。

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二、需要公示的食品添加剂和调味料基本信息包括：品名、生产厂家、生产许可证编号、供货单位等。

三、公示的基本信息要与实际使用的食品添加剂和调味料相符，不得提供虚假信息误导消费者。使用的食品添加剂和调味料有变化的要及时更换公示信息。

四、采购的食品添加剂和调味料要专店采购、专账记录、专区存放、专器称量、专人负责，并按照有效期使用。严禁采购和使用无合法生产资质以及标签不规范的食品添加剂和调味料。

五、公示栏应按照规定悬挂，便于公众了解相关信息。20.餐厨废弃物管理制度

1、安排专人负责本单位餐厨废弃物的处置、收运、台账管理工作；

2、餐厨废弃物分类放置，做到日产日清；

3、严禁乱倒乱堆餐厨废弃物，禁止将餐厨废弃物直接排入公共水域或倒入公共厕所和生活垃圾收集设施；

4、餐厨废弃物应当实行密闭化运输，运输设备和容器应当具有餐厨废弃物标识，整洁完好，运输中不得泄漏、撒落；

5、建立餐厨废弃物处置台账，详细记录餐厨废弃物的种类、数量、去向、用途等情况；

6、发现餐饮服务环节违法违规处置餐厨废弃物的，应向相关执法部门报告；

7、企业负责人应实时监测单位餐厨废弃物的处置管理，并对处置行为负责 21.预防食品安全事故制度

1、餐饮服务单位应依法制定并落实食品安全事故应急处置方案，关注社会食品安全预警提示，积极预防和控制食品安全事件。

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2、只做凉菜、烧卤熟肉、生食水产品、西式糕点、裱花蛋糕等直接入口的较高风险食品，必须有相应许可项目，并应严格按照专间要求进行操作。禁止超许可范围经营和超出供餐能力承接大规模聚餐活动。

3、在制作加工过程中应当检查代加工的食品及食品原料，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得加工或者使用。食品原料应保证来源合法安全，禁止生产经营《食品安全法》第二十八条规定的食品。

4、加工经营过程避免生疏交叉、混放。避免省食品和熟食品接触，成品、半成品、原料应分开加工、存放；员工要经常洗手，接触直接入口食品的应消毒手部，发现有发热、咳嗽、腹泻等症状及化脓性皮肤病者，应即暂停其接触直接入口食品工作；保持食品加工场所清洁，避免昆虫、鼠类等动物接触食品。

5、凡是接触直接入口食品的物品，应进行有效的清洗、消毒，一些生吃的蔬菜水果也应对其表皮进行清洗消毒，或剥去果皮后食用。蔬菜烹调程序：一洗二浸三烫四炒。使用禽蛋前应先清洗、消毒去外壳。

6、熟制食物应烧熟煮透，尤其是肉、奶、蛋及其制品以及海产品，外购熟食和隔餐冷藏食品食用前均须彻底加热，中心温度应高于70℃。贮存熟食品，要及时热藏（60℃以上）或冷藏（10℃）以下，如在常温下保存，应于出品后2小时内食用。

7、禁止使用河豚鱼、毒蘑菇、发芽马铃薯等含有有毒有害物质的食品及原料，餐饮业禁止使用亚硝酸盐。

8、豆浆、四季豆等生食有毒食物，应按要求煮熟闷透，谨慎提供贝类、海螺类以及深海鱼的内脏，有效预防豆浆、四季豆、瘦肉精、雪卡毒素等中毒。

9、外部人员不得随意进入食品加工间及售卖间，加强员工的职业道德教育。

10、如有疑似食品安全事故发生时，应迅速组织患者到正规医疗机构救治，报上级主管部门，停止生产销售可疑食品，保留可能导致食物中毒的食品及原料、工具用具和现场，积极配合监管部门进行调查处理。

22.食品安全事故处置方案

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1、目的

对已发生的食品安全事故，迅速做出应急响应措施，并认真做好食品安全事故处置工作，使各级领导和相关部门掌握相关情况，取得指导和处置的主动权，最大限度地减少食品安全事故造成的影响，特制定本方案。

2.定义

食品安全事故：指食物中毒、食源性疾病、食品污染等源于食品，对人体健康有危害或者可能有危害的事故。

重大食品安全事故：指涉及人数较多的群体性食物中毒或者出现死亡病例的食品安全事故。

3.职责

（1）酒店餐饮负责人负责于第一时间立即向市食品药品监督局报告食品安全事故发生情况。

（2）酒店食品安全专（兼）职管理人员负责组织对食品安全事故造成的食品安全问题进行记录，并配合相关部门分析和处理。

（3）酒店食品安全专（兼）职管理人员负责制定必要的食品安全事故应急预案。在食品安全事故中对食品安全等问题进行统筹协调和尽快解决。

（4）酒店餐饮负责人在发生疑似或认定为食品安全事故后，负责配合执法人员对可疑食品进行封存、留样（每个品种留样量不少于100克,在冷藏条件下保存48小时）及现场控制等具体工作。

（5）酒店各相关部门负责本岗位的食品安全生产工作，如出现食品安全事故后，配合政府相关部门进行原因调查和分析，妥善处置所涉及的不安全食品和原料。

4.工作程序 （1）报告原则

每名员工有义务在第一时间报告给上级领导所发生的食品安全事故。 （2）报告程序

发生食品安全事故时，酒店各部门负责人应立即向主管领导汇报；对于重大的食品安全事故，要立即向总经理报告，并在2小时内及时向当地卫生行政部门和食品药品监督管理部门报告。任何部门或者个人不得对食品安全事故隐瞒、谎报、缓报，不得毁灭有关证据。

①初次报告

尽可能清楚报告食品安全事故发生的时间、地点、单位、危害程度、

24 发病人数、死亡人数、事故报告单位及报告时间、报告单位联系人员及联系方式、事故发生原因的初步判断、报告事故的简要经过、事故发生后采取的措施及事故控制情况等。

②阶段报告

既要报告新发生的情况，也要对初次报告的情况进行补充和修正，包括事故的发展与变化、处置进程、事故原因等。

③总结报告

包括食品安全事故鉴定结论，对事故的处理工作进行总结，分析事故原因和影响因素，提出今后对类似事故的防范和处置建议。

（3）食品安全事故处置

酒店发生重大食品安全事故后应立即停止经营活动，对引起中毒的可疑食品、原料立即封存，放入冷藏箱（柜）等待调查人员查验，禁止继续食用和擅自销毁可疑食品、原料；对制作、盛放可疑食品的工具、容器以及厨房等可能的中毒现场进行控制；在执法人员到达后，积极配合执法人员对中毒事件进行调查处理。

5.责任追究

（1）酒店负责人及各部门负责人必须保持每天24小时联络畅通，对无法联络造成严重后果的要严肃追究责任。

（2）酒店各部门主要负责人为本部门食品安全事故报告的第一责任人，如事故发生后，要及时实事求是上报，不得迟报、漏报和瞒报。如因报告不实，影响领导决策，影响事件处理的，要追究有关领导和责任人的责任。哪一级发生迟报、漏报、瞒报的问题，由哪一级负责。对因迟报、漏报、瞒报造成严重后果的，要严肃查处。

23.投诉受理制度

1、遇有顾客投诉时须言语礼貌、耐心细致地接待。切忌与顾客发生争吵，激化矛盾，应仔细聆听或向顾客了解投诉的原因，做好投诉处理记录。记录内容包括：投诉者姓名、联系方式、投诉内容、原因、时间、地点、涉及人员、顾客要求。

2、任何员工接到顾客投诉（电话、口头或书面）时都必须认真对待并及时处理，员工无法处理时应及时报告部门当值上司，如果顾客未接受部

25 门的处理意见，部门要将情况及时上报酒店负责人。

3、接到投诉时，可以当场处理时应及时作出处理，不能当场处理时，要与顾客协商，并告知顾客作出处理的明确时间，经投诉处理部门进行调查核实后，作出处理，并告知顾客处理情况。

4、投诉处理部门根据投诉内容对投诉情况进行核查，确定投诉是否属实。确定投诉为有效投诉的，立即采取有效措施，并向投诉人赔礼道歉，协商解决；确定为无效投诉的，向投诉人作出解释说明。

5、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告顾客，征求顾客对处理的意见，不得强迫顾客接受。按协商后双方认可的办法解决顾客投诉问题。

6、对顾客的恶意投诉，做到坚持原则耐心解释。对合理合情的投诉，应积极寻求解决办法，尽量满足顾客要求。告诉顾客可能实施的解决办法，如有可能提供几种方法让顾客选择。

7、如顾客投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公平的解决方案。

8、处理投诉时，要尊重顾客选择解决途径的意愿，坚持合法、合情、合理、平等自愿的公平友好的原则；符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。

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第18篇：酒店管理制度(考勤制度)

福源国际假日酒店考勤制度

三、考勤制度

一）工作时间：酒店视各部门的具体工作性质由部门经理安排所属部门人员每日工作时间及倒班轮休办法，部门规定须上报总经理核准转人力综合办备档。

二）到岗时间：员工每日须提前10分钟到达公司准备当日入职交班等准备工作。 上班时间至五分钟内到岗者视为迟到。超过30分到岗者，以旷工半日论处。超出50分钟到岗者以旷工一日论处。（但因偶发事件呈请准予补假者或临时调岗经部门经理批准的不在此限）。

三）下班时间：下班时间前五分钟以内离岗者视为早退。超过10分钟不足30分钟离岗者，以旷工半日论处。超出30分钟离岗者以旷工一日论处。（但因偶发事件呈请准予补假者或临时调岗经部门经理批准的不在此限）。

四）加班制度：公司不提倡加班，确因工作需要必须延长工作时间者，由部门经理同意酌令安排加班事宜。

五）出差制度：员工出差，由所属部门填具员工出差派签单，呈经总经理核准后，交人力综合办及财务部登记。员工因故延长出差时间时，得于原派签部门注明理由报请总经理补准。

六）请（休）假制度：

1、员工每月享有带薪假日4天，个人具体休假时间安排必须提前经部门经理批准报人力综合办记录。

2、员工请假3日内由部门经理批准，3至5日内由部门经理写明意见报分管副总批准，5日以上报总经理核准。假条由请假人报人力综合办记录。

3、病假：必须持三级以上医院开具的个人病历诊断证明方可销假，病假1日内享受当日基本工资，1日以上不享受日基本工资，4日以上不再享有当月绩效工资。全年病假不得超过7日。

4、事假：公司禁止员工请事假，事假应安排在个人换休时间内。确需请假必须提前两天向部门经理申请。事假不享有日基本工资，事假每年最多不得超过5日，超过上述规定的日期公司视情节不再保留员工身份。

5、婚假：入职未满一年的公司员工享有带薪假期3日，入职满一年以上的公司员工享有带薪假期5日，入职满两年以上的公司员工享有带薪假期7日。

6、慰唁假：直系亲属给予3至7日的带薪休假。

7、产假：入职满三年以上的女性员工给予30日的带薪休假，男性员工可享受3日之内的陪产假期。

8、请假均应提前填报请假单，呈经所属部门经理批准后方能离岗，否则以旷工论处，员工请假条即日送交人力综合办记录。

9、请假一小时内，部门经理酌情处理。

10、请假期间内所有工作由经理安排代理人，以不另派加班为原则，员工离岗前应将经管工作及有关资料、工具、钥匙等交由经理指定的代理人。

11、员工请假期间内不得在外从事其它工作，违者从重议处。七）法定假期：

1、员工每年可享有以下7天的有薪假期：

⑴、春节三天（农历年初

一、初

二、初三）

⑵、“五一”节一天（公历五月一日）

⑶、国庆节一天（公历十月一日、二日、三日）

2、员工若不能在法定假期休假，公司将给予双倍的日工资补偿。也可由部门经理安排在法定假期之前或之后给予员工补假（但假期必须在当年内安排，不能累计、跨年作废）。 八）考勤奖惩：

1、当月无迟到、早退、事假或3日以下病假（包括3日）享受全额绩效工资。

2、当月迟到或早退一次部门警告批评，不予扣薪。

3、当月迟到或早退累计达两次以上不足五次按旷工一日论处。旷工一日扣发当月绩效工资100元。

4、当月迟到或早退累计达五次以上公司予以辞退，扣发当月绩效工资并处罚款200元。

6、当月旷工2日以上公司予以除名，扣发当月绩效工资并处罚款300-500元。

福源国际假日酒店

第19篇：酒店厨房管理制度

酒店厨房管理制度

为了加强酒店厨房管理，提高出品质量，打造厨房良好工作秩序，特制订本规定，请厨房负责人遵守执行。

一、厨房生产流程控制

厨房生产流程包括加工，配份和烹调三个程序。三个程序将分为不同班组或岗位，要使其间每个环节紧密联系又明显划分，对厨房生产流程加以控制。

厨房生产控制要对生产质量、产品成本、制作规范加以检查指导，随时消除一切生产性误差。保证达到预期的成本标准，消除一切生产性浪费，保证员工都按制作规范操作，形成最佳的生产秩序和流程，要求如下：

1、对菜谱、菜单进行标准化制订。

2、对三个流程的产品制作标准加以规格化，包括加工规格、配份规格、烹调规格。加工规格主要对原料的加工规定用量要求，成形规格、质量标准。配份规格是对具体菜肴配制规定用量品种和数量。烹调规格是对加热成菜规定调味汁比例、盛器规格和装盘形式。以上每一种规格制成文字表格张贴于工作处随时对照执行，使每个参与制作的员工都明了自己的工作标准。

3、按生产流程实行程序控制。每一道流程生产者，对上一道流程的食品质量，实行严格的检查控制，不合标准的要及时提出，帮助前沿程序纠正。使整个产品在生产的每个过程都受到监控。

4、厨房的生产分工，实行责任控制法。首先要求每个员工必须对自己的生产质量负责。其次，各部位负责人必须对本部位的生产质量实行检查控制，并对本部位的生产问题承担责任，把好菜品质量关，对菜肴产品的质量和整个厨房生产负责。

5、对经常和容易出现生产问题的环节或部位，作为控制的重点，逐步杜绝生产质量问题，不断提高生产水平，向新的标准迈进。

二、厨房产品质量管理

厨房要向客人及时地提供各种优质产品，保证满足客人的一切需求，对产品的质理管理有不可避免的职责。对此，规定如下：

1、根据菜和产品安排厨师班组，各班组在厨师长和主厨的领导下进行工作，并对各自的烹调品种负责，严格按照产品规格进行加工，使产品统一标准，保证质量。

2、各班组必须服从领导，按菜谱、菜单和特菜及预订菜肴的切配烹调。上班后首先搞好案板、灶台卫生，准备好各种调味品，检查过滤防止杂物混入影响菜品质量。

3、加工原料坚持先进、先出的原则原料的领用、备货、涨发必须认真细致，分档取料要合理化使物尽所用。冰箱仪器摆放整齐、生熟分开，每天进行整理，防止食品变质，发现变质食品不准加工出售，报厨师长处理。

4、坚持饭菜不合质量不上，不合数量不上，盛器不洁不上，不尊重宗教信仰不上的原则。尤其是花色菜，火功菜认真对待，不任意改变风味特点，严格按顺序和宾客要求掌握出菜时间。

5、严格把好食品卫生关，从进货、领料、烹调制作 都严格检查，防止食物污染。严格按操作程序工作，对刀具、案板等用具按规定消毒。

6、为杜绝菜品质量不合格的问题，对厨师进行编号，署名制度，进行跟踪服务，促使厨师在烹制中下足功夫确保产品质量。

7、随时根据市场需求的变化和顾客对菜品提出的要求，对菜品进行局部的修整和完善，提高菜品的质量，使菜品色、香、味、型更适合人们口味的变化。

三、厨房产品开拓

1、厨房与其它部门（营销部、采购部）紧密联系，随时了解市场信息的需求，对产品进行改进和开发。

（1）对菜品的营养、质量、原料、器皿的要求进行了解。

（2）对菜品价位、促销手段、销售量、广告宣传进行了解。

（3） 对市场容量，顾客需求，消费心理趋向，对产品质量反映进行了解。

2、成立产品开拓小组，由厨房牵头，有采购、营销部门参与。根据市场信息，不断研制开发新产品。

3、定期收集新产品开发建议书，通过评估、鉴定。制定新产品计划任务书，通过试制、鉴定再研究产品的销售与服务方式。

4、定期对员工进行岗位和技术培训，对各班组厨师长、主厨进行评估、考核，根据地工作实绩进行奖惩。

四、厨房卫生管理计划

1、建立卫生组织机构。厨房选派一名重要负责人主持、主管卫生工作并设置卫生专干（兼）对卫生工作实行全方位管理。每个部位推选几名兼职卫生监督员。定期进行卫生检查。生产制作间由主管每天安排清洁卫生工作，并设立专职环境卫生工作人员，负责随时清扫制作间地面卫生。兼职卫生临督员负责检查，督促每天卫生工作。

2、层层签订卫生工作责任状。卫生工作实行目标管理方式。每年年底，由主管领导与公司领导签定第二年的卫生工作责任状，按责任状的规定条款验收检查，奖罚兑现。突击检查及例行检查中，如发现哪个环节，哪个班组出了问题，直接追究当事人的责任，由主管领导提出处理及整改意见，由班组主管执行。

3、环境卫生实行“地域分工、包干负责、落实到人”的原则。

（1）地面、天棚整洁、无垃圾、脏物。

（2）墙壁洁净，坚持“五无”既无污物、无蛛网、无积尘、无乱张贴、无乱刻划。

（3）制作间各种主、配料陈列有序，不同的餐具有固定的摆放位置，制作人员不混用佐料、器具，颠三倒四影响卫生。

（4） 墙角保持清洁，列杂物、无乱堆码，对于临时的堆放应及时干净地清扫。

（5）垃圾应倒在专用的垃圾桶内，且垃圾桶须上盖。

（6）为保证下水管道畅通，如遇堵塞应立即通过主管部门和领导负责处理。

4、食品卫生严格按照《食品卫生法》及卫生相关制度的要求执

行，杜绝中毒事故发生，对人们的身体健康负责。

严格坚持“四隔离”制度，即生与熟，成品与半成品，食品与杂物，药物零售食品应使用食品夹，严防中毒事件发生。

5、加强个人卫生管理，督促员工搞好自身卫生。

（1）酒店生产经营的第一线制作员和服务员须持证上岗，并每年进行健康。

（2）制作员必须穿戴好工作服（帽）上班，上岗操作过程中，不准穿拖鞋、过高的高跟鞋，不准穿短裤或超短裙，不准穿背心或袒胸露背的衣服，不准抽烟、嚼槟榔，吃瓜子等食品，不准留长发或蓄胡须，不准戴戒指或涂指甲油。

6、凡违反上述条款者，严格按照《员工奖条例》有关规定从严处罚。

五、厨房各岗位职责

（1）、行政总厨职责

工作计划：

①、根据餐饮部的经营目标、方针等，负责各餐厅的菜单筹划更换，负责产品规格的制订。

②、对大型的、重要的宴会、酒会、冷餐会亲自制订菜单，亲自制定进货计划和生产安排，并进行检查和督导，保证获得信誉和盈利。

③、根据市场情况，作好食品节和食品周的计划。同时根据厨房的技术情况、市场货源情况、库存情况作好特选菜和推销菜的筹划。

④、根据销售和预测，作好日常生产量的下达计划，严格控制库

存和剩余食品。

⑤、制订厨房生产运行程序的工作和工作规范。

⑥、根据产品要求，组织制订原料的质量规范并对采购部门提出上述要求。

⑦、制订新产品开发，试验和运用方面的计划，树立本店的餐饮风格。

⑧、根据生产要求，制订厨房设备、工具、用具的更换添置计划。

⑨负责菜肴的规格制度，组织制定标准菜谱或分别制订各流程的生产规格，并以此来检查生产规范。

⑩制订厨师的业务培训计划。

组织管理：

①、组织和指挥厨房工作，监督食品制备，按规定的成本生产优质产品，满足顾客需求。

②、计划各餐、督导，检查协调各厨师长的工作，负责对他们考核，评估。

③、根据各厨房的生产特点，编制工作时间表，检查下属出勤情况。

④、根据厨师的业务能力和技术特长，决定各岗人员的安排和调度工作。

⑤、根据酒店要求，制订厨房工作的规章制度和直接下属的岗位职责。制订各项工作的控制、检查表。

食品制作：

①检查开餐前的各项准备作。

②检查食品制备方法和操作规范。

③检查各份菜肴的数量规格。

④对已烹调的菜肴品尝试味。

⑤检查装盘规格和盘饰要求。

⑥检查生产过程中的卫生情况。

⑦检查出菜肴速度和温度。

⑧指导厨师长和厨师做精细的烹调。

⑨对食品原料的利用，贮藏进行检查控制，保证菜肴符合成本核算。

食品销售：

①、定期征求餐厅对产品质量和生产供应方面的意见，并将意见实施解决。

②、对直接下属与餐厅协作的原则和要求，并进行协作方面的指导。

③、重视客人意见，处理客人对厨房生产方面的投诉。

其它方面：

①、负责厨房生产任务的安排和协调。

②、负责对厨房环境和生产过程中的安全检查。

③、检查员工的仪容仪表和个人卫生，使之符合酒店的要求，提醒员工遵守员工守则，并对他们的行为负责。

④、做好厨师的技术档案工作的行为负责。

⑤、监署有关工作方面的报告与申请。

（2）各菜系及西餐总厨职责：

①、接受行政总厨的指令，并汇报工作。

②、制订主管工作职责，负责对主管的考核评估，根据其工作实绩提出奖惩意见，报行政总厨批审。督导和协调班组工作。

③、根据厨师的业务水平，提出岗位人员的安排和调动方面的建议，根据生产要求编排工作班次。

④、参与菜单，产品规格、食品采购规格的制订，参与新产品的开发和研究。

⑤、对本厨房的生产进行策划，根据菜单和销售情况，每天提出所需原料的订货要求。

⑥、每天根据菜单和生产任务，指挥各组做好工作。

⑦、开餐供应时现场指挥，并督促检查，保证菜品质量、规格和出菜速度符合酒店要求。

⑧、亲自负责和参与大型宴会和重要客人的菜肴烹调工作。

⑨、制备供应工作结束，督导各班组做好清扫、收藏、安全工作。

⑩、督导厨房员工人仪表，卫生，提醒下属对员工守则的执行并对他们的行为承担责任。鉴署有关材料告假等申请。

（3）主管的职责：

①、作班次编排，合理安排休息。

②、制订各岗位的工作职责，考核本班厨师的工作，依据工作实绩提出奖罚建议。

③、参与岗位工作、承担岗位职责。

④、掌握当天菜单和任务情况，并将任务明确分配给各岗。 ⑤、开餐的准备情况检查和实施，保证产品质量，工作标准。

⑥、指挥班组卫生工作和能源开关安全，负责设备和食品贮存。

⑦、每天提出本部的订货要求，定期向总厨汇报工作，使上级清楚班组的工作，生产情况。

⑧、每周进行工作班次编排，合理安排休息。

（4）、厨师职责：

①、接受主管的工作指令，掌握当天的供餐菜单，明了工作任务，按手续领取原料。做好每餐的开餐准备工作。

②开餐前对工作检查一次，并承担责任，对不能解决的问题及时汇报。

③操作中严格按操作程序和产品规格、标准执行，注意卫生、安全检查和节约。

④操作中发现问题应及时汇报：

食品质量不符合要求；

上道工序的操作不符合要求；

操作的设备有异常现象；

工具或用具不敷使用；

⑤负责操作处的设备保养和工具清洁及收藏。

⑥负责工作结束后的原料收藏，工具清洁、环境卫生的清洁、能源的关闭。

⑦接受上级的其它任务。

（5）卫生、设备主管职责：

①、该职位由各班组主管轮值担任或各班组员工担任，使整个厨房员工对卫生设备工作加以重视。

②、每天工作中督促卫生专干加强厨房卫生工作。

③、加工食物原料用的设备、厨具（如厨刀、绞切机、拌面机等）保持清洁卫生。

④、控制烹调设备和工具不良气味的产生，并提高设备效率。

⑤、对冷藏清洁消毒设备加以维护，根据操作程序，督促清洁卫生工作。

a、设备种类；

b、清理时间；

c、拆卸、洗刷、安装步骤；

d、安全注意事项。

e、洗刷冲洗、消毒用的洁剂、消毒剂的性质、数量和水温。设备、餐具以及环境的卫生程度取决于管理者和全体员工对清洁卫生的重要性认识程度和对自身的要求及自身的具体工作，因此设置该主管，以轮值形式是教育、训练员工的重要岗位。

六、厨 房员工奖惩条例

对有如下表现的员工，应给予奖励：

1、完成销售计划或工作任务，成绩突出的。

2、对于酒店提出合理化建议被采纳，并取得效果的。

3、维护财经纪律，抵制歪风邪气，事迹突出的。

4、技术熟练，受到顾客表扬或在有关重在比赛中获得奖励的。

5、当场抓获或揭发摸、拿、偷、盗商品，销售或其它有价值的凭单，情况属实的。

6、一贯忠于职守，奉公廉洁，拒收贿赂，谋私利有突出事迹的。

7、利用业余时间修旧利废，为酒店节约费用开支，有突出贡献的。

8、其它值得奖励的行为。有关部门根据情况给予适当的奖励。

对有下列行为的应以行政处罚或罚款。

1、因工作失误造成火灾、火警、被偷、被盗、被骗或其它事故的，除由当事人赔偿全部损失之外，还须视情节重轻给予不同程度的处罚。

2、当班制作人员因自已有事与其它当班人员私搭协议，擅自调换，顶替以致影响出菜速度和产品质量的作旷工论处，并予以罚款 元。

3、上班时间不穿戴工作服（帽）或穿戴不整洁或在上岗操作中违反卫生管理条例的予以罚款。

4、制作人员不按菜肴的质量标准要求做菜，产品粗制滥造，影响产品质量，酒店信誉的除按价赔偿损失外，还应按菜肴同等数量或 倍予以罚款。

5、故意掺和佐料，造成浪费，故意消耗原材料影响酒店经营毛利水平和产品质量的破坏行为。应给予严从重的行政处分和罚款。

6、制作人员不经服务员传菜，直接给亲友，熟人等顾客配菜、炒菜，份量擅自加多的罚款 元。

7、配菜人员不按菜单所列的菜名配菜，以低价菜换实际高价菜，菜单与实际不符的按炒出菜价的 倍罚款。

8、制作人员用餐是私自开设“小灶”，挖酒店“墙角”的，一次罚款 元。

9、偷拿、偷吃食品的罚款

元。

10、值班人员提前离岗，对值班期间在岗人员督导不利，罚款 元。

11、违反酒店规章制度及员工手册要求，按照相关条款予以处罚。

以上条例由餐饮总监、厨师长负责实施，人力资源部监督执行。

第20篇：酒店钥匙管理制度

酒店钥匙管理制度

1、客房IC卡钥匙分客人钥匙、楼层总钥匙和总钥匙三种

2、客人钥匙由前台根据客人预计住店日期制作，提供给住店客人，退房时需回收。

3、楼层钥匙和总钥匙由店长制作。客房服务员持有楼层总钥匙，客房主管持有总钥匙。不能超范围制作和发放钥匙。所有楼层钥匙和总钥匙制作出来后必须登记备案，日常收发由前台管理，并负责登记保管。

4、客人钥匙遗失：

验明客人身份和登记相符 说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费 重新制作1把新的钥匙给客人 通知值班经理 使用管理卡到该房间插一次卡，确保插卡前使用的钥匙作废。

5、客人钥匙断裂或损坏：

验卡 显示房号和客人所报相同，且在期限内 重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉。

验卡 卡号不能显示或不能验卡验明客人身份和登记相符 重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉。

6、客人钥匙留在房间，要求开门。按“开门”制度操作。

1、客人寄存钥匙：

听清客人所报房号，请客人稍等 验卡 显示房号和客人所报一致，取房卡填写房号，钥匙插入新房卡，放在寄存抽屉内 客人来取时，验明身份后，交还钥匙，将写房号的房卡撕毁。

注：如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙后，再进行寄存。

如客人寄存时嘱咐他人来取 填写留言单，请客人签字确认 钥匙、留言单放在房卡中存放于收银抽屉内 领取时验明身份 留言单保留在客帐内直至客人退房。

2、续房：

钥匙过期，客人拿钥匙续房 请客人告之房号验卡和登记无误后 按客人新的住店日期制作新钥匙。

注：如卡损坏，必须验明身份，重新制作钥匙。

3、退房：

钥匙必须在退房时回收如客人出示的钥匙没有房卡或押金单证明其房号，必须验卡 验证无误后，方可通知客房服务员查房并办理退房手续。

4、退房时，客人将钥匙留在房间：客房服务员查完房交到总台。

5、凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙，交分管前台的值班经理保管。

6、前台服务员每班交接时，必须核对客人钥匙数量。发现任何缺失必须报当班值班经理并在交接本上作记录。

7、值班经理每班交接时，必须核对楼层总钥匙和总钥匙，发现任何缺失必须报店长。

8、客房机械钥匙和任何门锁的备用钥匙存放在备用钥匙箱内。由分管保安的值班经理负责编号、整理和每月一次的核对检查。

9、备用钥匙箱必须上锁，钥匙由前台保管。

10、任何人使用备用钥匙或客房机械钥匙必须得到当班值班经理同意。并在前台钥匙领用本上签名。

11、贵重物品寄存箱钥匙由前台保管，总钥匙存放在收银抽屉中，前台服务员交接班时必须清点客用钥匙和总钥匙数量，发现缺失必须报当班值班经理查明原因。

12、所有IC卡钥匙上不能贴房号。所有机械钥匙上必须贴清用途

《酒店管理制度.doc》

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