咨询部工作计划
推荐第1篇：咨询部工作计划
2013年咨询部工作计划（讨论、交流内容）
一、1对1--------1对2话术的转变：基础、方法、状态（态度）1对3
小班（3--10）
二、毕业班：
1、学校 ：
2、考试：
3、录取情况：
4、升学压力：
非毕业班：
1、方法--状态调整
2、考试（期中、期末）
三、分期付款问题
1、谈单不宜过大（5000---20000）----(0.5--1.5万)
2、后续维护：教师--教务--咨询-----沟通
四、转介绍问题
1、咨询师转介绍：
2、教务的转介绍：
3、教师的转介绍：
4、市场的转介绍：
五、团队建设
1、资源分配
2、团队士气
3、个人--团队--市场的关系
六、部门之间沟通
1、自身检讨
2、部门的沟通
3、学生状况、学校进度、成绩（真实的）
注意细节问题：
1、签约科目推荐：1科---1对1
基础科目：其他----1对2或者1对3或小班
2、退费问题：第一次课起---60天内1.5%
3、“成绩”准确度：------最近的试卷或者作业---------后续的维护
4、“效果”的体现：
1、上课主体是学生----态度、积极性、配合
2、后续的服务----家长会、电话沟通、反馈日常情况
5、排课问题：
咨询师只能建议：老师、时间
6、机构竞争问题：
1、自身内功的修养、转变、工作态度
2、名称转变解释---加盟期限、只是名字
推荐第2篇：咨询部工作计划
咨询部工作计划
作为三个校区的咨询主管，结合目前点滴教育的现状，下一步的工作将重点从以下几个方面着手。
一、工作流程的标准化 这一点，是重中之重，那么什么是标准化？标准是科学、技术和实践经验的总结。为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动，称为标准化 那么我们的标准化我前期准备用12个表格来进行统一。（文章后附上12个表格）
表格(1)(2)是学生情况登记表、学习状态测评表：这两个表格是前期接待学生时用的两个表格，一方面是统一表格的使用，另一方面是统一表格的填写，为后期教务的使用做好基础。
表格（3）（4）是当面咨询预案表、当面咨询总结表：当面咨询预案表是在当时接待完学生成交以后写的学生信息总结以及接待过程中的问题总结表。此表可以协助教务老师工作，另外比较不错的例子可以复印一份咨询师分享。当面咨询总结表，是当面咨询未成交的客户，咨询师对自己接待过程的总结，除此之外还方便日后的回访能够衔接得当。
表格（5）是录音分析表，对于每一个咨询师的接待都要进行录音，并在每周会议上进行录音分析，把成功与否的经验交予大家分享和总结。
表格（6）是咨询部费用交接表，此表格主要是用于费用的确认以及学生课时及优惠的确认，收款人签字外，还需分校长签字。另外在补充一句：关于收据的填写，一定在开完单据后让家长确认，最好签字确认。关于大课时，一定要讲清退费原则。
表格（7）是咨询师工作日报，此表包括每个咨询师每天的具体工作及思路，准确的某个时刻。此表每天上报分校长，咨询总监及校长。
表格（8）咨询部电话外呼记录表，记录每个咨询师每天的外呼数量，方便人事的业绩考核。
表格（9）、（10）（11）分别是校区月报名量汇总表、校区月咨询量汇总表、校区月业绩统计表，每个月底由分校长报至咨询总监、校长。
表格（12）校区咨询量总结分析表：此表在月底开会是对每个校区、每个咨询师进行工作分析考核。
以上是初步的安排，后期不合理的地方继续改进。
二、教育咨询师的职业化要求
作为咨询师应该是站在一线教育工作者更前端的人，因为你是把握着方向的人，一个咨询师能不能长期的把业务做好很基本的一点是拥有较好的个人涵养和自身素质
这包括你的谈吐，你的行为，仪态和待人接物。你会不会很自然、很尊重的双手给家长递送资料，给家长端茶倒水，使用敬语，还包括
你谈话接待时的坐姿是不是端正平稳，自身的穿着打扮是否严谨大方，符合职业要求，能不能熟练使用各种办公工具，你的接待工作是否安排得有条不紊，你的语调你的语速，这都体现了你作为一个教育咨询专家的个人涵养和自身素质。
针对这点，以后首先我会要求咨询师穿职业装着淡妆上岗，每个人要求必须使用普通话。其它在以后的工作中慢慢完善。
三、资料的整合与学习
不断地去吸收教育学知识了解你本身所处的教育市场，你在这个行业就要对这个行业各种必备的知识“精深”下去，所谓精深要从了解开始，要学会用数据说话，每个咨询师知不知道07.08.09年山东省各有多少高考考生，山东省每年的录取率是多少，各个市里学校的情况如何？各个学校的教学风格怎么样有哪些优点取得了哪些成绩而它们的局限性又在哪里，你又知道大多数高考落榜生的遗憾在什么地方，包括今年高考的命题趋势，各科的考试大纲等等，有数据有调查你才会有分析有见解，你的咨询过程才会有说服力，你的建议只有站在你铺垫的大量分析的基础上才立的稳脚跟。
带着这些问题去学习教育学的知识，去不断地走访，查看，查阅，思考，你才能做好这个咨询，你对每个家长所说的话才赋有指导性意见，我们的流程给你的只是个工作的框架，而怎么去丰富，怎么去强大你的话语、说明你的建议则是每个咨询师自己要去做的事。
日后，每月咨询师的资料都必须增加、丰富，这个工作可能由咨询师自己去做，大家分享。也可能是有咨询总监去做，大家分享。
四、营销方案的制定
咨询师对于学校重中之重的角色就是销售师，销售师的重要评价就是业绩的高低，业绩的高低跟市场、本人的能力、新信息的进入等各个方面都有一定的联系，后期我们可以集思广益，用大家的力量制定一些营销策略及计划，让我们始终保持一些新鲜感，走在销售的前沿。
五、协助教务管理好学生
虽然现在咨询和教务已经开始独立的工作了，但是我们是完整不可分割的整体，我们咨询师要跟教务老师配合好一块管理学生，这样做也是为了点滴更好的发展，让每个人的收入都增加。 以上几个方面是我现在想到的初步计划，不足的地方要在日后的工作中慢慢修整，让我们的咨询队伍强大起来。
赵方春2013-8-27
推荐第3篇：咨询部下周工作计划
咨询部下周工作计划
1、完善咨询部职能设置以及确定和正建公司合作的方式、方法。
2、争取完成教师进修学校和新区中学，前期工作计划、方案及思路
3、策划、包装东岭、西岭旅游项目。
4、思考和策划、包装重阳宫文化、宗教旅游项目。
5、思考和准备如何开展2015年各种政策性资金申报
工作
推荐第4篇：心里咨询部四月份工作计划
心里咨询部四月份工作计划
在这个春意盎然充满无限生机的春天，我们也应更快更好的去运作大脑，让接下来的工作更具挑战性，一年之计在于春，我们部门都会精神抖擞地去做好每项工作。开展本月工作之前，我们心里部工作计划如下：
一、清理校园“牛皮癣”活动
这是一项长期而且艰巨的工作，原本洁净的校园被数不清的各种广告和涂鸦弄得模糊起来，主要由监察部和各院系学生会负责的同事们都在前线作“斗争“。如有需要，我部将力所能及地去帮助。对于顽固的它应从根源抓起，做好防护工作。
二、第六届“春之声“校园社团文化节板报展
又是一顿视觉盛宴，我校有很多社团，深受同学们的喜爱。展示我校社团文化，对我校意义重大，是外界了解我校部分文化的重要平台。有一些可能需要注意的设想有：
1、板报一定要保存好
2、都动员身边的同学
3、热情度 等等一些细节，都要注意，在学生会全体成员密切配合的去完成，相信战果也会很丰硕。
三、第六届“青春杯”篮球联赛、男子足球比赛、女子排球比赛
能再次让我校运动健儿展展身手了，吹着青春的号角，此起彼伏的欢呼声等各种声音，都将洒在蓄势待发的人儿面前，此次活动，都会让大家沸腾，但沉浸归沉浸，不能忘了本职工作，尤其要注意安
全事故，主要由体育部、外联部拉起，其他部门也会积极的去协调各方面工作。
四、纪念五四运动90周年，第十三届“澜湖杯”大学生辩论赛
这是我校的品牌活动之一，很关键，这场没有硝烟的舌之战争，应该会很激烈。五四运动，可歌可泣的事件；五四青年，充满着时代朝气，“澜湖杯”大学生辩论赛，极大的反映着当代青年充满生机与活力，与传承和发扬五四精神有很大的联系。这项活动虽然由主席团和学习部负责，我部以及其他部门将会全力配合。
五、OPPO“三对三”高校篮球挑战赛
很具诱惑的名称，篮球让大伙们都为之沸腾，此次挑战赛高手将会云集，做好现场工作尤为重要，赛场秩序尽可能的保持好，做到公平、公正、公开的原则，对可能出现的冲突防患于未然，为这次挑战赛做好基石，安全还是应放在首位，我部仍将做好自己力所能及的工作。
六、纪念五四运动90周年表彰大会暨第六届“春之声”社团文化艺术节闭幕晚会
纪念五四运动90周年表彰大会，此次大会意义深远，会场秩序不能紊乱，同时第六届“春之声”社团文化艺术节闭幕晚会也将举行，根据已经历过的晚会出现的问题，提出几点需注意的：
1、对座位纠纷应采取固定区域的方式
2、舞台设计在实施之前，让大伙都探讨一下。
3、对任何突发事件都应快速做出反应 等等。我部与其他部门
仍需把工作做得跟好。
七、四月份学生会工作简报出版
学生会工作的简报好像都没出过，这份简报都对大家前期工作做了汇总，可让大家了解我们学生会的工作性质和成果，主要由网络部和宣传部负责，希望还是应再次出版。
四月份工作，任重道远，我们学生会各部门细致的去完成，相信会有不错的成绩！！
心理咨询部
2011年3月31日星期四
推荐第5篇：信息咨询部工作计划汇总稿
信息咨询部2014工作计划
一、课程教学
1．图书馆导航课程：分别在大兴校区和西城校区开设32学时的校选课；
2．《科技文献检索》课程：分别由赵燕湘、刘春梅、赵丹、刘淼和张煜完成6个专业共计11个班级的课程教学任务。
二、学科服务工作
1．指导本馆学科馆员注册使用图书馆学科服务平台（LDSP）；
2.针对本校重点学科建设需求，重新布局图书馆学科馆员。
三、数字资源评价工作
1．开展数字资源评价标准研究
2．制定数字资源评价标准
3．细化数字资源评价实施方案
四、BALIS宣传月活动
1．积极参加馆际互借、原文传递宣传工作。
2．做好CALIS融合系统原文传递工作。
3.开展CASHL宣传，推广CASHL服务。
五、特色资源库建设
1．完成《北京建筑大学学报》2013年数据更新工作；
2．完成《科技情报》2013年数据库数据更新工作。
六、参考咨询工作
1．制定参考咨询服务规范
2．完成信息咨询部日常各类咨询、检索、服务、宣传任务。
七、本校硕士研究生学位论文收缴
1．收缴本校研究生学位论文纸质版；
2．完成研究生纸质毕业论文加工工作；
3.完成研究生论文数据库建库工作。
八、科研工作
1.组织我馆人员申报科研项目，提交申报材料，上报经过我馆对学术内容预评审后推荐的排序表。
2.组织填报或核对年度我馆科研成果，并进行汇总、上报。
九、赵燕湘老师继续完成高校网络图书馆教参项目建设工作
十、赵丹老师参与地图项目的结题工作
推荐第6篇：咨询部工作计划述职报告（推荐）
述 职 报 告
又经过了365个日日夜夜，2016年在欣喜伴随着喧闹和辛苦伴随着幸福中走完。回首2016年，虽然个人和部门取得了一定的工作进步，但更多的还是工作的不足和需要我们不断的成熟。接下来我就对2016年的工作情况做一个基本的阐述，并对2017年的工作重点进行布置和展望。
一、部门咨询工作，咨询部下辖三位咨询老师，共咨询项目165家，其中监督项目86家，新项目89家，咨询人日合计超过了600天，涵盖了目前公司的所有咨询项目范围（产品、体系两大块内容），其中张丽霞老师新单已累计超过了80单，完成了咨询老师的第二阶段考核任务。在学习完成了三体系咨询工作的同时，自主的学习了多种CCC产品的咨询工作，可以说是圆满的学成出师。白帆老师也新单累计超过了30个项目，距离第一阶段的考核也已经过半。并且已经能独立完成一般企业项目的三体系咨询工作。基本能够独立的完成较为繁重的咨询任务。
二、部门管理工作
1、目标完成情况，首先，咨询单回收率要求95%，我部门共计回收了143个咨询单，平均回收率99%，其中张丽霞老师100%，白帆老师100%，张华老师98%，完成了年初指定的目标。但是美中不足的是，年初要求咨询单背面写明企业背景以及未来业务发展情况，只有张丽霞老师一人有部分咨询单写出了要求的内容，其余两位老师均未按要求完成咨询单的背景填写工作。不利于公司业务的进一步开展。其次，业绩要求36万，我部门完成业绩27万，未完成业绩任务。其中张丽霞老师7万，白帆老师20万，张华老师0，可以看出张华老师未在业绩上取得任何的工作进展，影响了整个部门的完成进度。
2、部门管理工作，2016年初根据咨询部制度要求填写的每月咨询计划单，在年中6月份的时候基本上就验证了此项措施的不合理性，因为审核计划的易变动性和审核老师的自由性，指定的月咨询计划工作基本上都与实际情况不相符，故在7月份之后，废除了此类工作的强制性执行。改为自愿性填写。同时在今年5月份发生了咨询老师短期失联情况，这为咨询工作的管理和咨询老师的安全带来了极大的管理风险和人员风险。经公司领导决定和咨询部协调制定了更为合理的管理方式，建立咨询管理微信群，将工作进度，咨询路线，咨询现场情况进行实施汇报。一来保障工作进度，二来保证咨询老师个人安全。10月份的时候又将车票管理纳入了日常咨询管理要求。更加严格的监管了咨询老师的外出情况。保障了咨询工作的流畅性和准确性。
3、个人生活情况，张丽霞老师在今年买入了人生新起点，与爱人喜结连理，白帆老师个人生活主要以母亲和弟弟老家生活为主，在个人感情没有突破的情况下，对老人的孝敬可以说做到了尽心尽力，同时倾囊而出的资助家里购买了小汽车。可以说从下为人女，上为人姐的角度来说尽到了自己的责任和义务。张华老师重点以家庭为主，在实现了个人减肥目标之后，响应国家政策，也完成了家庭的小目标，准备在2017年迎来第二个孩子的出生。
三、工作的不足和面临的问题
1、管理经验严重不足，对于人员管理和思想工作还是摸不到思路和方法。张丽霞老师的失联，白帆老师的长期请假，对于集体工作的不配合，致使咨询部门凝聚力极差，丧失了管理的基本底线。在业务工作上的过于倾囊相授和绵软的管理方式下，造成了未来很大人员管理危机和人员流失危机。
2、人员的储备。张丽霞老师面临计划生子，白帆老师面临对工作的不负责和离职的风险。应尽早的完成人员的业务交接和咨询人员的传承工作。
3、业绩问题，没有很好地进行业务开发工作，同时制定措施更好地提升部门业绩，完成17年的业务目标。
4、新版体系咨询工作的开展。
四、2017年工作目标、计划、改进措施方案。
1、针对管理经验方面，认真耐心的和公司领导学习人文管理，提高自我素质修养，掌握成熟的管理方法和思想工作方式。重点将职业道德培养作为人员培养的第一方面，做到职业为先，道德为先的做人准则和培训内容。坚持公司的咨询管理制度，力争能更好的提升管理制度。
2、尽早在6月份前完成人员的传帮带工作，首先从公司内部培养出两名优秀的后补咨询实习生，首先解决监督客户的咨询问题。随着监督客户的增多，可以提供更多的咨询机会供实习生成长。尽早与张丽霞老师选拔合适的人才，进行产品认证咨询工作的传承工作。
3、目标A咨询单返回率96%；B业绩目标36万。咨询单要求依据原制度进行回收。业绩方面制定了以下措施：
a/尽可能咨询过程中进行意向客户的开发和转介绍。在条件允许的情况下可当机立断的签订合同。
b/与审核老师建立良好关系，通过审核老师的人脉进行客户挖掘。 c/获取每家企业的供方情况和销售客户信息，更好的进行客户挖掘。 d/开发老客户，进行客户转介绍。
4、新体系咨询工作中要细致的进行业务学习，现场咨询与客户领导进行沟通，各老师已经按照既定要求自我进行文件编写工作，避免资料雷同。以便于互相学习和良性竞争。不定期、经常性的组织共同学习和讨论会议。将新版咨询工作尽快形成较为完整的文件体系和咨询资料。并将资料统一进行拷贝和备份。建立咨询资料存档库，统一由公司进行类别划分和档案管理，保存了更好的体系文件，更利于公司咨询工作的传承工作。为了“流程化”，“标准化”，“”“快速化”的咨询工作设定基础。
以上就是本人对2016年工作的基本阐述和概括，三言两语不能全面的介绍365天的工作细节。工作需要不断地进步和成熟。希望在新的一年的工作中，各位公司领导和同事能多多监督，多提宝贵意见，帮助我个人和部门更好的成长。同时也希望，公司业务也能在17年能取的长足的发展和进步，使我们能更好的凝聚在领导身边共同进步，共同发展。
推荐第7篇：咨询部工作总结
总结
医疗咨询投诉部2013年在医院的领导下，开展了以下工作：
一、做好咨询投诉工作：在门诊开设导诊台，为病人提供导诊、
咨询，尽量解决病人就诊过程中的困难，接到病人投诉电话，能即时化解病人与工作人员的误解，让病人满意。如不能及时解决，如实向上级领导反映，尽量让病人满意。
二、做好对外宣传工作：今年在安福电视台上新闻18条，在吉
安电视台上新闻6条，安福报上新闻3条，井冈山报上新闻4条。参加医院组织的各种下乡及义诊宣传工作，发放各种科普及宣传资料上千份。在医院建设了中医药文化宣传墙，每个科室增加了各种中医药文化宣传及科普知识宣传，在医院的规划下，完善各种标识。
三、协助临床医师做好病人出院随诊工作，每个月统计各科医
师随诊情况，并尽量多打电话给随访病人，咨询他们对我们工作中有什么不如意的地方，并及时反馈。
四、做好出生证管理及发放工作，领会上级部门精神，做好出
生证的办理工作，尽量减少病人来返的次数。
虽然在工作中付出了许多，但仍有很多地方做的不如人意。在新的一年中，我们将继续在医院的工作分配下，努力做好本职工作。
二0一四年元月九日
推荐第8篇：咨询部工作汇报
咨询部工作汇报：
1、团队工作：咨询部作为市场的后端，在数据处理的基础
上，对专业知识进行不断的巩固。
2、团队建设：咨询部与市场部并行，咨询按市场以及有效
名单配比，从下次咨询招聘开始，严格整体考核，产品知识必须过关，团队文化建设每周二小时，一定落实到位。
3、资源处理事宜：市场部名单的汇总，当天名单，隔天早
上由市场部转送咨询部，咨询师进行跟进处理，咨询师承诺做到，认真对待每一个市场名单，相关跟进与市场及时沟通交换意见。
4、工作补充：为了更好的做好咨询工作，咨询部商议决定，
加强自我专业学习，入职期，产品知识严格考核，由考核卷形式加以检测；运用好网络资料，坚持看优秀咨询电话的录音资料；精气神调节：工作死亡时间，相互提醒，务必落实工作时间工作利用；电话问题处理，电话中遇到问题，及时记录，交予负责人，要求处理，咨询部要求部门员工，每日三个问题交予负责人，文字资料隔天执行。
5、咨询部内部要求：咨询师工作心态，咨询师作为公司的
重要职员，对整个公司的情绪调动有着重大的影响和感染，故要求咨询部每位员工保持上进乐观心态；咨询师
工作细节，咨询师要做到多备注，勤交换意见，咨询师与市场部要做到工作的衔接。
推荐第9篇：咨询部工作制度
洪伟教育工作要求
一 日常工作要求：
1 不迟到，不早退，有事提前请假，一定把自己的课安排好，方可请假。 2 认真值日，及时倒垃圾，周五大扫除，保持公司卫生。
3 工作期间，不许占用电脑玩游戏，聚众聊天或做其他与工作无关的事情。 4 公司任何人，不得以任何理由和客户发生任何冲突。
5 节约水电纸，不用纸杯，及时关电脑，空调，灯，双面打印。 6 完成领导布置的工作，及时高效。
7 工资保密，教师包装保密，不得私自谈论。
8 坦诚相待，团结高效，不得挑拨离间，损坏公司利益。
二 咨询部门：
1 认真及时接听电话，不许漏接电话。 2专业的做好咨询，不断提高，做好记录。
3 不放弃任何机会，只要家长不明确拒绝，坚持回访。 4跟单结果，每天上报主管，大家多探讨。 5 不许内讧，不许抢单，轮流接听电话。
6 多为招生想办法，维护好客户，做好续费和挖单工作。
三 处罚：
1 工作不认真，领导谈话，改正。
2 多次违反公司制度的，给予一定经济惩罚。
3 态度不端正，故意违反，对公司造成损失的，劝退。
2008-12-9
推荐第10篇：咨询部工作总结
咨询部工作总结
篇1：XX咨询工作年度总结
XX年咨询工作年度总结
时光如梭，进入忠良教育工作已经大半年了，回首这短短的几个月的时光，在新的工作环境以及新的工作内容中，在领导和同事的指导和帮助下，我慢慢融入到了这个集体。收拾了一下付出和成果发现还是有了不少收获。
（一）对自我的认识
通过这一段时间的咨询工作，使我了解到自己在工作中不仅要严谨对待工作上的事，更需要虚心请教，因为经验就是工作的导师，他能让我更好的适应工作，并做好这份工作。其实做咨询师需要很强的沟通能力的，而且沟通技巧也很重要，这正是自己所需要改善的，我相信经过一段时间的锻炼，我一定会掌握好这门沟通的艺术。
（二）对工作的认识
做一个好的咨询师，耐心和热情是很重要的，尤其是要具备良好的心理素质以应对各种未的情况。做这份工作也必须具备良好的抗压能力和较好的语言表达能力，正如刚开始进入公司给客户打电话时，遇到难以应付的客户，心里总是有点忐忑，或者是被客户刁难之后心理难免有烦躁的情绪，但是时间久了就习惯了，也能够自如的应付各种问题了。当然光应付是不够的，最重要的是要抓住客户的心理，让客户不仅要了解我们培训机构的实力，更要让他觉得选择忠良教育是明智的。虽然一开始的那段时间打了
很多个电话，却没有一个亲自来咨询的，但我并不能因此而灰心，而是应该找出自身不足之处，以取得好的效果。在这期间也接待了一些家长，通过与家长谈话，我更是了解到，光是了解咨询话术和咨询的基本知识是不够的，更重要的是能够灵活运用它，不然总会有乱阵脚的时候或是感到心有余而力不足。
（三）对工作的计划
接下来的工作，我一定要把培养良好的沟通能力作为首要目标，使自己能够 轻松的抓住客户的心理。同时加强对工作的投入，争取在接下来的时间多接一些客户，提高自己的业务量加紧对客户的跟踪，做好记录，以便及时回访。并且在工作过程中时刻总结，向领导和同事请教，以提高工作效率。
XX年1月22日陈思晴
篇2：客户咨询部年度工作总结
客户咨询部年度总结报告
尊敬的领导、各位同事:
大家好！
今天，很荣幸能站在这里，作为部门主管汇报工作，首先感谢公司给予我的信任，让我有这样一个锻炼的机会和施展的舞台。同时也非常感谢在坐的各位同仁对我部门工作的支持和帮助。谢谢！
先做个自我介绍，我叫李祖豪，来堂皇装饰已有六个多月，最初的三个月做为市场部的营销员招揽装修业务，后调入客户咨询部，出任客户咨询部副主管，接管客户咨询部事宜。六个多月的堂皇经历，让我对永州装修市场有了深刻的认识，也让我对客户部的工作有了深入的了解。工作中，渐渐的熟悉并融入了堂皇的文化和制度，也让公司的同事和领导认识了解了我。接下来，请允许我作为堂皇11年四季度的客户部副主管汇报年度工作总结。
针对部门工作，我从以下几个方面进行工作总结:
在客户咨询部的三个月里，我获得了宝贵的客户咨询部工作经验，也检验了自己的管理能力。XX年是我部门积累沉淀学习的年度，也是蓄积力量和经验奋战XX，去实现公司目标的重要年度。在我管理的XX四季度，客户咨询部重点开展了一下几项工作：
1.完成部门工作，消化好客户信息，维护好签单客户，处理好客户投诉。
2.建立内部五大表单信息管理，追踪客户信息，监督部门工作。
3.整理清顿部门内部资料，修整建立部门工作服务流程，标准化部门服务。
4.招聘新增部门人员，加强部门内部培训，营造部门主动营销的氛围。
5.组织实施活动营销，先后开展电力花园，舜德花园，帝王广场的营销活动。
6.通过电话邀约和专员拜访开发年度储备信息，挖掘楼盘名录。
7.实施新开工工地一周一短信的增值提醒服务。
第三，部门工作存在的问题
回顾近四个月的部门工作，在自己切身的工作体验中，部门的工作结果暴露出部门存在的问题有：
1.业绩平庸，部位整体战斗力不强。
2.部门人员不稳定，专业度欠缺。
3.信息挖掘过于简单，不够深入，业绩团队没有形成有效的大客户解决方案。第四，部门工作的展望和建议
1.打造一支稳定的专业的主动的热情的高效的客服团队。
2.塑造全新的客户服务标准和服务理念，营造主动高效的工作氛围。
3.加强落实部门的培训，结合工作实际与客户需求，提高专业素养。
4.建立稳定的部门薪资鼓励体系，弱化底薪，强化提成，树立部门内部的高薪榜样，刺激部门成员主动高效地深挖客户信息，提高公司业绩。
言语有云，辞旧迎新。XX年不管我们是成功了还是失败了，我们都一步一步坚实的走过来了，而这所有的积累与沉淀必将在堂皇人的不懈努力和坚持下，绽放出耀眼的光辉。
谢谢大家！
篇3：咨询服务工作总结
客服部咨询服务工作总结
客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合XX年工作实际，将XX年年的工作总结如下：
一．规范咨询工作：
（一）拟定咨询科室各种规章制度
包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，
咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等
（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：
十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的
1．专业知识的学习：
a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识
b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定
c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥
2．定期召开咨询记录讲评会议
a．定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量
b．咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价
c．个人对自己的咨询记录进行分析
d．每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题
3．完善咨询病人回访机制：
回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a．对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码
b．第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销
c．如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪
d．每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息
（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整
络咨询及电话咨询有不同的特点，根据络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整
二．做好各类信息收集，及时进行分析反馈
自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集
1、按医院要求做好各类信息的收集工作：
a．本院广告信息收集、广告监播；
b．外院的营销手段收集；
c．咨询电话信息收集
d．初诊信息收集
e．专档管理，保密原则
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向
医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确；
3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议；
三．建立客户服务档案：
将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档
1．录入制度：
a．每天收集一次，确保数据及时录入；
b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病
2、建立回访制度：
回访方式包括短信问候及电话回访二方面
a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量；
b、有计划分步骤：
配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主
对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈
四．络咨询工作
十月中旬开始与络部移交络咨询工作，九月份通过络就诊病人25人左右，十月份络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍；十一月份络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。
1．qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间
2．预约回访问题
1）通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。
2）将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。
3．咨询人员的专业性及积极性的问题：
由专人回答商务通及qq咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及积极性的建立
在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极配合下（如导诊，检验，b超，x光及临床各科室），客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度，不断学习，不断提高，为医院发展贡献自己的力量。
第11篇：咨询部规章制度
优甲教育
北京优甲教育中心
咨询部规章制度
1、工作时间：早上8：30---11：30，下午13：00—17：30，每周六个工作日，实行轮休制度。
2、每天晚上值班至20：30，根据情况延长值班时间。
3、每天按时上下班，不得迟到早退，每迟到一次罚款10元。如一个季度均未出现迟到，公司发全勤奖100元。早退的记旷工一次。
4、有事必须提前一天向部门主管请假，病假扣除当天工资的60%，事假扣除一天工资。
5、当月多次事假、病假或旷工的公司酌情予以辞退。
6、上班期间统一着深色西装，白衬衣，黑皮鞋。不能化浓妆，女士不能披发，男士不许留长发。
7、上班时间不许打私人电话，不能聊与工作无关的话题，办公室内不能嘻戏喧哗。
8、接电话时，应该保持热情的态度，不能把不好的情绪带入到工作当中。
9、使用文明用语，在与客户发生争执的时候，要保持镇定的心态，如遇到严重问题及时请示上级，不得擅自作主。
10、同事之间应该团结，在客户多的时候要互相帮助，不能因为个人利益影响公司利益。
北京优甲教育长沙中心
咨询部
2005.11.26
北京优甲教育长沙中心
第12篇：库伯教育咨询部8月工作计划
库伯教育咨询部8月工作计划
学校简介
库伯教育机构致力于为广大中小学生提供优质的教育服务，以培养其兴趣爱好，自主学习能力，与人沟通能力为主要目的，把孩子们培养成一名优秀的社会主义接班人。
我们本着“我们的优势，用成绩说话”的办学宗旨，贴心的教导服务，并对孩子进行辅导，让孩子们快快乐乐学习，健健康康成长。
市场评估与调研
1.中小学教育的弊端：
中国教育，包括中小学教育的巨大缺陷，大多数论者的观点大同小异，词语不同而已，以为我国的教育普遍存在着一个十分严重的问题就是重视现有知识传递和积累，缺乏创造性的培养，这是由在中小学盛行的应试教育和大学狭隘的专业教育造成的。提倡死记硬背，实行题海战术，使用标准答案，压制学生的个性发展，把教学过程单纯理解为对现有知识传递和积累，在教学方法和考试制度上也是重继承轻创新、重灌输轻发现等等，这是当前我国教育包括高等教育普遍存在的流弊。学生之所以创造力匮乏，原因主要在于我国教育长期忽视学生创造精神、创造性的培养，始终无法摆脱片面追求升学率的怪圈，徘徊于知识型教育模式之中。学生作业负担、考试负担过重，
中国的教育成了考试地狱。
众所周知，中国的中小学教育，学生天天忙于做作业、应付考试，学生负担（作业负担、考试负担）太重，教师与学生都没有时间，也无法自觉主动地让学生自学扩展知识面、提高素质、提高动手能力等等，在中国中小学教育基本上是满堂灌的情况下，学生的自学能力、动手能力、知识面等等是极其重要的素质，但现在中国的中小学教育根本不让或者没有时间让学生自我发展这些素质，学生的素质比起八十年代是大退步了。此外，目前小学教师、初中教师的学历与水准基本上达不到要求，特别在一些偏远的城市。 2.市场分析：
目前，在我国，教育机构的普及还不到位。就拿新东方来说吧，据调查，新东方做的不够完善，而且普遍收费过高，家长负担不起。每一位家长都不愿意看到孩子输在起跑线上，因此，即使自己吃不饱，也会把工资投入到孩子的教育方面，造成家长们的压力很大。在调研中，我们发现，90%的居民认为自己身边的教育机构较少，95%的人认为教育机构的收费过高，70%的人认为教育机构的教学质量一般。孩子是父母的希望，教育好孩子更是每一位家长的期盼。而库伯教育机构认真分析每一份调查表，综合考虑每一位家长的真实想法，制定了一套符合广大家长和孩子的教育体系。并且不断创新，用全新的教学理念和办学特色，为孩子们提供更为优质的教育服务。 3.我们竞争的优势：
㈠.我们拥有一套科学而独特的办学特色,贴心教导;
㈡.我们的收费的标准不高，不会给家长带来太大压力； ㈢我们会经常和家长进行沟通，给你的孩子制定一套合理的教育方案，并和家长们一起实施；
㈣我们会和每一个孩子进行心贴心的沟通，发现你孩子身上的潜力，帮助孩子们树立信心； 4．我们竞争的劣势：
㈠教育行业是个大市场，但是这块蛋糕越来越小，与同行们竞争压力较大；
㈡大坪校区创业初期难以取得广大家长的信赖，没有树立品牌；
㈢初期师资力量相对不足； ５.市场计划：
初期：通过对内部员工的专业化培训与测评，树立良好品牌形象；通过网络，广告，发单等媒体方式，形成一定的品牌效应。
中期：我们根据收到学生的情况，认真辅导，并通过他们的受益情况来扩大我们的影响力，从而让库伯教育逐步走向正规化
后期：我们会认真做好对已经接受过库伯教育辅导学生的调研，发现我们的优点，改正我们的不足，为库伯教育机构的明天增添更多的光彩。
风险评估与控制
一、市场风险
中国培训业规模正以每年30％的速度递增，培训市场的办学主体也由最初的学校和行业企业办班，开始逐步扩大到社会力量、培训公司或个人办学等。同时，随着外资企业不断进入中国市场，以及留学人数的不断攀升，众多外资培训机构也陆续进入中国，与国内大大小小的培训机构展开竞争。
培训机构在未来的竞争将越来越激烈。到那时，教育培训业将迎来一个品牌化时代。谁更注重自身品牌的信誉和口碑，以消费者利益为重，谁就将崭露头角，切分培训业这块大蛋糕。因此竞争的压力就是最大的风险。
二、控制与避免风险
尽管市场具有很多的不确定性因素，但是我们可以采取一系列措施来规避市场风险。
部门职责：
1、教育咨询部代表公司介绍家长的咨询、投诉问题，建立公司和家长间的相互了解，加强公司和家长的信任和支持的关系，为公司树立良好的企业形象。
2、加强信息传播工作，主动收集家长的意见和反应，及时向相应部门通报各种信息，协助相应部门制定相对的政策。
3、积极的配合各部门的工作。与各部门建立良好的关系。
主管职责：
1、组织并领导教育咨询部工作，认真完成自己的工作任务，包括策划部门工作、落实本部门的工作情况。
2、带领团队完成当月销售业绩。协助咨询师完成高端客户的咨询服务并促成签单。
3、参与市场开拓，根据中小学辅导市场的需求，及时调整咨询招生的工作管理。
4、组织对咨询师的岗前培训和在职培训。
咨询师职责：
1、协助主管做好部门全面工作的开展。
2、根据学生实际情况，制定学生长期的辅导的辅导计划与方案。
3、对孩子进行全面测试和分析，使家长认可。
4、建立客户电子档案及负责客户维护。
5、跟踪客户辅导项目实施及客户维护，协助教务工作，保证服务质量。
8月工作目标
1.现在迫在眉睫的是加强自己在教育方面的学习。
2.了解对手公司的基本资料和最近几个月的活动情况，制定相关的策略。3.协助市场部进行广告宣传（建议：为节约公司成本先公司内部人员进行宣传，这样方便当时对意向人员做解答和挽留。如果效果不好再请外员。为了防止外员做不到理想的效果，给外员在基本工资上加上一定奖励）。 4.带领咨询师熟悉公司的操作模式。 5.对市场部邀约的家长进行咨询解答。
第13篇：造价咨询部工作手册
公司员工工作手册
为规范公司日常工作流程，提高工作效率，激发员工的工作热情，结合薪酬考核办法，制定员工工作手册。
各位员工要明确本职工作岗位的职责和应享有的薪酬待遇。
第 一 条造价咨询部通用工作流程
通用工作流程：
项目组成立→制定工作实施方案→查看图纸→计算工程量→工程量汇总→套用定额→录入软件→计取相应费用→调整市场价→项目组内部互检→成套打印装订→项目工作交付→后期服务工作
第 二 条操作人员配置及职责
项目负责人
1.负责咨询业务中各子项、各专业间的技术协调、组织管理、质量管理工作；
2.根据咨询实施方案，有权对各专业咨询工作进行调整或修改，并负责统一咨询业务
的技术条件，统一技术经济分析原则；
3.动态掌握咨询业务实施状况，负责审查及确定各专业界面，协调各子项、各专业进
度及技术关系，研究解决存在的问题；
4.综合编写咨询成果文件的总说明、总目录，审核相关成果文件最终稿，并按规定签
发最终成果文件和相关成果文件。
造价员
1.依据咨询业务要求，执行作业计划，遵守有关业务的标准与原则，对所承担的咨询
业务质量和进度负责；并负责本专业的业务实施和质量管理工作；
2.在项目负责人的领导下，组织本专业编制人员拟定咨询实施方案，核查资料使用、
咨询原则、计价依据、计算公式、软件使用等是否正确；
3.根据咨询实施方案要求，展开本职咨询工作，选用正确的咨询数据、计算方法、计
算公式、计算程序，做到内容完整、计算准确、结果真实可靠
4.动态掌握本专业咨询业务实施状况，协调并研究解决存在的问题；
5.对实施的各项工作进行认真自校，做好咨询质量的自主控制，完成的咨询成果符合
规定要求，内容表述清晰规范；
6.组织编制本专业的咨询成果文件，编写本专业的咨询说明和目录，检查咨询成果是
否符合规定。
7.工作要求：
为避免一个项目中出现重复计算以及尺寸不一的状况，涉及到土建及安装的，需负
责该项目的土建及安装造价员一起进行沟通，明确相关内容；
造价员自行安排勘测现场，清单编制时要求本公司二人以上在场，原则上要求有甲
方人员参加，结算审核时，在此基础上要求施工单位也要同时在场；
清单编制时，按图纸计算工程量，选用正确的咨询数据、计算方法、计算公式、计
算程序，做到内容完整、计算准确、结果真实可靠；
在发布招标文件前一天必须将清单完成转交，并且核对，确保清单内数据的准确； 在开标前必须将招标控制价完成，并确保内容完整，结果真实可靠；
结算审核时，根据招标文件和施工合同规定的结算办法，按施工现场的实际情况核
实工程量，如有增项，投标文件中有该项目单价的按照中标价格计算，没有的按照
结算办法重新组价；
结算审核时，如涉及到有同一工程分阶段送审的，明确好分段工程及附属工程的分
界。
复核人员
1.熟悉咨询业务的基础资料和咨询原则，对咨询成果进行全面校核，对所校核的咨询
内容的质量负责；
2.校核咨询使用的各种资料和咨询依据是否正确合理，引用的技术经济参数及计价方
式是否正确；
3.校核咨询业务中的数据引用、计算公式、计算数量、软件使用是否符合规定的咨询
原则和有关规定，计算数字是否正确无误，咨询成果文件的内容与深度是否符合规
定，能否满足使用要求，各分项内容是否一致，是否完整，有无漏项；
4.重点审核咨询成果的内容是否齐全、有无漏项，采用的技术经济参数与标准是否恰
当，计算与编制的原则、方法是否正确合理，各专业的技术经济标准是否一致，咨
询成果说明是否规范，论述是否通顺，内容是否完整正确，检查关键数据及相互关
系；
5.审核人员在校审记录单上列述审核出的问题，交咨询成果原编制人员进行修改，修
改后进行复核，复核后方可签署。
第 三 条档案管理制度
公司档案管理制度：
单位资料借用交办要求：
1.需要借用招标文件、中标文件、施工图纸等资料的，将所需资料列好清单，将所借
走的资料在资料交接单上签字确认；
2.在项目完成后将资料及时归回，同样需在资料签收单上签字确认。
造价咨询部项目归档要求：
1.项目组成员分专业、分单位工程将工程量计算底稿装订成册，附有封面及目录，交
给项目负责人统一存档；
2.项目负责人收集整理各专业工程量计算底稿、与委托方的过程往来文件（包括电子
邮件）、成果文件后统一交公司存档；
3.委托方提供的原始资料（如图纸、标书等）应单独建立存档目录，并记载存放位置、
归还日期、套数、工程负责人名称，以便查找。
归档文件清单（部门保存一份）。
第 四 条业务考核
1.自接受任务至出具初稿时间超出7日，处以超出时间每天5元以予处罚。
罚款金额=5元×超期的日历天数；
非造价员造成的原因不计，如已通知相应的委托单位、施工单位前来对账，而该单
位没有及时前来的情况；
初稿时间的计算为工作计划交办单上日期至初稿交接单上日期为准。
2.单位工程的的抽查（一般大于10项抽取10项工程，少于10项的全部抽取）分项工程
量误差率≧5%的，处以项目费用的相应百分比的数量以予处罚。
如分项工程的工程量误差率为6%的，该分项处以6元，如误差率为7%的，处7元
罚款，以此类推，一般抽取分项清单不少于10个。
3.总体抽查时合价的误差率≧3%的，每超过1%扣除相应业绩提成中的1%。以土建为例：
如某工程的结算审核合价误差率为7%，则个人应得=施工单位送审金额×基本收费标准×（30%-2%）+追加收费×30%。
4.项目复核人员，在复核时未发现分项工程量误差率≧5%的，在抽查中被发现误差率≧5%
的，复核人员将与造价人员处以相同的处罚。
第14篇：咨询部岗位职责要求
咨询部人员岗位要求
熟练使用办公软件，性格开朗善于与人交流，口齿伶俐，表达清晰，气质优雅，言谈举止大方，有很强的亲和力；
具有良好的应变能力和学习能力，能够迎接富有挑战性的工作；
有良好的服务意识，有耐心，有自信心，并适应在压力下工作；
有良好的客户服务意识，奋斗精神，团队合作精神，能适应灵活的工作时间
教育咨询师工作职责及流程
一、岗位职责：
1、总体要求：在岗到位、操作规范、按时间节点完成工作。有工作计划并按照计划实施完成。有工作记录，做好工作小结。
2、耐心并有一定策略的给学员提供专业的咨询；
3、为报名学员推荐符合学员需求的课程，制定辅导计划与方案
4、积极配合教务工作，认真登记学生基本情况，并及时做好学生档案交接
5、乐于接受新的或临时工作安排，有责任心，做事积极严谨，执行力强，学习能力强。
6、完成并超额完成咨询任务
7、认真做咨询学员登记，及时发掘潜在学员，引导老客户介绍新客户
8、做好数据统计，为公司市场部提供参考。
9、积极配合咨询部主管根据每周实际咨询量，调整咨询话术和广告内容
10、每天下班前想咨询部主管上报个人咨询数外呼电话数
11、积极跟呼叫中心配合跟进咨询信息，提高咨询签单成功率
12、每周结合当周校区和个人咨询情况，写好工作总结，按时上报咨询部主管处，不缺席每周咨询工作讨论总结例会
13、领导安排的其他工作
二、面谈咨询流程
1、热情接待来访人员，请其就座
2、了解学生想要咨询的项目
3、了解学生的当前情况，及想法
4、制定培训计划
5、与学生协商确认，填表报名
6、交学费，或定金
7、发放教材，听课证
8、完善咨询记录表，上报咨询部登记备案，并上交教务处进行登记排课。
绩效考核
咨询人员每人每月需按要求完成咨询绩效额度，完成绩效额度以为的金额按
第15篇：咨询部接待流程
咨询部接待流程
1、特殊客人通知唐主任或孙经理
1、没有预约的客人
一、导医组
2、通知主管或部门助理
2、通知咨询师
、填写病历
1、助理先接待
2、介绍当日咨询师
3、介绍医院
4、安排咨询房间
、签协议书
2、顾客档案
1、
3、与医生术前沟通交流
4、手术通知单
1、成交
1、带顾客去财务付款
、助理
2、拿回结算单
2、咨询师咨询
3、去3楼卸妆拍术前照
4、到理疗室预约
1、填写未成交原因及处理方法
、未成交、送品味杂志等并保留顾客资料
、敷麻药
三、医务组、操作
、告知注意事项
、加强注意事项
2、拍术后照片
四、咨询组、送客
4、打回访电话
5、预约复诊
、二次加单
2013/2/26 咨询部
第16篇：评估咨询部工作总结
评估咨询部工作总结
尊敬的领导：
一年来，评估咨询部在各级领导帮助指导下，坚持以公司发展“十二五规划”为指导，积极开展工作,通过部门人员共同努力，超额完成了年度预算指标，业务和文化建设成效明显。下面我从业务工作、内部建设、存在问题、明年计划四个方面汇报如下：
一、业务工作完成情况
（一）完成业务量及经营收入
(1)上报完成业务
截止到11月30日，共完成咨询评估任务389项，内容包括科研类（158）、建设类（31）、后评价（2）、专项检查（4个专项197个科目）、电子工业“十一五”规划执行情况评估（1）等，按0.65的系数折算后，经营收入约645.12万元；横向任务承揽18项，内容包括条件建设项目建议书编制咨询（7），直接委托评估11项，经营收入191.27万元。总计实现帐面收入835.39万元。超额完成了保700争800的年度预算指标。
(2)实际完成业务
今年，并扣除2010年节余的253万元，实际完成业务量有：固定资产评估项目73.79万元;科研项目(军贸、技术合作、民机、探月三期等)270.42万元;创新团队和电子规划约360万元;四个专项验收80万元,后评价43.14万元；高分项目管理办法65万元；基础科研项目验收（按人工量计算）20万元；横向业务（水毁28.07万元；探月可研31.2万元；建议书编制132万元）191.27万元。合计1103.62万元。
(二)业务成份
(1)上报业务中
根据业务来源统计，横向业务191.27万元（占年度总收入的22.9%，编制建议书7个，收入132万元）。支撑中心纵向业务收入644.12万元（占年度总收入的77.1%），其中项目评审一处73.79万元（占年支撑中心收入的11.5%），项目评审二处447.33万元（占年支撑中心收入的69.5%），投资监管处123.14万元（占年支撑中心收入的19%）。
以上统计数据可以看出，横向业务收入占年度总收入不足三分之一，一方面说明横向业务的拓展尚须加大力度，另一方面说明横向业务拓展难度较大；在支撑中心的纵向业务中，承担项目评审二处的业务较多，约占支撑中心业务总量的70％，承担评审一处的业务约占支撑中心业务总量的10％，承担投资监管处的业务约占支撑中心业务总量的20％；支撑投资监管处提供的后评价业务是对于公司属于新业务领域，目前介入是为将来开拓该方面的业务锻炼队伍，旦有收益就是突破。
(2)实际完成业务中
从上述业务来源看，一处业务73.79万元；二处业务270.42万元；投资监管处业务123.14万元；横向业务551.27万元（创新团队360、水毁28.07、探月31.2、建议书132）。在支撑中心的纵向业务中，承担项目评审二处的业务较多，约占支撑中心业务总量的58％，承担评审一处的业务约占支撑中心业务总量的16％，承担投资监管处的业务约占支撑中心业务总量的26％；横向占总业务量的551.27÷1103.62=50％（其中水毁、探月可研及创新团队是小概率事件，不可作为预增内容）。
（二）工作任务特点
1．科研任务复杂指数高
我部从评审二处承接的探月三期预研、军贸科研、民机科研、空间碎片等项目全部为批量项目，而且探月三期预研和民机项目均存在多家单位参与某个课题pk的问题，由于探月工程预研项目存在很多不确定因素，评估中仅通过参照《指南》来判断研究方案、技术路线以及研究成果的合理性，其难度较大。同时协调沟通工作量较大（委托方要在不同阶段听汇报，而且在其与项目单位和总体协调沟通时，也要求项目经理参加）。部门人员坚守“服务、超值、竞争”的市场理念，克服各种困难，加班工作，较好地完成的任务，得到委托方领导和办事人员的好评。
2．项目不成体系，时间急；组织松散，协调难度大
公司“支撑中心”的地位决定了我们只能承担“应急、攻坚”任务，充当“灭火”队员的角色，而且承担的项目任务多是从批量项目中驳离出的部分项目，难以系统地掌握项目的性质特点。比如：支撑项目评审二处的军贸、民机、引进消化吸收等科研项目。据了解，二处在刚开始安排项目时并没有考虑让公司承担相关任务，在安排任务的过程中发现下属人员在任务周期内难负其荷，才决定由我部门介入工作。在项目评审中，我们部门不是独立开展工作，而且要由其领导组织，但实际工作中，在协调沟通环节又往往不通知我部门人员参与其中，造成项目负责人写报告出现反复。此种情况在短期内可作为锻炼培养队伍吃苦耐劳、敢打硬仗的素质，但从长期发展看，对员工整体能力的提升不利，若任由此种情况下去，我们培养出的员工将缺乏对行业统筹性、系统性、前瞻性的能力，只能是能顾点不能顾面的“莽汉、悍妇”。
3．立项咨询周期长、委托方期望过高
在横向业务方面，目前承接主要业务是《建议书》编制咨询。从承接的《建议书》编制任务看，有两个显著特点：
一是建设目标明确，建设范围界定清楚，上级准予申报的项目。该类项目主要是申报方对建设方案、建设内容把握不准。对这类项目，需要对相关内容在政策原则的许可下，给予合理的支撑，就能完成任务，此类项目一般是短平快，相对时效高。
二是拟申报的项目政策边界不清晰（上级没有安排其任务，项目单位自己想找个切入点，挤入申报队伍里）。该类《建议书》编制业务，大部分是建设科目不易确定，建设原则不明确，此类项目，建设单位没有思路，自己不会做，在咨询过程中建设单位想法多，不易协调沟通。这就需要较强的业务能力、协调沟通能力和局面控制能力。目前，所做的项目90％属第二种，对人员素质要求较高，牵扯精力大。无论哪种项目，项目单位（委托方）提出的期望有时不切实际，总希望我们包打天下（仍是攻关心理较重）。
4．横向业务回款难度大
从近两年所做横向业务看，合同款回收难度较大。对于立项咨询在建议书编制完成后，部分项目能否申报成功和能否立项的不确定因素较多，有些建设单位考虑自身利益不愿及时回款，甚至多次崔要也不给打款（如软件测评中心的项目、兵器282厂的项目等）。
二、内部建设情况
今年伊始，我部在总结去年工作经验与问题的基础上，紧跟公司领导班子新的发展思路，在部门内部建设方面，我们始终围绕领导的思路，紧跟市场的脚步，坚持用文化培养动力，用知识夯实能力，用制度强化执行力，主要开展了以下工作。
（一）贯彻局“十二五”规划，谋划部门发展
1.宣贯国防科技工业发展“十二五”规划
今年10月份，在国防科技工业发展“十二五”获国务院办公厅批发后，部门人员在局宣贯的基础上组织了再学习。通过学习大家基本掌握了国防科技工业“十二五”投资建设的政策原则，为今后的评估工作打下了一定的政策理论基础。
2.贯彻公司发展“十二五”规划
为确保部门工作依照公司规划的蓝图健康发展，部门认真对公司“十二五规划”进行了宣贯学习，同时按照规划提出的年经营收入平均递增30％以上的指标要求，提出了部门年度经营收入争700保800的预算指标，并制订了2011年度工作计划。部门人员一致认为：公司“十二五规划”描绘的远景目标，人心趋同，催人奋进。
（二）加强部门文化建设
先进文化是教育职工，引领企业发展的“灵魂”。部门在文化建设方面能够时刻按公司领导的要求开展工作，并注重文化建设与业务工作的融合。年初在《公司文化手册》讨论稿阶段，部门组织大家进行了认真讨论，在《公司文化手册》正式下发后，部门组织了宣贯学习，大家统一了思想认识。一年来，大家能够自觉随行公司文化思想，牢固树立“超值服务、成就卓越，务实和谐、同心跨越”的价值观，坚持“支撑中心、面向市场、创新模式、打造品牌”的工作思路。日常工作中注意营造“阳光、职业、团队”的工作氛围；在项目咨询评估时坚守“为企业服务，为国家把关、为自己负责”的工作准则，面对“保密、廉洁、质量”三大风险，严格执行“九不许”和质量控制规范。经过部门人员对公司文化的亲力亲为、言传践行，公司文化得到了业内认可，同时也扩大了公司对外的影响。
平时，部门人员积极参加公司、中心和局机关组织的其它各项活动。大家通过撰写《请给我结果》学习体会，部门负责人通过撰写《反腐倡廉》观后感，进一步增强了大家对公司文化重要性的认知；部门有90%的人员参加了局乒乓球协会，70%人员参加了公司组织的蓝球队，通过体育运动，增强了大家的团队协作、拚搏进取精神。佘昌莲在机关组织的乒乓球比赛中获员工女子组第一名，洪志伟获员工男子组第三名；在机关组织的登山比赛中佘昌莲、崔浩分获男女组第三名。
目前，“务实和谐、阳光、职业、团队”的文化氛围已经形成。
（三）以市场为需要，抓了业务基础建设
今年以来，部门以市场为引导，根据业务拓展的需要，开展了以下几项工作：
1．根据立项咨询工作的特点，逐步完善了横向业务操作规程，修订了咨询评估合同；
2．结合项目及业务需要，对专家库进行了动态补充；
3．配合综合管理部门对公司制度进行了完善、建全工作；
4．申报并获取了“工程咨询资质”，为后续咨询评估工作开展取得了身份和资格；
5．积极配合综合管理部门进行二级保密资质认证工作，为参加涉密项目的评审等工作，做好了条件保障；
6．完善部门业务流程和管理制度，确保了工作过程可控，保障了业务工作的顺利开展。
（四）业务发展为需求，抓了人才队伍建设
年初部门人员积极参加了年初公司统一组织的教育培训活动，并能主动参加兄弟部门组织的培训课（如审计处和投资监管处组织的业务培训），平时不定期组织部门人员进行内部培训，结合项目进行经验交流，能坚持做到每个项目或每月有交流。对于过去未涉足的业务，在开展工作之前，部门能够组织大家进行研讨，并请有相关工作经验的专家或领导进行讲课，从而达到了经验共亨，教训共勉的效果，整体提升了部门人员的业务能力，部门大部分员工的
业务能力实现了多元化（对固定资产投资建设项目、科研项目、后评价、验收等项目均有所涉猎），。
目前，部门内自觉学习的氛围已经形成，今年洪志伟通过了注册咨询工程师考试；在保密资质认证现场审查时，部门参与保密知识考试的人员均取得满分；另外部门人员积极报名参加招标师考试。
三、问题与不足
一年来，通过大家不懈的努力，虽然经营收入超过了预算指标，员工业务能力有了提升，部门文化建设初见成效，制度管理也已规范，但仍存在一些有待于改进的问题和不足：
（一）任务拖期、报告质量不高的问题比较突出
部分批量项目的评估报告存在不能按时交付及说理不透的问题，造成提交的成果质量不高。究其因：时间紧，有任务重，多项目交叉进行的原因。同时也有项目评审前期准备不充分，撰写报告过程中时间控制不合理的问题。
上述问题须在今后的工作加以改进，假如项目经理对项目背景情况不了解清楚，对国家的投资政策原则吃不准、吃不透，评估中就难以正确把握，难以将问题摸透查清，那么在写报告时就会下笔犹豫，出现拖期问题，甚至影响报告质量。
（二）整体业务能力与业务需要尚有差距
按照部门的职能，承接项目类型及业务领域较广，包括建设类，科研类，专题研究类，后评价，验收等，还有立项咨询（建议书编制）。经过一年的历练，部门人员对评估类工作基本驾轻就熟，但对立项咨询类及专题研究类项目尚缺乏经验积累，此外，有的项目经理对评估现场局面的掌控上还不能做到得心应手，应变能力不够。
（三）横向业务拓展力度不足
部门承担委托评估任务繁重，一直处于消防员的角色，忙于救火，部门在工作安排上难以按计划统筹，所以，在横向业务上没有更多的精力去开拓，至少不够积极主动，危机意识不够强。在今后的工作中，部门将适当加大横向业务的拓展力度，主动与机关、各集团相关业务部门联系。
（四）支撑业务沟通渠道不畅
部门支撑中心的业务均需通过中心相关部门或领导与委托方沟通，信息传递存在口径不统一的问题，或有效信息流失的现象，部门作为一线工作者提供的报告成果就难以准确体现委托方的思想。
3．横向业务回款难的问题突出
从近两年所做横向业务看，合同款回收难度较大。对于立项咨询在建议书编制完成后，部分项目能否申报成功和能否立项的不确定因素较多，有些建设单位考虑自身利益不能及时回款，甚至多次催要也不给打款，尤其是行业外的单位，合同款到帐困难，如软件
测评中心的项目，合同款由30万元调减为15万元，多次崔要仍迟迟不能到帐。
四、明年工作计划
（一）工作目标
以“内强素质、外创品牌，拓宽市场、扩大收益”为指导，争取将部门打造成业内认同的团队，年经营收入突破900万元。
（二）明年形势及机遇
根据部门近两年的业务来源分析：支撑中心的业务不但没有出现增长的趋势，甚至有所萎缩。而且今年中心业务部门介绍的横向业务量为零，由此判断，明年支撑中心的业务难有好的预期。若此，在当前行业有垄断，纵向支撑少，工艺无基础的情况下，明年部门将面临较为严峻的市场形势。
但考虑到明年是局机关调整项目申报、审批管理模式的第一年，在如何协助系统司做项目申报的审查方面可能会有一定的契机；同时今年公司取得了“工程咨询资质和保密资格资质”，明年公司的条件优势更加突出；另外，国防科技发展“十二五”规划提出的建设思路，较“十一五”有着根本变化（型号任务引领到瞄准未来武器发展兼顾当前型号任务），我们在对政策的理解上较军工厂所和设计院有着明显的优势，可以帮助企业做好项目立项咨询和申报工作。各行业在建议书编制及设计方面存在垄断，但各设计院在建议书编制阶段投入人力不足（设计院重点放在可研和初步设计等限额设计），且对建设书编制的要点方法掌握不够，造成建议书编制质量不高，这是我们可切入点。
（三）明年主要工作
1．加大基础支撑条件建设力度
基础业务是体现单位能力水平的根本，部门将按照公司领导要求，一是初步搭建项目库及关重设备能力数据库框架，为评估业务支撑数据储备做准备；二针对有共性的项目建立规范的文本模版；三针对一个行业进行能力评估（此项工作由蒋宜勋负责，3月底搭建好评估方案框架，力争年底形成初稿）；四建立咨询阶段前期工作组织方案及建议书编写讲义（含建议书通用模版，此项工作由佘昌莲负责）；五对现有技经数据库进行优化完善并建立保密技防模块化建设方案（此项工作由张晓斌负责）；六建立机械设备资源（含设备功能、加工的关键件、主要使用领域，价格，生产厂家分布，生产厂的代表产品等）数据库（此项工作由洪志伟负责）。
2．加大市场业务的拓展力度
在未来一段时间，部门的业务增长仍需主要依靠支撑中心业务，同时开拓横向市场，但从上述分析可以看出，纵向业务递增的趋势较小，要保持目前或做到经营收入增长，必须在横向业务的拓展上加大力度。一是利用项目评审之机，讲评其《建议书》编制缺陷，适时宣传自己的业务；二是主动联系机关、军工集团的相关部门争取业务，军工集团规划建设部门是建议书申报程序中最前端的初审机构；三是利用和机关的沟通优势，了解拟申报项目的单位，主动和其联系争取项目；四是引导项目单位，树立正确的申报观念，目前大部分单位在争取项目方面，“轻申报、重攻关”，对《建议书》编制的重要性认识不足，错误地看重攻关的作用。
3．进一步做好部门文化建设
文化是单位发展的内动力，员工加入一个企业首先要认同这个企业的文化，只有认同了企业的文化，才能在这个工作环境中生活阳光，工作愉快，产出高效。因此，部门将继续开展公司文化的宣贯活动，将公司文化置于案头，铭于心中，践于行动，使其成为员工工作、进步的魂，把部门打造成“阳光，职业，创新”的团队。
3．继续抓好人才培养工作
与时俱进的复合型人才是做好咨询评估工作的重要保障条件，目前，部门内大部分员工在知识和经验积累方面不够。在新的一年里，部门开展以自学为主，同时采取“请进来、走出去”的方式组织大家进行专业学习，请进来即：请专家授课，走出去即：联系能代表行业特点的厂所现场观学习；内部采取以老带新，交流研讨的方式，让大家经验共享，共同提高能力水平。
4．抓好产品成果质量控制
质量是我们生存发展的风险之一，过程可控是结果可靠的保证。下一步部门将在审查环节制定可量化的监督考核指标，杜绝重大质量问题，尽量避免提交报告拖期的问题，逐步完善质量控制措施。
四、建议
1．利用体制改革之前的一段时间，借助与科工局有直接隶属关系的优势，创造机会，尽可能创收，把收益做大。目前有中咨、新时代、配套和审核中心分食国防投资这一块皇粮，谁有力气谁就能多吃，这块手到擒来的蛋糕，应该全力抢食，先把自己养肥，即便将来遇到寒冬，最先冻死的也不会是我们。如果我们最容易取的东西不去取，而是舍近求远，做自己难为、他人能为之事（各设计院专业齐全，有多年人才和经验的积累，同时有行政垄断），结果可想而知。所以，公司应和中心合力多做局机关的业务，兼顾可造势的横向业务。
2．横向业务的拓展，在没有政策支持的情况下（项目单位以自己做为主，没有要求一定要有资质的单位做），在造势阶段，仍需借力打力，所以，公司业务仍需由中心给力。至于如何给力，常言道:“事在人为”，怎样用人是组织的事。
尊敬的领导、各位同仁。回顾一年，酸甜苦辣；评估工作，仍需努力；请大家继续支持评估工作。
谢谢!
评估咨询部
第17篇：咨询部目标责任
咨询部2014年目标责任
1、完成县域企业所在相关行业省市级专项资金申报工作，并帮助企业跟踪申报专项资金后续工作。
2、完成投资咨询公司注册工作，并制定公司制度、确定相关业务、规范工作流程。
3、帮助至少三家县域企业找出阻碍其发展壮大的核心问题，并帮助他们解决，突破瓶颈。
4、完成上级领导安排的其他事宜。
第18篇：工程造价咨询部名词解释
工程造价咨询名词解释
1、工程造价：是指建设工程产品的建造价格，工程造价本质上属于价格范畴，在市场经济条件下，工程造价有两种含义，第一种含义是从投资者的角度来定义的，建设项目工程造价是指建设项目的建设成本，即预期开支或实际开支的项目的全部费用，包括建筑工程、安装工程、设备及相关费用；第二种含义是指建设工程的承包价格，即工程价格，是在建设某项工程，预计或实际在土地市场、设备市场、技术劳务市场、承包市场等交易活动中，所形成的工程承包同价和建设工程总价。
2、工程造价管理：有两种管理，一是建设工程投资费用管理，属于投资范畴，是为了实现一定的预期目标，在拟定的规划、设计方案的条件下，预测、计算、确定和监控工程造价及其变动的系统活动；二是工程价格管理，属于价格管理范畴，微观层次是指企业在掌握市场价格信息的基础上，为实现管理目标而进行的成本控制、计价和竞价的系统活动，反映微观主体按支配价格运动的经济规律；宏观层次是政府根据经济发展的需要，利用法律手段、经济手段和行政手段对价格进行管理和调控以及通过市场管理，规范市场主体价格行为的系统活动。
3、投资估算：建设工程处于项目建议书阶段和可行性研究报告阶段，拟建工程的工程量还不具体，建设地点也尚未确定，工程造价不可能也没有必要做到十分准确，其名称为投资估算。
4、建设项目设计概算：是初步设计文件的重要组成部分，它是在投资估算的控制下由设计单位根据初步设计或扩大初步设计的图纸及说明，利用国家或地区颁发的概算指标、概算定额或综合指标预算定额、设备材料预算价格等资料，按照设计要求，概略地计算建筑物或构筑物造价的文件。
5、标底：工程标的的价格，是项目建设法人对划入标内的全部项目实施的期望价
6、施工图预算：是施工图设计预算的简称，又叫设计预算。它是由设计单位在施工图设计完成后，根据施工图设计图纸、现行预算定额、费用定额以及地区设备、材料、人工、施工机械台班等预算价格编制和确定的建筑安装工程造价的文件。
7、单位工程概算：是确定各单位工程建设费用的文件，是编制单项工程综合概算的依据，是单项工程综合概算的组成部分。
8、竣工决算：是以实物数量和货币指标为计量单位，综合反映竣工项目从筹建开始到项目竣工交付使用为止的全部建设费用、建设成果和财务情况的总结性文件，是竣工验收报告的重要组成部分，竣工决算是正确核定新增固定资产价值，考核分析投资效果，建立健全经济责任制的依据，是反映建设项目实际造价和投资效果的文件。
9、工程量清单：是表现拟建工程的分部分项工程项目、措施项目、其他项目名称和相应数量的明细清单。工程量清单是按统一规定进行编制的，它体现的核心内容为分项工程项目名称及其相应数量，是招标文件的组成部分
10、分部分项工程量清单：是指表示拟建工程分项实体工程项目名称和相应数量的明细清单。
11、综合单价：是由人工费、材料费、机械使用费、管理费和利润组成，并适当考虑了风险因素的单价。综合单价的综合有两层意思：一是本身价格的综合，
每一个综合价格包括了人工费、材料费、机械使用费、管理费、利润；二是工 程 内 容的综合，如钢结构工程中的钢构件，其工程内容包括了钢构件的制作、运输、安装、油漆、探伤等，钢构件的综合单价包括了钢构件的制作、运输、安装、油漆、探伤等的费用。
12、暂列金额：招标人在工程量清单中暂定并包括在合同价款中的一笔款项。用于施工合同签订时尚未确定或者不可预见的所需材料、设备、服务的采购，施工中可能发生的工程变更、合同约定调整因素出现时的工程价款调整及发生的索赔、现场签证确认等的费用。
13、暂估价：招标人在工程量清单中提供的用于支付必然发生但暂时不能确定 价格的材料的单价以及专业工程的金额。
暂估价是新增术语，是指在招标阶段预见肯定要发生，只是因为标准不明确或者需要由专业承包人完成，暂时又无法确定具体价格时采用的一种价格形式。
14、单位估价表是以建筑安装工程预算定额规定的人工、材料及施工机械消耗量指标为依据，以货币形式表示预算定额中每一分项工程单位预算价值的计算表格。它是根据国家现行的建筑安装工程预算定额，结合各地区工资标准，材料预算价格、机械台班预算价值编制的，所以又叫某时期某地区单位估价表。单位估价表具有地区性和时间性，是地区编制施工图预算确定工程直接费的基础资料。
15、定额计价是指根据招标文件，按照各地区省级建设行政主管部门发布的建设工程《消耗量定额》中的“工程量计算规则”，同时参照省级建设行政主管部门发布的人工工日单价、机械台班单价、材料以及设备价格信息及同期市场价格，直接计算出直接工程费，再按规定的计算方法计算措施费、其他项目费、管理费、利润、规费、税金，汇总确定建筑安装工程造价。
16、人工费，指列入概预算定额的直接从事建筑安装工程施工的生产工人的基本工资、工资性津贴及属于生产工人开支范围的各项费用，内容包括：
（1）生产工人的基本工资、工资性质的津贴（包括副食品补贴、煤粮差价补贴、上下班交通补贴等）。
（2）生产工人辅助工资，指开会和执行必要的社会义务时间的工资，职工学习、培训期间的工资，调动工作期间的工资和探亲假期的工资，因气候影响停工的工资，女工哺乳时间的工资，由行政直接支付的病（六个月以内）、产、婚、丧假期的工资，徒工服装补助费等。
（3）生产工人工资附加费，指按国家规定计算的支付生产工人的职工福利基金和工会经费。
（4）生产工人劳动保护费，指按国家有关部门规定标准发放的劳动保护用品的购置费、修理费和保健费、防署降温费等。
17、材料费，指列入概预算定额的材料、构配件、零件和半成品的用量以及周转材料的摊销量按相应的预算价格计算的费用。
18、施工机械使用费，指列入概预算定额的施工机械台班量按相应机械台班费定额计算的建筑安装工程施工机械使用费，施工机械安、拆及进出场费和定额所 列其他机械费。
19、文明施工费：指施工现场文明施工所需要的各项费用。20、安全施工费：指施工现场安全施工所需要的各项费用。
21、临进设施费：指施工企业进行建筑工程施工所必须搭设的生活和生产用的临
时建筑物、构筑物和其他临时设施等费用。
22、二次搬运费：指因施工场地狭小等特殊情况而发生的二次搬运费用。
23、脚手架拆搭费：是施工许脚手架的搭、拆、运输费用及脚手架的摊销或租赁费用。
24、间接费：指虽不直接由施工的工艺过程所引起，但却与工程的总体条件有关的，建筑安装企业为组织施工和进行经营管理以及间接为建筑安装生产服务的各项费用。
25、施工管理费：指组织施工生产和经营管理所需要费用。
26、规费：指政府和有关部门规定必须交纳的费用。
27、税金：指国家税法规定的应计入建筑安装工程费用的营业税、城乡维护建设税及教育费附加。
28、建设工程其他费用：指从工程筹建起到工程竣工交付使用止的整个建设期间内，除建筑安装工程费用和设备及工器具购置费用以外的，为保证工程建设顺利 完成和交付使用后能够正常发挥效用而发生的各项费用。
29、折旧费（指机械设备在规定的使用年限内陆续收回原值及贷款利息等费用）。30、大修理费（指机械设备按规定的大修理间隔台班必须进行大修理，以恢复正常功能所需的费用。）
31、安拆费及场外运费（指机械在施工现场进行安装、拆卸所需的人工、材料、机械、试运转以及安装所需的辅助设施的费用。）
32、措施费：是指为完成工程项目施工,发生于该工程施工前和施工过程中非工程实体项目的费用,包括1）环境保护费:=直接工程费×环保费率2)文明施工费= 直接工程费×文明施工费率3)安全施工费=直接工程费×安全施工费费率
33、工程建设定额：指在正常施工条件下，在合理劳动组织、合理使用材料和机械的条件下，完成某项工程建设单位合格产品所必须消耗的各种资源的数量标准
34、人工消耗量定额，也称劳动消耗量定额，简称劳动定额。是指在一定的生产组织和生产技术条件下，完成单位合格产品规定活劳动消耗的数量标准。
35、人工单价也称工资单价，是指从事建筑安装工程施工的生产工人工作一个工作日应得的劳动报酬。
36、人工单价：是指从事建筑安装工程施工的生产工人的人工单价，由基本工资、工资性补贴、辅助工资、职工福利费、劳动保护费等组成。
37．其他直接费，指概预算定额分项定额规定以外发生的费用，内容包括：
（1）冬雨季施工增加费。
（2）夜间施工增加费。
（3）流动施工津贴。
（4）因场地狭小等特殊情况而发生的材料二次搬运费。
（5）生产工具用具使用费，指施工、生产所需不属于固定资产的生产工具，检验、试验用具等的购置、摊销和维修费，以及支付给工人自备工具的补贴费。
（6）检验试验费，指对建筑材料、构件和建筑安装物进行一般鉴定、检查所发生的费用，包括自设试验室进行试验所耗用的材料和化学药品费用等，以及技术革新和研究试验费。不包括新结构、新材料的试验费和建设单位要求对具有出厂合格证明的材料进行检验、对构件破坏性试验及其他特殊要求检验试验的费用。
（7）工程定位复测、工程点交、场地清理费用。
直接费是指建设工程施工过程中，直接耗用于建设工程产品的各项费用的总和。是根据施工图纸结合定额项目的划分，以每个工程项目的工作量乘以该工程项目的预算定额单价来计算的。
38、单项工程又叫工程项目：是建设项目的组成部分。具有独立设计文件，竣工后能独立发挥生产能力和使用效益的工程。
39、单位工程：是可以独立设计，也可以独立施工，但不能独立形成生产能力与发挥效益的工程项目。
40、分部工程：是单位工程的组成部分，它是按照建筑物或构筑物的结构部位或主要的工种工程划分的工程项目。
41、分项工程：是分部工程的细分，是建设项目最基本的组成单元，是最简单的施工过程，也是工程预算分项中最基本的分项单元。
42、建筑工程费：指各类房屋建筑、一般建筑安装工程、室内外装饰装修、各类设备基础、室外构筑物、道路、绿化、铁路专用线、码头、围护等工程费。
43、一般建筑安装工程：指建筑物（构筑物）附属的室内供水、供热、卫生、电气、燃气、通风孔、弱电设备的管道安装及线路敷设工程。
44、企业定额：指建筑安装企业在合理的劳动组织和正常的施工条件下，根据企业本身的技术水平和管理水平、施工设备配备情况、材料来源渠道等而制定的为完成单位合格产品所必需的人工、材料、施工机械台班消耗的数量标准和其他各项费用取费标准。企业定额反映企业的施工生产与生产消费之间的数量关系，是施工企业生产力水平的体现。
45、概算定额：叫做扩大结构定额。它规定了完成一定计量单位的扩大结构构件或扩大分项工程的人工、材料、机械台班消耗量的数量标准
46、概算指标：概算指标是以每lOOm2建筑面积、每1000m3建筑体积或每座构筑物为计量单位，规定人工、材料、机械及造价的定额指标。
47、估算指标：估算指标是确定建设工程项目在建设全过程中的全部投资支出的技术经济指标。它具有较强的综合性和概括性。其范围涉及建设前期、建设实施期和竣工验收交付使用期等各阶段的费用支出；其内容包括工程费用和工程建设其他费用
48、施工定额：指具有合理劳动组织的建筑安装工人或工作小组在正常施工条件下，为完成单位合格工程建设产品所需人工、机械台班、材料消耗的数量标准。
49、劳动定额：指具有合理劳动组织和正常施工条件下，生产单位质量合格产品所需消耗的工作时间，或在一定的工作时间中产生的合格产品数量。
50、预算定额：指规定消耗在合格质量的单位工程基本构造要素上的人工、材料和机械台班的数量标准。
51、材料预算价格：指材料（包括构件、成品、及半成品等）从其来源地（或交货地点）到达施工工地仓库后的出库价格。
52、措施项目：为完成工程项目施工，发生于该工程施工准备和施工过程中的技术、生活、安全、环境保护等方面的非工程实体项目。
53、计日工：在施工过程中，完成发包人提出的施工图纸以外的零星项目或工作，按合同中约定的综合单价计价。计日工包括计日工人工、材料和施工机械
54、工程竣工结算：是指施工企业按照合同规定的内容全部完成所承包的工程，经验收质量合格，并符合合同要求之后，向发包单位进行的最终工程价款结算。工程竣工结算分为单位工程竣工结算、单项工程竣工结算和建设项目竣工总结
算。
55、工程量：是建筑安装工程中以物理计量单位或自然计量单位表示的建筑物，构筑物，设备安装工程或其各构成部分的实物数量的泛称。
56、工程变更：由于工程建设的周期长，涉及的经济关系和法律关系复杂，受客观因素的影响大，工程实际施工情况与中招标投标时的工情况相比往往会发生一些变化，这些变化称为工程变更。
57、工料单价法：是目前施工图预算普遍采用的方法。他是根据建筑安装工程施工图和预算定额，按分部分项的顺序，先算出分项工程量，然后再乘以对应的定额基价，求出分项工程直接工程费
58、综合单价，即分项工程全费用单价，它综合了人工费、材料费、机械费，有关文件规定的调价、利润、税金，现行取费中有关费用、材料价差，以及采用固定价格的工程所测算的风险金等全部费用。现值所需的时间。
59、概算指标计价法:是用拟建的厂房、住宅的建筑面积（或体积）乘以技术条件相同或基本相同的概算指标得出直接费，然后按规定计算出其他直接费、间接费、利润和税金等，编制出单位工程概算的方法。60、单价法：就是用地区统一单位计价表中各项工料单价乘以相应的各项分项工程的工程量、求和后得到包括人工费、材料费和机械使用费在内的单位工程直接费。
61、建设工程招标：是指招标人在发包建设项目之前，依据法定程序，以公告招标或邀请招标的方式提出有关招标项目的要求和条件，投标人依据招标文件要求参与投标报价，然后通过评定，择优选取优秀的投标人为中标人的一种交易活动。
62、建设工程投标是工程招标的对称概念,指具有合法资格和能力的投标人，根据招标条件，在指定期限内填写标书，提出报价,并等候开标,决定能否中标的经济活动
63、一次支付又称整付：是指系统内现金流入或现金流出均在一个时点上一次发生。
64、多次支付（等额现金流）：是指现金流入和现金流出在多个时点上发生，而不是集中在某个时点上，现金流数额的大小可以是不等的，也可以是相等的，当先进了序列是连续的且数额相等时，则称等额现金流。
65、总承包服务费属于管费性质，即对分包工程管理所发生的各种费用，例如：对分包工程的工程质量，工程进度等的监督检查，需要增加的管理人员工资支出，办公费用支出等，正如有的专家所述，不同的合同规定，其内容也有所区别
66、固定资产：是指在社会生产过程中可供长时间反复使用(一年以上)，单位价
值在规定限额以上，并在使用过程中基本保持原有实物形态的的劳动资料和其他物质资料。包括房屋及建筑物、构筑物、设备、车辆及工器具等。
67、基本建设：是利用国家预算内资金、自筹资金、国内外基本建设贷款以及其他专项资金进行的，以扩大生产能力或新增工程效益为主要目的新建、扩建、改建、恢复工程以及与之相关的活动均称为基本建设。6
8、建筑工程：是指永久性和临时性的建筑物、构筑物、设备基础的修建，照明、水卫、暖通等设备的安装，绿化及水利、道路、电力线路、防空设施等的建设。6
9、建设项目：又称基本建设项目。是指具有一个设计任务书，按一个总体设计
组织施工，独立经济核算，建设和运营中具有独立法人负责的组织机构，建成后具有完整的系统，可以独立发挥生产能力和使用价值的建设工程。
70、工程承包费：指具有总承包条件的工程公司，对工程建设项目从开始建设至竣工投产全过程的总承包所需的管理费用。
71：材料单价：是指建筑材料(构成工程实体的原材料、辅助材料、构配件、零件、半成品)从其来源地(或交货地点)运至施工工地仓库(或施工现场材料存放点)后的出库价格。材料从采购、运输到保管，在使用前所发生的全部费用，构成了材料单价。
72、机械台班单价：是指一台施工机械在正常运转条件下，在一个工作班中所分摊和支出的各项费用。7
3、承包合同价：通过招投标由市场形成并经承发包方共同认可的工程造价师承包合同价。
74、公开招标：是由招标单位通过报刊、广播、电视等方式公开发布招标信息，是一种无限制的竞争方式，有意的承包商均可参加资格审查，合格的承包商可购 买招标文件，参加投标的招标方式。 7
5、邀请招标又称有限竞争性招标，是招标人以投标邀请书的方式邀请具备招标项目能力、资质良好的特定法人或者其他组织（多于3家）投标。
76、招标控制价：是根据国家或省级、行业建设主管部门颁发的有关计价依据和计价办法，按设计施工图纸计算出来的，对招标工程限定的最高工程造价。招标控制价是由成本、利润、税金等组成。
77、单位估价法：就是先算出工程量，然后套（概）预算定额，用工程量乘以定额单价(定额基价)得出直接工程费，再加措施费得出直接费、再以直接费或人工费为基础计算出间接费、最后求出利润、税和价差并汇总即工建安费用。然后在此基础上综合考虑工期、质量、自然地理、工程风险等因素所增加的费用就是招标控制价价格。
78、不平衡报价：是指一个工程项目总报价基本确定后,通过调整内部各个项目的报价,以期望既不抬高总报价,不影响中标,又能在结算时得到更理想的经济效益。以下几种情况可以采用不平衡报价法。
79、多方案报价法：投标单位在投标报价时如果发现工程范围不很明确，条款不清楚或很不公正，或技术规范要求过于苛刻时，就要在充分估计投标风险的基础上，按多方案报价法处理。也就是按原招标文件报一个价，然后再提出，如某某条款作某些变动，报价可降低多少，由此可报出一个较低的价。这样可以降低总价，吸引招标人
80、总价合同：是指在合同中确定一个完成项目的总价，承包据此完成项目全部内容的合同。它又可分为固定总价合同和可调总价合同。
81、可调总价合同：是指报价及订合同时，以招标文件的要求及当时的物价计算总价合同，但在合同条款中双方商定：如果在执行合同中由于通货膨胀引起工料成本增加达到某一限度时，合同总价应相应调整。
82、单价合同：是指在承包人在投标时，按招标文件就分部分项工程所列出的工程量表确定各分部分项工程费用的合同类型。它又可分为固定单价合同和可调单价合同。
83、成本加酬金合同：是由发包人向承包人支付工程项目的实际成本，并按事先约定的某一种方式支付酬金的合同类型。
84、工程预付款：又称预付备料款。施工企业承包工程，一般实行包工包料，需
要有一定数量的备料周转金，由建设单位在开工前拨给施工企业一定数额的预付备料款，构成施工企业为该承包工程储备和准备主要材料、结构件所需的流动资金。
85、应收账款：是指企业因销售商品、提供劳务等应向购货单位或受益单位收取的款项；预付款项是指企业按照购货合同预付给供货单位的购货定金或部分货款。应收及预付款项包括应收票据、应收款项、其他应收款、预付货款和待摊费用。一般情况下，应收及预付款项按企业销售商品、产品或提供劳务时的成交金额入账核算。
第19篇：咨询部工作流程
全程立体式一对一辅导
咨询师工作流程
一:预约客户统计：
咨询师每天统计自己明天要来的客户，当天下班前填写到部门预约客户统计表格里，咨询主管统一在D盘的咨询部共享文档里查收，据此进行周末接待的统一安排。
二：接来电
1、礼仪问候，不正面否定家长观点，模糊回答，话向转为作具体了解再针对性回答。
2、了解家长需求，做适当分析 (间接影响学生成绩的所有因素)，并结合哈利博特个性化辅导特色引导(找准需求)。
3、了解沟通后建立初步的认可及信任感。使家长迫于想见到咨询师帮助其解决困惑，并能给对方留下深刻印象，只要有需要第一个想到的是哈利博特教育。
4、沟通过程中有技巧的获得对方信息：主要是家长需求及联系方式，其次是家长及学生姓名、学生学校、年级、信息来源、大概住处。
5、给家长危急感，预约具体上门时间，并留下话柄在具体时间回访家长，落实上门时间。
6、在预约的时间回访，安排好来访咨询时间。
7、预约时，让带学生试卷及课本来。
8、当次不能确定上门的，做好跟踪工作。三：现场接待
1、接待家长和家长握手、寒暄、倒水。
2、准备好学员档案表，在和家长沟通中完善学员档案表，在家地址：
电话：
全程立体式一对一辅导
长确定要报名时学员档案表完善后交给前台，由前台交给学管主管。
3、与学生沟通时，初步了解学生学习特点及表现，作赏识、激励及简单指导。使学生对学习，对哈利博特充满向往和期待，建立初步的信任，再让学生做《个性化测评问卷》（让咨询助理协助做测评）。
4、与家长沟通时，获得学生的成长历程、成长环境、学习状况、学校对学生的影响、亲子关系、家长的困惑等，结合全程个性化辅导的特色作分析及指导，用“心”打动家长。
5、与家长沟通过程中，间接灌输越早教育代价越小，效果越好，并流露出对该学生百分之二百的信心。
6、结合孩子情形阐述教育团队分工及如何展开工作。
7、咨询道具一定要在适时的时间排上用场。
8、建立了认可与信任后，即在家长不停的点头及赞扬声中，表示如果下周想上课，今天就得把辅导的事定一下。试探性签约，犹豫的话找到原因并化解掉。
9、一定要在家长的认可中再谈协议。
10、当时能定的，就不要让客户回家考虑。特别是一家人都在场的情形，当时就一定要拿下。
11、需要回家商量的，要留下回访的话柄，并作好跟踪。四：签约
1、站在家长的角度建议家长如何定协议。
2、跟家长确定排课时间，让家长说出学生最大的空闲时间以便我们安排老师。
3、能给家长优惠的，主动表示申请，别等家长计价还价再作申请及让步。
4、确定辅导科目、教材版本、上课进度、辅导课时。
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5、需要教学老师协助分析时，负责与教学老师商定时间。
6、简单告诉家长协议几部分的内容，并要求家长再忙也一定要看违约责任一栏。
7、在交定金的同时，通知学管下来见家长，和家长沟通。
8、交定金，同时让家长填写协议最上面的基本信息，先别签字，等咨询师填写了，家长检查一遍确认再签字。
9、费用统一交到财务处，至少在课前三天补清余款，家长没有说要发票我们就不要提，如果要发票，我们要告诉家长须交5%的税点。
9、叮嘱客户，在第一次上课前有任何问题，直接与咨询师联系，学生排好课后，学管师通知家长首次上课时间并通知家长办手续。
10、事毕领家长参观教室，阅览光荣榜，热情送家长至电梯，同时要保障家长留有咨询师和学管师的名片。
11、返回咨询室清理好现场。五：排课
1、问清家长学生的所有空闲时间。技巧一：排除法，问家长孩子哪个时间段不可以排课。技巧二：向家长表明，我们尽量按您这个时间排老师，如果我们有一个特别适合孩子的老师在您的这个时间段没有时间，我再和您协商，做好铺垫，以避免后期和家长协调时间家长不满。技巧三：建议家长安排学生上课尽量放在周内，便于我们排老师。技巧四：即使排课在周内，也要建议家长在周内上首次课，目的为了让学生提前上课，也不占用我们周末安排其他家长的时间。
2、学生档案表和排课申请单一起交给教务老师，学生档案表在排课申请单上。
3、在教务排课前，咨询师、学管、教务要开一次会，详细沟通地址：
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学生的真实学习情况、性格特点、学习风格以及家长的类型，保障配备最合适的老师，以及首次上课成功率。
六：建档
1、48小时内建纸质档案：学生档案表、学科能力测评问卷、个性化测评问卷、辅导协议(原件交财务保管)及模拟合同表、咨询记录、咨询方案、资料清单排课申请(每科提交一个申请)及其他辅导资料
2、2-4天完成《个性化分析报告》。
4、上课之前与家长的协调工作。（授课科目版本、教材进度、授课时间、授课老师、余款催缴）
5、未签约的， “回访日志”中将咨询中了解的学生情况、客户需求、未签约原因，咨询结果等详细录入。
6、未签约的，将如何改进及如何跟踪具体计划详细录入“回访”栏。
7、未签约的，跟踪过程要详细录入“回访”栏 七：首次上课
1、学生和代课老师都要提前半个小时到，课前沟通咨询师和学管都要在。见到代课老师和家长的介绍程序为：这位是某学生的代课老师某老师，这位是某学生的爸爸或者妈妈，这是某学生。
2、简单介绍学生的学习情况，引导老师和学生做好课前沟通10-20分钟，安排老师和学生去上课。
3、带领家长办余款手续。
4、给家长看测评报告，并简单分析孩子测评。
5、安排家长阅读刊物，自己继续工作。
6、首次上课结束咨询师和学管要和学生和家长沟通学生首次上地址：
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课情况，代课老师和家长要分开沟通。问学生上课是否听懂、老师讲课方式能否接受、对老师是否满意，没有问题就和家长说那我们就定下这个老师，学管把学生的课表交给家长。
7、送学生和家长至电梯。
八、后期配合——这一环节的目的是协助学生的稳固。
1、在新生初始辅导的一月内，协助辅导教师和管理师做学生的稳定工作，要有不低于两次跟进，具体的跟进情况，要在系统回访中反馈出来。
2、在学生进入稳定期后咨询师仍要不定期的了解学生情况、到辅导教室适当的看望等。
3、如有学生的家长来电找你反映情况，要在第一时间在系统反馈，家长反映的情况要向部门主管反馈，紧急重要的事情要立刻以口头的方式与相关人员沟通处理。
4、不定期的与学生作激励性的友好交流，并在系统中反馈。
5、根据需要积极参与学生的学习情况讨论及辅导计划的制定，在需要配合做后期的稳定或挽单工作时要积极配合。
6、出现家长向咨询师反馈上课、请假、排课、调课一系列事项的，不得做出直接回答。均表示“正在协调……”，把家长反映的情况立刻与学习管理师当面交流，由管理师及时与家长联系、解决。
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第20篇：09策划咨询部
西安市人才服务中心2009年目标任务
部门：策划咨询部
目标任务：
1、宣传策划
负责中心对外宣传、媒体接待工作；完善中心工作动态的收集和发布制度，与各大报刊社及媒体保持紧密联系，积极宣传中心工作动态及热点信息；办好《西安人才》内刊，加大与兄弟城市间的沟通交流。
2、咨询服务
整理中心各项服务内容，规范服务流程；做好政务公开栏内容的发布与更新；优化日常咨询与投诉服务流程，提高服务效率和质量。
3、信息调研
密切关注国内各省、市、地区人事人才工作发展动态；深入了解我市经济社会发展动向和人事工作重大决策；积极探索人才服务行业发展趋势，谋划中心发展战略和工作重点；撰写调研文章。
4、基础资料收集
根据我局“三基一化”工作安排，会同行政财务部进一步完善中心基础资料建设工作；按月收集整理各部门业务量，并统计汇总。
策划咨询部目标任务细化表
部门负责人分管领导
年月日
