接待礼仪培训
推荐第1篇：会务接待礼仪培训
会务接待礼仪培训 温馨提示1 准时上课，不迟到不早退，保证全程参与培训。 将手机关闭或调为震动状态，利用课间休息的时间与外界联络，上课期间不得打手机发信息。 听从教练安排，不随意走动，交头接耳，只在教练允许的条件发言，不私下交谈。 以空杯心态来学习，全身心地投入训练。 课堂上只接受，不讨论，不争论，如有不同观点可在培训期后再作探讨。 温馨提示2 对参加过类似培训的学员要求全身心投入并努力帮助他人，不得泄密。 教练有权决定你是否可以继续参加整个训练.
在训练期间不得max.book118.com题.积极主动参与各项活动，将成长作为目标； 主动沟通和分享参加训练过程的感受； 全情投入接受训练，你我共度的时光不会重来；只有心连心我们彼此感动。
你是否准备好提供优质服务
测试题 分析自我评估结果： 如果你给自己80分以上，相信你在协助顾客方面一定会很出色，在以下的内容，可以帮你进一步提供你的服务技巧。 如果你的分数在80-30分之间，希望你努力一些，以下内容可帮助你提高自己的服务水平，你是有潜力的，希望你努力，再努力一些。 如果你的分数低于30分，你或许会想考虑其他不涉及顾客服务的职位。即使你决定不想从事每天与顾客接触的工作，要与人合作无关，你也须了解顾客服务，视你的同事如顾客，会帮助你成功，无论你是在什么行业工作。 您的形象就是您的第一张名片！ 给我一个可心的微笑！ 伸手不打笑脸人 西装穿着礼仪
1、拆除服装商标
2、长短肥瘦合体
3、整洁平整
4、正式场合着西装必须系领带
5、西装钮扣的扣法很讲究
6、西装的口袋，只起装饰作用
7、慎穿毛衫
8、鞋袜与西服的搭配 不可忽略小节 1，佩戴饰物的基本规矩 1 质地精良、一致。 2 以少而精为佳。 3 要与场合、身材、脸型、服装、身份相协调。 2．懂得饰物的寓意，避免尴尬 男士着装的规范: 男性着装 西服 衬衫
领带 男性着装 西服
款式
面料 颜色 图案 西服的选择技巧 款式 西装的选择技巧 颜色 女性着装 想一想：哪套是最合适的服装？
2 、女士外出公务着装
（一）站姿 站立要端正，挺胸收腹，眼睛要平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰，不插袋，不抱胸；女子站立时，脚呈V字型，脚尖分开度数为45°至60°；双膝和脚后跟靠紧；男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚步可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，不倚壁而立 双臂侧放式（男士） 双臂后背式（男士） 单臂后背式（男士） 腹前握指式（女士） 前臂前曲式（女士）
（二）行态 行走应轻而稳，注意昂首挺胸、收腹、肩要平、身要直；女士走一字步（双脚走一条线，不可迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步伐可稍大，双臂自然摆动，幅度为30-40厘米，走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响手指，不与他人手拉手，搂腰搭背，不奔跑、跳跃。 注意事项： 1 .尽量靠边行，不走中间。 2 .与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们 现行。不能自己抢先而行。 3 .引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 4 .上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行 时，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧， 以便使她们有安全感。 5 .因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声 对不起。
（三）坐姿 就座时的姿态要端正，要领是：入座时要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺；双肩放松平放，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容；坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。 就座时不可有以下几种姿势： 1 .坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷腿。 2 .将脚跨在桌子或沙发扶手或茶几上。 3 .在上级或客人面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半 躺半坐。 4 .趴在工作台上。
推荐第2篇：日常接待礼仪培训
礼仪常识培训
礼仪的基本原则：一是敬人的原则；二是适度的原则，适度得体，掌握分寸；三是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。
一、个人礼仪
(一)仪表
仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系
1、卫生：清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。
2、服饰：在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。
(二)言谈
1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。
2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的\"请\"、\"谢谢\"、\"对不起\"，第二人称中的\"您\"字等。
模块二：微笑服务礼仪回顾自我
1、提高与顾客交流的技巧
2、基本姿态
1、谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听，不能东张西望、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。
2、站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。
3、坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的\"坐如钟\"。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。
4、走姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。\"行如风\"就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。
(二)电话接待礼仪
电话接待的基本要求：
(1)电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后再询问对方来电的意图等。
(2)电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。
(3)应备有电话记录本，重要的电话应做记录。
(4)电话内容讲完，应等对方结束谈话再以\"再见\"为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。
模块三：微笑服务基本的职场礼仪
1、满怀着感情说
2、接待顾客=心+技+体
3、任何时候都要面带微笑
4、问候、表情、语言得体、态度
5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式
6、亲切易懂的学科说明，为家长提供有用的信息
7、送家长的重要性
模块四：微笑服务礼仪待客的应用
1、对顾客充满关怀、体贴，站在家长的角度上思考
2、平等的对待家长
3、了解心理家长，倾听家长说话（重复，赞同，提建议）
4、处理好家长的要求、索赔、索取
7、给家长信心，满意
微笑服务礼仪培训之着装篇
1、服饰微笑的三级标准
2、服饰搭配十大金律
3、受人尊重的形态仪表
4、修炼自信和有亲和力的面部表情
5、首饰佩戴与丝巾系法
6、举止优雅的六级标准
7、女士优先常见的内容
8、男性为重——让“男士总感到正确与重要”
9、交流中令人愉悦的因素
10、优雅谈吐的三个级别
11、谈吐修养中的三个重要方面
12、敬业与忠诚
13、职业化
14、中性化
15、角色
16、职场风度
17、高效化
18、办公室的基本礼仪礼节
19、表达高效的秘密 20、高效沟通是一个战略
21、高效表达的几个重要方面
22、心态、观察力与知识储备 微笑服务礼仪培训篇
模块二：优秀的微笑服务人员需要具备综合的职业素养
1、用心服务——假如我是消费者
2、主动服务——要做的正是对方正在想的
3、变通服务——工作标准是规范但家长满意才是目标
4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5、激情服务——抱怨投诉是必然 模块三：微笑服务礼仪培训
1、仪容仪表——美丽而深刻
2、真诚微笑——发自内心和享受其中
3、身体语言——习惯而自然
4、期待眼神——真诚和信任
5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力 模块四：微笑服务技巧培训
1、倾听——先让家长说，自己听明白
2、表达——解答家长疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
3、感觉——读出家长内心语言，制造惊喜
4、灵活——服务一定是个性化的
5、确认——不因为经验丰富而过与自信 模块五：微笑服务礼仪训练
1、接待礼仪训练
2、送客礼仪训练
3、投诉处理训练
4、危机处理训练
5、服务流程训练
推荐第3篇：商务接待礼仪培训
商务接待礼仪培训
课程目的：
如何掌握商务礼仪应用技巧
如何掌握职业礼仪技巧 课程简介：
在高端商务接待礼仪培训课程中指出，恰到好处的运用商务接待礼仪，可以给来访客户一种良好的印象，有助于商务交往的顺利进行。 课程时间：2天 课程人员：
会议接待服务人员、颁奖礼仪小姐、办公室接待人员、客服人员与接待服务主管等。 培训方式：
讲师讲授、多媒体授课、现场实操练习、现场动作示范、学员模拟、讲师现场指导等使培训效果达到最好！ 课程收益：
1、通过培训使接待人员掌握现代商务礼仪、服务礼仪；
2、通过培训使接待人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象；
3、通过培训使接待人员规范的接待礼仪知识与客户服务意识；
4、通过培训使接待人员提高职业化素养，从而提升企业精神面貌；
5、通过培训使接待人员进一步将企业文化精神理念落实到会议规范中。课程背景： 案例分析：
一、日本的着名企业家松下之助从前不修边幅，企业也不注重形象，因此企业发展缓慢。一天，理发时，理发师不客气地批评他不注重仪表，说：“你是公司的代表，却这样不注重衣冠，别人会怎么想，连人都这样邋遢，他的公司会好吗？”从此松下幸之助1改过去的习惯，开始注意自己在公众面前的仪表仪态，生意也随之兴旺起来。现在，松下电器的种类产品享誉天下，与松下幸之助长期率先垂范，要求员工懂礼貌、讲礼节是分不开的。
由此可见，形象礼仪对于企业的发展有着不可估量的作用。同样，在商务接待中，恰到好处的运用商务接待礼仪，可以给来访客户1种良好的印象，有助于商务交往的顺利进行。
二、某单位领导与刚来的客商正在会客厅里寒暄，秘书前来泡茶。他用手指从茶叶筒中拈了撮茶叶，放入茶杯内，然后冲上水……这一切，领导和客商都看到了。领导狠狠地瞪了秘书一眼，但碍于客商在场而不便发作。客商则面带不悦之色，把放在自己面前的茶杯推得远远的，同时说：“别污染了我的肠胃！”领导知道自己属下做事欠妥，所以只得忍气吞声。
谈判时，双方讨价还价。领导一时动怒，与客商发生争执。秘书觉得自己作为单位的一员，自然应该站在领导一方，于是与领导一起共同指责客商。客商拂袖而去。
领导望着远去的客商的背影，气得脸红脖子粗，冲着秘书嚷：“托你的福，好端端的一笔生意，让你给毁了，唉！”
秘书丈二和尚摸不着头脑，并不下班时，领导邀请你一起参加一次私人宴会，因为某种考虑，你不准备参加，你应该怎样回答？
知道自己有什么失误，他为自己辩解：“我，我怎么啦？客商是你得罪的，与我何干？” 问题讨论：
你认为这位秘书在接待礼仪上有哪些失误？ 主讲老师：晏一丹——中国礼仪培训网资深礼仪讲师 详情请关注：http://www.daodoc.com 课程内容： 第一章 礼仪概述
一、礼仪的基本内容
1、礼仪的起源
2、礼仪的内涵
3、学习礼仪的重要性
二、礼仪修养
1、礼仪修养的含义
2、培养礼仪修养的目的
3、培养礼仪修养的途径
三、商务与社交礼仪
1、商务与社交礼仪的内容
2、商务与社交礼仪的特点
3、商务与社交礼仪的原则
第二章 个人基本礼仪
一、仪表礼仪
1、服装的类别
2、着装的原则
3、着装的注意事项
4、男士西装的选择与穿着
5、女士服装的穿着
6、服装的饰物佩戴
二、仪容礼仪
1、干净整洁
2、化妆适度
3、发型美观
三、仪态礼仪
1、站姿
2、坐姿
3、走姿
4、表情
5、手势
6、举止
7、风度
四、言谈礼仪
1、讲究语言艺术
2、使用礼貌用语
3、有效选择话题
4、学做最佳听众
5、注意发问方式
6、掌握闲谈技巧
第三章 商务接待礼仪 第一讲：宾客的迎送礼仪
一、商务接待总体要求
1、熟悉详情
2、确定“时空”
3、关注细节
4、熟知程序
二、正式会晤礼仪
1、会晤形式
2、待客之道
3、斟茶倒水
三、送别来宾礼仪
1、知晓情况
2、确定时间
3、充分准备
4、热情话别
四、接打电话礼仪
1、通话准备
2、通话时间
3、通话态度
4、通话用语
5、通话方式
五、乘车礼仪
1、小轿车
2、吉普车
3、旅行车
4、座次礼仪
5、乘车礼仪
第二讲：宾主正式会面的礼仪
一、称呼礼仪
1、姓名有别
2、称呼有别
3、问候有别
二、名片礼仪
1、基本类别
2、主要用途
3、名片制作
4、现场交换
三、握手行礼
1、具体时机
2、先后次序
3、有效方式
四、相互介绍的礼仪
1、介绍自我
2、介绍他人
3、集体介绍
4、介绍业务
五、交谈的礼仪
1、语言文明
2、态度友善
3、方式恰当
4、内容得体
5、回避禁忌
第三讲：商务宴请礼仪
一、宴请准备
1、对象
2、规格
3、范围
4、环境
5、灯光
6、菜式
二、中餐礼仪
1、中餐座次礼仪
2、中餐敬酒礼仪
3、中餐礼仪禁忌
三、西餐礼仪
1、正确的就餐姿势
2、使用配菜的方法
3、西餐中的注意事项
4、品酒礼仪
四、邀请
五、致辞
第四讲：商务馈赠礼仪
1、纪念品和礼品区分、礼品选择、
2、商务赠送的对象、时机
3、赠送的时间、地点、方式
4、商务赠送的禁忌
推荐第4篇：接待礼仪培训大纲
办公室人员接待礼仪培训大纲
培训对象：各部门负责人、各部门主管（含）以上人员、各部门文员、行政楼办公人员
培训时间：约3小时
培训老师：*****
培训内容：
一：礼仪的意义
二：公务接待礼仪(概述，之后分述)
1.接待工作程序
2.接待工作实施
3.接待过程中的次序及要求
三：仪容基本要求
1.男士仪容
2.女士仪容
3.个人姿态要求(站姿＼坐姿＼走姿＼手势)
4.表情(目光＼眼神＼致意＼微笑)
四：谋面礼仪
1.介绍
2.称呼
3.握手
4.名片
五：接待礼仪
1.迎接礼仪
2.进出门礼仪
3.茶、咖啡礼仪
4.电梯礼仪
5.乘车礼仪
6.电话、手机礼仪
7.送客礼仪
备注：课程当中会有相关环节的情景模拟、演示
推荐第5篇：前台接待礼仪培训
前台是酒店的门面，是客户对酒店的第一印象，以下是小编为您整理的前台接待礼仪培训相关资料，欢迎阅读！
仪容礼仪：
1.面带笑容，保持开朗的心态;
2.保持身体清洁卫生;
3.头发梳理整齐，面部保持清洁;
4.淡妆上岗;
5.保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;
6.手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油;
7.宜用较清新、淡雅的香水。
电话接待礼仪：
1.前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。
2.接电话中，要勤说请问您好请稍等等之类的谦词。
3.在电话铃声响的第
二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：您好，xxx公司忌以喂开头。
4.如果因故接迟，要向来电者说：对不起，让您久等了，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：请稍等，并马上转接过去。
5.电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。
6.在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到喀嗒的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
7.当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
8.鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。
来访者接待的礼仪：
1.前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：您好，请问您找哪一位?有预约吗?知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系。
2.如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管。
3.如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。(接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧)
4.如果来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，获得许可后在请来访者进入。
5.有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方：让我看看他是否在?同时婉转的询问对方来意：请问您找他有什么事情吗?如果对方没有报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司领导，就更应该谨慎处理。
6.如果你事先知道有客人来访，需要提前打扫门庭，以迎接嘉宾，并备好茶具，饮料等，也可以根据具体情况，准备好水果、糖、咖啡等。客人在约定时间到来，应该提前出门迎接。
7.客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规范站立。
8.请客人落座，然后送水、敬茶、递水果等，注意一定要用双手递送。
送客的礼仪：
1.当客人表示要走时，可以婉言相留，希望其多坐一会儿，但要尊重他们的意愿，不能强行挽留，以免贻误他们的生活安排。
2.客人提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不可当客人一提出要走的时候，就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时，把客人送到门口并说再见。对待长辈和年老体弱的老人，还应视情况需要，帮助其下楼上车，再与之道别。不可刚和客人道别，马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨出门槛，就砰的一声把门关上。这些都是非常失礼的。
3.客人告辞时，倘若自己正忙于工作而无法送行时，应向客人有所说明，表示歉意。要是客人表示告辞时，自己一声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。
前台内部礼仪
1.离座和外出前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊的原因需要外出时，应该先找委代办人，并交代清楚接听电话的方法等。
2.严守工作时间前台接待人员应严守遵守作息时间，一般情况下，应该提前510分钟到岗，下午下班应该推迟510分钟。
3.闲谈与交谈应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。
服务规范示例：
1.开始接待：客人到来时，应面带微笑双眼注视客人，立即起身主动愉悦的打招呼：您好，先生/女士，请问我可以帮助你什么?(就是问您想咨询什么?)如果发现来访人员搜索接待台，应指引他(她)您好，先生/女士，我可以帮你吗?
2.方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一个地方，不要显示手背或弯曲手腕(不要用手指指引)。
3.步行礼节示例：当你跟着客人时，走在来访者的后面2当你指引客人时，走在来访者的前面23步。
投诉处理示例：
1.凡遇到投诉，从顾客的角度考虑，首先必须做到诚恳耐心的倾听，适当的记录，不要打断，并边听边表示同情，争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没听完就为自己解释，这很容易引起投诉者的反感。根据不同的客人采取不同的处理方式、方法，注意地点的改变与选择。
2.认真倾听完之后，负责接待的人员必须立即表示态度，其中第一个姿态是：向投诉者表示衷心的感谢，把他们的投诉看作是对本公司的爱护，对我们公司而言是一次纠正错误的好机会。非常感谢您的宝贵意见，也欢迎继续关注我校
3.如家长投诉合理，应立即表明处理态度，立即与有关部门或相关的人员取得联系。如果是态度(服务)问题，马上赔礼道歉，最好是让当事者自己来道歉。倘若问题不可能马上处理，决不能踢皮球，应该向投诉者保证负责日后的转告及联系。
4.发生冲突时，重要的事情是以心平气和的方式与其沟通，调查根本原因，如查看投诉者反馈的信息是否属实，以前的问题反馈情况，叫相关的人员实施纠正措施。纠正结果应反馈给投诉者，在双方的冲突解决方案满意之前，不要中断对方。
5.认真倾听，设身处地为客户考虑，并灵敏的和高效的应对，保持专业的满腔热情和坚毅的精神，对不合理的要求要坚定而又有礼貌的拒绝。一旦遇投诉，处理者代表的是公司，而不是个人，千万要注意维护公司的信誉与形象。
必要时也可以按照以下的程序采取补救措施：
1.道歉第一步也是最重要的是衷心的向客人说抱歉，并告诉他公司设有专人对问题及解决负责。
2.复述当客户向你描述时，复述发生问题并已经确认的理解客户的意思。而后告诉并显示你会想尽一切办法，立即解决投诉问题。您是说***问题吗?我明白了，我会马上帮您处理，并将处理的结果告诉您。
3.同情确定你与投诉者进行了明确的沟通，以使其理解你知道了他们的感受。
4.赔偿不仅告诉投诉者你会很快的解决投诉的问题，而且还要告诉并向客户显示你会以特别的方式与他们和解。
随后跟踪核查了解该客户现在是否得到满意。对于存在的不足，应尽快制定纠正措施。
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公关接待礼仪培训
一、迎候来客时的礼仪
1．迎候：当需出市区或到机场（车站）迎接时，一定要提前20分钟到场，迎候客人抵达。
2．相见：嘉宾到达后，应主动上前问候并作自我介绍和引见。
3 . 车上礼仪：上车时，应先请来宾上车，并核准人数和携带的物品，待来宾坐稳后再开车，在车上可作一些简单的交谈（可根据嘉宾接下来要出席的活动的性质选择一些话题来交谈，例如活动的内容、流程，项目等等），增进相互之间的感情 （所以要提前对嘉宾，以及接下来嘉宾出席的活动有详细的了解）。
二、引导客人时的礼仪
1．走廊中：接引人员在客人二三步之前，配合步调，让嘉宾走在内侧。 不要闷头各走各的路，而应讲一些比较得体的话，活跃一下气氛。
2．楼梯中：上下楼梯时，接引人员应该注意客人的安全。当引导嘉宾上楼时，应该让嘉宾走在前面，接引人员走在后面，若是下楼时，应该由接引人员走在前面，嘉宾在后面，要有礼貌的说声：“请这边走”，并回头用手示意。 3 .引入房间：当把嘉宾引导到下榻的房间或驻地时，要对嘉宾说：“这里就是”。然后敲一下门（如果房间里有人，要等房间有回应再推开门）。这里应当注意，如房门向里开时，要自己先进去，按住门，然后请嘉宾进来；如房门往外
开时，应拉开并按住门，请嘉宾先进去。
4.引入客厅：客厅里的引导方法（对于我们来说，也就是“引入休息室”）。当嘉宾走入客厅，接引人员用手指示，请嘉宾坐下，看到嘉宾坐下后，才能行点头礼后离开。应当注意的一点，接引人员应该引导客人至座位旁边，不要在距离座位较远时就让客人自己走过去，容易坐错位子，造成尴尬的状况。
三、引见介绍时的礼仪
1．具体介绍：要有礼貌的用手示意（手指并拢，手心斜向上，动作轻缓），但不要用手指指点点，应简要说明被介绍人所在单位、职务及姓氏。
2．介绍顺序：一般先把身份比较低、年纪比较轻的介绍给身份较高、年纪较大的同志；把男同志先介绍给女同志。
3.不能接见对方时：若原定负责接见的负责人突然有事不在，则应该立即安排同等级别职位的人临时负责。尤其要注意，临时负责接见的人要对“接见”工作提前做好充足准备，防止因为临时接替工作，没有充分准备，而造成冷场的尴尬现象，也容易让对方认为我们不重视他们。
四、握手时的礼仪
1．同性之间：握手应当有力，以示热情友好；反之，如果有气无力或轻轻的碰一下，就会使对方产生冷淡、疏远的感觉。
2．异性间：握手无需用力，只需要轻轻的握一下即可。
3 .我方应主动握手：如果嘉宾有意同你握手，就应当主动把手伸过去；如果无意同你握手，则不要勉强。
五、问候时礼仪
1．一般的问候：用于彼此不大熟悉或初次见面的人之间，可以说“你好”、“一路辛苦了”之类的话。
2．特殊性的问候：用于彼此已相识、关系比较密切的人之间的问候。 一般情况下，询问一下对方的工作、身体情况就可以了；如果关系比较密切，也可以询问一下对方的家庭情况。
3．问候时的称呼：对男性的称呼，对上级则直接称呼姓加职务，对同等级别的人就称呼姓或名，对较熟悉的同志，叫名更亲切些。对女同志的称呼要讲究，尤其是在外事活动中，国外对女性的称呼分夫人、太太、小姐、女士四种。 【匹配称呼。1.外国朋友家中的女主人；2.穿正装但看不出来年纪的女教师；3.英国某伯爵的妻子；4.外国便利店里收银的年轻女孩。】【正确答案：1.太太；2.女士；3.夫人；4.小姐。】
下面我们来解释一下四种称呼的区别。明确对方“已婚”时，称呼“太太”或是“夫人”。“夫人”则更强调身份地位高，“太太”使用较为普遍；明确“未婚”时，称呼“小姐”或是“女士”，其中“小姐”比“女士”更年轻。要注意一点，若不明确对方结婚与否，应按照目测年龄称呼”小姐“或是”女士“。
六、会见时的礼仪
1．迎接客人：接引人员引导客人按时到达会见场所。由工作人员在大门处迎接客人，将客人引入会客厅。
２．排座原则：在安排座位时一般的做法是——会议座席安排右为上，左为下，主席台要依与会领导级别高低左右顺次排列。
３．合影：会谈、会见、签字结束后，通常要进行合影。合影要按照一定的序列进行排位，并有内宾、外宾之别。接待内宾——一般讲究居中、居左为上；接待外宾——应遵循国际惯例，主人居中，以右为上，同时两侧应由主方人员把边。
七、嘉宾席座次安排
（1）嘉宾席必须排座次、放名签，名签就是嘉宾席上写有各个嘉宾名字的小牌子，以便嘉宾对号入座，避免上台之后互相谦让。
（2）嘉宾席座次排列，先按照嘉宾职位高低，按照1~7排序。嘉宾为单数时，1号居中，2号在1号左手位置，3号在1号手位置，以此“左一个右一个“排序；
嘉宾为偶数时，
1、2号同时居中，2号依然在1号左手位置，3号依然在1号右手位置，同”奇数“情况类推。
主席台人数为奇数时
主席台人数为偶数时
八、培训效果检测：
在走廊中，接引人员应与嘉宾并排 （错，应在“客人两三步之前“） 房门向外开：自己先进去按住门后请客人进来
(错，应拉开并按住门后请客人进来。“先进去按住门“适用于”房门向里开“) 引导客人至座位时，出于礼貌，应不走到座位旁
(错，为了避免客人坐错座位，应引导至座位旁再离开)
异性之间握手应当有力，以示热情友好 （错，异性间轻轻握一下即可） 合影时接待内宾一般讲究居中为上、居左为上 （对） 嘉宾席中，2号嘉宾在1号嘉宾左手边 （对）
推荐第7篇：售楼部接待礼仪培训
一、接待总流程表
位置：控台、门岗
内容：售楼部内部日常工作 控台值守 基本动作
保持良好坐姿和精神面貌
执行销售部的日常工作 注意事项
注意观察接待人员的需求，并给予配合
协助接待人员进行答客问记录
配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理Ø
如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区域进行。 工作规范 1．置业顾问应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足需标准化自我，随时观察客户反应。
2．在服务台的站、坐、接听电话都尽量面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。
3．不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户在场时。 4．相互之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼置业顾问姓名，不得直呼小名或绰号。
5．售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。
6．在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?”，体现公司员工良好的素质。
7．在工作场合必须着装整齐，包括鞋子，袜子，口红，佩带工作牌等。 8．个人卫生及衣物保持清洁与整洁。
9．严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、翻阅与工作无关的报刊杂志。
10.工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大，应保持在双方能听见为宜。
11.有接听到其它正在忙的置业顾问电话时，应通过话筒告之同事或走到跟前对客户说“对不起，这边该同事的电话”，不可大声呼叫。12.正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉：“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时：“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx先生/小姐来为您继续介绍”，然后将客户的需求告之其他的置业顾问，之后再离开，严禁对客户不管不问。
13.不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，坦率且机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。
14.接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话也尽量使用普通话。15.工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。
16.遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。
17.公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。
18.置业顾问要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。
19.置业顾问无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示。
20.经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人管理，任何人在未得到专管人和主管同意之前，不得带离财务室，以免发生意外和纠纷。
21.销售部的报刊资料主要供客户阅读，置业顾问在阅读后应及时整齐地放回原位。
22.办公场所是每一位置业顾问工作的场所，爱护公共设施，如：东西掉了，售楼资料没有了或没有摆放整齐，水桶里有杂物，地面、天花板、墙壁脏了，模型斜了，坏了，沙盘脏了，桌椅未归位，纸杯不够用了，废纸杯没收拾，灯不亮了，电话出问题了，窗帘脏了等。都应妥善处理。
二、接听电话基本要点
1.接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“这里是嘉汇城市广场，您好！”而后开始交谈。
通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的 融入，电话内容应简练并及吸引力。Ø
直接邀请客户来现场具体了解。
在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：
第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
第二要件，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系的方式最为重要。 注意事项
销售人员正式上岗前，经过系统培训，需统一说辞后加入各自想法
要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。
电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。
约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流。
三、
迎客入门
执行轮值制度，建议每20分钟进行一次门岗轮换，客户由值班门岗负责接待和转交
门岗侯课期间必须保持标准站姿和饱满的精神状态
注意事项
门岗期间除接待客户，不得擅离岗位
门岗人员在岗期间不参与其他与门岗无关的日常工作
门岗人员在岗期间不得处理私人事物 基本动作
客户进门，门岗须主动上前迎接，并彬彬有理地表示欢迎，并提醒其他同事注意。
帮助客人收拾雨具、放置衣帽等，此时另一置业顾问应及时补岗
通过基本的招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和目的。 注意事项
销售人员应仪表端正，态度亲切。
接待客户一般一次只接待一组。
若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。不管客户是否当场决定购买，都要尽量送客至售楼处门口。 注意咨询客户是否是第一次过来？ 3.沙盘讲解
了解客户的个人资讯。
根据说辞自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品概念等的说明）
侧重强调项目的整体优势。
将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。
通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。
当客户超过一个人时，注意区分主次。 四 把握客户心里
分析好感性和理性。感性类的人群会更强调情感上的需求，理性类的人群会更强调实用性，人们通常都是兼备这两种情感的。所以，现在的客户既要强调房产的实用性，又要追求情感的需求，只是更偏重哪一方面而已。 对于偏重于感性需求的客户，可能一山、一水、一桥、一木，都会给其不同的感受。什么 “在水一方”、“廊桥遗梦”、“空谷幽兰”等，不能忽略客户的真正心理需求。正如在电视剧《我的青春谁做主》中，钱小样的两位中学语文教师，在听到钱小样的一段“当落日的余晖照进这间房间的时候”的美妙意境的描述下，当即成交。她的类散文的说辞恰好迎合了客户的心理需求，真正的感动了客户。因此，别墅、洋房、滨水等项目的说辞中，如果加入一些感性的说辞，首先感动销售员自己，然后通过其感动客户，是很有必要的。因此这类说辞就应该采用说明文和散文相结合的文体形式。
对于偏重于理性需求的客户，可能会关心很多数据，比如间距、日照、绿化率等经济技术指标，而且会采取同其他项目对比的方式。对于这类客户，很多的销售人员都感到很难处理。客户在听完销售员以说明文形式的介绍后，往往会出现你说你的我想我的的情况。销售人员除了反复强调项目的优点以外，并不能举出有效的证据来证明项目的优势。因此这类说辞就应该是说明文和议论文相结合的形式。对于项目的优势，一定要举出强有力的证据，比如上面所说的有关经济技术指标，来解决客户的需求问题。 房地产项目说辞，就是要把项目的情况和优势说给能听懂的人。但是很多
的客户并不能听懂我们的千篇1律的说辞，原因在于社会阶层不同，社会阶层分为富豪、中产、平民、青年四个阶层。每个阶层都有不同的需求。这样就失去了说辞的真正意义。因此，在传统意义上以说明文为主的文体形式中，结合项目特点，适当的加入类散文和议论文的文体形式，会很好的完善项目的说辞。目的只有一个：感动客户
推荐第8篇：接待礼仪培训大纲
接待礼仪培训大纲
【课程背景】“有礼走遍天下，无礼寸步难行”，随着经济全球化的纵深发展，企业间的国内外合作交往日趋频繁。客户接待水平不仅反映个人的形象和素质，更是公司形象、管理水平、产品质量和服务水准的重要体现。学习运用客户接待礼仪有利于树立良好的企业外部形象，在复杂的竞争环境中更好提高社交能力，改善人际关系，彰显高贵品味，更是建立合作双方相互尊重、信任、宽容、友善的良好合作关系的重要方法和手段。 【课程目标】接待礼仪是对公司形象、管理水平、产品质量、服务水平与接待人员情商的多重重考验，本课程虽然不能短时间内改善公司的管理水平、产品质量，但可以传授迅速提升接待人员情商的方法，让您从客户接待菜鸟成为客户接待达人。
【授课形式】讲授、互动、视频、案例剖析、演练、游戏
【课程大纲】
一、客户类型与接待规格
1、客户类型
VVIP
政府领导
大客户
VIP
IP
P
5、接待规格
超规格
高规格
对等规格
低规格
二、接待流程与接待计划
接待流程
行程安排
接待规模
王胜洲老师15821802512
人员安排
费用安排
饮食安排
交通工具
安保宣传
接待计划
接待计划ABC
三、洽谈沟通
沟通原理
沟通技巧与方法
商务洽谈与交流
接待人员的气质、气度、气场
四、接待次序礼仪
乘车次序
同行次序
入座次序
名片次序
介绍次序
握手次序
其他次序
五、接待宴会礼仪
中餐
西餐
自助餐
六、待客之道
迎来
送往
七、接待成本控制与核算 课程结束
王胜洲老师15821802512
推荐第9篇：商务接待礼仪培训
商务接待礼仪培训
接待礼仪培训讲师：
接待礼仪培训时间：1天
接待礼仪培训对象：
会议接待服务人员、颁奖礼仪小姐、办公室接待人员、客服人员与接待服务主管
接待礼仪培训方式：
自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练
谭小芳培训特点：
1、心态+行动：标本兼治，行动才是好状态！
2、知道+做到：知行结合，做到才是真本领！
3、测评+训练：对症下药，提升才有好效果！
接待礼仪培训目的：
1、通过培训使接待人员掌握现代商务礼仪、服务礼仪
2、通过培训使接待人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象
3、通过培训使接待人员规范的接待礼仪知识与客户服务意识
4、通过培训使接待人员提高职业化素养，从而提升企业精神面貌
5、通过培训使接待人员进一步将企业文化精神理念落实到会议规范中
接待礼仪培训背景：
礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。而仪表则是指人们在社交活动重，能否以优雅的仪态表现自我。正确的礼仪是人类交流感情，建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。一个企业的礼仪状况如何，直接折射出这个企业文化的水平和员工的精神面貌。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到服务礼仪、接待礼仪和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：
什么是商务礼仪？ 什么是接待礼仪？ 什么事服务礼仪？
商务礼仪的理念、规则、内涵是什么？
如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？ 如何有礼有节地接待客户？如何进行自我形象设计？
如何在重要的会议、隆重的场合、颁奖的环节——包装自己？展现魅力？等等。 欢迎进入谭小芳老师《商务接待礼仪》培训课程，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花！
接待礼仪培训前言： 谭小芳老师吸取多年商务接待礼仪培训管理与实践精华，建立了整套完善的接待服务人员培训体系以保证商务接待礼仪培训达到预期效果；同时，针对不同的教学对象及需求，定制、研发、完善礼仪课程体系，以解决客户的不同的礼仪培训需求。
接待礼仪培训大纲：
第一部分：商务接待礼仪课程导入
一、礼仪与接待礼仪概述
1、礼仪的历史渊源
2、接待礼仪的基本原理
3、东西方接待礼仪的差异
4、语言与非语言信息的沟通
5、商务接待容易忽视的礼仪细节
6、接待人员重新认识礼仪的作用
二、商务接待礼仪概述
1、为何学礼仪？
2、如何学礼仪？
三、分析此次接待的客人是什么样的人？ 分享：有“礼”走遍天下
讨论：你作为客户，喜欢什么样的接待人员？你是什么样的接待人员？ 第二部分：商务接待人员专业形象礼仪篇
一、商务接待人员的个人礼仪
1、个人卫生
2、认识自己
3、礼仪标准
二、专业接待人员的形象礼仪
1、接待人员男性职业装
2、接待人员女性职业装
3、标准的客户服务职业形象
4、眼睛
5、嘴巴
6、头发
7、鼻子
8、指甲
三、标准的商务接待服务用语
1、多用“您”而不用“你”
2、客气礼貌语言，如“欢迎光临”、“谢谢”等
3、委婉语如“值得考虑”、“可以理解”、“方便一下”等
四、标准的商务接待礼仪形态
1、站姿
2、坐姿
3、走姿
4、手势
五、商务接待服务礼仪规范
1、介绍礼仪
2、握手礼仪
3、称呼礼仪
4、视线礼仪
5、招呼礼仪
6、引车礼仪
8、奉茶礼仪
9、交谈礼仪
10、送客礼仪
11、电话礼仪
12、馈赠礼仪
13、接待礼仪
14、见面礼仪
15、接递名片礼仪
16、递送物品礼仪
六、商务接待人员的素质修养
1、素质修养
2、业务能力
3、工作作风
4、各国客人的接待知识
七、商务接待人员卓越形象管理
1、印象管理 塑造美好的第一印象
2、肢体语言管理 无声胜有声
3、外表管理
出色的外表可以提升你的整体水平
4、服饰管理
你的服饰告诉了所有人你是谁！
5、表情管理 21世纪制胜法宝
6、语言管理
你一开口,我就能了解你
7、妆容管理 了解自己的肤色、脸型
8、细节管理 细节体现品味
八、商务接待人员形象礼仪训练
1、角色扮演
2、实战演练
3、分享讨论
第三部分：商务接待的微笑礼仪培训
一、商务接待人员微笑礼仪服务概论
1、仪容仪表——美丽而深刻
2、真诚微笑——发自内心而享受其中
3、身体语言——习惯而自然
4、期待眼神——真诚和信任
5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力
二、商务接待人员微笑礼仪与技巧
1、面部表情
2、眼神的运用 （1）注视的部位 （2）注视的角度 （3）注视的技巧 （4）注视的时间
3、面部表情（微笑） （1）笑的种类 （2）微笑的要领
（3）笑容是提升好感度的捷径 （4）没有笑容就没有好的人际关系 （5）笑容是商务接待的第一项工作
4、商务接待人员的微笑练习
三、商务接待人员导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”
1、商务接待人员微笑训练目标：
习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！
2、商务接待人员微笑训练口号：
笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！
3、商务接待人员微笑训练方法：
（1）他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。 （2）情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。 （3）口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。 如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。
（4）习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。
（5）牙齿暴露法——笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。
4、商务接待人员微笑训练步骤： (1)基本功训练：
A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。 B、配合眼部运动。
C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。
D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。 E、每天早上起床，经常反复训练。
F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。
（2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。 （3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。 （4）微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。
（5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。
四、商务接待人员微笑礼仪训练
1、角色扮演
2、实战演练
3、分享讨论
第四部分：商务接待礼仪与会议接待技巧篇
一、商务接待礼仪
1、握手礼仪
2、名片礼仪
3、见面介绍问候礼仪
4、迎送宾客的礼仪
5、乘车礼仪
6、乘电梯礼仪
7、外出礼仪
8、馈赠礼仪
9、电话礼仪
听到铃响，速接电话； 先要问好，再报名称； 姿态正确，微笑说话； 听话认真，礼貌应答； 通话简练，等候要短； 吐字清楚，语速恰当； 认真记录，复述重点； 听话认真，礼貌应答； 左手听筒，右手执笔； 备好笔纸，随时记录； 记录要全，勿忘六W； 做好准备，明确要点； 礼告结束，后挂轻放； 转接之前，确认对方； 动脑判断，再转上司； 他人电话，有礼接待。
二、会议接待礼仪
1、会议组织的要素
2、会议目标的设立
3、会议议程的拟定
4、会议时间的选择
5、会议地点的选择
6、会议通知的派发
7、会务人员的分组
8、会场布置检查
9、开会前验收项目
10、会议场地的准备工作
11、接待准备工作
12、会议接待的职业礼仪规范
13、会议接待的仪态规范
14、会议接待的语言礼仪和技巧
15、接待人员个人素质
16、烘托良好会议氛围的技巧
三、商务宴请礼仪
1、进餐礼仪
2、宴会礼仪 （1）商务宴请的程序
（2）确定宴请对象、规格和范围
（3）种类：正式宴会；餐会；酒会；工作餐 （4）中餐：摆台、餐桌、入座礼仪、开宴时刻等
（5）西餐：摆台；着装；程序；上菜顺序；服务礼仪；伴餐酒的选点；餐巾的用法 （6）宴请对象、规格和范围的依据是宴请的性质、目的、主宾的身份、民俗禁忌、国际惯例等
3、确定宴请时间、地点
4、邀请 （1）书写请柬 （2）面对面 （3）电话邀请
5、订菜
喜好与禁忌（宗教禁忌、民族禁忌、职业禁忌、健康禁忌、口味禁忌等）
6、席位安排
7、现场布置
8、席间禁忌
四、商务宴请技巧
1、致辞
欢迎辞 祝酒辞 欢送辞 答谢辞
2、劝酒、喝酒、拒酒
3、如何调节气氛？
4、如何达成宴请的主要目的？
五、商务接待礼仪与商务接待技巧训练
1、角色扮演
2、实战演练
3、分享讨论
第五部分：颁奖小姐礼仪培训
一、颁奖小姐的骨胳条件
1、身高
2、三围
3、相貌
4、比例
5、腿型
6、脸型
7、皮肤
8、手型
二、颁奖礼仪的程序
1、首先由导位把授奖人领上台
2、礼仪小姐用托盘托住奖品上台
（注：手臂与侧腰大约是一拳的距离，端托盘时，大拇指是露在托盘外面的。）
3、由导位再把颁奖人引导上台
4、礼仪小姐双手递承且鞠躬让颁奖人接过奖杯或证书 （注：向前微躬15度把奖杯或证书递给颁奖人）
5、礼仪小姐先下台
6、等颁奖人和受奖人拍照留念
7、导位分别把颁奖人和授奖人引导回位
三、颁奖礼仪训练基本要求
1、容笑：露6至8颗牙齿
2、鞠躬：角度和时间一致
3、托盘：水上颁奖也要平稳
4、站姿：头顶书腿夹纸
四、颁奖礼仪实战训练
1、如果颁奖人在台上：
（1）礼仪小姐直接把奖品用托盘托上台，把奖杯或证书直接给领导。 （2）导位再把授奖人引导上台。
（3）等颁奖人和授奖人拍照留念后，导位再把授奖人引导回位。
2、如果授奖人在台上：（授奖人数少）
（1）由导位直接把颁奖人引导上台（礼仪小姐随颁奖人之后上台，颁奖人与礼仪小姐各站一边，颁完奖后礼仪小姐马上离开）
（2）颁奖人和授奖人合照完后，导位分别把颁奖者和授奖者引导回位。
3、如果颁奖场地不大：（只有一位颁奖者） （1）先由导位把授奖者引导上台。 （2）再由另一位导位把颁奖者引导上台。 （3）礼仪小姐随颁奖者身后上台。
（4）把奖品递给颁奖者后礼仪小姐马上离开。（从授奖者身后离开） （5）颁奖人和授奖人合照完后，导位分别把颁奖者和授奖者引导回位。
五、颁奖礼仪人员训练
1、角色扮演
2、实战演练
3、分享讨论
第六部分：商务接待礼仪培训总结
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前台接待礼仪培训
一、规范自己的职业形象
1、职场仪态礼仪
很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！ ①站姿
古人云：站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。
规范的站姿礼仪是：两脚跟相靠，脚尖开度为４５°～60°，身体重心主要落于脚掌、脚弓上。两脚并拢立直，髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并向上挺，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。脊椎、后背挺直，胸略向前上方挺起。 两肩放松，气下沉，自然呼吸。两手臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯曲。脖颈挺直，头顶上悬。下颌微收，双目平视前方。
标准站姿的关键是三个部位，一是髋部向上提，脚趾抓地，二是腹肌、臀肌保持一定的 肌紧张，前后形成夹力，三是头顶上悬，肩向下沉。这三个部位的肌肉相互牵制，才能保持标准的站姿。
谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。
应避免的站姿
1、两脚分叉分得太开；
2、交叉两腿而站；
3、一个肩高一个肩低，歪脖，耸肩驼背，东倒西歪；
4、松腹含胸；挺肚后仰
5、一支脚在地下不停地划弧线；
6、两腿交叉站立，斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上；这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。
7、在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。
8、与他人勾肩搭背地站着；
9、膝盖伸不直、曲腿。
10、在正式场合站立时，将手插入裤袋，双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思。双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动，
11、下意识的做小动作，如摆弄衣角、咬手指甲等，这样做不仅显得拘谨，而且给任意中缺乏自信、缺乏经验的感觉。一个人如果站立时含胸、挺腹、头下垂，那么他的身高至少要比实际高度矮三厘米，腰身也胖出3～5厘米。有些人由于缺乏正确的站立姿势，天长日久还会使自己的体型发生畸形等变化。
②坐姿
确而优雅的坐姿是一种文明行为，它既能体现一个人的形态美，又能体现行为美。正确的坐姿要求是“坐如钟”，即坐相要像钟一样端正。 基本坐姿：
１．入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。 ２．面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。
３．双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。 ４．立腰、挺胸、上体自然挺直。 ５．双膝自然并拢，双腿正放或侧放。
６．至少坐满椅子的２／３，脊背轻靠椅背。 ７．起立时，右脚向后收半步而后起立。
８．谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。 女士基本坐姿，如下图所示。
坐姿禁忌：
1.女士坐姿不可将双膝分开，或大腿并拢而小腿分开。
2.坐在松软的沙发中，不可将整个人堆入沙发里。
3.不要为了表现谦虚，故意坐在椅子边上，身体前倾似给人阿谀之感、③行走
靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。
④蹲姿
在工作和生活中用得相对不多，但最容易出错。人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部，尤其是着裙装的女士下蹲时，稍不注意就会露出内衣，很不雅观。
（一）基本蹲姿要求
1．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 2．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。
3．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 4．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。 需要我们注意以下几个方面：
（1）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。
（2）下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。
保持正确的蹲姿需要注意三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。
（二）四种蹲姿方式 1．高低式蹲姿 男性在选用这一方式时往往更为方便，女士也可选用这种蹲姿。
这种蹲姿的要求是：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。 2．交叉式蹲姿
交叉式蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的人员，它的特点是造型优美典雅。基特征是蹲下后以腿交叉在一起。 这种蹲姿的要求是：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。 3．半蹲式蹲姿
一般是在行走时临时采用。它的正式程度不及前两种蹲姿，但在需要应急时也采用。基本特征是身体半立半蹲。主要要求在下蹲时，上身稍许弯下，但不要和下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，而不是撅起；双膝略为弯曲，角度一般为钝角；身体的重心应放在一条腿上；两腿之间不要分开过大。 4．半跪式蹲姿
又叫作单跪式蹲姿。它也是一种非正式蹲姿，多用在下蹲时间较长，或为了用力方便时。双腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐在脚跟上，以脚尖着地。另外一条腿，应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。
（三）蹲姿注意事项
1．不要突然下蹲。蹲下来的时候，不要速度过快。当自己在行进中需要下蹲时，要特别注意这一点。
2．不要离人太近。在下蹲时，应和身边的人保持一定距离。和他人同时下蹲时，更不能忽略双方的距离，以防彼此“迎头相撞”或发生其他误会。
3．不要方位失当。在他人身边下蹲时，最好是和他人侧身相向。正面他人，或者背对他人下蹲，通常都是不礼貌的。
4．不要毫无遮掩。在大庭广众面前，尤其是身着裙装的女士，一定要避免下身毫无遮掩的情况，特别是要防止大腿叉开。
5．不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活习惯，但是在公共场合这么做的话，是不能被接受的。
总之，下蹲时一定不要有弯腰、臀部向后撅起的动作；切忌两腿叉开，两腿展开平衡下蹲，以及下蹲时，露出内衣裤等不雅的动作，以免影响你的姿态美。因此，当要捡起落在地上的东西或拿取低处物品的时候，不可有只弯上身、翘臀部的动作，而是首先走到要捡或拿的东西旁边，再使用正确的蹲姿，将东西拿起。
2、体态语 ①目光
与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。
三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错！
时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。 ②手势运用
通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。
运用指引手势时要注意传达信息时，手应保持静态，给人以稳重的感觉；不可用食指指着他人，更不要用拇指指自己；说到他人时，一般应掌心向上，手指并拢伸展开表示；说到自己时，可以把手掌放在胸口上。具体有以下5种不同的方式：
（1）横摆式手势 在表示“请进”“请”时常用横摆式。作法：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘，开始做手势应从腹部之前抬起，以肘为轴清缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45度时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜。另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重欢迎。 （2）前摆式手势
如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客作向右“请”的手势时，可以用前摆式。左手手指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再向前右方摆去。摆到距身体15cm，并不超过躯干的位置时停止，目视来宾，面带笑容，也可双手前摆。 （3）双臂横摆式手势
当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些，也可以双臂向一方面摆出。 （4）斜摆式手势
请客人落座时，手势应摆向座位的地方，手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。 （5）直臂式手势
需要给宾客指方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向拾到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直，注意指引方向，不可用一手指指出，那样不礼貌。
3、定位你的职业形象
“云想衣裳花想容”，相对于偏于稳重单调的男士着装，女士们的着装则亮丽丰富得多。得体的穿着，不仅可以显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。 ①职业着装的基本原则
着装TPO原则
TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合(Occasion）和地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。
场合原则衣着要与场合协调。与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究；听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装；出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服；而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。试想一下，如果大家都穿便装，你却穿礼服就有欠轻松；同样的，如果以便装出席正式宴会，不但是对宴会主人的不尊重，也会令自己颇觉尴尬。
时间原则不同时段的着装规则对女士尤其重要。男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下，而女士的着装则要随时间而变换。白天工作时，女士应穿着正式套装，以体现专业性；晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰，如换一双高跟鞋，戴上有光泽的佩饰，围一条漂亮的丝巾；服装的选择还要适合季节气候特点，保持与潮流大势同步。 地点原则在自己家里接待客人，可以穿着舒适但整洁的休闲服；如果是去公司或单位拜访，穿职业套装会显得专业；外出时要顾及当地的传统和风俗习惯，如去教堂或寺庙等场所，不能穿过露或过短的服装。 ②职业女性着装四讲究
整洁平整服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。 色彩技巧不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃；而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。因此，可以根据不同需要进行选择和搭配。
配套齐全除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。
饰物点缀巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。 ③严格禁止的着装
牛仔服（衣、裤）、超短裙、拖鞋（包括时装脱凉）
4、如何化职业妆
前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。
首先清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。 打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。 定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓。
画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。
眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。 眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。
睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。 腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。
口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。
按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。
二、商务接待礼仪
1、日常接待工作
①迎接礼仪
应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。
主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。
陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？ ②接待礼仪
前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。
如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。
如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。 接待客人要注意以下几点。
（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。
（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。
（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。
在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。
在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。
客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。
（四）诚心诚意的奉茶。
我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。
这里所说的倒茶学问既适用于客户来公司拜访，同样也适用于商务餐桌。
首先，茶具要清洁。客人进屋后，先让坐，后备茶。冲茶之前，一定要把茶具洗干净，尤其是久置未用的茶具，难免沾上灰尘、污垢，更要细心地用清水洗刷一遍。在冲茶、倒茶之前最好用开水烫一下茶壶、茶杯。这样，既讲究卫生，又显得彬彬有礼。如果不管茶具干净不干净，胡乱给客人倒茶，这是不礼貌的表现。人家一看到茶壶、茶杯上的斑斑污迹就反胃，怎么还愿意喝你的茶呢? 现在一般的公司都是一次性杯子，在倒茶前要注意给一次性杯子套上杯托，以免水热烫手，让客人一时无法端杯喝茶。
其次，茶水要适量。先说茶叶，一般要适当。茶叶不宜过多，也不宜太少。茶叶过多，茶味过浓；茶叶太少，冲出的茶没啥味道。假如客人主动介绍自己喜欢喝浓茶或淡茶的习惯，那就按照客人的口胃把茶冲好。再说倒茶，无论是大杯小杯，都不宜倒得太满，太满了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄湿。不小心，还会烫伤自己或客人的手脚，使宾主都很难为情。当然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮过杯底就端给客人，会使人觉得是在装模作样，不是诚心实意。 （PS倒茶以杯子的三分之二为宜） 再次，端茶要得法。右手拿着茶杯的中部，左手拖着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说：“您请用茶”.
上茶的顺序一般应为：先客后主，先女后男，先长后幼。 注意：
1、一两个客人可以用手直接端给客人，如果两杯以上就必须用托盘了，左手托盘，右手摆放，这样比较规范；
2、摆放前，一定要轻声示意，避免对方无意碰撞，摆放时右进右出，顺时针斟倒或摆放（添水也同样），摆放位置为饮水者右手上方5—10公分处，有柄的则将其转至右侧，便于取放；
3、如果有茶壶的话则摆放在中间，便于大家取用，当然，如果有可能的话就由服务人员亲自操作，此时则就近摆放在操作人员跟前；
4、添水时，如果是有盖的杯子，则用右手中指和无名指将杯盖夹住，轻轻抬起，大拇指、食指和小拇指将杯子取起，侧对客人，在客人右后侧方，用左手容器填满，再按照2摆放即可。注意的是进会议室的时候一定要轻，避免发生大的声音;
在倒水的时候要稍微提醒一下在座的人，因为有可能别人没看见你在倒水，身体动一下，或者突然站起来的时候会把水洒到别人身上，这是很忌讳的！
然后你要看开会的人座位的方向，比如说是一个圆形的会议桌，大家都在听领导在讲话，那么不要挡住别人的视线，从另一个方向把水倒上！如果操作不慎，出了差错，应不动声色地尽快处理，不能惊动其他人，不能慌慌张张，来回奔跑，将与会者的注意力引到自己身上，否则，这将是极大的工作失误。
2、不速之客的接待
有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。
三、电话礼仪
1、电话接听技巧
① 目的
通过电话，给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。 ②左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 ③电话铃声响过三声之内接起电话 ④注意声音和表情
你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。
你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。” ⑤保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。 ⑥确定来电身份姓氏 ⑦听清楚来电的目的 ⑧复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 ⑨最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。 ⑩让对方先收线
不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
备注：当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
1、电话应对的基本礼仪 听到铃响，速接电话； 先要问好，再报名称； 姿态正确，微笑说话； 听话认真，礼貌应答； 通话简练，等候要短； 吐字清楚，语速恰当； 认真记录，复述重点。 听话认真，礼貌应答 礼告结束，后挂轻放
2、电话记录和备忘的礼仪 备好笔纸，随时记录 左手听筒，右手执笔 记录要全，勿忘六W 做好准备，明确要点
2、电话转接流程
当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程： ①使用以下语句：“您好，键桥通讯。” ②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。
③如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗？”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到相关的秘书哪里。
④如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关秘书。
如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答：“对不起，**先生电话正占线，您要等一下吗？”
如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“**先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”
⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起，**先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，**先生去香港出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。 ⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，**先生外出香港了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？” ⑦如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是键桥通讯”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是25625233”。
⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”
⑨在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。
转接电话的礼仪 转接之前，确认对方 动脑判断，再转上司 他人电话，有礼接待
四、公司内部的礼仪和秩序
1、离座和外出
前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。
2、严守工作时间
前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。
3、闲谈与交谈
应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。
第11篇：前台接待礼仪培训
前台接待礼仪培训
一、
规范自己的职业形象
1、职场仪态礼仪
很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！
①站姿
古人云：站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。
谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。
②坐姿
坐姿是体态美的主要内容之一。对坐姿的要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正稳重。端正优美的坐姿，会给人以文雅稳重、自然大方的美感。
坐姿的基本要领是：入座时走到座位前，转身后把右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后把右脚与左脚并齐，坐在椅上，上体自然挺直，头正，表情自然亲切，目光柔和平视，嘴微闭，两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发扶手上，掌心向下，两脚平落地面，起立时右脚先后收半步然后站起。
③行走
靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。
2、体态语
①目光
与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。
②手势运用
通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。
3、定位你的职业形象
“云想衣裳花想容”，相对于偏于稳重单调的男士着装，女士们的着装则亮丽丰富得多。得体的穿着，不仅可以显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。
①职业着装的基本原则
着装TPO原则
TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合(Occasion）和地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。
场合原则 衣着要与场合协调。与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究；听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装；出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服；而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。试想一下，如果大家都穿便装，你却穿礼服就有欠轻松；同样的，如果以便装出席正式宴会，不但是对宴会主人的不尊重，也会令自己颇觉尴尬。
时间原则 不同时段的着装规则对女士尤其重要。男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下，而女士的着装则要随时间而变换。白天工作时，女士应穿着正式套装，以体现专业性；晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰，如换一双高跟鞋，戴上有光泽的佩饰，围一条漂亮的丝巾；服装的选择还要适合季节气候特点，保持与潮流大势同步。
地点原则 在自己家里接待客人，可以穿着舒适但整洁的休闲服；如果是去公司或单位拜访，穿职业套装会显得专业；外出时要顾及当地的传统和风俗习惯，如去教堂或寺庙等场所，不能穿过露或过短的服装。
②职业女性着装四讲究
整洁平整 服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。
色彩技巧 不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃；而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。因此，可以根据不同需要进行选择和搭配。
配套齐全 除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。
饰物点缀 巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。
③严格禁止的着装
牛仔服（衣、裤）、超短裙、拖鞋（包括时装脱凉）
4、如何化职业妆
前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。
首先清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。
打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。
定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓。
画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。
眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。
眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。
睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。
腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。
口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。
按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。
二、商务接待礼仪
1、日常接待工作
①迎接礼仪
应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。
主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。
陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？
②接待礼仪
接待客人要注意以下几点。
（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。
（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。
（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。
在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。
在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。
在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。
客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。
（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。
2、不速之客的接待
有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方
没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。
三、电话礼仪
1、电话接听技巧
①目的
通过电话，给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。
②左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
③电话铃声响过三声之内接起电话
④注意声音和表情
你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。
你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”
⑤保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
⑥复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
⑦最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。
⑧让客户先收线
不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
⑨当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
2、电话转接流程
当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：
① 使用以下语句：“您好，宝景4S。”
②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。
③如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗？”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到相关的秘书哪里。
④如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的专线。”然后，试图将电话转给相关人员。
如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答：“对不起，**先生，电话正占线，您要等一下吗？”
如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“**先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”
⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起，**先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，**先生去香港出
差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。
⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，**先生外出香港了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？”
⑦如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是键桥通讯”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是25625233”。
⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”
⑨在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。
四、公司内部的礼仪和秩序
1、离座和外出
前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。
2、严守工作时间
前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。
3、闲谈与交谈
应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。
递交名片要用双手或右手，用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，递交时要目光注视对方，微笑致意，可顺带一句“请多多关照
接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，使对方感觉到你对他的重视。
第12篇：接待礼仪
接待礼仪包括很多方面。
1、问候和迎客
一般情况下当听到门铃声或敲门声时，要迅速应答，同时前去开门。通常房门可分为外开门和内开门，如果门是向外开的，用手或身体挡住门，让客户先进入；相反门往内开，你先进入，按住或挡住门后再请客户进入；通常叫做外开门客先入，内开门己先入。在挡门时，要侧身，留有充分的出入口，并且面对客户微笑着说“请进”及伸手示意方向。请客户进入后再慢慢关上房门，跟随进屋。
在开启大门后，要以亲切的态度，微笑的面容先向客户礼貌问候，如“您好”、“欢迎您”，对认识的客户也可以直接称呼，如“张先生，您好”；“李阿姨，欢迎您”。如果有不认识的人，可先问明对方尊姓，然后立刻称呼和问候，并向雇主禀报。一般情况下不必与客户握手，如果客户把手伸过来，你要顺其自然随之一握，并请客户进屋。如客户需要脱外衣、放雨伞、换拖鞋，应主动给予帮助。如果家中有小孩子，也要嘱咐孩子向客户问好。如果客户手中有重物，招呼过后，应接过重物帮助放好。若客户手中提的是礼物则不能主动上前接过。但是，如果雇主不在家，且未有明确交代，则不要轻易接待客户，应待请示雇主后再行决定是否接待客户。
在带领客户会见主人时，要配合对方的步调，在客户左前侧作引导。引导行走时上体稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来客，保持两步左右的距离，可边走边向来宾介绍环境，同时观留心察来访者的意愿。要转弯或上楼梯时，先要有所动作，让对方明白所往何处。如果要带客户到主人的房间时，应先敲门，得到允诺后再开门并引导客户进入。
2、招待宾客
（1）座位的安排
客户进房后，通常请宾客坐上位——指离房门较远的位子，而离门口近的座位为下位。目前国际上通常认为右为上，因此入座时常请宾客坐在主人的右侧。如若宾客是一对夫妇，最好让他们坐在一起，而不要分开。一般来讲，坐长沙发比坐单人沙发更显尊贵。当然具体如何让座，要根据雇主家待客房间的环境、座位的优劣、用茶的方便及其雇主的习惯综合考虑。
在请进让座接待中，要同时有“请、让”的接待声音和相应的手势，并立即请客户落座。当然要根据实际情况选择座位较好的沙发、椅子。客户来到后，你的主要任务就是满足客户的需要，不要把客户冷落一旁，要使他感到你处处为他考虑。
（2）款待宾客
客户落座后，你应担负起招待的任务，首先应端茶递水，如果是盛夏，也可以送上清凉饮品，如有可能，可以提出几种饮品请客户选择。首次沏茶入杯不要倒得太满，通常七分满即可。送茶时最好使用托盘，将茶杯放入托盘内，以齐胸的高度捧进，先将托盘放在桌上，再取出茶杯，双手敬上，先宾后主，并轻声招呼：“请用茶！”。
注意要将茶杯放在安全的地方，且杯耳朝着客户。如需要将茶壶放置在桌上，应将茶壶嘴对外而不能对人。退出时，通常手持托盘，面对客户倒退几步，在离开客户的视线后再转身背对客户静静退出。如果送茶时房门已关，应先敲门，在得到容许后再开门进入，然后说声“对不起！”再进屋。若客户停留时间较长，应随时主动为客户续水敬茶；续水时，要将茶杯拿离茶桌，以免倒在桌上或弄脏客户衣服。
雇主会客时如无明确要求，在他们谈话时，你尽量不要在屋里走动、干零活。在接待过程中，还可以根据雇主的指示为客户送上些水果、小吃等。如果客户带着孩子，应给小孩取一些糖果和玩具，并可以让雇主家的孩子与客户的孩子一起玩耍。如果雇主会客时带着小孩不方便，你可请示雇主：“您若没有什么事，我可以带孩子到别处玩；若有事，您可以随时叫我”，当得到雇主的同意后，应对客户礼貌示意，随后带孩子们到别处玩耍。
如果客户已逗留至快用餐时间，你的雇主和客户均无告别之意，你应请示雇主是否需要备餐。注意，请示时要将雇主请到别处再问，并要了解清楚饭菜的特点和丰盛程度，切忌当着客户的面就请示雇主是否需要备餐；若需要备餐，应主动按要求准备饭菜。餐后应准备些洗干净的水果，必要时要去皮后放在客厅的茶桌上供客户享用。
（3）送客礼仪
如客户提出告辞时，要等客户起身后再随主人相送，且应跟随在主人之后，切忌没等客户起身，先于客户起立相送，这是很不礼貌的。“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪；因此，每次待客结束，都要以欢迎“再次见面”的心情来恭送对方回去。通常当客户起身告辞时，家政服务员应主动为客户取下衣帽，必要时可帮他穿上，同时选择最合适的言词送别，如说些“希望下次再来”等礼貌言词。
当确定客户已离去且已走远后再轻轻的将门关严。一定不能在客户刚出门时你就将门„砰‟的关上；否则，会让客户感到来此做客是不受欢迎的。客户告辞时如带有较多或较重的物品，送客时应帮客户代提重物，并按照引导宾客的礼节送客。尤其对初次来访的客户更应热情、周到、细致些。通常送客可考虑平房住户送到大门口，高层住户送到电梯口。与客户在门口、电梯口或汽车旁告别时，要目送客户上车、关上电梯门或离开。要以恭敬真诚的态度，笑容可掬的表情鞠躬或挥手致意，不要急于返回，应待客户完全消失在你的视野外，或电梯门关闭后，或车开出视线外后才可结束告别。
9.乘电梯礼仪
进入无人驾驶的电梯时，接待人员应首先进入，并负责开启电梯;
进入有人驾驶的电梯时，接待人员则应当最后进入。
离开电梯时，接待人员一般最后一个离开。(不过若是自己堵在门口，首先出去亦不为失礼。)
10.行进位次
并排行进，它讲究“以右为上”或“居中为上”。接待人员应当主动在并排走时走在外侧或两侧，而由外方来宾走在内侧或中央。
单行行进，它讲究“居前为上”，即应请外方来宾行进在前。但若外方来宾不认识道路，或路况状态不佳，则应当由接待人员在左前方引导。引导者在引路时应侧身面向被引导者，并在必要时提醒对方“脚下留神”。
11.乘坐车辆的位次
小车的座位，如有司机驾驶时，后排为上，前排为下，右尊左卑。
(以后排右侧为首尊，左侧次之，前座驾驶座右侧为末席)。
如果主人亲自驾驶，前排为上，后排为下，右尊左卑。
(以驾驶座右侧为首尊，后排右侧次之，左侧再次之，而后排之间座为末席)。
接待团体客人时，以司机座后第一排为尊，后排次之。每排座位的尊卑，从右侧往左侧递减。
12.饮茶礼仪
【1】.公务接待时，一般由秘书或专职人员为客人上茶，接待重要客人时，最好由本单位在场的最高职务者为客人上茶。
【2】.上茶顺序：先客人，后主人;先主宾，后次宾;先女士，后男士;先长辈，后晚辈;先上级，后下级。
如果来宾较多，且差别不大，宜采用以下四种顺序上茶：
(1)以上茶者为起点，由近及远上茶;
(2)以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶;
(3)依照客人到来的先后顺序上茶;
(4)由饮用者自己取茶。
【3】.上茶时，正确的做法是双手端着茶盘进入客厅，先把茶盘放到茶几上，然后右手拿着茶杯的杯耳，左手扶在杯托附近，从客人的左后侧双手将茶杯递上去，放置于桌上，杯耳朝外。若有点心，应在上茶之前先上点心，也主要从客人左后侧递上。
【4】.第一杯茶不宜过满，以杯的三分之二处为宜，当客人喝过几口茶后，奉茶之人就应上前续水，绝不可以让其杯中见底，在大型会议和活动中为来宾续水，宜在活动进行30—40分钟后进行。
13.合影礼仪
正式的合影，既可以排列位次，也可以不排列位次。
在合影时，宾主一般均应站立，必要时，可安排前排人员就座，后排人员梯级站立。若安排参加者就座，应先期在座位上贴上便于辨认的名签。
国内合影的排位，一般讲究居前为上、居中为上和居左为上。具体来看，又有单数(见图6)与双数(见图7)的分别。
通常，合影时主方人员居右，客方人员居左。
涉外场合合影，讲究以右为上，令主人居中，主宾居右，令双方人员分主左宾右依次排开。
14.宴请礼仪
一般安排中餐的用餐位次，涉及桌次与席次两个方面。
【桌次的排列】 举行正式的中餐宴会往往不止一张桌子。主要遵循如下三项规则：
(1)“以右为上”。(见图8)
(2)“内侧为上”，即距门较远的餐桌为上，因此也叫“以远为上”。(见图9)
(3)“居中为上”。当多张餐桌并排列开时，一般以居中者为上。(见图10)
在大多数情况下，以上三种桌次排列的常规做法往往是交叉使用的： 4.会场的布置
会场的布置包括会场四周的装饰和坐席的配置。
一般大型的会议，根据会议内容，在场内悬挂横幅。门口张贴欢迎和庆祝标语。可在会场内摆放适当的轻松盆景、盆花;为使会场更加庄严，主席台上可悬挂国旗、党旗或悬挂国徽、会徽。桌面上如需摆放茶杯、饮料，应擦洗干净，摆放美观、统一。
坐席的配置要是和会议的风格和气氛，讲究礼宾次序，主要有以下几种配置方法：
① 圆桌型。如果是使用圆桌或椭圆形桌子。这种布置使与会者同领导一起围桌而坐，从而消除不平等的感觉。另外，与会者能清楚地看到其他人的面容，因而有利于互相交换意见。这种形式适于10—20人左右的会议。座次安排应注意来宾或上级领导与企业领导及陪同面对面做，来宾的最高领导应坐在朝南或朝门的正中位置，企业最高领导与上级领导相对而坐。同级别的对角线相对而坐。
②口字型。如果使用长形方桌。这种形式比圆桌型更适用于较多人数的会议。
③教室型。这是采用得最多的一种形式，它适用于以传达情况、指示为目的的会议，这时与会者人数比较多、而且与会者之间不需要讨论、交流意见。这种形式主席台与听众席相对而坐。主席台的座次按人员的职务、社会的地位排列。主席的座位以第一排正中间的席位为上，其余按左为下右为上的原则依次排列。 【座次排序基本规则】
以左为上(中国政府惯例)
以右为上(遵循国际惯例)
居中为上(中央高于两侧)
前排为上(适用所有场合)
以远为上(远离房门为上)
面门为上(良好视野为上)
5、会议资料的准备
现代化的会议离不开各种辅助器材，在召开会议之前，就应该把各种辅助器材准备妥当。这些资料包括桌椅、名牌、茶水、签到簿、名册、会议议程、黑板、白板、笔等。
6、接待人员提前入场
接待人员应该在与会者到来之前提前进入各自的岗位、并进入工作状态。一般的接待工作分签到、引座、接待三个岗位。
①签到。设一张签字台，配上1-2名工作人员，如果是要求接待档次比较高，可以派礼仪小姐承担。签字台北有毛笔、钢笔和签到本。向客人递钢笔时，应脱下笔套，笔尖对自己，将笔双手递上。如果是毛笔，则应蘸好墨汁后再递上。签到本应精致些，以便保存。如需要发放资料，应礼貌地双手递上。接待人员应经常向会议组织者汇报到会人数。
②引座。签到后。会议接待人员应有礼貌地将与会者引入会场就座。对重要领导应先引入休息室，由企业领导亲自作陪，会议开始前几分钟再到主席台就座。
③接待。与会者坐下后，接待人员应递茶，或递上毛巾、水果，热情向与会者解答各种问题，满足各种要求，提供尽可能周到的服务。
会议接待礼仪——引导礼仪
1、陪车引导
客人抵达后，如果需要陪车，宾主双方如何上车，如何就座呢?
乘坐轿车时，通常有两种情况：当有专职司机开车时，小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边(如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间)。
如果是主人自己开车，则要请主宾坐到主人的右侧，即前排右侧的位置，也就是副驾驶的位置。
中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。
乘坐中大型面包车时，则前座高于后座，右座高于左座;距离前门越近，座次越高。
当宾主双方并排行进时，引领者走在外侧，让来宾走在内侧。单行行进时，引导者应走在前，来宾走在其后，起到带路的作用。
2、陪同客人行进的位次
首先要把墙让给客人，让客人在右边;陪同引导的标准位置是在客人的左侧前方1米到1.5米左右。如果客人认路，客人应走在前方。
3、上下楼梯时
一般情况下，女士先行，但是当女士穿短裙时则男士要走在前边。
4、国际展会时
国际惯例，排列顺序时按照拉丁字母排序，联合国开会则是每次抽一个字母排在前面。
会议接待礼仪——会议服务礼仪
1、例行服务
会议举行期间，一般应安排专人在会场内外负责迎送、引导、陪同与会人员。对与会的贵宾以及老、弱、病、残、孕者，少数民族人士、宗教界人士、港澳台同胞、海外华人和外国人，往往还须进行重点照顾。对于与会者的正当要求，应有求必应。
2、餐饮安排
举行较长时间的会议，一般会为与会者安排会间的工作餐。与此同时，还应为与会者提供卫生可口的饮料。会上所提供的饮料，最好便于与会者自助饮用，不提倡为其频频斟茶续水。那样做往往既不卫生、安全，又有可能妨碍对方。如果必要，还应为外来的与会者在住宿、交通方面提供力所能及、符合规定的方便条件。
3、现场记录
凡重要的会议，均应进行现场记录，其具体方式有笔记、打印、录入、录音、录像等。可单用某一种，也可交叉使用。 负责手写笔记会议记录时，对会议名称、出席人数、时间地点、发言内容、讨论事项、临时动议、表决选举等基本内容要力求做到完整、准确、清晰。
会议接待礼仪——最后会后服务
会议结束后，全部接待人员应分工明确地做好善后处理工作。
组织活动会议结束后，有时还会安排一些活动。如联欢会、会餐、参观、照相等，这些工作很繁琐，应有一位领导统一指挥和协调，而且这位领导要有很强的组织能力才能胜任，同时其他接待人员要积极配合，各负其责，做好自己分担的工作，以保证活动计划的顺利实施。
送别根据情况安排好与会者的交通工具，使其愉快、及时地踏上归程。
清理会议文件 ①根据保密原则，回收有关文件资料。②整理会议纪要。③新闻报道。④主卷归档。⑤会议总结
会议接待礼仪——会议接待人员个人礼仪规范
1、修饰
男职工胡须应修剪整洁，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领。女职工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化装。注意讲究公共卫生，上班前不应吃带有刺激性气味的食物，避免口腔异味。
2、着装
所有员工统一外着公司西服套装工作服，男士内穿蓝色衬衣工作服，女士内穿白色衬衣工作服，服装应完好、无污渍，扣子齐全，不漏扣、错扣。打好领带，配穿皮鞋，上衣袋不装东西，裤袋少装东西，并做到不挽袖口和裤脚。 上岗期间员工必须佩带工作证牌，公司领导使用佩带在左胸的证牌，公司其他员工使用挂在胸前的证牌;
3、举止规范
接待时注意力集中，展现良好的精神状态，无疲劳状、忧郁状和不满状。立姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手自然下垂。行走步伐有力，步幅适当，节奏适宜避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等，实在难以控制时应侧面回避。与领导、客人交谈时，要神态专注表情自然，表达得体，不得背手、袖手、抱手或抄手，不要左右晃动和抓耳挠腮。
第13篇：接待礼仪
一、迎候来客时的礼仪
1．迎候。当需出市区或到机场（车站）迎接时，一定要提前20分钟到场，迎候客人抵达。
2．相见。客人到达后，应主动上前问候并作自我介绍和引见。上车时，应先请来宾上车，并核准人数和携带的物品，待来宾坐稳后再开车，在车上可作一些简单的交谈，增进相互之间的感情。
二、引导客人时的礼仪
1．在走廊上，应走在客人左前方数步的位置。
2．转弯或上楼梯时，要有礼貌的说声：“请这边走”，并回头用手示意。
3．乘电梯时，如有专人在电梯上服务，应请客人先进，到达时也请客人先出。如电梯无人服务，应自己先进去，再请客人进，到达时请客人先出。
4．如果引导客人去的地方距离较远，走的时间较长，不要闷头各走各的路，而应讲一些比较得体的话，活跃一下气氛。
5．当把客人引导到下榻的房间或驻地时，要对客人说：“这里就是”。然后敲一下门等房间有回声再推开门。这里应当注意，如房门向里开时，要自己先进去，按住门，然后请客人进来；如房门往外开时，应拉开并按住门，请客人先进去。
三、引见介绍时的礼仪
1．具体介绍时，要有礼貌的用手示意，但不要用手指指点点，应简要说明被介绍人所在单位、职务及姓氏，如“这位就是××局刘局长，×××同志”。
2．介绍时，一般先把身份比较低、年纪比较轻的介绍给身份较高、年纪较大的同志；把男同志先介绍给女同志。
四、握手时的礼仪
1．同性之间的握手应当有力，以示热情友好；反之，如果有气无力或轻轻的碰一下，就会使对方产生冷淡、疏远的感觉。
2．异性间的握手无需用力，只需要轻轻的握一下即可。 3．同领导同志或身份较高的人握手，要根据当时的情况而论，如果客人有意同你握手，就应当主动把手伸过去；如果无意同你握手，则不要勉强。
五、问候时礼仪
1．一般的问候，用于彼此不大熟悉或初次见面的人之间，可以说“你好”、“一路辛苦了”之类的话。
2．特殊性的问候，用于彼此已相识、关系比较密切的人之间的问候。一般情况下，询问一下对方的工作、身体情况就可以了；如果关系比较密切，也可以询问一下对方的家庭情况。
3．问候时的称呼。对男性的称呼，是领导同志则直接称呼姓加职务，一般同志就称呼姓或名，对较熟悉的同志，叫名更亲切些。对女同志的称呼要讲究，尤其是在外事活动中，对国外女性的称呼分夫人、太太、小姐、女士四种。值得注意的是对没搞清对方是否已婚时，千万不能称太太，一般称女士或小姐为好。
六、会见时的礼仪
1．陪见人员（或接待人员）引导客人按时到达会见场所。主人应在会客厅门口或大楼正门迎候，如果主人不到大楼正门迎接，应由工作人员在大门处迎接客人，将客人引入会客厅。
2．就座时客人应坐于主人右首，记录员（译员）安排在主人和主宾的后边，其他客人依顺序在主客一侧就座，主方陪见在主人一侧依次就座。
3．如会见为会谈形式，一般用长方形桌子，宾主相对而坐，以入门方向为准，主人位于左侧，客人位于右侧。主谈人居中，其他参与会谈的人员按顺序依次向右排列。如有译员，应安排于主谈人右侧。记录员可安排在后面，也可安排在会谈桌一侧就座。以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。
二、4．在安排座位时应注意：一般的做法是：会议座席安排右为上，左为下，主席台要依与会领导级别高低左右顺次排列。
三、5．会见、会谈过程中有时需要举行签字仪式。签字仪式中，主方安排一位仪式主持人。主持人宣布签字仪式开始后，签字人员入座，主左客右。其他人员分主客方按身份顺序排列于各自签字人员座位后面。双方助签人员分别站在各自签字人的外侧，协助翻揭文本，指明签字处。双方签字人员在本方保存的文本上签毕后，由助签人员互相传递文本，再在对方的文本上签字，然后由签字人交换文本，相互握手。之后由礼仪小姐送上香槟酒或红酒，主客双方干杯相到祝贺。双方简短致词（主先客后）后合影留念。
四、6．会谈、会见、签字结束后，通常要进行合影。合影要按照一定的序列进行排位，并有内宾、外宾之别。接待内宾时，一般讲究居中为上、居左为上；涉外活动中合影排位时应遵循国际惯例，主人居中，以右为上，同时两侧应由主方人员把边。
五、
七、乘车行路时的礼仪
1．乘车时，接待人员要代客开车门，请领导或来宾先上车，而后自己再上车，待领导和来宾坐稳后再关门。下车时，要主动为领导或来宾打开车门。乘车时轿车司机后座为领导席或主宾席，后座右侧为陪同席或主人席，司机旁边座位为警卫席或秘书席。 2．陪同客人行路，通常应请客人位于自己的右侧，以示尊敬；如果自己担任主陪的任务，应并排走在客人的左侧；如果自己属于随同人员，应走在客人和主陪人员的后面或两侧偏后一点。当走到拐弯处，应走在客人的左前方数步的位置，用手示意方向，同时礼貌的说：“请这边走”。
八、宴请时的礼仪
1．桌次的排列。举行仪式正式的中餐宴会时，通常采用圆桌，各桌人数不宜超过10人，主桌可采用较大的圆桌，其它餐桌须大小一致。桌次安排应遵循如下三项规则： “以右为上”。当餐桌有左右之分时，应以面向门的右侧之餐桌为上桌。“内侧为上”。当餐桌距离餐厅正门有远近之分时，一般以距门较远的餐桌，即靠内侧的餐桌为上桌。亦称“以远为上”。“居中为上”。当多张餐桌排列时，一般居中央者为上。通常情况下，以上三种桌次排列的常规做法往往是交叉使用的。
六、2．席次的安排。在宴会上，席次是指同一张餐桌上席位的次序。中餐宴会上席位的具体规则有四：
面门为主。正式宴会时，主桌主人通常坐在面赂餐厅主门、能纵观全局的位置；有两位主人时，第二主人与主人相对而坐。同桌上其他成员的席位安排依据礼宾次充，以离主人座位远近而定，主宾双方交叉排列。
七、主宾居右。按照“右为上”的原则，主人的右则为第一宾客，左侧为第二宾客；第二主人左右两侧亦同，分别安排第
三、四宾客。其他随从人员或翻译，则坐于其他的席位上。这种形式比较适合圆桌。条形桌有多种排法，一般主人的右侧安排第一宾客，左侧安排第三宾客，而第二主人的右侧安排第二宾客，左侧安排第四宾客，如桌子一面是单数时，主人和第二主人可以相对而坐，双数时，主人和第二主人交叉斜对而坐谈话更方便，其他不变。条形桌的桌面比较宽时，为方便交谈，可采取圆桌的排列形式，主人两侧分别坐第一和第二宾客，第二主人两侧分别坐第三和第四宾客，其他亦同。
八、好事成双。根据中国传统习俗，每桌就座人数最好为双数，以示吉祥。
各桌同向。通常，宴会每张餐桌上的排位均大体相同。礼宾次序是排席位的主要依据，在排席位之前要把已经落实出席的主、客双方名单，分别按礼宾次序排列出来，一般根据职务排列。外交多边活动中，还应注意到来宾之间的政治关系。关系紧张者，尽量避免排在一起，译员一般安排在主宾的右侧。实际安排席位时，除依据礼宾次序外，对其余来宾还要考虑其它一些因素，例如，语言相同、工作性质相同、性别相同或身份大致相同的可以安排在一起。
九、交换名片的礼仪
1．交换名片的时机和顺序。交换名片通常是在自我介绍或经人介绍后进行，顺序一般是“先主后客，先高后低”。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行。切勿跳跃式的进行，以免对方误认为是厚此薄彼。
2．接受名片的礼节。接受他人名片时，应毕恭毕敬，马上说一声“谢谢”。如果可能的话，认真默读一遍对方名片上所载内容，不懂之处当即向对方请教。对客人名片上所列的单位或职务，可以有意识的读出声音来，以示仰慕。
3．递送名片的礼节。接受别人名片后，应随即将自己的名片递过去。在递送自己的名片时，用双手捏住名片的两个角，名片上的安体正面朝向对方，让对方能够直接读出来，这时应向对方说“请多关照”等，以示客气。
十、着装礼仪
着装指人的衣服装饰。其作为人体外表的重要构成，形成人们最为直接的视觉印象，直观地呈现出个人的精神内涵、审美品位和礼仪素养。
接待工作是严肃的礼仪性活动，通常均属于比较隆重的社交，在这类活动中，接待人员必须着礼服，以示对客人和主人尊重。 1．男士礼分为3种：
中式男礼服：即中山装。一般应为上下身同色的深色毛料精制。中山装前门襟有五粒扣子，领口为带风纪扣的封闭式，上下左右共有四个贴袋，袋盖外翻并有盖扣。穿着时，应将前门襟、风纪扣、袋盖扣全部扣好；口袋内不宜放杂物，以保持平整；配黑色皮鞋。中山装可用于全部礼仪活动。 西式男礼服：西式男礼服分为日间礼服和晚礼服两种。一般日落后即为穿着晚礼服的时间，忽视了时间而随意穿着各式礼服是非常失礼的。
晨礼服，通常上装为灰色或黑色，后摆为圆弧形；下装为深灰色黑条裤；戴黑礼帽；系灰领带；穿黑色皮鞋。通常用于白天参加各种典礼、婚礼及星期日到教堂做礼拜时用，也是接待人员最常用的礼服。大礼服，又称燕尾服，西式晚礼服中最有代表性的一种。深色高级衣料制成；前身较短，后身较长而下端张开似燕尾形状；翻领上镶缎面；裤腿外侧有丝带，通常系白色领结；配黑色皮鞋、黑丝袜；戴白手套。燕尾服是晚间最为正式的礼服，用于隆重庄严的场合，如婚礼晚宴、观歌舞剧、授勋仪式、授奖仪式等。小礼服，又称无尾礼服、便礼服。因无尾礼服的领口只系黑色领结，故又称“黑领结”。无尾礼服适用于一般性的晚宴、音乐会、酒会等。
通用男礼服：即西装。西装样式很多，领形也有大、小驳头之分，前门有单、双排扣之分；对扣眼也有一粒、二粒、三粒之分；口袋有明暗之别；套件有二件套（上、下装）和三件套（上、下装加西装背心）的不同。做礼服的西装应是上下身同色的深色毛料精制而成，系领带，穿黑色皮鞋，必要时需要加帕饰。 2．女士礼服分为三种：
中式女礼服：最常用的中式女礼服为旗袍。旗袍有各种不同的款式和花色。在礼仪场合穿着的旗袍一般采用紧扣的高领、贴身、衣长过膝、斜式开襟，袖口至手腕上方或肘关节上端或无袖的款式。面料多为高级呢绒、绸缎。颜色以单色为佳，而且不宜在面料上刺绣或装饰过多的图案或饰物。旗袍的长度最好长至脚面，开衩不宜过高，以到膝关节上方一至二寸为最佳。着旗袍应配穿高跟鞋或半高跟鞋，或配穿高级面料、制作考究的面鞋。
西式女礼服：同西式男礼服一样，西式女礼服也分为日间礼服和晚礼服两种。日落后女士必须穿着晚礼服，忽视了时间，随意穿着日间礼服将被认为是缺乏教养的极其失礼的行为。
大礼服。又称大晚礼服，为袒胸露背的单色无袖连衣裙式服装。从正面看，穿着者的脖颈、双臂及前胸以上部分暴露在外；从背面看，穿着者的双肩、直至腰际也全部裸露在外。其下摆可长及拖地或刚及地面。其面料多为高档的薄纱或绸缎，色彩必须为单色。穿时必须戴上与其色彩相同的帽子或面纱，还要有一幅薄纱或网眼的长手套相配，及耳环、项链等饰品。大礼服是最为正式的礼服，主要适用于在晚间举行的最正式的各种活动，如官方举办的正式宴会、大型正式的交际舞会等。
小礼服。是一种质地高档、色彩单一的露背的连衣裙式服装。小礼服的前胸暴露在外的肌肤相对少些，裙长至脚面而不拖地。其衣袖有长有短，着装者可根据袖长的具体情况来搭配长短适当的手套。一般情况下，着小礼服时为方便女士交谈可不戴帽子或面纱。小礼服的地位仅次于大礼服，主要适合于参加晚上6点钟以后举行的宴会、音乐会或观歌剧时穿着。晨礼服，也称常礼服，是质料、颜色相同的上衣和裙子的组合，也可以是单件连衣裙。一般以长袖为多，而且肌肤的暴露很少。与此搭配的是一顶合适的帽子、一幅薄纱短手套、还可携带一支小巧的手包或挎包。主要是白天穿，适用于参加在白天举行的庆典、茶会、游园会和婚礼等。西方人在星期日去教堂做礼拜，也讲究穿晨礼服。 通用女礼服：即西服套裙。作为礼服的套裙是指西装上衣与相搭配的裙子成套设计制作的一种，一般是有一件西装上衣和一条半截裙所构成的两件套女装，也有三件套西装套裙，是在西装上衣与半截裙之外加上一件背心。 3．着礼服的礼规
西服是目前国际最标准通用的礼服，穿着有着相当统一严格的模式和要求。在正式接待场合，必须穿颜色素雅的套装，以深色、单色为宜；衬衫必须挺括整洁、无皱褶，尤其是领口，衬衫下摆要塞进西裤，袖口扣上不得翻起。如不需系领带，可不扣领扣。袖长以露出西装衣袖1-2厘米为合乎要求，衬衫领子应高出西装领子约1厘米；通常接待场合必须系领带，在系领带时，必须扎在硬领衬衫上。领带系好后，上面的宽片应略长于下面窄片，领带尖须刚抵腰带上端。若内穿西装背心，领带尖必须置于背心内，领带尖也不能露出背心。西装的钮扣分为单排扣和双排扣两种，双排扣一般不宜敞开。单排扣在非正式场合一般可以不扣钮扣，在正式场合中，要求将实际扣（除最下一粒钮扣以外的其他钮扣）必须扣上，最下一粒钮扣为样扣，不必扣上。
西装套裙会使女性看起来干练洒脱，并能烘托出女性独有的线条魅力，是职业性最好的服饰选择，也是女性接待开作者最常用的接待礼服。在接待工作中穿着的西装套裙要注意不宜选择色调过于鲜亮的色彩，以冷色调为基调较为合宜。衣服造型一般无特殊要求，可长可短，但上衣不能短于腰，下裙不能长过小腿中部，着装时不能露背、露肩、露腰、露腹，不可“捉襟见肘”。套裙式样较多，但不宜添加过多的花边或饰物，在穿丝、麻、棉等薄型面料或浅色面料的西装套裙时，一定要内穿衬裙。在正式接待场合中，西装套裙上衣扣子必须系好，不得脱下。内里必须穿着一件款式适宜的衬衫，不应让其过于透明，绝对禁忌“内衣外现”。在穿着西服套裙时，只能搭配高筒袜或连裤丝袜，着高跟或半高跟皮鞋，其他任何搭配都是不适宜的。
关于会议主席台座次的安排：
一、主席台必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。
二、主席台座次排列，应以主要负责人为中心，然后按职务一左一右排列（按照我国传统以中心人的左方为上，若在台下看，即为右方）。若主席台上人员为双数，将主要负责人定位后按职务一右一左排列。
三、几个机关的领导人同时上主席台，通常按机关排列次序排列。首先，各机关的主要负责人的排列顺序是：区委书记、区长、人大常委会主任、政协主席；第二，按单位负责人排列顺序，一般是区委常委、人大常委会副主任、副区长、政协副主席。第三，灵活掌握，不生搬硬套。如对一些德高望重的老同志，也可适当往前排，而对一些较年轻的领导同志，可适当往后排。另外，对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，也不一定非得按职务高低来排，通常掌握的原则是：上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当位置就座。这样，既体现出对客人的尊重，又使主客都感到较为得体。
四、对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。领导同志到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一核实，并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多，还应准备座位图。如有临时变化，应及时调整座次、名签，防止主席台上出现名签差错或领导空缺。还要注意认真填写名签，谨防错别字出现。
主席台人数为奇数时
主席台人数为偶数时
第14篇：餐饮行业服务人员接待礼仪培训
餐饮行业服务人员接待礼仪培训
主讲课程:服务人员对客服务技巧培训，沟通技巧与微笑服务礼仪培训：餐饮服务人员微笑服务礼仪，前台接待服务礼仪，办公室接待服务礼仪，塑造服务人员专业形象，规范仪容、仪表、体态与行为，培训正确的服务心态，提升员工细节化服务，达到员工素质提高一分，企业形象和效益就高十分！
餐饮服务行业礼仪培训
课程培训目标：
1、提升餐饮服务人员的服务技巧
2、提高餐饮服务人员的礼仪水平
3、掌握餐饮服务人员的标准和细节
4、提高服务人员意识，改善对客被动服务心态
5、提高员工职业化素养，提升餐饮企业精神面貌
6、加强员工对企业服务文化理念落实到行为规范中
7、增强员工对企业的归属感，形成“家”文化
培训对象：
1、餐饮行业一线服务人员，包括前台、楼面、包厢服务人员等相关岗位；
2、餐饮行业基层管理人员，包括前台、楼面、店长、办公室等相关部门主管及经理等相关岗位；
课程特色：
1、内外兼修，与工作现状紧密结合
2、简单、易学、实用
3、突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣
课程大纲：
一、服务意识的培养
1、服务人员角色认知：
了解自己的工作角色
自我价值的实现
2、服务意识培养
3、服务心态培养：
压力管理和情绪控制
阳光心态的塑造
二、餐饮服务形象礼仪培训：
1、酒店的仪容仪表规范原则
2、第一印象=首轮效应
7秒钟决定他人对你的第一印象
3、仪容礼仪与化妆；
4、仪容礼仪与着装服饰；
5、仪容礼仪与基本体态
6、女性配饰的佩戴方法
7、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语
三、举止规范优雅的仪态礼仪
1、标准的服务站姿
2、标准的服务坐姿
3、标准的服务走姿（不同场合的走路姿态）
4、标准的服务蹲姿
5、规范为客指引手势
6、标准的助臂手势
7、递接东西的标准方法
四、打造正确的服务意识
1、正确的服务意识--为谁而工作
2、换为思考服务思维——假如我是消费者
3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的
4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标
5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资
6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉
五、服务人员五项修炼法
1、服务人员看的技巧——以观察法来提供超前服务
2、服务人员听的技巧——理解客人话语
3、服务人员笑的技巧——把最美的语言传达给您的客人
4、服务人员说的技巧——如何做到言多却不失
5、服务人员动的技巧——用身体说话
六、服务细节决定服务质量：
1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、视线空场、微笑四度
2、标准服务：主动迎客、客服细节改变、增加与客沟通
3、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离
4、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪
5、送客礼仪：迎三送
七、助臂礼仪、道别礼仪
七、客户接待礼仪：
1、问候声礼仪
重要的第一声
问候的肢体语言与动作 问候的注意事项
2、介绍礼仪
自我介绍的注意事项与方法
3、为他人介绍的顺序与手势
八、前台预定电话服务沟通礼仪：
1、电话沟通的流程与技巧
2、开场白的设计---企业第一形象
3、电话沟通中容易忽视的细节
4、接听时间
5、记录方式
6、有效的电话沟通
7、留意事项
九、客户抱怨投诉解决技巧（让抱怨的顾客爱戴你）
1、抱怨是金——抱怨是与顾客沟通的生命线
2、抓住机会——实践“抱怨是金”的策略
3、达成一致——直达人心的双赢服务沟通训练
4、真诚改变——建立“持续改善”的良性循环
注：此模块为基本模块，春风礼仪将根据您需求量身定制课程。 【特色服务】：企业内训课程将根据客户实际需求量身定制时间与大纲
您企业的员工有这样的举止吗？
* 不主动上前迎接客人。* 自始自终无微笑，无礼貌用语。* 遇见客人时视而不见。* 不带领客人入席。* 服务员与客人之间讲话距离过远。* 客人在点菜时，强行推销客人不要的菜或不推荐菜单上的菜。* 当客人点菜时，不主动地表示谢意。* 在客人的面前倒茶水，挡住客人的视线等。* 给客人的茶水，没有确认好茶水的温度和浓、淡。* 送茶时一语不发，板着脸。* 用餐前未准备湿巾，在客人询问之后才拿出。* 纷发餐具时将装有餐具的箱子搁置在椅子上。* 餐间不换餐碟。* 客人正在用餐时，就送上水果。* 客人还在用餐时，就开始打扫卫生。* 客人还未用完餐时，就把四周的灯全部关掉。* 不认真打扫厨房的卫生。* 擦桌布太脏、太湿。* 厨房间的工作人员不带帽子。* 在客人用的卫生间里谈私事。* 服务员之间的大声交谈，嬉笑影响到客人用餐。 * 不认真填写打扫卫生间的时间表。* 移动椅子时发出声响。* 走路拖沓，含胸驼背，并擦到角落的树叶。* 不使用标准普通话。* 说话时吐字不清楚，语速快。* 对客人无称呼，小动作多，与边上的其他工作人员聊天，自始自终不抬头看客人。* 结帐时找不到服务员。* 不主动送客人出餐厅。* 缺乏与客人语言交流，没有友好的道别。
第15篇：前台接待服务礼仪培训
前台接待礼仪培训纲要
一、培训受众： 前台接待人员
二、培训时间：2天
三、授课地点：大连芳欣礼仪培训学校
四、课程收益：
通过培训使职场人士懂得塑造与个人风格相适的专业形象
通过培训使职场人士掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用 通过培训使职场人士提高职业化素养，从而提升企业精神面貌 通过培训使职场人士进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中
培训大纲：
第一讲、个人职业形象塑造
一、符合身份
二、区分场合
1、公务场合
2、社交场合
3、休闲场合
三、遵守成规
1、制服
2、西服
3、裙服
四、头部修饰
1、面部修饰
2、头部修饰
3、手部修饰
五、化妆规范
1、职业妆的方法
2、职业妆的禁忌
六、仪姿仪态
1、站姿的注意事项
2、坐姿的注意事项
3、走姿的注意事项
4、蹲姿的注意事项
5、手势的几种不同含义
6、行礼的方式
第二讲 教养体现素质，素质体现在细节 1.握手 2.名片 3.问候礼仪 4.迎送宾客的礼仪 5.其他常用礼仪
第三讲 商务接待礼仪流程训练
一、接待准备
1、专业形象代表了公司形象
职业人士的形象规范：着装，化妆，毛发 不同场合的着装要点： TPO的着装法则 形象检查：出门前的最后一道工作
2、电话确认
电话：有礼有节，持经达变 电话：关键信息要确认
3、具体准备
迎宾的时间、地点、人员的安排，现场迎宾的注意事项 接待现场布置:光线,温度,卫生等 二：商务接待过程
1、与客户会面：握手、相互介绍、名片使用等基本礼仪
2、膳宿礼仪：饮食、住宿环境、房间安排要点
3、客户礼仪
4、会客室内的饮品接待礼仪
5、交谈礼仪
6、送客礼仪
第四讲 职业道德
1、职业道德的定义
2、职业道德的特征
3、职业道德的核心
4、职业道德的原则
5、职业道德的内容 （1）文明礼貌，爱岗敬业 （2）诚实守信，办事公道 （3）勤劳节俭，遵纪守法 （4）团结互助，开拓创新
6、职员在服务过程中职业道德具体表现
第五讲 团队精神的培养
1、团队氛围如何创建
2、创造一个吸引客户的团队
3、凝聚力
4、团队中的优秀领导者形象
第六讲 综合素质
1、积极的态度
2、认同客户感受
3、态度决定一切
第七讲 客户服务与服务技能
1、满意服务与感动服务的区别
2、优质服务意识
3、抓规范服务，树特色品牌
4、企业到底能够提供什么样的产品和服务
5、客户不满问题出在哪里
6、客户投诉处理
7、客户抱怨与投诉心理分析
8、处理程序与技巧
9、如何观察和预测顾客
10、如何拉近与顾客的关系
11、如何引导顾客及利用身体语言
12、如何平息顾客的不满
第八讲 有效沟通
1、沟通的种类与方法
2、什么是沟通
3、工作沟通技巧
4、认识服务沟通
5、掌握团队成员之间与客户之间有效沟通技巧
6、决定服务的关键——如何与顾客沟通
第九讲 管理技能
1、客户服务管理
2、大客户管理
3、提升全员的管理技能
授课形式：课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+短片播放+图片展示
礼仪的含义：
“礼”——礼貌、礼节； “仪”——仪表、仪态、仪式
礼仪：人们在交往中，在仪表、仪态、仪式，言谈举止等方面约定俗称的，共同遵守规范和程序。
前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。 前台接待的礼仪包括：仪容的规范
电话接待的礼仪
来访者接待的礼仪 前台工作人员职责：
1.负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误；2.负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；
3.负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；
4.管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员汇报，并及时处理；
5.文件资料要分类，保持接待区域的卫生；
6.服务好单位同事的复印、扫描、打印、点餐等日常事宜；7.应主动与进出学校的领导、同事、家长、学员问好；
8.主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作及时汇报；9.协助人事主管做好招聘的前期工作； 10.接受上级领导的工作安排。 前台工作人员的仪容规范： 1.面带笑容，保持开朗的心态； 2.保持身体清洁卫生；
3.头发梳理整齐，面部保持清洁；4.淡妆上岗；
5.保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；6.手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油； 7.宜用较清新、淡雅的香水 前台工作人员仪容禁忌： 1.口腔不卫生 2.头发脏且蓬乱
3.不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽；
4.穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜子；5.穿低胸、超短裙等身体暴露的服装 电话接待礼仪：
1.前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。
2.接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词。3.在电话铃声响的第
二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，佳禾艺术教育培训中心”忌以“喂”开头。 4.如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去。
5.电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。
6.在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 7.当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
8.鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。来访者接待的礼仪：
1.前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”“有预约吗？”知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系。
2.如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管。
3.如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。（接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧）
4.如果来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，获得许可后在请来访者进入。
5.有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在？”同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事情吗？”如果对方没有报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是学校领导，就更应该谨慎处理。
6.如果你事先知道有客人来访，需要提前打扫门庭，以迎接嘉宾，并备好茶具，饮料等，也可以根据具体情况，准备好水果、糖、咖啡等。客人在约定时间到来，应该提前出门迎接。
7.客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规范站立。 8.请客人落座，然后送水、敬茶、递水果等，注意一定要用双手递送。 送客的礼仪：
1.当客人表示要走时，可以婉言相留，希望其多坐一会儿，但要尊重他们的意愿，不能强行挽留，以免贻误他们的生活安排。2.客人提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不可当客人一提出要走的时候，就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时，把客人送到门口并说“再见”。对待长辈和年老体弱的老人，还应视情况需要，帮助其下楼上车，再与之道别。不可刚和客人道别，马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨出门槛，就“砰”的一声把门关上。这些都是非常失礼的。
3.客人告辞时，倘若自己正忙于工作而无法送行时，应向客人有所说明，表示歉意。要是客人表示告辞时，自己一声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。 前台人员行为规范：
1.举止文明，注意站姿、坐姿；2.禁止嬉戏打闹，严禁上班时间大声喧哗； 3.注意文明办公，严禁上网聊天；
4.与客户通交谈禁止咀嚼口香糖或食物；打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、扒耳朵；在客户面前放私人物品，一边看报纸一边与客户交谈；客户在时打私人电话。 前台人员的规范用语：
语言亲切自然、语调柔和、语流适中、语言和婉、简练明确，使用尊称敬语。
如：“先生/女士、朋友、小朋友、家长”“您好”“请”“谢谢”“对不起”“很抱歉”“请稍等”“请谅解”“让您久等了”“慢走”等等。
禁忌一下的语言用词：
如：“喂” “嘿” “我不知道，找别人去” “我就这态度” “喊什么，等会儿” “我正忙着，着什么急” “我解决不了，愿意找谁找谁去” “我刚才和你说了，怎么还问” “有意见，找我们领导去” “你问我，我问谁” “瞎叫什么，现在休息” “我有什么办法” “等一会呗，着什么急啊” “哎呀 烦死了” “你等着吧” “后面排队去”
前台内部礼仪
1． 离座和外出
前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊的原因需要外出时，应该先找委代办人，并交代清楚接听电话的方法等。
2． 严守工作时间
前台接待人员应严守遵守作息时间，一般情况下，应该提前5—10分钟到岗，下午下班应该推迟5—10分钟。
3． 闲谈与交谈
应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。 服务规范示例：
1.开始接待：顾客到来时，应面带微笑双眼注视顾客，立即起身主动愉悦的打招呼：“您好，先生/女士，请问我可以帮助你什么？”（就是问您想咨询什么？）如果发现顾客搜索接待台，应指引他（她）“您好，先生/女士，我可以帮你吗？ 2.方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一个地方，不要显示手背或弯曲手腕（不要用手指指引），眼睛视线：顾客—方向—顾客步行礼节示例：当你跟着顾客时，走在顾客的后面2—3步。
当你指引顾客时，走在顾客的前面2—3步。 投诉处理示例：
1.凡遇到投诉，从顾客的角度考虑，首先必须做到诚恳耐心的倾听，适当的记录，不要打断，并边听边表示同情，争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没听完就为自己解释，这很容易引起投诉者的反感。根据不同的家长采取不同的处理方式、方法，注意地点的改变与选择。
2.认真倾听完之后，负责接待的人员必须立即表示态度，其中第一个姿态是：向投诉者表示衷心的感谢，把他们的投诉看作是对本学校的爱护，对我们学校而言是一次纠正错误的好机会。“非常感谢您的宝贵意见，也欢迎继续关注我校”
3.如客户投诉合理，应立即表明处理态度，立即与有关部门或相关的人员取得联系。如果是态度（服务）问题，马上赔礼道歉，最好是让当事者自己来道歉。倘若问题不可能马上处理，决不能踢皮球，应该向家长保证负责日后的转告及联系。
第16篇：美容院接待礼仪培训（定稿）
美容院接待礼仪培训
“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是销售服务的宗旨；真正做到“以客户为中心”，服务工作的本质要求，更是销售服务的宗旨；真正做到“以客户为中心”，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户的认可和信任。 职业形象是外在的，职业素质才是内在的，销售接待礼仪与客户服务意识课程从销售人员的服务意识上改变，树立服务意识，打造阳光心态，在服务工作中充分认识自己，能够以恰当的方式与他人沟通，把良好的形象和优质服务结合起来，能够在同业竞争中脱颖而出。 课程授课方式：
1、讲授加互动
讲师讲授的过程中大量运用案例，并且课程互动性很高，讲师和学员积极互动，紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂，，增加了课程的实践强，为学员提供切实可行的工作指导；
3、增强学员的团队协作力
讲授在讲授的过程中极为重视和学员之间的互动交流，为了学习效果会让学员分组进行比赛练习，在做小组展示练习或者是互动游戏的过程中会无形中增强学员的团队协作力。 课程信息
【培训时间】1天（6小时）（根据您的时间安排具体调整方案） 【培训地点】客户自定 【课程目标】
1.通过培训提升学员职业化的服务意识；
2.通过培训帮助学员塑造与职业相符合的职业形象；3.通过培训帮助学员学会现场接待客户的礼仪规范；
4.通过培训帮助学员提升沟通能力，学会与客户沟通的技巧与规范；5.通过培训使学员提高自身的职业化素养，从而提升企业的竞争力。
课程内容
第一讲： 优质客户服务的价值
1、打造服务利润链
2、客户服务与销售同样重要
3、深刻理解客户关系
4、深刻理解客户服务
5、你是在为你自己工作
6、客户服务仅仅履行职责是不够的 第二讲：具备良好心态和正确服务理念
一、思想定位，热爱服务
1、我做服务，我自豪
2、我热爱服务事业
3、将服务作为一生的选择
二、快乐服务的5个心态
三、快乐服务的5点精神
第三讲：服务礼仪之“黄金印象”
一、“黄金印象”之仪容 1.面部修饰 2.发型修饰 3.肢体修饰
二、“黄金印象”之仪表
（一）着装的基本原则
1、个性原则
2、和谐原则
3、TPO原则
（二）常见着装误区点评
（三）鞋袜的搭配常识
（四）首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
（五）服饰色彩搭配
三、工作用品的佩戴
第四讲、服务礼仪之“专业举止”
一、动作语
（一）手势语
（二）站姿
（三）坐姿
（四）走姿
（五）蹲姿
（六）常用手势（引导、介绍手势、递送物品手势）
三、能力训练
项目一：微笑、目光训练 项目二：站姿训练 项目三：走姿训练 项目四：坐姿训练 项目五：蹲姿训练 项目六：手势礼仪训练 项目七：鞠躬礼 项目八：综合训练 第五讲：完美表情训练
一、完美表情解释
二、微笑的功能及练习
1、微笑的含义
2、微笑的原则
3、微笑与个人形象
4、微笑与企业形象
5、微笑的种类及场合的适用
6、中国式微笑与国际微笑
7、微笑练习
三、目光礼仪
1、目光运用：亲密目光、商务目光、公务目光
2、交谈目光
3、倾听目光
4、拒绝目光
5、赞赏目光
6、客户目光背后的情绪识别
7、目光禁忌
本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。 第六讲：服务接待语言艺术
一、礼貌用语概述
1、礼貌用语的概念
2、礼貌用语在饭店服务中的重要作用
3、服务礼貌用语的基本特点
二、礼貌语言的要素
1、以宾客为中心
2、态度要热情诚恳
3、内容要准确通俗
4、表达要清晰柔和
三、接待语言的准则
1、得体准则
2、大方准则
3、谦虚准则
4、赞誉准则
5、一致准则
6、热情准则
四、服务礼貌敬语
1、说好敬语的前提
2、敬语的正确使用
3、日常礼貌用语
本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟 第七讲：现场服务接待礼仪规范
一、问候礼仪
1、声音的魅力：满怀感情的说欢迎光临
2、问候的禁忌
二、称呼礼仪
1、称呼的作用
2、常用称呼
3、不宜采用的称呼
三、鞠躬礼仪
1、问候鞠躬
2、路遇鞠躬
3、道谢、道歉鞠躬
四、引导礼仪
1、引导手势
2、站立位置
3、楼梯、电梯、走廊引导礼仪
4、开关门礼仪
五、介绍礼仪
1、自我介绍：介绍方法、介绍时机
2、介绍他人：介绍仪态、介绍顺序
六、握手礼仪
1、握手姿态
2、握手时间
3、握手顺序
4、握手禁忌
七、名片礼仪
1、递名片
2、接名片
3、名片礼仪常识
八、产品介绍
亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息
九、电话礼仪
1、拨打电话礼仪
2、接听电话礼仪
3、电话礼仪注意事项
十、送客的重要性
1、送客的语言
2、送客时的鞠躬、握手 培训课程总结
第17篇：前台接待礼仪礼貌培训
前台礼仪礼貌培训
“礼”多人不怪，礼仪即行为规范，就是标准化作法，是待人接物日常交往中的标准化作法，礼仪最重要的要求就是尊重，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人则是一种教养。
1、
2、仪表：服装整洁、大方，头发梳理整齐，女同事须化淡妆 仪态
站姿：站立是服务员的基本功，站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。
▲ 肩膀要平直，不许耸肩歪脑，双手不可叉在腰间，不可抱在胸前
▲ 站立时，身体不能东倒西歪，站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保持正直，其要求是体重心偏移到左脚或右脚上
▲ 女服务员站立时，双脚呈“▽”字形，脚尖开度为50度，左右膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。
▲ 男服务员站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽，身体不东倒西歪，双手放前放后都可
错误的站姿：耸肩勾背，双手乱放，做小动作
（行走：行走时要精神、大方得体，灵活行走、步速适中
＆靠右侧行：在酒店行走，一般靠右侧（如在楼层走道行走应靠外）。与客人同走时，应让客人先行（咨客引座及接待员除外），如遇通道比较狭窄有客人从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让客人先通过，切记不可背对着客人
﹡超越客人时：遇有急事需超越行走在前的客人时，应彬彬有礼地征得客人同意，并表示歉意
3、体态语
﹡目光交流
﹡手势运用：通过手势，可以表达介绍，引邻，请，再见多种含义， 五指并拢，以臂关节为轴，小臂打开置于身体右前方，掌心朝上成约45度 ﹡向宾客指示方位
五指并拢，以肘关节为支点，在抬臂的同时眼睛看着手指向的方位，待手定位后，目光再转向宾客，并告知客人要找的方位，等客人看到方位后方可放下，另一只手自然伸直。
3、表情：微笑
4、言谈：讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，多用敬语，请字当头，谢字不离口，称呼第三者不能用他，应称这位先生，这位小姐，任何时候不能讲喂，不知道
1、称呼语：“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”、“太太”；
2、欢迎语：“欢迎您到我们酒店”，“欢迎您入住本酒店”；
3、问候语：“您好！”、“早安！”、“午安！”、“晚安！”；
问候语要切合情境：语言环境和文化背景，中国人见面常问“去哪？吃过饭了吗？我们习以为常地认为是问候打招呼，使人感至亲切友好，但如果你见到外国客人也如此问，则会引起误解和不快，他会认为你要请他们吃饭，问他一早去哪里，他会认为你在干预他的私事
4、祝贺语：“恭喜！”、“祝您节日愉快！”、“祝您圣诞快乐！”、“祝您新年快乐！”“祝您生日快乐！”、
“祝您新婚快乐！”、“祝您新春快乐！”；
5、告别语：“再见！”、“晚安”、“明天再见”、“祝您旅途愉快”、“祝一路平安！”、“欢迎您下次再来”；祝您一路顺风（对于坐飞机的客人）
6、道歉语：“对不起！”、“没关系！”、“请原谅！”、“打扰您了！”、“失礼了！”、“请不要介意！”；
7、道谢语：“谢谢！”“非常感谢！”“不必客气！”“没关系！”“这是我们应该做的！”
﹡尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、举止特殊、相貌奇特的客人不得议论、嘲笑和模仿，不要给客人起外号或以房号代替客人，在客人面前不要交头接耳，更不能小声讲大声笑，严禁与客人开玩笑。
案例一：如客人到前台兑换外币
案例二：当你在为客人刷卡结账或者刷预授权时，卡机显时余额不足，你该和客人怎么解释？
1、先生/小姐，您好！可能是我们卡机的问题，这张卡暂时刷不了，你可以换另一张卡吗？
2、先生/小姐，您好！您在其它地方刷的金额应该还未及时返回到您的账户，所以这张卡暂时刷不了！不好意思，麻烦您换另一张卡，好吗？
电话礼仪
1、接电话：
问候语：您好，总台，请问有什么可以帮到您？
1、以最快的速度接听电话，充分体现我们的工作效率
2、要用正规避免用于过于随便的语言，要用正规专业以及礼貌的词语
3、中途若需要和他人谈话应用按保留健
4、注意聆听：在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错，他细聆听对方的讲话，要把对方的主进行重复和附加附合，不时的用对，是的给对方积极的反馈。
5、做好记录
6、通话结束时，需对对方的电话表示感受谢，等对方挂线后自己再挂线，任何时候不得用力掷听筒
二、打电话的礼仪
1、预先将电话内容整理好，即要明白你打电话的目的，想好你应如何说
2、接通电话后向对方致以简单问候，作自我介绍，让对方知道你是谁，必要时要报你所在部门，姓名，切记打电话给对方不报姓名，跟对方说了半天也不知道你是谁。
3、确认对方是否明白
4、致谢及再见语
5、让对方挂线后自已再挂线
模拟训练
一、电话预订房间（接待） 模拟训练
二、为客人办理入住（接待） 模拟训练
三、为客人寄存行李服务（行李生） 模拟训练
四、转接电话服务（话务员） 模拟训练
五、带客上房的服务（行李生）
第18篇：公关接待礼仪培训提纲
公关接待礼仪培训提纲
培训目标：
掌握公关礼仪的基本常识
掌握日常接待和组织会议的基本流程 掌握日常接待、会议组织的关键节点
课程安排：
接待的基本流程 会议组织流程
内容：
一、
接待的基本流程
一、具体流程 掌握接待信息
制定接待方案和资金预算 落实各项准备工作 安排迎送 宴请 座谈 参观、考察 归档和结算
二、关键节点
(一)、掌握接待信息----控制节点
1、掌握信息后及时联系----1小时内取得联系
2、了解来宾的基本信息和基本需求----尊重客人的意见和要求 (二)、制定接待方案和资金预算----控制节点 1.掌握接待信息后及时制定接待预案---1-2天时间内 2.接待预案内容详尽---包括房间、迎送、座谈、宴请安排等 3.依据接待标准制定资金预算
4.资金预算内容详尽---包括房费、餐费、会议室租用费、装点费、考察费、礼品费、烟酒费等
5.报部门领导审批 6.审批后及时通知到位
(三)、落实各项准备工作----控制节点
1、及时预定酒店房间、会议室、用餐包厢---接待方案审定后的当天（一般尽可能及早衔接）
2、及时配备物资---客人抵达酒店前半天
3、物资配备充分齐全---房间配备物资包括欢迎牌、雨伞、茶叶、鲜花、水果、烟、打火机、接待手册等；用餐包厢配备烟、酒、打火机等
4、配置菜单---尊重来宾的饮食禁忌和喜好，请领导把关
5、摆放餐位牌---根据来宾职务、年龄等要素进行排位，并请领导把关 (四)、安排迎送----控制节点
1、提前通知相关人员---根据安排的迎送时间提前2小时，以短信及电话形式通知
2、及时联系机场、车站等贵宾通道---接待方案确定后一天内联系到位；迎送前两小时再次确认
3、迎接客人---客人抵达酒店前半小时在大厅迎候，客人抵达后呈上房卡、引导入住
4、送客人---客人离开酒店前半小时在大厅迎候，收房卡，做好行李服务 (五)、宴请----控制节点
1、引导主客双方人员入座
2、指导服务员做好宴请中的服务，并随时关注用餐情况
（六）、座谈----控制节点
1、及时明确会标内容---座谈前1天（尽可能及早确定），部门领导把关，座谈前2小时挂好
2、及时明确座位牌---座谈前1天确定，座谈前2小时摆好（部门领导把关）
3、联系好摄影、摄像、录音人员
4、座谈期间安排好及时的服务
5、座谈结束后做好送客服务，回收物资
（七）、参观、考察----控制节点
1、提前通知相关接待部门
2、及时联系安排参观考察项目---提前1天，并做好应急备选预案
3、做好参观、考察过程中的服务—注意服务细节
（八）、归档和结算
1、及时归档---接待工作结束后3天内做好相关资料的整理归档
2、及时结算---接待工作结束后7天内做好相关费用的结算
二、会议组织流程
（一）、确定会议地点----控制节点
1、根据会议计划或会议通知落实已明确的会议地点
2、提供几处会议地点并提出选择建议，报领导审定后落实确定
（二）、编制会议预算和会务手册----控制节点
1、及时编制会议预算---会议时间及地点确定后半天内；预算计划内的按预算制定，预算计划外的撰写签呈报审
2、及时制定会务手册---会议召开前7天
3、会务手册内容详尽---包括会议议程、会务服务、会议代表名单等
（三）、会场布置----控制节点
1、根据需要及时制作背景---背景牌经领导审定后提前一周联系广告公司，会议召开前一天布置到位
2、根据需要及时制作会标---提前2天明确会标内容，提前1天或半天布置好（会标内容请领导把关审核）
3、根据需要及时制作座位牌---提前2天明确座位牌，提前提前1天或半天摆好（摆放次序请领导把关审核）
4、必要时备好贵宾休息室
（四）、会议服务----控制节点
1、会前各项工作准备到位
2、会中安排及时的现场服务
3、会后回收相关物资
（五）、归档和结算
1、及时归档会议资料---会议结束后3天内
2、及时结算会议费用---会议结束后7天内
三、视频要点
（一）宴请视频要点
1、宴会正式安排强调“6M”规则
meeting(会务）
money（费用）
menu（菜单）
media（环境）
music（音乐）
manner（举止）
2、餐桌五不准
不吸烟
让菜不夹菜
祝酒不劝酒
不在餐桌上整理服饰
吃东西不要发出声音
（二）、座次视频要点
1、座次排列四规则
内外有别
中外有别
外外有别
场合有别
2、座次排列五通则
面门为上
居中为上
前排为上
以右为上
以远为上
（三）礼品视频要点
一、适宜赠送的礼品
标志性产品、模型、宣传画册
具有地方特色或国家民族特色的礼品
有关自己产品技术的画册、照片
二、不适宜赠送的礼品
现金和有价证券
宗教、民族禁忌的物品
营养品、药品
有违社会公德的礼品
带有明显广告用语、标志的物品
总结：
接待及会务组织中应重点注意的几点：
及时性
完备性
再次确定性
注意细节
应变性
第19篇：医院窗口接待礼仪培训
医院窗口接待礼仪培训医院窗口接待礼仪培训主要面向医院窗口服务人员，是提升医院服务人员职业素养的重要途径之一。该课程主要从服务人员的个人形象、公关礼仪、社交礼仪、处理客户抱怨技巧等方面着手，全面并具体的阐述了优秀服务人员应具备的礼仪修养，是医院提升其整体形象的要素之一。 窗口服务质量往往会影响患者及健康需求者对一所医院整体服务质量、服务水平、服务能力留下的第一印象，可以说，窗口服务质量是影响医院整体服务水平的关键因素之一。近年来，由于医院窗口服务存在缺陷导致患者及健康需求者不满而引发的医患纠纷时有发生，而且在医院各种纠纷中占有一定比例，这样不仅增加了医院管理部门的工作压力，又影响力患者对医院服务的满意度，降低了患者对医院的信任度；
这就要求医院窗口服务人员对待患者要以礼相待。“以礼相待”包括两层含义：即形式上的礼貌礼仪和情感上的礼让。以礼相待，礼尚往来是中国人世世代代所崇尚的交往风范，它可以规范人际间的言谈举止，促进平等的对话交流。对医院从事接待的窗口人员来说，礼貌地接待来访者既是职业的需要，也是社会的需要。
接待人员一个关切的眼神、一个友善的微笑，一句真诚的问候都会给对方带来安慰，甚至左右事态向良性发展。实践证明，见面时的微笑是最好的接待礼仪，微笑可以拉近双方的距离，即使面对怒气冲冲、语不择言的投诉者，一个善解人意的微笑，配以上座敬茶，加上恰如其分的询问，绝大多数来访者都会出现微妙的情绪变化，愤怒与焦躁可在瞬间得到一定程度的缓解，进而收起过激言行。
培训时间：2-3天
培训对象：医院窗口服务人员
培训地点：客户自定
医院窗口接待礼仪课程收益：
通过培训使学员掌握基本的医院服务礼仪要点及规范；
通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的医护专业形象；
通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的医护服务形象； 通过培训使学员学会在服务接待过程中与患者交往的基本礼仪规范与技巧； 提高医院窗口接待人员的职业素质和综合服务能力。
医院窗口接待礼仪培训课程大纲：
第一部分：医院窗口服务质量提升
一、环境设施
1.医院窗口窗明地净，整洁卫生
2.医院整体布局合理
3.候诊座椅完好无损
4.病房设施完好无损
二、工作态度：
1.受理接待主动热情、认真负责
2.解答问题耐心细致、清晰明了
3.做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻
三、职业道德规范：
1.忠于职守、患者第一
2.勤奋学习、精益求精
3.热情体贴、认真负责
4.互尊互助、团结协作
5.仪表端庄、慎独守密
第二部分：医护人员职业仪态训练
一、基本仪态训练
1.标准站姿（接待患者的站姿，无人时站姿规范）
2.标准坐姿（工作中坐姿）
3.标准行礼方法
4.标准手位指引
5.服装服饰
二、与人沟通的要领
1.谈吐与寒暄
2.医患称谓
3.树立医患关系的公众形象
三、医务接待人员仪态礼仪
1.交谈形态
2.坐、立、行姿态
3.
4.
5.问诊坐姿 基本手势 面部表情
四、医护服饰礼仪
1.
2.穿衣原则，服饰三美，医护工作禁忌配饰 服饰礼仪的重要性： 服饰体现企业形象、服饰体现群体形象、服饰体现个人形象
3.着装原则： 着装的基本原则、造型和谐原则、色彩搭配原则
本部分培训方式：
侧重现场的演练指导、讲师演示、学员现场模拟演练
第三部分：医院窗口接待人员接待流程与礼仪
一、接待前自我检查
1、自我形象检查
2、规范的站姿与坐姿
3、微笑服务的魅力
4、眼神的的使用范围
二、接待引领礼仪
1.迎接礼仪
2.引导礼仪
3.走廊引领礼仪
4.楼梯引领服务礼仪
5.电梯服务礼仪
三、电话接待礼仪
1.电话接听礼仪
2.打电话的礼仪
3.替人接电话的礼仪
4.电话礼貌用语
5.电话忌语
6.医院内线电话的接听与转接礼仪
7.让电话成为医院的第二品牌
本部分培训方式：
讲解、分析、展示、示范、实操
第四部分：医院窗口接待人员日常社交礼仪
一、介绍的含义及其作用
1.介绍的基本原则
2.介绍的类型
3.如何做好自我介绍
4.如何把医生介绍给患者
5.如何正确的介绍患者给医生
二、称谓的原则
护士称呼病人的要求
三、握手礼的基本要求
握手的基本类型
四、名片的作用
第五部分：医院窗口接待人员沟通礼仪
一、沟通原则
1.语言文明
2.态度友善
3.方式恰当
4.内容得体
5.回避禁忌
二、沟通礼仪
1.沟通的语言艺术，学会倾听
2.沟通中的红绿灯，巧化阻力为助力
3.保持情感的同步、恰当运用心理暗示
4.沟通时的语气、语速、语调
三、接待中谈话礼仪
1.形态距离，中方称呼，西方称呼，谈话内容，礼貌用语，交谈艺术，言辞技巧。
2.适应语境： 应合对象、适应场合、创造气氛。
3.待患交谈内容适当
四、词雅语美
1.语音柔美
2.用词文雅
3.艺术用语
4.医患称谓用语
第六部分：医院窗口接待人员投诉处理技巧
一、患者投诉的原因、心态、目的以及给我们带来的思考
二、患者投诉的需求
三、接受投诉处理的基本原则、方法与步骤
四、患者投诉处理基本技巧
五、处理投诉的要点与禁忌
第七部分：医院窗口接待礼仪培训课程总结
医院窗口接待礼仪培训总结：
加强服务窗口服务建设是一项长期而重要的工作，规范窗口服务，优化工作流程，提高办事效率，打造服务品牌，提供品质服务，对于更好地服务人民群众，切实实现社会组织登记工作优质高效化意义深远，是加强和创新社会组织管理一项十分重要的工作。 窗口工作人员的礼仪素质直接影响到窗口工作形象和社会组织服务效能，通过培训有助于提升人员的服务素质，对于创建文明窗口、提升服务形象大有助益。礼仪的核心在于尊重，通过工作中礼仪形象的重塑，让人民群众、社会组织感受到我们的尊重，让上级领导和有关部门体会到我们的尊重，要使重沟通、善理解、懂体谅、互助互敬的文明之风始终贯穿于我们的工作之中。
第20篇：商务礼仪培训——商务接待礼仪
培训主题:商务接待礼仪
培训讲师：沈清仪
培训时间：1--2天 培训对象： 需要提升礼仪修养的企业前台接待、行政及需提高自身素质的员工 培训人数：（待定）
培训方式：
讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动
培训目标：
1.从外在进入内在，塑造个人合格的商务形象。
2.掌握商务接待礼仪、电话礼仪和洽谈礼仪等。
培训课程：
第一节：接待中的形象礼仪
1.TPO着装原理
2.着装的色彩搭配技巧
3.着装中的风格
第二节：接待中的仪态礼仪
1.站姿
2.坐姿
3.行姿
4.身体语言的正确运用
第三节：接待的见面礼仪
1.自我介绍
2.相互介绍礼仪
3.称呼礼仪
4.握手礼仪
5.名片礼仪
第四节：接待中的电话礼仪
1.打电话的礼仪
2.接电话的礼仪
3.电话的沟通原则
4.手机礼仪
第五节：接待中的乘车礼仪
1.乘车中的座次礼仪
2.乘车礼仪
第六节：接待中的原则与流程
1.接待原则
2.接待的种类
3.接待的流程
4.接待中的要求
5.如何接待预约的访客
6.如何接待临时访客
第七节：接待中的洽谈礼仪
1.洽谈中的技术准备
2.洽谈中的礼仪性准备
3.洽谈中的座位安排
4.洽谈中的禁忌
第八节：接待中的赠送礼仪
1.礼品的选择
2.赠送礼品的时机与场合
3.如何接受礼品
4.赠送中的注意事项
第九节：接待中的宴请礼仪
1.宴请的准备
2.宴请的范围与名单
3.宴请菜单的确定
4.中餐礼仪
5.西餐礼仪 讲师介绍：沈
清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（）特邀讲师！
联系电话：
沈清仪：
国家高级礼仪培训师
国学礼仪专家
多家大学特聘礼仪讲师
中国礼仪培训网资深礼仪顾问
多家知名企业礼仪顾问
实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家
国家高级美容师，企业形象塑造专家
韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问
国际商务人员考评委员会礼仪专家委员
沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。
曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。 讲课风格：
沈老师的培训风格亲和、生动，形体示范优美、大方、富有感染力，特别注重理论与实际相结合，最擅长将纷繁复杂的理论知识简化为应用性强、趣味性高的实操内容，并针对不同单位的实际需求设计专署的课程，让学员参训后快速得以改变和提升，讲课风格委婉、风趣，广获赞誉。
