物业管理学习

推荐第1篇：物业管理案例学习

案

例

精

选

编辑说明

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1、为了避免各项目在培训工作中简单枯燥的说教现象，增加实际培训工作中的有效性、直观性和借鉴性，提高一线员工学习的兴趣，物业部特编制此案例选评；

2、所选案例全部来源于物业管理一线工作中发生的真实故事，但基于编辑工作的需要，略有发挥。另案例中所涉及的个人姓名均为化名，请勿对号入座，自我联系；

3、由于所选个别案例存在一定的片面性，所以点评时没有完全局限于就事论事，还旁引添补了其他类似相关联的个案，请大家在实际培训工作中能灵活掌握，举一反三，融会贯通；

4、此案例选评中有部分摘自《物业管理》之“案例集锦”专栏，从编辑整体格式考虑，部分篇幅文字略有删减和调整；

5、此案例选评为第一版试用稿，品质中心安管部将在今后的工作中不断给予充实和完善，希望各项目员工积极支持，欢迎踊跃投稿；

6、点评部分纯属个人意见，由于编者工作经验所限，难免会以偏概全，出现纰漏，恳请大家多提宝贵意见，以便及时修正。

-------编者注

目

录

1、谁是真正的业主…………………………………………(8)

----外来人员要搬东西离开小区怎么办？

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2、严加防范………………………………………………… (9)

----外人到小区讨债寻仇怎么办？

3、清理三乱………………………………………………… (10)

----业主在公共走道乱摆放怎么办？

4、一视同仁………………………………………………… (11)

----不熟悉业主怎么办？

5、一地鸡毛………………………………………………… (12)

----外来人员不爱护小区环境卫生怎么办？

6、假冒业主……………………………………………………(13)

----访客不愿登记怎么办？（1）

7、业主的亲属也不行………………………………………(14)

----访客不愿登记怎么办？（2）

8、特事特办…………………………………………………(15)

----访客不愿登记怎么办？（3）

9、用理智战胜一切…………………………………………(16)

----访客不愿登记怎么办？（4）

10、迂回战术…………………………………………………(17)

----访客不愿登记怎么办？（5）

11、不厌其烦…………………………………………………(18)

----住户带人上楼不愿登记怎么办？

12、原则与灵活………………………………………………(19)

----来访者说与业主约好要上楼怎么办？

13、奋勇擒贼…………………………………………………(20)

----小区范围内有犯罪分子怎么办？

14、打鸣的公鸡………………………………………………(21)

----小区内有人饲养动物扰人清闲怎么办？

15、无理还要恶三分…………………………………………(22)

----访客蛮横无理乱停车怎么办？

16、恩威并用…………………………………………………(23)

----外来车辆故意堵塞道口怎么办？

17、一箭双雕…………………………………………………(24)

----在消防通道上乱停放车辆怎么办？

18、是制度就要执行…………………………………………(25)

----业主丢失停车IC卡怎么办？

19、车、卡不相符……………………………………………(26)

----车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办？（1） 20、网开一面…………………………………………………(27)

----车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办？（2）

21、电梯被困…………………………………………………(28)

3/104

----电梯发生故障有业主被困怎么办？

22、

被撞坏的道口栏杆……………………………………（29)

----业主损坏公共设施怎么办？

23、

公共场合发生的感情“血案”………………………(31)

----管辖范围内有紧急事件发生怎么办？

24、

只认车主………………………………………………(33)

----业主亲属驾车外出怎么办？

25、

敲山震虎………………………………………………(35)

----住户在大堂遗失物品怎么办？

26、

醉酒夜归人……………………………………………(36)

----业主深夜喝醉酒回来进不了家门怎么办？

27、

综合治理………………………………………………(37)

----有人乱派招贴怎么办？

28、

因势利导………………………………………………(38)

----住户在楼层焚香燃纸怎么办？

29、

找到根上………………………………………………(39)

----搬家车49辆损坏公共设施逃走怎么办？

30、

教管结合………………………………………………(40)

----有人逗留损毁绿地怎么办？

31、

有理又有据……………………………………………(41)

----破损车辆进入小区停车场后嫁祸于人怎么办？

32、

随机应变………………………………………………(42)

----租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办？

33、

扶正抑邪………………………………………………(43)

----访客无理打骂安管员怎么办？

34、

盯住不放………………………………………………(44)

----发生高空坠物怎么办？

35、

黄线的无奈……………………………………………(45)

----车主不按规定地方停车怎么办？

36、

无效投诉………………………………………………(46)

----非服务中心权利范围控制的投诉怎么办？

37、

流血事件即将发生……………………………………(48)

----业主之间发生纠纷怎么办？（2）

38、

曲径通幽………………………………………………(49)

----醉酒者滋事怎么办？

39、

客观公正………………………………………………(50)

----店主强迫顾客买买怎么办？

40、

让我来…………………………………………………(51)

----当消防梯坏了业主投诉怎么办？

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41、

情理交融………………………………………………(52)

----业主装修家具堵占楼道怎么办？

42、

我们家没水了…………………………………………(53)

----小区经常停水怎么办？

43、

满足业主的一切需求？………………………………(54)

----业主与外来人员发生纠纷怎么办？（1）

44、

互让一步海阔天空……………………………………(55)

----业主与外来人员发生纠纷怎么办？（2）

45、

口说无凭………………………………………………(56)

----突发灾害性事故发生后怎么办？

46、

深夜中传来的电钻声…………………………………(57)

----处理问题时情况不明怎么办？

47、

有礼让人………………………………………………(58)

----受到业主怠慢误解怎么办？

48、

不软不硬………………………………………………(59)

----装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办？

49、寻踪辨迹………………………………………………(60)

----发现可疑情况怎么办？

50、

情在理中………………………………………………(61)

----熟悉的租住户要违轨搬出物品怎么办？

51、民理情法（1）…………………………………………(62)

——--保安可以随便进入居民住宅吗

52、民理情法（2）…………………………………………(64)

——保安疑房子着火，报警且入屋后反遭业主责难

53、义不容词………………………………………………(65)

——业主家失火而业主不在怎么办

54、胜似亲人………………………………………………(66)

——遇到走失的老人怎么办

55反馈值千金………………………………………………(67)

——业主在小区门口意外受伤

56、飞来横祸………………………………………………(68)

——高空抛物 车辆受损

57、中颐物业案例

（一）…………………………………(69)

———住户被盗

58、中颐物业案例

（二）…………………………………（70）

——车辆被认为刮花

59、中颐物业案例

（三）…………………………………（71）

——偷盗自行车事件

60、中颐物业案例

（四）…………………………………（72）

5/104

——抢劫事件

61、中颐物业案例

（五）…………………………………（73）

——商铺盗劫

62、中颐物业案例

（六）…………………………………（74）

——员工宿舍监守自盗

63、中颐物业案例

（七）…………………………………（75）

——被撞坏的道口栏杆

64、中颐物业案例

（八）…………………………………（77）

——项目部电箱起火，物业保安奋勇扑救

65、中颐物业案例

（九）…………………………………（78）

——广场摩托车被盗事件

66、中颐物业案例

（十）…………………………………（79）

——安管员抓住盗窃犯罪嫌疑人事件

67、中颐物业案例

（十一）………………………………（80）

——会所消防栓喷水

68、中颐物业案例

（十二）………………………………（82）

——管理与服务孰重孰轻

69、中颐物业案例

（十三）………………………………（83）

----入室盗窃案例

70、中颐物业案例

（十四）………………………………（84）

——入室盗窃案例

71、中颐物业案例

（十五）………………………………（85）

——入室盗窃案例

72、中颐物业案例（十六）………………………………（86）

---安管员夜间脱岗板房会客案例

73、中颐物业案例（十七）………………………………（87）

-----入室盗窃案例

74、中颐物业案例（十八）………………………………（88）

——装修单元电线被盗

75、中颐物业案例（十九）………………………………（89）

——地下车库设施被盗

76、中颐物业案例（二十）………………………………（90）

——小节不细

77、业主家中生险情………………………………………（91）

——义不容辞救性命

78、业主父亲小区被………………………………………(92)

——骗安管人员加强防范

79、严重违反消防法规 擅自改变防火设计………………(93)

6/104 ——株州市锦云摩托车城发生特大火灾

80、消防措施不到位隐患整改不得力……………………(95) ——柳州市白云批发市场难逃火魔袭击

81、消防管理不严消防措施不力…………………………(97) ——燕山酒家特大火灾死亡40人

82、酗酒访客自伤怎么办…………………………………(100)

——沉着应对

83、业主请来的装修人员要强行闯入怎么办……………(101)

——解铃还需系铃人

84、住户家中无人大量冒水，应如何处理………………(102) 8

5、物业服务无小事………………………………………(104)

1、谁是真正的业主

----外来人员要搬东西离开小区怎么办？

一天来了几位探访A5栋某室访客，由于感觉到来者神情不善，恐有意外，验证放行后便由

7/104 领班在暗中对访客进行监控。

只见访客来到A5栋某单元门前，为首者竟掏出锁匙径直打开了单元门，领班当即上前予以制止。据访客讲：该房业主欠他们钱，愿用房间内的物品做抵债，锁匙是该业主给的。

为保护业主的利益和安全，服务中心马上根据业主资料打电话求证。该业主一听连忙叫服务中心先给予财产保护，随即急匆匆从外面赶回。待双方一见面，来访的债主傻了眼，连说此业主非彼“业主”。

原来，该业主已将此房连家私整套出租，而且还嫌在服务中心办理出租登记手续麻烦，谎称租户是自己的表弟从而逃避房屋出租管理规定。结果租户在外面欠人钱款，用房屋内的家私低债后一走了之，自己无端背了黑锅。服务中心当即证实在场的才是真正的业主，而该业主也再三强调欠钱的是租户，无权处理自己房间内的一切物品。最后债主在服务中心的劝阻之下只好悻悻然的走了。

[点评]：

几个人要搬东西外出，又拿不出业主的授权。服务中心主任就要求他们找业主来或由业主亲自打电话证实后才能放行，不一会，就有一个自称是业主的打来电话，说是自己同意搬出的，请服务中心给予关照。服务中心主任并没有轻信，说既然你是业主，请报出自己的身份证号码，对方却吱吱唔唔无以应答，可见是刚才搬东西的人的同伙假冒业主来行骗。

所以说：物业管理工作，就是要有责任心，对不正常的现象脑子里要多划几个问号，要敢于怀疑一切。只要我们真心的为业主着想，从保障业主利益的目的出发，相信大多数业主是愿意支持和配合我们工作的。

从此案例同时看出：业主资料是否齐全、有无及时更新，出租登记手续是否完善是一项极为重要的工作，如果当时没有业主的电话，那事情就复杂了。

2、严加防范

---外人到小区讨债寻仇怎么办？

曾发生过这样一件事：有两位住户因在外欠债而结怨与人，债主先后以正当访客身份到小区内

8/104 讨债寻仇，其中一位住户的房间门上还被人用红色油漆写上了“* * * 先生欠债还钱”几个大字，一时闹的周围邻居人心惶惶。

针对这种情况，服务中心及时召集安管员会议，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂安管员加强与重点住户的沟通，更全面的了解和掌握有关情况；住户一旦提供“不受欢迎人员”的名单，就严格控制其进入小区；劝说登门讨债的债主择地与住户协商，或者通过法律途径解决经济纠纷；发现债主情绪过激而难以控制，迅速寻求公安人员的帮助；动员屡有债主上门讨债寻仇的住户暂时异地居住，避免发生意外…….

采取了这些措施之后，债主上门讨债寻仇的事件得到了有效的控制，整个小区又恢复了往日祥和的气氛。

[点评]：

小区的安全保卫工作看上去似乎平常，但出一点纰漏就可能酿成无法弥补的大错、大祸。一砸自己的饭碗，二砸企业的牌子。所以一定要事事、时时、处处小心谨慎，小题大做。

此案例成功之处在于服务中心不简单的就事论事，不头痛医头，脚痛医脚，而是把可能发生问题或漏洞的地方，都分析到并采取相应的对策，防范于未然。

3、清理三乱

----业主在公共走道乱摆放怎么办？

在共用走道摆放物品既不符合消防法规，有碍火灾时的疏散、灭火，也不符合“业主公约”的规

9/104 定；既影响楼内走道的观瞻，还易造成邻里不和。某小区有八户人家，经常把鞋柜、鞋架摆到自家门外的公共走道上，此问题由来已久，服务中心决心彻底解决这个“老大难”问题，在征得业主委员会的支持后，计划分三步进行： 1） 2） 3） 安管员通过可视对讲规劝住户和巡逻领班登门解释相结合； 管理层员工上门做思想工作；

向违章户发书面通知，晓之以理，并明确改正期限，超过期限

仍不整改，服务中心将以遗弃物处理。

安管部在服务中心的安排下，随即按第一个步骤开始实施：结果有的人家很快将鞋柜、鞋架搬进室内；有的只答应不行动；个别的当时搬进室内过后又搬出来；还有的邻居间相互较劲，你不搬，我也不搬。安管员一遍又一遍地上门规劝，不厌其烦做工作，明确转达服务中心彻底解决共用通道内摆放物品的决心。终于经过一个星期反复耐心的工作后，仅实施计划的第一步就彻底解决了多年存在的问题，并得到业主委员会的好评。

[点评]：

对违反物业管理规章的现象一定要敢管，不要顾虑可能影响与个别住户的关系。一定是要把各种违规迹象扼杀在萌芽之中，否则后面再来解决就相当麻烦。如果允许违规现象，就是放松了管理，实际上就是降低了对广大业主、住户的服务质量，我们通常说“寓管理于服务之中”就是这个道理。

4、一视同仁

----不熟悉业主怎么办？

10/104 叶先生是小区的常住户，护卫员都很熟悉；李先生是一个月才来住

四、五天的，有的护卫员对他不熟悉，但都是某别墅小区的业主，很巧的是有一天下午回家下着雨，且雨下的比较大，叶先生的车在前面，李先生的车在后面，大门口值班的护卫员一看是叶先生开车回来了，又下着雨就把道闸杠开上去了（业主应该是要凭业主住户卡刷卡出入），车刚一过又把道闸杠放下来了，刚好拦住李先生的车。

当时正下着雨，李先生打开车窗刷卡就进去了，什么也没说，一到家就打电话到管理处投诉：别的业主进小区有卡也不用刷，护卫员一看到人就把大门开了，我也是你们小区的业主，同样花几百万买的别墅，没有天天回来就低人一等了吗

[点评]：

首先承诺遇到类似的天气，值班护卫员就站在卡机旁替业主刷卡出入 李先生今天发生这样的事情我代表管理处全体员工向阁下道歉。是因为值班员对小区的全体业主不是都很熟悉，而导致今天的事情发生，并不是阁下没有天天回来就低人一等了，而是我护卫队长对队员培训不到的不可推卸责任，平常我们都是凭业主住户卡业主自行刷卡出入小区的，因为今天的天气比较特殊下着大雨，护卫员也是本着方便业主的心意出发的，希望业主阁下能给予理解。我向阁下承诺，凡以后遇到类似的天气，值班护卫员就站在卡机旁替业主刷卡出入。

其次，多从自身找缺点和不足 从今天这件事可以看出主要是：一是我们护卫员对小区全体业主的熟悉程度还不够，这是平常对护卫员的培训不到位，要求护卫员对小区业主的熟悉程度不严而导致；二是我自身作为护卫队的队长对下雨天业主出入小区刷卡没有考虑到细节，对岗位实际操作的引导不够。在这方面管理处会加强护卫员对小区业熟悉度的培训和岗位实际操作的引导。

其三是感谢 李先生感谢您的这次投诉，再一次给了我们为阁下服务表现的机会。

5、一地鸡毛

----外来人员不爱护小区环境卫生怎么办？

11/104 一天，某业主的司机，将车停在楼下后，手持鸡毛掸子给汽车掸灰尘。只见鸡毛掸一挥，就掉下几根鸡毛，不一会功夫，大小几十根鸡毛掉下来，随风飘荡，弄得遍地都是。安管员小韩迅速上前劝阻。司机竟回答道：“你们不是有清洁工吗？”

面对司机的强词夺理，小韩仍很客气地对他讲：“先生，麻烦您把掉在地面上的鸡毛捡起来。打扫环境卫生的确是我们清洁工的职责，但美好的环境还必须靠我们大家共同保持和营造。”

这时只见司机摆出一付蛮横的架式，大声的说：“我什么都干过，下过煤窖、种过地，就是没捡过垃圾！”

看到大家说僵了，小韩无奈的苦笑一下，转过身蹲下一根一根地捡起地上的鸡毛来。也不知过了多长时间，突然小韩发现又有一个人也正在捡地面上的鸡毛，仔细一看原来是那位司机。

司机满含歉意地对小韩说：“小伙子，对不起，刚才是我不对，常听我们王总讲，海伦堡的物业管理做得的如何的好，我们还有些不信，现在亲眼目睹，我真服了”。

[点评]：

我们在工作中会经常碰到此类事情，对方明明做的不对，还强词夺理，甚至恶言相向。如果我们的员工不克制自己的情绪，不保持冷静的态度，没有企业文化做精神支持，很可能就失去理智发生冲突，最后出现大家都不愿看到的结果，类似的例子已有很多。

此例中，小韩虽然被对方语言相激，但小韩很聪明的选择了回避，言传身教，树立正确的榜样，最终以自己的行动感化了对方，取得了圆满的结局，所以说：话讲千遍，不如自己做一遍。

6、假冒业主

----访客不愿登记怎么办？（1）

12/104 一天晚上9点多钟，安管员小赵正在大堂岗值班，只见进来两个人，夹着公文包，大摇大摆，视若无人的径直往里走。

小赵上前礼貌的拦住问到：“先生，您好，请问你们到那里？按小区管理规定请做来访登记。” 谁知来人一听，不耐烦的瞪着眼睛说：“怎么了，我是业主，还要登记吗？” 小赵礼貌的问道：“先生请问您是哪楼哪座业主？” “我是A15的业主。”来人语气粗暴的说。

“请问先生A15业主姓什么？叫什么名字？”小赵依然面带微笑的询问。 这时候来人低下头来，无言可对。

小赵借机上前把小区管理规定向来人解释了一遍，请他们给予配合。来人不好意思的按照小赵的指引，进行了登记。

原来他们是找业主办事的，只是图方便不想登记。

[点评]：

个别安管员在工作中有一种很不好的作风：对业主诚惶诚恐，恭谨有加；而对业主之外的人，就不分亲疏、长幼、男女，乱开玩笑，毫无礼貌，甚至板起面孔，恶言相斥。殊不知失礼于业主的朋友，也就是失礼于业主，往往会使业主觉得在朋友的面前很没有面子，从而迁怒于我们，如果业主的朋友再火上浇油，言语相激，那就很难说会产生什么样的后果。

业主的朋友范围包括很广，业主家请的保姆、维修工等均属此列。我们在员工培训工作中一再强调的待客要“一视同仁”，就是这个意思。

7、业主的亲属也不行

----访客不愿登记怎么办？（2）

13/104

某天安管员小张正在值班，随着几位业主身后走进来一位陌生人。小张主动微笑问好：“先生您好，请问您拜访哪一位？” “B2 ”来访者嘴里应答着，人已到了电梯口。 “请您出示证件登记一下，好吗？”小张赶快跟上前去。 “你烦不烦啊！”访客这时已走进电梯，准备上楼。 “对不起，小区规定客人来访必须登记，请您配合我们的工作。”小张只好将电梯拦住。 “哪来的那么多烂规定。”访客将小张的手一下打开，用非常蔑视的口气说道：“滚开，你算什么东西，我是业主的弟弟。”小张强忍着对方的侮辱，再次把电梯按住，态度诚恳的说：“我不是什么大人物，只是一名普通的安管员，但为了业主的利益，我必须履行我的职责。您要真是业主的弟弟，就更应该登记，您难道不希望您的家人居住在一个安全的环境里吗？”

小张的一席话，引来了周围其他几位业主的一阵附和之声，访客也自知理亏，只好拿出身份证配合小张进行了来访登记。

“谢谢先生，请您走好，再见。”

[点评]：

在日常工作中，我们经常会无缘无故遭受到别人的无理刁难或侮辱，的确叫人难以忍受，尤其是年轻气盛的安管员，一不留神就可能发生摩擦。物业管理属服务行业，而服务行业的特点之一就是“殷勤忍耐”，这就需要我们有很强的自控能力和良好的职业道德修养，通过不断的自我完善，达到荣辱不惊的境界。另外，得理要让人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表现出你的大度和宽容，真正展示出“恒嘉物业人”的职业风范。

8、特事特办

----访客不愿登记怎么办？（3）

14/104 3月的一天，安管员小贾正在B栋当值，随进出的住户进来了三位武警，要探访三十楼C座业主，当小贾礼貌的请对方登记时，遭到凶狠的拒绝 ：“扯蛋，你也不看看我们是干什么的，我们还用登记。”三人说着走进了电梯，准备上楼。

小贾紧跟过去，从外面按住电梯，礼貌的请三位访客给予配合。

“你还有完没完，松手，不然我就揍你了”来访客嘴里骂着，一把将小贾推开，“哼！再罗嗦，老子让你死在这里”。

这时已有很多业主在围观，考虑到自己肩负的责任，以及对方特殊的身份，小贾只能目送来访者上了楼；然后返回头劝说围观的住户离去，以恢复大堂正常的秩序；同时将刚才发生的事情向当值领班做了简单汇报，请领班顶岗，自己上楼去找业主补签来访登记。

在经业主确认是有三位武警朋友到访后，小贾将小区的来访规定进行了认真解释，希望业主及他的朋友能理解，并请业主配合补签认可。业主了解到事情的经过后，不仅马上签了字，而且再三表示歉意，对我们安管员认真负责的工作态度给予了极大的赞扬。

[点评]：

社会上的确有那么一些人，凭着自己特殊的身份或背景，狐假虎威，横冲直撞，无视社会公德的存在。我们在工作中遇到这一类人时，一不要怕，他们之所以无所顾忌，就是利用普通老百姓惧怕“权贵”的心理，我们遵纪守法，履行企业赋予的正当职责，有什么可怕的呢？二要礼貌，只要我们有礼有节，不卑不亢，不给对方留下任何闹事的借口，他奈我何？三要认真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者从中投机取巧，蒙混过关；四要灵活，在不失原则的前提下，善于变通处理。

９、用理智战胜一切

----访客不愿登记怎么办？（4）

15/104 一天，新员工小王第一天单独值班，就发生不愉快的事件：一位先生探访24楼G住户，不愿做来访登记，还蛮横的说：你们公司的制度管不到我。并乘有业主进出时，混入了大门和电梯，被制止后，又向后楼梯走去，小王迫不得已将对方一把拉住。不料对方抬手对就是一重拳，小王“腾”的一下就冒起火来，可一想起服务精神，理智战胜了冲动，咬咬牙，松开了手放来访者上了楼。小王忍着胸口的痛苦马上向服务中心报告，服务中心随即报警。派出所干警赶到后，找到那位来访客，叫他到派出所接受处理，这位打人者竟当着干警的面，还对小王进行言语威胁。小王的心里很是不安和焦虑，不知道最终结果怎样，会不会遭到对方报复？

没想到半小时后，打人者回到了小区并找到小王，非常诚恳的给小王道歉赔礼，请求原谅……。

[点评]：

我们有很多血的教训：因为一点小事与业主发生争执，开始我们很在理，但随着事态的逐步升级，从“口水战”到身体间“接触”，后来往往赔礼道歉、接受处罚的反而是我们，为什么？就是我们的一些员工思维简单，意气用事，你动手打我，我就一定要还手打你，以暴制暴，以毒攻毒，以错对错。中颐企业文化倡导“骂不还口，打不还手”，目的一是为避免事态扩大，矛盾激化，同时展现恒嘉物业人的良好素质与修养；二是要求员工具有法律意识，懂得用法律维护自己的正当权益。通过这件事，我们要明白了一个道理：邪不压正，只要我们勤勤恳恳，有礼有节，认真按公司的工作程序来办事，遇到麻烦，不要凭自己的意气用事，多依靠公司的支持，作为企业决不会让自己的员工任人凌辱和欺负，公司一定会寻求法律的途径保护自己的员工。

此案例中，由于小王的克制，事情得到了解决。当然小王也说错了一句话，来访登记不是我们公司的制度，而且确实我们公司的制度也管不到别人，正确的说法应该是：这是本小区全体业主共同制订通过的《业主公约》中的规定，我们只是受全体业主的委托，忠实的执行而无权更改或违反。

1０、迂回战术

----访客不愿登记怎么办？（5）

16/104 一天下午，安管员小汪正在大堂当值，一位西装革履的先生径直走来。小汪得知他是探访朋友，就礼貌的告诉对方探访制度规定访客必须先打对讲联系，有人应答并登记证件后才能进入。对方认为小王是在刁难自己，就冷讽热嘲，恶言威胁。小汪耐心解释管理制度对事不对人，是为了保证全体业主的利益，希望对方理解，并主动征求对方意见，可否由自己来帮助打对讲联系业主。

小汪见对方的态度有所缓和，就迅速与住户取得了联系。当住户一大堂，来访者就大发牢骚，说什么保安不让进。住户了解事情原委后，便责怪访客将简单的事情复杂化，拿证件出来去登记一下不就完了吗，干什么还要骂人？赶快给人家道歉。小汪见状忙打圆场道：没关系，可能我解释的不清楚，只希望大家能理解和支持我们的工作，一句话“平安就是福”吗！

[点评]：

服务行业有一句口号：客人永远是对的。话虽然简单，但真正理解的人并不多。这句话绝不是说客人（包括业主、租住户）就永远不犯错误，人非圣贤，孰能无过？而是说我们一定要把“对”的理由让给客人，把“错”的借口留给自己。要学会打圆场，会找台阶给客人下，不要得理不饶人，要知道“每赢了一位客人，就等于失去十个客人”。

此案例中，小汪有三点做的很专业：

（1）笑脸相陪，无论对方如何无理，甚至恶言相向，都始终保持微笑服务，这才能感化对方，使他的态度发生改变；

（2）见机行事，灵活变通。既然访客嫌麻烦不愿意打对讲与住户联系，没关系，那我来帮你打，缓和了僵持的场面，将对方引导到正确的道路上来；

（3）及时给访客台阶下，主动将责任揽到自己身上，不让大家太过尴尬，常言道：低头不见抬头见，既然事情都解决了，又不是什么大是大非的原则问题，没必要非要分清责任不可，弄的大家势同水火有什么好？小汪这样即做不得罪住户和访客，又展现了恒嘉员工良好的个人素质。

1１、不厌其烦

----住户带人上楼不愿登记怎么办？

17/104 高层楼宇实行封闭式管理，要求大堂安管员查验所有进入小区的陌生访客的有效证件，并进行登记。然而在实际操作中，有些住户带友人上楼，因碍于面子、怕麻烦或其他难以公诸于众的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵闹现象。对这一问题采取了以下处理方法：

耐心说服。当住户的友人不愿登记时，安管员和颜悦色的做好解释工作，讲请对住户带入的友人进行登记，是确保小区安全的必要措施，这样做既是对访客负责，也是对住户负责，请欲带友人上楼的住户给予理解和协助。

变通处理。当住户坚持不让其友人出示证件时，安管员便把原则性与灵活性结合起来，婉言询问其友人的姓名、住址等一般情况，登记于来访登记簿上，并在备注中记录下年龄、性别、外貌特征及何时由何人带入楼内。

及时补救。当住户和其友人根本不予配合时，安管员回避正面的冲突，在做好情况记录后及时报告服务中心，由服务中心办公室的人员以造访或电话形式说服住户为了自己和他人的安全，自觉遵守管理制度，补充提供有关的资料。

[点评]：

再完善的管理制度，也不可能在所有的情况下都完全适用。它是为目的服务的，目的始终是第一位的。所以，执行管理制度必须坚持原则性与灵活性的统一，以能否达到目的来取舍，僵则死，变则活。

1２、原则与灵活

----来访者说与业主约好怎么办？

18/104

二零一零年九月的一天中午十二点左右，两位来访者来到门岗。

安管员：“请问两位先生找谁？”

来访者：“我们找T层A座 * * 公司 * 总经理”。

安管员：“那请您打一下对讲，看他在不在。”

来访者便按对讲键，并口呼“ * 总经理”，但连按三遍都无人应答，转头对安管员说我们刚才已通过电话并约好了在家等我们。

安管员想 * 先生虽没有应答，但自己确实在半小时前看到 * 先生回来，而且来访者说与他事先联系好的，证件又齐全，便做了登记就放行了。

没想到下午二点多钟，* 总经理电话打到服务中心投诉说物业公司管理制度不严格，怎么没有得到业主同意就随便放人上楼呢？

[点评]：

这个安管员确实工作出现了严重失误，一开始都中规中矩，按管理规程进行。问题就在来访者打对讲没有得到被访者明确答复就放行了，以至引起业主的投诉。

我们可以做个假设，为什么 * 总在家不愿见客呢？原因不过几个：一中午已休息，没听见；二是听见了，但不愿意接待来访者；三是来访者不重要，可见可不见。

坚决不放行似有不妥，假如来访者地位、职务都比被访者高，或有特殊的原因被访者真的没有听到铃响，那 * 总就会将所有的责任推到服务中心身上。

正确的做法应该是：

1、当时打对讲没有回答，应让来访者再通过电话联系，如果被访者同意就放行。

2、用内部电话与 * 总联系，按其授意处理，这种做法比较起来不失为一个最佳的选择。

１３、奋勇擒贼

----小区范围内有犯罪分子怎么办？

19/104

安管员小彭正在北广场巡逻，忽然听到后面有人在大喊：“抓小偷，快抓小偷”。小彭回头一看，只见两个男子一前一后在广场上追逐而来，后面一个边追边喊“抓住他，他是小偷”。

小彭见此情景，职业的责任感顿然而生，一个箭步就冲了上去。小偷见半路有人拦截，吓的慌不择路，转向广场边的绿化带跑去，企图越过绿化带，向对面的马路逃窜。

小彭心中就一个念头：不能让小偷逃过马路，否则就很难抓住。情急之下，借着奔跑的惯性，靠日常过硬的体能训练，在小偷刚踏上马路时，一个虎扑，越过两米多宽的绿化带，把小偷扑倒在马路边上，将其制服，与随后赶到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。

[点评]：

物业管理工作最重要的职责之一，就是保护业主（租住户）的安全，当业主的生命和财产受到侵害时，我们的员工应义不容辞的挺身而出，克尽职守。

但需要指出的是：无论什么时候都不要忘记“自我保护”原则，我们不鼓励毫无原则的“愚忠”行为。例如：

1、当值时发现小区外面有紧急事件发生，我们绝不能脱岗而去见义勇为，因为我们是受业主聘请的企业行为，职责是保护小区内的安宁，而不是整个社会的治安；

2、如果业主与外人（例如的士司机）发生争斗，我们不能成为业主的私人帮手，唯一能做的是制止争斗，控制现场，防止事态扩大，在紧急情况下由服务中心办公室报警；

3、业主将钥匙锁在房间内，无法进屋，要求我们安管员从隔壁邻居家爬墙或阳台翻窗开门。你会答应吗？你有没有想过可能发生的后果（例如失足滑落）？业主会承担由此产生的一切责任吗？

１４、打鸣的公鸡

----小区内有人饲养动物扰人清闲怎么办？

20/104 一天上午，海伦堡某小区5栋某室业主气冲冲的来到服务中心投诉：该单元楼上有人养鸡，每天天没亮就打鸣，他有老年冠心病，严重影响了正常的休息，要求服务中心马上出面处理。

接到该业主的投诉后，服务中心首先给予了安抚，承诺立即调查和解决。经调查发现确实6楼有位业主家养了一只大公鸡。原来该业主新婚，养鸡并不是通常意义的家庭喂养，而是其家乡有新婚期养鸡报喜的风俗，照例要喂养一个月。服务中心员工就小区内养鸡一不卫生，违反了《业主公约》；二打鸣影响了其他业主的休息，尤其是老年人心脏有病，更需要宁静的睡眠环境等原因推心臵腹的与该业主进行了沟通，反复强调了建立良好邻里关系的重要性，由于服务中心员工动之以情，晓之以理，最后该业主承诺在

三、四天内将大公鸡处理掉。

服务中心又向投诉的业主反馈了事情解决的最终结果，主动对未能及时发现和制止业主养鸡而造成他休息不好一事承担了责任并道歉，对他提出的意见表示感谢，希望他能一如既往的支持服务中心的工作，关心“美好家园”的环境营造与建设。投诉的业主对服务中心的工作效率和态度非常满意，一再表示理解和支持。

[点评]：

有投诉是很正常的事情，但如何解决投诉，却是我们的服务态度和技巧问题。 第一我们不能回避责任；

第二要对投诉者给予精神上的安慰； 第三要马上付与行动，不要搪塞拖拉；

第四要解决实际问题，不要简单粗暴的强行制止； 第五要及时信息反馈，取得投诉者的谅解； 第六要追踪服务，不能不了了之。

１５、无理还要恶三分

----访客蛮横无理乱停车怎么办？

21/104 三月中旬的一天，发生了这么一件事：一辆武警牌照的外来轿车要进小区停车场，安管员见是外来车，便告之这里是私家停车场，请他到其它的地方停放。而车主自言是来找楼上业主的，以进去调头为借口驶入车场后，把车往道路中间一横，开始破口大骂。安管员见他堵塞交通，又如此蛮横不讲理，就争执起来。

安管领班小田赶到现场后，觉得安管员认真履行职责，并无不妥之处，但如果处理不好，不仅给业主造成误解，也会打击安管员的工作积极性，就一定请车主解释清楚，否则不能离开。车主见情况不妙，急忙通知楼上业主诬告说安管员不让停车也不让走，还要打人。当业主某小姐来到停车场，听取小田把事情简要介绍后，心里已明白了八九分，忙打圆场说：原来大家误会了！我代他给你们道歉，部队上的人脾气急，就别跟他计较了，让他把车开走吧！

小田见某小姐很通情达理，自己的基本目的也已达到，不如见好就收，便叫安管员开闸放行。当然，小田也没有忘记在事后，专门找安管员好好谈了一次话，从精神上给予了安慰和鼓励。

[点评]：

这种事情我们工作中经常遇到，应该已习以为常，但这里必须要提提小田处理问题时的分寸拿捏，可以说掌握的真是恰倒好处。如果不是什么原则性的问题，只要我们的话讲到，基本目的达到，就没有必要跟业主或业主的朋友较真，吃一点亏就非要找回来，或者一定要分出谁是谁非不可。当有业主出头做和事老，我们要会做顺水人情，不能纠缠不休，否则难以收场。我们从事物业管理行业，要牢记“和为贵”的原则，不能到处树敌，否则步步难行。

另外，事后的跟进工作非常重要，一定要做通我们员工的思想，帮他们放下包袱，轻装前进，以更大的热情投入到工作中去

１６、恩威并用

----外来车辆故意堵塞道口怎么办？

22/104 一次，一部外来车辆要求进入均为私家车位的海富花园。安管员礼貌的上前说明情况，并劝说司机将车停放在紧挨花园的一个公共停车场。谁知司机勃然变色，嘴里不干不净，把车停在道口扬长而去，道口一下子被堵塞了。

安管员急忙呼来当值的领班，当值领班简要了解情况后，马上追赶上司机，婉言做他的工作：首先对因花园设施有限而未能提供停车条件表示歉意；然后陈述停车道口堵塞交通的利害；接着动员尽快自行将车移走以弥补影响；最后指出若一意孤行则立即扣留该车并电话报警或电请交通管理部门拖车。

司机自知理亏，恐怕也觉得这最后一手难以招架，略做沉思状，无言以对，只好乖乖的回来把车开走了，道口又恢复了正常。

[点评]：

对那些无理取闹的人，我们首先还是要笑脸相迎，用情理去感化他，但同时又要不卑不亢，想办法制止他。前者叫动之以情、晓之以理，不给人家留下口实；后者叫告之以规、制之以轨，不让人家当“软柿子”捏，总之要有理有制有节，先礼后兵。

类似的案例还有服务中心停车场对军警人员及军警特种车辆的管理，这类人开军、警车辆停车时，一是经常乱停乱放，不服从小区车管员的指挥；二是不愿交纳停车费。我们工作时就要分清楚开车人的身份，如果的确是车辆与开车人身份相符，他不交费，我们也不用纠缠，你就是磨破嘴皮也收不到，因为国家有规定，军警车辆免收高速公路、过桥（隧道）、停车等费用；但如果是军、警开地方车，或普通人开军、警车辆，那我们就要按小区的管理规定办理，因为以上两种情况不在国家规定的享受优待范围之列，。

１７、一箭双雕

----在消防通道上乱停放车辆怎么办？

23/104 ××广场北侧的道路连接××路和××大道，具有一般通道和消防通道双重功能。一段时间里，一些住在小区和来小区办事的人贪图方便，随意将车辆停放在作为消防通道的一侧，影响了消防通道的功能发挥。服务中心不得不派专人着意看管，然而，仍有车主以“马上就走”为借口，不服从管理，我行我素。

为了从根本上解决这一问题，服务中心想了一个新方案：就是在道路中间设立一排隔离墩，将一条道路分割成不同功能的两条通道。但这又不是服务中心一家能够独立决定和实施的。服务中心领导主动向所在地公安派出所汇报了道路的现状和自己的整改设想，并请他们进行实地考察，经反复沟通和协商，取得了行政主管部门的理解和支持。

在公安派出所的配合下，服务中心用隔离墩对小区北侧道路进行了功能分隔。此后，道路管理起来容易多了，不仅消防通道上再也没有随便停车的现象，增加了小区的安全保障；而且还收到一个意想不到的额外效果：小区停车场的停放车辆明显多了，车场收入也随之增加了。

[点评]：

类似问题，人们一般的思维方式首先想到是增加人手看管，然而增加人手必然增加开支，光靠人看管、说服教育，未必能真正解决问题；但添一个不讲情面、不会说话的死家伙，问题一下子就迎刃而解，并且省人、省钱、省麻烦。所以说服务中心虽然人微言轻，但要善于借助于上级行政、权威部门的力量，很多事情就好办了。

１８、是制度就要执行

----业主丢失停车IC卡怎么办？

24/104 一天，一部小车开到出口道闸前，车主主动向当值安管员说：“你好，我的IC卡丢了，请照顾把道闸开一下，我要赶时间去上班。”

安管员小张一看，是一位非常熟悉的业主，就想开闸放行，但转念一想，服务中心已多次开会强调： IC卡丢失，一定要请业主简单写一份说明，并签字后才能放行，否则责任由当班人承担。所以小张马上给业主敬了个礼，向业主解释道：“先生，您好，您的IC卡丢失，要立即通知服务中心并抓紧时间补办一张。现在请您简单写一份说明并签字后才能放行，请您谅解”。

不料业主一听，瞪着眼大声说道：“都这么熟了，通融一下，仅此一次，我赶着上班”。小张依然坚持要按规定办，不予放行。这一下惹恼了业主，马上变了脸，破口大骂服务中心和小张。

小张无端由遭此侮辱，心里也非常生气，但仍然面带微笑，细声细语地耐心向业主解释必须签字放行的原因，以及可能发生的不良后果，恳请业主给予谅解和配合。在小张的耐心解释下，业主才明白了这一切都是为了他好，脸上露出了笑容，愉快的书写了说明并签上自己的名字。

[点评]：

没有规矩不能成方圆，我们出台的每一项制度都经过反复论证才实行的，无论对方是谁，是制度就要执行，我们工作的原则是：对事不对人。否则执行的尺度不一，我这样做，你那样做，制度遭到了破坏，就会出现工作上的漏洞，给坏人以可乘之机，同时也给业主以我们管理混乱、无章无法的坏印象。

１９、车、卡不相符

----车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办？（1）

25/104 一车一卡，车卡相符，凭卡出入是停车场的基本管理规定，但在实际工作中，却常会出现一卡多用的情况。

某位业主有辆车办了月停车卡，一天，办了月卡的车尚停在停车场内，他又开着另外一部车回来，我们当值的安管员给他刷了临时卡，让他进了停车场。可是当他开第二部车出去时，不仅没有按规定交费，还拿出月卡给安管员看，企图逃避交费。

对于该业主这种投机取巧的行为，当值的安管员非常有礼貌的解释了我们的停车场管理规定，并通过电脑将两部车的进出时间和车型、车牌照片调出来，用事实说话，该业主只有心服口服，对我们的安全管理工作称赞不已，最终按规定交费后离去。

自此以后，该业主再也没有出现过类似的事情。

[点评]：

现代物业管理中智能化管理与技术已越来越普及，技防设备和手段在日常工作中也日益重要，所以我们必须紧跟上时代的发展，顺应社会潮流的需求，不仅要逐渐更新已落后、面临淘汰的旧设备，还要加大对员工的培训力度，不断灌输新思想、新观念，开展各服务层次的职业后继教育，使他们都能熟练掌握智能化物业管理的技能，善于利用技术手段来解决实际问题，就象此案例一样，根本不需要我们安管员多费口舌解释，只要在电脑上轻轻点击几下，一切都大白于天下，大大降低了与业主发生摩擦的几率。

2０、网开一面

----车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办？（2）

26/104 许多成功的人士在所住的小区都有自己的私家车位。他们大多交际广泛，时常几台车轮换开、朋友间换车开、临时有事借车开。当其把没有在服务中心登记备案的车开回小区时，往往要停在自己的专有车位上，而这又不符合专有车位的管理规定，安管员工作处理不好，很容易与他们发生矛盾和纠纷。

服务中心也在工作中遭遇到类似的问题，他们坚持具体问题具体分析，做了适当的变通：首先确认要求进入车位的非登记备案车辆的驾驶人是否为车位的拥有者或其雇请的司机；确认后在查明车位有无停放已登记备案的车辆；若有则动员其将车停放到附近的收费车场；若无则问清登记备案车辆未归的原因，同时告知该车停放期间，登记备案车辆将不能再进入车场；对方认可的做好详细记录后准许进入停放，并在交接班记录上注明。

实践证明，这样变通处理即保持了车场管理的严谨性，使之井然有序，又避免了车常管理的机械性，让住户满意。

[点评]：

物业管理中的许多事情非常繁杂，再好的管理制度也不可能完美无缺。执行制度是手段，达到效果是目的，变通就是既要不拘泥于具体管理办法，又要不违背总体管理原则。

中颐物业管理的10字质量方针中，即突出了“安全”又强调了“方便”，两者不可偏废，忽略了那一个，都算不上高水平的管理、高质量的服务。

2１、电梯被困

----电梯发生故障业主被困怎么办？

27/104 今年2月的一天上午9:30分， B座2#电梯突然在10楼发生故障，电梯内6名中年乘客被困。B 座安管员接到救援信号后，立即向服务中心和监控中心报告；监控中心同时也在闭路电视中发现了此情况，马上用电梯内对讲机对被困乘客进行安抚，告诉乘客不要惊慌，服务中心已派电梯工赶赴现场处理，并把电视监控镜头定位在2#梯内，随时观察电梯内的情况变化，又通过对讲机向被困乘客了解有关电梯发生故障时的情况；服务中心领导和电梯工以最快的速度赶到现场进行解救工作。

10分钟后故障排除，当被困30分钟的乘客们从电梯出来时，脸色都非常难看，尤其是女士们一脸的恐惧。服务中心领导立即上前表示歉意并询问有无不适时，乘客们看到现场忙碌的服务中心员工和电梯工，也就无奈的摇摇头说没什么。

[点评]：

小区电梯就曾发生过一次故障，某公司的一位员工被困电梯内1个多小时，人出来后，对服务中心破口大骂，根本不理睬管理人员的道歉和解释，并说要到新闻媒体投诉。可第二天一早当这位工作人员上班后发现他的办公桌上放着一束美丽的鲜花和一张温馨的谦意卡后，所有的怒气都消失了。

通过电梯困人这件事，我们在物业管理日常工作中，必须注意以下几点：

（1）当接到电梯困人的紧急通知后，服务中心主管人员要第一时间赶到现场，组织救援工作并及时向领导报告。因为业主大多未有此经历，被困后心情都比较着急，如果他们能及时知道有人在积极的关注和进行救援工作，心理上就有安全感，情绪会平静许多。

（2）要通知电梯公司的专业维修人员以最快的速度赶到现场。

（3）被困乘客中若有小孩、老人、孕妇，或者电梯困人时间较长，供氧不足，

（4）服务中心需要特别关注。例如准备好车辆送医院急救、饮用水、休息室等。另外假如特别原因，电梯公司维修工没有及时到场或到场后处理时间拖得太长，就要与电梯公司商量，采取其他措施，如向公安消防人员请求协助。

（5）电梯困人的处理全程，服务中心要详细进行记录。包括发生时间、报警时间、救援第一人到场时间、电梯公司到场时间、救援采取的措施、救援结束时间、有无损失和人员受伤等等。

２２、被撞坏的道口栏杆

----业主损坏公共设施怎么办？

28/104 去年7月23日晚八时许，业主李先生7岁的小孩发高烧，夫妇二人心急如焚，忙开车去医院治疗。当车来到出门道闸时，值班安管员示意停车、收回停车卡，但对方毫不理睬，而是加大油门撞开道口栏杆扬长而去，道口栏杆被撞弯曲损坏，无法正常使用。

安管员见状忙高喊着追了上去，但对方并未停车。安管员马上用对讲机向领班报告，请上司来协助解决。服务中心领导到场后，根据安管员的汇报和现场分析，认为业主肯定有急事，等业主回来后再心平气和的找业主解决，眼下不要急着抱怨和寻找业主，并提出以下处理意见：（1）以理服人；（2）按价赔偿；（3）理解业主。

一小时后，业主一家三口回到小区，服务中心领导首先对小孩的病情表示关注和安慰，当看到小孩并无大碍，李先生焦急的心情也已平静下来，便单刀直入就业主的车撞坏道口栏杆一事征询业主的处理意见。未等服务中心领导话说完，李先生就打断说：道口安管员动作太慢，我急着去医院，撞坏栏杆不是我的责任。

服务中心领导耐心的解释道：您的小孩有病，都是为人父母，您的心情我们可以理解。但事先您并没有来电话说明原因，不认识您的，还以为是盗窃车辆。按《业主公约》规定，损坏公物要赔偿，您看是您自己处理，还是服务中心帮您处理由您付款。

服务中心领导把责任情况讲明后，并没有逼着让该业主表态，李先生一声不吭就走了。服务中心领导没有立即跟着李先生上楼，而是采取了以下三个措施：

（1）谁当班谁负责。当值领班第二天上午再去业主家登门拜访，把事情责任再解释给业主听，反复强调自己是当天的值班领班，事情若得不到解决，服务中心要追究自己的责任，给业主施加压力。 （2）跟踪处理，不拖延时间。看到当班领班亲自上门，业主，尤其是女业主心里感到很过意不去，再三表示歉意，但对赔偿一事只字未提。服务中心领导指示领班，业主不表态，下次你就不要离开。第三次去的时候，业主终于不好意思的说：“这样吧，我们对这一行不熟悉，你们帮忙修理好，多少钱由我们支付”。

（3）维修方案与业主见面。服务中心领导得到报告后，立即通知维修班拿出栏杆的维修方案，并将

29/104 维修方案交与业主审核，说明只收成本费，免收人工费。业主看后欣然表示同意，并对服务中心对小区财产认真负责的精神感到敬佩。

[点评]：

从这件事的圆满处理，作为物业管理者可以得到三个启示：

1、不要急于求成。业主心里有火，静不下来时，不要急着追业主表态、要处理意见。一定要让业主自己意识到自己的错误，最好让业主自己提出赔偿意见。

1、不要与业主对抗。无论处理任何事，都要心平气和的摆事实，讲道理，有

理有节。不能因为错误在业主，就粗暴对待业主。我们应以服务者的身份与业主沟通，事情就会向好的方向发展。

2、不要与业主纠缠。事情发生后，跟业主讲清楚就行，不要纠缠不清，没完

没了，引起业主的反感。业主与服务中心打交道不是一天两天的事情，在处理问题时，要把握好分寸，不能因小失大。只要业主认识到他的错误，愿意赔偿，事情就可以算圆满解决了，从始至终，我们都要遵循“业主至上，服务第一”的服务宗旨。

２３、公共场合发生的感情“血案”

----管辖范围内有紧急事件发生怎么办？

30/104

下午4：30分，首层停车场里，一对青年男女发生了激烈的冲突，男青年后来开车要走，女青年则用双手猛烈锤打车窗，结果车窗玻璃被打烂，双手被割伤，全身都沾满了鲜血。当小车强行开走后，女青年象疯了一样，又哭又闹，叫嚷着要杀人，当时围观的闲杂人员一大堆，交通堵塞，场面十分混乱。

服务中心领导接报告后立即赶到现场，并迅速采取了以下几个措施，控制住了局面： （1） 安排保护现场，防止女青年破坏其他车辆； （2） 拿来酒精、药棉、药用纱布给女青年包扎； （3） 询问对方要不要报案？

（4） 在没有明确答复的情况下，派两名女员工陪女青年说话安抚，叫她到办公室去处理伤口，哄劝带离公共场合；

（5） 劝说围观的闲杂人员散去，恢复正常的交通秩序。

在办公室里，女青年在大家的劝慰下，情绪稍有安稳，并如实道出了缘由：原来此女姓王，离去的是她的男友，俩人都在A座某证卷公司炒股票。她今年八月从老家带了5万元来深圳炒股票，由于没有经验，就存在男友名下的帐户炒股票，今天想要回钱款，可男友说钱早已炒亏了。王小姐认为男友在骗她，因此发生了冲突。

听完王小姐的哭诉，服务中心在征的对方同意的前提下，立即与公安派出所联系，派出所同志十分重视，受理了此案，并根据王小姐提供的线索和手机号码，迅速联系到了其男友，让其到派出所说明情况。一小时后，经过几方协调，王小姐的男友将5万元拨到了她的帐户，一场**平息了。

当天晚上，王小姐来到服务中心登门致谢，说如果不是遇到你们的开导、劝慰，我肯定会做出过激的行为，后果将不堪设想！今后处理问题一定会冷静，依靠正常的途径来解决，这一次真是太感谢你们了。

[点评]：

31/104 这里有一个报警的问题需要探讨：遇到类似的事情，我们该不该报警呢？如果按照我们公司安全工作规定，对一时解决不了但又有扩大趋势的问题，应遵循可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆的原则处理；但按照公安机关颁布的《公共场所治安管理条例》有关条文规定，凡在公共场所非法聚集、争吵、打架斗殴、都属违反了条例规定，要由公安机关处理。那其中的分寸我们该如何掌握呢？

1、假如在我们的辖区内业主（住户）之间发生了一般违规行为，我们秉着分清是非、礼貌待人的原则，通过说服教育的办法来解决；

2、假如事态有扩大的趋势或已经升级，可当事人要求不报警，愿意私了怎么办？那我们就一定不要插手此事，劝事主双方离开辖区到其他地方去协商解决，我们千万不能充当证人或调节人的角色，事后只要在工作记录上简单注明：“几点几分，有何事发生，原因不明，在制止后双方离去”即可。

3、假如事情性质已发生变化，象有人动用凶器、威胁到它人的生命安全等，我们在予以制止的同时还必须报警。因为我们是企业，不是国家行政执法部门，无权处理；如果由于我们没有及时报警，耽误了解决问题的最佳时机，结果闹出了大事，知情不报的责任我们将无法推卸。

通过这件事，我们应能得出以下两个经验：

（1）控制局面要快。发生异常紧急事件，我们要敢于面对各种复杂混乱的场面，沉着冷静，确保业主/住户和顾客生命的安全；迅速将有关人员带离现场（特殊情况可强行带离），不要任由无关的闲杂人员集结、围观，以致产生负面影响。

（2）处理问题头脑要冷静。要怀着对业主、顾客认真负责的精神，诚心诚意

地去为他们排忧解难，切不可臵之不理，任由事态扩大；

２４、只认车主

32/104

----业主亲属驾车外出怎么办？

小区有位业主，他们夫妇俩与我们安管员都相当熟，由于开车懒得每次进出换证，因此与安管员有一个口头约定：只要是他们两夫妇开车，打个招呼即可，不用换证，其他人则一概不予放行。

今年元月6日上午，安管员小刘正在道口当值，见该业主的凌志小轿车车窗紧闭向出口驶来。小刘心存疑虑，因为按惯例车窗应该是打开的，便于业主与安管员确认，就没有打开车挡器，快步跑到车前敬礼示意。车窗摇下后一看，开车的果然是一位陌生的先生。

小刘礼貌的说：“先生，请把车往右边靠一下”。对方配合的将车停在路边，急匆匆的说：“我有急事，有什么事快说！”

小刘解释道：“我们车辆管理规定是专车、专位、专人开，除非业主本人同意或有业主的授权书，否则一律不得开出”。

“我是业主的弟弟。”

“那请您用手机与业主联系一下好吗？”

“我哥去香港出差半年了，我嫂子又去外地旅游了，家里没人，无法联系。”

“请您稍等一下”。小刘马上用对讲与大堂岗进行了核实，了解到业主一家确实不在家，都出远门了。“那请您把车主家人的情况大致描述一下。”小刘用另外一种方式来验明对方的身份。

对方将业主一家的情况较详细的说了一遍，跟实际情况相吻合，甚至连业主女儿患有疾病的事都清楚。

“先生，为了业主的利益，麻烦出示一下您的身份证。”

对方把身份证递给小刘，身份证上的名字与业主仅一字之差，而且住址也相同。小刘判断对方确实与业主关系很密切，但口说无凭，为了保险起见，小刘礼貌的说道：“先生，您的身份证号码我要记一下，另外还要请您写一个说明，说明车是您开出去的，谢谢您的合作！”

“没问题，我也谢谢你的帮忙”对方爽快的答应道。

事过不久，女业主专门到服务中心来道谢，说因自己出门一忙，忘了交代，那位先生确实是业

33/104 主的弟弟，那天有急事要开车回故乡，若没有安管员的灵活处理，就耽误大事了。

[点评]：

这件事要一分为二，表面看我们的安管员非常尽职尽责，用了好几种办法来验证对方的身份，为了业主及家人的方便，在基本情况确认无误的情况下，留下开车人身份证号码和书面证明后，给予放行，很有灵活性，业主事后还亲自上门感谢，怎么说都是一个非常圆满的大结局。

但是，假如我们仔细分析一下，真能吓出一身冷汗，因为不管安管员如何仔细的盘查，怎样的小心，车总是开出去了，万一业主回来不认帐，要追究责任，我们说的清楚吗？如果闹上法庭，我们的出示的证据能获得支持吗？在庄严的法律面前，能用感情、好心作借口吗？万幸没有出事，究其工作中的漏洞：

1、由于与业主熟悉，就将公司的制度臵之一边，进出也就不发放停车卡，大

家落得清闲。试想假如业主的车在外面失窃了，反赖是在我们小区内丢的，我们能拿的出证据反驳吗？

2、安管员还犯了一个概念上的错误，你在那验证盘查的只是开车人是不是业

主的弟弟，而没有验证开车人有无权利开此车，因为业主与我们事先有约，除他们夫妇自己外，其他人一律不得放行，这“其他人”当然也包括亲属、朋友在内。万一此人是假冒业主的弟弟行骗你未识破怎么办？就算开车人真的是业主的弟弟，如果他们兄弟之间有某种纠纷或瓜葛，恰借业主家中无人前来寻事捣乱怎么办？

所以，最稳妥的做法就一个：咬定业主有吩咐，你要开走除非拿出业主的授权证明，或请业主亲自打电话来说明情况，否则坚决不能放行。虽然略显死板，也可能得罪业主和他的亲属，但可以保证我们公司和个人利益不收损害。

２５、敲山震虎

34/104

----住户在大堂遗失物品怎么办？

一个周末的夜晚，住在东座的一位小姐进入大堂后处理一件事情。办完事后，发现放在一旁的手袋不见了，里面有刚领到的工资和公司保险柜的锁匙。

服务中心领导获悉后，马上来到现场了解有关的情况，并当即调看了事发时段的大堂监控录象。从录象中，大家清晰可见一名男子顺手牵羊拿走了小姐臵于一旁的手袋。但非常遗憾的是，由于摄象镜头位臵和角度有限，录象只显示了该人的背影，虽与东座某公司的一位员工很相似，但不能完全确认和肯定。

失主不希望带来其他麻烦，要求服务中心继续帮助寻找。而服务中心很清楚自己无法动用传讯、侦察等手段进行查证，如何是好呢？服务中心经过商议想出个奇招：在大堂贴出告示，讲清失主失窃的情况，申明可疑人已被摄入监控录象，希望其能悔悟，迷途知返，主动归还被窃的手袋，以免闹出更大的乱子。由于住在楼内的人们对大堂的监控设施都有所了解，自然深信不疑。

翌日，失主高兴的来到服务中心，告诉大家被窃的手袋已被悄悄的送回来了，里面的东西丝毫未损，对服务中心的巧妙处理赞不绝口。

[点评]：

这是巧妙运用心理学知识的成功案例。首先是服务中心的技防设备的完善配臵，令偷窃者做贼心虚；二是管理者有较强的法律意识，不感情、意气用事，而是用心理战术来击垮对方。

其实有些事情就是这样，看起来很复杂、很难处理，可一旦能够找到适当的方法，事情的解决马上就简单化了。不过找这个方法却绝不简单，需要你具备较高的素质和深厚的功底。

２６、醉酒夜归人

35/104 ----业主深夜喝醉酒回来进不了家门怎么办？

今年2月的一天凌晨5点钟左右，安管员小代正在当值，忽然发现有两个人摇摇晃晃的向D座走来，原来是D座6A的住户张先生，已醉的不省人事，而陪同的小姐却不认识。小代赶紧上前帮忙按6A的对讲门铃，但长时间连续按了三次都没有回应。

同来的小姐神情很紧张，再三叫小代帮忙。原来张先生在歌舞厅吃了摇头丸，又喝了大量的酒，加上本身就有肝炎，很容易出事。

小代马上呼叫领班赶到现场，俩人一起扶着张先生随小姐乘电梯来到6楼A的门口，但门铃响了很久都没有人应答。同来的小姐这时叫小代他们帮忙照顾张先生一下，等张先生的家人开门，自己先走一步，说怕挨骂，不敢见张先生的家人。

听该小姐这么说，小代意识到问题决没那么简单，如果她走后张先生万一出了什么事，责任谁来承担呢？所以小代礼貌的说出了自己的意见：要么一起留下来陪着张先生；要么由小姐将张先生带走。该小姐也可能觉得自己就这样一走了之不太妥当，就打电话给张先生的朋友，叫人帮忙将大门锁匙给送过来。

事情的结尾很简单：锁匙很快送到，一切都归于平静。

[点评]：

事情是很简单，但有一个细节要提醒大家格外注意：就是当小姐提出自己先走时，小代的即时反应非常正确。因为这位小姐是干什么的？与张先生是什么关系？他们到底从哪来？中间发生了什么事？对此我们一无所知，如果让她一走，张先生真的有个意外，谁的责任呢？或者张先生第二天醒来，说自己丢失了贵重物品，又不记得前一天晚上所发生的事情，那谁最后一个接触他，就成为被怀疑的对象，如果我们的好心被坏人所利用，那跳进黄河也洗不清了。

２７、综合治理

36/104

----有人乱派招贴怎么办？

乱派乱贴，被人戏称为城市的“牛皮癣”。即使是作为物业管理优秀示范小区的××花园也未能幸免。服务中心通过加强安管巡逻工作，基本杜绝了户外乱派招贴，但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象，却屡禁不止。

实行封闭式管理怎么会这样呢？服务中心在查处了几例后，总结出楼内广告派发的三种情况：一是经批准入楼内为住户提供服务的某些人员顺便所为；二是以探访名义上楼而实有其他意图的住户亲友乘隙所为；三是本人承做特定生意的个别住户刻意所为。

据此服务中心采取了一系列新办法：（1）管为本。在每栋小区入口处设臵一个广告橱窗，为有向住户传播信息的各界人士提供广告登载服务，变堵为疏，进而实现对其的有序管理；（2）教为先。发现楼内派发广告，当即按照广告上的联系渠道，或打电话或邀人前来，指出其错误做法和应当怎样去做，敦促其依规行事。（3）治为辅。某些单位不听招呼继续乱派广告，就把其列入“黑名单”，严格限制这些单位在花园内的经营活动，直至其做出保证，并确实矫正了自己的违规行为时止。

采取这些办法后，虽说还未能完全制止住宅楼内乱派乱贴的现象，但其频度和数量已经大为减少了。

[点评]：

解决难题一招灵的时候也有，但为数不多。因为许多难题的成因，都是相当复杂的。多数情况下，还是要采取综合措施，才能全面加以解决。

２８、因势利导

37/104

----住户在楼层焚香燃纸怎么办？

每逢清明、中秋等农历节日，广东的许多人都有焚香燃纸的习俗。住在高层住宅的往往贪图便利，就在楼层烧来烧去。一方面缭绕的烟雾使消防警报频发，令人真假难辩，疲于应付；另一方面残存的烟垢污损墙面很难彻底清除。服务中心从实际出发，采取了相对应的对策，实践证明效果非常好。

一是既加强教育又尊重住户焚香燃纸的习俗，指定供住户焚香燃纸的地点，防止“处处冒烟”，便于统一管理。

二是逢节日提前发出布告，提醒住户自觉遵守服务中心关于到指定地点焚香燃纸的规定，并派专人到现场疏导。

三是要求所有在楼层作业的员工主动担负起责任，发现违规焚香燃纸的当即予以制止和劝阻，加大管理力度。

四是严肃查处违规焚香燃纸现象，对不听劝告、屡犯屡禁的给予书面告诫，严重的进行处罚或提请消防主管部门处理。

[点评]：

焚香燃纸的民间习俗该不该取缔，这不是物业管理公司需要讨论的问题。物业管理公司应该考虑的是：如何对其加以引导，避免其妨碍正常的物业管理工作。

凡涉及到民间风俗习惯，切不可卤莽行事，否则容易出乱子，要在尊重的前提下加强管理，在管理的过程中注意尊重。

２９、找到根上

38/104 ----搬家车辆损坏公共设施逃走怎么办？

C栋一业主搬家。装完家私后，业主乘车先行，而随后的搬家车行至道口时偶发故障，在自动道闸开启的时间内未能驶离道口，重新启动后将下落的道闸横杆刮坏，司机一见不妙，匆忙驾车离去。

当安管员发现时，搬家车已不见踪影。由于小区均为私家车位，实行IC卡管理，没有留下该搬家车的牌号记录，找不到肇事车辆怎么办？服务中心的领导经过短暂的磋商，认为事出有因，虽然搬家车跑了，但责任要由业主来承担，所以一边用电话积极与业主联系，一边通知大堂安管员，若发现业主回家，立即报告服务中心办公室。

7天后，服务中心领导与业主直接见了面，首先通报了当时所发生的事情经过和后果，然后请其帮助查找搬家车的司机。

业主托词说车是他的朋友在街上临时雇的，他并不认识司机，无法寻找。

服务中心指出搬家车辆是业主办理搬出手续后由其带入小区的，业主应当负连带经济责任。经过反复耐心的做工作，业主认同了服务中心的意见，同意承担修复道闸的全部费用。

[点评]：

物业管理特别需要这种敢于较真的精神，凡是损害企业利益、业主利益的行为，决不姑息和迁就，出现问题，认真分析，找到根源，一抓到底。

３０、教管结合

39/104

----有人逗留损毁绿地怎么办？

有一片敞开式绿地，一年四季，每到傍晚时分，众多住户和游客都喜欢在这里驻足小憩。然而，其中也有一些不太自觉的人，随意在草地上穿行、坐卧、嬉戏，导致绿地局部草皮倒伏、植被破坏、黄土裸露，不得不反复补种和种植。服务中心想了许多方法，都未能奏效，成了小区管理中的一个难题。

服务中心拓宽思路，经过再三研究，采取了三招对策：

教-----加大宣传力度，提高宣传艺术。首先将警示牌由道旁移至人们时常穿越、逗留的绿地中，同时将警示语由刺眼的“请勿践踏草地，违者罚款”更改为温馨的“足下留情，春意更浓”，让人举目可及，震动心灵。

管----配足安管力量，强调全员管理。中班安管指定一人重点负责绿地的巡逻，同时规定服务中心员工若发现有人践踏绿地，都要主动上前劝阻。

疏----营造客观情境，疏导游人流向。在经常被人践踏的绿地地段，增铺平顺的人行通道，同时把绿地喷灌时间由早晨改为傍晚，保持人流密度最大的时段内绿地表面潮湿，无法坐卧。

三招并用，效果明显，这以后践踏绿地的现象已经较为鲜见。

[点评]：

克服人们的劣习，不做宣传教育工作是不行的，光靠宣传教育也是不能的。既要讲道理，使之不想，又要有相关的强有力的措施，使之不能、不敢。久而久之，习惯成自然。

3１、有理又有据

40/104 ----破损车辆进入小区停车场后嫁祸于人怎么办？

晚23：40分， B栋一业主开私家车回到小区，将车停放在地面私家车位后即上楼休息。 随后赶到的巡逻安管员发现车的后窗玻璃已打碎，当即向领班报告，并做了详细的记录。考虑到夜已经很深了，车主可能已就寝，而且从现场情况可以肯定车窗是在小区外损坏的，说不定车主知道此事，故安管员就没有打扰车主予以核对。

次日早晨6：20分，当值安管员见到车主后及时向他通报了情况，谁知车主竟一口咬定车窗玻璃是停在小区后被高空坠物所致，要求服务中心赔偿。安管员拿出巡查记录进行解释，并让其仔细查看保护的很好的现场。但车主胡搅蛮缠，说巡查记录和现场是不真实的。一方拒不认帐，一方据理力争，事情变的复杂了……..在双方争执不下的情况下，服务中心只有报请属地公安派出所出面进行调查和调解。派出所干警经过认真查阅巡查记录、勘察事发现场、询问有关人员和周边住户后，签发了裁定书，裁定车窗是在小区外破碎的，由车主自行负责；并对车主无理取闹，嫁祸于人的不文明行为提出了严厉批评。车主对此哑口无言，只有认帐。

[点评]：

事实胜于雄辩，遇到一些可能产生争议的问题时，聪明人从一开始就注意收集和留存相关证据。一旦发生了纠纷，有理有据，处理起来就可以省去许多麻烦。

当然，如果发现的第一时间就不存侥幸心理，不嫌麻烦，立即与车主联系，而不等到第二天才去解决，事情就会简单多了。

３２、随机应变

41/104 ----租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办？

一天， B栋的一位住户想要搬出一部分家私，他多渠道联系此时正在国外的业主，但就是联系不上。按照管理规定，租住户搬出家私，必须要有业主的书面许可，否则服务中心不予放行。急于搬出的住户情急之下，找到服务中心领导，恳请给予特殊照顾。

服务中心的领导经再三考虑，认为若简单放行，恐怕会损害业主的利益；若不放行，又使住户感到非常的不满意，说我们工作死板，没有灵活性。鉴于租用户只是搬出部分家私，就提出了一个变通的办法：由租用户列出所搬出家私的清单，并暂交与家私价值大约等同的押金；服务中心做好记录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能提供业主的书面许可，服务中心立即全额退回押金。这位租住户觉得服务中心的建议合情合理，便欣然接受了。

时隔不久，该租住户拿到了业主同意搬出家私的书面许可，到服务中心退还押金时，还对服务中心这种既对业主负责，又为租住户着想的灵活做法赞许有加。

[点评]：

执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确的做法是应当把握住规章制度的基本精神，把原则性与灵活性结合起来。

３３、扶正抑邪

42/104

----访客无理打骂安管员怎么办？

下午3点，一访客到租住在A栋的朋友家取VCD机。当他携机出大堂时，当值的安管员礼貌地请其办理有关的放行手续，谁知他勃然大怒，张口就骂，而随后赶来的租住户朋友竟然还动手打了安管员一拳，又撕破了安管员的制服，安管员一直克制自己，并未还手。当巡逻安管员闻讯赶到现场，两人转身便跑，藏匿起来。

服务中心领导接到报告后，首先听取当事人和知情者的情况介绍、调看大堂出入口的现场录象、查阅业主和租住户的档案资料，经过冷静、客观、公正的分析，确认应由租住户和访客负全部责任，而租住户又是业主公司的雇员。

服务中心约定了时间，请业主委员会主任、辖区派出所干警和业主一起来协商解决这一事件。服务中心领导详细介绍了事情发生的经过，并列举了人证物证，各方面一致认为服务中心工作认真严谨，大堂安管员处理问题无任何不妥，应当得到大家的理解、尊重和支持，租住户和来访客要对这一事件的一切后果负责。

事情很快有了结果：打人者当众向安管员赔礼道歉，并且赔偿扯破制服的损失。 [点评]：

对一些无理取闹的人，不能不了了之，否则会挫伤我们员工的积极性，又直接助长了不文明的现象。但我们自己独自处理，又有相当的难度。而善于借助各方面的力量，处理起来就相对容易的多。

３４、盯住不放

43/104

----发生高空坠物怎么办？

2：50分，一块玻璃从天而降，砸落在A栋的地面，玻璃碎渣四溅，引起一片惊恐尖叫之声。应声赶到的安管员看幸好未造成人员和财产损伤，便一面善言安抚惊魂未散的围观群众，一面抓紧时间进行现场调查。

从楼下查看， 9楼F座的一个窗户少了一块玻璃，安管员当即上楼查证，事实果真如此：该户的夫妻俩因家庭琐事吵架，互相乱仍东西，不巧将客厅的玻璃砸落。

安管员向其通报了楼下刚才所发生的惊险一幕，但两人依旧争吵不休，对安管员不理不睬。安管员只有先劝说调停，待两人平静下来后，再讲明玻璃坠落所造成的现实危害和可怕后果，然后要求他们下楼向受到惊吓的群众赔礼道歉，同时按有关规定接受服务中心的处罚，两人均无异议。

谁知道安管员前脚刚下楼，楼上两口子又大吵起来，安管员只好再上去做工作，就这样楼上楼下的跑了三趟，才使他们言归于好，携手到楼下服务中心处理善后事宜。

[点评]：

发现问题马上盯上去做工作，一次不行两次，两次不行三次，不厌其烦，直到问题圆满解决了为止。从事物业管理工作，没有这么个韧劲，肯定干不出什么名堂。

３５、黄线的无奈

44/104

----车主不按规定地方停车怎么办？

黄线是禁止停车的标志线，黄线以内不可以停车，这是基本的常识。但有人却视而不见，偏偏将车停在黄线内，造成小区内交通混乱，也给我们的安全管理工作带来很多不应有的麻烦。

一天，安管员小江正在道口当值，远远见到一辆奔驰轿车直向小区驶来，“吱”的一声停在了道口内侧的黄线上，车主下车关门转身就要离去。小江急忙跑上前去，一个标准的立正敬礼，礼貌的说：先生，早上好！这里是黄线范围，请您把车停放到地下车库。

车主却不屑一顾的说：我就住在这，停一会怎么了？多管闲事。

小江面带微笑，语气坚决但又热情的解释道：对不起，先生，这里是消防通道，严禁停放车辆及杂物，另外您的车停在这我们也很难照顾到，为了您及全体业主的安全，希望您能配合我们的工作，谢谢您了！

听到小江礼貌而又坚决的话语，再看看周围确实没有一辆车违章停放，车主只好无奈的打开车门重新发动了汽车。

小江见此，马上又是一个标准的立正敬礼，以始感谢，并目送小轿车慢慢驶入了地下停车场。

[点评]：

服务行业有一个很严厉的规矩：永远不要对客人说“NO”（不）。当我们遇见业主违反管理规定时，不要用毫无人情味的“不、不行或不可以”等冷漠的字眼加以拒绝或制止，而是要从关心对方的角度出发，让对方感觉到我们是在为他的利益着想，都是为他好，这样事情就好办多了。

另外，在对方听从我们的建议，配合我们的工作后，一定不要忘了表示真诚的感谢。

３

6、事故，差一点在身边酿成

45/104

----业主之间发生矛盾怎么办？（1）

事情发生在某服务中心。

上午10：30分，一男一女两位访客要探访七楼的一位业主，当班安管员按工作程序经业主同意并验证登记后给予放行。

10：35分左右，该业主打电话给消防监控中心，要求服务中心派安管员将刚才进去的来访者撵出去。当值领班就上楼将两位访客劝说下来，并从他们的交谈中了解到双方是生意上的朋友，因业务关系产生了分歧；另外他们与四楼的一位业主也是朋友，现四楼业主不在，稍后他们还要来探访，然后两人乘车离去。当值领班将所了解到的情况向服务中心作了汇报。

11：20分，这两人又来探访四楼的业主，当值安管员依然按工作程序先经业主同意并验证登记后，由当值领班陪同他们一起去四楼，并再三告之不要去七楼打扰其他住客，否则为了维护业主的权益，会将他们请出小区，对方一再给予承诺。

当值领班下楼后，立即通知消防监控中心对该楼层电梯情况进行严密监控，发现异常立即报告。 约10分钟后，监控中心报告说来访者上了七楼，当值领班立即赶到现场，在劝说无效的情况下，给予强行制止并与四楼业主联络，请四楼业主出面带两位来访者回到四楼。也就在这个时候，七楼的业主召集的

七、八名彪形大汉开着两部车来到小区门口。

当值安管领班主动上前给七楼的业主讲解小区的规章制度，劝其叫来人离开小区，不要在此闹事，以免给双方造成不可挽回的后果；同时也将外面的情况向四楼业主作了通报，提醒其先不要下楼，防止将事情扩大。

服务中心这时已暗中作了一定的布臵，密切关注事态的发展，防止流血事件的发生。 僵持了约十几分钟，七楼的业主与四楼的业主电话联系，让来访的两位下楼协商解决，在谈妥条件的前提下，四楼的业主陪着两位来访者下到小区门口。突然，七楼业主带领的那八名彪形大汉一哄而上，将三人围了起来。服务中心当值的安管员早有思想准备，马上插到中间将双方分开，同时监控中心也将紧急集合的信息传到员工餐厅，待命的全体安管员迅速集结到现场，在大家的再三劝阻和

46/104 制止下，七楼业主终于带着那些人走了，小区又恢复了往日的安静。

服务中心对此事的态度及稳妥的处理方法，得到了在场业主们的一致好评，认为我们中颐的管理制度完善，员工应急行动反应迅速，人身安全有保障。

[点评]：

如果我们工作不到位，监控不严密，预防措施不得力，劝阻不及时，一场血案将不可避免，这将给我们中颐品牌抹黑，在行业内造成不可挽回的影响。从此案例中可以借鉴以下几点：

1、当值人员在工作中收集到的点滴信息都要及时向上级反映，以便服务中心随时掌握小区内的各种异常情况，作好防范工作，以免当发生紧急事件时措手不及；

2、凡是被业主列为不受欢迎的人，无论他用什么借口再次进入小区，必须要提前打招呼，并实施技术监控，必要是可全程陪同，防止骚扰业主；

3、当发现有事故的苗头，千万不能掉以轻心，要针对可能发生的最坏后果，采取必要的应急措施，当然也要注意技巧，比如现场不要布臵太多人员，以减少紧张的气氛，避免引起太多闲杂人的注意和围观

３

7、流血事件即将发生…….

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----业主之间发生纠纷怎么办？（2）

六月的一天，安管员小殷忽然听到四号楼下传来激烈的争吵声：原来是某服装店的老板阿财向四栋业主梁先生催讨服装费。一开始两人只是争吵，但当阿财的家人及工人也加入阵团后，梁先生见自己势单力孤，害怕吃亏，就用手机打了一个电话。小殷由于正忙于劝架，对梁先生的举动并没有太在意。谁想不到十分钟，梁先生的朋友就乘车赶到，不问青红皂白，动手就打，连伤了阿财和几个工人。阿财一方见吃亏了，扭头就跑回家拿来了菜刀、铁棍等，叫骂着向对方冲去，一场流血事件眼看就要发生……..

小殷一看大事不好,一边用对讲机向领班汇报请求支援,一边迎向急红了眼的阿财,用自己的身体挡在双方之间。这时领班也带人迅速赶到，将阿财一方的人拦住，并强行缴下他们手中的菜刀、铁棍。 领班将阿财拉到一边，恳切的劝他依靠国家和政府来解决纠纷，不要意气用事，做违法伤人的傻事。阿财也认识到如果发生械斗，自己不仅不能追讨回钱，而且还有可能变有理为无理，所以就叫家人和工人停手，并随后向派出所报警。

最后在派出所的批评教育下，打人者向阿财及其家人道歉并补偿医药费，阿财也顺利的要回了被梁先生拖欠时久的服装费。

[点评]：

碰到此类事情，我们一定要有预见性，要及时报告上级，不要等冲突升级了，才想到找上级协助；在紧急关头，要敢于冲上前去，最重要的是制止过激行为，只要双方不动用器械打斗，就有商量的余地，解决起来也比较简单，否则一旦打红了眼，失去理智，就什么事情都可能发生，我们的工作就被动了。

３

8、曲径通幽

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----醉酒者滋事怎么办？

一个月朗星稀的夜晚，接连几声异响惊醒了静寂的海滨广场，也吸引了当值的中颐物业管理某服务中心安管员的注意。寻声望去，原来是几个外出游玩意犹未尽的夜归人，正以比赛踢翻消防通道的路标取乐。

安管员有礼貌的上前制止，但最活跃的三个人满身酒气，脚步踉跄，用挑衅的口气拒绝合作。安管员看这三个人已是酒醉之人，恐怕一时难以理喻，便一边善言相劝，稳定他们的情绪，一边避开锋芒，劝说另外的两位同行者：“麻烦你们扶他们早点回去休息，别碰着哪儿伤了，对谁都不好。”说完就俯身将一个个被踢的东倒西歪的路标扶起来摆正放好。

善意的劝慰和无声的行动，打动了两位清醒的同行者，俩人转而劝阻三位醉酒滋事的同伴，一起悄然离去。

[点评]：

人们常说“打酒找提瓶子的要钱”，很多时候大家都是按照这个常理处理问题。但未必时时灵验，象此例中，你能找醉酒的人要来钱吗？不妨换个思路，避开锋芒，作外围或周边的工作，再请他们出面协助，效果可能会更好。

当然，安管员没有硬性要求捣乱者自己去恢复原状，而是以职业道德和自身的行动来感染他人，避免了冲突的发生。试想对方已酒后乱性，理智不清，就是要找事由发泄自己的情绪，你让他去恢复原状，无疑就是给对方闹事的借口，假如对方就是不按你的要求去做，僵持起来反而激化矛盾，所以此时此地，我们安管员的做法可谓是一个明知恰当的选择。

３９、客观公正

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----店主强迫顾客买买怎么办？

一天， 一位女士来到小区商场买衣服，几经挑拣，终于看中了一条标价200元裙子，她还价50元。店主起初怎么也不卖，但经不起女士的死缠硬磨，最终同意以50元的价格成交。就在付款时买者却又反悔了。店主见白费工夫，非常恼怒，俩人便争吵起来。现场的安管员忙上前从中劝解，可见俩人越吵越凶，言辞激烈，围观的闲杂人员也越聚越多，只好将俩人请到服务中心办公室解决。

服务中心主任热情的招呼俩人坐下，给每人都倒了一杯水，然后分别做他们的思想工作：一方面教育店主要文明经商，不能强买强卖；另一方面也指出顾客已达成了购销意向，就不要轻易反悔。经过一番劝说和调解，俩人最终都认识到了自己的错误，顾客向店主道了歉，店主也不在强求顾客买衣服了。

待顾客走后，服务中心主任又继续与店主攀谈，劝说她作为服务行业应该礼貌待客，讲究商誉，树立好的口碑，不要为蝇头小利，自毁招牌，得不偿失。店主听了觉得很有道理，向服务中心主任承诺以后做生意再不会出现这种事了。

[点评]：

安管员将俩人请离营业现场，是最佳选择，既不影响其他商铺的生意，给坏人以可乘之即，乘乱浑水摸鱼；带到服务中心办公室，又有利于缓和紧张的气氛，调解工作也相对容易做些。

物业公司必须坚决维护业主和租户的利益，但维护利益不等于不问青红皂白，一味向着他们说话，盲目充当“家丁”的角色，在处理他们与他们客户之间的矛盾时，还是要明辨是非，站在公正的立场上，不偏袒任何一方，实事求是的指出各自的错误，双方才能心悦口服。另外抓住矛盾的主要方面，进一步帮助店主端正经营思想，举一反三，才能够有效的防止类似事件的再次发生。

４０、让我来

50/104

推荐第2篇：物业管理学习心得体会

物业管理学习心得体会

今年暑假，在学校校长室和实训处的安排下，我到芜湖市信息技术职业教育学院进行为期一月的物业管理学习。主办方的教学从文化理论知识讲授，物业管理小区现场实践，专家讲座三方面入手。我是第一次接触物业，因此十分珍惜这次难得的学习机会。一月下来，受益匪浅，总结起来有以下几点：

一、文档的管理。文档的管理是很重要的一个方面，是质量文件和服务标准的一项重点内容。老师先给我们讲述了文档管理的内容和文档管理规范，然后带我们参观了芜湖市几家比较有名的物业管理小区的文挡管理。耳闻不如所见！他们专门安排一位管理人员来整理文档，根据自己的情况分了三大类即管理档案、业主档案、外来文件，一共有三十个文件夹。各类文件序号排列清楚整齐，想找哪类文件很快就能找到。而且文件夹里面的内容齐全。

二、物业相关收费。物业管理费是物业管理工作中最重要也是最棘手的问题。我们第一次接触物业管理，对于物业费的收缴，只是学习了书本知识，实际操作的艰辛不是我们能想象的。老师也带我们亲自实践了一回。有些业主是物业费和水电费一起缴，一次性可以完成，有些业主却是一样一样地缴，而且有些业主是一次缴一点，难度最大的是有些业主提出一些不正当理由拒缴物业费。这就需要我们管理人员有足够的耐心和他们沟通解释，通过种种方式方法赢得业主的理解和支持，使他们缴纳应该交的费用。我明白了一个道理，作为物业这个服务行业，沟通技巧在日常工作过程中占据着十分重要的位置。以业主为重，服务第一，有效沟通是我们必须坚持的原则。

三、物业管理设施、设备。物业设备既包括室内设备，也包括物业红线内的室外设备与设施系统，具体主要有给排水、供电、供暖、消防、通风、电梯、空调、燃气供应以及通信网络等设备，这些设备构成了物业设备的主体，是物业全方位管理与服务的有机组成部分。在设备管理上芜湖市物业小区建立和完善设备管理制度，并对各类设备都建立设备卡片是一大亮点。各种设备都有详细的台帐记录。翻开他们的检查记录，定期检查、保养、维修、清洁一一详细记载。我们参观去了设备机房，地面及设备上是一尘不染。地下两层停车场，进出口标志牌清晰，自行车、电动车和汽车停车区域划分明确，各类车辆整齐有序停着。而他们的车管员交通手势规范，在上下班高峰期，正确指挥地下车出入。

四、物业法律、法规。上世纪八十年代物业管理行业在我国南方兴起，现在已在全国形成规模，并走向规范。国务院根据我国国情制定颁布了《物权法》和《物业管理条例》，从而为物业公司与业主正确处理纠纷提供了依据。通过学习我们了解到物业管理法律体系的几个方面：一是建立房屋及维修管理的法律、法规和规章；二是建立设备设施管理法律、法规及规章；三是建立环境卫生管理的法律法规及规章；四是建立保安保卫、消防管理的法律法规及规章；五是建立行业管理办法；六是建立业主委员会的管理办法；七是建立覆盖各类行业的管理法规及规章。

五、创建物业管理品牌。通过学习我认识到，创建物业管理品牌是今后很长一段时间物业管理行业发展的方向和重点。品牌是企业的无形资产,也是企业赢得市场的利刃。因物业管理是一新兴产业, 目前还不 够完善,它的社会地位也不高,加上物业管理的赢利微乎其微,因而很多物业管理企业都忽略了 品牌的创立。事实上,在物业管理市场逐步形成、市场竞争日趋激烈的今天,创名牌企业，建优秀PM小区，现已成为我国PM企业的管理目标和奋斗方向。品牌能让人们保持忠诚和充分信赖, 好的品牌能够传达出企业的价值、文化和个性。建设部举办的物业管理与ISO9001认证研讨会,吹响了鼓励和推动物业管理企业通过IS09001国际质量体系认证,提高企业知名度,实施物业管理品牌战略的号角。

一月时间很快过去，我带着收获而归。下一步我将留意与物业管理有关的信息以借鉴来完善我暑假所学到的知识，如果将来我们学校开展物业管理教学，我会尽自己全力使之有声有色。同时，也将不断提高自己的能力，使个人工作有更出色的表现

推荐第3篇：物业管理办公室学习心得体会

物业管理办公室学习心得体会

根据局党组的安排，结合“破解难题年”活动，开展了为期两周分两个阶段的学习活动，物业管理办公室在分管领导的精心指导下，全体职工以“今年争上游”的目标。科室人员按照学习计划和制定的学习内容，认真组织办公室人员开展了学习活动。现将学习情况汇报如下：

一是提高学习重要性的认识

这次学习活动对于物业管理办公室“迫在眉睫”，由于物业管理办公室成立时间不长，特别是作为一个业务科室，工作人员来自不同岗位，业务不熟悉的实际情况，我们深知学习的紧迫性和重要性。物业办全体同志感觉到仅凭自己掌握的或部分掌握的知识，是无法破解全州物业管理滞后这个难题的，也跟不上物业发展的速度的。只有加强政治学习和业务知识学习，不断提高自身素质，对做好本职工作至关重要。才能保障我局制定的“四个不要”行为准则在这里得到落实。

二是扎实开展集中学习活动

学习活动开展后，按照办公室统一安排计划，科室工作人员认真、系统的学习了《临夏州住房和城乡建设局主要职责内设机构和人员编制的规定》、《物业管理条例》、《甘肃省物业管理办法》、《物业服务企业资质管理办法》等法律法规和业务知识。学习期间，全体人员遵守学习纪律，认真记录笔记，通过集中学习记笔记，强化记忆，加深理解，提高了学习效率。特别是24日晚党组扩大会议召开以后，感觉到前段时间的学习跟领导的要求还有一定差距，物业办下来后根据会议精神，进一步强化学习效果，对法律、法规的构成进行细化，以树形结构的方式，如构成法律、法规的主干、分支，先有什么，后有什么，一环套一环，明确之间的关系和各自的权利、义务等进行系统性分析，确保学习“入脑入心”。

三是针对各自实际工作，加强自学

针对集中学习内容中未涵盖到的法律法规，科室工作人员结合各自职责分工，对实际工作中遇到的，比如数字容易混淆、程序不够规范、要求不够严格，政策掌握不够详实等具体问题，进行系统的自学。通过这次学习活动，科室全体工作人员有了很大的收获，使行为更加规范、工作流程更加清晰、工作标准更加统

一、人员素质进一步提高、服务能力不断增强。

四是结合工作开展讨论，强化学习效果

在这次学习活动中，物业办进行了学习结合工作的讨论，讨论分两个方面，一是进过学习还需要更进一步的完善的工作有那些，二是继续保持落实好的工作有哪些。进过学习结合工作讨论，物业办对以下工作落实好的前提下，并进行了完善。

1、下一步要对临夏市几家未取得资质证书从事物业管理的公司进行执法检查，并根据《物业管理条例》第六十条之规定，进行处罚。规范市场行为。

2、最近拟定了建设系统《进一步加强物业管理工

作实施意见》（讨论稿）真在征求意见，待征求意见完后，在建设系统贯彻落实。

3、下一步打算拟定一个全州的《进一步加强临夏州物业管理实施意见》，原因是虽然我局作为全州管理活动的主管部门，但是物业牵扯的面比较广，其他相关单位职责分工还没有明确，单靠建设系统搞好全州物业管理工作还是有难度的。

4、针对破解难题年活动，我们物业管理办公室制定了今年需破解的难题，分4个方面，制定了进度表，并打算在临夏市、永靖县进行住宅小区规范化管理试点工作。确保年内完成各项任务。

总之物业管理工作的开展离不开学习，非常优秀的完成今年的各项工作任务更离不开学习，我们办公室全体职工在今后的工作中，以“学习永恒一盘棋”为目标，结合创建“规范化机关”为契机，建立学习长效机制，一周集中学习两次，一月讨论一次，一季度集合工作实际完成心得一篇。在学习过程中，要学习思考相结合，要带着问题学习，结合工作实际进行思考，在学习理论时要思考如何用理论指导实践，学习他人先进经验时要思考如何借鉴。把书本上和网络上的知识，通过学习思考，变成自己的、变成活的，为我所有，为我所用。学习的目的在于应用，善于理论联系实际，分析研究全州物业管理发展现状，做到理论在联系实际问题中深化，实践在解决问题中推进，在实践的过程中把知识变为能力，把经验变为智慧。

汇报完毕，请各位领导批评指正！

推荐第4篇：学习龙湖物业管理的心得体会

学习龙湖物业管理的心得体会

7月15日，我们一行四人来都青岛体育之家大酒店参加龙湖物业管理的青岛学习班。 第二天一早，我们来到会议室，给我们讲课的是辜萍老师，他在龙湖地产工作近十年，工商管理硕士，在龙湖地产任职龙湖地产销售经理、物业分区总经理，有着十二年房产开发、营销管理与物业管理服务从业经验，担任过多家地产公司、物业公司的管理顾问。 辜苹老师共讲了关于房地产及物业管理的八个部分。 在辜苹老师讲课的内容里，在此结合我们实际的物业管理服务工作中，我有些心得体会。

1、在讲到地产与物业的关系中，房地产从研发至工程到营销，最后交物业，必须的亲兄弟明算账。工程交付后，就有很多质量投诉，像屋顶漏水、墙体裂缝，水电不通等质量问题，就出现业主退房，退房时退原价还是退现价？还有很多问题，物业公司就得拿出80%的时间来处理这些事情，也就是说，房地产要重视推行物业管理全程介入，能够降低最少的纠纷。

2、物业公司是房地产开发公司的重要客户，还有重要的一点，物业公司所要的标准就是房地产开发公司要交付的标准。如果物业公司得不到房产开发公司的支持，得被动成为房产公司的“替罪羊”，因而无法成为品牌物业公

司。

3、保安人员要经常培训，但是培训的程序比较简单，不用花费太多，而保洁绿化相比就比较复杂，可以根据实际情况处理问题。

4、物业公司的危机管理，龙湖物业公司在初期曾陷入危机：营销部全体跳巢、产品断档、金融危机、资金压力等。但后来龙湖公司全体动员，协助营销部，共同努力，又完善了营销部。在人事安排中，推广操心型员工，在管理层中推广管理的概念：管理是管事理人，而不是管人理事。

5、通过这次学习及辜苹老师的讲解，结合我社区的实际情况，存在了许多问题与差距，所以，我们要从实际工作出发，找出差距，那些是没有做到的，找出原因为什么没有做到，怎样才能做得更好，物业看似简单，但实际上还有很长的路要走。我们要经常学习物业知识，积累些经验，以实际出发，在以后的服务中更好的工作。 韩尚利 2011.7.21

推荐第5篇：物业管理部门经理培训学习笔记

尊敬的领导：

在处长的关心下，我有幸参加了这期物业管理部门经理的培训，受益非浅，把一些课堂我所关注的提问和老师所授的知识加以汇总，向处长报告所学的体会和浅薄分析：

培训期间涉及到一些社会物业管理的热门话题，同学之间和老师都在课堂上进行了很好的交流和互动。比如我很注意的一个案例事件：物业小区一位业主家中被盗，派出所民警接到报警后及时赶到，但很遗憾没有当场抓住窃贼，业主丢失金钱及手饰，此案正在侦破之中。业主表明，自己按时交纳物业管理费，要求物业公司赔偿失窃的财物。此案例很实际，而且我参加物业管理工作之时就在南院碰到过，虽然李副处长处理了很完善，但我想就以后物业处走向社会化，承接纯商业性物业管理后，从法律这个角度上和管理制度上做如下摘录和浅显评析：

1、对于这个问题，首先要明确业主和物业公司之间的关系。一般来说，开发商交付房屋以后，购房者在入住的时候，要办理有关手续，其中一项就是和物业公司签订“业主公约”，属于合同的性质。在公约中，明确了业主的权利和义务，明确了物业公司的职责。简而言之，一般是业主要按期缴纳管理费，遵守有关规定；物业公司收取费用，提供清洁、维修、绿化养护、保安等服务。（学习明白“保安员”以后叫“秩序维护员”有利于物业公司）

2、如果要物业公司承担赔偿失窃物品的责任，则要看是否存在过错行为。这就要看“业主公约”中是否明确了物业公司在业主失窃的情况下要赔偿损失。如果有这样的约定而且物业公司的工作中存在过错，业主才可以向物业公司要求赔偿。由于业主与物业公司是合同关系，发生纠纷以后要按照合同执行，如果有证据证明是物业公司管理、服务不到位，那么属于物业公司违约，可以就此到人民法院起诉，由人民法院依法判决。

3、需要说明的是，鉴于上述失窃案件正处于公安机关侦破过程中，一般也要等侦查终结或侦查无结果后再进行处理比较妥当。

4、业主与物业公司签订入住手册，该合同是物业公司对业主提供物业管理服务的承诺以及业主愿意接受服务和物业管理的明确表示。但是双方并未就业主的财产由物业公司保管签订过保管合同或有其他约定，物业公司也就无保管该业主家庭财物的义务。因此，尽管物业公司对小区的安全负有日常管理义务，但其所承担的小区安全防范只是协助义务。而且物业服务公司是以盈利为目的的，谁付线谁受益的原则，那么可以提供针对业主需要提供安全服务的业主进行收费特殊手段保护安全，这也就是符合经济市场化的要求的，是可以区别对待服务的。

实际上，最近社会各层就有很多争论和看法，对当前，社会治安环境比较严峻，贼盗者的作案手法越趋专业化，政府惩治犯罪人员的条例法规较为宽松，外来流动人口激增，业主财产被盗事件时有发生。在这种情况下许多业主把物业公司理解为“第二警力”，这是片面的，甚至把物业公司误以为保险公司，业主财产遭损，物业公司应当承担什么责任，这个问题需要具体事情具体分析，如物业公司履行了正常的治安任务，则物业公司可不用负担赔偿责任。

综上所述，是整理课堂笔记和自己的拙劣看法，不足之处，请处长指评！

推荐第6篇：学习物业管理给我的启迪

学习物业管理给我的启迪

论小产权房物业管理出现的问题与未来发展

提纲（摘要）

随着我国房地产市场的蓬勃发展，物业管理逐步的走进了我们生活，只要有新建设的社区，就离不开物业管理，大多数高档楼盘的物业管理做得都还比较到位，物业管理的逐渐普及，很多原先没有物业的老社区也开始推行物业管理，但是随着房价的居高不下，很多在一线城市买不起大产权房的消费者只能退而求次，去市郊或者农村去购买没有多大保障性的小产权房子，但是从小产权房本身的物权属性到其从业人员素质，管理运行模式来看，小产权房子的物业管理发生了很多急需解决的实际问题，本文就对小产权房子物业管理所遇到的收费难，管理混乱，协调等方面详细论述，并根据自己的所见所闻提出一些意见与解决方法。目的是让已购买小产权房业主正确认知物业管理对于社区的重要性，与准备购买小产权房的消费者对目前小产权房子所推行的物业管理有一个正确的认知，不盲目的去购买此类产品，使我国在这方面存在的灰色空间能更加完善。

推荐第7篇：学习物业管理心得与交流

学习物业管理心得与交流。

通过物业管理的学习，有一些感触，希望和大家交流。

1、我认为只有懂得享受生活的人热爱生活的人才能做好物业管理。

现在的社会是市场经济，人们的社会化分工越来越明确。就好像作金融管理的，他不需要会修理家里的下水道。因为，有专门修理下水道的人才，他只需要付钱，享受服务就行！我们物业管理就应该把自己定位在生活专家上。有人说，我们是管家的角色，我不这么看，当今社会，人们的生活节奏快，工作压力大，而家是一个身心放松的地方。我们的服务就是为业主创造这种环境，帮助业主放松，享受生活。在这方面，我们物管人员要多储备一些生活小知识，比如医疗健康方面的，饮食方面的，美容方面的等等。这些生活小窍门，只要你有心不难找到。为什么业主和物管人员有距离呢？因为，你不了解他们，你没有进入到一个业主的角色，你没找到和他共同的语言，说白了就是你不了解他的需求，你就没有服务的市场，我们要了解业主生活的需求，自己就要把自己变成业主，想想我们平常的生活小苦恼，和生活小窍门，这也许是业主需要的。

2、物业管理重在细节，重在防范，重在琐碎。

我发现物业纠纷，很多情况都是忽视细节造成的。下水管道堵溢，雨水管不通，这些只要我们做好防范措施，积极应对，就可以避免纠纷，有些事，我们是可以做在前面的，关键是，我们想到了吗？我们为业主想到了吗？

3、为业主着想，才会有商机，才会达到双赢。我们要做业主的朋友，而不是对立者。我们应该关心业主的健康，业主的烦恼。国家近来出台《健康住宅标准》我们也发现，一些装修的房子影响业主的健康。我们可以帮助业主测试他的装修的房子，是否健康。很简单的办法！

4，我们有专业知识，我们可提供专业咨询。

我非常同意这个看法，我们在培训员工的时候，一再强调：物业管理从业人员不但要有服务意识，还要良好的职业道德，和对生活的那种追求和热爱的情操。因为，在物业管理服务过程中，我们需要做出许多超出我们本身工作之外的事情，比如：急救病人的抢救、残疾人士的护理等等。这些严格来说本不属于物业管理服务范畴之内。但从提高服务水平的角度，和从人性本身善良的出发，这些工作我们都努力去做了。这一点不但需要我们做管理者的去要求，更多地是需要员工本身的心理素质和道德情操——富有爱心、热爱生活。所以，我始终认为：只有那些具备较强良好的职业素质、良好的服务意识、热爱生活、富有爱心的人生情操的人能真正作好物业管理工作，才是一个合格的物业管理人。

推荐第8篇：培训学习心得体会,物业管理之我见

培训学习心得 随着物业服务管理工作在“老百姓”生活中的不断深入，提供客户（居民、业主）满意的服务成了物业管理企业保持绝对竞争优势的重要法码。要想赢得客户、赢得市场，就要不断提高服务质量和管理水平，往往客户（居民、业主）对服务的认可源于提供服务者的真诚。通过这次培训我受益匪浅，听这些在物业管理行业摸爬滚打多年的老前辈们滔滔不绝、挥洒自如的讲座，心中十分佩服他们的口才、自信、经验及知识面。想想如此才能从何而来，所有物业人走的都是同一条道，那就是努力工作不断的学习，关注专业知识，关注国家大事，日复一日，年复一年。在学习中我觉得有一句话说的很对，深深地刺激了我，“态度决定一切，细节决定成败”，我为自己之前的工作和学习所丢失的时间感到悲哀，同时我也为我现在的决策、理想感到庆幸。中国的物业管理发展才三十年，相对西方国家的一百多年的物业管理知识和经验，我国的物业管理水平普遍偏低，我们站在挑战和机遇并存的天平上，只要我们努力学习，敢于面对挑战，我们物业管理的春天一定不遥远。

对于此次培训、学习，本人积累了如下心得体会：

一、更新观念提高执行力；

在日常工作中，我们在执行某项工作任务时，总会遇到一些问题。对待问题有两种选择。一种是不怕问题，想方设法解决问题，结果是圆满完成任务；一种是面对问题，一筹莫展，不思进取，拖时间，结

果是问题依然存在。两种选择和两个结果，为什么有的人能够做得很好，有的人却做不到呢？关键是一个思想观念认识的问题。我们常说，“观念决定思路，思路决定出路”。一些成功物业管理企业也认为，有什么样的思想观念，就有什么样的工作效果。观念转变，思想解放，能够产生源源不断的动力，只有转变观念，解放思想，企业才能始终保持快速发展。由此，我认识到，任何一个企业的发展，不仅仅是战略决策、经营规划等等，更重要的是各级人员的执行能力。对待日常工作，要不断加强学习更新观念，不断分析认识提高自己，改变不执行不作为的不良习惯，自动自发地做好本职工作。面对市场经济的大潮，我们要想立于不败之地，就必须提高执行力，精心打造这一核心竞争力。执行力是企业的核心竞争力。

二、诚实做人，认真做事，面对困难，勇往直前；

做人要有一个做人的标准，做事也要有一个做事的原则。但具体到实际工作中，常常是背道而驰。究其原因，就是一个态度问题，一个责任感强不强的问题，一个做人是否诚实、做事是否认真的问题。要树立一种积极向上的工作态度，诚实认真地执行好企业的每一项决策，正确履行各项工作。要时刻牢记执行工作，没有任何借口，要视服从为美德，工作中无小事，工作就意味着责任，无论在任何岗位，无论做什么工作，都要怀着热情、带着情感去做，竭尽全力、尽职尽责、做到爱岗敬业。受到表彰奖励时，我们总是说，我做得还不够，还要继续努力，这是一种戒骄戒躁和诚实谦虚的表现，但也同时说明了一个道理，那就是，无论干什么工作，做什么事，就算取得了一定

的成绩，绝不是最终的，只能算是阶段性的成果。纵观周边同行，我们的竞争力有多大？我们的担子有多重？我们有没有骄傲的资本？想到这些，心情很沉重，但同时也更加让我铆足了劲，我不认输……

三、培训学习；

首先来说说962121应急中心的培训，例如：接到电话报修后，根据详细地址、反映事项进行受理，在8分钟内派单到物业企业，接单的企业则要在15分钟内与居民联系并约定维修时间。如果报修事项属于应急维修，一般要求设小区管理处的物业服务企业，在30分钟之内派专人到场，不设小区管理处的，在2小时内到场处置（另行约定时间的除外）；如果报修事项属于日常维修，物业必须在3天之内到场处置。962121是我市物业服务的窗口。培训让我亲身感受到了962121物业服务热线是怎样强化对物业服务的全过程监管。

其次是“查勘中心”的培训，查勘中心是卢湾公房资产经营管理有限公司负责公房的计划修理、工程改造、查勘、及预决算等工作的主要部门，经过培训让我认识到，在房屋结构、工程材料及预决算等等方面还有很多知识要学习强化，这是一门科学！

“资料室”是此次培训的最后一站，物业的“资料”众所周知是非常重要的，尤其是房管所转制的物业公司，我们依赖这些珍贵资料，它让我们了解的不仅仅是“房子”的“档案”，更是一种“历史”，一种“态度”。我特别要提到给我们培训的“陈”老师。他耐心不厌其烦的讲解培训知识，百忙之中抽出时间给我们上课培训，切实的拿自己的工作经历和人生的心得感受来激励鼓舞我们，值得我们青年一代学习尊重！

近年来，物业服务管理朝着法制化、规范化和市场化的方向不断完善和发展，物业服务管理工作的现状和物业服务管理工作进程中存在的问题和困难以及建立和谐完善的物业服务管理新体制，都取得了显著成效和一定的成绩，提升了物业服务管理水平。我坚信物业管理行业必将迎来一个新的发展时代。

路霄

2012.9.18

推荐第9篇：物业管理参观学习培训心得

物业管理参观学习培训心得

王胜利

2017年8月31日，在上级领导的支持下，在经营一公司物业部，人力资源部的精心组织，办公室、财务部的大力协助下，下属基层单位-宽和物业在经理张永前带领下，班子成员和各部门及相关管理处主任一行13人参加了经营一公司组织的物业管理观摩学习和专业培训。

在参观圣境物业管理的曲江翠竹园小区时，在下车的一刹那，就被圣境物业管理人员、秩序员的专业举止所吸引，作为一个2006年已入住的小区，经过10多年岁月的洗礼，小区依然干净整洁，设施设备维护到位，并且在传统物业的基础上物业公司建立了便民服务平台，更拉近了与业户的距离，既拓宽了物业的经营渠道，增加了经济效益，也为小区广大业户营造了互联网化的便捷服务，值得我们深思和学习。

曲江文化大厦，是圣境物业公司管理的高档办公写字楼，项目曾获得国优示范大厦的荣誉。当走进大厦，洁净明亮的酒店式大堂，彬彬有礼的物业服务人员，专业简洁的物业管理情况介绍，给我们留下了深刻美好的印象。作为一个“国优”项目，确实有许多值得我们借鉴和学习的地方。项目的设施设备的管理，是大厦的主要亮点，中央空调机房、高低压配电房、中控室、电梯机房，处处留有物业精细化管理的痕迹。设施设备管理制度健全完善，维保工作细致而有章法，标示标牌清晰设置合理，巡检记录规范齐全，岗位责任落实到人等等，对标我们所管的物业项目，精细化、制度化、规范化的服务和管理，我们与之还有很大的差距。通过这次参观学习观摩，借鉴中医的“望、闻、问、切”，使我们深深认识到了我们在精细化物业管理方面的不足，也理清了我们今后努力的方向，为下一步公司提升管理品质，提供了一个借鉴的目标。

这次所邀请的中物协、西安物协副会长、陕西诚悦物业总经理宫雅玲老师，所讲的物业现场管理实操，即接地气，又开启思路，是一次注重实效的培训。宫老师根据多年来的从业经历和实际物业服务管理过程解决处置问题积累的经验，按照物业的服务范围、服务内容、服务标准等方面，采用PPT演示，深入浅出的进行了精彩的讲解。尤其提出的“以客户满意为导向，最后落实在客服部”，给我们的物业项目管理提供了一个可参考借鉴的方向。诚悦物业多年来一直非常重视客户服务工作，所总结出的“接待客户、规范流程、兑现承诺、作好记录；处理事务，合法、合情、合理；真诚服务、将心比心、掌握技巧、注意沟通”等宝贵经验，使我们收获匪浅。在工程管理方面所提出的，“不在表面、确是良心，对物的管理--设施设备的管理是整个物业管理的核心，是对业主负责的重要标志，是持续保持整体物业保值增值的关键”，也契合了目前宽和物业对物业项目设施设备的专注和重视。在绿化保洁管理、承接查验、秩序维护、方案策划和实施等方面也给我们传授了专业知识，为我们今后开展物业管理服务工作，提供了帮助。

物业行业资深专家，《西安市物业管理条例》主要执笔及修订人，陈万生老师就新修订的《西安市物业管理条例》的内容及构成要点、关键条款及实际运用进行了生动的解读，尤其提出的“在物业项目要培养忠诚业主，是物业公司的首当其冲的任务”给予了我们很大的启示，所提出的项目的经营拓展，和业委会的沟通，怎样运用《条例》解决日常工作的问题，为我们管理好物业项目，拓展了思路。

两天的培训学习虽然结束了，但专家传授解读的许多物业方面的专业知识和宝贵经验，一定会为我们今后的物业服务工作提供较大的帮助，请进来，走出去，宽和物业以这次物业专业培训为契机，完善管理制度，提高服务品质，真正遵照上级领导培训总结所提出的：“把物业管理当做一个事业来抓，做物业管理精品和优品”，使宽和物业向新的目标迈进！

再次感谢公司组织的这次培训学习，我们盼望这样的学习培训长久持续，宽和物业公司为物业管理成为经营一公司的重要支柱而努力！

推荐第10篇：物业管理基础知识培训学习资料

物业管理基础知识学习资料

一、物业服务费的概念及构成

（一）、物业服务费的概念

物业服务费是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主收取的费用。

（二）、物业服务费的构成

依据2004年1月1日起施行的《物业服务收费管理办法》（发改价格[2003]1864号）的规定，物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括9方面：

1.管理、服务人员的工资和按规定提取医疗保险、养老保险、福利费等费用；

是指物业服务企业向所聘用的管理、服务人员按月发放的工资和按工资的14%提取的职工福利费。具体包括基本工资、津贴、福利基金、保险金、服装费及其他补贴等，不含奖金。 2.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护保养费

主要是指门厅、楼梯间、电梯间、走廊通道、室外墙面、屋面、供水管道、排水管道、照明灯具、电梯、邮政信箱、避雷装置、消防器具、道路、绿地、停车场库、化粪池、垃圾箱等的维修养护费用及公共照明费等。 3.清洁卫生服务费

是指物业管理区域内公共区域的清洁卫生费，包括清洁用具、垃圾清理、水池清洁、消毒灭虫等费用，有时还包括单项对外承包费，如化粪池清淘等。

4.绿化管理养护费用

是指物业管理区域绿化的养护费用及开展此类工作所购置的绿化工具及绿化用水、农药、化肥、杂草清运、补苗等费用。 5.安全防范服务、秩序维护费用

是指物业管理公共区域的秩序维护费。包括安全监控系统、设备、器材的日常养护费等。 6.物业管理企业办公和社区活动费用

是指物业服务企业开展正常服务工作所需的有关费用，如交通费、通讯费、低值易耗办公用品费、节日装饰费、公共关系费及宣传广告费。 7.物业服务企业固定资产折旧费

是物业服务企业拥有的各类固定资产如交通工具、通讯设备、办公设备、工程维修设备等按其总额每月分摊提取的折旧费用。

8.物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用

为从经济上保障物业管理区域内水电、电梯等设施遭受灾害事故后能及时进行修复和对伤员进行经济补偿，物业服务企业必须对这些建筑物及设备设施投财产保险和相关责任保险，对于险种的选择是由所管物业的类型、性质来决定的，但必须考虑业主的意愿和承受力。 9.经业主同意的其他费用

经与业主协商，其同意包括在物业服务费中的内容。

应当注意的是，物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或物业服务成本。

二、《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》

《住宅质量保证书》是房地产开发企业对销售的商品住宅承担质量责任的法律文件。房地产开发企业应按《住宅质量保证书》的约定，承担保修责任。商品住宅售出后，委托物业管理公司等单位维修的，应在《住宅质量保证书》中明示所委托的单位。

《住宅质量保证书》应当包括以下内容：

1．工程质量监督部门核验的质量等级；

2．地基基础和主体结构在合理使用寿命年限内承担保修；

3．正常使用情况下各部位、部件保修内容与保修期：

屋面防水5年；墙面、厨房和卫生间地面、地下室、管道渗漏1年； 地面空鼓开裂、大面积起沙1年； 门窗翘裂、五金件损坏1年； 管道堵塞2个月；

供热、供冷系统和设备1个采暖期或供冷期； 卫生洁具1年； 灯具、电器开关6个月； 其他部位、部件的保修期限，由房地产开发企业与用户自行约定。

《住宅使用说明书》应当对住宅的结构、性能和各部位（部件）的类型、性能、标准等加以说明，并提出使用注意事项，一般应当包含以下内容：

1． 开发单位、设计单位、施工单位，委托监理的应注明监理单位； 2．

结构类型；

3．装修、装饰注意事项；

4．上水、下水、电、燃气、热力、通讯、消防等设施配置的说明； 5．有关设备、设施安装预留位置的说明和安装注意事项； 6．门、窗类型，使用注意事项； 7．配电负荷；

8．承重墙、保温墙、防水层、阳台等部位注意事项的说明； 9．其他需要说明的问题。

律师提醒：《住宅使用说明书》和《住宅质量保证书》，都是由开发商自己拟定的，然后到房产局备案。

一般来说，两书只是告诉你如何使用房屋、应该注意什么、保修时间等，并不代表开发商承诺了责任。由于大部分两书都不写明违约责任，业主一旦与开发商有相关纠纷，告上法庭，法庭判案基本会以合同为主，两书仅作参考使用。因此，业主在签订合同时，应把与质量相关的问题明确写入购房合同，以免上当受骗。

三、住宅公共维修基金的使用规定：

建设部、财政部近日联合发布《住宅专项维修资金管理办法》。办法明确，办法所称住宅专项维修资金，是指专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的资金，不得挪作他用。 明确共用部位和共用设施

办法所称住宅共用部位，是指根据法律、法规和房屋买卖合同 ，由单幢住宅内业主或者单幢住宅内业主及与之结构相连的非住宅业主共有的部位，一般包括住宅的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。

办法所称共用设施设备，是指根据法律、法规和房屋买卖合同，由住宅业主或者住宅业主及有关非住宅业主共有的附属设施设备，一般包括电梯、天线、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。

住宅专项维修资金管理实行专户存储、专款专用、所有权人决策、政府监督的原则。 办法指出，国务院建设主管部门会同国务院财政部门负责全国住宅专项维修资金的指导和监督工作。县级以上地方人民政府建设（房地产）主管部门会同同级财政部门负责本行政区域内住宅专项维修资金的指导和监督工作。

这个办法自2008年2月1日起施行。1998年12月16日建设部、财政部发布的《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》（建住房[1998]213号）同时废止。

明确分摊办法 办法指出，住宅专项维修资金应当专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造，不得挪作他用。

根据这份管理办法，住宅共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造费用，按照下列规定分摊：

商品住宅之间或者商品住宅与非住宅之间共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造费用，由相关业主按照各自拥有物业建筑面积的比例分摊。

售后公有住房之间共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造费用，由相关业主和公有住房售房单位按照所交存住宅专项维修资金的比例分摊。其中，应由业主承担的，再由相关业主按照各自拥有物业建筑面积的比例分摊。

售后公有住房与商品住宅或者非住宅之间共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造费用，先按照建筑面积比例分摊到各相关物业。其中，售后公有住房应分摊的费用，再由相关业主和公有住房售房单位按照所交存住宅专项维修资金的比例分摊。

住宅共用部位、共用设施设备维修和更新、改造，涉及尚未售出的商品住宅、非住宅或者公有住房的，开发建设单位或者公有住房单位应当按照尚未售出商品住宅或者公有住房的建筑面积，分摊维修和更新、改造费用。 水电维修等不得从专项资金列支

办法明确，四项费用不得从住宅专项维修资金中列支。

一是依法应当由建设单位或者施工单位承担的住宅共用部位、共用设施设备的维修、更新和改造费用；

二是依法应当由相关单位承担的供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等管线和设施设备的维修、养护费用；

三是应当由当事人承担的因人为损坏住宅共用部位、共用设施设备所需的修复费用；四是根据物业服务合同约定，应当由物业服务企业承担的住宅共用部位、共用设施设备的维修和养护费用。

根据这份管理办法，直辖市、市、县人民政府建设（房地产）主管部门，负责管理公有住房住宅专项维修资金的部门及业主委员会，应当每年至少一次与专户管理银行核对住宅专项维修资金账目，并向业主、公有住房售房单位公布下列情况：住宅专项维修资金交存、使用、增值收益和结存的总额；发生列支的项目、费用和分摊情况；业主、公有住房售房单位分户账中住宅专项维修资金交存、使用、增值收益和结存的金额；其他有关住宅专项维修资金使用和管理的情况。

业主、公有住房售房单位对公布的情况有异议的，可以要求复核。

四、什么是双方共有房屋产权

双方共有房屋产权是指该房屋的所有权为两个公民或法人共同享有，是一个所有权同时归属两个主体享有的权属状态。根据我国现有的法律规定：共有关系分为按份共有和共同共有两种类型

由于双方共有房屋产权的共有关系分为按份共有和共同共有两种类型，因此，在处理双方共有房屋产权时也应分为两种情况：

（1）处理按份共有关系的双方共有房屋产权时，按照两个所有者各自的份额，对房屋享有、使用、收益和处分的权利，并且也按份额分担义务。按份共有的双方均有权将自己的份额分出或转让，但任何一方不经他方同意不得擅自处分房屋，且在同等条件下，另一方有优先获得权。

（2）处理共同共有关系的双方房屋产权时，由于两个所有者对房屋者享有平等的所有权，承担共同的义务，在这种关系存续期间，任何一方擅自处分房屋均属无效。当这种关系终止时，按照友好、协商的原则对房屋产权进行处理。有协议的，按照协议进行处理；无协议的，根据等分的原则进行处理，并考虑共有人 对房屋的贡献大小，适当照顾共有人生产、生活的实际需要等情况进行处理。

五、在计算物业管理费时，计费面积以什么为准

计费面积以房产证上标明的建筑面积为准，这个建筑面积包括两个部分：一部分是套内建筑面积，另一部分是公用分摊面积。对于还没有取得房产证的房屋，以开发商与购房人签订的购房合同上的销售面积为准。

六、物业管理的正确定位

长期以来，物业管理过程中，物业管理方与住户（业主）之间的矛盾就常有发生，产生了一些不必要的纠纷。

矛盾根源分析

物业管理相关的法律法规不齐、不配套而致。由于法律法规的不健全，致使在实务操作中，物业管理双方对某些问题看法不一，当涉及某一具体事务时，双方因观点不同难免会有磕磕碰碰。

物业管理双方在自身定位上的错误。物业管理一方认为，自己是物业管理方，顾名思义，当然自己是处在管理一方，住户应接受管理；而住户呢，又认为自己是花钱请物业公司来管理，就应该享受到优质的物业服务。

其他原因：如物业管理方的个别员工素质不高、管理不善，或个别住户态度不好等。

对物业管理的正确定位应是：物业管理，它既是一种物业上的管理行为，同时，它也是一种物业上的服务行为。物业管理双方对此都应有正确的认识。基于此，为了更好地解决物业管理双方的矛盾，业主或开发商在聘请物业公司时，应在合同之外，订立一份尽可能详细的物业管理清单，作为本合同的有效附件，在清单内列明物业方应提供的服务项目，住户应接受的管理项目，并对双方争议时的处理作出约定。并且，该清单应张贴公布，同时应发放到各住户，以保证每个住户均能知晓。

物业管理方应加强对各管理处的管理。现在各物业公司的管理模式基本上还停留在通过在各物业设立管理处来管理相应物业上。相关物业的管理水平在很大程度上有赖于管理处的管理状况。物业公司对各管理处的考核过于侧重于管理费等费用的收缴情况，而忽视了其他考核指标，如住户的满意度、抱怨情况等。基于此，笔者认为，物业公司是否应考虑建立一住户与物业公司直接沟通平台，住户在与管理处发生矛盾时，如能由物业公司及时介入解决，大多数的矛盾就可以尽快的消解。同时，物业公司如能在一些住户敏感的问题上作出明确承诺，就更为完善了，如物业保安打人一经查实立即开除等。

七、什么是共用设备设施

共用设施设备是指共同使用的供水箱、水泵、排水管道、窨井、化粪池、垃圾通道、垃圾房、电梯、照明灯具、消防器具、防盗门、非经营性娱乐设施等。

八、什么是共用部位

共用部位是指共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、电表间、电梯间、电话分线间、电梯机房、走廊通道、传达室、内天井、房屋承重结构、室外墙面、屋面等部位。

九、业主在物业管理活动中应履行哪些义务

1、遵守业主公约、业主大会议事规则；

2、遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；

3、执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；

4、按照国家有关规定交纳专项维修资金；

5、按时交纳物业服务费用；

6、法律、法规规定的其他义务。

十、业主在物业管理活动中享有哪些权利

1、按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务；

2、提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；

3、提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议；

4、参加业主大会会议，行使投票权；

5、选举业主委员会委员，并享有被选举权；

6、监督业主委员会的工作；

7、监督物业管理企业履行物业服务合同；

8、对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；

9、监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用；

10、法律、法规规定的其他权利。

十

一、什么是业主管理委员会

所谓业主委员会，是指由物业管理区域内业主代表组成，代表业主的利益，向社会各方反映业主意愿和要求，并监督物业管理公司管理运作的一个民间性组织。业主委员会的权力基础是其对物业的所有权，它代表该物业的全体业主，对该物业有关的一切重大事项拥有决定权。根据政策规定：居住小区已交付使用并且入住率达到50％以上时，应当在该居住小区开发建设单位、居住小区所在地的区、县房屋土地管理机关指导下建立物业管理委员会（业主委员会）。业主管理委员会的产生，一般是以业主代表大会的方式选举产生，并定期换届选举，委员可连选连任。

1997年之后，我国住房建设、分配、管理制度改革不断深化，大中城市的房地产业迅速发展，正是在这种情况下，同时也是适应房屋管理社会化要求的需要，物业管理制度得到了较为迅速的发展，这种新的管理方式也开始深入人心和被大家所接受。物业管理作为一种新型管理服务体制与过去传统房产管理相比，其最基本的特点就是业主自治自律。业主委员会的诞生充分体现了这一思想，改变了过去人们依靠政府部门对住宅区进行管理的旧观念，代表业主利益，充分发挥业主的自主权与能动性，进行自治管理。同时国家建设部33号令《城市新建住宅小区管理办法》第一次正式要求我国的住宅小区要成立“管理委员会”，即：“住宅小区应当成立住宅小区管理委员会（以下简称管委会）。管委会是在房地产行政主管部门指导下，由住宅小区内房地产产权人和使用人选举的代表组成，代表和维护住宅小区内房地产产权人和使用人的合法权益。”

业主委员会是沟通业主和物业管理公司的桥梁，代表和维护着房地产产权人、使用人的合法权益。它在相关机构的指导下负责制定业主委员会章程，选择物业管理企业，监督居住小区物业管理工作的实施，对物业管理企业进行检查和监督，协助物业管理企业进行管理工作。可以说，业主委员会是整合广大业主的共同意愿，维护广大业主合法权益的有效组织形式。它的存在有利于明确业主与物业管理公司之间的责、权、利关系；有利于促进形成物业管理市场竞争机制，在物业管理市场中发挥着重大作用。并且，随着国内物业管理法律法规体系的完善，业主委员会的法律地位将会得到更加明确的保障。

业主委员会的职权是： 1.召集和主持业主大会；

2.审议决定住宅维修基金和公用设施专用基金的使用；

3.采取公开招投标方式聘请物业管理公司对住宅区进行物业管理，并与其订立、变更或解除委托管理合同；

4.审议物业管理公司制定的本住宅区的年度管理计划、住宅区配套工程和重大的维修工程项目；

5.审议住宅区物业管理服务费的收费标准；6.监督物业管理公司对本住宅区的物业管理工作。 业主委员会的义务是： 1.执行业主大会各项决定； 2.遵守和履行物业委托管理合同； 3.不得从事各种投资和经营活动；

4.对物业管理公司的正当经营和管理活动予以支持和配合。

十二、物业管理服务的内容

物业管理企业在住宅区范围内就下列事项进行管理：

1.房屋本体及其他配套设施的合理使用、维修和养护；

2.消防设施、电梯及其他机电设备、沟、渠、池、井、道路及路灯、停车场、单车棚等公用配套设施、设备和公共场所地的使用、维修和养护； 3.协助有关部门维持社区治安秩序； 4.环境卫生的清洁、消杀和维护； 5.园林绿化地维修、养护和管理；

6.法律、法规和委托合同规定的其他物业管理服务。

十三、物业服务企业的权利

1.根据有关法律法规结合实际情况，制订本住宅区物业管理办法；2.依据委托管理合同和有关规定收取管理费用； 3.制止违反住宅区物业管理规定的行为； 4.选聘专营公司承担专项经营业务。

十四、物业服务企业的义务

1.以为业主服务为宗旨，注重社会效益、经济效益和环境效益；

2.按市住宅主管部门规定的标准的委托管理合同对住宅区实施物业管理；3.接受业主委员会和业主的监督；

4.组织或协助有关部门提供社区生活服务和开展社区文化活动； 5.按照法律法规和市政府的有关规定从事经营活动。

十五、业主或使用人应当遵守以下规定

1.未经市政府有关部门批准，不得改变房屋结构、外貌和用途；

2.不得对房屋的内外承重墙、梁、柱、楼板、阳台、天台、屋面及通道进行违章凿、拆、搭、占；

3.不得堆放易燃易爆剧毒放射性等物品，但自用生活性燃料除外；4.不得利用房屋从事危害公共利益的活动； 5.不得侵害他人的正当权益。

十六、物业前期介入的作用

1.完善物业的使用功能

就房型的设计、供电、供水、污染处理、电信、道路、绿化、管线走向、服务配套及平面布局等方面提出建设性的意见； 2.改进完善物业的具体设计

比如：南方的用电量大，空调都有好几台如按国家标准设计的普通电路就不能承载大功率空调负荷；

3.能更好地监理施工质量

因为物业公司面临着以后的验收、接管及维护保养的任务，面临工程质量的任何隐患和疏忽都会增加管理公司的难度，所以物业管理公司对房屋建造质量，给予高度的重视让物业公司提早介入，一旦发现问题及早通过发展商限令施工单位解决。就可有效防止施工质量问题的发生和延续，因此物业管理公司参与监督施工质量，使工程质量有多了一份保证，同时对物业管理人员的素质要求也相应提高了；

4.为竣工验收和接管验收打下基础 ；

提高验收工作质量宿短验收时间；验收发现仍需整改之处，也容易交涉和协调，使验收不至于成为走过场；

5.便于日后对物业的管理

房屋交付前对房屋瑕疵问题的提出并监督施工方整改，能较大的减轻房屋交付后物业服务企业的工作压力和工作量，提前进驻也便于物业企业提前制定适应本项目的管理方案。

第11篇：学习龙湖物业管理的心得体会

学习龙湖物业管理的心得体会

7月15日，我们一行四人来都青岛体育之家大酒店参加龙湖物业管理的青岛学习班。 第二天一早，我们来到会议室，给我们讲课的是辜萍老师，他在龙湖地产工作近十年，工商管理硕士，在龙湖地产任职龙湖地产销售经理、物业分区总经理，有着十二年房产开发、营销管理与物业管理服务从业经验，担任过多家地产公司、物业公司的管理顾问。 辜苹老师共讲了关于房地产及物业管理的八个部分。 在辜苹老师讲课的内容里，在此结合我们实际的物业管理服务工作中，我有些心得体会。

1、在讲到地产与物业的关系中，房地产从研发至工程到营销，最后交物业，必须的亲兄弟明算账。工程交付后，就有很多质量投诉，像屋顶漏水、墙体裂缝，水电不通等质量问题，就出现业主退房，退房时退原价还是退现价？还有很多问题，物业公司就得拿出80%的时间来处理这些事情，也就是说，房地产要重视推行物业管理全程介入，能够降低最少的纠纷。

2、物业公司是房地产开发公司的重要客户，还有重要的一点，物业公司所要的标准就是房地产开发公司要交付的标准。如果物业公司得不到房产开发公司的支持，得被动成为房产公司的“替罪羊”，因而无法成为品牌物业公

司。

3、保安人员要经常培训，但是培训的程序比较简单，不用花费太多，而保洁绿化相比就比较复杂，可以根据实际情况处理问题。

4、物业公司的危机管理，龙湖物业公司在初期曾陷入危机：营销部全体跳巢、产品断档、金融危机、资金压力等。但后来龙湖公司全体动员，协助营销部，共同努力，又完善了营销部。在人事安排中，推广操心型员工，在管理层中推广管理的概念：管理是管事理人，而不是管人理事。

5、通过这次学习及辜苹老师的讲解，结合我社区的实际情况，存在了许多问题与差距，所以，我们要从实际工作出发，找出差距，那些是没有做到的，找出原因为什么没有做到，怎样才能做得更好，物业看似简单，但实际上还有很长的路要走。我们要经常学习物业知识，积累些经验，以实际出发，在以后的服务中更好的工作。 韩尚利 2011.7.21

第12篇：物业管理

一、加强教育学习，促进自身队伍建设

我所自成立以来，就加强队伍建设，对员工进行思想教育，组织员工军训、业务知识培训、岗位技能训练等，提高员工的综合素质，全面打造学习型、务实型、服务型的队伍。

（一）、为了增强“爱国、爱岗、敬业、奉献”意识，提高全所员工的政治素养，一方面是以“三个代表”重要思想和“十六大”精神为指导，定期组织全所人员学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和三个代表重要思想，积极引导广大员工进一步解放思想、更新观念，不断提高自身思想素质；另一方面，通过开展各种活动，对员工进行爱国主义、社会主义教育和革命精神、道德风范教育，立足本职，求真务实，发扬积极探索、勇于创新、艰苦奋斗、无私奉献的敬业精神，争创一流业绩的队伍。2004年4月，所团支部组织团员青年职工参加悼念革命先烈，缅怀英雄活动，参观英雄纪念馆，聆听英雄光辉事迹，通过这些活动，大家受到了很大鼓舞，催人奋进增强了战斗力，大大提高了职工的敬业精神。

（二）、提高员工的业务水平，培养一批业务技术过硬的收费队伍。每月定期和不定期的组织所有收费人员进行业务知识和岗位技能培训，并组织开展业务考试、相互交流、竞赛活动等，不断提高自身业务水平。2002在未开通前组织新招人员到其他收费所进行实地操作学习，在即将开通时，所又组织全所人员进行业务理论知识学习和实际操作演练，为开通顺利进行收费做好充分的准备；2003年，所每月组织收费人员进行业务学习，并开展了如车型判别比赛、识别假行驶证、综合业务知识竞赛等活动，通过开展活动，促进了全所车型判别的统

一、减少了车型误判率；打击了使用假行驶证偷逃通行费行为，挽回了一部分通行费损失；增加了全所收费员工的业务保有量，提高了收费业务知识水平。2004年，在2003年度的各项基础上，还有的是对个别业务水平教差的收费人员进行强化培训、所与所之间收费员进行异地交流、岗位轮换学习、管理人员下车道学习等。2004年4月份，在管理处收费科的组织下，与**所收费员进行了对调交流、学习。在交流过程中，收费员们都能够严格按照“十六”字方针认真开展优质文明的收费工作，在工作之余讨论收费操作、辨别假行驶证和判别车型工作中各自的经验，在不断的讨论、学习和总结中提高了工作能力，通过交流学习，对所存在的不足之处进行了认真的整改。通过采取灵活新颖的方式营造浓厚的学习氛围，每月召开全所员工进行思想交流、探讨工作体会、疑难问题等来不断提高收费人员思想、政治、业务素质，使收费工作逐步走向成熟；同时，鼓励和支持员工利用业余培训和个人自学有机结合起来，拓宽学习渠道，改善知识结构，通过各种进修方式参加成人学历教育，不断加强自身素质的提高。

二、完善组织，加强领导

成立以来，**所高度重视精神文明建设，把文明创建活动放在了重要的地位，将文明创建活动作为文明优质服务的重要目标和重要保证。组织领导上，成立了以党政领导为组长，各科室负责人为成员的创建工作领导小组，按照职能负责创建工作的开展，把创建工作层层落实下去，从组织制度上保证对创建工作的领导，做到主要领导亲自抓，分管领导具体抓，形成了齐抓共管，全员参与的工作机制，并以目标管理责任制的形式把文明创建工作列入考核内容。具体措施上，制定文明创建的规划纲要和实施办法，明确创建目标，将创建工作的近期任务和长远目标有机地结合在一起，纳入到整个工作当中。

（一）、定期召开创建工作领导小组会议，研究部署创建工作，检查监督创建工作的落实情况，分析创建过程中存在的问题，及时采取措施并落实到实处，极大地提升了我所文明创建活动的水平。

（二）、全所动员，积极参与，强化创建意识，广泛深入地开展创建工作。召开动员大会，大力宣传创建意义，提高全体员工的思想认识，使文明创建活动真正成为每个员工的事，成为广大员工的自觉行动，使广大员工在参与中受到教育，在实践中得到提高。

（三）、建立健全创建机制。我所根据实际建立健全了各项规章制度，进一步提高管理能力和管理水平。把加强班组建设和班组管理作为创建活动的重点，制定了相应的创建考核标准和考核办法，定期检查考核，实行了动态管理，做到奖罚分明，有效的激励了班组、员工的创建积极性。

三、建立健全各项规章制度，改善创建环境

没有规矩，不成方圆，内业管理离不开规范的管理制度，我所始终坚持按照“抓管理、打基础、抓服务、创文明”的指导思想，坚持以人为本的管理方式，重视制度建设，结合有计划、有考核、有总结的工作机制，规范内部管理。全所上下统一制定了所长、办公室、收费科、收费班长、收费员等各个岗位的工作职责，根据工作要求制定完善了《收费纪律考核细则》、《卫生管理制度》、《台帐管理制度》、《监控管理制度》、《实行四班二运转制度》、《竞聘上岗、末位淘汰实施方案》、《安全生产责任制》、《食堂就餐制度》、《文明班组、文明示范员评选办法》、《开展三文明评选活动补充规定》等一系列规章制度，狠抓落实，严格制度管理，作到有章可循、有据可依。同时为了保证各项规 章制度的落实，我所建立了相应的组织检查监督体系，成立了“文明创建工作领导小组”、“环境卫生考核监督小组”、“安全生产工作领导小组”、“三文明评选考核小组”、“竞聘上岗考核小组”等多个领导小组，实行所长亲自抓，分管人员具体抓。通过考核激励机制的建立，促进了各项工作的顺利开展。

改善环境，提供良好的服务设施，我所在开展创建过程中，认真抓好收费所的环境卫生，保护好花草树木、做好绿化、美化环境工作。搞好环境卫生，创造一个优美的、舒适的服务环境，对大楼、车道、食堂、宿舍等进行卫生包干区，做到每天“三部曲”即擦、冲、扫，每月定期彻底打扫，值班的管理人员到车道协助当班人员冲洗车道，当班人员随时做好收费区域卫生保洁工作，卫生考核监督小组实行检查监督，打造一个“畅、洁、绿、美”的工作服务环境，2003年我所在全所员工的共同努力下，被**县评为了县级“卫生先进单位”，同时在2004年，我所也已顺利通过创建“市级卫生先进单位”的初次考评。

四、加强收费管理，开展三文明评选

我所严格按照高速公路有关法律法规、管理办法、收费标准等，全面贯彻“安全畅通、依法征费、文明服务、应征不漏”的工作原则来开展收费工作。提高收费员的业务技能、服务质量、确保收费工作顺利开展，通过对全体收费员、监控员进行全面的系统、业务培训，促使收费员、监控员能熟练掌握各项岗位技能；加大稽查力度，对每位收费人员的文明服务进行跟踪稽查，并对收费业务、收费纪律、唱收唱付等方面通过监控、监听、现场稽查、突击检查等方式来开展稽查工作；积极与其他兄弟收费所开展车型判别、辨别假行驶证等业务交流，针对收费工作中遇到的车型判别问题及时通知对方所，并进行讨论和统一，对个别水平不高的收费员进行强化培训提高辨别能力。我所积极配合高速交警，开展对假行驶证的协查工作。在处收费科的带领和指导下，本所全体职工继续虚心学习有关真假行驶证的有关判别知识。经过两年来的实践、交流、总结和积累，各收费人员均具有较强的辨别能力和处理能力。发现司机使用假行驶，就将车辆型号和车牌进行登记汇总上报，力求全线统一，从而减少费源的流失和车型改判率。 每月开展“文明班组”、“文明班长”、“文明收费员”评比，提高收费员文明服务业务水平和竞争意识，同时为了明评选的公平性、真实性、合理性，所考核小组针对2003年评比办法，进行了修改和补充，从实际出发，细化考核评选条列和内容，让员工能及时找出与别人的差距，及时解决提高。通过开展三文明评选活动，涌现出了一批优秀的收费员工，起到了带头模范的作用，带领着我们收费人员全面的提高，使整个收费所形成你追我赶、不甘落后的新气象。

五、积极开展文明服务活动，拓展服务内容

**所自开通以来，就以开展文明创建活动为载体，狠抓文明服务，规范文明用语，要求收费员应时应景讲好每一句文明用语。2003年，收费员仅仅局限于“你好！请走好！”、“你好！请付XX元，收你XX元，找你XX元，请走好！”等文明用语，2004年，为了减轻司乘人员旅途的劳累，能让司乘人员真正感到宾至如归的温暖，同时也提醒司机朋友注意行驶安全，要求收费员灵活运用文明用语，加强微笑服务，如“你好！欢迎走**！”、“辛苦了！”、“一路平安！”“请不要超速！”、“XX处施工，请注意交通安全！”等等，为让司机了解高速公路的特点，所要求收费员在保证准确、快速的售票、发卡的同时，必须为过往司乘人员提供便民服务，如发放小地图、高速公路新交通规则、文明服务承诺等，并要求收费员必须掌握**的风土人情、熟悉**公路周边县市环境、大致要了解其他高速公路各出口周边环境；根据收费职业特点，积极开展以收费为主题的活动，如开展演讲比赛、文明服务业务知识竞赛、判别车型、盲打比赛等业务技能竞赛等活动，使全所员工充分掌握文明服务内容，让收费在文明服务这方面成为一种习惯；在岗亭开展“送温暖”服务，免费为司乘人员提供开水、修理工具等为司乘人员排忧解难。我所在文明服务方面等到了上级领导与兄弟所的表扬和肯定。

六、积极探索，不断改革创新

随着改革开放的不断推进，市场经济的深入发展，高速公路如何贯彻落实科学发展观，打造浙江高速公路新品牌，充分发挥高速公路在创建文明行业工作中的示范作用，开创文明创建新局面，就必须与时俱进、大胆探索，不断完善工作思路、体制和措施。

**所积极探索，学习其他收费所的先进经验，并结合实际，于2003年5月1日开始实行四班二运转工作制度。通过4月份的试运行，全所员工一致认为四班二运转的上班模式有效可行。

1、休息时间的增多，使收费员更能以饱满的精神状态为过往的车辆服务，更出色的开展收费工作，

2、在实行四班二运转的上班模式后，我所文明服务质量相对提高，

3、收费差错率大大减少。

为了全面提高收费所的业务水平和服务水平，提高综合素质，全面掌握各岗位技能，力处高效率、高运转、高质量服务和高水平管理，打造学习型、务实型、服务型的队伍，同时也为充分发挥员工的工作能力，挖掘优秀人才，任人唯贤，建立一套科学的用人机制，按照管委会、管理处有关实行轮岗、竞聘上岗、末位淘汰制的要求，结合管理处效能建设有关通知精神，处领导把**所作为竞骋上 岗和末位淘汰制实施的一个试点，作为效能建设的一部分。我所在8月份试行了竞聘上岗、末位待岗工作，通过竞聘上岗，使参加竞聘人员都得到了很好的锻炼与提高，也使优秀人才脱颖而出，同时也使其他员工受到了很大的鼓舞。遵循“公开、公平、公正”的原则，并以“能者上、平者让、庸者下”为宗旨的岗位竞聘，激励员工发挥自己的创造性，充分调动了大家的积极性和竞争意识。

七、发挥工、青组织作用，加强宣传力度

本着从实、从细、从严的原则，坚持不懈的抓好工会组织、团支部建设，开展系统的思想教育和政治理论学习，发扬敬业爱岗、艰苦奋斗的工作热情和主人翁意识。团支部适时适宜地开展了乒乓球比赛、唱歌比赛、组织参加旅游节等一系列的文体活动，通过这些活动的开展，不仅丰富了职工的业余生活，还增强了单位的凝聚力、号召力及亲和力。

重视宣传工作，组织所里在写作方面有特长的员工成立宣传小组，搜集信息资料，利用黑板报、期刊、简报等多种形式，宣传收费所和外界的新风新貌、传递工作动态，依托宣传阵地来加强职工的综合素质，加强我所对外的透明度，提高文明服务质量。2003年先后创办《收费期刊》、《简报》、黑板报等，让社会了解我们高速公路特点和了解我们收费所的政策法规，与同行、各单位之间增进了交流，对提高我所形象起到重要作用。我们还制定了文明服务标准、监督机构和投诉电话，提高了社会对我所的监督力度,从而推动我所服务水平再上一个新台阶。所在宣传和争创工作上开辟了新的阵地，同时与**县旅游局取得联系，由**县旅游局出资制作了5000多张印有小地图、服务承诺、咨询电话的小卡片发放给司乘人员，不但提供给司乘人员方便，也提高了工作效率，扩大了宣传范围，树立**收费所窗口形象。

八、加强安全生产工作，杜绝安全事故发生

安全生产工作一直是一项长抓不懈的重点工作，不能有任何侥幸心理，不能有丝毫麻痹思想，要充分认识到安全的重要性、长期性、和艰巨性，增强安全生产工作的紧迫感和责任感，我所在一开始就把安全生产工作放在首位。在2003年年初就对安全生产工作做了部署，结合实际情况制定了安全生产责任书，特别是对人员、票款的安全和系统、机电设备的安全做了进一步的细化，并与各科室班组签定了安全生产责任书，同时要求科室班组与个人签定安全生产责任书。人人签定安全生产责任书，杜绝了侥幸心理、麻痹思想的滋生，有效的消除了安全事故的发生。

在今后的工作中，我们将根据收费行业的特点，以文明收费为宗旨，优质服务为目标，提高素质为根本，先进典型为榜样，本着“文明服务、安全畅通、依法征费、应征不漏”的工作原则，强化窗口意识，树立良好形象，为高速公路的飞跃发展作出应有的贡献。

第13篇：物业管理

随着人们住房消费档次的提高，物业管理水平的高低日益受到购房人的关注。物业管理直接关系到入住后生活的诸多方面，然而，物业管理并不是完全由购房者说了算。事实上，现在的物业公司基本都是暂时由开发商或代理商确定的，对于购房者而言，关键是签好物业管理合同，以保证自己的正当权益。

物业管理涉及以下几方面的合约：

1．业主公约

业主公约是物业管理中一个极为重要的文件，它是全体业主遵守物业管理各项规章制度的行为守则。业主公约由物业管理委员会负责制定，由全体业主讨论通过并签字生效。业主公约的主要内容：

（一）业主大会的召集程序；

（二）对物业管理委员会成员的选举与罢免程序；

（三）业主参与住宅物业管理的权利；

（四）业主对管委会和物业管理公司的监督权；

（五）业主使用物业区内公共场所及公用设施的权利；

（六）业主对住宅区或物业区内重大事项的表决程序等。

2．管理委员会章程

物业管理委员会负责制定出管委会章程。章程的主要内容如下：

（一）管委会的宗旨；

（二）管委会的组织机构；

（三）管委会成员的选举方式及任期；

（四）管委会的主要职责、权利、义务、作用；

（五）管委会与业主大会的关系；

（六）管委会成员惩罚奖励条款；

（七）管委会与物业管理公司的关系；

（八）管委会向业主大会报告制度等。

3．委托管理合同

委托管理合同是发展商或管理委员会与物业管理公司签订的合同，是物业管理公司对物业进行管理的法律依据。委托管理合同对物业管理公司的权利有明确的规定。

一般委托管理合同先由发展商与管理公司签订，然后由物业管理委员会与管理公司续签。发展商的最初委托是临时性的安排，而管理委员会的委托才是最终的。委托管理合同的主要内容：

（一）委托双方名称、性质、地址、电话；

（二）委托的内容、范围、权限；

（三）收费的种类、标准；

（四）委托双方的权利义务；

（五）委托期限；

（六）解约的条件；

（七）违约责任；

（八）奖惩条款；

（九）管理费收支；

（十）利润及风险等。

4．管理公约

管理公约是房屋产权所有人（业主）和使用人与物业管理公司共同签署并承诺共同遵守的行为守则。管理公约是物业管理工作中最为重要的法律文件，它涉及物业管理领域的方方面面。根据目前我国关于物业管理的有关法律与规定，物业管理公司是受广大业主之委托才进入物业区进行管理的，他们之间的关系是聘用与被聘用、委托与被委托的关系。

大部分情况下，管理公约在物业管理初期由发展商自行管理或由发展商指定管理，但这都属于临时措施，所有业主并未因此而放弃重新选择管理公司的权利，而这种权利的行使是通过业主管理委员会得以实现的。因此，一个完善的、体现公平原则的管理公约应该由管理公司和业主委员会协商共同制定出来。管理公约的主要内容：

（一） 所管物业、范围；

（二）业主名称、物业位置；

（三）管理者提供服务的种类；

（四）各种收费的标准、缴费的时间；

（五）业主应遵守哪些具体规则；

（六）公共设施和地区的使用；

（七）业主的权利与义务；

（八）管理者的权利与义务；

（九）违反公约的惩罚条款；

（十）法律纠纷的解决方法等。

管理公约关系到物业区内的每一个业主的利益，所以每一个业主都有权仔细阅读公约的每一条，都有权提出自己的修改意见，但这种意见应该通过业主管理委员会来反映出来。业主委员会要与物业管理公司密切合作，认真反复研究，结合各物业区的特点，制定出切实可行的公正的物业管理公约。一个物业区只有在有了一个完善的管理公约，由物业管理公司与每一个业主签订了该公约的基础上，物业管理工作才能顺利开展。

5．其它文件

除了业主公约、管委会章程、委托管理合同、管理公约这四个主要文件外，物业管理公司还要制订出一系列的规章、制度、办法来配合物业管理，如装修办法、安全守则、公共卫生守则、公用设施及公共部分使用方法、绿化管理办法等。上述一系列文件确定了物业管理中各个角色的法律关系，也调整了各个方面的关系，使物业管理中各项活动井然有序地进行。

不交物业费就不给钥匙对不对

开发商的理由

开发商为什么要这么做？道理很简单，因为这样做对开发商有利，尤其是开发商与买方存在争议的情况下，开发商能取得争议的主动权，迫使买方就范。因为目前在房屋交付过程中，产生的争议比较多，比如房屋质量问题，承诺不兑现，小区公共配套设施及绿化没有完成等问题，都在这个时候暴露出来，因为缺少解决此类问题的有效途径，所以买方日后可能会以拒交物业管理费来与开发商抗衡，开发商为避免出现此类情况或预防日后的恶意欠费的买方，利用自身在交易过程中的强势地位，制定对自己有利的交易方式。这种情况的出现有时也不仅仅是开发商自己的原因，也有物业公司的原因，因为物业公司与开发商存在法律上和利益上的关系，所以物业公司这样做与开发商的理由大致相同，但对买方责任的承担者要视具体违约内容而确定。

开发商的这种做法合法吗？

开发商们的这种通行做法很难用合法与非法来简单界定，要视具体情况具体分析。目前，通常状况下，房屋买卖在交付过程中涉及三方当事人，即买方、开发商和物业管理公司。这里要特别强调一下开发商与物业管理公司的关系。通常情况下，开发商一般不直接以自己公司的名义来直接参与以后小区的物业管理，而是成立一个物业管理公司来管理物业，实力比较强的开发商有时也会向社会公开招标，招聘物业管理公司。无论是开发商出资组建并申请注册的物业公司还是公开向社会招标选聘的物业公司，他们与开发商之间都是独立的法人，各自承担独立的民事责任，相互之间并非单位与内部职能部门的关系。但在房屋交付的过程中，开发商一般都与物业公司之间有成文或不成文的约定，即开发商委托物业公司来办理房屋交接手续。在房屋交付过程中，实际上与买方办理交接手续的是开发商委托的物业管理公司，物业公司代理行为的结果由开发商来承受，即视为开发商与买方办理房屋交接手续。在办理房屋交接手续时，物业公司一般都要求买方先签订前期物业管理合同，交物业管理费，交纳相关的税费及其它费用，然后才能去验收，验收完毕后给钥匙，如不交物业费，不签订前期物业管理合同，那么物业公司就拒绝与买方一同去验收，拒绝交钥匙。物业公司的这种行为可能是开发商的授权行为，即开发商允许物业公司这么操作，尤其是开发商在自己组建物业公司并管理小区的情况下，开发商的这种授权行为比较普遍。物业公司的这

种行为也可能是物业公司为避免日后欠费的困扰，自行决定的附加条件，并没有得到开发商的授权。无论哪种情况，这种交钥匙前必须先交物业管理费的做法都涉及到三个不同的法律关系，即买方与开发商之间的房屋买卖合同关系、买方与物业管理公司之间的物业管理关系或称委托管理关系和开发商与物业管理公司之间的委托代理关系。目前房屋交付过程中的通行做法实际上是混淆了这三个不同的法律关系。严格来讲，房屋交付是买方与开发商之间在履行房屋买卖合同，与日后买方和物业公司之间的委托管理法律关系无关。房屋交付应该按照买方与开发商之间事先在房屋买卖合同中的约定，只要符合双方事先的约定，那么开发商就应该将房屋交给买方，而不应附加任何条件。如果超过了合同约定的最后交付期限，开发商仍然将附加条件单方面强加于买方，那么按合同的约定，开发商应承担逾期交房的违约责任，除非买方接受开发商的附加条件。在存在合法的委托关系的情况下，物业公司的行为后果由开发商承担，除非物业公司越权代理，事后开发商又没有追认的情况下，开发商才能免责。如果开发商在工商注册登记时在经营范围中有物业管理的内容，开发商以自己的名义管理物业，且事先买方与开发商之间在房屋买卖合同中有约定，即房屋交付的前提条件之一必须是买方交了物业费才能给钥匙，那么这种事先约定应该是合法有效的，双方应按事先的约定履行合同，开发商不承担违约责任。

第14篇：物业管理

关键词：物业管理；设备设施；现代化管理

摘 要：如何提高设备管理水平及保障设备安全、经济运行，节能降耗，保证安全生产，消除环境污染，有效地预防设备和人身事故及社会公害，是现代设备管理的重要课题。本文结合深圳市“上步大厦物业管理的设备管理”案例，概述了设备管理的应用背景、管理方法和技术手段，分析了上步大厦设备管理的新问题和改进措施。旨在为如何提高设备管理水平及保障设备安全、经济运行提供一些借鉴。

中图分类号：F293.30 文献标识码：A

文章编号：1671-8089（2007）07-0074-0

3在科技高速发展的今天，智能化设备在建筑物内已被大量使用。特别在电信、航空、电视传输等行业对智能化设备的要求更高。若设备的可靠性低，管理不善，在运行中发生意外，不仅破坏了企业的生产经营秩序，同时也使企业甚至国家遭受重大的经济损失，给家庭带来不幸。因此，如何提高设备管理水平及保障设备安全、经济运行，节能降耗，保证安全生产，消除环境污染，有效地预防设备和人身事故及社会公害，是现代设备管理的重要课题。

一、上步大厦综合楼的物业管理简介

上步大厦综合楼地处深圳市华强北商业圈，是深南中路旁的一座超高层建筑。建筑面积3.9万平方米,高度100米,地下2层，地上31层，裙楼4层，主要由办公楼、金融网点、地下停车场三部分组成，裙房1-4层为银行、证券公司、酒店。1996年1月竣工开业投入使用，办公楼客户入住率接近98%，店铺出租率已经达到了100%。上步大厦综合楼物业管理的特点是：楼层数多，功能复杂，人口稠密，物业管理任务较为艰巨。综合楼包括证券服务、银行网点、停车场、商业、餐饮、娱乐健身场所、办公楼、流动人口多。要管理好综合楼，确保综合楼各部分正常运作，确保物业和楼内人员的生命财产安全，任务十分艰巨。

上步大厦综合楼设备多、结构复杂、管理起点高，对物业管理队伍的素质要求也相对较高。上步大厦综合楼设有中央空调系统、给排水、排污系统、高低压供电系统，煤气供应系统、电梯系统，还设有楼宇自控系统，通信系统、办公、保安、消防系统。物业管理企业需要建立一支高素质的专业技术人员管理队伍，运用先进的管理手段、方法，对综合楼各系统进行维护、保养和管理，保证这些系统的正常运转。

二、上步大厦综合楼设备管理的重要性

上步大厦综合楼的价值不但取决于其坐落位置、建筑结构、空间布局和室内外装潢，很大程度上还取决于配备设备的品质性能、系统结构和运行状况。如:写字楼租金的确定、是否符合甲级写字楼要求等。尤其是该大厦的金融系统设备的供电保障，不能有丝毫差错，否则因设备故障导致银行清算或证券交易中等数据丢失，后果不堪设想。

物业管理的设备管理是一门发展中的应用学科，它包括系统理论和丰富的实践经验两个有机的组成部分。为了实现物业管理企业设备管理现代化的目的，管理人员必须学习和掌握设备管理的基本原理，树立现代化科学管理的思想，结合物业设备的特征和具体实践，完善科学的管理组织机构和管理制度，提高自身的素质水平，推广先进的设备管理方法和管理技术手段，以促进物业管理企业的设备管理向着现代化的方向发展。随着经济体制改革的深化和竞争机制的引入，物业管理对现代化设备的需求和依赖程度越来越高，设备的作用也越来越突出。事实上，设备管理几乎涉及到物业管理企业经营过程的各个环节。

三、上步大厦综合楼现代化设备带来的新问题

（一）现代化设备在上步大厦综合楼的大量使用，使企业在服务过程中产生了许多前所未有的新情况。

1、工程技术人员流动性大，素质水平参差不齐，在客户报修服务中，客户满意度较低，同时体现出设备管理体制不完善。

2、设备管理的基础资料不全，在维修保养设备时因没有资料而无法达到设备维修的及时性与完好性，影响服务质量。

（二）现代化设备的使用可以获得高效率和高经济效益，但同时各系统设备经过多年的运行，进入设备维修保养、改进阶段，给设备管理工作带来了一系列的新问题。

1、现代化设备的大量使用，造成线路复杂，供电电流大，变配电设备供电负荷大，2003年因配电柜绝缘降低供电母排短路起火而造成停电，给企业和客户造成重大的损失，同时带来负面的影响。

2、设备的投资改进和使用维护费用大量增加，迫切要求注重设备与设备管理的经济效益，如：设备使用后磨损腐蚀加大、噪音污染环境和能源资源消耗大等。

3、现代化设备技术综合性强，全过程环节多，且相互影响、相互制约；使用现代化设备，岗位分工较细，经常是单工序操作，设备结构复杂，人的感官能力难以适应。

四、上步大厦综合楼设备管理的解决措施

（一）建立先进的设备管理体制

1、按设备的数量、复杂程度和设备集中程度、管理人员的业务水平、检修人员的技术力量和组织形式，结合企业的特性、功能及工作特点等各种因素，实事求是地设置设备管理体制。管理体制力求理顺关系，提高工作效率，体现先进性。

2、设备管理负责人必须熟悉国家的有关政策、法规、条例；必须熟悉设备的技术理论知识，具有一定的业务能力。

3、加强设备管理体系的人员培训教育工作，提高员工的职业道德及业务水平，对管理人员实行岗位责任培训，对操作人员实行使用维护培训，对检修人员实行技能培训，并把各项培训工作列入设备管理工作计划中。

（二）建立完善的设备管理规章制度

作为一个好的物业管理企业必须建立完善的设备管理规章制度，设备管理规章制度包括：设备管理岗位责任制度；设备基础资料管理制度；设备运行和维护保养制度；设备检修制度；固定资产管理制度；培训教育制度；特殊设备管理及应急制度；各类机房、变配电机房的出入登记制度等。

（三）结合实际建立管理体系

根据ISO9001：2000质量管理体系的基本思想和原则，结合设备的实际状况，建立质量管理体系进行过程控制，持续改进不断提高设备智能化水平，减少人工监督执行的力度对服务质量的影响。

（四）做好设备管理的基础资料工作

基础资料工作是设备管理工作的根本依据，基础资料必须正确齐全。利用现代手段，运用计算机进行管理，使基础资料电子化、网络化，活化其作用。设备的基础资料包括：

1、设备的原始档案

设备的原始档案包括：基本技术参数和设备价格；质量合格证书；使用安装说明书；验收资料；安装调试及验收记录；出厂、安装、使用的日期。

2、设备卡片及设备台帐

设备卡片将所有设备按系统或部门、场所编号。按编号将设备卡片汇集进行统一登记，形成一本企业的设备台帐，从而反映全部设备的基本情况，给设备管理工作提供方便。

3、设备技术登记簿

在登记簿上记录设备从开始使用到报废的全过程。包括规划、设计、制造、购置、安装、调试、使用、维修、改造、更新及报废，都要进行比较详细的记载。每台设备建立一本设备技术登记簿，做到设备技术登记及时准确齐全，反映该台设备的真实情况，用于指导实际工作。

4、设备系统资料

大楼的物业设备都是组成系统才发挥作用的。例如中央空调系统由冷水机组、冷却泵、冷冻泵、空调末端设备、冷却塔、管道、阀门、电控设备及监控调节装置等一系列设备组成，任何一种设备或传导设施发生故障，系统都不能正常制冷。因此，除了设备单机资料的管理之外，对系统的资料管理也必须加以重视。系统的资料包括：

竣工图：在设备安装、改进施工时原则上应该按施工图施工，但在实际施工时往往会碰到许多具体问题需要变动，把变动的地方在施工图上随时标注或记录下来，等施工结束，把施工中变动的地方全部用图重新表示出来，符合实际情况，绘制竣工图。交资料室及管理设备部门保管。

系统图：竣工图是整个物业或整个层面的布置图，在竣工图上各类管线密密麻麻，纵横交错，非常复杂，不熟悉的人员一时也很难查阅清楚，而系统图就是把各系统分割成若干子系统（也称分系统），子系统中可以用文字对系统的结构原理、运作过程及一些重要部件的具体位置等作比较详细的说明，表示方法灵活直观、图文并茂，使人一目了然，可以很快解决问题。并且把系统图绘制成大图，可以挂在工程部墙上强化员工的培训教育意识。

（五）做好供电安全保障工作

上步大厦通过对变配电设备供电安全隐患进行检查、整改，使变配电设备达到完好性，保障设备“安全、可靠、经济、合理”地运行。

1、委托供电局对高压环网柜、变压器进行性能检测，各项技术参数符合相应标准才能投入运行。

2、采用树脂绝缘支架更换原来供电母排、开关的固定铁支架，解决了因配电柜绝缘降低供电母排短路的问题；检测电力电容器，更换性能不符合要求的电容器，使供电功率因素达到0.9以上。

3、发电机如因市政电停电自动启动投入供电的控制系统进行备份并完善；对大厦的金融系统设备配备UPS（不间断）电源的供电保障。

4、加强用电高峰期变配电设备运行巡视力度，要求巡视人员通过一看：各项仪表指示参数值是否正常等；二嗅：设备有无焦味异味等；三摸：设备温升是否正常等；四听：设备运行声响是否处于正常等；五想：从有关指示仪表和看、嗅、听、摸等方式得到变配电设备运行的数据和材料进行综合分析，找出故障原因及时排除，保障设备的安全经济运行。

（六）做好设备运行节能管理

上步大厦通过减少能量消耗、更新设备、有计划的维修保养及运行管理等措施，达到了节能降耗的目的：

1、减少能量消耗，如控制室内温度、人走灯灭机器停（楼梯通道、餐厅扶梯安装人体感应控制）等措施；

2、考虑资金投入情况，更新能耗设备，改换为高效节能型设备；

3、在2004年夏季中央空调系统运行中，系统各项设备维修保养工作及时到位，采取经济节能运行管理措施：

水温调节：季节性调节2＃、3＃冷却塔的冷却水温度，控制风扇电机两台冷却塔并联与单独运行调节。

流量调节：依据月度天气温湿度的特点，不断调节运行机组的冷却水、冷冻水进出水阀门，以达到5℃的最佳工况温差。

主机系统设置：三台麦克维尔冷水主机冷冻水出水温度设定值原是6.9℃，现将其调为7.2℃，每台主机将节约用电3.33％。

调节开关机时间：根据人的生理和心理特点，满足写字楼舒适性空调的需求，为用户提供温度为24℃-28℃，湿度为40％-65％的舒适环境，全天跟进主机的开关机时间控制。

节约用水：3台冷却塔每月清洗一次，随时巡查冷却塔杜绝“跑水、冒水、滴水、漏水”使耗水量减至最低。

可以说在合理运行和节能降耗下，通过中央空调系统能耗统计2004年全年用电量为924,134kw.h与上年度2003年全年用电量为1,128,881kw.h相比，全年节约电能204,747度，按供电局每度1.1366元计算，全年节约电费232,715.44元。

（七）加强培训教育工作，做到专业管理同全员管理相结合

加强对员工的培训、教育。使专职设备管理人员成为具有一定专业知识及管理业务水平的人才。但是单纯依靠少数专职设备管理人员来管好企业的所有设备是不可能的，还应该发动企业全体员工自觉执行各项规章制度，共同用好管好所管辖区域内的所有设备。对操作使用设备的人员要加以培训教育，要求操作使用人员懂设备的用途、结构、原理、技术性能、使用要点、维护方法、故障的排除及报告等基本知识，教育大家正确使用设备、爱护设备。最后应该做到操作人员会检修设备、维修人员会操作设备，并要求只有取得了国家考核颁布的技术资格等级证书的人员才能上岗，全面提升从业人员的整体素质。

结论

当今时代，全国经济区域集团化趋势日益明显，加速了资金、技术、商品和人才的流动。以现代高科技为基础，知识、技术密集，结合国家和各物管企业的具体情况对国内外先进的设备管理经验和方法加以消化和吸收，使设备管理工作逐步同国际接轨，以适应市场竞争激烈的要求。大力推行现代设备管理，积极学习和推广应用先进的管理理论和经验，达到国际先进水平。

第15篇：物业管理

物 业 管 理

日常工作管理

为了进一步加强管理，提高工作效率，强化组织观念，维护正常的劳动、工作秩序，特制定本制度。

一、全体员工必须严格执行公司制定的各项规章制度，按照岗位责任制和具体工作目标，严格履行自己的职责。

二、全体员工必须服从分配，听从安排，对工作不服从分配，经教育仍不能到职到岗的视为旷工处理（按奖惩制度第六条执行）

三、做到按时上下班，不在工作时间内睡觉、打扑克、下棋或干其它与工作无关的私活，违者按奖惩制度第五条执行。

四、严格考勤制度，各物业管理站必须坚持每日签到考勤，考勤员必须认真登记，严禁弄虚作假，违者按奖惩制度第十三条执行。月底汇总，于次月1日报经理审查后交财务科备案，是每月工资发放的主要依据之一。

五、严格坚持请销假制度，做到事前请假事后销假。杜绝不请假或先离岗后请假，违者按旷工处理。

六、对无视公司工作纪律，屡次违反，除按上述规定处理外，将调离其本人工作岗位或待岗学习（经学习仍不能胜任工作，按自动与公司解除劳动合同处理）

七、严禁打架斗殴，聚众闹事。违者除对其批评教育外，按奖惩制度第七条执行。

八、严禁利用工作之便以权谋私，禁止收受用户任何好处，或以权报复，一经发现或接到举报将按奖惩制度第八条执行。

九、除因工作需要，禁止中午喝酒，反对酗酒，不得因喝酒聚会而影响或延误八小时以外的临时性工作和服务要求。

十、水电工要严格执行水电工岗位责任制，水电查抄及费用征收应实事求是，严禁弄虚作假，一经发现将按奖惩制度第十条执行。

十一、工作时间定为每天8小时，职工周日除留一人值班外，其余人员休班；值班人员安排其他时间补休（法定节假日据情况安排休息）。

十二、对业主提出的各种合理性服务要求，在规定范围内的要立即去办，服务范围之外的能办则办，不能办的须做好耐心的宣传解释工作。禁止出现推诿不管或置之不理，一旦发现或举报反映，则按奖惩制度第十一条执行。 十

三、业主（或使用人）对收费（含代收费项目）标准提出异议时，要首先向其耐心宣传解释上级的规定和批准的收费标准，直到业主理解和满意为止，遇有极个别业主无理取闹，应及时向领导汇报。

奖 惩 制 度

为充分调动职工的积极性和创造性，增强职工的主人翁责任感，维护正常的工作秩序特制定本规定。 奖 励：

一、对完成年度工作任务及下达指标，年底评出的先进个人由集团公司进行统一表彰。

二、对各有偿服务范围内的创收，按实际创收额的一定比例提取给个人。

1、对发现查出偷水、偷电之行为并给予处罚，罚款部分按10％提取。

2、对工作中因有发明、技术改造或提出合理化建议，给公司带来经济效益的员工，参加集团公司献计策、做好事“双十佳”评选活动。并按公司文件规定评选奖励。 处 罚：

三、工作迟到或早退10分钟以内处罚10元，10分钟以上处罚20元；30分钟以上者按旷工处理（30分钟以上为半天，1小时后为一天）。

四、旷工半天，扣发本人一天工资，旷工一天扣发本人两天工资；旷工超过一天以上做自动与公司解除劳动合同处理。

五、消极怠工，工作时间内上网、打扑克、下棋或干私活发现一次处罚20元。

六、无正当理由，不服从分配及安排的，按旷工处理。

七、打架斗殴，聚众闹事，影响工作并造成影响的，除视情节轻重移交有关机关处理外，单位将据情节给予一定的处分和经济处罚，因触及刑律被依法

刑事拘留的，按解除劳动合同处理。

八、利用工作之便以权谋私，接受用户好处（包括喝水、抽烟、吃请等），一经发现除返还或赔补外，发现一次处罚当事人200元，情节严重的加倍处罚。

九、除工作需要外，严禁中午喝酒，不得因业余时间喝酒而影响临时性工作安排或住户的服务要求，发现一次处罚50元，如给住户造成损失（本物业服务范围之内的）由当事者一并赔偿。

十、对水电查抄及收费过程中弄虚作假，发现一次除重新更正或补收外，处罚当事人100元。

十一、对居民提出的服务要求，不得推诿不管或置之不理，发现或居民举报反映给公司一次处罚50元，出现居民上告或举报给公司以外的其他管理部门一次，发现一次处罚当事人200元。（正当理由除外）

十二、严格请销假制度，请假人不按规定写请假报告的按旷工处理。十

三、严格考勤并做好记录，做到日考日记，并于次月1日报公司经理，审核签字后备案并编制本月工资表，如发现考勤记录与实际出勤情况不符，扣责任人30元/次。

十四、工作要负责任，因玩忽职守造成的辖区内各类事故及损失，按损失的实际造价予以赔偿。

十五、对员工的各类处罚，均由经理办公会研究同意报集团公司批准后执行。

考 勤 制 度

一、全体干部、员工需严格遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、不早退。

二、考勤工作由各站责任人负责实施，并坚持日考日记。

三、各物业站应对所属人员的签到出勤情况予以监督签写，不得弄虚作假，公司将不定期检查。发现当天漏签或签到不实，当事人要受到一定的处罚（按奖惩制度第十三条执行）。

四、财务部应对职工请假情况通过请假报告做好记录和汇总，并以此计算员工工资。

五、凡因查抄水电等入户占用的非工作时间，不做加班处理，事后也不予

以补休，各物业站可适当安排提前1小时下班，但不能推迟上班时间，各住区出现突发性抢修而占用的非工作时间由公司组织补休。

六、考勤记录要于次月1日报交经理，待审查签字后备案并编制当月工资表，不得无故拖交，一经出现按奖惩制度第十三条执行。

请 销 假 制 度

一、全体职工必须做到有事先请假，事后要销假。

二、职工请假要提前写出请假报告，待逐级批准后，方可离岗，不得出现先离岗后请假的现象。

三、职工请批假范围

请假1小时内，由所在站站长批准；请假半日以上（含半日），须提前写出请假报告，由副经理或经理批准，各站长一切非因公外出须经经理批准。

四、因病请假一日以上（含一日）须有正规医疗部门的证明手续。

五、因事、因病请假及晚婚晚育假期均按集团公司的有关规定执行。

六、以上事项如有违反，按奖惩制度第十二条执行。

业 主 回 访 制 度

一、为确保业主利益，规范服务程序，提高服务标准，特制定如下制度：

1、对业主提出的各类咨询应做好记录，并予以答复。

2、对业主的误解，物管人员应进行必要的耐心解释。

3、物管经理及相关职能部门应定期对小区业主进行回访。

4、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

5、回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。

6、回访后遇到的重大问题，应上报例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

7、对业主提出的工程质量问题，由物业公司进行登记，并以“工作联系单”的方式，一式三份，物业公司存一份，交工程部一份，交客服中心一份，由工程部联系施工单位进行维修并承诺修复时限，反馈给物业公司，由物业公司负

责向客户解释。由客户服务中心督促工程部在规定的时间内维修完，并让业主进行验收。

8、对业主提出的各类在本物业服务范围之内的问题，应承诺解决的方法和时限，并做好记录，并在规定的时间内给予回复。

9、对已解决的问题按性质及需要在不超过三日或一周内回访业主，征求意见。

10、对回访情况要做好完整地记录，且须由业主签字为证。

二、回访时间及形式

1、物管经理/主任每年登门回访2-5次，了解情况，解决问题、沟通关系。

2、小区物管员工按区域范围分工，每季回访1次。

3、利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。

4、有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。

5、小区设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交物管经理/主任及时处理。

6、作好回访登记。

（一）投诉事件的回访：

1、重大投诉由物管经理组织进行，一般投诉由物管员进行处理；

2、回访率应该达到100%;

3、应在投诉处理完毕后的三日内进行。

（二）维修工程的回访：

1、由小区物管员进行；

2、回访率应该达到30%;

3、应在维修完成以后的一个月以后两个月以内进行。

（三）业户报修的回访：

1、由物管管理员进行；

2、回访率应该达到30%;

3、应在维修完成以后三天以内进行。

回访人员领取《回访记录表》，通过与住户面谈、现场查看的方式进行回访，回访的内容包括质量评价、服务效果的评价、住户的满意程度评价、

缺点和不足的评价、住户意见的征集，将回访的内容简明扼要地记录在《回访记录表》上，并请住户签名确认。

管理员每月末对回访的结果进行统计和分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式上报物管经理审阅，并做出解决方案。

财 务 管 理 制 度

一、根据会计法和公司要求，建立健全公司的会计核算程序，手续传递制度。

二、每月27日前，向经理提交综合服务费、水、电等各项收费情况及各小区水、电损耗情况报告。

三、每月10日前各站上报上月经营情况报表，财务分析报告。

四、财务现金借用（含各小区收费员）必须由经理签字批准，不得私自借用，违反者由当事人以工资垫付且追究责任。

五、出纳会计现金库存限额不得超过五百元，作为零星开支，其它支出一律由支票支付。

六、对各类奖罚，由物业公司报企管部后下发通报，月底由出纳员编制工资表，在当月工资中体现。

七、对各类费用报销，由出纳督促，事后七日内必须报销，原则上不得跨月。

八、各小区发生的任何收付款项必须统一入账，不得出现帐外资金收支。

水、电工管理制度

一、由专人负责对水、电的日常管理和维修养护。

二、建立水、电等共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录要齐全。

三、操作人员即水、电管理员要严格执行设施设备操作规程及保养规范。确保不发生质量安全事故。

四、水、电管理员要定期查抄水、电表，编制每月水、电的收费、损耗情

况。

五、严格控制小区内水、电、暖的损耗情况，随时查处偷水、电等现象，维护全体业主的合法权益。

六、如业主发生水、电、暖损坏时，水电工应在短时间内给予修复，最迟不能超过24小时。

七、水、电、暖管理员设备房应保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏等现象。

八、保证路灯、楼道灯完整无损。出现损坏及时修复，最迟不能超过两天。

九、保证消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

十、如违反以上九条，根据情况给予当事人及相关责任人20元至100元的罚款，造成经济损失的按损失额的50%负担。

机器设备管理制度

第一章 目 的

为加强机器设备的管理，按照科学管理、“预防为主”的方针，防止设备安全事故的发生，确保机器设备安全运行，保障楼宇及相关设施正常供水、供电、，并依据国家有关设备管理的法律法规和技术要求，对水、电等设备设施进行日常维修与养护，特制定物业小区设备维修及保养管理细则。 第二章 原 则

以预防为主，坚持日常维护保养与按计划维修并重，确保安全、经济运行。 第三章 适应范围

适应小区内所管辖的所有设备设施。 第四章 设备管理组织

一、物业公司设置设备维修运行部，对所管辖设备的安全运行、维修进行集中管理，有利于提高运行服务水平和经营效益。

二、设备维修运行部设副经理一名，负责所辖区域内的设备设施的管理。

三、物业公司区域内配套设备设施类型较多，设备运行维修部下设：强电班、弱电班、水暖班，并分别负责各自分管设备的运行、养护与维修。第五章 职责

一、设备运行部是在物业公司经理的领导下开展工作，并全面负责对所管辖区内设备安全运行及维修保养等管理工作。

二、设备维修运行部协助物业公司经理与设备厂家签定维修保养服务协议，并对质保金的领取出具主导意见。

三、强电组主要负责（1）发电、配电、供电系统及相应电器的保养和维修；（2）公共区域路灯、草坪灯、应急灯、背景音乐、喷泉泵站等设备的开、关与保养、维修；（3）共用部位的单元对讲门系统，楼梯灯等照明系统的维修与保养。

四、弱电组主要负责消防系统、电视监控系统、广播通讯系统等的线路和相应设备的维护、修理。

五、水暖组主要负责供水、排水、供暖、消防喷淋系统和相应设备的运行、维护和管理。

第六章 设备管理的注意事项

一、设备运行、维修人员要持证上岗。

二、结合楼宇设备的使用情况，定期组织人员进行巡视、检测和维修保养工作，做到精心维护，严格检查，清除事故隐患。

三、维护主要是进行清洁、润滑、紧固，更换易损零部件等，设备维护时要按规程进行。

四、如果设备出现异常或发生故障，使用人员要及时向管理人员汇报，由设备管理或专业技术人员确定维修方案及实施意见。

五、如属人为违章拆修造成的设备事故及损失要追究当事人的责任。

六、设备维护、维修所需经费由设备运行部据实报告预算，由物业公司批准拨付使用，以保证设备正常安全运行。

七、设备维修运行人员对设备设施要做到会使用、会保养、会检查、会排除故障。

八、为了降低设备使用成本，提高经济效益，在条件允许的情况下，要修旧利废，合理更新，避免浪费。

九、设备维修应按维修与保养、中修与保养、大修与保养等程序进行。

十、设备运行维护人员要认真及时填写有关设备运行、维修和保养记录，

即《交接班记录》、《设备运行记录》、《设备维修保养记录》等。 第七章 设备管理档案

一、对物业公司接管的小区的设备应及时建立设备台帐和编制档案并有专人保管存档。

二、按设备运行的要求建立设备安全操作、使用、维护规程和岗位责任制度。

三、收集整理所有相关资料，保证设备技术档案的准确和完整。

四、特种设备执行注册登记制度，取得验收报告和安全检验合格证后方可运行使用。

五、收集所有设备采购合同或协议，建立售后服务档案。第八章 设备的安全使用及维护要求

一、设备必须严格按照使用说明和安装技术规程的要求进行安装、调试后使用。

二、使用操作人员必须经过相应的安全技术培训，刚接管的小区设备要有厂家的操作、维修、保养技术交底，并做好记录。

三、特种设备的操作人员必须经过有关部门的培训，经考核合格后方可使用操作。

四、设备的使用人员，负责设备的日常检查和保养，并做好记录 第九章 设备报废

一、坚持“安全第一，预防为主”的方针，对国家明令禁止使用或行业规定淘汰的及不能达到安全生产要求的设备设施实行淘汰制度。

二、对一些经常坏、维修成本大的设备设施，报领导批准后，及时淘汰。第十章 安全工作注意事项

一、以严格执行国家政策、法令及本公司各种安全操作和劳动保护规章制度。

二、新员工入厂，由班组长牵头进行安全教育后，方能上岗工作。

三、工作前应检查自已所用的一切设备和工作场地，确认安全后，方能开始工作。

四、所有安全装置不得拆卸，都应保证其完好有效、灵敏可靠。

五、工作中要互相关心，既要注意自身的安全，又要关心他人的安全，如遇违章及冒险作业，有权劝阻。

六、加强设备管理，做好防火、防洪（汛）、防窃等安全工作。

七、电气设备必须有可靠的接地（接零）装置，防雷和防静电设施必须完好，每年应定期检测，并应做好记录，否则责任人在当月考核中扣5分，分管领导扣2分。

八、高压设备无论带电与否，值班人员不得单人移开或越过遮栏进行工作，若必须移开遮栏时，必须有监护人在场，并符合设备不停电的安全距离。该项不做扣2分。

九、严禁带电作业，必要时需班组长批准，并采取安全绝缘防护措施，且要有监护人在现场。该项不做扣2分。

十、工作时间严禁喝酒上岗作业，轻者给于警告，并在当月考核中扣2分，重者根据公司有关规定给予处理。

十一、所有绝缘、检验工具，应妥善保管，并应定期检查、校验。该项不做扣5分，分管领导扣2分。

十二、有人触电，立即切断电源，进行急救;电气着火，应立即将有关电源切断后，使用泡沫灭火器或干砂灭火。否则重者将依法追究当事人的责任，轻者给予当事人警告，当月考核中口5分，年底不能参加先进评选。 十

三、发电机运转时，严禁人体接触带电部分。第十一章 消防设备及维修保养

一、火灾自动报警系统主机和烟/温感控头一般委托厂家进行维护保养，配合维保单位检查和试验消防系统/设备的功能，并应填写登记表。该项不填扣2分。

二、对各种消防报警装置需做好定期的检查、试验和保养维修工作，发现故障及时排除，若不能排除，要及时通知维保单位进行维修，并详细登记，一般要求一周至少进行一次检查，否则每发现一次在当月考核中扣2分。

三、消防弱电机房值班室要24小值班，夜间有保安进行值班，白天有专业人员值班，对设备每次报警多要到现场察看，确定是否有火情发生，并及时通知有关人员和单位，绝对不能随意消除报警信号，否则重者将依法追究当事人

的责任，轻者给予当事人警告，当月考核中口5分，年底不能参加先进评选。 第十二章 电器设备、配电室及发电机房的管理

一、高压开关柜停送电操作应填写好工作单，并检查各项操作机械完好，严格执行一人操作，一人工作制，按工作单填写程序进行操作。该项不填扣2分。

二、配电室值班员应熟悉配电房开关柜的各项操作细则及工作程序，做到操作准确无误。

三、每周一次对所有配电房巡检一次，并做好记录，检查设备运行状况，包括外观、声音、气味、温度、电压、电流及开关和指示灯状态，以及机房照明和附属设施状况。该项不做扣2分。

四、每月一次统计用电量及电压变化。该项不做扣2分。

五、每月一次对每层配电箱进行巡查，发现问题及时维修。该项不做扣2分。

六、为保障本物业小区紧急情况下正常配电，技术员必须每月进行后备发电机运行操作2次，以保障市电停止后，仍能保持消防系统及污水泵系统的正常运作。该项不做扣2分。

七、定期查看机油、柴油是否满足使用，出现不足填报申请后及时购买（附发电机检查表）。该项不做扣2分。 第十三章 公共区域照明灯具

一、每两周一次对公共区域、走廊各照明灯具、疏散指示灯、安全出口指示灯、应急照明灯进行检查，出现损坏及时更换。该项不做扣2分。

二、定时开关公共区域的路灯、草坪灯。该项不做扣2分。 第十四章 消防水泵、排污泵

一、每周一次巡视各水泵运行状况，检查控制箱电流、电压、指示灯状况和水压等，发现问题及时检修。该项不做扣2分。

二、每月至少一次巡视管道、阀件接口有无异常。该项不做扣2分。

三、每月对消防泵进行试机至少一次，时间不低10分钟。该项不做扣5分。

四、每月至少一次检查消防水池浮球装置、进/出水阀门及放水阀。该项不

做扣2分。

五、每周一次巡视污水泵运行状况，检查控制箱、液位报警装置工作状况，包括清理调节池隔栅垃圾，该项不做扣2分。

六、雨季每天检查各集水井泵工作状况（包括手动、自动和控制箱指示灯），包括清理调节池隔栅垃圾。该项不做扣2分。

第十五章 无负压水泵

一、每周一次巡视各水泵运行状况，检查控制箱电流、电压、指示灯状况和水压等，发现问题及时检修，并做好记录，该项不做扣2分。

二、每月至少一次巡视管道、阀件接口有无异常。并做好记录，该项不做扣2分。

三、负责小区内生活用水，若要维修要提前通知住户，避免影响住户用水，并做好记录，该项不做扣2分。十六章 弱电监控系统

一、每周一次检查电视监控设备的运行情况，包括摄像机、镜头、放录机、传输信号、接收图像的清洁和调校，发现故障及时维修，若维修不了，则报请专业公司修理，并做好记录。该项不做扣2分。

二、弱电监控室实行24小时专人值班制，并填写值班记录，由保安部负责具体实施。该项不做扣2分。。

三、弱电监控室的工作人员除例行保安监控外，还要对小区内的电梯进行监控，遇紧急情况要及时通知设备维修人员，并及时应用电梯配置的通讯对讲系统或其他可行方式，详细告知电梯轿厢内被困乘客应注意的事项。该项不做扣5分，分管领导扣2分。

四、值班人员如遇不法分子或乘客蓄意破坏电梯等设备设施要及时通知保安进行制止或报警，并对破坏的设备依法赔偿。第十七章 记录与表格

一、《材料、设备购置申请表》

二、《图纸设备档案》

三、《设备日常检修、保养表》

四、《设备报废表》

五、《设备运行日志》

六、《设备修理、保养计划》

七、《消防报警系统设备检修记录表》

八、《柴油机组检查表》

九、《消防水泵维修保养记录表》

十、《排污泵检修表》

十一、《水泵无负压设备维修保养纪录表》 十

二、《消防中心值班记录表》 十

三、《弱电监控中心值班记录表》

保 安 队 管 理 制 度 保安队的职责

一、在集团、公司的领导下，维护物业小区治安秩序，保障小区内居民的生命财产安全，为居民创造一个安全、舒适的居住、生活环境。

二、认真做好防火、防盗、防抢劫工作，确保小区内休闲椅、路灯、草坪灯、围墙护栏、围墙灯、消防栓、电子监控等各种公共设施设备的完整无损，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告公司领导，需向公安部门报案的要及时报案，确保小区的安全。

三、对小区内的居民做好公司各项规章制度及治安保卫有关规定的宣传工作。

四、保护小区内刑事、治安案件或治安灾害事故现场，并协助公安部门开展工作。

五、负责管理好小区内交通秩序。

六、完成领导交办的其他临时性和特殊性任务。

保安队长职责

一、热爱保安工作，以身作则，带头遵守保安制度，遵纪守法，依法办事，敢于同一切违法犯罪行为作斗争，敢于管理，善于管理，正确处理个人利益与集体利益的关系，个人安全与公民人身安全的关系，不怕牺牲，做维护大局，

维护群众利益的模范。

二、在公司领导下，全面负责保安队的工作，严格管理，严格要求，认真贯彻落实集团和公司的各项规章制度，确保保安队的各项任务圆满完成。

三、加强保安人员业务和素质方面的培训，做好与有关部门和基层保安人员的协调工作，及时汇集保安人员反映的各种信息向上级汇报，为上级领导提供建设性工作建议，根据上级指示精神和工作安排意见开展工作；制定比较完善的保安队内部管理规定和标准，并学习外地及其他物业公司保安管理的先进经验，结合自身特点建设一支具有山兴特色的保安队伍。

四、对保安人员的值勤情况进行监督检查，白天靠上抓，每晚抽查不少于三次，将检查情况记录入档，作为考核依据，并每天做好工作小结。

五、对保安人员的思想工作随时调查了解，全面把握，对队员中发生的不良苗头要及时掌握，并及时做好思想教育工作，把问题解决在萌芽中。

六、负责对保安人员工作考核，每月底将每人的工作情况连同结果报公 司经理审批。

七、对保安队员中出现的违规违纪行为，必须在查明情况后，于当天向公司领导汇报，根据领导指示做出处理意见。

八、每周召开保安人员例会，传达贯彻上级指示，总结本周工作，安排下周工作，并与全体人员一起分析研究住宅小区的治安管理问题；同时必须搞好岗前讲评。

九、熟悉掌握住宅小区内各种保安设施的性能和操作程序，熟悉小区环境，做到心中有数。

十、及时完成领导交办的其他各项工作。

保安组长的职责

一、对保安队长负责，做好小区内安全保卫工作。

二、以身作则，模范遵守国家法律、法规及公司、保安队的各项规章制度，带头认真履行保安队员职责，带领保安组全体人员，认真严肃、一丝不苟地搞

好安全保卫工作。

三、突出表率作用，严于律己，团结一致，服从命令，听从指挥，热爱本职工作，努力做好值勤工作，对小区内发生事故，必须及时向保安队长报告。

四、发现组员有违规违纪行为，必须及时向队长报告，并对其批评教育，不得瞒报和迟报。

五、将组员每天出勤情况，做好登记。对队员中的好人好事、尽职尽责、成绩突出以及迟到、早退、脱岗、误岗、失职违规等情况要搞好记录，并及时报告队长，以便奖罚。

六、负责本组的上岗交接班工作，完善交接班管理制度，并带领组员搞好本组分工负责区域的卫生保洁工作。

七、及时完成领导交办的其他各项工作。

保安队员职责

一、服从集团、物业公司的领导，听从保安队长及组长的命令，认真执行集团、公司制定的各项规章制度，时刻维护保安人员的良好形象。

二、认真学习政治理论和法律知识，不断提高自身素质，做好学习笔记。

三、严格遵守保安队员奖惩制度及其他法律法规，按规定履行职责，不准超权限行使职责。

四、注重自身修养，提高内在素质，相互之间不准讽刺打击，不准相互诋毁拆台，不准乱加猜疑，不准在背后议论领导和同志；要互相支持，互相配合，精诚团结，共同完成工作任务。

五、依法办事，公正执法，自觉维护法律尊严和保安队的声誉，不准以任何理由，任何名义，对任何人进行吃、拿、卡、要。

六、树立责任感，疾恶如仇，是非分明，不怕吃苦受累，不怕流血牺牲，勇往直前，大胆与违法犯罪行为作斗争，确保小区居民人身财产不受损坏。

七、严格请销假制度，有事及时请假，办完后及时销假；不准迟到、早退，不准中途脱岗；工作时间不准办私事。

八、要严格履行《保安人员的基本要求》的规定，认真履行工作职责。

九、严格按规定搞好宿舍及个人的卫生。

十、及时完成领导交办的其他各项工作。

保安人员的基本要求

一、保安人员必须做到：

1、遵纪守法，无违法犯罪及练法轮功等邪教的不良纪录。

2、必须树立“爱岗敬业”高尚的道德品质和工作作风，为物业公司负责，为小区内全体业主、居民负责。

3、根据公安部门的有关要求，熟练掌握保安岗位知识，维护集团利益，服从物业公司的领导，认真执行集团、公司制定的各项规章制度，时刻维护保安人员的良好形象。

4、努力学习法律、科学、文化和业务知识，不断提高政治素质、业务素质和工作能力。

5、严格遵守保安职责及其他规章条例，严格遵守请销假制度，对工作和生活中出现的问题要及时汇报。

6、提高使用警械和保卫能力，保持战斗化作风，随时制止各种违法犯罪活动，做好安全防范工作，严防火灾、爆炸、盗窃等破坏性事故和案件的发生，同时注意自身安全。

7、立场坚定，敌我分明，对一切违法行为要勇于斗争，不得包庇、袒护纵容、贪赃枉法。

8、注意工作方法，学会做群众工作，提高识别处理问题的能力，坚持原则，秉公执法，不徇私情。

9、提高独立工作能力，根据各组担负的具体任务，搞好安全保卫的工作计划，并积极组织实施。实行优质服务，任何情况下不得出现粗心大意、马虎从事或有滥用职权、超越职权的行为。

二、日常工作： ㈠仪表着装

1、按公司配发制服统一着装和佩戴，制服须保持洁净、平整，各项配置标志齐全规范。

2、风纪严整，不得敞开衣领，翻卷衣袖、裤边；衣着整洁，必须佩带工作

证。

3、上岗前、下岗后须到指定地点（宿舍）更衣，不得将制服带离小区；勤换洗服装，但服装清洗不得影响正常上岗着装。

4、保安人员仪表须洁净端正，不得剃光头、留怪异头形，不得染发、纹身。㈡上岗姿态

1、在岗时须精神饱满，精力集中。

2、站岗时保持抬头、挺胸、收腹、并腿，巡岗时须在站立的基础上做到步伐稳健，双臂前后自然摆动，不得有手插衣裤口袋、手叉腰间等散漫举止。

3、两人巡岗时须并排，保持上岗姿态统一步伐行进；两人以上巡逻或同行时须列纵队，保持上岗姿态统一步伐行进。

㈢文明礼貌

1、对待住户或来宾须态度和蔼、耐心周到，行为举止须自然端正、落落大方。见到领导和来宾要面带微笑，行举手礼。

2、礼貌待人，遇住户或外来人员需交涉或按章管理时，在开始前和完成后皆须先敬礼，当住户或外来人员向你咨询时，应主动问候“您好，请问您有什么事吗？”；当你需向住户或外来人员交涉或按章管理时，使用“对不起，打扰了，请您„„”，当结束时，使用“谢谢合作，再见。”等礼貌用语。

3、严禁把不良情绪带到工作岗位中，做到微笑服务，禁止任何粗俗言谈、污言秽语。

4、在工作中规定使用普通话，并使用要求的礼貌用语。

5、进入各级领导室前，应轻轻敲门，经允许后进入。㈣门卫岗

1、对出入小区的人员必要时进行查询，言语文明，并做好登记和引导，来访人员须填写来访人员登记表，说明来访人姓名、工作单位、来访时间及来访事由。

2、劝阻无关人员及未批准的商贩进入小区。

3、管理小区交通秩序，引导车辆正常有序进出小区，无关车辆不得进入小区。

4、门卫岗亭须保持整洁美观，无关人员不得进入门卫岗亭。

5、每天把值勤情况写入值勤情况记录表。㈤巡逻岗

1、巡逻值勤人员每日按规定的区域及路线实施巡逻值勤。

2、巡逻值勤主要内容包括：小区内陌生人员查询，劝阻已进入小区的无关闲杂人员，车辆停放情况；楼宇外观、道路、路灯、电子监控及有关配套设施完好情况，及时发现不安全隐患，制止不法行为及违反小区综合管理制度的现象等。

3、认真遵守姿态、礼貌用语等方面的规定。

4、巡逻情况及时记录并写入值勤情况记录表。

三、上岗时间及交接班细则

平均每天上岗8小时，当日下午4：00——次日0：00为中班；0：00——8：00为夜班；8：00——下午4：00为白班，每周一次轮岗，周末要有人值班，法定节假日按照《关于假期、薪酬的规定》具体安排。

1、保安人员接班要按规定提前10分钟上岗接班，在交接班记录表上记录接班时间并签到。

2、交接班时，交班的保安人员要把需要在值班中继续注意的或处理的问题以及警械器具等装备器材向接班保安员交待、移交清楚，并记录在交接班登记簿上。

3、接班保安人员验收时发现问题，应由交班保安人员承担责任；验收完毕，交班保安人员离开岗位后所发生的问题由接班保安人员承担责任。

4、所有事项交待清楚后，交班保安人员在离开工作岗位前在登记簿上记录下班时间并签名。

5、接班人未到，交班人员不得下班。如果接班人员未到，交班人员下班，这期间发生的问题，两人共同负责；即使没有发生问题，也要分别处50元罚款并通报批评。

6、特殊情况需调换班时，必须经队长同意，提前报经物业公司经理批准，未经批准擅自换班，则视为脱岗。

四、工作纪律

1、严格遵守国家的法律法规及公司各项规章制度。

2、工作期间要着装整齐配套，时刻保持良好的精神风貌。

3、坚守岗位，忠于职守，在岗期间必须保证物业公司办公室、小区内所有公共设施设备及所有围墙、围墙灯、路灯、大门等的全方位安全，不得出现任何失盗事故，若发生失盗等不安全事故，由责任人承担经济赔偿等全部责任。

4、上岗坚决做到“五不准”，即不准喝酒，不准聊天、谈情说爱，不准容留外来人员，不准擅离工作岗位，不准迟到、早退。

5、要尊老爱幼，尊重小区内居民的风俗习惯，遵守群众纪律。

6、爱护各种警械器具装备，不丢失、损坏、转借或随意携带外出，如有损坏或丢失按原价赔偿并处50元罚款。

7、严格执行请、销假制度，有事外出必须请假，无故不请假者，视为旷工。

8、严格执行培训制度，除正常上岗外，每周安排培训、学习及会议时间2小时，由队长统一安排。

五、卫生保洁

经常保持好环境卫生。编排每日卫生值班表，宿舍要保持内外清洁。生活日用器具要放置有序，床铺被褥放置整齐，同时讲好个人卫生。

请销假制度

一、保安队员原则上不得请假，如有特殊情况确需请假的，需经过逐级批准后方可离岗。请假一小时至半天，提前填写请假条，由队长审批，但不得空岗；请假一天以上的，必须提前填写请假条，队长同意并安排好排班，由公司经理审批，并及时销假。

二、保安队员请事假，一律不准捎口信或打电话，违者按旷工论处；请病假必须有正规医院开具病假条。

三、不请假私自离岗者，按旷工论处。

四、保安队员必须按规定的工作时间到达工作岗位，迟到30分钟以上者，按旷工论处。

五、若违反上述规定，旷工不足一天罚款30元；满一天罚款50元；满二天罚款100元；满三天开除队籍。

六、各有关负责人在记录、上报、执行过程中，若弄虚作假，出现问题的，要层层追究责任，从严处理，对责任人视具体情况罚款50—100元。

保安人员奖惩制度

为鼓励保安人员认真做好本职工作，杜绝一切不良行为，以责、权、利相结合为原则，制定保安人员奖惩细则：

一、奖励细则：

1、见义勇为、敢于同坏人坏事做斗争，成绩显著者。

2、积极协助公安机关抓获违法犯罪分子和侦破案件，成绩突出者。

3、积极参加抢险救灾，保卫人民生命财产安全，成绩显著者。

4、为搞好住宅小区的安全保卫工作积极出谋划策，所提合理化建议实行后效果显著以及工作成绩突出者。

5、拾金不昧者。

以上行为视情况奖励20—200元。

二、惩罚细则：

1、工作期间擅自离岗，进行收听收音机、录音机，收看电视或进行其他与工作无关的活动的，发现一次罚款30元。

2、工作期间接待客人，谈笑聊天，玩忽职守者，发现一次罚款50元。

3、在岗期间有吸烟、喝酒、吃零食、睡岗及其他懈怠行为者，发现一次罚款20元。

4、对小区业主及来访者态度恶劣、粗言秽语、不理不采者，发现一次罚款50元。

5、无故迟到、早退，发现一次罚款20元。

6、执勤时着装不整齐，仪表不洁净端正（剃光头、留怪异发型、染发等）者，发现一次罚款20元。

7、无故旷工，不足一天罚款30元；满一天罚款50元；满二天罚款100元；满三天开除队籍。

8、如有业主投诉，对业主态度恶劣、粗言秽语，经核查后情况属实，每出现一次罚款20-100元。

9、在值勤期间，不得监守自盗，如发现将处以案件款3倍或3倍以上罚款，并移交司法机关追究其刑事责任。

10、上岗期间，门卫岗见到来宾和领导要行举手礼，站岗时保持抬头、挺胸、收腹、并腿，不得有摇头晃脑、交头接耳等动作；引导车辆正常进出。上述规定如有违反者，每发现一次罚款20元。

11、巡逻时不得有手插衣裤口袋、手叉腰间等散漫举止，不得聚众聊天，上述规定如有违反者，每发现一次罚款20元。

12、在岗期间必须保证物业公司办公室、小区内所有公共设施设备及所有围墙、围墙灯、路灯、大门、草坪灯、音乐箱、电子监控等的全方位安全，不得出现任何失盗事故，若发现失盗等不安全事故，明确责任人，由责任人承担经济赔偿责任。

13、严格执行请销假制度，无故不请假者按《保安人员奖惩制度》第7条执行。

14、严格执行培训制度，无故不参加培训学习者，每发现一次罚款20元。

15、认真搞好宿舍卫生保洁工作，每出现一次卫生不合格，处罚责任人20元。

16、保安人员要听从指挥，不得顶撞领导，如有违反规定者，每发现一次罚款100元。

17、保安人员要精诚团结，互相配合，相互之间不准讽刺打击，不准相互诋毁拆台，不准乱加猜疑，不准在背后议论领导和同志，如有违反规定者，每发现一次罚款50元；如出现打架者，每人处罚100元，先动手者加罚50元，经批评教育仍不思悔改者，开除队籍。

18、保安组长要认真履行《保安组长的职责》，如对工作不负责任，玩忽职守，每次视情节处罚20—100元。

19、保安队长要认真履行《保安队长的职责》，如对工作不负责任，玩忽职守，每次视情节处罚20—100元。

20、保安队长对全体队员出现的违规违纪行为具有处罚权，经公司领导查实批准后实施。

21、集团、公司领导在工作期间发现保安队员有违规违纪行为，首先处罚

保安队长20—100元，并按规定对责任人进行处罚。

保安队警械、服装、对讲机管理制度

为进一步规范对讲机的使用，提高保安队的良好形象，保证保安人员统一着装上岗，确保服装警械的安全，特做如下规定：

一、警械管理：保安人员使用警械，必须办理领用手续。队长办理从公司领用手续；组长与队长办理领用手续；交接班时，办理交接手续。如出现丢失，在查明原因后，除由当事人全额赔偿外，还要逐级追查责任，并处以经济处罚20—100元。

二、对讲机管理：

1． 交接班时严格认真的检查机体是否完好。分清责任，对损坏或丢失的按原价进行赔偿。由各组组长接班时验收。

2． 不得用对讲机进行与工作无关的对话，更不得用来聊天，如有违反每次处罚10元。

3． 不得将对讲机带出小区或擅自外借。每发现一次罚款50元。

4． 对讲机要及时充电，在岗期间不得出现对讲机没电现象和呼不到现象。否则每次处罚10元。

5． 使用对讲机对话时要有礼貌。如：“XX收到请回答”，“收到请讲”等。 6． 其他事项按照保安器材管理规定进行管理。

三、服装管理：按照青山发[2007]07号文《关于员工工作服的规定》执行。

环卫保洁工管理制度

一、保洁人员必须树立“爱岗敬业”高尚的道德品质和工作作风，为物业公司负责。根据公司的要求和业主的需要，为小区内全体业主居民履行环境卫生保洁服务。服从领导、听从指挥，认真执行公司制定的各项规章制度。

二、坚守岗位，行为规范。严格遵守上下班和请销假制度。按时上下班，不得迟到或早退，上班时间一律不得私自外出。特殊情况需提前写出请假报告，逐级上报申请，未得到经理批准一律不得擅自离岗。工作期间要文明礼貌，举止大方，统一着装，规范整齐。

三、工作时间：上午8：00分至12：00分（9：30至10：00为可休息时间）；下午1：00分至5：00分（3：30至4：00为可休息时间）。每天工作8小时，星期日轮休。

四、环卫保洁工作要求：

1、生活垃圾每天清运2次，保持垃圾桶和果皮箱清洁无异味。

2、小区道路、广场、停车场、绿地每日清扫，绿地内不得有人为性垃圾，路灯每月清洁1次，及时清除小区内道路积水积雪。

3、楼道每日清扫1次，每周拖洗1次，底层公共大厅每日拖洗1次，楼梯扶手每周擦洗2次，楼道内任何部位不得出现蛛网浮尘。

4、公共部位玻璃半月清洁1次；楼道灯每月清洁1次。

5、每天指导装饰装修户将装修垃圾运至小区外垃圾场。

6、上午10点30分左右、下午4点左右为卫生保洁最佳时间，此时，小区内各地、楼道内各处必须保持清洁，无任何垃圾存在。如发现达不到标准要求，必须严肃处理。

五、奖惩办法

1、迟到或早退以及擅自离岗30分钟以下，每次处罚10—20元。

2、迟到或早退以及擅自离岗30分钟以上、60分钟以下，每次处罚20—50元。

3、迟到或早退以及擅自离岗60分钟以上视为旷工，每次处罚30—100元。

4、发现不讲文明礼貌的行为或不按规定着装，每次处罚10—20元。

5、不按规定次数清运生活垃圾和建筑垃圾，以及垃圾桶不清洁、有异味等，每发现一次处罚10—50元。

6、对第四条第一至六款工作要求，进行定期或不定期检查时，每有一项达不到要求，对责任人处罚10—30元。

7、小区内业主举报或反映在环卫保洁方面以及每天的最佳保洁时间达不到要求的事项，经查实，每次每项对责任人处罚10—20元。

8、奖励。每月进行一次评选奖励，连续四次检查均达到要求，未发现问题且日常领导抽查也未发现问题者，奖励现金20—100元。

9、奖励和处罚额在当月工资中兑现。

六、认真完成领导交办的其他临时性特殊工作。

第16篇：物业管理

什么是物业管理专业化

物业管理专业化是指由专业物业服务企业通过合同或契约的签订，按照产权人和物业使用人的意志与要求实施专业化管理。这种管理是将有关物业的各专业管理都纳入物业服务企业的范畴之内，物业服务企业可以通过设置分专业的管理职能部门来从事相应的管理业务。随着社会的发展，社会分工渐趋于专业化,物业服务企业也可以将一些专业管理以经济合同的方式交给相应的专业经营服务公司，享受现代化大生产专业分工的成果。例如，机电设备维修承包给专业设备维修企业,物业保安可以向保安公司聘用保安人员，园林绿化可以承包给专业绿化公司，环境卫生也可以承包给专业清洁公司。这些专门组织的成立，表明这一行业已从分散型转向了专业型。这种转向有利于提高城市管理的专业化和社会化程度，并能进一步促进城市管理向现代化的管理方式转换。

作为组织实施物业服务的企业需要有专业的人员，专门的组织机构，专门的设施设备，专业的维修维护技术，专业的管理流程和技术规范要求。如果将物业管理的专项工作委托给其他组织和个人进行，物业服务企业更需要具备较高的专业资质和较高的专业水平，以有效地协调和管理各专业化公司的工作。还需注意的是，聘请物业服务公司负责管理工作并不一定保障专业化，因市场上有许多物业服务公司，所提供的服务水准参差不齐，部分可能鱼目混珠，甚至不能提供基本的管理服务。因此业主委员会必须小心选择物业服务公司，方可收到专业管理的效果。

一、物业管理专业化对组织机构设置的要求

物业公司组织机构的设置必须为实现公司的经营管理目标服务，它的设置应满足以下四个基本要求： (一)具备服务性的功能

物业公司是专门从事物业管理与服务的服务性企业，它的组织机构的设置必须保证具备服务性的功能，并有助于实现企业的服务宗旨。

(二)充分发挥公司员工潜能

物业公司管理、经营和服务活动都是依靠每一个人来实现的。因此，组织机构的设置要求每一位职员都能人尽其才，充分发挥个人智慧。

(三)关系协调

公司是一个有机整体，是由人、财、物、技术、信息等要素和子系统组成的开放系统，这种系统能否最大地发挥出整体功能，有赖于系统内各要素的协调配合。因此，组织机构的设置必须保证公司内部各种关系的相互协调。

(四)效率与效益

物业公司组织机构的设置要求从实际出发，以低成本的投入达到最好的工作效率、经济效益、社会效益以及环境效益。

物业公司不是孤立的经济实体，而是开放的组织系统。要设计一个功能齐全、结构合理的组织机构，首先必须明确每一个组织机构的功能作用和具体目标，其次则需要考虑人、财、物等资源分配以及各部门之间、人与人之间的协调关系。组织机构设置的目的性和科学性是保证公司整体协调和高效运作的关键。

二、如何达到专业化

首先，具备训练有素的专业人才是实现有序扩张的前提条件。物业服务企业具有劳动密集型的特点，意味着一个项目需要众多的员工协力开展工作。要想实现有序扩张就要在人才培训上下大功夫；从实际情况出发，建立公司人才储备库，一旦接管新的物业项目，即可组建强有力的管理班子进入。

其次，专业化管理是实现有序扩张的根本保证。大陆的物业服务企业在行业摸索了十多年，对各岗的工作流程、标准应该有一套范本，但这些所谓的范本、标准、流程往往是束之高阁，流于形式，较少用于实践，更缺乏在实践中的持续改进。在这种情况下，项目不断增加，新员工大量涌入，但管理服务的水平，却由于对新员工培训的不及时、不到位而有所下降。由此可见，推行专业化管理是实现有序扩张的根本保证。

第三，找准扩张项目是实现有序扩张的关键。在选择扩张项目时，提前要做详细周密的考察分析，可选择那些项目基础较好，业主的消费意识较高、区域经济相对发达的项目来做。只要企业具备实力并精心运作项目，就能得到较好的社会效益和经济效益。

三、建立经营型物业管理模式

经营型管理模式是物业管理与物业经营的结合，是物业管理基本的运行、维护、服务提升到对物业资产营销和管理全过程的服务模式。物业服务企业不仅要做好物业管理工作，而且为业主、客户策划并实施物业经营方案，实现物业资产的经营效益；同时将服务由物业管理委托期，延伸到物业资产整个寿命期，为业主、客户提供更全面、更彻底的服务。

同时，在实施经营型物业管理模式的实践中，一要注重培养物业经营的人才队伍。二要注重向专业公司学习。三要根据不同的物业项目，处理好经营和管理的关系，使经营和管理相辅相成，相得益彰。要严格区分物业管理收支与经营收支，保持各类业务的相对独立和规范性。要特别注意的是，物业服务企业要具备与物业经营相关的专业资质，做到合法经营。

四、物业管理专业化管理的需要

专业化的物业管理是一项非常复杂的系统工程。先进的管理理论、现代化的管理工具和掌握理论、会使用工具的优秀管理人员这三个要素缺一不可。

实际上，社会化的专业服务公司对某一专业或系统的管理具有很强的能力和经验，它们完全可以承担某一范畴的管理及运作，其费用开支也会低于自行管理的方式。

总而言之，物业管理专业化是一门新的社会课题，要想完善管理机制，创新工作方法，搞好专业化管理工作，不仅需要政府行政主管部门积极地给予理论上的引导，政策上的扶持，具体工作中的跟踪指导，还需要政府其它部门的通力配合，需要社会各方力量的支持以及广大业主的心理认同和具体行动上的支持配合。相信随着社会的不断进步和人们物质和精神需求的不断提高，物业管理专业化一定会在物业管理领域全面推广应用。为推动城市现代化水平，贴近业主需求，顺应时代发展做出巨大贡献。

物业管理专业化的必然性[2]

这里所说的物业管理专业化不是指“由专业的物业管理公司来管理建筑物及其设施、设备和相关场地”，也不是指物业管理企业内部的专业化分工与协作，而是指物业管理行业内包括与相关行业间的专业化分工与协作。这种专业化分工与协作，不是行政力量影响或干预的结果，而是一种基于市场的专业化，它的最大特点就是“各类专业公司的分工与协作是通过市场来进行的。”无论企业规模大小，只要能遵守市场规则，都能在这种专业化模式运行的市场中找到自己的目标市场。

一种管理模式是一个时代的产物。在我国引进物业管理机制之初，与当时经济体制转型、住房制度改革、房屋行政管理制度改革相适应，按一体化的格局，实行“小而全”或“大而全”的全委式专业化管理，是对传统管理的一次革新是我国物业管理的一个创举。正因为有了这个创举，我国的物业管理不仅得到了超常的发展，而且形成了不同于任何国家和地区的物业管理模式。经过20 多年的发展，我国的市场经济体制日益完善，物业管理不仅发展成为一个独立的行业，而且形成了一个庞大的新兴产业群。与市场经济条件下现代化大生产相适应的市场细分、专业化分工与协作的生产方式，也必然成为这个行业未来发展的趋势。

首先市场经济要求的是社会资源的有效分配和合理利用。物业管理是市场经济的产物，是一种市场经营行为，经营行为反映的是资源的有效整合和合理利用。在社会化大生产条件下，资源的整合是通过分工来实现的，分工的基础是各行各业的专业化。如在美国，物业管理公司一般只负责整个住宅小区的整体管理，具体业务则聘请专业的服务公司承担。一般来说，物业管理公司拿到项目后将管理内容细化，然后再发包给清洁、保安、设备维修等专业公司。我国的物业管理行业经过20多年的发展，规模化、集约化经营方式基本形成，步入了社会化大生产的轨道，纳入了社会分工的体系，物业管理专业化成为发展的必然。

其次物业管理是高综合性、高集成性的行业。物业管理与众多行业具有密切的关联性，甚至可以说物业管理是由众多行业集合而成的。保安、保洁、绿化养护、设施设备维护都是独立的行业，把这些独立的行业集中在一个物业项目上，就构成了物业管理。在物业管理起步阶段，也可以说在物业管理处于低水平阶段，采用一体化格局的管理方式也许是可以维持的。但企业发展到一定程度后，对专业化管理的要求越来越高，必须依靠社会的专业分工，才能实现管理目标。

第三物业管理是以需求为主导的行业。目前，我国的物业管理还是政府主导型的。物业管理管什么、管到什么程度、收多少费用，很大程度上都是由政府决定的。随着《物权法》的实施,，业主将行使物业管理的决定权、选择权和监督权，物业管理最终将由“政府为民作主”转变为“业主当家作主”，由“政府主导型”转变为“业主需求主导型”。物业管理只有真正做到以“业主需求为主导”，这个产业才算走向成熟。譬如美国，物业管理是一个非常成熟的产业，但物业管理没有固定的模式，一切以满足业主的服务需求为目的。有一些大的物业管理公司服务相当周到，管理人员充分考虑业主衣食住行等方面的需求，如提供车辆保管、绿化养护、洗衣、看护儿童、护理病人、代订代送报刊、通报天气预报和股市行情等服务，有的还在大楼里配备免费网吧，在大楼的大堂设置咖啡台，供住户免费享用。这些大型的物业管理公司尽可能地满足业主现实和潜在的服务需求，让每个人感到舒适方便，他们会定期组织业主郊游、聚餐，逢年过节还举办抽奖活动以营造与业主之间的融治气氛。物业管理公司所提供的这些服务，都是通过专业服务公司来实现 物业管理社会化

物业管理社会化是指由多个产权单位、产权人通过业主委员会选聘一家物业服务企业，变多个产权单位、多个管理部门的多头、多家管理为物业服务企业接受委托，在授权范围内集中实施社会化管理，将分散的社会分工汇集起来统一管理。诸如房屋、水电、清洁、保安、绿化等。每位业主只需面对物业服务企业一家就能将所有关于房屋和居住(工作)环境的日常事宜办妥，不必分别面对各个不同部门，犹如为各业主找到了一个“总管家”，而对政府各职能部门来说，则犹如找到了一个“总代理”。业主只需根据物业管理部门批准的收费标准按时缴纳管理费和服务费，就可以获得周到的服务，既方便业主，也便于统一管理，有利于提高整个城市管理的社会化程度，以充分发挥各类物业的综合效益和整体功能，实现社会效益、经济效益、环境效益、心理效益的统一和综合改善。

物业管理社会化有两个基本含义：一是物业的所有权人要到社会上去选聘物业服务企业，二是物业服务企业要到社会上寻找可以代管的物业。[1]

物业管理社会化的趋势[2]

如今我国的房地产市场中，不断有大量新建物业拔地而起，同时也存在大量建成使用中的房产，给我国的物业管理提供了潜力巨大而且稳定的市场。因而从发展前景来看，物业管理可以说是一个“朝阳产业”。

但是现实的情况是住户对物业管理的现状普遍感到不满，有关投诉甚多，最突出的问题就是服务质量与收费不相符合。从行业发展的角度来看，也普遍存在资金紧张、发展乏力以及小而全、大而全的问题。这些问题制约着我国物业管理的健康发展。出现上述问题的原因是多方面的，但是不可否认的是，物业管理没有实现社会化经营是其中最重要的一个因素。

现阶段，独立的、专营的物业管理公司还比较少，通常是房地产开发公司在开发物业之后，成立一个管理机构对其进行管理，即“谁建设，谁管理”。物业管理企业成为房地产企业的一个附属的或派生出来的部门，相当于房地产开发的售后服务而已。它尚未被普遍视为一个具有独立业务功能、市场运作能力和经济意义的自主机构。这在物业管理刚刚萌芽的发展初期，对于在新建小区内广泛推行物业管理，是有一定积极作用的。但经过几年的发展，这种状况消极的一面逐渐表现出来。在物业公司的经营水平还不是很高的情况下，物业公司一般自身都很难赢利；开发公司出于保障经营品牌的考虑，只能不断加以补贴来支撑，使得物业公司实际上成了开发公司的一个负担。从运行机制上看，物业公司依赖性强，缺乏提高经营管理水平、降低成本的动力；另外，即使物业公司管理水平较高，两者的关系也给物业公司的经营管理带来一定的难度，主要表现为费用和各种利益关系不明晰。

保证物业管理的健康发展，实现物业管理经营社会化已经是物业管理进一步发展必然的选择。物业管理社会化应当包括两个方面的内容：其一，冲破“谁建设，谁管理”的束缚，实现经营主体社会化和独立、自主经营；其二，尽量减少物业管理公司不必要的人员配置，借助专业细化之后的专业社会力量(如专业的清洁公司、绿化公司、保安公司、电梯维修公司、筑漏公司等)进行各种服务活动，在节约自身运作成本的同时可以提高服务质量，提高企业竞争力；其三，物业公司必须切断与开发公司的联系，最终形成一个独立的、自负盈亏的行业，现有企业应当积极顺应这种趋势，自觉地实现社会化经营管理过渡。

实现物业管理的社会化经营，有利于：

①降低物业公司的经营成本，提高物业公司的运作效率。物业公司要提高效率，首先要进行自身人员的精简和素质的提高，降低自身管理和运作成本，减少日常费用开支。

②社会化经营可在物业管理行业中引入竞争机制，对市场进行有效的规范。现在一般的做法是，房屋竣工后，直接交给本公司所属的物业公司管理。这种“子承父业”的移交方式对保证物业管理的质量十分不利，也不利于体现业主的选择意愿，在业主产权意识不断增强的情况下，极易产生各种纠纷。近年来，深圳的几个较大的居住区采取物业管理招标的形式，取得了成功。一个行业只有引入了竞争机制，企业的优胜劣汰、行业的规范才成为可能，行业的经营管理水平才会得到自觉的提高。

③减轻开发公司的负担。物业公司独立自主经营后，开发公司可以集中精力和资金投入到房地产的开发经营活动中，各司其职、各求发展。

物业管理社会化使物业管理企业产生规模效应。物业管理现在属于典型的微利行业，只有具备一定的规模才能保证收益水平，社会化经营使物业公司脱离开发公司，接管不同实体开发建设的物业，利用规模效应扩大经营范围和规模，在更大的范围内推行物业管理，提高城市管理水平。在抓好规划与建设的同时，应该制订相关法律和行政规章制度来规范物业管理，使管理目标层层分解到岗位，落实到个人。在我国，中山市为加强住区管理，制订了《城镇住宅小区管理试行办法》等多个法规，北京市、深圳市、珠海市等亦出台了住宅小区物业管理的相关法规，都取得了良好的效果。

同时，随着技术的逐步成熟和成本降低，可应用计算机、网络电视安全监控等现代化科技手段进行管理，从房屋、设备、市政、维修、绿化、卫生到治安保卫等，都实现管理工作上的程序化、规范化。

规划设计中，还要重视物业管理对公用配套设施和工程管网的要求：突出文化设施和老年、青年及少年儿童的活动场所；完善住区的环卫设施，特别是垃圾收集和集运，有完备的设施和服务系统；住区内各种管线地下敷设，要进行统一的综合管网设计，采用多功能管沟，合理安排，一次敷就；应当配置自动管理、电视监控、安全报警、有线电视、电脑网络等系统，以提高物业管理的水平。

什么是物业管理市场化

物业管理市场化是指把自给自足和内部交换为主要内容的初级、低层次和封闭的物业管理推向市场的过程。简单地说，就是培育物业管理市场的过程。具体地说，物业管理市场化包括以下几个要点：

第一，把物业管理需求主体，即业主管理委员会推向市场，让业主管理委员会在市场上寻找自己满意的、能够提供符合自己要求的物业管理服务的物业管理公司。而不再像以前那样，被动地接受物业管理单位的管理和服务。

第二，把物业管理供给主体，即物业管理公司推向市场，让物业管理公司在市场中通过竞争获得物业管理业务，选择自己满意的物业管理项目，在市场竞争中求生存和发展。而再不家过去那样，是接受任务式的被动管理物业，不论自己是否愿意。

第三，发展与物业管理相关的技术性或专业性的管理机构，如房屋修缮公司、绿化公司、保安公司、设备维修保养公司、楼宇清洗公司以及急修服务中心等单位，通过这些单位提供的专业化服务，来提高物业管理的专业水平和总体服务水平。

第四，建立物业管理的媒介机构或顾问公司，作为业主管理委员会和物业管理公司的中介代理方，为物业管理服务的生产与消费牵线搭桥。物业管理的市场化不是某一个人主观的产物，也不是人的意志所能决定的，它既有坚实的理论基础，又有迫切的现实必要性。[1]

物业管理市场化的条件[2]

要实现物业管理市场化的目标，必须具备一些较为成熟的条件，如完善的招投标政策、规则，权属清晰的物业，成熟的招标主体和投标主体，健全的市场信息系统。

1．完善的招投标政策、规则

完善的招投标政策、规则，是物业管理市场化运行的前提和正常进行招投标、保护招投标双方权益不可缺少的法律规定。如果没有有利于物业管理市场运作的游戏规则，物业管理市场化很可能就走入歧途。

2．权属清晰的物业

物业管理最早推行是在体制货币化分房后在新建小区中进行的，因为新建小区的权属清晰。产权清晰是物业管理市场化的必要条件，否则物业管理市场的主体之一就不存在了，物业管理市场就不存在了，这样就又回到了传统的房屋管理时代去了。

3．成熟的招投标主体

招标主体是业主大会和业主委员会，因此，每个物业都要成立业主大会和业主委员会，否则就没有一个代表社区物业的组织到市场上去招聘物业管理公司了。没有一个组织来代表社区的业主及物业，就没有一个可以和物业管理公司对等的主体，在市场的环境中就是一个弱势群体，物业管理公司就可能单方面地控制市场，这样物业管理市场极可能发展为一个垄断市场，而不是一个可以竞争的公平市场。

当然，仅有招标主体是不够的，业主大会和业主委员会还应该是一个成熟的招标主体。业主委员会应该熟悉国家有关物业管理招标的相关政策和法律规定，熟悉市场运行的规律，能根据市场和物业的情况，代表社区选聘到合适的物业管理公司，能自主续聘和辞聘物业管理公司。

投标主体，就是各种各样，即不同专业、不同服务项目、不同服务特色、不同服务质量、不同收费标准的物业管理公司、专业服务公司及顾问公司。独立法人是物业管理市场发展的活力与动力，如果物业管理企业都从属于房地产开发企业，那物业管理市场的竞争就无从说起；如果物业管理企业提供的服务都千篇1律，物业管理市场的需求就不能满足，物业管理的市场化就没有了基础。

成熟的投标主体，是指物业管理企业在管理经验、管理技术、人才使用、市场运作等方面的成熟。要有丰富的管理经验，成熟而先进的管理技术，优秀的专业管理和技术人才，准确的市场定位和经营规模，能把握市场的变化，并能及时调整公司投标策略、管理方向、收费标准及品牌战略等。

4．健全的市场信息网络

物业管理主体市场需求者的特殊性(业主委员会的成员多为兼职，而且专业知识欠缺)，使得物业的需求方对信息的需求量很大，同时业主委员会也需要专业顾问公司的指导。同样，作为物业管理市场服务的提供者——物业管理公司，也需要有通畅的市场信息来保证企业在市场竞争中制胜。

物业管理市场化的必然趋势[3]

物业管理是我国市场经济和房地产综合开发发展到一定阶段的产物。现代物业管理是传统房屋管理的发展方向，而市场化正是现代物业管理的最突出的特征。物业管理市场化是应对我国加入WTO挑战的需要，是满足群众不断提高的居住生活需求的需要，是建立我国统一市场体系的需要，也是物业管理服务的消费者——业主的迫切要求。

(一)物业管理市场化是应对我国加入WT0挑战的需要

入世以后，国外企业将会逐渐进入我国市场的各个领域。物业管理作为一个融管理、经营、服务为一体的服务性行业，其巨大的市场空间将对外资形成强烈的吸引力。相对于国外大型的物业管理企业，我国物业管理企业服务理念滞后、管理规模偏小、专业化程度不高、经营机制不活、服务内容单一的问题将使它们处于市场竞争的劣势。因此，必须建立物业管理市场，吸引社会各方面力量进入物业管理行业，使其迅速发展壮大。

(二)物业管理市场化是满足群众不断提高的生活需求的需要

当前，人们对居住、工作环境的要求越来越高，简单意义上的保安、保洁、保绿、保修等物业管理服务需求，已开始向物业的保值增值化、生活环境人文化和服务需求个性化发展，只有建立物业管理市场，让物业管理企业按城市居民不断提高的消费需求开拓自身的服务领域，才能不断扩大物业管理服务的空问。

(三)物业管理市场化是建立我国统一社会主义市场体系的需要

市场体系是各类专业市场组成的统一市场整体。主要包括商品市场和生产要素市场。商品市场由消费者市场和生产资料市场组成；生产要素市场由金融市场、劳动力市场、技术市场、信息市场、房地产市场和企业资产市场等组成。此外，也有人将旅游市场、文化市场、娱乐市场、邮电市场等归入市场体系中。这些按行业性质分类的市场主要是提供某种服务的市场，如按行业划分还可以分出许多不同的专业市场。各类专业市场具有不同的交换对象、不同的调节功能、不同的地域分布、不同的内部结构，也发挥着不同的市场作用。因此，既不能用一种市场替代另一种市场，也不能只发展一种市场，而忽视另一种市场，形成“瘸腿”的市场体系。如果没有物业管理市场、房地产市场，我国统一的市场体系就不健全。因此，物业管理市场化是建立我国统一社会主义市场体系的需要。

(四)物业管理市场化是物业管理服务的消费者——业主的要求

目前，实践中的物业管理基本上存在着四种形态，即继承式、自管式、自荐式及招投标式。所谓继承式，是指由原房管所(站、科等)转换成物业管理公司后对国家所有或单位所有的售后公房进行的物业管理。所谓自管式，是指“谁开发，谁管理”模式的物业管理。而自荐式，是指企业化、专业化的物业管理公司为寻找业务而上门自我推荐，获得业务后进行的物业管理。与前三者不同的是，招投标式则是指物业管理公司通过市场竞争的方式，经过投标获得物业管理权后进行的物业管理。

对于继承式的物业管理，一方面，物业管理公司的员工基本上都是原行政性房管单位的职工，专业素质相对较差，思想上还有“房老大”的印记，缺乏服务意识和市场意识；另一方面，售后公房的业主和使用人福利意识较强，对于有偿的物业管理从心理上不愿接受，一旦被迫缴费，自然对物业管理要求较高。由于继承式物业管理公司经常服务不到位，态度也比较差，让业主与使用人觉得“有偿和无偿一个样，管理和不管理一个样”，因而很不满意，欲炒这些物业管理公司的“鱿鱼”，却因为没有物业管理市场，找不到其他物业管理公司来管理而只好作罢。但为了行使自己业主的权利，享受高质量的物业管理服务，业主们往往通过各种方式和途径，呼吁和要求政府尽快建立物业管理市场，实现物业管理的市场化。

对于自管式物业管理，因为物业管理公司常常是开发公司的全资子公司，其管理人员一般都是开发商的手下，干部提升基本上都由开发商决定等，以致物业管理公司以对开发公司负责(而不是业主)作为自己的工作目标。这样，物业管理公司一方面拿着业主的钱，另一方面又不以服务于业主为己任，管理服务不到位，而且常常以主人自居，业主对此意见很大，希望尽快建立物业管理市场，让他们选择自己满意的物业管理公司来管理物业。

对于自荐式物业管理，虽然物业管理公司是专业化的，但因为没有物业管理市场，这些物业管理公司常常缺乏业务来源，为了生存，只好上门自荐。没有市场，一般的业主(业主委员会)也不可能了解他们的情况，又不知道到哪里去找这些物业管理公司，因而更谈不上让他们来管理自己的物业。不少业主说，如今保姆们都能自发地在人流多的地方聚集，形成市场，物业管理公司是否也可聚集起来，挂牌上市，形成物业管理市场呢?

招投标式物业管理应该是市场的产物，但是目前我国开展招投标的物业管理还比较有限，在有限的若干例子中，绝大部分都是系统内、集团内、城市内开展的招投标，面向全国的寥寥无几。这对有实力而又想有大发展的物业管理公司来说，无疑是一个极大的束缚。同样，对于那些想在全国寻找最有实力提供物美价廉的服务并能管理好自己物业的物业管理公司的业主们来说，也只能是一种企望。

综上所述，无论从哪个角度出发，在当前市场经济的条件下，建立和发展物业管理市场、推进物业管理市场化都是非常必要和迫切的。

第17篇：物业管理

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物业管理企业迎接入世挑战的策略

2001-10-11

品牌：企业的核心竞争力

21世纪是知识经济的时代，也是全球经济一体化的时代，市场营运的主体已经从“企业”让位于“品牌”。“品牌”是市场中最具决定性的要素，也是企业的核心竞争力，是企业的无形资产。物业管理企业如果没有市场中被广泛认可的“品牌”，其在入世后的市场竞争中必将面临被淘汰出局的危机。然而，打造一个有价值的物业管理服务新品牌，不可能一蹴而就，它是一项复杂的系统工程。作为年轻的物业管理企业，它必须利用自己独特的经营管理服务理念、文化价值理念、先进的管理服务模式、崭新的企业运营机制、以及具有自身特色的企业文化、社区文化，致力打造与国际市场、国际品牌接轨的具有鲜明自身特色的物业管理新品牌。

服务：竞争的决策质素

入世后企业面临的竞争将是深层次、人性化、国际标准化服务的竞争。服务将是竞争的关键，服务质素是竞争的决定因素。物业公司应有针对性地将优质文明服务作为系统工程来建设。服务不分范围，只要是合情合理的，都要尽最大努力去实现。具体工作中，除要高质量地提供房屋保养、治安、绿化、卫生、家政等常规项目外，还应致力于探索物业管理服务的内涵，为业主提供深层次的教育文化服务。深圳就有一家物业公司在全国首开先河地提出并实施了“名宅加名校”的战略，在深圳创办了深圳特区规模最大的学校和幼儿园，这一新模式实现了社区物业管理服务和社区文化教育服务的一体化。再加上在质量标准上与国际接轨，建立了16个内部运作及考核制度，24小时管理服务工作流程，很快就在当地树起一面响当当的旗帜。

有限管理与无限服务

“有限管理，无限服务”，就是要淡化物业管理企业管理行为的行政色彩，把管理溶于服务之中。特别提出的是，这种淡化并不是在管理力度及管理能力上的弱化，反过来，它应该是对社区房屋、公共设施、机电设施等管理工作的强化。

物业管理公司在实现技防与人防相结合的同时，要把管理手段及方式的现代化、网络化、信息化，不断将现代科技革命的最新成果应用于物业管理，通过小区智能化建设，持续提高物业管理的科技含量。

人才也是资本

市场竞争成败，很大程度上取决于人才的竞争。人才是物业管理企业最活跃最有活力的因素，人力资源是第一资源。因而，企业必须把对优秀人才的管理和激励提升到人力资本的高度，把人力资源作为一种特殊的资本运作。现代企业之间的竞争，已从资本和规模两个传统的竞争领域转移到了人才竞争领域，物业管理企业对人才应该有忧患意识和危机感。

物业管理企业在人才竞争方面，必须树立起自己独特的企业人才观，使人才既进得来也留得住，还不断有进步。应坚持以德聘人、以德育人、以德治企，致力构筑企业的人才高地。同时建立有效的激励机制，始终把员工培训放在企业发展战略的高度来对待。这种激励机制应包括5种：荣誉激励、物质激励、参与企业民主管理活动的激励、升职激励和提供学习深造机会的激励。员工培训方面重点抓好物业管理法规知识、岗位技能、消防知识、服务意识、礼仪礼节、职业道德、电脑操作以及文化科技知识等方面的培训。通过运用各种手段，造就一支年轻化、知识化、专业化，政治过硬、思想活跃，具有丰富实践经验和开拓创新精神的物业管理新军。

文化企业发展的永恒主题

在现代社会，文化的功能和作用日益凸现，并从各个层面渗透于人们的工作、学习、生活及一切社会活动中，日益明显地改变着人们的价值观念和认知水平。现代企业，只有依靠先进的文化价值理念和经营理念，才可生生不息。

物业公司应当认识到，企业的文化行为必须与企业的市场竞争及企业的发展战略紧密地联系起来，从营销的角度来审视自身的文化行为，把企业文化上升到企业经营和市场推销的层面。同时，使企业文化与社区文化相互协调与融合，并促使二者之间实现良性互动，在企业内部，有一种“追求精彩每一天”的价值取向。

在社区文化中提倡人文关系，通过科普文化、环境文化、休闲文化、视觉文化、网络文化等的营造，为社区成员提供商品味的文化服务。

来源：中国房地产报

当前物业管理中迫切需要解决的问题

2001-09-30

一、要“断奶”，割断与母体的关系，真正成为独立的具有法人地位的物业管理公司。

目前不少城市房管部门和直管房单位的物业管理公司，基本上是由房管所(站)的公房经营维修人员和各单位的后勤、管房的人员组织起来的翻牌公司。此类公司牌子是新的，但机制和观念还是旧的，实质上还是“政企不分，吃大锅饭”。遇到经费亏损就向“母体”——房管局(处)报帐。单位自管房的物业公司也是由原来管房的和精简下来的职工成立的，经费还是由单位列支的。开发商在树楼盘品牌的同时，在“肥水不外流”的观念支配下而建立的物业管理公司，实质上也是开发企业这个“母体”的附属品，开发中的遗留问题由“儿子”背，经费缺乏向“老子”要等等。这类物业管理公司，与各自的“母体”存在着千丝万缕的关系。由于其经营好坏并不与企业的存亡有关，有些虽名为独立核算的法人企业，实际上还是靠各自的“母体”的“奶水”滋养，缺乏自身的激励机制。当前大量依附“母体”的物业管理公司关键的是要坚决“断奶”，使之真正成为产权明确、贵权明析、政企分开、管理科学的现代企业，以独立企业法人的模式运作，走向市场，向市场要效益，在市场竞争中求生存、求发展，以适应市场经济发展的要求。

二、要建立市场竞争机制。

目前，物业管理真正采取招标形式的并不多，大部分旧区房管部门的翻牌公司还自守着在其原来的行政管理范围内地段的当然公司；新区大部分是由开发商为达到自己的销售目的而建立的附属物业管理公司；单位自管房的物业管理公司更是自守地盘自我管理，有的还排斥外地区、外单位的真正企业化的物业管理公司的竞争。因此，要真正动真格的引入市场竞争机制，由业主委员会自行公开招标选聘物业管理公司，让他们参与市场竞争。但是要在商海中竞争、生存、发展，必须要使自己成为真正独立的企业，脱离附属地位，彻底转变观念，对原来的人员进行专业培训，养成高度负责，刻苦耐劳的工作态度；建立和完善按市场需要的工作规范，以积极姿态投入市场竞争，以自己的良好信誉和实实在在的服务和合理的收费去吸引业主委员会的招聘。最近上海市新黄浦集团将直属企业——合众公司正式转制为民营的物业管理公司。这种把管理和服务经营职能从集团所有权中剥离出来，为物业管理走向市场，创造了先决条件。

三、业主委员会的法律地位问题要解决。

在解决物业管理公司的附属地位和进入竞争市场后，为了有利于双向选择，业主委员会的法律地位问题必须尽快解决，否则，所谓双向选择也是难以实现的。目前的实际情况是，居民委员会有一个《城市居民委员会组织法》。物业管理公司系企业法人，而业主委员会则什么都不是。有的城市虽然在试点中建立新型社区，但绝大多数地区，业主委员会系群众自治组织，不具备法人资格，只是“上无头，下无脚”的松散组织。目前，上海市把业主委员会定位为物业管理区域内代表全体业主对物业实施自治管理的组织。深圳规定，业主委员会经政府社团登记部门依法核准登记后，取得社团法人资格。杭州市在近期也进行了新型社区取代居民区的试点，这种试点在自治性的基层性方面，与业主委员会有重叠之处。它们之间有什么区别和联系，如何界定它们之间的责权利，实际上还是有争议的。到底如何使业主委员会成为具有法人地位的组织，还是深圳的办法比较可行，这对全国物业管理行业来说，这是一个迫切需要解决的问题。

四、要“增血”。

“增血”就是要提高职工工资含量中的物业管理费用。现在全国除港澳、广深等南方经济发达地区外，普遍反映物业管理收费难。除了物业管理公司的素质好、制度全、服务好等等条件外，很重要的原因是港澳、广深地区人均收入较高。现在他们的物业管理费与他们的工资收入相比比例已不算大。相对内地，职工每月平均五六百元工资收入，要交几十元甚至一百元的物业管理费，实在有点困难。从理论上讲，职工工资应该包括物业管理消费的货币化分配。将计划经济体制下房屋管理由单位完全包下来，改为由居民所在单位以货币工资的形式发给职工个人，再由个人自己去购买物业管理服务。据北京市测算，如果物业管理费补贴占工资的5％，工资年增长率应为8％，在此基础上职工就可以承受基本的物业管理费支出。最近建设部住宅与房地产业司一位负责同志曾谈到工资改革要增加职工的物业管理费用。这是非常合乎经济改革的方向，而又非常合乎实际情况的政策措施。

五、要树立物业管理也是商品的观念。

我国实行计划经济体制几十年，人们对住房是福利的观念根深蒂固。由于当年实行的是低工资，住房和物业管理的费用均作了扣除，低房租中已包含了管理费。现在经过20多年的经济体制改革，住房是商品的观念基本上已被普遍接受。近几年，个人购房的比例已逐年增加。但是由于工资提高远远跟不上房价的提高，人们对物业管理费用仍认为比过去房租高出不少，因而存有抵触情绪。除了工资中应考虑增加物业管理的部分外，很重要的一条，就是物业管理也是商品的观念仍相当薄弱。

物业管理作为一个新兴行业，同所有服务业一样，是以其特殊商品——对物业的维护和对业主的各种服务，并向社会提供这种商品，以满足现代人们的需求为目的。这种“商品”的价值和使用价值都是客观的和有形的。事实已经证明，由物业管理企业提供的优美的居住环境以及小区治安和精神文明建设，在现在和将来都将影响物业的价值。如果同意物业管理服务也是“商品”，那么消费者用货币购买这种“商品”也是天经地义的事。

作者：李国文 来源：《南方房地产》

物业管理服务的按质论价及其意义

2001-09-27

所谓“按质论价”，就是按照同一市场上同类商品质量的差别规定不同的价格，分等定价，实行优质优价，低质低价，同质同价。这是市场交易中公认的一项基本原则。在物业管理市场上，销售的商品是物业管理服务。如果从市场上销售的商品这一角度来看待物业管理服务，同样可对其实行按质论价。

一、物业管理服务按质论价中“质”的内容

对于服务质量高的物业管理服务就应允许高收费，而对于服务质量低的物业管理服务就应实行低收费。将物业管理服务的质量与其收费挂钩，根据服务质量分等定价。为了推行按质论价，首先必须明确物业管理服务中“质”的内容，即物业管理服务质量的内涵。就物业管理服务来说，在考察其质量问题时，应考虑以下两个方面的内容。

第一，“质量”要反映物业管理服务满足住户或业主需要的基本特性，即物业管理服务作为商品所体现的使用价值。物业管理服务质量是通过其满足住户明确或隐含需要能力的大小来反映的，其满足住户明确或隐含需要的能力越大，物业管理服务的质量便越高，反之，服务质量便低。这里所强调的便是物业管理服务作为产品所体现的使用价值。物业管理公司所生产的产品是服务，即为物业委托人提供管理、技术和劳务的服务。这种服务产品和其它行业的服务产品相比复杂得多，具体表现在于其项目多、范围大、时间长、技术专业性强。因此，在考察质量问题时，应考虑物业管理服务的特性，要依据可以观察到的和需经顾客评价的特性对服务质量加以明确。具体来说，从可以观察到的和住户或业主的角度出发，对物业管理服务质量有影响的特性主要包括在以下四方面：

首先，是从事物业管理服务的人员和物质资源。物业管理服务与一般商品的重要区别在于，一般商品通常以具体的物质形态为其存在的形式，并可用储存的商品来及时满足市场的需求；而物业管理服务是以提供管理、技术和劳务这种“活”劳动作为其存在的形式，无法采用储存的方式来及时满足市场的需求。因此，为了及时满足业主或住户的需要，确保物业管理服务的质量，从事物业管理服务的企业必须具备必要的人员和物质资源。

其次，是业主或住户在享受物业管理服务过程中出现的等待时间、提供时间和过程时间。从顾客的角度出发，在享受服务过程中都希望等待的时间短、提供服务的时间及时，且提供服务过程的时间快(敷衍了事者除外，这里强调的是多、快、好、省)，这也是衡量物业管理服务质量高低的重要因素之一。而对于享受物业管理服务的业主或住户来说，他们在享受服务过程中同样希望如此。如果物业管理服务无法做到等待时间短、提供服务及时和服务过程快，将会难以满足业主或住户的需要。

再者，便是物业管理服务的卫生、安全性、保密性和可靠性。物业管理服务作为商品来说的使用价值在于它能满足业主或住户的需要。但是，如果业主或住户在享受服务过程中无法得到卫生、安全性、保密性和可靠性的保障，物业管理服务的质量便无从谈起，这也是对物业管理服务质量最基本的要求。尤其是卫生、安全性，根据我国的《消费者权益保护法》第七条，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。如果在提供物业管理服务的过程中无法保证卫生、安全性，面临的不仅仅是质量问题，恐怕还要承担相应的法律责任。

最后，是在提供物业管理服务过程中所表现出来的应答能力、方便程序、礼貌、合适、胜任程度、可信性、准确性、完整性、技艺水平、信用和有效的沟通联络。而在物业管理服务中，物业管理公司是通过服务人员的具体服务行为与业主或住户进行交流、沟通，要满足业主或住户的需求，就必须对物业管理人员的行为能力、道德素质制定相应的规范要求。从行为能力未看，主要是指物业管理服务人员的应答能力、方便程序、合适、胜任程度、准确性、完整性、技艺水平、有效的沟通联络等方面；而从道德素质来看，主要是物业管理服务人员礼貌、可信性、信用等方面。如果对物业管理服务人员的行为能力和道德素质不作出相应的规范要求，物业管理服务的质量便无法得到保证。

以上是从物业管理服务满足业主或住户的使用要求出发，在考察其质量时所应具备的基本特性。但是，在商品交换中，商品的质量不仅是指商品的使用价值，同时还包合必不可少的社会经济内容，即物业管理在满足业主或住户需要的同时，要为业主或住户带来相应的经济效益。

第二，“质量”要反映物业管理服务所体现的社会经济内容，即物业管理服务的有用程度所带来的社会经济效益。从经济学的角度来看，物业管理服务质量是指物业管理服务这种商品的有用程度所带来的经济效益。从商品的角度来考察物业管理服务，我们可以将物业管理服务质量分为生产质量和消费质量。生产质量一方面包括提供物业管理服务过程中所创造的体现其使用价值的各种基本特性，它在提供物业管理服务过程结束后就被确定下来；另一方面还包括具有这种基本特性的使用价值能给消费者带来的经济效果。这并非生产和消费两个不同的质量标准，而是在交换中。生产质量转化为消费质量，才成为社会质量。如同商品的价值决定与价值实现一样，物业管理服务的生产质量是在提供物业管理服务过程中确定的，但在交换中，还有个被社会承认与否和承认程度的问题，即消费者从经济上考虑能否接受该服务的问题，这就是消费质量。因此，消费质量在社会质量的形成中起着决定的作用。

在物业管理服务这种商品的交换过程中，物业管理公司提供具有一定质量的使用价值，而业主或住户则对所需服务的使用价值进行“估价”，即对它的质量进行检验。对物业管理服务质量的检验，实质上就是衡量不同服务质量所带来的经济效益大小，享受该服务是否值得。不论是对物业管理公司、还是对业主或住户，使用价值的不同质量都会带来不同的经济效益。物业管理公司和业主或住户交换双方所要求的经济效益得到均衡，或者说交换双方的经济效益都得到满足时，交换才能成立。这时，物业管理服务的生产质量和消费质量就均衡为社会质量，而它所反映的效用，就是社会经济效益。可见，物业管理服务满足业主或住户需要的基本特性，是社会经济效益的物质基础。然而，社会经济效益大，并不一定要求物业管理服务的基本特性最好，而是要求物业管理服务的基本特性所带来的价值增长最大。

因此，物业管理服务质量这一概念的社会经济内容，是指物业管理服务的使用价值满足社会需要的程度，它是由带来一定社会经济效益的物业管理服务的基本特性所确定的。正是这个意义上的质量才是物业管理服务按质论价的价格所依据的质量。

综上所述，在对物业管理服务实行按质论价的过程中，我们考察其质量标准内涵时，既要反映物业管理服务满足住户或业主需要的基本特性，即物业管理服务作为商品所体现的使用价值；又要反映物业管理服务所体现的社会经济内容，即物业管理服务的有用程度所带来的社会经济效益。在综合考虑物业管理服务满足住户或业主需要的能力及其有用程度所带来的社会经济效益基础上，再来确定物业管理服务的价格，这才是物业管理服务的按质论价。

二、物业管理服务按质论价的意义

前面探讨了物业管理的按质论价，那么，它对物业管理行业的发展有何现实意义呢?我以为主要有以下两方面的意义。

第一，实行按质论价，可以更好地满足对物业管理服务多层次的市场需求，正确引导对物业管理服务的消费行为。

通过实行按质论价，一方面，要求物业管理公司根据拟提供服务的质量标准，合理制定相应的收费标准，更好地满足物业管理多层次的市场需求；另一方面，让消费者即业主根据自身的经济承受能力，来选择自己所需要的物业管理服务，正确引导业主对物业管理服务的消费行为。

第二，实行按质论价，可以规范物业管理公司的定价行为，促进物业管理行业的公平竞争。

物业管理进入“竞争”的时代已是不言而喻的现实，如何迎接竞争，规范竞争，抑制竞争的负面作用，促进竞争的积极作用，在物业管理行业内推行按质论价，不啻为良策之一。通过按质论价，规范物业管理公司的经营行为，让业主明明白白消费，在行业内真正地开展公平竞争。这也是在物业管理行业推行按质论价的意义所在。

作者：杜江南 来源：《中国房地产》

当前物业管理状况透析及其对策

2001-09-20

一、当前物业管理状况的原因分析

当前，我国的物业管理公司大致可分为四类：一是由房管所(房管站)转轨组建的；二是由房地产开发商为解决售后服务而自行组建的；三是由大型企事业单位在机构改革中逐步推向社会的后勤科室转变而来的；四是从事专业物业管理工作的公司。物业管理水平已难以适应现实的需要，前进中的绊脚石主要有以下几个方面：

(1)小区的规模不大，直接影响到物业管理的规模效益和品牌效应的形成，而规模效益的形成是物业管理健康发展的最基本条件。我国住宅供应双轨制导致了自管公房的大量存在，其公有住宅的使用管理，充其量只能是企事业单位后勤的一部分，根本不可能建立物业管理市场。住宅商品化程度无法提高，物业管理市场化就没办法实现，更谈何规范效益了。另外，不少城市的小区规模小，有的小区充其量只能算是组团，小规模的住宅群不利于物业管理规模效益的实现。 (2)物业管理行业利润低，任何行业的生存与发展，都必须以一定的产业利润作为存在的条件，如果一个行业的利润率低于社会平均利润率，那么这个行业的资源将自由流向高利润的行业或被掠夺。早些时间，论坛上多引导物业公司从事多种经营，通过其他行业的经营成果来扶持本行业的发展，从中就可看出物业管理行业的利润如何了。

(3)业主对物业管理的观念有待改进。由于我国长期的住宅消费模式是福利型的，使业主们还不大习惯物业管理有偿服务的观念，如今让他们“花钱住房子”，就容易产生对物业管理的过分要求，憧憬着少收费，多办事，办好事，唯美主义思想较为严重。物业管理行业处于市场经济中自然脱离不了等价交换、有偿服务的准则，“天下没有免费的午餐”。香港物业管理的协议定价方式渗透了有偿服务的方式，南京推行的等级收费方式也昭示着一分钱一分货的市场准则。另外个别业主的道德水平也阻碍物业管理市场的规范发展，乱丢垃圾、乱停车、不缴费等现象时有发生，似乎这些“特权”就是他的本事。道德水平是维护市场经济良性发展的不可缺少的要件，道德水平的低下直接增加了物业管理的成本，最终影响到物管的质量。个别业主对家庭小圈圈很看重，装修等富丽堂皇，而对社区环境却漠不关心，难怪有外宾大为感叹小家与大家的反差。

(4)物业管理行业的人力资源匮乏。物业管理较低的行业利润率、琐碎的日常工作，不能吸引相对优秀的人才投身到物业管理行业，人才的流失也十分严重，更多的人将物业管理公司当作了工作的跳板。

二、物业管理应加强的几个方面

良好的物业管理是房产保值增值的关键。一个物业管理企业不仅要运用现代化管理科学和先进的维修养护技术对房屋建筑和附属设施、场地以及物业区域、卫生、绿化、保卫等实施专业化管理和维护服务，还要创造良好的社区文化，为业主创造一个优质、舒适的居住环境。

作为政府部门要制定物业管理发展规划，完善政策措施，扩大物业管理覆盖面。在巩固新建住宅小区物业管理成效的同时，应有计划地对旧住宅进行整治、改造、出新。要加强法制建设。明确各方的权、责、利，在市场准人、行业规范、权利与义务、收费标准、纠纷处理、法律责任等建立约束规范机制，形成对物业公司、业主、开发商一个有效的约束。政府应着力培育符合市场要求的有利于等价交换的社会经济关系，同时要造就一个合格的高质量的业主委员会，内它来具体主张物业管理市场消费者的权利。在小区的规划时，要做到统一规划、成片开发、增加小区的规模，促进物管的规模效益。加强物业管理的宣传，正确引导人们对物管的认识。在物业管理不成熟的市场条件下，媒体更应该扶持，不能一棒子打死，要多份关爱。要制定出合理的物业收费指导标准，我国的物管收费标准在一阵“禁止乱收费”的潮流影响下，已偏离了市场规律。据介绍，物业管理水平较高的深圳市，它的高级住宅物业费在4．5-5元／平方米，是一般中等城市的6-7倍。试想低下的收费能创造出一个高品质的小区吗? 作为物业公司，要走规范化、规模化经营之路。物业管理服务有形性的缺乏决定了物业管理企业品牌和内在品质的重要性。要实施品牌战略，以品质取胜。要做好“服务者”的角色定位，树立服务意识，提高服务质量。物业管理服务工作不能仅停留在浅层的修修补补上，而要不断挖掘深度，加强创新工作，减少物业管理的营运成本。如一卡制，业主在社区内发生的所有费用(包括水、电、闭路、物业费等)，都通过一卡来解决。通过购买充值卡来买水、买电消费，这也是一种催缴方式的突破。

作者：黄椿 来源：《中国房地信息》

浅析我国物业管理发展的新趋势

2001-08-29

目前，物业管理企业普遍存在着企业规模小，专业人才少且分散，难以发挥群体功能和综合实力，而且绝大多数企业存在着经济效益差，亏损严重等问题。全国除万科、中海、金地等少数物业企业管房面积超过600万平方米外，物业管理企业平均管房面积偏低。要改变物业管理这种小兵团分散作战的局面，形成“航空母舰”，发挥团队的整体实力，走集团化发展道路，就必须组建一批实力雄厚、人才集中、专业技术力量强、一业为主、多种经营，具有市场竞争力的物业管理企业集团。

1、集团化发展有利于集中企业的优势，提高物业管理服务的整体水平。我国的物业管理已进入了快速发展时期，随着物业管理市场的形成，企业间的竞争将日趋激烈，竞争的焦点突出表现为管理水平和服务质量。满足人们对生产、工作和生活环境及质量的要求，必须有一批能够代表行业发展方向的骨干企业为核心，组建成物业企业集团，使集团成员企业的管理水平和服务质量实现优势互补。

2、集团化发展有利于改变物业管理企业经营规模小，经济效益差的局面，实现规模效益。组建物业企业集团，与原单独的物业管理企业相比，不仅企业集团的规模大，而且人才、资金集中，技术力量强，可以通过集团的整体实力，在市场竞争中夺得更多的物业管理项目，进而改变单独物业管理企业仅管少数物业项目的状况，实现规模效益。

3、集团化发展有利于发挥人才优势，改变人才、技术分散的格局。人才资源是物业管理企业经营活动的关键。物业管理是集房屋管修、设备设施管理、绿化管理、环境卫生管理、治安保卫消防管理及公共服务、专项服务、特约服务于一身的管理。它要求从事物业管理的人员，不仅要有较高的文化素质、思想素质和敬业精神，而且要有专业技能。目前，物业管理企业中人才缺乏的现象较为普遍。组建物业企业集团，可以通过对集团成员企业人力资源进行重新的组织和调整，将分散的人才资源实行优化组合，集中人才优势，使企业人才形成最佳结合。

4、集团化发展有利于拓展经营领域，实现企业发展的良性循环。现在许多物管企业仅局限于物业管理，难以向其他经营领域拓展。组建物业企业集团，可以在重点搞好物业管理服务的同时，据自身的优势，扩大经营范围，组建若干分公司。通过多种经营，壮大企业的经济实力，弥补物业管理服务收费的不足，进而实现企业发展的良性循环。

5、集团化发展有利于参与市场竞争，在竞争中求生存、求发展。在市场经济条件下，占领市场是每个企业追求的目标。我国石油、汽车等行业组建企业集团的实践就是很好的证明，物业管理行业要实现持续发展，只有组建企业集团，才能克服企业单枪匹马、孤军奋战的局面，使企业在资金、人才、技术、装备、管理、服务上都具有竞争力，形成真正的“航空母舰”，在竞争中立于不败之地。

6、集团化发展有利于走出国门，进入国际市场。从目前来看，我国的物业管理企业尚没有打进国际市场，一是我国的物业管理还处于起步阶段，物业管理服务的水平不高，难以进入；二是国际物业市场竞争激烈，单个企业孤军奋战、势单力薄缺乏竞争力。只有将物业骨干企业组成企业集团，发挥整体优势，用“联合舰队”打入国际市场。随着我国加入世贸组织日期的临近，我们更应从思想上、组织上、人才上做好准备。

组建物业企业集团应做好以下工作：一是要搞好可行性研究，防止盲目性；二是要遵循自愿的原则，防止行政化倾向；三是要保持适度的发展规模，防止盲目扩大；四是要保持适度的经营领域，防止过分追求经营多样化；五要规范化运作，防止简单化草率组合；六是要强化内部管理，防止忽视自身建设。只有这样，组建起来的物业企业集团才能适应物业管理新形势、新情况、新任务的要求，担负起时代赋予的历史使命。

来源：中国房地产报

第18篇：物业管理

702 7020物业管理

指物业服务企业按照合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护环境卫生和相关秩序的活动。

◇ 包括下列物业管理活动：

— 住宅物业管理活动：住宅小区、住宅楼、公寓、别墅、度假村等物业管理活动；

— 办公楼物业管理活动：写字楼、单位办公楼等物业管理活动；

— 商业用房物业管理活动：商场、商厦、购物中心、酒店、康乐场所等物业管理活动；

— 工矿企业物业管理活动；

— 车站、机场、港口、码头、医院、学校等物业管理；

— 房管部门（房管局、房管所）对直管公房的管理；

— 单位对自有房屋的物业管理；

— 其他物业管理活动。

◆ 不包括：

— 独立的房屋维修及设备更新活动，列入E（建筑业）相关类别中；— 贸易大厦、小商品大厦的市场管理活动，列入7291（市场管理）；— 社区服务，列入7990（其他居民服务业）。

799 7990其他居民服务业

指上述未包括的居民服务。

◇ 包括下列其他居民服务活动：

— 社区服务中心服务；

— 儿童临时看护服务（街道、社区办的小饭桌、校外活动站）；— 自行车存放服务；

— 代送物品服务（送水、送奶、送报、送煤等）；

— 提供有偿帮助服务（买菜、排队购物、取奶、换煤气、叫出租车等）；— 代驾服务；

— 行李搬运服务；

— 个人投币机器服务（投币橱柜、投币擦鞋、投币照相、投币量血压等投币机的服务）；

— 衣服缝补服务（含迁边服务）；

— 代居民收水电费及其他费用；

— 称体重服务；

— 测算服务（生辰、风水等测算）；

— 其他未列明的居民服务。

729其他商务服务业

7291市场管理

指各种交易市场的管理活动。

◇ 包括下列市场管理活动：

— 综合贸易市场管理服务：生产资料综合市场管理服务、工业消费品综合市场管理服务、农产品综合市场管理服务、其他综合贸易市场管理服务；

— 农产品市场管理服务：粮油市场管理服务，肉禽蛋市场管理服务，水产品市场管理服务，蔬菜市场管理服务，干鲜果品市场管理服务，棉麻土畜、烟叶市场管理服务，

其他农产品市场管理服务；

— 食品饮料及烟酒市场管理服务：食品饮料市场管理服务、茶叶市场管理服务、烟酒市场管理服务、其他食品饮料及烟酒市场管理服务；

— 纺织服装鞋帽市场管理服务：布料及纺织品市场管理服务、服装市场管理服务、鞋帽市场管理服务、其他纺织服装鞋帽市场管理服务；

— 日用品及文化用品市场管理服务：小商品市场管理服务、箱包市场管理服务、玩具市场管理服务、体育用品市场管理服务、图书市场管理服务、音像市场管理服务、文具市场管理服务、其他日用品及文化用品市场管理服务；

— 黄金、珠宝、玉器等首饰市场管理服务；

— 电器、通信器材、电子设备市场管理服务：家电市场管理服务，通信器材市场管理服务（手机市场管理服务、其他通信器材市场管理服务），计算机及辅助设备市场管理服务，照相、摄像器材市场管理服务，其他电器、通信器材、电子设备市场管理服务；— 医药、医疗用品及器材市场管理服务：中药市场管理服务，其他医药、医疗用品及器材市场管理服务；

— 家具、五金及家居装修市场管理服务：家具市场管理服务，装饰材料市场管理服务，灯具市场管理服务，厨具、盥洗设备市场管理服务，五金材料市场管理服务，其他家居装修市场管理服务；

— 汽车、摩托车及零配件市场管理服务：汽车市场管理服务（新车市场管理服务、旧车市场管理服务）、摩托车市场管理服务、机动车零配件市场管理服务；

— 生产资料市场管理服务：农业生产用具市场管理服务、农用生产资料市场管理服务、煤炭市场管理服务、木材市场管理服务、建材市场管理服务、化工材料及制品市场管理服务、金属材料市场管理服务、机械设备市场管理服务（农业机械设备市场管理服务、建筑机械设备市场管理服务、其他机械设备市场管理服务）、其他生产资料市场管理服务；— 花、鸟、鱼、虫市场管理服务：花卉市场管理服务，鸟市场管理服务，观赏鱼市场管理服务，其他花、鸟、鱼、虫市场管理服务；

— 旧货市场管理服务：古玩、古董、字画市场管理服务，邮票、硬币市场管理服务，其他旧货市场管理服务；

— 其他市场管理服务。

7990其他居民服务业

指上述未包括的居民服务。

◇ 包括下列其他居民服务活动：

— 社区服务中心服务；

— 儿童临时看护服务（街道、社区办的小饭桌、校外活动站）；

— 自行车存放服务；

— 代送物品服务（送水、送奶、送报、送煤等）；

— 提供有偿帮助服务（买菜、排队购物、取奶、换煤气、叫出租车等）；— 代驾服务；

— 行李搬运服务；

— 个人投币机器服务（投币橱柜、投币擦鞋、投币照相、投币量血压等投币机的服务）；

— 衣服缝补服务（含迁边服务）；

— 代居民收水电费及其他费用；

— 称体重服务；

— 测算服务（生辰、风水等测算）； — 其他未列明的居民服务。

第19篇：物业管理

第一章 总则

第一条 为维护本物业区域内全体业主、使用人在物业管理中的合法权益，促进管理、维护、养护本物业区域内物业共有部分和维护相关区域的环境卫生、公共秩序等活动能正常持续进行，建设管理有序、服务规范完善、秩序良好、环境优美、文明和谐的物业管理区域，根据国务院《物业管理条例》等法律法规的规定，制定本规约。

第二条 本规约由建设单位制定，作为房屋销售合同的附件，建设单位应当在物业销售前将本规约向物业买受人明示，并予以说明。物业买受人与建设单位签订物业买卖合同时对本规约予以书面承诺，表示对本规约内容认可。本规约对建设单位、业主和物业使用人均具有约束力。其效力及于以后的物业买受人。

第三条 建设单位与物业服务企业签订的前期物业服务合同中涉及业主共同利益的约定，应与本规约一致。

第二章 物业的使用、维护和管理

第四条 （业主的权利和义务）

业主在物业管理活动中依照《中华人民共和国物权法》、国务院《物业管理条例》以及相关法律、法规、规章政策的规定，享有相应的权利，履行相应的义务。

第五条 （相邻关系）

各业主同意，按照有利于共同生活、和谐相处的原则，根据相关法律法规的规定，妥善处理供电、供水、供热、供气、排水、通行、通风、采光、装饰装修、环境卫生、环境保护等方面的相邻关系。

第六条 业主和物业使用人同意按照房屋销售合同中约定的和房屋使用说明书中载明的功能使用物业；合同未约定或约定不一致或房屋使用说明书中未列明的，按照规划部门核准的设计用途使用物业；不改变物业使用性质。

第七条 业主和物业使用人使用电梯时，除遵守本物业区域内电梯使用管理规定外，并共同承担电梯运行、维修、更新所产生的费用。

第八条 业主和物业使用人按照国家、本市的相关规定及本物业管理区域的相关制度，文明饲养宠物、燃放鞭炮等。

第九条 业主和物业使用人在车辆行驶和停放方面，遵守以下规定和约定：

（一） 吨以上货车（搬家等特殊情况除外）、大型客车以及载有易爆、剧毒、放射性等危险品的车辆禁止进入小区；

（二）机动车辆在小区内行驶，时速不得超过5公里，禁止鸣号、试车和练车；

（三）机动车辆按规定的车位（停车区域）停放，禁止在消防通道、消防井盖、绿化等场地停放；

（四）按照规定或约定交纳车位使用费；

（五）爱护停车场设备设施，造成损坏的应承担赔偿责任；车位只可用作停放车辆，不得堆放杂物、安装设施或改作他用；

（六）对车辆有保管要求的，与物业服务企业另行签订车辆保管协议；

（七） 。

第十条 业主和物业使用人应当增强安全防范意识，自觉遵守有关安全防范的规章制度，做好防火防盗工作。还遵守以下规定：

（一） ；

（二） ；

（三） 。

第十一条 （使用物业的禁止行为）

业主和物业使用人在本物业区域内，除应当遵守法律、法规政策的规定外，不得从事下列危及建筑物安全或者损坏他人合法权益的行为：

（一）擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外貌（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局等；

（二）擅自占用或损坏楼梯、扶栏、走廊、大堂、地下室、平台、天台、外墙、屋面、道路、绿地、停车场等物业共用部位、共用设施设备及相关场地。

（三）擅自拆除、移装、占用或损坏供水、供电、供气、通讯、排水、消防、体育、建筑小品等物业共用设施。

（四）在公共场所晾晒衣物（预留的固定晾晒处除外）。

（五）在非指定位置堆放、倾倒或抛弃垃圾、杂物。

（六）在本物业区域内存放易燃、易爆、剧毒、放射性物品;排放有毒有害物质；发出超标噪声。

（七）在物业共用部位和相关场所随意悬挂、张贴、涂鸦或刻画。

（八）利用物业从事危害公共利益和侵害他人合法权益的活动。

（九）高空抛洒物品（对高空悬挂、搁置的物品应妥善管理）。

（十）法律法规禁止的其他行为。

第十二条 （物业的维修养护）

业主、物业使用人同意按照下列规定维修养护物业：

（一）对物业专有部分的维修养护，不侵害其他业主的合法权益；

（二）因维修养护物业确需进入相关业主或物业使用人的物业专有部分时，业主、物业使用人、开发建设单位或物业服务企业应事先告知相关业主，相关业主或物业使用人应给予必要配合；因阻挠维修养护造成物业损坏及其他损失的，阻挠人应负责维修并承担赔偿责任。

（三）因维修物业或者公共利益，确需临时占用、挖掘道路、场地的，须向物业服务企业提出申请，经书面同意后方可实施，并在约定期限内恢复原状；造成损失的，应当赔偿。

（四）物业存在安全隐患，危及公共利益或其他业主合法权益时，责任人应当及时采取措施消除隐患。

（五）发生危及公共利益或其他业主合法权益的紧急情况，必须及时进入物业专有部分进行维修养护时，应当事先通知相关业主或物业使用人，确实无法通知到的，物业服务企业可在公安部门、社区居委会和其他无利害关系业主的监督下，先行进行维修，事后应及时通知相关业主或物业使用人，并做好善后sp;。第十三条 （专项维修资金的筹集、管理和使用）

业主应当按照相关规定缴存、使用、续筹本物业区域内物业专项维修资金。使用专项维修资金的，由物业服务企业或其他管理人按照有关规定，根据维修项目提出维修资金使用方案、所需资金预算、列支范围、工程进展以及资金划拨等情况在物业管理区域内向全体业主或者相关业主公布，并经建筑物及其附属设施维修资金列支范围的专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。

第十四条 （共有部分的收益归属）在符合相关法律规定且不侵害业主、物业使用人及他人的合法权益的情况下，利用业主所有的共用部位、共用设施设备用于广告、会所经营、商业促销等活动的，所得利益应当单独列帐，主要用于补充专项维修资金、改善共用设施设备，也可以按照业主大会的决定使用，每半年向业主公示使用情况。

第三章 装饰装修管理

第十五条 业主和物业使用人在装饰装修时，应遵守以下管理规定：

（一）业主或物业使用人需要装修房屋的，应告知物业服务企业，签定室内装饰装修管理服务协议，明确相关的权利义务、服务内容及违约责任等内容，并遵守装饰装修的注意事项和有关规定。

因装饰装修房屋影响或损坏物业共用部位、共用设施设备的，相关业主或者物业使用人应及时恢复；给其他业主或物业使用人造成损失的，应承担相应责任。

（二）业主应在 时间段内，不得从事敲、凿、锯、钻等产生超标噪声的施工。在指定地点放置装饰装修材料及装修垃圾，不擅自占用共有部分。

（三）业主或物业使用人应按有关规定合理使用水、电、气、暖等设施设备，不擅自拆改。

（四）业主因房屋装饰装修或其专有部位中发生渗水等问题影响其他业主安全、正常使用物业的，业主应及时予以修复处理，由此造成的损失，相关责任人要及时予以赔偿。

（五）商铺业主和物业使用人不得随意悬挂招牌、招贴广告和宣传画。如需悬挂招牌、招贴广告和宣传画的，应符合相关规定，不得影响物业整体形象，不得损害相邻业主权益。

（六）为保持本物业管理区域的规划建设原貌和整体美观。同意按照设计预留的位置安装空调，未预留设计位置的，按物业服务企业指定的位置安装，并按要求做好噪音及冷凝水的处理。

（七）如需在房屋建筑的外墙上安装遮阳篷、防护栏、晒衣架、花架、鞋架、封闭阳台等的，应按照物业服务企业统一安排的式样、规格、颜色进行施工。

（八）安装太阳能热水器应征得相关业主同意并符合相关安装规范，不得违反房屋安全使用规定、破坏楼宇外观、侵害其他业主利益。

第四章 物业服务费用的交纳

第十六条 各业主同意，物业服务收费按照物业服务合同的约定足额交纳物业服务费用，并接受业主大会、业主委员会的监督。

第十七条 业主和物业使用人委托物业服务企业或其他管理人提供物业服务合同约定以外的其他专项服务、有偿服务的，其费用由双方约定；物业服务企业或其他管理人应当将服务项目、服务质量、服务标准进行公布。

第五章 物业出租和转让

第十八条 业主将房屋出租时，应当告知并要求承租人遵守物业管理制度和本临时管理规约。业主转让物业时，本临时管理规约对物业继受人具有同等约束力。

业主出租或者转让物业后，应当将物业出租或者转让情况和通讯方式书面告知物业服务企业。

第十九条 业主转让物业时应当结清物业管理服务费等相关费用。

第六章 违约责任

第二十条 业主未按规定交纳物业服务费用（物业服务资金）的，业主委员会应当督促其限期交付；业主逾期仍不交纳的，业主委员会、物业服务企业或其他管理人可以在本建筑区划内公布物业服务费用（物业服务资金）收交情况，并注明欠交费用的业主房门号；仍不交纳的，物业服务企业或其他管理人可以依法 ：

（一）向物业所在地的仲裁委员会申请仲裁；

（二）向人民法院提起诉讼。

第七章 附则

第二十一条 若本规约的条款与相关法律法规相抵触，则该条款无效，但不影响本规约其他条款的效力。

第二十二条 本规约作为物业买卖合同附件，自物业第一买受人签字承诺之日起生效（承诺书见附件），至业主大会制定的管理规约生效之日终止。第二十三条 本规约由业主、开发建设单位、物业服务企业各持一份。

购房人（业主）签字： 开发建设单位盖章：

年 月 日 年 月 日

第20篇：物业管理

物业管理

填空题

1.按照物业的使用功能的不同，物业可以分为居住物业，商业物业，工业物业，其他用途物业等4类。

2.按服务的性质和提供的方式，物业管理的内容可分为常规性的公共服务 ，针对性的专项服务，委托性的特约服务等三大类。

3．房屋的完损等级划分为5类，即：完好房 ，基本完好房 ，一般损坏房，严重损坏房，危险房。

4.房屋的完好率即是 完好房 ，基本完好房 的面积之和，占总物业面积的百分比。

5.物业管理企业按业务性质划分，可分为委托服务型物业管理企业，租赁经营型物业管理企业，委托代理型物业管理企业等类型。

6物业园林绿化的管理工作主要有两大类：（１）明确园林绿化员工职责，（２）严格执行质量管理标准 。

7..前期物业管理的权责主体分别为业主 ，开发建设单位 ，物业管理企业。

8.物业管理现代化包括管理理念，管理模式，管理手段的现代化。

9.建筑物区分所有权具有复合性，专有所有权的主导性，一体性，登记公示性，权利主体身份的多重性 等特征。

10.物业管理企业的权利的内容主要包括：首先，有权采取完成委托任务所必须的行为；其次，有权获得劳动报酬；第三，有权根据物业管理合同制止违背全体业主利益的行为等三个方面。

11.一般而言，前期物业工作开始于收楼前的3－6个月。

单选题

1.（C）一旦完成，即由开发建设单位向物业管理企业办理物业的交接手续，标志着物业管理的全面起动。

A 竣工验收B 综合验收C 接管验收D 选聘物业管理企业

2物业管理企业机.构设置要遵循的原则之一是（D）。

A 会级原则B 精干高效

C 部门齐全D 统一指挥

3.物业的交楼工作的服务对象是（B）。

A．开发商B．业主C．建设单位D．物业管理企业

4.以下哪一个答案不是处理业主的投诉时应遵循的原则（D）：

A．真诚以待、相敬有加B．处理及时，回访有序

C．善于理解，做贴心人D．发号施令，勒索业主

5.业主或物业管理企业，从管理的角度，或因成本控制，或因自身的能力限制，把物业管理中的某一项服务项目（如设备维修保养、自动化管理、园林绿化、保洁、保安等）拿出来进行单独招标或分包的行为属于（B）

A单纯物业管理招标B专项服务工作招标

C物业管理与经营综合招标D 服务管理招标

6.评标委员会应由（D）

A 业主代表组成B 由业主代表和行政主管部门人员组成

C 业主委员会成员组成D 招标人代表和物业管理技术、管理方面的专家组成

7.下述（D）不符合编制招标文件的原则。

A 公平性原则B 明确性原则C 合法性原则D 合理性原则

8.根据物业管理的要求，园林树木养护管理的质量标准，一般分为（A）级

A．三B．四C．五D．六

9.配备完整的高层楼宇的消防系统，一般由（C）部分组成

A．三B．五C．七D．九

10.物业中介代理的主要内容包括（ACD）。

A．房地产咨询B．房地产广告

C．房地产估价D．房地产经纪

11.在影响物业服务质量高低的各种因素中，可以直接控制的因素为（ B）。

A．企业形B．宣传沟通

C．顾客口碑D．顾客需求

12.早期的物业管理产生于19世纪60年代的英国

13.企业资质;企业资质，主要是为了界定、查验、衡量企业具备或拥有的人力、物力和财力情况，包括企业的注册资金、拥有的固定资产、职工人数、技术力量、经营规模以及经营水平等等，是企业实力和规模的标志。

14.市场化才是物业管理最基本的特征

简答

1.简述物业管理的概念。

答：“所称物业管理，是指物业管理企业按照物业服务合同约定，通过对房屋及与之相配套的设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理，以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主提供服务的活动。”

2.简述物业的含义。

答：

从以上物业管理行政主管部门和地方性法规给“物业”所下的定义可以看出，物业主要包括三部分 ：

①已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的建筑物；

②与这些建筑物相配套的设备和设施；

③相关的场地。

3．简述物业管理的基本内容。

答

（1）常规性的公共服务

（2）针对性的专项服务

（3）委托性的特约服务

4.简述建筑物区分所有权的特征。

答：建筑物区分所有权具有以下特征：

（1）复合性。

（2）专有所有权的主导性。

（3）一体性。

（4）登记公示性。

（5）权利主体身份的多重性。

5.简述建筑物区分所有权的组成。

答：（1）专有所有权。

（2）共有所有权。

（3）成员权。

6.简述物业出租与出售的区别。

答：物业出租与出售的区别

尽管物业出租和物业出售都是物业买卖的形式，但是两者在经营中有明显以下区别：

（1）物业租赁实际上是物业所有权人（业主）或授权经营者将物业零星出售的一种形式，所不同的是，物业出售是所有权的转移与让渡，而物业出租让渡的只是使用权。物业使用权从出租人手中让渡到承租人手中，双方就建立了一种租赁关系。而房屋出售却不同，它是将房屋的使用权和所有权一次性一并卖断。

（2）在收回房屋的投资和利息方面，物业的租赁是在房屋达到使用年限前，经过多次交换实现，而物业的出售是通过一次交换，房屋即从实物形态转为货币形态。

（3）在流通过程与消费过程的相互关系上，物业租赁的流通过程与消费过程是互相交叉、同步转变的，即一边交换一边使用。物业出售中两者是分离的，它是在流通过程结束后才开始的消费过程。

7简述出租房屋必须具备的条件

答：出租房屋必须具备如下条件：

（1）经规划部门批准建设，并已向房地产行政管理机关办理产权登记的房屋。产权和使用权不清，或产权和使用权纠纷尚未处理完结的房屋不能出租；

（2）自管房单位和私房业主出租的必须是自住自用有余的房屋，私房业主不得一方面出租私有房屋，另一方面又租用享受福利性租金的公房；

（3）结构安全，设备齐全，能够正常使用的房屋。危险房屋和违章建筑房屋不得出租；

（4）能够确保在租赁期内使用的房屋，即已被证明即将被拆迁的房屋不得出租

8..物业管理招标:是指物业所有权人（业主委员会或开发建设单位）在为物业选择管理者时，通过制订招标文件，向社会公布招标信息，由物业管理企业竞投，从中选择最佳者，并与之订立物业管理合同的过程。

9.物业管理投标:是指符合招标要求的物业管理企业，根据招标要求，提出投标申请，参与投标活动的过程

10.前期物业管理：就是物业管理企业与业主委员会签订的物业管理服务合同生效之前，建设单位选聘的物业管理企业所实施的管理活动。

11.物业档案资料管理的重要性如何？

答：物业档案资料管理的重要性在于：

（1）物业档案资料的管理是开展物业管理的前提。物业是一个复杂的建筑物有机系统，要发挥其正常的功能，要根据物业的性能、设备设施的设计要求合理使用，常规保养、定期修缮、科学管理。物业资料的健全是管理实施的前提。

（2）健全有序的资料档案是提高管理效率的重要条件。

（3）搞好资料档案的管理，有利于提高管理水平，开展评优、创优工作

12, 简述影响服务质量的因素。

答：顾客对服务产品质量的判断取决于体验质量与预期质量的对比。在体验质量既定的情况下，预期质量将影响顾客对整体服务质量的感知。预期质量受下面的因素影响：

（1）企业形象。

（2）宣传沟通。

（3）顾客口碑。

（4）顾客需求。

在上述四种因素中，服务的沟通是企业可以直接控制的，企业形象和顾客口碑只能间接地被企业控制，而顾客需求千变万化完全属于不可控制的因素。

论述题

1.物业管理公司向业主交楼是与业主接触的第一个重要工作环节，公司在安排工作时要注意哪些关健问题？

答：交楼工作是前期管理的一项重要的工作，是与业主第一次接触的关健环节，关系到物业管理工作能否被业主接受。给业主一个好的“第一印象”，交楼工作必须做好策划。

（1）文件的准备：

交楼过程需要准备的文件较多，大致分为三类：

第一类为知会式文件，包括收楼通知、收楼手续、收楼须知、缴款通知书等

第二类为法律式文件，包括验楼情况明细表、楼宇交接书、《住宅质量保证书》、《物业使用

说明书》、交费委托书、涉及产权权益的等文件，这些必须与建设单位做好协调， 第三类为使用指南：包括住户手册、装修规定等

（2）形象的设计、环境的营造

业主收楼是投资者及其家庭的一件大事。一般来讲，购房置业对于一个家庭可能只是

一、二次巨额投资机会，在购买前经过了反复的比较、衡量，收楼时更是细致、挑剔，对商品高质量的要求近符苛刻，对于感观、环境、服务等精神需求更是无止境的。交楼前夕，是物业管理工作最艰苦的时期，“清洁开荒”、环境美化均需求投入人力、物力。

（3）交楼的组织准备。

交楼过程还需要做好时间的安排和人员的组织准备

（4）交楼应注意的问题

首先，交楼时应让业主清楚物业各部分或设施的保质期限和具体范围，以确保业主应得的权益。

其次，交楼时管理人员应站在业主的立场上，根据售房合同，业主有权对物业进行质量验收，以保证购置房屋的质量。物业管理企业应派员陪同业主对房屋进行检查验收，回答业主提出的问题。如当场不能解答的话，必须记录下来，待征询后明确答复。如果确系物业管理公司在竣工验收时的遗漏或疏忽的质量问题，要及时通知施工单位或开发建设单位限期整修、解决。

2.试述物业管理企业与社区文化的关系

答：物业管理企业与社区文化的关系可从两个方面来理解：

（1）社区文化影响物业管理企业的发展

社区文化是创造良好的人文环境和满足社区成员文化需求的重要手段。同时，社区文化是实施物业管理的润滑剂。社区文化在内容和形式上应和物业管理相联系。社区文化是一种手段，通过社区文化活动的开展，应该使物业管理水平更高、效果更好。因此，社区文化在内容和形式上应和物业管理有所联系，管理应该有文化内涵，而文化内涵又可以反向推动管理水平跃升。

社区文化对物业管理企业发展的作用有如下五个方面的作用。一是有助于物业管理企业锻造品牌与核心竞争力。二是有利于培养业主忠诚度，三是有利于提高市场美誉度，四是有利于以在小区中架起社区文明的“桥梁”。五是有利于社区意识和共同的社区价值观的形成，促进小区人际关系的融洽和小区社会的和谐。

（2）物业管理企业是物业管理小区的社区文化建设的主要推动者。首先，建设有特色的物业管理小区的社区文化，已经成为物业管理企业核心竞争力的标志之

一、好为物业管理企业所重视。其次，物业管理小区文化的社区文化的形成，需要物业管理公司大量的资源投入。再次，物业管理公司是物业管理小区的社区文化建设直接组织管理者，主导着小区文化建设过程、内容和方式。

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