班主任培训内容
推荐第1篇：班主任培训内容
班主任培训2008.6.2学习内容：细节决定成败
一、赠言：
1、把每一件简单的事做好就是不简单；
把每一件平凡的事做好就是不平凡。——海尔集团总裁张瑞敏
2、做人、做事、做管理——细节决定成败。——汪中求
二、必读书刊：
《细节决定成败》—— 一部管理者和员工的必读书
三、案例讲述
班主任培训2008.6.16学习内容：细节决定成败
四、思考班主任每天、每周、每月、每学期必须做的事，这就是细节
班主任一天必须做的事：
1、总结自己一天的任务完成情况；
2、考虑明天应该做的事；
3、了解至少一个学生情况并与其谈话；
4、考虑一个自己班级的不足之处，并作出准备改善的方法与步骤；
5、每天必须看班级管理资料；
6、考虑自己一天工作失误的地方；
7、自己一天工作完成的质量与效率是否还能提高；
8、看对你有用的书或报刊。
班主任每周必须做的：
1、召开一次学生干部例会；
2、与一部分学生进行一次座谈；
3、与一个你认为有发展潜能的学生交流；
4、向你的上级汇报一次你的工作；
5、纠正班级出现的一个细节上的问题；
6、检查上周纠正措施的落实情况；
7、进行一次自我总结；
8、与其他班主任沟通；
9、整理自己的工作资料；
10、与一个学生家长联络；
11、看一本书或杂志；
12、表扬一个你的学生。
班主任培训：2008.9.1学习内容：小学班干部的培养
一、明确班干职责，责任分工到人
1．明确责任和义务。
2、目标管理，责任分工到人。
二、树立全员发展观念，使用班干部轮换制
1．教师--变“使用发展”为“发展使用”。2．学生--变“被动服从”为“主动进取”。3．家长--变“颇感无奈”为“期待、关注”。
三、班干部为主体教师为主导，激励工作的积极性。
班主任培训2008.9.15学习内容：班主任的职责
一、班主任的职责：
班主任工作包括什么呢？三个字，人、事、物。
（一） 人的管理（学生）
（二）事的管理——日常工作与活动
（三）物的管理——班级
财产
二、班主任每日常规工作
推荐第2篇：班主任培训内容
班 主 任培 训 内 容
班级是学校进行教育、教学工作的基本单位。班主任是班集体的组织者、教育者和指导者,是学校领导实施教育、教学工作计划的得力助手。班主任在学生全面健康的成长中起着导师的作用，并负有协调本班各科的教学工作和沟通学校与家庭、社会教育之间联系的责任。
一、班主任的工作
班主任工作包括什么呢 三个字,人,事,物.(一)人的管理(学生) 1.品德教育--根据学生年龄和心理特点,开展多种活动,对学生进行品德教育和行为习惯的训练.关怀每一个同学,特别要做好后进生的转化工作,严禁体罚和变相体罚.2.关注学习--调动学生学习积极性,培养良好的学习习惯,及时了解和掌握学生各科学习情况,协调好各科教学工作,配合各科教师,指导学生学好各科.
3.关注发展--注意学生的个性发展,认真组织学生参加学校的各项活动和社会实践活动,培养学生良好的生活习惯,卫生,劳动习惯.
4.家校合作--认真作好家,校联络工作.关心和指导学生的校外生活.
5.积累资料 ——作好本班学生操行评语和填写学籍卡,素质报告单等,配合学校做好学生奖惩工作.
(二)事的管理--日常工作与活动
1.制定计划--根据学校工作计划,结合本班学生实际,认真制订班级工作计划,确立班级工作目标(远期,中期,近期).
2.建设班级--培养学生的集体主义观念,重视树立正确的舆论,发挥集体教育的作用,逐步形成勤学,守纪,崇美,向上的班风.3.辅导员
--重视干部培养,有目的地开展有质量的活动,每月至少开2次干部会议,每月搞一次有质量的主题班会,每周搞一次班队活动
4.课题研究 --大胆实践探索学生思想教育工作的方法和途径,不断总结经验.每学期期初有计划,期末写班级工作总结.(三)物的管理--班级财产
1.课桌椅,橱柜等木质用品--定期清洗,如有损坏及时报修.2.电器用品--了解正确使用方法,并按照正确使用方法使用,一旦损坏立即报修.指导学生正确使用并教育学生爱惜.3.环境布置--定期更换,充分发挥其作用,并保持其完整性,遗失即补,便于交接.4.其它财物--认真做好保洁工作,教育学生爱惜.5.学生物品 ——教育学生养成良好习惯,各伺其位,并经常清点.
二、班主任日常规工作
1、每日四到位、总在岗：第一节课到位、课间操到位、第四节课到位、第五节课到位、其它上班时间总在学生在的地方进行学生人数到位及纪律管理。
2、认真检查教室、公区、寝室卫生情况,要求干净整齐。
3、安排班干部每天检查督促每节课的正常进行，遇到突发事件,主动协助科任老师一起解决.
4、利用固定的时间对一天的学习生活做好小结,奖惩分明,可以结合班级的特色评比活动开展。
5、按要求填写班主任工作手册,指导学生德育银行工作开展及班级日志填写;班干部队伍建设与完善。
三、班主任考核
1、遵照《2010年下学期班主任岗位目标考核实施细则》。
2、新生入校第一个月，学生违纪不计入班主任考核。
3、新生入校第一个月，学生流失不计入班主任考核。
4、班主任主动向学生科上报的本班学生违纪情况，学生科只对学生进行处理，不计入班主任考核。
5、班级重大违纪直接计入班主任考核。
6、班级日常评比每月全校排名
1、
2、3名加班主任考核分
3、
2、1，最后一名扣班主任考核3分。班主任连续3各月班级评比最后一名的班主任，提交校务委员会调换工作岗位。
推荐第3篇：班主任培训内容
班主任培训内容
2018年3月14日 4楼会议室
职业到事业 经师到人师
一、职业到事业——树立班主任的崇高理想
自我实现需要：是最高等级的需要。满足这种需要就要求完成与自己能力相称的工作，最充分地发挥自己的潜在能力，成为所期望的人物。这是一种创造的需要。
二、经师到人师——追求班主任的事业境界
班主任的专业化发展，不是外界赋予或强迫的，是出于班主任的内在需要，是班主任自觉地把教育活动看作实现自我价值、体现人生意义的过程。
班主任专业化发展要经历三个境界： 1．班主任的职业境界——经师
师者，传道、授业、解惑者也。所谓经师，指教师要像传教士布道一样，严肃、严谨、严格地对待教育教学工作，做一个不“误人子弟”的合格班主任。
2．班主任的专业境界——能师
所谓能师，就是具有教育智慧的研究型、专家型、学者型的教师。能师要有深厚的专业功底，有独特的教学艺术和风格，有出色的教学效果，有对教育教学的研究和探索，直至著书立说。 3．班主任的事业境界——人师
这是教师人格修养的最高境界。古人云：“经师易得，人师难求。”人师以自身人格的魅力塑造学生的人格，以自己的德、才、情给学生以潜移默化的、终生受益的影响和感化。这种境界也是教师完善自我、实现自我、超越自我的境界。
三、未雨绸缪 ——制定班主任职业生涯规划
职业生涯规划：简称生涯规划，又称为职业生涯设计，是指个人与组织相结合，在对职业生涯的主客观条件进行测定、分析、总结的基础上，对自己的兴趣、爱好、能力、特点进行综合分析与权衡，结合时代特点，根据自己的职业倾向，确定最佳的职业奋斗目标，并为实现这一目标做出行之有效的安排。
2018年4月11日 4楼会议室
四、学高为师 ——树立终身学习的观念
叶澜教授说： “一个教师写一辈子教案，不一定成为名师；如果一个教师写三年反思，有可能成为名师。
五、勇于创新 ——打造智慧型班主任
创新特色活动，学会“借力”班级活动作为学校教育活动的重要组成部分，对于学生的身心发展、班集体的建设具有重要的意义。可以说，没有活动，就没有班集体。
1.善于同学校德育工作相结合——创新班级特色主题活动
可以说主题活动是班级活动的重头戏。班主任要善于同学校德育工作相结合，在学期初根据学校德育工作的整体计划，结合班级的实际情况与全班同学一起设计具有教育性、针对性、时代性等特点的主题活动，从而提高班集体的凝聚力。
2.善于同综合实践活动相结合——共建班级特色实践活动
可以说班级实践活动以其实践性、开放性、自主性等直观、感性特点为学生所喜爱，但是我们师生因苦于没有开展实践活动的时间与空间，加之令学校领导最为担心的安全问题，所以很多实践活动都没有办法实现。而综合实践活动课，是国家规定的中小学必须开设的“必修课程”。 因此，智慧的班主任可积极与学校开设的综合实践课程相结合，与综合实践课教师达成共识，选取适合学生的主题，共同开展班级的特色活动。这样就达成了教育与教学的双赢！
作为智慧班主任老师在建设和谐而有特色的班集体时，应善于通过开展各种特色活动。因为班级活动有利于缓解学生紧张的学习压力；有利于同学间的交往与友谊的形成；更有利于和谐班集体的形成与发展。 一次生动的活动，胜过一千次空洞的说教！
第三次 2018年5月22日
4楼会议室
小学生的心理健康教育
一、使小学生的各种活动与积极的情绪体验相结合
小学生在各种活动中，特别是在学习活动中，常常会产生各种情绪体验。经常产生积极的情绪体验，如高兴、快乐、幸福、满足等可使儿童增强自信心，情绪高涨，精神饱满，既能提高其完成学习任务、参加集体活动的热情，又能增加其心理健康，避免长期体验消极情绪而引发的种种情绪障碍。积极的情绪体验会成为学生新的活动动机，使他们以更高的热情投入到学习活动中。因此，在小学的教学中，教材和教学方法都要适合小学生的特点。在教学活动中要帮助小学生掌握学习内容，使其经常产生成功的喜悦。教师还应特别注意因材施教，对优等生提出更高的目标要求，使其不断产生新的成就感；对差生要给予耐心细致的帮助，对他们的要求不能太高，对他们的每一点进步都要给予鼓励。
二、发展小学生的高级情感
在教育中要培养小学生明辨是非的能力，以发展其道德感。通过绘画、唱歌、跳舞、体育竞赛、美化教室和校园的劳动、游览、参观、学习英雄事迹等多种形式的活动，培养小学生高雅的审美情趣，以发展他们的美感。求知欲和好奇心是小学生理智感的重要内容。在教学活动中，教师要注意激发小学生的求知欲、好奇心，要鼓励他们克服困难，使他们在学习活动中体验成功的欢乐，以发展他们的理智感。
三、培养小学生控制和调节情绪的能力
(1)建立适当的需要。教师要帮助小学生确定符合他们实际情况的奋斗目标，切忌期望过高；要引导他们实事求是，不作非分之想，不苛求自己，尤其是优等生或争强好胜的小学生，不要为小事而过于自责，凡事要放宽心，想得开。
(2)寻找乐趣。教师要让小学生保持儿童天真烂漫的个性，对各种活动都倾注热情，积极参与，享受生活的乐趣。小学生还要培养自己广泛而稳定的兴趣，从中获得快乐。
(3)自信。自信是保持愉快情绪的重要条件。教师要教会小学生看到自己的优点和长处，学会悦纳自己、欣赏自己、肯定自己，做到不自卑、不自怜、不自责。要相信每个学生都有他可爱和可造就的一面，要经常肯定他们，鼓励他们。
(4)多与人交流。许多小学生还不善于与人交流，其实小学生多与家长、教师和好朋友交流，可以增长知识，受到启迪，增进友谊，能给自己带来意外的收获和快乐。 四．建立学校--家庭心理教育网络
学生生活在家庭的时间很多，家庭环境，家长本身不健全的人格或不健全的心理会直接影响到学生的心理发展，甚至会造成学生心理压力和心理问题。因而提高家长的心理健康教育意识也是必不可少的。教师可利用家长会等形式开设心理讲座，讲清儿童的心理发展的特点，指导广大家长掌握科学的家教方法。学校和家长要开展丰富多彩的活动，通过各种喜闻乐见的活动形式，使学生发挥才智，发展想象力、创造力，塑造学生良好的心理品质，提高心理素质。
第四次 2018年6月15日
4楼会议室
小学生家庭教育的十种方法
小学生家庭教育的方式方法，是指家长对子女实施教育所采取的具体措施和手段。通常有下列数种：
一、树立榜样
榜样是以别人的好思想好行为来影响和教育子女的重要方式。如同学、邻居、教师、英雄模范人物、文艺作品中的正面人物、革命领袖的优秀品质，都是子女学习、模仿的对象。不管家长的言行是错误的还是正确的，对子女都有十分深刻的影响。因此，家长在日常生活中应时时刻刻、处处检点自己的言行。
二、环境熏陶
家长要有意识地创造良好的生活环境，使子女受到感染和熏陶。家庭是子女生活的主要场所，家长要组织好生活，处理好成员之间的关系，坚持正确的道德行为为准则，形成团结和睦的家庭气氛，建立井井有条的生活秩序，以陶冶子女的美好情操。
三、说服教育
说服教育的具体做法：一是谈话，家长根据子女的思想实际，摆事实，讲道理，使子女明白一定的道理，谈话要有针对性、灵活性，态度要和气，不要板着面孔，居高临下地训斥、挖苦。二是讨论，家长与子女共同讨论。讨论时要尊重孩子，耐心倾听其意见，有不正确的观点，也要耐心地讲道理，使子女明辨是非。家长观点不正确要勇于承认。
四、实际锻炼
实际锻炼的内容相当广泛，如适应周围环境，锻炼身体，生活自理，家务劳动，独立作业，文明礼貌，社会交际等等。进行实际锻炼，首先要孩子明确目的意义(为什么)，提出具体要求(怎样做)，鼓励他们克服困难，坚持到底。锻炼内容要适合孩子的年龄特征和个性特征，从他们的实际能力出发，交给的任务和提出的要求必须适当。要允许孩子在实践中有失误，不可过分苛求。家长不能因怕孩子吃苦而中途停止锻炼。
五、表扬奖励
表扬奖励是对子女的思想行为给予肯定和好评。通过肯定和好评，以加强子女进取心和荣誉感，争取更大的进步。表扬奖励要实事求是，要及时，要说明原因，并且应以精神奖赏为主，物质奖赏为辅。
六、批评惩罚
批评和惩罚都是对子女不良思想行为的否定，不过后者是对严重不良思想行为的一种教育手段。批评惩罚时，首先要全面了解情况，掌握不良思想行为的具体情节和严重程度，从错误的实际出发，批评是指出危害、思想根源，否定其思想行为，使之感到羞愧和痛楚，进而产生改正错误的动力。批评时不要讽刺，不要奚落，不要谩骂。惩罚主要是剥夺某种权利，而不是体罚，不是侮辱人格和摧残身心。
七、指导安排生活秩序
良好的生活秩序是培养子女良好习惯的有效方法。指导子女安排生活起居，布置好生活环境，教给子女学习安排和利用时间，使之有条不紊。要让孩子自己安排，家长可以在旁指点。
八、指导课外阅读
指导子女阅读书报杂志，从中吸取有益的精神营养。家长要掌握子女阅读的内容，和子女一起讨论，引导子女通过阅读增长知识，开扩眼界，受到精神陶冶。
九、利用家庭电视
电视进入家庭，子女可以从看电视中得到许多知识，增长见识，要充分利用。但是要注意：不能没有选择，不要时间过长。看完电视最好和子女谈论，讨论电视内容。
十、带领子女外出接触社会
带领孩子到公园、风景区、商店、工厂、农村去，或者去访问同学、亲友，进行社会交往，使之开扩眼界，接触社会，认识社会。
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2015——2016学年上学期班主任培训内容
班主任工作与相关教育法律法规
一、班主任为什么要学习相关教育法律法规 培训时间： 9.7 有的老师说，学习法律法规是领导机关的事情，因为他们要依法行政。也有的老师说，校长是学校的法人代表，应该全面贯彻教育方针，依法治校，教育教学中遇到政策和法律问题有他们解决就行。我们班主任的主要任务是较好书、带好班，学习不学习法律法规无关紧要。实际上，这种人是有些偏颇。
我们处在一个法治的社会，我们的教育和生活中有许多现象和问题都和法律法规有关，都需要用法律法规的观点来审视、规范和约束自己的行为，更好的做好工作。
（一）依法管理班级的需要
《中小学班主任工作规定》第2条指出：班主任是学生管理的主要实施者„„，加强班主任日常管理，维护班级良好的教育和生活秩序，严肃班纪班规、培养学生的规则意识、责任意识是班主任的职责之一。实现以上的管理目标，必须坚持依法管理。否则就会事与愿违。 班主任依法管理班级和学生，起码要体现两点：一是班级规章制度的制定必须有一定的法律法规依据，不能凭借自己的经验和个人的
- 1
（二）班主任学习教育法律法规理解的主要观点 主要理解以下三点： 全面实施素质教育的观点 坚持德育为首的观点 尊重关心爱护学生的观点 1 全面实施素质教育。
《中华人民共和国教育法》总则第5条规定，“教育必须为社会主义现代化建设服务，必须与生产劳动相结合，培养德、智、体等方面全面发展的社会主义事业的建设者和接班人.”在贯彻上述法律方面要求，班主任应该成为其他教师的榜样。 （1） 全面落实教育要求„„ （2） 全面关注学生的发展„„ （3） 全面关注学生生命的成长过程„„
2、坚持德育为首的要求
《中华人民共和国义务教育法》第36条指出，“学校应当把德育放在首位，寓德育于教育教学之中，„„促进学生养成良好的思想品德和行为习惯。
（1） 坚持全面发展德育的作用：
（2） 坚持社会主义核心价值体系的主导地位 （3） 坚持德育的社会主义方向。
- 34班主任在日常中经常会遇到一些比较困惑的问题，但解决和处理这些问题一定要遵从政策和法律法规的准则，绝不能感情用事。例如 我们不对以上两个案例举行具体分析，但这是以个人主观意愿和感情用事的典型，违反了法律法规的相关规定。第二个案例行为的主体虽然不是班主任，但应该吸取教训。
（四）关于这一点，《教育法》啊，《义务教育法》中都有明确规定，往往是班主任在日常的教育和管理中最容易出现违法行为的地方。一定要引起特别的重视，不要犯糊涂。例如 以上的事例应引起我们的高度重视。
（五）注意保持克制理智的态度
一般来说，班主任在实施教育和管理的过程中，难免和学生特别是教育难度大的学生发生一些冲突。在这个时候，是最容易出错的时候，依法和违法也往往是一念之差。 作为教育者一是要冷静； 二是要降低一些要求； 三是要换位思考； 四是要讲究方式方法。
例如„„类似这样的冲突，如果老师能冷静点、宽容点，或者将问题反映给有关学校领导，就完全可以避免。
（六）注意和家长保持一定的联系
- 6
四、班主任学习教育法律法规应强化的意识
培训日期：11.6
（一）平等意识
（二）表率意识
（三）权利和义务的意识
（四）保护未成年人权益和预防未成年人犯罪意识
（五）自我保护意识
（一）平等意识
《义务教育法》第29条规定“教师在教育教学中平等对待学生，关注学生的个体差异，因材施教，促进学生充分发展”。我们的理解：一是教师与学生在教育教学的活动中的地位是平等的。 二是无论学生的家庭背景如何，„„
三是不能随便差使学生为自己办事情。下面这个班主任的行为，应该引以为鉴。
（二）表率意识
“为人师表”也是法律对教师的要求。班主任除了自己学习贯彻好相关教育政策法规，还要结合实际对学生进行必要的法律常识教育。我们可以想一想，一个不懂法、经常在工作中违法的班主任不可能带出一批学法、懂法、知法、守法的学生。因此，在这方面我们应
- 8班主任如果违背政策法规的要求对学生进行教育和管理，不仅伤害了学生，也伤害了自己。从一定意义上说，法律法规既是对我们教育教学的规范和约束，同时也是对我们的一种保护。在学校中能担当班主任工作，体现了领导、同事对我们责任和能力的认可。认真想一想，那些因为行为违法给学生造成极大的伤害的班主任，自身的利益和情感肯定也会造成伤害，甚至感到很后悔很痛苦。我们做到不违规、不违法就能很好保护自己。
自学加油站：与家长沟通的技巧
- 10困难和抵抗挫折的能力普遍较低„„我们认为班主任关注学生心理健康要注意四点：
·一是营造班级氛围。
·二是团体心理辅导。 ·三是形成整体效应。 ·四是特别关注。
（二） 张扬个性——让每个生命都释放独特的光彩
·“大家不同，大家都好”，这8个字对我们的启示：每学生都是一个鲜活的生命个体，且有其独特性。正是由于这个原因，才构成了学生世界的丰富多彩，才使每一个学生的发展速度和发展轨迹不同，发展的目标也具有一定的个体性。班级工作在学生的个性发展方面，不应追求整齐划一，不应泯灭学生的个性特长；应鼓励学生在全面发展的基础上，张扬自己的个性、发展正当的兴趣和特长。
1、每个学生都是独特的人
·学生并不是单纯的抽象的学习者，而是有着丰富个性的完整的人，不仅具备全部的智慧力量和人格力量，而且体验着全部的教育生活，给予学生全面展现个性特点的时间和空间。每个学生都有自身的独特性。独特性也意味着差异性，不仅要认识到学生的差异，而且要承认学生的差异，使每个学生在原有基础上都得到完全、自由的发展。
2、每个学生都有发展的独特性
- 12
推荐第5篇：小学班主任培训内容
小学班主任培训内容
模块一 班主任的每一天 主讲人 王宝祥
专题一：打招呼——“打招呼”与尊师爱生 专题二：日计划——忙要忙到点子上
专题三：迟到处理——保护学生和遵守规则冲突时
专题四：课堂管理——班主任只是协调者
专题五：课间十分钟——不容忽视的课间十分钟
专题六：广播操——比赛的“输与赢”
专题七：午餐午休——如何利用好教育契机
专题八：逃学/旷课——把旷课学生吸引到学校里来
模块二 班主任的每一学年 主讲人 陈爱苾
专题一：学年开始——自我教育从自定目标开始
专题二：编排座位——排座位有学问
专题三：布置教室——布置教室也要立足教育 专题四：选班委会——让学生体味公平公正的班级民主生活
专题五：制定班规——使班规建设成为学生自管自育过程
专题六：家校联系——（1）促家长成为教育的助力
——（2）网络班级
专题七：评价评奖——评价价值取向的冲突
专题八：学年结束——信任源于实事求是
模块三 班主任与每次活动 主讲人 熊华生
专题一：安全教育活动——安全教育能不走过场吗？
专题二：成长主题活动——学生们可能自己解决成长中的问题吗
专题三：参加艺术节与运动会——如何看待成败？
专题四：沟通与交往主题活动——沟通与交往的学问
专题五：社会实践活动——志愿者活动一定出于自愿吗？
专题六：班级管理主题活动——为什么我不可做自己？
专题七：节日纪念日活动——只有亲身体验才刻骨铭心
专题八：心理健康主题活动——心理学是教人自我欺骗吗？ 模块四 班主任与每个班级 主讲人 齐学红
专题一：班主任与差乱班——找到打开学生心灵的那把钥匙
专题二：班主任与优秀班——优秀不仅仅是成绩
专题三：班主任与新接班——校规与民主管理的平衡
专题四：班主任与寄宿班——如何引导寄宿生的交往
专题五：班主任与全纳班——不让一个孩子掉队
专题六：班主任与外来务工子女班——对弱势群体的尊重与关爱
专题七：班主任与小班——教育不能承受之重
专题八：学生与科任教师冲突——架设心灵间的桥梁
模块五 班主任与每个学生 主讲人 吴增强
专题一：优秀生辅导——优秀生也需要心理辅导
专题二：留守儿童辅导——留守儿童――一群需要关爱的孩子
专题三：厌学生辅导——如何对待学生厌学
专题四：异性交往困惑生辅导——女生“早恋”的困惑 专题五：网络成瘾生辅导——学生网络成瘾怎么办？
专题六：情绪失调生辅导——只要解决问题，怎么做都行吗？
专题七：行为偏差生辅导——慎重对待行为偏差学生
专题八：灾后生辅导——班主任如何做心理援助
模块六 做一个专业的班主任 主讲人 张万祥
专题一：沟通能力——先改变学生，还是先改变自己？ 专题二：读书习惯——如何才能真正优秀？ 专题三：写作能力——如何对待专业写作？ 专题四：总结反思——如何把先进的东西内化？ 专题五：职业道德——如何坚持公平公正？
专题六：实践智慧——如何面对传统榜样与现代偶像的冲突 专题七：应对挑战——面对嫉妒与挫折
专题八：网络技能——怎样在学习中自我调控？
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临沂小学2016年班主任培训内容
模块一 班主任的每一天 主讲人 王宝祥
专题一：打招呼——“打招呼”与尊师爱生 专题二：日计划——忙要忙到点子上
专题三：迟到处理——保护学生和遵守规则冲突时
专题四：课堂管理——班主任只是协调者
专题五：课间十分钟——不容忽视的课间十分钟
专题六：广播操——比赛的“输与赢”
专题七：午餐午休——如何利用好教育契机
专题八：逃学/旷课——把旷课学生吸引到学校里来
模块二 班主任的每一学年 主讲人 陈爱苾
专题一：学年开始——自我教育从自定目标开始
专题二：编排座位——排座位有学问
专题三：布置教室——布置教室也要立足教育 专题四：选班委会——让学生体味公平公正的班级民主生活
专题五：制定班规——使班规建设成为学生自管自育过程
专题六：家校联系——（1）促家长成为教育的助力
——（2）网络班级
专题七：评价评奖——评价价值取向的冲突
专题八：学年结束——信任源于实事求是
模块三 班主任与每次活动 主讲人 熊华生
专题一：安全教育活动——安全教育能不走过场吗？
专题二：成长主题活动——学生们可能自己解决成长中的问题吗
专题三：参加艺术节与运动会——如何看待成败？
专题四：沟通与交往主题活动——沟通与交往的学问
专题五：社会实践活动——志愿者活动一定出于自愿吗？
专题六：班级管理主题活动——为什么我不可做自己？
专题七：节日纪念日活动——只有亲身体验才刻骨铭心
专题八：心理健康主题活动——心理学是教人自我欺骗吗？ 模块四 班主任与每个班级 主讲人 齐学红
专题一：班主任与差乱班——找到打开学生心灵的那把钥匙
专题二：班主任与优秀班——优秀不仅仅是成绩
专题三：班主任与新接班——校规与民主管理的平衡
专题四：班主任与寄宿班——如何引导寄宿生的交往
专题五：班主任与全纳班——不让一个孩子掉队
专题六：班主任与外来务工子女班——对弱势群体的尊重与关爱
专题七：班主任与小班——教育不能承受之重
专题八：学生与科任教师冲突——架设心灵间的桥梁
模块五 班主任与每个学生 主讲人 吴增强
专题一：优秀生辅导——优秀生也需要心理辅导
专题二：留守儿童辅导——留守儿童――一群需要关爱的孩子
专题三：厌学生辅导——如何对待学生厌学
专题四：异性交往困惑生辅导——女生“早恋”的困惑 专题五：网络成瘾生辅导——学生网络成瘾怎么办？
专题六：情绪失调生辅导——只要解决问题，怎么做都行吗？
专题七：行为偏差生辅导——慎重对待行为偏差学生
专题八：灾后生辅导——班主任如何做心理援助
模块六 做一个专业的班主任 主讲人 张万祥
专题一：沟通能力——先改变学生，还是先改变自己？ 专题二：读书习惯——如何才能真正优秀？ 专题三：写作能力——如何对待专业写作？ 专题四：总结反思——如何把先进的东西内化？ 专题五：职业道德——如何坚持公平公正？
专题六：实践智慧——如何面对传统榜样与现代偶像的冲突 专题七：应对挑战——面对嫉妒与挫折
专题八：网络技能——怎样在学习中自我调控？
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班主任培训 史叶龙
花都形象设计学校
一、思想觉悟
1、班主任要有思想，思想要有深度。
2、班主任要有目标意识。
3、优秀的班主任对待学生要有方法。
4、优秀的班主任要有奉献精神。要把班级当自己的家经营。
二、班主任作为精神领袖
1、如何发挥示范、榜样、标杆作用？
2、如何发挥精神领袖的作用？
3、班主任在忙碌的工作中如何反思工作，成功在哪，不足在哪，要发现问题。
三、接手新的班集体应该做好哪几方面的工作？
1、开好第一次班会课，抓住“缘分“这个关键词，拉近老师与学生的距离。让学生深度的认可你这个班主任，为接下来的工作做铺垫。
2、充分利用好第一次家访，摸清每个家庭情况，
3、抓好第一次班级常规管理，规范学生的班级行为。
四、如何培养好班干部？
1、要民主推选班干部，让班级的学生认可班干部。
2、提高班委会的威信。要求以班干部为榜样，当班干部犯错误，要有适当的方法。
3、让学生能自主管理班级。
五、如何转化后进生？
要分清后进生产生的原因，针对不同的原因去帮助学生。如果有家长放弃学生的情况下，我们可以利用社区来帮助学生，发挥家庭教育、社区教育、学校教育的联合作用。
六、教育究竟要不要惩罚? 要，但要有好的做法。在批评学生时，要把后事工作做好，也就是说要先惩后慰，也要和家长沟通好。在惩罚学生事件上，要和学生沟通好和家长沟通好。
七、如何对待学生的说谎？ 这是个诚信教育的问题。
八、我们班主任怎么协调课任老师？
1、要和课任老师沟通交流。
2、帮助课任老师做好教学常规管理，建立课任老师的威信。
3、邀请课任老师参与班级管理。
九、我为什么喜欢做班主任？
1、享受着快乐与幸福，不尽是付出，得到的是精神享受。实现着自己的价值。
2、事业的成功得益于做班主任工作的经验。
十、如何转化特殊学生？
班级中总会有问题学生，有五点经验：
1、接纳学生，放大学生的闪光点。把学生当自己的孩子，认真发现问题学生的能力。找学生谈心，了解学生各方面的能力。
2、给特殊学生切实的帮助。由于成绩落后，学生可能会做出特殊的举动，学生也会感到自己需要帮助。要抓住时机表扬这些学生，老师要做个有心人。
3、变政治说教为正确引导，用故事让学生感受道理。
4、勤家访，让家长知道学生有哪些优缺点，让家长知道学生的长处。
5、用集体的力量来转变特殊的学生。用大多数学生的嘴说服学生的特殊行为，老师善于组织，引起班级的头脑风暴。 十
一、如何进行班队建设？
在现代化的城市，现代化的学校，就应该有个现代化的班集体，只有我们是个现代化的人，我们才会有现代化的班集体，现代化的学校，现代化的城市。利用现代化的理念去建设班队。
1、在班队活动中要善于作文章，让活动更具有意义，加深学生的印象。
2、让学生自己管理自己，建设班队我有几个做法：
（1）让所有学生都有岗位任职参与管理，而且要帮助学生建立岗位管理威信，也要教会学生换位思考配合班级管理。 （2）让每个学生轮做班主任，给学生培训教他们怎么做班主任做小老师。要有帮扶到慢慢放手的过程。
（3）建立人手一册的评价本（个人评价本），抓好班级常规工作，量化考核管理虽然有负面影响，但还是需要的。让学生讨论建立评价本的考核规则。一周一总结，一月一表扬。
3、让教育走向文化，建设班级文化氛围， （1）要开展读书活动。
（2）每月一次环境布置，结合主题月活动，每月开展小型活动，制作小报进行布置，在布置的过程中，让学生得到展示自我的舞台。
（3）座位变换，调整座位排布。起个班名，体现班级精神。班门口设计KT板，有班名，有全家福，有任课老师介绍。
推荐第8篇：中小学班主任基本功培训必读内容
中小学班主任基本功培训必读内容－－王昆提供
一、教育法律法规
（一）中华人民共和国教育法
（二）中华人民共和国教师法
（三）中华人民共和国义务教育法
（四）中华人民共和国未成年人保护法
（五）中华人民共和国预防未成年人犯罪法
二、国务院、教育部、北京市中小学德育工作相关文件
（一）《中共中央国务院关于进一步加强和改进未成年人思想道德建设的若干意见》
（二）《北京市加强未成年人思想道德教育工作行动计划》（2005－2010年）
（三）《北京市中小学和职业学校心理健康教育工作纲要》
（四）《北京市教育委员会关于进一步加强中小学学科教学中德育的工作意见》
（五）《教育部关于进一步加强中小学班主任工作的意见》
（六）《北京市中小学班主任工作管理规程》
三、第二次中小学德育工作会议专题
（一）第二次德育大会提出的鲜明主题
坚持育人为本，德育为先，把立德树人作为教育的根本任务
（二）2004年以来，全市中小学建立起一系列具有长效性、创新性的工作机制和激励性政策机制
主要有：开展十佳班主任评选，设立首都中小学德育创新成果奖，新学年开学典礼校校上爱国主义教育第一课，举办德育工作观摩交流周，校长谈德育系列论坛，校园礼仪开放日，邀请人大代表、政协委员走进学校共议德育等。
（三）第二次德育大会总结的首都中小学德育的六条经验
1．必须以科学发展观为指导，以人为本，把立德树人作为教育的根本任务;
2．必须深刻理解“首都教育”的内涵，树立大教育观、大德育观，统筹、协调各方面力量共同促进学校德育工作的可持续发展;
3．必须大力推动制度创新、机制创新，着力把各方面的主动性、创造性、积极性调动起来，把学生的主体作用发挥出来;
4．必须遵循教育的规律和学生身心发展的特点，坚持知行统一的原则，重视实践环节，引导自主参与;
5．必须关注教育者精神境界的提升、思想道德情操的培养、专业能力的提高，努力使教师既成为学生教育的指导者，更要成为学生良好品格养成的示范者;
6．必须善抓机遇，把握有利条件，克服不利因素，争取广泛的社会支持。
（四）当前首都中小学德育工作面临的机遇
首先，党的十七报告鲜明地提出“育人为本，德育为先”的思想，多方面、多角度强调了社会建设、文化建设、思想道德建设的极端重要性。
其次，从现在起到2010年，我们将迎来2008年北京奥运会、改革开放30周年、新中国成立60周年，这些都将是难得的教育契机和生动的教育课堂。
第三，北京作为全国的政治中心、文化中心，历史悠久，具有丰厚的文化底蕴，纪念馆、名人故居、文化场所众多，挖掘、利用这些首都特有的教育文化资源，将会使学生的学习生活、实践体验更加丰富。
第四，正在深入推进的基础教育课程改革将使广大教师的育人观念得到进一步增强，激励教师以更高的人格魅力和学识魅力感染、教育学生。
（五）当前首都中小学德育工作面临的挑战和问题
——如何全面贯彻党的教育方针，进一步把立德树人作为教育的根本任务；
——如何抓住筹备奥运等难得的历史机遇提升中小学生的思想道德素质；
——如何整合、利用丰富的社会资源服务学生的健康成长；
——如何抓住基础教育课程改革的契机推进德育管理方式的改革、丰富德育内容、拓宽德育途径，是教育工作者必须回答的问题。
（六）德育如何贯彻落实科学发展观
以科学发展观为指导加强与改进学校德育工作，就是要坚持以学生发展为本的教育理念，关注每个学生的道德需求，总揽全局、统筹规划，正确认识和处理好教师发展与学生成长之间的关系，教育与教学的关系，学校教育与社会、家庭教育之间的关系。
（七）第二次德育大会提出的今后一个时期首都中小学德育的“一个中心”和“三项重点工作”
一个中心是：以深入开展社会主义核心价值体系教育为中心，引导青少年学生树立远大理想信念，教育他们在自觉的道德判断、价值选择中逐步树立正确的世界观、人生观、价值观。
三项重点工作任务是：以学生的健康成长和全面发展为根本，抓住奥运机遇，深化学生公民素养教育；推动社会实践，坚持实践育人；积极创建学校、家庭和社区协作的教育机制。
（八）当前推进社会主义核心价值体系教育的重点
把社会主义核心价值体系教育融入教育教学活动中，充分发挥德育课程等各学科教育的指导作用，形成教育内容指导序列，着力培养青少年学生爱国、责任、诚信、奉献、尊重、合作等优秀品质。
（九）第二次德育大会提出的今后一个时期加强学校德育工作的“八项举措”
1．把社会主义核心价值体系教育融入教育教学活动中，充分发挥德育课程等各学科教育的指导作用，形成教育内容指导序列，着力培养青少年学生爱国、责任、诚信、奉献、尊重、合作等优秀品质。
2．以培育先进的学校文化理念，创造具有学习型组织特征的学校氛围，加强校训、校歌、校风等学校文化建设为重点，推动学校创造“育人为本”的学校文化建设。
3．推广东城区“蓝天工程”的经验，整合、利用首都丰富的社会教育资源，大力建设服务中小学课内外、校内外实践活动的资源平台。
4．大力宣传首都中小学德育创新成果，鼓励区县和学校结合本地区、本学校的实际，再研究、再创造，使德育创新成果在全市得到更广泛的推广、应用。
5．继续实施德育队伍培养、培训计划，全面实施师德塑造工程。2010年前，完成市、区县德育骨干队伍培训，班主任专业发展能力培训；持续开展中小学学科教师心理健康培训选修课程，建设心理健康教育专兼职教师培训基地。
6．拓展北京市中小学数字德育平台的功能，建设网上家长学校，搭建起现代化手段支撑的学校、家庭、社区沟通的桥梁。制定《北京市中小学校指导家庭教育的意见》，推广门头沟区家长教师协会的试点经验，推动多种途径、多种形式的学校、家庭、社区协作机制的建设。
7．深入开展文明礼仪教育实践活动，巩固礼仪教育成果，将文明行为从校内向校外延伸。
8．建设德育工作研究团队，深化德育热点、难点、前瞻性问题的研究，为解决德育工作面临的新问题提供理论指导和实践帮助
班主任如何召开主题班会 一首好歌,能催人奋进;一幅好画,能陶冶性情;一句名言,能净化人的心灵;同样,一次好的班会,能打动人心,让人终身受益。我们有些班主任害怕开班会，常听他们说“不知从何下手”“耽误了学习时间”，因此有些班级班会开得死气沉沉，甚至班会课成了自习课。其实所谓主题班会就是围绕一个中心内容有目的、有组织地进行的全班同学的自我教育活动。一节好的主题班会，能够引起全班同学的触动或共鸣，达到不错的沟通和教育效果，既培养了班风，又有益于解决实际问题，我们班主任为何何乐而不为呢？下面我就把自己开班会的一些心得与大家交流一下：
一、一定要选好主题。主题要有明确的目的性、较强的针对性，这是我每次开班会时首先要考虑的问题。在班主任的心目中，可选择的主题实在是太多了：学校、年级开展的活动、班级存在的问题、同学们关心的事情等等，这些都是很好的素材。作为班主任，应该围绕班集体方方面面的建设有一个主题班会的蓝图规划，结合学校年级要求，每学期开多少次？什么时候开？每一次的主题是什么？要达到什么目的？规划好了，主题的选择就不会有盲目性和随意性，而计划性和针对性加强了，对开好主题班会起到决定性的作用。另外，目的不能太多，我认为每次只要一个目的，解决一个问题就已经足够，绝不能东讲一点，西讲一点，搞“大杂烩”，太多的目的只能分散学生注意力，不能达到预期效果。
二、做好充足准备工作。一节班会课就象一台进行现场直播的综合性电视节目，具有较强的可预见性和不可预见性。因此从班会的开始到结束的每一个细节，在开会前都要做好周密的安排。我每次班会前一般要做好“材料”“程序”“课件”等三个方面的准备：主题一确定，就应该根据这个主题来准备大量的、充分的资料，这是开好班会的基础。材料越多越好，名言警句，感人事迹，哲理故事，还有与之相关的音像资料、图片、励志歌曲等等。这个工作建议大家平时上网多积累，建一个素材库，把自己班级的各种相片、摄像、荣誉证书等素材储备起来，做课件时就方便多了。所谓的程序，指的是主题班会的开会程序，涉及的问题主要有时间多长？谁主持会议？谁发言？内容是什么？什么时候讨论？什么时候提问题？等等。把开会的程序设计好，在操作中就不会乱。我在准备程序设计时一定要和学生们沟通商量，并一定落实好发言的的学生和内容，也可提前告知大家或先找好“托儿”，让大家有足够的时间准备。课件的准备是前面各方面准备的充分体现和实现，所以需要花费班主任大量的精力和时间，好在我们学校已经实现了班会课件的资源共享，大家可以相互参考、借用，但最好还是结合自己本班实际进行内容、图片，甚至程序等方面的修改或再创造。平时多浏览三个年级各班的班会课件是一个积累的好方法，既学习了别人的经验，又准备了素材。总之，“台上三分钟，台下十年功”，我们班主任在班会前多准备充足些，开会时间虽然短，但对学生的影响却非常深远。
三、充分发挥学生的主体意识。我班大多班会都是由学生参与组织、实施和主持，我只是充当幕后导演的角色。从主题选择到程序设计策划等班委会成员与班主任一起商量讨论，并互有分工：班长、团支书负责主持年级、学校布置的一些主题班会，学习委员负责学习经验交流、竞争等方面的主持，文艺特长生们负责主持班级日常学习生活、思想中一些有争议的现象和问题的讨论。各小组组长准备每次班会的发言人员和发言稿。考虑到高三的实际，我除了是总指挥外，主动承担班会课件的合成或制作。主题班会本身就是要让学生达到“自我教育”的目标，如果能让他们参与整个过程，就能达到更好的教育效果。例如在十月份月考总结班会上，我本身制作了一个“月考”课件，但是第9组同学拿U盘上台要借用班主任的笔记本电脑。原来她们利用课余时间，自己对本组的学习、纪律情况做了一个总结课件。画面、内容、效果远甚于我的总结。学生们用她们自己的眼光和思考，客观分析自己小组中成员的不足和长处，并互相鼓励，赢得了满堂喝彩，同时也教育了其他小组的同学，并用自己的才干，给全班同学留下难忘的回忆。
四、要善于抓住教育契机。学校虽然每二周才要求一次班会，其实我们很多班主任平时开得远不止这么多，为什么？那就是班会必须抓住教育时机，在适当的时机召开主题班会，往往能取得很好的效果。例如，上学期我们班施筱雯同学上课偷吃零食被老师发现，我就罚她准备一个有关吃零食的班会，结果她自己制作了一个像模像样的课件，题目叫做《大家都来说说吃零食》，内容从什么是零食、零食的种类和营养价值、零食对女生的利与弊、零食对卫生和纪律的影响，学校、班级的相关规定等方面层层展开讨论。这次班会，既让犯错误的同学提高了认识，也让其他同学从中接受了教育，另外，我还发现了一名主持人才。后来我班有很多班会，我都交给施筱雯主持，也锻炼了她的播音主持专业能力。
五、重过程、轻结果。班会虽有益于班级工作的开展，但我们绝对不能急于求成，指望开一个班会就能解决所有问题，或提高所有人的认识，那是不切实际的。所以我在引导对一些有争议的问题或现象进行谈论时，不一定要下一个绝对“对”或“错”的结论。只要能触动学生对问题进行积极思考、激烈辩论就达到目的了。比如说有关“吃零食”的这个班会，学生们讨论之强烈，语言、观点、论据之风趣，实在难分高下，虽然最后“吃”和“不吃”两种观点的争论还意犹未尽，但吃零食的现象却大为减少，形成了良好的风气。
六、莫忘会后总结和反馈。班会开完后，这个环节很重要，讲讲这次班会开得好在哪里，不好在哪里，还有哪些地方需要改进，找出不好的原因以及相应的对策。这样做，既是对付出努力和汗水的组织者、参与者的肯定和鼓励，也能汲取经验教训，培养、锻炼他们的能力，让班会越开越好。
推荐第9篇：培训内容
识，会计核算方法和程序，工商业成本核算，报表制作分析，实务操作（商贸和工业一般纳税人），财务税务筹划。简单的财务软件操作。
1、培训
2、培训特色：
①名师主讲
本培训中心由具有三十多年实践经验的资深会计师主讲，培训内容深入浅出、由表及里逐步构建理论体系，讲师丰富的实践经验、风趣的教学语言，让课本上繁琐的文字变得易于理解，让学习过程不再枯烦无味。
②理论完整
从会计基础理论到法律法规、税务知识，完整地理论、系统地教学，让您全面掌握财务知识、构建完整理论框架，为实际处理账务打下坚实基础。
③课外习题
浓缩精华的练习题，涵盖知识面广，讲师课堂解析，有利于加强理论理解、加深理论记忆。
④联系实际
从填制原始凭证、记账凭证、登记账簿到编制会计报表、报税，用实际案例进行操作演练，通过模拟账务处理，自己动手制作完整规范的账、证、表，让学员由零基础到熟悉业务流程、独立进行账务处理，让会计工作变得简单、轻松。
⑤免费实践
优秀学员经老师推荐可免费实践，在助理会计师帮助下实际处理企业账务、实际报税，帮助学员走上会计之路。
⑥推荐就业
免费提供企业招聘信息，可推荐高薪就业。
⑦再教育服务
实际工作中遇到相关难题，可免费提供理论解答，帮助学员在会计道路上顺利起航。另外，学员每年可免费参加财税知识等相关讲座。
⑧循环授课
培训中心循环授课，本期学员学完一期如效果不佳，可免费再接受下期教育。内容： 会计基础理论知
推荐第10篇：培训内容
培训内容
2006年：
4月4日安全生产教育培训8学时； 4月7日学习贯彻丰台区人口和计划生育大会精神8学时； 4月10日 家庭数字生活技能培训8学时； 5月12日 如何构建和谐社区培训8学时； 5月22日 崇尚科学、反对邪教培训8学时； 5月31日 走出去、送上门支部学习8学时； 6月7日社区精神文明建设工作培训8学时； 6月8日“学党章、知荣辱、保先进”培训8学时； 7月27日 消防安全知识培训8学时； 8月14日 学习“七一”讲话，做到“五个结合”16学时； 11月3日 学习贯彻十六届六中全会精神，做到“五个一” 16学时；
各相关部门科级干部分别填写：
5月29日 计生法规条例培训8学时； 5月31日 民政业务培训8学时； 6月1日“创卫档案如何归档和除四害工作”培训8学时； 6月5日社保新政策培训8学时； 6月9日劳动和社会保障工作培训8学时； 6月15日 劳动法规培训8学时； 6月21日 艾滋病防治知识培训8学时；
2007年：
3月9日 怎样写好信息4学时； 4月20日 物权法讲座4学时； 6月8日学习市十次党代会精神4学时； 6月～7月公共管理课程讲座40学时； 8月3日 公务员政务礼仪培训4学时； 8月8日～9日“迎奥运、讲文明、树新风”培训16学时； 8月17日 保密法4学时； 9月7日 公务员处分条例4学时； 10月12日 奥运知识答卷4学时； 11月20日～23日 学习贯彻党的十七大精神报告会28学时； 11月～12月开展讲英语活动，英语培训32学时；
2008年：
1月15日“贯彻落实十七大精神，共谋社区发展”讲座8学时； 2月15日劳动合同法讲座8学时；
3月14日“讲诚信、树形象、和谐消费”讲座8学时；
3月丰台区学习贯彻党的十七大精神轮训班（仅限处级干部） 8学时； 4月2日平安奥运，环境政治8学时； 4月11日“奥运与经济”讲座8学时； 5月9日奥运英语大讲堂培训8学时； 6月27日庆“七一”党的基本理论培训8学时； 7月4日作风建设8学时； 8月8日消防安全知识讲座8学时； 9月20日～21日红十字会自救互救知识专题系列讲座16学时； 10月～11月 “讲党性、重品行、做表率”主题教育32学时；
2009年：
2月27日 科学发展观科长心得交流（仅限科级干部）8学时； 3月7日学习科学发展观报告，以支部为单位讨论8学时； 3月19日～20日 社区两委换届知识培训16学时； 4月11日 公共礼仪知识8学时； 5月9日开展讲英语活动，英语培训8学时； 5月8日～31日学习实践科学发展观活动40学时； 6月公务员法培训16学时； 8月21日、28日吴大观先进事迹学习8学时； 9月18日、25日反邪教教育8学时； 11月1日～30日 学习十七届四中全会精神16学时； 12月1日～10日 突发事件应对法知识讲座8学时； 12月1日～10日 学习建设“三个北京”知识讲座16学时。
各相关部门科级干部分别填写：
2月24日～26日纪检监察系统业务培训班24学时； 6月11日～12日宣传文化工作研修班16学时；
2010年：
1月15日学习传达区委十届十四次全会精神8学时； 3月19日廉政风险防范管理工作培训8学时； 4月16日、23日 干部选拔任用工作四项监督制度16学时； 5月7日《干部任用条例》8学时； 5月14日防震减灾自救互救8学时； 6月29日、7月2日创先争优学习讨论16学时。
各相关部门科级干部分别填写：
3月10日～12日纪检监察干部业务培训班24学时； 4月14日～16日社会救助政策培训班24学时；
第11篇：培训内容
培训内容
一、继续创新。创新的内容几乎包括了企业系统的每一个层面，
1.思维创新
企业管理思维模式的创新就是企业为了取得整体优化效益，打破陈规陋习，克服旧有思想束缚，树立全新的管理思路。
2.服务创新
a．把注意力集中在对顾客期望的把握上。认真听取的反应以及修改的建议,一般80%的服务概念来源于顾客。
b.善待顾客的抱怨。顾客的抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式应当改进,这正是服务创新的机会。对待顾客的抱怨,均应立即妥善处理,设法改善。以耐心、关怀来巧妙解决顾客的问题,这是服务创新的基本策略。
c.走出只为顾客提供服务的误区。为顾客提供服务的是企业的员工,而优质的服务来源于企业的员工对顾客的尊重及恰如其分的个性化服务等因素的综合。优质的服务可以提高顾客感觉中的消费价值和满意程度,增加回头的可能性,并争取到顾客。
3.管理创新。
管理决策旨在实现组织内部各环节活动的高度协调和资源的合理使用。正确与否将在很大程度上影响管理效能的高低，进而影响组织目标的实现程度。管理创新决策涉及的就是管理范围的各个重要方面的创新的决策。
4.营销创新
在市场经济时代，那些不能创新的经营者，终将摆脱不了被淘汰的命运。企业通过创新经营，在市场的某些领域或层次能捷足先登，就能与企业对手拉开差距，这是确定企业优势的最重要的手段。如前所述，对于企业本身来说，只要企业没有做过的、为了达到发展的目的去设计以及策划并付诸实施的事情都属于企业创新。
最后，新方面的训练，提升创新技能，创新技能不是天生，要靠平时的学习和训练。
二、加强管理
三、树立企业核心价值观
惠民企业本着“真诚、热情、高效、创新、团结、共荣”的企业精神，奉行“优质优惠、便民利民”的经营理念，实行竞争“能者上，庸者下”的用人机制，恪守“优质服务、诚信经营、规范管理、持续改进”的质量方针，不断优化公司内部结构，打造知名品牌。
“有德有才大用之、有德无才善用之、无德有才慎用之、无德无才弃用之。”企业应该以核心价值观来识人、选人和用人。
企业价值观是企业精神的灵魂，保证员工向统一目标前进。
第12篇：培训内容
第一章房地产基本概念
一、房地产的概念：房地产是房产和地产的总称。其在物质上是由土地及土地上的建筑物和构筑物构成的。在经济上也叫不动产。
房地产的分类：
（1）．住宅建筑物：可细分为普通住宅、高级公寓、花园别墅。
（2）．生产用房：指社会各类物质生产部门作为基本生产要素使用的房屋。包括工业、交通运输和建筑业等生产活动中所使用的厂房、仓库、实验室等。
（3）．办公用房：指政府行政部门、事业部门、社会团体以及企业公司等处理日常事务和从事社会经济提供服务的房屋，亦称写字楼。
（4）．其他楼宇：以上各类楼宇以外的各种用途的房屋，如外国机构用房、宗教用房等等。 房地产产权：是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地使用权，具体内容是指产权人在法律规定的范围内对其房地产的占有、使用、收益和外分的权利。
二、地产的概念和分类：地产即指能够为其权利人到带来收益或满足其权利人工作或生活需要的土地资产。
1．类型：
（1）．居住用地：指住宅区内的居住建筑本身用地，以及与建筑有关的道路用地、绿化用地和相关的公共建筑用地。
（2）．工业用地：主要是指工业生产用地，包括工厂、动力设施及工业区内的仓库、铁路专用线和卫生防护地带等。
（3）．仓库用地：指专门用来存放各种生活资料和生产资料的用地、包括国家储备仓库、地区中转仓库、市内生活供应服务仓库、危险品仓库等。
（4）．交通用地：指城市对外交通设施用地，包括铁路、公路线路及相关的防护地带等用地。
（5）．市政用地：指用于建造各种公共基础设施的用地，包括城市供水、排水、道路、桥梁、广场、电力、电讯、供热等基础设施使用的用地。
（6）．商业服务用地：指为整个城市或小区提供各种商业和服务也的用地。包括商店、超级市场、银行、饭店、娱乐场所等等。
（7）．公共绿化用地：指城市区域内的公园、森林公园、道路及街心的绿化带等占用的地产。这类用地主要是为了改善城市生态环境和供居民休憩所用。
（8）．教科文卫设施用地：这类用地包括各类大、中、小学校，独立用地的科学研究机构、实验站、体育活动场所、卫生医疗机构等的地产。
（9）．港口码头用地：主要是货运、客运码头、民用机场等用途的地产。
（10）．军事用地：指提供为军事活动服务的用地，属特殊用地。
（11）．其它用地：不属于以上项目的其它城市用地，包括市区边缘的农田、牧场、空地等。
2．土地所有权的概念与划分：
土地所有权：指土地所有者在法律规定的范围内，对其拥有的土地享有占有、使用、收益和处分的权利。它的所有权可分为国有土地和集体土地两类：
A：国有土地：是指属于国家所有即全民所有的土地，国家是国有土地所有权的唯一主体，用地单位或个人对国有土地只有使用权，没有所有权。
B：集体土地：属于农村居民集体经济组织所有的土地，集体土地所有全的主体是农村居民集体经济组织。
3．补地价：是指在更改政府原出让土地使用权时规定的用途，或增加容积率，或转让、出租、抵押划拨土地使用权，或出让的土地使用权续期等时需要交给政府的一笔地价。 对于改变用途来说，补地价的数额通常等于改变用途后与改变用途前地价差额，即：
补地价=改变用途后的地价-改变用途前的地价
对于增加容积率来说，补地价的数额可用下列公式计算：
补地价=［（增加后的容积率-原容积率）÷原容积率］×原容积率下的地价
4、三通一平：是指地皮在发展基础上的水通、电通、路通、场地平整。
5、七通一平：是指上、下水通，排污通、路通、电讯通、煤气通、电通、热力通、场地平整。
6、土地使用权年限：是指政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者，土地使用权期满后，如该土地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者可申请续用，经批准并补清地价后继续使用，如果不符合则该土地使用权由政府无偿收回。现政府规定：居住用地70年，工业、教育、科技、文化、卫生、体育、综合用地为50年，商业、旅游、娱乐用地为40年；
7、土地使用费：土地使用者因使用土地按规定每年支付给予政府的费用。按现时的收费是：
2居住用地每年2元/M（由用地单位支付，个人尚未收取）。
三、：房地产市场概念
1．狭义：房地产商品进行交易活动的地方或场所。
广义：包括土地的出让、转让、抵押、开发、房地产买卖、租赁、转让、互换、抵押以及一些与房地产有关的开发、建筑、修缮、装饰等劳务活动。
2．房地产市场的分类
（1） 房地产一级市场：是土地交易市场，是土地所有者与使用者间的纵向交流，由政府
直接控制和垄断经营。（一级市场：是指国家以土地所有者和管理者的身份，将土地使用权出让给房地产经营者与使用者的交易市场。）
（2） 房地产二级市场：是增量房地产交量市场，指房地产经营者与房地产使用者的纵向
流通市场。 （二级市场：是指土地使用权出让后，由房地产经营者投资开发后，从事房屋出售、出租、土地转让、抵押等房地产交易。）
（3）房地产三级市场：即存量房地产交易市场，是房地产所有者将房地产使用权或所有权再转让的市场，是消费者间的横向交易，属于消费市场的重新配置。（三级市场：是指在二级市场的基础上再转让或出租的房地产交易。）
房地产按使用性质分类：
1、住宅民宅公寓花园别墅
2、公房
3、商铺
4、厂房、仓库
第二章房地产开发经营
一、商品房预购预售管理
商品防预购预售实际上就是房地产的期货交易。它是在房地产开发商还没有把房屋建设起来以前或房地产还没有竣工以前以预售的方式把房屋卖了出去。也就是先付款，后交货。在香港也叫卖楼花或炒楼花。
二、五证两书
（1）五证：括土地使用权证书、建筑使用权工程规划许可证、建筑施工许可证、建筑用地规划许可证、预售证。
（2）三证：交易时的三证房屋所有权证土地证、产权证、契证。
（3）两书：房地产开发企业在销售新建住宅时，必须提供的《住宅质量保证书》、《住宅使用权说明书》
第三章 建筑学基础知识
一、按建筑结构的材料分类
1、砖木结构：这类房屋的主要承重构件用砖、木构成。这类结构形式的房屋层数较少，多用于单层房屋。
2、砖混结构：建筑物的墙、柱用砖砌筑，梁、楼板、楼梯、屋顶用钢筋混凝土制作，成为砖-钢筋混凝土结构。这种结构多用于层数不高的（六层以下）的民用建筑及小型工业工房，是目前采用的一种结构形式。
3、钢筋混凝土结构：建筑物的梁、柱、楼板、基础全部用钢筋混凝土制作。也叫框架式结构。此结构用于高层或大跨度房屋建筑中。
4、钢结构、建筑物的梁、柱、屋架等承重构件用钢材制作，墙体用砖或其他材料制成。此结构多用于大型工业建筑。
三、按建筑结构承重方式分类
1、承重墙结构
它的传力途径是：屋盖的重量由屋架（或梁柱）承担，屋架支撑在承重墙上，楼层的重量由组成楼盖的梁、板支撑在承重墙上。因此，楼盖、楼层的荷载均由承重墙承担；墙下有基础，基础下为地基，全部荷载由墙、基础传到地基上。
2、框架结构：主要承重体系有横梁和柱组成，但横梁与柱为刚接（钢筋混凝土结构中通常通过端部钢筋焊接后浇灌混凝土。使其形成整体）连接，从而构成了一个整体刚架（或称框架）。一般多层工业厂房或大型高层民用建筑多属于框架结构。
3、排架结构：主要承重体系由屋架和柱组成。一般单层工业厂房大多采用此法。
4、其他：剪力墙结构体系、桶式结构体系。
四、建筑高度分类
1、低层：2层及2层以下
2、多层：2层以上，6层以下
3、小高层：6层以上，16层以下
4、超高层：16层以上
★楼层高度最低2.4M以上，栋距建筑高度×0.7
四、房屋面积计算
1、房屋面积的分类
（1）使用面积（净面积）：它是建筑面积扣除公摊面积、及墙体柱体所占用的面积后的净使用面积，俗称地砖面积。
（2）建筑面积（套内面积、轴线面积）：包含了房屋居住可用的使用面积、墙体柱体占地面积、楼梯走道面积、其它公摊面积等。
（3）公摊面积：是指建筑物的楼梯、外墙、首层大堂及小区内其它一些配套设施的分摊面积。
2、得房率
住宅：多层70—80%高层70—75%低层65%
沿街商铺： 90—98%商场40—55%办公楼60—70%
第四章房地产交易知识
一、房产信息来源
1、媒体广告
2、开发商或代理商的宣传品
3售楼书
4、现场广告牌
5、场样板间
6、地产交易会
7、直接与销售人员交流
二、税费
1、契税
2、印花税
3、土地增值税
4、土地使用税
5、房产税
6、营业税
三、购房贷款
1、3种方式
（1）按揭：即个人住房商业性贷款。它是由银行、房地产开发商和购房者三方共同参与买卖住房的融资行为，实际上是为了帮助供房者（开发商）和购买者完成住房买卖而由银行提供贷款支持的融资业务活动。
A按揭的前提条件是：购房者必须将购入的房屋作抵押，房地产开发商必须回购担保。 B揭中的三方关系是通过三份不同的合同协议确定的。
C办个人购房抵押贷款应具备的条件。A借款人必须是具有独立民事行为能力的个人。B购房者持有居住地合法的身份证明。C与开发商签定了购房协议，并已支付首期购房款。D同意以所购房产作抵押。E具备令贷款银行满意的财务状况。
（2）、住房公积金
B办公积金贷款应具备的条件：
C积金贷款的额度、期限与利息：
办理按揭所需证件
办理男女年限
四、保险
1.种类
2.费用
1、国土局：代表国家行使土地所有者的职权，以及对房地产市场，房地产行业管理的一个
政府部门。
2、公证处：是一个国家的证明机关，是法律公证的机构。
3、国土局产权登记处：办理房地产初始登记、转移登记、抵押登记、变更、继承、赠与等
手续的部门。
4、发展商：专门从事房地产开发和经营的企业。
5、代理商：经政府批准成立，从事房地产的咨询、经纪、评估等业务的中介服务机构，接
受委托，代办房地产的出售、购买、出租、承租及物业咨询评估报告、销售策划等业务提供有偿服务。
6、佣金： 是中介机构完成一宗房地产经纪业务后获取的报酬，它是一种劳
动收益、风险收益和经营收益的结果。根据《深圳市经济特区房地产行业管理条例》规定：房地产经纪机构开展经纪业务时，有权获取佣金。
7、商品房：是指开发商以市场地价取得土地使用权进行开发建设并经过国土局批准在市场
上流通的房地产，它是可领独立房地产证并可转让、出租、继承、抵押、赠与、交换的房地产。
8、福利商品房：是指政府按住房制度改革方案免除房地产的地价，按房屋的成本造价售给
企业或符合条件的职工，带有福利性质的房屋，现此类房国家已开始取缔。
9、微利商品房：与福利商品房不同在于不免地价，并有略高于房地产成本的微利，这类房
屋由政府主管单位筹建，用来解决企业职工住宅困难户，价格由政府确定，实行优惠价格政策。
10、自建房（集资房）：是指各单位自筹资金或合资兴建的房屋，产权属投资单位所有，一
般自用为主，不得在市场上流通（按规定已补交地价的除外 ）。
11、房地产证：是房屋土地权属凭证二合为一，是房地产权的法律凭证。
12、商品房预售许可证：按规定房屋未建好之前出售均要办理此证，发展商将有关资料送到
国土局申请，批准后方可预售楼花（现楼不需此证）。
13、外销许可证：凡对境外预售的房屋都要办理此证才可销售。
14、深圳市房地产买卖合同：是由国土局统一编制，用以明确买卖双方权利和义务的协议。
所有的商品房销售都须签订此合同，内销的房地产合同可免做公证，外销的房地产合同必须做公证。
15、房地产抵押合同：是明确房地产抵押贷款中双方当事人权利和义务关系由银行、业主、
发展商三方签定。
16、银行按揭：是指购房者购买楼房时与银行达成抵押贷款的一种经济行为，业主会付一部
分楼款，余款由银行代购房者支付，购房者的楼房所有权将抵押在银行，购房者将分期偿还银行的贷款及利息，偿还完毕后，楼房所有权归己，这种方式称为银行按揭。
17、房地产公证：公证机关对房地产买卖、转让、抵押、赠与、继承等行为的合法性作法律
公证。
18、楼花抵押登记：是指已办银行按揭的楼花送到国土局产权登记科办理抵押登记手续，抵
押人将贷款及利息付清后，须将已办抵押登记手续的房地产注销抵押。
19、建筑面积：房屋实用面积与分摊面积之和。
20、实用率：房屋使用面积与建筑面积之比。
21、容积率：规定地块上全部建筑总面积与地块面积之比。
22、预售楼花：将未建好的楼房提前出售，称为售楼花。
23、样板房：是指与实际房屋的结构相同，但装修标准按发展商的售楼书而定的房间。
24、示范单位：与样板房的装修有区别，目的是为提供给客户装修参考而经过精心设计装修
的。
25、复式房：上、下两层标准层二合为一，结构与标准房结构有区别。
26、房地产转让：是指房地产权人通过买卖、交换、赠与等形式将房地产转移给他人的法律
行为。按现时有关规定，预售及现售的房地产均可转让，但必须到国土局办理转让手续，房地产公司不得给预购房者更改姓名。
27、银行本票：是付款人将款项交存银行，由银行签发给予他凭此可以办理转帐结算或支取
现金的票据。有效期为一个月。
28、银行汇票：是汇款人将款项交存当地银行，由银行签发给汇款人持往异地办理转帐结算
或支取现金的票据，有效期为一个月。
29、银行支票：是银行的存款人签发给收款人办理转帐或委托开户银
行将款项支付给收款人的票据。有效期为10天。
二、住宅区常用术语
1.居住组团:指一般被小区道路分割，并与居住人口规模（1000～3000人）相对应，
配建有居民所需的基层公共服务设施的居住生活聚居地。
2.住区用地：住宅用地、公建用地、道路用地和公共绿地等四项用地的总称。
3.住宅用地：住宅建筑基底占地及四周合理间距内的用地（含宅间绿地和宅间小路等）
的总称。
4.公共服务设施用地：般称公建用地，是与居住人口规模相对应配建的、为居民服务
和使用的各类设施用地，应包括建筑基底占地及其所属场院、绿地和配建停车场等。
5.道路用地：居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小汽车、单位通勤车
等停放场地。
6.居住区（级）道路：一般用以划分小区的道路。在大城市中通常与城市支路同级。
7.小区（级）路：一般用以划分组团的道路。
8.组团（级）路：上接小区路、下连宅间小路的道路。
9.宅间小路：住宅建筑之间连接各住宅入口的道路。
10.公共绿地：满足规定的日照要求、适合于安排游憩活动设施的、供居民共享的游憩
绿地，应包括居住区公园、小游园和组团绿地及其它块状带状绿地等。
11.配建设施：与住宅规模与人口规模相对应配套建设的公共服务设施、道路和公共绿
地的总称。
12.公共活动中心：配套公建相对集中的居住区中心、小区中心和组团中心等。
13.道路红线：城市道路（含居住区级道路）用地的规划控制线。
14.建筑线：一般称建筑控制线，是建筑基底位置的控制线。
15.日照间距系数：根据日照标准确定的房屋间距与遮挡房屋檐高的比值。
16.建筑小品：既有功能要求，又具有点缀、装饰和美化作用的、从属于某一建筑空间
环境的小体量建筑、游憩观赏设施和指示性标志物等的统称。
17.住宅平均层数：住宅总建筑面积与住宅基底总面积的比值（层）。
18.高层住宅（大于等于10层）比例：高层住宅总建筑面积与住宅总建筑面积的比率
（％）。
19.中高层住宅（7～9层）比例：中高层总建筑面积与住宅总建筑面积的比率（％）。
20.人口毛密度：每公顷居住区用地上容纳的规划 人口数量（人/ha）。
21.人口净密度：每公顷住宅用地上容纳的规划人口数量（人/ha）。
22.住宅建筑套密度（毛）：每公顷住宅区用地上拥有的住宅建筑套数（套/ha）。
23.住宅建筑套密度（净）：每公顷住宅用地上拥有的住宅建筑套数（套/ha）。
224.住宅面积毛密度：每公顷住宅区用地上拥有的住宅建筑面积（m/ha）。
25.住宅面积净密度：也称住宅容积率。是指每公顷住宅用地上拥有的住宅建筑面积
222（m/ha）或以住宅建筑总面积（万m）与住宅用地（万m）的比值表示。
26.建筑面积毛密度：也称容积率，是每公顷居住区用地上拥有的各类建筑的建筑面积
222（m/ha）或以总建筑面积（万m）与居住区用地（万m）的比值表示。
27.住宅建筑净密度：住宅建筑基底总面积与住宅用地的比率（％）。
28.建筑密度：居住区用地内，各类建筑基底的总面积与居住区用地的比率（％）。
29.绿地率：居住区用地范围内各类绿地的总和占居住用地的比率（％）。绿地应包括：
公共绿地、宅旁绿地、公共服务设施所属绿地和道路绿地（道路红线内的绿地），不应包括屋顶、晒台的人工绿地。
30.拆建比：新建的建筑总面积与拆除的原有建筑总面积的比值。
31.土地开发费：每公顷居住区用地开发所需的前期工程的测算投资，包括征地、拆迁、
各种补偿、平整土地、敷设外部市政管线设施和道路工程等各项费用（万元/ha）。
32.住宅单方综合造价：每平方米住宅建筑所需的工程建设的测算综合投资，应包括土
地开发费用和居住区内的建筑、道路、市政、管线、绿化等各项工程建设投资及必
2要的管理费用（元/m）。
第13篇：培训内容
支付机构监管工作会议培训内容
一、网络支付业务
网络支付，是指依托公共网络或专用网络在收付款人之间转移货币资金的行为，包括货币汇兑、互联网支付、移动电话支付、固定电话支付、数字电视支付等。其中互联网支付业务，简单地说就是支付机构通过互联网为其客户办理货币资金转移的活动。
支付机构之间的货币资金转移应当委托银行业金融机构办理，不得通过支付机构相互存放货币资金或委托其他支付机构等形式办理。
支付机构应当在客户发起的支付指令中记载下列事项：
（一）付款人名称；
（二）确定的金额；
（三）收款人名称；
（四）付款人的开户银行名称或支付机构名称；
（五）收款人的开户银行名称或支付机构名称；
（六）支付指令的发起日期。
客户通过银行结算账户进行支付的，支付机构还应当记载相应的银行结算账号。客户通过非银行结算账户进行支付的，支付机构还应当记载客户有效身份证件上的名称和号码。
二、预付卡的发行与受理业务
（一）预付卡发行
一是建立商业预付卡购卡实名登记制度。对于购买记名商业预付卡和一次性购买1万元(含)以上不记名商业预付卡的单位或个人，由发卡人进行实名登记。
二是实施商业预付卡非现金购卡制度。单位一次性购卡金额达5000元(含)以上或个人一次性购卡金额达5万元(含)以上的，通过银行转账方式购买，不得使用现金；使用转账方式购卡的，发卡人要对转出、转入账户名称、账号、金额等进行逐笔登记。
三是实行商业预付卡限额发行制度。不记名商业预付卡面值不超过1000元，记名商业预付卡面值不超过5000元。
四是为防止发卡人无偿占有卡内残值，方便持卡人使用，记名商业预付卡不设有效期，不记名商业预付卡有效期不得少于3年。对于超过有效期尚有资金余额的，发卡人应提供激活、换卡等配套服务。
五是发卡人必须按照《中华人民共和国发票管理办法》有关规定开具发票，多用途预付卡发卡人接受客户备付金时，只能按收取的支付服务费翔客户开具发票，不得按接受的客户预付资金金额开具发票。
（二）客户备付金
支付机构接受的客户备付金不属于支付机构的自有财产。
支付机构只能根据客户发起的支付指令转移备付金。禁止支付机构以任何形式挪用客户备付金。 支付机构接受客户备付金的，应当在商业银行开立备付金专用存款账户存放备付金。
支付机构只能选择一家商业银行作为备付金存管银行，且在该商业银行的一个分支机构只能开立一个备付金专用存款账户。
支付机构应当与商业银行的法人机构或授权的分支机构签订备付金存管协议，明确双方的权利、义务和责任。
支付机构应当向所在地中国人民银行分支机构报送备付金存管协议和备付金专用存款账户的信息资料。
支付机构的分公司不得以自己的名义开立备付金专用存款账户，只能将接受的备付金存放在支付机构开立的备付金专用存款账户。
支付机构调整不同备付金专用存款账户头寸的，由备付金存管银行的法人机构对支付机构拟调整的备付金专用存款账户的余额情况进行复核，并将复核意见告知支付机构及有关备付金存管银行。
支付机构应当持备付金存管银行的法人机构出具的复核意见办理有关备付金专用存款账户的头寸调拨。
三、银行卡收单业务
在青岛市开展银行卡收单业务的机构要符合《山东省银行卡收单市场管理办法》相关规定：
一是履行报备制度。非金融机构在山东省内从事收单业务的，应以法人或省级管辖机构为单位，于业务开办前10个工作日向人民银行济南分行备案，并由开办业务的分支机构向所在地人民银行中心支行备案。备案时应提供以下材料：
（一）法定代表人或主要负责人签署的业务开办报告。报告应至少包括非金融机构基本情况、高级管理人员的任命和配备情况、业务处理系统情况和内部管理情况等；
（二）支付业务许可证复印件；
（三）营业执照复印件；
（四）人民银行批准其从事银行卡收单业务的批文复印件；
（五）拟开办的业务种类、开展区域和范围；
（六）银行卡收单业务内控制度和相关管理制度。业务停办时的备案，比照前款处理。
非金融机构还应报告高级管理人员的变动或调整情况。 二是业务开展要求，
银行卡收单业务按照“谁发展特约商户、谁负责”的原则建立收单机构责任追究制度。
收单机构应严格落实特约商户实名制，建立特约商户准入审批制度和流程，并向所在地人民银行中心支行备案。
收单机构应审查、核实特约商户营业执照、税务登记证或纳税证明、法定代表人身份证件等证明文件原件，并留存复印件；对特约商户进行现场调查，如实完整填写并留存调查记录。
收单机构应根据商户风险情况进行差别性审批管理。 对申领移动POS、电话支付终端的特约商户和申领新型银行卡受理终端的特约商户均应建立专门的审批机制。
除航空、交通罚款、上门收费、移动售货、物流配送等确有使用移动POS需求的行业商户外，其他类型商户原则上不得安装移动POS。
对低扣率、零扣率商户应建立更为严格的审批标准。 三是后续管理要求。
收单机构应于拓展特约商户时对商户收银员和相关人员进行培训，并至少每半年组织开展一次例行培训。
培训应妥善留存培训记录。培训由收单外包服务机构按照双方约定提供的，收单外包服务机构应于培训结束后及时向收单机构提供真实、完整的培训记录。
收单机构应建立完善的商户档案。商户档案应包括但不限于以下内容：商户准入证明文件复印件、风险评估报告、银行卡受理终端管理记录、商户培训、商户信息变化、对商户的现场检查和非现场监控情况。
已撤销POS机商户的档案应自撤机之日起至少保存五年。 四是受理市场规范要求。
注册地位于山东省的收单机构，不得为经营场所地位于山东省以外的特约商户提供银行卡收单服务。
注册地位于山东省内某一地市的收单机构，原则上不得为经营场所地位于该地市以外（山东省内）的特约商户提供银行卡收单服务；确因业务需要，为经营场所地位于该地市以外（山东省内）的特约商户提供银行卡收单服务的，应由收单机构向其所在地人民银行中心支行提交申请，所在地人民银行中心支行出具初审意见后，报送人民银行济南分行审核。
收单机构不得以不正当竞争手段重复发展已签约受理银行卡的特约商户。
收单机构应按照“联网通用”原则拓展特约商户。山东省内增量电话支付终端布放应满足“安全规范”和“联网通用”原则，存量电话支付终端应逐步改造达到“安全规范”和“联网通用”的要求。 收单机构应严格遵守商户类别代码和商户结算手续费的有关规定，商户类别代码应与商户主营业务相符，禁止套用、变造与真实商户类型不相符的商户编码；禁止多家商户共用一个商户编码；禁止多台终端机具共用一个终端编号。
非金融机构不得超越地域范围从事收单业务，不得在山东省内以“办事处”“代表处”等名义从事收单具体业务。
第14篇：培训内容
培训内容
倡导五声：
客人来时要有欢迎声
遇到客人要有招呼声
麻烦客人要有致歉声
得到协助要有致谢声
客人离场要有欢送声 杜绝四语：
不尊重他人的藐视语
刁难他人的斗气语
缺乏耐心的烦躁语
自以为是的否定语 服务十要素：
态度要亲切
服务重笑容
应对需得体
语言要文明
微笑需真诚
眼神要专注
举止需合宜
仪态要端庄
环境常整洁
耐心需持续 服务理念：
凡是客人看到的地方都是整洁美观的。
凡是客人使用的设备都是安全有效的。
凡是客人享受的服务都是高效规范的。
凡是客人遇到的员工都是热情礼貌的。
凡是客人提到的意见都要高度重视，迅速解决。 工作必备二十要素：
精神饱满气质佳
面带微笑语言轻
应对得体要庄重
仪容仪表常整洁
肢体动作要流畅
服务当中要勤快
打扫卫生要仔细
客人要求要迅速
每次进厢要蹲姿
每次岀厢要退出
遇见客人必招呼
客人询问要耐心
工作流程要清楚
与人沟通要文明
同事之间要和睦
公司规章要遵守
区域状况要了解
领导要求必完成
部门之间要配合
上班时间要用心 处理客诉的四大原则：
首先道歉原则
不与争论原则
掌握原因原则
迅速解决原则 与人沟通的六大要素：
以客为尊的心态
换位思考的立场
稳重大方的形象 文明委婉的说词
亲切和蔼的态度
真诚朴实的笑容 企业当中如何处理人际关系：
人际关系是职业生涯中非常重要的课题，特别是对大公司职业人来说良好的人际关系是舒心工作，安心生活的必要条件，如今的毕业生绝大部分都是独生子女，刚从学校出来，自我意识很强，来到社会错综复杂的大环境里，更应在人际关系中调整好自己的坐标。
对上司先尊重，后磨合
对同事多理解，慎支持
向竞争对手露齿一笑 关于沟通：
人际沟通最忌讳的是一脸死象，面无表情，要学会真诚的微笑，微笑能改变自己，能给人力量，能给人力量，能创造良好的气氛，能带给他人愉悦，是我们人生走向成功的阶梯。
沟通三要素：
1.文字语言传达信息
2.声音语言传达感觉
3.姿体语言传达态度 影响沟通效果三要素：
（1）场合
（2)气氛
（3）情绪 沟通的三个特征：
（1）行为的主动性
（2）过程的互动性
（3）对象的多样性 沟通的五个基本步骤：
（1）点头
（2）微笑
（3）倾听
（4）回应
（5）做笔记 沟通的五个心：
（1）喜悦心
（2）包容心
（3）同理心
（4)赞美心
（5)爱心 职业道德的论述：
一、服务人员应具有的职业道德:①热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并已满足客人的需求为自己最大的快乐。
（1)忠实公司的规章制度
（2）自洁自律廉洁奉公。①不利用掌握的权利和工作之便贪污受贿或谋取私利。 ②不索要小费，不暗示不接受客人赠送的物品。 ③自觉抵制各种精神污染。 ④不议论客人和同事的私事。 ⑤不要带个人情绪上班。
（3）团队意识：坚持集体主义是集体道德的基本原则，员工必
须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益、公司利益的互相关系。
①严格的组织纪律观念. ②团结协作精神. ③爱护公共财产.
四、职业道德的标准
①热爱本职工作，具有奉献精神 ②坚持宾客至上，服务第一
③挨户企业和客人财物，珍惜职业荣誉 ④克己奉公，不谋私利 ⑤坚持一视同仁，童叟无欺
⑥遵守商业道德，展开公平竞争的原则
五、服务人员应具有的态度
（1）工作态度
①语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免粗语。 ②礼仪：站立服务，面带笑容，举止言谈，热情有礼。 ③喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满，给客人一种轻松愉快的感觉。
④效率:提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客人所急，为客人排忧解难。
⑤责任：尽职尽责，严格执行交接班制度，遇到疑难问题及时向上级或有关部门反映，求得圆满结局。
⑥协助：各部门之间要相互配合，真诚协助，不的互相扯皮，应该同心协力，解决疑难问题，维护公司的声誉。
⑦忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人。
⑧时间观念：准时上下班，不迟到、早退，尽量少请假，别无故旷工。
⑨工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷。 ⑩工作态度：服从安排，热情耐心，和谐谦恭，小心谨慎，虚心好学。
⑾工作要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起3公斤以上的东西能够行走自如，不至于滑到。 （2）服务态度
①主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前，称之为主动。
②耐心：在工作中热情解答客人提出的问题，做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，恭敬谦让。
③热情:对待客人要像对待自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和谐，语言亲切，热心诚恳。
当客人向我们提出意见时怎么做：首先感谢，采取措施，反映给上级。 主动服务：所谓主动服务，就是要在服务顾客之前，一个简单的服务，主动服务既表现了企业功能齐全与发挥，也意味着有更强的情感投入。企业有了规范服务和工作标准，只能说为了一流服务而具备的基本条件，并不是就达到了一流服务。
热情服务：所谓热情服务，是指服务员出于自己对从事的职业有肯定的认识，对顾客的心理，有深刻的理解，因而富有发自内心的满腔热情的，向顾客提供良好的服务，而服务中的表现精神饱满，热情好客，动作迅速，满面春风为恒定服务态度的根本标准，最终在于是否有积极主动解决客人要求的意识和能力，是否完善的提供具体的服务。
周到服务：所谓的周到服务是指服务内容和项目上想的细致入微，处处方便客人，体贴客人，千方百计的帮助客人，最根本、最有效、最持久的竞争手段，是通过向客人提供竞争对手无法尝到或在短期内无法仿效的客人所需的服务。
个性服务：顾客层次的要求往往不是按标准成都规范服务所能完全解决的，这样就需要针对不同客人做到因人而异，力所能及的向客人提供周到细致的服务，这就是个性服务的基本内容。个性服务有别于一般的规范服务，他要求超长服务，所谓超长服务就是超出常规的服务方式，满足客人偶然、个别的特殊需求。个性服务一定要保持微笑，微笑是一种特殊的情绪语言，它可以在一定程度上代替语言所不能表达的更多解释，有时起到无声胜有声的重要作用。
行动：在服务业的工作岗位上，实际操作中，要表现出不卑不亢、落落大方，按服务规程行事，合乎礼节，礼仪得体的待客，在服务客人时温文尔雅，彬彬有礼，这不意味着我们低下，让人看不起，因为这
是我们的职业，职业上是不分贵贱的，顾客也会尊重你的行为，理解你的处境，也就是你和他的区分。
服务细节：（1）随时见到客人必须打招呼
（2）进包厢前需轻敲门3下，停顿2至3秒再进包厢，进包厢后说明来意
（3）客人点啤酒一定要问清品名，点完餐后注意给客人复述一遍
（4）点完餐后问清有几位饮用
（5）送洋酒或红酒时要给客人验明酒水方可开启
（6）点餐要注意促销，二选一或多选一
（7）点餐注意顺序，先小吃后酒水，再果拼，拿杯子要拿底部（给客人倒水或酒水7至8分满就OK了）
（8）包房的空酒瓶不要拿出包厢，以免客人喝多误解
（9）客人去洗手间注意热情引导
（10）注意桌面的摆放
（11）倒酒的方法，洋酒先倒入公杯，再倒入杯中，先加冰块后再倒酒，啤酒要瓶口贴于杯壁倒，红酒倒三分之一
（12）如果包厢内有点成壶的茶水，把壶送进包厢时切记壶嘴不能对着客人，一定要把壶的壶把面向客人，方便客人饮用
（13）巡回包厢时首先帮客人倒酒，再清理桌面
（14）本场所禁止自带酒水、小吃
（15）每次巡回完毕后必须提醒客人服务铃的位置
（16）每逢节假日是我们问候的日子
（17）如包厢有客人需调音，请询问清楚原因，以便告知技术
（18）客人点到没有的酒水或餐点应婉言回答，并推销相类似的产品
（19）看见客人拿香烟时注意帮忙点上
（20）在营运的过程当中要随时为客人开门关门
（21）客人在超市区自选酒水、小吃时，理货员应主动帮客人拿购物篮，介绍酒水、小吃
职业素质要求：1.仪容仪表，优雅的仪容仪表不仅使您自身感到精神饱满，精力充沛，而且可以使您的客人受到感染，它是出色服务不可缺少的组成部分。
（1）头发:根据岗位标准，要求修饰发型，保持头发清洁，经常洗发，女员工应保持头发利落、清爽
（2）面部：男员工每天应剃胡须，女员工化妆要自然清淡，不准浓妆艳抹
（3）手的所有指甲应短而干净，女员工不可涂染有色指甲油
（4）首饰：拿制服的女员工不可佩戴任何首饰，已婚员工可戴一只结婚戒指
（5）制服：穿制服员工必须穿部门规定的工作服，不准随意
穿自己的便装当班，工牌一律佩戴左胸前，不可佩戴与公司无关的胸牌，工作期间内衣不可露出制服，以免影响仪容，经常保持工服干净整洁，勤换内衣，确保没有体味
（6）穿袜：袜子要黑色或深色，不可赤脚穿鞋，皮鞋要擦的光亮，保证没有异味 2.仪态
（1）坐姿：坐要端正、舒雅、大方，要求上身挺直，抬头挺胸，双手自然放于腿上关节处
（2）站姿：挺胸抬头，两眼目视前方，下巴微收，头、颈、腰成一直线，双脚略微分开，双手自然虎口交叉，放于小腹，呈现场站姿姿势
（3）蹲姿：挺胸抬头，左脚向前迈半步下蹲，臀部坐于右脚后脚跟上，可长时间保持正常蹲姿
（4）行姿：步伐稳健，自然大方，抬头挺胸，给人以沉着庄重、利落的一个感觉
3.行为举止：员工在接待客人时应态度友好，使用礼貌用语，以礼待人，面部保持微笑，禁止在营业区域内大声喧哗
（1）基本礼貌用语：您好，欢迎光临；谢谢光临，请慢走；请稍等；麻烦您；对不起，打扰了；没关系；别客气；
（2）接待礼貌用语：您好，欢迎光临；先生、女士，下午或晚上好，请问您有预定包厢吗？请问您几位?对不起，麻烦您坐一下，我们马上为您准备包厢；对不起，先生、女士让您久等了，您的包厢
为您准备好了，请这边
（3）服务礼貌用语：对不起，打扰您；先生、女士您好，为您点餐；先生、女士，如您还有需服务时请按服务铃，我们会很乐意马上为您服务，祝您消费愉快，谢谢！对不起，打扰您，为您送餐点，请慢用；对不起，打扰您，为您整理桌面；先生、女士您好，请问有什么需要吗？谢谢您的光临，请慢走，欢迎下次光临
（4）电话礼貌用语：您好，这是XX,请问有什么为您效劳的吗？请字当头，谢字不离口，请问您找哪一位？
（5）祝贺语：节日祝贺，生日的祝贺
（6）征询语：请问您有什么需要的吗？我能为您做些什么吗？您的事情我马上去办，您还有其他的吩咐吗？
（7）回应语：好的；是的；我明白了；请稍等；马上到；这是我应该做的，请让我来；照顾不周的地方请多指教
（8）道歉语：实在对不起，请您原谅；感谢您的提醒；对不起让您久等了，对此向您表示歉意；对不起那是我的过失
（9）指路用语：先生、女士，麻烦这边请 4.基本礼貌准则
（1）尊重宾客的个性、性格及消费爱好与习惯，同时牢记并主动给与适当的服务
（2）顾客是上帝，对每一位客人均谦恭有礼、热情，主动细致周到
（3）消费权益均等，一般情况下服务应按先后次序一视同仁，
不得重外轻内，中上轻下，不得先敬罗衣后敬人，如果客人是贵宾或很重要的人，可派专人服务
(4)对客人不得指手画脚，评头论足，议论嘲笑，人的天性是喜欢受人尊重欣赏的最恨受到冷落、鄙视 5.服务做到9不
(1)不用方言讲话
(2)不的模仿他人的语言、声调、谈话
(3)不得聚堆闲聊，大声讲话，大声嘲笑，高声喧哗
(4)不得高声呼唤他人
(5)不得以任何借口顶撞客人，挖苦客人，讽刺客人
(6)不开过分的玩笑
(7)不准粗言恶语使用蔑视和污蔑性的语言
(8)不准高声辩论、大声争吵
(9)不准在公共区域高谈阔论、聚众私聊 6.行为准则
(1)诚实：诚实是做人的基本准则，令您的同事和客人能信任和依赖
(2)忠诚：忠诚是职业服务人员所必需的品质，一个可依赖的人首先对完成的工作的承诺负责，同时能在规定的期限内充分利用时间去完成任务
(3)合作：合作的最高效率工作基础是经营走向成功的必要条件，良好的合作将会促使员工之间的诚实，开朗和平等关系的建立，
促进每个员工之间勤于思考，富有责任心，在帮助别人的过程中得到乐趣，提高自身修养
(4)礼貌：礼貌是最基本的修养，您的客人尽管来自不同的地方，不同的文化背景，但礼貌是相通的，他能够在你的礼貌之中得到享受，您和您的同事之间同样也要以礼相待
(5)节约：作为企业称职的服务人员，时刻要为公司降低成本，不随意浪费任何物品
(6)效率：事事想在前、做在前，用较好的劳动换取较好的效果，发现问题迅速上报并解决
(7)微笑：任何时候见到客人都要微笑并致以问候，微笑将使您的客人感到亲切，使您的同事感到友善，有助于形成良好的人际关系 7.行为规范
(1)在通道遇到客人主动让路，距离客人1.5米处行注目礼
（2）在走廊行走时一般不要超过前行的客人，如需超过时说：“您好，对不起，借过一下。”
（3）在工作中任何时候不能靠桌子、柜台、墙壁
（4）无论从客人手中接过任何物品，都应说：“谢谢”，无论接或送都应是双手
（5)当两人在谈话时，你要找其中一方时，应先站在一旁静候，等对方讲话告一段落时再去打扰
（6）客人说“谢谢”时，要说：“不用谢，这是我们应该做的。”
（7）任何时候招呼他人不能用“喂”，“哎”，“那个谁”这些无名
词，上班时应以职称，不能用花名
（8）对客人的询问不能回答“不知道”，的确不清楚的事情要请客人稍候，再解答
（9）谈话如咳嗽、打喷嚏，应说“对不起”，再转身向后用手把嘴遮住
（10）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责、批评客人，也不能不理睬客人，任何时候都应不失风度并冷静妥善处理
（11）凡进包厢或办公室先敲门三下，再礼貌的说：“不好意思，打扰一下”，未经主人同意，不得翻阅房内任何物品，在与上司交谈时，未经批准不得私自坐下
（12）不得用手指或笔杆为客人指引方向 8.理论课程
顾客是什么（树立宾客至上的观念）？
（1）客人是公司的衣食父母，是他支持了公司赖以生存的经费，经营的开支和公司的利润，客人是公司真正的老板，是企业不能缺少的人
（2）客人是公司服务的对象，正因为有了客人，公司才会有生存的基础，我们工作才有意义，因此客人光临不是对我们的打扰。客人是公司生命的源泉，是他们间接性的给我们发展的空间和学习的平台
（3）客人是来公司寻求服务的人，享受我们公司品质的，他们合理的愿望是我们必须要满足的，客人选择消费的地方很多，哪家有
专业，哪家有特色，哪家服务好，客人就会选择哪家
（4）客人的要求总是很多，我们的责任就是在互利的原则下，给每一位客人提供迅速有效的服务，满足他们的要求，只要他们的心理上、精神上得到满意，相信客人会继续光临的
（5）客人是付款购买服务的人，愿意为所有的服务付出公平的费用，良好的服务会使其感到物有所值，从而慷慨解囊，并会多次光临惠顾，而劣质的服务会使其有受欺诈的感觉，将会一去不复返，永不回头
（6）客人是有血有肉有感情的人，他们自己的喜好、厌恶还会存在有偏见和偏爱，可以说在这个世界上没有任何两个人是完全一样的，我们应真诚的体谅客人，理解客人，而不能把客人理解成财务报表上一个冰冷的数字，并对此冷漠厌烦
（7）绝大多数的客人是通情达理的，蓄意惹事的客人是绝少数的，当客人对服务提出不满意时，我们就站在客人的角度上多检讨自己的工作，加以改善，使服务更上一层楼
量贩式KTV的经营理念：
诚信服务：永续经营
企业精神：面向大众，拥抱大众 六字方针：服务、质量、细节 服务标准：微笑、真诚、礼貌、安全
培训的目的：服从性，团队精神，实效性，报备性
人际关系的处理：相见问安，委事道请，偏事道谢，失礼道歉 服务员的境界:好的服务员是一名心理医生，好的服务员是一名优秀的促销员
什么是服务：服务是为了给客人提供满足的活动领域，良好的服务是自我形象的树立。顾客的不满意等于我们服务的失败，所以我们要尽心尽力，服务员是我们的职称，我们是公司的主人，顾客是我们的朋友，服务不仅是满足客人的需要，更重要的是怎样培养自己和别人相处的方法，使自己成为受尊敬和喜欢的人，因此我们应以快乐的心情，青春活力的姿态分享给客人，在客人面前我们是值得尊敬的淑女、绅士，我们的气质、风度、敬业的精神流露在客人面前，公司的品味、层次也就自然地展现出来，服务没有最好，只有更好
服务的境界：
（1）下等境界：施舍性的服务，为替客人服务是给予恩惠的态度，傲慢，服务常受个人的情绪影响，有时让客人难看
（2）三等服务：以代价式的服务，以客人给予等劳的程度多少而给予服务的品质，往往将客人大方的程度分成等级而给予差别待遇
（3）次等境界：要求必应式的服务，凡是客人提出的要求皆能立即反应给予服务，唯独缺带积极主动的精神，对客人的关心不够，视服务为工作
（4）最高境界：服务于无形之中，不等客人提出要求之前即能主
动了解客人的需要和不满，而能预先安排妥善，视服务为乐趣及挑战，达到顾客的满意为自己的成就
服务前提：
①要有一流的体验 ②缺点的认知 ③随机应变的应对 ④客人的反应只是一瞬间的 ⑤要有将心比心的心态 ⑥永远不说不 ⑦要有主人的心态
提供服务注意事项：
服务态度产生于彼此间的尊敬与关心，本着热诚的态度，礼貌自然而生，礼仪之道在于良好的服务态度，要经常设身处地的为对方着想，并提供对方所需要而满意的服务，成功的扮演自信的角色，建立正确的和良好的服务态度，服务业犹如表演行业，咱们都是演员，每位表演人员是否能成功的表演出自己的角色取决于以下三点：①了解自己工作所扮演的角色。 ②尊重自己工作所扮演的角色。 ③树立工作情绪的控制。
打招呼：与人打招呼是礼节的基础，也是人际关系的开始，对顾客服
务精神的表达，对上司的尊敬与部下爱心的表露，表现自身人格的最初行动，打招呼是决定与人第一印象的重要因素，故此应积极的表现出自己的心态
打招呼注意事项：
距人1至2米的距离为合适，语言简单明了，打招呼时面带微笑，眼睛专注地看着被打招呼的人
保持健全的服务心态：
不要期待每一位客人都是愉快的、满意的、有礼的，而我们的职业挑战是使不满意变满意，不愉快变愉快，不礼貌因你而礼貌，要想做到这些应做到以下3点：①对工作有荣誉感，以服务为工作宗旨.②随时保持愉快的心情，热情的态度.③设身处地的为对方着想.
美化自己的工作：
服务是一门科学，也是一门艺术，服务是没有止境的，可以不断创新改进，以达到更高境界.①自然不做作
②深入了解客人的心理和习惯 ③吸收专业知识，努力最高层次追求
④亲切的服务不可以现有利益的多少决定自己的工作态度 ⑤腔调优雅，声音适量，语言清楚
⑥主动乐意给客人服务
提供服务礼节：
(1)专心、热心聆听，面带微笑
(2)和人交谈正视对方
(3)对客人要有称呼
(4)多说赞美关心的话语
(5)尽量给予客人方便
(6)莫让客人等久而不招呼他
(7)深入了解客人的需求，给予正确的服务
(8)不顶撞
（9）对不同的服务对象选择最佳的服务方法和位置
（10）身上随时准备笔、纸、打火机
（11）耐心处理客人的询问、抱怨，给予适当的服务，视情况适度控制时间，避免长时间跟客人周旋
（12）服务优先，女士、老、弱、病、残障、小朋友
服务人员应有的举止：
服务人员应有精炼的感觉，良好的举止，并且以敏捷的思维，熟练的态度，端正的礼节，对待客人是以尊敬对方人格，顾全对方心情为基本友好的将其传达。
现场营运注意事项：
1.营业高峰时段，所有买单、清包要高度跟进 2.所有杯具要合理使用，但必须对口
3.无论哪个区，哪个岗位，所有工作的人员碰到徘徊不定的客人，必须上前询问
4.所有公司工作中分工，不分家，必须发扬互帮互助的团队精神，公共区域的卫生谁看到谁做
5.公司所有人员工作时离开自己的岗位，必须报备干部，回来也一样
6.工作时间内公共区域要达到以下几种姿势：站姿、走姿、指引手势、对话姿势
7.问候语，对话因人而异，但必须强调轻重缓和，最重要要有亲切感
8.前台、收银台、超市给客人签字的规范动作，厢型介绍及收钱的服务用语一定要标准
9.公司所有人员在和客人交谈询问期间，必须强调常规的文明用语
10.公司所有人员必须做到规范的指引姿势在客人的前方 11.尽量不流失一批客人
12.营运重点：服务质量，产品销售，环境卫生，开源节流，人员和谐是我们的营运重点
13.KTV服务礼仪：
（1）在公共区域不准高谈阔论，高声唱呵，说话以能听到为准
（2）不准用手摸头、脸以上部位或将手放入口袋，更不可吃东西
（3）站位期间不准靠在墙上或服务台上
（4）在服务中不准背对着客人，出包厢时应退到门口
（5）服务中不可跑步或动作迟缓，应适度
（6）严禁在服务中几转几拐
（7）除非情况需要，否则尽量避免听客人闲谈
（8）只有在不影响工作的情况下可以和客人聊天，但不能超过5分钟
（9）要保持工作服的干净整洁，尽量不要在客人面前做清洁工作，不可用手接触任何食物
（10）应尽量避免杯具所发出的冲撞声音
（11）跟客人交谈时不要面对客人的食物
（12）在巡回时，清理包厢用具的时候，要在最后一位客人使用完后，经客人同意再清理
（13）所有掉在地上的餐具必须更换
（14）不可有种映像你对别人的服务比对自己好，服务中保持良好的服务，保持机警的头脑
（15）熟练地知道公司超市的价格，包厢价格和当天的活动内容
（16）经常询问客人有什么需要，对自己的服务是否满意
如何看待我们的工作：
工作不仅仅是为了生活所必须的行动，同时也是积累经验，学习技术，为自己将来的发展打下良好的基础和学习机会，在学校我们交学费学习知识，但在工作中，我们用劳动换取经验知识，并且可以比在学校更深的领会所学到的知识，因为我们同时会用实践去验证所学习的东西的正确性，抛弃错误的东西，使我们做得更好，可以胜任更难更高要求的工作，达到更高的境界。
尊重自己的职业：
不管我们做哪一行，我们都应该尊重自己所从事的工作，因为我们必须先尊重我们自己，一个连自己都不尊重自己的人，用什么去要求别人尊重他，坚信一点，任何人没有贵贱之分，只有境遇、经验和基础的差异，我们自己必定也有一天会像那些我们羡慕的那些人一样生活，只要我们努力，要想达到我们想要的生活，我们就得从现在起尊重我们的职业，只有在我们为别人打工时尊重我们的工作，我们才会在自己开拓一番事业的时候勤奋努力有所成就，一个没有任何想法，没有职业操守，做一天和尚撞一天钟的人是不会尊重自己的职业的，他们没有工作的使命感，不会想着这件事必须我来完成，而他们的结局必定黯淡一生，剩自在他们回忆着一生经历的事时都不会有任何的亮点。
以正确的心态对待工作：
用学习的眼光去看待工作，研究周围同事的言行举止，学习好的东西化为己用，眼光看到远处，看到大局，而不是仅仅看到自己，如果一个人只可以看到自己，不考虑别人的感受和利益，他没办法和别人配合，不想帮别人的人是不会得到别人的帮助的，同样一事当先，先考虑自己的利益也是不对的，将心比心换位思考才是正确的，理智的思维模式，也更利于事情的解决。我们在工作中会遇到客人和同事之间的矛盾需要处理，这时就更应要求我们用正确的心态去对待，在客人失礼的时候，把礼让给客人，在和同事即将发生矛盾的时候，想想他为什么会这样，我有做的不对的地方吗？只有做一个会替别人着想的人，别人才会替你考虑，大家才会和睦，工作也会越来越顺畅。
如何看待我们自身的状况？
这是一个关于如何给自己定位的问题，我们必须知道自己的自身状况，我想如何？我有什么技能？我可以如何？任何不顾自身状况的思想，最后只能是幻想，我们大家都是刚刚走出家门踏上社会的，经验少，技能也不多，可以为我们人生加分的只有一件事，那就是努力工作，增长才干和经验，提升职位和工资达到发展，除此之外任何投机取巧的手段都没有效果，这样的阶段必然会带来这样的感觉（工资低，老板不好，同事难相处等等），但是我们有没有想过，我和比我工资高的人有什么差别？为什么会这样？一个可以看到自身和别人差别的人，无疑可以把握自己的自身定位，找到自己和别人的差距，
进而学习和弥补，等到你的经验、资历还有技能都达到了你想要的职务所要求的高度，你自然而然的就会得到它，并得到物质上的回报。
接待的中心思想：
接待是营业现场接待顾客的第一线，而接待人员举手投足应对谈吐皆关系着消费者对公司服务品质的第一印象，因此接待人员的确是公司形象建立的重要一环，其本身之行为举止，另必做到符合公司整齐清爽的服装要求，仪态上需亲切大方，以高度的耐心，真诚的笑容来迎得消费者的青睐，并留下良好的印象，接待和所有业务推销员一样，必须将产品（包厢）技巧性的推荐安排给顾客了解，因此如何将有限的包厢数量缔造最佳的营业技效，均有利接待妥善应用，如何巧妙运用接待之持行技巧，充分掌握消费者的要求，让所有上门的顾客皆享有满意的欢唱空间，就看接待的角色如何扮演。
接待应具备的条件：
1.什么是接待？
客人进入公司消费、到达现场后，为其负责安排，以及指引他进入包厢，进行消费与社会解说的人简称为接待，接待分为主接、副接。 2.具备条件
（1）服装的仪容、礼仪的要求
A.服装、仪容的整洁
B.表情的修饰（在担任接待的工作过程中，个人应保持谦虚友好的笑容，不能以个人情绪的好坏而影响到接待工作的正常开展。接待的大忌：禁止出现嘲笑客人的表情，避免对客人有过分夸张的表情）
C.与客人距离的保持，与异性客人及高个和矮个距离的保持
（2）专业知识
A.了解包厢部门形式、价格和地理位置（包厢方位）包厢消费打折以及各时段的消费明细，以利于包厢之恰当安排
B.熟记公司的地理位置和联系电话，以便告知客人正确的信息
（3）了解大厅资产的种类和数量
（4）了解公司所售卖价格及地点
（5）评估包厢买单概率，在保证不影响预约客人的前提下适时吸纳现场客人，保持包厢较高的使用率 3.服务心态
（1）以诚恳及热诚的服务态度，配合得体的应对说辞以及肢体语言，符合公司以客为尊，顾客至上之立场必能成功扮演接待角色
（2）接待在工作过程中，人员之间的搭配应秉持互相合作的工作精神
（3）一位成功的接待能为公司尽地主之谊或更多利益，反之有可能树立很多永不上门的顾客，造成企业的遗憾以及损失
（4）观察力：①反应好，能察言观色，了解每批客人的特性以及需求，记住每批客人的特征，预约资料，人数和等候位置，如果能记住客人的姓氏更能博得客人的好感.②在工作时随时注意和观察大
厅内的状况，及时与楼面保持联系
（5）常用良好的应对措辞不但顾客听了舒服，更会让你自己大受欢迎，担任接待即可得心应手
应对说辞：
（1）您好，欢迎光临
（2）先生，女士您好，请问是来消费，还是来找朋友
（3）先生，女士，请问有什么需要服务的吗？
（4）对不起，请问是否有预约
（5）哦，抱歉，请问您贵姓？请问预约号是多少？麻烦您这边请
（6）祝您消费愉快，如需服务请按服务铃，我们会尽快为您服务
（7）您好，很高兴XX店为您服务
副接的工作职责：
（1）主动迎上向客人打招呼，并询问客人是否有预约或访客
（2）主动请访客查看留言本，如无留言可按作业流程进行
（3）及时向主接提供现场等客人的各项资料，以及向主接了解各楼面的包厢状况
（4）确实统计现场等客人的各项资料并与客人作适时地应对及安抚动作
（5）在带客进包厢或至楼面之前先询问客人是否要留言，再入包厢进行必要的消费以及设备的解说（对现场客人当场解说消费）
（6）对于大厅各项资产的维护，并随时注意大厅环境卫生的整治工作，以及等候客人秩序的维护
大厅注意事项：
（1）大厅地面需扫、拖、刮
（2）楼梯及电梯内需打扫干净
（3）杂志架需常擦拭及杂志需摆放整齐（包装、封面及内页检视）
（4）门框及把手需擦拭光亮（镜钢及玻璃需用干抹布）
（5）电话的擦拭及消毒（用酒精）
（6）严禁门面附近摆设临时摊贩
（7）勿让车辆停放在大厅出入口处（除公用事业车辆外）
（8）大厅的电视、电脑荧屏擦拭干净
（9）随时保持烟灰桶的清洁
（10）大厅等候区沙发应定期上油保养
（11）遇雨天应在门口摆放伞套，并为客人套伞
（12）遇雨天应用刮刀、抹布随时除去门口水渍，谨防客人滑到
（13）营运中随时请保洁用尘推推去大堂地面上之浮尘 注：以上之整洁工作，除上线时应注意外，并且随时检视是否需做补强工作，保持舒适干净的空间（口述补充说明）
接待人员的基本应对礼仪：
当消费者达到门市（进入大厅）时，接待人员应主动趋前迎接，
并面带微笑，鞠躬行礼
应对范例：
接待：您好，欢迎光临XX，请问您是来消费还是找朋友
客人：来消费
接待：请问您是否有预约？
范例一：客人有预约且楼面包厢已备妥
客人：我已预约
接待：好的，请问您的预约号码是XX号，XX姓（接待查核预约报表确认）
接待：好的，王先生，请问一共几位？
客人：XX位
接待：好的，包厢已经为您准备好了，是X楼的XX包厢，麻烦您这边请上XX楼（引导客人带至包厢） 范例二：消费者有预约，但楼面暂无备妥包厢
客人：我预约的几点的包厢
接待：好的，请问您的预约号是XX？您贵姓？
客人：我的预约号码是XX号，XX姓（查核预约报表确认）
接待：好的，XX先生已经有包厢正在买单中，请您稍坐，包厢整理好，马上为您安排（指引客人至沙发等候区，分发客引递送杂志，并在预约报表注记客人等候位置）
范例三：消费者没有预约，而楼面有空包厢（评估可为其安排）
客人：没有预约
接待：好的，请问您有几位？
客人：XX位
接待：好的XX现在正好有适合您人数的包厢，马上为您安排
接待的语言： 1.标准普通话
规范性：企业语言统一化，使企业在用语范畴上形成鲜明的统一性，既正规又是一种制度，也是高品质服务的基础
通融性：统一的标准用语能够使表达明确清晰，而且适用于接待绝大多数的消费者，又具有一定的亲和力 2.正确语调
不急不缓:在接待客人中，应保持不急不缓的语调，亲切友好的与客人应对
不卑不亢：在遇野蛮客人时，语调不卑不亢，从容应对，树立接待的应有形象，避免大声说话，严禁与客人大声争执 3.措辞注意
A.多用“请，谢谢，抱歉，麻烦”等礼貌用语
B.表达意思要简洁明了了，同时注意避免使用忌讳词语
C.语句中尽量不要使用“公司规定”等类似词语
包厢安排与包厢状况之掌握：
一.充分了解各包厢形式，空间的特性，可容纳客人多与少，如较小的大包厢，较大的小包厢等，以利包厢灵活运用
二.随时注意包厢出清及买单状况，并善用接待电脑了解每批客人进场时间，评估三十分钟后可能的买单状况
三.包厢安排顺序需依预约客人（特殊客人）现场客人（提前或迟到的预约客人）依序安排
四.面对特殊客人需委婉的了解其身份，请其稍坐，再通知部长（说明状况），请部长处理后，依部长指示安排
五.对于迟到的预约客人，需再委婉的解说预约制度及内容，让客人明了，并请其稍候或依实际状况为其安排包厢
六.当预约客人时间将至，经评估仍未有包厢时，须提前主动向客人道歉
七.对现场等候客人需登记全名、人数、特征，并注意其等候的时间及顺序，以免引起客人抱怨
八.对楼面需评估半小时后的包厢状况作为依据（随时与楼面联系）
九.评估三十分钟后买单及出清的包厢数量，若大于预约或现场客人批数时即通知接待，切勿等到包厢皆空出时才通知，而造成空档时间过久
十.评估30分钟后包厢买单数量极少，而预约客人仍有很多批，且与当时已产生延误的情形应先告知主接，由主接适当安排预约
十一.包厢状况如有同一时间大包空出较多时，可依客人需求斟酌
客人安排进入，以利包厢安排之运作
十二.安排包厢尽可能勿集中在同一区域
十三.加强包厢状况的掌握，随时主动与分店保持联系
十四.依据现场情况，灵活运用转换包厢形式之方式，提高包厢利用率
留言：
接待人员若能够确时为客人留言，除可以减少重复带客的情形发生（即同一批客人被安排成两间包厢）外，亦可以使访客顺利找到包厢，因为同一批客人若不分成两间包厢，除了会产生不必要的纷争造成客人不良的消费感观外，也会使包厢在安排调度上减少运转的机会而形成浪费 一.协助客人留言
1.主动询问客人是否需要留言
2.客人主动提示需要留言
营运注意事项： 一.环境整洁
1.随时留意门面清洁（楼梯走道以及大厅地面）
2.禁止门口设置摆摊，兜售物品，停放车辆
3.大厅等候区桌面摆设需保持干净，位置需摆放整齐（烟灰缸需随时擦拭，电话需定时用酒精擦）
4.杂志、报纸要定位，并检视有无破损或遗失、更新
5.沙发、茶几与墙面三者之间间隙需保持定位
6.其它如：立牌、垃圾筒、展架等均为重点 二.安抚等候客人
1.等候者若未准时到达的预约客，主动致歉并告知目前包厢状况请其等候
2.等候者为无需约的客人（评估后无法安排客人）
接待：您好，欢迎光临！
客人:现在有没有包厢？
接待：先生（小姐），对不起，请问您是否有预定？
客人：没有预定
接待：对不起，现场已全部客满（已查询过），您等候的时间可能XX点才会有包厢
客人：要等这么久啊！
接待：非常抱歉，建议您可以在下次消费前电话预约（同时店卡递上），这样才不会耽误您的宝贵时间
客人：好的，我们了解了
接待：非常抱歉，谢谢光临，请慢走 三.包厢状况的掌控
1.随时核对楼面的包厢状况，以便适时预约
2.熟悉包厢形式和格局，降低客人转包情形，避免造成楼面困扰 3.了解包厢状况，若有客人到时则可立即告知有无包厢，明确告
知可为其安排何种包厢及需等候的时间 四.特殊状况的处理
1.遇警察临检或消防局例行检查时，先请其至等候区稍坐，即刻通知部长处理（尽可能先了解其来意），如遇不愿等候者，应派人陪同
2.若大厅有客人滋事，需尽快将等候客人带入包厢或请至安全处，避免等候客人受到无谓的伤害（并通知部长）
3.遇特殊客人要求安排包厢时，应委婉询问其身份并汇报部长处理
4.对于进出的客人，需留意是否有酒醉争吵或精神异常的情形，若是准备进场的客人，请先告知楼面干部密切注意，若为立场客人则留意是否在店外徘徊，并告知干部
5.楼面若有客人滋事，带客时应避免带至该楼层 五.其它注意事项
1.若有客人要找店内员工或干部，应先确认其身份，再行告知主接
2.接待人员应委婉拒绝客人寄放不明的物品 3.若遇雨天 需主动为客人帮忙套伞套 4.大厅内所放置的立牌要特别留意依规定摆设
和其他工作岗位的搭配 ： 一.主接与副接的搭配协调
1.主接主要工作为
①掌握预约状况与各分店保持联系
②安排包厢
③状况处理
④协助副接接待客人
⑤楼面状况的掌握
⑥副接人员的管理，大厅的管理
⑦表格的统计
⑧大厅等候客人的特殊状况及特殊客人的应对处理
⑨接待电脑的熟练操作
⑩霓虹灯的检查 2.副接主要工作为
①主动接待客人，迎上招呼顾客，询问是否有预约
②包厢解说、推销、留言工作
③引导客人进入包厢
④掌握大厅等候客人的动向
⑤大厅周边环境及资产的维护
⑥主动请访客查看留言本，如无留言按作业流程操作 3.包厢状况、预约状况、客人资料彼此确定掌握
4.沙发等候区客人顺位次序彼此需确认无误，才不致带错客人 5.彼此接待的客人需确实登记在预约本上，主动告知对住客人所在位
置
6.共同维护周边环境 二.接待与楼面的配合
1.勿集中同一区域同时安排数批客人
2.随时掌握楼面营运状况，在安排包厢时（带客频率、批数）应考量外场的人力以及服务品质
3.同时有数间包厢离场，接待可主动告知楼面急需的包厢（形式、数量）
4.随时向楼面反映大厅等候批数，供外场人员所准备
5.带客应事先通知楼面的实际人数，以便楼面人员做好准备工作
6.接待应随时追踪楼面买单状况，并留意包厢客人离场的情形（并请楼面回报）
7.接待确实掌握楼面回报出清的包厢状况，再行带客
8.楼面繁忙情况下，副接可至楼面相互支援
开场前的准备：
一.接待人员应确实检视各项电源是否开启
二.查看预约报表是否有预约开场时候的客人
三.联络楼面核对包厢状况，了解可待客包厢及禁用的包厢有哪些
四.周边环境整洁工作
五.资产的清点
六.确实查核大厅内各式立牌是否已置放定位
七.主接应确实清点副接人力状况，合理安排副接工作
交接时的事项：
一.目前包厢使用情形（买单、出清）
二.预约情形、等候时间、现场等候状况
三.等候客人的顺位位置（预约客、现场需交接清楚）
四.特殊情况的交接
1.是否有需要转包厢的消费者
2.是否有特殊身份的客人
五.交接大厅资产
六.环境整洁的交接
无线应对使用要领：
一.无线应对说辞 状况处理：
1.特殊客人马上要包厢，态度强硬时，先行引领客人离开接待区，以免影响其他客人，并立即通知部长
用语：对不起，因现场客人较多，我们会因您的人数尽快帮您安排包厢，请您稍等（由干部处理）
二.客人不愿等，欲离去
1.快有包厢时（须先告知客人确定的等候时间）
委婉告知客人已有客人买单中，麻烦至大厅再稍作等候，并提供
杂志阅览，等包厢一出清立刻为其安排
2.短时间内无包厢
（1）预约客人：婉转向客人道歉：抱歉耽误您这么多时间，可不可以请您再稍坐片刻，实在很抱歉，谢谢
（2）无预约客人：亦是同样委婉告知客人目前包厢客满：实在很抱歉，今天来消费的客人较多，目前包厢客满，暂时没有客人买单，请问要不要先预约下一个时段，然后在大厅等候或是外出，再预约时间前回来即可（若客人还是要离去，记得要致歉，顺便递送店卡给客人，建议他下次消费前不妨先行利用电话预约） 三.安抚久候的客人
1.当接待人员收到楼面买单瞬息时，即主动依等候顺序告知现场等候客人，说辞为：XX，让您久等了，我们已有包厢买单，请您再稍坐一会儿，其余以此类推.（XX，您是第三顺位，而我们已有两间包厢买单，这两间包厢客人买单后，您就是第一顺位）
2.接待需将包厢灵活运用，若遇现场客人等候小包厢，而当中有中包厢或大包厢买单，可询问客人愿意先行安排，待有合适的包厢再行转换
3.接待人员可向等候过久的客人主动提供杂志及递水
4.接待人员可主动告知久候客人所需的等候时间，建议客人到超市预选商品，于预定的时间前至主接台
外场特殊状况的应对处理：
1.客人需要小姐时
答：XX非常抱歉！本公司纯属自娱自乐，并不提供您所需的此项服务，如您需要可拨打电话自行寻找（我相信您的眼光比本人的好），如您还需要其他的服务请按服务铃，本公司将竭诚为您服务，祝您消费愉快，谢谢！ 2.客人需要打折时
答：XX非常抱歉！您现在所消费的价格已在原有的基础上X折，如您还需要打折，可于进场前使用本公司的优惠卡或参加本公司的优惠活动，您觉得这样可以吗？如您还需要其他服务请按服务铃，本公司将竭诚为您服务，祝您消费愉快，谢谢！ 3.客人需要服务人员外出买香烟时
答：XX非常抱歉！本人现在是上班时间，无法外出，如您需要可购买本公司的香烟或让您的朋友外出购买（告知最近的买烟处），您看这样可以吗？（如这时客人没有回答或不购买本公司的香烟时，只要说：“如您还需要其他服务请按服务铃，本公司将竭诚为您服务，祝您消费愉快”） 4.客人需要更换话筒时
服务人员进入包厢时，应先问明原因后查明话筒是否开启，再检查电线是否损坏或插座是否松动。（可互换话筒线，在插座上查明）如有问题时，请回答：“XX非常抱歉！稍后就为您更换，请您稍等”，后拿出坏话筒请维修处理并将柜台备用麦克风及时补进包厢（注意：不可从别的包厢拿取暂用）
5.客人需要换包厢时
情况一：（有多余空包厢时）：应先进入包厢问明换包原因，如确实是有换包的原由，请回答：“XX，请稍等，马上为您更换包厢”，后退出包厢回报干部与柜台哪间包厢需更换，前台告知所换的包厢号后再由服务人员进入包厢，请回答：“抱歉打扰您，XX，包厢已为您安排好，麻烦这边请”，将客人带至更换包厢
情况二：（无空包厢时）：先进入包厢问明换包原因，如确实有换包的原因，请回答：“XX，非常抱歉，现在本公司已无多余的空包厢，等稍后有多余的空包厢时，本人会立即告知您，为您及时更换，您看可以吗？”（如遇无需要更换的包厢时可用无空包厢说明） 6.客人在包厢赌博时
答：“XX，非常抱歉！因文化局对公共场所各项娱乐活动有明确的相关规定，所以非常抱歉您此项活动是被禁止的，望您能配合我们的工作，谢谢！”
7.客人在包厢内有不法行为时
答：服务人员在进门前敲门后停顿30秒后再进入包厢，可说：“XX非常抱歉！因文化局对公共场所各项娱乐活动有明确的相关规定，所以非常抱歉您此项活动是被禁止的，望您能配合我们的工作，希望没有破坏您消费的兴致，如您还需要任何服务，请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！（进包厢可带些纸巾）
8.客人在包厢内吸毒时，服务人员应立刻上报组长，由组长下达指派人员进入，服务人员进入包厢应先敲门，后停顿30秒后左右再进入
包厢
答：“XX，非常抱歉打扰您，本公司杜绝所有违法行为，望您能积极配合我们的工作文明欢唱，谢谢！如您需要任何服务请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！” 9.客人音量开了过大时
答：服务人员进入包厢时找离电脑或门较近的客人后蹲在客人前面，请说：“XX，非常抱歉，您的音量过响，而且会影响您的欢唱效果，是否让本人为您调试一下音量的效果，您看可以吗？” 10.客人需要将话筒音量开大，但控制面板音量已开至最大时
答：服务人员进入包厢后先看话筒音量是否开至最大，再试音
情况一：如音量确实较小，请说：“XX，非常抱歉！稍后会有专人为您调试，请您稍后”（及时汇报区长和楼长）
情况二：如音量正常，请说：“XX，非常抱歉！您现在话筒音量已是最佳状态，如再加大那会影响您的欢唱，还会产生鸣叫，您看就这样可以吗？如稍后您还感觉不佳时，请按服务铃，本公司会竭诚为您服务，祝您消费愉快！” 11.客人给小费时
答：非常感谢XX您对本公司服务的认可，希望您下次再度光临本公司时随时为您服务“（收到小费后应立即上交，因这是本公司全体人员共同服务的成效，并非个人功劳）
12.客人需要免费赠品（笔、打火机等）时（必须汇报干部得到认可）
答：XX，好的，请问您需要的是笔还是打火机？请问需要几支？
我们这边帮您争取一下，希望能满足您的要求，请您稍后，谢谢！” 13.客人物品丢失时
答：“XX，请您稍等，马上为您寻找，谢谢！”
情况一：（客人在包厢内物品丢失）当服务人员进入包厢后得知物品遗失时应立即打开包厢内所有灯光，同时将门打开，音乐音量开至最小，再询问客人物品的大小形状颜色，客人出入过何处，陪同客人去寻找
情况二：（客人离场至公司寻找遗失物品）先问明物品品名，形状大小，颜色及遗失大体时间及客人离场时间，后上报该区组长，并由组长调出该出清此间包厢人员，有此人员共同寻找，如未找到应先问明顾客地址及联系方式，以确保找回时能与失主及时联系，等客人离开后对该区服务人员进行调查，以确保尽快找到失主 14.客人带蛋糕进入包厢时
服务人员应上前与客人说：“XX，您好！请问是哪位过生日，稍后为您打贺词播放生日歌”，并找拎蛋糕的人员说：“XX您好！希望您在用蛋糕时不要乱丢，应保持您舒适的欢唱环境，如果您有什么需要请按服务铃，本人随时为您服务，祝您消费愉快！” 15.客人需要服务人员陪酒陪唱时
当服务人员进入包厢，包厢内客人提出要服务人员喝酒唱歌时，请回答：“XX，非常抱歉！本公司不提供这项服务，所以无法满足您的要求，真的非常抱歉，如稍后您需要任何服务请按服务铃，我们会立即为您服务，谢谢！”并立即退出包厢，上报组长，该区组长应立
即更换此服务人员至其他楼面，调另一名服务人员为此客人服务，且服务员应随时报告此间客人在包厢内的状况 16.客人已喝多，在还需要点大量的酒水时
因醉酒后的客人思想言语已不受大脑控制，故酒多客人再点过多的酒水时不应再给其过多的酒水，以免不必要的事情发生，服务员应说：“XX，请问您要XX品牌的酒吗？”（已问明所点数量时），客人回答：“XX”，服务员答：“好的，请稍等”，退出包厢后，为其点2至3瓶送入包厢，“XX，非常抱歉，您所点的啤酒已剩2至3瓶，您看这些可以吗？稍后如有时会及时为您送上”，查看客人反应，如无事就说：“祝您消费愉快！”退出包厢，如客人还需要时可告知：“XX，今天本公司的酒水卖得非常好，您看是否先把这几瓶喝完，本人会把您所需酒水名称向我们干部反映，让他为您解决，您看可以吗？”退出包厢将此事及时上报该区组长，以了解此间客人在包厢的状况 17.当客人询问一些歌曲为何没有时
服务人员听后应先问明曲名、歌量名，然后为客人查找，如未找到就进包厢请说：“XX，请稍等，这边为您查询”，如无此首歌就进包厢说：“XX，非常抱歉！您所点的歌曲现在正在文化局进行审批之中，望您再度光临本店欢唱时能唱到此歌，希望没有破坏您的兴致，稍后您需任何服务请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”
18.当客人损坏公司物品时
“XX，抱歉，您所损坏的物品比较贵重，本公司将按该物品成本
价格收取费用，望您见谅，谢谢！”
当服务人员发现客人正在损坏或已损坏公司物品时，应立即上报组长，同时应看好现场客人，由组长或楼长出面将此事处理 19.当客人说自助吧有些餐点没有或口味不佳
情况一：“XX，您说的这些餐点因本公司按大众化口味进行烹调，如您需要点用其他餐点本公司提供各式精美餐点，您可参考包厢内的餐单，您看可以吗？”，双手递上餐单为客人点餐，如不点请说：“祝您消费愉快！”退出包厢
情况二：“您所提出的建议非常好，希望您能把您宝贵的建议填在意见单上，本公司主管会做参考，希望您下次来消费时能品尝到这些餐点，如您还需要任何服务请按服务铃，我们会及时为您服务，祝您消费愉快！”递上意见单后退出包厢，客人买单时收出意见单交楼长或指引客人投入意见箱中 20.当客人说包厢过热时
服务人员进入包厢时，应先看包厢内排风是否已打开，包厢内是否人数过多或看客人进场时间是否过长，如排风已开，包厢人数过多，欢唱时间较长建议客人转间大点的包厢（视营运状况而定），回答为：“XX，非常抱歉！您看您包厢的人数较多，现在帮您换间大点的包厢是否合适？”如客人同意，需讲明包厢的差价，如不同意，应立即上报中上级处理，如排风已开，人数不多或刚进入包厢时，可按营运状况帮客人送些冰块（先上报） 21.当客人要求关掉长明灯时
“XX，非常抱歉！这是长明灯，需24小时照明，因这是公安部门的规定，所以无法关闭，如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”退出包厢上报，并且要有人员站于门旁，以防客人自行拆除，引发触电现象 22.当客人询问公司职员情况与联系方式时
情况一：客人认识此服务人员时
请说：“XX，很抱歉！XX正在上班时间，无法与您见面，如您有事可在他下班后寻找，如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”退出包厢，上报上级
情况二：客人不认识此服务人员
请说：“XX，很抱歉！本人是刚进公司的，对XX不了解，如您有事可在XX下班后寻找，如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”退出包厢后，上报领导，调此服务人员至其他楼面
23.客人说出餐速度过慢时
服务人员进入包厢后，应问明所点何餐点未出，后退出包厢查明为该间点餐人员及点餐时间，如未点（未点多数为服务人员忘点，应立即补上）或已点未出餐时，应告知吧台或厨房此餐点先制作然后回到包厢，请回答：“XX，非常抱歉！您所点的餐点正在制作中，稍后为您送到，请您稍等片刻，如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”退出包厢，上报楼干说明及时将此餐点送入包厢内
24.当客人要找主管
“XX请问您尊姓大名？”“请问您要找哪位主管？”“好的，XX请您稍等，稍后给您答复”退出包厢，立即上报并等上级下达指令，如经理不在或不愿见此客人，请入包厢回答：“XX,非常抱歉！XX主管现在不在营运现场，如您有急事可自行拨打他的电话，如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”退出包厢，由专人服务 25.客人说进场时间不对时
答：“XX，因您的进场时间是以本公司进场单上的时间为准，所以可能与您手表时间有所差别，如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”（为防止此类事情发生，故酒多客人和某种客群进场时应让其在进场单上签名确认）
26.客人刷卡时金额不足或无法刷卡时
“XX，非常抱歉！您的信用卡无法正常使用，您看您方便付现金吗？”如无法刷卡，要先询问客人是否有现金可付，如不足时可先带客人有无其他可刷或陪同客人到附近的银行刷卡
27.客人无钱付费时
有些客人因所带金额不够，会发生逃单和找茬现象，以此做理由不买单，遇此情况，服务人员应多加注意，如客人逃单，应立即上报并将此客人请回，如客人的确无法付费时，可让其抵押值钱物品（物品应值包厢费，并且填写抵押单）并说明三日内来换取 28.当客人要求增加麦克风时
“XX,非常抱歉！本公司的麦克风数量是按包厢类型定量的，如帮您增加麦克风，其一，包厢无多余的插座；其二,会出现啸叫现象而影响您的欢唱效果，如您真的需要，可帮您更换一间超大包厢，您看需要吗？”得到客人回答后，请说：“如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！” 29.客人与客人发生打斗时（两间包厢）
服务人员首先应立即上报上级，了解打斗情况,及时通知干部进行汇报，并由干部为其中一位客人安排换回各自包厢中（换至其他楼层），以免引起不必要的事情发生 30.包厢内的电视出现黑屏时
先看电视开关是否已开启，如已打开再查看电视频道是否正确，如正确时，可看电视插座是否插好，如插好看电视后的电线是否插好，如一切正常时，应先说：“非常抱歉！请您稍后，这边请我们专业技术人员为您处理”，退出包厢后上报领导，维修人员进包厢修理，2分钟内未能修好应帮客人转换包厢
31.当客人将酒水、餐点打翻在沙发和地面上时
“XX，抱歉打扰您，帮您整理包厢环境，谢谢！”
当服务人员进入包厢时应带纸巾、刮刀、拖把、簸箕，将工具带入包厢置于靠门的电视机柜旁，再用纸巾将沙发上的水渍和油渍擦干净，再用拖把将地面拖好后用刮刀刮净水渍和污渍，再放些纸巾给客人，等客人离场后再将地面重新拖刮，沙发上用家具蜡或皮革蜡擦拭沙发
32.当客人要口香糖时
“XX，非常抱歉！本公司暂时不提供此项产品，如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”因口香糖的清除较为麻烦，故在清包时如发现应立即清除，等其变干就无法除净了
备注：对于客人服务时应面带微笑，语言不可过激，对于无法处理事件应及时上报（每间包厢处理事件如2分钟内无法处理，就应退出包厢进行汇报），在汇报时应说明客人年龄、人数、几男几女、事件起因及处理中切不可说“对不起”“请稍等一下”等词语、语句 33.客人需要刀具时
状况一：客人需切水果
“XX，非常抱歉！本公司目前暂不提供此项服务，如您需要食用水果可参考餐单进行点用，谢谢！”
状况二：客人需切蛋糕
“XX，非常抱歉！如您需要的话，我们可以帮您切分的（客人同意）请问您几位用呢？麻烦请您稍等一下，谢谢！稍候如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”退出包厢，报告干部吧台处理 34.如遇服务铃无法按掉时
“XX，非常抱歉！这是我们的疏忽，马上为您处理，谢谢！” 客人无意间压到，此时需进入包厢了解查看并委婉作解释,若查看后仍鸣叫不已，可能就是服务铃本身线路发生问题，立即报备干部，
并通知技术人员处理
35.客人问：电视画面跳动好几次
“XX，非常抱歉！请问您点的每一首歌都是这样吗？（是的）好的，请稍等我们马上为您处理，谢谢！”
单首：告知客人此歌曲已出现故障，请先唱其余歌曲，我们会将问题反映给公司（抄下曲号及歌名）
全部：应立即通知干部进行转包处理（应先汇报干部，再根据情况做决定）
36.客人问：“柳橙原汁有没有加冰？”
“对不起，我们的原汁是不加冰的（若客人要求其他饮料不加冰，皆可在ORDER单上注明）”
37.客人说：“什锦水果我只要苹果及香蕉”
“XX，非常抱歉！因其货量有限，我们会请吧员尽可能为您酌量增加（汇报组长，通知吧员处理），您看可以吗？稍候如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！” 38.客人问：“我点西瓜切盘要加菠萝跟香蕉”
“XX，非常抱歉！您如果点用以上三项即为本公司的什锦拼盘，请问您是否改点什锦果盘呢？” 39.客人问：“咖啡可以续杯吗？”
“XX，非常抱歉！我们目前咖啡暂时不可续杯，您看是否改点其他的饮料呢？”
40.客人问：“牛肉面有没有加辣？”
“XX，非常抱歉！牛肉面属于大众口味，但您需要的话我们会特别为您准备辣点的，您看方便吗？谢谢！” 41.为什么我们的餐点了很久都没来？
“XX，非常抱歉！请问您点用了哪些餐点还没送来呢？这边马上帮您查询”
注：1.先查明ORDER单是否已开立或勾单
2.如未开立，则应汇报干部补单并请先出餐
3.如已开立，汇报组长通知主吧员优先出餐
4.若已勾单，立即汇报干部查送餐人及餐点去向，第一时间告知客人处理情形
42.客人问：“我们点的小菜怎么有异物？”
“XX，非常抱歉！这是我们的疏忽，马上为您更换（我帮您再换其他小菜好吗？）”
第一时间先撤出餐点，汇报干部（要确实查明属实）
注：A.换新品
B.损品项
C.退点
43.客人问：“今天我朋友生日，你们公司有没有招待或折扣？”
“XX，非常抱歉！目前本公司没有提供此项的招待服务，但若您需要播放生日快乐歌及打生日快乐日幕，或者为您代订蛋糕，我们会很乐意为您服务，并祝寿星快乐，稍候如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！” 44.客人问：“你们这里有没有坐台？”
“XX，非常抱歉！本公司没有提供此项服务，希望没有破
坏您唱歌的兴致，真的很抱歉，稍候如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”（汇报组长，如包厢内皆为男生，建议女性不要单独进入） 45.为什么还没有给我统一发票？
1.“非常抱歉！尚未询问您是否需要统一编写” 2.“对不起，柜台正在换发票，请稍等”
状况一：客人不愿接受你的说辞时
答：“真的很抱歉浪费您宝贵的时间，请您稍等一下正在为您处理中”（千万别与客人争执，出包厢后立即汇报楼面组长）
状况二：客人问到的是您不了解或不确定的事时
答：“对不起，这件事情我不太了解，请您稍等一下，我去询问后马上回来为您说明”（千万别与客人争执，出包厢后立即汇报楼面组长）
开场流程：
开场前的各项准备工作是一家店体的首要任务，准备工作的好坏直接影响到该店的服务质量，在高峰的时段，需要将未开的楼面做好准备工作，各工作人员到所指派的工作岗位上，并通知电工打开该楼面所有的灯具开关
副吧人员：应立即盘点各类酒水饮料数量是否正确，对其做及时补充，检查各类物品是否齐全，环境卫生是否整洁，并开始补充自助吧内饮料干果
外场人员：应先检查包厢内资产是否正确，包厢物品是否齐全，查完包厢后，再查工作站的扫除工具是否齐全完好，各消费品盘点备量，自助吧内人员应先盘点餐具数量是否齐全，同时至吧台、厨房准备餐点、饮料，于开场前补充备量
柜台人员：应先检查柜内物品是否齐全，电脑等机具是否正常，再领取备用金
关场流程：
在高峰时段，将空楼面进行关闭，以达到开源节流的目的
副吧人员：盘点酒水饮料及各类物品的数量，并做好记录，再对于副吧进行总清打扫
外场人员：应先检查包厢内资产是否准确完好，并对包厢消耗品进行补充，对工作站的消耗品数量进行统计，扫除工具进行清洁，并对包厢、工作站、走道等进行总清，检查合格后，关闭包厢电器及门
柜台人员：先将备用金交还办公室，营收交由主管投单，并对柜台内物品清点记录，关闭电脑，打扫柜台内部卫生
上下线交接流程：
当各班次开完班前会后，降至各岗位进行交接，交接的目的在于确认公司资产，环境卫生是否清洁及营运楼面待客数量，以便更好地服务顾客
第15篇：秋新生街小学班主任培训内容
2009年秋新生街小学班主任培训内容
九月份：
学习“2009年知行中国小学班主任培训”网络操作
十月份：
学习“知行中国”首页六个模块专家讲座 学习如何在网络班级发帖、跟帖
十一月份：
学习“知行中国”模块，完成学思论文 学习如何建立三人行班级
十二月份：
“知行中国培训”学习以后的视频案例专题实践活动班主任工作经验交流
一月份：
学习《班主任之友》
德育论文撰写
新生街小学班主任培训资料目录
1、新生街小学班主任培训计划（2009年）
2、新生街小学班主任培训计划（2010年）
3、新生街小学班主任培训方案
4、新生街小学班主任培训制度
5、新生街小学班主任例会制度
6、新生街小学班主任培训领导小组名单
7、班主任培训内容目录表（2009---2010）
8、班主任培训资料
9、班主任培训总结（2009年）
10、班主任培训工作思路（2010年）
11、班主任培训工作总结（2010年）
新生街小学班主任培训领导小组
人员名单
总 负 责：杨又庭 （校长）
具体落实：
组长： 吴方勇 （德 育 校长）
副组长： 王辉军（德育处主任）
李书静（班主任大组长）
第16篇：班主任总结内容
班主任工作总结
刘妍
二十一世纪的教育不在是单纯对孩子们知识的授予，更多的是对孩子们人格的培养，对孩子习惯形成的教育。身为班主任的我们更肩负着这责无旁贷的重任。一年级孩子处于打基础的重要阶段，作为班级体中的领导者，组织者的我们更应把工作做得细致，到位，确保学生在自己的引航中，都能树立正确的世界观，人生观以及是非观念等。一年下来自己的班主任工作有了点滴收获，成功的做法跟老师们共勉，不足的也希望各位班主任能出谋献策，让我们的孩子都能胜在起跑线上。
一、培养学生良好的习惯，树立榜样，以点带面。
低年级是良好习惯形成的关键期，整个班级的班貌就要从培养习惯开始，我紧抓此关键的教育时机，逐步树立我们班的班风。根据学校为我们创造的教育环境——对校园“规则意识”的学习。
首先，利用晨会、班会和队会等教育时间，运用多种孩子们喜闻乐见的活动形式，如，讲故事悟道理，看图片辩对错，小知识竞赛等等，让“规则意识”深入孩子的心坎，使每人都产生积极的向往心理，“相当一位文明好学生”。
在此基础上，结合学校评选文明好孩子的号召，我们班注意培养正确的集体舆论，善于引导学生对班级生活中、学习中的一些现象进行讨论、评价，形成“好人好事有人夸，不良现象有人抓”的风气。
我注重学生的行为规范，抓典型，树榜样，在班级中开展评比激励机制，形成良性的互争互赛的竞争氛围，让孩子们通过竞赛、争章等活动看到自己的闪光点，明白自己的不足和今后努力的方向。如我们班的苏颖、沈欣童、黄京等好学生，通过班级表彰，表扬让学生明白好榜样应该怎样，形成了“力争上游”的良好风气，使得我们班在纪律上，还是良好习惯上都能初步形成。
二、关心孩子，与他们连成一片，加强班级的凝聚力。
\"谁爱孩子，孩子就会爱他，只有用爱才能教育孩子。\"班主任要善于接近孩子，体贴和关心学生，和他们进行亲密的思想交流，让他们真正感受到老师对他的亲近和\"爱\"。这是我们顺利开展一切工作的基础。在学习中，不让一个学生掉队。如我班黄沛柠同学，每次上课发呆，不做作业，我没有忽略她，而是手把手的教她写字，抓住他的点滴进步，不断鼓励他，在学生面前夸奖她是个聪明的孩子。渐渐的，她不但能完成作业，而且成绩也有了进步。在生活上，我更是无微不至地关心每个学生，帮他们削铅笔、提醒学生按时吃药、帮学生点眼药水，和学生一起动手弄。以致我们班的学生下课了，老爱拉着我的手问东问西，跟我说知心话。通过聊天我了解班风、学风，了解全班主要的优缺点并分析其原因所在，了解家长普遍的文化层次，找到亟待纠正的弱点。
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第17篇：职工代表培训内容
培训四届一次职代会职工代表学习内容
一、职工代表大会的职权
《中华人民共和国全民所有制工业企业法》规定职工代表大会行使的职权有五项，分别是：审议建议权、审查同意或否决权、审议决定权、评议、监督和奖惩建议权、推荐或选举权。
国有独资及其控股的公司职工代表大会是公司职工民主管理的基本形式，是职工行使民主管理权力的机构，其职权是：
1、听取和审议公司的经营方针和投资计划、年度经营计划和投资方案、大宗物资采购方案、产品销售和盈亏情况、年度财务预算方案和决算方案、利润分配方案和弥补亏损方案、公司变更形式、分立、合并以及职工各项社会保障基金缴纳情况，听取实行厂务公开的情况，提出意见和建议。
2、审查同意或否决公司改制、改组方案、破产方案、职工工资调整方案、奖金分配方案、劳动保护措施、职工下岗分流方案、职工培训计划、涉及职工切身利益的改革方案、职工奖惩办法及其他重要规章制度。被职工代表大会否决的方案、计划，须经职工代表大会复议同意后、才能实施。
3、讨论通过集体合同草案、工资协商协议。监督集体合同履行情况。
4、审议决定职工福利基金、公益金使用方案、职工住房配售方案和其他有关职工福利的重大事项。
5、评议、监督公司领导班子及其成员、根据评议结果，提出奖惩和任免建议。评议结果要向全体职工公开。上级主管部门、要把职工代表大会评议结果、作为考核干部和任免、奖惩干部的重要依据。
6、选举、更换董事会和监事会中的职工代表以及参加集体协商谈判的职工代表、并听取他们的工作汇报。
7、听取公司业务招待费使用情况、领导于部廉洁自律情况以及与职工切身利益直接有关事项的报告。对报告中职工代表有疑义的问题可以提出质询。
8、国家法律、行政法规和公司章程规定由职工代表大会审议通过或决定的其他事项。
二、职工代表比例
企业职工代表的人数比例是指企业职工代表人数与企业职工人数之比。确定企业职工代表人数比例必须要根据企业的实际情况，只有比例定得适宜，才有利于职工代表开展活动，更好地发挥职工代表的作用。比例定得过大，开会脱产人数太多，势必影响生产；比例定得过小，则不利于全面反映职工群众的意见，不利于集思广益。根据一些企业的实践，职工代表的人数一般占职工总数的5%-20%为宜。大型企业职工人数多，其职工代表的人数比例可小于5%。实行厂、车间、班组三级民主管理的企业，车间职代会职工代表的比例，一般占车间职工总数的15%-20%。这只是就一般情况而言，具体确定多大比例适合，则要看企业的实际需要。
根据有关规定，职工代表是由职工直接选举产生的，因此，在选举代表时，就应当恰当地分配职工代表的名额，提出各选举单位各类人员的限额，以使企业选出的职工代表构成合理，各类人员都保持有适当的比例。当然也要注意不能因此要求职工选举他们不愿选的人当代表。
三、职工代表大会的特点
职工代表大会作为职工民主管理的基本形式，具有民主管理其他形式所不具有的特点和优点：一是广泛的代表性和充分的民主性；二是职工代表大会具有法律依据和权威性；三是系统的组织机构和组织制度。
四、职工代表大会的任务
一是审议企业重大决策；二是监督行政领导；三是维护职工的合法权益。
五、职工代表的权利和义务
1、职工代表的权利
①在职工代表大会上，有选举权、被选举权和表决权。
②有权参加职工代表大会及其工作机构，对企业执行职工代表大会决议和提案落实情况的检查，有权参加对行政领导人员的质询。
③因参加职工代表大会组织的各项活动而占用生产或者工作时间，有权按照正常出勤享受应得的待遇。
④对职工代表依法行使民主管理权力，任何组织和个人不得压制，阻挠和打击报复。
2、职工代表的义务
①努力学习党和国家的方针、政策、法律、法规，不断提高综合素质和参与管理的能力。
②密切联系群众，努力代表职工合法权益，敢于和善于反映职 工群众的意见和要求，认真执行职工代表大会决议，做好职工代表大会交给的各项任务。
③职工代表要对本选区职工负责，定期向本选区职工述职，接受群众评议。④遵守国家法律、法规和本单位规章制度，做好本职工作。
六、职工代表的主要职责
1、维护本单位职工的合法权益；
2、参与制定或决定企业有关分配方案，维护职工在企业
中应该享受的物质利益；
3、审议企业经营重大决策，从根本上维护职工的经济利益；职工民主权和物质利益的行为，参加民主选举厂长经理，选举参加董事会、监事会。
4、评议、监督企业行政领导干部，防止和纠正忽视职事会的职工代表，选举参加平等协商和工资协议的职工代表。
七、职工代表大会提案的内容
职工代表大会提案内容可以提：改善工作环境、开展职工培训、提高职工待遇、加强劳动保护、丰富职工业余生活之类。提案写法：
1、描述：公司现状、人员情况、所涉类别、可行性方向；
2、后果：例，对工作环境工作秩序的妨碍、对原材料的浪费、对企业职工的素质的影响等等。
3、措施：加强宣传教育、制订相关制度、分工负责包干、收集信息途径、实行检查机制、落实处罚手段等等。总之，提案要案由、案据、解决办法齐全。
山西汾西曙光煤业有限责任公司四届一次职工代表大会筹委会2014年2月28日
第18篇：电梯培训内容
2012年电梯培训内容
一．培训宗旨
1、
2、
3、
4、
5、遵循“生命高于一切”的基本宗旨；杜绝大干、猛干、蛮干的思想； 杜绝违章指挥、盲目下令； 把他人的安危等同于自己的安危； 真正将安全工作贯彻到每一个工作细节中去。
二．培训目的
1、
2、
3、
4、始终贯彻“安全第
一、预防为主、综合治理”安全方针；了解基础电梯年审工作； 了解基础的紧急救援方法； 了解基础电梯日常安全管理工作。
三．重点培训
3．1特种设备安全监察条例节选
第十七条锅炉、压力容器、起重机械、客运索道、大型游乐设施的安装、改造、维修，必须由依照本条例取得许可的单位进行。
电梯的安装、改造、维修，必须由电梯制造单位或者其通过合同委托、同意的依照本条例取得许可的单位进行。电梯制造单位对电梯质量以及安全运行涉及的质量问题负责。
特种设备安装、改造、维修的施工单位应当在施工前将拟进行的特种设备安装、改造、维修情况书面告知直辖市或者设区的市的特种设备安全监督管理部门，告知后即可施工。
第十九条电梯的制造、安装、改造和维修活动，必须严格遵守安全技术规范的要求。
电梯制造单位委托或者同意其他单位进行电梯安装、改造、维修活动的，应当对其安装、改造、维修活动进行安全指导和监控。电梯的安装、改造、维修活动结束后，电梯制造单位应当按照安全技术规范的要求对电梯进行校验和调试，并对校验和调试的结果负责。
第三十二条电梯的日常维护保养必须由依照本条例取得许可的安装、改造、维修单位或者电梯制造单位进行。
电梯应当至少每15日进行一次清洁、润滑、调整和检查。
第三十三条电梯的日常维护保养单位应当在维护保养中严格执行国家安全技术规范的要求，保证其维护保养的电梯的安全技术性能，并负责落实现场安全防护措施，保证施工安全。
电梯的日常维护保养单位，应当对其维护保养的电梯的安全性能负责。接到故障通知后，应当立即赶赴现场，并采取必要的应急救援措施。
3.2电梯安全管理规程节选
(一)电梯维修人员一般安全规定
1.电梯维修人员必须持有国家颁发的低压维修“电工操作证”和“电梯维修工操作证”。
2.电梯维修保养时，不得少于两人；工作时必须严格按照安全操作规程去做，严禁酒后操作；工作中不准闲谈打闹；不准用导线短接已坏的层门门锁开关。
3．工作前，应先查自己劳保用品及携带工具有无问题，无问题后，才可穿戴及携带。
4．电梯维修保养时，一般不准带电作业，若必须带电作业时，应有监护人，并有可靠的安全措施。
5.电梯在维修保养时，绝不允许载客或装货。
6．熟练掌握正确安全使用本工种常用的机具，以及吊装、拆卸安全规定。
7．必须熟练掌握触电急救方法，掌握防火知识和灭火常识，掌握电梯发生故障而停梯时援救被困乘客的方法。
8．必须掌握事故发生后的处理程序。
(二)维护作业前的安全准备工作
1．轿厢内或入口的明显处应挂上“检修停用”标牌。
2．让无关人员离开轿厢或其它检修工作场地，关好层门，不能关闭层门时，需用合适的护栅挡住人口处，以防无关人员进入电梯。
3.检修电器设备时，一般应切断电源或采取适当的安全措施。
4.一个人在轿顶上做检修工作时，必须按下轿顶检修箱上的急停按钮，或扳动安全钳的联动开关，关好层门，在操纵箱上挂“人在轿顶，不准乱动”的标牌。
5.进入地坑应先打开地坑内的低压照明，然后按动地坑停车开关，切断电梯回路，使轿厢不能再运行。并在层站和层门、轿厢门上挂上警示牌。
3.3电梯年审工作节选
1、电梯安全管理人员在电梯安全检验合格标志有效期满前一个月向质量技术监督
部门的特种设备安全检验机构申请定期检验。
2、电梯停用一年后重新启用，或发生重大的设备事故和人员伤亡事故，或经受了
可能影响其安全技术性能的自然灾害(如火灾、水淹、地震、雷击、大风等)后也应由电梯安全管理人员向特种设备安全监督检验机构申请检验。
3、电梯经较长时间停用，但尚未超过一年时间的，电梯安全管理人员可向单位设
备管理部门申请内部安全检验，认为有必要的可向特种设备安全监督检验机构申请安全检验。
4、申请电梯安全技术检验应以书面的形式，一份报送执行检验的部门，另一份由
电梯安全管理人员负责保管，作为电梯管理档案保存。
3．4电梯紧急救援方法
1.把电梯主电源拉断，防止电梯的意外启动，但必须保留轿厢照明。
2.设法弄清电梯轿厢的位置。（根据楼层灯指示或小心开启外厅门查看）
3.当电梯停在距某平层位置约±500mm范围的位置时，维修人员可以在该平层的厅门外使用专门的厅门机械匙打开厅门，并用手拉开轿厢门（要慢，用力不能过大），然后协助乘客安全撤离轿厢。
4.当电梯停在非上述位置时，则要用机械的方法移动轿厢救人。步骤如下：
1.在移动轿厢前确保轿门保持关闭；必须预先通知被困乘客静候解救，切勿尝试自行设法离开轿厢，不要乱动及拉开轿门；说明轿厢可能随时移动，不要将身体任何部位探出轿厢外；如轿厢门处于半关闭状态，则应先行将其完全关闭。操作中如未作上述通知被困乘客则属工作上的失误。进入机房，在曳引电动机轴尾装上盘车轮。
2.救援人员手持制动释放杆，轻轻撬开制动，轿厢将会因自重而移动。注意：需要轿厢移动时，才可松开抱闸，否则马上撤消松抱闸的动作。为避免轿厢上升或下降太快发生危险，操作时，应断续动作（一撬一松），使轿厢逐步移动，直至最接近电梯门口为止（以高于或低于楼面不超过1.5米为准）。操作时还应注意，如轿厢停于最高层电梯门以上之位置或最低层电梯门口以下位置时，不可以撬动制动，导致轿厢自行移动，而应在撬动制动的同时，需两人握紧盘车轮，并用人力盘车，使轿厢向正确的方向移动。
5.若遇到其他更为复杂的情况，应及时上报相关部门主管。
第19篇：报纸培训内容
报纸培训内容摘要
报纸介绍
报纸规格为A3纸大小，全报分四版。A1为院系动态，A2-3内容较灵活，A4为休闲版。
报纸编辑工具介绍
大型报社一般采用方正飞腾，Photoshop也较为流行。我部门采用的是word。现在是用2003版跟大家作培训。个人建议使用2007版的，内容相对较新。但保存时注意格式设置为word97-2003文档，2007版还未普及，打印店面暂不支持。
排版
1.插入/形状/线条，报纸排版，使版面美观化（2007）。
2.插入文本框。
文本框的使用：
ⅰ编排框内文字，调整字体格式（右键，字体），行距、段落格式（右键，段落）。ⅱ文本框格式（右键，设置文本框格式/双击右键），格式通常设置为，填充无颜色，线条无颜色）。
ⅲ注意事项：图文并用时，文本框最好分开使用。此外，文本框用途较广。 文本框的移动：
ⅰ直接移动
ⅱ上下左右键微调
ⅲ两个框固定了位置，要想一起移动（Ctrl+Shift，右键，组合，再移动）
标题
1.插入/艺术字/选择类型，输入文本内容，调整艺术字的格式（字体、字号）。
2.新标题类型：利用ppt制作（输入标题内容、插入图片后，页面设置里，幻灯片大小设为横幅，保存类型设为JPEG文件交换格式），在当成图片插入文本框内。
3.直接在框内输入文字，设置文字格式，通常字号为三号。
注意事项：先插入文本框，在框内添加标题（艺术字等）。
正文
1.选取文字后，设置文字格式（字体、字号、行距、段落格式），字号通常为小五。
图片
1.选取标准：清晰度要高，院系动态的照片多为文秘部提供。
2.软件介绍：Photoshop、美图秀秀。最常用的为美图秀秀。
注意事项：
1.要使报纸版面美观，分栏要分明，全版不可出现多于四种大小的字体（特别要注意艺术字的使用）。
2.报纸每版要有题头、页码，A1版还要添加新闻点击的内容，此外，还要注意报纸出版日期、报纸期数，题词、指导老师、主办、总编就固定不变。
第20篇：保育员培训内容
各位保育员大家好，今天请各位集中，我们将举行一个简短的思想教育的学习会议，原西门的阿姨对我可能比较了解，我一贯对员工要求很高，但也很维护大家的利益，有缘到一起工作是一种缘分，大家在一起就要团结一心，少斤斤计较，在一起干活干的就是一个开心，多做点累不死人，心累才是真累，既然来到我们幼儿园就希望大家能成为长期职工，只要肯干，希望每位职工能很快成长起来，人与人之间要懂得换位思考，这些话是我经常对保育组长说的，但随着幼儿园变大，名气也越来越大，作为一所名校，它对每位教职工的要求也将会越来越高，你们应该看到，为了让老师很快成长，老师们不能准时下班是常有的事，周五周前会经常要学到6:00左右，吴园还会现场提问，现场回答，晚上在微信群还要进行讨论，教师要不断学习，我们后勤人员也应紧跟其后，学校需要一群讲团结肯奉献，有责任感，有爱心，懂得换位思考，有主人翁意识的员工，为了提高大家的工作积极性，真正让乐于奉献，积极上进的员工能得到奖励和肯定，让在群体中经常讲消极话，不能很好团结一心，影响团队建设的职工从我们队伍中清除出去，从本学期开始我们将按照学校制定的考核方案对大家实行考核，在公开公平的基础上采取末位淘汰制。接下来我们一起来学习一下正则幼儿园保育员考核方案。
