2020-03-03 03:31:51 来源:范文大全收藏下载本文
前台礼仪礼貌培训
“礼”多人不怪,礼仪即行为规范,就是标准化作法,是待人接物日常交往中的标准化作法,礼仪最重要的要求就是尊重,尊重客人是一种常识,尊重对手是一种风度,尊重所有人则是一种教养。
1、
2、仪表:服装整洁、大方,头发梳理整齐,女同事须化淡妆 仪态
站姿:站立是服务员的基本功,站立时,身体要端正,挺胸、收腹、眼睛平视,嘴微闭,面带微笑,双臂自然下垂,或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。
▲ 肩膀要平直,不许耸肩歪脑,双手不可叉在腰间,不可抱在胸前
▲ 站立时,身体不能东倒西歪,站累了双脚可暂作“稍息”状,但上体仍须保持正直,其要求是体重心偏移到左脚或右脚上
▲ 女服务员站立时,双脚呈“▽”字形,脚尖开度为50度,左右膝和脚后跟要靠紧,不能双脚叉开。
▲ 男服务员站立时,可并拢,也可双脚叉开,叉开时,双脚与肩同宽,身体不东倒西歪,双手放前放后都可
错误的站姿:耸肩勾背,双手乱放,做小动作
(行走:行走时要精神、大方得体,灵活行走、步速适中
&靠右侧行:在酒店行走,一般靠右侧(如在楼层走道行走应靠外)。与客人同走时,应让客人先行(咨客引座及接待员除外),如遇通道比较狭窄有客人从对面走来时,服务人员应主动停下来靠在边上,让客人先通过,切记不可背对着客人
﹡超越客人时:遇有急事需超越行走在前的客人时,应彬彬有礼地征得客人同意,并表示歉意
3、体态语
﹡目光交流
﹡手势运用:通过手势,可以表达介绍,引邻,请,再见多种含义, 五指并拢,以臂关节为轴,小臂打开置于身体右前方,掌心朝上成约45度 ﹡向宾客指示方位
五指并拢,以肘关节为支点,在抬臂的同时眼睛看着手指向的方位,待手定位后,目光再转向宾客,并告知客人要找的方位,等客人看到方位后方可放下,另一只手自然伸直。
3、表情:微笑
4、言谈:讲究语言艺术,谈吐文雅,谦虚委婉,多用敬语,请字当头,谢字不离口,称呼第三者不能用他,应称这位先生,这位小姐,任何时候不能讲喂,不知道
1、称呼语:“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”、“太太”;
2、欢迎语:“欢迎您到我们酒店”,“欢迎您入住本酒店”;
3、问候语:“您好!”、“早安!”、“午安!”、“晚安!”;
问候语要切合情境:语言环境和文化背景,中国人见面常问“去哪?吃过饭了吗?我们习以为常地认为是问候打招呼,使人感至亲切友好,但如果你见到外国客人也如此问,则会引起误解和不快,他会认为你要请他们吃饭,问他一早去哪里,他会认为你在干预他的私事
4、祝贺语:“恭喜!”、“祝您节日愉快!”、“祝您圣诞快乐!”、“祝您新年快乐!”“祝您生日快乐!”、
“祝您新婚快乐!”、“祝您新春快乐!”;
5、告别语:“再见!”、“晚安”、“明天再见”、“祝您旅途愉快”、“祝一路平安!”、“欢迎您下次再来”;祝您一路顺风(对于坐飞机的客人)
6、道歉语:“对不起!”、“没关系!”、“请原谅!”、“打扰您了!”、“失礼了!”、“请不要介意!”;
7、道谢语:“谢谢!”“非常感谢!”“不必客气!”“没关系!”“这是我们应该做的!”
﹡尊重客人的风俗习惯,对奇装异服、举止特殊、相貌奇特的客人不得议论、嘲笑和模仿,不要给客人起外号或以房号代替客人,在客人面前不要交头接耳,更不能小声讲大声笑,严禁与客人开玩笑。
案例一:如客人到前台兑换外币
案例二:当你在为客人刷卡结账或者刷预授权时,卡机显时余额不足,你该和客人怎么解释?
1、先生/小姐,您好!可能是我们卡机的问题,这张卡暂时刷不了,你可以换另一张卡吗?
2、先生/小姐,您好!您在其它地方刷的金额应该还未及时返回到您的账户,所以这张卡暂时刷不了!不好意思,麻烦您换另一张卡,好吗?
电话礼仪
1、接电话:
问候语:您好,总台,请问有什么可以帮到您?
1、以最快的速度接听电话,充分体现我们的工作效率
2、要用正规避免用于过于随便的语言,要用正规专业以及礼貌的词语
3、中途若需要和他人谈话应用按保留健
4、注意聆听:在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论,对听不清楚的地方,要复述客人的话,以免搞错,他细聆听对方的讲话,要把对方的主进行重复和附加附合,不时的用对,是的给对方积极的反馈。
5、做好记录
6、通话结束时,需对对方的电话表示感受谢,等对方挂线后自己再挂线,任何时候不得用力掷听筒
二、打电话的礼仪
1、预先将电话内容整理好,即要明白你打电话的目的,想好你应如何说
2、接通电话后向对方致以简单问候,作自我介绍,让对方知道你是谁,必要时要报你所在部门,姓名,切记打电话给对方不报姓名,跟对方说了半天也不知道你是谁。
3、确认对方是否明白
4、致谢及再见语
5、让对方挂线后自已再挂线
模拟训练
一、电话预订房间(接待) 模拟训练
二、为客人办理入住(接待) 模拟训练
三、为客人寄存行李服务(行李生) 模拟训练
四、转接电话服务(话务员) 模拟训练
五、带客上房的服务(行李生)
人人范文网 m.inrrp.com.cn 手机版