酒店管理制度
2020-03-03 15:52:33 来源：范文大全收藏下载本文
酒店管理制度
门店是中华巴洛克餐饮城工程推广的基层单位，负有传播品牌文化和开发市场的责任，为建立健全管理制度，使门店能够有序运行，特制定门店人员管理制度、门店店面基本管理制度、门店客户管理制度，以期通过完善的管理将品牌建立起来，达到服务销售的目的。
I、门店店面管理
一、门店人员配备
1、店长1名
2、储备店长1名
3、店面营业员若干名（根据店面规模而定）
（1）收银员（2）酒水员（3）传菜员（4）保洁员（5）计时工
二、门店店面管理：
1、店长工作职责：店长是门店的灵魂，主要负责门店面的日常管理（人、财、物）、组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容： （1）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理； a、帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件；
b、做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进，形成比、学、赶、帮、超的工作氛围；
c、经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。
（2） 店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理。具体为：
a、设备管理――对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决；
b、账目管理――做到帐目清晰，钱账相符；
c、货品管理――认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存，有权利对需返货产品进行推荐销售，降低返货率。并做到无破损、丢货现象；
d、安全管理――对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患； e、每日工作做到日清日结，日结日高。
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（3） 培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为：
a、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训；
b、培训应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。
（4） 会员管理：对店内的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对品牌的认知度，具体为：
a、根据店内会员管理制度，督促员工做好顾客信息的录入工作，确保会员信息真实准确；经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分；
b、会员顾客的信息管理：给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息，维护会员对品牌的忠诚度，从而提高会员到店次数，增加到店人数；
（5） 销售管理：根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为：
a、根据店面实际情况，制定合理的月、周、日销售计划及制定销售目标； b、根据销售计划，制定相适应当地消费情况的促销方案，并报公司批准； c、节日活动方案，实施销售计划及促销方案，结束后对以上两种方案进行最终总结，根据员工表现情况进行奖励。 d、对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决；
2、储备店长：储备店长作为门店的储备人才，在公司及店长的领导下开展工作，协助店长做好店面的各项管理工作。
3、店面营业员：店面营业员是门店的基层工作人员，
其仪容仪表代表了的品牌形象，其言谈举止处处显示了的品牌及服务理 念，具体工作职能为：
（1） 严格遵守门店员工日常工作规范；
（2） 努力学习专业及产品知识，全面提高专业技能及销售技巧； （3） 深入领会门店的服务理念，做好顾客的服务接待工作； （4） 服从店长工作安排，完成店长下达的销售指标；
（5） 做好店内产品的整理及监控工作，防止偷盗，避免店内产品丢失破损。
II、门店店面工作流程
一、店长一日工作流程
（一）营业前 1）组织晨会的召开：
a、人员状况确认（出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状况）； b、传达公司重要文件及通知； c、昨日营业状况确认、分析；
d、针对营业问题，指示有关人员改善； e、分配当日工作。
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2）店内状况确认：
a、店面各区域的卫生清洁情况；
b、店内货品的陈列、补货、价格签的摆放等； c、电器、灯光、音乐、宣传资料等准备情况；
（二）营业期间
A、无顾客时的工作（有序的安排好员工的工作及其他准备工作，时刻为销售做好准备！）
1） 时刻检查各区域人员所负责区域的情况；
2） 监督店员的工作情况，错误地方及时纠正；
3） 监督促销活动的实施和进展，提醒店员及时向顾客做好宣传和介绍； 4） 对新员工作出相应的指导和培训；
5） 安排员工轮流在店面周围发宣传单，吸引顾客到店（针对人流量少的店面）； 6）接收货品要做到及时清点并及时摆放整理； 7）时刻维持店内的卫生状况； 8）合理安排员工轮流休息及用餐。
B、有顾客时的工作（时刻围绕销售，做好细节工作，提高业绩！）
1） 紧盯每一个员工的成交能力与服务； 2）时刻关注店内卫生问题； 3）服务礼仪规范时刻监督提醒。
4）处理营业中顾客投诉等突发事件；
（三）营业结束
1） 各项营业报表的填写，分析完成销售计划的情况并列出明日销售计划及目标； 2） 收银现金（每日交接班时由收银员负责存到银行或由店主负责）；
3） 安排卫生的打扫； 4） 收回店外物品；
5） 关闭照明、灯箱、电器；
6） 签退，离开卖场。
二、门店营业员一日工作流程
（门店工作人员应提前15分钟到达店内做好各项准备工作）
（一）营业前 1）参加晨会：
a、向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈； b、听从店长分配当日工作计划；
c、申领当日的宣传促销用品和辅助工具。
2）检查销售商品：
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a、复点过夜的商品
―――参加完晨会后，营业员要做的第一件事，就是根据商品平时的摆放规律，对照商品的账目，将过夜商品进行清点和检查。不论实行的是正常的出勤还是两班倒，营业员对隔夜后的商品都要进行复点，以明确各自所负的责任；在复点商品时，如果发现疑问或问题，应及时地向店长汇报，请示处理。 b、检查商品标签
―――在复点的同时，营业员还要对商品价格签进行逐个检查。对于附带价格标签的商品，应检查价签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。有脱落现象的要重新制作，模糊不清的要及时更换，错位的要及时纠正。
c、各种产品的包装盒（袋）准备与促销用品的检查准备
―――营业时销售工具和促销用品的准备，是营业前准备工作的一项重要内容，没有完备的工具和用品，要做好营业工作和提高服务质量是不可能的。促销员事先要将工具与促销品放在固定的位置，并养成使用后归放原位的习惯。
d、做好店内与商品的清洁整理工作
―――店内的地面、货架、商品以及每个卫生死角都必须清理干净。
（二）营业期间
A、无顾客（以做临时工作和学习为主，并时刻做好服务的准备！）
1）柜台产品随时整理，摆放整齐； 2）维护营业区及休闲区卫生； 3）将工作日志记录完整；
B、有顾客
1） 积极地根据顾客需求介绍产品，并讲清会员可享受的优惠服务；
2） 时刻明确自己的销售目标，了解完成计划的情况，对未完成的销售任务进行合理分析和调整；
3） 随时了解自己接待顾客的成交率，及时分析并努力提高； 4） 公司促销活动及时告知顾客，促进每单销售的达成；
C、交接班
1） 晚班接班的人没到，早班不允许下班；
2） 早班人员要将工作日志的内容传达给晚班人员；
3） 晚班接班人员必须将货品认真清点，如有短少或毁损应立即向店长汇报； 4） 做好顾客的销售服务工作，未接待完顾客不许下班，切忌因交接班对顾客服务怠慢，造成顾客不满情绪。
（三）营业结束
1） 各区域物品整理； 2） 打扫卫生区； 3） 收回店外物品； 4） 关闭照明、电器； 5） 签退，离开卖场。
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III、门店店面基本管理制度
一、门店员工管理行为准则
1、严格执行公司相关考勤制度，遵守作息时间，做到不迟到，不早退，不旷工；
2、工作之前必须把分担区卫生打扫干净，包括地面、卫生间、展柜、产品、玻璃，如检查发现分担区卫生不合格，罚款10元；
3、工作时必须身穿工作服，脚穿工作鞋，要保证干净大方，不合格者店长有权对当事人罚款10元；
4、员工在工作前必须要统一化妆，妆容得体大方，不化妆一经发现罚款10元；
5、工作时应精神抖擞，除收银外不要倚靠墙壁或者桌椅，除培训、整理、填写资料外不坐咨询台，违者罚款10元；
6、员工禁止在工作时间发信息，不在工作期间尤其是接待顾客时接听或拨打与工作无关的电话，一经发现罚款20元，连续发现3次取消晋级资格；
7、当班时不接受店长（储备店长）的工作安排，不与同事协作、合作共事者，一经核实罚款20元，因工作之事顶撞店长、储备店长，一次给予严重警告，罚款50元，二次开除；
8、对工作中存在的问题，每个员工都有权反映到店长那里，如私自说一些不利于团结的话，做一些不利于团结的事，一经核实罚款50元，二次开除；
9、有意怠慢工作或者工作不努力，不认真负责，没有完成店长分配的工作
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任务，将负面情绪带到工作中降低服务标准，引起顾客流失或投诉，视情节严重，罚款20－100元，一次警告，二次解除合同；
10、有损门店形象利益，泄漏门店机密，按情节轻重罚款50～100元，严重者开除；
11、执行制度中所罚的所有款项都开具罚款单，设立台账，所有款项用于奖励各方面成绩优异者；
12、因工作问题开除的员工，不得在门店二次录用。
二、门店考勤制度
1、每日上班时间采取全天班，或者两班替换制，每月安排4天休息；
2、具体上班时间是：两班替换制：早班：_______________， 晚班______________；
员工需提前半小时到店，为店内开门营业做准备，交接班时产品必须核准清楚方可离开，晚班晚半小时离店，整理产品及销售，当日工作必须日清日结。
3、每日上班必须签到，迟到一次罚款普通员工10元，储备店长和店长罚款20元；
4、病假扣发当天日工资及当天店内业绩提成，不得迟于当天营业前电话通知店长；
5、事假以一个班次（
个小时）为单位，不足
个小时的，不允许请假，允许让同事代班，同事之间代班一个月不可超过3次；
6、事假扣发当天日工资及当天店内业绩提成，必须提前一天以书面形式向店长申请，特殊情况必须在营业前电话通知店长，事后补填请假单。每
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月不得超过两次，两次视旷工处罚；
7、无任何原因没经请示不来上班的情况为旷工，旷工一次营业员罚50元，储备店长及店长罚100元。
三、卫生制度
1、卫生标准
（1）店面干净明亮、地面、墙面、顶面无污物、水渍，如遇下雨，要随时用干布将地面、桌面清洁干净；
（2）各区域内外清洁，商品摆放整齐、有序、干净；
（3）顾客用过的产品包装等物品，不得留在桌面上，保持店面卫生； （4）桌面上保持干净，不得放置多余物品和私人物品；
2、卫生包干：员工要对各自所属包干区的卫生负责，公共区域由店长安排轮流负责，并达到上述要求，收银台及设备由收银员负责。
3、检查监督制度：门店的卫生由店长最终负责，可安排员工轮流担当监督员，对卫生情况全面监督。
四、绩效管理
1、门店销售计划制定
（1）该计划必须包括总销售额、上月的实际销售额对比，分析差额；
（2）应根据实际销售情况对畅销商品、滞销商品进行分析，并对促销活动提出建议；
2、人员个人计划制定
（1）每一员工应根据总的销售计划和个人负责的产品情况制定合理的个人的月销售计划，并分解到每一周、每一天，努力提高自己的成交率；
（2）每个员工经常要分析自己的销售额，经常与其他员工进行对比分析，找出不足原因；
（3）每周在周会上对完成销售计划的情况进行分析，对整月计划随时进行调整。
3、销售计划执行
各店应根据销售计划认真执行，店长应对每天产品的计划执行情况作出总结，分析各
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产品的销售，对计划的执行情况进行分析。
4、执行情况分析
（1）每周、每月每位营业员要对店长就计划执行情况进行述职报告，分析差异原因， 执行情况的好坏直接关系到自身的切身利益及有关店面的各种奖励； （2）店长对整个门店的销售负责，并要就每周、每月的执行情况对
上级主管作出述职报告，分析销售比例及和计划的差异原因，执行情况的好坏直接关 系到店面及自身的考核及评选。
5、绩效考核及奖励、处罚
（1）可根据门店实际销售情况对员工的销售能力进行分析，对连续 冠军的员工进行合理奖励；
（2）对于长时间（三个月）销售不达标或者管理、服务水平执行较差的员工，将给予自动降级或解聘处罚。
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