物业管理

物业管理

填空题

1.按照物业的使用功能的不同，物业可以分为居住物业，商业物业，工业物业，其他用途物业等4类。

2.按服务的性质和提供的方式，物业管理的内容可分为常规性的公共服务 ，针对性的专项服务，委托性的特约服务等三大类。

3．房屋的完损等级划分为5类，即：完好房 ，基本完好房 ，一般损坏房，严重损坏房，危险房。

4.房屋的完好率即是 完好房 ，基本完好房 的面积之和，占总物业面积的百分比。

5.物业管理企业按业务性质划分，可分为委托服务型物业管理企业，租赁经营型物业管理企业，委托代理型物业管理企业等类型。

6物业园林绿化的管理工作主要有两大类：（１）明确园林绿化员工职责，（２）严格执行质量管理标准 。

7..前期物业管理的权责主体分别为业主 ，开发建设单位 ，物业管理企业。

8.物业管理现代化包括管理理念，管理模式，管理手段的现代化。

9.建筑物区分所有权具有复合性，专有所有权的主导性，一体性，登记公示性，权利主体身份的多重性 等特征。

10.物业管理企业的权利的内容主要包括：首先，有权采取完成委托任务所必须的行为；其次，有权获得劳动报酬；第三，有权根据物业管理合同制止违背全体业主利益的行为等三个方面。

11.一般而言，前期物业工作开始于收楼前的3－6个月。

单选题

1.（C）一旦完成，即由开发建设单位向物业管理企业办理物业的交接手续，标志着物业管理的全面起动。

A 竣工验收B 综合验收C 接管验收D 选聘物业管理企业

2物业管理企业机.构设置要遵循的原则之一是（D）。

A 会级原则B 精干高效

C 部门齐全D 统一指挥

3.物业的交楼工作的服务对象是（B）。

A．开发商B．业主C．建设单位D．物业管理企业

4.以下哪一个答案不是处理业主的投诉时应遵循的原则（D）：

A．真诚以待、相敬有加B．处理及时，回访有序

C．善于理解，做贴心人D．发号施令，勒索业主

5.业主或物业管理企业，从管理的角度，或因成本控制，或因自身的能力限制，把物业管理中的某一项服务项目（如设备维修保养、自动化管理、园林绿化、保洁、保安等）拿出来进行单独招标或分包的行为属于（B）

A单纯物业管理招标B专项服务工作招标

C物业管理与经营综合招标D 服务管理招标

6.评标委员会应由（D）

A 业主代表组成B 由业主代表和行政主管部门人员组成

C 业主委员会成员组成D 招标人代表和物业管理技术、管理方面的专家组成

7.下述（D）不符合编制招标文件的原则。

A 公平性原则B 明确性原则C 合法性原则D 合理性原则

8.根据物业管理的要求，园林树木养护管理的质量标准，一般分为（A）级

A．三B．四C．五D．六

9.配备完整的高层楼宇的消防系统，一般由（C）部分组成

A．三B．五C．七D．九

10.物业中介代理的主要内容包括（ACD）。

A．房地产咨询B．房地产广告

C．房地产估价D．房地产经纪

11.在影响物业服务质量高低的各种因素中，可以直接控制的因素为（ B）。

A．企业形B．宣传沟通

C．顾客口碑D．顾客需求

12.早期的物业管理产生于19世纪60年代的英国

13.企业资质;企业资质，主要是为了界定、查验、衡量企业具备或拥有的人力、物力和财力情况，包括企业的注册资金、拥有的固定资产、职工人数、技术力量、经营规模以及经营水平等等，是企业实力和规模的标志。

14.市场化才是物业管理最基本的特征

简答

1.简述物业管理的概念。

答：“所称物业管理，是指物业管理企业按照物业服务合同约定，通过对房屋及与之相配套的设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理，以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主提供服务的活动。”

2.简述物业的含义。

答：

从以上物业管理行政主管部门和地方性法规给“物业”所下的定义可以看出，物业主要包括三部分 ：

①已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的建筑物；

②与这些建筑物相配套的设备和设施；

③相关的场地。

3．简述物业管理的基本内容。

答

（1）常规性的公共服务

（2）针对性的专项服务

（3）委托性的特约服务

4.简述建筑物区分所有权的特征。

答：建筑物区分所有权具有以下特征：

（1）复合性。

（2）专有所有权的主导性。

（3）一体性。

（4）登记公示性。

（5）权利主体身份的多重性。

5.简述建筑物区分所有权的组成。

答：（1）专有所有权。

（2）共有所有权。

（3）成员权。

6.简述物业出租与出售的区别。

答：物业出租与出售的区别

尽管物业出租和物业出售都是物业买卖的形式，但是两者在经营中有明显以下区别：

（1）物业租赁实际上是物业所有权人（业主）或授权经营者将物业零星出售的一种形式，所不同的是，物业出售是所有权的转移与让渡，而物业出租让渡的只是使用权。物业使用权从出租人手中让渡到承租人手中，双方就建立了一种租赁关系。而房屋出售却不同，它是将房屋的使用权和所有权一次性一并卖断。

（2）在收回房屋的投资和利息方面，物业的租赁是在房屋达到使用年限前，经过多次交换实现，而物业的出售是通过一次交换，房屋即从实物形态转为货币形态。

（3）在流通过程与消费过程的相互关系上，物业租赁的流通过程与消费过程是互相交叉、同步转变的，即一边交换一边使用。物业出售中两者是分离的，它是在流通过程结束后才开始的消费过程。

7简述出租房屋必须具备的条件

答：出租房屋必须具备如下条件：

（1）经规划部门批准建设，并已向房地产行政管理机关办理产权登记的房屋。产权和使用权不清，或产权和使用权纠纷尚未处理完结的房屋不能出租；

（2）自管房单位和私房业主出租的必须是自住自用有余的房屋，私房业主不得一方面出租私有房屋，另一方面又租用享受福利性租金的公房；

（3）结构安全，设备齐全，能够正常使用的房屋。危险房屋和违章建筑房屋不得出租；

（4）能够确保在租赁期内使用的房屋，即已被证明即将被拆迁的房屋不得出租

8..物业管理招标:是指物业所有权人（业主委员会或开发建设单位）在为物业选择管理者时，通过制订招标文件，向社会公布招标信息，由物业管理企业竞投，从中选择最佳者，并与之订立物业管理合同的过程。

9.物业管理投标:是指符合招标要求的物业管理企业，根据招标要求，提出投标申请，参与投标活动的过程

10.前期物业管理：就是物业管理企业与业主委员会签订的物业管理服务合同生效之前，建设单位选聘的物业管理企业所实施的管理活动。

11.物业档案资料管理的重要性如何？

答：物业档案资料管理的重要性在于：

（1）物业档案资料的管理是开展物业管理的前提。物业是一个复杂的建筑物有机系统，要发挥其正常的功能，要根据物业的性能、设备设施的设计要求合理使用，常规保养、定期修缮、科学管理。物业资料的健全是管理实施的前提。

（2）健全有序的资料档案是提高管理效率的重要条件。

（3）搞好资料档案的管理，有利于提高管理水平，开展评优、创优工作

12, 简述影响服务质量的因素。

答：顾客对服务产品质量的判断取决于体验质量与预期质量的对比。在体验质量既定的情况下，预期质量将影响顾客对整体服务质量的感知。预期质量受下面的因素影响：

（1）企业形象。

（2）宣传沟通。

（3）顾客口碑。

（4）顾客需求。

在上述四种因素中，服务的沟通是企业可以直接控制的，企业形象和顾客口碑只能间接地被企业控制，而顾客需求千变万化完全属于不可控制的因素。

论述题

1.物业管理公司向业主交楼是与业主接触的第一个重要工作环节，公司在安排工作时要注意哪些关健问题？

答：交楼工作是前期管理的一项重要的工作，是与业主第一次接触的关健环节，关系到物业管理工作能否被业主接受。给业主一个好的“第一印象”，交楼工作必须做好策划。

（1）文件的准备：

交楼过程需要准备的文件较多，大致分为三类：

第一类为知会式文件，包括收楼通知、收楼手续、收楼须知、缴款通知书等

第二类为法律式文件，包括验楼情况明细表、楼宇交接书、《住宅质量保证书》、《物业使用

说明书》、交费委托书、涉及产权权益的等文件，这些必须与建设单位做好协调， 第三类为使用指南：包括住户手册、装修规定等

（2）形象的设计、环境的营造

业主收楼是投资者及其家庭的一件大事。一般来讲，购房置业对于一个家庭可能只是

一、二次巨额投资机会，在购买前经过了反复的比较、衡量，收楼时更是细致、挑剔，对商品高质量的要求近符苛刻，对于感观、环境、服务等精神需求更是无止境的。交楼前夕，是物业管理工作最艰苦的时期，“清洁开荒”、环境美化均需求投入人力、物力。

（3）交楼的组织准备。

交楼过程还需要做好时间的安排和人员的组织准备

（4）交楼应注意的问题

首先，交楼时应让业主清楚物业各部分或设施的保质期限和具体范围，以确保业主应得的权益。

其次，交楼时管理人员应站在业主的立场上，根据售房合同，业主有权对物业进行质量验收，以保证购置房屋的质量。物业管理企业应派员陪同业主对房屋进行检查验收，回答业主提出的问题。如当场不能解答的话，必须记录下来，待征询后明确答复。如果确系物业管理公司在竣工验收时的遗漏或疏忽的质量问题，要及时通知施工单位或开发建设单位限期整修、解决。

2.试述物业管理企业与社区文化的关系

答：物业管理企业与社区文化的关系可从两个方面来理解：

（1）社区文化影响物业管理企业的发展

社区文化是创造良好的人文环境和满足社区成员文化需求的重要手段。同时，社区文化是实施物业管理的润滑剂。社区文化在内容和形式上应和物业管理相联系。社区文化是一种手段，通过社区文化活动的开展，应该使物业管理水平更高、效果更好。因此，社区文化在内容和形式上应和物业管理有所联系，管理应该有文化内涵，而文化内涵又可以反向推动管理水平跃升。

社区文化对物业管理企业发展的作用有如下五个方面的作用。一是有助于物业管理企业锻造品牌与核心竞争力。二是有利于培养业主忠诚度，三是有利于提高市场美誉度，四是有利于以在小区中架起社区文明的“桥梁”。五是有利于社区意识和共同的社区价值观的形成，促进小区人际关系的融洽和小区社会的和谐。

（2）物业管理企业是物业管理小区的社区文化建设的主要推动者。首先，建设有特色的物业管理小区的社区文化，已经成为物业管理企业核心竞争力的标志之

一、好为物业管理企业所重视。 其次，物业管理小区文化的社区文化的形成，需要物业管理公司大量的资源投入。再次，物业管理公司是物业管理小区的社区文化建设直接组织管理者，主导着小区文化建设过程、内容和方式。

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