护患沟通技巧心得体会
推荐第1篇：护患沟通心得体会
护患沟通心得体会
人类的基本需求之一是被别人理解。如果作为个体的独特性能被其他人正确地理解，我们就会有深切的满足感，相互之间的关系也会进一步深入下去。卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力。
随着社会的进步和现代医学的不断发展，新的医学模式要求我们护理人员要走近病人，走进他们的生活，这就需要沟通。护患关系对病人疾病与健康有着非常大的影响。目前我的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，缺乏沟通的理念、知识和技巧。根据学习护患之间心理沟通体会出以下几点：
一、护士与患者之间交流的特点和形式
护患交流的特点：即要面带微笑，语言亲切温柔，赋予同情心。交流要不失时机，且要有一定的针对性，切实为患者着想，使患者对医院、医生、护士有信任感。
护患交流的形式：一种是言语形式的交流，即利用语言来传递信息；另一种是非语言交流，即面部表情、身体姿势、眼神与手势等。这两种形式在临床护理工作中缺一不可，甚至有时非语言交流更是取得患者信任、建立良好护患关系的重要环节。如果交流时不注意上述特点和形式，将产生交流障碍。
二、护患沟通技巧
护患沟通时注重心理疏导：焦虑、恐惧是病人共同的心理特征，而寻求尊重、关怀是病人的共同情感反应。对此，在护患沟通时，护士要善于运用心理疏通引导法，根据病人的认知程度，有针对性运用医学知识和临床护理实践经验，帮助病人分析治疗的利弊，认真恰当地解释疑问，进行有意识的积极引导，提高病人战胜疾病的主观能动性，实现心理认同。
倾听的技巧：倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。学习如何在沟通过程中集中往意力；不要打断对方谈话；不要急于判断；注意非语言性沟通行为，仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实感受。
如何结束交谈：顺利地结束交谈常为今后的交谈和护患关系打下良好的基础。在结束时，把交谈的内容小结一下，并要求病人提出意见以核实其准确性。可以表示由于病人的配合，交谈成功对制定护理计划很有帮助，并相约下次交谈的时间和内容，如对准备分娩的病人，你可说：“在您分娩前，我会与你详谈产时与产后的一些注意事项”；或“您先休息，下次我们再谈”等等。
总之，以病人为中心，尊重、同情、信赖、关怀和理解病人，很有礼貌地称呼病人，初次接触病人及家属要主动介绍自己，让病人了解自己，使病人产生信任感，自觉地将自己融于病人之中，善于应用体贴的话语，同时多与家属交流，了解病人的详细情况和需要帮助解决的事情。在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。做好护患之间的心理沟通，能有效减轻病人紧张、焦虑的程度，更好地配合护理工作，把护患双方紧紧连在一起，把患者带到健康的彼岸。
推荐第2篇：护患沟通技巧心得
护患沟通技巧
信息的交流和人际沟通是整体护理过程中的一个重要部分。应用护理程序要求有良好的会谈技巧以获取有效信息来保证准确的识别问题以助于计划、实施和评价护理。通过沟通可以增加护患之间的彼此了解和信认，有效的沟通有助于获得正确的信息，并针对患者出现的问题，及时、准确地实施整体护理，从而保证了患者的生活质量，同时也增强了患者对护士的信任感，提高了满意度，对提高整体护理质量起到了积极的促进作用。
一、沟通的概念
沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人的过程，有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同。沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能建立起一定关系。
二、语言性沟通
语言是传递信息的符号，包括所说的话和所写的字。要注意的是所用的符号应当是为发出者和接受者都能准确理解的。 语言沟通技巧
1．运用得体的称呼语
称呼语是护患沟通的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。护士称呼病人的原则是； ①要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异。 ②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。 ③不可用床号取代称谓。
④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称如\"您夫人\"、\"您母亲\"，以示尊重。
2．巧避讳语 对不便直说的话题或内容用委婉方式表达，如耳聋或腿跛，可代之以\"重听\"，\"腿脚不方便\"；患者死亡，用病故、逝世、以示对死者的尊重。 3．善用职业性口语
职业性口语包括；
①礼貌性语言。在护患沟通中要时时处处注意尊重病人的人格，不伤害病人的自尊心,回答病人询问时语言要同情、关切、热诚、有礼，避免冷漠粗俗。
②保护性语言。防止因语言不当引起不良的心理刺激，对不良预后不直接向病人透露，对病人的隐私要注意语言的保密性。
③治疗性语言。如用开导性语言解除病人的顾虑；某些诊断、检查的异常结果，以及对不治之症者的治疗，均应用保护性语言。
4．注意口语的科学性通俗化
科学性表现在不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势，能言准意达，自然坦诚地与病人交谈。同时注意不生搬医学术语，要通俗易懂。
三、非语言性沟通
是伴随着沟通的一些非语性行为，它能影响沟通的效果。如面部表情、身体姿势、声音（音色、音调、音量）、手势、抚摸、眼神交流和空间等．护士应格外注意自已非语言性行为的影响。 非语言性沟通技巧 1．手
势 以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。如病人高热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感。当患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，要比以口语批评喧闹者更为奏效。
2．面部表情 据研究发现，交往中一个信息的表达＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情。可见，面部表情在非语言交往中的重要作用。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。护士常常面带欣然、坦诚的微笑，对病人极富有感染力。病人焦虑时，护士面带微笑与其交谈，本身就是\"安慰剂\"；病人恐惧不安时，护士镇定、从容不迫的笑脸，能给病人以镇静和安全感。其次是眼神，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离，如在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位病人，能使之感到自己没有被冷落；当病人向
1 你诉说时，不应左顾右盼，而应凝神聆听，患者才能意识到自己被重视、被尊重。
3．体态、位置
工作中体态、位置是否恰当，反映护士的职业修养和护理效应。如当病人痛苦呻吟时，护士主动靠近病人站立，且微微欠身与其对话，适当抚摸其躯体或为其擦去泪水，会给病人以体恤、宽慰的感受。站立时应双腿挺直，双臂在躯体两侧自然下垂，收腹挺胸，不依墙而立。坐姿应上身自然挺直，两腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能显示高雅、文静。行走步履轻盈，步幅均匀，抬头挺胸，自然摆臂，步态轻、稳、快，能体现庄重、有效率。总之，优美、朴实、大方的仪态是自然美的体现，也是护理价值的体现。
四、影响沟通、引起信息曲解的因素 信息发出者和接受者的个人因素：
l．生理因素
任何一方处于疲劳或疼痛状态，或有聋哑、失语等语言障碍时可发生沟通 困难年龄有时也对沟通有影响。
2．情绪因素
如在沟通时，双方或一方处于情绪不稳、发怒、焦虑或兴奋状态。 3．智力因素
双方知识水平、使用语言不同以及对事物的理解不同就难以沟通。
4．社会因素
不同种族、民族、文化、职业和社会阶层的人可由于生活、习俗的不同。或习惯用语的不同而容易产生误解。
环境因索
l．物理因素
如有噪音、光线不足、或环境杂乱、缺乏隐私条件等。
2．社会因素
周围有其他人，或缺乏能帮助沟通的条件（如模型、图画、小册子等）因而无法进行有效沟通。
五、促进有效沟通的几种技巧
1．倾
听
倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。倾做一个有效的倾听者，应做到（l）准备花时间倾听对方的话；（2）学习如何在沟通过程中集中注意力；（3）不要打断对方的谈话；（4）不要急于判断；（5）注意非语言性构通行为： （6）仔细体会\"弦外音\"，以了解对方的主要意思和真实内容。 2．注意或参与
为表示你在全神贯注地倾听，应： （1）与对方保持合适的距离；
（2）维持松驰的、舒适的体位和姿势； （3） 保持眼神交流；
（4）避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等； （5）不打断对方谈话或转换话题； （6）不评论对方所谈内容；
（7）为表示你在倾听，而且是注意地听，可以轻声地说\"恩\"\"是\"或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去。
3．核
实
在用心倾听、观察非语言性行为和试图理解所述内容之后，为了核对你的理解是否准确，即与对方所表达的一致，可采用以下方法：（l）复述
把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。如对方说：\"我感到很冷\"，你可说：\"你感到很冷，是吗？\"；如对方说：\"最近学习很紧张，我感到很累\"你可将话的意思改述为\"你感到很累是因为学习紧张，是吗？\"（2）澄清
是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚，其中也包含试图得到更多的信息。在澄清时，常用\"我不完全了解你所说的意思，能否告诉我......\"\"的意思是不是......\" 有一些常用的字或词往往需要澄清，因为它们不是对每一个人都具有同样的意义。例如：大、小、一些、许多、很少、多数、经常等。例如有人说：\"我每天抽少量烟\"，你可说：\"请你告诉我你每天抽几支烟？抽了多少年了？\"（3）小结
用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。在核实时注意留有一些停顿的时间，以便对方进行纠正、修改或明确一些问题。这些核实技巧的适当应用，会有助于建立信任感和移情感。
2 4．反
映
将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述而对他的讲话和表现重新评估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，应用些引导性的谈话，如\"你看起来好象*...\"，\"据我理解，您所说的是...。·反映的焦点是将被交谈者的\"言外之意，弦外之音\"摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。
5．沉
默
不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。 6．自我暴露
一个人能坦率地说出自己的想法，或与人分享自己的感受是品格健全的一个象征，有人研究证明，一般人比较愿意和能开放自我的人相处，井向能自我暴露的人分享自己的感受，也就是说愿意向坦率的人说心里以因而你若希望了解真情，你就应该结合自己的经历和生活来交谈，或者把你自己对该情境的想法和感受与对方分享，这对提高沟通的层次和效果是很有用的。但要做到这点并非易事，要不带判断性和威胁性。
7．触
摸
触摸可以是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意。起加强沟通的作用。
触摸可以有正反应，也可以有负反应。影响因素有性别、社会文化背景、触摸的形式及双方的关系等。如男女有别、东西方的不同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。 8．神经语言程序
是Bandler和Grinder这两名学者在近年所发展的一种沟通模式，有很多用处，对建立信任与和谐特别有效。 NLP主要是在对方沟通时能与对方采取一致的步调，包括与对方相同的体位、姿势、手势、面部表情，说话时注意用与对方相似的词汇、音色、语调、加重语气等，甚至于你的呼吸速率也要与对方相协调。特别是在对方有焦虑时，减缓你的呼吸速率、放松身体姿势、降低声音都可使对方的焦虑有所减轻而取得良好的效果。
六、治疗性沟通
（一）治疗性沟通的概念
具有服务精神的、和谐的、有目的的沟通行为可以起到治疗的作用，称之为治疗性沟通。
（二）治疗性沟通的目的
护士通过与病人进行沟通，应达到以下目的：
1、建立一个互相信任的、开放的良好护患关系，这是有效护理的根本保证。
2、收集病人的有关资料，提供给病人必要的知识和教育。
3、观察非语言性行为，如兴奋、激动、紧张、急躁、战栗等，以了解病人的情绪和态度。
4、与病人共同讨论确定需要护理的问题。
5、能与病人合作，制定一个目标明确、行之有效的计划，并通过共同努力达到预期的目标。
（三）治疗性沟通中护士应掌握的原则与技巧
1、交谈应有目的与有特定专业内容。通常是为收集病人的资料以了解病人的问题所在和解决病人所存在的问题，因而交谈内容多是围绕这个主题的。
2、交谈时应注意运用心理、社会原则。即应根据病人不同的年龄、职业、文化程度、社会角色等来组织不同交谈内容和运用不同沟通方式。
3、在交谈过程中应注意建立和不断加强良好的护患关系。在护理程序中，第一步就是对病人评估，在收集评估的资料时，很重要的一部分就是与病人进行一次正式的交谈，我们称之为采取护理病历，这种交谈的过程可分为5个阶段：
（1）准备与计划阶段
在与病人交谈之前，护士应知道病人的姓名、性别、年龄等一般情况，并初步明确此次交谈的目的。但要注意避免对交谈对象有任何预定的设想，或对交谈的结果抱有固定的期望。应做的具体准备工作有：
3 ①复习病人的病历记载，了解过去的病史、诊断、治疗经过、护理诊断及护理计划等；
②参阅一下有关此次疾病的诊疗情况；
③必要时向其他医护人员了解本病的有关情况；
④写下几个你准备提出的问题．以便集中话题，达到交谈的目的。
其他应作的准备是安排好交谈的环境，如关上房门、拉好隔帘，请旁人暂时离开以保护隐私；关上广播或电视以避免分散注意力；选择合适的时间以避免检查或治疗的干扰等；特别要注意的是病人的体位、姿势是否舒适，能否坚持较长时间的交谈,是否有当时就要予以满足的需要等。
（2）开始交谈
为了能给病人一个良好的首次印象，护上除了做好以上准备以外，应创造一个温暖的气氛，并表示接受的态度，使病人愿意敞开心际说出自己的想法。这时要注意的是：
①有礼貌地称呼对方；
②作自我介绍；
③向病人说明本次交谈的目的和大约所需的时间。
④告诉病人在交谈过程中，希望他随时提问和澄清问题。 （3）引导交谈
首先是鼓励病人说话，可采用以下技巧：
①提出问题：护土可提出一些开放式的问题启发病人谈话，如：\"你有何不适？\"\"你能否说说你的病情？\"等。为了使病人便于理解和回答，提问时应注意（A）一次只问一个问题；（B）把问题说得简单清楚；（C）根据病人的背景，用他能了解的语言提问；（D）尽量少问\"为什么\"的问题，以免使病人感到回答不出而紧张；（E）尽量少问只用\"是\"或\"不是\"就能回答的问题。
②给以一般性的反应：如在倾听病人诉说时不时地点点头，或说\"是\"、\"哦\"等，表示对病人所说的感兴趣，希望能继续讲下去。
③复述：你可重复部分或全部病人所述的以鼓励他往下讲，让他知道你已听到他所讲的。当复述你所感兴趣的内容时，可起到引导病人在这方面进一步阐述的作用。 其次是协助病人表达他的思想和感受，使病人感到你是关心他的，可采用：
①分担观察所见：如护士观察到病人在发抖，护士可说：\"你在发抖吧\"，以与病人分担所观察到的行为，这样既可说明病人是集中注意点，突出了病人的情况，也可表达护士对病人的关心和进一步讨论的兴趣。 ②理解病人的感情：护士应协助病人感到他的感情是能被理解和接受的，并鼓励他继续表达。如病人说：\"我讨厌医院里的一切，我想回家\"，护士应回答：\"我能理解你的心情......\" ③选择性反映：是指选择最重要的问题给以反映，如病人说：\"我感到很累，我的腰很疼\"，护士可问：\"你累了？\"或问\"你的腰很疼？\"，以进一步探索。
④使用沉默：沉默可给病人一个考虑的机会，同时也给护士提供观察非语言性行为的时间。对有焦虑的病人，温暖的沉默常常会使他感到你很体贴和舒适。
⑤给予信息：在交谈过程中，若能适当地提供一些有关信息，如回答一些问题，纠正一些错误的概念，讲一些维持营养以及自我调节的知识，会使病人感到有帮助。
为了确保相互理解，即双方对语言或含意有一致的认识，可用以下技巧：
①澄
清：护士对病人陈述中没有完全理解的部分要及时澄清，这不但能弄清问题，还有助于使病人觉得你是在尽力想理解他、帮助他。在护理实践中，经常需要澄清的用词有：一些、有些、许多、少许、通常、基本等，这些都不够具体，每人可有不同的理解，应加以明确。例如，你可问：\"你说你每天饮少量酒，是否可告诉我，你饮的是什么酒？每次饮的量\"。 ②用明确的语言表达含蓄或模糊的思想和感觉：护士要会表达病人已明确暗示，但没有说出来的想法，或一些模糊的认识。这样可以帮助病人意识到自己的感觉。若怀疑病人有一些隐
4 藏的问题，最主要的是要使病人有安全感，以后逐渐引导他讲出来。
③核
实：为了核实资料，护士可向病人提出一些问题，如\"我认为你的主要问题是......。对吗？
（4）结束交谈
顺利地结束交谈常为今后的交谈和护患关系打下良好的基础。最好能在结束前事先提醒时间快到。在结束时，把交谈的内容小结一下，并要求病人提出意见以核实其准确性。可以表示由于病人的配合，交谈很成功，对制定护理计划很有帮助，并相约下次交谈的时间和内容。如对准备手术的病人，你可说：\"在你手术前，我会与你详谈注意事项\"；或介绍给病人一些学习材料，如\"你可先看一些科普材料，把问题写下来，下次我们再谈\"等。
（5）做好记录
护土应培养自己能流畅而准确的记录能力。最好在交谈间歇及时记录，以免以后记录时遗漏、应告诉病人，记录是为了做好护理计划。有些隐私的内容应注意保密。
（四）治疗性沟通的障碍
在治疗性沟通中，护士是占主导地位，有时会说话简单或其他原因不自觉地阻碍了与病人的深入交往。护土应注意不讲影响沟通的语言,如以下5种情况：
1、改换话题
直接改换话题。或对无关紧要的内容作出反应以转移讨论重点。
2、说教或主观判断
用说教的口气对病人的处境和感情发表个人的见解，如\"你不该这样想\"。\"你的想法是错误的\"等，这会影响病人继续表达自己的感觉。
3、虚假的或一般性的安慰
为了使病人\"高兴\"，讲些肤浅的、一般的宽心话，如\"你一定会好的\"。\"病情会越来越好，你放心好了\"，这会使病人感到你是在敷衍了事，并不真正想了解他的感受，也不能使病人安心。
4、匆忙下结论或提出解决办法
为了想尽快解决问题，不等病人说完就提出意见，这样往往不能解决病人的真正问题或全部问题，反而使病人增加新负担，感到自己不易被人理解。
5、不适当地隐瞒真情
如在病人为疾病而感到焦虑或恐惧时，护士不能根据具体情况分别对待，而说：\"你的健康情况不错，血压也不高，吃的药也是最好的......\"。这样会协碍病人进一步谈出自己的顾虑及正确对待疾病。
七、特殊情况下的沟通技巧
1、在病人生气发怒时，护士应首先证实病人是否在生气或愤怒，可问他：\"看来你很不高兴，是吗？\"然后可说。\"我能理解你的心情\"以表示接受他的愤怒，其次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝他做些可能的体力活动。最主要的是不能以你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处理病人的意见和要求和重视他的需要是较好的办法。
2、当病人哭泣时，在病人想哭时，应让他发泄而不要阻止他。哭泣有时是一种健康的和有用的反应，最好能与他在僻静的地方待一会（除非他愿意独自待着），可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮料。在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因。
3、抑郁的病人
往往说话慢，反应少和不主动，由于他很难集中注意力，有悲观情绪，或者显得很疲乏，甚至有自杀想法．所以不容易进行交谈，护士应以亲切和渴的态度提出一些简短的问题。并以实际行动使他感到有人关心照顾他。
4、与病情严重的病人
交谈应尽量简短，不要超过10～15分钟，避免一些不必要的交谈。对无意识的病人，你可持续用同一句话，同样的语调反复地与他说，这样他有可能听见。对这样的病人进行触模可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应该告诉他，你要假设病人是能够听到的。注意尽可能保持安静的环境。
5、对感觉有缺陷的病人，如对听力丧失的病人，要想到他听不到护士进病房时的动静，可轻轻的抚摸让他知道你的来到，在病人没见到你之前不要开始说话，应让病人很容易看到你的脸部和口形，并可用手势和脸部表请来加强你的表达。可将声音略为提高，但不能喊叫，要有耐心，不能着急或发怒。对视力不佳的病人，在你走进或离开病房时都要告诉病人并通报你的名字，在接触盲人前要给以说明，并对发出的声响作解释，应避免或减少非语言性信
5 息。要时刻想到为这些病人补偿一些可能因看不见而遗漏的内容。
6、气管切开病人
术后不能讲话，护士在术前进行健康教育时就要了解患者的生活习惯，性格特点，做好心理适应指导，讲解手术后表达要求的方法，如用手语表达简单要求，大拇指表示想“大便”，食指表示“饥饿”，小拇指表示“小便”，握拳表示“疼痛”，指气管切开处表示“有痰”等。会写字的病人，康复期可通过写字板交流，不识字的病人看图片交流，将术后常见的问题或要求画成简图，让病人指出自己想表达的意思，全喉切除的患者，在康复期重视指导食道发音，以减轻患者心理负担。护士必须注意不管患者怎样着急，发脾气，自己必须保持冷静，理解病人的心理，尽快通过各种途径弄清患者所表达的意思，想方设法为病人解决问题，解除痛苦。
总之，沟通对护士来说是一种艺术，能使他和病人更有意义的互相作用。护士可以通过治疗性沟通的方法去识别和满足病人的需要，因而是每一个护理人员都应学习和在护理实践中应用的。
一、沟通的概念
沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人的过程，有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同。沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能建立起一定关系。
二、语言性沟通
语言是传递信息的符号，包括所说的话和所写的字。要注意的是所用的符号应当是为发出者和接受者都能准确理解的。
语言沟通技巧
1．运用得体的称呼语
护士称呼病人的原则是；
①要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异。 ②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。 ③不可用床号取代称谓。
④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，如\"您夫人\"、\"您母亲\"，以示尊重。 2．巧避讳语 对不便直说的话题或内容用委婉方式表达。 3．善用职业性口语 ①礼貌性语言。 ②保护性语言。 ③治疗性语言。
4．注意口语的科学性通俗化 科学性表现在不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势，能言准意达，自然坦诚地与病人交谈。同时注意不生搬医学术语，要通俗易懂。
三、非语言性沟通
是伴随着沟通的一些非语性行为，它能影响沟通的效果。如面部表情、身体姿势、声音（音色、音调、音量）、手势、抚摸、眼神交流和空间等．护士应格外注意自已非语言性行为的影响。 非语言性沟通技巧
1．手势 以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。
2．面部表情 据研究发现，交往中一个信息的表达＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。护士常常面带欣然、坦诚的微笑，对病人极富有感染力。病人焦虑时，护士面带微笑与其交谈，本身就是\"安慰剂\"；病人恐惧不安时，护士镇定、从容不迫的笑脸，能给病人以镇静和安全感。其次是眼神，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离。
3．体态、位置 工作中体态、位置是否恰当，反映护士的职业修养和护理效应。站立时应双腿挺直，双臂在躯体两侧自然下垂，收腹挺胸，不依墙而立。坐姿应上身自然挺直，两腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能显示高雅、文静。行走步履轻盈，步幅均匀，抬头挺胸，自
6 然摆臂，步态轻、稳、快，能体现庄重、有效率。总之，优美、朴实、大方的仪态是自然美的体现，也是护理价值的体现。
四、影响沟通、引起信息曲解的因素 个人因素：
l．生理因素
任何一方处于疲劳或疼痛状态，或有聋哑、失语等语言障碍时可发生沟通困难年龄有时也对沟通有影响。
2．情绪因素
如在沟通时，双方或一方处于情绪不稳、发怒、焦虑或兴奋状态。 3．智力因素
双方知识水平、使用语言不同以及对事物的理解不同就难以沟通。
4．社会因素
不同种族、民族、文化、职业和社会阶层的人可由于生活、习俗的不同。或习惯用语的不同而容易产生误解。
环境因索
l．物理因素
如有噪音、光线不足、或环境杂乱、缺乏隐私条件等。
2．社会因素
周围有其他人，或缺乏能帮助沟通的条件（如模型、图画、小册子等）因而无法进行有效沟通
五、促进有效沟通的几种技巧
1．倾听
做一个有效的倾听者，应做到: ①准备花时间倾听对方的话；
②学习如何在沟通过程中集中注意力； ③不要打断对方的谈话； ④不要急于判断；
⑤注意非语言性构通行为；
⑥仔细体会\"弦外音\"，以了解对方的主要意思和真实内容。 2．注意或参与
为表示你在全神贯注地倾听，应： （1）与对方保持合适的距离；
（2）维持松驰的、舒适的体位和姿势；
（3）保持眼神交流；
（4）避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等；
（5）不打断对方谈话或转换话题；
（6）不评论对方所谈内容；
（7）为表示你在倾听，而且是注意地听，可以轻声地说\"恩\"\"是\"或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去。
3．核
实
在用心倾听、观察非语言性行为和试图理解所述内容之后，为了核对你的理解是否准确，即与对方所表达的一致，可采用以下方法：
（l）复
述
把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。
（2）澄
清
是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚，其中也包含试图得到更多的信息。
（3）小
结
用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。
4．反
映
将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述而对他的讲话和表现重新评估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，除了仔细倾听和观察对方情感（非语言性表现）外，还要选择最能代表其含意和情感的词句，应用些引导性的谈话，如\"你看起来好象*...\"，\"据我理解，您所说的是...。·反映的焦点是将被交谈者的\"言外之意，弦外之音\"摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。
5．沉
默
不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，
7 若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。
6．自我暴露
一个人能坦率地说出自己的想法，或与人分享自己的感受是品格健全的一个象征，有人研究证明，一般人比较愿意和能开放自我的人相处，并向能自我暴露的人分享自己的感受，也就是说愿意向坦率的人说心里话，因而你若希望了解真情，你就应该结合自己的经历和生活来交谈，或者把你自己对该情境的想法和感受与对方分享，这对提高沟通的层次和效果是很有用的。但要做到这点并非易事，要不带判断性和威胁性。
7．触
摸
触摸可以是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意。起加强沟通的作用。
触摸可以有正反应，也可以有负反应。影响因素有性别、社会文化背景、触摸的形式及双方的关系等。如男女有别、东西方的不同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。
8．神经语言程序
是Bandler和Grinder这两名学者在近年所发展的一种沟通模式，有很多用处，对建立信任与和谐特别有效。 NLP主要是在对方沟通时能与对方采取一致的步调，包括与对方相同的体位、姿势、手势、面部表情，说话时注意用与对方相似的词汇、音色、语调、加重语气等，甚至于你的呼吸速率也要与对方相协调。特别是在对方有焦虑时，减缓你的呼吸速率、放松身体姿势、降低声音都可使对方的焦虑有所减轻而取得良好的效果。
六、治疗性沟通
(一)治疗性沟通的概念
具有服务精神的、和谐的、有目的的沟通行为可以起到治疗的作用，因而称之为治疗性沟通。
（二）治疗性沟通的目的
1、建立一个互相信任的、开放的良好护患关系，这是有效护理的根本保证。
2、收集病人的有关资料，提供给病人必要的知识和教育。
3、观察非语言性行为，如兴奋、激动、紧张、急躁、战栗等，以了解病人的情绪和态度。
4、与病人共同讨论确定需要护理的问题。
5、能与病人合作，制定一个目标明确、行之有效的计划，并经共同努力达到预期的目标。
（三）治疗性沟通中护士应掌握的原则与技巧
1、交谈应有目的与有特定专业内容。
2、交谈时应注意运用心理、社会原则。
3、在交谈过程中应注意建立和不断加强良好的护患关系。
交谈的过程可分为5个阶段：
（1）准备与计划阶段
应做的具体准备工作有：
①复习病人的病历记载，了解过去的病史、诊断、治疗经过、护理诊断及护理计划等； ②参阅一下有关此次疾病的诊疗情况；
③必要时向其他医护人员了解本病的有关情况；
④写下几个你准备提出的问题．以便集中话题，达到交谈的目的。 ⑤其他应作的准备
（2）开始交谈
①有礼貌地称呼对方； ②作自我介绍；
③向病人说明本次交谈的目的和大约所需的时间。
8 ④告诉病人在交谈过程中，希望他随时提问和澄清问题。
⑤当病人已了解交谈的意义，并且已无紧张情绪时可开始交谈。 （3） 引导交谈
首先是鼓励病人说话： ①提出问题：提问时应注意 （A）一次只问一个问题； （B）把问题说得简单清楚；
（C）根据病人的背景，用他能了解的语言提问；
（D）尽量少问\"为什么\"的问题，以免使病人感到回答不出而紧张； （E）尽量少问只用\"是\"或\"不是\"就能回答的问题。 ②给以一般性的反应 ③复述
协助病人表达他的思想和感受： ①分担观察所见 ②理解病人的感情 ③选择性反映 ④使用沉默 ⑤给予信息：
为了确保相互理解： ①澄
清：
②用明确的语言表达含蓄或模糊的思想和感觉： ③核
实：
（4）结束交谈
顺利地结束交谈常为今后的交谈和护患关系打下良好的基础。最好能在结束前提醒时间快到了。在结束时，把交谈的内容小结一下，并要求病人提出意见以核实其准确性。表示由于病人的配合，交谈很成功对制定护理计划很有帮助，并相约下次交谈的时间和内容。
（5） 做好记录
护土应培养自己能流畅而准确的记录能力。最好在交谈间歇及时记录，以免以后记录时遗漏、应告诉病人，记录是为了做好护理计划。有些隐私的内容应注意保密。
（四）治疗性沟通的障碍
1、改换话题
2、说教或主观判断
3、虚假的或一般性的安慰
4、匆忙下结论或提出解决办法
七、特殊情况下的沟通技巧
1、在病人生气发怒时
2、当病人哭泣时
3、抑郁的病人
4、与病情严重的病人
5、对感觉有缺陷的病人
6、气管切开病人
总之，沟通对护士来说是一种艺术，能使他和病人更有意义的互相作用。护士可以通过治疗性沟通的方法去识别和满足病人的需要，因而是每一个护理人员都应学习和在护理实践应用的。
推荐第3篇：医护、护患沟通技巧
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医护、护患沟通技巧
在急诊工作中,由于要求突出快 与急的特点,往往在抢救过程中,忽视了与病人或家属语言上的沟通,造成了医患和护患之间的误会,甚至造成纠纷,因此,沟通技巧的运用,在急救工作中非常重要。
一、沟通的概述
沟通可归纳为“四环节”模式： (1) 倾听 这是重要但易被忽视的环节，医务人员在倾听时应表现出尊重，并鼓励对方提供更多信息。
(2) 感 受 感受偏差是医患沟通出现障碍的重要原因， 沟通者须全方位考虑问题，感受正确才能使沟通进行顺利。
(3) 需要 这是传授方要表达的，即表 达自己想传递何种信息，需要不能清晰产生则沟 通无法顺利进行。
(4) 请求 这是传递信息者表达并传递需要的过程，请求应当是清晰、简明和友善的。
二、医护沟通
（一）、医护关系存在的问题与原因
1、角色压力
护士和医生在医院工作中都有自己独特的角色功能，在各自的专业范畴内履行各自的工作职责。
2、缺乏交流与理解
医生与护士是构成卫生人员的主要力量。各自的专业存在特殊性，加上现代化专业飞速发展，日新月异，知识不断更新造成医护间的不理解。
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（二）、医护沟通与配合的必要性
1、共同的工作目标需要医护沟通与配合
医护的服务对象相同，工作目标一致，为了使患者获得最佳医疗效果，医护有必要相互交换意见、反馈有关信息并密切配合与协调 。 医生、护士在同一个病室(区)工作，朝夕相处，医护沟通与配合又有着十分便利的条件。
（三）医护沟通与配合的方法
1、思想上要形成共识
医生和护士要转变观念，深刻认识开展整体护理的必要性和重要性，在思想上形成共识。只有这样，才能把相互间的沟通、交流与配合变成一种自觉行动。
2、时间上要注意轻重缓急
医护应根据轻重缓急的原则进行沟通与交流。否则，要么贻误临床处置时机，要么引起对方的反感。
3、场合上要注意内外有别
为了注意影响，取信于患者，医护在交换意见或讨论有关问题时应选择好地址。对涉及病人隐私或有异议的诊断、检查、用药、操作、护理、收费等方面的问题时，也应注意谈话的场所。
4、内容上要正确取舍
医生、护士的工作侧重点不一样人际关系与接触面不同，各自都在有意无意中获取了一些来自病人、同事、病人家属甚至社会各方的、与
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患者的病情、心情、诊治、护理等有关的信息。
5、方式上要讲究技巧
临床上医护沟通的机会较多，既可利用晨间交接班和查房的机会，又可随时直接交谈或集中问题后约定时间座谈。
6、人格上要相互尊重
医生和护士都是医疗的主体，只有分工不同，没有高低贵贱之分。医生应多给护士以支持，在患者面前注意树立护士的威信，护士也要有自信，不能有抵触心理。
三、护患沟通
（一）、护患关系存在的问题及原因
1、来自护士的障碍
(1) 沟通意识不强。 (2) 沟通表述不清。 (3) 沟通知识缺乏。 (4) 沟通精力不够。
2、来自患者的障碍
(1)角色转换困难。 (2)过分关注病情。
(3)缺乏沟通主体：有的急诊患者来 院时已处于昏迷状态，而身边又没有亲 人或朋友陪护，从而缺乏沟通主体。
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3、来自第三人的障碍
这里的第三人包括患者家属，患者的同事、朋友等。 由于第三人对疾病认识上的不足以及对患者的极度关心，其焦虑程度有时比患者本人更为强烈。 急诊就诊具有“先重后轻，先急后缓”的特殊性 ，而患者及其家属对此缺乏了解。
4、来自护患双方期待的障碍
急诊患者及其家属到了急诊室后把全部的希望都寄托在急诊医务人员的身上，但客观上可能由 于病情过于危重而无法挽救患者生命时，家属由于无法接受现实而容易迁怒于护士。
（二）、护患沟通技巧
1、尊重才能沟通
沟通的前提是尊重，言行不当和忽视细节会伤害患者自尊、造成其心理失衡，进而导致不满、引起医患纠纷。
“以病人为中心”，满足急诊患者的需要是现代急诊的服务模式。了解患者求医心态，尊重患者的主观愿望，善于和患者及其家属进行心理沟通是急诊护理工作者的必修课，急诊护士要培养注意力收放自如，统筹安排时间，从而能根据轻重缓急处理好琐碎事务与突发事件，当需要患者等待时，应给予耐心解释。繁忙时，即使一项简短的操作也可用简短的交谈来与患者进行沟通， 让每一位患者感到被关怀和重视。
2、练就娴熟高超的急救技能
娴熟高超的急救技能是取得患者及其家属信任， 建立和维持良好护患关系的重要环节。同时，护 士还要熟练掌握专业理论知识，对患者提
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出的问 题给予正确的回答及指导，积极运用心理学、社会学等相关学科知识，解除患者的疑虑及不良 的心理状态，从而有利于护患沟通。
3、塑造积极开朗的护士形象
护士对患者要一视同仁，无论贫富美丑、亲疏 老幼，都应有理有节，·关爱有加。同时，护士 在工作中的情绪对患者有很大的影响力，积极情绪使患者乐观开朗，消极情绪会影响患者， 使其变得悲观焦虑。在急诊科这样一个危急重 患者多、患者恐惧、家属焦急不安的环境中， 积极开朗的护士形象就显得尤为重要。
4、明确沟通意向，掌握恰当方法
注意语言通俗，针对不同的患者、不同的时机使用不同的沟通方式。如在患者发怒时，让其适当发泄 ，用非语言形式感化患者；患者哭泣时，要用沉默、聆听、安慰的方式安慰患者等。适当使用幽默可缩小与患者的距离，减少隔阂并促进合作。
（三）、护患沟通误区
1、沟通单靠语言
沟通并非简单对话，对话只是形式之一。 与患者沟通时，应避免单纯、生硬的语 言，须结合肢体语言、表情语言以增强沟 通效果 。
2、告知等于沟通
在医疗活动中，医患谈话很常见，但只是告知而并非沟通。 尽快,耐心,详细,通俗告知如下问题: (1) 我是什麽病
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(2) 要花多少钱 (3) 要住多长时间 (4) 有何危险或风险 (5) 可否治好
3、完全满足患者要求等于沟通
无原则地满足患者要求将使医护人员处于被动。应全面为患者考虑， 从疾病本身出发，对患者的要求， 应考虑其合理性和必要性，如非需 要应对患者予以详细解释。
四、总结
在医院环境中，沟通是一项重要工具，我们应认识到以下几点： (1) 有“礼”比有“理”重要。 (2) 沟通对象比沟通场合重要。 (3) 沟通场合比沟通方式重要。 (4) 非正式沟通比正式沟通重要。 (5) 数据比态度重要。 (6) 积极沟通比消极沟通重要。
了解上述几方面可对促进护患和谐起到积极作用。
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推荐第4篇：护患沟通
一、催款的沟通
应利用发放清单的机会，提前告知费用不足。对仍欠费者，应先了解欠费原因，针对不同原因，采取不同方式进行沟通催款。
1、对病情较轻，治疗效果满意，或无陪护病人直接向病人催款：“你好”，这几天感到用药咋样？然后倾听病人叙述疗效，根据情况婉转地给病人说：“您今天的药已取，账上已欠费了，为了不影响您的治疗，请您今天在方便的时候到收费室交一下费，好吗？若需要我们帮忙联系家人，我们可以帮忙联系，如果你直接联系没有通讯工具，我们可以给您提供手机。”
2、对病情相对复杂的病人或预后不佳或病人本人嫌医药费高的情况下，催款要避开病人，与家属单独交谈、催款：您好！您是xxx（先生、老师、大婶、阿姨）的家属吧？为了不影响病人的休息，你能不能出来一下，我把今天的费用给你讲一下？这是咱今天的清单，药取过后已欠费xxx元，为了不影响咱病人的治疗，请你在方便的时候到收费室交下费，希望你能配合？
3、对治疗效果不满意催款方式：由护士长与主管医生结合，由主管医生和护士长找病人家属沟通，进行催款。
4、对于病人子女较多、无人负责，都不愿交钱情况下：要找出谈话办事公正磊落，有影响的关键人物进行沟通催款。
二、不信任的沟通（略举3个例子）
1、对怀疑药物是否加进液体的沟通：病人：“今天我们已住几天了，效果咋不十分明显，是不是药没给俺全部加进去？”护士：“您提这个
问题是不可能的，首先，做为医务工作者，我们把医德看的很重，知道您们的钱也是汗水换来的，非常不容易。我们在操作加药时，连一滴药都不愿意浪费掉，都加进液体瓶里了，至于您提到的效果不是十分明显的问题，一个是咱药才刚用几天，疾病的发生、发展要有个过程，再观察看看，我也会把你提的问题向主管医生反映一下，查找一下效果不好的原因。总的来说，我们也非常希望你花最少的钱，用最短的住院时间，康复出院。这是我们医院的服务宗旨和要求。另外，我们的治疗室的窗户玻璃都是透明的，每天上午护士在里边做治疗是两人查对后再加药，并签护士名字，也欢迎你到窗外监督我们的工作，这样你会更放心些。
2、对中药制剂有时颜色深浅不一，怀疑少加药的沟通：1）护士在加药时，要留意观察药物的颜色，要提前向病人或家属告知药物换批号或厂家后，颜色或深了或浅了的变化情况，使病人或家属预先知道情况。2）若病人先发现药物颜色与前一日不一样，护士应先道歉说：对不起！今天我忘了给你说了，咱今天用的药换批号了（厂家）颜色有些浅，但剂量、浓度给以前一样，不影响疗效的，但咱今天第一次用这个批号（厂家）的药，你要有啥不舒服及时给我说，我会随时来看你的。
3、对年轻护士操作技术不信任的沟通：病人：“你这么年轻，看上去像实习生，你找个老家来给我扎针吧，本身我血管也不好，不想给你当实验品。”护士：“不好意思，我已不是学生是正式工作人员了，你能不能先让我看看，如果没有把握我就换人，满足你的要求好吗？查
看中，如果有把握就给病人讲：这个血管我看不错，能从这个地方进针，进到这个位置，你看怎样？”如果病人说：“那你扎吧！”要珍惜病人对你的信任，以严肃认真的态度去完成此项操作。遇到特殊病人经沟通仍不信任，不愿接受你为他做治疗者，绝不要很勉强，要满足病人的要求。如果操作不成功要说对不起，给你增加了痛苦，请你原谅。
三、有心理问题的病人沟通
首先，要利用交接班、查房与病人沟通的机会，及时发现哪些病人有心理问题，啥原因引起的心理问题。针对不同原因引起心理问题进行有效的沟通。（略举2个例子）
1、子女忙不来照顾老人的沟通：今天心情咋有些不对劲，是不是这两天孩们忙没来看你想孩们了？不要想恁多，你那孩们够孝顺了，都是抢着给你交钱，夜里轮流在这照顾你，白天还得上班，他们也很辛苦，有啥给我说，我会尽量帮你解决的，好不好！
2、经济、疾病双重压力的沟通：如癌症晚期、长期住院、花费高，又看不到希望，想放弃治疗。首先，护士要讲：你的家庭如果失去你，给你的亲人会带来很大的痛苦。您要树立战胜疾病的信心，要相信医学的发展，相信我们的医疗技术，只有坚持治疗、不懈努力，保持乐观积极的心态，我相信任何病魔都会被我们击倒的。也希望您能继续配合我们的治疗，我们也会尽量用最有效、最低廉的治疗方案，尽快控制您的疾病发展的。
四、遇到病情变化或治疗效果不好情况的沟通
首先要认真倾听病人的诉说，然后要进一步询问情况，如果自己能
够说明情况要给病人或家属进行说明，如果自己不能说明情况，千万不要勉强去说明。应该说：我将你的情况向主管医生反映，让他来给你检查一下，进一步查找一下效果不好的原因或病情变化的原因，请你稍等。
五、沟通要求
一是要用心去沟通；二是沟通中要体现人文关怀和利用眼神、肢体语言来加强沟通的效果；三是要把握好沟通的时间和机会，注重沟通技巧。
推荐第5篇：护患沟通
护士与患者之间的沟通是指护士护理病人中的信息传递、交流和理解的过程，是护士做好心理护理的主要表现形式和手段，是完成护理任务的重要保证。但临床上由于各种原因，导致护士与患者之间的沟通非常有限，为更好地提高护理质量，促进护患和谐，笔者就护患沟通失败的原因作如下分析。
1 护患失败的原因
1．1 观念差异是护患沟通的障碍；传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。
1．2 沟通信息的偏差；护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用“没事”“肯定会”“不会”等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。还有护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一，如在进行住院评估时，问到病人的文化程度时，问：“你有文化吗?”“你哪毕业的?”造成患者无法回答，影响沟通结果。
1．3 对沟通时机掌握不适宜；护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等;沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。
1．4 护士自身知识不足或缺乏沟通技巧；个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。
2 护患沟通的方法
2．1 护士首先应在仪容仪表上给病人留下美好的“第一印象”仪表整洁端庄，举止得体语言动作表情上表现出对患者的友善同情和温和如站立迎接，主动问候，使用尊称，热情接待和介绍，给病人的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，处处体现慈爱、关怀和体贴，把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，即提高病人接受治疗护理的情绪，也为今后的沟通，交流打下基础。
2．2 护士要了解不同病人的知识背景，根据不同的对象，不同的文化和职业，性别选择谈话内容与方法，消除患者的思想顾虑，解释疑难，多应用开放式谈话方式，鼓励病人陈述，并用点头“嗯”表示接受或重复病人的陈述等方式鼓励病人。对病人的提问不可急于回答，应先了解病人为什么会有这样的想法或问题，以便获得某些人有意义的资料。对一时不能解答的问题不可断然拒绝，可请病人稍等，告知我一会来帮你解决或对不起，我帮你查一下等语言并付之行动。
2．3 环境是保护患者康复不可忽视的原因之一，它直接影响着患者的情绪，护士与病人交流多在病房，且24小时观察了解病人，关心他们的一事一物，故在完成护理工作时，时刻为患者创造一个清洁、安静、舒适、安全的休养环境，在治疗处置时时刻关注病人，了解其病情进展感受，及时解决实际存在的问题，在评估病情过程中选择合适的时间，环境对病人的病情、治疗、预后方面的问题要有科学依据，不可主观臆断，根据病情变化及时修改医嘱，这样可取得病人的信任，从而促进双方的沟通且谈话内容应通俗易懂。
2．4 护理人员应加强自身业务知识和沟通技巧的学习，在工作中不断总结经验。学习新知识、新技术，提高自己各方面的素质，用精湛娴熟的护理技术使患者对护士产生依赖性和安全感。
2．5 学会换位思考，由于双方所处位置不同，思维方式也不同，所以患者对护理工作有意见时，护士要抱着理解对方的态度。与病人进行心理交换。尽量消除误会，使病人从护士的语言上得到心理上的满足，对偶尔对护士出现的冒犯、敌意，不信任的语言要容忍，禁批评训斥、善于对病人安慰鼓励，体会对方的心理。护士也应学会角色转换，调节好自己的情绪，使病人心情愉快的接受治疗。
总之，护患沟通是护理工作不可缺少的部分，是减少医疗纠纷的重要手段，只有不断了解掌握病人的思想情感及心理需求，加强与病人的沟通协调，搞好护患关系，才能保证病人的身心健康
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一、心理沟通的概念 心理沟通是人与人之间在共同的社会活动中彼此交流各种观念、思想和情感的过程。因此，心理沟通过程也可看成为信息交流的过程。心理沟通不是单纯的信息传递，也不是从沟通者到接受者之间简单的往返联系，而是交往对象之间既不断传递和交流信息，又不断地形成补充和发展信息的复杂过程。通过心理沟通，人与人之间可以取得彼此的了解和信任，并建立起良好的人际关系。护患之间的心理沟通有助于护士了解病人的心身状况，向病人提供正确的信息，是实现护士为病人服务，减轻病人心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，也是促进护患间理解与支持，提高治疗、护理效果的需要。
（一）信息发出者。信息发出者是沟通的主动方面，在护士与病人的心理沟通过程中，护士一般承担着这一角色。当护患双方产生沟通与交流的需要时，护士作为信息的发出者主动向病人传递信息，使沟通得以进行。
（二）信息接受者。信息接受者是沟通的收受方面，通过对信息的接收和理解，与信息发出者建立联系。在护患沟通中，病人常常扮演这一角色。但有时信息接受和发出的角色也会转换，如病人向护士的提问。沟通过程中，护患双方应注意这种转换，使沟通与交流形成双向反馈，产生更好的沟通效果。
（三）引发沟通的客观事物。病人从熟悉的家庭或工作单位来到陌生的医院，需要了解与熟悉新的环境以及自己疾病的治疗情况，护士应该满足病人的这种需要。这种需要与满足需要便是引发沟通与交流的客观事物，它是产生沟通与交流的前提和依据。
（四）沟通渠道与载体。沟通的双方需要一定的渠道与载体才能实现沟通。如语言信息需要通过声音载体和听觉渠道实现传递，表情信息需要通过面部载体和视觉渠道实现传递，等等，渠道和载体是实现有效沟通的工具。在心理护理中，护士的音容笑貌，都可能成为沟通的渠道和载体。
（五）效果与反馈。沟通与交流目的是信息发出者将信息传递给信息接受者并使其认识和理解，进一步产生态度的或行为的改变，产生沟通与交流的效果。这种效果可形成反馈信息，在沟通双方之间建立起进一步的联系，加强沟通与交流的深度。因此，具有效果与反馈的沟通才能使交流连续不断地进行下去。
总之，建立起信任的护患关系，这是做好心理护理的重要基础。
二、护患心理沟通的特点
（一）沟通的发生不以人的意志为转移。在护患双方感觉能力可及的范围内，其间会自然产生相互作用，无论是否情愿，都无法阻止沟通的发生。例如，在临床工作中，有的护士为了避免与病人发生冲突，干脆不与病人交谈。事实上，这一行为举止传递给病人的信息是冷淡和漠不关心，反而会导致病人的不满。在这一过程中，护患之间尽管没有语言的沟通，但是存在着非语言的沟通。护土的表情、举止等同样在向病人传递着这样或那样的信息。
（二）沟通内容体现平等的护患关系。任何一种信息沟通，无论是语词的，还是非语词的，在传递特定内容的同时，还指示了沟通者之间的关系。在沟通的过程中，沟通者之间必须保持内容与关系的统一，才能实现有效的沟通。在护患关系中，护士与病人之间是平等的关系。因此，在护患沟通过程中，也应当体现这种平等的关系，护士绝不能居高临下，诸如使用“你必须……”、“你应该听我的”等命令式的语言或在非语言信息中显示这种关系。
（三）沟通是一个循环往复的动态过程。沟通是以信息发出者发出信息为开始，但并不以信息接收者收受信息为结束。在整个护患沟通过程中，护士与病人双方之间互通信息，每一方都不断地接收来自对方的信息和向对方发出信息，通过反馈维持沟通循环往复的进行。因此，在护患沟通过程中，护士应注意设法调动病人的积极性，以实现与病人的有效沟通，达成沟通的目标。
（四）沟通是整体信息的交流。从表面上看，沟通不过是简单的信息交流，仅仅是去理解别人的语词或非语词信号。而事实上，任何一个沟通行为，都是在整个个性背景下做出的，它传递的是一个人的整体信息。我们所说的每一句话，所做的每-个动作，或者去理解别人的一句话、一个动作，所投入的是整个身心，是整个个性的反映。同样，在护患沟通过程中，护士的言谈举止、表情姿势等不仅仅是信息的传递，而且展现了护士对病人的态度、责任心等，是护士整个精神面貌的反映。因此，在临床护理工作中，每一位护士都应该特别注意自己的言行举止对病人的影响。
三、护患心理沟通的目的 沟通是指人与人之间的信息传递和交流，通过沟通可以达到相互了解、协调一致、心理相容。护士与病人进行心理沟通的目的主要在于收集病人的心理信息，进而与病人建立起良好的护患关系，最终为达到理想的护理效果奠定坚实的基础。
（一）收集心理信息。获得病人身体健康状况的资料之外，还需要了解病人的社会、家庭背景，生活习惯、兴趣爱好、个性心理特点以及需求等方面的心理信息。
（二）建立和改善护患关系。任何类型的人际关系，都是在人际交往的基础上建立的，护患关系的建立也同样如此。
推荐第6篇：分导诊护患沟通技巧
分导诊护患沟通技巧
前言：戴尔.卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外85%靠人际关系、处事技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你的生命素质。”我觉得，一个人的人际关系决定事业、命运80%走向。
一、沟通的重要性
1、你需要了解对方
2、你需要有效的表达自己
以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度，满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。
1） 如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使用医疗服务的实际所得达到患者及家属的期望值？
2） 除了医疗硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起到决定性的作用。 医疗市场及时代的需求：
门诊是医院的窗口，是医院与社会的联络枢纽，门诊工作质量的高低反映出一个医院的整体水平和精神风貌，构建和谐的门诊护患关系是对每一个门诊护士的职业要求，是提高门诊工作质量，减少医疗纠纷，赢得医疗市场的重要措施。让病人满意，让社会满意，让医院满意是每个门诊护士的目标。而护理工作的好坏直接影响患者满意度和医院声誉！ 门诊病人特点：
1、门诊病人流动性大、停留时间短、就诊时间长。
2、心理：恐惧、自卑、急躁、焦虑、抑郁、易激怒、不知所措„„ 门诊导诊护士特点：
工作涉及范围广：挂号接诊、预检分诊、指引、相关情况说明、解释；有时需陪检；以及诊断治疗全过程，以及健康咨询、健康教育等。 护患沟通积极性及意义： 1）从护士的角度分析：
门诊护士身心持续处于紧张状态，常易将自身压抑情绪传递给病人。而患者对“要到病除”的心理特别强烈，打一针或吃一下药就希望痊愈，症状无缓解就认为用药不当。护士进行解释时，患者往往对我们产生不信任心理，还把所有的情绪发泄到门诊护士的身上，护士觉得委屈，这时护患关系紧张，护士稍有不慎甚至导致被投诉或引发纠纷。既影响病人康复，又影响护士职业形象，更影响医院长远发展。 2） 从患者的角度分析：
① 患者：挂号→排队→缴费→排队→看诊→排队→辅助检查→等待结果
② 患者心身俱疲，病人及家属容易将就医过程中的不满情绪发泄到门诊护士身上。
因此导诊护士沟通技巧尤为重要。 护患沟通概念：是护士与患者之间信息交流及互相作用的过程，交流的内容包括与病人相关的治疗，护理信息，同时包括双方的思想、感情与要求等方面沟通。
沟通形式：语言沟通；非语言沟通 语言沟通： 交谈 倾听 安慰 鼓励 沉默 非语言沟通： 面部表情 目光接触 身体活动及姿势 接触 空间距离 仪表仪容 语言沟通交谈技巧：
首先，建立良好的第一映像，尊重患者礼貌待人。
患者刚到医院，与义务人员彼此陌生，往往存在一定的感情隔阂，能给病人建立良好的第一印象，对护患沟通起至关重要的作用。因此护士应保持服饰整洁，以微笑对待病人，以积极、愉快的情绪感染病人。语言交流具有特殊的魅力，准确而亲切的语言是护患感情交流的重要手段
如：“您好”“请”“谢谢”“请问您需要帮助吗”等温和亲切的语言，患者比较容易接受；避免使用生硬、呵斥、责备、不耐烦的语言。这样既能让患者感觉到他们受到了尊重，也能够赢得患者对医护人员的信任
导诊护士沟通技巧： 情景1 病人：哎，护士，这化验单名字怎么不对，这是我的化验单吗？ 护士A：上面有名字你自己看一下，不是你的你就到检验窗口问问。
病人：（表情很严肃，很生气的样子）那是你们医院的问题，为什么要我去找？
护士低头不做声（矛盾激化）
护士B：您好，先生，您的化验单哪里出了问题？请让我看一下 病人：这名字不对。
护士B：噢，这样啊，要不您先坐下来稍等会，我去检验科给您查查当天的化验单，看看标本号是否一致。（十分钟后，护士B把病人的化验单拿出来核对，除名字有一个字不一样外，所有信息都一致，病人满意而归） 情景2 病人：护士小姐，盖个章 护士A：噢，骨折请假两个月，你这个超过一个月，我们不能给你盖章，这是医院的规定。 病人：那怎么办
护士A：你去医生那重新开一张一个月的。 病人：那太麻烦了，还要跑两趟 护士A：那没办法，这是规定。
护士B:先生，您好，您这个病假不能超过一个月，要不这样，您先坐下来休息会，我帮您到医生那重新开一个月的。 病人：那太麻烦了，还要跑两趟
护士B：对不起，这是我们的规定，还请您理解 病人：那好吧
护士B：（五分钟后护士重新开了病假单盖章后交给病人）对不起，给您带来不便，谢谢您理解我们的工作。 其次注意说话的语速
导诊护士与就医病人说话避免直、快、粗
采用中等语速，当感到患者有不明白的地方时，要适当重复谈话内容。 再次注意说话的语调
如：与老年人，说话听力下降患者谈话时，声音要大点，而与正常人谈话时，声音要亲切柔和，否则语调过高过强被误认为不耐烦、无同情心，而过低被误认为不重视病人，不热情。 另外，注意语言的科学性与艺术性
解答病人问题时，要实事求是，具有要科学性。 若不了解或解释不清，不要生硬的说“不知道”，假如换成“我还不太清楚，待我问清相关部门后再告诉您”这样的话，会赢得病人的好感和信任。
当病人多，候诊时间长时，应适时的进行健康咨询，告诉就诊的大致时间。
当病人愤怒时，护士要保持冷静，认真倾听，耐心解释，必要时暂时回避，避免发生直接冲突。 还有，与病人交流时要有针对性。
要针对病人年龄、性别、职业、病情、文化背景的不同，采用不同的交流方式。
与文化层次高的病人交流时，可用医学术语。
与不懂医或农村病人交流时，则要用通俗易懂的语言进行交流 对于老年人以及感情脆弱的病人要多用安慰性语言，既尊重又不能急躁。
对于儿童要多用鼓励性的语言，对于性病和癌症病人，要用保护性语言。
例如：有一次一位老人手上拿着药袋走过来，很着急的问护士：“这些药怎么吃，刚刚医师说了一大堆，我都没听懂，护士领着老人到医师那问了情况，原来医师说的是：“片剂，一次两片，一天三次；水剂，一次10ml，一天一次，外用的，每晚擦一次”太专业了，老人听不懂，护士拿着药，一种一种的跟老人说：“这种一粒一粒的药，早上、中午、晚上各吃两粒，这一瓶水样的要，每天早上喝一瓶盖；还有这最后一种是涂的药，每天晚上涂在伤处；这时老人明白手上的药怎么用了。因此尽量使用患者比较容易懂得语言，可使双方沟通更加有效。 倾听
有时听病人诉说，比护士说什么都重要，尤其是那些焦虑、恐惧、紧张的病人，鼓励他们说出心中的感受，缓解其心理压力。 倾听要五做到：
1、耳到聚精会神
2、口到适当的反应
3、手到肢体表达
4、眼到保持眼神交流
5、心到心灵体会 安慰
满足人们心理慰藉需求，增加人们的自信心 鼓励
医护人员一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神百倍，病情立见起色。
鼓励技巧：及时可定他人；运用多变的语言；避免相互比较。 沉默
护士与病人谈话时可运用沉默的手段交流信息，运用得当可起到很有价值的作用。如，病人焦虑时，护士可以告诉病人：“您不想说可以不说，我可以陪您一会，”这样可以使病人感到舒适和温暖，病人在沉默中感到护士正在替他分担忧愁，感到护士与他的情感正在相互交融。 沉默的技巧：
给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息 使病人感到护士是正在用心在听 组织问题并记录资料 观察病人非语言行为
在病人遭遇情绪打击是允许其宣泄 非语言沟通
面部表情：人的表情是一种无声的“体态语言”，人的喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都可以通过表情表现出来。如：微笑，眼神。眼睛是心灵的窗户，眼神有时候会更能够表达语言所不能表达的情感，来医院就诊的患者都承受着不同程度的身体痛苦和心理恐慌，导诊护士用关切、怜悯、温和的眼神与患者交流，可使患者感到亲切，减轻恐慌。作为导诊护士，微笑是迎接患者最佳面部表情，可增加患者对医护人员的信任感，缩短彼此之间的心理距离，为有效沟通创造良好的氛围。 触摸：缩短护患之间的空间距离；增进护患的感情交流。
身体活动与姿势：护士工作中一举手一投足直接影响我们给病人的影像。如诚恳友善的向病人点头，于是激励、温暖、安全感就会油然而生。
仪表仪容：护士高尚的情操、整洁大方的仪表、稳重的举止、亲切的语言、开朗无私的性格、化妆得体，都能使病人产生美感和安全感，唤起病人的乐观情绪，赢得病人对护士的信任感愿意与你交谈，愿意吐露心声，有利于沟通。
护士用亲切、和善的面容去接待病人。一个态度好，有文化休养和艺术的护士，本身言行对病人就是一种心理治疗和安慰。 沟通中的红绿灯 巧化阻力为动力
护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。 当患者愤怒时
当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：您先别生气，我相信会有好的解决方法的”。“生气不利于您的身体健康！”„待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违法原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。 当患者不合作时
护理切忌一味指责患者或表示不满。如患者是直爽的人，不防开门见山“小李，你为什么拒绝B超排查呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如患者是沉静 敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。 当患者冷漠时
患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护士可以说：“您先忙，我等会再来！”更好的办法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。患者对护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，如护士有所觉，应反省、主动关心、帮助患者，使患者感觉到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。 总之作为一名分导诊护士，不但要掌握较广泛的医学知识，还要热爱自己的工作，具有同情心，还要努力提高自己的文化修养、言语技巧以及自控能力，对不同疾病，不同心理状态的患者，恰当的运用表情、动作、体态姿势、语言等去引导，以取得患者的信任。 ‘
推荐第7篇：护患沟通制度
护患沟通制度
1.门诊设立导医岗。导医人员要主动迎接患者，热情给予帮助。根据患者病情和需要，简要介绍医院的医疗、检查、服务项目，并根据病情、病种将患者分诊后指引到就诊医生处，同时向前来咨询者做出恰当的解释，并向他们宣传预防保健知识，发放相关的宣传资料。需住院的患者做好解释工作，帮助办理住院手续，引导至病房。
2.患者来院就医或咨询，首次接待人员应负责到底，医务人员要耐心解答，将其正确引领到某科室或某人，直到对方满意。
3.值班护士应微笑起立迎接新入院患者，分管护士应在 10分钟内至病床做入院宣教，主要介绍病区情况(科主任、护士长、主管医生、护士、病友等)和环境、医院规章制度等，并发放医患联系卡；护士长在当日至患者床前做自我介绍。
4.护理人员针对患者的病情和心理需求，进行有效的交流沟通，做好心理护理及疾病诊疗过程中的健康教育工作。如介绍疾病有关注意事项：休息、用药、饮食、睡眠等，听取患者或家属的意见和建议，回答其想要了解的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。
5.在实施诊疗护理过程中，护士应根据需要主动告知患者及家属检查、治疗、护理的目的、方法、注意事项以取得他们的配合。
6.手术室护士需对手术患者做术前访视，术前接患者、并向患者介绍环境、术中配合事宜，术后护送患者回病房。
7.护士长每日至少一次与危重患者或家属进行沟通。
8.每月由病区护士长或相关医生召开一次患者和家属工休座谈会，集中进行沟通。
9.患者出院前，专业护士应作出院指导，交代出院带药的用法和注意事项，与疾病有关的康复、饮食、活动的知识，复查时间等内容。向患者发放疾病指导卡，出院联系卡。
10.各科室应建立出院患者回访登记本，按时对出院患者进行回访。
11.提高沟通技巧，根据患者和家属的理解能力采用通俗易懂用语，沟通要有耐心。对患者及家属态度好，无生、冷、硬、顶、推现象。
12.对服务态度差，不按本制度执行的有关人员将按有关规定执行考核处罚。
13.建立有效护患沟通制度。
一个要求：要求护理人员多听患者说几句，多对患者说几句。
两个掌握：掌握患者的病情变化、检查结果、治疗情况；掌握患者的医疗费用情况。
三个留意：留意患者及家属沟通后的情绪变化；留意患者及家属对疾病认知及医疗的期望值；留意医务人员精神状态，学会自我控制。
四个避免：避免使用刺激性语言和词汇；避免使用使对方不易理解的专业词汇；避免刻意改变和压制对方情绪；避免强迫对方接受事实。
五个沟通方式：预防性沟通；交换性沟通；集体沟通；书面沟通；协调统一沟通。
推荐第8篇：护患沟通情景剧
护患沟通情景剧
第一场
地点：大学城医院肝胆外科
人物：张大妈 护士甲 护士乙护士长 实习生 张大妈的儿子
（旁白）沟通是一门艺术，善于沟通是一名优秀护士必备的素质，它是一份粘合剂，能快速拉近医患距离，增进相互信任；它是一剂镇静药，能消除患者的焦虑和担忧，让病情减轻许多；它是一瓶去污剂，能除去误解，化解矛盾；它甚至还是一瓶灭火器，能浇灭患者心头的愤怒，平息一触即发的纠纷和争斗。护士每天都在和各种各样的病人打交道，虽然病人的心理千差万别，病人的性格各不相同，我们的沟通需要区别对待才能起到好的效果，但有一点是共同的，那就是要用心去交流。今天，我们肝胆外科来了一位急腹症患者，她是一位60多岁的姓张的大妈。 张大妈：哎呦！护士！痛死我了！（张大妈的儿子掺扶着她，张大妈面色苍白，双手捂着肚子。）
护士甲：大妈！您哪儿不舒服啊？
张大妈的儿子：我妈痛得不行，先叫医生看看！
护士甲：大妈，先到里面躺会吧！我会通知医生来看你的。（护士甲接过病历资料，一边掺扶着大妈到治疗床）
护士甲：大妈，我先给你量体温、测血压吧。（拿出体温计和血压计） 张大妈的儿子：护士，我妈都痛死了！你先给她打止痛针吧！
护士甲：你别着急，我知道你妈肚子很痛，可是我们在不明确病因的情况下是不能盲目用止痛剂，那样会掩盖病情的 张大妈的儿子：这样啊。 护士甲（对护士乙）：小李，你先采集下病史，我去通知张医生，然后帮大妈办住院手续吧 护士乙（拿着病历资料）：大妈，我先简要问下您的情况，请你配合下，好吗？ 护士乙：大妈，您平时胃口好吗？ 张大妈：还好。
护士乙：大小便正常吗？
张大妈：我就是肚子痛，这和吃喝拉撒有什么关系啊？ 护士乙：以前有药物过敏史吗？
张大妈的儿子：你们护士办事效率怎么那么低，我妈痛死了还不给她治疗，反而问些无关紧要的话。是不是吃饱了撑着啊？
护士乙：你们不要着急„„（被打断） 张大妈：这个来问那个来问，问东又问西的，烦都被你们烦死了，我老太婆痛死了都没人管，你们这是什么破医院啊！（伴着阵阵痛苦的呻吟）
护士甲：别激动，好吗？你们的心情我能理解。我们必须采集病史，了解病情后才能决定下一步的治疗。请配合下我们的工作好吗？我们会尽量快点的。大妈，住院手续已经帮您办好了。
（旁白）采集完病史后，护士根据开出的医嘱为大妈挂上了液体。 护士甲：大妈，我已经为您挂了吊针了，这是消炎的，还有三瓶液体，我已经调节好滴速了，请您不要随便调节，要是您有什么不舒服，及时告诉我们好吗？我也会经常来看您的，我是你的责任护士，我姓刘。
张大妈的儿子：刘护士！谢谢你！ （旁白）一瓶液体挂完了。
张大妈的儿子：护士，可以换盐水了！ 实习护士（拿着盐水瓶到床边）：请问你叫什么名字（生硬）！ 王大妈没理她。
实习护士：你没听见啊！叫什么名字！ 张大妈：液体都没了，赶紧快换一瓶！ 实习护士：你不告诉我名字，我就是不换。
张大妈：你这个小护士怎么这样啊？要是空气进去了你负责得起吗？我要找你们护士长去！ 张大妈的儿子：护士长！护士长！
护士长：您好！我是这里的护士长，需要我为您服务吗？
张大妈的儿子：你们这个实习生不给我妈换液体，硬是要问我妈的名字！你们这是怎么带教的啊？
护士长（问实习生）：小红，怎么回事啊？
实习生：护士长！是这样的。我给大妈换液体之前，要查对床号姓名，可是他们就是不告诉我，我们要实行“三查七对”的，我不能犯错误啊！
护士长：实行“三查七对”是没错的，不过我们也要注意如何和患者沟通，让他们更好地配合我们的工作。
护士长：大妈，您叫什么名字啊？我们换液体前要核对姓名的，为了防止出错，也为了你们的安全考虑，这也是我们的责任啊。 张大妈：是这样的啊，我叫张翠花。
护士长：这一瓶是缓解疼痛的药物，您挂了可能会出现口干、看东西看不清楚的情况，给您调慢点，要是有不舒服要告诉我们。（一边换液体）。 张大妈：护士长！谢谢您！
第二场
地点：大学城医院肝胆外科 人物：张大妈 护士甲 护士乙
（旁白）张大妈患的是急性胆囊炎，昨天行了腹腔镜下胆囊切除术，今天是术后第一天，张大妈恢复得不错。
护士甲：大妈，今天感觉怎么样？好点了没？
张大妈：好多了，就是感觉肚子饿得慌啊，从昨天早晨开始我一天一夜没吃饭了！护士，我可以吃东西了吗？
护士甲：大妈，你放屁了没？
张大妈：护士小姐，我问你可不可以吃饭，你怎么问我有没有放屁啊？这有什么关系啊？ 护士甲：大妈，这当然有关系了。胃肠道手术以后，如果放了屁就表示肠功能已经恢复了，一般来说可以开始喝点米汤啊，水之类的流质了，而且一下子不能喝太多的。 张大妈：才喝点米汤？怎么和打仗的时候一样艰苦啊？我老太婆没被这毛病弄死就已经要饿死了
护士甲：大妈，您别担心！我们会给你挂液体，静脉补充营养的 护士乙（拿着费用清单）：大妈！您的费用单！ 张大妈（接过清单，戴上老花眼镜一看）：怎么那么多啊？你们会不会弄错了？ 护士乙：昨天的手术费加上各种检查治疗费。
护士甲：您看下，如果有什么疑问可以随时和我们联系的
张大妈：双下肢空气压力泵治疗费15元？就是那个刚才给我穿上两裤腿，然后一会儿打气一会儿放气的那个按摩的机器？
护士乙：对啊，这个做完后是不是感觉很舒服啊？ 张大妈（苦笑着）：是舒服啊！我怎么觉得我这待遇都快赶上慈嬉她人家了啊！哼！你们医院里买这些赚钱的机器就是为了赚我们老百姓的血汗钱的！你以为15块钱是那么好赚的吗？
护士乙：大妈，您怎么能那样说呢？
护士甲：大妈，您别着急嘛！您听我说，因为您在手术过程中往肚子里打了气，手术后因为在床上躺着没有活动，很容易形成深静脉血栓，要是栓子脱落堵住心脏的重要通道的话就会很危险的。我们术后用机器帮您的两条腿做按摩，就是起到活血，防止深静脉血栓的形成。 张大妈（恍然大悟）：真的有这么好啊？ 护士甲乙：当然了！
张大妈：听你们这么一说，我老太婆刚才错怪你们了
护士甲：请您相信我们，我们一定会尽力为您治疗，让您早日康复的！ 张大妈：你们真是好护士啊！谢谢你们！ 护士甲：不用谢！再见！
护士乙：大妈！您好好休息吧！呆会再来看您！
推荐第9篇：护患沟通心得
护患沟通心得录
http://www.daodoc.com 2005年8月8日 现代护理报
编者按
据调查，临床上80%的护患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3%的护士对沟通方式基本不了解；33.3%的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78%的患者希望每天与护士交谈1次。从这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。记者编辑整理了几名护士在护患沟通中的心得体会，希望对护理人员有所启发。
河北省保定市第二医院于春艳
无声的语言更易拉近护患关系
随着社会的进步和现代医学的不断发展，新的医学模式要求我们护理人员要走近病人，走进他们的生活，这就需要沟通。与病人的沟通，我认为不是简单的说教，而是将你对病人的关心表现在行动上，这更容易感染病人，拉近护患关系。
记得有一次，有一位准备做介入手术的病人，尽管术前护士为他做了大量的宣教工作，但是上手术台前，病人还是紧张得手直发抖。这时，我走过去，握住病人的双手，对他说：“大叔，您别紧张，我会一直陪着你到手术室，好吗？”病人看到我真诚的目光后渐渐安静下来。后来，我陪着患者一同到了介入中心，隔着手术室的大玻璃，向患者做了一个“V”动作，患者脸上露出了笑容，也同样举起手向我做了一个“V”字。这时，我认识到病人这时候最需要的是我们心灵的支持与鼓励。
在与病人沟通交流的过程中，不要只是简单的说教，要更多运用你的动作影响病人，多用“无声的语言”与病人心灵贴近，这样更有利于护患的沟通。
山东省淄博市妇幼保健院苏俊华
护士应该用”心“去交流
护患之间有效的沟通将会产生良好的护患关系，促进各项护理工作的开展，对患者的康复起到事半功倍的作用。那么，护患沟通最重要的一点，也就是说它的契合点是什么呢？
笔者就这一问题，在山东省淄博市妇幼保健院对护理部主任、7位护士
长、2名优秀护士进行了调查。她们凭第一感觉反馈的结果是：“信任、尊重病人，诚信”、“要真诚，不必说的太好听，虚情假意绝对不行”、“真心沟通，帮助病人”、“关键是形象和态度，沟通一定要有好的态度。”、“真诚自然、有爱心”、“诚恳”、“热情”、“建立良好的护患关系，使用各种技巧进行沟通”、“双方沟通要建立良好的人际关系。护方要创造环境，还要掌握一定技巧。”护理部主任的回答是：“不能为了沟通而沟通，护士要自觉提高综合素质，才能做到有效的沟通”。
大家的答案竟如此一致，真是英雄所见略同。握在天使与患者手中那条红丝绳的结，乃是一个“情”字：要用心去交流。万事因“情”而生，“心有多大，舞台就有多大”，态度决定一切。是啊，没有一颗关爱病人的心，设身处地为病人着想，怎能掌握病人心理、病情，又如何掌握沟通的技巧呢？有了爱心，才会有温和的语调，才会有体贴的触摸；有了真情，才能始终保持一种热忱的态度，才能安静地倾听病人的诉说，才能与病人产生亲和力，才能让病人信任你并主动配合治疗护理。
归根结底，用心、用爱对待任何一项工作，是把工作做好的关键，护患沟通也不例外。相信天使们倾情缔结的红丝绳，一定会把护患双方紧紧连在一起，把患者带到健康的彼岸。
山东省潍坊医学院护理系张玉芳
共情———良好护患关系的切入点
人类的基本需求之一是被别人理解。如果作为个体的独特性能被其他人正确地理解，我们就会有深切的满足感，相互之间的关系也会进一步深入下去。正是这种理解构成了建立关系的基础。在护理实践中，护士由于职业的关系，需要与其他独立的个体发生交互作用。理解病人的需要、情感和所处的环境或状况，对保证护理实践的有效性来说是基本的要素。是什么特质使护士有能力真正地理解其他人，并因此促进他人的健康？已有许多护理学者能提供理由证明这样一种曾被我们忽视的重要现象：是共情给护士提供了这种能力，共情是所有护患沟通的精髓。
共情是能够理解和分担对方精神世界中各种负荷的能力，要求护士能够进入病人的精神世界，就如同自己的精神世界一样，以期更好地理解需要帮助的个体。
作为护理的共情，不认为病人被理解是共情过程的结果，而认为共情的结果是已经明确设计好了的护士的行为，护士的行为能积极地影响病人，“当共情交互作用时病人的结果得到改善”。共情是一个复杂的过程，包括认知分析、情感反应，在护理方面，最终形成护理干预满足病人的躯体需要和减轻病人感情上的痛苦。共情的结果之一是促进相互的了解和理解。护士愿意花费时间了解作为一个个体的病人，护士和病人之间的共情关系的结果是促进和维持病人身体和情感的良好状态。共情关系使病人有能力应对并帮助他
们调整生活中需要面对的问题。共情关系的发展既为病人也为护士提供了共同工作的基础，以实现病人的目标。
共情的过程与护患关系作为沟通的共情的过程包括三个步骤：①护士感受到病人的感情———共情的感觉，②护士表达对病人的情感和状况的理解———表达共情，③病人感受到护士的理解———病人感觉到共情。我国学者钱铭怡也从心理治疗的角度提出共情应包括以下步骤：①治疗者从求治者内心的参照体系出发，设身处地地体验求治者的内心世界；②言语准确地表达对求治者内心体验的理解；③引导求治者对其内心体验作进一步思考。共情的过程实际上是人与人之间的沟通过程，理解共情的过程有助于我们认识共情，并采取措施提高共情能力或技能，以促进护患沟通，为良好的护患关系的建立提供理论指导和实践技能。护理学者们已从不同角度研究共情，并且一致认同共情与护患关系的相关性。共情在所有形式的帮助性关系中都起着决定性的作用。共情能力的增强和技能的提高会促进护患沟通，促进良好护患关系的建立和发展。护患关系是护理实践的基础，共情可以促进良好护患关系的建立和发展。
甘肃省平凉市第二人民医院蒲芳琴
沟通要以病人为中心
护患关系是在护理过程中护士与病人、护士与家属、护士与护士、护士与医生之间产生和发展的一种复杂的工作性、专业性、帮助性的人际关系，也是一种多方位的人际关系。建立良好的护患关系主要依靠护理工作中护患双方思想、感情、愿望及要求等内容的沟通与交流。良好的护患关系可以帮助病人战胜疾病，恢复身心健康，早日回归社会。
对护士来说，沟通与交流是护理工作中的重要内容，自己是主动的一方，以病人为中心，尊重、同情、信赖、关怀和理解病人，很有礼貌地称呼病人，初次接触病人及家属要主动介绍自己，让病人了解自己，使病人产生信任感，自觉地将自己融于病人之中，善于应用体贴的话语，同时多与家属交流，了解病人的详细情况和需要帮助解决的事情。在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。
在护理工作中时常出现护患双方沟通失败，病人及家属对护士服务态度不满意，有时出现的护患纠纷，绝大多数是由于以自我为中心，不顾病人想法造成的。所以，作为一名护理工作者，要尽量避免以自我为中心的沟通错误：如使用说教式的语言主观判断；急于阐述自己的观点，过早地做出结论；在繁忙的工作情况下，沟通信息发出量大、速度快，急于求成；对病人的情况了解不清楚，给予不适当的表态，甚至言行不一，谈话中改变话题，阻断病人表达感情和信息。这些会造成病人孤立无助，形成心理障碍，使家属心情不愉快，有碍良好的护患关系的建立。
推荐第10篇：儿科病房护患沟通的技巧
儿科病房护患沟通的技巧
主讲人：冯伟丽 参加人员：全体护士
护士 儿科患者 沟通技巧
随着人们物质文化生活水平的提高及健康观念的转变，患儿家长对孩子的保护意识也不断增强，对护理工作的要求也越来越高，因而，护理纠纷的发生呈上升趋势。在临床护理工作中许多纠纷发生的原因，均与护患沟通不够有着直接或间接的关系，而真正属于护理差错或护理事故的纠纷却微乎其微。为此，如何预防护理纠纷的发生，做好护患之间的沟通就显得极为重要。 1 护士与患儿的沟通技巧
1.1 护士与患儿的语言沟通技巧
1.1.1 与患儿初次见面的交谈 儿科护士与患儿第一次接触时，首先应作自我介绍，然后向患儿及家长介绍住院环境，疾病宣教，再询问患儿的一般情况，使患儿和家长明确你将负责患儿的护理工作。同时，在沟通开始时，护士应善于表达自己对患儿的关心，对患儿要使用合适的称呼。 1.1.2 要使用通俗易懂的语言 护士与患儿交谈时，要平视面对患儿，不要使用患儿不熟悉的医学术语和词语，说话清晰、简洁、确切，符合患儿的年龄。 1.1.3 不要说谎，做到言而有信 护士要采用实事求是的态度，做好患儿的思想工作，减轻患儿的痛苦。 1.1.4护患沟通的语言方式 我们应以知识和智慧去解开病人的心结。工作中与病人进行语言交流要学会全神贯注倾听病人的意见，在注意语音、语速、语调的同时注重应用如下语言：安慰性语言、解释性语言、赞美性语言、鼓励性语言、告知性语言、询问性语言、形体语言。 1.2 护士与患儿的非语言沟通技巧
1.2.1 文字图片沟通 制作色彩鲜艳、易于理解的图片文字资料发给患儿，也可将宣传册、入院须知、探陪作息制度等发给年长儿。
1.2.2 转移注意力 当患儿进行检查或治疗时，转移患儿的注意力，将会取得良好的效果。美国一位高级执业护士给听诊器上挂了一个小小玩具熊，在给患儿检查耳道时让患儿帮助听心脏的声音，并告诉患儿当我看耳朵时，哪个小朋友最安静，就能听到美妙的音乐。患儿注意力在玩具熊上，检查时就容易很多。
1.2.3 接触 身体的接触能起到语言无法达到的效果，还可缓解患儿的“皮肤饥饿”症状。特别是婴儿，在沐浴后、午睡后及晚睡前在病房一边播放优美的音乐，一边抚摸患儿的身体，可以促进患儿的生长和智力的发育，也有利于疾病的治疗和恢复。
1.2.4 娴熟的技术操作水平护士在为患儿进行医疗护理操作时，“一针见血”或熟练地完成操作，可消除患儿的紧张情绪，使患儿对你更加信任。
1.2.5 游戏的技巧 可以给患儿一套玩具针筒或听诊器，让患儿玩医生看病的游戏，扮演医生或给病人打针的护士，以减轻恐惧心理。在空闲时间，也可以召集轻症、恢复期的患儿一起做游戏、讲故事，给患儿创造一种轻松愉快的环境，鼓励他们战胜疾病。 1.2.6 适当的学习辅导 对正处于学习阶段的患儿，在病情许可的情况下，可给患儿做适当的学习辅导。1.2.7 理解、接受并尊重患儿 12岁以后的儿童思维逐渐成熟，此期的患儿具有强烈的维护自尊的愿望，护士应用倾听的技巧，通过感情移入，表达对患儿的理解和接受。允许患儿参加疾病抉择，避免****的做法和评判。在询问特殊病史、进行治疗和护理时应尊重患儿的隐私。 2 护士与儿科陪护人员的沟通技巧
2.1 首诊护士与陪护人员的沟通技巧 从接诊开始，护士就以微笑面对患儿及陪护人员，以亲切的话语介绍医院、科室的环境及规章制度、探视陪护制度，用满腔热忱的工作态度诱导、感染陪护人员，为他们遵守医院及科室的规章制度打下基础。
2.2 理解、同情、尊重陪护人员 护士要学会换位思考，站在陪护人员的角度为他们着想。当陪护有生活不便时，主动伸手帮忙，将给护患沟通带来意想不到的效果。护患关系不仅是一种特殊的服务关系，同时也是一种情感关系，平等与尊重是护士与陪护人员达到有效沟通的前提。护士在工作中应一视同仁，根据具体情况采取有针对性的沟通，避免造成信息的歪曲与改变。
2.3 努力解决陪护人员对经济方面的担忧 对一些经济困难的家庭，护士要耐心与陪护人员沟通，讲解医院的规章制度及住院要求，对一次性交付住院押金有困难者，允许缓期缴纳。对少数确实有困难者也要及时救治，并汇报上级领导，力争减免部分医疗费用，尽量减轻陪护人员的经济和心理负担，积极配合治疗。
2.4 与病情危重患儿陪护人员的沟通技巧 首先，护士对患儿的病情进行正确评估，以同情和积极的心态与陪护人员一起制定患儿的各项护理、治疗措施，以及解决临床中出现的各种问题，解答陪护人员的各种疑惑，关注患儿的病情发展；其次，做好陪护人员的心理疏导，与他们共同做好患儿的生活护理，为患儿早日康复创造条件。
2.5 与心理不稳定型陪护人员的沟通技巧 首先平衡他们的心态，对他们发表的见解要理解、关心、尊重，允许他们全程参与患儿的治疗及护理。责任护士要经常深入病房，耐心解释患儿的病情，细心观察，及时与陪护人员沟通，发现问题及时解决，使他们对患儿的病情做到心中有数，并能正确对待病情变化。
2.6 与过分溺爱型陪护人员的沟通技巧 首先，提高护士的操作水平，以过硬的穿刺技术赢得患儿及陪护人员的信任与尊重。其次，用充满亲情的话语和丰富的人文知识与陪护人员沟通，努力与患儿的陪护人员达成共识。把掌握的理论和实践化作一份理解、一份关爱、一种智慧，把护士职业的品质、性格、思想、情感、理想用自己的行动体现在护理过程中。 3 出院时的沟通技巧
在办理出院手续时，护士应耐心解释住院费用的各项清单，使陪护人员感觉到每一项费用都合理、满意，并诚恳地请他们提出意见和建议，及时查找护理人员与患儿陪护人员沟通过程中的不足，努力提高儿科护理质量，改善护患关系。 4 沟通时的注意事项
沟通时应耐心倾听家属的叙述，不要中途打断话题，对病人家属的提问要耐心解释，不要搪塞应付，不懂的应请求医生或护士长解释；在穿刺过程中尽量不要讲与穿刺无关的内容，以避免穿刺不成功时家属认为是心不在焉而产生矛盾；避免强求家属接受自己的意见；避免使用刺激性语言和对方听不懂的专业语言；对疾病的诊断、病情的解释应与医生的意见一致，避免医护意见不统一，让家属产生不信任和疑虑。5 效果评价
随机对住院、出院患儿及陪护人员进行住院时的信息反馈及满意度调查。沟通前后对医院及自已的疾病了解情况采用SPSS11.5统计软件进行χ2检验，患儿（陪护人员）沟通前后均有统计学差异。 6 结果
6.1 通过开展护士与患儿及陪护人员之间的有效沟通，患儿及陪护人员对医院、医护人员及自己所患疾病情况、治疗情况的了解达到了100%的掌握，有利于疾病的治疗和恢复。
6.2 住院期间或出院后的患儿及陪护人员，住院时对我科的医护人员的服务态度、服务质量、输液技术、病房管理都满意，护患关系得到明显改善。经问卷调查，患儿(陪护人员)的满意率得到进一步提高，投诉明显减少。 7 小结
通过上述沟通艺术的探索与实践，增强了护士与患儿及陪护人员之间的亲和力，避免了许多护患间潜在的冲突，既维护了病人的利益，又有利于护理工作的开展。因此护理人员必须加强人文社会科学知识的学习，以取得患儿及陪护人员的信任为前提，掌握护患沟通的方式、方法和技巧，以达到与病人有效交流之目的，进一步完善护患关系，提高护理质量。
第11篇：护患沟通的技巧和方法
护患沟通的技巧和方法
马莉 北京大学第六医院
一、护患沟通概念
随着社会的发展和人类的进步，人们对自身的健康关注已经开始日益增强。人在生病后，去医院就医时，不仅仅考虑选择医院的医疗水平、就医的环境，同时也开始关注医院的服务态度，关注护士的服务技能和服务质量。人们体会到护士对患者就医过程起到很重要的作用，因此人们在评价护理质量时，对护士的服务态度的评价已作为了重要的评价内容。 【我的笔记】
有一项调查发现，护患纠纷80%是由于沟通不良引起的。这个调查结果显现出沟通的重要性。因此，护理人员掌握良好的沟通技巧就显得非常重要。美国著名的企业家、教育家、口才艺术家卡内基先生曾说过，与人相处的学问，在人类所有学问中应该排在前面。卡内基的这句话也可以理解为沟通能带给其他知识不能带来的无形力量。通过良好的沟通，才能够建立良好的人际关系，达到传递信息、满足、表达思想、交流感情目的。对于沟通的力量，有一句传播的名言是这么说的——沟通无处不在，沟通无时不有。因此护理工作离不开人际之间的交流与沟通。护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通。有效的护理沟通能增进护患间的相互理解，提高相互的信任度，减少护患矛盾。因此护理人员应该掌握常用的沟通技巧，并合理应用是显得十分的必要。 【我的笔记】
护患沟通是指护士与病人之间信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息。 【我的笔记】
护患沟通，可以是彼此分享感情，也可以是彼此了解别人，别人了解自己。因为有效的护理沟通可以避免病人不良的心理反应，满足患者被尊重、被关爱的心理需要使患者获得安全感，可以达到化解纠纷的目标。 【我的笔记】
思考：随着科技的发展，医疗体制的改善，患者维权意识的增强，执法执业制度的不断完善，护患关系发生了很大变化，护患沟通成为护患双方共同关注的焦点问题。那么在护患沟通中常用的模式有哪几种？ 【我的笔记】
二、护患沟通模式
护患沟通模式包含七个要素，即信息的发出者、信息、编码、通道、解码、信息接受者和反馈七个方面。信息发出者，指的是要开始沟通的一方；信息是指存在于信息发出者头脑中的一些概念、思想和知识等等；编码是指信息发出者先将信息转换为信号形式 ，如说语言、文字、图形等。转换编码后，需要通过一个媒介传送至信息接收者，这个媒介就是指通道。解码就是信息接收者将接收到的信息和信号转译回返，信息接受者要通过反馈把信息返回信息发出者才能达到最终的沟通。 【我的笔记】
三、护患沟通特点
护患沟通的特点涵盖以下四个层面。第一个层面，沟通的发生不以人的意志为转移。有很多人都这么想，只要我不与别人说话，不将自己的思想告诉别人，那么就不可能出现沟通的发生，别人就不可能会了解我。其实有这种想法的人，这种观念是错误的。在人的感觉能力可及范围内，人与人之间会自然产生相互作用，无论你愿意不愿意，都无法阻止沟通的发生，除非让他人感觉不到某人的存在。因此，沟通的发生是不以人的意志为转移的。 【我的笔记】
在某个大医院的内科病房，一天同时接待了两位新住院的患者，一位患者是人民教师，而另一位患者的背景跟教师截然不同。后者住院后，家属探视人非常多，家属又不能遵守医院的规定，说话的声音比较粗大，言语也比较粗俗，常常抽烟、吐痰等。护士虽然很反感，但并没有直接与病人和家属发生正面的冲突。但是病人却在住院期间常常无原因地指责护士，并向护士发脾气，有的时候不配合治疗。后经护士长耐心的了解，才知道了这件事的缘由。原来，这位病人感觉到护士不主动与他接触，常常表现出一种爱搭不理的样子，患者认为护士是在给他脸色看。通过这个例子说明护理人员对患者应该一视同仁的，不能把反感溢于言表。虽然你没有跟患者发生语言的冲突，但护士冷漠的语言、冷漠的表情，让患者感受到自尊受到了伤害，像这样的事情如果继续发展下去，那就会引发冲突。 【我的笔记】
第二个层面是沟通的信息需要内容与关系相统一。任何一种沟通的信息，无论是词语或是非词语，在信息的传递中都应保持内容与关系的一致。护患沟通中，应该体现彼此关系的平等，护士不能用命令的语态与患者讲话。 【我的笔记】
第三个层面，沟通是循环往复的动态过程。沟通是以信息发出者开始，双方均为语言沟通的主体，护士应该注意调动患者的积极性来完成有效的沟通，所以，沟通是循环往复的动态过程。 【我的笔记】
第四个层面，沟通是整体信息的交流。沟通是传递一个人整体的信息，护士的言谈举止，表情姿势，不仅仅是信息的传递，也表达了护士对患者的态度和责任心。 【我的笔记】
四、护患沟通类型
美国的心理学家提出了一个语言沟通的公式：信息的全部等于7%的语调加38%不能的声音，再加55%的表情。完整的信息表达在传递交流过程中是由语言和非语言沟通共同完成的。护患沟通的类型主要包含两大方面，语言沟通和非语言沟通。 【我的笔记】
（一）语言沟通
1.语言沟通的定义
语言沟通是借助语言符号实现的，语言沟通是人类使用最广泛的沟通形式。护士日常在临床中的评估，收集患者的资料，了解患者的需要，实施护理计划均离不开语言的沟通。语言沟通可以分为口语及书面，口语是口头的交流。口头沟通可以直接、迅速、完整，而且沟通形式是面对面的，口头的沟通是最富有影响力的。书面的沟通是借助与文字和图形的材料与患者进行交流。特别是在出院指导时，往往都是用书面的沟通方式与患者交流。 【我的笔记】
2.语言沟通的技巧与重要性
语言沟通中，护士应该注意语言的修饰，加强语言的修养。护士应该理解积极的良性语言是可以治病的，消极的恶性语言可以导致患者生病。因此，护士要学会在沟通中根据不同的对象，不同的环境，不同的时间运用不同的语言，有效表达自己的意图。和病人进行有效的沟通，应该使用规范化的服务用语，或是应该养成良好的语言习惯，恰当地使用解释性语言、鼓励性语言、安慰性语言和积极的暗示性语言来帮助患者。同时在沟通中，护士应该重视和反馈，你所表达的信息，与对方接受的信息是否相同。换句话说，跟患者进行交流时，患者是否真正的理解了你的意思是很重要的。 【我的笔记】
案例一：护士给老人发药，告知出院后口服 vitamin C ， 一日三次，后将一瓶药交给老人，老人将药片倒出后分成 3 份，准备一天服下，后被医生及时发现，医生跟老人沟通后发现护士没有告知老人一次服几片，这就是信息沟通的不够完整。如果老人整瓶药吃下去，一瓶药是100片，分三次吃，一次要服30多片，会引起不良的后果。所以护士在沟通中应该重视沟通信息的完整性。 【我的笔记】
案例二：某患者住院后需要做腹部 B 超和钡餐检查，护士告知不能吃早餐，没有告知检查的顺序，病人先做了钡餐，再去做 B 超时后被告知胃内有钡餐剂，暂不能做，需另约时间。病人不满意投诉。通过这个案件我们可以理解，作为护士在跟病人沟通的时候，应该将信息的完整性告诉患者。 【我的笔记】
案例三：一位年轻的尿毒症患者，由于病程长费用高，感觉看不到希望，失去信心、情绪低，出现自杀想法，护士及时发现后用安慰的语言，并积极挖掘各种资源的支持，帮助患者建立了信心、打消了消极情绪，挽救了一条生命。 【我的笔记】
沟通在医院有两种，一种是住院患者的沟通，护士在对住院患者沟通时，需要了解病情，掌握病人的病情的动态变化，才能采取有针对性的沟通。在对门诊患者沟通时候，护士应该熟悉本专科的医学知识、护理知识，应该具备观察与沟通的技巧，才能建立良好的护患关系，才能与患者建立良好的沟通。 【我的笔记】
暗示性语言是可以起到不言而喻的作用，所以护士采取暗示性语言也是非常重要的。在一家医院，有一位慢性再生障碍性贫血的患者，患者住了一段时间医院以后，总感觉病没有明显的好转，情绪异常的低落，显得非常焦虑。患者的主管护士看到眼里，记在心上，经常主动与患者沟通，并用积极暗示的语言鼓励患者。她对患者说：某某某，今天我觉得你气色好多了。患者说，是吗？是，你脸上开始红润了。我刚才刚刚看了你的检查单，你的血细胞检查的结果比以前增加了，说到这儿，患者听了面部就有了一点点表情，说，这么说，我还能好。护士说，如果你能积极配合治疗，保持平衡的营养，增加抵抗力，就会康复的。护士这种暗示性和支持性语言让病人感到一种温暖，病人就笑了，情绪放松了很多。这个案例说明暗示性和安慰性语言对患者、对治疗合作的积极的效果。 【我的笔记】
（ 1 ）说话技巧
1) 多提建设性意见
2) 记住患者所说的话
3) 及时发现患者微小的变化
4) 记住患者的名字。 【我的笔记】
（ 2 ）语言充满亲和力
1) 态度诚恳，表现出认真、耐心、关爱。
2) 注意倾听、不随意打断患者谈话。
3)平等待人。
4)掌握分寸，言谈举止文明，不谈隐私。 【我的笔记】
（ 3 ）礼貌用语
1 ）用病人喜欢听的称谓，不以床号代称。如三床、二床你该吃药了，这种口吻是病人是很不能接受的。我们都建议用某某，李老、张老，当然应该带一个名字。比如说李华李老您好，那么这样的称呼，患者是非常能够接受的。
2 ）操作时用商量的口吻，避免用命令式语气。
3 ）病人吵闹或不配合时，予以耐心的安慰 , 而不是训斥。 【我的笔记】
（ 4 ）规范用语
1 ）语言清晰，声调优美，有声有色，声情并茂。
2 ）语言准确，言简意明。
3 ）语法正确，合乎逻辑。 【我的笔记】
（ 5 ）语言交流中的禁忌
1 ）说话含糊其词。
2 ）过多使用专业术语，让患者不容易理解。
3 ）说教式的语言。因为患者听了说教式的语言会感觉不舒服。
4 ）避免敷衍式的安慰，患者会感受到被冷落。
5 ）态度生冷。
6 ）不知道，去问医生吧。
7 ）你怎么总是按铃。
8 ）动作这么慢，像你这样，我们忙不过来。
9 ）你静脉不好没办法一针见血，打针是痛的，不要喊。
10 ）生活上的事可以叫家属做，家属陪着干什么的。
11 ）又收新病人，真倒霉。 【我的笔记】
下面通过 一个小例子来说明语言不当引起的后果。有一家大医院的急诊室，一位接班的护士，在问上一班的护士，某某床怎么样了？护士就回答了，死了。哦，接班的护士说，死了，死了好啊，死了免得受罪，家属听到了，认为护士对死者很不尊重，该护士遭到了投诉。 【我的笔记】
（二） 非语言性沟通
非语言性沟通 是伴随着语言沟通的一些非语言行为。因为人与人仅限于语言沟通是不够的。在面对面的交流中，情感内容是由非语言暗示的。借助非语言符号，如表情、姿势、动作、空间、距离传递信息。在表达中， 单纯的词汇和语言在信息传递的过程中作用很小，而有效的沟通还包括语音、语速、语调、面部表情、姿势、动作、手势、触摸 等技巧 。 【我的笔记】
1.非语言性沟通的重要性
非语言性沟通可以表达情绪、情感、调节互动、验证语言信息的准确性。护士应注意自己非语言行为的影响，善于观察病人非语言信息。 【我的笔记】
案例一：在一家大医院，有一天一位患者来到了护士站，他站在护士站很久很久，等着要问护士一个问题，等了很久，一位护士问了，你有什么事吗？患者，就讲我想了解自己的病情。这位护士也很耐心的介绍了相关的情况，但过于简单，患者对护士给的这个信息表示不够满意，护士说完后就走开了，可是患者仍然站在那里，他在期待下一步更深的解释。可是护士们都非常的忙碌，病人站了很久很久，终于有一位护士走过来了。一边干活，一边随口问到，您还有什么事吗？这时，病人情绪就显得非常得激动，因为患者，对问话产生了误解，患者对这句
话理解为是让他离开，嫌他麻烦。所以案例说明护士在忽视患者需求的非语言行为中，依然对患者有负性的影响。 【我的笔记】
案例二：在某某医院，晚上家属前去探视，走到护士站，想向护士了解有关病人的情况。这位家属就说，某某床的病人今天晚上怎么加药了？他有什么新的情况吗？这个药是什么药呢？坐在护士站写字的护士就抬头瞟了一眼，面无表情的说，对不起，明天你去问大夫吧，我不太清楚。这个案例说明虽然护士没有跟家属发生冲突，但是她的冷漠和对医学知识的无知让家感到非常的不舒服，也对这儿的护士工作表示不满意和不放心。以上两个案例都说明非语言行为的重要性。 【我的笔记】
思考：非语言沟通常能表达出语言不能表达的意思。那么常见的非语言沟通的方式有哪些？ 【我的笔记】
2.非语言沟通的作用
（ 1 ）目光接触
眼睛是心灵的窗口，它可以表达和传递情感。目光反馈有利于谈话双方的语言协调，目光接触的多少可以反映听者的注意程度。因此，在跟患者进行沟通时，应该注意目光的接触。应该正视患者。 【我的笔记】
（ 2 ）面部表情
面部是心灵的镜子，面部表情能迅速真实地反映复杂的内心活动，护士在与病人交流时尽量使自己的面部表情自然可亲，同时观察病人的面部表情变化。
在沟通该面部表情中 最常用的是微笑，微笑是一种服务，真诚的微笑对病人极富感染力。研究者提出， “ 微笑无需成本，但能创造很多价值 ” ，护士常常面带微笑与患者交谈，本身就是一种心理的安慰。但是微笑也是有度的。 【我的笔记】
（ 3 ）姿势
身体语言是通过身体的外观、姿势、步态传递的，是护理工作常用的技巧。护士能从身体姿势中，概略地了解到病人的心理状态。如腹痛的病人弯着腰，牙痛的患者捂着面部，头痛的患者紧缩着眉头等，这些身体的姿势如果护士能够从中理解到它的意义是可以了解到患者病情的变化。
【我的笔记】
3.非语言沟通中的距离
国外有一些文豪说过，人类视空间为自己的所有，所以它就划分出自己的地带，这些地带并不欢迎未受邀请的人入侵，因此有人说，人是裹在气泡中的人。关于人际间的距离，美国心理学家霍尔，在他经典的著作《无声的语言艺术》中，将距离分为了四种，即亲密距离、个人距离、社会距离和公众距离。 【我的笔记】
护患交谈中，应根据不同的对象掌握有利于沟通距离。 亲密距离是 50厘米 以内，护患沟通中，一般体现在护理的体检和操作中。如做皮肤护理，距离就会掌握得近一点。个人距离是0.5～1 .2米 之间，它主要目的是表示友好和亲切，一般来讲，护患的交流、进行引导和启发性谈话时，商讨病情和护理方案时，这种距离是护患双方感到都比较舒适的距离。社会距离，在护理操作中，社会距离一般是1.3～4米，如护士在查房中，站在房间门口与患者的对话时，应该掌握这个距离。这时跟患者唯一的接触是目光的接触，所以目光的接触也是很重要的。公众距离大概是 4米 ，一般都是在健康指导或者集体讲座的时候用。 【我的笔记】
4.触摸
触摸是一种无声的语言，触摸在人类成长中起着重要作用。触摸可以交流关心、体贴理解、安慰和支持等情感。美国护理专家提出三种体触形式，第一，常规性体触， 护士必做的，如测生命体征、皮肤护理、搀扶患者等；第二， 关爱性体触 ，体现在头部、面部、手部等。如高热患者护士轻触患者头部，表示职业的关心、焦虑患者护士轻握患者的手，减少患者紧张。第三，保护性体触 ，在身体和心理上保护患者，如约束，保证患者安全。 【我的笔记】
适当的触摸可以起到治疗作用，表达关心、理解和支持，使情绪不稳定者平静下来，也是护士与老年患者及视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。临终患者不能用语言表达需要时，触摸可以向患者传递爱心。 【我的笔记】
在触摸过程中，护士还要注意一点就是跨文化的这种触摸的沟通，因为不同的文化差异导致理解的差异。人在跨文化沟通中容易出现文化休克现象。如西方国家的人到东方国家，对东方的体制、习俗、价值观、信仰、饮食等存在差异。如泰国人认为头部是神圣的不可触摸，穆斯林文化中左手触摸他人会被认为是一种侮辱等。护士要了解这样的文化，避免文化差异带来的纠纷。所以护士在应用触摸沟通时应该注意性别、文化背景和触摸的形式。 【我的笔记】
五、常用的沟通技巧 B_e
常用的沟通技巧涵盖以下几个方面，倾听、提问、重复、澄清、共情和沉默。 【我的笔记】
1.倾听
倾听是沟通技巧中最重要的，要学会听，耐心的听患者的诉说，对听字，我们中国有一种解释，因为中国的繁体字中听字有一个耳字，说明是听的时候要用耳朵听。听字下面还有一个心字，说明我们听的时候还要用心听。听字里面还有一个目字，说明您听的时候要看着对方的眼睛。关于倾听，德国文豪歌德曾经说过，对别人诉说自己这是一种天性，认真对待别人向你诉说他自己的事，这是一种教养。关于倾听，美国的口才艺术家卡内基先生曾经说过，如果你想成为一个谈话的高手，必须先是一个衷心听讲的人。因为很少有人能看见别人对自己的关注。 【我的笔记】
在很多年以前，美国有一家大的电话公司，有一名顾客十分难以沟通，已经拒付积欠的电话费，并且每次都会与公司的人员发生矛盾，大声地讲话，发泄自己的情绪，而且为此还立案投诉。后来公司派了一名精于沟通的专家。这位专家首先采取的就是倾听，他不断的听，眼睛直视的对方，有的时候还会点点头，表示出对对方顾客的同情，让对方顾客不断的发泄他的情绪。这样的谈话，一直持续了3个小时。这位沟通专家又重复接待了这位顾客两次。到第四次时，这个顾客就不再投诉了，而主动地还清了所有的欠款，案例说明沟通是可以化解矛盾化解纠纷。 【我的笔记】
沟通可以使人的心与心的距离更加接近。对护理来讲，要求护士要学会在跟患者沟通时要学会倾听。护士要全神贯注地听患者的诉说，其实在全神贯注听患者诉说时，实际是向对方传递的一种信息，我很关注你。比如说一位手术前病人，他会不停地向护士诉说他的紧张和害怕的心情，他会不停地问护士手术的过程。但当病人停止说话时，护士如果突然问，你担心那个手术吗？这时，病人马上会意识到，护士刚才根本就没有注意听他的说话。病人会立即失去交流的信息，会出现不满的情绪。所以说，倾听是很重要的。 【我的笔记】
听的过程中，护士要学会通过患者的表情、动作来理解患者表达的内容，体会患者的感受。根据一些研究者的统计，10%的听者能做到有效的倾听，护士要做到有效的倾听必须关注以下几个技巧。注意力集中，保持跟患者眼神的交流，不轻易打断患者的谈话，适当地给患者表达的反映观察患者的对方。
【我的笔记】
2.提问
提问包括封闭式提问和开放式提问。临床更建议用的是开放式提问，我们护士应该学会多用什么怎么样，为什么等等。这样的开放式提问可以激发患者主动交流的这种愿望。比如可以这样问患者，这几天您感觉怎么样？您有什么需要我们帮助吗？您对手术有什么想法吗等等。开放式的提问可以加深护患沟通的，更能体现良好的沟通。 【我的笔记】
3.重复
患者说话后，护士可以重复患者说的主要问题，达到鼓励患者继续表达。 【我的笔记】
4.澄清
等患者说后，护士可以这样讲，我想您刚才说的意思是这样吧，用这种方式来核实患者给你表达的意思。 【我的笔记】
5.共情
共情是深入到患者的精神世界，表示能从内心去体会患者的感受。如果一个人不能很好的理解别人，体验别人内心真实的感情，就没有办法使自己的交往行为具有合理性。 【我的笔记】
比如有一个病人说，我真没有想到我自己会得这么重的病。这时护士应该用共情的方法告诉患者，哦，我知道，这个意外让您感到无法接受，我理解您的内心感受和您现在的绝望。接下来护士应该用支持性的语言来帮助患者，这就是共情的作用。 【我的笔记】
6.沉默
沉默本身也是一种信息的交流，沉默是可以超越语言力量的。有句话叫此处无声胜有声。护患之间的这种沟通，有的时候沉默可以给彼此一点点思考和组织语言的时间。 【我的笔记】
温馨提示 ：随着现代医学模式的转变，医务人员的服务理念发生了很大变化，一切以病人为中心，一切为了病人，一切服务于病人的服务宗旨已深入人心，让病人满意是医护工作的目标。如何与病人进行有效的交流与沟通，是摆在我们面前的一个重要课题。俗话说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。更何况是面对受到疾病折磨的病人呢？所以护士不仅要掌握扎实的护理知识和操作技能，还要掌握一定的沟通技巧。护士与病人接触最多，护理过程实际上就是护士与病人沟通的过程。 【我的笔记】
第12篇：护患沟通的原则和技巧
护患沟通的原则和技巧
一、护患沟通的基本原则
1．让病人主动表达
在整个会谈中，护理人员应尽量鼓励病人自行选择话题来谈，倾听且引导病人诉说，切勿打断。借此提升病人的自尊，增强其自我价值感。
2．少用说理的方式
在整个交谈中，护理人员最容易出的偏差是试图用说理来说服病人，或想就此纠正他的想法，反而阻碍了病人的吐露。应尽量鼓励其说出自己的感觉与想法，护理人员可由此获得更多的资料。
3．采用开放式的交流
护理人员在询问病人时，少用封闭式问句，如：“是”或“不是”的问法，而应使用开放式问句，如：“你认为呢？”以收集更详实、广泛的资料。互动中，给予立即反馈，以鼓励病人更多的表白。
4．把握语言环境
语言环境的构成，一是主观因素，它包括使用语言者的身份、思想、职业修养、性格、心情、处境；二是受语言的时间、地点、场合、对象等客观因素的制约。掌握这些主、客观因素，是成功沟通的基本要素。
5．了解沟通对象
护患沟通效果受病人身份、文化、职业、思想、性格、心情、处境等因素的影响。护士应根据病人知识水平、理解能力、性格特征、心情处境、以及不同时间、场合的具体情况，选择病人易于接受的语言形式和内容进行交流沟通。
6．综合运用语言和非语言交流
俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，充分说明了语言艺术的魅力和作用。应以高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止并举，构成护理语言、非语言交流系统。
7．信任和尊重病人
信任是护患关系的重要内容也是病人授权护士进行护理工作的先决条件，更是护患沟通的前提。充实的专业知识是获得信任的关键。尊重病人和家属的人格，为病人提供优质服务，护士守时、说话通情达理、随叫随到，认真负责等给病人以一贯的感觉，加深其对护士的信任印象。
由于年龄特征、性别差异、经济条件、文化背景、地区风俗、社会环境等因素影响，病人可能会有不同的角色行为，护士与他们沟通时应该做到一视同仁，尊重病人的人格。
二、护患沟通的技巧
（一）言语沟通技巧
1．启发病人主动谈话，鼓励自我暴露 临床调查证明，护士对病人是否有同情心，是病人是否愿意和护士谈话的关键。对于病人来说，他认为自己的病痛很突出；而对于护士来说，病人有病痛是正常的事。如果护士的情感没有“移入”病人，就会缺乏对病人的同情心。
如果病人感到护士缺乏同情心，他就不能主动和护士交谈。即使谈也是仅限于护理的技术性内容，而不流露任何情感和提出对护理工作的看法，而这些看法往往包括医疗护理的意见，对自己病情的理解、担心和自我心理状态的描述等等。这样就失去了进行心理护理的基础资料。所以，护士只有尊重病人，取得病人的好感，同情和理解病人，才能引导病人说话。病人说了话，就有了心理护理的依据，才可以对症进行心理护理，才能达到真正意义上的整体护理。
此外，对谈话内容感兴趣，也是使谈话成为可能的前提。特别是在引导那些沉默寡言的病人说话时，一方面要有意找出病人感兴趣的话题，另一方面在谈话中，对任何话题都要表示出相当的兴趣。但也要注意，和病人闲聊，对病人热情过度，则会产生相反的效果。
2．掌握使用开放式谈话，避免使用封闭式谈话
如果有一病人告诉护士说：“我头痛。”护士回答：“吃片„去痛片‟吧。”这样，就头痛问题的谈话，则无法继续了。这种谈话就是“封闭式”的谈话。如果护士这样说：“哦，怎么痛法，什么时候开始的？”或问：“痛得很厉害吗？”这样病人谈话就不会终止，护士可以从病人的回答中继续提问，这种谈话就是“开放式”的谈话。如有一位第二天将接受肺叶切除术的病人对护士说：“我有点害怕。”护士答：“你不用害怕。”谈话就这样中止了。这位护士可能很想安慰病人，但她缺乏语言沟通技巧，采用了“封闭式”的谈话，结果病人心理未能进一步表露，护士也未能做心理护理，影响护患沟通的深入，使病人陷入痛苦的深渊。
3．沟通中重视反馈信息，善于利用反馈的信息
病人和护士谈话时，护士对所理解的内容及时反馈给病人，例如，适时地答：“嗯”“对”，或用点头的方式表示赞同，这样表示护士在仔细听，也听懂了，已理解了病人的情感。同样，护士向病人说话时，可采用目光接触、简单发问等方式探测病人是否有兴趣听，听懂没有等，以决定是否继续谈下去和如何谈下去。这样能使谈话双方始终融洽，不致陷入僵局。
4．掌握倾听的技巧，了解病人的想法和他们对护理的期望
与病人交谈时，如果听者心不在焉地似听非听，或者随便中断病人的谈话或随意插话都是不礼貌的。在与病人交谈过程中，应集中注意力，全神贯注地倾听对方所谈内容，甚至要听出谈话的弦外之音，即听到病人的生理、认识和情感的反应。特别是老年病人由于生理的变化，往往叙述问题较慢，有时出现唠唠叨叨，有时甚至很难听懂病人讲话的内容，此时倾听应有足够的耐心，做到专心致志，抓住主要内容，边听边思考边整理分析，这样沟通效果会更好。如有一名护士，在向病人家属介绍病情时，斜着身子，两手插在口袋中，显得高傲不凡，漫不经心，家属当即表示不信任，去找领导，非要亲自陪护不可，影响了护理人员在病人家属心目中的美好形象，影响了护患沟通。
另外，谈话时要用相互能理解的词语。如，告诉有的病人“此药对××敏感。”由于病人对“敏感”二字概念不清，这一信息反使病人增加疑虑。在临床上，经常发生护士埋怨病人不认真听以致记不住护士的话，明明已经交代清楚的事还反复问。这是因为对病人来说，他可能是处于焦虑、恐惧等不平静心理状态下，对所给予的信息很容易遗忘；而对护士来说，则可能由于她说话速度快，所给信息复杂或比较含糊而使病人记不住。
5．了解沉默的含义，处理好谈话中的沉默艺术
病人谈话中出现沉默有四种可能。第一是故意的，是病人在寻求护士的反馈信息。这时护士有必要给予一般性插话，以鼓励其进一步讲述。第二是思维突然中断，或是出于激动，或是突然有新的观念闪现。这时护士最好采用“反响提问法”来引出原来讲话的内容。例如，一个病人说：“昨晚我睡的不太好。”这时出现突然的停顿。护士应当说：“你昨晚睡的不太好？”这样会引导病人按照原来的思路说下去。如若不然，护士说：“一个晚上睡的不好，没有多大关系。”这样说就会妨碍病人说出原来要说的内容，护士也无法了解病人睡眠差的真正原因。第三是有难言之隐。为对病人负责，应通过各种方式启发病人道出隐私，以便医治其心头之痛。第四是思路进入自然延续的意境。有时谈话看起来暂时停顿了，实际上是谈话内容正在富有情感色彩的引伸。沉默本身也是一种信息交流，所谓“此处无声胜有声”。护士对病人谈话时，也可运用沉默的手段交流信息。运用得当可起到很有价值的作用。如病人焦虑时，护士可以告诉病人：“您不想说，可以不说，我可以陪您一会儿”，这样可以使病人感到舒适和温暖，病人在沉默中体验到护士正在替他分担忧愁，感到护士与他的情感正在相互交融。但长时间的沉默又会使双方情感分离，应予避免，打破沉默的最简单方法是适时发问。 6．不使用伤害性语言，避免对病人的不良心理刺激
伤害性语言可以代替种种劣性信息给人以伤害刺激，从而通过皮层与内脏相关的机制扰乱内脏与躯体的生理平衡。如果这种刺激过强或持续时间过久，还会引起或加重病情。临床上引起严重后果的伤害性语言有如下几种：
恶劣的刺激性语言——包括对病人训斥、指责、威胁、讥讽和病人最害怕听到的语言。例如，一脑出血病人因大便弄到了床上，被护士训斥一顿，几分钟后病人出现了昏迷；一肺心病病人，因自己调整氧气阀受到了护士的严厉指责，因而加重了心力衰竭，经抢救无效而死亡；还有的医护人员当面告诉病人疾病治疗无望，也能加速病人的死亡。
消极的暗示性语言——护理人员有意无意的言语会给病人造成严重的消极情绪。比如有个病人害怕手术，提心吊胆地问护士：“我这手术有危险吗？”护士冷冰冰地说：“谁敢保证！反正有下不来手术台的！”结果病人拒绝手术，拖延了手术期，影响了病情的预后。
破坏性语言——护理人员由于自己的情绪欠佳，告诉病人一些破坏性治疗效果的语言，这将严重危害病人的治疗。
工作人员的不良谈话——由于渴望知道自己的病情，病人会留意工作人员的言谈，并往往与自己联系。护士们在病人面前窃窃私语，病人听得片言只语后乱加猜疑，或根本没听清而纯属错觉，这都容易给病人带来痛苦或严重后果。
7．善于使用美好语言，发挥语言的积极作用。美好的语言，不仅使人听了心情愉快，感到亲切温暖，而且还有治疗疾病的作用。护士每天与病人接触，频繁交往，如果能注意发挥语言的积极作用，必将有益于病人的身心健康，大大提高护理水平。在临床护理实践中，护士应当熟练运用的语言主要有如下几种：
礼貌性语言——礼貌性语言可以使病人感到自己受到重视和尊重，给病人留下良好的印象，护患双方容易建立一种融洽的关系，为护患沟通打下进一步交往的基础。所以，护士说话要讲礼貌，学会使用文明礼貌用语，如：您好、谢谢、对不起、再见。与病人说话时，注意使用合适的称谓，多使用商量的口吻与病人交谈，少用命令性口吻。
安慰性语言——医务人员对病人在病痛之中的安慰，其温暖是沁人肺腑的，所以护士应当学会讲安慰性语言，对老人和感情脆弱的病人要多用安慰性语言。例如，对刚进院的病人，护士主动对他说：“我是您护理组的负责护士，名叫×××，有事情找我，不必客气。”在早晨见到刚起床的病人就说：“您昨晚睡得很好吧，看您今天气色很好。”话虽简短，但病人听后感到亲切愉快，这可能会使他这一天的心境一直很好。对不同的病人，要寻找不同的安慰语言。对牵挂丈夫、孩子的女病人，可安慰她：“要安心养病，他们会照料好自己的。有不少孩子，当大人不在的时候更懂事。”对事业心很强的中年人或青年人，可对他们说：“留得青山在，不怕没柴烧。”对于病程较长的病人，可对他们说：“既来之，则安之，吃好、睡好、心宽，病会慢慢好起来的。”对于较长时间无人来看望的病人，一方面通知家属亲友来看望，一方面对病人说：“你住进医院，亲人们放心了。他们工作很忙，过两天会来看您的。” 鼓励性语言——护理人员对病人的鼓励，实际上是对病人的心理支持。它对调动病人与疾病作斗争的积极性是非常重要的。所以，护士应当学会对不同的病人说不同的鼓励性的话，尤其对孩子要多用鼓励性语言。比如，对新入院的病人说：“我们这里经常治你这种病，比您重得多的都治好了，您这病一定能很快治好！”对病程中期的病人则说：“治病总得有个过程，贵在坚持！”对即将出院的可说：“出院后要稍加休息，您肯定能做好原来的工作！”。
劝说性语言——病人应当做到而一时不愿做的事，往往经医务人员的劝说后而顺从。例如，有位52岁的男性早期胃癌病人，因害怕手术，宁肯速死也不肯作手术。家人再三劝说无效，而护士的一席话却使他愉快地接受了手术，结果预后颇佳。
积极的暗示性语言——积极的暗示性语言可以使病人有意无意地在心理活动中受到良好的刺激。比如，看到病人精神比较好，就暗示说：“看来你气色越来越好，这说明治疗很有疗效。”对挑选医生治病的病人说：“别看某某医生年轻，可他治你这种病还真有经验。”给病人送药时说：“其他病人说这种药效果很好，您吃了会有效的。”
指令性语言——有时对有的病人必须严格遵照执行的动作和规定，护士指令性的语言也是必须的。比如，做精细的处置时指令病人“不许动”；病人必须空腹抽血或检查时，指令病人不得进食；静脉点滴时指令病人“不得随便调快速度”；对肾脏和心脏病人告诉他们：“一定要低盐饮食”等等。护士在表达这种言语时，要显示出相当的权威性来。
（二）非言语沟通技巧
1．用超语词性提示沟通
超语词性提示就是我们说话时所用的语调、所强调的词、声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等，它会起到帮助表达语意的效果。如：“我给你提点意见”这句话，如果说的声音低一些，语气很亲切，就被人理解为恳切的帮助；如果声响很高，语气又急又粗，就会被人理解为情绪发泄；如果加重“你”这个词，就突出对你一个人的不满意，等等。
2．用目光接触沟通
目光接触是非言语沟通的主要信息通道。我们常说眼睛是心灵的窗户。它既可以表达和传递情感，也可以显示个性的某些特征，并能影响他人的行为。目光接触可以帮助谈话双方的话语同步，思路保持一致。但目光相互接触时间长，则成凝视。凝视往往包含多种涵义，有时带有敌意，有时也表示困苦。病人对护士的凝视多是求助。在临床上，护士和病人交谈时，要用短促的目光接触检验信息是否被病人所接受，从对方的回避视线、瞬间的目光接触等来判断对方的心理状态。与病人沟通时应以期待的目光，注视病人的面部，避免从头到脚看病人，避免面无表情斜视病人，避免不注视病人横眉扫视病人。
3．通过面部表情沟通
护士对病人的表情是以职业道德情感为基础的，当然也与习惯过程和表达能力有关。至于病人的表情，有经验的护士很容易总结出规律来，只要留意，就能“透过现象、抓住本质。”弗洛伊德说过：“没有一个人守得住秘密，即使他缄默不语，他的手指尖都会说话，他身体的每个汗孔都泄露他的秘密。”因此，护士应当善于表达与病人沟通的面部表情，更要细心体察病人的面部表情，根据面部表情可以观察病人的身心状况。有的护士话语并不多，但微微一笑，往往比说多少话都起作用。“微笑是最美好的语言”，这句话颇有道理，微笑可使病人消除陌生感、恐惧感，增加对护士的信任，缩短护患间的距离。相反，护士的表情冷漠，则可增加病人的紧张感，会使他们认为这样的护士难以接近，不愿透露生理和心理的问题，护士无法从病人那儿获得更多的信息，阻碍彼此的沟通，影响有效的护理。 4．运用身段表达沟通
指以扬眉毛、扩大鼻孔、撅嘴、挥手、耸肩、点头、摇头等外表姿态进行沟通的方式。这些方式相当于无声的语言，也是很重要的方面。例如，诚恳友善地向他点头，激动、温暖和安全感就会油然而生。
5．适当运用人际距离进行沟通
人际距离是交往双方之间的距离。有人将交往距离分为四种：亲密区，约0.5米以内，可感到对方的气味、呼吸、甚至体温；个人区，约为0.5～1.2米；社交区，即相互认识的人之间，约为1.2～3.5米；公共区，即群众集会场合，约为3.5～7米。护士要有意识地控制和病人的距离，适当打破这种社会习惯的约束，尤其是对孤独自怜的病人、儿童和老年病人，表示体贴和同情，主动缩短交往距离，使病人产生温暖亲切感，更有利于情感沟通。但对有的病人交往距离过短，也会引起反感。
6．运用接触进行沟通
接触是指身体的接触。据国外心理学家研究，接触的动作有时会产生良好的效果。按中国的文化背景和风俗，除了握手之外,在医院这样的公共场合，只限和儿童接触较为随便。儿童通过触摸，会更好地配合治疗和护理。对成年病人，护士的某些做法如果得当，也可收到良好的效果。例如，为呕吐病人轻轻拍背，为动作不便者轻轻翻身变换体位，搀扶病人下床活动，对手术前夜因惧怕而难以入睡以及术后疼痛病人进行背部按摩，以示安慰并分散注意力，以及双手久握出院病人的手，以示祝贺。对老年人，护士抚摸手或肩部，病人会感到不再孤独。
（三）抓好机会沟通
在谈到护士与病人的沟通时，首先是护士要更新观念，每每谈到收集资料，和病人交谈，护士就理解成要有一定的时间，合适的地点，正式地和病人交谈。病人能否接收呢?是否愿意和护士们沟通呢?临床上常常见到病人和医生的交谈，目的性非常明确，采集病史、根据症状和体征合理的用药，在病人看来这种沟通是正常的，也是病人期待的。但病人认为护士就是打针、发药的，护士想和他们沟通，他们会用一种不理解的目光看待你，有时还包含着不信任。曾经有这样一位肾脏病人，在住院当天，医生查体、问诊时他配合得非常好，而护士和他接触时，他总是不多讲话。当护士发现他家里给他带的菜中有咸菜时，就抓住这个机会主动向他介绍肾脏病人饮食中限制钠盐的目的及意义，由于得时得体，他认真听取了护士的介绍并表示接受。以后他有问题就及时地向护士反映，还能主动咨询有关所患疾病的预后保健问题。许多护士体会最深的就是沟通要随时观察病人，抓住机会交谈。整体护理是对病人进行全方位的护理，要使病人了解护理工作不是只管打针、发药，还包括许多健康教育的内容。与病人沟通就要针对病人在住院过程中存在的问题，抓住沟通的时机，随时随地地有目的地进行。
护士每天都要和病人接触，细心观察每个病人的心理变化，选择时机和病人交流。临床中，经常可以遇到许多儿女因工作忙没能按探视时间来看望病人，当同病室病友的子女坐在病人身旁时，有些病人因家属没来，就独自一人落泪，查房中护士们发现了这一问题。因此，每当探视时间护士们就主动坐在他(她)们的床边，耐心地安慰他(她)们，同其他探视的子女一样，和他(她)们聊天，还可抓住这一有利时机，教会他(她)们如何识别自身疾病，如何进行自我保健等。这样既消除了病人的心理压力，又抓住了与病人沟通的契机。因此，护士应会“察颜观色”才能抓准机会与病人沟通。
（四）善于与不同文化程度的病人沟通
在临床护理中，经常能遇到很多患同样疾病的病人，但由于文化程度的不同，对疾病的认知程度差距非常大。
文化程度较高的病人，经常阅读与自身所患疾病相关的书籍，而且他们对自己所服药物的作用、副作用了解得非常清楚。因此，对每次更改治疗药物非常敏感，护士应抓住这一时机，给这类病人讲解所更改药物的作用及副作用，并且就病人提出的问题进行准确的回答，可适当使用医学术语回答问题。
然而，对文化程度较低的病人，在与病人沟通中，抓住病人对所患疾病不了解、不知道经常诱发疾病的原因及更想知道自己预后情况的这一心理，耐心地给病人讲解一些病人能接受的医学知识，在沟通过程中使用通俗易懂的语言，少使用医学术语，注意引导病人提问，针对病人提问，进行回答，让病人树立良好的战胜疾病的信心。在回答病人提问时，应以事实求是的态度，知道多少回答多少，不知道的，查阅有关资料后再回答。从而，也可获得了良好的沟通效果。
（五）注重与病人家属沟通
在沟通环节中，还应重视与病人家属的沟通。护士应该尊重病人的亲属，通过与他们进行沟通，了解病人需要哪一类的心理支持，并鼓励病人与自己所喜欢的人接触。往往这些来自亲人和好友的心理支持，对病人鼓起勇气接受治疗和护理会起到不可替代的作用。
在处理与家属的关系时应做到和气、耐心、主动，以表现出护士良好的修养并体现出护理工作的艺术性，力求减轻家属的心理负担，使之对护士产生信任感，从而得到家属对护士工作的帮助和支持，共同为病人解除思想负担，起到事半功倍的作用。
在与病人沟通发生障碍时，不能忽视病人家属的作用，利用探视时间与病人家属沟通不失为另一种良好的契机。
（六）护患沟通中应注意避免的问题
1．改变话题
不适当地引入新话题或转移谈话的焦点，常令病人感到失望、不受重视。例如：病人正哭诉她对手术的恐惧，而护士却问她：“你的肚子饿不饿呢？”
2．不适当的保证
护理人员以安抚、热情、愉快的字眼安慰或给病人适当的保证，可以减少其对疾病的忧虑；但错误或不适当的解释和保证容易干扰病人对焦虑的陈述。例如：“别担心！一切事情都会进行得很顺利的。”、“过两天你会觉得病情好得多了。”、“一切护士们都会为你安排得很好，你怕什么呢？”护理人员为了消除病人的紧张、不安，不断地给予保证为他解决问题，使他安心，短时间或许有效，但等病人确信无法替他解决问题时，就会产生不信任，影响以后的沟通。
3．过分干预病人的意见
对病人及其所关心的事物表示自己的意见及观念，替病人做决定，不但阻碍了对病人及其所关心的问题探讨，同时也意味着病人的无能即无法对自己的生活负责。
4．超过负荷地谈话
说话过快、不断地改变话题或一次给予的资料超过病人所能吸收的。 5．过早地下结论
护理人员过早下结论或提供解决问题的方法，易阻断病人继续陈述的意念或左右其思绪。
总之，良好的护患沟通能够充分地了解病人的病情，有效地避免护患矛盾，更好地做好心理护理，真正为病人提供全方位的整体护理。护士必须懂得护患沟通的必要性，拥有良好的素质，正确掌握护患沟通的技巧，并灵活运用，最终才能达到真正意义上的护患沟通，建立起良好的护患关系，减少护患纠纷。
第13篇：护士接待礼仪与护患沟通技巧
门诊护士接待礼仪与护患沟通技巧
随着社会的进步和现代护理模式的转变，护理人员是为人们提供健康服务的特殊职业群体，你们不仅需要具有扎实的护理知识和良好的护理技能等完备的专业素质，还需要具备很好的人际沟通能力和完善的人格结构。护士的接待礼仪和良好的语言沟通有助于塑造个人的专业形象，有助于建立良好的护患关系，取得患者的信任，促进疾病康复.而门诊是医院的窗口，是医院与病人接触最早的，也是病人诊断、治疗的第一线。门诊医疗质量和服务水平直接影响门诊人数的增长,因此门诊护士礼仪和沟通尤为重要。总结介绍如下。 1 接待礼仪的概念
接待礼仪是指“表里如一”。表里如一是用“心”的形式来表示，“心”能看见吗？心是用眼睛看不见的，但是你的所做所想，以什么样的方式来表现，患者和家属感受得怎么样的问题是非常重要的。 2 接待礼仪的内容和方法
2.1 寒暄：交流的第一步是寒暄，是“心”的交流。它体现在：开朗、热情、诚恳，用简短的语言来传递。打招呼时确信对方听得见，从自己做起，积极地面对每一位就诊病人。寒暄的要点从语言、表情、行动三方面表现。礼仪用语：您好，觉得哪里不舒服？请问您需要看哪个科，我来帮助您。让我带你去找x医生就诊吧。感谢您信任我们，如果有什么问题，请及时来找我们，祝你早日康复。在使用礼仪用语的同时主动迎送病人、主动说明就医程序。
2.2 表情：温和自然的“笑容”是沟通人际关系的润滑剂。笑容可以使
人感到亲切，消除心理戒备，有一个好心情，是争取患者信任，建立良好医患关系的前提。
2.3 注意仪容仪表：仪容仪表是作为医护人员必不可少的责任和自尊，这关系到患者对医院的第一印象，因为人们主观意识的判断有70%是由第一印象产生的。注意仪容可以提高医院和自身的形象，这是一种职业素质的体现。
2.3.1 头发：头发清洁，不过肩，过肩要用发兜束起，不可以极端的染发。燕式帽清洁，戴在正中位置。
2.3.2 脸部：端庄、健康、清洁，不可浓妆艳抹和带耳环，宜淡妆上岗。
2.3.3 服装：服装整洁，左胸前佩戴工作牌名签，制服不可有褶 2.3.4 手部：剪指甲，不涂指甲油，不带戒指，手镯，手链，不可以挽袖。
2.3.5 足：鞋要干净，穿白色护士鞋，不穿高跟鞋，袜子要和皮肤颜色相似，夏天裙子不可超出工作服，冬天要穿护士裤，不露裤脚。 2.4 姿态：正确的姿势，优美的动作，可以传递给患者安心和信赖感。 2.4.1 站姿：挺胸，双肩不要用力，轻轻伸下颌，两脚跟并拢，脚尖叉开，手指轻轻伸直，两手重叠。
2.4.2 坐姿：挺胸，轻轻伸下颌，坐椅子时要保持臀部和座面的距离，两脚、两膝盖并拢，两手轻轻重叠放在大腿上。
2.4.3 在走廊里走路时，要落实患者优先的原则，要给患者让路。工作中应避免大声说话、大笑。杜绝两只手、脚交叉及肘拄桌子等动作。
3 语言沟通技巧
在护士与患者的语言交流中，护士可以了解患者的信息。入乡随俗用语要恰到好处，口语表达要注意语调、语气，使患者乐于接受。语言沟通的主要方法有如下几种：
3.1 倾听的艺术：通过观察患者说话的面部表情，准确理解患者的本意和实情，尊重患者，以获得好感，在听的过程中，对患者的谈话要做出反应，点头或微笑，不要随意打断患者的话，一定要听完患者的话后再讲话。
3.2 应用安慰性语言：病人由于疾病的折磨，往往增加了对疾病的恐惧感，加重了精神负担。他们到医院求医一方面希望得到尽快治疗，另一方面在诊治过程中得到医护人员的同情、体贴和安慰。因此，在任何情况下护士都应该用安慰性语言表现出热情和对病人的理解及鼓励和安慰他们。
3.3 应用解释性语言：病人对疾病的恐惧和担忧，一个重要方面是对疾病本身以及对疾病诊断、治疗过程意义不了解。病人往往带着一系列问题来求医，希望得到解答，这种心情，要给予理解。初诊病人最关心自己患的是什么病，有可能产生什么后果，可不可以治好等，对病人的这些问题要耐心作出解答，不能不耐烦或不理睬。
如何建立良好的护患关系
如何解决好患者在院期间出现的各种负面情绪及心理问题，起到药物而起不到的作用，就需要护士在工作中做大量的心理护理。越来越多
的医院管理者充分认识到护患沟通的重要性，医院要求生存、谋发展，除了不断提高诊疗水平外，更要转变护理观念，为患者提供高水准、全方位的护理服务，以满足病人的要求。
1、护患沟通的重要性 良好的护患关系是医疗护理活动顺利开展的基础。护理工作中存在着护士就是单纯地机械地执行医嘱、打针、送药、测体温、测血压的观念。常言道：“三分治疗、七分护理”， 其中既肯定了护理的重要性，又肯定了护患沟通的重要性。如何做好护患沟通，这是患者住院期间非常重要的一个问题。例如某医院患者上吊自杀，跳楼自杀等，归根结底是患者的心理问题。如果患者具有良好的心理适应能力，就可以避免上述悲剧的发生。因此，我们需转变观念，重视心理护理，重视护患沟通。
2、护患沟通的必要性
护患关系是患者与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关系，直接影响着患者的心理变化，与患者的康复有着密切的联系。护患沟通是护士与患者及其家属，陪护人员之间的沟通，是处理护患之间关系的主要内容，没有护患沟通，就不能建立良好的护患关系，病人的满意就是工作的目的，病人的康复就是护理工作者最大的心愿。病人均存在不同程度的身心痛苦，病人的情绪及心理状态(如紧张、恐惧、焦虑、悲观失望等)，对疾病的转归有很大的影响。病人既希望从护患沟通中获得与健康相关的知识以配合治疗，也希望从护患沟通中得到心理上的支持和安慰。
3、护患沟通的前提——信任
信任是护患关系的重要内容，更是护患沟通的前提。护士的工作不仅仅是完成打针、发药、执行医嘱等简单机械性的护理工作，还必须主动走到病人旁边为病人解决最关心的健康问题，使病人有信任感、安全感，让病人感到放心。充实的专业知识是获得信任的关键。开展护患沟通，建立一种主动合作的新型护理关系，这种新型护患关系的建立是通过沟通与交往来实现的，在这种新型的护患关系中发挥主导和调整职能作用的是护士。因此，我们在临床护理工作中要以高素质、高质量服务于临床，用心、用情履行着神圣的职责，热爱病人，尊重病人，维护病人，指导病人，尊重患者人格，为病人提供优质服务，即护士的守时、说话通情达理、随叫随到，认真负责等，给患者以一贯的感觉，使病人产生亲切感，加深其对护士的信任印象，真正实现护患有效沟通。 4 护患沟通的形式
护士的基本职责是增进健康、预防疾病、恢复健康和减轻痛苦，掌握健康知识，提高自我保健能力是绝大多数病人所期望的，在医院期间大多数病人渴望了解自己所患疾病的相关知识，病情及治疗的方法和效果，饮食、活动、锻炼、预防疾病的知识，各种检查、手术、用药的注意事项，出院后如何恢复和保持健康等。护士从患者(家属)那里得到主诉，听取他们的合理意见，和患者一起商讨治疗护理计划，同时患者从护士这里获得患者护理内容及有关的护理知识，主动接受治疗和护理，从而取得治疗和护理效果，促进康复。
5、护患沟通的方式
5．1 眼神 人们常说“眼睛是心灵的窗户”。它最能倾诉情感，沟通心灵。护士在护理工作中必须注意巧妙地运用眼神的表达，来增强说话的感染力和增进与患者情感的交流。护士的眼神可以给恐慌的患者带去安全感，可以使孤独的患者得到温暖，可以给沮丧的患者重建自信，可以给自卑的患者带去尊重。理解的眼神是打开患者心扉的钥匙，能使双方的心灵得到沟通。
5．2 手势 手势是体态语言中重要的表达方式，是有声语言的延伸，手势同眼神一样灵活多变，富有极强的表情达意功能。如：当患者发热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能体现关心、亲切的情感；当患者恐惧无奈时，轻轻的一个握手，可以给病人安抚和自信。 5．3 面部表情 有人说“脸是心灵的镜子”。在护理工作中，护士面带微笑给患者营造一种亲密无间的气氛，会使患者感到欣慰，切忌对病人横眉冷对、面无表情。有的护士认为：只要我一言不发，无任何喜怒哀乐，就不会得罪患者，其实这样只能使患者产生陌生感，对你产生戒备，从而拉开了你和患者的距离，影响了护患关系，应把微笑送给患者，使患者树立战胜疾病的信心。
3．4 触摸 触摸也是护患沟通的一种积极有效的方式，它可以增进护患的情感交流。如护士在巡视病房时对患者的触摸行为：拍拍肩、拉拉手等，可使患者感受到一种支持、鼓励和关怀，并使他们产生安全感。
4、交流要讲“艺术性”、“情感性”、“原则性”、“针对性”“艺术性”是要动之以情，晓之以理，使患者愿意和护士交朋友，乐于和护士交流；
护士的“情感”表现在具有责任感，具体体现在尊重患者、同情患者、理解患者以及对患者的亲切帮助等方面；“原则性”是护士与患者交流要把握尺寸，要做到既严肃又灵活，既高贵又亲切，既坦诚又慎言；“针对性”是要护士在交流时做到因人而异，因时因地而异，因情而异。 及时交流信息，为病人解决各种问题，护士围绕病人开展工作，与病人接触时间多，对病人病情变化，药物反应，治疗上的问题等及时间医生报告，及时处理，良好的护患关系使病人乐于向护士讲述自己的各种想法和顾虑，护士将这些信息转告医生，医生在查房时对病人详细讲解，以消除病人的顾虑。使用文明服务用语，做到“四心二有”。即耐心、细心、爱心、责任心；有问必答，有叫必应。入院时多介绍一句，以减少病人的紧张情绪，操作时多说一句，让病人感到放心，护理多说一句，让病人感到舒心，手术前多解释一句，让病人解除恐惧，手术后多安慰一句，让病人感到亲切，出院时多关心一句，让病人感到温馨，使护患沟通工作的内容更加充实和具体。通过开展这些活动，使患者感到在医院就像回到了家里。
6、体会
随着社会的不断进步和文明程度的提高，人际关系领域的沟通艺术引起了人们的重视。因此，在临床护理工作中，按生理、心理、社会医学模式去处理病人，护士要更新护理观念，彻底改变过去那种“无言服务”的旧护理模式，重新认识临床护士的责任，适应新的医学模式发展的要求，符合病人的心理，以满足病人日益增长的自我保健、安全意识和对护患沟通的需求。
总之，我们在工作中要注重方方面面的提高，在与患者的沟通过程中要讲究技巧，避免纠纷，使服务更加完美。
第14篇：十一护患沟通制度
十一护患沟通制度
1、门诊设立导医岗位。导医人员要主动迎接病人，热情给予帮助。根
据病人病情和需要，引领病人就诊。需住院的病人做好解释工作，帮助办理住院手续，引导至病房。
2、新入院病人值班护士应微笑起立迎接，责任护士应在10分钟内至
病床做入院宣教，主要介绍病区情况（科主任、护士长、主管医生、护士、病友等）和环境、医院规章制度等。护士长在半小时内至病床前做自我介绍。
3、护理人员针对患者的病情和心理需求，进行有效的交流沟通，做好
心理护理及疾病诊疗过程中的健康教育工作。如介绍疾病有关注意事项：休息、用药、饮食、睡眠等，听取患者或家属的意见和建议，回答其想了解的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。
4、在实施诊疗护理过程中，护士应根据需要主动告知病人及家属检
查、治疗、护理的目的、方法、注意事项以取得他们的配合。
5、手术室护士需对手术病人作术前访视，术前接病人、并向病人介绍
环境、术中配合事宜，术后护送病人回病房。
6、护士长每日至少一次对危重患者或家属进行沟通。
7、每月由病区护士长或相关医生召开一次患者和家属公休座谈会，集
中进行沟通。
8、病人出院前专业护士应作出院指导，交待出院带药的用法和注意事
项，与疾病有关的康复、饮食、活动的知识。复查时间等内容。向病人发放疾病指导卡，出院联系卡。
9、各科室建立出院病人回访登记表，按时对出院病人进行回访。
第15篇：护患关系和护患沟通
护患关系和护患沟通
1.意义：护患关系是护理人际关系的核心内容，建立和发展良好的护患关系对帮助患者达
到促进维持和回复其适宜身心状态的目标十分关键。护患沟通是护士和患者实现彼此间传递信息，交换意见，思想及情感的基本需要。
护患关系概述
1.概念：指与患者在特殊环境中交感互动所形成的特殊人际关系，是护士与患者未达到医
疗护理的共同目标而发生的互动过程。
2.特征：职业关系（护士按照职业行为要求与患者进行有效沟通所建立的人际关系。呼唤
关系具有强制性）；信任关系（护患之间建立相互尊重，设身处地和彼此信赖的关系。）群群关系（护士群体与患者群体的关系）治疗关系（护士作为患者的帮助者，有责任使其护理工作达到积极建设性的效果，发挥其治疗效果。）
避免情感过度卷入：A.过渡情感卷入：高度情感互动，一旦一方发生情感波动，致使对方产生相应的情绪波动，影响护士的理性活动正常工作。B.极易导致有情爱情和功利性关系等非职业关系出现，不符合护理职业规范要求。C.耗费护士相当多的时间精力，还可能涉及患者换抗议外的其他需求，易于护士超负荷工作任务相冲突，影响其总体效益。
护患关系的建立与发展过程：为满足患者的身心需要。忽视的行为对呼唤关系的建立与发展具有决定性的作用。
1.熟悉——取得良好“第一印象”阶段A.护患间彼此认识B.介绍护理单元C.搜集患者的初步健康资料护士在此阶段与家属交往过程所展现的仪表能够态度个决定患者对护士的“第一印象”好坏。
2.工作——获的相互信任阶段
指执行护理计划至患者出院。
此阶段所表现的态度责任心基本技能，获得患者信任的关键。
信任是呈动态发展的。
3.终止——留下满意评价阶段
患者出院或者护士休假或调离
回顾患者取得的进步，搜集患者对医院和护理质量的反馈情况，并交代出院事项，向患者说明护士离职原因
护患关系的行为模式：
1.主动被动模式：护士具有地位和不容置疑的权威性，保护者。一般是昏迷休克，严重创
伤，婴幼儿，精神病发作期等
2.指导合作模式：护士人具有一定的主动地位和一定强度的权威性，指导者。一般是急危
重症患者，重病初愈恢复期的患者，手术及创伤恢复期患者等
3.共同参与模式：护士与患者在平等关系基础上，同发挥各自的主动性。各类慢性躯体患
者，心身疾病患者，精神疾病缓解期患者
护患沟通
沟通是人际交往最主要的形式
1.沟通的概念：人与人之间的信息交流过程，人类社会交往的基本形式。人际交往包括信
息交流和物质交换
2.流程：信息发出者，编码，通道，解码，信息接收者，反馈
3.沟通的特点：沟通的发生不以人的意志为转移，沟通信息必须内容与关系相统一（任何
一种沟通信息，无论是语词或者非语词，传递特定内容的同时，还指示沟通者之间的关系。）沟通是循环往复的动态过程，沟通是整体信息的交流
4.沟通的方式：
语言沟通：口头沟通和书面沟通。口头是最常见的，交谈讨论开会等。直接迅速；书面，借助于文字书面材料，可传递复杂完整的信息，不受时空限制。
非语言沟通：姿势表情动作空间距离等。
相互理解=表情（55%）+语调（38%）+语言（7%）
无声的动姿：面部表情，点头，姿势转换，手势以及拍打，拥抱。眼神的运用
无声的静姿：坐立时的姿势和彼此的空间距离。（7.62~30.48，亲密距离；30.48~91.44，个人距离；121.92~243.84，社交距离。）
有声的辅助语言和类语言：声音的音调，音量，节奏，停顿，沉默。类语言指有声而无固定意义的语言，如呻吟，叹息，叫喊。
呼唤沟通的目的：
搜集材料，准确捕捉信息；
建立和完善护患关系，
治疗或辅助治疗：良好的护患关系本身具有治疗作用。沟通也是影响他人的重要手段，可以调整或改变他人的观念情绪等
护患关系的影响因素：
信息编码：直接影响效果。护士应用专业词汇或患者不熟悉的术语，护士表达内容模糊，选择了患者不熟悉的语言
态度：
知识：是影响护患关系最一般背景因素，具有护理学，医学，心理学，社会学等 沟通技巧，起加速和催化作用
社会文化背景：
护患关系的调控
促进方法：创造良好的护患关系的气氛和环境；与病人建立充分的信任关系；良好的人际沟通技巧；帮助病人进行角色的转换；保持健康的工作情绪
1.培养良好的个人品质：
1.尊重：不仅是一种态度，也是一种价值观，维护人的尊严，重视每个人的人格
2.体贴：是爱的体现
3.真诚：是一种态度，真心帮助他人，能坦率地说明是否可以给与患者的需求
4.责任心：是个体对工作的态度，是护士获得患者信任的最基本条件。
2.掌握沟通技巧
1.学会倾听
2.善用非语言行为
1.面部表情：沟通双方判断对方态度情绪的主要线索。
2.目光接触：
3.身体姿势
4.沟通距离
5.触摸
3.善于交谈
1.充分准备：交谈时有目的有主题的谈话，护患关系中应避免随便漫无边际的聊天式
交谈
2.提问方式：
3.认真倾听
4.恰当反应
复述：重复患者部分或全部内容，不同语言概括
澄清：
沉默
同感：移情
善于用非语言行为
小节
记录
把握关键环节：
自我介绍
记住患者名字，选择适当称呼
介绍护理单元
注意外在形象
最后印象：小节和嘱咐，搜集反馈意见，致谢与祝愿，容留与相送
常规护理中融入“心理关怀”
正确处理护患冲突：
避免护患冲突是护士的责任，
期望与现实的冲突
休闲与忙碌的冲突 伤残与健康的冲突 外行与内行的冲突 依赖于独立的冲突 偏见与价值冲突 制度与己欲的冲突
方法：深呼吸；换位思考；转移法；冷处理法
第16篇：护患关系与沟通
护患关系与沟通
一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”
患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”
小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”
患者好奇：“降低了，又怎样呢？”
小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”
患者被说服了：“好吧！”
说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。
因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”„„这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。
让对方理解你在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。
患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”
护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”
患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”
护士长：“不好意思，我不能违反原则！”
患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”
护士长：“没关系！应该的！”
护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。
说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。
因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”„„这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。
通过以上两个故事，我们可以看出沟通技巧在护患关系中的重要性！所以营造良好的环境及气氛很重要， 护士应建立一个有利于患者早日康复的安全、和谐的护理环境，使患者在接受治疗与护理的过程中保持良好的心态，最大限度地配合治疗与护理。同时应充分尊重患者的权利，维护患者的利益，用温和、诚恳的语言和百问不厌的回答，使他们找到家的感觉。 急患者所急，想患者所想：住院期间的患者都要面对疾病的折磨，心理压力较大，尤其病情严重时，言语、
行动通常过于激动。护理人员应理解、体谅并给予相应的帮助，使其正确的面对疾病，配合主管医师的治疗，并以和谐、善解的言语去鼓励他们，增强他们战胜疾病的信心。及时了解患者的需求：护士一定要对患者的信息及非语言性信息及时做出反应。这样不仅及时处理患者的问题，满足患者的需求，而且使其感受到被尊重及关心，从而加深了护患关系。
提供有关健康信息，进行健康教育：护士在护理实践中，随时随地向患者提供健康教育及信息。如患者面临痛苦的检查或治疗时，表现出焦虑和恐惧不安，护士应及时与患者沟通，了解患者情感反应，给予解释、说明和安慰，帮助他们早日康复。尊重患者隐私权： 由于治疗及护理的需要，患者需将某些个人隐私告诉医护人员。护士应有良好的职业道德，对患者的隐私保密，如无特殊情况，必须征得患者同意，方可告知他人.
第17篇：情景剧演绎护患沟通
情景剧演绎护患沟通 为了提高护士与患者的沟通技巧，近日， 江苏省苏北人民医院护理部组织护理人员自编自演 了一台护患沟通情景剧。该剧内容涉及首问负责、接待礼仪、治疗操作中的沟通和人性化服 务、交接班的规范、与家属的沟通交流等 13 项护理服务内容，重点演示护士从首次接待患 者入院到患者出院全过程的规范化护理服务流程。 护患沟通“情景剧 护患沟通 情景剧” 情景剧 11 日，一场特殊的“情景剧”表演在山东大学第二医院进行，台上的“演员”与台下的“观众” 都是该院护士，内容是护患沟通 。该院护理部主任林兴凤说：“我们希望借助护士节这个活 动，提高护士整体的护患沟通水平和护理质量。”图为儿内科的护士们在进行展示。 山东中医药高等专科学校护 山东中医药高等专科学校护 理系成功举办第一届护患沟通情景剧大赛 11 月 30 日，经过两个周的紧张比赛，护理系第一届护患沟通情 景剧大赛在我校大学生活动中心圆满落下帷幕，09 高护 12 班级选送 的代表队获得了一等奖。 为了增强护生的沟通意识，提高语言表达和沟通能力，从而构建 和谐护患关系，提高护士的人文执业能力，护理系举办了此次带有演 示性质的护患沟通情境剧大赛，得到了全体学生的欢迎和积极响应。 大赛分初赛和决赛两个环节进行， 参加比赛的 09 级 17 支代表队利用 业余时间精心准备剧本，认真编排训练。他们创新性地发挥自己的专 业知识和沟通技巧，在剧本编排中注重专业性、针对性、指导性三者 兼顾，演示内容既有临床工作中诸如给药、静脉输液外渗、独立值班 工作忙、病人失去生活信心、病人及病人家属态度不冷静、处理工作 中的突发事件及特殊情况等容易发生护患纠纷的工作环节和场景； 也 有在门诊、急诊科、病房为病人及家属排忧解难以及绝症病人临终关 怀等令人感动的故事和场景； 尤其是部分情境剧真实模拟了在校学生 踏入实习医院后在角色意识转变、如何尽快适应临床护理工作而在心 灵和行为意识上发生艰难抉择和剧变的心路历程和真实情境， 具有很 强的现实针对性和指导意义。通过情景剧的展示，具象化地揭示出要 成为一名优秀的护士，不仅要具备扎实的专业知识和娴熟的专业技 能，更应当具有良好的心理素质、高度的责任感和博大的人文关爱情 怀、较强的语言表达能力和出色的沟通技巧。 参加决赛的 8 个情景剧各有特色， 都以格式的独特和表现的深切 性打动了每一个评委和观众，既有多幕剧、又有独幕剧；既有模拟真 实临床场景的与现实时空相一致而带来的自如和流畅； 也有以当事
人 追叙往事和不同空间的矛盾在同一空间集中爆发导致时空急剧变化 而产生的一种沧桑感和视觉冲击感，带给观众极强的震撼。在排练中 学生认真斟酌每一个台词，反复练习每一个动作，精心锤炼每一个表 情，在着装、道具、画外音、配乐、独白等各方面关注每一个细节， 力求精益求精；在比赛中，学生全身心投入，用真心演绎出护士工作 中的喜怒哀乐，极富艺术张力和感染力，真正实现了知识性、教育性 和艺术性三者的较好统一， 让场下学生观众在艺术的氛围中汲取了知 识，得到了启迪，获得教育，感到受益匪浅。在长达两个小时的比赛 期间，现场时而肃穆安静，大家用心观看，细心体悟，有的评委老师 现场留下了激动的眼泪； 时而因为台上演员生动精彩的表演而会心一 笑，现场不时爆发出热烈的掌声。 比赛开始前，护理系主任黄学英首先致辞并宣布比赛开始，她代 表护理系向首届护患沟通情景剧大赛的举行表示热烈的祝贺！ 向为大 赛顺利开展付出努力和心血的各位老师和学生表示衷心的感谢！ 她希 望全体学生以此次举行的护患沟通情景剧大赛作为契机， 要注重专业 学习，注重提升人文素质，注重把握沟通技巧，为成为一名适应社会 需求的高素质技能型护理人才而不懈努力。比赛结束后，护理系主任 助理高占玲为大赛做点评， 她高度评价本次大赛中学生充分的准备和 出色的表现，祝贺大赛获得圆满成功，同时也就专业方面提出了进一 步改进的希望和要求。 护理系今后将继续加强校园文化建设， 充分依托学生社团开展各 项文体活动，一方面丰富大学生的业余生活，让大学生感受到大学生 活的多姿多彩； 另一方面在活动开展过程中充分围绕护理系学生培养 目标， 以针对性强的各项活动成为提升护理专业和家政服务专业学生 综合素质的第二课堂，作为全力提升学生职业素质的有益辅助和保 障。 护理系 2010 年 12 月 6 日 护患沟通”情景剧比赛 医院举办 “护患沟通 情景剧比赛 护患沟通 医院举办 “护患沟通 情景剧 沟通”情景剧 护士节 医院 沟通 情景剧比赛 庆祝“5.12”国际护士节活动 护士 5 月 12 日是国际护士节。为激励全体护理 护理人员继承和弘扬南丁格尔救死扶伤精神，进 护理 一步推动优质护理工作的发展，5 月 11 日，市中心 市中心医院护理部举办了一场别开生面的“护 市中心 患沟通” 情景剧比赛。 此次演示比赛是各护理单元选派护理人员利用业余时间精心准备， 认真编排的， 他们充 分发挥自己的聪明才智和沟通技巧，认真斟酌每一个台词，反复练习每一个动作，精心锤炼 每一个表情，将发
发生在门诊、急症科、病房等一个个为患者分忧解难的故事搬上舞台，以情 景剧的方式分别表演了患者入院时护士的接待方式， 住院过程中的护患沟通、患者出院时的 宣教指导等。最终，在评委的公正评分后，眼科支部的《眼科病房那点事》获得一等奖。 通过此次比赛， 充分展示了市中心医院护理团队的良好精神面貌和服务态度， 对护患沟 通行为进行了规范，为进一步加强护患沟通、优化护理服务，提高护理质量，更好地为病人 病人 服务起到了积极的促进作用。
第18篇：护患沟通座谈会记录本.
护患座谈会制度
1.各科室每月至少组织一次由护理人员、患者或家属共同参加的座谈会。2.座谈会形式可采用集体座谈或逐病房逐床交流等形式进行。 3.座谈会内容包括: ⑴医院规章制度、管理规定的宣传教育。 ⑵健康宣教。 ⑵安全宣教,。
⑶征求患者或家属对护理工作的意见和建议。
⑷征求患者或家属对医院环境、饮食、后勤等工作的意见及建议。
4.对座谈会中提出的问题,护士长应有反馈意见及整改措施,并做好相应记录(护士长应用红笔书写反馈意见及整改措施,并签姓名。
2012年
护患座谈会议记录
2012年1月护患座谈会议记录时间 地点 主持人 参加人 记录人 内容
2012年2月护患座谈会议记录时间 地点 主持人 参加人 记录人 内容
时间地点主持人 参加人 记录人内容
时间地点主持人 参加人 记录人内容
时间地点主持人 参加人 记录人内容
时间地点主持人 参加人 记录人内容
时间地点主持人 参加人 记录人内容
时间地点主持人 参加人 记录人内容
时间地点主持人 参加人 记录人内容
时间地点主持人 参加人 记录人内容
时间地点主持人 参加人 记录人内容
时间地点主持人 参加人 记录人内容
2013年
护患座谈会议记录
2013年1月护患座谈会议记录时间 地点 主持人 参加人 记录人 内容
2013年2月护患座谈会议记录时间 地点 主持人 参加人 记录人 内容
时间地点主持人 参加人 记录人内容
时间地点主持人 参加人 记录人内容
时间地点主持人 参加人 记录人内容
时间地点主持人 参加人 记录人内容
时间地点主持人 参加人 记录人内容
时间地点主持人 参加人 记录人内容
时间地点主持人 参加人 记录人内容
时间地点主持人 参加人 记录人内容
时间地点主持人 参加人 记录人内容
时间地点主持人 参加人 记录人内容
第19篇：0703护患沟通情景剧
第一幕
在路上，小李遇上了冯阿姨 小李：冯阿姨，您去哪儿呀？
冯：我没事，就随便溜达溜达，锻炼身体嘛 小：是，多运动运动是对身体有好处
冯：哎，对了，你妈最近身体也挺好的吧？ 小：嗨，甭提了，我妈上个月得了。。。痛，去医院检查后说没事，就给开了点药，结果前几天又开始发作了，而且比上次更严重了，家里正准备来市里的医院看看呢
冯：嗨，你妈以前一直都身体不错的，也是，谁能没个病没个灾的，那这样就赶紧带你妈去大医院看看吧
小：是，我们正考虑要去哪家医院呢。您一直在这边生活，您知道哪家医院比较好吗？ 冯：去湘雅医院吧，那个医院挺好的，就是收费贵了点，不过没事，我有一个朋友在那，你要去的话我可以和他说一声 小：那就先谢谢您了
第二幕
门诊大厅
许多挂过号的病人正在等待接受治疗
“这是护士小张出现了，抬起头来笑容满面的对等待就诊的患者说
大家好，我是今天担任分诊的护士小张，今天人比较多，请各位不要着急，一会我会按顺序给你们安排好，这里有水温和纸杯，如果哪位渴了可以过来喝。另外墙上还有健康报，大家可以看一下。
一边说一边给患者倒水，发报刊，并询问患者病情
这时，外科李主任带着一位表情看似很痛苦的患者匆匆走来，把小张拉到一边，悄悄地对她说“小张，这是我的一个亲戚，你能不能通融一下，先给他找个医生看看？”
小：李主任，您看，这么多病人都在等着，我们都是按顺序叫号，这不太好办呀 小白为难着说
李主任：你就给想想办法嘛。
小张:这样吧，李主任，您先去忙吧，病人交给我，我会安排好的，保证让您满意。 李主任还在犹豫
小张推着李主任：行了吧您，这么多年了，咱俩谁跟谁呀，我办事您还不放心吗？ 李主任略思：那好吧，我先去忙了，病人就交给你了。
说着退下
小张:您好，大姐，请您先少坐一会。示意王大姐坐下
从王大姐手中接过病例看了一眼，一边登记一边说:王大姐，您千万别着急！我们医院。。。。。是全湖南省最好的，无插管，无痛苦，随治随走。。。。。。。。
说着递给王大姐到了杯水并递了一份宣传材料：这是外科常见病的防治和保健的宣传材料，您先看着，一会就轮到您了。
王大姐连连点头：哎，哎.结果宣传材料翻看 安顿好王以后，叫号：。。。。。。。。。。
转过身来：王大姐，下一个该您了，谢大夫给您看，他是这方面专家。 说着，示意引导王大姐到诊室 一会，李主任匆匆走上台来，：小张，我的亲戚看好了吗？ 小张：看是看好了，但大姐看起来很沮丧，我想他询问病情他不肯说。 说着小张示意王大姐在那边
李主任走了过去：大夫怎么说的？ 王大姐哭着说：大夫说要做手术 ，呜呜。。。。。 李主任安慰着说：不用怕，手术小意思，我们先回去吧 说着带王大姐走了出去
第三幕
护士办公室，护士长，护士小高
护士长：小高，31床病人明天上午要做…..手术，你去和病人讲一下需要注意的问题 对话………………………………………………………..
第四幕
病房里，郊农家属甲乙丙，教师家属 甲：妈，您醒了，感觉好多了吧？ 王母：好多了
乙：您就好好的在这养病，家里的事有甲呢，您不用担心 甲：你赶紧回家吧，家里这么多事要做呢，这里有我呢 乙：我不回去，我还要照顾妈呢，要回去你回去。 甲：叫你回去你就回去，你咋这些事呀 乙：就不就不…….丙：行了行了，别吵了，这里是医院，要吵回家吵去 这时，在旁边的教师老伴：你们能不能小点声说话呀？ 甲：嘿，管天管地还管人拉屎放屁 教师老伴：这里是病房，不是菜市场
甲：病房怎么了，越是病房我越大声。我还唱呢……..教师老伴：什么素质呀 这时护士小王走了进来
教属：护士护士，你看看他们总是大声喧哗
小王：我说你们能不能不说话呀，不说话没人把你们当哑巴，刚才就没说你们，还没完没了了，要说外面说去
乙：你这护士，怎么说话呢
小王：我就这样，这样还是和你们客气了呢 说着走了出去
甲想跟上去找小王理论，被丙拉住
第五幕
再看病房的另一张床位，床上的教师正在抑郁中
护士小红走了端着治疗盘走了进来：何老师，今天抽血，您准备一下 何老师： 不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！
小红耐心地解释：抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！ 何老师好奇：降低了，又怎样呢？
小红说：降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。 何老师被说服了：好吧
半个小时后，护士小红端着治疗盘走了过来：何老师，您该换液了 教师：今天还要打针啊？
小红：是的啊，今天还得打消炎药的针，这样好得快些，您就可以早点康复了。 只见老人纵着眉头：算了算了，我不想再打了 小红：不打怎么行呢？不打您的病怎么能好呢？ 教师：好不了拉倒，无依无靠的活着也没意思
听到这句话后，小红顿时明白了什么：您怎么能这样想呢？怎么说都还有大叔陪着您呢，大叔呢？
教师：他刚才出去了，我也不晓得去哪了
小红：这样吧，我先把针给您扎上，一会再给您看看大叔去哪了 说着便把针给教师扎上了
小红扎完针后出去了，在病房外遇到李老师的大叔，就问了一下情况
小红：大叔，大妈是不是有什么事不太高兴啊？我看她好像有什么比较烦心的事？ 大叔：哎！！怎么说吧，她住院这么久了，儿子女儿因为工作忙都没有来看过她，当老人的都希望自己的孩子能够关心自己啊！！但是他们也工作太忙了，顾不上啊！！！ （林老口气里全是无奈，说完向病房里看了一眼，摇了摇头，叹了一口气，就走进去了——） 小红看着林老那种无能为力但是有疼惜的表情，眼睛里全是复杂。 小红回去查到了李老师女儿的电话号码，就拨通了她的号 小红：您好，请问是林小姐吗？我是你妈妈的责任护士。 林小姐：你好，你找我有什么事吗？
护士：是这样的，您应该知道你妈妈住院了吧，但是你妈妈的情绪不是很好，你们还没到医院来看过何老吧，所以我希望你们能多来陪陪她，因为老人都很希望自己的孩子能够多多的关心一下自己，特别是在生病的时候，这种被关心就更加需要了。我知道你们也很忙，但是我也希望你们能抽出点时间来看看何老，这样对何老的康复也很有好处，你说好不好呢？ 林小姐：这样啊，但是我公司里的事特别忙，我走不开呀。这样吧，你给我哥哥打个电话，他应该有时间。
小红：这样啊，那好吧，那我再看看你哥哥有没有时间。好的，再见 林女士：再见
又拨通了林先生的电话：喂，您好，请问是林先生吗？ 林先生：你是？
小红：我是你妈妈的责任护士，你妈妈生病住院了你知道吧？ 林先生：哦，我知道，怎么了？
小红：是这样，你妈妈现在情绪特别不稳定，我们谁劝都不管用，所以我们希望你能来医院陪陪她老人家。
林先生：我知道了，我会尽快过去的。 护士：嗯，好的，再见
第六幕 这时，病房里，一对夫妇走了进来 丙上去迎接：姑姑姑父来了 走到王床前，握住王的手：姐 王：你们来了
夫妇：我们听到消息就赶过来了，您现在好多了吧？ 王：没什么大碍了
夫妇：别让姐说话了，让姐多休息吧
说完站到床头，不一会，又来了几个家属，对话…………..这时，护士小王端着治疗盘走了进来：你们家的亲戚还挺多呀 乙（面带笑容）：不多不多，这才来几个呀
小王：病人现在身体比较虚弱，需要静心休养，不要让太多人来看她 乙：知道了
说完小王就走了出去
乙：姑姑姑父…….，你们先回去吧，这里有我和哥呢
亲戚们一块：那好，你们好好照顾你妈吧，我们明天再过来。 说着走了出去
第七幕
护士站里，几个护士正在议论
小红：我还真没见过这样的子女，自己的母亲住院都不来看看 护士小朱：怎么回事呀？
小红：就是32床的那个病人，一直就只有老伴在那里陪她，老人一直闷闷不乐的，我了解到情况以后，就给他的儿子和女儿打了电话，可是到今天了，还是谁都没有来 护士小刘气愤的说：还有没有人性呀，连自己的亲妈住院都不来看
这时在门口的护士长走了进来：怎么说话呢，什么人性不人性的，你们在谈论32床病人吧，刚才我也了解了一下情况，我给他儿子打个电话 说完拿起电话：喂，你好，请问是。。。。。。？ 林先生：我是，你是？
护士长：我是你妈妈的责任护士，你妈妈……………………..，你最好来医院看看 林先生：我真的没时间，。。。。。。。。。
护士长：没时间没时间，你也得看什么事呀，现在是你的母亲住院，并且他非常想你们来看她，整天连吃药都要你爸和我们劝。而且现在就你爸一个人在照顾她，他年纪也不小了，怎么能整天到晚照顾你妈呢，……………..林先生：那我马上就过去
林先生又拨通了林小姐的电话：小林啊，我一会去医院看看妈去，咱俩一块去吧 林小姐：我没空呀，你自己去吧，我有时间再去
林先生：你就知道整天在外边鬼混，还没时间，少废话，一会我在医院门口等你 林小姐：那好吧
第八幕
病房里，郊区农民又来了五六个亲戚来看望她 这时，护士小王托着治疗盘走了进来
没好气的说：不是跟你们说不要让太多家属来看望病人了吗？怎么又来这么多人呀？ 丙：不好意思了护士小姐，我这就让他们先回去 小王：你看病房都是你们家人了，还让不让别人休息呀，你赶紧带这些家属出去吧 这时甲忍不住站了起来：别管她，医院又不是她开得，我们愿意来多少人就来多少人 小王：我说你这个人怎么什么事都不懂呀，乡巴佬 甲：说谁呢，有种你再说一遍，我揍你 小王：说你怎么了，就说你
听到争吵声后，护士长跑到了病房：怎么了怎么了？
护士长进行调节……………..
最后决定让护士小红代小王照顾郊区农民
第九幕
护士小红查房，走到教师旁：何老师，您感觉身体好多了吧？ 何老师：好多了，就是感觉肚子有点空 小红：饿了吧？ 何：是啊
小红：您还真逗啊，对了，你的儿子呢？刚才我看还在呢 何：我说我有点饿，他就立刻去给我买吃的东西了 小红：我看这几天您儿子天天都来陪您
何：是啊，这孩子，我让他不用天天来，就是不听，还跟公司里请假了呢 小红：您真有福气呀，有这么一个孝顺的儿子
何老师笑了，小红又转向躺在另一张床上的郊区农民（王阿姨），看到床旁桌上放满了东西 小红：不要什么东西都往桌上放 说着就把东西收进了下面的橱子里
王阿姨：护士小姐，你看我的手，这里怎么肿了？ 小红瞟了一眼:这打吊针手当然会肿了 王阿姨：那怎么办呀？
小红：没事，不用管它，过几天就好了 说完走了出去
第20篇：护患沟通情景实例
护患沟通情景实例
情景1：患者郝某，中年女性，因患肺炎高烧不退由丈夫陪伴入院，当护士说明住院无须留陪护时，患者表现焦虑不安，拉着丈夫的手不愿松开，此时应如何对患者进行入院指导。
情景分析：新入院患者由于对住院环境不适应往往会产生孤独感、不安全感，表现为忧心忡忡，焦虑不安。此时，护士应利用入院教育时机建立良好的“第一印象”，消除患者的陌生感，适时进行入院环境介绍。 【沟通技巧】
护士：郝女士，您好！我是负责接待您的办公室护士，我姓刘，您就叫我小刘好了。您已经发烧几天了，身体一定很虚弱，我先送您去病房吧。（护送病人进病房）大家好，我向大家介绍一位新病友。她叫郝某。（面向郝某）您旁边这位叫张某，靠里面那张床的大姐叫黄某，大家都认识了，希望以后相互关照。（面向郝某）这是您的床位，您先上床休息，我帮您测一下体温和血压。（测量完毕）您的体温还是有点高，不过不用担心，您的经治医生王某，责任护士李某，一会儿就会来看您，他们会根据您的病情采取相应的措施控制体温。您枕边放的这个开关室呼叫器，您如果有事找护士，可直接按一下开关就能对讲了，按常规明天早上您要留尿、大便和痰标本做检查，以便为诊断和治疗提供依据。这是留尿、大便、痰的标本盒。旁边这间是卫生室，明天清晨第一次排尿时先用这个尿杯接一点尿倒进这个试管中，然后放在标本架上，排便时用这个小板取一块花生米大小的粪便放进便盒即可。明天早上8点前您还要留好痰标本，因为您患的是肺炎，检验结果对诊断和治疗很重要。您要留取的是清晨第一口痰，留痰前先用清水漱口，然后深吸一口气，用力将深部的痰咳出吐在标本瓶内，注意不要将唾液混在一起，以免影响检查结果，这是您第一次住院，还有许多事情要向您介绍，您先休息一会，等王医生看过您之后，我再向您介绍一下病区的环境及住院相关规则，我在护士站办公室，您要有事可用呼叫器找我，一会儿见。
情景5：新护士小王，在为一个血管条件不好的老年男性患者进行静脉输液穿刺时操作失败，她感到很尴尬，不知如何向患者接受。
情景分析：新护士输液操作失败或遇到患者不理解、不配合感到束手无策的情况时有发生。遇到这种情况，沉着冷静，态度诚恳地作出合理的解释，让患者感受到你的真诚，化解危机。
【沟通技巧】
护士：刘爷爷真对不起，这针我没有给您扎好，让您受苦了。虽然您说是您的血管不好，但我认为还是我今天的状态不好，有点紧张。看来，我的功夫还不够，遇到不好扎的血管心理就有点发怵。您看这样好不好，我在帮您在右侧手臂上选一选血管，如果我要是没有把握，就请其他护士来帮您扎，谢谢您给我再试一次的勇气。（穿刺成功后）刘爷爷，太谢谢您了，是您的理解和支持给了我成功的信心，让我顺利地完成了治疗任务，再一次谢谢您！
情景7：患者张某，中年女性。为明确诊断需要行纤维支气管镜检查，检查前一天神情紧张，恐惧不安，护士在进行术前指导时，应如何与病人沟通。
情景分析：气管镜检查是一项常规的介入检查，但由于此项检查有一定的风险，检查过程中会给患者带来不适与痛苦。患者由于对医生操作水平和检查结果的担心，易产生焦虑、恐惧心理，甚至不愿接受检查。 【沟通技巧】
护士：张阿姨，您好。昨晚睡得怎么样？明天要给您做气管镜检查了，是不是有些担心？其实气管镜检查没有想象中的那么可怕，现在实施的是一种无痛气管镜检查，术前会用一些麻醉药，检查过程也不会太痛，但会有点不舒服，就像平时我们喝水不小心呛咳一下的感觉，如果感到不舒服，就做几下深呼吸。检查的时间一般都不长，有10到20分钟。明天早晨起床后不要喝水，不要吃饭，检查前护士还会给您注射镇静药及减少唾液分泌的药物，雾化吸入一些麻醉剂，这样，手术的过程就不会太痛苦。术后2个小时才能吃饭。明天我陪您去检查室，为您做检查的是经验非常丰富的王主任，您就放心吧，今晚好好休息。
情景11：患者王某，未婚男性，因病情需要留置导尿。护士观察患者面带难色，迟迟不愿接受导尿操作。这时，护士应如何进行操作前指导，说服患者接受治疗并积极配合操作。 情景分析：此例患者为未婚男性，留置导尿术不仅会给患者带来一定的痛苦，还会因为暴露隐私使其难以接受治疗。在做次项操作前，不仅要说明操作的意义，还要注意保护病人的隐私，消除其紧张、难堪的心理，主动配合治疗。 【沟通技巧】
护士：小王，您好，听医生说这两天你的病情有些变化，需要留置一个尿管来观察你的排尿情况。留置尿管是临床上常用的一项诊疗技术，它不仅能解除因排尿困难造成的痛苦，还可以通过对尿量、尿液性质的观察指导用药。这项操作不太麻烦，只是把一根带润滑剂的导尿管从尿道口插进膀胱，见到尿液流出来就结束操作。一会儿给你用的是比较柔软的气囊导尿管，我会很轻地把它插进你的尿道，当你感到不舒服时就做几次深呼吸，导出尿液后也不用胶布固定，整个过程不会让你很痛苦。过几天，病情稳定了，医生就会让我们帮你拔掉尿管，自己排尿了。一会儿，我在你的床边放个屏风，让其他人先回避一下。我相信，在你的配合下，我们会很顺利的完成医生下达的治疗任务。
情景12：患者张某，中年男性，因患胃癌第二天要行胃大部切除术，术前备皮时，反复询问护士术后疼痛怎么办。说自己特别怕痛，担心手术麻醉作用消失后会疼痛难忍，希望护士给予关照，术后多打点止痛针。
情景分析：疼痛是一种令人不愉快的主观体验和情绪上的感受，怕痛是手机病人常见的问题。传统医学认为手术疼痛时一种正常现象，病人应该尽量忍受。现代医学强调的担心，护士应详细介绍目前普遍开展的无痛医疗技术及控制疼痛的方法，教会患者应用“病人自控止痛泵”及疼痛视觉模拟评分方法有效控制疼痛。 【沟通技巧】
护士：我很理解您刚才说的怕手术疼痛的问题，因为大多数病人都有同样的问题。不过您不用担心，术后麻醉师会根据您的情况给您使用“病人自控止痛泵”来控制疼痛。这项技术的原理是根据个体耐受疼痛的程度，通过止痛泵注射一定剂量的药物来控制疼痛。在使用止痛泵前需要掌握疼痛视觉模拟评分方法来正确判断疼痛程度，以便为用药提供依据。这种评分方法很简单，我手里把10公分的尺子就如同疼痛程度，以便为用药提供依据。这种评分方法很简单，我手里这把10公分的尺子就如同疼痛分级尺，“0”表示无痛，“10”表示极度疼痛，您可以根据自己的主观感受用数字表达疼痛的程度。如“3”表示有点痛但能忍受，“8”表示非常痛难以忍受，我们会根据您的疼痛程度调解止痛泵的药物剂量。希望您不要因为任何原因强忍疼痛，也不要过分夸大疼痛程度，防止误导用药产生药物不良反应。通常术后3天疼痛逐渐减轻后即可停用止痛泵，相信在您的配合下，会平稳度过术后疼痛这一关。
情景13：患者刘某，老年男性。食管癌术后入监护室观察，患者麻醉已清醒，但表情痛苦，经常用眼睛环顾周围，神色不安。
情景分析：患者术后进入监护室观察，由于对所处环境不熟悉，加之室内嘈杂的机器声和较强的灯光刺激，容易使患者产生错觉、幻觉，甚至发生定向障碍。护士应在确认患者麻醉完全清醒后，及时介绍监护室环境，让患者知道所处的环境及手术的情况，避免因定向障碍引起行为失常，影响术后健康。 【沟通技巧】
护士：（一只手放在患者的额头上，另一只手握住患者的手）刘大爷，您好！您的手术已经结束了，您现在已住进监护室，我是您的责任护士，我姓张，您就叫我小张，我负责监护您的病情。如果您听懂了我的话就请睁开您的眼睛，握一握我的手（患者按指令作出反应）。很好，我知道您已经听懂我说的话了，您现在正处在麻醉恢复期，需要去掉枕头平躺一段时间，等彻底醒了在睡枕头。这段时间您可能会难受一些，如果您那里不舒服一定要告诉我，我帮助您调整体位，但您自己不要乱动，因为您身上有一些用于病情观察的管线，这些管线对预防术后并发症非常重要。如果您听懂了我刚才说的话，请再睁以下眼睛（患者睁眼）。非常好，你完全听懂了，接下来我还要按医嘱做一些检查和治疗，做这些事情之前我会告诉您，让您有心理准备，现在您可以闭上眼睛放心的休息吧。
情景14：患者王某，女性，46岁，直肠癌行人造肛门成型术后1周，病情平稳，但观察患者整日闷闷不乐，偷偷哭泣，责任护士与其交谈了解到，患者因不知如何面对人工肛门的生活而感到焦虑不安， 情景分析：患者女性，面对术后需终身携带人造肛门生活都会感到难以接受，易产生焦虑、抑郁情绪。护士应针对患者无法面对现实的心理状态，实施有针对性的住院指导，让其尽快掌握人工肛门自我护理技术，适应新的生活方式，消除因知识缺乏导致的负面情绪。 【沟通技巧】
护士：王大姐。您好！听医生说您的结肠造口长的挺好，再过几天就可以出院了，但看上去您好像有什么心事，是不是担心出院后不知道怎样适应人造肛门的生活呀。
患者回答：是呀，如果处理不好粪袋，身上总有异味，怎么见人呀。
护士：我很理解您的感受，许多病人出院前都有这样的担心，不过，不要紧，只要掌握了自我护理的方法，相信您很快就会适应这种生活的，今天我就给你示范一下怎样换粪袋。请您取坐位，换粪袋的基本步骤有三个，一是先撕开胶贴取下旧粪袋；二是用棉签或软纸擦去造口粪便盒分泌物，用肥皂水清洁造口周围的皮肤，用软纸擦干后涂上氧化锌软膏；三是撕开新粪袋包装，像这样对准造口盖严，贴紧皮肤，袋囊向下就可以了。您看这个粪袋换起来是不是很简单，像这样处理就不会弄脏衣服，也不会有异味。明天我再来指导你按这三个步骤操作一遍，还有一些注意事项，我会在你出院前做进一步指导。好，今天就先学这些，别累着您，躺下休息一会吧，明天见。
