论文管理手册范文

推荐第1篇：管理手册

山西沁河源国家湿地公园管理局

管理手册

根据厅党组和局党委加强“三基建设”工作要求，结合本单位实际，制定管理手册如下：

一、工作职能

1.贯彻执行国家林业局、山西省林业厅、太岳林局有关湿地保护和生态环境建设的方针政策与法律法规，确保政令畅通。

2.负责组织编制公园总体规划及生态管护、开发等规划并负责组织落实。

3.负责依法依规对规划区的水体、水位、水质、风景、土地、文化遗存、生物多样性、湿地地形地貌及其自然生态环境实时监测保护和管理。

4.负责协调相关单位对规划区内的建设、规划、开发、经营活动进行监管、审批或处罚。

5.负责湿地保护、修复、建设和管理资金，对授权的相关资产进行经营、管理、合理开发和综合利用，组织实施公园生态保护修复工程、基础设施配套、生态旅游开发及其它项目并予以管理。

1 6.负责对外宣传、推广、传播、交流湿地科学知识。 7.配合有关部门做好规划区内的林业林政、环境保护、环境卫生等工作。

8.承办局党委和上级主管部门交办的其他工作。

二、内设机构

（一）办公室

负责湿地公园科普宣教工作。综合协调机关政务、事务工作，拟定工作制度；负责文电、会务、档案、文秘、考勤、接待、车辆、保密、伙食管理、信息报送、纪检监察以及工青妇和计划生育等工作。

（二）规划财务室

负责编制本局湿地建设项目、营造林、森林经营、天保公益林和人员经费、公用经费等经费预算，合理安排使用资金；负责财务管理、项目管理、资产管理、公章管理、内部控制、政府采购、经费报销以及人事社保劳资等工作。

（三）科研技术室

负责公园内生物多样性、河流、水文水质、空气质量等数据的监测采集和科研项目评估；负责营造林工程、森林抚育工程、

2 有害生物防治、森林资源管理、安全生产、种苗产业、扶贫工作、社会治安综合治理以及信访维稳等工作。

（四）资源保护室

负责公园内湿地资源、森林资源、林地林权管理及湿地植被恢复、水禽栖息地恢复、野生动植物保护和湿地基建项目工作；负责天然林保护、公益林管理、管护站管理、狩猎场监管、GPS巡检、森林防火、带班值班、普法教育与林下经济等工作。

三、政策法规

指涉及本行业的法律法规和相关政策文件。主要有：《湿地保护管理规定》《全国湿地保护工程规划》《中国湿地保护行动计划》《中国生物多样性保护行动计划》《森林公园管理办法》《山西湿地保护条例》《中国21世纪议程一一林业行动计划》 《跨世纪绿色工程规划》《中华人民共和国环境保护法》《全国生态环境建设规划》《中华人民共和国野生动物保护法》《中华人民共和国水法》《中华人民共和国水土保持法》《中华人民共和国森林法》《中华人民共和国森林法实施细则》《森林病虫害防治条例》《森林防火条例》《植物检疫条例实施细则》《林地管理暂行办法》《林业行政处罚程序规定》《林木林地权

3 属争议处理办法》《木材运输检查监督办法》《木材检查站管理办法》。

四、管理制度 1.政务管理制度

《食堂管理制度》《文件收发制度》《卫生管理制度》《伙食管理制度》《档案管理制度》《管护员管理制度》《狩猎场监管制度》《考勤管理制度》《公章管理制度》共9项政务管理制度。

2.党建工作制度

《党建工作责任制》《民主议事决策制度》《民主生活会制度》《党员学习制度》《“三会一课”制度》《党员管理制度》《发展党员工作制度》《党员教育培训制度》《民主评议党员制度》《“主题党日”制度》《党费收缴制度》《党务政务公开制度》《党风廉政建设责任制度》《党内监督制度》《谈心谈话制度》《党员量化百分制考核办法》共16项党建制度。

3.内部控制制度

《预算管理制度》《收入管理制度》《财务支出管理制度》《国有资产管理制度》《政府采购管理制度》《合同管理制度》《工程项目管理制度》《重大事项决策管理制度》《内部控制报

4 告制度》《内部控制监督检查和自我评价制度》共10项内控制度。

五、考评考核 1.监督管理

建立党员干部监督台账，职工群众可以随时监督，或者向党支部检举党员干部违纪违法违规行为。

2.党员考评

年终要对党员进行百分制量化考核。并坚持对党员进行民主评议制度。按时召开组织生活会，对照政治、纪律、品德、作用等四个方面对每名党员进行评议，并将评议结果在大会上作通报；支部及党员个人针对自身存在的问题和不足提出整改措施和整改时间，接受党员、群众监督。

3.效能考核：

年终对照《事业单位工作人员考核暂行规定》对全体干部职工“德、才、勤、绩”四方面展开考核。

推荐第2篇：农民工管理手册

农民工管理手册

第一章 总 则

第1条 为加强和规范本项目民工管理，保障民工的合法权益，维护社会稳定，预防安全事故，减少职业危害，增强民工安全生产意识，根据国家有关法律、法规，有关民工管理、民工工资发放、民工工资清算的文件精神，特制定本规定。 第2条 本规定所称的民工是指我公司选择的施工班组从社会招用的在本项目从事生产建设服务员工。

第3条 民工安全生产管理应认真贯彻执行“安全第一，预防为主”的方针和“谁使用，谁负责”的原则。

第二章 一般规定

第4条 本项目民工实行“谁带班，谁负责”方式进行管理，即凡是进入本项目的民工，统一由各班组负责人直接进行管理，施工班组负责人为第一责任人，全面负责民工住宿、生活、安全、计划生育、禁毒、社会治安、工作任务等事项的管理。

第5条 施工班组进场后由班组负责人到项目部报到，填写登记项目部统一定制的民工花名册。

第6条 民工花名册上的每一项必须认真填写，并附上对应民工身份证明证件复印件。

第7条 民工花名册及证明必须在进场后的第2天上交项目部1份备查，形成完整的民工档案。

第8条 项目部根据班组提交资料进行审查，对不符合条件的民工，严禁拒绝招用，现场查核出现未登记民工，按处罚条款处罚施工班组。

第9条 因民工的行为违反国家的法律、法规或本项目制定的规章制度，所造成的一切法律责任和经济责任由民工和其所在班组负责人共同承担。

第10条 对首批进场民工，进行技术交底，并做好交底记录和签认手续。交底内容包括相关作业的质量、安全、工艺及管理等相关内容。

第11条 对新进民工，除履行登记外，由施工班组负责人根据技术交底记录进行个别交底，并上报交底签字记录。

第12条 民工之间应和睦相处，民工之间因工作或生活关系发生冲突，应该立即上报其班组负责人或现场技术员进行调解。民工之间的暴力冲突，产生对工程的破坏、施工设备破坏、他人伤害，一切后果由发生冲突的双方共同承担外。 第13条 民工驻地必须保持清洁卫生，同时个人应收藏好自己的物品，对物品的丢失或被盗而造成的损失民工自行承担。

第三章 项目部安全生产职责

第14条 贯彻落实国家安全生产法律法规、行业标准及省厅、业主相关加强安全管理文件精神，宣传安全文化，推行安全生产标准化建设。

第15条 制定相关安全生产规章制度、措施、预案，建立三级安全生产组织机构，建立安全生产技术档案，落实安全责任， 负责和施工班组、民工签订安全生产责任合同，组织施工班组进行安全生产技术交底等。

第16条 监督检查施工班组安全组织机构、安全管理人员配置、安全技术管理措施及安全生产责任制的落实情况。督促施工班组民工的劳动保护用品的配备使用情况；

第17条 对机械操作手、架子工、电工、焊工等特殊工种进行资格审查和培训，分工种建立特殊工种档案。

第18条 定期召开项目部相关部门、各施工班组负责人参加的安全生产例会，通报安全生产情况，分析和解决施工中遇到的安全生产问题，总结推广安全生产、文明生产的先进经验。

第19条 组织安全知识讲座、培训，开展劳动竞赛、安全生产文明施工评比，表彰先进班组、处罚违章行为。

第20条 建立农民工轻伤、重伤、死亡、职业病档案，定期统报，发生事故应立即上报业主及当地有关部门，积极做好抢救工作，并协助有关部门做好事故调查和善后处理工作。

第四章 施工班组负责人安全生产职责

第21条 贯彻执行国家安全生产的方针政策、行业安全生产规定、技术操作规程。

第22条 施工班组的主要负责人是本班组安全生产的第一责任人，施工员对所管辖范围内的安全生产工作负直接责任。

第23条 负责和民工签订安全生产责任合同，负责民工的安全生产教育，教育民工遵守操作规程，遵章守纪，杜绝\"三违\"作业，使其掌握本岗位的安全生产操作规程。

第24条 在施工区域按规定设置醒目的安全标志牌及防护设施。 第25条 建立切实可行的安全施工应急预案。

第26条 民工驻地和机械停放选址应建在避风、水流上游、山体稳定等安全地带，确保驻地安全。建立严格的值班制度，环境复杂的施工场所、驻地做到24小时有人值班巡查。

第27条 安排好民工的作息，严格控制加班加点，做好均衡生产，劳逸结合。 第28条 经常对民工的安全生产情况进行检查，对违章指挥，违章操作，违反劳动纪律的行为，要及时予以纠正或整改。

第29条 按施工季节、施工环境，做好民工的防触电、防食物中毒、防中暑、防煤气中毒、防坍塌、防滑波、防火灾、防意外伤害等安全预防工作。

第五章 农民工安全生产职责

第30条 自觉遵守国家安全法律、法规和本单位相关规章制度，认真履行安全生产合同。

第31条 民工在施工现场必须服从项目部负责人及现场技术员的合理安排，严禁民工穿拖鞋出入施工现场区域，如有违例者，现场技术员可直接对其批评教育或通知其班组负责人并对其说服教育。

第32条 民工出入施工现场必须佩戴安全帽，如发现违纪者，现场技术员可对其进行批评教育或通知其班组负责人对其说服教育，经批评教育后仍然拒不改正者，现场技术员可通知其班组负责人将该民工清理出场，由此而产生的遣返费用由民工自行承担。

第33条 参加各种安全生产宣传教育活动、岗位技术培训和事故预案演练活动，学习安全知识和操作技能，不断提高安全生产自我保护意识。

第34条 作业前要检查机具、设备、环境的安全状况，有权拒绝违章作业的指令，对他人的违章作业，有权力口以劝阻和制止。

第35条 按有关规范要求正确使用劳动保护用品、用具及防护器材，精心维护和使用机械设备，保持作业环境整洁，搞好文明生产。

第36条 发生事故后要立即上报，保护好现场，积极参加事故抢救，协助有关部门做好事故调查工作。

第六章 农民工工资管理

第37条 为了保障民工的利益，班组负责人应该按时必须按时对管理民工工资造册，不得无故拖延时间。

第38条 民工工资发放问题，项目经理是民工工资发放的第一责任人，分管技术员是管辖班组的第一责任人，对应班组负责人是第一责任人。

第39条 民工工资原则上由班组负责人负责按时造册，项目部统一发放，部门负责人和分管技术员执行监督。

第40条 因民工工资拖欠造成项目经理部责任人被举报或民工闹事，一切损失由分管技术员和班组负责人共同承担，同时民工保证金作为处罚金。

第41条 因班组提供名单和数据不准确造成的后果由班组负责人全部负责，因现场技术员监督不到位或工作失职由其本人自行负责。 第42条 民工工资发放统一采用规定的《民工工资发放表》； 第43条 发放民工必须透明公开，严格按下述流程办理：

① 民工在班组负责人的带领下施工；

② 现场技术员根据班组完成工作情况开出计量单；

③ 项目部计划合同部复核后开出计价领款书；

④ 施工班组负责人按实造册，报送办公室，办公室对应班组民工档案信息进行核实；

⑤ 现场技术员对具体工作量核实后报送经理部工程计划部；

⑥ 计划合同部根据办公室和现场技术员提供数据进行民工工资保证金扣留；

⑦ 施工班组在现场张榜工资发放公告；

⑧ 民工本人提供身份证原件，项目按照民工工资发放册对照进行工资发放；

⑨ 民工工资发放完毕，经理部返还施工班组保证金。

第七章 奖罚规定

第44条 对拒绝填报民工登记表的民工予以清除出场，对填报信息不准确的民工予以班组长通报批评并重新填报。

第45条 施工中无故辱骂技术员的民工，对班组负责人处以50～100元的罚款；殴打现场技术员或分管技术员的民工，除对该民工清除出场外，另除以班组负责人1000～3000元罚款，同时所有损失由民工班组负责人负责。

第46条 施工过程中，发现酒后上班的民工，对本人除以20～50元罚款，同时对班组长处以100～500元的罚款。

第47条 对不服从管理的民工，施工过程中违反相关安全、环保、行政管理规定的民工，按照相关处罚规定予以处罚，同时处罚记录进入其档案。

1.累计两次不听安排或违章的民工，其本人和班组负责人在本合同段内通报批评的处分，处分将载入民工档案，并对其进行批评教育。

2.累计三次不听安排的民工将被清理出场，由此产生的一切费用由该民工自行承担。

第48条 施工中对表现优秀、组织能力较强、吃苦耐劳的民工，项目部在举办专项技术培训时优先考虑；

第49条 年终总结中，由各班组推荐优秀民工，项目部按照当年文件和具体安排予以适当的物资奖励。

第八章 附则

第50条 本办法未尽之处项目部在每年度的管理考核中予以修正补充；在实施过程中有与国家法律、法规及相关部门文件精神有冲突的地方，以前者为准。

推荐第3篇：养老院管理手册

养老院管理制度

为更好发挥中心敬老院管理人员和五保对象的潜力，规范提升中心敬老院管理工作，县民政局敬老院管理中心制定印发《县中心敬老院管理制度》，便于中心敬老院操作，其主要内容如下：

一、会议制度

每月召开一次院务委员会议，由院长主持，院务成员和管理服务人员参加，做好会议记录。主要听取供养人员对院务工作的批评和建议，分析院内生活、生产、管理和思想政治教育等方面的情况，进行总结并研究布置工作。传达上级文件或会议精神，解决生产、生活、管理中出现的问题。检查评比岗位责任制、规章制度执行情况，提出改进意见。研究财务开支、行政管理中的重要事宜，公布财务收支情况，总结、布置工作

二、财务管理制度

1、实行民主理财，每月按规定式样公布一次收支情况。

2、严格执行财经制度，做到专款专用，严禁用公款（物）请客送礼。

3、院内一切收支均须使用管理中心印制票据(原始凭证作为附件),手续健全，账据相符。

4、除伙食费外，支出在300元以内的由院长批准；300元以上1000元以内报敬老院管理中心批准,1000元以上书面形式报县民政局批准。

5、其他参照上民发[2013]号文规定。

三、卫生管理制度

1、督促供养人员养成良好的卫生习惯，严格执行个人卫生标准。

2、保持室内外清洁卫生，划分卫生区，每天清扫一次；统一室内物品放置，达到整齐美观；搞好绿化、美化、净化。

3、认真搞好院内卫生，坚持定期消毒。

4、定期检查身体，建立健康档案，对患病供养人员要妥善及时地诊治。

5、定期开展卫生检查，发现问题，限时改进。

四、食堂管理制度

1、成立缮食委员会，实行民主管理，经常征求供养人员对伙食工作的意见和要求，不断改进食堂工作。

2、严格执行伙食标准，确保收支平衡。

3、每周制定一次食谱，讲究营养，科学配餐。

4、采购食品（蔬菜、肉类等）及其他食堂用品由两人（缮食委员会成员一人）以上完成，并经厨房值班员验收入库。

5、厨具、餐具定期消毒，碗筷专人使用，分别存放。

6、不购买、食用腐烂变质和未经检验的食品。

五、请示报告制度

1、敬老院对自己无权决定或无力解决的问题，应及时向上级请示。请示通常采取书面形式，逐级进行。

2、敬老院应每月一次书面报告情况。发生事故、案件和遇到特殊情况应及时报告。

六、要事日记和夜班巡查制度

1、建立《敬老院要事日记》和《夜班巡查登记簿》。

2、《敬老院要事日记》的主要内容是：出入院人员、病号及处理、请假销假、供养人员违纪、上级领导来院、院内重大活动、院外人员来院慰问和服务情况；院内发生事故、案件情况；供养人员死亡及处理情况；上级通知、指示以及其他重要事项等。

3、《夜班巡查登记簿》主要内容：外出院民回院情况，电器使用情况、门窗关锁情况和其他需记载的情况。

4、《敬老院要事日记》由敬老院管理人员填写，《夜班巡查登记簿》由护理人员填写。

5、敬老院院长负责督促检查《敬老院要事日记》、《夜班巡查登记簿》按时如实填写。

七、工作人员考勤制度

1、院工作人员每月工作日为26天，其余4天为轮流休息日，轮休要确保敬老院正常运转下进行，炊事员、护理员由院长批准，记录在案备查，管理人员由管理中心批准，记录在案备查。

2、院工作人员上班实行签到，每日上午8至8：30分和下午5：30至6点在专门的签到簿上各签到一次。未签到视为旷工，当天少签一次视为旷工半天。签到不得代签，代签者每代签一天，当事双方均视为旷工一天。

3、工作人员旷工一个工作日扣40元。

4、院工作人员请销假：工作人员因病（或特殊情况）请假，凭医院证明和病历单报管理中心批准，不予扣款,因事请假，报管理中心批准，每天扣款20元，轮休假不予扣款。

6、工作人员上班期间不得干私活。上班期间工作人员干私活发现一次作旷工处理。

7、实行夜晚值班，至少安排一名管理人员和护理人员在院值班，对院内的所有安全和老人管理工作负责，确保安全无事故。值夜班人员未在岗在位的一次扣款30元。

8、院工作人员出勤上班情况由院每月公示一次，并上报管理中心备案。

八、外出管理制度

1、工作时间内敬老院炊事、护理人员外出，管理人员外出超出所在乡镇辖区，必须请假，未经批准外出视为旷工

2、炊事、护理人员外出由院长批准，管理人员外出由敬老院管理中心批准，并同时报告当地民政所长。

3、供养人员外出一天以内，向管理人员报告，二天以上须请假，归院后，须向管理人员销假。

4、外出人员因特殊情况需要延假的，经批准后方可续假。未经批准，超假或者逾假不归的，工作人员视为旷工，供养人员应予以经济处罚。

九、接待制度

1、对来院的人员，应当验明证件，查清身份，问明来意，进行登记，热情接待，认真处理他们提出的问题。

2、院民亲属来院，敬老院应当介绍供养人员在院的情况。

3、未经批准，工作人员、供养人员不得留客人在院内住宿。

4、对供养人员亲属携带给供养人员的食品，应认真检查，确保安全。

5、来院人员(含工作人员亲属)在院食堂就餐的,按供养标准(由敬老院管理中心发布)缴纳餐费,并开具发票入帐,在院务公开栏内公布。

十、证件和印章管理制度

1、供养人员的各种证件，由敬老院代为保管；

2、供养人员需要用证件时，到敬老院领取，用后交回。遗失证件，应当及时报告，需补办时，由敬老院代为办理。

3、敬老院的印章应指定专人保管，印章丢失应及时上报核发机关处理。

十一、绩效工资发放制度

1、平均每人每月100元为绩效工资，其中：工作强度50元，按人均管理或服务的供养人员数量计算发放数值；月度考核50元，按月度考核结果计算发放比例。

2、发放办法：

工作强度：人平管理或服务50（含）人以上，发50元，30（含）至49人发40元，29人以下发30元。

月度考核：每月由管理中心到各院按〈县中心敬老院目标责任制度日常考核细则〉进行一次考核，考核得分数值为下月绩效工资发放比例（如得分84，则发放：50元*84%=42元。）。

3、年度绩效（每年7月至次年6月）：因考核扣除的未发放月绩效工资年底进行清算，余额用于奖励年度考核达标前三名的中心敬老院(“三无”敬老院：无上访、无安全责任事故、无超出预算开资，实行人均600元奖励)。

十二、工作人员交流制度

1、敬老院工作人员交流调整一般一年一次，管理人员在同一敬老院工作三年以上的原则上应异地交流。

2、交流人员必须服从组织决定，在通知的期限内办理工作交接手续，按时到新单位或新岗位报到上班。

3、管理人员不按规定履行职责或在管理工作岗位不能胜任，可降为炊事员或护理人员岗位。

十三、院办经济创收奖励制度

（一）创收经济计算办法

1、院内自食采购五保对象种植的蔬菜粮果按80%计价，不纳入创收收入。自食采购的禽畜养殖类产品按90%计价，其收入纳入创收收入，可按规定奖励有关人员。

2、院内投入成本的按纯收入计算：总收入减去总支出（创收项目所需的支出）得出年纯收入。

（二）奖励办法

院办经济纯收入的50%奖励敬老院工作人员和直接参与生产的其他人员。

1、申报：由各敬老院在每年的元月十日前，将上年的敬老院院办经济财务收支情况和分配方案上报至县敬老院管理中心审核，并报县局讨论。

2、经县局讨论批准分配方案后，拔给敬老院奖励资金。十

四、考核和辞退制度

1、每月下旬由敬老院管理中心组织一次日常考核，考核结果为月绩效工作资发放依据。

2、每年6月下旬由敬老院管理中心组一次年度考核，对所有工作人员及全年工作开展考核，考核结果为评先评优和续签合同的依据。

3、辞退规定：

（1）贪污、私分（拿）、挪用、侵占公共财物2000（含折价）元以上的；

（2）殴打供养人员或工作人员之间打架斗殴的。

（3）辱骂供养人员或工作人员之间吵架情节较重、影响恶劣的。

（4）工作人员不服从交流安排的。 （5）炊事员、护理员不服从管理人员日常管理和临时工作调度安排经查实三次（含三次）以上的。

（6）、个人考核当年不合格者，调整岗位，个人连续两年考核不合格者。

（7）病假连续超过半个月或年度总病假数超过一个月的； （8）工作人员旷工连续超过三天或半年内旷工总天数达到七天的。

（9）工作人员，出现违反风俗道德不良行为，产生严重影响的。 护理员岗位职责

1、面带笑容，仪表端庄，语言文明，护理举止得体。

2、穿戴护理工作服上班，对老人的护理均按护理流程进行，操作要规范到位。

3、保持工作认真的态度，不怕脏，不怕累，不怕麻烦。

4、照顾老人要周到，对每一个老人的护理要充满爱心。

5、工作期间不准离岗，老人呼叫要及时回应，不得辱骂老人，不得顶撞家属，不在工作时间干私活。

6、保持老人身体、衣服、床上用品及室内清洁整齐。

7、不准收老人及家属红包及物品，违者必究。

8、对来访客人及老人家属要热情接待，反应情况要客观实际。

9、实行全天24小时护理制，每十分钟巡视一次。

10、所有工作人员要勤俭节约，不得随意打私人电话（工作业务除外），并注意水、电、煤气节约使用。

11、不拿院里的公共财物回家，如有损坏，应照价赔偿。

12、不允许与本院老人或同事勾心斗角或不团结和争吵。门卫管理制度

1.门卫管理人员应尽心尽职，不得随便离岗。有事要离岗时应得到院领导同意后方可。 2.所有进入本院人员必须服从其管理。

3.凡非本院车辆不得随便进出大院，有要事者须经院领导同意后方可入内。

4.非本院人员不准自由进出。外来人员必须说明由来（除上级领导和进院帮助工作的人员例外），办好登记手续。对入院收旧、买卖者一律不准入内。

5.对个别精神病患者，离院出走不能自理人员，门卫有责任，不予放行，并及时向院领导汇报。6.严格按照大门开启的作息时间，具体大门开启时间根据季节变化，并由院务管理委员会决定。

推荐第4篇：企划部管理手册

企划部管理手册

分目录

一、前言…………………………………………………………………

2二、部门职能……………………………………………………………

2三、组织结构……………………………………………………………

2四、岗位职责……………………………………………………………

21、企划部经理岗位

职责 …………………………………………

22、广告文员岗位职责 ……………………………………………

33、促销文员岗位职责 ……………………………………………

34、信息文员岗位职责 ……………………………………………

4五、管理规范……………………………………………………………

41、市场调研管理规范 ……………………………………………

42、促销管理规范 …………………………………………………7

3、品牌管理规范 …………………………………………………9

4、广告制作发布规定 ……………………………………………10

六、操作流程……………………………………………………………1

21、市场调研管理流程 ……………………………………………1

22、促销管理流程 …………………………………………………1

23、品牌管理流程 …………………………………………………1

34、广告申请与制作流程 …………………………………………1

4七、工具表格……………………………………………………………15

企划部管理手册

一、前言

企划部作为公司营销中心的一个职能部门，主要负责公司市场营销策略的研究、策划、组织、实施及相关业务管理。

本手册详细描述了企划部的部门职能、组织结构、岗位职责、管理规范、操作流程及通用工具表格，用于规范与指导企划部的业务工作，是企划部的基础管理文件。

二、部门职能

1、负责公司市场营销策略的研究、策划、组织、实施及相关业务协调与管理。

2、建立并维护公司营销信息管理系统，研究与公司有关的宏观环境动态、行业状况、需求变化及市场竞争格局，收集市场信息，提交研究报告，拟定应对策略。

3、编制公司年度广告预算及年度广告策划方案，撰写与设计各类广告文案，统一制作广告宣传品，选择广告形式及传播媒体，评估广告效果，统一管理各区域市场广告推广工作。

4、编制公司年度产品销售促进预算及实施计划与方案，管理与组织实施公司及各区域市场产品促销活动，评估促销效果，改进促销方案。

5、依据公司发展战略、市场目标、企业形象制定相应的公共关系计划，策划与实施公关活动，调动社会资源为企业的发展服务。

6、根据市场动态、企业发展及资源状况，研究制定公司品牌策略及品牌规划方案，根据公司决策组织资源投入，负责企业形象与品牌管理。

三、组织结构

根据企划部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：

四、岗位职责

1、企划部经理岗位职责

(1)、行政隶属

上级主管：营销副总经理

直接下属：广告文员、促销文员、信息文员

(2)、主要职责

A．在营销副总经理的领导下，负责企划部的部门建设与业务管理。

B．重点负责公司市场营销策略的研究、策划、组织与实施管理，不断追踪国内外先进的营销理念和营销技巧、收集和剖析案例并与公司比较，对公司营销战略和策略进行调整，提出有价值的建议。编制、提交公司年度市场营销整体策划方案。

C．负责研究制定公司品牌规划方案，并根据公司决策组织资源投入及品牌管理。

D．负责制定本部门工作计划，并对各项业务进行工作指导与业务报批。

E．负责本部门人员的工作协调与业绩考评。

F．完成营销副总经理交办的其他任务。

2、广告文员岗位职责

(1)、行政隶属

上级主管：企划部经理

工作对象：各办事处（区域）相关业务人员

(2)、主要职责

A．在企划部经理的领导下，负责公司广告方案的策划、实施与业务管理。

B．负责编制公司年度广告预算，编制、提交年度广告方案，制定具体类别及分配比例。

C．负责与广告委托方（广告公司、媒体）的业务联络，起草广告文案与广告策划方案，制作与管理广告品，评估广告效果，提出改进与调整建议。

D．负责各区域广告事务的工作指导与审批管理，对各项广告投入进行备案，提交季度广告分析报告。

E．负责公司企业形象的策划与实施，负责公司产品商标管理。

F．负责公司产品包装、广宣品及企业刊物的策划与制作。

G．完成企划部经理交办的其他任务。

3、促销

推荐第5篇：管理手册心得

《营运管理手册》学习心得

《营运管理手册》是规范集团所有商场营运工作的重要指导性文件，通过在实践中的进一步完善和各商场的贯彻实施，必将对规范营运体系、健全营运标准、提升营运质量、降低营运成本起到重大促进作用。手册既明确了集团营运系统的组织架构、管理体系，又细化指导了与商场运营相关的各项具体工作。值得所有员工尤其是新员工认真学习。我在学习后有以下几点心得，向晶姐汇报交流。

1， 初步了解了营运条线的组织结构和工作性质，以及我们大区营运部的主

要职责。完善营运标准，监督指导商场落实。

2， 体会到了企业管理的复杂和严谨，进一步意识到虚心学习、认真思考的

重要性。

3， 手册对与营运相关的各项工作提出了具体明确的要求，既对商场的运营

工作起到指导和规范作用，又为相关人员的考核、培训提供依据。

4， 手册附的大量表格和流程图有利于营运条线上下对接，便于工作汇报与

指导考核。

5， 手册逻辑清晰，内容全面。内容不仅包括营运系统作为主要负责人的工

作，还包含营运作为相关责任人的工作，这样有利于营运与其他部门的

合作，协同完成相关工作。

6， 为顾客提供优质服务需要不断从细节处完善，可以通过一些小的亮点来

提升顾客满意度。这一方面需要制定标准，更需要对一线服务人员加强

培训，树立其良好的为顾客服务的意识。

除以上心得之外，有几点不成熟的想法，与晶姐交流，请批评指正。

1，手册是对整个集团营运工作的规范性要求，应将其作为初稿，需要在今后的实践中不断修改和完善，以使流程更优化，内容更全面，标准更科学。建议各商场在实际运营管理中，比对手册内容，对手册中的任何规定有异议或探索出了更好做法，应及时做好记录，形成建议材料。区域定期对所辖商场相关建议进行收集、整理、分析，出具区域建议材料。大区汇总分析所辖区域的建议，最终集团将所有建议汇总分析，对手册进行修改完善，重新予以发布推行。手册修改工作定期进行。

2，制度建立了，标准明确了，剩下就是各商场严格按制度办事了。所以如

何保证手册中所规范的内容能够贯彻落实是重要一点。这就需要严密的考核督察体系和科学的激励机制。

3，集团统一要求和商场具体运营实际应该相结合，个人认为关键标准和流程应该明确细致，各商场必须按统一要求操作。有些要求集团不必作过于细致的要求，可以采用较粗线条的表述，然后区域或商场依据实际制定细则，报集团备案。这样集团可以保证对关键节点的控制，商场也可以很好的探索出更新更适合自己的做法。

推荐第6篇：公司管理手册

公司考勤管理办法

为促进本公司员工自觉地遵守劳动纪律，提高劳动出勤率，确保正常的工作秩序，根据《劳动法》有关规定，结合我公司工作的实际情况，制定本考勤规定。

1、日常考勤规定

1.1员工严格按照公司规定的乘车时间和地点乘通勤车上、下班。1.2公司员工上、下班时，由本人在指纹机上打考勤。 1.3未经准假，上班时间应到而未到者，为迟到；未到下班时间，而提前下班者为早退。

1.4上班时间从通勤车到公司起计算，上班时间开始后5分钟到班者，按迟到论处。

1.5迟到早退的处罚：

1.5.1单次迟到、早退按30元/次标准扣罚。

1.5.2迟到、早退每月累计5次以上（含），按旷工一天处理。1.6所有人员上班须先到公司报到后，方能外出办理各项业务。特殊情况需经部门主管批准，不办理批准手续者，按迟到或旷工论处。员工外出办理业务前，须向部门主管说明外出理由，得到批准后，方可外出，否则按外出办私事处理。

2、员工有下列情况之一者按旷工处理：

2.1未经公司领导同意，擅自离岗1小时视同旷工半天处理；擅自离岗超过1小时视同旷工1天处理；

2.2未经请假或请假未获批准擅离职守、未按时销假者；2.3请假期满，未续假或续假未获批准而逾期不归者； 2.4请假理由或证明与事实不符者；

2.5不服从工作岗位调动，未按指定时间到指定岗位者；2.6未经批准，擅离岗位从事与本职工作无关活动者； 2.7事先无法办理请假手续，且无充分理由办理补假手续者； 2.8参加公司组织的会议、培训、学习、考试或其他团队活动，未经批准擅自不参加者。

2.9旷工的处罚：

2.9.1旷工一天按三天事假处理；

2.9.2年累计旷工达五天及其以上或连续旷工五天以上者，视为严重违规，公司可根据《劳动法》的规定，与其解除劳动关系并不予任何补偿。

3.员工请假的规定

3.1员工因事、病、婚、丧、生育以及其他特殊原因需要离开工作岗位者，应事先办理请假手续，并经公司领导批准后方可离开工作岗位；

3.2因突发事件或急病来不及事先请假的，可用电话、书信或带口信等方式及时向部门主管报告，部门主管应向公司领导报告，并应于返回工作岗位的当天补办请假手续。3.3请假报批程序：

3.3.1请假1天以内（含1天），说明请假事由报部门主管签字批准；

3.3.2请假2天以上的（含2天）以上者，须经公司领导签字批准。

3.3.3、部门主管请假，须经公司领导签字批准。3.

4、请假审批流程

3.4.1公司员工：本人填报请假单，由所在部门主管在公司OA邮箱登记审批备案。

3.4.2、部门主管：本人填报请假单，并在在公司OA邮箱登记，由公司领导审批备案。

3.4.3员工考勤，由各部门主管和OA管理部门进行考勤登记，每月底通过公司OA邮箱登记汇总，报公司领导审批备案，并作为季度、半年度和年终考核、奖惩依据。

4.员工假期分为：事假、病假、工伤假、婚假、丧假、产假等： 4.1事假

4.1.1事假须提前一天办理请假手续，如请假理由不充分或妨碍公司业务者，公司有权不准假或缩短、暂缓准假。

4.1.2公司员工事假天数原则上年累计不得超过15天，年累计15天及其以上或连续15天以上者，视为严重违规，公司可根据《劳动法》的规定，与其解除劳动关系并不予任何补偿。

4.1.3公司员工因特殊原因需超出上述假期时限的，须经总经理签字批准，否则按旷工论处。

4.1.4员工请事假期间按规定扣除事假工资。4.2病假

4.2.1员工因病必须治疗及休养时，凭医院诊断书办理请假手续，一天以内的病休可以免附诊断证明；

4.2.2员工病假期间，按本人请事假扣工资标准的70%扣除工资，福利、奖金按实际休假天数扣除。

4.2.3员工因病需要长期病休，须凭医院住院证明或医师病假建议请假，并须经总经理签字批准。4.3旅游假

4.3.1公司员工自入职之日起，工作满三年后具备享受旅游假的资格，旅游假期间薪资照发。

4.3.2公司旅游假期包括星期

六、星期日共七天。

4.3.3公司补贴的旅游费用以500元/人为基数，按工龄每年增加100元

4.3.4当年因故不参加旅游的员工旅游费用补贴可累计计算，且只能累计三年，

4.3.5旅游假的假期由公司根据工作情况统一安排，休假时间原则上一次使用，不得跨年度或累计使用。4.4工伤假

4.4.1员工因工受伤需休息时，须持省级医院的休息证明，经公司领导同意，办理请假手续，才能休假。

4.4.2工伤假待遇，按国家及地方政府有关规定执行。4.5婚假

4.5.1员工请婚假必须凭本人的结婚证明办理请假手续，婚假为3天，超假部分按事假处理。

4.5.2晚婚指男性25周岁，女性23周岁以上初婚。晚婚假奖励

7天，婚假共10天。

4.5.3婚假期间不扣除工资。4.6女员工孕期、产期、哺乳期及产假

4.6.1参保女职工产假期30天之内，由其家属自己携带有关证明文件到社保部门申请生育津贴或生育补助金，并在30天之内向公司提供《职工生育保险待遇结算单》，确认产假天数。

4.6.2女职工享受国家规定产假期满后，若有困难需要续假，应由本人提出申请，经公司批准后才能请假。

4.6.3女职工享受国家规定产假期满后，不经公司批准不来上班，无故超出15天或累计30天者，公司将予以辞退、并与其解除劳动聘用合同。

4.6.4员工在三期内，因自身原因，无法胜任现有工作的，公司有权根据实际情况，对员工的工作内容或者岗位进行调整。如调整后员工仍然无法胜任工作者，公司可以与员工共同协商解除劳动关系。 4.6.5妊娠三个月以上的流产或死产，凭医院证明，按国家有关规定准假；

4.6.6女员工孕期、产期、哺乳期及产假的具体管理办法按公司《女员工孕期、产期、哺乳期及产假管理办法》和国家有关规定执行 4.7丧假

4.7.1员工直系亲属丧亡包括:父母(养、继)、祖父母、外祖父母、配偶父母、配偶、子女，可以休假三天。

4.7.2员工旁系亲属丧亡经公司领导同意，可以休假一天。4.7.3员工丧假在规定时间内，不扣除工资。 4.7.4丧假需凭相关死亡证明。 4.8、国家法定节假日根据公司安排休假 5.请假期间的考核办法：

5.1按2014年工资标准中各岗位请事假每天扣工资标准执行。5.2公司规定员工年请假天数为18天（含18天），年请假天数按事假、病假、婚假、丧假、产假、工伤等假期累计计算。 5.3婚假、旅游假、丧假、陪护假期间的工资待遇不变。 5.4员工请假期间的各类奖金、津贴、补贴、绩效一律按实际天

数扣除。

5.5年请假累计超18天的员工，扣除当年的年终奖、各项福利（高温费、旅游费、取暖费、过节费等）。

5.6考勤工作是一项严肃而细致的工作，关系到员工的工作考核、业绩评价和奖惩等切身利益，全体员工应认真对待此项工作，自觉进行考勤。

6、本规定自2013年2月起施行。

员工入职、离职管理办法

一、为保证公司人员相对稳定，规定正常的人才流动秩序，规范全公司员工入、离职管理，保证公司员工劳动合同的有效执行，维护公司和员工的合法权益，特制定本制度。

二、招聘原则：

1、公司本着“公开、公平、公正”的原则，在全面评估的基础上择优录用人才。

2、不能录用原则

2.1未满16周岁的人员；2.2体检不合格者；

2.3精神和心理不健康者；

2.4有违法犯罪行为正被公安机关通缉者。

三、招聘条件及招聘需求批准程序 1.招聘条件

1.1公司扩大规模需增员时；

1.2公司组织结构调整需增加人员时；1.3新项目组建或增加编制时； 1.4公司需储备人才时；

1.5公司原有职位空缺需补员时；1.6其他人力资源需求。 2． 招聘需求审批程序

2.1增补人员招聘：用人部门需要增补人员时，经总经理审核批准后，由公司行政人事部组织招聘。

2.2新增岗位招聘：用人部门需要新增人员时，报总经理审批。总经理核准同意的, 由公司行政人事部组织招聘。

3．招聘及录用流程

行政人事部初试并筛选——部门主管复试——总经理审核——行政人事部通知试用——试用期结束合格者转正

3.1招聘流程

3.1.1应聘人员应聘时需填写《求职登记表》，由行政人事部负责检验相关证件（如身份证、毕业证、健康证明等，从事技术工种的还需有技术等级证，且提供之证件必须为原件）。

3.1.2考核合格者，由行政人事部交由总经理审批确定相关待遇。

3.1.3行政人事部对考核合格人员进行面谈，内容包括薪资福利待遇、工作制度等；

3.1.4面谈合格后，行政人事部办理试用手续，试用期为三个月。3.2录用流程

3.2.1录用者办理入职手续前，需向公司递交县级医院用工体检报告一份。

3.2.2录用者报到时须带上个人证件（个人身份证原件及复印件、毕业证、职业等级证、特殊岗位需有从业资格证件及免冠近期1寸彩色照片两张）在规定的时间内报到；

3.2.3填写详细入职资料、领取工作牌、办公用品，及其他相关资料，并录取指纹。

3.2.4 行政人事部进行入职培训，接受公司文化、规章制度、告知部门职能、人员情况；设置OA办公账号，用餐、住宿等事项。

3.2.5到岗参加上岗培训, 由部门负责安排；内容为岗位工作程序、岗位相关技能等。

3.2.6录用员工后，行政人事部应及时建立新的人事档案，并将员工入职后的相关资料全部纳入档案中集中管理。

3.3转正流程

3.3.1试用合格者，签定正式劳动合同予以录用,合同期限为壹年；不合格者，用人部门可根据情况延长试用期（最多延长三到六个月）或退回行政人事部；

3.3.2行政人事部视被退回员工基本情况可调换岗位另行试用或予以辞退。

四、员工离职类型

4.1在试用期内不符合录用条件的，经双方协商一致可以随时终止劳动关系；

4.2劳动合同到期而不与之续签劳动合同的称为终止劳动合同；4.3试用期满后员工提前一个月书面申请并经公司同意后离职称为辞职；

4.4连续旷工三天或当月累计旷工七天以上称为自动离职；4.5凡违反公司规章制度或工作能力不足无法胜任公司工作安排的，公司提前通知其离职称为辞退；

4.6凡违法犯罪、职业道德缺失或严重违反公司规章制度的，公司即令其离职称为辞退。

五、销售人员离职交接工作的具体要求

5.1销售人员离职均要提前30日向公司领导书面提出离职申请，以便做正常的交接工作；

5.2销售部要及时指派专人交接工作，并对交接工作进行监督审核。

5.3销售人员离职，必须与接管人、客户，三方共同对经手的：（1）货物、应收账款；（2）客户资料、订单状况、客户承诺；（3）费用等详细资料进行现场如实交接，未收回的应收账款须得到客户付款的承诺担保，接交过程中如有不清楚的，接管人应立即要求移交人说明情况并确认，由移交人、接管人、客户签字确认；

5.4对于移交人交接不清的、客户资料不全的情况，接管人未立即呈报直属上级或有意隐瞒者与移交人同负全部责任；

5.5若发现移交人有瞒报不报客户资料，不配合工作交接的，公司有权推迟办理离职手续的时间作

5.6若发现有贪污公款，货品短缺，除限期赔偿外，情节严重时要依法追究其民事、刑事责任。

六、员工离职结算办法

6.1员工辞职时，按规定提前1个月书面申请（试用期员工提前三天），经批准离职前的工资照付。

6.2从递交离职申请到公司批准离职之日必须服从公司的安排，否则按自动离职论处，给公司造成损失的，应照价赔偿。

6.3员工无论什么理由申请辞职，需自书面提出辞职之日起，仍在原工作岗位继续工作，交接清楚后，方可离岗。

七、凡离职人员，未办理交接手续而自行离职的其薪水和提成将不给予发放，对公司造成经济损失的，将依照公司及法律程序追究当事人的责任。

2014年度公司工资管理试行办法

为了适应市场经济发展和现代企业制度要求，逐步建立完善的适应企业特点的有效激励机制，不断调动全体员工的劳动积极性，进一步增强企业凝聚力，根据中华人民共和国《劳动法》、《公司法》，结合公司生产经营的发展、经济效益和劳动生产率的水平及社会劳动力平均工资水平增长幅度，制定本办法。

一、工资制定原则

1、坚持效益第一的原则。员工工资水平与公司经济效益挂钩，员工工资收入随企业经济效益状况上下浮动。

2、坚持绩效考核、动态管理的原则，以公司经济指标完成情况及个人劳动效率评价为主要依据，通过对单位职工的日常和定期考核，根据职工岗位变动情况，随时调整收入标准，实行岗变薪变，绩变薪变。

二、工资结构组成：

月工资收入=基本工资+岗位效益考核工资+电话及交通费+工龄工资+职称工资。

三、各岗位工资具体如下:

1、副总经理：基本工资：2200元，岗位效益考核工资： 2300元，电话费： 300元，合计：4800元。

2、总经理助理：基本工资：2000元，岗位效益考核工资： 1900元，电话及交通费： 600元，合计：4500元。

3、部门经理：基本工资：1900元，岗位效益考核工资：1700元，电话及交通费：600元，合计：4200元。

4、部门副经理：基本工资：1600元，岗位效益考核工资：1700元，电话及交通费：300元，合计：3600元。

5、部门主管：基本工资：1500元，岗位效益考核工资：1600元，电话及交通费：300元，合计：3400元。

6、财务/业务：基本工资：1350元，岗位效益考核工资：1200元，电话及交通费：150元，合计：2700元。

7、库房：基本工资：1650元，岗位效益考核工资：1100元，电话及交通费：150元，合计：2900元。每月以1000万元的月销售额为基准计算提货量，核定人员为18人，以此计算当月的工资总额，并上下浮动。

8、销售员：基本工资：800元，电话及交通费：150元，岗位效益考核工资：按当月的实际销售任务进行考核，当月没有完成销售任务取消当月的电话及交通费。

9、驾驶员1：基本工资：1300元，岗位效益考核工资：1100元，电话及交通费：150元，合计：2550元。

10、驾驶员2（自己开车并送货）：基本工资：2250元，岗位效益考核工资：1100元，电话及交通费：150元，合计：3500元。

11、网络管理员：基本工资：1650元，岗位效益考核工资：1400元，电话及交通费：150元，合计：3200元。

12、后勤（门卫、修理、厨师等）：基本工资：1350元，岗位效益考核工资：1100元，电话及交通费：50元，合计：2500元。

13、门卫辅助：基本工资：1350元，岗位效益考核工资：900元，电话及交通费：50元，合计：2300元。

14、厨师辅助：1700元。

15、试用期工资：1800元。

四、请事假、迟到等扣工资标准如下：

1、副总经理： 300元

2、总经理助理： 260元

3、部门经理： 230元

4、部门副经理： 180元

5、部门主管： 180元

6、财务/业务： 150元

7、库房： 160元

8、销售员： 170元

9、驾驶员1: 130元

10、驾驶员2： 180元

11、网管： 170元

12、后勤： 130元

13、门卫辅助： 100元

14、迟到： 30元

五、公司加班费：每天120元。

六、请病假必须有医院证明，按事假的70%扣工资。

七、工龄工资：年工龄工资标准为30元，工作年限每增加一年，工龄工资每年增加30元，其每年工龄工资分别为30元、60元、90元，以此类推。

八、职称工资：

1、对取得专业技术职务及职业资格，且被公司聘用的人员发给职称工资。

2、初级：200元，中级：400元，高级职称或执业药师600元。

九、效益考核工资和电话及交通费考核标准：按各岗位职责按月进行考核，具体标准按各岗位职责考核办法执行。

十、仓储部具体工资按仓储部工资考核办法执行。十

一、开票员、销售员工资按销售部工资考核办法执行。

十二、公司员工岗位发生变更，从岗位变更的当月起，执行新的岗位工资标准。

十三、本办法适用于公司已转正的在岗正式员工，并且解释权属公司。

劳动合同和社会保险管理办法

根据《中华人民共和国劳动法》及《社会保险费征缴暂行条例》结合我公司的规章制度，为保持职工队伍的稳定，以及公司的长远发展，特制定本办法。

一、公司实行员工聘用制，双向选择，按劳取酬。

二、公司原则上对聘用人员试用期为六个月，一年后签订劳动合同。

三、有下列情况之一的员工公司予以解除聘用合同： （1）试用期内不能胜任本职工作的；

（2）在任期内严重违反劳动纪律或公司规章制度的； （3）严重失职，营私舞弊给公司造成经济损失在3000元以上的；

（4）被司法机关依法追究刑事责任的（缓刑、劳教、刑事处罚）； （5）除在本公司任职还在其它企业兼职的；

（6）员工因病医疗期满后，不能从事原工作或不能从事调整后的工作的。

四、有下列情况之一的员工不得提出解除聘用合同： （1）给本公司造成重大经济损失，当事人应承担部分未理赔完毕的；

（2）员工本人工作手续不能交接清楚的； （3）员工本人业务往来及商品款未能结清的。

五、公司和员工签定的劳动合同一式两份，由公司和员工双方各执一份。

六、公司给已签定劳动合同的员工按国家有关规定办理社会保险（养老保险、医疗保险和失业保险）。

七、公司对已享受原属单位社保待遇和离退休返聘人员不再办理社会保险。

八、为防止公司员工的不正常跳槽给公司造成的各种损失，由公司统一办理社会保险，员工的社会保险证由公司统一管理。

九、由于员工自身原因离开公司，由员工支付公司为其缴纳的

社会保险费后，方可办理离职手续，取回社会保险登记证。

十、为防止不正常离职员工不支付公司为其缴纳的社会保险费，由公司按月在员工工资中扣除由公司按缴费基数缴纳的社会保险费，每年年底由公司一次性返回给员工。

十一、本办法未尽事项按聘用合同书或劳动合同书中的条款执行。

员工孕期、产期、哺乳期及产假管理办法

为加强公司女员工孕期、产期、哺乳期及产假的管理，保护公司以及员工双方合法权益，建立正常的工作秩序，保障工作正常进行，特制定本办法。

一、孕期管理

1．如员工计划外怀孕，应在发现自己怀孕后48小时内及时告知公司，以便公司做好生育保险申报以及员工工作安排等准备工作。 2． 员工在孕期或产后如因身体原因不能胜任现有工作者，应提前1个月跟公司共同协商安排工作变动；员工亦可主动提出离职。 3． 孕期员工如决定产后停止工作的，应在产假结束前提前1个月告知公司，并提交离职报告按照公司离职流程办理相关离职手续。 4． 如员工在产假结束后未按时上岗且未做任何说明的情况下，公司将按照员工自动离职处理。

5． 孕期员工例行产检的，产检时间计为正常工作时间；如非例行产检则按照病假计算。（须提交产检报告复印件报人事部备案）。例行产检为：怀孕七个月﹝28周﹞以前，每四周一次； 怀孕八-九个月﹝29-35周﹞，每二周一次；怀孕第十个月﹝36周﹞以后，每一周一次。

二、产期管理

1、正常生育：女职工生育享受98天（按自然天数计算，包括法定节假日及单休日），其中产前可以休假15天；

2、剖腹产：另增加产假15天。

3、一次多胎：每多育一个婴儿增加产假15天。

4、晚育者：年满24周岁第一次生育者，增加产假7天

5、女职工怀孕未满4个月流产的，享受15天产假；怀孕满4个月流产的，享受42天产假。

6、男职工配偶生育的可享受护理假3天。配偶在产假期间领取《独生子女父母光荣证》的，可享受护理假15天。

7、产假及男职工护理假需提供的证件：身份证、结婚证、准生证、出生证和独生子女证。

8、女职工产假期间享受工资待遇。凡缴纳生育保险的，产假期间的

工资，由生育保险机构按规定支付；未缴纳生育保险的女职工，产假期间工资由公司按期支付工资。

三、哺乳期管理

1、女职工在小孩出生至满一周岁期间，按照公司实际情况，哺乳时间为可推迟一小时上班或者提前一小时下班，每多哺乳一个婴儿的，可增加三十分钟。

2、哺乳时间当天有效，不可累计。

四、产假管理

1、参保女职工产假期30天之内，由其家属自己携带有关证明文件到社保部门申请生育津贴或生育补助金，并在30天之内向公司提供《职工生育保险待遇结算单》，确认产假天数。

2、女职工享受国家规定产假期满后，若有困难需要续假，应由本人提出申请，由本人提出申请，经公司批准后才能请假。

3、女职工享受国家规定产假期满后，不经公司批准不来上班，无故超出15天或累计30天者，公司将予以辞退、并与其解除劳动聘用合同。

4、员工在三期内，因自身原因，无法胜任现有工作的，公司有权根据实际情况，对员工的工作内容或者岗位进行调整。如调整后员工仍然无法胜任工作者，公司可以与员工共同协商解除劳动关系。

五、本管理办法未尽事宜依据国家相关法律法规而定；如本管理办法与国家相关法律法规相冲突，以国家相关法律法规为准。

人员与环境卫生管理办法

为创造一个优良的工作、生活环境，保证员工的身心健康，特制定本办法。

一、公司的环境卫生管理工作责任到人，责任人应保持所管理的卫生区域的干净、整洁、无环境杂物。

二、公司的环境卫生管理区域划分为办公场所、库房工作场所和公共卫生场所三部分。

三、公司员工应及时更换、清洗工服，保持工服的清洁干净；

四、公司销售人员外出工作时，都应穿工服，戴胸牌；

五、严禁员工穿短裤、超短裙、吊带装、脐带装、凉拖上班；

六、地面、桌面、抽屉和工作台面应每天清洁，每月进行一次彻底清洁。

七、下班前应及时清理工作区域的卫生工作。

八、保持桌面、抽屉和工作台面的办公物品摆放整洁，有序，地面光洁，无垃圾、尘土和污水。

九、驾驶员应及时清理车辆的卫生，保持车辆的干净整洁和摆放整齐。

十、由公司组织各部门有关人员进行定期和不定期的环境卫生检查工作。

员工食堂管理制度

为了加强对公司员工食堂工作的监督管理，创造一个卫生、干净的用餐环境，保证全体员工的身体健康，制定本制度。

一、公司员工食堂工作人员要严格遵守公司的各项管理制度，努力提高自身素质和业务水平，作好公司员工工作餐的餐饮卫生和食堂环境卫生工作。

二、员工食堂工作人员的上、下班考勤按公司考勤管理办法统一管理。

三、合理安排做饭时间，保证中午12：00准时开饭。

四、合理搭配饭菜品种，保质保量的为全体员工提供营养可口的饭菜。

五、对厨房的灶台，案台和炊具应及时清洁干净，摆放有序，保持厨房卫生干净，整洁。

六、严格按照操作规程安全使用压面机、冷藏柜、蒸汽两用蒸饭车等厨房设备，使用完毕后应及时清洁干净，保持厨房设备的卫生、干净、无污物。

七、每天都应及时清理食堂

一、二楼的环境卫生，保持餐桌、窗玻璃、地面等干净、整洁，无垃圾、尘土和污水。

八、提高公共安全和食品卫生意识，做好防火、防腐、防鼠、防蝇和防止食品污染的工作。

九、公司全体员工应提高自身道德素质，积极配合公司食堂各项工作的顺利开展，做到按时有序用餐，避免拥挤；餐后及时清洗、有序的摆放餐具；自觉维护食堂的环境卫生，严禁乱吐乱扔，剩菜剩饭，违者罚款50元。

防火管理制度

一、公司实行库区防火管理，严格库区的消防管理，并按规定实行检查监督。

二、确保消防器材、安全警示标志，防盗器材等设备的完好和足够的数量。

三、做好公司员工的安全防火教育，确保能熟练使用消防器材，会使用1

19、

110、120等应急处理电话。

四、严禁携带香烟、火种进入库区，严禁在禁区明火抽烟。

五、严禁在库区动用明火和生活明火。

六、严禁在库区乱接非防爆电力线路及非防爆电器设备。

七、严禁在库区进行汽车等电器、电路的设备维修工作。

八、在库区进行工作时，应严格按照工作程序进行。

九、严禁在库区内堆放易燃易爆物品。

十、严禁随意挪动、试验、损坏消防设施。

车辆使用管理办法

本着节省开支勤俭办企业原则，为方便业务用车，协助本公司经营正常运行，特制定本办法：

一、为保证业务正常用车，车辆管理归事务部负责，任何人不得私自派车。若因特殊原因急需用车，在不影响正常送货情况下，必须征得领导同意酌情处理。

二、车辆使用完毕必须即时返回，不得在工作时间外，将车辆留在外，包括中午、下午、下班后及节假日。

三、几家能同时送货决不单独派车，零星散货由销售员自已送。

四、车辆用油必须按百公里耗油量计算，按车载里程表运输里程实际数算耗油，杜绝浪费。

五、车辆必须参加全保险以确保安全系数。

六、车辆必须配置消防器材，以防火情。

七、积极参加车辆年检，随时保证车况良好。

八、由事务部如实记录车辆使用情况及送货客户的数量和次数，以便核算驾驶员出车补助。

员工外出旅游管理办法

一、在公司连续工作满三年的员工可以参加公司组织的旅游活动；

二、公司补贴的旅游费用以500元/人为基数，按工龄每年增加100元；

三、因故不参加旅游的员工旅游费用补贴可累计计算，但只累计三年，但旅游假期不累计计算；

四、根据员工的报名情况决定旅游线路和出行时间；

五、旅游假期包括星期

六、星期日共七天；

六、旅游期间，要遵守公司的统一安排，并注意个人安全以及遵守旅行社的相关规定；

七、每年参加旅游的员工登记后，由公司将根据具体情况确定今年的旅游线路。

门卫制度

一、严禁一切闲杂人员进入库区，家属小孩不得在库区内玩耍，公务人员进入库区必须填制入门证并履行登记手续。

二、为了确保库区安全，严禁任何人携带易燃，易爆品进入库区内，严禁在库区内吸烟。

三、一切商品和物资出库时，必须持有有关部门的出入证或提货付讫联方可携带出库。

四、值班人员必须提前到岗，到岗后相互办理交接手续，并将发生的情况及时处理做记录。

五、夜班人员认真巡逻，查看整个库区及办公室的门窗是否异常。

六、值班人员严禁睡觉，不得无故脱岗、迟到、早退，值班期间不得聚众打麻将、扑克、下象棋或其它娱乐活动。

七、冬季取暖必须具有防范意识严防意外火情发生。

21

安全保卫消防管理制度

为了及时有效地落实防火安全制度和措施，强化公司的安全工作，确保公司的生产经营安全，特制定安全保卫消防制度。

一、本单位安全保卫消防工作由企业法人代表直接领导下的安全保卫消防领导小组负责，开展本单位的安全保卫消防工作。

二、领导小组组长由总经理担任，副组长由副总经理担任。具体工作由事务部负责。

三、领导小组成员由有关科室领导组成，负责各部门安全保卫消防工作。

四、公司全体员工都为我公司的义务消防员，当发生火情紧急情况时，全体员工必须按组织分工全力进行扑救。

五、事务部负责保卫、消防器材的购置、发放、管理、养护、更新。

六、各部门负责人及库管员必须熟悉本部门物资储存情况及重点部位；熟悉掌握灭火器的性能及使用方法。

七、认真学习防火，灭火知识，积极参加消防训练，提高消防业务技能。

八、发现火情及时组织扑救并立即报警。

九、任何部门，任何人不得以任何借口将常备消防器材挪作它用。

十、仓库保管员和各部门人员下班前必须检查门窗、电源等安全情况。财务人员、业务开票员必须将其管理的票据或现金、支票、增值税票等锁入保险拒。

22

灭火应急疏散预案

一、认真贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针。

二、以公司为单位，以总经理为指挥员，其他人员为战斗员进行紧急救援。

三、报警人员拨“119”火警电话，应讲明火情、着火位置、着火物质、火势大小、周围的标志和建筑物、姓名及联系电话、并到路口迎接消防车及救援队伍。

四、火情发生应首先切断电源，并警戒，防止其他人员进入火场，按照规定的应急疏散预案进行补救。

五、沉着应战，熟练使用灭火器，站在火源上风口，在火源根部开始扑救，利用消防栓控制火势，等待消防车的到来。

23

推荐第7篇：工程部管理手册

1

工程部概述及组织机构

在酒店经营管理中，工程部是全酒店设备、设施、能源等综合管理的一个职能部门。酒店的设备、设施的完好程度和良好运行管理状况，已成为酒店经营管理水平、服务质量和星级标准的重要标志之一。

现代酒店设备设施种类繁多，主要有房屋及各种建筑物、家具、设备等。酒店设备可分为四类：一是动能设备，主要有锅炉、制冷空调设备、变配电设备，以及风机、水泵等；二是机电设备，主要有电梯、起重设备、洗衣设备、清洁设备、各种维修机械设备、厨房机械设备、食品加工及储藏设备等；三是电子设备，主要有通讯设备、影视设备、音响设备、闭路电视及接受系统等。上述设备、设施除部分划归酒店相关部门在工程部指导下进行管理、使用、维护保养外，大多数设备、设施都规定由工程部负责实施监控、运转、维修、保养和使用。

工程部的主要职责是：坚持“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，在总经理的指导下，切实执行总经理的工作指令和国家有关方针政策和规定，通过采用先进的技术和管理措施，为酒店提供优质而又经济的装备；对各种设备、设施进行科学管理，确保安全运行和经济运行；坚持日常性维修和预防性计划维修，定期作必要的装修、改造和更新；通过督促和指导各部门对设备、设施的正确使用和精心养2

护，以保证设备运作功能，延长使用寿命，节约维修费用；加强预算管理和成本核算，严格控制能源消耗，降低成本费用，使酒店各项经营活动建立在最佳的物质、技术基础上，并获得最好的经济效益和社会效益。

第一节 岗位职责与素质要求

工程部经理：

上级：酒店副总经理

下级：工程师、各专运行主管，空调主管，网管及部署员工

岗位职责：

工程部经理在酒店副总经理直接领导下，全面负责工程维修、设备运行、管理工作，对工程部工作负完全责任。

一、贯彻执行副总经理的指令，对副总经理负责，重大问题及时向副总经理或总经理报告。

二、制定工程部工作计划，报主管副总审批后执行，主持工程部日常运行、维修工作和行 政管理工作。

三、组织落实各种改造项目、节能项目、环保项目。参加新增和重大项目的方案制定和

谈判，评审、验收各项工程，确保质量，造价达到预定的指标要求。

四、督导水电工完成工作或专项工程改造，直接指挥和参与重大的工程和维修任务及技 3

术改造任务。

五、负责审查部门的各种规章制度，审定操作规程、安全规程，并督导员工执行。

六、加强安全管理，经常检查部门工作、消防、用电、卫生、人身和财产安全。

七、加强管理监督，严格控制能源成本和各种维修开支，杜绝跑、冒、滴、漏；防止贪 污浪费。

八、组织本部员工各种培训、学习考核活动，不断增强员工的业务技能和知识水平，定期对

1） 下属员工进行业绩评估，审查奖惩方案，关心员工生活

。 运行主管：

上级：工程部经理

下级：所属员工及专业维修工

岗位职责：

1.负责当班组岗位责任制的落实及设备设施的维修和保养，安排好各班次的交接班。

2.负责分配班组员工的各项工作；

3.负责对员工进行考评并向经理提出员工奖罚意见；

4.管好用好各种畚品备件和工具，使帐物相符，提出畚品备件采购要求；

5.检查员工交接班情况和本组设备运行、安全记录等； 4

6.关心班组员工思想，学习和生活情况，使班组成为技术过硬、团结协作的集体。

7.负责审查员工对完成维修及安装等各项工作中材料的使用情况.网管：

岗位职责：

1、网管人员是酒店网络的管理者和维护者，保证酒店网络的安全和运行畅通是网管人员的基本职责。

2、网管人员要认真学习和掌握网络基本知识和基本技能，熟悉和掌握酒店网设备的性能和使用方法，并妥善保管服务器及其他相关设备的设备驱动程序、技术说明和保修卡等附件，并为每一网络设备建立设备登记卡，该卡应包括：设备型号、设备配置、技术参数、使用时间、故障及维修记录等。

3、掌握整个酒店网的拓扑结构，包括：布线情况；中心交换机及二级中心上每个接口所对应的网络终端的物理位置、IP地址，编制整个酒店网的IP地址分配表。

4、协助酒店领导做好酒店信息化教育管理工作，积极做好网络的安全及员工的使用培训工作，根据酒店的实际情况，对网络的软硬件建设提出合理化建议。

5、根据酒店网络使用的实际情况，网管人员应制定合理可靠的数据备份方案，定期备份服务器中重要的数据，并做好数据备份记录，防止由于系统崩溃等原因而引起的重要数据的丢失。

6、网管人员应对网络用户进行合理规划，制定合理可靠的用户权限5

分配策略，切实保障酒店网络资源的共享性和安全性。

7、做好系统资源的监控和应用资源的管理工作，在保证系统正常运行的前提下，提高系统的使用效率。

8、严格操作规范，爱护网络设备，遵守机房管理规定，定期做好系统的维护和检查，保证酒店网内各个节点的网路畅通。发现故障应及时排除，如有个人不能解决的问题应及时向上级领导汇报。

9、做好系统的安全防范工作，对网络设置的口令和密码做好保密工作，不得向无关人员泄露，对一些不按正确方法使用、操作的行为要予以制止。

10、由于网络的飞速发展，网管人员应密切注意网络发展的新动向，及时更新有关网络方面的知识，不断拓展网络应用的新领域，使网络资源更好地服务于酒店的各项工作.空调及给排水主管

岗位职责：

1.保证空调系统、给排水系统及其附属设备的正常运行。

2.制定执行空调系统、给排水系统的节能降耗措施，降低经营成本。

3.严格执行巡视检查制度，检查各班次巡视记录内容，发现异常，及时采取措施，防止小隐患酿成大故障。

4.按照维修保养制度的要求，适时安排对空调系统、给排水系统及其附属设备的维护保养计划。使设备始终保持良好的工作状态。

5．负责制定、修订空调机组操作记录表格，并检查执行情况。组织6

处理发生的任何设备较大异常情况。

6．对经常出问题的设施设备，制定技术改造方案，经上级审批执行。 7．负责责任范围内所有外包合同的执行监督，就日常问题处理与维保商保持密切的联系，并与经理商量合同执行中各种管理性问题。

8．加强班组学习，不断提高操作维修技能。

9．做好换季季节的中央空调调整工作，既要节能，又要兼顾各营业区域的不同需求，时刻关注天气及天气形势预报。必要时对空调运行进行调整。

10．对全酒店的重要设备设施的抢修要亲自动手，确保在酒店规定的时间段内任务。

第二节

规章制度

一、工具管理制度 1.工具管理规定

工程部购进的电工仪表、电动工具按产品说明检验后登记入账工程部对工具实行二级管理

(1)工具价格较贵且容易损坏的应由专人保管

(2)经常使用的工具和维修人员必备的工具记入班组工具账建卡并由个人负责保管班组内公用工具由运营主管负责保管 2.工具报废制度

需要报废的工具要经工程部经理检验确认并报主管副总批准符7

合报废规定后统一处理。 3.工具赔偿规定

工具丢失或因违反操作规程而损坏的要追究当事人的责任根据工具的新旧程度或损害程度按工具原价的40％～100％酌情赔偿

二、资料管理制度

工程部的资料主要有工程竣工图、设备保修单、产品合格证、设备技术说明及专业工具书资料管理规定如下文所述 (1)工程竣工图按专业、系统分类并编号、登记存档 (2)专业工具书按专业分类登记、存档

(3)酒店配套设备、更新设备、增加设备的资料和技术说明按以下分类登记存档 ①洗衣房设备 ②炊事机械设备 ③机器设备

④空调、采暖系统设备 ⑤给排水系统设备 ⑥电讯设备 ⑦音响设备 ⑧消防设备 ⑨升降梯设备 (4)借阅手续

①需借阅的资料由主管副总批准负责办理借阅手续 8

②借阅资料按时归还

三、报告制度

为了避免不必要的工作疏漏保证工作顺利进行工程部员工应严格遵守报告制度具体内容、顺序如下文所示 1.下列情况应报告当班运营主管 (1)主要设备非正常操作的开停 (2)主要设备除了正常操作外的调整 (3)设备发生故障停机检修 (4)零部件改造、更换或加工

(5)运行人员、上岗人员短时间离开岗位 (6)维修人员工作去向 (7)对外班组联系内容 2.下列情况应报告工程部经理 (1)重点设备除正常操作外的凋整 (2)采用新的运行状态

(3)主要设备发生故障或停机检修 (4)系统故障及检修

(5)重要零配件改造、更换或加工修理 (6)领用材料、备件、工具 (7)加班、换班、补班、病假、年假 (8)对酒店外部的协作联系 3.下列情况必须报告主管副总经理 9

(1)重点设备发生故障或停机检修 (2)影响营业的设备故障或检修 (3)系统运行方式发生较大的改变 (4)重要设备主要零、部件的更换 (5)系统及设备的外协加工

(6)主管、管理员以下的人员调整及班组重大组织机构调整 (7)主管、管理员及员工的长假批示 4.报告程序

(1)一般情况逐级上报

(2)紧急情况下可根据制度规定直接报告但同时仍要逐级报告并说明已经报告、处理的情况

四、设备事故管理制度 1.设备事故分类

凡本酒店的各种设备由于使用操作、保管或维修不善而造成设备或设备主要部件损坏的均称为设备事故

(1)特大设备事故由于设备损坏造成酒店停电、停水或停气72小时以上或修复费用达50万元以上的均为特大设备事故

(2)重大设备事故设备损坏影响酒店停业36小时以上或修复费用达20万元以上的为重大设备事故

(3)一般设备事故设备损害影响酒店日收入20％以上或修复费用2万元以上的为一般设备事故

(4)微小设备事故设备损害影响酒店日收入和修复费用低于一般事10

故的均为微小设备事故 2.设备事故损失计算

(1)修复费用即损失部分修复费用包括人工、材料、配件及附加费用等

(2)收入损失=酒店年度月计划收入÷当月天数-当日实际收入 3.设备事故的调查处理

(1)调查设备事故原因设备事故原因可分为以下几种： ①设备缺陷 ②安装调试缺陷 ③违章操作、违章指挥

④巡回检查不及时或超期检修、试验 ⑤维修保养不周 ⑥检修技术方案失误 ⑦野蛮检修作业或检修质量差 ⑧安全附件、仪器仪表失灵 ⑨其他

(2)处理设备事故应执行“三不放过”原则即事故原因分析不清不放过事故责任者没有受到处罚，教育不放过没有防范措施不放过 ①一般和微小事故由工程部和设备使用部门负责调查且提出处理意见

②重大设备事故由总经理组织有关部门及人员组成事故调查组调查 ③发生特大设备事故工程部应与使用部门一起采取紧急措施防止事11

态扩大并由酒店高级领导层参加组成调查组。

(3)事故处理后应提出防范措施研究修改方案。事故部门与工程部应及时提交事故报告由事故调查组提出处理意见

4.以下情况不属本制度范围

(1)由于外部原因供水、供电、供气不及时或突然中断而影响酒店正常营业的

(2)由于各种原因出现人身安全事故的 (3)由于破坏和破坏嫌疑而引起的设备事故

五、值班制度

1.值班人员须坚守岗位不准擅自离岗按规定须定时巡视设备运行情况。

2.仔细观察设备运行状态注意及时发现和处理隐患 3.值班人员接到维修报告后须及时通知有关人员前往维修 4.发现设备故障而当班人员无法处理时须报告上级人员组织处理 5.用餐时间是值班的薄弱环节值班人员须在规定的时间内就餐所有运行值班机房须实行轮流就餐保证值班 6.值班人员须做好值班记录和交接班记录

六、交接班制度 1.交接班前接班人员需做的工作

(1)接班人员须提前10分钟到达岗位做好接班准备工作 (2)查看交接班记录听取上班的运行介绍 (3)检查仪表、工具并在交接班记录本上签名 12

(4)检查设备运行情况 2.下列情况不准交班 (1)上班情况未交待清楚

(2)当班负责人未到或未经管理员同意指定合适的负责人 (3)交接班人数未达到需要人数的最低限度时 (4)设备故障影响运行或影响营业时

(5)交接班人员有醉酒现象或神志不清而未找到替班人时 3.出现不能交接情况时的处理办法

遇有不能交班情况应逐级上报寻求解决办法管理人员应在职权范围内给予指示帮助解决问题

七、安全制度

1.所有员工须加强治安防范意识严格执行酒店治安管理制度 2.未经部门经理批准外来人员禁止进入配电室、电梯机房、锅炉机房、空调机房、燃气气调压室等重要场所经批准进入的人员须办理登记手续并须由相关主管或管理员带领 3.各工作间钥匙严禁随意配制不准外借 4.严格执行班组防火规定

5.严格执行安全操作规程特殊岗位上岗须按规定穿戴齐劳动保护用品使用专用器械、工具

6.部门负责组织对重型设备、设施、压力容器进行定期检验或检查 7.工程部各主管须经常进行现场检查调查设备及设备使用中的不安全因素发现问题须及时组织人员解决例如现场发现有违章作业和13

违章指挥的须立即制止发现有可能造成事故隐患时有权停止作业并及时向部门经理报告

八、设备管理制度

1.建立健全设备档案设备档案包括以下一些内容

(1)建立设备卡片设备卡片内容包括物品功能、主要使用规范、安装地点、使用日期附属设备的名称与操作规范、操作条件及设备更新记录

(2)设备卡片分二级建卡 (3)有设计数据或技术说明

(4)有设备结构及易损配件图纸和测绘备件图纸 (5)有两次检修设备运行累积时间 (6)有历年设备缺陷及事故情况记录

2.购进的设备须有说明和产品合格证且由工程部经理检验 3.设备须有报废、停用、维修保养的规定

4.设备应长期使用已满使用年限损坏严重又不能修复的可以申请报废设备报废须经管理员鉴定，报主管副总批准由工程部和财务部办理报废手续

5.设备停用前须采取清洗、封闭等防护措施不准任意拆卸或挪用须建账建卡妥善保管

6.由于事故造成的设备报废须在调查、分析事故发生原因后按设备报废手续处理

7.新设备正式运转前首先进行验收新设备须符合质量标准试运行14

合格后方可运转；同时将设备设计图纸以及设备技术说明、检修、安装、实验、鉴定、验收记录、随机附件、专用工具等交资料员管理

8.设备使用须坚持维护与检修并重以维护为主严格执行岗位责任制严格执行设备维护、保养规程及设备检修规程确保在用设备完好

九、梯子安全使用工作制度

1.使用梯子前须仔细检查保证其完整、坚固不缺档、无损坏 2.梯子放置基础须稳定不准垫高使用斜度须适当梯子与地面夹角以60°～70°为宜

3.使用梯子须站在距离梯顶不小于1米处不准使用不够高的梯子 4.梯子上端须扎牢下端须采取防滑措施如挖坑或垫橡胶板之类的防滑物品须有专人看护

5.严禁两人同时在一个梯子上工作

6.人字梯须有限制开度的拉钩或拉链严禁站在最顶端工作 7.梯子须放在工作点的正下方或略偏严禁身子远探工作防止将梯子蹬倒

8.在行人通道处使用梯子须有人看护或设置围栏 9.登梯工作严禁穿硬底或带钉易滑的鞋子

十、高空作业安全操作制度

1.凡在坠落高度基准面2米以上、有可能坠落的高处进行作业均为高空作业 15

2.经体检合格的人员方可进行高空作业凡患有心脏病、严重近视、高血压等不适合高空作业的病症的人员严禁登高作业

3.高空作业人员须使用合格的脚手架、支架、跳板、安全带等进行工作临孔处设置不低于2米的安全栏杆

4.高空作业如无安全可靠的设施须使用安全带严禁使用绳子代替安全带

5.不准使用拖拉绳和缆风绳以及其他斜绳攀登高空须站在梯子和其他安全坚固的攀登物登高严禁用吊装升降机载人

6.严禁坐在栏杆上、墙头上或踏在未安装牢固的跳板、设备、管道及物件上作业

7.高空作业地点如有冰块、霜雪需打扫干净并采取防滑措施遇有六级以上大风以及暴雨、雷电、大雾等天气须停止露天高空处作业 8.楼板上的孔、洞须设坚固的覆盖板和围栏夜间登高作业须保证有足够的亮度

9.高空作业所用的工具须放在工具袋内；暂时不用的工具须放置稳妥工具材料严禁上下扔掷须用绳索吊运或其他安全方式运送 10.须避免上下双层垂直作业必要时上下层的中间须设置隔离设施下面工作人员戴安全帽无隔离设施严禁在下方操作与逗留 11.近输电线路作业时须注意空中的导线间隔距离低压导线1.5米以上高压导线距2.5米以上并须防止运送物件时触碰导线 12.进行高处焊接气割作业时须事先清楚火星飞溅范围内的易燃、易爆物品 16

13.杆、栓等物体端部严禁做安全带的生根点以免滑脱

14.在酒店楼房顶上或在高大塔器等上施工时须有专人监护并采取安全可靠的防范措施

15.高空作业须严格遵守以下注意事项

(1)安全带须定期检查进行负荷试验须使用具有合格标记的安全带 (2)绵、维纶安全带绳、网须防止接触高温物

(3)使用安全带前须仔细检查确保无损坏、无附件不齐全不合格的严禁使用

(4)安全带的拴挂只准高挂低用严禁低挂高用；安全带须在人的垂直上方须尽量避免采取低于腰部水平的拴挂方式

(5)安全绳须挂在安全牢固的构件上严禁栓在尖锐的棱角上

十

一、营业区域及客房维修工作制度 1.维修前

(1)在服务员的陪同下找到要维修的房间

(2)对门上挂有“请勿打扰”牌子的客房任何时候都不准进入或打扰须另找时间维修

(3)客房未挂“请勿打扰”牌的须先由服务员敲门若客人不在房内由服务员打开房门后进行维修；若客人在房间内门开后须以清晰的声音介绍自己：“打扰了工程部”得到客人允许后方可进入客房维修 （4）进入营业区域维修要配带鞋套。 2.维修时 17

(1)若房内有住客维修时不准有太大噪声 (2)不维修电视机时不准打开电视机 (3)家具和床不准当做椅子使用 (4)维修工作须尽快完成以免打扰客人 (5)修理时须有服务员陪同 3.收尾

(1)恢复客房原状清理现场通知有关人员

(2)在客房有客人的情况下须礼貌地说：“对不起打扰了”

十二、交接班制度

1.接班人员必须提前15分钟到达工作岗位接班，并对设备、工 具、器材、配件进行详细的清点检查。

1． 交班人员发现接班人有酒醉、精神不振等，不得交班，应向领导汇报处理。

2． 接班人未按时上班时，交班人不得擅离工作岗位，应向领导汇报处理。

3． 设备处于故障时，接班人应会同交班人积极处理，直到故障处理完毕或经领导同意后方可交班离开工作岗位。 4． 值班人员必须搞好团结，互相尊重，各班应将本班当值详细事项记入值班簿内。双方签名以示正式交接班。 5． 交接班时必须做到“四交”、“三不接”。 四交：1）交设备运行情况及值班记录。 18

2）交设备、工具、器材、备品、配件数量及完好情况。 3）交安全措施。

4）交上级指示及应注意事项。 三不接：1）交班人不在工作岗位不接。

2）情况不明、记录不全不接。

3）清洁卫生不搞好不接。

十

三、卫生制度

1.各班组要保持机房、电房及工房清洁卫生，工作完后立即做现场清扫工作。

2.每周应对整个机房和设备作一次大清扫，包括设备和环境卫生。不得有漏油、漏水、漏气和积尘等现象。发现问题及时解决。 3.地面不得有积水、油污、杂物；工具、用具、材料等要摆放整齐，不得乱放乱摆。

4.工作服要穿着清洁，佩戴工号牌，仪容整洁。

5.每班班前、班后都应进行卫生清扫，保持清洁卫生，交班时作好卫生的交接工作，并互相监督。

十

四、机房出入制度

1.机房直接担负酒店正常运作重任，为确保机房能安全、优质、高效运作，一律谢绝参观。非当值人员，严禁入内。

2.可以进入机房者为酒店级领导、工程部经理、工程师、主管和当19

值的工程部人员。当值的酒店质检组人员、当值的有需要的保安部人员。除此之外的人员一律不得随意进入。

3.需要进入机房参观或外单位的检修者，必须经副总经理以上人员同意，办理手续后并由工程部经理以上陪同方可入内。参观时必须听从指挥，禁止乱摸乱动，禁止拍照录像。

4.当值人员要随时提高警惕，遵守纪律，严格执行制度，阻止无关人员进入机房

5.全体员工要自觉遵守，并相互监督，如有违者，当值人员有权制止，如不听劝阻者，将根据情节轻重分别予以严肃处理。6.注：机房包括：高低压配电房、空调机房、电梯机房、电脑电话机房、广播电视机房、泵房、锅炉房、冷热水池、监控室等。

十

五、安全、防火制度

1.当值人员应坚守岗位，严格按操作规程和安全规程操作，杜绝一切意外事故发生。

2.严格执行机房出入制度、设备巡检制度，确保机房设备及线路安全运行。

3.执行定期安检制度，定期组织有关部门人员对所辖范围进行安全检查，如发现不安全因素，及时进行整改。

4.各机房的门匙不得随意借出和配制，无人值班时的门窗必须关好、上锁。

5.工作场所禁止吸烟，维修中使用易燃易挥发材料，应特别小心，20

应尽量在通风透气和无杂物无火苗的地点使用。

6.酒店内需动火作业时，必须在保安部配合下并做好安全、防卫措施后方能动火施工。

7.班组内易燃易挥发液体应放置在稳妥清凉的地方，定量存量。8.不得随意挪动、使用消防器材或消防设施，如发现有消防设施损坏或泄漏应及时报告。消防设施应随时保持良好状态。 9.发现火警或事故苗头，第一时间应马上向消防控制中心和工程部报告，并协同专业人员一起扑灭火灾。

10.一旦酒店有火警发生，工程部应保证消防灭火设施正常运行。并组织对重要设备物资的保护和疏散工作。

第三节

工程部日常操作程序

一、日常报修工作程序及要求：

为提高工作效率，酒店维修采用电话报修模式，维修完毕后填写维修单。工程部接到报修电话后，根据报修项目的轻重缓急程度，合理安排维修。紧急情况要在第一时间赶到现场。

电话报修工作程序及要求：

1、服务员发现设备故障或缺陷报上级领导及时通知工程部；；

2、报修人员应先报姓名、职务，后报故障现象、地点；

3、工程师据报后根据需维修项目及轻重缓急情况派出维修人员；

4、事后补办报修单手续。21

要求：

1、电话报修人员口齿清晰，准确讲出现象地点；

2、工程部不接受匿名报修电话；不接受普通员工级人员报修电话（报警例外）。

二、日常维修程序及要求：

日常维修是指一般性的修理，其任务由当值主管或工程部经理委派维修工去完成。 其标准程序为：

1、维修工上班后或维修回来后应在岗待命；

2、维修工接到报修通知后应据故障原因，带齐工具、备件前往；

3、进入营业区域必须带鞋套，有面客的维修点如客房，有客人的餐厅、会议室等，必须由服务员引入，不得自行进入；

4、处理故障时如要局部停水、停电、停气或会发出很大的响声时必须经所在部门部长级以上领导同意，方可进行。

5、故障处理完毕后要清理现场，清除所有施工遗留物。

6、如有暂时不能处理的故障，应报当值主管或经理，并做好对使用部门的解释工作。

三、特别抢修工作程序及要求：

特别抢修为：已有客人入住的房间、VIP房及正在开会的会议室、正在出菜的厨房或不马上处理会引起客人和酒店设备有较大影响的故障项目。 其标准程序为： 22

1、由当值主管或工程部经理发出维修指令；

2、维修人员在接到指令后，三分钟内赶到现场，（必要时放下正在手头的工作；）

3、面客的场所必须由服务员引入；

4、维修完后必须清理现场，面客场所必须向客人致歉后才能离出；

5、暂不能处理的故障应报当值领导并向报修部门解释，并协助报修部门做好应急措施；

四、重大事故处理程序：

对酒店产生重大影响或对人身安全有严重威胁的事故称为重大事故。

其标准处理程序为：

1、值班人员接到重大事故报告后必须立刻做出以下处理： 1） 根据事故性质，通知有关人员切断相应的电、水、油、气。

2） 立刻派出主管工程师、维修人员到现场处理； 3） 立刻通知主管副总、工程部经理、保安部。

2、处理重大事故必须由在场的酒店最高职务人员监任总指挥，协调各部门的关系。工程部经理或主管工程师任现场指挥，调动所有的力量，用最快的速度修复故障。

3、故障处理完毕后，工程部应对此作详细的记录并归档交行政办。23

4、由现场指挥工程师填写事故分析报告，报告由工程部经理审阅签名后报酒店副总经理，总经理

事故分析报告内容为： 1） 事故原因 2） 事故状况及影响； 3） 处理方法； 4） 预防措施； 5） 对责任者奖惩意见。

5、由主管副总召开事故分析会，内容有“四不放过”原则： 1） 事故原因未明不放过； 2） 事故处理未彻底不放过；

3） 预防措施、整改措施未落实不放过；

4） 当事人和有关人员未受到处罚或教育不放过。

强弱电维修安全操作规程

一、当值时必须穿着工衣和绝缘鞋，需要时还要戴手套和防护镜。

二、停电检修时必须在停电的开关处挂“停电检修、禁止合闸”指示牌。在潮湿、高空和不能停电的地方检修时，必须两人以上（1人操作，1人监护）。

三、高压检修或重大检修必须执行“二票”（工作票、操作票）制度，并做好安全作业的四个技术措施（停电、验电、接地、挂牌和遮拦）。24

四、在扶梯上工作，梯子必须平稳、结实、可靠，高空作业时，必须系安全带。

五、酒店内动用气割、电焊时，需做好防护措施，严防火灾事故的发生。

六、开合开关时，尽量使用电箱的箱外手柄或电气按钮操作。

七、机电设备上的接零接地保护，不得随意切断或不予驳接。

八、每次维修完毕后，必须清理和清洁现场。

电梯安全操作规程

一、禁止无关人员进入机房或维修现场。

二、工作时必须穿戴工服、绝缘鞋。

三、电梯检修保养时，应在首层和顶层放置“电梯维修暂停使用”告示牌。停电作业时必须在开关处挂“停电检修禁止合闸”告示牌。

四、手动盘车时必须切断总电源。

五、有人在坑底、井道中作业维修时，轿厢绝对不能开动，并不得在井道内上、下立体作业。

六、禁止维修人员一只脚在厢顶，一只脚在井道固定站立操作。禁止维修人员在层门口探身到轿厢内和厢顶上操作。

七、维修时不得擅改线路，必要时须向主管副总报，同意后才能改动，并应保存更改记录并归档。

八、禁止维修人员用手拉、吊井道电梯电缆。

九、检修未完，维修人员要离开时，必须关闭所有厅门，关不上门25

的要设置明显障碍物，并切断总电源。

十、检修保养完毕后，必须将所有开关恢复到正常状态，清理现场摘除告示牌，送电试运行正常后才能交付使用。十

一、电梯的维修、保养应填写记录。

电梯巡检、保养制度

一、日检内容：每天一次对每部电梯做如下巡检。

1、电梯运行是否正常，有否异常声音，厢内楼层指示、呼叫按钮是否正常。

2、门的开闭是否灵活，有无异响；门的安全开关（触板、光电保护）是否正常。

3、厅门地坎、轿厢门地坎是否有杂物。

4、机房曳引、电机转动是否正常，有无非正常的振动、声响、温升和异味。

5、制动器的间隙有否过大或不均匀；制动线圈是否过热，制动瓦是否有偏移。

6、机房控制屏内各电器元件、电路板、指示灯是否正常。

7、机房内对讲机、消防器材、照明、空调是否完好、正常。

8、机房内附件、配件、指示牌是否齐全。

二、周检内容：每周（周六）一次对每台电机作如下巡检：

1、完成日检内容。

2、检查机房曳引电机润滑油油位。26

3、坑底张紧轮、张力是否正常，各安全开关动作是否灵敏。

4、坑底有无积水、杂物，井道灯、底坑灯是否正常。

三、当电梯故障刚修好、电梯运行状况不稳定或有VIP客人，到相关的电梯要多重复1~2次日检内容。

四、巡检中发现问题应及时处理或通知专业公司前来维修，并向上级报告。

五、此制度只适用于电梯已由专业公司全面保养的情况下使用。中央空调主机房操作规程（略） 燃气锅炉操作规程（略）

第四节

工程部奖惩条例

为了加强工程部的管理工作，使本部工作纳入酒店管理的正轨，在遵守酒店各项规章制度的前提下，针对工程部的具体工作，特制定以下奖惩条例：

一、轻微过失（10--50元罚款/每次）：

1、做与当班无关的事情；

2、当班时未将发生的问题或异常情况向主管上级汇报；

3、外出办事不打招呼、有事不请假的在半天以内；

4、被上司和其他部门轻微投诉者，且情况属实的。

二、一般过失（50-100元罚款/每次）：

1、擅离职守、当班睡觉或工作怠慢、拖延时间的；

2、不服从工作安排、不与他人合作的；

3、违反操作程序，造成轻微事故或隐患者；

4、在同事之间挑拨离间；散布不团结言论、吵架、谩骂者；

5、酒后上岗者；27

6、被其他部门严重投诉且属实的；

三、较重过失（100-500元罚款/次）：

1、向施工单位泄露公司重大消息者；

2、发表有损公司信誉、形象的言词者；

3、故意消极怠工，维修不及时，造成较严重后果者。

4、酒后上岗，造成较严重后果者。

四、严重过失（最低500元以上处罚并予以解雇）：

1、行为不检点或做出不道德行为；

2、泄露公司高度机密；

3、偷盗，贪污者；

4、履教不改，犯错误达三次以上者。

奖励：每次奖励根据《员工手册》规定或《总经理奖励基金》规定执行。

1、本部将依据员工完成工作量情况，对工作的负责态度以及具体表现对其酌情奖励。

2、对发现重大事故隐患及时上报解决的，将予以奖励并上报总经理。

3、对通过技改使运行成本降低的，将予以奖励。

28

河南香水皇宫假日温泉酒店

工 程 部

管理手册

推荐第8篇：司机管理手册

**单位司机管理手册

一、司机任聘资格

1、

2、

3、

4、年龄45周岁以下，初中毕业以上学历，能熟识别26个英文字母；驾驶集装箱车2年以上，熟悉车辆基本性能； 身体健康，人品素质良好，能吃苦耐劳；

持本人真实有效证件，广东户口优先，外地户口需深户人士担保，或提供足额保证金。

二、司机上岗的基本要求

1、司机必须严格自觉遵守国家法令、法规及严格遵守边检、海关、港口、仓库、码头、厂家、客户和运管部门的各项管理制度；

2、

3、司机必须严格遵守公司的各项管理制度；

司机在正式上岗前个人必须配备手机，并按公司对手机的管理要求外，保证24小时全天候开机；

4、司机必须向公司交纳风险保证金壹万元，上岗前交伍仟元，上岗后从月薪及提成中扣伍仟元，分6个月扣完，另：无深户担保的外地司机，保证金最低限额为壹万伍仟元；

5、岗。

三、司机车作业的基本要求

1、在每天出车前，必须认真检查车辆及车架、轮胎、电池水、水箱和机油司机上岗前必须进行各项相关科目的培训教育，经考试合格后，方准上等应查内容，做好出车前的一切准备工作，如发现车辆及车架需要维修，应立即报告车队或调度，严禁病车作业；

2、司机必须利用行车滞留的空余时间及回场后进行车辆检查，保养和清洁工作，并虚心向维修人员学习车辆维修等基本知识，保持完好的车容车况，使车辆保证安全运行；

3、司机必须文明驾车，合理操作，妥善保管好车辆、车架及随车工具和各种证件及车辆配套设施；

4、

5、司机必须无条件服从公司、车队、调度的工作安排，保证做到随叫随到；司机上班前严禁饮酒（包括所有酒精饮料）。下班后严禁赌博，时刻保证有充足的精力和良好的精神状态驾驶车辆；

6、管；

7、司机在提柜时，必须认真检查柜表面或内部是否损坏，提出交柜时，须司机在接受运输任务时必须检查所有单证是否齐全，填写无误并妥善保核对清楚柜型、柜号等，否则造成损失全部由司机负责；

8、司机在提柜开始，至到达客户所在地的时间，包括装卸货物，报关等每一个环节均需时刻报告公司车队或调度及客户，并必须负责核对数据，否则造成的损失全部由司机负责；

9、司机必须在每一个环节中都必须为客户提供满意的优质服务，杜绝客户对司机的投诉，如损坏客户的设施，司机要照价赔偿；

10、司机接到公司的货运单及提柜单后，必须检查清楚各档是不完整及准确，封、拆关后，必须检查海关手续是不完全办妥，申报内容是否属实，不得将有差错的报关资料带回出境地；

11、司机必须分清船公司特有的封条，不得擅自更换，当工作完成后，所有档必须立即交回公司处理，如因司机疏忽大意，导致文件出错或延误船报关，错过船班而使公司蒙受损失，全部由司机承担；

12、司机必须严格招待公司财务管理制度，所有费用，经相关部门审核确认，实报实销，如发现虚假，按公司规章制度进行处罚；

13、司机不准搭乘与业务无关的人员，更不准私自将车交给他人驾驶；

14、司机必须严格按集装箱公路运输规定及运输作业要求，严格按公司指定路线行驶，不得绕、翻山，如有违反，公司将严加处罚；

15、司机必须主动，到位办理报修保养手续，及时进行车辆维修保养；

16、司机必须自学地努力学习各方面业务知识，不断提高驾驶技术，和维修技术，做到小故障自己排除，对车况要了如指掌。

四、司机车辆运输作业程序

1、

2、

3、

4、

5、

6、从调度室领取任务；到码头提吉（空）、重柜 准时到厂家装、卸货； 将重、吉（空）柜交还码头；

将报关资料及重、吉（空）柜纸交报关行；

将托运单，吉柜出闸纸，重柜出闸纸（复印件）、船公司尾纸、报关行签收单交回调度室。

五、公路集装箱运输业务常识

1、转关运输货物属海关监管货物是指： a、由进境地入境后向海关申请转关运输，运往另一设关地点办理进口海关手续的货物； b、

2、在启运地办理出口海关手续运往出境的海关监管放行的货物。

下列专业各词解释： a、b、进境地：指货物进入关境的口岸； 出境地：指货物运出关境的口岸； c、d、e、指运地：指转关运输出口货物指定运达的地点； 启运地：指转关运输出口货物办理报关发运的地点；

申请人：指向海关申请办理转关运输的进口货物的收货人，出口货物的发货人； f、g、承运人：指经海关核准，承运转关运输货物的企业；

主管海关：指根据海关总署的规定，负责办理管辖地区海关业务的海关；

3、海关监管货物，未经海关许可，任何单位和个人不得开拆、提取、交付、发运、调换、抵押、转让或者更换标记；

4、

5、海关的报关资料，任何人不得擅自涂改或拆阅；海关加施的封条，任何人不得擅自开启或损毁。

六、集装运输报关方式

1、转关：运载转关货物的车辆必须在海关备案注册，并具备有海关发放的《载运海关监管货物的车辆载货登记薄》，俗称“司机本”；

2、集中报关：运载集报货物的车辆必须在海关备案注册，具有海关编号，装载货物时，无须带司机本；

3、一般贸易：已在海关注册备案和没有在海关注册备案的车辆均可运载一般贸易的货物。

七、转关货司机审单细则

1、严格审查列事项，司机本与转关纸是否一致：

A柜号；B件数；C金额；D重量；E车牌；F司机本编号。

2、

3、司机本及转关纸是否盖有完整海关章、骑缝及关员签字；司机转关纸应备有多份；

4、

5、司机正确填写柜号、车号、司机本号、（HDMU）；

起运地及指运地是否正确，在大鹏出口不能写成蛇口出口，否则无法转关，要回起运地海关重办；

6、

7、如果封关回来，则查关封是否盖海关章，通常有三个单元章；海关封条必须在离开关场前加上封条封好。

八、提吉柜、交重柜管理细则

1、提吉柜： a、b、看清楚提柜档上的柜型，20GP、40GP、40HQ、40HC；

是否提错柜，明显错的是MAERSK的柜不能提OOCL的柜，但码头放行租箱公司的柜则不易发觉错对，NOL与APL的柜可以互用； c、要检查柜，是否有漏光、变形、有异味、不清洁、油污、湿、无法关门、无法施封、柜号是否模糊、油漆是否脱落等； d、

2、提柜超时（不正常）及时报告调度，以便与客户打招呼。

交重柜： a、司机在装好货及办好有关手续后，及时将重柜交码头不能因为不赶船而中途作别的事，因为吉柜离开码头有时间限制，重柜必须在48小时内还码头； b、司机还重柜时，必须注意此柜是否超宽超长，如超宽超长，则按码头要求由指定通道还重柜； c、司机还重柜后必须及时把闸口重柜纸及其它的报关数据送到指定的报关行签收或交回给公司调度； d、如果码头计算机出错，或要改船名，不能交柜等客观原因，请与调度联络解决。

九、工厂、仓库提货管理细则

1、到厂、仓库后马上找人安排装、卸货，在指定时间如果没有人受理或1-2不时内无人装货，则应及时向调度报告；

2、不是封关货，在到达后，向负责人出示提柜纸之货主联及船公司封条，装好后由货主即封，并检查是否锁牢，封条应施封在右门（行驶方向）；

3、如果是封关货，要求工厂派人跟车或临时上锁，以免在关场至工厂之间有遗失，特别注意门是否关好，门上8个扣是否扣进去，否则码头不收柜，而海关则会认为有走私嫌疑；

4、

5、司机必须认真留意货物的重量；

司机必须了解清楚是否动植物制品、及动植检放行单（一式两份）是否完备；

6、注意货物是否有漏渗、破烂、异味，及时向工厂提出，并在提柜档上注明，工厂签字，以便保障自己。

十、车辆回场管理规定

1、车辆回场后必须按车队规定停放，并按要求办好相关手续后，司机方可离场；

2、司机不得私自将车开出车场，接送人员，吃饭等非工作需要的事务。十

一、车辆维修及保养的管理规定

1、出车前或回场后，车辆检查发现故障或损坏需要维修时，必须到车队填写报修卡，并经车队队长与修理工核实报修项目后将车辆洗干净，开到指定地点进行维修，未请示同意自行维修的所及费用一切自理；

2、维修需更换配件的，修理工与报修司机，车队长或调度员必须在配件材料单或送货单上签名核实配数量和质量后才有效，并由报修司机与修理工在场一起更换；

3、报修车辆更换配件伍佰元以上的要报告公司领导审批，并将所有报修项目旧件留下摆放好备于检查，新购配件必须到指定地点购买；

4、车辆在外发生故障或损坏需维修时，必须打电话报告车队或调度，说明损坏情况，经车队或调度同意指维修地点后（或派人到现场）方可维修，否则所发生费用由司机本人支付（凡维修配件一律带回车场交由车队或调度签名检收）；

5、司机必须按车队计划或通知时间到维修部按保养卡内容进行保养和检修，期间司机必须在场协助保养及检修。十

二、车辆交通、机械事故管理规定

1、交通事故：

a、因司机疏忽大意引起的违规违章引发的交通事故，所有责任及罚款，维修费等一切费用一概由其本人负责，造成车辆停产，公司将追究其经济责任； b、车辆肇事，除保险公司按规定赔偿支付的费用外，不足部分由司机负责：全责100%、主责80%、同等责50%、次责30%，无责不用赔偿； c、因交通事故造成超过三仟元损失，并造成车辆停产两天以上（包括两天）的肇事司机立即下岗，由公司后备机动司机顶上； d、因肇事下岗的司机作为后备司机使用，期间，公司每月支付工资格600元，并有权对其做出除名开除处理，并追究其责任； e、司机在外发生交通事故要求私了的，造成的经济损失，全部由司机本人承担。

2、机械事故： a、b、司机必须做好运输车辆，回场后和运输途中的车辆检查； 司机在驾驶车辆时必须细听各机械部位的动作是否正常或异常，发现问题应立即停车细查及排除故障； c、因司机操作不当和保养不善，及车辆带病行驶等造成的机械事故全部费用由司机承担。

十三、车辆路费的管理规定

1、路桥费计算标准按公司规定路线计算（见附表），所及路桥费用必须提供当时路桥费发票实报，超出规定部分自理，特殊情况向车队长调度请示；

2、经公司车队长，调度员同意，绕道或行驶高速公司的司机，必须在回车场后或第二天前将路桥费发票连同承运单一起交公司，同时车队长可调度必须在发票上签名确认，司机未按时交回路桥费发票的，公司不给予办理，后果自负；

3、车队长（或调度）须隔天将绕道的路桥费发票承运单、工作表交到财务部，由财务部核对办理；

4、财务部应及时计核路桥费，并开每月10日前收放上月所用路桥费，司机必须于每月15日前上报上月桥费，过期者不作任何处理；

5、凡司机填报不属实或有假路桥费发票，一经查出，公司严加处罚，并给予通报批评，直到除名；

6、

7、司机绕道，不按规定路线行驶造成的一切后果自负；

路桥费计核标准按公司公布的最新调整的路桥费报销标准为准；

十四、车辆油料承包管理规定

1、公司所有车辆必须按公司发给的加油卡到指定的加油站定额加油，特殊情况在外加油，必须征得车队长或调度同意，但司机回场后，必须立即填写加油确认书；

2、公司所有车辆每月一日前由公司指派的专员抄里程表一次，并由专员和司机双方统一确认里程表底数，作为该车辆当月行程的依据；

3、车辆新旧司机交接时，公司或旧司机加满油箱后，新司机按公司规定油价向公司或旧司机结算，后备司机交接油箱存油数量必须加满油后方能交接。

4、

5、

6、每月车辆行驶的里程总数，由财务、调度、专员核对并结算油料费；公司将于每月10日前发放临时特殊的加油款；

司机每月营运里程数与定额油费核算，不足部份由司机自理，超出部分作为奖金发放给司机；

7、司机必须于每月10日前与财务核对上月总的里程数，过期公司不作任何处理。

十五、车辆轮胎承包管理规定

1、每月30日由财会部负责统计由专员上报的车辆营运行驶的里程数，并与司机核对，司机必须在次月15日以前核对完上月总的里程数，过期者公司不作任何处理；

2、新车、新拖架轮胎按原价计算，旧车、旧拖架轮胎交接按胎新旧成度折算，由车队和司机交接，交由财务部结存，司机之间借或换拖架和车辆使用时由双方自行协商解决；

3、司机需更换（或翻新）轮胎时公司可暂代支付，待结算轮胎费时扣除，财务部根据里程结算轮胎时公司可暂代支付，待结算轮胎贯时扣除，财务部根据里程结算轮胎费并逐月结存，轮胎要每年结算一次；

4、轮胎费支出超过公司核定标准的超出部分在司机工资和提成中扣除，轮胎费支出少于公司核定标准的部份作为奖金发给司机；

5、司机工作不满一年，因特殊原因离职，轮胎费由公司（或新任司机）按原交接情况与现轮胎情况递减（并结合财务部该车轮胎结存情况结算）余额退还给司机，超出部份从工资和提成中扣回；

6、司机在途中发生爆胎，换胎等问题时，应自行迅速处理，如因以上原因造成损失，均由司机本人负责；十

六、“司机本及拖运章”的管理规定：

1、“司机本”必须随车携带，报关填写及完毕要认真核对，有误应及时向车队长和调度员报告；

2、

3、机必须清楚记录“司机本”的去向，不得遗失；

“司机本”如有遗失或用至剩2页时应及时向车队和调度汇报，由公司办理有关手续，否则造成的后果和经济损失全部由司机承担；

4、“司机本”未经公司（车队、调度）同意不得转借他人使用，一经发现，严加处罚，造成的一切后果由司机承担；

5、“拖运章”由主车司机妥善保管，（在公司与公安局备案登记和签收后发给司机），不得转借他人或作其它违法之用，一经发现，严加处罚，并追究其经济和法律责任；

6、各车的“拖运章”只作本车辆需要发生的业务使用，如有遗失立即向公司或公安部门报案，防止其它意外事情发生。由公司向公安部门重新申请备案及补刻公章，费用全部由司机承担，司机不得私刻或补刻，一经发现，严加处罚，并交由公安部门处理。

十七、车辆及拖架遗失（被盗）的管理规定

1、驾驶员离开车辆时，必须按规定停放好车辆（停放在有保管的地方领取停车卡或票据）；锁好门窗及防盗锁；把车锁匙、防盗摇控器、车辆有关证件及停车的票据和卡随身携带，不能遗留在车上；

2、

3、车辆禁止停放在公路边或不许停放车辆的路段或不安全的地方；车辆证件、车锁匙、防盗摇控器，不能随意给他人或遗失，有遗失要及时报公司；

4、车辆完成当天或当次运输任务后，必须将车辆停回公司车场，继续运作的车辆要报告公司同意后方可操作；

5、车辆或拖架发生遗失（被盗）时，驾驶员必须立即通知公司和当地公安机关其保管部门；

6、如违反以上（1-5条）中任一项规定，公司将按保险条例规定和公安部门的有关规定处理，并按遗失（被盗）财产的价值由当事人支付和扣除当月当事人的工资提成，风险保证金不予退还，移交公安部门，作开除处理；十

八、司机人身保险管理规定

1、司机每人每年必须参加投保（保额三拾万元以上）人身意外保险，保险费从司机工资中扣除，工作期满一年者由公司支付保险费，不满一年者，保险费全部由司机支付；

2、因违规被公司开除的司机，不论工作期限多长，当年全部保险费由其本人负责，公司已垫付部分，由财务部从其本人的工资或提成中扣回；

3、凡参加投保的司机受益人为国家规定的法定受益人。

十九、司机保证金的管理办法

1、

2、司机风险保证金交由公司财务部统一保管；

司机离职时，公司在确保车辆工具，设备完整无缺，车辆符合年审要求，各种证件完整有效后，待公司查清无交通违章等情况后及其它任何欠款后，风险保证金2个月后退还；

3、如发现有任何损坏车辆，或丢失车辆证照，一切补办的手续费用一律在保证金内扣除；

4、司机办理完由公司各部门的确认的离职手续后，凭确认等单据到公司财务部领回保证金；

5、异地驾驶员可委托担保人办理，或留下账号及地址由公司财务部门将余款汇出。

二

十、司机请假管理条例

1、

2、

3、凡需请假的司机，一律写请假条，并写明请假的理由及原因；将请假条交由车队长或调度审批同意后方可请假；

凡请病假的司机，必须提交医疗单位出具的医疗证明及病历卡，如无医疗证明及病历卡的一律视为事假；

4、请病假，一星期内，基本工资按80%发放，一个星期以上的工资发放公司视情况决定，事假不发基本工资；无故缺席，除扣除基本工资外，一律严加处罚；

5、

6、未向车队长书面请假并批准的司机，一律视为无故缺席；

因特殊情况，无法提前办理请假手续，应于事后第一时间，向车队长申明理由，并补办手续，同时必须提交一份以上的证明人证明；

7、凡请假司机，弄虚作假，无病装病，一经查实一律严加处罚，长追究管理人员的相关的连带责任；

二十一、司机应特别注意的管理事项

1、司机出车装货，以公司调度安排时间为准，提前了装货日期，会造成不必要的路桥费，码头吊柜费，以及无法收取的压车费，推迟了装货日期后果更严重，误船期，丢失客户，严重危害公司信誉；

2、司机不能擅自更改客户要求的箱型，若将40GP误拖为40HQ，则会增加客户的海运费或空吊费，若将40HQ误拖为40GP，工厂主算好的货物则装不下，轻则造成放空，重则误船期；

3、司机必须认真了解极其重要的“订仓号”。“订仓号”是船公司为一若干个货柜所经过的船名、航次、目的港设定的特定代码。一个订仓号可以有若干个货柜，但一个货柜只能有一个订仓号，如将订仓号搞错，船名、航次、目的港、船期则全部混乱，损失不可估量，后果不堪设想；

4、司机必须按公司的通知要求，进行安全学习，不得无故缺席，违者严加处罚；

5、司机除按岗位责任状和合同规定执行外，均按公司内部管理规章制度执行，如有抵触时按公司内部管理规章制度执行；

6、司机出车时必须按货物起止点及货物重量按单填写好单据，以备运管部在路上检查；

7、

8、司机到达厂家装货时将货单交给厂家盖章才有效；

司机应特别注意，从接到任务开始，提柜、装货、还重柜，一直到将完整的报关数据交接清楚为止，才算将任务完成。 二十

二、司机安全生产奖惩条例

（一） 奖励条例：

1、业务能手奖：1200/年

目标条件：（1）全年无请假，模范遵守公司的各项管理制度，服从领导管理，全年保证通讯工具畅通无阻；

（2）每次报完关后要在现场用5分钟时间项检查单据的各项填写是否有错，包括他人填写的单据是否有错、忘、漏等，并能及时加于改正；

（3）回到码头必须第一时间将数据交到指定报关行或公司，不得拖延；

2、生产安全奖：1200/年

目标条件：（1）自觉遵守公司各项车辆管理规定，中速行驶，不开英雄车、快车、不将车辆作私人用途、办私事、接朋友、亲戚等；

（2）在每年内，不出任何大、小事故，包括机械事故，按规定保养车辆，且没有违章及吊扣驾驶证、行驶证等事件发生；

（3）因交通事故造成三仟元以上的经济损失并造成车辆停车一天以内不参加此项奖项评比。

3、爱车护车（含拖架）奖：1200/年

目标条件：（1）遵守公司车辆管理规定，车辆维护保养，司机到位，并按保养卡要求完成作业；

（2）无因机械问题带病上路造成的路上坏车，公司派人、派车施救而影响生产的；

（3）保养好车辆并有效降低维修费用的。

4、以上各项达标标准，凡未按要求进行，事件发生一次扣100元，第二次500元，第三次取消评审资格；

5、连续拿到“三项达标奖”的驾驶员，每半年加工资伍拾元，并只升不降，直到封顶基本工资历1200元为止；

（二） 惩罚条例：

1、违反企业管理制度，不服从领导管理，顶撞管理人员，参与各种赌博活动，故意破坏车辆设备设施者，造成损失除赔偿损失外，一经查实第一次罚款项200元，第二次500元，第三次1000元，第四次数1000元并开除；

2、严重违反公司制度，造成重大经济损失而被公司开除的司机，除追偿其因违规造成的经济责任外，上交的风险保证金金额概不归还；

3、驾车前严禁饮酒，经查实第一次罚款1000元，并停开车壹个月，第二次开除处理；

4、司机码头闸口部门作业，严禁违规，如有违反第一次罚款人民币2000元，第二次违章立即开除；

5、司机提柜服务，公司如接到客户投诉，经核实是司机本人责任，第一次罚人民币300元，第二次500元，第三次1000元并开除；

6、公司车辆严禁搭乘与业务无关的人员，严禁私自将车交给他人驾驶，一经发现，第一次罚款3000元，第二次开除；

7、司机因违章被扣押车辆及相关车证，每日按人民币200元罚款，直至车辆放行止（特殊情况公司原因除外）；

8、车辆维修保养，主车司机必须到位，否则按所用材料加收30%的管理费，如有特殊情况未能到场，须经有关领导批准；

9、司机在外发生交通事故，未报车队或调度同意，私了解决的第一次罚2000元，第二次开除；

10、“司机本”因司机责任丢失，罚款人民币3000元；

11、“司机本”未经公司同意转借他人，一经发现，罚款人民币3000元；

12、私刻“拖运章”或将公司“拖运章”转借他人，一经查实，罚款人民币3000元，造成的一切法律后果由司机承担，情节严重的开除；

13、司机无故旷工缺席，第一次罚300元，第二次500元，第三次1000元并开除；

14、司机填报路桥费不实，发票（收据）有假，一经查实按填报额十倍罚款，并通报批评，情节严重的开除；

15、司机未按时进行车辆保养卡进行保养检修的，第一次罚款1000元，第二次开除；

16、司机操作不当及保养不善，车辆带病行驶造成的机械事故的损失全部由司机承担，并罚款人民币1000元，造成车辆停产，每天按人民币200元计，由司机支付；

17、司机未经车队调度同意，擅自将车开出车场，第一次罚款人民币1000元，第二次除名；

18、司机无故缺席参加公司安排的安全学习会议，第一次罚款人民币300元，第二天还需补习，补习不到者罚款1000元，连续三次不参加作开除处理；

19、司机擅自更改客户要求箱型，第一次罚款人民币1000元，第二次开除；20、司机将订仓号报错或填错，第一次罚款人民币3000元，第二次开除。

21、司机所配备的手机必须24小时全天候开机；若车辆走入无信号地区或手机停机、没电，必须提前15分钟通知调度。无故关机造成业务联系不上的；第一次处罚50元，第二次处罚100元，第三次取消当月的通讯补助并罚300元，造成重大经济损失的，如：误船、改船等费用一律由司机本人承担，严重者开除；

22、司机必须无条件接受公司调度安排，不得挑单，捡单，拒单，若有挑单，捡单，拒单发生的，第一次罚款100元，第二次罚款300元，第三次罚款500元并予开除处理，造成重大经济损失的，公司没收风险保证金。

23、无故损坏公司财产，如：随车设备，设施等，一经发现除赔偿损失外重罚500元。倒卖公司财产，如：随时车设备设施等，一经发现除赔偿损失外，公司没收风险保证金并开除，严重者送交公安机关处理。 二十

三、车辆证照管理清单凭证

兹有 牌号车辆的全部证照，其中包括：

1、行驶证；

2、营运证；

3、附加费证；

4、保险卡；

5、船讫证；

6、进港证（a b c d ）；

7、准载证；

8、资格证；

9、IC卡；

10、车钥匙；

11、

12、

13、

14、

15、等，已准确无误地交给司机：

此据

承领司机： 身份证号： 年 月 日

二十四、车辆工具管理清单凭证

兹有 牌号车辆的全部车辆检修工具其中包括：

1、活动板手；

2、千斤顶；

3、轮胎加气管；

4、铁锤；

5、气压表；

6、黄油枪；

7、鲤鱼钳；

8、虎钳；

9、两用锣丝刀；10拆装半轴工具；

11、拆装轮胎工具；

12、梅花夺套筒；

13、维修照明灯；

14、开口板手（8-10 24-27等七种型号）；

15、梅花板手（8-10 22-24等6种型号）等等。已完好足额交给司机： 。

此据

承领司机： 身份征号码：

年 月 日

二十

五、

声明

本人已认真学习了司机管理手册，将按管理手册的要求，严格遵守管理制度，并有效地落实执行，于签字之日起生效。

特此声明

司机：

联络手机：

身份证号码：

年 月 日

二十六、本手册自下发之日起实施。

二十七、本手册若有员工管理方面不齐全的地方请参照《员工手册》，若与《员工手册》有出入，以本手册为主。

推荐第9篇：保安员管理手册

北京泊尔停车管理有限公司

员工手册

保安员管理手册

第一章 总则

第一条 为了规范公司员工队伍的日常管理，达到“政治合格、素质过硬、纪律严明、服务规范”的保安管理总要求，不断加强保安队伍的规范化、标准化建设，按照军事化管理的要求，制定本手册。

第二条 本手适用于北京泊尔停车管理有限公司（以下简称：泊尔公司）各项目员工。

第三条 本手册为泊尔公司员工的日常管理标准，各项目应根据各自岗位的要求，另行制定保安岗位职责、工作程序及各类应急处理预案，以利于工作开展。

第四条 各项目必须严格执行本手册的规定。各项目对贯彻执行本手册负有直接责任，必须严格要求，检查、监督所属人员认真贯彻落实。

第五条 公司经管部定期检查本手册在各项目的落实情况，本手册作为对各项目的月度考核标准之一。 第二章 入职

第六条 保安员入职条件

1、历史清白，没有从事过非法活动，没有参加过黑社会组织，无纹身，作风正派，组织纪律性较强，能吃苦耐劳。

2、文化程度初中以上，身体健康，相貌端正，无深度近视，接受过有关保安专业基本培训，具备治安、消防和车辆管理等有关专业知识和业务技能。

3、男性身高1.65米至1.85米，年龄18岁至28岁。女性身高1.6米至1.75米，年龄18岁至25岁。特殊情况经各项目部申请，公司审批后，可适当放宽年龄上限。

4、入职者需提供个人有效身份证复印件、保安上岗证复印件、户口所在地无犯罪记录证明(原件)、2张一寸免冠彩照。

5、复退军人、党员、有三年以上同行业工作经验的优先。

第七条 入职程序

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1、申请入职的保安员填写入职申请表，由各项目部初审；

2、各项目部初审后经管部复审入职者的入职资料，并上报公司领导审批；

3、公司领导审批后，由经管部将入职者的个人资料交办公室整理、存档；

4、经管部根据公司薪金制度，上报财务核发工资。

第八条 保安员来源以公司统一招聘为主，小区推荐为辅，或公司员工引荐、担保。 第三章 离职

第九条 保安员离职需提前30天向所在项目经理提出申请，项目经理收到保安员离职申请后在3个工作日内上报公司经管部，经管部收到保安员离职申请后在5个工作日内作出批示。

第十条 公司批准离职申请后，离职人员在结算完服装折旧、欠款等费用并交回胸卡、服装肩章、臂章、帽徽后，公司退回个人证件复印件，并结算工资。

第十一条 特殊情况，可由各项目经理决定先离职再补办手续，但应做好服装、欠款等结算，并应收回胸卡、肩章、臂章、帽徽等回收物品。 第四章 服装

第十二条 服装款式与配置

1、制式保安服配置为：秋冬、春夏制服各2套、大盖帽1顶(含帽徽)、领带1条，肩章1对，臂章一副。

2、白手套视情况需要配置。

3、黑色皮鞋自配。

4、多功能大衣。

第十三条 服装的使用期限

1、保安员服装冬季、夏季制服的使用期限均为2年。

2、帽子和领带使用期限2年。

3、领带、肩章、臂章等佩饰使用期限为2年。

4、多功能大衣使用期限为3年。

5、保安员对服装应爱护并妥善保管，如发生遗失和非因工作造成的破损，应按折旧交纳折旧费。因救灾、抢险、擒罪犯等造成的破损，可视破损程度进行更换。

第十四条 服装的制作与尺寸设定标准

1、保安员的着装由经管部根据小区或各项目的要求，统一定款制作，并造册登记。

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2、保安员服装制作的尺寸按加大、大、中、小号为制作标准，除特别情况外，一般不量身定做。

第十五条 保安员服装折旧扣减

1、保安员入职后，不收取服装押金，但因个人原因提出辞职，或因工作表现违反公司规定被辞退的，应扣减服装折旧费用。

2、保安员入职服务不足6个月的(含6个月)，离职时扣回全部服装费的100%；服务满6个月，不满24个月的，按服务月数计算减扣服装折旧费用。超过24个月的，按新发的标准和继续服务月数计算减扣服装折旧费用。

3、试用期间不符合用人标准被辞退或在工作期间违反管理规定的，亦按上述标准办理。因公司经营管理发生变化，缩减保安岗辞退人员的，不收取服装折旧费用，但旧装应交回公司。

4、扣回的服装费从保安员辞职的结算费中扣取。

5、服务时间从试用期入职之日开始计算。

6、服装折旧费用应由经管部计算结算工资时负责扣减，并通知财务部发放清算工资。

第十六条 冬季进入公司的保安人员，4月1日前配发夏装。夏季进入公司的保安人员，10月1日前配发冬装。

第十七条 经管部按照人员总量保留10%-15%的服装存量，以应临时补充人员需要。

第十八条 服装价格参考标准

1、冬装(制服)一套100元，普通衬衣30元，领带(拉链式)10元。

2、夏装一套60元。

3、臂章6元；肩章(1对)8元。

4、以上价格标准如有变动，按程序报请批准后实施。第五章 队容风纪

第十九条 着装

1、保安员上岗值勤时必须穿着公司统一发放的全套着装，臂章、肩章、帽徽，系领带、佩带胸卡。

2、保安员值勤时，应当戴大檐帽。戴大檐帽时，男保安员帽檐前缘与眉同高。大檐帽松紧带不使用时，不得露于帽外。

3、保安服应当保持整洁，纽扣齐全扣紧，配套穿着，不得混穿。不得在制服外罩便服。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，扣好衣扣。着长袖衬衣(或内衣)时，下摆扎于裤内。保安服内着毛衣、绒衣、棉衣等内衣时，下摆不得外露，并系配发的领带。着冬装时，内衣领不地址：北京市复兴路61号

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得高于外衣领，女保安员内衣领外露部分颜色应当与保安服颜色相近。长、短袖制式衬衣与夏裤、裙配套穿着时，通常不系领带，不扣第一个钮扣；各种正规场合戴大檐帽，系领带。

4、训练、值班和集体活动时通常着黑色皮鞋。鞋跟高度男保安员不超过三厘米，女保安员不超过四厘米。除工作需要外，不得在公共场合着拖鞋、赤脚。

5、训练、值班和集体活动时通常着工作服。

6、参加大型活动执勤时，除按正常要求穿戴外，还应扎外腰带、戴白手套。

7、每年4月1日、10月1日为冬、夏装换装时间，特殊情况由经管部另行通知。

8、保安员因私外出，应着便装。

9、保安服及配套帽徽、肩章和臂章等专用标志不得变卖，不得擅自拆改或者借(送)给他人。保安员离职时，服装按折旧归个人所有，各类专用标志一律上交。

第二十条 仪容

1、保安员头发应当整洁。男保安员不得留长发、大鬓角和胡须，蓄发(戴假发)不得露于帽外，帽墙下发长不得超过一点五厘米；女保安员不得披头散发。保安员只准染与本人原发色一致的颜色。

2、保安员不得纹身。不得在外露的腰带上系挂饰物，不得戴耳环、项链、领饰、戒指等首饰。女保安员着工作服时，不得化浓妆，不得留长指甲和染指甲，不得围围巾。

3、保安员着工作服时，应当按照规定佩带公司统一制发的胸卡，不得佩带其他徽章。

第二十一条 举止

1、保安员必须举止端正，谈吐文明，精神振作，姿态良好。不得袖手、背手和将手插入衣袋，不得边走边吸烟、吃东西、扇扇子，不得搭肩挽臂。

2、保安员着保安服进入室内通常脱帽。脱帽后，无衣帽钩时，立姿可以将大檐帽夹于左腋下(帽顶朝外，帽徽朝前)；坐姿置于桌(台)前沿左侧或者膝上(帽顶向上，帽徽朝前)，也可以置于桌斗内。宿舍内保安帽可以统一放在床铺上。因特殊情况不适宜脱帽时，由在场最高领导临时规定。

3、保安员外出，必须遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护公司的声誉。地址：北京市复兴路61号

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不得聚集街头、嬉笑打闹和喧哗，不得携带违禁物品。乘坐公共汽(电)车、火车时，主动给老人、幼童、孕妇和伤、病、残人员让座。

5、保安员不得酗酒、赌博和打架斗殴，不得参加各类迷信、传销等非法活动。

6、保安员在公共场所和其他禁止吸烟的场所不得吸烟。第二十二条 队容风纪检查

1、队容风纪是保安员的仪表和风貌，是保安队伍作风纪律和战斗力的表现。公司经管部和各项目经理应经常在进行队容风纪教育的同时，必须建立健全检查制度。各项目经理进行保安员月度考核时必须进行一次队容风纪检查，及时纠正问题并讲评。

2、公司经管部不定期对各项目的队容风纪进行检查，年终总结时作为一项评比内容。

3、对违反队容风纪的队员，应当令其立即改正，对不服从管理可以给予批评教育、责令写书面检查等措施，情节特别严重的可以采取立即停职反省的措施。第六章 作息

第二十三条 时间分配

在工作日内，保安员在保持八小时工作以外，还应至少保证不少于八小时的睡眠，并按规定参加各项目组织的日常训练、培训活动。

第二十四条 值班安排表

由各项目经理按照本手册的规定，依据各项目岗位的不同特点和人员编制情况制定。

第二十五条 休息时间管理

各项目保安员在非上班时间，不得影响他人休息，有电视机的宿舍由领班制定电视开放时间，上晚班的队员必须保证在上班前有不少于8小时的睡眠时间，上白班的队员在夜间必须保证8小时的睡眠时间。

第二十六条 训练、培训安排

各项目员工必须结合自身的实际情况，保证每周2-3次训练、培训时间，并制订每月培训、训练计划表，该表的计划、执行情况作为月度考核的内容之一。

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第七章 会议制度

第二十七条 队务会

队务会由各项目经理主持召开，每周一次，一般安排周五下午召开。必要时，也可由经管部亲自主持。会议内容主要是总结本周工作，并安排下周工作任务。每次会议必须签到，并做好记录，会议记录作为月度考核的内容之一。

第二十八条 公司项目经理例会

项目经理例会由经管部每周二下午主持召开一次，各项目经理参加，形式可以采取例会的形式，也可以采取培训、集训、现场学习等多种形式。 第八章 请销假、考勤

第二十九条 保安员外出，必须按级请假，按时归队销假；未经领导批准不得外出。在值班和训练(工作)时间内，无特殊事由不得请假。

第三十条 请假一日以内(不离开北京市)的，由项目经理批准，项目经理外出一日以内(不离开北京市)的，由经管部经理批准。

第三十一条 请假一日以上(或离开北京市)的，由经管部经理批准。

第三十二条 各项目部应严格按照比例控制请假外出人数。具体比例以不影响正常工作和不影响应急事件处理为原则由各项目经理自行决定。

第三十三条 保安员请假外出时，由领班负责登记(包括：外出时间、请假时间、外出事由、外出地点、联络方法等)，并交代注意事项；归队后，请假人必须向领班销假。领班应当将外出人员的外出、归队情况，及时报告项目经理。

第三十四条 在治安环境较为复杂的地区，保安员外出尽量安排二人以上同行，并应指定负责人。

第三十五条 请假超过一天影响正常值班工作的，请假人应事先与其他队员协商好顶班事项，并报给领班，领班进行核实后报项目经理批假。

第三十六条 请假人员因特殊情况经批准后方可以续假。未经批准，超假或者逾假不归者，按旷工予以追究。

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第三十七条 各项目部发生突发事件需要立即召回请假人员时，请假人员应无条件返回项目，并立即协助处理突发事件。无故不返回者，按旷工予以追究。

第三十八条 考勤制度

为加强队伍管理，提高广大员工执行公司规章制度的自觉性，保证执勤任务的顺利完成，特制定本制度如下：

1、各项目部设定专职考勤员，并成立二至三人考评小组；

2、考勤表必须上墙公布，做到公正、公开；

3、考勤表依据员工每月出勤或休假情况落实考勤；

4、月底由项目经理会同考评小组及考勤员依据《保安员的绩效考核标准细则》对本项目部人员当月“德、勤、绩”作出公正考评，填写“考勤考核表”报公司经理审批。第九章 内务设置

第三十九条 保安宿舍内务设置(主要指值班室、宿舍内务)应当利于工作，方便生活，因地制宜，整齐划一，符合卫生要求。

第四十条 值班室、宿舍内只准张贴(悬挂)公司统一的岗位职责、工作程序、常用规范、值(排)表等文件，张贴(悬挂)必须整齐划一。

第四十一条 值班室内务

1、值班桌面必须保持干净、整齐，不得放置与工作无关的物品。

2、值班桌抽屉内必须保持干净、整齐，物品放置有序。

3、文件柜内物品必须保持干净、整齐。

4、值班室内地面、窗户、门等必须保持干净、无积尘、无污迹，交班人员必须在交班前彻底清洁值班室卫生。

第四十二条 宿舍内务

1、地面干净、无积尘、无污迹。

2、床铺上被子、枕头和床铺下鞋子摆放统

一、整齐。床铺下需要摆放其他物品的，也应按照整齐划一的标准，分类统一摆放。零散物品应统一放置到整理盒内，分类摆放整齐。

3、衣柜、书桌等物品统一标准，摆放整齐。

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4、墙体、窗户保持干净、无污迹。

5、建立宿舍每日卫生值班制度。项目经理应安排宿舍内成员轮流值班，将每日宿舍卫生责任到人，并设立值班记录。

6、建立宿舍每月大扫除制度。项目经理应安排每月不少于一次全体保安参加的卫生大扫除(当班人员除外)。

第四十三条 经管部应将值班室卫生和宿舍内务检查列入保安员的月度考核。 第十章 查岗

第四十四条各项目经理每天应安排不少于2次的查岗(主要以夜班为主，平均每周不少于3次)，具体由项目经理、领班实施，也可由经管部亲自查岗，经管部查岗每月不得少于4次。检查的主要内容如下：

1、值班人员在位情况；

2、值班人员遵守岗位纪律情况；

3、值班装备使用情况；

4、各岗位间的通讯联络是否通畅；

5、区内重要部位的安全情况；

6、其他有必要的检查内容。

第四十五条 设立查岗记录本，项目经理或经管部查岗后均应详细记录(包括查岗日期/时间、岗位名称、当班人员姓名/精神面貌/岗位纪律遵守情况、宿舍人员在位情况等)。到宿舍检查时，检查人员动作应轻，注意避免影响队员的正常睡眠。

第四十六条 对查岗中发现的问题，管理部应责成项目经理立即组织整改，事后应有事件分析和相应的预防措施记录，防止同类问题再次发生。

第四十七条 遇有以下情况时，各项目部应适当增加夜班查岗次数：

1、新接楼盘进驻初期；

2、保安队伍出现不稳定情况时；

3、当班人员上班前未有足够睡眠时间时；

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4、其他有必要的情形。

第四十八条 公司经管部作为保安管理职能部门，每月应对各项目保安在夜间(每日0：00-5：00)、休息日(周

六、周日)的在岗情况进行检查，设立保安查岗记录本，详细记录每次查岗情况。并应保证每2个月对每个项目都轮流检查一遍的频率。 第十一章 交接班

第四十九条 交接班人员应提前做好交接班准备，接班人员应至少提前10分钟到岗，准备交接班，未提前赶到岗位的接班人员，按迟到处理。

第五十条 交接班内容如下：

1、值班装备完好情况(交装备)；

2、值班室内物品完成情况(交物品)；

3、上一班值班注意事项(交情况)；

4、值班室卫生(交卫生)。

第五十一条 交班人员应将当班发现的问题、处理结果及注意事项，向接班人员交代清楚。接班人员应仔细检查、核对配备的器材(如对讲机、电筒等)、岗位内的物品、工作记录本，如无异议，双方签名认可，责任随之移交。如有异议，应立即向项目经理或领班汇报，项目经理或领班应立即给予明确指示，当场不能确定的情况，应做好详细书面记录，并及时跟进处理。

第五十二条 交接班应由领班或指定负责人带队，有2个以上(含2个)岗位的接班队员应列队接班。程序如下：

1、接班人员列队到值班室前，立定。

2、岗位接班人出列，与交班人互相敬礼，然后按照以上要求交接班。

3、交接班完毕后，交班人入列。

4、由领班或负责人带领队列到下一个岗位按以上程序继续交接。

5、交接班完毕，由领班或负责人带回。

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第五十三条 已到交接班时间，接班人员未到而交班人员自行离岗的，除对当事人进行处理以外，交接班人员均应按旷工予以追究。 第十二章 应急演练

第五十四条 各项目部必须高度重视应急演练工作，结合各项目部的特点，经常进行突发事件应急处理教育，增强保安员的应急观念，建立正规的应急准备秩序，保持良好的应急准备状态。

第五十五条 各项目部应结合自身实际，建立健全应急处理预案。应急演练内容通常包括以下内容(具体内容按应急处理预案实施)：

1、治安事件应急演练；

2、消防事件应急演练；

3、突发性停电、停水等应急演练；

4、煤气泄漏事件应急演练；

5、紧急疏散应急演练；

6、各类自然灾害应急演练；

7、紧急集合演练；

8、水浸紧急处理演练；

9、电梯困人紧急处理演练；

10、医疗紧急救助演练。

第五十六条 为确保发生应急事件时，项目部保安员能够及时反应，各项目部每季度的紧急集合演练不得少于1次，紧急集合方案通常规定下列事项：

1、紧急集合场的位置；

2、紧急集合信号和通知的方法；

3、全体队员到达集合场的时限；

4、着装要求和携带的装备；

5、到场后的服装、装备、时限检查；

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6、到场后的应急演练内容；

7、事后讲评，并形成书面小结，分析问题、进行整改。

第五十七条 各类应急演练应列入各项目的年度、月度工作计划。每次演练需另行制订详细的实施方案，确保演练有序进行、达到预期效果。

第五十八条 公司经管部应定期对各项目部的应急演练情况进行检查，并应达到每年每个项目部都循环一遍的频率。 第十三章 日常培训

第五十九条 为确保保安队员的综合素质达到岗位工作要求，各项目应定期组织保安员进行培训。通常每周利用

一、

三、五下午16：00-17：00组织全体队员进行培训，各项目部可根据自身情况自行调整，但每周培训不得少于3次，每次不得少于1个小时。每次培训均应有签到，并做好记录。

第六十条 各项目部应制订保安员年度、月度培训计划。培训内容通常包括：

1、队列训练；

2、小区基本情况培训；

3、业务技能培训；

4、组织纪律、法律知识教育；

5、消防知识、消防技能培训；

6、车辆指挥手势培训；

7、公司形势、治安形势教育；

8、各类突发事件应急处理培训；

9、队员感兴趣的其他科学文化知识培训；

第六十一条 队列训练、交通指挥、消防演练等培训原则上由领班实施，其他小区基本情况、公司动态、法规教育、消防知识、突发事件处理等教育原则上由项目经理组织实施，必要时也可由其他具备专业知识的人组织或由公司经管部组织实施。

第六十二条 各项目部保安的日常培训实施情况，作为项目部月度考核内容之一。

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员工手册

第十四章 考核

第六十三条 考核内容

1、按照\"政治合格、素质过硬、纪律严明、服务规范\"的管理总要求，根据本手册的规定进行考核。

2、必考内容 (1)队容风纪；

(2)队列，包括：立正、稍息、跨立、停止间转法、齐步走、敬礼、脱帽、戴帽； (3)消防：抛皮龙、手提式灭火器使用； (4)交通指挥；

(5)各类紧急情况应急处理程序。

3、各项目部可根据小区的实际情况增加考核项目。

第六十四条 考核方法

通过平时检查和月底集中考核相结合的方法对每位保安员进行检查评比，采取扣/加分的办法实施，满分100分，具体方法如下：

1、平时检查

每月由领班不定时(保持每周1次的频率)对保安员的出勤在位情况、车辆/人员出入记录登记情况、车辆人员来访规范服务情况、巡检记录登记情况、夜间在位工作情况等进行检查，按照《保安员月度考核奖/扣分细则》的条款，每发现一次问题，填写《保安员考核奖/扣登记表》，记录发生事件，进行奖/扣分，月底汇总。

2、月底评比

每月30日左右由管理部组织对全体保安员的业务知识、业务技能及基本队列动作进行集中考核，业务知识通过书面测试的形式进行，队列考核由各项目部参照《保安员月度队列考核评比表》的项目逐项进行打分评比。

3、考核汇总

每月1至3日，各项目部将上月的平时考核成绩和月底集中考核成绩进行汇总打分。具地址：北京市复兴路61号

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员工手册

体标准如下：99分以上为优秀、90-98分为合格、85-89分不合格、85分以下为差。

4、加分

如保安员得到业主书面表扬、提出切实可行的建议并予以采纳等符合《保安员月度考核奖/扣分细则》中规定的加分细则的，可按规定予以加分。

第六十五条 考核实施与考核结果

1、考核由经管部或项目经理组织实施，管理部其他员工均有监督权。

2、每月考核不合格的保安员，须进行书面检讨，并根据当月考核存在的问题提出书面整改措施。

3、连续三个月考核不合格或连续两个月考核为差的保安员，须进行公开检讨、停岗直至除名处理。

4、考核成绩与当月工资(考核工资部分)挂钩，按1分10元奖/扣考核工资，奖分不设最高限额，扣分直至考核工资扣完为止。

5、每月考核结果需进行存档，作为保安员晋升、离职等的依据。

第六十六条 保安员月度考核奖/扣分细则(略)。 第十五章 附则

第六十七条 本手册的修改权和解释权属于泊尔公司管理部。

第六十八条 本手册自颁发之日起施行。

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推荐第10篇：企业文化管理手册

目

录

企业文化讲堂 .......................................................1

唱响宝龙之歌 弘扬企业文化 ........................................1 安徽现代企业文化 .................................................1 徐州市国资委组织监管企业开展丰富多彩的廉政文化建设活动 ...........2 企业文化是“做”出来的 ...........................................2 企业做大三件宝：文化、品牌和渠道 .................................5 解决影响企业文化落地生根的突出问题 ...............................6

企业文化实践 .......................................................7

“四面出击”建设企业安全文化 .....................................7 从制度管理向文化管理转变 扬子江药业：着力提升企业软实力 ..........8 中小酒类企业赢销思辩之文化品牌实乃赢销利剑 .......................9 人口文化课进企业 ................................................11 企业文化，先传承后创新 ..........................................11 [管理研究] 企业的寿命在于文化建设的模式 .........................12 徐海钧：用卓越品质推动城市化进程 ................................13

企业文化理论 ......................................................16

TCL集团李东生：鹰之重生 .........................................16 祁县白酒:走出去就是一片天 .......................................19

国外企业文化 ......................................................20

电信运营商08年上半年用户结构性分化拉大 .........................20 杰克·潘考夫斯基：营销从突破大客户防线开始 ......................21 汽车产品的发展对紧固件企业的要求 ................................24 谁最需要SOA：企业用户还是软件SI ................................25 沈国康:灵性决定未来 狼性只解决现在 ..............................28

法人治理 ..........................................................29

柳传志做客百度，畅谈联想成功之道 ................................29 职场：企业价值观与内部人际关系 ..................................30 家族企业创新管理FMBA硕士课程登陆中国 ...........................32 企业邮箱服务器的安全管理策略 .....................................33 \"精细化\"成就奥运辉煌 企业管理如何效仿？ ..........................35 企业思想政治工作要以人为本 .......................................38

企业信用 ..........................................................39

河南评定全省企业信用 .............................................39 宁波出口企业遭遇到海外“信用门” .................................39 守合同重信用企业报名延长至9.10 ..................................41 企业信用缺失有何表现（资料） .....................................41 企业信用证融资的毒瘾 .............................................42

民主管理 ..........................................................45

别让企业因为“脚伤”而过早退场 ...................................45 青啤营销副总裁杨华江：传递关爱没有终点 ...........................46 坚定信心 深挖潜力 确保目标 .......................................47 管理的真相到底是什么 .............................................48 节能减排：使社会效益与企业利益双赢 ...............................49 管理和制度的创新是保障 ...........................................50 丽人剪报 《综合》 企业文化讲堂

唱响宝龙之歌 弘扬企业文化

最近，宝龙集团举办了第二届“宝龙之歌”大合唱比赛。这次大赛特邀厦门爱乐乐团、厦门市歌舞剧院、厦门市委宣传部等音乐专家担任评委。参赛的八支代表队激情满怀，放声高歌，歌唱宝龙集团不断发展壮大的历程，歌唱宝龙集团诚信恭谦创新敬业的企业文化。

“宝龙之歌”是宝龙企业文化建设的成果，同时也是宝龙企业文化建设的重要载体。“宝龙之歌”是宝龙集团企业文化的灵魂和精髓，也是宝龙企业形象最集中、最艺术的体现。据宝龙集团宣传部负责人介绍，“宝龙之歌”于2003年创作，得到宝龙全体同仁、社会友人的热情支持和积极帮助，终于产生了这样高亢、激昂、朴实、向上的“宝龙之歌”。这首歌颂宝龙企业的歌典，歌词精致，含义深远，旋律优美，音域广阔，有豪迈，也有抒情，唱出了宝龙人的雄心壮志，唱出了宝龙人的团队精神，也唱出了宝龙人的自豪与自信。因此，宝龙文化在这里得到了体现和升华。一首好歌，可以广为传唱、经久不衰。“宝龙之歌”是宝龙人自己的歌，蕴涵着宝龙集团的企业精神、理念。气势恢宏的大合唱比赛，营造了蓬勃向上、积极进取的企业文化氛围，诠释了宝龙集团“诚信、恭谦、创新、敬业”的企业文化理念，展现了宝龙集团员工积极进取的精神风貌。

本文由城市猎房编辑整理，转载自城市猎房|福州房产网 http://www.daodoc.com本文由城市猎房编辑整理，转载自城市猎房|福州房产网 http://www.daodoc.com

作为拥有地产、商业、酒店旅游业、信息业、工业的多元化大型外资企业集团，宝龙集团自2003年转向商业地产开发以来，先后投巨资在全国14个城市建设17个宝龙城市广场，集购物、旅游、娱乐、餐饮、休闲、游乐、文化、酒店式公寓等功能为一体，打造城市商业广场品牌。并以突破性的创造力打破传统模式，通过高品位商业环境和城市环境的营造，改善、提升和创新当地市民的生活品质。在紧跟中国城市化进程步伐的同时，宝龙情系社会，尽己所能向新农村建设事业、教育事业、慈善事业、医疗事业、社区建设及其他社会公益活动累计捐资逾亿元。宝龙集团拥有5000多名员工，活跃在海内外逾80家公司的不同领域。“宝龙之歌”经他们的学习、宣传、传唱，唱响了祖国大江南北，让社会各界友人都领略到“宝龙之歌”的风采，感受宝龙企业文化的内涵。通过“宝龙之歌”大合唱比赛的举办，充分调动员工参与宝龙企业文化建设的积极性，让“宝龙之歌”深入宝龙人的心中，进一步弘扬宝龙集团的企业精神，提升宝龙集团的企业文化，使宝龙集团的企业向心力、凝聚力得到增强，为企业发展注入文化动力。

“今天很特别，大家通过这个形式，希望宝龙会更加团结，更有创造力，做得更好。”宝龙集团总裁许健康说。

第二届宝龙之歌大合唱比赛在五星级白鹭洲宝龙大酒店举行。八支参赛队分别是：宝龙集团总部代表队、晋江宝龙大酒店代表队、宝龙信息代表队、宝龙综合代表队、福州城市广场代表队、宝龙工业代表队、厦门宝龙大酒店代表队和宝龙商业代表队。据介绍，这次参赛的人数，服装道具，演唱水平及表演技巧均超过上届。

福建电视台 2008-9-1

安徽现代企业文化

服务热线：010-51335351 1 丽人剪报 《综合》 安徽现代是一个积极向上、不断创新的企业，有着一群有理想、有朝气的员工，以人为本的管理模式为企业创造了和谐的工作氛围，良好的办公环境，使每一位员工能够积极地投入到工作中。为了丰富员工的业余生活，集体组织了多样的业余活动，并多次组织了外出旅游的活动，不但全身心地舒缓了紧张的工作压力，也激发了我们努力工作的昂扬斗志。

这里是我们的家园，这里洒下了我们的汗水„„

慧聪网 2008-9-1 徐州市国资委组织监管企业开展丰富多彩的廉政文化建设活动

徐州市国资委积极组织20多家监管企业，以活动为载体切实推进廉洁创建工作，取得较好的效果。各企业党委、纪委结合实际，围绕“七个不准”、《 国有企业领导人员廉洁从业若干规定（试行）》、《国资委关于加强单位领导人员廉洁自律和廉洁从业情况监督的意见》和中央、省市纪委关于领导干部廉洁自律的各项规定，认真开展专项清理工作，以促进企业领导人员廉洁从业。

徐工集团开展“忠诚信用、廉洁从业”专题教育活动，通过活动，进一步教育引导党员干部坚定理想信念、坚持秉公用权，承担起企业赋予的责任，打造一支“忠诚信用，艰苦奋斗，尽职尽责，为人表率”的徐工干部队伍。徐州铁矿集团召开领导干部及家属警示教育大会，要求领导干部及家庭成员要树立以德治家的理念，发扬勤俭持家的优良传统，算好“清廉帐”，自觉抵制各种诱惑，干干净净做事,清清白白做人。集团80多名干部及家属观看了电教片《廉洁治家警示录》和集团纪委制作的反腐倡廉幻灯片。会上发出了《争创廉洁家庭倡议书》，向领导干部家属赠送了《中国共产党纪律处分条例》、《国有企业领导人员“七个不准”及相关解释》、《算好清廉七笔帐》等材料。公司党委要求全体党员干部要结合最近发生的一些典型腐败案例，特别是发生在国有企业的腐败案例，认真吸取教训，不仅自己清正廉洁，还要管好家属子女，同时希望领导干部的家属要做支持领导干部工作的“贤内助”、“廉内助”，把好廉洁的家门，常吹廉政的“枕边风”，真正筑牢拒腐防变的家庭防线。徐州重型机械有限公司倾力打造“廉洁重型”文化品牌，教育全员做“崇廉尚洁”的标兵；实施经济运行管理的“阳光工程”，建立“权力透明”的监督保证机制；加大源头预防和治理腐败力度，切实以“制度严密”规范从业行为；开辟服务职工“绿色通道”，努力使勤廉建设成为“群众满意工程”。

江苏国资委 2008-9-1 企业文化是“做”出来的

企业文化看起来有些“虚”，实际上是“做”出来的。顾名思义，所谓“做”，就是执行。企业软实力权威专家、企业未来生存管理思想创立者邓正红先生认为，如果企业自觉按照自己所倡导的理念、准则、价值主张，认认真真去执行，做到表里如

一、言行一致，并长期坚持下去，这样的企业文化就不是“虚”的了，而是实实在在的一种风气和氛围。

一、“做”到什么程度，决定企业文化的层次

列宁说过：一打纲领不如一个行动。“虚”与“实”兼备是企业文化的特征。“虚”是指企业文化所陈述的内容，“实”是指落实和行动。如果大家感觉企业文化太“虚”了，那是企业文2 服务热线：010-51335351 丽人剪报 《综合》 化执行不够造成的。企业文化是“做”出来的，“做”到什么程度，决定企业文化的层次。围绕“做”，企业软实力权威专家、企业未来生存管理思想创立者邓正红先生认为，将企业文化分成四种类型：四流企业做假，三流企业做样，二流企业做事，一流企业做人。

四流企业做假，主要表现为伪先进企业文化。如2001年美国“安然事件”使安然公司成为经理控制企业种种弊端的象征；随后，美国世通公司的假账丑闻又暴露在光天化日之下；事隔几天，另一知名大公司施乐又曝出新的丑闻——连续5年夸大营业收入60亿美元。仅2001年第一季度，美国证券交易委员会就调查了64宗会计和财务造假案。邓正红指出，这些跨国公司长期以来吹捧以“诚信”为核心理念的企业文化，但其行为始终不诚信，显然是伪先进企业文化，这样的企业如果还不悬崖勒马，最终要葬送自己的前程。

三流企业做样，主要表现为在先进企业文化上做样子。很多国有企业为了响应市场、社会和上级主管部门的号召，正在加快企业文化建设的进程。邓正红指出，有的企业确定企业价值观和核心理念，不会找词汇，就到处寻章摘句，就捡最漂亮、最时髦、最能煽动人心的话往自己企业脸上贴，有的为了避抄袭之嫌，就改头换面，换一种说法，有的就干脆将这个任务转包给社会上的咨询公司。一夜间，就能将企业文化的种种要素完全补上来，看起来还真有那么一回事。做样的企业完全是为了吸引公众眼球，带有明显的功利广告行为，根本谈不上先进文化。

二流企业做事，主要表现为脚踏实地、真抓实干的企业作风。做事的企业没有过多的“标榜”语言，实实在在地用自己的行动说话。体现在守法经营、风气纯朴、雷厉风行、善抓机会，属于激情创业，是一种充满生机与活力的企业原生态文化。

一流企业做人，主要表现为始终如一的精神追求和高瞻远瞩的核心生存境界。企业软实力权威专家、企业未来生存管理思想创立者邓正红先生认为，做人的企业表现为一种负责任的企业公民态度，不管什么时候，企业都将诚信、责任、社会价值作为自己的核心追求，并在经营管理各个环节严格要求。这样的企业受人尊重和青睐。

二、喊破嗓子，不如作出样板“伟大的机构不是管理出来的，而是领导出来的。”这是IBM前总裁郭士纳在《谁说大象不能跳舞》中说的一句话。这句话切实揭示了企业文化的真谛：优秀的文化不是“管理”之功，而是“领导”之功。文化是无形的，有些虚，这种“虚”不仅仅指文化理念本身，同时也适用于对文化建设的定位。然而，大多数企业领导人在实际应用中却将两者做了截然划分，文化建设被等同于其它日常的管理工作。绝大多数企业在文化建设上都是雷声大雨点小，在短时间内就走完了从开始的大张旗鼓到偃旗息鼓的整个过程。

企业文化建设在于领导身体力行，正所谓“喊破嗓子，不如作出样板”。绝大多数员工在文化上，需要的是一个标杆和一种引导思维，让他们在碰到一些两难问题时（譬如当发生成本影响质量、审计影响生产的情况时），可以做出明确的判断。

一个好的企业是“铁打的营盘、流水的兵”，所谓的‘铁打的营盘’就是企业文化，是在经营管理过程中，根据企业经营特点和发展需要，受外部竞争环境、一定的社会文化背景、意识形态的影响，经过企业有意识地进行凝炼、修正、升化，并通过长期努力培养形成的一种文化观念和精神成果，促使企业全体员工逐步形成认识一致的、引起彼此共鸣的内心态度、意识形态、人生价值观、思想境界和理想信念的共同追求。

企业文化建设就是对人的持续建设，是一个长期坚持努力积累的过程，这就需要系统、专业的人力资源管理工作为支撑，从导向、凝聚、激励、约束、辐射、稳定六大方面持续对员工进行从理念到动作的反复导入、修正、培训，通过共同价值的不断引导来塑造员工，潜移默化地使员工接受本企业的文化。

服务热线：010-51335351 3 丽人剪报 《综合》 只能说不能做的企业文化是“伪企业文化”，说的多做得少的企业文化是“忽悠企业文化”，能鲜明落到实处的企业文化才是“真正的企业文化”，就像海尔集团的张瑞敏砸冰箱和为客户提供五星级服务一样，真正把企业所倡导的文化落到了实处，看得见、摸得着，才充满了魅力。

三、企业文化建设是从“虚”到“实”的过程

企业文化以其愿景、使命、价值观等核心内容主宰着企业的战略发展导向，这种战略牵引力是由企业文化本身所散发出来的一种精神动力，有了这股精神动力，企业与员工就会达成共识和默契，形成一种不成文的心理契约，构成双方互动的信任关系，这为企业组织上下左右关系的自然维系奠定了精神基础，说得通俗一点，就是企业具备了潜在的巨大的凝聚力和向心力。企业软实力权威专家、企业未来生存管理思想创立者邓正红先生认为，精神问题解决了，下一步最关键的问题就是如何将企业文化转化为有效的战斗力和执行力，执行力的核心是自觉履行责任，责任是信任的延伸。履行责任，马上执行，到了这一环节，说明企业文化在员工中起到了积极的作用，也就是企业文化落地了。

邓正红曾经提出企业文化“双任剑”理论，企业文化作为企业内部控制环境最基本的要素，企业文化本身也有自己的养成环境，一个是以信任为核心内容的心理环境（也称软环境），一个是以责任为核心内容的行动环境（也称硬环境）。企业文化的形成，路径依赖包括特定市场、用户价值、企业历史、文化背景等因素起了决定的作用，一般解读企业文化都从解读企业的路径依赖开始。而企业文化环境的形成，也就是企业文化落地的过程，也是有路径可循的，这个路径取决于两个端点，即企业文化从信任开始，归宿就是责任执行。信任建设，重在塑造企业文化的软环境，使员工与企业之间达成心理契约；责任建设，重在塑造企业文化的硬环境，强化员工的执行力。企业文化的软环境和硬环境，构成企业的内部控制环境。控制是管理的一项职能，拆开讲，“控”是引导，即通过建立彼此的信任关系来引导：“制”是约束，即通过建立责任制度来约束。

企业文化建设是一个从“虚”到“实”的贯彻、执行过程。要真正落实企业文化，必须重视三方面的工作：

首先，企业要做好文化定位

所谓文化定位，就是根据企业的中长期发展战略来设计好企业文化的核心内容，包括企业愿景、企业使命和企业核心价值观。企业愿景表明企业的终极目标是要成为一个什么样的企业；企业使命表明企业存在的理由，或者说企业自愿履行的最高责任是什么；企业核心价值观是企业所有行为的基本准则，也是企业的态度，就是反对什么，提倡什么，崇尚什么。愿景、使命、价值观构成了企业的核心理念，它是企业文化中最核心而且是经久不变的东西。因为有了核心理念，企业文化才具有生命力。一句话，企业文化因理念而生。

针对企业倡导的价值观，企业必须有意识地收集发生在员工身边的各种鲜活案例，形成企业文化案例范本。许多事情只有实际发生了，才能得到员工来自内心的信任，因为“看”和“感受”要远比分析和思考更为简单有力。这是文化的血肉，就是“故事理念化”和“理念故事化”。

其次，按企业文化运作规律推进企业文化建设

企业文化运作规律是什么？简单地说，就是“三化”：一是内化于心，就是企业要通过种种教育手段如培训、灌输、宣传等，让全体员工从内心深处认知、认同、认行（即认真执行）企业文化，使企业与员工之间通过文化纽带从精神上达成某种特殊的默契，让员工切身感到有如此文化的企业令人敬重、令人为之付出。二是外化于行，企业文化既是企业未来生存的战略指针，也是全体员工必须遵守的行动指南，一般来说，有什么样的企业文化就有什么样的企业行为，所以，员工一旦从心理上与企业达成了契约，企业就要不断激励全体员工从行动上把企业文化的内涵充4 服务热线：010-51335351 丽人剪报 《综合》 分表现出来，这就是文化外显，集中到一起就是企业形象。三是固化于制，企业文化通过“内化”和“外化”，形成一定的气候或者变成企业习惯，企业就要不失时机地将企业文化内容形成相关的企业管理制度，这就是变无形为有形，变柔性为刚性，为企业文化的持续推进提供有力的制度保证。

第三，强化企业文化执行力

战略确定之后，执行是关键。企业文化责任建设就是要保证企业战略目标的实现，千方百计使企业文化“落地”，变成全体员工的具体行动。

在企业战略制定时，必须保持严谨的态度，不能朝令夕改，以便执行者能坚定地按照该方向执行下去。在庞大的业务网络中，要明晰企业的每一个工作流程，把复杂的东西简单化，把简单的东西量化，用流程来推动执行者的工作，让执行者通过该流程就知道自己该做些什么，应该怎么做，而不是事事靠领导来推动。只有这样才能使执行者优先配置执行资源，而不是抓不到工作重点，导致工作的低效率。

在根据工作需要和实际能力落实了执行者的目标任务，做到权责明确的前提下，要完善对各级人员工作过程的监督机制和工作表现的考核机制。把对人员的各种待遇与其执行力挂钩，这既是提升执行力的动力所在，也是提升执行力的压力所在。监督机制能够在执行过程中对执行情况进行定时或不定时检查，及时发现不足，纠正错误，并采取相应措施弥补政策执行损失。奖惩机制则能够在执行结束后评定执行人员的综合表现，并在一系列执行活动或一定周期结束后，实施阶段性奖惩措施，形成能上能下，能进能出的良性竞争机制。

企业文化 2008-9-1 企业做大三件宝：文化、品牌和渠道

企业要做大，离不开三件宝：文化、品牌和渠道。

文化是企业的“生长素”。没有文化，企业永远长不大。文化不是外在的，而是内生的。文化的特征是“自发”，即“从来不需要想起，永远也不会忘记”；文化的表现是生活，即现实中有意识或无意识的一言一行、一举一动；文化的核心是价值观，即对生活的态度与信念、对工作的立场与信仰；文化的本质是“人化”，即“人化自然”、“人化自己”，从而获得更多更好的物质文化生活资料，并使自己得到不断的完善、持续的发展。这一切，源于企业一代又一代人不断的探索与传承。企业有了文化，就能人显精神、牌显价值。

品牌是企业的“命根子”。没有品牌，企业难以安身立命。这是因为，市场经济从一定意义上说就是品牌经济。品牌定位尽管各有不同，但不论什么品牌，背后都离不开知识、科技与管理，都离不开人才、谋划与文化。品牌需要积淀，更需要创新。创新，可以刺激消费需求，拉动经济增长。支撑品牌创新的，有观念、知识、科技和管理等方面的创新。这种种创新，不仅催生着诸多品牌问世，而且推动着社会进步，提高着人们的生活质量。

渠道是企业的“扩大器”。没有渠道，企业就缺腿少脚。而缺腿少脚，企业就难以在市场上立足扎根、走久跑远。企业有无渠道，决定着企业有无市场；企业渠道的宽窄，决定着企业规模的大小。渠道，企业既可以自建，也可以借用。企业自建渠道，重要的是做到“三适”：一是适度，即与企业规模、企业财力、企业品牌相匹配，且留有一定发展余地；二是适当，即成本相对较低，来源和去向相对较多，不致使企业缺粮断顿或出现“肠梗阻”；三是适用，即能最大限度 服务热线：010-51335351 5 丽人剪报 《综合》 地突出企业品牌特色，点亮品牌光芒。企业借用渠道，重要的是善借会借。一是善借力，能把别人成熟的渠道“拿过来”为我所用；二是善借势，利用知名渠道，特别是跨国公司的成熟渠道提高自己品牌的知名度；三是善借题发挥，将品牌优势转化为市场占有率的提高，使企业的产品由区域名牌逐步成长为全国名牌乃至全球名牌。（张保振）

人民网 2008-9-1 解决影响企业文化落地生根的突出问题

企业文化的落地生根，是企业文化建设的关键一环，也是最难的一环。如果文化不能成功落地，所有的前期努力就都是徒劳的。

影响企业文化落地的问题有多个方面，笔者认为，以下几个方面尤为突出，需重点解决。

重提炼轻落地。现在行业内的很多企业越来越清楚地认识到企业文化的重要性，不惜花重金去聘请高水平的咨询机构来帮助企业建设企业文化。但是，从部分单位企业文化建设的过程以及结果来看，他们往往更注重文化的挖掘、提炼等前期工作，可以说在前期投入了很多的精力来开展调查、诊断、反复提炼。等到将企业的核心理念等提炼出来以后，这些企业却仅做一些简单的培训、宣贯就宣布企业文化建设成功了。尽管投入很多，但员工对企业理念还是不甚了解，更不知道在具体行为中应该怎样来践行文化理念，企业文化的落地缺乏认知基础。

在文化提炼过程中忽视个性导致文化无法落地。任何一个企业，从成立伊始就有着独特的个性文化，不管这种文化是积极的还是消极的。因此，在企业文化建设中，企业首先需要客观面对企业文化的历史积淀。对于优秀的文化因素，必须予以传承；对于消极的文化因素，必须用反方向的文化力量加以修正。现在一些企业在文化建设中不是根据企业的历史积淀提炼个性文化，而是企图将别的企业的优秀文化“转嫁”过来，或是借用一些华丽的文化语言来粉饰文化。其实这些文化理念本身是积极向上的，但由于不是企业生出的花、结出的果，因而很难得到员工的认同。

缺乏辅助的应用体系和激励约束机制。改变员工的思想，首先要从改变他的行为入手。在文化落地的过程中，应用体系建设和激励约束机制建设要承载着将文化理念转化为企业的行为规范、管理规则、运行机制的职责。

如何解决这些问题，使企业文化真正实现落地呢？笔者认为要着重抓好以下两方面。

企业的领导层要对企业文化建设有科学的认识。在开展企业文化建设前，企业领导层要达成一个共识：企业文化建设的最终目标是通过企业文化建设来提升企业的管理水平，增强企业的核心竞争力。基于以上的认识，在文化的提炼上，领导层要将企业文化与企业的经济工作联系在一起，使文化理念与经营战略等相匹配。在文化落地的过程中，领导层要在企业价值观的塑造、企业考核标准的制定、企业各种准则的落实等方面，主动去实践、去传播，督导文化的落地。

要有一整套辅助企业文化落地的应用体系。企业文化要想真正成功落地，必须要有一系列应用体系加以辅助，即要强化制度建设。制定和完善符合企业理念体系的各项管理制度、操作流程、工作职责，把企业文化的核心理念融入管理的各个环节。制度必须符合核心理念的要求，否则制度就会成为文化落地的绊脚石，企业文化建设就会游离于经营管理之外。在推动文化落地时，要根据企业的核心理念对制度进行逐一修订，讨论其实用性，适合的继续沿用，不适合的要及时修正。企业还要细化行为准则。所谓的“外化于行”就是让企业理念外化为员工正确的行动，为员工掌握、认同并自觉践行。员工行为准则是企业员工日常行为的准则，是实实在在的标准。每个6 服务热线：010-51335351 丽人剪报 《综合》 员工都要认真学习、对照检查、自觉执行。尤其是企业的领导层和中层管理干部更要以实际行动带动员工践行行为准则。通过改变员工的行为，来改变他的思想，实现企业文化“内化于心”。

企业文化的落地是一个复杂而艰难的过程，它不仅要依靠企业的强制力，还要依靠领导的表率力、员工的自律力等力量。只有这些力量形成一股合力，才能使企业文化这株希望之树成长为参天大树，才能实现企业的持续健康发展。

东方烟草报 2008-9-1 企业文化实践

“四面出击”建设企业安全文化

安全是企业的生命线。安全文化建设意在从文化层面上研究安全生产规律，加强安全管理，营造安全氛围，引导员工形成良好的安全价值观，达到预防和消除意外事故和灾害的目的。笔者认为，建设安全文化要着重从四个方面入手。

打造“人的生命高于一切”的精神文化。各类事故的发生，尽管原因有多方面，但究其根本原因，在于“安全第一”的思想并没有深入人心，在于遵章守纪并没有形成一种群体的自觉行为。要改变这种状况，根本的是要用文化的力量去解决，通过安全理念的内化来实现，使关注安全、善待生命成为职工的内在需求，成为职工家庭幸福的原动力。加强安全生产管理的出发点和落脚点是使人的生命和健康不受威胁，因此，要树立“安全第一”的思想不动摇，把“人的生命”放在高于一切的位置。从这个意义上说，企业要打造“人的生命高于一切”的精神文化，要求干部职工必须带着感情抓安全、带着责任抓安全，正确处理安全与效益、安全与任务等的关系，在思想深处牢固树立“人的生命高于一切”的安全价值观。

打造“人人为安全负责”的制度文化。安全理念要发挥作用，必须融入企业制度，固定下来，落实到安全生产全过程，变成具有可操作性的长效机制。当前，一是要牢固树立“安全人人有责”的思想，坚持“逐级负责、分工负责、系统负责、岗位负责”的原则，制定实施安全生产责任制，明确各级干部、各个部门、各个岗位在安全管理中的责任，形成责权分明、运作有序、互相支持、互相保证的安全责任体系，从而把安全责任落实到生产过程的每一个岗位和环节。二是要强化危机意识，牢记“隐患险于明火”，做到关键作业有联防、关键岗位有监控、关键时间有人盯、关键地点有防范，确保安全隐患得到全方位、多角度的控制，从而把各类安全问题消灭在萌芽状态。三是坚持情理相融，完善考核定责制度。一方面，对防止事故有功的人员及时给予奖励。另一方面，严格事故定责考核。对发生的事故和严重险情，坚持按逐级负责的原则进行分析，使安全责任意识成为推动安全管理的重要力量，使职工自觉地承担相应的安全责任。

打造“人人保安全”的行为文化。职工是安全生产的主体，是安全生产最根本、最关键、起决定作用的因素。企业良好的群体安全行为的形成，离不开职工个人安全行为规范的养成。只有把企业的安全理念同职工个人的行为联系起来，促使人人敬业爱岗，才能唤起“人人保安全”的工作热情，激发员工保安全的能动性。从深层次看，安全问题不仅仅是员工一时的疏忽大意或业务能力不高造成的，有时还是因为道德素质低下造成的。因此，企业必须深入开展职业道德、职业纪律方面的教育，增强职工安全道德意识，从根本上把确保安全、遵章守纪变成职工的自觉行为。当前，领导干部要把工作重心下移，转变作风，关心一线职工疾苦，强化岗位自控和现场作业联控，使每个职工都成为安全生产的有心人；企业要培养职工良好的安全防范习惯，有效预防事故的发生；要建立学习型组织，强化职工岗位技术业务培训，推进在岗职工的学历和技能达标， 服务热线：010-51335351 7 丽人剪报 《综合》 提高职工的应变水平和实际解决问题的能力，使其具有科学的安全素养和正确的行为习惯，使“人人保安全”成为干部职工的自觉行为。

营造“安全靠大家”的文化氛围。一是在安全舆论引导上渗透。一方面，着力加强安全目标和典型的宣传。强化安全目标的宣传，要注意把企业安全目标与职工个人安全目标有机结合起来，特别是与个人利益结合起来。安全典型是安全理念的人格化。要弘扬正面典型，宣传各级干部转变作风发挥表率作用的事迹，宣传行之有效的安全操作法，宣传敬业爱岗、无私奉献、做出优异成绩的“安全品牌”，使广大职工学有榜样、赶有目标。宣传时要特别注意宣传导向，体现人文关怀。另一方面，还要利用多种形式强化反面案例教育，及时通报违章违纪现象，及时反映安全生产中的隐患，及时报道各种倾向性问题，使事故案例成为安全宣传教育的“活教材”。二是在宣传载体和方式上创新。要充分调动广大干部职工的聪明才智，通过开展文艺活动、征集安全警语、举行安全生产辩论会等形式，传播安全理念，聚焦安全问题，深化员工对安全理念的认同。要寓教于乐，积极创新，共同唱响“安全靠大家”的主旋律，营造和谐共进的安全环境。

构建从“要我安全”向“我要安全”转变的安全文化，重在体现人的生命和健康不受威胁的安全价值观，核心是以人为本，主体是企业职工，关键是安全负责机制的落实。只有这样，才能形成人人关心安全、人人担负安全责任、人人参加安全管理、人人有能力确保安全生产的良好局面。

东方烟草报 2008-9-1 从制度管理向文化管理转变 扬子江药业：着力提升企业软实力

孙田江将扬子江药业的企业文化概括为六个方面：以人为本的文化、质量第一的文化、一切围绕市场转的文化、创新文化、诚信文化和红色文化。

本报讯（记者 朱敏丽 通讯员 卜凡林 刘良鸣）8月28日，扬子江药业集团厂区北面占地88亩的公寓楼项目正式动工建设，该项目建成后，将能满足企业越来越多人才安居乐业的需要。

据了解，随着扬子江药业的快速发展，企业的人才队伍也在不断壮大，据该企业人力资源部提供的一份统计，目前，集团员工总数达7500人。

“如此庞大的一支员工队伍，单靠条条框框的制度管理是远远不够的,还必须靠企业文化的激励作用。”集团副总经理孙田江说，制度管理是“硬管理”，文化管理是“软管理”。文化的激励作用是一种内在的激励机制和激励环境，它能将员工的被动行为转化为主动行为，充分调动员工的积极性，最大限度地发挥人的潜力，这种激励作用是其他物质激励所不能比拟的。

一直以来，扬子江药业在企业文化建设方面倾注了很多的精力。孙田江大致总结为六种企业文化，即以人为本的文化、质量第一的文化、一切围绕市场转的文化、创新文化、诚信文化和红色文化。

“其中，以人为本的文化尤为重要。”孙田江介绍，近年来，企业积极创造各种条件引人、育人、用人、留人。在引人方面，企业始终坚持“需要即人才的观念”，集团资源部下设“博士硕士招聘组”、“本科生招聘组”及“有工作经验的高层次人才招聘组”，广泛与高等院校科研院所建立联系，了解人才信息，为企业引好才、用好才做足准备。在用人方面，企业任人唯贤，通过公平竞争的方式，以贡献论英雄。2005年大学毕业的“毛头”小伙子董卫国因业绩出色，现已被提升为集团销售办公室副主任。

8 服务热线：010-51335351 丽人剪报 《综合》 不拘一格的引人、用人机制，吸引了大量优秀人才。目前，扬子江药业已拥有本科以上学历的各类人才1000多名，科技人才占全厂内线职工的比重由上世纪80年代的5%上升到现在的30%左右。

为了留住人，企业还为人才搭建了药物研究院、博士后科研工作站等多个科技创新平台。今年，留学加拿大的博士杨俊毅然放弃加拿大丰厚的待遇，担任扬子江药物研究院副院长。杨俊说，发展空间比高薪更重要，在扬子江可以充分施展所学，成就学术梦想。

不仅如此，扬子江药业还对每位员工给予“家庭式”的关心。企业先后投入2000多万元建设了集生活、学习、休闲等多功能于一体的“职工之家”，建设了126套公寓、36套别墅供职工和高科技人才居住，定期组织职工体检，帮助解决员工困难。当得知员工戚小明身患尿毒症时，公司领导带领全厂职工为其捐款6万多元，及时挽救了戚小明的生命。

以人为本的企业文化紧紧凝聚了全体员工的心，企业领导者所倡导的质量第

一、一切围绕市场、诚信是金等文化理念也理所当然得到一呼百应，成就了扬子江药业问鼎中国制药行业的辉煌业绩。目前，扬子江药业有8个产品国内同类市场占有率第一。

“未来三年内，我们将把企业文化提升到更高的层次，夯实企业‘软实力’，实现企业从制度管理到文化管理的真正转变。”孙田江告诉记者，作为以人为本的一项重要改革，目前，企业正在积极制定新的人才培训措施和薪酬改革方案。

泰州新闻网 2008-9-1 中小酒类企业赢销思辩之文化品牌实乃赢销利剑

中小酒类企业赢销思辩之文化品牌实乃赢销利剑

作者： 许广崇（高崇品牌机构[国际]CEO）-原创-转载请注明来源并署名原作者。 来源: 高崇品牌机构[国际]-专家观点-首席专家-许广崇

在酒行业，中小型酒企业占据了绝对的数量，他们在本地的区域市场艰难地抵御着来自全国性品牌的攻击，您认为这些中小酒企业的未来发展的方向在哪？

他们如何打造所属地方特色的白酒文化，如何打造自己的差异性文化，如何利用文化吸引年轻一代消费群体？ 本文发表于博锐|boraid|

品牌离不开文化的支撑，没有文化底蕴的品牌是空洞的品牌，犹如无水之鱼。文化营销已经越来越为企业所重视。

中小型酒企业更需要对自身品牌的区域文化个性、特色等层面，进行充分认识、提炼。比如，西山乳泉酒缺乏文化底蕴的提炼和浓缩、整合。

桂平西山是我国著名的七大西山之一,又称思灵山。以西山文化底蕴为支撑，整合乳泉井酒的文化酒品牌，依托西山、天然古井乳泉、太平天国等文化底蕴，有序延伸文化脉络，打造广西文化名酒的品牌形象，填补广西缺乏文化名酒的品牌空白。

文化是时代的旋律，更是酒品牌昌盛不衰的载体和土壤。酒是文化的、更是情感的，在消费者物质生活得到极大满足时，更需要文化的、情感的、精神的支撑。

近年来，贵州酒品牌企业开始注重文化品牌打造。突破品牌瓶颈，在品牌价值的塑造上必须充分挖掘产品特色，产品文化，消费者亲和力、渠道的紧密性等关键性因素，从而保持地产酒品 服务热线：010-51335351 9 丽人剪报 《综合》 牌的独特优势。充分利用区域传统文化资源，把产品文化提炼为品牌文化，地方民族白酒品牌将具有十分丰富的品牌内涵。如果忽略了地域文化的熏陶，地方民族白酒品牌只能沦为白酒市场简单仿效、粗制滥造的牺牲品。

九阡酒打造水族文化养生保健酒，唱响水族文化养生保健酒旗帜。水族民俗每年五月五（端午）采药，六月六制曲，九月九烤酒。从端午到六月六，村村寨寨妇女全部出动，由懂药的老妇带领，上月亮山原始森林采集多种野生草药，最后集中起来，熬成药水，加入米团、面团、麦麸、糠壳等，捏成颗粒，制成酒曲。酒曲制好后，接下来的用料、工艺也特别讲究，必须用当地特产红糯、摘糯配以月亮山中的优质泉水为原料，在九阡镇独特的气候环境中进行酿造，出酒后以土陶坛密封窖藏酿造出全国独一无

二、享有千年盛誉的高品质原生态健康酒---九阡酒。

“九阡酒”作为历代贡酒，是水族人民的智慧和功绩。新中国成立后，更是引起国家民委的重视，开全国少数民族代表大会时，代表全国少数民族和贵州省向开国领袖毛泽东敬酒，得到毛泽东主席高度赞赏。

九阡也叫九仙，采药的地点是九座边成一片的山峰，据史记载，水族形成于唐贞观三年至开元二十九年。民间传说，古时候有一对青年夫妻到九阡镇拓荒，有一天，他们辛苦了一天倒地而眠，梦里却看见九个老头坐在长满杂草青藤的岩洞边，齐声喊“找到龙洞口，叫醒牙花离(传说是专管水族吉凶祸福的神)”。于是这对青年夫妻涉过都柳江，来到月亮山，在山顶缍找到了龙洞，发现牙花散睡得不醒人事，牙花离虽然醒着却因没有可口的食物而生气，在夫妻二人的苦苦哀求下，终于感动了二位天神，牙花散、牙花离脚踩五彩云，身骑白鸶，手放仙火，抛下银锄，从此九阡的荒野终于变成了万亩良田，村民们敲锣鼓、吹芦笙、打糯米粑、烤糯米酒、喜庆丰收。

但是他们的生活并不一帆风顺，此后遇到滔天地洪水，结果是梦里的九位仙人下凡，变成了九座大山才挡住了这场水大，保住了这个村庄，这就是今天的九阡。*时把“九仙”改成谐音“九阡”、故“九阡镇”又叫“九仙镇”、“九阡酒”又叫“九仙酒”。

九阡酒选用当地特产的摘糯，红糯等优质糯米为原料，配以月亮山中的优质泉水，用特制曲药发酵，用传统工艺经发酵酿成米香型黄酒。酒度25——30度。其中含有丰富的葡萄糖，麦芽糖，有机酸，氨基酸和各种维生素等，具有很高的营养价值。特别是所含多种多量的氨基酸，是其他酒所不能比拟的。由于九阡酒是以摘糯，红糯等优质糯米为原料，经过长时间的糖化，发酵，原料中的淀粉和蛋白质被酶分解成为低分子孙糖类和氨基酸，易被人体消化吸收。因此有人把九阡酒称为”液体黄金”，列为最富于营养的饮料酒之一。

九阡酒是原生态健康酒，酒度16º-38º。风格特点是：棕黄晶澈、蜜香清雅、落口爽净、口味怡畅，香气浓而不艳，酒度低而不淡，过量不口干、不伤头、因酿造九阡酒的摘糯含有含量丰富的十几种人体所需的氨基酸、蛋白质、脂肪、糖类、钙、铁、磷、维生素等多种营养成分外，还含有仙茅、菟丝子、仙灵脾、锁阳、肉苁蓉、何首乌、山药等多种草本植物。最宜中、老年和孕妇、产妇适量饮用，水族产妇每天早、中、晚都要饮适量热酒。劳动归来饮上一杯，疲劳顿失，心旷神怡，经水族人民千年食用证明九阡酒具有补中益气，舒筋活血、养颜壮阳、延年益寿、提神助兴的功效，陈年老窖状如蜜并能拉成丝的品质最优。

1957年贵州三都水族副县长蒙世花赴京用九阡酒代表少数民族向毛主席敬酒，毛主席连声称赞好香、好甜、好酒。

九阡酒是一流的纯糯米香酒，中国水族独特传统工艺酿造。100％的纯糯米原料、100％的天然泉水酿造、100％的无添加剂、100％的水族传统工艺。目前，在当今生活日益富足，人们越来越注重生活质量和健康质量的背景下，九阡酒打造保健功能大旗是顺应市场趋势，顺应民心所向。

10 服务热线：010-51335351 丽人剪报 《综合》

那么，九阡酒的保健旗帜将越扛越高，越播越远。一定走出一片保健酒天地。

中小酒类企业更适合利用文化差异诉求推进品牌赢销战略，布局而立。

博锐管理在线 2008-8-30

人口文化课进企业

今天，河庄镇人口和计划生育办公室联合杭州联声电子有限公司专门举办了一场以青春期教育为主题的人口文化课，特意邀请了区计生局的有关负责人朱恩生科长为该公司的近200名员工教授有关青春期健康保健知识课。

朱科长以生动的案例、通俗的语言向在座的员工如何认识和度过青春期，如何处理和解决青春期的问题和烦恼以及青春期的自我保健和自我保护等课题进行了讲解，并在课堂上穿插了丰富的游戏节目，使员工在娱乐中接受教育、在嬉戏中学习知识。人口文化课受到了全体员工的一致好评和欢迎。

据了解，杭州联声电子有限公司是河庄镇的一个专业生产电子产品的中等规模企业，公司拥有先进的生产设备和严格的生产管理体系，经过10多年的发展，正向着集研发、制造等于一体的高科技企业迈进。

河庄网 2008-8-29

企业文化，先传承后创新

企业文化是一种新的现代企业管理科学理论和管理方式，是在一定社会文化背景下的管理文化，也是一种精神动力和文化资源。《辞源》对文化的解释是“文治和教化”，“文”是慢慢积累的意思，所以企业文化是无法一蹴而就的。

从广义上讲，企业文化是一个企业所创造的独具特色的物质财富和精神财富。而狭义的企业文化是指企业所创造的独具特色的精神财富，包括思想、道德、价值观念、人际关系、传统风俗、精神风貌，以及与此相适应的组织与活动等。企业文化既有有形的部分，也有无形的部分。企业文化不仅是一种意识，而且是一种统一的意识，是一种能够区别其他企业而特有的标志性的统一的意识，只有这样的文化才是真正的企业文化；同时，企业文化不仅是一种统一的标志性的意识，而且他还必须具备维持这种意识统一方向的能力，简单地说，就是在一个企业里把事情如何做好，把企业做大做久，只有这样的文化才是完备的企业文化。

企业文化的建设和发展，不是产品开发或市场营销，可以在一天之中形成，可以一时一地有很大收益。文化是有渊源的，具有延续性，一个企业的文化总是在不断适应环境、吐故纳新，淘汰落后成分，吸收先进因子，遵循着文化的积累、传播和变革规律，自发演进与成长的。无论在怎样的社会怎样的体制下，一个企业有一个企业文化的特色和轨迹。因此，企业文化的创新不像产品革新、体制变化那样来得简单和便捷，要有一定的积累和延续，要随着内外环境的变化而不断发展和完善。在企业文化上，不要指望一口吃成“胖子”。一般情况下，在企业创业初期，创业者的经营思想、文化理念、经营思路、价值观念和领导风格，以及随后建立起来的有关制度和工作程序，提供了这个企业获得成功所必不可少的行为方式。这里的企业是以这种老板文化为基础的，随着企业的发展和条件的变化，老板文化必然会与形势的需要不相适应，需要企业扬弃旧 服务热线：010-51335351 11 丽人剪报 《综合》 的老板文化，重塑健康完备的企业文化。

世界一流企业的企业文化大都也是这种轨迹，以松下公司为例，也是逐渐发现单纯的佛教精神无法管理一个规模巨大的现代企业，松下幸之助先生果断地扬弃了旧的老板文化，把不合时宜的地方剔除，重新增加新的内涵，强化了企业命运共同体建设，使松下公司的老板文化发展成为成熟完整的企业文化。同时，把培养人才作为重点，强调将普通人培训为有才能的人。松下幸之助有一段精彩的话：“松下电器公司是制造人才的地方，兼而制造电器产品。”他还注重不断丰富企业口号的内容，使员工有新鲜感，这样更易于自觉接受。

企业文化需要不断创新，精心塑造。创新是为了适应变化了的情况，跟上时代前进的步伐。塑造文化的真谛，则是根据企业理念的要求，改善员工的行为，让员工自觉认同和遵守企业文化。企业文化所确立的是以人为本、以价值观的塑造为核心的文化管理，是对人的管理与对物的管理的有机结合。

企业管理有三种模式，就是“人治”、“法治”和文化约束。靠人管人是管理的原始形态，靠规章制度管理是管理的初级阶段，文化约束才是管理的高级阶段。因此，开展企业文化建设，要紧密结合本企业的特点，认真挖掘与总结本企业发展形成的文化积淀，不断学习国内外成功企业开展企业文化建设的经验，博采众长，努力建设具有鲜明特色的企业文化。

经济参考报 2008-8-29 [管理研究] 企业的寿命在于文化建设的模式

一个没有文化的企业，是永远也长不大的。真正的企业文化模式，不是靠武断和一时的哥们义气；更不能无效无偿地使用员工，而是要确立一个企业文化模式，每一个环节的细化，每一个程序的完美，结论才是市场效应。还要有个成本最佳和最差预收期拟订，否则，人就会急噪，企业就会偏航。眼睛只见到脚尖那么大的天地，一口急于吃个胖子，不是企业家的眼光，想想这样的企业，即可悲又可笑。

计划与非计划的行为，是企业生存营养剂的选择。特别是要做一个品牌企业，更是如此。 管理者的管理的思想与才能也是至关重要的，因为他要引导企业健康发展。《管理学》是一门理论，也是一门艺术，躺在《管理学》书堆里，不去领悟，不去实践，如同一堆废纸。就像瞎子过河随意蹚啦，怎么样才能把企业做成一块大蛋糕？今天闲来无事，想起我《价值中国》空间里我老师的一篇文章里的话：“内化于心”、“固化于制”、“外化于行”。不懂这些的人，有再好环境也是短期行为，换言，“昙花企业”。

余世维老师在企业管理一文中叙述了模式与结果因果关联，有什么样的模式，就会有什么样的结果。企业能否取得成功，关键在于是否具备科学而合理的商业模式。企业文化建设是一项长期而复杂的系统工程。促进企业文化落地生根，需要合乎企业现实的文化理念体系，更须要先进的企业文化建设模式。譬如，海尔文化建设的成功，在于它的“提出文化理念——建立管理机制——形成理念案例化”的企业文化建设模式。若企业缺乏这套模式，那么，企业文化建设就很难实现突破，取得成功。企业文化建设模式因企业而不同，因行业而不同，但达成的目标与模式本质是一致的。

行之有效的企业文化建设模式应该：“内化于心”、“固化于制”、“外化于行”。 直白地说：三流企业管“事”；二流企业管“人”；一流企业管“心”。

12 服务热线：010-51335351 丽人剪报 《综合》 做企业难，做管理者更难。

总之，企业的寿命在于文化建设的模式。根本的问题没有解决，蓝图就是一张“烂”图。

HR管理世界 2008-8-28 徐海钧：用卓越品质推动城市化进程

个人档案

徐海钧，建筑学专业出身。2002年取得国家首批房地产经纪人资格，并于2004年被海天出版社编入《特区之子》。

1998年—2004年，就职于深圳中原物业顾问有限公司；

2004年4月—2005年1月，任广州新宝房地产开发有限公司营销副总；

2005—2006年，就职深圳世联地产(世联地产博客|世联地产新闻)事业部总经理，顾问部资深顾问；

2006年12月—至今，任深圳卓越房地产开发有限公司营销副总。

三个坚持

坚持站在更高的高度整合各合作公司的智慧；

坚持国际化、品牌化去打造和推广项目；

坚持高效、全情地去拓宽项目储备。

“地产开发是城市化进程的关键执行者之一。卓越集团在发展过程中一直在努力成为城市化进程的标杆！我们认为，标杆作用越强，向心力越强！”深圳卓越集团副总经理徐海钧说。

一头飘逸的卷发让徐海钧更像是一个艺术家，很难把他和中国房地产试验田和样板的深圳地产界的风云人物联系在一起。工作繁忙的他，常常加班到夜里，所以有时间他会选择围棋、网球休闲放松。徐海钧很内敛，说起话来不紧不慢，但语言间却透露着他对于事业的不懈追求和营销的专注。

鉴于目前地产行业之间交流不畅的现状，徐海钧告诉记者，最近打算以几大门户网站为依托，建立一个交流房地产实战经验的平台，与同行探讨卓越在营销和跨专业沟通等方面的做法，通过专业的视角，扩大行业间的沟通。“我希望这个网站能够成为交流地产开发链条中体会和经验的平台，促进同行之间的互动。”

在“旅游”中成长

徐海钧是城市化进程的见证者，同时也是城市化进程的一个缩影。丰富的城市经历让他很容易辨认出对方是哪里人，但几乎没有人能够猜出他的籍贯。

祖籍安徽的他，在新疆出生，五岁那年，随父母辗转到贵州度过童年和少年。在这里，他学会了下围棋，如今这仍是国家围棋一段的他忙里偷闲时的休闲方式。后来，他考入长春建筑工程学院，主修建筑学，度过了自己四年的大学生涯。

快毕业的时候，徐海钧在北京实习，很快就被这个古老城市的历史神韵吸引住了。为了留在北京，他开始寻找工作。可到手的职位却被别人给“顶”了，带着一丝遗憾，同时坚信“既然我可以在这个城市找到工作，我一定也可以在另一个城市找到另一个合适的工作！”就这样，他来到了当时中国八大设计研究院之一的长沙有色金属设计研究院。短短三年，出色的工作使他成为这个研究院中标率最高的建筑师之一！

服务热线：010-51335351 13 丽人剪报 《综合》

1998年，徐海钧转战到了中国改革开放的前沿阵地——深圳。虽然没有亲历深圳在上个世纪80年代改革开放初期的快速发展，但在深圳的10多年也让他切身感受到这座城市日新月异的变化和发展速度。同时，在从建筑设计到地产策划的转变中，徐海钧也用“特区速度”取得了斐然的成绩，更得到了这座城市的认可。两年前，他曾在深圳“特区之子”评选中，作为地产行业的优秀代表之一被收录其中。

回顾自己的人生历程，徐海钧认为：“走过这么多的城市，是一种成长的过程。从南到北，从中部到西部，在‘旅游’中，发觉深圳是一个工作的乐土，也感觉和周围来自各地的人们都像是一家人。”

做推动城市化进程的标杆企业

在深圳从事地产行业10年，徐海钧对于地产开发有着自己独到的见解。他认为，地产开发是城市化进程的一个非常关键的执行者，卓越集团在发展中一直努力做城市化进程的标杆。在深圳这个带状城市比较关键的几个点，如福田、南山，卓越建立了自己的中心区，开发的重点项目对福田和南山中心区都产生了非常重要的、深远的影响，取得了首屈一指的地位。

卓越在南山的第一个项目——蔚蓝海岸，是目前深圳特区内最大规模的滨海社区，其倡导的温馨邻里生活对南山商业文化中心区的影响至今仍被人们津津乐道。福田作为深圳市的CBD，卓越集团提出要“做CBD首席商务运营商”。从2003年开发时代广场一期，到卓越大厦、时代广场二期，再到世纪中心，卓越在深圳市CBD将拥有7栋超高层建筑，开发规模占到总建筑规模的1/5强！

徐海钧认为，除了规模，卓越在建筑品质和层次上也在不断树立区域标杆。因为“不断优化办公环境是卓越始终不变的追求。在CBD办公环境、办公设施不断加速提升的过程中，卓越集团希望通过优化创新营造更加舒适的办公环境。”

正在建设的卓越世纪中心立项之初就被定位为“顶级物业”，是深圳CBD规模最大、高度第

一、独有的都市综合体，两座280米的超高层双子塔，被业内人士认为，其地标性在现在、未来都将是难以超越的。而该项目采用的设施、设备、用材更是以节能环保、高品质赢得业内交口称赞，如津巴布韦黑，在非洲是和钻石在同一地表岩层的，双层中空Low-E玻璃等材料更是产品首选。世纪中心的综合品质使其成为深圳乃至珠三角地区第一个经过美国LEED认证的商务地产项目。

“我们对于城市化进程的体验，应该说对于拉动城市化进程树立了标杆。我们认为，标杆作用越强，城市化向心力越强。”徐海钧如是说。

CBD建设

是一个可持续发展的过程

作为深圳CBD的建设者，徐海钧刚从外地考察回来。他坦承，与国内外发达城市的CBD相比，深圳CBD的建设还有一定的距离，但各地的CBD又有其自己的特色。

上海是一个国际化特征比较明显的城市，CBD的建筑比较时尚，这个城市的知名度和影响力足够吸引到众多国际化的企业和人群进驻。而北京这个城市更丰富一些，中高端、高端企业都会有。此外，北京城市比较大，并且奥运会的举办加速了城市的各项建设，这使得北京的CBD似乎不止一个，很多区域都能够发现这种特征，层次感比较强。与这两个老大哥比起来，深圳的CBD建设规模和底蕴都弱一些，但发展速度比较快，活力更强一些。

“卓越集团希望通过一些重点层面的开发，对城市空间、建筑结构、企业规模、进驻档次以及人群结构有较大程度的改变，从而影响深圳CBD未来的格局，这是卓越集团的企业理想。”

14 服务热线：010-51335351 丽人剪报 《综合》

他举例说，“深圳CBD在最早的时候，进驻企业都是中小型的，通常在100人左右，办公规模大多在500平米左右，通过我们对CBD的建设，进驻企业规模在不断加大，办公环境也有了一定的改观，很大程度上提升了企业的形象。随着越来越多的品牌企业、跨国企业的进驻，人群结构也在发生很大的变化。”

他直言，CBD的建设，对于北京、上海、广州、深圳这些一线大城市，辐射力是很突出的，但相对于二三线城市，不能盲目去建设，因为它是一个过程，由城市的GDP水平、产业结构等多方面要素支撑。在CBD的成长过程中，步子不能过快，否则拉力过猛，经济、市场都支撑不了，难以为继，会给市场形成不良反应。CBD的建设要客观、理性，不能冒进。

另外，他还表示，CBD的规模需要政府以及外来的多渠道的投入去量身定做。“我们曾经做过CBD城市调研，发现各个城市的建筑规模不尽相同。如北京的CBD建筑规模是1000万平米，深圳CBD的建筑规模大约是600万平米，纽约、东京CBD的建筑规模大约是1500万平米，而这是由城市的发达程度量身定做、逐步完善的。”

“深圳的城市发展目标是建设一个可持续发展的国际化大都会，我想，CBD的发展也应该是一个可持续发展的规划。通过这个规划，逐步形成深圳整个CBD迈向成熟的关键的一步。”

品质引领区域发展

据了解，卓越集团2001成立至今，虽然只有7年的发展历程，但在深圳房地产排名中仅在万科、招商、中海之后。那么，与这些老牌房企相比，卓越的竞争力在哪儿呢？

对此，徐海钧认为，首先卓越集团的企业文化很有竞争力。“我们追求简单，简单从某种程度上讲是美学角度，但卓越在工作模式上也讲求简单。卓越鼓励员工正面地去说话、做事，正面地去评价别人，这样就营造了企业正面的环境，也就是简单的环境。这对于像卓越这种处于高速成长型的企业来说，是非常有竞争力的。”

其次，卓越的竞争力体现在理性发展。他说，“虽然卓越有雄厚的资金，但卓越坚持根据企业发展去拿地，进行项目开发，因此，在当下低迷的房地产市场现状，卓越的风险也就是最小的。”

另外，他认为，产品品质也是卓越的竞争力之一。“卓越一路走来，始终强调产品品质，从蔚蓝海岸，浅水湾，到时代广场一期、时代广场二期，我们已经不太会做比较廉价的房子了。”他不无骄傲地说：“从品质建设来讲，卓越已经形成做好的产品、做高端产品的市场形象，在这个形象的统一之下，对于卓越#zhPoint#维港这一顶级豪宅的开发和销售无形中产生了很好的合力。”

位于深圳湾蛇口东填海区的卓越#zhPoint#维港，是深圳关内最大的别墅群落。6月15日开盘当天，推出的57套别墅销售50套，总成交金额约7亿。在观望气氛浓厚的房地产市场，卓越#zhPoint#维港的逆势热销引起了业内外广泛关注。

作为该项目的操盘手，徐海钧表示，项目销售之前一年，就已经在做一些宣传推广，多年的经验让卓越对项目销售有一定的把控，并且不久前，中介机构在深圳所做的豪宅测评结果显示，卓越#zhPoint#维港是深圳最有影响力的项目，这些因素共同促成了项目还没开盘，就已经产生了很大的市场影响力，也节省了很多的广告投入。

在卓越#zhPoint#维港，隔海眺望就是香港，15分钟车程即到。而在售楼大厅，尽管外面下着雨，但前来看房的客户依然络绎不绝。走进样板间，维港极具韵律感的现代建筑线条与通透的玻璃、厚重的石材、浓郁的景观结合，让身处其中的人们感受“生活的美学”。一位客户告诉记者，项目的品质、位置是让她动心的主要原因。

“卓越#zhPoint#维港是后海湾地区的第一个项目，我们要用品质去引领区域的开发。对于 服务热线：010-51335351 15 丽人剪报 《综合》 我们来说，也是社会责任感使然。”徐海钧透露，卓越看好后海这个片区未来发展前景，正在收购该片区的部分其它土地。

走精品扩张之路

2004年，卓越集团正式启动集团化品牌战略，提出“生活美学”的品牌主张，先后在长沙、武汉、重庆、烟台成立子公司，走向全国扩张的道路。2006年，卓越正式确立跨地域、集团化的战略发展体系，提出“成为国内卓越的以房地产开发为核心业务的品牌企业集团”的战略目标，长沙、武汉、重庆、成都等区域发展迈上快速发展的轨道。如今，在物业开发走向多元化之际，卓越又提出“构建价值的艺术”。

徐海钧表示，在向其他城市扩张中，卓越将始终基于深圳这个桥头堡，把集团在深圳开发的成功经验和树立的品牌，以精品物业的开发模式，如蔚蓝海岸物业线(住宅)、时代广场物业线(商业)、卓越#zhPoint#维港物业线(豪宅)，有选择地推广到其他城市。

据了解，目前，蔚蓝海岸物业线在武汉、长沙、青岛、东莞、包括大亚湾260万建面推进。时代广场物业线在杭州等城市的中心区拓展。

徐海钧告诉记者：“对于房地产企业来说，基本都是通过项目开发带动品牌的发展之路。很多企业都比卓越做的项目多，打造品牌的基础比卓越更有利，但卓越希望，通过每个项目开发，给品牌带来更多的提升，产生1+1＞2的效应。”他认为，由于卓越一直在走高端物业线，树立了品质地产的形象，所以对于品牌建设不仅有良好的基础，也有更多的品牌意识。“我们在用精品去积累我们的品牌，通过每一个项目的建设去极大地提升品牌的影响力。”

徐海钧强调，在模式化开发的过程中，除了产品会根据当地特点有所变化，产品服务、团队建设、推广方式、企业管理等都将可能采取类似连锁店的方式。“我们希望通过这种辐射的方式，让更多的人享有这些高端的产品。相信，这也会得到其他城市的欢迎和认可。”

土地改造寻求多赢

就地产企业普遍遇到的土地问题，徐海钧阐述了自己的看法。他说，目前，全国土地供应，包括深圳，可用于直接开发的土地非常有限。虽然说乡镇土地改造是解决土地供应问题的有效途径，政府也一直在积极推进城市化，但实现中存在诸多困难，相比之下，城乡结合部的土地运营要容易些。

“卓越以提升生活品质为己任，对于许多已经开发的土地，通过土地改造会产生很多好的契合点。”但他强调，这需要政府和开发商的诚意。其中，政府要发挥好主导作用，开发商则要尽可能去关注当地土地使用者的利益，从而达到政府、开发商、当地百姓的多赢，提升当地百姓的生活品质。

他直言，土地供应紧张短时间可能得不到显著改善，这也是导致房价高企的主要原因。

城市化网 2008-9-1 企业文化理论

TCL集团李东生：鹰之重生

“鹰是世界上寿命最长的鸟类，它一生的年龄可达70岁。要活那么长的寿命，它在40岁时必须做出困难却重要的决定。这时，它的喙变得又长又弯，几乎碰到胸脯；它的爪子开始老化，无法有效地捕捉猎物；它的羽毛长得又浓又厚，翅膀变得十分沉重，使得飞翔十分吃力。此时的鹰只有两种选择：要么等死，要么经过一个十分痛苦的更新过程———150天漫长的蜕变。它必须16 服务热线：010-51335351 丽人剪报 《综合》 很努力地飞到山顶，在悬崖上筑巢，并停留在那里，不得飞翔。鹰首先用它的喙击打岩石，直到其完全脱落，然后静静地等待新的喙长出来。鹰会用新长出的喙把爪子上老化的趾甲一根一根拔掉，鲜血一滴滴洒落。当新的趾甲长出来后，鹰便用新的趾甲把身上的羽毛一根一根拔掉。”„„——摘自李东生撰写的《鹰之重生》

2008年3月3日，TCL集团董事长李东生以全国人大代表的身份露面。为去年实现公司扭亏奔忙的他看起来并没有想象中的沧桑，粉红色领带，格子西服，带着招牌式微笑。对于媒体每每报道多提及的他瘦下20多斤的事，李东生拍拍身板笑着说，“现在又胖回来了”。

2007年，几乎没有接触媒体的李东生从未减少曝光率。由于国际化战略受挫，欧洲业务重组陷入困境，TCL连续两年亏损已临近退市边缘。

这一年的李东生调整欧洲业务模式、变卖曾经不舍的电脑业务，大刀阔斧地修改人事管理构架和业务构架。尽管因为“国际并购后遗症”痛苦不堪，在面对媒体的时候，他依旧坚定地表示，TCL国际化战略方向是没错的，将坚定地走下去。 TCL扭亏后的“欣慰”

2007年，李东生的名字出现于各大报端都会伴随着两个数字。一个是说他为TCL奔忙瘦下20多斤，另外一个则是他已近“知天命之年”的年龄。而李东生本人却表示，他在知天命之年感受到奔忙操劳过后的“欣慰”。

2月29日，TCL集团发布业绩快报显示，集团在2007年实现3.8亿元净利，在2005年和2006年连续亏损后，实现扭亏，脱离退市危险。

虽然，在这部分利润中，仅有1.8亿营业利润，不乏变卖资产带来的业绩补充，但在李东生看来，TCL已走过最困难的2007年，正期待“重生”。

“重生”二字是认识和不认识李东生的人都熟悉的字眼。因为他曾把自己和TCL的境遇比作“鹰之重生”。

2006年，在TCL因为并购汤姆逊陷入重组困境时，李东生以《鹰之重生》一文反思领导人责任，此后鹰在某种程度上成为他的代言形象，而“重生”则成为他的使命。

“上星期TCL集团召开了2008年全球经理人会议。调整后新的运作模式进展得非常好。对2008年目标的达成，我们也是非常有信心。”

按照李东生的规划，今年1月，TCL集团从旗下27个子公司的复杂管理构架，调整为家电、通讯、多媒体、部品四大产业集团以及两个业务群组。3月底，新成立的家电和部品产业集团相关资产划拨到位，其他产业的调整也在一季度内完成。TCL集团的新管理构架将生成，资金短缺的窘境也将得到缓解。

“2月18日，我们出售给法国罗格朗公司的低压电器业务已经交割，拿到3.5亿元现金，公司资产负债结构进一步改善。”度过2007年的李东生略显轻松。

一手砍掉的“诸侯文化”

作为创始人之一的李东生在TCL集团任职25年，他对企业发展过程中一度形成的“诸侯割据”文化有着不可推卸的责任。在2007年，又是他提起改革屠刀，将这些虽触及个别利益，但是毒害TCL的肿瘤斩除。

“我中学毕业下了乡，1977年考上大学，毕业之后进入了TCL”，如李东生所述，他的职业生涯都是与TCL捆绑在一起的。1982年，李东生从华南理工大学无线电技术系毕业进入TCL，几经变迁，1993年初，担任TCL电子集团公司总经理，1996年12月，出任TCL集团董事长兼CEO，成为TCL的核心领导人，把握着TCL的命运和走向。

服务热线：010-51335351 17 丽人剪报 《综合》 “企业发展不同阶段要有不同的观念和管理体系。”李东生的话道出了TCL经历变革的必然。 2007年，在TCL上市公司面临退市危机时，李东生出手。

12月1日，他将电脑业务82%股权以6000万元出卖；5日后将低压电器转手获利3.5亿元。李东生此举意为削减TCL的负担，聚焦主业发展，也为2007年必须盈利的业绩财报做准备。而在砍掉部分资产的同时，TCL还经历着有史以来最集中的人事动荡。

去年5月，吕忠丽辞去TCL集团执行董事和高级副总裁职务；7月中旬，一直跟随李东生的杨伟强宣布辞去TCL电脑公司总经理职务。此时，TCL在袁信成、胡秋生、郑传烈、万明坚等高管离去或退居二线后，与李东生一起打拼天下的元老所剩无几。

与此同时，李东生除在集团内大力提拔高级副总裁薄连明等新人外，还将原飞利浦高管梁耀荣招至麾下接手TCL多媒体，并委以集团高级副总裁的重任。

而与之对比强烈的是，TCL现存的元老史万文，卸任TCL多媒体COO及新兴市场业务中心总经理，调任集团物流与服务业务群。

虽然TCL集团表示，“服务业务中管理集团质量的工作是十分重要的”，但史万文仍被认为是正在被边缘化的老臣。这个举动不免令人对李东生有厚此薄彼的看法，虽然有些事情并非出于他内心情感做出决定。

这一年，李东生的身边有人到来，有人离开。50岁的知天命之年，李东生仿佛知道了什么是舍得和阵痛。有接近李东生的人表示，“老李这次是下了决心的”。

这个决心同样来自于反思。

诸位老臣的出走已经触动TCL内部“诸侯文化”的根基，梁耀荣等空降高管，以及新人被提拔上任，预示着李东生新企业文化的建立。

“我们内部以‘鹰之重生’为主题重塑了企业文化，它告诉我们中国企业向国际化企业转变过程当中，如何脱胎换骨，如何增长新的能力。”

在经历一系列变革后，李东生并没有再直面TCL的“诸侯文化”，当记者提及时他表示，“TCL的发展过程，是由一个小的地方企业变成中国的大企业，再变成国际化的企业，是一步一步走出来的。企业管理文化和管理观念很难说对错，在不同阶段里会有不同。”

国际化战略的“先烈”

在李东生的职业生涯中，因为出色的领袖风范接受过很多荣誉。1994年，他获得“发展中国家电事业特殊贡献功臣”，2002年及2004年两届成为“CCTV中国经济年度人物”。而在去年，《福布斯》中文版第三次发布的中国上市公司最差老板榜中，李东生榜上有名。

极大的反差也给李东生带来落差。有人认为，李东生使得TCL从名不见经传的一个小厂，发展为中国最大的彩电生产商功不可没，但国际化战略的失误又使得他被指急功近利，受到争议。 2004年，TCL收购法国汤姆逊集团重组全球彩电业务，这个举措除了给TCL带来进军国际的光环之外，成为TCL困境的开始。李东生承诺的18个月扭亏成为泡影，在2005和2006两年巨额亏损后，欧洲合资公司于去年5月申请破产清算，现在以“离岸管理中心”的模式低成本运营。

其实，李东生的国际化梦想始于10年前，当时他提出“要做国际化的大企业，要做世界五百强”的设想，在兼并收购了一些小企业后，收购汤姆逊只是完成他理想的一个步骤。在2004年被评为“CCTV年度经济人物”时，他还曾感言：“中国要成为世界强国，必须要有自己的跨国公司，我们要成为第一个敢于吃螃蟹的人。没有敢于成为先烈的勇气，就不可能成为先驱。”而后的李东生也确实被认为一度扮演了“先烈”的角色。

时至今日，曾被国际化梦想拖累得很辛苦的李东生依旧认为这个战略方向准确无误，“国际18 服务热线：010-51335351 丽人剪报 《综合》 化的路将会坚定不移地走下去，这一项工作还在进行当中，我们始终认为，这一条路是我们必须要走的。”

在经历了扭亏保卫战之后，李东生坦言国际化战略带给他的困境，“在2004年，我们通过并购汤姆逊彩电业务，使国际业务规模和竞争力有了质的提升。从2005年开始，TCL海外销售超过了国内。但是，2004年的国际并购给我们带来了非常大的压力和挑战。”

李东生表示，在集团连续两年出现亏损的困难情况下，他曾反复研究国内外其他企业发展的历程、其他企业国际化成功或失败的案例，“成功的企业都是国际化的，在我们产业里面无一例外。”

李东生更愿意把TCL在国际化战略中受到的挫折看作为国际化大公司的必经之路。

慧聪网 2008-9-1

祁县白酒:走出去就是一片天

“南有五粮液，北有六曲香”。说起祁县的特产，我们很自然地想到祁县六曲香酒，然而，在激烈的市场竞争中，一度在市场上俏销的祁县白酒，现在的情况怎么样呢？为此我们专门来到祁县。

祁县位于晋中，土壤肥沃，水源丰富，盛产小麦、高粱等谷物，宜于酿酒。据《祁县志》载：人们有“春分日酿酒”和“六月六日造曲”的风俗。六曲香酒也多次荣获国家优质酒称号，并获国家优质产品银质奖。

据介绍，祁县全县原有白酒生产企业有28户，从业人员3000余人，年生产原酒3万余吨，自动瓶装生产能力达到1.5万吨。产品销往国内各大市场，年实现产值达1.5亿元，利税3000余万元。拥有产品品牌40余个，是全县的支柱产业。近年来，由于产业结构的调整和市场竞争的日趋激烈，白酒企业呈多元化发展趋势，加之大部分企业品牌意识较差，企业管理和生产条件落后，很多企业停留在原始的作坊生产，销量一度下滑，发展举步维艰，有的企业甚至面临破产。

此外，根据国家质检总局的要求，白酒原工业生产许可证转换食品生产许可证必须于2008年底完成，并在产品或者包装上加印（贴）QS标志，新的白酒食品生产许可证核查细则，对企业提出了更高的要求，企业在生产场地、生产设备、技术力量等方面都要进行改造方可通过，不能换证的企业就将淘汰出局。在新的食品市场准入的门槛面前，今年年初，祁县白酒企业只有6家通过了技术核查，还有11家白酒企业由于条件不具备，被挡在了门外。

面对这一情况，为了扶持白酒这一产业的发展，县委、县政府确定了多方位、多层次大力支持企业，帮助企业改造，推动中小企业不断升级，实现祁县白酒集群化发展的战略。今年以来，在晋中市质监局常捍红局长的带领下，市县质监局工作人员一头扎到企业，一方面大力宣传只有通过改造升级获证才是企业生存的唯一选择，一方面又召开现场会，带领企业参观太谷酒厂。与此同时，开展了“一条龙服务”，从企业厂房的合理布局、化验室的设置、人员的配置培训，到整理相关文件、作业指导书和各种记录表格，质监部门都是现场指导，积极帮助企业完成食品生产许可证申报工作。通过手把手服务，心贴心工作，迅速拉近了与企业的距离，企业也积极筹措资金，改造厂房，中曲香酒厂投资200多万元新建厂房，宏酿酒厂筹资50多万元进行技术改造„„

当我们来到祁县中曲香酒厂的时候，该厂的闫经理正在新建的厂房房顶上铺石棉瓦，看到我们立即下来，前来帮忙的长春酒厂的郝经理和宏酿酒厂的杨经理都围了过来，听说我们是来了解 服务热线：010-51335351 19 丽人剪报 《综合》 领证情况的，七嘴八舌地说：“多亏了质监部门，我们的厂子才得以生存下来。”“祁县质监局的工作人员每天都来好几次，还陪同我们去省局检验样品，比我们企业还着急呢。”

中曲香酒厂在建设中缺乏资金，质监部门又为该厂筹款数万元，解决了企业的燃眉之急；企业需要购买实验室设备气相色谱仪时，又在关键时候组织团购6台，一次性为企业节省了资金二万两千多元；为企业集中检定计量器具，节省了时间；在企业需要检验时，他们开辟绿色通道，随到随检„„

据悉，质监部门正在帮助白酒行业成立协会，力求通过协会自律来促进行业的长足发展。

目前，祁县白酒企业已有13家通过了QS认证，其他企业进行了合并重组，还有3家企业也将于近期通过QS认证。北京红星祁县六曲香分公司3万吨灌装线新建项目也正在上马，宏固酒厂、良友酒厂扩建改造项目已接近尾声，良友酒厂采用的新技术、新设备、新工艺在技术改造中正被积极使用，克代尔啤酒集团积极引进迎泽啤酒扩建项目，祁县白酒行业呈现出强劲的发展势头„„

中国酒业新闻网 2008-9-1 国外企业文化

电信运营商08年上半年用户结构性分化拉大

世华财讯国内四大电信运营商08年上半年报显示，电信业务总量和收入呈现平稳增长趋势，但电信用户结构性分化拉大。业内人士指出，由于6月是电信重组方案公布后的第一个月，重组过程中的协同效应发挥尚需时间，其积极作用会随重组深入逐渐体现出来。

据工业和信息化部有关人士透露，2008年1月至6月全国通信业务收入4,460.7亿元，同比增长14.8%，其中，电信业务收入受移动业务和宽带业务的强劲推动，同比增长13.4%。而上半年全国固定电话用户持续负增长，比2007年底减少912.7万户，累计达到35,632.1万户；移动电话用户继续保持高速增长，累计达到60,075.7万户，在电话用户总数中所占比重达到62.8%，移动电话用户与固定电话用户的差距拉大到24,443.6万户。

中国移动(00941)8月27日公布08年中报业绩，其半年营业额1,965亿元，同比增长17.9%，净利润达548亿元，同比上升44.7%；中国联通(600050,股吧)（00762）08年上半年营业收入359.4亿元，同比增长4.9%，净利润26.2亿元，同比增长97.6%；中国网通（00906）披露的合并前最后一次半年报，剔除初装费摊销收入的影响，营业收入同比下降0.2%至406.2亿元，净利润增长11.9%至58.8亿元；中国电信（00728）上半年经营收入904.3亿元，同比增长0.8%，扣除一次性初装费收入的股东应占盈利为116.1亿元，同比下降4.0%。

对比各电信运营商半年报可看出，移动电话对固定电话的替代趋势更为明显，仅以中国电信为例，半年时间固话用户减少544万户，固话语音收入下降11.8%。随着移动资费持续大幅下调，竞争格局失衡进一步加剧，固网语音新增市场份额受到严重挤压。

天相投顾电信行业分析师康志毅向世华财讯表示，电信重组是平衡国内电信业发展的关键，此前中国电信业竞争格局失衡，从营业收入看，中国移动几乎是中国联通、中国网通和中国电信三家之和，增长率也远远在这三家之上。电信重组的积极作用是长远的，6月份仅是电信重组方案公布后的第一个月，协同效应的发挥需要时间，整合也需要过程，故移动电话用户数量与固定电话用户数量的差距增大趋势还未得到有效遏制，固网运营商业绩尚无改善。

对于国内电信运营商未来的发展，业内有着不同声音。高盛指出，在盈利挑战加大及补贴负担等因素影响下，中国电信业整体前景堪忧，但监管调整对联通及网通的益处也在不断显现，因20 服务热线：010-51335351 丽人剪报 《综合》 此这两家公司合并后的新联通投资前景尚佳。

高盛表示，未来数季电信运营商由于资费下调及提供巨额补贴发展3G，盈利预期将下降。同时，各运营商市场份额重新分配的可能性也在加大，此因非对称监管相关研究进展顺利，电信企业管理层对监管措施推出充满信心；重组后新联通与中国电信不仅能提供差异化的3G及相关捆绑产品，在分销渠道扩大及网络质量改善等因素帮助下，在2G新增用户中的份额也将取得显著增长；此外鉴于新联通盈利基数非常小(按利润计算，2007年联通网通与计入CDMA后的中国电信在行业总额中占比分别为13%和18%)，市场重新分配将使其盈利预期获得大幅上调。

而瑞银认为，联通与网通在合并后面临竞争、资产支出加大、移动业务整合等不利因素，新联通的收益可能在未来两年下滑。联通和网通的业绩报告显示，在竞争、移动业务整合及资费下调的重压下，两者的收入增长趋缓，利润下跌，重组后新联通内部运营环境可能会变得更不稳定。同时，由于必须面对强大对手中电信、中移动的挑战，未来三年3G业务只会渐进性增长、整合风险、大幅资产支出计划导致的贬值加剧及收益减少、公司内外移动业务整合使得固网业务承受压力，新联通为期两三年的困难时期才刚开始，预计新联通的收益在2009年、2010年分别下滑15%及13%。

和讯网 2008-9-1 杰克·潘考夫斯基：营销从突破大客户防线开始

初次见到杰克·潘考夫斯基，他正在北京丽园中心自己的大办公室里，一个人背对着门，慵懒地斜靠在沙发上看文件，两条腿叠放在桌子上悠闲地晃动着。难以想象，这个人就是掌控着中国知名汽车零部件企业、目前拥有17家运营公司的亚新科工业技术有限公司（以下简称亚新科）董事长兼CEO。

在自己的空间里，这是杰克最为自然、放松的状态，尽管似乎与集团老总的形象不那么“匹配”。与这个状态相似的是他内心的梦想，即使在外人看来他不按常理出牌，他仍然坚持自己的做法。

1970年从美国耶鲁大学获得文学学士学位后，他没有像家人朋友们期望的那样从事文学创作，而是选择了哈佛商学院。在哈佛商学院，他获得了工商管理硕士学位，还被授予贝克学者称号。哈佛商学院的背景奠定了他此后在商场摸爬滚打的基础。

在他办公室的桌子上，放着一个《纽约时报》赠送的小礼物，这是一个相框，相框里面是《纽约时报》头版对杰克的报道，当时，36岁的他是华尔街普惠投资银行负责人，比所有的高层管理人员都年轻。两年内，杰克领导的部门盈利翻了一番，第三年收入增加了50%。在人人羡慕的华尔街投资银行圈内，他带着类似的光环工作了20年，直到有一天他发现，这个人声鼎沸的世界已经不能满足他内心的需要。

16年前的夏天，杰克怀揣着梦想踏上了中国的土地，很多人对此表示不解。他用半年时间走访了中国40个城市的100家工厂，凭借着自己对汽车市场的深刻理解以及华尔街投资家的背景，他最终选择了进入汽车零部件行业。1994年2月，亚新科成立，在短短3年内，收购了十几家汽车零部件企业。然而，先入为主的优势并不能完全解决越来越激烈的竞争所带来的问题。如今，德尔福、伟世通、德国博世、大陆集团等国际著名汽车零部件巨头已经悉数进入中国市场，投资建厂甚至建立研发中心，不仅在中国飞速发展的汽车市场上获取巨额利润，而且还把各自建立在 服务热线：010-51335351 21 丽人剪报 《综合》 中国的生产基地当作面向全球的出口基地。那么，“早到的鸟儿”凭什么与这些赫赫有名的大公司竞争？

本土化是亚新科手中至关重要的竞争法宝，它大大降低了汽车零部件的生产成本。时至今日，亚新科除了在美国、英国和日本分别设有一家销售分公司外，总部设在中国，在中国拥有17家制造企业和52家销售办公室；在中国组建了一个专业的经理人团队，100%是中国人；亚新科的供货商全都是中国本土企业。当然，进入汽车零部件行业的门槛比较低，致使竞争加剧，于是，营销创新的重要性日益凸显出来，而本土化“大客户营销”是亚新科得以屹立于汽车零部件江湖的重要武器。

有这样一组数据：亚新科的八大客户（玉柴、潍柴、东风康明斯、锡柴等）占据了中国中重型市场90%的份额，占据了柴油机市场三分之二的份额，在亚新科的销售额中占有的比例为50%～60%。亚新科八大客户的发动机在2007年的销售额比2006年上升了23%，而亚新科对八大客户的销售额上升了67%；与2007年第一季度相比，2008年第一季度，亚新科八大客户的发动机销售额提高了37%，亚新科对八大客户的销售额上升了74%。由此可以看出，对中国汽车零部件行业来说，大客户就是企业的生命线。汽车零部件企业在中国市场上参与竞争能否克敌制胜，关键在于能否对市场进行渗透，能否争取大客户，能否为大客户提供优质产品和服务。

那么，一个“外来的和尚”何以在中国市场上呼风唤雨？其大客户营销又是如何奏效的？如何厘清、维护错综复杂的客户关系？

事实上，除了亚新科的大客户管理制度，在中国生活和工作了十几年的杰克，也把自己“贡献”给了本土化营销：对于大大小小的北京餐馆，他比许多土生土长的北京人更熟稔；对于不同品牌、不同浓度的白酒，他丝毫不陌生；至于酒桌上谈生意的技巧，他更是了如指掌。一次，一位客户无意之中说的话给了他极深的触动，一家企业的CEO说：“我从来不接见下游厂商的销售经理，您来了，我才出面。”杰克从此把亲自带领销售经理“团拜”客户固定为惯例，以此与客户进行无障碍沟通，并把客户意见及时落实到产品或服务的改进上。

谈及其他具有中国特色的营销方式，他转转眼珠，幽默地说：“我会把自己的新书《与龙共舞》签名送给客户。”《与龙共舞》是他十几年来在中国发现的企业管理问题以及自己经营、管理、营销的体会和总结。“你一定得给你的公司在中国国内组建一支强有力的本土管理团队，这一问题绝无转圜余地。”杰克是这么说的，也是这么做的，其实这也正是这本书的精髓所在。《与龙共舞》已于今年3月18日在海外出版，并进入全球最大的网上书店亚马逊商业类畅销书排行榜。通过这本书，杰克“中国问题权威专家”的身份得到了广泛认可。

对话杰克·潘考夫斯基

《新营销》：客户是企业生存和发展的关键，在中国市场环境发生巨大变化的背景下，在你看来，目前亚新科的客户需求和原来相比有什么变化？他们更注重什么？

杰克：可以肯定的是客户需求比以前更加苛刻，主要集中在质量、服务和新产品开发三个方面。客户对技术的要求仍然很高，新产品开发很重要。下游供应商谁能以更便宜的价格、更快的速度做到新产品和新技术的更新，客户就倾向于和谁合作。其次，客户更开放了，客户与自己的几个供应商关系原来是比较稳定的，进入客户的大门非常困难；而现在随着消费者更加苛刻，我们的上游客户不得不更加苛刻，因此谁能给客户提供更好的新产品、服务，谁能提供真正的帮助，谁就能打开客户的大门。10年后的今天，客户更为重要的转变是，国内企业更愿意自主研发，在取得成本优势之后，自主研发更适应中国企业的需求。

《新营销》：除了技术外，你们如何面对这种变化？如何维护客户关系？如何改进营销方式？

22 服务热线：010-51335351 丽人剪报 《综合》

杰克：亚新科的前 30位客户，针对他们的销售，在我们公司的销售额中所占的比例为72%。因此，我们挑出重要的和潜在的客户，为他们提供有针对性的服务。几年前我们制定了一个大客户管理制度，对我们所有的客户进行排名，发现哪些是重要的和潜在的客户。对于每一个重要客户，我们都指定专人去跟踪和直接联系，以发现客户的需求点在哪里。

务实地讲，与客户合作，除了产品要有质量保证之外，持续、稳定的服务很重要，有了这些，客户不会抛弃你。这其中主要有三点：其一，价格有竞争力，否则客户会承担压力，他的成本降不下来；其二，质量有保证，你要成为行业领导者，而不是技术或者质量方面的跟随者，客户才愿意和你共同开发；其三，对于客户表示的任何一个不满，你都要及时跟进并予以反馈。

另外，集团整体作战的协调能力很重要。我们拥有17家公司，产品多达几十万种，客户不只是购买一个零件，他会对你的产品形成整体印象，这个产品好，他可能会顺便购买其他产品，因此集团共同打造的良好集群效应至关重要。在维护客户关系方面，以前是我们的各个运营公司单打独斗直接和客户打交道，完全是企业供货商的角色。现在我们组建了维护客户关系的管理团队，统一形象，共同研发新产品，升级成为客户的战略合作伙伴，与客户共同成长，而客户也正在把亚新科作为一个整体对待。

《新营销》：你们如何确保销售排行榜的科学性？

杰克：我们有一个分析团队，不只是看销售排名，还要观察企业的潜力。另外，我们有400名销售人员在客户的公司工作，长期驻厂，及时反馈客户的意见、要求到相应的部门，比如，一个月的订单是多少。而分公司的总经理每天都会给客户打电话，准确了解对方的产能。我们得到的消息准确、全面而且权威。

《新营销》：汽车零部件企业大都实行大客户管理，能否详细介绍一下你们的独特之处？

杰克：2004年我们确立了大客户管理体系，是我们很重要的体系之一，与初创时相比，如今它的运转更为顺畅和清晰。我们的副总裁倪威手下有一个团队，这个团队根据客户销售排行榜和未来发展的潜能对相关客户进行评估，再根据我们的实际生产能力和产品特点圈定哪些客户是我们关注的重中之重。圈定之后，我们把客户名单交给17家运营公司的总经理和跑销售的人，征询他们这些战斗在一线的人的意见，给他们灌输一个产品的好坏会影响到其他子公司以及集团需要整体作战的理念。得到所有管理层的认可后，每个客户我们都会安排一个经理负责，这位经理负责集团所有企业对这位客户的销售，这样一对一的关系减少了客户跟不同分公司打交道的复杂性。

当然，我会亲自带着分公司的总经理拜访客户，每个经理会对客户做汇报，让客户清楚地了解我们的业务。方式多样，可以正式洽谈，也可以以吃饭、聊天的方式拉近与客户的关系。

《新营销》：目前，外资汽车零部件企业在中国大都借助规模优势以降低成本，而本土企业更重视技术引进，你们面临的最大挑战是什么？

杰克：没有任何挑战，只要我们紧密地和客户联系在一起，就没有任何问题。我不会问外资企业的本土化发展到什么程度，本土企业的技术研发进展得怎么样，与其关注这些问题，不如加强和客户关系。在降低成本方面，我们主要采取了三个措施：首先，管理团队本地化，目前我们在中国运营的公司，所有高层管理人员全部是中国人，他们都有浓厚的成本意识；其次，在生产过程中，我们贯彻六西格玛等管理方法，有效控制成本，这种管理方法不见得是本土企业能够严格贯彻实行的；最后，保持与客户的紧密关系，如果我们研发出的产品或者已有的产品比市场上的产品价格高，或者比竞争对手贵，客户会提前给我们发出信号。同时，我们有专门的市场调研部，密切跟踪竞争对手，这也使我们作出反应的时间更短。

《新营销》：德尔福把其亚太售后市场总部从印度搬迁到了上海，并在中国建立了研发中心。 服务热线：010-51335351 23 丽人剪报 《综合》 你们每年的研发投入是多少？

杰克：我们没有集团的研发中心，因为我们涉及的产品领域非常多，而且相互之间有天壤之别，有的很先进，有的需要提高，我们没法把它们统一到集团的层面。比如，目前在国内燃油喷射系统中较为先进的机器电控单体泵项目，我们就和上海交通大学一起成立了研发中心，与两家客户密切合作，共同进行研发。我们每年新产品的销售占到全部产品销售的一半左右。每个运营公司都有新产品研发部门，有的针对性很强，针对大客户需求进行研发；有的是普遍性研发。每家运营公司的研发投入不一样，平均值占到销售额的2%～3%。

《新营销》：在目前人民币升值等不利因素的影响下，你们如何确保在海外市场的利润？

杰克：我们不只是依赖一个市场。除了美国，欧洲也是我们出口的重要市场，目前我们在欧洲销售的产品更多一些。之前我们和每一个客户谈判时，都在合同中写明，汇率变化之后价格也会相应地变化。

《新营销》：亚新科的短期目标和企业愿景是什么？

杰克：短期目标是继续加大对中国市场的投入和开拓力度。我们的愿景是建立一个真正的全球性公司，其独特之处在于它能够将中国与世界的精华融为一体。

和讯网 2008-9-1 汽车产品的发展对紧固件企业的要求

2008年上半年中国汽车产销量分别为519.96万辆和518.22万辆，同比增长16.71%和18.52%。虽然汽车总产销量还是在增长，但是与去年同期相比增幅出现明显回落。另外，7月份乘用车总产量达524.948辆，与6月份产量588.850辆相比，下降10.9个百分点。

随着车市前几年经历的井喷式发展，汽车紧固件企业销量也有明显的增长，利润也随之高涨。但是与此同时，一些潜在的问题却也因为这片大好形势而被掩盖了起来。

一辆汽车是由成千上万个零件组成，各零部件之间的紧固正确，对汽车的安全有着至关重要的作用。在对众多的汽车非安全性事故的调查中发现，由于汽车紧固件连接不牢靠而出现的松动、脱节现象，常使汽车不能按照驾驶员的正确操作行驶，出现诸如方向失灵、制动失准、发动机损坏、底盘某些总成失去控制等现象。实际上，在一些与驾驶安全性有关的机构中，汽车制造设计者都对这些机构的连接可靠性做了充分的考虑。

汽车所用紧固件螺纹副在制造过程中，已设定了一定的技术参数如锁上角，靠螺纹副间的摩擦系数防松，这种摩擦系数只有在静载荷下才不会发生变化。汽车在行驶中因受震动、冲击和变载荷作用，螺纹副间的摩擦系数常出现瞬间消失或减弱。由于这种情况反复地出现，就会使紧固件螺纹连接松动，甚至松脱。

为此，汽车零部件紧固件螺纹的连接采用了许多防松措施，如预紧力防松、弹簧钢垫防松、特制自锁类螺纹等等。但是，任何防松紧固措施的实施，都必须按照规范制造。

国家质量技术监督局在对汽车高强度螺栓、螺母的监督抽查中发现，汽车紧固件产品质量稳定性在很大程度上与材料成分、热处理质量的分散度有关。从热处理角度而言，热处理产品质量的分散度大，则可以表现为热处理组织的不稳定，力学性能波动大，螺纹副变形无规律等。其原因主要与原材料质量、热处理设备，热处理工艺和工艺参数，企业管理水平等因素有关。

一辆汽车，如一辆轻型车或轿车平均每车用紧固件约500种规格、50公斤、4000件左右，24 服务热线：010-51335351 丽人剪报 《综合》 而一辆中卡或重卡车均要各种紧固件90公斤、约7500件，其中高强度紧固件约占1/3。一辆汽车上的紧固件费用约占整车成本的2.5%-3%，占整个基础零部件总数的40%。

紧固件虽小，质量意义却重大。从某些意义上说，下半年汽车紧固件需求量增速放缓，正可以看成是汽车紧固件企业自我修复和完善的一个机会。此前多年产销的“跑量”而被忽视的技术改进、自主研发、售后服务等“软肋”正可以借此机会列入到持续改善日程上来。

提高核心竞争力，提高持续改进，不断提升汽车紧固件品质，这才是眼下汽车紧固件企业应该关注的重点，不可忽视每一个汽车螺栓、螺母。

汽车在装配线上的紧固连接的工作量约占70%，从这个角度来说，保持汽车装配线正常运行，比单纯追求高产值、高利润更有实际意义。

慧聪网 2008-9-1 谁最需要SOA：企业用户还是软件SI SOA的应运而生

1996年，Gartner提出了SOA概念。Gartner还曾提出两个很著名的概念：

其一，ERP（Enterprise Resource Planning），企业资源计划。以企业资源的角度来组织企业的人、财、物、信息。此概念产生于大生产时代MRP之后，号召把企业的上下游也纳入到企业通盘战略考虑当中。因为社会已经变成了产业链，从原材料到生产到物流到销售到售后服务，每个环节都影响生产企业。生产已经变的不是第一重要了，供不应求时代已经结束。进入营销渠道的时代。

其二，CRM（Customer Relationship Management），客户关系管理。以客户服务的角度出发来重新组织企业的人、业务、流程、信息。此概念在ERP的基础上，把眼光从供应链上游和生产企业转移到了客户终端。生产时代结束，营销推销时代也快结束，不考虑客户感受，不和客户交互交流，一味生产和推销，是不可能获胜的。

从什么角度来组织资源和流程，颇像技术界的面向过程、面向对象、面向组件，如今面向服务了。

在这样的大背景下，Web2.0也是顺应这个概念产生的，口碑营销、精确分众、圈子、即时通信、短信、博客，各种交互工具顺应时代而产生。

ERP和CRM都是应用层面的产物。这样的应用，在信息化方面如何落地？于是，SOA概念随即而出。

SOA架构的真正成型

1996年的美国，互联网已经很发达了。但是互联网技术并没有跟上。企业仍然封闭在自己的信息化世界。虽然有CORBA、COM+、RMI/EJB这些技术模型在支撑，但向互联网公众提供信息服务，而非上下游合作伙伴提供信息服务，CORBA、COM+、RIM/EJB仍然在穿透防火墙和通用数据格式传输上仍然存在问题，三个体系都有自己的通讯协议和数据传输协议，普通消费者无法参与其中。

2000年，XML产生。随即基于HTTP的SOAP、WSDL、UDDI产生，WebService作为一个基于互联网通用技术基础上发展的数据通讯协议和数据传输访问协议体系产生了。

但是WebService只是定义了基于通用互联网技术的数据通讯和数据传输访问。就相当于底 服务热线：010-51335351 25 丽人剪报 《综合》 层通路通了，但是基于上面的应用呢，还是没有一个规范。就相当于路通了，但是在这条路上什么样规格的车跑起来最顺畅，还没有这个规范——当然你可以不要规范，自己造个自己的车，但以后在和拥有统一规格的车一起管理和运行时交互时就有了问题。这个描述也为了回答相当一部份人提出的那个问题：我们既然有了WebService，那干嘛还要SCA/SDO呢？SOA就是干这件事的。

但是，对于SOA，业界大佬太过于着急。就如同在.COM大潮中，每个企业都急于申明我们是一家.COM公司。于是，这个市场混淆了各种视听。

做工作流的、做OA（Office Automation，办公自动化）的、做业务基础平台的、做组件的、做中间件的、做EAI（EntERPrise Application Integration，企业应用集成）的，都号称自己已经是SOA了。

有的说SOA是为了业务敏捷，即可以灵活调整系统以适应快速发生变化的业务竞争。现摘录一段话：SOA通过把传统应用模块分解成更小的构件，并把这些构件当作可以重用的Web服务，CIO们就能通过选择和安排所需构件，来生成最贴合的系统。这和当年我们做WINDOWS DNA架构是多么相似。但当年SOA已经提出，但并没有人说WINDOWS DNA架构是SOA架构。有的说SOA是为了系统整合，有的说SOA是企业总线，有的说SOA是种业务分析设计思想，有的说SOA是技术架构模型，有的说SOA有类似UML的作用，可以使业务设计人员和技术设计人员有共同语言，有人更说SOA就和Web2.0一样，就是个概念。颇像当年微软急于把自己所有产品都打上.NET标志一样，最后弄的大家都搞不清楚什么是.NET了。直到2007年发布WPF、WCF、WF之后，.NET的技术走向才算基础架构定型。SOA和当时的.NET非常相似。

如今，SOA规范才真正落地为SCA（Service Component ArchITecture，服务组件架构）和SDO（Service Data Objects）。工作流规范业界已经成型，WF也符合业界工作流规范，所以SOA中并没有定义工作流规范。而对应WPF的SOA显然也不需要，毕竟SOA考虑的是业务接口服务层面，而非这个服务以什么样的图形界面规范来让客户存取，没有必要。但中国普元补上了这一环节。中国普元也是OSOA顶级成员之一。光有接口没有UI，还是需要程序员动手写这个UI，业务人员不可能没有UI去做灵活改变业务功能和流程，即使有BPEL和DSL也不行。别给业务人员任何技术的东西，别想着DSL和UML就能让业务人员用起来。所以，SCA和SDO已经够用了，SOA架构真正成型。

但SCA和SDO是2007年8月才定型的----虽然2005年已经有了草案。所以之前急于号称是SOA产品的厂商不知作何感想。

我阅读了SCA和SDO标准，我也对比了过去我研究的CORBA，我也对比了微软的WCF，架构思想居然非常类似。

当年DEC和IBM主导定义的CORBA，太复杂，SUN和微软都做了定制化裁减，发展了自己的RMI/EJB和COM+。由于Webservice的出现，微软立即发展了基于Webservice的架构体系：WCF。但是JAVA世界由于标准制定牵扯了大量厂商的利益，发展缓慢。而IBM也不愿意尴尬的在SUN的JAVA世界做个影子巨人。IBM一直盘算着如何做领袖。

于是SOA的真正架构，吸收了CORBA的教训（IBM由于当年的CORBA没有带起业界标准很是懊恼，这次要卷土重来，更加学聪明了，谁说大象不能跳舞），也结合了Webservice，也借鉴了WCF（WCF也是在Webservice基础上发展起来的架构，很多技术借用了Webservice的技术，而非另起一套底层），终于产生。

而OSOA组织，最近才出现SUN的踪影，而SCA和SDO标准中并没有SUN提交的草案。 JAVA和.NET两大平台，封闭而专有。而IBM需要的是一种业界标准制定者。SOA这回达成了26 服务热线：010-51335351 丽人剪报 《综合》 IBM的意愿。无论是JAVA，还是.NET，甚至是PHP，只要符合SCA和SDO，就可以提供业界标准服务接口。

挣脱了语言和专属平台优缺点的樊笼，IBM蓝色巨人又成为自由的业界之神。 如何应对软件服务化、互联网化？

我为什么这么关注、信任和理解SOA。其实和我自身所处的软件行业非常有关系。 我是做企业管理软件的。很早业界就都有共识：软件不能这样卖了。我们把一套办公系统卖给了运营商，人家用我们的软件做服务，收费比我们卖软件还多。所以，就连卖软件老大微软也在喊着软件服务化（“S+S”，Software+Service，“软件+服务”）。

过去是在企业内部运行的软件，一个企业不外乎也就那么多人那么多数据。但是，一旦把软件服务化、互联网化了，就不抵有多少人访问了。所以，我们如何应对软件服务化、互联网化。

上亿人访问的Webservice，其架构就不能象搭建企业内部运行的软件架构，你看Google，都有几十万台PC集群的计算资源才能支撑互联网服务。我们过去的传统的企业内部机房磁盘阵列和计算机集群架构不适合在公网上了，我们的数据库也不适合服务几亿人了。所以，我特别关注我们如何软件服务化，软件服务化的架构是什么样的？

其实，业界都在往一个方向跑，不管是Google、还是Yahoo、还是微软、还是咱们的百度、QQ、盛大、阿里，大家都在往软件服务化、互联网化的方向跑——如果你仅仅是把眼光放到SaaS，放到和过去的ASP（Application Service Provider，应用服务托管）去对比，眼界显然需要更高一些。

未来SOA时代计算环境

应用软件运行需要基础设施。首先是基础硬件设施，几十万台PC的集群如何虚拟文件系统和计算资源分配，这就是云计算（Cloud Computing）要解决的问题。现在云计算是个热门，Yahoo、Google、IBM、微软都在研究和建设。但微软慢了一步（微软在互联网计算上一直不敏感，总是用传统软件的方式看互联网），所以WFS没有出来（可能没想通作为集群中的一个节点资源，如何加入集群，与集群同构，还能符合个人桌面计算管理）。

有了云计算硬件基础，还需要数据存取软件基础。有了分布式文件系统，文件存取应该没什么问题，但关系数据的存取，这是现在所有数据库产品都没有解决的。Amazon看到了机会，推出了S3服务。全球互联网就是个超级计算机，而S3就是这个计算机上的数据库。

而所有的SOA应用，都必须在一个容器中运行，否则，有外界调用这些服务，这些服务运行中使用的资源谁来管理呢。很多人不明白容器是干什么用的，不明白中间件的来历，也不明白为什么JAVA和.NET都要做容器。如果你做应用，你自己还要负责那么多底层的分配与释放与并发，那么你做的既不专业，也累，也不稳定，不如交给系统商去管理。容器负责内存、资源的分配、调度、回收，负责安全，负责事务，负责并发，负责池化。而这些SOA服务，也必须能随时升级，就必须具备软件热插拔的功能。现在热的OSGi研究就属此类。

有了这些基础设施，我们的应用就必须SOA化，成为软件服务，让所有人来使用。使用者一方可能是一个C#写的客户端，可能是一个PHP网站，可能是一个JAVA网站，也可能是一个FLASH。

全球大大小小的公司提供了这么多Open API，如何调用。用各自的语言：JAVA？C#？PHP？Javascript？

我想会产生一种新的语言来组织这些Open API，而不是这么技术化的程序员使用的开发编码语言。它，会是DSL，即Domain Specific language。它可能会高于Javascript，但和Javascript类似，但又低于JAVA、C#这些重型开发语言。但它肯定是动态语言。这样随时改变流程，随时改 服务热线：010-51335351 27 丽人剪报 《综合》 变应用。这就是业务敏捷。这就是我预想中的未来SOA时代计算环境。

你还在用传统的业务基础平台思路搭建企业管理软件架构吗？ 未来SOA时代，未来软件服务化时代，你，准备好了吗？

后记

20%的企业在上第一代系统，不需要SOA。但软件产品提供商需要考虑SOA，以防未来的集成。但现在对于企业没有需求，不会因为SOA加分买单。

30%的企业在全部替掉第一代系统，不需要SOA。但软件产品提供商需要考虑SOA，以防未来的集成。但现在对于企业没有需求，不会因为SOA加分买单。

30%的企业在整合自己内部的第二代系统，可能需要SOA，但实质上采用的少。但软件产品提供商需要考虑SOA，以防未来的集成。客户可能会因为SOA加分买单。

10%的企业在整合自己的上下游，需要SOA。

10%的企业开始为最终客户提供信息交互服务，如同我们看到的Google API一样，需要SOA。 现在关注和编写SOA时机正确吗？正确，因为你看上面的比例，有50%的企业有SOA需求。 但如果你面临的客户市场恰恰不是这50%，而是另外的50%，那么奉劝你继续做好现在的产品，SOA还不需要。

赛迪网 2008-9-1 沈国康:灵性决定未来 狼性只解决现在

2004年4月，《狼图腾》一书横空出世，顿时，狼性文化受到国内企业管理者的热捧这个事实从另一个侧面反映出中国企业面对竞争的残酷，这一现象在IT行业表现的尤为突出。

面对国外厂商的技术压制和国内同行的价格战争，凶残的狼性气质成为部分中国IT企业必然的选择。但是随着狼性管理弊端的显现，企业管理者不得不重新思考狼性管理的问题。“狼性只能解决现在，灵性才能决定未来。”长期从事企业管理研究并置身于IT行业的博科资讯董事长兼总裁沈国康这样看待IT行业的现在和未。

产品竞争催生狼性时代

中国IT企业往往扮演着中间商的角色，业务重点集中在产品销售上。随着中国企业对研发、制造技术的掌握，很大一部分IT公司有能力生产自有产品，这是整个行业的进步。但是，另一方面，产品的需求模式还是模仿国外企业的成熟应用，这一点从ERP在中国市场的表现可见一般。无论是代理销售还是自主生产，企业所有资源的落脚点还都是集中在以“产品”为核心的平台上，可以说中国IT行业还停留在产品时代。产品时代的集中特征是“慢半拍”，当国外的需求模式日渐成熟并且广泛应用后，中国IT企业才可以进行“模仿”，这使得我们在技术和应用都没有竞争优势，那些希望生存和发展的IT企业选择狼性就不难理解了。

少数企业的阶段性成功让狼性成为管理学界研究的重要课题之一，在解析狼性文化给国内IT企业带来成功的同时，狼性在企业管理中所表现出来的弊端也被提出来。“狼性管理的优势和劣势是一块硬币的两个方面，狼性管理强调进攻、凶猛，尽管其具有敏锐的洞察力，但这样洞察力往往表现在以销售为中心的短期机会上，缺乏对市场和行业长期的研究，这是狼文化在产品时代获得认同和推崇的根本原因，但是随着IT行业从产品时代进入需求时代，狼性文化开始接受挑战。”长期关注IT企业管理的专家对狼性管理的未来并不看好。这和沈国康的观点不谋而合，狼28 服务热线：010-51335351 丽人剪报 《综合》 性是产品竞争阶段的产物，随着需求竞争的加剧，狼性的进攻优势将被削弱。

需求竞争需要灵性文化

把握行业特点和用户需求，甚至是引导客户的潜在需求是行业细分后企业在某个领域立足的根本。未来的IT行业，尤其是管理软件行业需求要比技术更重要，细分市场将加速需求竞争时代的已经到来，需求竞争需要灵性文化。

据介绍，当大多数国内企业还徜徉于复制国外财务软件、OA系统等产品的发展路径并进行残酷的狼性竞争时，博科资讯就开始对行业深耕研究，经过10几年苦心经营，博科已经赢得行业软件领导者的地位。尤其是在物流供应链、审计管理软件、全面预算管理软件等领域，博科已经具有绝对优势，而这一优势在沈国康看来，正式是需求研究的结果。

“做需求研究，尤其是软件需求研究需要灵性。这里所说的灵性不是一时聪明，而是在长期行业研究基础上对客户未来应用的一种判断和洞察”。沈国康向别人讲述他对需求的理解时，经常将引入这样的比喻：做软件需求就是做上乘的艺术品，需要时间的沉淀。在他看来，对行业了解最好的手段就是与业内人士沟通。博科资讯每年会有一部分奖金支出给公司的行业顾问，他们大都是各个行业的资深人士，做需求分析的系统工程师要长期与这些人进行沟通。同时，向客户学习也是博科资讯在需求技术上不断成熟的另一条途径，系统分析工程师的行业经验比技术经营更重要。沈国康指出，博科不是不看重技术，只是认为技术不是目的，“帮客户有效地解决问题才是根本出发点，要达到这个境界就要把需求分析作为起点，从这里起步，通过这个需求去驱动技术研发。”

“从产品时代到需求时代，中国IT行业将迎来更大的市场空间和机会，但对客户的理解成为摆在IT企业尤其是管理软件企业面前的一道等待跨越的墙，如何成功跨越，博科一直在思考并且已经积累了10多年的实践经验。博科愿意将所有经验和教训与业界同仁分享，共同开拓具有中国特色的行业管理软件市场。”结束采访时，沈国康对行业未来表示乐观，并表示愿意携手行业伙伴共同迎接需求时代的考验。

eNet硅谷动力 2008-8-31 法人治理

柳传志做客百度，畅谈联想成功之道

周四下午，当柳传志在百度CEO Robin陪同下，进入百度领导力高端论坛时，柳传志的慈爱之心，就在大厅里流淌。

柳传志的“惜时”，是非常著名的——他很少出现在公众场合，更不会轻易作秀，时间于他，是最宝贵的财富，但他在百度，从最开始的两个多小时的授课，再到与百度中高层的对话，再到最后的PARTY，柳传志在百度呆的时间，是6个多小时，简直是太奢侈了。

(“教父”柳传志与百度人分享联想成功之道)

而百度人们，也尽情地享受着与柳传志的智慧性交流。柳传志一点也没显出疲态，始终是那样富有激情，而在他的言谈中，也总是透露出对这个年轻公司的年轻一代人的父辈的爱。

柳传志给百度人带来的，是被业内奉为经典的联想管理三要素：“建班子，定战略，带队伍”。相信，这个9个字，许多人已是熟悉得很。但是，简单9个字背后不简单的实现过程，怕是只有听过柳传志本人的注解，才能有最深的体会。在讲到过去时，柳传志不时会流露出对百度“生逢其时”的感慨，在他创业的那个阶段，条件不知要“恶劣”多少倍。

服务热线：010-51335351 29 丽人剪报 《综合》

(柳传志，中国改革开放30年的企业领袖)

一个那样惜时的“教父”，为什么要来到百度，柳传志是这样讲的：

“百度是一个我非常尊重的企业。信息技术产业，能够用非常先进的技术手段，悄然改变人们的生活方式，大大提高中国人的工作生活效率；而且在国外大企业强烈的竞争下，我们不断地站稳脚跟，还有长足的发展„„

“特别让我感到敬重的是：百度特别注意自己的文化基础。因为对于一个互联网公司，能人一定是很多的，一定有很多的想法，能把我们凝聚在一起的最好基础就是文化。而百度领导人李彦宏先生特别注意文化基础。在这种情况下，百度就能制定出正确的战略，有很好的员工队伍，能够把百度带到一个更高的天地，为中国人争光。”

(Robin给到场的百度人布置“作业”，请大家回去后“复盘”柳传志的精彩讲演)

作为中国改革开放30年的企业领袖，能够看到“后辈”百度代表中国高科技新兴力量，他觉得他有责任来为它传经送宝，希望它走得更快更好，“江山代有人才出”。

这就是一个伟大的，具有责任心的中国老一代企业家，拳拳的报国之心„„

Robin在对现场数百名与会的公司管理者说，他曾多次和柳传志交流，但今天系统地听演讲，还是有许多收获，他要求大家散会后，要好好地将柳传志的演讲“复盘”。

新闻网 2008-9-1 职场：企业价值观与内部人际关系

一、协调企业内部人际关系的必要性

能否协调好企业内部各方面的人际关系，与企业的兴衰成败至关重要。有的企业不善于处理人际关系，结果导致上下级主管不支持，同级之间不协调，与下级关系不正常，干群关系不和谐，职工之间不团结，等等直接制约着管理的有效性，尤其影响到企业的兴旺和发展。

处理好人际关系，创造一个和谐无间，心齐劲足的环境，把人的积极性和创造性充分调动起来，是企业各级管理者应经常思考和要解决的一个无法回避的现实问题。协调企业内部人际关系的途径具体可从以下几个方面加以实施：

（一）协调企业内部人际关系是调动职工积极性，保证企业目标实现的基础

协调人际关系的意义在于创造一个宽松、祥和、文明、健康、友爱、良好的人际环境，使企业人际之间处于无间和谐状态，使上下级坦诚相待，和睦相处，同事之间感情融洽、配合默契，这样职工就会感到安全、愉快、幸福，促使大家为企业的利益和荣誉，加倍努力工作,从而产生强大的群体凝聚力和向心力，以调动各方面的积极性，使企业上下左右真诚相处，同心同德，团结合作，同舟共济，有效地克服实现企业管理目标道路上的各种困难和障碍，为实现企业目标而奋发工作。

（二）协调企业内部人际关系是发挥管理整体功能，提高企业效益的关键

人与人之间的关系，由于结合方式和结构的不同，协调程度的差异，而整体效应力量的发挥，则有本质的差别。人与人之间关系结合得好，其整体效应就能得到最大限度的发挥。反之，其整体力量就很小，甚至等于零。因此，协调好企业内部人际关系，就会使职工彼此心情舒畅，建立起团结、协作、互相帮助的人际关系，发挥整体功能大于部分之和的作用。唯有如此，企业的各项工作才能不断取得新的成效，企业的经济效益就会得以提高。因此说，搞好企业内部的人际关30 服务热线：010-51335351 丽人剪报 《综合》 系对于提高企业的效能和效益，都显得十分重要。

（三）协调企业内部人际关系是推行人本管理的内在要求

企业管理的实质就是对于人的管理，而要管好人，除了采取行政指挥，经济手段，制度约束外，更重要的是感情影响、人际吸引和共同价值观所产生的凝聚力。现代管理理论强调以人为中心，尊重人，体贴人，关心人，只有建立起祥和宽松，信任支持，充满友好理解的人际环境，才能使企业形成有凝聚力的群体，体现人本管理的实质。人本管理的真谛就在于，通过最大限度地发挥企业共同价值观的影响力，充分调动广大职工的积极性，在推动企业发展过程中，实现人自身素质的全面提高。所以，协调企业内部人际关系，是真正实现人本管理的必经之路。

二、企业价值观与企业内部人际关系

所谓企业内部人际关系，就是人们在共同的企业实践活动中结成的相互关系的总称，是人们在交往中产生的人与人之间心理上的距离，它反映着人们追求满足的心理状态。人际关系是以情感为纽带的，不同的人际关系会引起不同的情感体验，这些不同的情感体验又反过来淡化或加深这种人际关系。企业内部人际关系一般分为两个层次，即正式组织人际关系和非正式组织人际关系。

1．价值观思想认识上的统一是企业内部人际关系的基石

只有在价值观思想认识上产生了统一，企业内部才容易形成协调融洽的人际关系，干群之间，职工之间团结友爱，互相体贴，亲密无间，消除心理上的障碍，减少矛盾纠纷，避过影响团结的暗礁，才能形成无懈可击的群体。因此，企业内部价值观思想认识上统一后，才能产生同振共鸣，命运上互为一体，喜乐忧患相共，这无疑是体现企业人际关系协调的一个重要标志。

2．价值观利益上的互动和协调是企业内部人际关系的核心

平等友爱，互助互利，这既是人际交往的原则，又是人际关系协调的标志。所以，在企业内部，广大职工不仅要以极大的热情和主动性，搞好本职工作，而且更重要的是通过价值观利益上的互动和协调，相互提供帮助，创造条件，相互满足各自的需要。只有在价值观利益方面合理地加以协调，才是企业人际关系协调最实际的反映。相反，只讲索取，不谈奉献，假公济私，就难以谈上企业良好的人际关系的建立，更不用说去发展和巩固。

3．价值观信息上的沟通是企业内部健康人际关系形成的关键

企业内部人际关系应是开放的，即上情下达，下情上知，彼此沟通。职工需求什么，领导心中有数，尽力满足，领导希望什么，职工清楚知晓，尽职尽责，献智出力，共谋振兴企业之大业。不少企业内部人际关系不协调，往往与价值观信息沟通不够有关。不正常不健康的企业内部人际关系往往涣散团结，腐蚀心灵，使企业内部正常的人际关系被扭曲变形，庸俗化。因此，价值观信息上的沟通是健康人际关系形成的关键

4．价值观实践上的一致是企业内部人际关系的保证

在企业内部，价值观实践上的一致表现为职工服从命令，听从指挥，步调一致。只有在价值观实践上达成一致，才能形成一个团结融洽，充满温暖的企业群体，企业内领导与职工关系和谐，工作就能配合默契，生产效率就会倍增。反之，价值观实践不一致，各行其是，就会给人们带来烦恼和痛苦，影响到职工的精神状态，使职工充沛的精力白白被内耗，生产效率也自然会下降。可见，价值观实践上的一致才是企业内部人际关系协调的一个真正标志。

三、协调企业内部人际关系的途径

企业职工是活生生的有思想、有感情的人，他们生活在企业里，处处要与人交往，需要温暖和友谊，这是由人的社会性所决定的，是其它一切物质因素所无法代替的。因为任何人都不可能 服务热线：010-51335351 31 丽人剪报 《综合》 与世隔绝，去独立工作和生活，总是要和他人、集体结合起来才能活动，顺利完成企业的生产任务。因此，企业要通过多渠道的努力，协调企业内部人际关系，在企业内部创造一个良好的人际环境，这样才能有效地调动职工的工作积极性，保证企业管理目标的实现。协调企业内部人际关系的途径具体可从以下几个方面加以实施：

第一，价值观认识上的协调

价值观认识上的协调和统一是企业内部人际关系和睦的先导和基石。如果一个企业内部成员之间价值观认识的基础一致，认识、分析和处理问题的观点相近，就容易相互理解，形成亲密融洽的关系。有的企业成员之间经常发生认识上的不一致，这主要是相互缺乏了解和沟通而造成的。因此，要不断改善沟通手段，加强上下左右的思想交流，增加交往频度，消除心理障碍，这样就能加深了解，统一认识，形成和睦良好的企业内部人际关系。

第二，价值观情感上的协调

在价值观上，人与人之间缺乏深厚感情，就难以形成一个团结战斗，坚强有力的企业群体。在企业成员之间，彼此好感、喜爱、吸引，就可缩短彼此间的距离，减少隔阂，建立融洽的关系。反之，人际关系就会疏远、冷漠、不满、紧张，甚至发生冲突乃至破裂。这样，势必视企业为畏途，带来不必要的烦恼，产生沉重的精神负担。所以，价值观情感上的协调和相近奠定了企业内部良好人际关系的坚实基础。

第三，价值观行动上的协调

在企业内部人际关系中，无论是价值观认识因素还是情感因素，最终都要通过行为表现出来，所以，企业内部良好人际关系的建立是通过价值观行动上的协调来实现的。首先通过制定和落实体现企业价值观的共同行为标准，规范大家的行动，其次从企业价值观角度对职工物质利益和精神利益的合理调节和引导。最后运用体现企业价值观，尤其是体现中华民族优秀文化特色的礼仪对企业内部人际关系进行有效地调节。

搜狐 2008-9-1 家族企业创新管理FMBA硕士课程登陆中国

近日，家业长青接班人学院举行家族企业创新管理FMBA硕士课程全球首发式，标志着家族企业创新管理FMBA硕士课程正式登陆中国。

如何经营家族(民营)企业，如何培养生机勃勃的下一代企业接班人，如何为后代子孙开拓更多的财富来源等家族(民营)企业的承传与发展问题，已成为世界关注的焦点。

为此，家业长青接班人学院组织国际国内顶尖级家族企业研究专家学者，经过两年多时间的研发，开中国家族(民营)企业传承与管理教育之先河，成功构建了这一家族企业创新管理FMBA硕士课程体系。FMBA课程是一门建立在MBA基础之上的关于家族(民营)企业管理与传承的前沿管理科学，它总结了中外家族企业的成功经验和失败教训，诠释了家族(民营)企业管理与承传的最新理念、最佳方法和最有效模式。

该课程由“长青企业管理与传承、长青总裁领导力、长青总裁执行力、长青领袖行为训练”等特色模块组成，学员可根据自身企业接班人及其团队的特点和需要，在“全程硕士学位班、全程硕士课程班、纯硕士学位班、纯硕士课程班和单一课程模块班”等不同学习形式中，进行自由、灵活地选择和组合。

32 服务热线：010-51335351 丽人剪报 《综合》 与传统MBA课程比较，FMBA课程有五大特色。一是精品课程学习与标杆企业体验。FMBA开创性的课程组合，让学员在系统学习现代家族(民营)企业管理知识与能力的同时，提高素质、启迪智慧、拓展视野。FMBA全球标杆家族企业案例分析与实地考察，让学员在亲身体验中求得真经，修成正果。

二是讲师背景国际化、多元化。FMBA汇集中外家族企业管理研究一流专家教授以及杰出家族企业家代表，为学员演绎家族企业财富发展与传承的世界经典。

三是为个人发展提供专家服务。由著名生涯发展专家、资深管理专家提供个人发展诊断服务。帮助接班人建立个人生涯发展档案，为接班人长期的领导能力发展提供终身学习、终身成长的个性化导师服务。商业领袖个人发展诊断，用企业未来成功所需要的领导特质评估模型，使接班人进一步认识自我，挖掘潜能，成就巅峰人生。

四是快速拓展人脉资源。学员自动成为“家业长青校友会”会员，获得一个国内外企业家共同铸就的校友平台。到目前为止，参加CFBS学习的学员，全部为家族(民营)企业的“富二代”，其中包括来自马来西亚、香港的学员。他们有的毕业于国内各级各类院校，有的从国外留学归来，有的已经担任企业的总经理、董事长。参加此课程学习，将快速进入由家族企业“富二代”组成的强大的人脉资源网，为学员广结善缘、交流学习、寻找商机提供无限的空间。

五是成为两代人的情感纽带和沟通平台。在家族企业传承过程中，两代人之间在观念上的冲突是顺利“交接班”的最大障碍。作为两代人的情感纽带和沟通平台，家业长青将充分了解两代人的心理诉求，担当起沟通两代人情感、协调两代人关系、传达两代人心声的重任。

水母网 2008-9-1 企业邮箱服务器的安全管理策略

企业邮箱的采用，毋庸置疑，大大的提高了企业的办公效率。而且，企业采用同一的邮件地址后缀名，对于选择企业也提到一定的作用。但是，由于企业邮箱缺乏有效的管理控制，使得很多企业的机密信息随着企业的邮箱传递出去了。所以，企业在享受邮箱给办公自动化带来的成果时，也要十分关注电子邮件后面隐藏着的巨大风险。

对于企业邮箱服务器的安全，笔者有如下建议。

一、若企业有自己的内部邮箱服务器的话，则全面禁止外部邮箱。

现在很多企业已经不满足于用信息服务器商所提供的邮箱，一方面，他们提供的邮箱企业管理起来不方便，灵活性不高；另一方面，企业可能出于种种的限制，而无法使用自己称心如意的后缀名。所以，不少企业就自己部属邮件服务器。还好，这不是一门很难的技术，很多企业现在正在使用它。

采用自己的邮箱服务器的话，有如下好处。

一是可以采用企业自己想要的后缀名。一般情况下，企业希望自己邮件的后缀名能够跟自己企业网站的地址类似，如此的话，就可以在发送邮件的同时，选择自己企业的网站。这对于提高企业的知名度是非常有用的。但是，可惜的是，ISP服务商有时候，出于种种考虑，无法一一满足企业的这种需求。

二是若采用自己的内部邮箱的话，企业比较具有控制权。如可以先在企业内部的用户，只能在内部之间利用邮件传输文件，而无法跟外部的邮箱进行沟通等等安全策略。随着，企业对于信 服务热线：010-51335351 33 丽人剪报 《综合》 息安全越来越重视，这个安全策略就变得越来越重要。

三是可以避免一些不需要的广告，提高客户满意度。现在如果利用ISP提供的免费邮箱作为企业的办公电子邮箱的话，有一个非常现实的问题，就是ISP在电子邮件转发的过程中，很多都会在邮件正文的末尾加上广告。这种邮件发送给客户的话，就很可能会引起他们的反感。毕竟，任何人在不经允许的情况下，收到广告没有一个人会有好心情。

基于以上种种原因，越来越多的企业开始部署自己的邮箱服务器。

所以，在这种大背景下，笔者的第一个建议就是全面禁止外部邮箱。也就是说，在企业内部，发送的所有邮件，都需要通过企业提供的邮箱服务器进行发送，而不能再通过互联网上的邮箱进行发送电子邮件。为什么呢？这主要是为了以下几个安全策略所服务的。只有全面禁止外部邮箱，才能够在企业的邮箱服务器上采取一些安全控制策略，如对邮件进行追踪等等。

一般情况下，网络管理员可以通过访问控制列表或者防火墙来实现这个需求。如可以在访问控制列表中，通过协议或者端口来灵活的控制内部用户跟外部的邮箱服务器之间的联系。 分页标题

二、自己邮箱服务器，在有必要的时候对于邮件进行追踪。

对于企业员工发送的每封邮件进行追踪，这虽然是一个比较笨的方法，但确是一种很有效的方法。据笔者所知，就有很多人栽在这里。

如笔者认识一家为客户提供管理咨询的企业，他们要求，在工作期间，内部员工不能再任何情况下，把客户的情况提供给任何的外部人员。但是，他们公司有一名员工却违反了这个规则。在未经授权的情况下，把他们客户的一些情况通过邮件泄露给了第三方。虽然泄露出去的资料无法挽回，但是，网络管理员还是通过邮件追踪，发现了这名员工的违规行为。企业马上把他除名了。

其实，类似的情况很多。如有的员工，把企业的邮箱当作文件中转站，把一些大容量的附件，如照片等等都放在邮箱服务器上，占用了宝贵的邮箱空间。再如，有的员工把自己企业的工资表等信息发送给自己的朋友，使得企业的工资待遇外泄。更有甚者，把企业的客户信息发送给竞争对手，从而从中牟利。这些违规情况，在企业中可以说是屡见不鲜。而邮箱服务器则为他们提供一个很好的作案工具。

笔者认为，通过电子邮件追踪的话，虽然不能够从根本上解决这些问题，但是，可以在事后及时的发现问题，对于采取弥补措施争取时间；而且，发现一个处理一个，也有敲山震虎的作用的。再怎么说，总比放任不管的好。

一般来说，现在企业常用的有两种邮件追踪的方法。

第一种方法，是专门采用一些网络监听工具，如现在很多软件公司，提供了一种叫做“网络管家”的软件。通过这种软件，可以实时的监控企业内部员工跟互联网通信的内容，除了电子邮件以外，还包括即时通信工具、网页等等。这是一个比较综合性的网络监控工具。当然，企业要使它的话，也需要支出一笔可观的软件费用。

第二种方法是针对企业采取了内部邮箱服务器来说的。基本的解决思路就是，对于企业发送或者接收的每封邮件，都自动备份到一个特定的文件夹，或者自动转发给一个特定的邮件地址。然后，相关稽核人员就定时的在那边查看邮件，看看是否有一些机密的文件信息，员工违规的发给其他人员。

对于内部邮件追踪的话题，笔者还要唠叨几句。

一是在没有必要的情况下，不需要对所有的员工进行邮件监控。毕竟邮件监控需要花费比较34 服务热线：010-51335351 丽人剪报 《综合》 大的精力，而且，对于邮箱服务器来说，对于每封邮件都进行转发或者备份的话，也比较花费邮箱服务器的资源。

二是在事先最好能够让员工知道邮件监控的存在，如此的话，可以给他们一个警示的作用。毕竟，我们采用邮箱监控的话，目的在于限制企业员工把一些机密信息泄露出去，给企业造成损失；而不是在窥视企业员工的隐私。在员工上岗时就让他们明白邮件监控的存在，可以让他们对自己的行为比较自律。

三是若采用邮箱服务器监控的话，最好就是全面禁止外部邮箱，除非你采用了诸如网络管家之类的网络监控软件。如果你是在邮箱服务器实现邮件监控的，那么，你就必须禁止企业用外面的邮箱服务器发送邮件，否则的话，这个追踪策略就会失去意义，企业员工可以方便的采用互联网上的邮箱服务器来发送邮件，而绕过这个管理策略。

三、在有必要的情况下，内部员工的邮箱不能发送到外网。

若以上第二种方法是一种事后追踪的策略的话，那么，“内部员工的邮箱不能发送到外网”则是一种比较根治的方法。对于企业来说，不是所有的员工都需要直接跟外部利用邮件进行沟通的。

如笔者集团下面分属的一家子公司，他们的研发部门的机密性非常的高，企业对于这个部门的文件往来非常的关注，采取了一切可以采取的措施，来确保这个部门文件的安全性。其中对于邮件来说，就采取了很多限制策略。其中有一条，就是员工在一般情况下，邮件之能够在内部员工之间进行转发，而不能直接跟外部的邮箱服务器进行交流。如此的话，即可以最大程度的限制研发部门的员工利用邮箱把一些产品研发的文件发送出去，给企业带来不可挽回的损失。若确实需要跟外部发送邮件的话，则之能把邮件发送给部门经理，然后部门经理审核无误后，再进行转发。如此的话，虽然效率降低了一点，但是毕竟提高了电子邮件的安全性。有时候，安全与效率往往无法兼得，必须在两个之间寻到一个均衡点。

其实，企业的很大一部分员工，如一般的行政人员，生产管理人员，仓库管理人员，一般都不需要直接跟外部发送邮件，只需要内部员工之间的邮件转发即可。为他们若开通外部邮箱通信功能的话，则会加大企业邮件的安全风险，而且，也会加重邮箱服务器的负担。所以，在没有特殊的情况下，可以把这些员工的邮箱服务器，设置一些限制策略，如只允许内部员工之间的邮件转发，而不能发送或者接收来自于企业外部的邮件。

要实现这种控制，其实也是比较简单的。如企业自己部属了微软的EXCHANGE邮箱服务器的话，实现起来就非常的方便。在这个邮箱服务器中，有一个收件人管理策略。在这个策略中，可以实现那些用户之能够在域内进行邮件的转发；而哪些邮件地址又可以接收外部的邮件地址发送过来的邮件，或者向他们发送邮件。规则设置好之后，对于用户来说都是透明的。如此的话，在提高安全性的同时，也不会对他们的工作带来什么影响。

计世网 2008-9-1 \"精细化\"成就奥运辉煌 企业管理如何效仿？

前言：

每个企业管理者也像张艺谋一样，在\"导演\"自己的\"开幕式\"，\"精细化管理\"能让开幕式美轮美奂，也能让企业茁壮成长。

服务热线：010-51335351 35 丽人剪报 《综合》 \"精细化\"成就奥运辉煌

在北京奥运会精彩纷呈的16日中，很多让人难忘的时刻已经凝结成为奥林匹克历史的一部分：菲尔普斯揽得8金；博尔特勇破男子100米、200米世界纪录；中国夺得51枚金牌、100枚奖牌等；更令人永远记忆的是奥运会的开幕式、闭幕式，他让全世界人民惊叹中国人的创意。

开幕式上，当焰火点燃，巨大的投影打开，四周是深蓝色的宇宙背景，群体观众宛如繁星的道具，你就会感觉到建筑的设计者和晚会的策划者是那么的酷，鸟巢就像一艘动力十足的，载满狂欢战士的飞船，即使在浩瀚的宇宙面前也丝毫没有显得渺小，真是一个盛世狂欢的时刻。

当第二十九个\"脚印\"走到\"鸟巢\"上空时，时间上没有出现任何误差，包括最后的\"脚印\"出来后，星星下来、地面繁星启动、LED五环形成、飞天组合把五环从地面繁星里面拿出来等等，焰火、音乐、灯光、视频的同步启动，电脑系统精确控制，准确无误。

开幕式中，参与的演职人员等22000人、动用车辆800辆、服装15000套、道具9935件等。闭幕式共动用2583台专业演出灯具，服装4010套，电力负荷10500千瓦、变压器28台等，精确计算、合理安排成为关键。奥运会燃放的烟花数量，为历届奥运会之最，总数达12万多发，是以往所有28届奥运会燃放总数的4倍。烟花发放点的防火、防雨、防雷、保密也成为保障精彩的重点。

人员、道具、服装、舞蹈、灯光、焰火、投影、音乐再加上美妙的时刻选择、安全的后备保障等在管理人员精细化控制下，让奥运美奂美仑，也成就了中国的辉煌。 企业精细化管理的困难

著名管理培训大师汪中求说道：\"从粗放到精细，是中国管理的必由之路。\"此话无需佐证，精细化的管理让北京奥运会辉煌卓越，精细化也一定会让企业同样创造奇迹。

浙江利欧股份有限公司（作为中国最大的微型小型水泵制造商和出口商，同时也是中国最大的碎枝机出口商，利欧股份是浙江省温岭市第一家在深圳证券交易所上市的民营企业。截至2007年年底，利欧股份销售各类的水泵、园林机械、电机总计约370万台，实现营业收入7.83亿元。应用ERP是利欧股份上市后一个非常重要的举措，管理层希望利欧股份公司得到一个快速持续发展和业务扩展的精细化管理平台。作为上市公司，当然有财力能够实施ERP，企业要更大发展，精细化管理成为必然。

当企业的老板意识到精细化管理是一种战略时，发现自己缺乏精细化管理的工具，也发现自己要实现精细化管理成本太高，甚至一套客户管理工具就花费不少。

中国铁道出版社的李先生负责整个公司的广告销售，客户多、销售人员多让他觉得管理起来有些吃力，比如：销售人员每天都联系了哪些客户；销售人员管理的大客户沟通推进如何；今天签署了多少合同等。自己管理的媒体广告产品多达20多个，而每个客户都可能需要其中的广告产品。销售人员多、客户多、产品多让他感觉实现精细化管理一定需要一个辅助工具。

他想购买一套客户管理软件，而他有自己的预算，他希望：购买一套软件，最多千计，最好百计；一旦要万计，要投入就比较犹豫了；再加上需要周边的硬件等基础设施投入，他考虑到信息化软件的投资回报率，他觉得购买几万的软硬件，还不如保持用表格、纸张的信息管理现态。 精细化管理需要付出比较大的一次性投入，而且自己又不是软件的选择专家，选择错误的软件可能应用失败，本希望通过软件工具实现精细化管理的他，有些不知所措。

三毛旅行社的尚总清楚知道：游客期望的引导、游客消费行为管理、游客档案管理（以便针对性地提供个性化服务）、游客意见追踪调查等等精细化管理都将有利于旅游服务产品的营销传播，最终使旅游业赢得市场中宝贵的游客资源。客户的精细化管理决定了自己下一年度的收益是36 服务热线：010-51335351 丽人剪报 《综合》 否持续增长。

北京利康医药有限公司王总精细化着眼于自己的医药分销体系的搭建，和最终医疗机构对产品的满意度调查。代理商和最终客户组成一个庞大的体系帮助自己扩大市场份额，王总觉得在这个阶段，企业高层营销管理人员就必须由业务型转变成管理型；管理方式必须由结果管理转变成过程管理；企业的管理也必须由粗放式管理转为精细化、规范化管理，从精细化管理要效益。企业扩张，精细化管理成为战略上的当务之急。 管理软件租着用，困难迎刃而解

抱着低成本购买软件的想法，铁道出版社的李总在网上搜索到了一个叫\"XTools月租型CRM\"（www.daodoc.com）的客户管理软件，试用了一下，感觉非常不错，管理15个销售人员，每个月只需要512元，符合他的心理预期，两三天就让销售人员上手使用了。 热点的管理：

李先生觉得租用的CRM，实用就行，没有必要太复杂，他非常喜欢软件中的\"热点客户管理\"功能，销售人员近期关注的客户都会在软件中显著的位置显示出来，每个\"热点客户\"随时查看，包括自己关心的大客户。抓住重点，持续跟踪成为可能。

张艺谋在导演开幕式，也抓住了几个重要的环节，高潮迭起，环环相扣：\"击缶最后10秒\"、\"欢迎焰火\"、\"大脚印的历史足迹\"、\"奥运五环\"、\"历史画卷\"、\"活字印刷术\"、\"太极\"、\"主体歌\"等组成了梦幻一般的奥运会开幕式。导演组对每个重点环节严格审核，每个阶段都有\"扣人心弦\"的演出，成为\"张老板\"精细化控制的热点。

作为老板的你，是如何推进销售过程的热点客户、热点机会、热点项目的呢？ 客户的积累与深挖：

对于三毛旅行社的尚总，谈到选择CRM的原因时说，尚翔说：第一，以往每个客人跟我们旅游后能留下一个比较详细的档案记录，在达到一定量的积累后，就可以有针对性地根据这些做客户的资源管理及促销；第二，在今后我们会制定一个会员制度，这些将会是一笔宝贵的资料和资源，还可以就此进行数据挖掘，发现潜在的商业价值。第三，租用的CRM价格更低，给自己带来的收益更大。

尚总说：\"积累也需要精细化过程，最有价值的不是客户的公司名称和电话号码，而是公司和客户交往的历史记录，我们可以从这些记录里面寻找到复活的销售机会。\" 成功销售人员的复制：

北京利康医药有限公司王总希望客户能够管理起来，也希望能够复制出像自己一样能够把握产品卖点的业务精英，让业务人员能够管理原本自己开拓的客户，精细化客户管理才能成为必然，复制优秀的销售人员和训练演员类似。

奥运的开幕式第一个节目《击缶而歌》让世人震撼。2008人用2008面缶，击出了中国人民喜迎四方宾朋的心声。2008人如何能整齐划一，成为外国媒体探寻的秘密。

据北京电视台《奥运揭密》专访透露，首先编导完成整个动作的设计后，挑选并训练出节奏感好的乐感好的30多名士兵，让他们训练成为400名士兵，400名再教2000名士兵，2000多人再一次排列，一起训练，之后4个月，每人每天要做30趟训练动作，每个动作至少要找45个鼓点，经历212次变换，其中跪地300次，下蹲240次，每个动作时间控制在0.5秒。

复制更多优秀的销售人员也和训练\"击缶\"的战士一样，唯一不同的是，企业需要用客户管理工具来查看每一个销售人员的\"动作\"，比如，每天的工作量、每天拜访客户的情况、销售机会的推进情况、项目的实施情况、共享攻克销售过程中难点的经验等。王总利用租用的CRM，点击鼠 服务热线：010-51335351 37 丽人剪报 《综合》 标即可了解每个销售人员的每天的工作，而非大量的逐个的管理汇报，从而可以指导和优化。 结束语：

老子说：\"道生一，一生二，二生三，三生万物\"，\"道\"包容万物、无处不在、博大精深。精细化是奥运辉煌之\"道\"，也是企业兴旺之\"道\"。

企业信息化 2008-9-1 企业思想政治工作要以人为本

职工是企业发展的根本，也是企业发展的力量之源，以人为本，做好人的思想工作，调动人的工作积极性，发挥人的内在潜能是做好所有工作的前提基础和重要保证。只有以人为本、讲求实效充、满活力的思想政治工作，才能为企业经济工作的健康发展提供强有力的精神动力和智力支持。

一、坚持以人为本解放思想、转变观念、立足实际、讲求实效、有针对性地开展思想政治工作针对近年来行业竞争激烈，个别职工经不起其他同行企业的高薪诱惑，不顾领导和同事的苦劝，跳槽到其他企业，这些在职职工思想极不稳定的现象，企业可通过简报、黑板报等载体，进行爱国主义、集体主义、社会主义和新时期艰苦创业精神的教育；通过宣传党的路线、方针、政策和邓小平理论；宣传先进典型、表扬好人好事等，引导大家树立正确的世界观、人生观、价值观。因陋就简开展员工乐于参加的各种社会和文化体育活动，使思想政治工作充满活力，为企业的发展和建设提供思想保证。

二、充满活力、不断创新的思想政治工作，是企业适应新形势，改革发展的需要。

(一)企业思想政治工作要实现思想观念的现代化。

新时期的思想政治工作要与企业发展“同频共振”，把思想政治工作融入现代企业管理之中，教育引导与严格管理并举，以提高企业职工素质，激发职工的主人翁意识和创新活力。把塑造富有凝聚力、具有强烈“团队意识”的“四有”职工队伍，创造一流的经济效益作为思想政治工作的中心内容和主要目标。

(二)企业思想政治工作内容的创新，要着眼于人的现代化。

一是突出“信念、道德”和思想意识的转化教育。以共产党员、先进人物的示范作用，引导企业职工在为企业建设与发展奉献力量，树立坚定的理想信念和正确的人生观、价值观，恪守职业道德、社会公德和家庭美德。二是强化爱企、爱岗、立业教育。三是改进形势教育，提高职工对社会发展、市场竞争的适应能力和对各项改革的心理承受能力，不被局部的、暂时的困难所吓倒，不被一些社会的阴暗面所迷惑，自觉抵制各种思潮和腐朽思想的影响，在政治上保持高度的警惕性和清醒的头脑，不被一些反科学、迷信、落后的思潮所左右。

(三)思想政治工作的内涵要丰富，实现思想政治工作方式的创新。

一是讲究思想工作的艺术性。要将组织者晓之以理、动之以情的说服教育，与职工自觉接受思想政治工作的内在动力都调动起来，主体和客体两个方面都达到相互交融，相互贯通。二要把握时机，增强思想政治工作的预见性和主动性。要根据职工情绪变化和行为表现，推断职工思想活动的趋势，预测可能出现的问题，抓住思想和行为苗头，有针对性地采取相应措施，把问题解决在萌芽状态。三要一切从实际出发，实事求是，具体问题具体分析。采用“换位”思维方式来对待职工的意见，采取科学的疏导方法，以便收到更佳的效果。四要“以人为本”，创造性地做38 服务热线：010-51335351 丽人剪报 《综合》 好人的工作。坚持虚实结合、传统和创新结合、言教和身教结合、职工思想教育和党员干部带头结合、专门工作和人人都做思想工作结合、解决思想问题和解决职工实际困难结合。五是充分利用信息网络，构筑思想政治工作新的载体。

(四)思想政治工作以企业文化建设作为新的载体，塑造团结奋进、自强争先、平等和谐的职工群体。企业的思想政治工作以特色企业文化建设为载体，凝聚各方面的力量，建立平等和谐的关系和良好的工作环境，推进企业的全面进步。

天水日报 2008-9-1 企业信用

河南评定全省企业信用

河南省委宣传部、省发改委、省工商局等１７个部门日前联合下发《河南省信用建设示范单位评定实施意见》，决定对全省企业的信用进行评定。从明年起，信用不良企业将没有资格进入资金市场、招投标市场和商品交易市场。

据介绍，８月２９日起，河南省委宣传部、省发改委、省工商局等１７个部门将在全省范围内开展信用建设示范单位评定工作。凡是在河南省行政区内依法登记注册的企业单位，都可参加信用建设示范评定。要想当上示范单位，企业必须不仅要有健全的信用管理制度和财务制度，还不得有偷逃税的不良记录。此外，示范单位必须要与员工签订劳动合同并缴纳社会保险。

河南省规定，获得河南省信用建设示范单位荣誉称号的企业，可以在政府采购、大中型工程建设项目、土地交易和医药采购、银行信贷、信用担保、贷款贴息、产业扶持、项目配套、费用减免等方面都获得优惠。此外，企业或单位间贸易往来，要使用信用等级评估结果和信用报告，并对示范单位优先考虑。

河南省还规定：自２００９年１月１日起，在资金市场、招投标市场、商品交易市场等方面建立信用准入制度，使用信用产品，加快培育和完善信用市场需求。

市场报 2008-9-1 宁波出口企业遭遇到海外“信用门”

中新浙江网9月1日电 受美国“次贷危机”的影响，越来越多的欧美客户开始拖欠货款或延长付款时间。据中国出口信用保险公司宁波分公司统计，今年上半年接到的报损案件金额高达1901万美元，比去年同期增长268%。

“在海外坏账率急剧上升的情况下，宁波外贸企业要注意减小信用销售的额度。”宁波市信用建设促进会秘书长陈军涛这样提醒企业。

国外老客户突然“失踪”

最近，奉化洁利佳水暖器材有限公司的李经理很头疼，因为一名合作了近7年的土耳其老客户突然不知音讯了，连同消失的还有他拖欠公司的20多万美元的货款。

“去年10月，土耳其客户下了一笔订单，总货值23.2万美元，首期支付了1.73万美元定金。今年2月，我们公司给他发了一半的货，按规定他要把剩余货款付清后再发货。”李经理告诉笔者，“后来由于土耳其货币贬值，这名客户暂时无力支付货款。我们考虑到他以前信誉挺好 服务热线：010-51335351 39 丽人剪报 《综合》 的，订单量也大，就给他继续供货，结果这下货款都打‘水漂’了！”

无独有偶，江北皓亚进出口公司业务经理王先生也碰到了类似的遭遇。今年2月，西班牙客户向他下了一批瓷砖的订单，要求6月份装柜发运。由于此前双方合作顺利，王先生在对方没有支付定金的情况下就指定厂家生产了。“我这里的货物全部准备好了，可西班牙客户怎么也联系不到，上百万的货款都垫着呢。”王先生沮丧地说。

今年以来，国外老客户突然“失踪”的案例还真不少，宁波出口企业的海外坏账率急剧上升。中国出口信用保险公司宁波分公司的数据显示，1-6月份该公司接到的可损理赔案件超过100起，同比增长61%，其中来自欧美客户的理赔案尤为突出。

都是“次贷危机”惹的祸

过去，欧美市场因经济发达、需求稳定、信用体系规范健全，一直被认为是优质市场。但随着美国发生“次贷危机”并向联系密切的欧元区蔓延，今年以来欧美经济陷入低迷，一些原本信誉良好的企业开始拖欠货款或延缓付款。

宁波市信用建设促进会在德国的合作伙伴Creditreform公司一份报告称，欧洲很多银行购买了美国的金融产品，受美国“次贷危机”的影响，欧洲正面临一场大规模的金融危机，大量公司倒闭破产，经济增长陷入低迷，应付账款问题激增。数据显示，6月份葡萄牙企业的延期付款量增加了两倍，丹麦企业的破产案件较年初上升了25%。

在这场发生在大洋彼岸的危机中，以一般贸易闻名全国的外贸大市宁波的风险是最大的。出于承接国际订单的需要，目前宁波很多出口企业采用的是赊销的方式。据市外经贸局的统计，全市现有80%的外贸企业使用预付款方式结算。现在由于欧美经济下滑，许多欧美客户采用拖欠货款的方式来转嫁危机，使我市部分出口商面临人、财、物和信誉“四大皆空”的困境。

多管齐下化解风险

“美国和欧元区的付款风险正在快速放大，宁波外贸企业与欧美企业做生意要提高警惕。”专家提醒我市广大出口企业，“现在外贸遭遇困难，企业更要绷紧货物、资金安全这个弦，不要患上‘订单饥渴症’，而盲目接单。”

这位专家建议，企业在与国外客户签订协议和协议履行过程中，特别要注意以下几点：

首先，及时了解买家信用情况以及所在国经济状况，必要的时候做一个客户信用调查报告。

其次，在当前欧美经济不景气的情况下，注意减小信用销售的额度，最好能让客户填写信用审核单，并和公司法人代表签署个人担保书。

第三，和国外客户签订正规的贸易合同而不只是订单，同时保留贸易往来的有关证据，以备意外时所需。

第四，最近几个月是欧元区经济走势比较敏感的时刻，要密切关注欧洲房地产、建筑、服装及相关产业的走势。

第五，如果超过付款期限2个月仍未能收到买家货款，应及时启动追账程序，最好请专业的海外商账追讨公司进行追讨。

最后，积极用好金融工具，通过投保出口信用保险降低贸易风险。今年以来，我市外贸企业投保的出口额快速增长，上半年累计投保额达7.5亿美元，较去年同期增长30.19%，已收到保险公司赔款285.1万美元，一定程度上增强了企业抵御海外经济危机的能力。

宁波日报 2008-9-1 40 服务热线：010-51335351 丽人剪报 《综合》 守合同重信用企业报名延长至9.10

（记者 张黎祯 通讯员许婧 李碧玲）若成为“守合同重信用企业”，就可享受优先办理登记事项变更、申报年检免审等多项优惠政策。为鼓励更多企业积极参与，市工商局日前决定，将“2007—2008年度厦门市守合同重信用企业”申请报名时间延长至9月10日。

“守合同重信用企业”申报条件是：在厦门行政区划内登记注册、注册资金在100万元以上，并从事生产经营活动满两年以上（截止2008年8月31日），具有一定规模的企业法人、其他经济组织。“守合同重信用企业”标准有以下五个方面：合同管理制度落实，有专（兼）职的合同管理机构和合同管理人员，有健全的合同台账、完整的合同档案；合同履约率高，签订的合同除不可抗力或对方违约以及依法变更、解除外，应当按照约定全面履行合同，合同履约率达到100%；自律意识强，能自觉使用合同示范文本，没有使用格式条款侵害对方当事人的合法权益的行为；经济效益好；信用水平高。

当选的“守合同重信用企业”可享受以下优惠政策：优先办理登记事项变更；可申报年检免审；工商部门优先提供有关合同法律法规方面的咨询，经济纠纷的调解。

工商人员提醒，“2007—2008年度厦门市守合同重信用企业”企业报名已于8月5日开始，原定8月30日截止，现延长至9月10日，想报名的企业要抓紧。由所在区工商局登记注册的企业，可以直接向辖区工商局市场合同科报名；企业在市工商局登记注册的，则直接向市工商局合同处报名。

福建之窗 2008-9-1 企业信用缺失有何表现（资料）

中国经济实行市场化改革以来，企业信用缺失问题非常突出，主要表现为：合同违约；企业间互相拖欠债务行为普遍发生且有增无减；产品以劣充优，以次充好和欺诈失信等。

1．做假账。2000年底，财政部发布的会计信息质量抽查公告显示：在对159户企业的抽查中，发现资产不实的有147户。2002年初，审计署公布的对1290户国有企业的审计结果显示，企业会计报表不能真实反映财务状况和成果的占60.46%。

2．合同违约。据工商部门不完全统计，目前全国每年订立合同有40亿份左右，合同标的140万亿元。1990年以前的合同履约率是80%至90%，1990年以后的十年，合同履约率只有50%左右。有些地区的履约率甚至才30%左右。有资料显示，在经济活动中，有50%的经济合同带有欺诈性，利用合同进行诈骗已经成为市场经济的一大毒瘤。

3．相互拖欠货款。企业之间，尤其是国有企业之间的相互拖欠货款，逾期应收账款居高不下，已成为经济运行中的一大顽症。中国企业80%以上长期受“三角债”困扰。有资料显示，在发达的市场经济中，企业间的逾期应收款约占贸易总额的0.25%至0.5%，而中国这一比率高达5%以上，且呈逐年增长趋势。

相关信息

企业信用评估难在哪儿

企业信用评佑中所面临的主要困难是在资信调查这一环节。目前，我国信用体系尚在初建阶段，切实展开资信调查还有许多困难。虽然我国经济高速增长，但很多与之配套的管理机制不完善， 服务热线：010-51335351 41 丽人剪报 《综合》 其中包括没有形成系统的信用体系和制度。

1.缺乏对资信调查的重要性的认识。目前，除了与国外企业接触频繁、接受新生事物较快的外贸企业和一些大型企业外，不少企业对资信调查活动缺乏了解，企业业务往来时，从不调查对方的信用情况，或者将调查对方情况的行为或向对方索取资料认为是不信任对方、影响双方合作的表现。资信观念尚未普及，信用风险意识淡薄是我国资信调查工作开展的主要困难之一。

2.资信调查渠道窄，困难多。一些政府机关部门如工商、税务、法院、海关、教育等部门的资抖交换渠道闭塞，一些本来应该对外公布、在国外司空见惯的资料却被作为“秘密”保管起来，使信用评估工作困难重重，有时甚至无法进行。

3.缺少专业资信调查机构。目前，我国资信调查机构的设立刚刚起步，大小悬殊，良芬不齐，还没有形成统一有效的行为规范，资信报告质量还不能满足委托者的要求。

4.会计信息失真较为严重。有的企业财务会计报告缺乏真实性，即使收集到客户的信息，也难以判断其真实性和可靠性。有的企业审计工作形同虚设，影响了企业进行资信调查的积极性。

人民网 2008-9-1

企业信用证融资的毒瘾

越来越多的企业将信用证作为融资工具，且循环操作，雪球越滚越大如吸食毒品，欲罢不能。企业、贸易商、银行都卷入其中，潜在的风险不言而喻，对某些产业的损害已初露端倪

□ 本刊记者 梁志坚/文

相对于在奥运赛场上的吞金夺银，中国人在国际市场上吃入有色金属的势头引起了美国人几乎同样的惊讶。

中国海关总署数据显示，今年1～5月中国进口铜91087吨，同比增加40.38％。但同期中国生产精铜148.86万吨，同比增长19.1％，对铜的需求则同比增长低于4％。也就是说，进口数量大增是在需求增速放缓而产量大增的情况下发生的。

价格走势为怀疑论者提供了更大的理由。同期国内外期铜比价大幅下滑，进口一吨铜将因此亏损数千元，同样的情况也已经在锌等其他有色金属以及化工产品上发生。

“中国各港口可能秘密‘藏’有大量铜，虽然没有人能完全摸清这些库存的具体规模，但预期至少为20万吨。”美国《华尔街日报》报道称。

“阴谋论”缠绕上了中国的买家。 但对于国内的市场人士而言，在供求和价格双倒挂的情况下，中国增加某些大宗商品的进口，其实是一场无奈的“阳谋”：对资金饥渴使得企业四处寻找融资的机会，一个更加隐秘、更为专业的信用证融资由此成为一场豪赌。

另类“中国需求”

江西铜业人士表示，根据他们的监测数据，只有60％的进口铜是用在真正的消费上，剩下的40％均是以融资为目的。

判断是否有条件利用进口货物进行融资，主要是核算货物销售价格与进口成本之间的差价能否与融资成本相适合。按照世华财讯分析师吴粤的计算，当前进口一吨铜亏损3333元，亏损比率5.11％。6月，中国精炼铜进口75707吨，同比下跌了29.62％，与5月份相比，铜进口亏损比率呈下降趋势，表明进口铜进行融资成本有减少的趋势。

由于铜进口内外价差不断拉大，曾达到一吨亏损7000多元，铜融资开始被进口锌融资所代42 服务热线：010-51335351 丽人剪报 《综合》 替。

中国精炼锌6月进口量14463吨，同比增长145.57％，5月进口量为19220吨。吴粤认为，锌的进口量

5、6月份增加比较明显，有利用锌进行融资的可能性。与5月份相比，锌进口融资成本有增加趋势。目前，锌进口一吨亏损631元，亏损比率为4.02％。

中国作为全球最大的锌生产国，正常情况下，是锌净出口国，进口锌的融资性需求不言自明。

安邦分析师给记者提供的资料显示，

6、7两个月锌净进口量应该在2万吨以上，8月的数据不会低于1万吨，预计4个月内将出现超过6万吨的净进口，加上中国市场产量预计过剩24万吨。2008年中国锌市场要面对30万吨的过剩，2007年遗留下来的还有10万吨库存。即使这些库存以隐性库存的形式存在，也将对市场产生震撼性的冲击。

化工产品PTA（精对苯二甲酸），是纺织业重要原料。有报道称，4月底中国PTA库存在116万吨左右，扣除正常库存60万吨，不正常库存达56万吨，大约可套现28亿元。

据记者掌握的数据，截至8月8日，PTA进口的完税价格在9486元/吨左右，而国内市场现款自提成交价在8900元/吨左右，进口价格高于国内价格约586元/吨，进口PTA呈亏损状态。说明利用PTA进口融资的行为，至今仍在继续。

据了解，利用进口融资现象之前在东南沿海地区较多，目前已经开始逐步向内陆地区蔓延。尽管国内供给过剩，但企业因融资需要仍在大量进口，使国际国内都“误读”了目前的中国需求。

为什么是信用证？

进口融资一般是通过信用证来实现的。

“利用信用证进行融资是长期存在的现象，这是由信用证的特点决定的。”吴粤介绍说，利用信用证融资，是指企业先将境外银行开来的信用证及信用证项下单据提交银行，银行审核后先行贷款给企业周转。进口企业在拿到商品后到现货市场进行抛售取得资金。在信用证到期后，进口企业再缴纳全款。信用证通常为三个月，相当于进行三个月的短期融资。

信用证作为国际贸易中重要的信用支付工具，目前已经在国际贸易结算中普遍使用。外贸公司根据银行评估后分配信用证额度，在信用证额度范围内从事贸易行为。一些公司会出现信用证额度不够用或者信用证额度使用不完的情况。这就产生了信用证租借市场。

但作为一种支付工具，信用证融资作用以前并不太被看中。一直以来，除了一些有需要资金投入的高收益的项目，比如房地产等，而企业又难以从银行获得贷款，才会采取这种方式替代银行贷款。

但自从去年底银根收紧之后，很多企业开始使用这种方式融资，资金不再是流入那些高利润、高回报、周期短的生意中，更多的是用来补充企业日常的资金周转。

浙江一外贸公司人士介绍说：“信用证融资与民间借贷成本相当，在无法正常从银行获得贷款的情况下，一些资金周转困难的企业把信用证融资当作首选，而亏损部分则被企业视为融资成本。这就是当前一些有色金属、化工产品等在亏损情况下仍大量进口的原因。”

市场人士介绍，因为融资需要，企业进口的数量都很大。以铜为例，按照现货铜每吨6万多元计算，一次进口1000吨铜，扣除15％~30％的信用证保证金，企业预计可以融得近5000万元资金。

由于是融资需要，企业拿到货后会，会立刻以低于市场价甚至低于成本价抛售套现，从而造成国内市场价格暴跌。于是市场上出现了更为怪异的现象，一些PTA厂商先将产品出口到国外，然后再进口回来，货物在保税区的仓库里根本没有动，虽然企业要缴6.5％的关税，但比在国内市场出售产品，每吨要多卖130元。

服务热线：010-51335351 43 丽人剪报 《综合》

事实上，如果信用证套现过程顺利的话，还可以在承兑日到期前循环操作，用新获得信用证的资金偿还之前的信用证资金，就可以更长时间地占用资金。套现行为连续不断，实际套现规模可以达到一次套现的几倍甚至几十倍。据化工行业人士估计，照目前速度，仅PTA全国一年套现出来的资金，将达到300亿元。

为什么是铜？

对于信用证融资领域为何在有色金属和化工行业表现更为突出的疑问。业内人士给出的答案是：适合承担信用证融资功能的产品，要求单位价格相对较高，产品标准化，交易量大，流动性好。铜和PTA等特性最符合套现工具需要。

据了解，信用证融资出现在有色金属行业是因为：一是有色金属行业与国际市场联系密切；二是中国有色金属产品价格与国际价格接轨，变动趋势和幅度一致，商品进口后不会产生较大的价格变化风险。

由于铜的单价金额较为巨大，铜价基本是锌价的四倍，贸易商出于大宗商品融资便利性的考虑，铜较其他商品更具有融资优势。铝和锌较少，只是在铜融资成本过高的情况下才被使用。

化工产品中，PTA规格单一，产品标准一致，工艺相差不大，是信用证套现较理想的工具。MEG（乙二醇）也常作套现之用。但由于MEG为液体，保存、运输的便利程度不及PTA，信用证融资规模也相对PTA较小。

其他领域，利用信用证融资的现象也存在。据知情人士介绍，目前，由于房地产企业资金最为紧张，一些房地产企业另外注册不同行业的贸易公司，通过当地进出口企业开设信用证套现。

企业鸦片

信用证融资，无疑是一场危险的赌局。

作为一种支付工具，信用证对企业资金运转起到良好的帮助作用。而目前，将信用证作为融资工具，且循环操作，企业借新债还旧债，雪球越滚越大，资金链越转越紧，如吸食毒品，欲罢不能。一旦其中的任何环节出了问题，都容易使资金链断裂。

近期几起涉及信用证的大案，让很多企业意识到这场赌局的风险。

济南轻骑张家岭案目前正在审理中，对其指控的最重要罪行是信用证诈骗。该罪涉及294起信用证诈骗，涉案金额高达40多亿元，涉及的银行12家，给银行造成损失人民币7.9亿元。

张家岭的辩护律师提出，1993年起，当时国家实行紧缩银根政策，企业从银行获取资金越来越难。轻骑集团面临扩大发展的机遇和激烈的竞争压力，所以才利用信用证融资。况且，所借资金全部用于集团的生产经营，轻骑集团也努力予以归还。

张家岭辩解道，当时使用信用证融资并不知道是非法，主观上不存在诈骗的故意。轻骑集团和他本人一直积极还款，如果不是后来集团陷入困境，是会偿还的。

随着“中盛粮油案”主角王伟等人的落网，其信用证融资放贷业务也开始浮出水面。

依靠房产中介业务发家的王伟并没有太多自有资金，他的业务扩张主要依靠信用证融资和民间借款。为了使资金能够迅速产生好的收益，他介入了目前“最为暴利”的民间借贷市场。其进口棕榈油的数量以及与此相关的信用证融资金额大幅增加，套现了十多亿元的资金。“如果不是因为王伟去年购买多处上海商业地产，此后又出现借款未能收回、棕榈油预售亏损等事情，王伟的资金链不会断裂，其依托于天津中盛粮油的融资放贷业务不会出问题，他也不会因此而被逼上梁山，被迫卖油欠款逃跑。”知情人士如是说。

产业毒药

事实上，上述案件是在信用证套现大潮真正来临之前就被清理，当前隐藏的、可能更严重的44 服务热线：010-51335351 丽人剪报 《综合》 问题随时有可能暴露出来。特别是有色金属、化工等领域的一些产品，存在于全行业普遍的信用证套现现象，一旦危机集中爆发，对产业的危害将难以想象。目前，危害已露端倪。

由于“融资性进口”导致一部分不需要的货物进口到国内，破坏了国内市场的供求情况，导致国内市场价格大幅下滑，给国内市场带来巨大压力。同时直接影响到相关生产企业的正常运营。

由于缺乏技术和规模优势，冶炼成本和开矿成本较高，铜、锌等产品的国内市场销售价，已经位于一些小型冶炼厂的生产成本线，使小型冶炼厂的生存受到了威胁。

珠江铜厂人士称，该厂已经开始限产以减少损失，“目前开工率不到80％”；27家中小型锌企更是联合宣布，

7、

8、9月份，企业铅锌产量各自减少10％。

国内化纤企业也都在减产、停产。目前国内PTA的现货价，已在套现压力下异常扭曲，“全世界任何一家生产商按照这个成本，都生产不出产品来”。中国刚刚起步的PTA产业，一年时间，已被逼至悬崖边缘。

环球财经 2008-8-29 民主管理

别让企业因为“脚伤”而过早退场

北京时间8月18日中午11点55分，北京奥运会田径赛场结束了男子110米栏预赛的争夺，备受关注的夺冠大热门，上届奥运会冠军、前世界纪录创造者刘翔在起跑前因伤退出了比赛，失去了在北京奥运会争夺冠军的机会。因为脚伤，人们为刘翔惋惜不止，但不能让我们的飞人带伤上阵而为未来埋下隐患，所以人们给予刘翔更多的是信任和支持，刘翔自己也表示积极接受治疗，为祖国争夺更多的荣誉。

因“脚伤”退场的不止“飞人”一个！

脚伤这个词，让我想起了前些天做的一个采访，是关于中小企业为什么总是输在新的起跑线上。事实上是中小企业不但有“脚伤”而且还很重，脚伤的年头比刘翔多。就拿企业信息化建设来说，尤其是一些传统行业，受地区行业信息量限制，天天在吃老本，结果客户一天比一天少。长此以往，企业就逐渐因为“脚伤”的加重，不得不离场。于是，笔者在思索，究竟是怎样的“脚伤”制约了企业的发展呢？

“脚伤”一：企业管理忙的没有时间打理

在采访西安市雁塔区汇隆办公家具厂的经理，得到这样的说法：“当初我们根本就没想过企业信息化管理这个问题，每天我们都有很多事情要做，没有时间去考虑的太多企业管理问题。”确实，受国家经济大趋势放缓的影响，当今的商战日趋白热化，老板们恨不得把所有的精力和时间都倾注其中，生怕自己贪图一时 “清闲”而被对手超越。中小企业压力更大，生存危机时刻威胁他们，企业管理忙的没有时间打理，也是情有可原。

“脚伤”二：即使出现问题，也不能让钱“打水漂”

由于缺乏适当的企业管理措施，企业经营出现了严重的脱节：老总都在外打拼，企业内部统计业务进展过程和签单数目不详等等，制约了企业的发展。塞翁之马，焉知非福，位于西安古都的这家企业，开始着手引进信息化管理手段。当笔者问到建设企业信息平台之初是否有顾虑时，这时这位经理很严肃的说：“我们当时很怀疑建立个网站是否真的有用?担心钱打水漂。这样的例子在商圈里很多，找人建了网站，最后成了公司的装饰品，不但不能起到推广企业知名度和实现网上盈利的作用，还会牵涉大量的人力无力真是得不偿失。”

服务热线：010-51335351 45 丽人剪报 《综合》 “脚伤”三：花钱后成了没人管的“孤儿”

公司经理还告诉了记者一个担心：就是花钱把网站建成后就没人管了。这位经理告诉笔者有很多网络公司在达成协议前都承诺的很好，一旦你把钱付清了，他们就成了武林高手——来无影、去无踪，你根本找不到人，信息化大厦成了烂尾楼工程。

“脚伤”，用“IT外包牌”疗效显著

笔者问及问题是怎么解决的，这位经理笑了：“后来的事实证明了我们之前有太多的担心都是多余的。通过综合比较，我们选了当地比较大的IT外包服务商铭万公司，他们的八方通宝我们当地很多家企业都在用。”谈到使用，这位经理敞开了话茬：“八方通宝在这方面做的很好，它是智能建站，只要我们提出想法就可以了，具体的操作会由铭万公司的人来做，八方通宝可以在全国近8000家行业网站进行推广，不仅节省了我们大量的推广时间，且远远好于我们自己做的推广效果。”

笔者问到他之前所谓“武林高手”的担心时，这位经理说道：“网站交付后，铭万的客服多次给我们打电话询问使用情况，还留下了一位工人员的手机号码，以便于我们有不能解决的事情随时联系。这一点，让我们很感动。”这位经理还告诉笔者，当初选择铭万的八方通宝是正确的，发完商机，在百度和google马上就能查到，客户自己就找到了他们，企业品牌知名度获得了很大提升。

而通过这次采访，笔者更深体会一点，“飞人”的脚伤是不可抗拒的，而中小企业在建设企业信息化平台上的顾虑，也就是我们所说的企业起跑的“脚伤”，一方面是区域性信息来源有限，更多是源自企业的自闭，对信息化管理的不了解，是可以避免的。而要让中小企业尽快起跑，实现发展壮大的愿景，“脚伤”不能成为他们的制约。笔者也呼吁，有实力、且有社会责任感的服务型企业来引导，开出跟多治疗“脚伤”的良方，别让中小企业因为“脚伤”，而过早的退场！

网易 2008-9-1 青啤营销副总裁杨华江：传递关爱没有终点

9月1日，东方明珠上海迎来了北京残奥会火炬传递活动。青岛啤酒营销副总裁杨华江作为北京残奥会赞助商青岛啤酒的首位火炬手，参加了火炬传递。

北京奥运会以完美的结局顺利画上了一个句号，但对于青岛啤酒来说，责任和激情还在延续。作为北京奥运会和北京残奥会的双料赞助商，在奥运会结束之后，青岛啤酒把残奥会作为后奥运营销的重要项目，立即投入到残奥会的工作中。杨华江作为青岛啤酒全程参与了青岛啤酒奥运营销的营销副总裁，在残奥会火炬传递阶段代表青岛啤酒传递火炬，表达了青岛啤酒对残疾人体育事业的支持和青岛啤酒对弱势群体的关爱。

杨华江说：“传递北京残奥会火炬体现了青岛啤酒一贯的企业公民理念。像传递奥运火炬一样，青岛啤酒这次派出了优秀员工、优秀经销商和企业管理人员共同组成的火炬手队伍，我们希望把关爱传递到社会的每个角落，传递给所有人，包括残疾人士，可以说传递关爱是没有终点的”。的确，残奥会作为一个为特殊人群举办的运动会，更需要社会的关爱，更需要社会的支持。

据了解，作为一个百年品牌，青岛啤酒一直坚持“社会价值高于企业价值”理念，在企业发展的过程中，不断地回馈社会，履行企业社会责任。从雪灾的救助活动、赞助奥运、残奥，到1357万元捐款支援四川地震灾区，近几年青岛啤酒的公益行动处处可见，在提升企业品牌形象的同时，46 服务热线：010-51335351 丽人剪报 《综合》 更注重将“关爱、平等、参与、拼搏”等精神在全民层面的传播与推广，让人们在观看精彩的奥运赛事、了解信息的同时，接受心灵的洗涤与升华。

据杨华江介绍，奥运期间青岛啤酒组织了地震灾区的代表、城市奥运精神的代表等各种特色的普通人到北京观看奥运，圆了众多普通百姓的奥运梦想；全球奥运激情征集活动、奥运体验中心等奥运营销活动也取得了良好的效果。

据介绍，青岛啤酒除了赞助残奥会之外，还在今年的助残日当天捐款150万元，将关爱带给残奥会之外的更多残疾人。

杨华江表示“作为青岛啤酒奥运战略的重要组成部分，青岛啤酒将以一如既往的精神与态度，全力支持北京残奥会的各项活动，让青岛啤酒的‘激情’成就全民的奥运梦想！”。

相关链接：

杨华江先生，现任青岛啤酒股份有限公司营销副总裁，西安交通大学企业管理专业博士，拥有高级经济师职称。杨先生历任公司企管部副部长、部长、市场部部长等职。杨先生通过体育营销、事件营销积极推广品牌主张，在品牌管理、市场推广、奥运营销等方面具有丰富经验。

搜狐 2008-9-1

坚定信心 深挖潜力 确保目标

8月31日上午，攀钢董事长、党委书记樊政炜，副书记张治杰在攀枝花遭受地震后，迅速赶到新钢业公司、新白马公司调研，详细了解了两家公司震后的生产经营情况，对两家公司下阶段生产经营等工作提出了要求。

当天上午10时左右，樊政炜、张治杰首先赶到了新钢业公司。在详细了解新钢业公司近期生产经营情况后，樊政炜要求新钢业公司根据市场变化，抓好内部革新挖潜，努力实现全年奋斗目标；要积极应对外部市场变化，做好市场的前期预测和分析，及时采取有力措施，调整现有产品结构，生产高品质、高附加值的钢材产品，寻求新的利润增长点，努力扩大效益；要加强原燃料采购，继续采取有力措施，畅通采购渠道，按市场规律合理配置资源，努力降低采购成本，为生产创造条件；要尽快提高钒渣处理能力，控制重点环节，争取多消化钒渣，确保效益最大化。

当天中午12时左右，樊政炜、张治杰赶到了新白马公司，实地查看了破碎车间、磨选车间生产现场情况。在详细听取了新白马公司生产经营情况汇报后，樊政炜指出，目前正值雨季，防洪形势十分严峻，加之地震灾害的影响，新白马公司要迅速启动应急预案，加强对排土场、尾矿库、平硐溜井的监控检查，确保平安度汛。他强调，矿山建设是钢铁钒钛产业发展的基础，攀钢要实现“一四五”发展战略目标，进一步提高企业的核心竞争力，矿山建设和发展是关键。新白马公司作为攀钢新的“钢铁粮仓”，承担着攀钢实施资源战略的历史重任。从目前的生产情况来看，生产经营面临着一定的困难，针对下一步的工作，樊政炜要求，新白马公司要认真学习贯彻党的十七大精神，贯彻落实科学发展观，发挥党组织的政治核心作用；尽快理顺完善生产工艺流程，加强内部管理，快速有效解决生产过程中存在的问题，尽快实现达产达效；勇于探索，开拓创新，强化管理，建立健全现代企业管理模式和机制；关心职工生活，理顺职工情绪，为职工创造良好的生产生活环境；处理好与当地政府和周边村民的关系，加强地企共建工作，为公司的生产经营创造良好的外部环境。

张治杰对新钢业、新白马公司生产经营、维护职工队伍稳定、纪检监察等工作提出了要求。

服务热线：010-51335351 47 丽人剪报 《综合》 企业社区 2008-9-1

管理的真相到底是什么

“在拥挤的管理学书籍的书架上，这本书显得弥足珍贵。它对以直觉而非事实进行管理的理念提出了严重的警告。” ——《商业周刊》

“菲佛和萨顿炮轰企业领导者奉若经典的管理理念，因为这些肤浅的东西不是事实，只是一些传言和口号，对企业极为有害。所有领导者都该好好看看这本书。”

——宝洁全球营运中心副董事长，鲍勃·麦克唐纳

“商业顾问或作家告诉你的东西，到底能不能解决管理难题？假如你心里有过一丝一毫的怀疑，都必须读读这本书。”

——哈佛商学院企业管理教授，《创新的困境》一书作者，克莱顿·克里斯滕森

“菲佛和萨顿再一次戳穿了传统管理理念的皇帝新衣：公司总是抛开证据，执迷于大师们的流行观念。两位作者根据鲜活的事实，倡导合理的管理方法，鼓励我们从虚构中筛选出事实，得出建立成功企业的最佳答案。” ——美国最大风险投资公司KPCB公司合伙人，兰迪·科密萨

管理没有灵丹妙药！企业不能只追求潮流，不能只听信不实的管理传言。

你是否做出了正确的决策？是否只会抄袭别家公司看起来可行的策略？是否只根据自己深信不疑的观念来采取行动？

假设你去看医生，医生对你说，“我要给你做个阑尾切除手术。”你问他为什么，医生回答，“因为我给上个病人做过，他病情好转了。”听了这样的话，你恐怕会拔腿就跑吧？

奇怪的是，在大多数公司，管理者宁可相信权威的观点和其他公司看似可行的措施，而拒绝采纳可信的证据，不愿意采用合乎逻辑的思考方式。

循证管理脱胎于循证医学，也就是在管理时遵循科学依据。在医学上遵循证据是很好理解的，但早期医生行医，靠的大多是经验而非证据。循证医学难以得到开展，原因在于实践的难度太大。要怎样才能证明“放血”对病人的病情没有改善作用？又该怎样证明青霉素不一定适合所有感冒发烧的患者？这需要对不同的人群进行长期的对照控制实验，同时排除一切可能对其产生影响的外界因素。

在管理领域推广循证思维，比在医学领域还难。在医学领域，人的生理结构是基本一致的，这样，倘若甲疗法能通过证据的检验，就能适用于绝大部分患者。而要想找到两家大体相同的企业是很难的：行业不同、规模不同、结构不同、公司文化不同„„适合于甲企业的方法，拿到乙企业可能会弄得一团糟。这样一来，管理者靠经验、直觉和信仰做决策，也就是自然而然的事了。

在本书中，两位作者告诉管理者为什么要根据证据来管理组织，如何寻找并利用更好的证据，为什么这一方法能带来良好的结果。

作者简介：

杰弗瑞·菲佛（Jeffrey Pfeffer）

斯坦福大学商学研究院组织行为学教授，执教于1979年。他于卡内基大学取得自己的学士和硕士学位，在斯坦福拿到了自己的商学博士学位。菲佛曾在伊利诺斯州立大学、加利福尼亚州立大学伯克利分校当过教员，在哈佛商学院做过访问学者。他在全世界27个国家讲授过高级主管培训班。他担任过Aubidble Magic, Unicru和SonoSite公司的董事，亦是多家学术刊物编辑委48 服务热线：010-51335351

第11篇：餐厅管理手册

员工手册范本二（酒店餐厅类）

客人是酒店餐厅、直接和间接交往中至关重要的人。

客人不依靠我们，但我们要依靠他。

不要把客人误认为是工作中的累赘，他们是酒店工作的目的所在。

我们为客人服务不是施舍恩惠，客人乐意接受服务是我们的荣幸。

第一章 劳动条例

一、招聘

酒店以任人唯贤为基本原则，凡有志于酒店服务工作的各界人士，都可对照酒店招工简章，报名参与。酒店将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。

二、试用期

员工需经过三至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。

三、劳动合同

凡被正式录用者，酒店将签订聘用合同，通常为二年。

四、个人档案

A 所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。

B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知人事部门。

五、工作时间

A 参照有关法规，结合本地情况和酒店工作特点编排工作日和工作时间。

B 对加班超时的员工给予合理的补偿。

六、发薪方式

每月未发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放。

七、岗位变更

根据工作需要，酒店有权在内部调整员工岗位。

八、员工辞职：

员工辞职必须（试用期提前7天，正式聘任后担前30天）向所在部门负责人提出书面申请，经酒店批准方可离岗。

九、解聘：

（1）员工无任何过失而自动辞职，符合酒店规定程序，获准后，酒店将退还保证金并发给当月工资。

（2）发生下列情况之一者，酒店有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。

A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反酒店规章制度。

B 旷工3天以上，伪造病假、事假。

C 服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给酒店信誉带来严重影响者。

D 被依法追究刑事责任。

E 违反计划生育规定，造成不良后果者。

第二章 有关权益

一、假期。

1、国定假：

按国务院规定，员工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春节三天、\"五一\"三天、国庆节三天）。如法定定假日需要员工加班，酒店将按《劳动法》规定给予假期或薪金补偿。

2、病假：

员工生病必须在市级以上的医院就诊，凭医院出具的病情证明请假，并于当日通知所在部门主管（病情严重者，可由家属代请）方属有效。病假期间的工资将工资考勤制度执行。

3、事假：

无充分理由，员工不得请事假。事假不发薪。如有特殊情况需要无薪请假，必须提前二天申请，经部门主管、人事部、总经理批准。

4、店内培训：

店内培训主要有：业务技巧、工作态度、语言训练等。员工必须根据安排参加培训，课程结束时要进行考试，成绩合格，将发给结业证书，成绩在分数线以下要扣浮动工资或奖金，无故缺课，按失职处分。

二、业余学校学习：

A 目的

酒店采用报销学费的方法来鼓励员工参加外语学习或与工作有关的业余学习，以便他们提高与宾客的会话技能或为担负起更大的责任、获得更好职位作准备。

B 执行方法

*不能占用工作时间。部门主管在编制上班时间表时，在工作允许的情况下，应适当照顾员工的学习时间。

*申请人必须报名前经部门经理和人事部经理批准。

*要求报销学费的员工应在学习结束后三个月内把学费收据、结业证书或有关证件呈交人事审核。

*选择课程范围：

1、任何得到承认的电大、夜大。

2、商校、技术学院、中等专业学校、专业团体或类似团体主办的符合本方案的文化或职业课程。

3、培训部认可的函授学校。

C 报销：

*学费报销金额最高不超过150元/学年。

*考试成绩在80分以上的员工或报销150年。

*考试成绩在60-79分的员工可报销75元。

*考试成绩在60分以下的不予报销。

*受到严重违纪处分、停职、请长病假或旷工的员工一律不予报销。

三、员工餐厅：

1、每个工作日酒店负责免费供应员工一顿工作餐，只准员工本人用膳。

2、未经部门经理许可，员工不得把工作餐食和餐具带出员餐厅。

3、工作餐时间为半小时，用膳时间表由人事部门经理统筹制订。

4、员工凭餐券用膳，加班加点员工将由人事部另外发给餐券。

5、不准在员工餐厅内喝酒和浪费饭菜。

6、餐券不得转让，不退钱，过期作废。送、借餐券给别人的，将受到失职处分。

第三章 员工守则

一、工作态度：

1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

二、制服及名牌：

1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服，员工除工作需要外，穿着或携带工作衣离店，将受到失职处分。

2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民币10元，员工遗失或损坏名牌需要补发者应付人民币20元。

3、员工离职时须把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

5、男员工应穿黑色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色长统袜，其端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

四、拾遗：

1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴保安部作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视作偷窃处理。

五、酒店财产：

酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

六、出勤。

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

2、除4级以上管理人员外，所有员工上、下班都要打工卡。

3、员工上班下班忘记打卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当月5%效益工资。

4、严禁替他人打卡，如有违反，代打卡者及持卡本人将受到纪律处分。

5、员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。

6、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理批准。

7、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。

8、员工在工作时间未经批准不得离店。

七、员工衣柜：

1、员工衣柜的配给由人事部负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。

2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。

3、人事部配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。

4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。

5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，人事部和保安部可随时检查衣柜，检查时两个以上人员在场。

6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。

7、员工离店时，必须清理衣柜，并把钥匙交回人事部，不及时交还衣柜，酒店有权清理。

八、员工通道：

1、员工上下班从指定的员工通道入店，不负重情况下不得使用服务电梯，禁止使用客用电梯。

2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅、客房，使用酒店内客用设施。

3、员工在工作时间要离开酒店时，应填写出门单，经部门主管签字后方能离店。

九、酒店安全。

1、员工进出酒店，保安人员保留随时检查随带物品的权利。

2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管签发出门许可证，离店时主动将出门许可单呈交门卫，由保安部存案。

十、电梯故障：

当电梯出故障，客人关在梯内时，一般来说，里面的客人会按警铃。当前厅主管/行李员听到铃声时，应采取下列措施：

（1）通知工程部，立即采取应急措施，设法解救电梯内客人。

（2）和关在里面和客人谈话，问清楚以下事项：

A 关电梯里多少人；

B 如可能，问一下姓名；

C 有无消息要带给（领队/队里的成员）同伴。

*值班人员无法解救客人，立即通知总工程师。

第四章 消防安全

酒店配有标准的消防控制和报警系统。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。

一、火灾预防：

*遵守有关场所\"禁止吸烟\"的规定。

*严禁把烟蒂或其它燃烧留在电梯内、棉织品运送处或字纸篓里。

*酒店内任何地方都不得堆积堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。

*不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。

*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。

*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告工程部，以便及时修复。

*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告工程部。

*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。

二、志愿消防委员会：

包括下列人员：

1、副总经理；

2、安全部经理；

3、行政管家；

4、消防主管；

5、工程部经理；

6、前厅部经理；

7、餐饮部经理。

消防委员会要定期召开会议专项检查消防设备，确保消防工作落实。

三、火警程序：

当消控室火警报警时，消控中心值班员要立即查明火警指示方位板，并采取下列措施：

1、通知巡逻安全员找出起火位置，并立即报告安全部经理和值班经理。

2、与楼面服务员保持紧密联系，随时准备提供帮助。楼面服务员将采取下列措施：

1、检查楼面指示板，确定哪一间房间发出火警。

2、检查有没有起火，起火时，通知接线员拨\"119\"报火警。

3、如查明是假火警，巡逻安全员要立即报告安全部经理（白天）、值班经理（晚间），以便找出原因及时复位，解除警报。

四、灭火程序：

发生火灾后，在立即通知\"119\"的同时，由总工程师/安全部经理指挥灭火。

酒店参与灭火的有关员工须按以下程序进行：

1、水工到维修中心报到，密切注意消防泵和供水系统工作。

2、电工到大厅报到，按指令切断电源。

3、安全部人员到大厅报到，并接受总工程师/安全部经理的指示，协助灭火和人员疏散工作。

4、电梯将停止使用，消防队来到后，由他们接替指挥灭火，直到火灭。

五、疏散：

由酒店总经理发布决定疏散，总工程师、安全部经理（白天）、值班经理（晚间）组织实施。

1、客房服务员要敲门通知所有的客人并进行检查，通知客人立即离开房间。

2、阻止任何人使用电梯。

3、客房服务员带领客人从楼梯疏散、撤离建筑物，到指定地点集合。

4、楼层主管/员工要快速检查并关掉所有客房的门、窗、走廊门、边门，然后离开现场。

第五章 奖惩条例

一、优秀员工：

酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。

二、嘉奖、晋升：

酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。

三、纪律处分/失职的种类：

1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停职停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送人事部归档。

2、失职行为分为甲、乙、丙三类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。

3、凡第四次发生甲类失职时将会受到三天停职停薪的处分，受到二次以上停职停薪处分时将被辞退。每次失职将扣除10%的浮动工资。

4、凡第三次发生乙类失职时会受到三至五天停职停薪的处分，受到二次停职停薪处分将会被辞退。

5、凡犯丙类失职，将视情节轻重，分别给予停职停薪、辞职警告直到辞退。

6、员工违反酒店规章制度停职停薪处分时其当月50%的效益工资将被扣除，另按日扣除部分底薪。

7、因违反酒店规章制度受停职处分的员工在停职期间不得进入酒店，对员工的停职、解除合同、开除处分，应由部分主管或人事部提出，经总经理批准。

甲类失职

1、上班迟到；

2、不使用指定的职工通道；

3、仪表不整洁；

A 留长发；

B 手脏；

C 站立姿势不正；

D 手插口袋；

E 衣袖、裤脚卷起；

F 不符合仪表仪容规定；

4、擅离工作岗位或到其它部门闲荡；

5、不遵守打电话的规定；

6、损坏工作服或把工作服穿出酒店之外；

7、培训课旷课；

8、违反员工餐厅规定；

9、进入酒店舞厅、酒吧或其它客用公共场所；

10、工作时听收音机、录音机或看电视（培训或工作需要例外）；

11、上班做私事，看书报和杂志；

12、不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店；

13、使用客用公共休息室和厕所；

14、穿工作服进入商店（为客人买东西例外）；

15、使用客用电梯（经同意例外）、客用设备；

16、将酒店文具用于私人之事；

17、在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作；

18、在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情；

19、违反更衣室规定。

乙类失职

1、上下班不打卡或唆使别人为自己打卡和替别人打卡；

2、对客人和同事不礼貌；

3、因粗心大意损坏酒店财产；

4、隐瞒事故；

5、拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证；

6、拒绝执行管理员/部门主管的指示；

7、上班时打瞌睡；

8、涂改工卡；

9、违反安全规定；

10、在酒店内喝酒；

11、进入客房（工作例外）；

12、说辱骂性和无礼的话；

13、未经同意改换班次、休息天或休息时间；

14、超过工作范围与客人过分亲近；

15、在除了员工食堂指定位置以外的其它场所吸烟；

16、不报告财产短缺；

17、在酒店内乱丢东西；

18、不遵守消防规定；

19、损坏公物；

20、工作表现差或工作效能差；

21、不服从主管或上司的合理合法命令；

22、擅自配置酒店范围内任何钥匙；

23、发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。

丙类失职

1、在酒店内危害任何人员；

2、殴打他人或互相打架；

3、向顾客索取小费或其它报酬；

4、作不道德交易；

5、泄露酒店机密情况；

6、私换外汇；

7、调戏或欺侮他人；

8、行贿受贿；

9、偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料；

10、违犯店规，造成重大影响或损失；

11、在酒店内赌博或观看赌博；

12、故意损坏消防设备；

13、触犯国家任何刑事罪案；

14、故意损坏告示栏或公共财物或他人物品；

15、遗失、复制、未经许可使用总钥匙；

16、旷工。

第六章 其它

一、员工告示栏：

各部门在显著的位置集中设有告示栏，在告示栏上将张贴大家感兴趣的最新信息、酒店新闻和通知、体育活动、规章制度、安全事项和备忘录等。告示栏是传播信息的重要媒介，员工应经常观看。一般情况下，酒店只授权人事部、安全部签发、张贴。

二、员工建议：

员工如有任何有助于改善服务，加强安全；增加收入，降低成本，改进员工和公共关系的意见或建议请以书面形式递交给人事部。人事部欢迎你的建议，并会对建议进行仔细研究。一旦采纳，有关员工将会得到酒店的奖励。

第七章 修 订

酒店员工手册的修订可按照业务需要，修订或更新内容。

如果本手册中有任何与酒店正式公告相异之处，以酒店正式公告为准。

第12篇：社区管理手册

社 区 中 心 管 理 手 册

内蒙古左邻右舍社区便民有限公司

目

录

第一章 左邻右舍公司简介.............................................3 第二章 左邻右舍社区中心行政管理制度.................................4

一、社区中心员工守则 ............................................4

二、社区中心考勤制度 ............................................4

（一）总则 ......................................................4

（二）定义 ......................................................5

（三）工作时间 ..................................................5

（四）请假 ......................................................5

（五）考勤管理 ..................................................6 第三章 社区中心值班制度............................................7 第四章 社区中心例会制度.............................................7 第五章 社区中心卫生及用品管理规范..................................10

一、社区中心卫生管理规范 .......................................10

二、社区用品管理规范 ...........................................10

三、办公用品的保管 .............................................11

四、社区电话的保管 .............................................11

五、社区中心器材的保管 .........................................12 第六章 社区电话使用管理............................................12

一、目的 .......................................................12

二、使用范围 ...................................................12

三、电话使用规定 ...............................................12 第七章 处罚条例....................................................13

一、处罚方式 ...................................................13

二、处罚权限 ...................................................14

三、处罚细则 ...................................................14

四、处罚实施 ...................................................19 第七章 考核制度....................................................20

一、总 则 ....................................................20

二、考核办法 ...................................................20

三、考核要求 ...................................................20

第一章 左邻右舍公司简介

左邻右舍公司简介

内蒙古左邻右舍社区便民服务有限公司是上海琪沃投资管理有限公司的控股子公司。自2012年以来公司按照国务院办公厅《社区服务体系建设规划（2011-2015年）》的精神，一直致力于社区服务研究，并结合国内社区O2O现状，推出了独有的社区平台型“互联网+”的服务模式。

公司以社区为基本单元，以公共服务、志愿服务、便民利民服务为主要内容，以满足社区居民生活需求，提高社区居民生活质量为目标，在政府主导与支持下，逐步完善社区服务体系。

公司本着“以人为本，服务居民，和谐共处，回馈社会”的宗旨，通过建设线下一站式便民服务中心，结合三网融合、APP、《左邻右舍》杂志等互动手段，不断推动社区信息化建设，增强社区服务活力和服务能力。始终把实现好维护好发展好社区居民的根本利益放在首位，造福居民。

公司力争在2018年成为内蒙古第一家以社区服务为主业的挂牌上市企业。

企业愿景（COMPANY VISION）

企业愿景：成为全球最有价值，最和谐的社区便民服务平台 企业使命：搭建优质平台，服务千家万户

企业宗旨：以人为本，服务居民，和谐共处，回馈社会

第二章 左邻右舍社区中心行政管理制度

一、社区中心员工守则

1、遵守国家法规、法令，遵守公司各项管理规章制度，自觉维护公司利益。

2、切实服务上级领导的工作安排和调配，不得随意拖延、拒绝或终止工作。

3、敬业爱岗，尽职尽责、勤奋进取。

4、团结协作，发扬团队精神，主动协助其他同事工作，建立良好的合作关系。

5、待人接物热情有礼，着装仪表整洁大方，为客户提供文明、优质、高效的服务。

6、爱护公共财物，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。

7、严格保守公司机密，不得向外界透漏有关公司或项目机密。

8、以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情。

9、讲求诚信，信守承诺，严禁向客户承诺有关本项目不详、不实事宜。

10、时刻注意自身的素质修养，努力学习，不断提高业务技能和服务质量。

二、社区中心考勤制度

（一）总则

1、为保证各中心正常工作秩序，加强员工考勤管理，特制定本 4

制度。

2、本制度使用于社区管理中心全体人员。

（二）定义

3、迟到：是指因私人原因而导致不能按规定时间上班的行为。

4、早退：是指因私人原因，无办理请假手续而在下班时间到来之前擅自离开工作岗位的行为。

5、擅离职守：是指在工作时间未经批准而擅自离开工作岗位的行为。

6、旷工：是指因私人原因且未经请假而擅自不来上班的行为。

（三）工作时间

7、社区中心实行每日8小时工作制，由社区领导根据实际情况具体排班。

8、社区中心原则不实行调休，如果调休需经社区领导同意并在行政部进行备案，时间一般安排周一至周五，六日不做调休。未经批准擅自调休者，视为旷工。

9、如遇节假日、推广或促销活动等情况，由社区领导视具体情况调整上下班时间及休息安排。

（四）请假

10、病假：病假应在第一时间通知社区领导，以便安排工作，事后需提供正规医院病历、病假条；未能提供证明的，按事假处理。如若身体不适，需于早晨7∶00前打电话向社区领导请示批准， 并委托职务代理人代为填写病假单。如果由于代理人疏忽遗忘造成未及时将病假申请报备给公司管理部门，则按事假处理，但不追究代理人责 5

任。连续病假二天以上者需向管理部门出示病假单。每月请病假次数至多不超过三回，超过者按事假论处。

11、事假：事假须提前1天提交书面申请，由社区领导审批核准报行政；事假不足半天者按半天计；未提前申请事假，按双倍事假处理；员工每月事假以半天为下限，3天为上限。

12、凡外出人员，在外出之前须填写“外出登记表”，并由社区领导签字确认方可外出（若社区领导不在现场，需电话告知）；返回时，须注明返回时间。严禁工作时间外出办私事，擅自离岗视为旷工。

13、事假扣除当月工资；病假不扣除工资，但需要提供正规医院开具的证明。

14、私自调班、调休按旷工计算。

（五）考勤管理

15、门店实行上、下班打卡制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。因公事不能及时打卡，应提前向主管领导审批考勤单，得到批准后按报行政部备案。

16、迟到3次按旷工1次计算；迟到超过1小时按旷工1次计算。

17、早退3次按旷工1次计算；早退超过1小时按旷工1次计算。

18、擅离职守3次按旷工1次计算；擅离职守超过1小时按旷工1次计算。

19、旷工不到半天者按旷工半天处理，不到1天者按1天处理；1个月内旷工3次或者连续旷工2次者，视为严重违反公司规章制度。

20 有关考勤管理的处罚措施参见《公司处罚条例》

第三章

社区中心值班制度

1、门店每日安排1人值班，值班人员及工作时间由社区主任根据项目实际情况具体确定。

2、若值班期间有客户来访，值班人员应自觉顺延下班时间，直至客户离去。值班人员不得以下班时间作为怠慢客户的理由。

3、值班时间视为正常上班时间，值班人员在值班时间内必须遵守正常工作时间的一切规章制度。

4、值班人员在值班期间须做好详细的来客登记与电话接听记录。

5、值班人员须注意防火、防盗，保障门店所有物品和用电的安全，并做好记录。

6、值班人员不得随意前往办公区，如遇紧急情况须及时汇报社区主任，并请求处理指示。

7、值班人员在值班期间不准接待私客，不得私用公司电话。

8、值班人员晚上下班前，必须检查并关好所有电器开关、整理好办公室资料后离开。

9、轮值安排不得随意变动，如有特殊原因需要改动，须报社区领导批准。

10、社区领导应做好值班期间的监督检查工作，确保值班期间的正常工作秩序。

第四章 社区中心例会制度

为保证门店工作的顺利进行，充分提高工作效率，确保快速的信息平台作业与灵活务实的策略调整机制，特制定本制度。

1、社区中心的例会分为日例会、周例会、月例会、推广会及其

他必要的会议。

2、日例会指门店每日定时召开的工作会议。

时间：每天14:30-15:00（视情况具体安排）

地点：各门店

主持：社区主任

出席人：社区全体顾问（正在接待的客户的顾问除外）. 会议主题：

（1）检查顾问的仪容仪表、出勤情况。

（2）通报前一天业务情况。

（3）布置当日工作重点，强调注意事项。

3、周例会是指社区中心每周定期召开的工作会议。

时间：每周一

地点：各门店（视情况具体安排）

主持人：社区主任

出席人：社区全体顾问

会议主题：

（1）总结本周工作情况，安排下周工作计划。

（2）对本周工作进行总结分析，包括客户跟进、特殊个案分析、客户反馈，并提出合理化建议。

（3）讨论本周工作过程中存在的问题，并提出合理化建议。

（4）布置下周工作计划，传达公司的各项工作布置。

（5）提交工作报表。

（6）进行相关政策法规、法律文件、接待技巧等的培训

4、月例会是指社区中心每月定期召开的工作总结大会。

时间：由各社区视具体情况统一安排。

地点：公司会议室。

主持人：社区中心副总

出席人：社区中心全体人员。

会议主题：

（1）总结当月工作情况，分析探讨当月存在的问题。

（2）分享心得，并对服务优秀人员进行表彰。

（3）对各门店做出突出贡献的人员进行表彰。

（4）落后的人员进行检讨总结。

（5）提交月度工作总结及工作计划，布置下月度工作重点及计划。

5、例会相关制度

（1）社区中心总经理，社区主任，公司上级领导可根据实际需要组织召开工作例会。

（2）工作例会必须专备会议记录簿，由会议主持人指定人员认真记录会议纪要。

（3）各级例会坚持考勤制度，无特殊原因不得请假。因特殊原因不能参加的，应事先办理请假程序，否则视为旷工。无故不参加例会的，根据公司相关规定进行惩处。

（4）与会人员应遵守会议纪律，开会期间手机一律改为震动。会议中途不得接打电话，无故离席，不得大声喧哗，不得无故早退。

（5）对无故不参加工作例会、不了解相关内容而出现的违规、违纪事件，公司将按有关规定严肃处理。

第五章 社区中心卫生及用品管理规范

一、社区中心卫生管理规范

为维护社区现场的良好形象，保持良好的工作环境，促进门店工作的顺利进行，特制订本制度。

（1）社区工作人员均有义务保证其干净整洁，达到五净、三齐、两无的标准：

1） 五净即：地面净、办公家具净、门窗净、道具净、墙壁净。 2） 三齐即：室内总体布局整齐、物品摆放整齐、工作资料存放整齐。

3） 两无即：无污迹斑点、无杂乱无品。

（2）办公区域及公共区域的清洁均由各门店工作人员自行负责。

（3） 每天工作后，所有案场工作人员均应做好各自办公区域内的清洁卫生，并达到以下标准：

1） 保持各自办公桌椅、及前台的干净与整洁。

2） 私人物品统一放置到抽屉或其他隐蔽位置，并保持清洁整齐。 3） 个人资料一律放入个人抽屉并妥善保管。 4） 社区公共设施的清洁和维护要随时打扫。

5） 社区每月进行一次全面大扫除，由社区主任根据实际情况组织实施，所有门店人员均应积极参加。（每月的第一个周六为大扫日）

二、社区用品管理规范

（1）为了合理利用资源，杜绝浪费及维护正常办公秩序，根据社区中心的具体情况特制订本制度。

（2）办公用品的领用以履行节约、管理合理、满足工作需求为原则。

（3）个人领取办公用品，应填写“办公用品领用单”并签字。 (4)所有员工都有责任和义务保管、爱护公司财务，小心使用，不得随意破坏和浪费。对于一些固定放置用品，未经社区主任允许，不得擅自搬动。

(5) 所有公物、设备一律不得私自借用。因工作需要而借用时，填写“办公用品借用单”，经社区主任批准后方可借用。

(6)物品自然损耗，需及时上报；属个人原因损坏或丢失，需照价赔偿。因物品自然损耗而领用物品时，须先将旧物品上交，再领取新的物资。

三、办公用品的保管

（1）为做到门店申领物品发放管理有序，及时调整领取物品数量，行政专员须每周进行物品盘点，并填写“社区中心用品盘点表”。

（2）门店员工因调、离职而离开案场，应向行政专员上交所领取的各类销售用品，并填写“物品移交清单”，双方交接签收。

四、社区电话的保管

（3）门店电话做为对外来联系业务及信息沟通的工具，使用必须为工作需要。

（4）一般情况下，不允许在工作时间内打私人电话。如有急事，要尽可能简短，不能超过3分钟。

（5）长途电话是为了便于联系外地客户而设置，应在节约的原则下进行使用，通话要做到长话短说，达到目的即可。

（6）使用门店电话拨打长途电话时，打电话人应做好登记记录。

（7）不得随意将门店电话借与他人使用。如来访客户需要借用案场电话，须经社区主任批准。

五、社区中心器材的保管

（8）门店计算机及软件由社区主任指定专人管理，并负责维护和升级。

（9）社区中心全体员工都应正确掌握计算机的基本操作和软件的正常使用。

（10）未经管理人员同意，外来光盘等不得在计算机上使用，以免带来病毒。

（11）管理软件没有使用权限，未经许可不得越权实用软件。

第六章 社区电话使用管理

一、目的

为了进一步规范服务标准，树立良好的企业形象；为保证与客户沟通渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高服务效率，减少呼损率，特制订公司客户服务热线使用管理制度。

二、使用范围

本制度适用公司所有员工。

三、电话使用规定

（一）电话用于客户咨询、投诉及特殊事项处理时来话，为保证通讯道路不受阻塞，禁止在任何时间以任何理由外拨。

（二）杜绝电话无人接听，正常工作时间为周一至周日上午08:30—下午19:30；

（三）如发现客户服务电话长久未有来电时，应及时拨测，检查电话线路是否正常，如线路发生故障，应及时与技术部联系及时修复，并填写故障记录单，记录故障原因及故障时间等重要信息。

（四）工作时间内的来电，都应该详细记录来电事项及内容，非工作时间不方便记录的重要来电，应该在事后补充记录，以争取每通客户来电都有记录可寻。

（五）电话必须安排专人负责接听，该接听人员如遇请假、辞职、电话转接至个人移动电话后到达无信号区域等特殊情况时，应及时交接给工作代办人，不能因为个人原因造成电话呼损。

（六）爱护电话设备，未经上级审核同意，禁止私自乱接分机。

（七）电话接听结束后，需将话机放好，以免影响正常接入。

（八）在接听服务电话时，需使用电话服务规范用语，对客户的咨询、投诉等事项耐心积极，接听中礼貌文明、面带微笑。

（九）在电话接听过程中，如因特殊情况通话时间过长，应请求客户谅解，用另外一部电话立即回复客户，避免通话时间过长影响其他客户的电话接入。

第七章 处罚条例

为加强社区中心管理工作，严肃社区现场的工作纪律，提高员工的服务意识，特定此条例。

一、处罚方式

1、对不能达到岗位职责要求，或违反各项管理制度的员工，社区中心有权予以处罚。

2、处罚方式有经济处罚和行政处分两种。

3、经济处罚为罚款。

4、行政处分分为：警告、申诫、记小过、记大过、降级、解除劳动合同

5、以上两种处罚可分别施行，也可合并施行。

二、处罚权限

1、经济处罚由社区主任审批后执行。

2、行政处分由社区中心副总提出处罚意见，通过公司人事行政部核定后执行。

三、处罚细则

1、员工有下列情节之一者，给予50元/次的经济处罚；情节严重的根据实际情况，给予100-500元得罚款。

（1）上班迟到、早退者。

（2）由于个人原因上下班不打卡。

（3）外出不报备者。

（4）仪容仪表不符合案场规定者。

（5）在门店大声叫喊或扰乱秩序者。

（6）不使用文明用语，说脏话、粗话者。

（7）开会或培训无故缺席或迟到者。

（8）工作时间闲聊或做与工作无关的事情者。

（9）工作时间在接待大厅进食者。

（10）在禁烟区、接待大厅等公共区域内吸烟者。

（11）随地吐痰或乱扔杂物，破坏环境卫生者。

（12）工作时间因精神状态不佳而影响工作者。

（13）不服从上级的指挥与监督者。

（14）不及时接听电话，态度相对随便并且又不尊重的言语者。

（15）接听来电语气生硬，吐字不清晰，不及时填写来电登记表者。

（16）来电所找人员不在时，接听电话者不做记录、不转告者。

（17）服务态度不佳，引起客户不满意。

（19）不及时填写来访登记表，填写内容不详实、不完整者。

（20）工作表单等相关资料填写错误或填写不规范者。

（21）在履行工作职责时，遇到危机事件或不正常情况不及时向主管领导汇报。

（22）未能及时传达、执行公司下发的文件者。

（23）下班后所辖区域门窗未关，电器（电脑）电源未切断者。

（24）不自觉维护门店及办公卫生环境，情节严重者。

（25）未按门店制定位置，随意摆放物品或杂物者。

（26）不按公司规定执行办公用品、培训制度和相关不服从制度要求者。

2、员工有下列情形之一者，给予警告处分，同时给予经济处罚，罚款200元。如造成损失者，应承担赔偿责任。 (1)擅离职守者。

（2）消极怠工者。

（3）妨碍工作秩序，经劝告不改正者。

（4）不能按时完成工作任务，且不及时上报，阻碍正常工作者。

（5）因管理、监督部不力，影响工作的正常开展者。

（6）接待时态度冷淡，擅自减少服务流程者。

（7）因工作失误而引起客户不满并投诉者。

（8）不妥善保管客户资料，不慎遗失客户资料者。（责任不明确，都进行处罚）

（9）私自动用或损坏案场的消防安全设备者。

（10）伪造病假证明或无病谎开病假证明着。

（11）对客户委办事宜处理草率或任意搁置不办者。

（12）未经主管领导同意擅自答应客户要求者。

（14）未经许可，在案场计算机上私自安装、使用外来软件者。

（15）计算机设备发生故障私自拆卸计算机者。

（16）工作时间内浏览与工作无关的网站，网上聊天、打游戏或利用计算机听音乐、看电影。

（17）私自将公司文件资料或其他物品带出公司者。

（18）1个月内经济处罚3次（含）以上者。

3、员工有下列情节之一者，给予申诫处分，同时给予经济处罚，罚款300元。造成损失者，应承担赔偿责任。

（1）故意损坏公司财物者。

（2）主管领导管理不力，不能有效监督、开展工作或解决投诉者。

（3）对客户有虚构、夸大、不实的承诺，且尚未造成损坏者。

（4）对投诉事实拒不承认。

（5）修改案场计算机系统设置，造成计算机系统无法正常运行者。

（6）私自插拔计算机内部线缆，导致硬件设备损毁者。

（7）未经允许，私配案场钥匙（大门、办公室、文件柜等）者。

（8）泄露公司秘密事项，但采取补救措施，尚未造成损坏者。

（9）年度内警告2次以上者。

4、员工有下列情节之一者，给予记小过处分，同时给予经济处罚，罚款500元。如造成损失者，应承担赔偿责任。

（1）醉酒上班者。

（2）1个月内迟到、早退5次者。

（3）因工作失误而引起客户不满、投诉，造成客户及公司损失，情节轻微者。

（4）对客户有虚构、夸大、不实的承诺，且已造成损害者。

（5）因指挥、监督不力而影响公司形象，并造成事故情节较重者。

（6）不服从主任合理指导，屡教不改者（1个月内超过3次）

（7）不服从上级领导工作安排及工作调动者。

（8）对能够预防的事故不积极采取预防措施，致使公司利益受到较轻损失者。

（9）泄露公司秘密事项对公司利益造成损害者。

（10）年度内累计申诫2次或警告3次者。

5、员工有下列情节之一者，给予降级处分：

（1）未能胜任岗位职责或严重违反公司规定者。

（2）季度考评分在60分以下者。

（3）年内累计记小过2次者。

6、员工有下列情节之一者，视为严重违反规章制度，公司有权解除劳动合同：

（1）试用期期间被证明不符合录用条件或能力较差、表现不佳而不能保质保量完成工作任务者。

（2）月累计旷工3天以上或全年累计旷工达3天以上者。

（3）工作能力明显不适应本职工作需求者。

（4）不服从公司或主任工作安排者。

（5）年度内累计记大过2次者。

7、员工有下列情节之一者，视为严重违反规章制度，公司有权解除劳动合同；情节严重的追究其引起的经济损失，并视情节移交司法机关处理：

（1）对公司有严重的欺骗行为者。

（2）玩忽职守，致使公司蒙受重大经济损失者。

（3）对同事或主任恶意攻击或诬陷、伪证、制造事端者。

（4）对同事或主任暴力威胁、恐吓、妨碍团体秩序者。

（5）辱骂、殴打客户，对投诉客户进行打击报复者。

（6）盗用或随便向外人泄露口令，窃取公司信息资料者。

（7）泄露公司机密事项，已对公司利益造成严重损害者。

（8）伪造、编造或盗用公司引信，签字，严重损害公司利益者。

（9）主动向客户索要礼品、钱款、财物者。

（10）假公济私、滥用职权、肆意挥霍公司财产造成较大经济损失者。

（11）偷盗、侵占同事或公司财物经查实者。

（12）在执行公务和对外交往中收取回扣、索贿、受贿者。

（13）在公司内煽动怠工或罢工者。

（14）造谣惑众诋毁项目、公司形象者。

（15）私自携带公司机密资料离开工作场地，造成公司严重损失者。

（16）利用公司网络及办公自动化系统窃取或泄漏公司资料，造成公司严重损失者。

（17）在职期间受治安拘留，经查确有违法行为者。

（18）对员工的正常申诉进行打击报复，经查实情节严重者。

（19）未经许可兼任其他职务或兼营与本公司同类业务者。

（20）参加非法组织、经劝告不改者。

（21）严重违反公司各项规章管理制度者。

9、员工被处罚时，根据其主管领导的责任大小，给予主管领导相应的责任处罚。

四、处罚实施

1、社区主任必须对下属人员违规行为的处罚管理负责；发现员工有违规行为时，社区主任可提出处罚措施，报主管副总审批；主管副总发现则直接做出决定。

2、行政专员发现员工的违规行为而其他主管领导未发现，行政专员必须及时把情况反应给主管副总，经审批后作出处罚；若发现部门领导有违纪行为，行政专员有权对主管领导的违规行为做出处罚建议，上报主管副总副总审批。

3、行政专员接到办理处罚手续的通知后，属经济处罚的开据“经济处罚单”，并写明违纪情况，经主管副总或社区主任签字审批，当事人签字确认；当事人收到罚单后，直接将罚款交至行政专员处，纳入部门活动基金。

4、警告及以上的行政处罚由行政专员填写“奖惩申报单”，社区主任审核确认后上报主管副总，由行政专员依据处理结果，在公司公布，同时执行相应处罚。

5、若处罚的违规事项在公司其他管理制度中已另有规定的，则违纪者只接受一次处罚。

第七章 考核制度

一、总

则

1、为了公正、客观、科学的评论员工的工作能力、工作态度、工作业绩，完善激励机制，特制订本制度。

2、本制度不包括对社区中心副总的考评管理，社区中心副总的考评管理由公司另行规定。

3、本制度使用于除社区中心副总以外的社区所有员工。

二、考核办法

4、社区中心考评实行主任考评、上级领导复合制。

5、社区中心考评分为季度考评和年度考评。季度考评时间为每一季度最后一个月的25-30日。

6、考评具体内容依据岗位有所不同。普通员工的考评见附表1“普通员工绩效考核评估表；”主任的考评见附表2“管理人员绩效考核评估表”。

7、考评采用评分制，每项的考评分值参见附表1，附表2.

三、考核要求

8、员工本人应本着实事求是的原则，对自己的工作行为表现给予客观、公正的评价。

9、上级主管应本着客观，公正的原则，根据考评内容给予正确的评分，不可带有个人偏见和私心。考评方法分为日常观察、面谈、员工调查等。

10、考评成绩作为员工晋升、加薪、奖惩的依据，所有员工均应认真对待。

11、考评人员应注意保密制度，考评结果未经社区中心副总评定，

决不允许泄露。

12、社区中心考评作为公司人事考评的重要组成部分。考评结束后，各级主任应将考评表交与行政专员，社区中心行政专员应于考评结束后7个工作日内将考核评估表做根据。

内蒙古左邻右舍社区便民有限公司 2015年9月29日

附件：电话接听的规范用语

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附件：

客服电话接听的规范用语

一、开头语以及问候语

1、问候语：“您好！这里是内蒙古左邻右舍社区便民有限公司，请问有什么可以帮到您的？”要显的热情、主动，尽量用上扬的语调。避免：有气无力；

2、在聆听好客户对需要服务事项的整个过程之后，客服员要主动向客户询问姓氏：“请问先生（小姐）您贵姓（怎么称呼）？”在了解到客户的姓氏之后在与客户的沟通中加上姓：张先生（小姐），如此以示对客户的尊重与礼貌。

避免：“这位先生（小姐）”，如此无视客户的姓氏；

3、在遇到客户的姓氏比较特殊时，要尽量的少称呼其姓氏。如：一客户姓“苟”，客服员在服务的过程中有过几次的“苟先生（小姐）”的称呼以示尊重就足矣，不要每说一两句话就一个“苟先生（小姐）”，或者说不要强调客户的姓氏，以免客户误解为你是在有意识的取笑客户姓氏的谐音。

避免：反复多次而且特别强调谐音不雅的姓氏来称呼客户，如：反复称“吕（驴）先生（小姐）”，每说几句话就重复称呼；

4、遇到无声电话时：（按照正常的问候语来问候接听，当对方没有任何反应时）“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停10秒还是无声，“您好，请问有什么需要我帮助您？”稍停10秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好

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吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

5、当客户的电话信号不良时：（按照正常的问候语来问候接听，当对方没有太大反应或断断续续的说话时）“很抱歉，您的电话信号不是很好，能否调整一下目前的信号？”等待10到20秒的时间看看信号是否恢复，如果信号还是不行的话就建议客户：“抱歉确实无法听到您的声音，请您换部电话再来电”；

要是有得到答复最好，在没有得到答复或是听不清答复的时候等待10秒后挂断。

6、客户临时走开不在话机前：（按照正常的问候语来问候接听，当客户没有反应但又能听到电话那头的说话声）这种情况说明客户在拨通电话后在等待的过程中（特别是座席排队）临时有事暂时离开，应该不会太久，客服员不要着急，更不要在电话里说：“能听到吗？能听到吗？”。在经约1分钟之后的等待还是没有人接听的话就可以挂断电话。

避免：没有人接听就立即收线。 二、服务过程中

1、受到环境的影响（如在公共场所，有喧闹声、音乐声等），致使电话服务不能正常开展时：“xx先生（小姐），您身边的声音很响，我听不清您的说话，您看是否方便换个地方？”客户接受最好，如果不接受或者不方便使用话筒那么我们的客服员只能认真听。

2、遇到说话声音很轻的客户时：“xx先生（小姐），您的声音有点轻，我听的不是很清楚，您能稍微大点声吗？”，如遇到由于身体

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状态不适的客户，我们一定要努力的去听，同时也要表示慰问和关心。

避免：“喂！您能大点声吗？我听不清楚您在讲什么。”（生硬）

3、客户使用方言时：“您好，我听不懂xx话（您的方言），请您使用普通话好吗？”，对于老者，不会使用普通话的要给予理解，尽可能抓住关键词或者请求客户让其身边讲普通话的人代为沟通。

5、遇到普通话不标准客户时：我们只能够仔细的聆听，最好在听过之后重复一次征求客户是不是这个意思。或者我们要求客户：“您慢点讲，不要急。我在听和记录。”来提醒客户我们听的有点不是很明白。

避免：对于本来就不是在讲方言的而是普通话不标准的或是带有地方色彩的普通话，我们千万不要说：“您能讲普通话吗？”，因为客户本来以为自己就是在讲普通话的呀。

6、客户抱怨、情绪激动时：不要打断客户说话，先让客户抱怨、发泄情绪，哪怕是客户激动的我们一句也没有听懂的情况之下也要做到这点。在客户讲话的间隙，我们要小心的插话：“很抱歉，我们给您带来不便，您刚刚的意思是说”再跟用户确认来电内容； 三、结束语

1、预计通话结束准备收线时：“请问您还有什么需要帮助的吗？”

2、当得到结束通话的信号时：“很高兴为您服务，再见！（欢迎下次来电）”

3、到要结束时客户突然又想起其他什么事或不明白的事需要解答时：“很乐意为您继续服务，您请讲！

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第13篇：眼镜店管理手册

Xxxxx眼镜店

管理手册

依据《医疗器械经营企业许可管理办法》

编制： 批准： 年

月

日实施

目录

颁布令----3 手册管理办法--------------------------4 序言-------5 组织机构图-----------------------------6 各级岗位职责--------------------------7 采购管理制度--------------------------9 进货验收制度-------------------------10 仓储保管制度-------------------------11 进出货复核制度----------------------12 质量跟踪制度-------------------------13 不良事件报告制度-------------------14 不合格产品管理制度----------------15 效期产品管理制度-------------------16 用户投诉制度-------------------------17 售后服务制度-------------------------18 培训制度19 卫生管理制度-------------------------20

Xxxx眼镜店依据《医疗器械经营企业许可管理办法》结合本眼镜店实际，建立了质量管理体系并编制了2011版《管理手册》，规定了组织机构、职责、质量管理体系要素控制要求。

本《管理手册》对内是本眼镜店开展质量管理工作的法律系、纲领性文件、用以统

一、协调管理质量活动，对外是眼镜店质量保证能力的证实性文件。眼镜店全体员工认真学习、严格执行主动寻找改进机会，持续改进质量管理体系有效性，确保用户的要求与法律法规要求得到满足和统一，使眼镜店的质量管理水平提高到一个新的水平。

本《管理手册》经眼镜店领导审核符合要求，现批准发布。 自

年

月

日起正式实施。

经理：

Xxxxx眼镜店

年

月

日

手册管理办法

1、《管理手册》本店质量负责人编写，经理审核予以批准。

2、《管理手册》由文件管理员统一编号、登记、发放和管理。

3、《管理手册》在封面上做出标记，持有者应妥善保管，不得私自外借复印。

4、《管理手册》的换版，原则上根据国家法律法规《医疗器械经营企业许可证管理办法》的具体情况而定。

5、《管理手册》解释权利属于本店质量负责人。

1、序言 1.1目的

此《管理手册》用以建立本店销售，质量管理体系阐述本店的质量管理方针，描述本店质量体系的总体要求，规定《管理手册》的控制要求，规定本店各级人员的质量职责是本店质量管理体系纲领性文件，只要目的有两个方面：

1.1.1对本店内部而言，明确说明组织机构内部各人员的质量责任，以便紧密合作，满足顾客对我们剃齿的质量要求，提高过程控制能力和产品质量。

1.1.2对本店有和将来客户而言，清楚展示我方之生产及质量管理的体系，协助客户考核本店，满足质量之能力。

一、组织机构图 [经理] [质量管理人] [验光员][采购员][检验员][仓库保管员]

2、组织机构由本店经理确定，规定机构职能及相关人员职责，权限和相互关系。2.1经理 2.2质量管理人

2.3与质量，服务的相关人员 2.4检验人员能独立行使权限

A、对产品质量检验负责质量方面责任。 B、对合格产品有出店（销售）的决定权。

各级岗位职责

一、经理

公司法人代表或负责人应认真贯彻执行《医疗器械监督管理条例》、医疗器械经营企业监督管理办法》等有关法律、法规、规章、规定等，公司法人代表对公司经营产品的质量有全部的责任。

二、质量管理人

1.全面负责本店的质量管理工作。

2.改进销售服务运行的业绩，包括改进需要。

3.负责监督检查和处理销售服务过程中发生地质量问题。

4.对出现的质量问题（含客户的投诉）负责监督，采取纠正和预防措施。

5.负责本店质量管理体系的建立，和监督运行情况和不断改进产品质量。

6.有权对不合格作出处理决定。

三、验光员

1.每日对验光室的清洁负责。

2.每日对验光设备检查和消毒，电源安全负责。

3.主动热情接待顾客，认真做到对顾客验光要高度负责。4.满足顾客提出的一切咨询和解答问题的要求。 5.认真学习行业理论只是，不断提高自身的业务水平。

6.验光人员要认真接待复查验光顾客，对中级验光员和初级验光员不能解决的问题，要与顾客解释清楚并且建议到医院就诊。

四、采购员

1.必须从证照齐全的合法企业购进产品。2.不购进接近有效期、无效的产品。 3.不购进伪劣产品。 4.对采购的产品负有质量责任

五、检验员 1.对购进产品一律按规定进行逐批检验。 2.发现不合格产品不得入库和销售。

3.对所经营的产品负有质量责任，验收记录要签字，按规定保存。

六、仓库保管员

1.做好库存产品的保管养护工作。

2.对库存产品定期进行质量抽检，作好温、湿度记录。

3.发现库存产品有异常变化时应及时通知有关部门和领导，并采取有 效措施。

4.严格履行商品入、出库手续。 5.对库存产品负有质量责任。

采购管理制度

企业经营成功与否商品质量是关键， 公司购进医疗器械应遵循质 量第一原则，严格按照国家有关的法律、法规、规定执行，认真审核 供货单位合法资格及各种有效证件，把好进货质量关。

1、应从取得《医疗器械生产企业许可证》或取得《医疗器械经营企 业许可证》的企业购进有《医疗器械产品注册证》的商品，认真 检查“证、照”的合法性、有效性，防止假冒，并妥善保存盖有 供货单位公章的资质证件复印件。

2、购进进口医疗器械必须具有《中华人民共和国进口医疗器械产品 注册证》《医疗器械产品注册登记表》 。对商品质量信誉进行考 核、审查，统一组织进货。把好进货关，不得购进淘汰、失效商 品。

3、购进首营商品，需经质量部门审核合格后，经经理签字方可进货。

4、效期商品进货，严格按照“勤进快销，供需平稳，经营有序”的 原则，防止库存积压造成不必要的损失。

5、进货管理要有完整的进货档案，认真填写进货记录，做到票据、账卡、货物相符，记录按规定妥善保存。

6、每年对进货情况进行质量评审。

进货验收制度

为了保证产品质量完好，数量准确，防止不合格产品和不符合包 装规定的产品入库，质检人员必须做到：

1、质检员首先对待验产品根据合同规定和待验产品的有效证件进行 复核（生产许可证或经营许可证、产品注册证、医疗器械产品生 产制造认可表 等） ，与产品的外包装箱注明的中文标识进行核实，确保生产许可证 号、产品注册证号、生产批号、产品标准号、厂名、地名等相统 一。

2、质检员对产品外包装箱进行检查，内容包括：外观无破损、中包 装和单支包装无破损。产品包装中每箱必须附带产品合格证。检 查灭菌日期、效期时间及产品批号（编号）等。

3、质检员对效期产品要逐批验收，每批按一定比例随机抽检，检验 方法可采取目检和仪器检测两种方式。

4、质检员要认真填写验收记录，做到字迹规范工整，本人签字，记 录按规定保存（效期商品一般要求保存到效期期满后两年以备 查） 。无质检员验收签字的商品不可入库。

5、顾客退回的商品应单独存放并记录，经重新检验合格后方可入库 进入合格区。

仓储保管管理制度

1、仓库保管员要认真学习医疗器械仓储保管知识，熟悉商品属性和 储存要求， 熟悉所管库房的储存条件和设施、设备， 按照 “五防” （防火、防潮、防尘、防鼠、防虫）要求，保证库存商品安全有 效。

2、入库商品必须要有检验员签字才能入库，对标识模糊和包装破损 等不符合规定的要及时与质检员联系，符合规定后方可入库。

3、产品入库时保管员应该对厂名、品名、规格、数量、包装标识等 进行复核，发现问题时应及时与质检部门联系。

4、入库商品应根据其自然属性分类、分批码放，留有间距确保产品 质量和安全。

5、严格执行商品存放区域色标管理规定：合格品储存在绿区（合格 区） ，待验品储存在黄区（待验区） ，不合格品储存在红区（不合 格区） 。

进，出库复核管理制度

1、医疗器械出库应贯彻“先进先出、先生产先出、效期接近先出” 的原则，并做好按批号发货。

2、医疗器械进库需有完整的采购档案，认真检查采购记录，票据、账卡、货物是否相符。

3、医疗器械出库必须有出库凭证，无出库凭证禁止发货。

4、保管员接到出库凭证后要及时按出库内容分类、配货。

5、商品出库复核完毕，要按出库凭证上品名，数量等确认无误后， 在出库凭证或上站单上签字，以备核查。

6、凡不合格产品一律不准出库销售。效期商品采购，严格按照“勤进快销，供需平稳，经营有序”的原则， 防止库存积压造成不必要的损失。

质量跟踪制度

1、制定此项制度的目的在于保护用户利益不受损害，为预防出现问 题能及时查找、核对有关资料，分清责任，以便正确解决而创造 条件，为企业内部分清职责改进工作质量，对外扩大销售打好基 础。

2、对所出售的产品销售部门应做好详细记录，做到产品销售去向有 据可查。

3、严格履行销售单一式多联制，销售单标明销售日期、品名、规格、数量、产品生产批号（编号）、效期时间等内容，经办人、购买 人要履行签字手续。

4、建立用户档案，定期与用户沟通联系，了解产品使用情况，做好 产品质量跟踪和售后服务。

不良事件报告制度

1、医疗器械不良反应事件指获准上市的合格的医疗器械在正常使用 的情况下发生的导致或可能导致人体伤害的任何与医疗器械预 期使用效果无关的有害事件，按国家规定执行报告制度。

2、认真执行国家食品药品质量监督管理局制定的《医疗器械不良事 件监测管理办法》 ，遇患者使用所经销医疗器械产品有不良反应 事件时应及时登记，按规定认真如实反应上报。

3、经办人员及质检部门应积极协调生产厂家和有关部门对此问题进 行处理，减小损失范围，保护患者利益。

4、不良反应报告要实事求是，切忌弄虚作假，隐瞒实情及有关资料。

5、加强商品售前、售后服务，按国家和地方药监局审批同意的“产 品使用说明书” 的内容介绍产品使用的注意事项减少不良反应事 件的发生。

6、积极宣传预防不良反应知识，提高自我保护意识。

不合格产品处理制度

1、不合格商品的确认应依据厂家提供的该产品质量标准来验定。

2、验收时发现不合格产品，应将该商品移入封存在红区内，填写不 合格商品登记表，并及时通知进货部门及有关人员退货。

3、当发现不合格产品已经出售时应立即汇报有关部门和领导，想方 设法追回并做好详细记录。

4、不合格商品需要报损时，应由质管部门、仓储部门分别填写库存 商品报损意见表，报经理审查批准后由质量管理部门监督销毁， 销毁的商品应记录备案。

效期产品管理制度

1、效期产品进货应根据业务情况进货。

2、购进的效期产品距失效期一般不得少于一年或六个月，特殊情况 需经理批准后方可购进。

3、效期产品在进货、验收、仓储、销售记录单据上应注明有效期。

4、超过有效期的产品不得销售。

5、经常检查库存效期产品的有效期和养护情况，对临近效期的产品 应及时通知有关部门和领导采取措施。

用户投诉处理制度

1、在接到用户对产品或服务提出投诉情况后，应立即进行登记。注 明投诉产品的名称、型号、生产厂家、许可证号、注册证号、生 产批号、投诉内容、当事人等。

2、投诉登记应及时上交有关部门和领导审阅，并立即做出处理意见。

3、各部门之间要相互协调，以最快速度查找有关证件手续，给当事 人以满意的答复或解决，并追查问题所在，责令有关部门立即进 行整改。

4、对延误解决客户投诉和查询所造成损失的，要追究当事人责任。

售后服务制度

1、建立用户质量反馈制度是为了了解用户对公司的工作质量、服务 质量和产品质量的综合评价情况，以提高企业信誉度。

2、加强售后服务，经常与用户沟通，了解产品使用信息。

3、对用户反映的产品质量问题，应及时登记备案，积极采取措施给 予解决。

4、加强对售出商品在使用过程中的质量监控，为用户提供合格、可 靠的产品。

5、建立用户反馈档案，定期走访客户，每次走访后都要对调查或收 集的情况进行分析、研究，提出处理意见及改进措施。

培训制度

1.定期组织本单位员工学习医疗器械经营企业国家的各项法律法规 医疗器械经营企业内部专项培训参考资料

1． 《中华人民共和国行政许可法》 （中华人民共和国主席令第 7 号） 2．《医疗器械监督管理条例》（中华人民共和国国务院令第 276 号 第二十四条）

3．《医疗器械经营企业许可证管理办法》（国家食品药品监督管理 局令第 15 号第三条至第四条、第六条至第十六条）

4．北京市实施《医疗器械经营企业许可证管理办法》暂行规定（京 药监发[2005]10 号）

5．《北京市医疗器械经营企业检查验收标准》（京药监市〔2005〕 22 号）

6.《关于印发体外诊断试剂经营企业（批发）验收标准和开办申请 程序的通知（国食药监市[2007]299 号）》 7．《体外诊断试剂经营企业（批发）验收标准》

卫生管理制度

为了使本店具有良好的工作环境和形象，保证职工健康，特制定此制 度。

1、建立卫生岗位责任制，落实到人、定期考核。

2、全体员工着装整洁、干净，有良好的精神面貌。不在禁区内吸烟， 不随地吐痰，不乱扔废弃物。

3、办公区域保持明亮、清洁，办公物品摆放整齐。

4、库房内外环境整洁，空气流通，地面干净，无积水、垃圾，无鼠 无虫。各种设备和设施完好，商品摆放安全、整洁。

5、定期对有关人员（特别是接触一次性无菌器械的）进行体检，每 年复查一次，发现不符合健康要求的人员要及时撤换。

第14篇：项目经理管理手册

岗位责任制项目经理岗位责任制项目领班岗位责任制项目保洁员岗位责任制项目管理员岗位责任制项目安全员岗位责任制员工制度员工守则员工考勤制度员工奖惩制度员工培训计划管理制度计划管理书的编制和下达项目经理月计划的编制统计工作月度营收款的发票递送和催交项目保洁作业任务量基础资料收集、统计及变更调整设备管理制度

一、设备日常管理内保洁管理手册 QW/SZC-75.5 岗位责任制项目经理岗位责任制在主管领导的领导下工作，带领所属员工贯彻执行公司的相关规章制度，严格执行本项目的各项操作程序，确保各岗位的工作标准达到要求。制订培训计划，并组织实施培训，督导部属将培训的内容，落实到各工作岗位，并随时检查培训效果，确保员工了解业主单位约定的工作要求。

3、带头随手捡起地上垃圾并将此做为检验各级清洁人员是否符合标准的基本要求。

4、认真考察所管项目的工作区域、工作难度、工作时段，根据实际情况提出合理的定岗定员建议，经公司批准后并严格执行。

5、根据该项目的实际情况因地制宜，制定本项目的各项管理制度，经批准后组织所属员工学习并执行。

6、设置应急事件科目，并拟订应急事件的处理程序方案，经批准后遵照执行。

7、制定每月、每周、每日工作计划并确保工作计划的完成，检讨计划未完成的原因并找出解决办法，撰写各类文件报告及工作总结。

8、在职权范围内审核批复所属员工的各类假期，检查员工的每日出勤情况，审核所管项目员工的月考勤。

9、对表现优秀的员工和违纪员工在职权范围内实施奖罚或建议奖罚，对领班及以上员工每月做绩效考核。

10、听取主管或领班的工作汇报，并协助解决他们工作中遇到的困难，及时了解他们及其他部属的思想动态、工作情绪，关心部署的生活情况确保人员稳定。

11、定期向公司汇报该项目的工作情况，根据实际运作情况，提出人员的增减建议及需要特别支持时的理由。

12、准确掌握该项目人员的流动规律，提前做好补充人员的招聘申请并上报，以便公司掌握准确信息进行人员招聘，以保证项目的人员配制。

13、加强与业主单位的沟通，主动了解他们的服务要求及工作意见，并妥善处理。在保证日常工作完成的前提下，业主单位对合同之外的要求视工作量尽量想办法完成。

14、虚心接受公司、政府有关部门和业主单位的监督与检查，对存在问题及时整改，并及时传递业主单位对公司满意情况的信息。

15、参加部门、公司要求参加的各种会议，并向下属传达会议精神，组织召开本项目的各种会议，做好会议记录并存档。

16、加强自身素质的提高，不断学习清洁行业的新技术、新方法，并培训部属尽快掌握。

17、员工洁身自爱不私自拿用业主单位的财物，并养成拾金不昧的良好习惯。

18、定期对员工进行安全工作教育，培养员工的安全意识和自我保护意识，确保在工作岗位上的人身安全。

19、做好该项目的成本预算，并确保该项目各项费用的开支在预算的范围。20、做好清洁器械、物料的申购、使用、保管工作，确保申购的物品及时到达。

21、爱惜使用清洁设备，规范操作，做到开源节流在项目经理的直接领导下负责小区有关工程各项工作的具体实施。

2、熟悉和遵守国家有关小区各种设备、设施的运行管理的法规、及安全使用 规程。

3、负责协调管理处各部门的工作，积极配合管理处其他部门处理好客户的各 种投诉事件。

4、负责执行公司工程部下达的各项任务，并监督工作进行的全过程。定期汇 报工程进展情况，完工后上报项目经理和公司工程部。

5、积极配合国家有关部门对小区特种设备、设施的检查工作。

6、负责协调项目和国家上级主管部门、公司合作单位及开发商的各项工程问 题的处理。

7、负责向项目经理提出公司管理方面的合理化建议。

8、负责每月定期向上级领导汇报当月完成和进行的主要工作及下月的主要工 作安排。1月10日和7月10日前向项目经理提交工程部工作总结。

9、负责组织人员配合公司工程部对小区内物业接管验收和交接工作的顺利 进行，负责住宅区全部工程资料的交接和使用管理工作。

10、负责向小区业主管理委员会出具小区设备、设施大、中工程施工报告，并 进行各方面的解释。

11、负责签发工程部上报公司的各种文件、报表、通知和内部管理规定。

12、负责小区内所有施工现场的统一管理和协调。

13、负责工程保修、特殊设备的保养、设备更新改造方面各种合同文本的起草 ，并负责监督乙方执行合同的全过程。

14、负责小区已接管工程保修工作的进行和工程尾款的结算认定。

15、负责监督小区各种设备、设施大、中修工程和更新改造工程的落实情况， 对违规操作进行及时处理。

16、负责定期召开工程部全体人员例会，对工程部近期的工作进行总结，提工 作中发生的问题及问题的处理办法。

17、负责组织人员参加住宅区物业接管验收和交接工作，负责住宅区全部工程 资料的交接和使用管理工作。

18、负责组织实施小区重要部位雨季的防汛工作，消防设备、设施及系统可靠 性试运行。

19、负责制定工程部各种工作流程，使本部门的工作及人员安排更加合理，并 对即将发生的问题进行预见并采取必要的措施进行处理。保洁员在保洁班长的指导下，负责责任区内的环境卫生工作，对保洁班长负责。具体工作如下：遵守公司和物业管理中心各项规章制度，坚守岗位在工作过程中发现违反项目规章制度的行为要及时上报参加项目卫生的突击工作，如道路积雨、积雪的及时清扫突击工作向用户宣传卫生常识，劝阻并制止不卫生、不文明的现象和行为义务维护公共设施设备的正常使用状况，在保洁过程中如发现公共设施有损坏应及时上报据上级领导安排和业主要求，做好各项特约有偿服务配合保洁部领班,努力完成上级领导交付的工作,服从上司的调遣和安排。负责定期定时对各项特殊保洁项目实施保洁工作。吃苦耐劳,工作认真细致,尽职尽责,维护好办公室内保洁项目的清洁卫生;认真执行《亲情服务工作规程》,体现服务形象。报告保洁部领班每日工作完成情况,勤于发现问题并及时处理,不准乱动办公桌面的文件、资料,养成良好的职业道德。严格按照操作规程进行保洁。正确熟练的使用与操作保洁工具、清洁剂、设备,不断加强业务学习,提高业务技能。完成保洁领班交办的其它工作。基本要求: ??? 1)形象良好,着装整齐、整洁。 ??? 2)认真执行操作规程、规范服务。 ??? 3)按时按量完成各项分配工作。 ??? 4)关注环境影响,节约能源,防止污染。 ??? 5)工作质量符合相关具体检验标准。 ??? 6)正确使用清洁工具、清洁剂员工必须清楚地了解公司的经营范围和管理结构，并能向客户及外界正确地介绍公司情况。在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。、员工在工作时间内须保持良好的精神面貌。、员工要注重个人仪态仪表，工作时间的着装及修饰须大方得体。、员工应严格按照公司统一的工作作息时间规定上下班。

6、员工严守岗位，不窜岗，不离岗，不聚集闲聊，不泡电话，接听电话简短。

7、提高工作效率，不看与工作无关的报刊，书籍，不看股市信息，不大声喧哗，提高工作效率，提高工作质量。

8、先请后休，各种请假都必须先审请，经批准后再休假，不无故请假，不无故拖假。

9、准确考勤，自觉遵守考勤制度，不为别人考勤，不请别人代考勤，不考虚勤，不考错勤。第三条 保守秘密员工须严守公司商业机密，妥善保存重要的商业客户资料、数据等信息。

2、管理人员须做好公司重要文件的备份及存档工作，并妥善记录网络密码及口令。并向总经理提交完整的网络口令清单。

3、任何时间，员工均不可擅自邀请亲朋好友在公司聚会。

4、员工及管理人员均不可向外泄露公司发展计划、策略、客户资料及其他重要的方案，如一发现，除接受罚款、辞退等内部处理外，情节严重的，公司将追究其法律责任。工作岗位（或作业地点）；迟到30分钟以内的，每次扣10元；迟到30分钟以上的扣半天基本工资；迟到一小时的扣全天工资。 6.2、早退：指提前离开工作岗位下班；早退3分钟以内，每次扣罚10元；30分钟以上按旷工半天处理。 6.

3、旷工：指未经同意或按规定程序办理请假手续而未正常上班的；旷工半天扣1天工资，旷工一天扣罚2天工资；一月内连续旷工3天或累计旷工5天的，作自动解除合同处理；全年累计旷工7天的作开除处理； 6.4、脱岗：指员工在上班期间未履行任何手续擅自离开工作岗位的，脱岗一次罚款20元。 6.

5、睡岗：指员工在上班期间打瞌睡的，睡岗一次罚款20元；造成重大损失的，由责任人自行承担。第五条 员工请假制度

1、假别分为：病假、事假、婚假、产假、年假、工伤假、丧假等七种。凡发生以上假者取消当月全勤奖。

2、病假：指员工生病必须进行治疗而请的假别；病假必须持县级以上医院证实，无有效证实按旷工处理；出据虚假证实加倍处罚；病假每月2日内扣除50的基本日工资；超过2天按事假扣薪。

3、事假：指员工因事必须亲自办理而请的假别；但全年事假累计不得超过30天，超过天数按旷工处理；事假按实际天数扣罚日薪。

4、婚假：指员工达到法定结婚年龄并办理结婚证实而请的假别；

5、年假：指员工在公司工作满一年后可享受3天带薪休假，可逐年递增，但最多不得超过7天，非凡情况根据工作能力决定；年假必须提前申报当年使用。

6、工伤假：按国家相关法律法规执行。

7、丧假：指员工父母、配偶父母、配偶、子女等因病伤亡而请的假别；丧假期间工资照发，准假天数如下： 父母或配偶父母伤亡给假7天 配偶或子女伤亡给假10天 第六条 批假权限

1、病事假：1天以内由部门负责人批准；3天以内由分管付总经理批准；三天以上总经理批准。请假手续送行政部行政治理员处备案。

2、其它假别由部门负责人签署意见后报分管付总经理审批，并送行政部行政治理员处备案。

3、所有假别都必须由本人书面填写请假单，并按规定程序履行签字手续后方为有效假别；非凡情况必须来电、函请示，并于事后一日内补办手续方为有效假别；未按规定执行一律视为旷工。 第七条 外出

1、员工上班直接在外公干的，返回公司时必须进行登记，并交由部门经理签字确认；上班后外出公干的，外出前先由部门经理签字同意后到前台处登记方可外出。如没有得到部门经理确认私自外出的，视为旷工。

2、员工未请假即不到岗或虽已事先知会公司但事后不按规定补办请假手续的视为旷工。员工奖惩制度第一条为加强公司员工遵纪守法的主动性、自觉性，规范员工行为，提高员工素质，维护公司正常生产、经营、管理秩序，保障公司各项规章制度的贯彻执行，特制定本条例。第二条本条例适用于公司全体员工。奖励奖励范围。 对有以下表现者之一的员工均给予奖励： 1.在完成公司工作、任务方面取得显著成绩和经济效益的； 2.在技术、产品、专利方面取得重大成果或显著成绩的； 3.对公司提出合理化建议积极、有实效的； 4.保护公司财物，使公司利益免受重大损失的； 5.在公司、社会见义勇为，与各种违法违纪、不良现象斗争有显著成绩； 6.对突发事件、事故妥善处理者； 7.一贯忠于职守、认真负责、廉洁奉公、事迹突出的； 8.全年出满勤的； 9.为公司带来良好社会声誉的； 10.其他应给予奖励事项的。奖励种类。 公司可以设立如下奖励项目。 1.精神奖励 （1）记大功； （2）记小功； （3）嘉奖（奖状、奖品）； （4）授予荣誉称号。 2.物质奖励 （1）一次性奖金； （2）加薪； （3）晋级； （4）其他（旅游、培训机会、住房）。奖励规则。 1.记大功对象。 （1）对公司或国家有重大贡献者； （2）对公司业务有重大发明、革新，成效卓越者； （3）对危害公司和国家事件事先举报或阻止，避免重大损失者； （4）对天灾、人祸、犯罪等现象，不顾安危，见义勇为者； （5）开拓公司业务，经营业绩（利润、营业额）骄人者； （6）获得社会重大荣誉者。 2.记小功对象。 （1）对公司或国家有较大贡献者； （2）对公司业务有较大发明、革新，成效优秀者； （3）对危害公司和国家的事件，及时制止，避免较大损失者； （4）见义勇为，获得好评、称

第15篇：房地产公司管理手册

房地产公司管理手册

第一部份 组织系统

一、xxx 房地产开发有限公司组织机构图

一个上级原则

责权一致的原则

既无重叠，又无空白的原则

二、××房地产开发有限公司各部门职能说明书（草案）

NO：YR-2-002

管理体制是一种严密的、合理的、形同机器那样的社会组织，它具有熟练的专业劳动、明确的职权划分、严格的规章制度，以及

金字塔式的等级服从等特征，从而使其成为一种系统的管理技术体系。

——马克斯.韦伯

在企业形成金字塔式的组织结构，不断的权威、标准化的任务、各种活动的协调和参谋的作用做明晰的描述和反复强调，并辅之

以正式的组织框图、岗位规程和组织手册。

——卡斯特

一、董事会职能

1、执行总公司的诀议。

2、决定公司的经营计划和投资方案。

3、审订公司的年度财务预算方案、决算方案。

4、审订公司的利润分配方案和弥补亏损方案。

5、审订公司增加或者减少注册资本的方案以及发行公司债券的方案。

6、拟订公司合并、分立、解散清算的方案。

7、聘任或解聘项目公司总经理，根据总经理的提名，聘任或者解聘项目公司副总经理、财务负责人，决定其报酬事项。

8、审定公司的基本管理制度。

9、负责对公司运营的监督管理

二、总经办职能

1、拟订项目公司的总体发展规划及其实施方案、项目的基本建设计划及执行工作(政策)。

2、负责总体发展规划及实施、管理

3、向董事会提出经营预算和费用预算。

4、领导项目公司的经营活动，实现经董事会批准的预算利利润指标。

5、保证项目公司能提供符合标准的服务

6、收集客户的反映，研究市场的需求，不断调整项目公司的经营方向，项目公司不断得到发展塑造本项目公司形象。

7、决定广告基调，指导广告战略。

8、代表本项目公司对外开展公关活动。

10、按既定模式管理公司。

11、建立和完善公司的工作程序和规章制度。

13、向董事会提出组织系统表，人员编制和工资总额计划。

14、决定本项目公司主管层（含主管层）以上人员的任免职奖惩

15、向董事会提出营业状况和财务状况报告，接受质询，将决议事出有因项转达所属人员，并执行该项决议。

16、审核人事行政部所制定的各项人事制度，包括员工手册、公司CI 形象、规章制度、福利薪金、各岗位责任制等的审订。

17、负责督导行政部、财务部的各项工作和事务。

18、亲临现场处理本项目公司紧急事件，确保企业正常运作。

19、支持协调会议，仲裁及防止各部门之间的冲突。

20、发现并消除公司的安全隐患，为大规模的改造向董事会提出预算外开支汁划。

21、保证员工和客人在公司内的安全。

22、抓好企业文化建设。

三、营销策划中心职能

1、对总经办负责。

2、根据公司有关经营发展战略，制订年度、季度、月度推广方案，呈报总经理。

3、负责根据销售部各时期的租售计划，制订相应的推广策划方案，配合销售部招商工作的开展。

4、根据公司有关推广工作的要求，实施各项推广方案及措施。

5、深入了解项目的经营特色和经营情况，定期收集房地产信息，不断推出各种促销手段和措施。

6、负责项目外部公共场地公关活动的组织、策划、实施工作。

7、负责项目的服务管理工作，制订相关服务措施及相应的管理制度。

四、工程管理中心

1、向总经办负责。

2、参与工程项目投资策划、项目可行性研究工作，联络设计单位对总体规划设计、单体工程各专业施工图纸设计并审核，参与工程预

结算书编制，负责工程施工管理到竣工验收全过程操作。

3、根据公司各项目建设的实际情况，编制并实施完成工程计划，按时上报工作情况，及时跟进落实各项工作计划及资金计划。

4、参与工程施工招、投标工作，编写工程施工合同，并进行审批、签订。

5、加强质量控制，保证工程施工按有关规定要求进行。

6、协调好各部门及外单位的关系，使工程顺利进行。

五、企业管理中心

1、向总经办负责。

2、协助总经办管理开发部、人事行政部、财务部、物业管理部的具体工作和事务。

3、负责综合经营开发管理以及规划、协调、指导和监督。

4、负责资金计划、资金调度和控制管理。

六、销售部职能

1、向营销策划中心负责。

2、负责公司商业物业、物业内公共场地、广告牌等的招商、租售工作。

3、协同策划部掌握市场行情，制定并执行相应的招商计划、策略。

4、挖掘新的客户来源，跟踪潜在客户，并对客户资料进行整理归档。

5、与新旧客户保持良好关系，协助客户解决在招商、租售过程中的问题。

6、负责办理招商、租售中的各项手续，做好售后服务工作。

7、协助财务部收取客户需缴交的各项费用。

8、配合其他部门做好客户服务工作。

七、策划部职能

1、向营销策划中心负责。

2、根据公司的发展战略制定房地产的各项推广策划方案。

3、负责房地产广告的制作及实际操作。

4、负责根据物业的特点组织策划各项公关宣传活动，并负责其实施工作。

5、协同销售部进行物业招商、租售工作。

八、设计部职能

1、向工程管理中心负责。

2、参与项目的投资分析、建筑策划等项目开发的前期规划工作。对外来方案图纸，组织本部门和相关部门讨论、论证、上报和实施。

3、参与做好各项从规划方案至施工图纸过程中的建筑成本控制、估测工作。

4、负责楼宇室内、外主要建筑材料的规格、品牌等的选用、确定工作。密切与预算造价部配合。

5、收集房地产、楼宇的市场调研成果，销售策划等部门反馈资料，做好与相应部门的交流工作。

6、组织本部门人员承担一个土建设计室的完整图纸生产工作。做好与总工室的工作配合和设计挂靠单位的衔接工作。

7、负责设计室对工地的服务、跟踪工作，参与图纸会审工作。

8、与设计合作公司的交流、配合工作。

9、完成其他工作。

九、工程部职能

1、向工程管理中心负责。

2、负责制定各阶段的施工进度计划、采购计划及资金需求计划。

3、负责严格执行公司的决议，严格工程预、决算的审批手续，合理使用财力、物力，发挥经济效益。

4、协助公司进行招、投标及选择施工队伍的具体工作。

5、进行施工阶段的进度控制，审查施工组织设计，监督进度计划的实施，完成工期目标。

6、负责管理施工队伍，并协调好对内对外的关系。

7、做好材料、设备、人员的管理工作。

8、整理有关资料、图纸，做好归档工作。

9、负责工程质量检查及工程验收、竣工验收工作，及时解决施工中的各种问题。

十、总工室职能

1、向工程管理中心负责。

2、负责处理和解决各项工程技术问题。

3、参与工程项目的设计方案的讨论和审核工作。

4、参与工程建设成本的分析和控制工作。

5、参与工程的建筑材料的选用及材料进场的验收工作。

6、参与工程招、投标及工程队伍的选择工作。

7、主持工程图纸的会审工作及工程的验收工作。

8、审批各工程项目施工、组织设计方案。

9、收编并保管工程项目的全部技术档案。

十一、装修部职能

1、向工程管理中心负责。

2、负责工程项目的外装修及内装修的施工计划、资金计划的制定并组织实施。

3、参与工程招、投标工作，协助总工室对工程项目进行质量监控。

4、主持工程图纸的会审工作及工程的验收工作。

5、审批各工程项目施工、组织设计方案。

6、解决装修工程中的各项工程技术问题.

7、收编并保管工程项目的全部技术档案。

十二、预决算部职能

1、向工程管理中心负责。

2、负责工程预结算书的编制工作。

3、参与工程施工合同的编写工作。

4、协助财务部审议工程付款情况。

5、参与工程验收，并对工程适时进行预决算工作。

十三、项目拓展部职能

1、各综合管理中心负责

2、负责项目的开发。

3、负责对公司项目的立项、申报。

4、负责土地的规划、征用开发和管理。

5、负责办理土地证、房地产证、销售证等各类证件。

6、协助做好前期工程的服务工作。

7、协助办理企业注册等各项审批工作。

8、协调好与相关政府部门的关系

十四、人事行政部职能

1、向综合管理中心负责。

2、编写制定公司人事行政管理制度。

3、组织统筹公司人力资源开发及聘用工作。

4、组织统筹并管理、监督公司行政管理运作。

5、协调并支持、配合公司各部对人力计划、行政开支的管理工作。

6、协调配合公司各部对人事、行政方面工作的支持。

7、组织、统筹配合公司各部对员工进行培训及考核工作。

8、组织统筹策划企业文化活动，增强公司凝聚力，员工归宿感。

9、依时计划统计向公司呈报各项人事、行政工作月、季、年报表给公司决策参考。

10、制订公司办公费用总开支的计划，并加以调控。

11、配合支持公司对外人事、行政事务工作。

12、做好员工到任、离职的交接工作，保证各个岗位的工作衔接正常。

13、公司的各种规章制度的落实和执行。

14、整理建立公司的档案，统一公司的公文格式

15、对外协调好政府劳动管理部门的关系。

16、负责日常的接待工作。

十五、培训部职能

1、据公司战略发展制订公司培训计划、培训费用、培训总结工作。

2、订公司培训制度及建立完善的培训体系

3、协助各部门，制订实施监督各部门的业务培训计划。

4、组织统筹监督公司各部对员工的培训及考评工作。

5、组织安排对新员工进行职前培训。

6、组织管理、业务短训班、研讨班、讲座等培训活动。

7、合理安排培训人员，检查培训质量，组织人员考核。

8、组织编写、翻译、审核培训教材及资料。

9、教学仪器设备的保养、维修及购置。

10、管理和控制外派学习的员工，审核员工申请报销业余学习的学费。

11、负责公司企业文化建设的策划、安排组织实施工作。

十六、公关部职能

1、责树立公司良好的形象。

2、责公司对外有关单位、政府职能部门的联系、沟通工作。

3、参与公司重大新闻发布会组织筹备工作。接待重要宾客的来访。

4、接待重要业务单位来访。

5、经常调查研究、收集整理有关资料，了解国内外有关的经济政策和行业发展情况。

6、负责办理公司所需的各种政府批文。

十七、财务部职能

1、向综合管理中心负责。

2、遵守财务纪律，建立和健全各项财务管理制度。

3、抓好各项应收款项的核算的工作，督促经办部门限期清理。

4、负责对各项经济合同及维护保养项目进行议及审定

5、按有关合同的要求，做好各类工程款项的拨付、结清工作

6、执行审批制度，按规定的开支范围和标准核报一切费用，负责发放员工

工资、奖金。

7、严格执行现金管理制度和支票的使用规定，做好收费发票的购买、保管、使用及回收。

8、编制记帐凭证。及时编制各类报表，妥善管理会计帐册档案

9、拟定各项财务计划，提供财务分析报告呈总经办。

十八、物业管理部职能

1、向总经办负责。

2、起草、制订有关项目公司物业发展的各项策划方案，呈报主管副总经理。

3、协助制定有关公司的物业管理发展战略。

4、负责协助对本项目公司所有物业维护保养项目可行性研究工作。

5、协调所属各部门的工作关系以及与政府相关职能部门的公共关系。

6、协助主管副总经理审核本项目公司物业的维护保养项目的预算案。

7、协助主管副总经理适时主持例会及对外接待事宜。

8、协助主管副总经理做好年度、季度、月度物业维护保养报表及费用支出预算的审核与控制。

9、协助主管总经理处理各种突发及投诉事件。

十九、财务部职能

1、向综合管理中心负责。

2、遵守财务纪律，建立和健全各项财务管理制度。

3、抓好各项应收款项的核算的工作，督促经办部门限期清理。

4、负责对各项经济合同及维护保养项目进行议及审定

5、按有关合同的要求，做好各类工程款项的拨付、结清工作

6、执行审批制度，按规定的开支范围和标准核报一切费用，负责发放员工

工资、奖金。

7、严格执行现金管理制度和支票的使用规定，做好收费发票的购买、保管、使用及回收。

8、编制记帐凭证。及时编制各类报表，妥善管理会计帐册档案

拟定各项财务计划，提供财务分析报告呈总经办。

三、岗位图

高管层

总经理董事长 营销策划副总经理 工程管理副总经理 企业管理副总经理 总工程师 财务总监

部门层

销售部经理 策划部经理 设计部经理 工程部经理 装修部经理 项目拓展部经理预决算部经理 人事行政经理 物管部经理 培训部经理 财务部经理 公关部经理

主管层

售后服务主任 施工主管 车队长 总经理秘书 销售主任 培训主任 施工主管 设计师 安检工程师 质检工程师

员工层

售楼员 文案 出纳 策划助理 预决算员 开发助理 人事助理 行政秘书 文员 接待员 售后服务员 司机 会计

第16篇：超市管理手册

宏发超市

管理手册

营运部

宏发超市管理手册

营运部的工作职责

一、目的

为明确规定营运部的工作职责，以便营运督导部正确地先例职权并履行相应的职责，特制定本管理规定。

二、职责

一）、在公司总经理的领导与授权下，直接监督门店的各项工作。

二）、根据已制定的年度营运目标及考核指标，监督各门店完成公司的业绩指标。

三）、定期组织营运工作培训，针对营运工作中明现的问题及时纠正和改进。

四）、与各店进行密切地交流与沟通。

五）、每月组织采购部与各门店主管进行营销沟通会，交流日常工作中的各种问题。

六）、监督各店的营运工作是否按规范流程操作。

七）、负责监督与检查门店执行岗位工作职责和行为规范状况。

八）、定期巡店，督导门店的商品管理、商品陈列及顾客服务状况。

九）、负责检查门店场所及生鲜区域的卫生、控制生鲜商品的品质管理状况。

十）、根据巡店情况提出门店营运过程中的整改意见。 十一）、负责每个季度或2月一次的盘点工作的计划组织与实施。

2 宏发超市管理手册

十二）、负责监督处理顾客投诉，监督退换货管理、物价管理、商品陈列；

十三）、负责商场销售绩效数据的收集、分析、反馈； 十四）、负责监督现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理；

十五） 负责研究商圈、开发会员，建立会员档案，接待会员来信、来访，处理、答复会员投诉，负责经营中大宗客户服务；

十六） 参与分公司部门经理会议，及时完成分公司总经理交办的其它工作；

十七）、部门费用预算的计划、控制；

十八）、工作成果报告，营运成果效益评估、改善报告； 十九）、工作检讨计划，部门年度计划的编订； 二十）、在关部门运作制度建立及修订；

二十一）、参与分公司各项制度及各种会员章程拟定事项； 二十二）、人员升迁的资格评审规划、人员出勤状况； 二十三）、本部门人力发展的规划与推动； 二十四）、短、中、长期营运策略拟定与呈报； 二十五）、配合策划部组织好各种促销活动； 二十六）、他相关营运部的营运管理事项。

3 宏发超市管理手册

新店筹备部的工作职责

一、目的

为明确规定新店筹备部的工作职责，以便新店筹备部正确地先例职权并履行相应的职责，特制定本管理规定。

二、职责

一）、在营运总监的领导与授权下，全面负责新店筹备的各项营业员运工作。

二）、根据已制定的年度新店开设计划，筹备各家新店开业工作。

三）、在新店合约签署后，由新店筹备部组建新店筹备委员会，全面负责该店的新店筹备工作，新店筹备部派人担任筹备委会负责人。

四）、筹委会负责人与店务拓展部、采购部、人力资源部一起拟定新店开业计划，制定新店开业倒计时。

五）、筹委会负责人负责定期（每期）如集总经办、采购部、人力资源部、店务拓展部等部召开新店筹备进展会议，推动新店开业前期计划的有效实施。

六）、新店筹备部与人力资源部一起，共同选拔新店的管理人员，确定新店管理架构。

七）、新店筹备部全面行使新店的营运工作，包括：

4 宏发超市管理手册

1、与采购部共同沟通新店的商品结构、品项选择。

2、与人力资源部共同沟通新店的人员架构、招聘、培训等工作。

3、与各店务拓展部共同沟通卖场布局、设备安装、货架布置、电脑系统安装等工作。

4、与企化部促销组、采购部共同诗集新店开业促销活动及开业典礼仪式。

5、负责新店的卖场布置、商品陈列等开业前的营运工作。

6、负责新店开业后一个星期的营业工作，直到与新店店长（主管）完全交接。

5 宏发超市管理手册

店长岗位职责

一、目的

为明确门店店长的工作程序，充分发挥门店店长的作用，加强门店管理，特制定本管理规定。

二、职责

1、完成总公司下达的门店经营指标。

2、门店（部门）人员的管理和培训，及成本的控制。

3、提供门店（部门）的营业额、毛利、加快商品的周转次娄；控制生鲜毛利；

4、门店（部门）商品库存金额及其损耗的控制；维持商品的续订量，保证卖场不缺货。

5、商品陈列指标的规范执行及提高；促销计划的确认和有效执行。

6、同行业市场的调查与分析；商品品项的建议与调整；

7、为顾客提供良好的服务，倡导“顾客第一，服务第一”的经营理念。

8、为顾客营造一个热情、礼貌、整洁、舒适、安全的购物环境。

6 宏发超市管理手册

9、门店（部门）固定资产、设备的管理和维护，保护公司财产不受损失。

10、处理好门让（部门）现政府部门和周边社区的关系。

11、对全店（部门）的人、财|物负责（防火、防盗、防损，安全保卫）。

7 宏发超市管理手册

副店长岗位职责

一、目的

为明确规定门店珈主管的工作职责，以便函门店副主管正确地先例职权并履行相应的职责，更好地协助主管经营管理门店，特制定本管理规定。

二、职责

一）、协助店长管理店内的各项工作和日常事务。

二）、副店长当值时，行使店长的权利。

三）、对店长分配的各项工作和计划，强有力地执行和推进。

四）、与门店各级人员进行沟通，鼓舞员工士气，形成强有力的凝聚力和向心力，完成店内经营指标。

五）、针对店内营运情况，提出自己的建议和意见，完善各项制度、规范和流程。

六）、配合店长积极开展店内的各项培训工作，增强员工的服务意识，提高服务质量。

七）、合理控管店内的工作人员的数量。

八）、做好店内顾客服务工作，营造良好的服务氛围。

九）、组织召开每天的晨会/晚会，分配当天的各项工作。

十）、生天巡场、检查店内的工作进展情况及效果。

8 宏发超市管理手册

十一）、每日查看电脑、对各项商品数据及报表等进行分析，向主管提交局面报告。

十二）、监督、检查设备设施的安全操作。

十三）、与门店员工充分沟通，听取各方面的意见和建议。

十四）、指导门店员工进行商品陈列，对货架、商品布局的合理调整。

十五）、给采购提供关于商品的建设性建议。

十六）、及时下达订单，处理商品的缺货问题。

十七）、根据公司的全年促销计划及主题（DM活动）促销计划，制定本店的促销方案。活动结束后两天提交局面的促销活动报告交营运部。

十八）、制定每月费用预算，组织、指挥完成成本店的突击（临时）工作。

十九）、组织实施店内的盘点工作，处理店内的日常事务。

二十）、定期召开内的办公例会。

9 宏发超市管理手册

出纳的岗位职责

一、目的

为明确规定门店出纳的工作职责，以便门店出纳正确地行使职权并发行相应的职责，更好地协助店长经营管理主管，特制定本管理规定。

二、职责

一）、负责收银员营业款项的收取与核对，保证准确 无误，若有长短款及时处理上报门店负责人。

二）、做好与银行提取营业款项交接工作，并做好现金日记帐的登记工作，与总部财务部做好交接与沟通工作。

三）、负责门店发标、礼券、提货单、况奖单的管理。 四）、负责门店收银员财务工作的指导及培训。 五）、负责电脑系统中各项数据的录入、录入、整理与传输，包括每日收货中的订货验收单的录入、各类电脑报表的打印工作。

六）、负责店内的文件、资料泊打印、归档、保管工作。 七）、完成主管或副主管的临时性工作，作好每日工作总结。

八）、对各项数据、报表、财务资料做好保密工作。 九）、维护公司利益，保证公司利益不受损害。

10 宏发超市管理手册

柜组长的岗位职责

一、目的

为明确规定门店组长的工作职责，以便门店柜组长行使职权并履行相应的职责，更好地协助主管管理门店，特制定本管理规定。

二、职责

一）、负责门店商品的验收，保证商品与单据相符。 二）、每日巡场，检查昨天工作的完成情况，组织员工检查价格标签工作。

三）、负责处理商品订单、退、换货工作，保证店内商品不断档，商品丰满。

四）、安排员工做好商品的陈列、码放以及清洁卫生工作。

五）、组织员工进行商品排面的调整和整理。 六）、配合店长、副店长做好店内的各项促销活动。 七）、根据电脑报表，分析A类、C类商品品项，配合店长、副店长调整商品品种结构与品项数。

八）、根据公司全年促销计划及门店促销活动计划，做好门店的促销活动实施。

11 宏发超市管理手册

九）、与采购部门及时沟通，针对商品的销售状况提出建议，及时做出调整，提高销售额，完成预期目标。

十）、督促导购员补货、理货、上报商品缺货情况。 十一）、做好店内商品的防盗、防损工作，避免商品的丢失。

十二）、处理顾客的投诉，退、换货商品，及时修复破损商品。

十三）、生鲜柜组长注意生鲜的经营工作。

1、

2、

3、

注意生鲜的损耗控制。

生鲜柜组长做好生鲜商品每日、每周的工作分析和工作总结。

定期对生鲜设备进行检查，保证设备的正常运行。

12 宏发超市管理手册

员工的岗位职责

一、目的

为明确规定门店员工的工作职责，以便门店员工正确地开展工作，加强商品知识和业务知识学习，特制定本管理规定。

二、职责

一）、收银员岗位职责

1、负责在营业前打扫收银台四周的清洁卫生和区域内商品整理、清洁卫生。

2、营业期间负责收银，接待顾客；接受顾客的咨询与投诉。

3、完成上级交办的各项工作，拾送孤儿商品（顾客已经挑选，但临时改变主意，把商品放在非原来的陈列位置上的商品）。

4、填制现金差异报告单。

5、当班或营业结束将营业款交出纲处或负责人，完成款项交接手续。

6、积极主支与柜组长、副主管、主管进行沟通，反馈意见。

7、在银工作不忙的前提下，协助导购员上货、做清洁、

13 宏发超市管理手册

整理排面。

二）、导购员岗位职责

1、检查排面缺货情况，填写缺货记录，报告缺货情况。

2、补货，整理排面，打扫货架，清洁商品。

3、整理商品价签吊挂和店内的POP。

4、整理退换货及破损商品，将问题商品装箱。

5、根据店内的安排，做好商品的盘点工作。

6、将孤儿商品收集并放回原来货架上。

7、为顾客提供优质服务；完成上级交代的临时性工作。

8、检查商品的保质期、保鲜期，提前发出预警通知。

9、对商品进行防盗、控损。

三）、防损员的岗位职责

1、值班站岗，交接顾客的咨询、投诉、帮助顾客解决问题。

2、负责门店消防安全，参加消防训练、演习，定期进行消防检查。

3、处理其他紧急事件。

4、协助主管或副主管完成闭场、夜斑离店前检查工作。

5、做好店内的商品防盗、防损工作。

6、做好前台商品冲红，退换货的核实检查登记工作。

7、举报员工的违规、违章行为。

14 宏发超市管理手册

营运督导巡场管理

一、目的

为加强超市内各种标识标物的管理，规范各种标识标物的使用，充分发挥各种标识标物的作用，特按规定本管理规定。

二、名词解释、营运督导巡场管理

一）、超市面上内的标识物分为超讪公告类和商品说明类两大关。

二）、超市公告类：告知顾客相关超市经营内容、工作流程、企业文化的宣传告示。

1、卖场公告类：告知顾客相关超讪经营内容、工作流程、企业文化的宣传告示。

A、顾客须知类：明确告知顾客相关的超讪服务内容、作业流程等的宣传告示。包括：

a、超市简介、公司徵标；

b、服务理念，营业时间； c、超市服务项目； d、超市购物须知； e、顾客存包须知； f、顾客退换货须知； g、办理团购业务须知。

B、顾客提示类：提示顾客正确的超市方向及安全购物的标

15 宏发超市管理手册

示。包括：

a、顾客服务处标示牌：顾客服务台、退换货处、赠品发放处、丰包处、团购接待处；

b、出入口指示；

c、方向指示；

d、楼梯口的“小心碰头”；

e、“小心路滑”等告示牌；

f、消防、安全指示牌。

三）、办公区域公告类：悬挂于办公区域内的与超市员工、供应商及其他来访者密切相关的告示。包括：

1、对内宣传类：

a、公司徵标；

b、经营宗旨；

c、服务理念；

d、企业口号；

e、上班时间；

f、公告栏（各类评比、公告等）

2、对外公告类：

a、供应商等候室：超市各部门作业流程图；

b、供应商谈判室（反贿赂标语）；

c、结算中心（供应商结帐须知）。

3、商品说明类：告知顾客与商品相关的宣传告示。

16 宏发超市管理手册

4、商品区说明类：告知商品分布区域的告示，包括：

a、位于客服总台的超市布局图；

b、各商品区域上方的商品区域说明，如：生鲜区。

c、各商品类别上方的商品分类说明，如：冷冻冷藏食品。

5、POP类：告知顾客相关促销信息的告示，包括：

a、大海报类（大看板）：主要悬挂、放置于超市门前或入口入，告知超讪即将进行或正在进行的大型主题活动。

b、特价海报类：告知顾客明确的促销商品特价信息。是主要的POP，通常悬挂于促销商品上方。

6、商品说明类：

A、商品分类说明卡：对特殊商品进行特别说明，以吸引顾客购买的促销卡，通常放置在商品旁边的货架上。包括：

a、新商品；

b、推荐商品；

c、特价商品；

d、限时发售商品。

B、商品介绍类：对特殊商品的功能进行介绍，以便顾客在充分了解商品的基础上，引发购物的兴趣。通常放置在商品旁边，包括：

a、百货类特殊商品的功能介绍卡；

b、生鲜商品的产品介绍，包括文字说明、营养介绍、图片；

17 宏发超市管理手册

c、其它商品的特殊介绍。 C、商品销售说明类：

a、暂时缺货卡：对于暂时缺货，但不属于删除状态的商品进行说明。放置在缺货商品的货架上的价签带上。

7、价签类：说明商品价格信息的告示，包括：

A、价签：说明商品价格等因素的价格标签，通常放置在商品下方的货架价签条上。价签包括以下内容：

a、超市名称；

b、价格；

c、商品编号；

d、商品描述（品名）；

e、规格；

f、单位；

g、条形友（店内码）；

h、物价局监制字样。

B、价签可根据商品的不同价格分为正常商品价签和物价商品价签。二者内容一样，通常以颜色区分，特价商品价签通常为红色或黄色。

C、为保持价签的统一性，价签应有电脑部统一打印。 D、特价POP：告知顾客明确的促销商品特价信息的海报，比价签更大更醒目，通常悬挂于促销商品上方，用于端架、堆头上。

18 宏发超市管理手册

四）、营运督导巡场管理

1、卖场标识标物的巡查，商品储存状态的巡查；

2、商品保持期限的巡查，商品价格、价签的巡查；

3、问题商品处理巡查，促销员管理的巡查。

五）、每次巡查后，督导员应填写相应的巡查清单，按照清单上的巡查项目依据营运部各项操作规范进行巡查。 六）、巡查的结果及处理

1、督导员应将巡查的结果记录在相应的巡查清单上；

2、巡查的结果分为下几项：

a、优秀；b、合格；c、不合格-可当场纠正；d、不合格-不能当场纠正，须当场补救及采取纠正和预防措施。

3、巡查的结果要用符合标注，其规定如下：

a、优秀-用“

”；b、合格-“

”标注；c、不合格-可当场纠正-用“O”标注；d、不合格-不能当场纠正，须当场补救及采取纠正和预防措施-用“

”标注。

4、巡查结果的处理：

a、对获得优秀结果的门店和项目，给予公司通报表扬； b、对于不可当场纠正的不合格问题，由检查人当场安排人员纠正；

c、不合格不能当场纠正的问题应在各巡查清单上记录不合格问题项，并提出改进计划和时间，监督检查改进结果。

19 宏发超市管理手册

考勤制度

一、目的

为加强门店基层员工管理，加强纪律性，加强纪律性，特制定本制度。

二、作业程序

一）、部门主管授权副主管、核算或柜组长担任门店考勤管理员。

1、考勤员应按规定认真、及时、准确地记载考勤，并妥善保管各种休假凭证；

2、各门店应将当月考勤汇总后，在次月4号前报总部（或人力资源部）；

3、员工请假规范：

a、员工遇事必须在工作日亲办理的，应事先以局面形式请假，如特殊情况不能请假的，采购以电话方式请假，事后再补局面请假手续；

b、员工请病假，须持有关医院疾病证明，处方、药费、单据，由部门领导批准，方能休病假；事假3天以内部门领导批假，3天以上报有关上级领导审批，事假期间不享受工资待遇；

c、员工负伤，持医院论断证明，经有关部门确认可工伤考勤。工伤期间享受基本工资待遇；

d、员工达到法定婚龄，持结婚证书及申请结婚假报告，

20 宏发超市管理手册

给予婚假3天，双方在同一公司工作，只许一个人享受有薪假期，另外一人按婚假（按天扣薪水）处理，但需提供有关证明；

e、员工直系亲属逝世，给带薪丧假1天。

4、矿工规定：有下列情况者，按矿工处理

a、用不正当手段骗取、涂改、伪造休假证明；

b、未请假或者请假未批准，未到单位上班者；

c、不服从工作调动，经教育仍然不到岗者；

d、打架斗殴，违纪致伤造成休息未到岗者。

21

宏发超市管理手册

卫生管理制度

一、目的

为保证门店店堂、货架、商品的卫生，保证商品的质量，加强卫生管理，特制定本管理规定。

二、职责

一）、门店员工负责门店店堂、货架、商品及标识标物的卫生。

二）、门店主管负责对所属门店卫生的榆，是门店卫生的主要责任人。

三）、营运部负责对所有门店的卫生检查及督促。

三、作业程序

一）、门店店堂、货架、商品的卫生质量直接影响到公司的形象和顾客的购买意向，是门店销售的基础，门店员工应对此高度重视。

二）、门店卫生标准（店面整洁包括）：

1、店堂整齐，货架远东，门店区域整洁，无污渍；

2、玻璃明亮，光洁，招牌干净、整洁；

3、门店地面干净，无积水，无污渍。三）、收银区域保持整洁，包括：

1、收银区整洁，干净，包装袋及各种耗材整齐叠放。四）、货架及商品陈列区域：

1、货架表面无灰尘，货架顶部、底部干净无污渍；

22 宏发超市管理手册

2、货架的背板及层板保持不变型、不生锈；

3、地堆、花车保持干净、整洁。五）、商品保持整齐干净：

1、商品表面无灰尘，罐头类商品及酒水商品无渗漏；

2、食品及生鲜区无意味，生鲜商品保证新鲜及卫生，符合〈生鲜部环境、食品和人员的卫生要求〉。

六）、门店卫生保持程序：

1、每日门店开门后，需要进行门店店面的清洁工作；

2、商品上架前，应将商品擦拭干净，方可上架；

a、食品类商品（油、罐头调味、饮料等应取包装物的干净、整洁）；

b、百货类家具器皿类商品上架前要保证商品的干净；

c、其它商品应确保干净卫生才能上架。

七）、理货员每日补货时，应擦拭货架及容易沾染灰尘的商品。

八）、收银员应在每次当班时，擦拭收银台，保证收银区域的卫生。

九）、办公区域卫生的维护：

1、出纳电脑操作员负责门店电脑室的区域卫生；

2、门店副主管负责办公室的区域卫生；

十）、门店每周应进行一次小规模的卫生检查，包括对大门、玻璃、货架、灯具、吊扇、生鲜区、标识物POP等的

23 宏发超市管理手册

全面清洁、整理。

十一）、卫生门店的检查和督导

1、门店值班主管负责每天的卫生巡查，发现不合格处，立即纠正；

2、门店主管负责每周卫生巡查，发现不合格的地方，立即纠正；

3、营运管理小组负责每月的门店卫生巡查，发现不合格地方，下发整改书；

4、对卫生不达标已下发整改的门店部门，再次复查不合格追究部门第一责任人的责任（处罚）。

24 宏发超市管理手册

晨会（晚会）制度

一、目的

为明确规定门店的每日例会制度，加强基层员工管理，方便基层员工了解更多的超市信息，增加团队凝聚力，特制定本管理规定。

二、职责

门店主管、副主管、值班主管或柜组长负责晨会（晚会）的组织和召开。

三、作业程序

一）、为加强门店员工管理，要求门店每日开店前（半小时）及闭店后（半小时由值班主管召集当班员工召开晨会（晚会），形成每日例会。

二）、每日晨会应包括以下内容：

1、员工点名，昨天门店总销售情况通报，以月任务占比百分比通报；

2、昨天收货/退货情况，新商品引进信息，促销、特价信息；

3、门店昨天重要事项，表扬优秀员工，好人好事；

4、批语工作表现较差，情节严重的员工，总部信息沟通；

5、当天生日员工祝福，激励员工开始一天全新工作；三）、每日晚会应包括以下内容

1、员工点名，当天门店总销售情况，以月任务占比百公

25 宏发超市管理手册

比通报；

2、昨天收货/退货情况，新商品引进信息，促销、物价信息；

3、门店昨天重要事项，表扬优秀员工，好人好事；

4、批语工作表现较差、情节严重的员工，总部住处沟通；

5、当天生日员工祝福，感谢员工一天辛勤的工作；四）、晨会（晚会）由值班主管柜组长主持，主管（副主管）作发言，为保证短会效果，每次开针对前需做充分准备。

五）、营运部经理应每月到门店主持一次晨会（晚会），并须做好签名记录。

26 宏发超市管理手册

设备维护管理规范

一、目的

本程序规定了公司各门店部门各类设备进行采购、操作、保养和维修的管理要求，以保证各类设备系统处于良好状态。

二、职责

一）、信息部工程组或总部负责各门店开业前及开业后新增设备采购管理。

二）、信息部工程组负责建立各门店部门设备台帐。

三）、信息部工程组部负责制定各门店设备维护保养制度并检查维护保养状态，设备资料的整理、建档与保管。

四）、信息部工程组负责定期维护保养及故障维修，负责设备的重大故障维修与事故原因分析与责任鉴定。

五）、各门店部门主管负责设备的日常维护保养。

四、作业程序

一）、公司各门店的设备包括：

1、机械设备：货架、生鲜加工设备；

2、冷冻空调设备：空调、冷冻柜、风幕柜；

3、电子设备：监视设备、防盗、防火报警设备、电话系统；

27 宏发超市管理手册

4、测量设备：电子秤、台秤、地秤；

5、收银及电脑设备：电脑、打印机、POS机等；

6、其它。

二）、设备采购申请

各门店部门的设备采购由信息部工程组进行，各门店如有特殊的设备采购需求，应：

1、提前将设备采购计划列入年度及日后的财务预算；

2、在预算批准后由门店部门提出“采购申请单”，营运部审核后，按财务规定权限上报批准，公司财务以此批示为立项依据；

3、门店部门将审批后的“采购申请单”交店务拓展部工程组或采购人员办理。

三）、设备采购

1、店务拓展部工程组负责所有设备验收，包括新店开业前安装和开业后新采购的设备验收，填写“设备验收报告”注明验收结果，门店部门主管签字确认，并将“设备验收报告”抄报公司财务以次为结帐依据。四）、设备档案建立

1、设备台帐的标识

A、信息部工程组负责对各门店部门设备建立“固定资产登记/卡”，应明确以下内容：

a、设备名称、设备型号、设备编号、起用时间、设备运

28 宏发超市管理手册

行、使用地点；

b、设备状况

B、各门店部门主管按台帐设备编号编写粘贴“固定资产登记卡”设备标识。

C、信息部工程互助组应把所有门店部门的“固定资产登记卡”交营运部一份务案。

2、设备技术资料档案

信息部工程组对各门店部门设备的技术资料进行归档管理，建立“设备技术资料档案”并在“设备台帐”中备案。

3、设备运行操作管理

A、设备使用部门负责对本部门使用的设备进行运行控制，控制的方式可以包括：

a、配备经培训考核合格的运行操作人员，如电脑录入员；

b、制订局面的设备运行操作规程和监控要求；

c、有必要的设备以专人定岗或巡回监控方式对设备运行状况进行监控，如对冻柜、负幕柜的温度控制；

d、记录运行监控结果。 五）、设备维护保养和定期保养

1、设备的日常维护由店务拓展部工程组有关专业人员编制必要的日常维护保养规程，明确设备的日常维护保

29 宏发超市管理手册

养要求，各门店部门按日常保养要求进行保养。

2、各门店部门负责对所有设备进行定期的维护保养，维护保养的管理要求进行保养。包括：

a、由信息部工程组专业人员对各类设备制订书面的维护保养规程，明确各类设备维护保养项目，频率，方法，责任单位及应达到的保养效率； b、编制书面的“设备维护保养计划”；

c、由各门店部门根据“维护保养规程”及“维护保养计划”安排合格人员进行维护保养；

d、记录维护保养结果在“设备保养记录”中。

4、公司营运部、信息部工程组对各门店部门每月最后一周进行设备维护、使用、保养情况检查，设备检查情况登记有“设备保养记录”上，由各门店部门信息部工程组有关人员签字，并报营运部经理。如果在检查中发现在没在达到质量标准和不符合程序文件的问题，由营运部督导部纠正和预防措施，并追踪整改。

5、设备维修管理

A、设备的维修管理分为：

a、日常维修与小修（费用300元人民币以下）；

b、中修与大修（费用300元人民币以上）；

B、日常维修与小修各门店部门自行实施，故障原因与维修结果记录在“设备维修登记表”由门店部门当天

30 宏发超市管理手册

值班主管签字。 C、设备中个与大修申请

a、各门店部门在设备或设施使用过程中民现重大故障（300元人民币以上）需向工程组提出维修申请，维修申请要求由各部门主管填写“维修申请单”提交营运部经理审核签字后报工程组，“维修申请单”中应写明以下内容：

a

1、提出维修部部；b

1、故障内容；c

1、故障地点；

d

1、故障民现时间。D、现场维修和确认

1、工程部人员负责根据维修项目的紧急程度确定维修的先后，组织有关单位维修人员或通知外协的维修人员进行现场维修。

2、维修人员根据“维修申请单”要求进行现场维修，并将维修结果记录在维修申请单中，主要内容包括以下内容： a、维修消耗材料； b、维修内容；

c、事故原因分析与责任； d、维修结果；

e、维修完成时间、时限； f、维修人员和有关领导签字。

31 宏发超市管理手册

3、维修申请部门人员在维修人员完成维修项目后，应对维修结果进行验证，并在“维修申请单”中签字确认。

4、每项维修任务完成后，维修人员应将经维修申请部

门签字确认的“维修申请单”交有关人员，并由有关人员根据维修结果在“维修申请单”吕的“维修结果”栏目注明维修状况。

5、维修时限要求：电力设备2小时，冷冻设备24小时，其它设备5昼夜，如果超时由有关人员在“维修申请单”中的“时限”栏目中注明，如果因为公司以外的原因在一个月内不能解决的重要设备故障，由部门主管在每月的《设备质量统计表》中注明，如果三个月内不能解决，由工程互助组向总部报告，通告有关设备采购单位考虑该设备供应商的资格。

E、设备报废

1、设备有下列情况之一者，应考虑报废：

a、已超过规定使用年限，设备效果达不到规定要求且不能修复；

b、因意外灾害或事故使设备损害而无法修复使用；

c、严重影响安全，继续使用将会引起事故危险且不能修复改造。

2、设备报废同使用部门提出，并填写“设备报废申请单”，由工程组各专业人员对拟报废设备的状况进行鉴定，提出鉴

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定意见，报营运部经理、总部批准，并按财务规定的审批权限上报批准后实施。

3、批准报废后，工程组对“设备管理台帐”进行更新，将“报废申请单”复印件抄送财务部以此为依据对各店固定资产帐目进行更新。

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促销员行为管理规范

一、目的

为明确规定超市面上促销员的岗位职责，加强对促销员的管理，特指定本管理规定。

二、职责

一）、促销员受供应商的派驻，负责对供应商在超市出售的商品进行促销、宣传活动，以赠进该类商品的销售。

二）、促销员在门店工作期间，应接受门店管理人员的管理。

三）、促销员应严格遵守门店工作时间和考勤制度。 四）、促销员应注重行为礼仪，坚持文明礼貌用语，优质高效服务。

五）、促销员必须穿戴公司规定的制服及佩戴工号牌，严禁私借制服及号牌。

六）严禁私下交易和场外循环，严禁场内联系场外厂家交易。

七）、严禁诋毁其他商品和擅自撕毁其他厂家促销POP，不得随意扩大其促销商品陈列，及缩小其他厂家商品陈列区域。八）、严禁使用服务禁语怠慢顾客或隐瞒、抵触投诉。

九）、严禁误导顾客及随意性促销。

十）、必须在规定范围内按规定要求站立促销，并随时服务顾客，严禁聚集聊天及四处闲逛。

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十一）、随时保持本促销区域的安全卫生及清洁卫生。 十二）、严禁串岗、札堆闲聊、倚靠货架、座蹲商品、店外进餐、办理私事、接待亲友擅离工作岗位及其他禁止行为。

十三）、严禁偷盗公司财产及克扣、截留和私分赠品。 十四）、恪守公司的保密制度，严禁泄露门店内各项商业机密。

十五）、遵守公司卖场其他管理制度。

十六）、促销员态度应亲切、诚恳、对待顾客询问之事无论成交已否，应耐心、热情的答复，严禁与顾客争执、吵闹、打架等严重损害门店形象行为。

十七）、做好供应商与超市面上的桥梁，与供应商每天汇报当天促销情况，促进销售，完成促销任务。

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门店值班制度

一、目的

规范门店值班制度，使门店时时刻刻有明确的负责人在岗，确保门店的正常营运，特制定本管理规定。

二、作业程序

一）、为确保门店的正常营运，门店实行值班店长制度，由柜组长轮流值班，担任当天的值班店长。

二）、值班店长在当日值班期间对门店的安全、消防、营运、卫生等方面的工作负责，如果没有正当理由，中途私自离开卖场的，记过失一次并罚款50无。

三）、值班店长的值班时间为营业前至营业结束清场完毕（含生鲜组），值班店长排班由店长每月制订，并报送一份至营运部、人力资源部备案。值班店长按归国排班表进行值班，如发现值班迟到或早退者，给予口头警告一次，罚款5无。

四）、值班店长不得擅自调班，如有特殊情况必须调班的，需提前半天向店长或经理提出申请，以便函工作安排。若有擅自调班的，给予罚款20元。

五）、值班店长值班时，营业前20分钟必须召开晨会，布置当日工作，晚上营业结束后也必须召开例会，总结当日营运情况，如不能按时按质召开例会的，给予罚款10元。

六）、值班店长在值班时必须佩带“值班店长”工号牌，

36 宏发超市管理手册

如违反给予罚款10元。

七）、值班店长在当日值班期间，必须参加店长组织的一天两次的巡场，认真巡查门店的工作运转情况，无故不及时参加巡场的，罚款10元。

八）、值班店长在门店店长、副店长不在时，行使代理店长职权。

九）、值班店长负责处理顾客投诉。

十）、当日值班店长值班结束后，将下列交接物品放在本部门办公室指定位置，上次日值班店长直接领取，交接物品包括：

1．《值班主管交接班记录本》；“值班主管”工号牌；

2、其它需要交接的物品。

十一）、值班店长每日必须认真填写巡场表格，下班交至主管办公室。

十二）、值班店长在当班期间，要本着对工作认真负责的态度去开展工作，凡在值班期间没有认真履行工作职责，对营运中发生的各种情况布置 不力的，将视情节轻重，给予警告、罚款、降职处理，发生重大失误的，给予辞退处理。

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每日每周每月报表制度

一、目的

为规范门店每日每周每月报表制度，使门店明确报表分析的作用，确保门店的正常营运，特制定本管理规定。

二、作业程序

一）、为确保门店的持续性营运，门店衽每日每周每月报表制度，主管级以上的管理人员就高度重视报表的按时提供和分析功能，以便为正确的决策奠定良好的基础。

二）、门店报表分为电脑报表分析和门店提交报表两种。

三）、电脑报表分析

1、公司所有的经营数据都在电脑系统中得经体现，门店应充分运用电脑系统分析日常经营状况，为提高门店业绩奠定基础。

2、每日电脑报表：

A、店管理人员在每天上午认真阅读各种电脑报表，以了解昨天、当天门请战 经营状况，并做好分析工作。

B、日电脑包括： 销售报表：

a、销售状况、门店历史销售状况、门店当前销售情况；

b、本门店在各门店中的销售排行、各种商品部门/大类/中类/小类的销售排行；

c、门店商品ABC分析、门店销售前后各50名、各门店

38 宏发超市管理手册

连续4周无销售商品门店应重点分析A类、C类商品、销售前后各50名及连续4周无销售商品，并采取相应措施。 B、变价报表

—门店变价商品表、统计变价后的差额（门店应一一对应变价商品，检查是否已更换标签和POP； C、退货/调拔报表

—门店每日进货、退货、调入、调出汇总； D、收银机报表

—收银台收款、异动情况；

3、每周报表：

A、销售报表：每周销售前后各50名，连续一周无销售商品；

B、库存报表：门店分部门/大类/中类/小类库存报表、库存金额前后各50名商品，一周脱销商品报表；

4、每月报表

A、销售报表

——当月销售前后各50名；

——门店商品ABC分析；

——门店商品当月销售分析（按天）；

——门店商品当月销售分析（按大类/中类/小类）；

——门店品牌商品当月销售分析；

——供应商销售分析；

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——本月折扣折让报表差额 B、进销存报表

——门店每月进销存情况报表；

——门店当月进货、退货、调入、调出汇总 C、其他报表

——本月门店变价汇总； ——本月收银情况

5、每季报表

——盘点差异表 ——盘点损溢表

四、本店管理人员每天认真分析以下电脑报表，根据电脑报表提供的数据来指导日常经营工作：

A、第日晨会应与门店全体同事分享昨天销售状况； B、门店每日应该在充分分析报表的基础上订货； C、门店应重点分析销售前后各50名商品，及商品ABC分析中的A类商品和C类商品，加大畅销商品的订单，增大蒸列位置和促销力度，减少滞销商品的订单，缩小排面，减少促销力度；

D、门店应关注库存金额前50名和后50名的商品，注意调整门店库存，确保门店商品的正常周转和合理库存。

6、门店应提交的各类报表

为加强商品管理，门店同样应提交 每日/每月/每周报

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表，包括：

a、门店每日应该提交的报表：

——《门店每日收货情况汇总表》（门店、电脑部） ——《门店每日问题商品清单》（门店、营运部、采购部、电脑部）

——《店库存更正申请表》（门店、营运部、电脑部、财务部）

——《店退换货单》（门店、电脑部、采购部、配送中心）

——《店调拔商品表》（调入、调出门店、电脑部、配送中心）

——门店变价申请单〉（采购部、财务部） ——门训顾客每日退换货单汇总表〉

b、门店每周/每月报表：

——《门店每周/每月收货情况汇总表》（门店、电脑部） ——《门店每每周/每月问题商品清单》（门店、营运部、采购部、电脑部）

——〈门店每周/每月退货货凌晨汇总〉（门店、电脑部、采购部、财务部）

——门店每周/每月调拔商品表〉（调入、调出门店、电脑部、配送中心）

——〈门店每周/每月退换货单汇总表〉〈门店每周/每月

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顾客投诉汇总表〉

——门店应积极认真准备相应表格及汇总，以便其他部门核对，确保电脑系统的数据准确，并及时掌握门店动态。

——门店报表的上交与否由营运部负责检查，督促落实。

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价签管理规范

一、目的

为明确规定公司的价签摆放位置及加强价签管理，维护公司形象，特制定本管理规定。

二、职责

一）、采购部：负责商品的销售价格，并填写完整的〈商品资料表〉或〈变价通知单〉报交电脑部。

二）、电脑部：负责在住处系统中录入商品资料及价格，打印电脑标签。

三）、营运部：负责把商品价签摆放在正确的位置上，与商品一一对应，包括新商品的新价格的变价后的商品价签。

四）、财务部：核算员负责检查、比较商品加价率的合理性，并向财务部主管提出价格意见，同时检查门店价格与系统的统一性，检查价签是价签是否与商品一一对应。

五）、美工：美工负责在促销活动期间或特价期间POP的提供。 作业程序

一）、采购部确定商品的销售价格

1、新商品引进时由采购填写完整的〈商品资料表〉报交电脑部；

2、变价时，由采购填写〈变价通知单〉报交电脑部。

43 宏发超市管理手册

二）、电脑部根据采购提交的〈新商品资料表〉及〈变价通知单〉在当天打印调价单转交或传送门店。

三）、电脑部每天下午四点前，把各门店调价商品利用系统传送门店，同时打印调价单由司机交门店。

四）、营运部各门店收到调价单后及时调整进价、售价，同时更换价签。

A、各门店应该确保新商品与价签同时上架； B、商品变价时，门店应在当天及时打印商品的价签，并在变价当天下班前更换价签；

C、破损价签需及时得到更换，导购员每天做清洁工作及整理排面时，必须同时检查价签，民现破损价签，需填写〈价签打印需求表〉交门店主管或副主管。

五）、财务部核算员每周至少一次到每个门店检查价签合格情况，发现问题及时纠正。

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第17篇：电脑培训管理手册

创在于行、汇在于心

创汇IT连锁080408号培训文件创汇市场部

兼职员工的培训

培训的目的：通过了解行业基本情况，公司基本情况，公司主要产品， 业务的基本操作等方面更好开展业务。

一、DIY行业不规范性操作的体现

1、硬件方面操作的不规范性

⑴、CPU ：盒装、散装、拆包三种

散装、拆包 质保只有一年,CPU可能是二手的，拆包的风扇非原装的。盒装和散装差50元左右.盒装和拆包差20-30 元。

⑵、内存：A条（真货）、B条（假货）

B条,系统蓝屏,系统不稳定,容易死机，硬件兼容性不好。

附：A条和B条肉眼很难分辨，通过显微镜就能识别。

⑶、硬盘：存在翻新，但是相对很少，翻新的硬盘有坏道, 是用专业软件屏

蔽掉，翻新硬盘用久了会丢失数据，噪音大.。

⑷、主板：基本上没有假货,但是存在严重的串货.。外地区域的货进入本地

市场叫做串货。质量保修上有区别，三个月内无法做到包换,维修时间是本地行货的一倍以上，或者有些商家代理的主板品牌,具有利润,但是品牌质量差,导致即使是新的货,也会因为产品的做工不好而导致质量问题。因为现在很多主板都是“OEM” 的.主板在电脑来说就是一个提供各大硬件运行的平台,所以买电脑的时候要挑主板稳定性好的。 ⑸、光驱：存在翻新，翻新产品的拿货价是正规产品的一半价格。翻新的货

品只是把激光头频率调高,能短时间提高读碟能力，时间长了读碟纠错能力差，比如出现稍花点的碟就读不出来等，新的DVD 只需要很少的时间就能把光碟读出来。

⑹、显示器：三星和LG都是保一年的，冠捷Topview质保三年,三个月包

换，明基部分保一年,部分保三年的，一般特价机型都是质保一年，因为是B屏,显示效果没有那么好，保修很重要，显示器的维修费用高。 ⑺、显卡：一般不存在假货，销售时，所以一定要写明具体型号，不能模糊。 ⑻、机箱电源：机箱不能仅仅看价格，因为机箱材料不一样，价格就有区

别，采用劣质钢板作外壳的机箱通常使用质量较差的表面漆，在使用一段时间后容易出现锈蚀现象且导电性差。

电源一定要注意的就是多少瓦的，因为电源是一部电脑的发动机，电

脑不稳定或瓦数不够，电脑就无法正常运作。

二、DIY产品培训

1、产品的简单介绍

⑴、CPU：只有Intel和 AMD是电脑运转的核心，处理电脑的每一个任

务，是数据处理的中心。

⑵、主板：是整台电脑的载体,主板的稳定性,决定了整台电脑的稳定性。①、一线品牌：技嘉 华硕, 微星,（技嘉公认的稳定之王）。

华硕：黑色PCB的板建议优先考虑，是高端板，中低端板返修率高。

技嘉：全系列推荐使用,质量稳定。

②、二线品牌：映泰、磐正、升技、精英、盈通。

性价比高,质量相对稳定，(映泰是全球五强.)。

首推：技嘉、映泰、盈通（前提：在客户没有指定或一定要某个品牌时） ⑶、内存：打开程序的暂时存储空间

内存越大,打开的程序越多。

①、威刚：价格合理,兼容性好。

②、金士顿：质量好.假货多。

⑷、硬盘：存储资料的空间

三星、希捷、西数、金钻（金钻是希捷的中低端系列）。 ⑸、显卡：讯景、盈通主推

①、讯景：全球销量最好（全球唯一有销售网络的）,一年换新服务。

②、盈通、七彩虹： 同一个工厂生产.(同德生产)，盈通性价比高。 首推：讯景、盈通（前提：在客户没有指定或一定要某个品牌时）⑹、显示器

①、三星：保一年,包亮点,不包色点( 色点不能加钱保)。

②、冠捷：有易美逊、AOC、Topview、飞利浦、玛雅等显示器系列。.③、LG和三星的保修情况基本相同。

④、飞利浦：有点机率高,不包点,(超三点换)但品质高。

附注：冠捷T系列（ Topview）：主要是出口欧洲的，但本公司因为品质才

代理, 外观朴素(欧洲较注重内在稳重的外观)质保三年，品质好。首推：冠捷T系列（前提：在客户没有指定或一定要某个品牌时） ⑺、机箱电源

牛头机箱电源是公司自己的产品,质量好，服务有保证.(有问题可以在包换期内马上换新的，其他的如长城,航嘉，必须送到指定维护检测点确认有问题才能做质保)。金河田套装不能分开销售，电源质量偏差，消费者反感捆绑销售。

首推：牛头机箱电源（前提：在客户没有指定或一定要某个品牌时）

2、DIY产品的服务

整套机：

①、CPU、主板、内存、硬盘、牛头机箱电源、冠捷T系列：保三年。 ②、光驱、显卡：保一年。

③、键盘鼠标套装、耳机（一般为送）：保一年。

三、DIY客户购买电脑的成本分析

前提：电脑行业(DIY)的不规范性及没有上门服务的特点。

客户购买电脑的成本组成：硬件成本+时间成本+维修成本

①、硬件成本：当时购买电脑硬件的成本。

②、时间成本：电脑出问题后往返所花去的时间,车费,精力。

③、维修成本：一般电脑保修三年.难防有些店铺以技术概念另加收费,和店

铺跑了以后的维修成本。.

附注：维修费用统计：装系统、50-60元不等。

修主板、60-200元不等。

第18篇：运营管理手册

【现代百货】运营管理手册

目 录

一、服务观念及百货服务理念

二、岗位职责

三、导购管理

四、商品管理

五、服务管理

六、商户管理

七、安全管理

八、运营作业流程

九、附录１、礼貌用语100句２、禁忌用语8句３、服务用语30句

一、服务观念及服务理念

（一）、现代服务观念

顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。

每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务!

（二）、服务理念 “既要尽心尽责，又要尽善尽美” 服务是***百货人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务

１、衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要象对待亲人一样对待他们。

２、服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务观念。

３、讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。

二、营运部各部门岗位职责 (一)、营运部经理岗位职责 直属上级：商场总经理 直属下级：商场楼层主管

1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；

2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；

3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；

4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；

5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；

6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；

7、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；

8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；

9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标；

10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高；

11、全面负责商场销售任务的完成；

12、完成上级领导下达的其他工作任务；(二)、营运部经理助理岗位职责 直属上级：商场营运部经理

直属下级：商场楼层主管、楼层助理 任职要求：

1、具有大学本科以上文化水平。

2、具有五年以上相关工作经验。

3、品行端正，有强列的责任心和事业心。

4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。

5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。

6、身体健康，精力充沛。工作职责

1、部门及现场运作事项稽查与协助；

2、负责组织下属、营业员的培训和考核；

3、人员工作绩效的评估及士气与绩效的提高；

4、协助营运经理达成公司营运目标；

5、负责监督处理顾客投诉，监督退换货管理、物价管理、商品陈列；

6、负责商场销售绩效数据的收集、分析、反馈；

7、负责监督现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理；

8、负责研究商圈、开发会员，建立会员档案，接待会员来信、来访，处理、答复会员投诉，负责经营中大宗客户服务；

9、参与部门，及时完成营运经理交办的其它工作；

10、工作成果报告，营运成果效益评估、改善报告；

11、工作检讨计划，协助制定部门年度计划；

12、参与营运部门各项制度及各种会员章程拟定事项；

13、配合策划部组织好各种促销活动；

14、他相关营运部的营运管理事项。

15、完成上级领导下达的其他工作任务；(三)、楼层主管岗位职责 直属上级：商场营运经理助理 直属下级：商场楼层助理 任职要求：

1、具有大专以上文化水平。

2、具有两年以上相关工作经验。

3、品行端正，有强列的责任心和事业心。

4、具有一定的监督、检查、组织、协调能力。

5、具有一定的综合分析、发现和解决问题的能力。

6、身体健康，精力充沛。

工作职责

1、组织本楼层工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用；

2、认真协助营运经理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正；

3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决；

4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。

5、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领；

6、不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成；

7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；

8、组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告；

9、负责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥管理权；

10、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采用不同的领导方式和督导方式；

11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动；

12、主持部门会议，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确工作目标；

13、解决问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象；

14、承担本区域的销售任务；

15、完成上级领导下达的其他工作任务；(四)、楼层助理岗位职责 直属上级：商场楼层主管 直属下级：专柜导购员

任职要求：

1、具有大专以上文化水平。

2、具有一年以上相关工作经验。

3、品行端正，有强列的责任心和事业心。

4、具有一定的监督、检查、组织、协调能力。

5、具有一定的综合分析、发现和解决问题的能力。

6、身体健康，精力充沛。工作职责

1、负责建立员工排班、考勤制度，检查员工到岗情况；

2、负责检查员工仪容、仪表是否符合要求；

3、负责每日召开员工班前、班后会；

4、责对现场的环境卫生、柜台纪律、接待服务、商品陈列等进行巡视检查，做好巡场纪录；

1） 负责当班期间所辖区域的现场管理工作； 2） 负责现场解决处理顾客疑难和纠纷； 3） 及时完成主管交办的其它工作

5、负责监督卖场销售，禁止议价及私收货款；

6、负责控制物品出闸，以防商户私自撤柜；

7、负责监督专柜补货是否及时，有无影响销售；

8、负责观察专柜日常销售情况，分析影响销售变动的因素，对于下降幅度较大的专柜应与供商一起查找原因，改进状况并及时向公司反馈信息；

9、定期召开供应商座谈会，听取意见并采取相应的纠正措施；

10、具体负责处理顾客退换货及各种投诉；

11、具体负责商场内突发事件的处理；

12、积极协助公司各部门的工作，听取意见，完善不足；

13、协助防损部门完成每日清场工作；

14、及时完成营运经理等交办的其它工作；

15、参与早晚会主持；

16、开业前清洁准备工作督核。

17、完成上级领导下达的其他工作任务；(五)、运营部文员岗位职责 直属上级：商场营运经理 任职要求：

1、具有中专以上文化水平。

2、具有一年以上相关工作经验。

3、品行端正，有强列的责任心和事业心。

4、熟练使用各种办公软件。

5、身体健康，精力充沛。工作职责

1、对营运部门的各种资料、函电进行收集、传阅、收发与存档；

2、对各楼层周、月报表、新进商户资料进行汇总统计；

3、组织对营运部门的会务工作，做好会议纪要。将每周例会的时间、地点知会与会人员，并做好例会记录、传阅与存档；

4、商户档案的管理；

5、部门及相关文件的归档；

6、相关营运单据及文件的传递；

7、相关物料的领取、管理、与发放。

三、专柜导购员管理

（一）、岗位职责

1、按照商场服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售，完成销售计划。

2、根据商场经营及市场变化，调整、提高售卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完美的商品与服务。

3、按商场要求随时检查并做好商品陈列。

4、负责营业柜组内环境卫生工作。

5、负责接待及处理顾客的咨询、投诉，自己不能解决的及时向主管或上级主管反映。

6、及时向主管反馈销售走势及顾客要求，按商场要求做好商品市场调查。

7、保证所在柜组商品安全，防止被盗或损失。

8、向专柜老板提出补货、退仓、退厂的建议。

9、营业结束后，柜组间进行交叉盘点，并签字认可，次日营业前及时清点本柜商品。

（二）、专业导购员必须具备的条件

1、专业态度 1）、喜欢与人交往。 2）、有正确的服务观念。 3）、喜欢所售卖的商品。 4）、微笑、普通话、礼貌用语接待顾客。 5）、服从管理。

2、技巧

1）、推销技巧。 2）、沟通技巧。 3）、商品陈列技巧。 4）、商品包装技巧。

3、知识 1）、商品知识。 2）、公司政策。 3）、工作程序。 4）、相关法律知识。

（三）、导购员岗位准则

1、基本工作要求 1）、准时上班，按规定下班； 2）、工作中精神饱满，热情高涨，不因情绪影响工作； 3）、工作中手机处于振动状态，不打私人电话，不处理私人事情； 4）、遇事须提前请假，病假要提供有效证明； 5）、按公司要求接待顾客，不与顾客争执，若遇问题及时上报； 6）、上班不得交头接耳、挖鼻子、嘻笑、打闹、聊天、串岗，需要离岗时须得到部门负责人的批准； 7）、随时掌握市场动态，及时反馈信息； 8）、遵守职业道德，不因个人利益而恶意贬低其它同类商品； 9）、服从商场管理，遵守商场各项规定。

2、仪容仪表 1）、统一着工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确； 2）、女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐； 3）、男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须； 4）、工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带； 5）、注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁，做到无异味、无口臭、无烟味； 6）、精神饱满，眼睛不充血； 7）、时时微笑，笑不露齿。

3、行为举止 1）、动作：举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简洁、麻利。 A、站姿： （1）、抬头挺胸，精神饱满； （2）、双手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰间； （3）、保持工作准备姿势和立刻服务的态度； （4）、严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等等。 B、手势： （1）、手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象； （2）、不用手指对方，不做任何不礼貌的动作； （3）、严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。 2）、外表：形态大方，亲善和蔼。 （1）、着商场统一的工装，保持整洁，无怪异服饰； （2）、保持自然的微笑，注视对方眼睛，不斜视，不用鄙视的眼光。

3）、态度：主动、热情、耐心、周到。 （1）、主动招呼顾客，为顾客提供服务； （2）、保持热情，给人真诚、实在的感觉，避免职业化、机械化； （3）、保持足够的耐心，艺术地解决问题； （4）、站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求； （5）、童叟无欺，不以貌取人。

（四）、上下班工作流程

1、个人仪容准备 1）、到更衣室换好制服。 2）、完全符合规范的标准仪容(仪容仪表标准见导购员岗位准则)。

2、考勤 1）、员工上班时按规定打卡。 2）、员工在楼面柜组内书面签到。 ３、晨会及卖场准备 １）、主管晨会

每日早晨8:30，主管到指定地点集中，由值班经理召集晨会(约5分钟)。 ２）、卖场准备

主管晨会时间，导购员做卖场准备。 （１）、清理商品，如有遗失，及时上报主管。 （２）、整理陈列货品，补充货品。 （３）、打扫柜台及货架内外的清洁卫生。 （４）、确保柜内商品陈列丰满，货柜及所陈列商品整洁干净，通道畅通无阻。 （５）、确保店内灯光充足，如有损坏，马上上报楼层管理人员。 ３）、导购员晨会

8:35分，主管晨会结束后，所有导购员到指定地点集中，由主管召集晨会(约5分钟)。 ４）、导购员晨会结束，在开门前5分钟做迎接第一批顾客准备。 ４、迎接第一批客人 １）、迎宾曲响起时，所有导购员按规范化的姿态站立，有柜台的沿柜台内沿站立，无柜台的站在通道口边(姿态规范化要求见附件一)。 ２）、等待第一批顾客光临，并开始导购员工作。 ３）、导购员用规范化语言接待顾客(接待语言及应对咨询规范化要求见附件三)。 ５、交接班 １）、更换工作服。

（１）、导购员应提前半个小时到岗，做好准备。

（２）、更换工作服，准备交接。

——必须在交接班之前更换工装，不得在工作岗位上当众“表演”，影响卖场和个人形象。

——更换工作服必须完全到位。

——换好服装后，还要检查妆容，对不妥之处要及时修正。 ２）、商品清点。

（１）、清点数量，检查货品并补货。

（２）、检查价签。 ３）、未办事项移交。

４）、打下班卡，离场。

6、下班 1）、送宾曲起，导购员接待好最后一批顾客，没有接待顾客的导购员，沿柜台内沿站立(无柜台的导购员站在通道边)向过往顾客频频点头致谢，直到送宾曲停。 2）、送宾曲停，导购员退回柜台内，在约10分钟内完成关门前的以下几项工作： ——完成当日盘点工作，并在《商品保管帐》上记录，做好日清日结。 ——锁好平柜。

——打扫柜台、货架的清洁卫生。 3）、各楼层整队，在指定的位置点名、开晚会。 4）、各楼层员工列队从员工通道离场。

（五）、导购员奖惩条例

1、奖励 1）、凡被新闻单位表扬者，给予特殊奖励200元。 2）、凡是服务好，被顾客书面表彰者，在公司内通报表扬，超过3次以上者，经核实，给予特别奖金100元。 3）、由于工作认真负责，而避免给百货造成损失的员工，公司体情况给予适当奖励。 4）、有重大事故出现时，能积极抢救集体财产，保护顾客人身安全者，在给予通报表扬的同时给予500元特别奖励。对部门负责人在现场指挥有功者，奖励1000元。 5）、对于揭发走单事件的员工，一经证实，按对走单已收到的罚款金额40%奖励揭发人。 6）、对骗取荣誉和奖励的员工严肃处理。

2、处罚

处罚由楼层助理及以上职级人员开出，违纪员工3日内到财务部交款，3日内不交者，罚款金额增加1倍，并通知厂家，在营业员工资中扣除，10日内仍拒交罚款者（通知厂商）作辞退处理，罚款从营业员工资中扣除。（注：商户自代营业员或工资由商户自发者，由商户货款中扣除。） 附表：处罚类别 违 规 事 实 处 罚

1 服装仪容不整洁、不整齐者 罚款10元 2 专柜内清洁卫生未搞好者 罚款10-30元

3 在场内不讲卫生，随地吐痰或乱扔杂物者 罚款10元 4 在工作中未使用礼貌用语和规范用语者 罚款10元 5 当班时打私人电话者 罚款20元

6 不应该用而使用客用设施者（扶梯观光梯等） 罚款20元 7 不接受保安人员检查者、态度恶劣者加倍 罚款10元 8 工作时间高声谈笑、喧哗者 罚款20元

9 货区内货品陈列不整齐经劝导不改者 罚款10元 10 所有商品必须明码标价，否则每张每次 罚款10元 11 在卖场进餐者或带食物进场 罚款20元 12 无意损坏公物 照价赔偿

13 在职权范围内不按有关规定办事引起顾客不 满或上告者 罚款50-100元

14 未经允许私自调班1次及每月调班3次以上者 罚款50元 15 在顾客面前有不雅行为者（脱鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、跳舞等） 罚款10元

16 漏打卡超过10次以上者 按考勤制度处罚 17 早会迟到 罚款10元/次

迟到、早退者罚10元，超过30分钟按旷工处理 罚款100元，情节严重者辞退 18 不参加早、晚会者 罚款50元

19 迎、送宾时间不站在指定位置上者 罚款10元

20 上班时间未戴工牌或末穿工衣进入卖场 罚款10-50元 19 头部：长发/头饰以及夸张的发型/浓妆艳抹， 戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳环/蓬头垢面、长发不束 罚款10元

上身：制服皱折、不清洁，随意佩戴其它饰物，钮扣敞开翻挽袖口，领结和领带不端正，涂

染有色指甲油，留长指甲 罚款10元

穿杂色、短简丝袜，穿运动鞋/高跟鞋/穿花凉

鞋，穿其它色（如红/白/绿）鞋或前后开口鞋 罚款10元 表情僵硬、精神萎顿，身体弯曲，双手交叉抱

于前胸或挠腮剔牙，靠在柜台上，双脚过度分开 罚款10元 20 在卖场照镜子、化妆者 罚款10元

21 工作时间吃零食、窜岗、看书、闲聊、坐 罚款10元 工作时间依、靠柜台 罚款10元

22 上班时间配佩带手机，不调到振动者 罚款10元 23 上班不经员工出入口进出者 罚款10元 24 在柜台内更衣者 罚款10元

25 不尊重特殊顾客，如模仿、议论、围观、取笑等 罚款50元 26 违反商品退、换、修规定，故意推脱、冷落、刁难顾客而被投诉者 罚款50元

27 上班时间接待亲友长谈妨碍工作 罚款10元

28 拾到他人财物不上交、不报告 上缴财物交罚款100元 29 员工之间争吵者 各罚款100元，严重者除名 30 没有按规定报告事故者 罚款200元

31 不服从管理、无理取闹者 罚款50-100元，严重者除名

32 抵毁其他专柜，抢生意者、态度恶劣者加倍 罚款100元再教育 33 遗失公司钥匙、印章、文件、资料、单据者 罚款10元 34 故意损坏公共财物和贵重物品者 照价赔偿、罚款100元且再教育直至除外处理

35 旷工1天者 罚款50元，3次（含3次以上）除名处理

36 私自收银 按所收款１０＿１００倍罚款，当事人200元，并辞退 37 当班时间内擅自离开工作岗位者 罚款20元

38 服务欠佳、态度恶劣、经查证核实者 罚款100元 39 威胁、侮辱、使用粗言秽语对待同事者 罚款100元 40 营业时业已结束，但仍有顾客在选购时， 催赶顾客者 罚款100元

41 先动手打人的员工 罚款200元并辞退

42 私自打折、讨价还价 对差额１０－１００倍罚款，对当事人予以50倍罚款 43 代打卡 第1次各罚款100元，第2次辞退 44 1个月内3次迟到、早退 罚款100元

45 对主管或业务执行人员实行暴力者 罚200元辞退并负法律责任 46 不服从作正常工作调动者 辞退、撤换 47 携带危险品进入公司者 辞退、撤换

48 严重违反操作规程，玩忽职守，造成人身 及设备重大损害者 辞退并负法律责任

49 泄露公司机密文件或资料者 辞退并负法律责任

50 散布谣言，意图不良者 罚款200元，辞退并负法律责任 51 向主管领导以外的人泄漏销售状况、数据 辞退并负法律责任 52 盗用公司资产者 辞退并负法律责任

53 贪图私利，不正当交易行为者 辞退并负法律责任 54 有违法行为，被公安机关处罚者 辞退并负法律责任 55 利用工作之便所受贿赂和回扣者 辞退并负法律责任

56 因处理不当，使矛盾激化，辱骂或殴打顾客者 辞退并负法律责任

57 因服务恶劣，致使顾客上找、上告，被新闻媒介曝光，给企业良影响，经核实者 辞退并负法律责任

58 1个月连续3次被处罚 罚款200元，或辞退处理 注：自本条例公布之日起，凡员工奖惩皆按本条例执行，前期相关规定自动作废。

四、商户管理制度

（一）、品牌进场管理规定

1、品牌登记 １）、所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）、招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）、品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。

2、进场审批 １）、品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。 ２）、财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 ３）、商场总经理进行最终审批。

3、签订合同 １）、《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 ２）、财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工

资、销售提成等要项。 ３）、财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 ４）、财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。

4、厂商进场 １）、《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。 ２）、厂商上货并标价，正式营业。

（二）、商户场内管理规范

１、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：3０――９：0０，晚１9：0０――１９：3０，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。

２、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。

３、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。

４、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。５、商品规定：商户必须严格按合同约定的品牌经营，所上货品必须与合同所签订的品牌相符，商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。

６、装修规定：商户柜位装修必须按照商场规定进行，货架高度、摆放位置、柜内动线等必须严格按照商场的装修规范执行（详见《品牌进场装修管理规定》）。７、经营规定：商户在本商场统一规划管理之下自主经营，自主承担经营盈亏与风险。本商场实行末位淘汰制，凡达不到本商场业绩要求者，必须提前撤柜。本商场采取联营形式，经营权为本商场所有，双方按照合同约定进行合作，商户不得私自转让、转租。 ８、人员规定：专柜导购员由商户自行选择，如商户在寻找导购员方面有困难者，本商场可以代为招聘，但最终选择权由商户决定。导购员基本工资、奖金、提成以及相关补助由商户承担，导购员的基本工资由商场统一规定，奖金、提成以及相关补助由各商户根据各品牌的实际情况自行决定。本商场对导购员进行统一管理，商户必须配合商场的管理；（具体细则见专柜人员管理）。

９、处罚规定：对违反上述规定的商户将处以５０——５０００元的罚款，罚款由商户货款中扣除，有另行管理规定者并行处罚。１０、举报规定：凡对以上行为进行举报者，商场将对举报人给予罚款金额４０％的奖励。

（三）、品牌进场装修管理规定 １、审批管理程序 １）、品牌进场或移位必须填报区域《装修方案审批表》，备有平面图（标出商场原有设施位置）、效果图、电路图（标出灯具、电气线路、开关箱等），并提供灯具、电线及PVC管的合格证。由运营经理签字，而后保安部、工程部审批，工程部审批时，必须由工程部主管工程师进行审批，审批通过后，工程部方可审批合

格。公司总经理审核、签字，保安部报消防部门审核。

２）、办理动火、动电手续，交保安部安排并签署安全责任书（附）。 ３）、商场通知工程部安排现场监护指导和接电人员。

４）、商场、工程部和保安部监护人员共同验收，最后接火营运。 ２、商场品牌装潢十五大禁令： １）、严禁不经审批私自装灯、接电。一经发现立即断电处理，责令整改，并处以罚款１０００元。 ２）、严禁遮挡和私移消防设施。一经发现要求立即整改，并处以罚款１０００元。 ３）、严禁在防火卷闸下安放货架和物品（严禁私自移动封堵防火卷闸手盒）。一经发现，立即整改，罚款５００－１０００元。 ４）、严禁堵塞原有消防疏散通道。一经发现，立即整改，并罚款500-1000元。 ５）、严禁在配电箱开关箱处摆放柜台、堆放物品。一经发现立即整改，并罚款２００－５００元。 ６）、严禁在地板上、墙柱上乱打孔、乱钉钉子。一经发现，立即整改，根据损坏情况进行处罚，最低２００元。 ７）、严禁私自钻顶棚，在主副龙骨上悬挂重物。一经发现立即整改，处以罚款５００－１０００元。 ８）、严禁私自移动监视器。一经发现，立即整改，处以罚款５００－１０００元。 ９）、严禁私自移动收银台和电讯设施。一经发现，立即整改，处以罚款５００－１０００元。 １０）、严禁玻璃货柜、货架未打磨圆角而交付使用，遗留安全隐患。一经发现，立即整改，罚款２００－５００元。 １１）、严禁施工前不使用公司统一工程布进行遮挡。一经发现立即整改，罚款５００元。 １２）、严禁施工区域在营业时间发出噪音。一经发现，立即整改，罚款２００元。 １３）、严禁在营业时间进行产生有毒、有害、刺鼻气体的操作。一经发现，立即整改，罚款２００－５００元。 １４）、严禁私自张贴广告和POP。一经发现，立即整改，罚款１００－２００元。 １５）、严禁采用易燃材料装潢，货柜制作用材料为A级不燃材料，B1级难燃材料，如不能满足要求时，应刷防火涂料，否则，不予验收接电。 ３、电气安装工程规范化管理规定 １）、严禁外来无操作证电工到商场进行安装作业，严禁木工进行电气安装。违反规定，立即停止作业，并处以罚款５００元。 ２）、未办申请手续、未有图纸或未经相关部门审查批准不得动工，而且手续图纸要留存动工楼层，并到工程部备案。否则立即停工并处以罚款１０００－２０００元。 ３）、公司内部电工不得私揽品牌装饰工程和私收安装费用，严禁私自拿公司电器元件和工具。一经发现，予以劝退开除处理。 ４）、照明支线导线型号截面为BVR—2.5且必须穿φ20阻燃PVC管，局部用金属蛇皮管，严禁用BBV型护套线或绞线。

５）、开关箱电源线必须用BVR—

4、φ20阻燃PVC管。６）、用电量大于500W或灯数超过5个者必须加装PZ型开关箱，不足500W可使用墙壁开关。 ７）、牛眼灯和轨道射灯，单只最大容量为50W、12V，严禁用220V射灯和碘钨灯。除珠宝及化妆品柜台，其他区域一律禁止使用牛眼射灯。 ８）、灯箱必须加装散热孔，并要求结构合理，更换灯具方便。柜箱放置位置应避开商场原有开关箱和消防设备，空调开关等。 ９）、胶布必须用高压绝缘胶布，导线连接应用焊接或压接（或在密封盒中连接），无条件时可以用麻接，但对2.5—4平方毫米的导线，其麻接长度不得小于1厘米。 １０）、荧光灯具统一用电子镇流器，灯具选用节能型（且最好用“菲利浦、索恩、阳光”灯具厂产品），耗电量大、发热量大、光色光效不好的劣质灯具严禁使用。 １１）、为节约用电，迎宾音乐开始，商户区域照明开启；清场音乐开始，区域确认无顾客时照明关闭。 １２）、镇流器、灯管应加隔热保护，导线应穿阻燃PVC管或金属波纹管。货柜内日光灯采用镇流器内置一体型日光灯。如为分列式日光灯，二次线穿管有困难时，应远离灯管，用线卡整齐固定。 １３）、库房、试衣间应与商场相通，采用带罩筒灯、日光灯，禁止用白炽灯。 ４、施工现场安全管理规定 １）、进入现场的施工人员，须向保安部交身份证复印件方可进场。 ２）、夜间施工时，施工楼层必须派值班人员。 ３）、施工单位进场的各类工具及施工用料，需经其项目经理认可方能进场。 ４）、区域装修所用木龙骨、木工板必须刷防火涂料，确保防火安全。 ５）、油漆工艺施工前，应对周边环境进行检查并在保安部认可安全的情况下，方能进行。 ６）、区域装修如需使用汽油、稀料等易燃品时，必须通知商场保安部，工人下班后交给保安部监控人员妥善保管，且集中定点存放。一经发现，立即没收处理，并处罚款500-1000元。 ７）、进场搬运铁制材料或成品，需倍加注意，不得损伤已完成的装修面，否则视情节扣除一定数量装修保证金。 ８）、施工人员离场，必须对对现场进行清除，保安部要对其所携物品例行检查，以防现场材料或物品丢失，装修用料出场，需楼层值班管理人员签字认可方能出场。 ９）、施工单位要高度重视安全，切实抓好安全管理工作，严格遵守规程。 １０）、施工单位应配有安全员，确实做到防火、防触电、防人身伤亡等事故的发生。并签订安全责任书，交保安部统一管理。 １１）、各施工单位现场施工人员，必须听从公司统一的指挥，不经允许不得动用明火，不得乱接临时线路，私接电炉及其它电热设备。违者要从严惩处。 １２）、厂家上货、调换商品、撤出货柜必须经楼层业务经理或公司领导批示，向执勤保安出具手续方可出入，严禁在地面上拖拉商品、货柜，如人工搬运，必须走员工通道。

５、装修验收暂行规定 １）、各部门应把公司利益放在首位，发扬团队协作精神，密切配合。

２）、各楼层管理人员在品牌区域装修期间，必须强化监管工作，消除工程技术、消防安全隐患，保证装修质量和工期（附装修协议书）。 ３）、各楼层管理人员在品牌区域装修完毕后，在品牌确定开业前24小时会同相关部门，对装修质量进行验收，并填写《装修验收会签表》一式两联，留存一联至送招商部备案一联。 ４）、各部门验收负责人必须依据商场相关规定，严格验收，杜绝不符合商场要求的品牌区域开业。 ５）、在验收中发现问题，各楼层管理人员应积极与商户协调，要求其配合整改，以保证品牌开业时间。 ６）、各部门验收负责人验收合格后，在《装修验收会签表》中分别签字认可。其中，一联楼层管理人员留存，一联招商部备案。各部门验收合格后，由工程部指定人员接火运营，严禁商户私自接电。 ７）、验收中，相关人员缺乏责任心，工作不仔细，导致损害商场形象和利益等事情发生的，商场将追究相关人员责任。 ８）、装修过程中应严格照图施工，如有与图纸不符的变更应及时填写变更申请，由相关部门审核后方可施工。如未履行相关变更手续，有关验收部门有权不予验收。 ９）、电量申报不得超过审批电量的20%，如确需增加，应有商场总经理批准，并由工程部根据现场情况核准后方可增加。 ６、费用收取：

为充分利用有效资源，并确保各项安全，根据商场规定，对以下费用进行收取。 １）、电话占频费：每部电话每月收取占频费20元整。 ２）、电话安装材料费：每安装一部电话收取材料费50元整。 ３）、装修垃圾费：厂家每进行一次装修收取装修垃圾费100元整。 ４）、柜内照明费：公共照明由商场统一负担，商户自加用电部分，按实际用电量由商户自行负担，收费标准按国家统一规定的电费标准执行。 ５）、对于涉及装修内容的其他收费。

（四）、专柜人员管理 １、上岗 １）、各新进品牌厂商、商户在正式营业前一天须办理完毕导购员的聘用及上岗手续。 ２）、导购员可以由商户自带或从人事部储备导购员中挑选。 ３）、用工人数：低于２０㎡（含２０㎡）的专柜必须保证最低用工人数为２人，２０㎡以上的专柜用工人数必须为：３人\\５人\\７人\\９人,其中一人为店长。 ４）、用工标准:高中以上学历，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年龄１８－３０岁，五官端正，谈吐流畅，普通话流利并不得佩带显形眼镜。 ５）、上岗手续（要求商户及导购员必须同时在场）： （１）、导购员交验三证（学历证、身份证、户口本）的原件及复印件，两张近期一寸免冠彩照。如为外地户口，需提供担保（商户或亲属）。 （２）、经人事部经办人面试合格后填写《万顺达职位申请表》。导购员持登记表至所在楼层，楼层主管签字后，返回。 （３）、商户工作人员持《商户用工费用表》至财务部交费。厂商（商户）需按聘用人数交纳管理保证金５００元/人（品牌撤场后退还），工装费３００元／人，培训费３００元，工牌费１０元。办理促销牌时需交纳５００元促销保证金，促

销结束退回工牌可退促销期费用（促销费用收取按以下标准执行５元/天、３０元/周、５０元/半月、１００元/月），工牌费１０元。 （４）、导购员持《上岗通知单》两联，至所在楼层，楼层主管或助理签字接收后，导购员返回一联至人事部并领取导购员实习工牌。 （５）、实习导购员参加每周

一、周四安排的应知应会部分培训及考核，每月月底安排服务意识内容培训及考核。（６）、实习导购员在一月内与厂方签订《商户用工确认书》并到卫生防疫部门办理健康证。 （７）、如考试合格，并在规定时间内交回《商户用工确认书》与健康证，即可换正式导购员工牌。 ２、调动

１）、调动条件 （１）、同一代理商所做的品牌，员工可以调动。 （２）、品牌跨楼层调整，员工可以调动。 （３）、专柜员工可以调动，特卖员工不可以调动。 ２）、调动办理 填写《员工调动表》，人事部经理签批同意后至相关部门签批，原商户、现商户、人事部各一份。 ３、辞职 １）、辞职手续 （１）、员工提前１５天至人事部领取辞职申请表并填写。 （２）、１５天后，经商户、楼层经理、助理签字同意后，至相关部门办理手续。 （３）、辞职员工将辞职表、工牌、导购员管理手册一并交回人事部备案、存档。 ２）、未交回工号牌者，处罚１０元；未交回《专柜导购员管理手册》者，处罚５０元。 ４、工装 １）、工装穿着规定 （１）、导购员上岗须着万顺达百货统一应季工装，工装费用由商户负担，商户可以通过书面约定的形式由导购员自行负担，但如导购员为商户工作时间超过半年以上，应由商户承担工装费用。 （２）、如果商户需要着品牌全国统一形象工装，必须经人事部审批备案后方可着装上岗。 2）、品牌统一形象装审批程序： （１）、商户到人事部领取《厂方形象服审批表》一式两联。 （２）、填写相关内容并附五寸彩色全身正面照片两张。 （３）、楼层经理审批通过后，报人事部审批。 注：品牌全国统一形象工装必须是品牌商为形象专柜配套设计的服装，如导购员穿着服装不符（无论是否同一代理商），一经发现罚款５００元/例。 3）、工装更换管理规定

（１）、导购穿着工装应爱惜，如出现明显污渍、破损、糜烂必须更换。

（２）、工装使用期限超过１年必须更换。

（３）、工装费用按以上工装领用办法处理。 ５、劳资纠纷的仲裁规定

为了维护厂商或代理商（以下简称甲方）及其所聘导购员（以下简称乙方）的正

当权益，特制定如下规定： １）、管理保证金（５００元/人）由甲方交付商场。甲方如收取乙方任何形式的保证金，必须给乙方开据有效收据（加盖甲方公章）、严禁打白条。乙方辞职时，若无经济问题或违约（书面）行为，甲方必须在１５天内将保证金全额退还乙方。 ２）、岗前培训费（３００元/人）由甲方先行交付商场，乙方为甲方服务已满双方约定的最低工作期限而辞职、或人员调整等甲方的原因辞退乙方及未到约定期限甲方撤场时，岗前培训费由甲方承担；乙方为甲方服务未满双方约定的最低工作期限，或因违纪等原因被甲方或管理人员辞退时，岗前培训费由乙方承担。 ３）、在职培训费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。 ４）、工装费（３００元/套）、工牌费（１０元/人）及由商场、楼层组织的培训所需费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。 ５）、乙方工资、提成由甲方于双方约定日期定时发放；如甲方撤场，则必须于撤场之日起15日之内结清乙方工资。 ６）、乙方办理辞职手续时，辞职申请表“商户”一栏必须由甲方亲自签批。楼层主管或助理在确认核实后方可在“楼层主管”一栏签字，人事部则认定其账物及各类手续已移交清楚。如发生纠纷，人事部以甲方和楼层主管、助理签字为准予以责任认定，并追究其责任。 ７）、如甲方无故克扣、拖欠乙方服装保证金、工资、提成，经人事部查证后，甲方必须在人事部对其下达催办通知后指定的有效之日内结清全部款项，否则，商场将从其货款或质保金中扣除代发并处以甲方所欠员工总金额一倍的罚款。 ８）、甲乙双方于《商户用工确认书》签字、盖章后，人事部则认定其相约条款有效，纠纷裁定以商户用工确认书为准，如不在上述范围内导致纠纷发生，人事部不予支持。

（四）、货品进出管理 １、上货管理 １）、商户必须按照合同约定上货，凡合同之外的品牌未经许可，一概不允许上货。 ２）、商户必须保证所上货品的质量，凡因质量引起的投诉与损失由相关商户负责。 ３）、商户商品的安全在营业时间由当班导购员负责。 ２、出货管理

凡进入我商场的货品需调出者，必须经商场规定的手续办理。 １）、填写《物品出门单》。 ２）、由所在楼层管理人员签字。 ３）、由指定出口出场。 ４）、出场前必须接受商场保安的检查，无问题方可放行。

（五）、结算管理 １、结算流程说明

１）、商场规定每月２６日为结帐日，按合同约定商场与各商户结算上月２７日至本月２６日的货款。

２）、各商户在每月２６日——２８日到商场财务部领取对帐单。如有异议应在接到对帐单之日起５日内与财务对清账目。如到时无法对清，本月账款移至下月结算。

３）、本商场每日早晨与各商户就上一个营业日的销售进行对帐，商户必须

认真严格对清每日账款，如因总结算金额不一致导致结帐延误，后果由商户自负。 ４）、双方对帐清楚后，商场将应结款项打至商户银行卡上。 ２、降扣申请程序 １）、商户自行推出的促销活动，商场一概不予降扣。商场统一推出的大型促销活动，由招商助理与厂商就折扣分担比例及费用负担达成协议。 ２）、由招商经理进行复审。 ３）、由商场总经理进行审批。 ４）、财务部按照批示执行，给予其开通促销大码。 ３、结算的一般原则 １）、销售、单位产出排名靠前的品牌，优先结算。 ２）、属商场的代表性品牌优先照顾。 ３）、能与我商场友好合作、互谅互让、共创优异业绩的商户，优先结算。 ４）、新入驻品牌予以优先照顾。 ５）、有培养前途的品牌优先照顾。

（六）、品牌退场管理规定 １、退场审批 １）、厂商申请退场品牌 （１）、厂商因品牌销售业绩不佳或品牌结构调整以及其它不能避免的特殊原因而申请撤场，必须由厂商提前两个月写出退场书面申请，加盖公章或由本人签字认可，由楼层管理人员签署楼层意见（调整或清退），报招商部。 （２）、招商部根据相关依据进行评议并批复。

（３）、招商主管填写《品牌退场审批表》报财务部、工程部、保安部审核，由相关部门负责人审核签字。 （４）、总经理签批意见。

（５）、商户跟据审核通过的《品牌退场审批表》填写《物品出门单》办理该品牌的全部商品退场。 ２）、公司决定清退的品牌 （１）、招商部根据和商户的合同约定，品牌在合同期限内总体销售排名，或品牌在同类区域、同类商品销售排名情况，提出品牌清退方案，写出书面分析报，招商部组织召开业务评审小组会议，集体决定清退品牌。 （２）、楼层根据业务评审小组决定，通知厂商限期退场。 （３）、商户和楼层管理人员根据商场要求办理退场的相关手续，程序同上。 ２、注意事项 １）、商户如连续三个月不能达到和商场约定的销售目标或连续三个月在同类区域、同类商品销售中排名靠后，商场有权及时终止合同履行并通知商户撤场。 ２）、商户未经商场批准，中途擅自撤货退场，商场有权自撤货之日起至合同期满之日止，依以前单日最高营业额为准至合同终止期计算商场应得销售分成。 ３）、财务部负责审核商户和商场双方往来款项，凡双方约定费用尚未清偿的，应清偿后再结算，不足清偿的公司有权留置厂商商品并变卖追索。 ４）、退货运费由商户承担，属商户提供的柜台、模特、道具等器具需退场时经楼层主管签字认可方可带出。 ５）、对于商户退场后发生的商品售后问题，公司将依据合同留置质量保证金，质量保证金在退场后三个月如无质量投诉全额退还，如发生质量投诉将扣除相应的费用后退还。

６）、《品牌退场审批表》批准后，商户应及时完成全部商品、区域内所有商户道具的退场，特殊情况需经总经理批准。

五、商品管理制度 (一)、商品销售管理 １、必备商品知识: １）、导购员要熟悉和掌握本柜经营的商品。 （１）、商品的种类、类别、档次、商品的货号、品名、规格、价格和颜色等。 （２）、商品的产地、商标、包装、生产时期。 （３）、商品的性能、质量、用途、保管、结构和维修。 （４）、现有存货数量及存放地点。 ２）、熟悉相关连带商品和同类商品的属性、区域、售卖专柜。 ３）、熟悉和掌握购物中心的经营布局。 ２、成交过程──五步骤

步骤一：善用头三十秒与顾客建立良好的关系。

１）、当有顾客临近时，要在第一时间内(争取在头三十秒)与客人打招呼。 ２）、向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，并同时说:“欢迎光临”等礼貌用语，

而后，要让顾客从容轻松浏览和挑选商品。 ３）、分析不同类型的顾客。 （１）、对于全确定型顾客(买客)应快速提供服务，尽快完成成交。 （２）、对于半确定型顾客(看客)应态度热情、耐心周到，并揣摸其心理，启发和引导其购买行为。 （３）、对于不确定型顾客(游客)应满腔热情，留给他们良好的印象。 步骤二:主动促成成交 １）、掌握接近顾客的最佳时机。

以下情况是接近顾客的时机。 （１）、顾客不停对商品鉴赏。 （２）、手拿商品考虑时。

（３）、四处张望，找营业员询问时。 （４）、顾客在寻找某一商品的时候。

（５）、顾客突然在营业员面前停下的时候。 （６）、朋友间就某商品互相谈论时。 ２）、在不同的情况下按下列要求接待顾客。

（１）、等待顾客时 ——坚守固定的位置。 ——保持良好的姿势。 ——进行商品整理。

——做小范围的清洁卫生。

（２）、禁忌 ——闲聊。

——前伏后靠，胡思乱想。 ——串岗离岗。

——打哈欠，伸懒腰。 ——四周张望。

——失神地整理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。

（３）、应付多位顾客时

——应接一顾二招呼三。

（４）、正在工作时，例如处理单据、文件、清洁货架、补充货架等，顾客到来应立刻放下工作，先向你范围内的顾客打招呼。

（５）、顾客高峰时 ——依客人先后顺序接待。 ——尽量缩短接待顾客的时间。 ——别忘了向客人说礼貌用语。

——接待中如果被打岔或被其他人叫时，必须对顾客说：“对不起，请稍等”。

（６）、遇到商品断货时，要注意服务方式 ——缺货时，要向顾客深切地道歉。 ——介绍代替的商品。

——如果有确切的到货日期，要明确告知。

——为了能按时通知顾客，要做好登记，包括姓名、单位、联系地址、电话等内容。

——万一赶不到顾客所需时间，要充分道歉。

（７）、快打烊时

——不可有任何准备打烊的动作。 ——用技巧帮助顾客完成成交。 ——不可急着想下班。 ——不可催促顾客。

（８）、帮助顾客购买

经过介绍货品、示范、处理异议等步骤后，某些顾客出现犹豫不决的情况时：

——让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，允许他有较多时间及轻松

地考虑是否购买。

——根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议。

——切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的，应细心了解原因作出回应。 ——聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销。 ——宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客购买一些他们不喜欢的货品。

——无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得营业员的礼貌对待，应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。 步骤三:处理顾客异议

遇到顾客对所介绍货品提出异议时： １）、清楚了解异议原因。 ２）、以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感。 ３）、无论事实怎样，永远不要对顾客说:“不，你错了!”。 ４）、倾听顾客的意见。 ５）、当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的问题上表示同意。 ６）、倘顾客没有问及，切匆申述你的个人意见，更不要作出例如(假如我是你我便

会„)等评语。 ７）、扼要而全面地回答问题。 ８）、向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应。 ９）、加强对所售商品的认识。

加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备。

步骤四:成交 １）、当顾客选取商品后，导购员对照商品逐项填写一式三联的销售单。

第一联

收银联

收银台留存

第二联

卖场联 销售柜组留存

第三联

顾客联 购货凭证(不作报销)

２）、销售单开妥后，为顾客暂存商品，将三联一并交顾客，向顾客指示收银台位

置，请顾客交款。 ３）、顾客缴完款回柜，导购员收回第二联、第三联销售单及机制小票审验收银记

录。 ４）、核查机制小票日期、累计金额与销售单合计金额是否相符。 ５）、均无误后，将顾客联连同商品交给顾客，导购员留下卖场联、机制小票，集中存放(日结日清)。 步骤五:跟进与道别

１）、有礼貌询问顾客是否需要相关配套的商品，或其它商品。 ２）、如需送货的，要详细告知顾客具体办理手续。 ３）、与顾客告别。 （１）、顾客已购物。

——微笑着双手把商品交给顾客。 ——提醒顾客带好随身物品。

——请顾客妥善保管好销售单顾客联、信誉卡、保修卡等，凭证，以便商品

出现质量问题时使用。 ——感谢顾客购买公司的商品。

——鼓励顾客去公司其它部门或向顾客介绍连带商品。 ——对顾客用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道别。 （２）、顾客没有购物 ——微笑、眼神接触。

——鼓励顾客去公司其它部门。 ——道别，邀请顾客下次再来。 ３、发票的开具 １）、必须在发生经营业务，确认营业收入时才能开具发票，未发生经营业务一律不得开具发票。 ２）、总服务台客服人员负责开具发票，由其负责领用发票。 ３）、开具普通发票必须分清限额，一次销售金额在贰仟元以上的发票单独一本开具，贰仟元以下同本开具。 ４）、填写发票项目要齐全，内容要真实完整，字迹清晰，做到票物相符、票实相符，全部联次一次复写填开。 ５）、填写发票必须按顺序开具，不得拆本使用，更不得带出本商场使用。 ６）、开具发票后因退货需收回发票联，并且全部联次加盖作废章或复写作废字

样，误填作废同此办理。 ７）、开具的发票必须加盖商场发票专用章、税务局监制长条章。

（二）、商品陈列管理 １、商品陈列标准 １）、保持货柜陈列丰满。 ２）、柜台内不得堆放杂物。 ３）、平柜、货架无杂物，不存放私人物品。 ４）、模特儿、商品展示器械不占道。 ５）、商品标签卡内容齐全，书写规范，不错不漏。 ６）、一货一卡，卡货相符。 ２、商品陈列应把握的要点 １）、显眼的陈列

为使(最想卖的商品)容易卖出，尽量将它设置于显眼的地点及高度。 ２）、易选择、易取拿的陈列

商品以客人容易选择的方式陈列，特别商品除外，都尽量能陈列于易取拿的地方。 ３）、提高商品活力

运用陈列道具将商品有效地搭配并陈列好，运用装饰物使商品生动化，以强调 商品的活力。 ４）、提高商品价值

当陈列货品时，尽量利用与商品有直接关联的商品搭配组合，以增其效用。如男士用衬衫、领带及袖扣等组合展示。 ５）、引人注目

运用一些陈列道具，使得某个部分特别显眼以招揽顾客。 ３、有效陈列方法要决 １）、善用黄金线

黄金线方位是指人的视线水平下20度之处的高度位置，亦是手取方便的位置。 ２）、小型商品在前方(离眼睛最近)，大型商品在后方。 ３）、较便宜的商品的前方(容易取拿部分)，较昂贵的商品在后方。 ４）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。 ５）、季节性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。 ４、P0P陈列要求 １）、P0P应在明显的地方。 ２）、P0P要简明扼要，要写明促销活动的起止日期。 ３）、P0P要突出顾客希望知道的事项。 ４）、P0P的位置不能防碍商品陈列。 ５）、POP广告如果陈旧、破损、过期，柜组人员要及时更换。

（三）、商品管理 １、实物管理

１）、每柜设实物负责人负责对商品进行管理。 ２）、顾客购买商品成交时，导购员凭己缴妥款的销售小票才能发货，无论错发商品或丢失商品均由当事人赔偿。 ３）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜内商品，若发现挪用及外借商品，按

偷

盗商品论处。 ４）、周转仓存放商品视同柜存商品，由实物负责人负责管理。 ５）、专柜导购要加强对在柜商品的保管及养护(如服装类商品应整熨后上柜)，以

确保其数量的完整及质量的完好。 ２、账目管理 １）、各专柜必须建立“商品保管帐”。 ２）、各专柜应在“商品保管帐”上每日登记商品的进销调存，数量做到日结日清，“商品保管帐”由实物负责人登录。 ３）、商场将不定期对商户的“商品保管帐”进行审查，一旦发现帐实不符，不符部分按私收现金处理。 ３、交接班管理 １）、各专柜必须建立交接班制度，必须使用商场统一印制的交接班纪录本。 ２）、商品在交接班时，要逐件点清，并实行逐日盘点。交接班如未按规定进行商品盘点，商品丢失责任由该专柜所有人员承担。 ３、商品价格管理 １）、本商场商户必须明码标价，不允许私自降价，不允许跟顾客讨价还价。 ２）、标价必须符合商品的实际价值，不允许虚高标价。如货品吊牌上的标价为虚高者，必须使用商场统一标价签按商品的实际价值重新标价。

六、服务管理制度

（一）、顾客的购买心理

１、顾客的认知会影响其购买行为。２、顾客满意对企业至关重要。

顾客满意的构成要素：商品、印象、服务。

（二）、服务的要素 １、物美价廉的感觉。 ２、优雅的礼貌。

３、令人感觉愉快、清洁的环境。４、让顾客得到满足，方便。 ５、提供售前及售后服务。 ６、商品具有吸引力。 ７、提供完整的选择。

８、站在顾客的角度看问题。９、全心处理个别顾客的问题。 １０、显示自我尊荣，受到重视。 １１、前后一致的待客态度。

１２、有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。

（三）、顾客服务守则

１、顾客服务的十一项基本观念

１）、让顾客满意。

２）、帮助顾客解决—个问题。

３）、顾客购买的动机：在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。

４）、顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是为他解决 实际问题。

５）、“可靠的关怀”“贴心的照顾”。

６）、所有的导购员都代表商场的形象。

７）、顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于导购员能否让他这一次满意而 归。

８）、一个企业成功的重要因素是：员工、顾客。

９）、帮助顾客买东西，而不是向他卖东西。

１０）、顾客心中所期望的被满足方式。

１１）、诚挚的友谊。

２、导购员服务规则

１）、凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。

２）、“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”是不一样的。

３）、永远不要与顾客为敌。

４）、提供他喜爱的商品。

５）、保持工作区域清洁。

６）、笑脸相迎，热诚地打招呼。

７）、永远不能让顾客感觉受到冷落。

８）、导购员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。

９）、从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态

度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。 ３、顾客抱怨的处理原则

１）、处理顾客抱怨的步骤。

（１）、集中精力，耐心而仔细地倾听。

（２）、重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。

（３）、将顾客的意思重新组合整理。

（４）、通过询问的方式向顾客解释。

（５）、留住顾客：赔偿，口头道歉。

（６）、追踪，致谢，期望顾客连续支持。

２）、处理顾客抱怨时的10项注意事项

（１）、克制自己的情绪。

（２）、要有自己代表公司的感觉。

（３）、以顾客为出发点。

（４）、以第三者的角度保持冷静。

（５）、倾听。

（６）、迅速、第一。

（７）、诚意。

（８）、就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。

（９）、必须恢复顾客的依赖感。

（１０）、绝对不要以顾客为敌。

（四）、接待顾客规范

１、等待顾客时的举止规范

１）、站立位置。

营业员要站立在既能照顾自己负责的柜台、货架上的商品，又易于观察顾客，接

近顾客的位置上。

２）、站立姿势。

站立的姿势要自然端正。两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身

前或柜台上；身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。 ３）、态度。

导购员应态度自然明朗，面带微笑，时刻准备着以接待顾客。 ２、接触顾客的行为规范

１）、选准最佳时机。

（１）、当顾客长时间凝视某一种商品的时候。

（２）、当顾客细摸细看的时候。

（３）、当顾客抬头，将视线转向营业员的时候。

（４）、当顾客突然停止脚步，仔细观察商品的时候。

（５）、当顾客好像在寻找什么商品的时候。

（６）、当顾客和营业员的目光相遇的时候。

２）、说好第一句话

要求是：用语准确，称呼对方礼貌、得体，要注意切合当时的话境，贴切自然，

合乎情理。切忌称谓不当，失礼，也不能漫不经心，冷眼旁观地说话。

（五）、拿递商品的动作规范

１、适时主动。２、准确敏捷。 ３、礼貌得体。

（六）、介绍商品的规范

１、针对不同商品的特点进行介绍，可以突出其某方面的特点进行介绍。２、侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能。

３、对新上市的商品，顾客对其不了解，导购员要积极向顾客推荐，应指明它与同类型商

品比较的差异。

４、对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用和保养方法。

５、介绍滞销商品时，一定要实事求是，既要介绍其长处，又要指出其不足。还要向顾客

讲清其原价，处理价。

（七）、特殊情况下的待客规范 １、急于购买商品的顾客。

１）、面带笑容，点头示意。

２）、记清面容，以免接待时忘记。

３）、做好必要的解释。导购员在优先接待前，要向前边的顾客说明情况，取得谅解

后给予照顾。

４）、快速结算，快速成交。

２、对于性格暴躁，出言不逊的顾客。

１）、第一种情况：不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对导购员说话，导购员接待稍慢，便大呼小叫，敲击柜台或用脚踢货。

应对方式：要采取礼让的态度，不计较对方说话的方式，热情接待，让顾客快

速购物后离去。

２）、第二种情况：顾客性情暴躁，在进店前或在家里发生纠纷，或在工作、生活等方面出现了不愉快的事情，进店后心烦发泄。

应对方式：导购员应从其无名火中悟出其不快与性格，采取和善的态度,用热

情耐心的接待、友好的语言化解其粗暴。

３）、第三种情况：顾客性子偏激，导购员稍有怠慢便出言不逊。

应对方式：导购员要保持冷静，镇定自若，心平气和，坚持友好接待，做到他愤怒我和蔼，他激动我平静。

（八）、处理投诉程序、原则及七大步骤 １、程序：

主管 Ô导购员Ô顾客

ê ê

楼面经理è

服务台è

顾客────── ２、原则： １）、营业员尽量解决投诉，争取将矛盾消化在柜台。 ２）、如果不能在短时间内解决投诉，转交楼层主管或助理处理。 ３）、控制事态发展，不能激化矛盾。 ４）、对于需较长时间处理的投诉情绪较激动的顾客，尽量避免在公众区域处理。 ５）、在尽量不损害商场利益条件下，令顾客满意。 ３、七大步骤 １）、耐心聆听

鼓励顾客说出感受让其不满情绪得以发泄，心情回复平静，这样有助解决问题。

２）、表示同情

让顾客知道你是会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，这会使他对商场怀有信心。 ３）、不管是非曲直，要虚心道歉。 ４）、决不进行议论与辩解。

５）、提出解决方法

设身处地为顾客着想，同时亦须兼顾公司的利益和政策，找寻妥善的解决办

法，然后向顾客详细说明其步骤，所需时间、效果等。 ６）、获取顾客同意

对所建议的解决方法，必须得到顾客的同意，方可实行，否则只是令顾客

再次不满，弄巧成拙。 ７）、跟进结果

取得顾客同意后，便应马上行动，并跟进每个步骤，以求令顾客完全满

意。

（九）、商品退换管理 １、商品退换原则： １）、尽量说服顾客换货，如果确属质量问题按顾客购买价退款或换货。 ２）、如果不属于质量问题，但在退换范围之内，则当现价高于购买价按购买价

退货或换货，如现价低于购买价按现价退货或换货。 ２、退货或退款导购员按以下程序操作： １）、退货或退款必须由所退货品所在专柜的导购员办理。 ２）、导购员审核票据即销售小票或发票是否合法、有效，并注意： （１）、若为销售小票收银公私章必须正常。 （２）、若为发票，“备注”栏需有台号，付款方式，若为折扣商品还需有“折扣”字样。 ３）、检查并收回商品，即检查该商品必须是本专柜售出的，必须保持原样。 ４）、填写“退款单”写明自己的工号，在退款原因栏注明“货已收取”及退货原因并签上自己的姓名。 ５）、在填写退货原因时，首先考虑是否是无单退货、无单换货情况。如果是，则不论何种原因，首先填无单退货、无单换货情况。

非无单退货、无单换货则按以下方式填写： （１）、如果是因为质量问题退、换货的，填写质量问题退或质量问题换。 （２）、如果是因为顾客尺码不对、颜色不合适、多买等，则填写顾客原因退或

顾客原因换。

（３）、如果质量问题与顾客原因都难以界定的，填写其它原因。 ６）、本柜主管和楼面经理级以上员工再次核查商品并在退款单上签名。 ７）、营业员与顾客一起到原收银台输退款手续。

３、若换货必须要新购商品所开的“销售单”与退款同时进行。４、在顾客遗失相关单据，但因质量问题必须退货时。 １）、原则上不允许无单退货。 ２）、无单退货须由营运经理或授权人(楼层主管、当日总值星)审批，并按以下程序办理。 （１）、所退货必须是在万顺达百货购买的。 （２）、所退货品确有质量问题。 （３）、上述两个问题的确认应有货品所在专柜导购员、主管签字。 ３）、持销售小票复印件或发票复印件退货视同无单退货。 ４）、退款其他操作程序及规定同上述有单退货情况。

（十）、商品修理、更换、退货规定 １、退换货及修理总原则 １）、本商场将严格按照国家及各级政府制定的商品质量及“三包”的有关规定处理商品退、换货及修理。 ２）、为保护商场利益，在处理商品退、换时，坚持在不影响二次出售的情况下予以退、换，有质量问题的商品应尽量说服顾客换货、修理。 ３）、如商品无质量问题，确需退款者: （１）、顾客购买时售价低于现售价，按顾客购买时价格办理退款。 （２）、顾客购买时售价高于现售价，按现售价办理退款。 ４）、国家规定不能退换的五类商品不予退换：

（１）、标明“削价处理”的商品。 （２）、食品类(包括烟酒)。 （３）、感光材料类(如照像机胶卷)。 （４）、药品类。 （５）、涉及人体卫生商品(如内衣、丝袜、化妆品、剃须刀等)。 ５）、无有效发票或销售单据的商品原则上不予退换，特别是钟表、黄金饰品、家用

电器等价值较大或有保修服务的商品无质量问题一律不予退换。 ２、退换货及修理程序 １）、当顾客要求退换货时，导购员应检查并判断： （１）、顾客出示销售单据是否正常。 （２）、查看商品是否保持原样。 （３）、判断所购商品是否在规定的“三包”期内(各类商品具体更换、退货、修

理期限及规定请参见退换货细则)，并根据商场规定决定退、换或修理。 ２）、对上述内容检查判断后，根据实际情况办理退、换及修理手续。

（１）、对于保持原样的商品要求退货，请参照万顺达百货退货、退款处理有关规定进行处理。

（２）、对于已使用但发现质量问题要求退换的商品，按商场规定的比例收取一定

的折旧费，再予以退换(折旧费率见退换货细则)。

（３）、对于需要修理的商品，视其情况进行免费修理或收费修理，并必须在规定

时间交付顾客。

（４）、同类质量问题，两次修理不能恢复商品正常使用性能的应予换货(并据情

收取折旧费)，无货可换应予以退货。 ３、商品退换、修理细则 １）、化妆品类 （１）、化妆品属于特殊商品，直接涉及人体卫生，一般不予退换。 （２）、如果化妆品在使用后造成皮肤过敏现象，并经医院证明确系使用本产品造成的，无条件退换。 （３）、特殊化妆品类如减肥霜、生发水等，按说明正确使用，疗程达到而未见疗效的，给予退换。 ２）、工艺制品类 （１）、工艺品

——工艺品在购买时需严格检查其质量、外观，是否有破损、瑕疵、一经售出，如再出现有断裂、破损情况，概不退换。

——出售的工艺品如顾客不满意，导购员在仔细检查商品是否保持原样的前提下，7日内可以换货。

——出售的工艺品如人为损坏，半年内实行收费维修。

（２）、银器、玉器

——银器为金属饰品，如出现接触各种化学物品或因保养不当而腐蚀变色者，

一律不予退换，如因款式不满意，可于7日内免费更换。

——玉器属天然饰品，无质量问题，概不退换，损坏后不予修理或改形。如商品与柜台提供的鉴定证书不符属质量间题，予以退换；如其外形上的瑕疵或缺陷则不属质量问题。 ３）、钟表类 （１）、钟表属于精密机械仪器商品，自售出之日起，无质量，问题不予退、换。 （２）、有质量问题的退、换货及修理范围。

——自出售之日起，七天内出现停走、脱针等故障予以换货、退货。

——经柜台校时24小时，钟表走时日差超过国家及轻工部颁发标准，未自行开启，表盖、表面、表托无损伤，售出15天内给予换货或修理。

——自出售之日起，一年内出现同类故障连续维修二次仍不能正常使用的，凭 发票上的维修记录，根据出售时间的长短及外观损坏情况折价后予以退换。 ——自出售之时起七天以上，一年以内出现故障无法修理，可根据有关规定按

日折旧率0.05%计算收取折旧费。 （３）、保修范围及期限

凡在本场购买的石英钟表，机械钟表由于本身质量问题出现故障均可保修，保 修期限为一年。 ４）、黄金、珠宝、玉器及人造饰品类 （１）、黄金饰品如无质量问题，不能退换。 （２）、下列情况之一属质量问题，予以退换。

——出售的黄金饰品，K金饰品经市级以上技术监督局黄金白银质量监督检验站化验含量达不到国家规定的，无条件退货。

——出售的黄金饰品重量达不到商品所标重量(除计量标准允差范围0.01克

以内)无条件退货。 （３）、黄金饰品如在一年内发生断裂等问题，实行免费修理。 （４）、黄金饰品的以旧换新：

——凡本商场出售的黄金饰品，收取适当加工费后，可以以旧换新，以旧换新收费标准，按当时规定的加工费标准执行。

——以旧换新时，只能以同等或大于原重量的，以一换一。 （５）、珠宝、玉器饰品属天然制品，无质量问题，不予退换，损坏后不予修理或改形，如商品与柜台提供的鉴定证书不符属质量问题，但其外形上的瑕疵及缺陷则不属质量问题。 （６）、人造饰品属一般装饰品，因此，顾客购买时，导购员应提醒其认真挑选，原则上不予退换，特别是以下三种情况不属质量问题，不予退换及维修； ——因接触硬物，利物碰伤或摩擦者； ——因接触各种化学物品腐蚀而变色者； ——镶嵌之宝石因人为碰撞等因素而脱落者。 ５）、皮具、箱包类 （１）、出售的皮具箱包若未经使用，保持原样，7天内可退可换。 （２）、出售的皮具箱包未经使用，保持原样，一个月内包换。 （３）、若正常使用下，三月内出现脱线、脱胶、拉链损坏等问题，凡可修复的，实行免费修理，不能修理的收取一定比例的折旧费进行更换。折旧率为：30天以内收10%，31—60天以内收15%，61—90天收20%。 ６）、鞋类 （１）、修理范围及“三包”期限。

——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(帮面主要部位天然皮必须占90%以

上)三月内，非天然革鞋一个月内，发现断跟、掉跟、脱线、脱胶或其它质量问题，凡可修复的，均实行免费修理、若不能修理的，参照本细则有关条款执行。

——凡属质量问题，在包修期内经两次修理后仍达不到合格标准的，该商品应

予退换，退换时按规定适当收取折旧费。 （２）、更换、退货范围及期限

——属于消费者选择不当，但未经穿着，保持原样，不影响第二次出售的，自商品出售七天内可予免费更换，要求退货的可按商品原价收取3%手续费。

——商品在“三包期”内，因质量问题发生断底、断帮面、断帮脚、严重脱胶

(10%以上)，严重掉浆(1平方厘米以上)的可予免费更换或退货。

——商品自出售之日起七天内出现断帮、断腰铁、脱浆的可予免费更换，如无

同类型号给予免费退货。

——在“三包”期内，因其它质量问题要求更换或退货的，可按规定收取折旧费后，办理退、换手续；折旧费按商品的原值及以下折旧费率计收；商品售出８天至３０天10%，３１天至６０天为15%，６１天至９０天为30%。 （３）、以下情况之一，不实行三包。 ——保管或使用不当而损坏的。 ——标明“处理品”的。 ——无发票或无信誉卡的。 ——发票、信誉卡私自改动的。 ——票、卡、物不相符的。 ——超过“三包”期限的。 ——自行修理或人为损坏的。

——非质量问题或在产品标准允许误差内的。 ７）、针棉内衣类 （１）、内衣类、袜类

——按照国家有关规定、内衣、袜类属涉及人体健康卫生的用品，无质量问题，

原则上不予退换。

——出售的内衣如有质量问题，7天内予以退换。

——在内衣、袜类商品包装或吊牌保持原样经证明未经使用者，七天内包换。 ——内裤、秋裤一律不予退换。 （２）、针棉T恤、羊毛衫类

——出售的针棉T恤、羊毛衫如未经穿着，保持原样，7天内予以退换。 ——属于质量问题，15天内予以退换。

——顾客洗涤过的商品，不能保持原样，不予退换。

——商品自出售之日起，一月后至三月内出现质量问题，收取折旧费退换，折旧费标准30天内5%，31—60天收10%，61—90天收20%。 ８）、床上用品类 （１）、床上用品原则上不予退货。 （２）、床上用品无质量问题，未经使用者，7天内可以换货。 （３）、如在十五日内发现质量问题，予以换货。 （４）、正常使用下，三个月内出现脱线，漏针等负责免费修理。

９）、儿童用品类 （１）、童装类

参见“针棉内衣类退换细则”。 （２）、童鞋类

Ａ、修理范围及“三包\"期限

——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(帮面主要部位天然皮必须占90%

以上)三月内，非天然革鞋一个月内，发现断跟、掉跟、脱线、脱胶或其它质量问题，可修复的，均实行免费修理、若不能修理的，参照本细则有关条款执行。 ——凡属质量问题，在包修期内经两次修理后仍达不到合格标准的，该商品应予退换，退换时按规定适当收取折旧费。

Ｂ、更换、退货范围及期限

——属于消费者选择不当，但未经穿着，保持原样，不影晌第二次出售的，

自商品出售七天内可予免费更换，要求退货的可按商品原价收取2%手续费。 ——商品在“三包期”内，因质量问题发生断底、断帮面、断帮脚、严重脱胶(10%以上)，严重掉浆(1平方厘米以上)的可予免费更换或退货。

——商品自出售之日起七天内出现断帮、断腰铁、脱浆的可予免费更换，

如无同类型号给予免费退货。

——在“三包”期内，因其它质量问题要求更换或退货的，可按规定收取折旧费后，办理退、换手续；折旧费按商品的原值及以下折旧费率计收：商品售出８天至３０天为10%，３１天至６０天为15%６１天至９０天为30%。 Ｃ、以下情况之一，不实行三包 ——保管或使用不当而损坏的。 ——标明“处理品”的。 ——无发票或无信誉卡的。 ——发票、信誉卡私自改动的。 ——票、卡、物不相符的。 ——超过“三包”期限的。 ——自行修理或人为损坏的。

——非质量问题或在产品标准允许误差内的。 （３）、玩具及儿童用品

——玩具及儿童用品如出现商品性能故障方面的质量问题，7天内予以退换。 ——童玩、儿童用品若无质量问题，但未经使用，保持原样，童玩三日内予以更换，儿童用品7日内予以更换。

——因人为损坏或私自拆开修理的玩具，将不予退换及修理。 １０）、服装类退换规定 （１）、商品“三包期”

——纺织品服装为三个月，皮服为半年。

——“三包期”的计算是商品自出售之日起到顾客投诉之日止。 （２）、“三包”范围 Ａ、包退、包换

——商品自出售之日起，无质量问题，七天内保持原样可以免费退换，十五天内保持原样可更换。

——商品自出售之日起，十五日内发现确属生产者质量问题，可与顾客协商包修，

如修理不能达到合格标准的，可以免费调换。

——衬衣出售时，顾客须认准规格。包装拆损者不予退货，因大小不适要求换货时，包装损坏按原价收取3%折旧费方可换货。 Ｂ、包修：

——商品出售十五天后，非穿着不当出现质量问题免费包修，如无法修理或修理后不能保持原样，实行收费退换。收费标准：20天以内收折旧费5%，31—60天收10%，61—90天收20%。

——商品的维修时间：生产厂商在市内，商品七天修复，生产商在市外，商品一个月修复，超过一个月以上不能交货时，无条件给予换货，无货可换时按原价退款。

Ｃ、自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换。 Ｄ、商品标识上有洗涤、保养说明，而未按说明穿着造成商品损伤的，不予退换。 １１）、日用百货类 （１）、顾客选购时应仔细挑选，因此商品无质量问题原则上不予退换。 （２）、下列商品出现质量问题之一给予退换：

——香皂、肥皂：体内有内芯、气泡、开裂、斑点、色泽不正的。 ——各种洗涤制品：溢漏、份量不足、瓶装有漏洞或洗涤时对皮肤造成损伤的(无皮肤病并有医院证明)。

——牙膏：挤出费力或膏体稀释不匀，呈灰黑色，有生硬颗粒存在，外壳有漏洞的。

——杀虫系列：喷嘴堵塞、未经使用全部溢空的。 １２）、食品、药品类 （１）、食品(包括烟酒)关系到人体健康和生命安全，卫生标准要求高，属特殊商品，根据国家有关规定不予退换。 （２）、在保质期内发生霉变，腐烂变质或其它质量问题的可退可换。 １３）、大件商品(严格参照国家颁布《新三包规定》制定本细则)

（１）、属下列情况之一者，不实行“三包”，但是可以实行收费修理： ——消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。 ——非承担三包修理者拆动造成损坏的。 ——无三包凭证及有效发票的。

——三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的。 ——因不可抗拒力造成损坏的(如火灾、水灾等)。 （２）、产品自出售之日起7日内，产生性能故障，消费者可选择退货、换货或修理。 （３）、产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货与修理。 （４）、在商品三包期内，修理两次仍不能正常使用的产品，予以退换。 （５）、各商品三包期限详见《新三包规定》，《新三包规定》中未涉及的商品按各生产厂家规定的三包期限。

４、商品质量争议由市级质量检验机构进行检测仲裁，检验费由责任者承担。

七、安全管理制度

（一）、防盗安全管理 １、个人及团伙偷窃特征 １）、眼神异常。 ２）、穿着不合体的宽衣服。

３）、几个人与众多顾客一同进店。 ４）、将随身携带的手提袋放在商品上。 ５）、不断地在柜台徘徊走动。 ２、偷窃易发生的时间 １）、营业高峰期。 ２）、刚开门时。 ３）、交接班时。 ４）、营业清淡时。 ３、偷窃的重点区域 １）、柜台、货架商品摆放不当的位置。 ２）、照明较暗的场所。 ３）、容易混杂的场所。 ４）、通道狭小的场所。 ４、一般偷窃的方法 １）、藏入衣内或随身携带的提袋内。 ２）、带着商品走动，寻找机会隐藏。 ３）、几个顾客一同来，一方吸引销售人员，一方行窃或采取传递方式。 ４）、带着多件商品进入试衣室。 ５、防偷窃的方法 １）、消除卖场内死角。 ２）、导购员合理定位。 ３）、扩大商品之间的通道。 ４）、增强照明设施或安装玻璃镜子等。 ５）、商品陈列整齐、井然有序。 ６）、在易发生偷窃的时间、地点应提高警惕。 ７）、加强导购的主动服务意识。 ６、防盗日常管理工作 １）、做好班前、班后的防盗安全检查。 ２）、掌握自己所分管商品(尤其是贵重商品)存放的柜位位置、陈列方式或陈列

规律、习惯，贵重商品要一天不少于四次查看，如发现异样应及时核对，确认被盗时要马上报告楼层主管。 ３）、做好被盗现场的保护及警戒工作。 ４）、各专柜导购应注意发现可疑人员和盗窃事件的苗头，如发现可疑情况，一方面及时报告楼层主管，另一方面注意事态发展，记住作案人特征、条件的要跟踪至场外。 ５）、营业期间的被盗责任均由被盗柜员工承担。

（二）、防火安全管理

１、楼面员工必须严格执行“防火安全制度”。２、做好班前班后的防火安全检查。

３、熟悉自己柜台周围的环境，知道安全出口的位置和消防器材的摆放地点。４、牢记火警电话“119”和万顺达百货保安部消防电话“8611832”。 ５、任何人无权将私人的易燃易爆危险物品存放于楼面范围内。 ６、在公司范围内严禁吸烟，禁止乱接电源。

７、如发现有异声、异味、异色时要及时报告，并积极采取措施进行处理。

８、发生火警火灾时，首先保持镇静，不可惊慌失措，迅速查明情况向保安部报告，报告时要讲明**楼面、**区域、**柜位、燃烧物质，火势情况，本人姓名及工号， 接着向楼层主管报告。

９、楼面员工要听从保安消防人员及楼层主管的统一指挥，采取措施，取附近的灭火器材扑火，电器着火先关电源，气体火灾先关气阀，有爆炸危险的要先采取防范措施。

１０、营业员在未接到离岗通知前，要坚守所站的柜位。１１、积极协助做好火灾现场的保护及警戒。

八、运营作业流程

（一）、营运部日工作流程 １、营业前工作： 步 骤 内 容 要 求

1、８:2０－８:30 导购员进场 楼层主管同保安员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及仪容仪表。 保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位；电工开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况；值班主管及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。

2、８:3０－８:４０

晨会召开 各部门管理人员组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况。

1、通报部门、柜组销售状况；

2、总结目前工作中存在的问题及改正方法；

3、安排当天工作并提出要求；

4、传达上级指示，精神及促销信息等。

3、８:4０－９:００

导购员进行开店前准备工作 各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等。

1、促销员参与柜组的卫生清洁工作；

2、专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁；

3、各专柜导购员整理货品并准备补货；

4、各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域；

5、楼层主管严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。

4、８:４０－９:００

值班主管巡视检查 值班主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导。

1、检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。

2、按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。

3、检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。

4、检查收银机开启状况，收银台准备状况。５、９:００

开启大门及电梯 值班主管同保安开启大门，电工开启电动扶梯。

1、值班主管或保安部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况。

2、若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。

6、９:００－９:０５迎接顾客进场

1、播音室播放迎宾曲。

2、值班主管、各楼口保安、迎宾人员（收银员、前台人员）向顾客微笑致意。

1、迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。

2、临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等问候语。３、顾客进场。 ２、营业中工作 步 骤 内 容 要 求

1、各楼层主管分析本部销售状况，经理检查督导。各楼层主管查询前一日部门、品类、品牌的销售状况并进行分析，总结相应的改进措施。经理检查各部门销售状况。

1、经理对前一日各楼层销售状况进行了解和分析。

2、各楼层主管对本部门及品类甚至品牌进行销售分析。

3、经理与各楼层主管碰头，协商新的营运措施。

4、对各部门间问题进行协调沟通。

5、对各部门提出新的工作要求。

2、经理、主管进入卖场指导工作。各楼层主管深入专柜检查和指导工作，经理进入卖场定点巡查各楼层工作状况。

1、主管检查各区域人员状况，与员工进行沟通，了解员工思想和工作中遇到的问题。

2、合理布置工作，正确引导和指导专柜的工作。

3、经理检查并指导修正各部门的工作。

3、经理、值班主管至服务部门了解情况。经理、值班主管分别到总服务台了解各方面的情况。

1、了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉。

2、了解商品退货情况。

3、因商品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行处罚。

4、属价格因素引起的投诉及时查找原因，立即解决。４、楼层值班日志记录。 书写当班工作情况

（各楼层）

1、已发现问题记录、处理记录结果。

2、待办事项记录、交接记录。

3、前一天的销售记录（《销售日志》）。

５、员工午餐。员工分批就餐，管理人员也应分就餐。

1、11：30—12：00第一批员工就餐，占上班人数的一半，12：00—12：30第二批员工就餐。

2、必须在规定时间内返回，否则以迟到早退论处。

3、第一批人员未回，第二批人员不准离开岗位。

4、保安人员、楼层管理人员加强巡视。

5、值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。

6、值班主管及时检查就餐人员是否按时返回岗位。

６、巡场。经理、各楼层主管保持常至卖场巡视。

1、要求每半小时巡场一次。

2、营业高峰期、节假日，经理、各楼层主管必须在现场巡视和加强管理。

3、在巡视过程中除卖场外，后场也必须进行管理巡视。

4、收银高峰期，经理、值班主管须至收银台协助。

７、常规营业管理。营业期常规管理内容

1、检查卖场商品陈列，包括商品展示、陈列、商标、POP牌、价格标签等。

2、检查卖场环境，包括卖场灯光、温度、设备运转状况、背景音乐等。

3、检查客流情况，客单价，大宗购物情况。

4、检查纪律和服务，了解所有导购是否遵守商场的管理规定，是否按照标准为顾客提供服务。

5、对销量或营业额下降的专柜，及时了解原因并进行分析，提出可行性建议。

6、注意季节性商品的更换。

7、商品价格是否偏高市场标准。

8、商品质量、包装质量。

9、款式、颜色、功能、材料是否符合市场要求。１０、宣传、促销力度是否足够。

１１、检查员工的工作状态，违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况。１２、是否有货不对路，商品欺诈及合同规定以外的内容。 １３、假冒伪劣商品。

１４、对各级、各部门反映的情况作答复，协调或向上级汇报处理。１５、突发事件及不良行为的处理。

８、晚班员工上班、工作交接、早班员工下班。晚班员工上班，早班同晚班开始全面及工作交接。 １、需交接数量的商品进行数量清点并登记。 ２、填写交接班本，专柜完成工作交接。

３、经理、值班主管、各楼层主管全面检查，督促工作落实情况。４、检查晚班员工的仪容仪表及工作面貌。 ９、员工晚餐

17：30—18：30 员工分两批就餐。 １、第一批就餐时间17：30—18：00，第二批就餐时间18：00—18：30。

２、第一批员工未返回岗位，第二批员工不得随意脱岗。３、保安、楼层主管在员工就餐时加强巡视；

４、值班主管必须第一批就餐，其他主管第二批就餐。１０、经理定时巡视。 对前一日的销售排名前五名和最后五名进行销售分析。

1、分析、了解排名前后五名的专柜的根本原因。

2、与各部楼层主管一起总结经验，寻找差距。

3、督促各部门的销售意识和服务水准。

１１、值班经理、楼层主管填写当班日记。记录全天卖场、后场情况。

1、员工情况记录。

2、卖场正常运转情况记录。

3、后场运转情况记录。

4、异常情况记录及处理经过。

１２、晚班下班前巡场。在下班前进行一次全面检查。

1、了解场内顾客情况。

2、倾听广播是否在预定时间播送预告内容。

3、观察员工服务状态，保证服务质量。

4、询问当日专柜销售情况。

5、指示导购员、收银员必须坚守岗位，直到送走最后一批顾客。

１３、营业进入结束状态。下班前再次工作检查。

1、关闭上行电动梯（关门前十分钟）。

2、保安部在送走最后一名顾客后关闭大门。

3、场内开始清洁整理。

4、专柜清理商品，摆放整齐，核对销售小票与商品数量。

5、电脑部销售汇总。

6、组织晚会。

7、组织收银员报表。

8、保安部做好货款保卫、护送工作。３、营业后工作

1、结束当天营业。进入下班工作状态，关闭所有电梯空调。 １、结束当天营业时间，保安部按程序锁好大门。

２、导购员晚会后只准走员工通道下班。３、保安员进行导购员下班例行检查。

2、员工离场。员工离场打卡，接受检查。 保安人员监督员工打卡，进行例行检查，防止商品被非法带出商场。

3、清场。保安主管、保安员、值班经理一起进行从六楼至负一楼的清场工作。

1、清场时检查各个角落是否有未离场人员渍留。

2、消防隐患检查。

3、照明设备由里向外、由上至下程序关闭。

4、确认无误后由上而下清理卖场。

5、检查电源、水阀、煤气等有否关闭。

6、检查收银机是否切断电源。

4、关闭后门。保安部和持钥匙人锁好后通道门。

1、由上至下分层锁门。

2、值班经理同保安主管一起检查锁门情况。

3、值班经理、保安下班。

（二）、开闭店操作流程 １、开店前1小时工作规程

时间段 各相关部门人员工作内容 ８：００ .保安人员开启相关通道。

８：１０－８：２０ .各楼层员工在外广场按指定位置列队等候、点名。 ８：２０－８：３０ .保安人员打开各楼层员工通道大门检查员工进场。 .各楼层值班人员组织员工进场，并到达指定地点列队开晨会。

.清洁人员进场，按各自分工要求，清洁、打扫„并在开业前5分钟撤离卖场。 ８：３０－８：４０ 晨会时间。 ８：４０－９：００ 开业前准备。

.营业员清点商品、清扫货区卫生及相关准备工作。

.收银员清洁收银机的卫生，并使其处于可工作状态，迎接开业。

.8：50电工人员进场，巡视和检查卖场的照明设备、空调系统、音响系统及各楼层内散库照明及线路是否运转正常。若有问题尽快解决，保证正常开业。 .8：55电梯负责人进场，调试各楼层自动扶梯运行情况，全部启动（右上左下，按制定周期调整运行方向）。

９：００－９：０５ .各专柜人员开启本专柜照明，并迅速到达迎宾位置，以标注的礼仪站姿准备迎宾。

.9：00广播室打开店铃播放迎宾曲。 .9：05结束迎宾。

注：迎宾期间清洁人员不得在卖场进行清扫工作。 ２、闭店前10分钟-闭店后30分钟工作规程 2０：５0-21：０0 .广播室播放送宾曲。

.送宾时间。

.各专柜营业员如没有顾客须将本专柜电源关闭。

.保安进入卖场，各楼层客梯前留1名值班人员确保客梯内无滞留人员。 .保安关闭场内消防门，引导顾客从其它大门离开。 .20：55电工将关闭上行电梯（电梯统一改为下行）。

.第二遍送宾曲响时，各大门处保安委婉劝说顾客离店，并表示歉意，望顾客下次光临！

.20:55如有顾客办理积分卡事宜，由营业员陪同顾客乘坐客梯到2F总服台办理。 21：00-21：30 .21:00广播室送宾曲停止打闭店铃。 .21：00各专柜营业员检查库房。

.21：00-21：05楼层值班人员组织员工在指定地点排队开晚会，当所在楼层无顾客时，通知保安人员，放员工退场（如有顾客购物只留该专柜营业员、保安及楼层值班人员即可。

.楼层值班人员、保安人员检查本楼层库房、卫生间、客梯、试衣间无不安全易患。

.各类电器及照明电源关闭。 .各大门、出入口保证全部上锁。

（三）、百货值班经理工作流程

１、公司安排值班经理每日一名，以楼层主管以上干部每月轮值，人事部在每月月底前将值班名单排定，并转交相关人员一份。

２、值班经理值班时间为每日8:２0至夜晚逐楼清馆完毕为止。３、值班经理的工作职责如下：

１）、对当天商场突发事件的协调、指挥和处理。（包括：停水、停电、失火、闹事、政府机构突然来访等）。

２）、执行定时、定点的巡视，依商场各项管理办法及各单位不同人员的职责，监督并记录工作是否完成。 ３）、对于影响商场正常营运和安全的一切事项，进行本部门或跨部门的协调。 ４、值班经理当日值勤范围，除特殊情况下，均应留守在商场中待命，若遇急事外出，须

经最高主管核准后寻得代理人，才的离开值勤区域。 ５、值班经理的职权范围不得超越其本身职务所定的职权权限，若遇上级主管外出，则由

值班经理代为处理，事后须向当事主管或上级主管汇报，并取得同意。 ６、值班当日发生的各类事件若须跨日完成，值班经理须详细将事由填写在清馆日志上，

并交办次日值班经理完成。 ７、当日值班经理须详细了解前一日值勤情况，检查前一日工作是否完成或继续跟催。

８、清馆日志在每晚清馆结束后须放置在保安部，方便次日值班经理领取，当日值班经理须

检查前日情况并随时准备总经理抽查。

９、上述管理办法若有遗漏之处将随时补充。

（四）、突发事件的处理流程

除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。常见的

突发事件有水灾、火灾、工伤和顾客意外等。 １、意外事件处理的原则 １）、预防为主，预防为先。 ２）、谁在岗，谁负责；谁主管，谁负责。 ３）、群防群治，人人有责。

２、意外事件应变小组的编制和说明 在商场的安全管理中，为使一些无法控制的意外事件尽量减少，损失减到最低限度，需要成立应变小组，以便在事故发生时，能够迅速、有效、重点的抢救。 其组编如下： 说明： １）、总指挥：由常务副总担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向并及时向总经理汇报发展的状况及解决处理结果。 ２）、副总指挥：由保安经理（主管）担任、负责截断所有电源，避免事态的进一步发展，协助总指挥，执行各项任务。 ３）、救灾组：组长一人。由消防组长担任。主要负责各种救灾设施和器材的检点、维修和使用，水源的疏导、障碍物品的拆除，以及灾害的抢救等。各项消防设施及器材要编号并由专人负责，避免发生抢用的情形。主要由消防组员、义务消防员、工程组员等组成。 ４）、人员疏散组：组长一人。由保安部主管担任。组员由广播员、保安员、客服员及各部门的两名员工组成。 （１）、广播员要即时广播店内的发展状况，首先要沉着，语言和平常一样，不能制造紧张气氛，使局势难以控制，其广播内容为：“尊敬的顾客，您们好！本店发生意外情况，局势已基本得到控制，为了全体顾客的安全，请您不要乱跑，不要紧张，听从疏导人员的指挥，尽速离开现场”。广播内容要重复播放。注意：此类广播事先需有总指挥或在场最高负责人的确认许可。 （２）、保安员要尽速打开安全门及收银通道。 （３）、各部门的疏散员工：要尽快正确疏导顾客从安全门出入，同时要警戒灾区四周，以防他人乘机偷盗商品。 ５）、财物抢救组：组长由行政部经理担任，副组长由收银主管担任。收银员立即关上收银机，将现款送往金库或带离现场。电脑部员工、办公人员应将重要文件、财物送往金库上锁或带离现场另行保管。 ６）、通讯医务组：组长一人，由人事部主管担任 （１）、负责对外报案及内外通讯联络等任务，须指定专人负责，但报案的命令必须由现场的最高负责人下达。 （２）、医务人员负责伤患的抢救和紧急医护任务。

常务副总经理须将门店“应变小组”的编组结果列成名册送商场备案，在相应位置注明各组组长姓名，并把“防火器材位置图”和“防火疏散图”张贴在店内固定位置。使每位员工在应急事件中都能明确自己的责任。要求员工熟悉“防火器材位置图”及“疏散图”，同时必须每年进行两次全员应急事件的培训、教育，每三个月进行一次消防演习。 ３、应变作业程序 不管怎样，我们的目的是将各种灾害造成的损失降至最低限度，并在事后尽速处理善后工作，加速恢复营业的效率。下面将对火（水）灾、意外伤害、顾客故意捣乱、发现可疑爆炸物、停电等状态下，应急作业程序和步骤进行陈述：

１）、火（水）灾处理程序 （１）、事前预防：

a.编制《应变小组》名单，呈送总部和营运总监处备案。

b.由消防组定期保养和检查消防设施、器材，如有问题，及时上报，立即处理。 c.全员每季一次消防演习，每年二次应变培训和教育。

d.保安主管要每天检查疏散通道和安全门是否畅通，安全标示不能被遮掩。 e.进行防火宣传，建立防火意识，绝对禁止在卖场内吸烟。 ¾ 下班前检查电源，关闭气罐、抽风机等。

检查电源插座、电线是否老化、破损，如有则及时处理。¾ ¾ 防火演习在营业前进行，增加临场经验。 （２）、事中处置 a.报警

a).控制室接到消防报警信号后，应立即确认报警区域并由一名控制室人员迅速跑步赶到现场查看，同时应马上通知工程部门

b).任何人员发现火警应及时通知消防控制室，如附近无电话等通讯设备，应迅速到就近的消火栓，按动消火栓里的红色手动报警器向控制室报警，电话向控制室报警应讲清如下情况：

——发生火灾的准确区域和时间； ——燃烧的物质、火势大小； ——报警人的姓名、身份； ——是否有人员受伤。

报警后应尽可能地使用现场消防器材进行扑救，如能自救将火扑灭，应保留好现场，等候有关部门或负责人的到来，说明情况。 b.火警的排除和确认

接到报警控制室人员应迅速到达报警区域。 a).火警的排除 ¾ 误报：

如系误报应及时做技术处理，通知控制室将机器复位。 ¾ 谎报：

若有人捣乱谎报火警亦应通知控制室，并报告保安部查找捣乱人员。 b).火警的确认：

根据商城内的实际情况，暂订三种火警级别： ¾ 一级火警：系有烟无火。

二级火警：系有明火初起。¾

¾ 三级火警：系火势从时间和空间上难以控制。 c.报告制度

a).一级火警：控制室通知消防主管、内保主管、保安经理（或主管）到达现场。 b).二级火警：控制室通知消防主管、内保主管到控制室。通知以下部门及主要管理人员

白天：a：营运经理 b：保安部主管 c：行政部经理 夜间：a：值班经理 b：值班主管

节假日：a：值班经理 b：保安部主管 c：工程部经理 d：行政部经理

c).三级火警：控制室通知消防主管、内保主管和工程部，并通知各部门主管、

医务人员，同时紧密呼叫总经理、副总经理或在场最高负责人。 d).报火警：“119”原则上应由营运经理下达指令。但在紧急情况下可由经理助理、保安主管、办公室主任或其他在场最高负责人下达报火警“119”指令，并同时向总经理汇报。 d.灭火与疏散 a).灭火：

¾ 门店发生火灾，控制室为灭火指挥中心，总经理、副总经理或在场最高负责人在控制室掌握全局，发布指令。

¾ 控制室确认火情后，应迅速将外部音响转换成消防广播，排烟风机开启后，根据火势大小、燃烧的物质，关闭非紧急照明和空凋。

¾ 内保人员接到控制室人员报警，应迅速派人员将失火区域通道门开启，并保证通道畅通无阻，其余保安员赶到现场扑救，在岗保安员在未接到通知的情况下，须坚守岗位疏散客流并防止无关人员进入火灾现场，防止失窃发生等问题。 ¾ 工程部水、电工及主管接到火灾报警，应迅速赶到现场，协助控制火势，控制室同工程部人员共同确保设备正常运转。

¾ 商场义务消防队员听到消防警报后，应迅速赶到现场（重要岗位在岗人员要坚守岗位），听从现场指挥调派。协助扑救火灾或疏散客流。

¾ 重点部位灭火主要靠自动灭火系统，当听到系统第一次响警报时，室内人员应迅速将门窗关好，撤离该室并在门口等候控制室人员到来。其它人员听到系统第二次报警后，一律不准进入。

¾ 向“119”报警后，保安部派人员到指定地点引导消防队车辆。 ¾ 灭火、抢险人员进入火灾现场后，可就近走各通道。 b).疏散：

人员疏散应由指挥中心统一指挥

¾ 办公区：办公人员应立即携带重要文件和物品，根据火势，从最近的门撤出。 ¾ 库区：库房办公人员应立即携带各类帐目和重要物品，锁好库房，根据火情从就近的通道进行疏散。

¾ 营业区：义务消防队员先从大门将顾客、联营厂家、促销员等分别疏散，然后携带好重要物品，撤出商业区。 注意事项：

¾ 按秩序疏散，不要拥挤，以免发生不必要的事故。

安全第一。¾

避烟，有浓烟时应爬行离开现场。¾

避开电器设施。¾ ¾ 只许出不许进。

¾ 不用电梯，由安全门和疏散通道出去。 c.各部门处置火警程序

各部门应按“应变小组”的编制，快速行动，各司其责。

a).控制室：坚守岗位，及时准确通知有关部门及领导，按现场指挥的指令随时做好向“119”报警的准备。

b).保安部：确认火灾、火场、维护秩序、疏导客流，保证通道并负责引导消防车辆进入。 c).工程部：

——赶赴现场进行工程抢险疏散抢救，协助认定火灾性质以配合采取有效措施。

——配电房、中心机房、消防泵房等重点部位值班人员应坚守岗位，在未接到撤离通知前不准私自离开工作岗位。

d).导购员：协助疏散顾客，要保证所有客人安全撤离。

e).财务部：应立即携带贵重物品、文件和现金撤离到安全地区，尽量避免财产的损失。

f).办公室：保护重要文件，迅速撤离到安全区域。

g).总务部：备好车辆供抢险小组用，并备好毯子、枕头等救护物品，供抢救伤员用。

h).医务室：接到通知携带药品，赶赴现场，抢救伤员。 a.善后处置： a).保安部：

¾ 负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据

迅速查访知情人，查找火灾起因¾

火灾的初报和续报¾

¾ 经公司领导同意，报公安机关及公司上级 b).工程部：

从技术角度查找火灾起因¾

检查消防系统的运行情况¾ ¾ 对机器、数据、资料的收集

¾ 经请示，领导同意后，及时上报公司上级主管单位 b.协同配合

发生火灾后要迅速通知友邻单位，求得帮助。 c.特别职责

所有员工在紧急时候，要树立与宝商购物中心同呼吸、共命运的思想。具体规定如下：

a).坚守岗位，严禁脱岗。 b).疏导顾客，维护秩序。 c).只出不进，严格职守。 d).临危不惊，处事不慌。

e).英勇顽强，不误战机，处置果断。 f).加强请示报告（随时向最高领导汇报）。

¾ 拟定对外公布的有关火灾情况的新闻稿，负责对外宣传。

制定恢复营业方案。¾ ¾ 撰写正式报告。 d.总务部：

拍摄灾后现场，估算损失并迅速与保险公司取得联系。 e.人事部：

若有伤亡，应采取措施，妥善处理。 ２）、意外伤害的处理程序 （１）、事前预防：

a.考虑店内的装潢设计和各项设施是否影响顾客行动的安全，尤其是老年人、残疾人、孕妇及儿童等。

b.电动叉车、高叉车作业一定要谨慎安全驾驶，持证操作。 （２）、事中处置

a.顾客如有晕倒或意外伤害应立刻通知医务人员检查处理。

b.如有突发病发生和重大伤害时，应立即通知医务人员抢救并迅速拨打急救电话，请派救护车支援，切勿搬动受伤者。 c.顾客到医院就医必须有店内人员陪同。 （３）、事后处理：

a.关心顾客，了解康复状况。 b.善后赔偿事宜。 c.总结教训。 ３）、故意捣乱 （１）、事前预防：

a.严禁穿着不整齐者入内。 b.严禁酗酒者进入。 c.对可疑人要跟踪监督。 b.坚持凭卡进入。 （２）、事中处置：

a.如是故意捣乱，楼层管理人员要立即作出下列处理。 ¾ 通知保安员到现场制止。

拨打110报警。¾

¾ 阻止员工和顾客围观，将其带离现场，送交公安机关处理。 b.如有醉客躺在卖场，则由保安员请其出场。

c.不管发生任何状况一定要沉着、冷静，安全第一。 （３）、事后处理：

a.清点财物，由警察签字后作汇报。

b.如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔之依据。 ４）、可疑爆炸物 （１）、事前预防 a.仔细检查周围环境 （２）、事中处置

a.经总经理或在场最高负责人许可后，立即打110报警。 b.不可触及可疑物，划出警戒线，不许接近。 c.疏散店内人员和顾客，并停止营业。 （３）、事后处理

a.静待警方处理直至危险解除，再恢复营业。 ５）、停电处理程序 （１）、事前预防：

a.事先配置应急灯、手电筒，足量贮备。 b.安装备用发电设。

c.掌握供电单位的停电讯息，并做好准备工作。 （２）、事中处置：

a.发生停电时，行政部应立即询问停电原因及停电时间长短。 b.启动备用发电机。 c.保安措施。

¾ 立即将金库上锁。

收银员迅速将收银机抽屉锁好。¾

必要时疏散顾客。¾

值班经理要派人员到收银台附近及卖场，防止偷抢发生。¾ ¾ 诚恳的语言，安抚顾客并请原谅。

由保安主管加强后门、侧门的管理，防止员工的不良行为发生。¾ ¾ 如没有备用电，则劝告、阻止顾客进入。 （３）、事后处理：

a.检查场内是否有异常状况。

b.检查生鲜冷冻食品，避免有变质发生。 ３、设立紧急通讯录

为了保证紧急事项的及时汇报和处理，必须设立所有管理人员紧急通讯录。包括所有主管以上人员的姓名、地址、家庭电话、手机号码、BP机、传呼电话号码，以备在紧急状况下可以及时联络。

此紧急通讯录由人事部负责编印，存放于经理办公室、控制室、广播室、现金办公室，同时分发至主管以上全体人员。

九、附

录

附录

一、礼貌用语100句

（一）、招呼用语

与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，不要呆若木鸡，麻木不仁，爱理不理，不主动，不亲切。 １、欢迎： １）、**，早晨好!(上午10点以前) ２）、**，您好! ３）、几位同志，想看些什么? ４）、有什么可以帮忙的。 ５）、不买没关系，欢迎随便看看。 ６）、请稍等一下，我接待完这位**，就来。 ２、售中： ７）、同志，您先挑着，不合适我再给您换。 ８）、先给*件，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其它顾客。 ９）、请您就近选，别将商品拿得太远，望您谅解。 ３、成交：

１０）、请拿着这份销售单，到那边收银台付款。

（二）、介绍用语

要求热情、诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不要哗众取宠，言过其辞，不符实际，欺骗顾客。 １、商品介绍： １１）、这是国内名产品，做工精细，价格合理，一向很受欢迎。 １２）、这是新产品，它的特点，优点是......１３）、如果需要的话，我可以帮您参谋一下。 １４）、这种两品虽然价格偏高一些，但美观实用，很有特色，您买回去用用看。 １５）、这种商品，几个品种都不错，你可以随便选。 １６）、我看你穿这个样式很漂亮。 １７）、我看这件衣服跟您肤色很相配，您穿很合适。 １８）、这东西不耐高温，使用时请注意。

１９）、托您买东西的那位同志个头、年龄怎样，我可以帮您选购。 ２０）、您回去使用时，请先看一下说明书。 ２１）、对不起您要买的品种刚刚卖完，但**与它是同样性能，我拿给您看看好吗? ２２）、这种商品虽然美观，便宜，但不适合您，您看呢? ２３）、这种商品眼下很时兴，买回去送朋友或留作自己用都可以。 ２、缺货时 ２４）、真不巧，您问的商品我们刚卖完，近期不会有，请您到其他商店看看。 ２５）、这种货过两天会有，请您抽空来看看。 ２６）、这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式。 ３、问路 ２７）、您要买的商品在*楼出售，那边有自动扶梯上楼。 ２８）、您要去的地方在**，可乘*路车到*站下车......

（三）、收、找款用语

要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔，重放。一递一扔反映的是对顾客的尊重和不尊重。 ２９）、收您***元钱 ３０）、这是找您的**元钱，请收好。 ３１）、您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。 ３２）、您的钱数不对，请您重新看一下。 ３３）、同志，您要兑换零钱，我来帮您换。 ３４）、收您一张10元的钞票，换给1元的钞票10张，请点好。 ３５）、请您再点一下，看看是否对?

（四）、包装商品用语

要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品，不得把商品扔给顾客不管，或者摆在柜台一堆，不帮助顾客包装仅扔给一个塑料袋就完事。 ３６）、请稍候，我帮您包装好。 ３７）、这是您的东西，请拿好。 ３８）、您买的东西是自己用还是送人的，要不要包装讲究一些。 ３９）、请您点清件数，我给您包装好。 ４０）、如果需要礼品包装，请到**台。 ４１）、这里有礼品袋，我为您装好。 ４２）、东西都放进去了，请您带好。 ４３）、这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。 ４４）、这东西易脏，请不要跟其它东西混在一起。 ４５）、这东西怕挤，乘车时请注意。 ４６）、东西我已帮您装好，请不要倒置。 ４７）、我已把东西放在塑料袋里了，拿时请注意托着底。 ４８）、请带好随行物品。

（五）、道歉用语

要求态度诚恳，语气温和，特别是接受投诉时，要尽量争取顾客的谅解。不允许做错了不向顾客道歉，反而刺激顾客、伤害顾客和戏弄顾客。 ４９）、对不起，让您久等了。 ５０）、对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么?

５１）、对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号? ５２）、对不起，让您多跑了一趟。 ５３）、对不起，这问题我确实不太明白，请原谅 ５４）、对不起，我把票开错了，我给您重开。 ５５）、刚才的误会，请您能谅解。 ５６）、我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作。 ５７）、对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。 ５８）、您提的意见很对，我们编错了，向您道歉。 ５９）、真是对不起，那位营业员不在，我一定将意见转达给他。 ６０）、您提的意见很好，我们一定采纳，改进工作。 ６１）、请原谅，工作时间不能长谈。 ６２）、对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。 ６３）、我说话不当，使您不愉快，请多多谅解。 ６４）、不好意思，我也不太清楚，我可以问问别的导购，看他们能否解答，请稍候。 ６５）、我们的服务还欠周到，原谅!

（六）、解释用语

要求委婉、细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。 ６６）、对不起，这的确是商品质量问题，我给您退换。 ６７）、实在对不起，这种衣服伸缩性较差，穿过容易走样，不宜试穿。如果您拿不准尺寸，我帮您量一下吧。 ６８）、请原谅，这种衣服颜色浅，容易弄脏，不宜试穿，您可以比一比大小。 ６９）、对不起，这种商品是直接接触人体的，按国家有关规定，是不能退换的，请选好了再试用。 ７０）、对不起，您这件商品已出售的化妆品若不属质量问题，是不能退换的。 ７１）、实在对不起，您这件商品已试用过了又不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。 ７２）、同志，您这件商品已买了三个月，没有保持原质原样，请到质量跟踪站鉴

定一下，确属质量问题，保退保换。 ７３）、这双鞋已超过包退包换期，按规定，我们只能为您维修，请原谅。 ７４）、商品有毛病要处理，我没有权力，得请示领导。

（七）、调解用语

要求和气待客，站在顾客的角度想问题、看问题、处理问题，不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾。 １、劝解纠纷 ７５）、实在对不起，刚才那位同志态度不好，惹您生气了，今后我们要加强教育。 ７６）、我是***，您有什么意见请对我说好吗? ７７）、有事好商量，我们尽力帮您解决。 ７８）、同志，请到办公室坐一坐，有什么宝贵意见具体谈谈，好吗? ７９）、请您放心，我们一定解决好这件事。 ８０）、同志，真对不起，这位营业员是新来的，有服务不周之处，请原谅，需

要什么，我帮您选。 ８１）、没关系，只要能使您满意，我们就该尽力去做。 ８２）、对不起，您先消消气，待会儿我让他来给您赔个礼，道个歉。 ８３）、同志，这件事属质量问题，我们营业员解决不了，请到职能部门解决好吗? ８４）、两位顾客，请不要争执，有话慢慢说。 ２、在收、找货款发生纠纷时

８５）、您别着急，我们大家回忆一下。我记得刚才收您的是*张*元面额的人民币，找您**元钱，请您再回忆一下。 ８６）、实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的**元钱，请原谅。 ８７）、请以后一定要注意，自己的钱应心中有数，当时点清。我们唱收唱付不清楚，也有责任。 ８８）、对不起，请稍候，我们核对一下货款帐再说。 ８９）、对不起，让您久等了，经过核实，我们没有少找给您钱，请原谅。 ３、有顾客故意刁难或辱骂营业员时 ９０）、您这样说话就不太礼貌了，我们之间应互相等重。 ９１）、有意见可以提，骂人就不对了。 ９２）、请您能够理解和尊重我们的服务工作。

（八）、道别用语

要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客心感愉快和满意。不要不做声，成交后，都应说下次再来，再见! ９３）、谢谢，欢迎下次再来，再见。 ９４）、这是您的东西，请拿好，多谢! ９５）、请您走好。 ９６）、不客气，请到其它商店看看，需要的话再回来。 ９７）、不合适没关系，请到其它商店看看，需要的话再回来。 ９８）、您还想买其他东西吗?请到别的柜台随便看看。 ９９）、您买的大件商品，外面有送货车，我帮您送到送货处。 １００）、欢迎提出宝贵意见，以后请经常惠顾，谢谢! 附录

二、忌讳用语8句

要求学会说委婉语，避说忌讳语，把话说得合顾客心，随顾客意，入顾客身，顺顾客情，不要说话不当，刺伤顾客。 １、对高个子的男人，忌讳说“太高了”“不和谐”。应说“魁梧”、“强干”。 ２、对矮个子的人忌讳说“个矮”、“不够尺寸”，应说“小巧”、“干练”。 ３、对失明的忌说“瞎”、“眼睛不好”。应说“眼神不太好”。 ４、对腿脚残疾者忌说“瘸”、“腿脚不好”。应说“腿脚不太方便”。 ５、为胖人选衣服忌讳说“太胖了”、“没有长短”。应说“选宽松的”、“合体的”。 ６、为瘦人选衣服忌讳说“太瘦了”、“长得细长”。应说“合体的”、“号小的” ７、对老年人忌讳说“脸色不好”、“身子弱”、“老了” 。应该说：“多吃补品”、“身子骨硬朗”。

８、对带小孩的母亲忌讳说小孩“弱”、“瘦”、“小”。应说“机灵”、“水灵”、“胖呼呼的”。

附录

三、服务禁语30句 １、嘿!

２、不买看什么

３、你吃饱了撑的呀! ４、听见没有，长耳朵干嘛使的。

５、价签上都写着呢(墙上贴着)，您不会自己看呀。６、问别人去。 ７、不知道。 ８、管不着

９、有完没完。

１０、到底要不要，看好了没有。

１１、不是告诉你了吗，怎么还不明白。１２、刚才和您说过了，怎么还问。 １３、我就这态度。

１４、有能耐您告去，随便告哪都不怕。１５、现在才说，早干嘛来着。

１６、您买得起就快点，买不起就别买 １７、到点了，你快点儿 １８、不买就别问 １９、您问我，我问谁

２０、没上班呢，等会儿再说。２１、喊什么，等会儿! ２２、交钱，快点！

２３、没零钱了，自己出去换去。２４、没钱找，等着。 ２５、越忙越添乱，真烦人

２６、我有什么办法，又不是我让它坏的 ２７、有意见，找经理去。

２８、我解决不了愿意找谁找谁去。２９、你买的时候，怎么不挑好。 ３０、谁卖给你的，你找谁

第19篇：施工队管理手册

一、施工管理

1、.施工队要接受公司项目部的统一管理。配合公司项目部及时、准确填报工程情况的各种表格（表格附后）。

2、施工队负责人在公司项目部的指导下，领导施工队全体成员全面、实际、认真履行同建设单位签订的《施工承包合同》及与工程相关事宜。

3、.施工队长要对施工队的施工工地进行日常检查，检查的内容包括施工规范、现场管理、施工安全、施工质量、文明施工、等诸多方面。

4、施工队因施工费用（工资）问题与工人发生纠纷由施工队自行解决，公司项目部不承担任何责任。

二、质量管理

1、施工队工程项目要接受公司项目部工程质量管理部门的统一管理。

2、施工队施工工程质量必须达到《施工合同》和《内部承包合同》中约定的质量标准，两项中没有约定的，质量标准以国家或行业的质量检验评定标准为依据。

3、工程质量达不到约定的质量标准，施工队应根据建设单位的要求，承担修理、重做、减少价款、赔偿损失的违约责任。

4、施工中公司项目部将派相关人员对在施项目进行检查和对建设单位、总包单位、监理单位进行咨询调查、征求意见。

5、检查、监督制度

（1）、工程所需要的主要材料和设备采购计划，应及时上报，以便于公司项目部了解施工队材料使用的大体情况；以便于及时采购。如因施工队所提材料计划的因素造成材料数量偏差和进场时间延误所造成的工期责任由施工队自行承担工期不予顺延。 (2)、公司项目部将不定期的对施工现场进行抽查，检查项目包括质量、进度、安全、材料、文明施工5大项的控制情况和技术、商务资料、甲方、监理满意程度等情况；

（3）、施工队项目人员每月认真填写“工程项目报表”，按照表格内容将每月的“现场五大项控制情况”反馈公司项目部。每月25日同施工形象进度计划一同上报工地项目部。

（4）、施工队必须编制施工项目周报，详细描述项目施工情况并由施工队负责人签字。

三、安全管理

1、施工队工程管理人员，一定要将安全生产放在工作的首位。确保安全生产万无一失。现场安全管理人员必须持证上岗。

2、施工队工程项目施工时，必须按照公司项目部对工程项目的管理规定，建立完善的施工安全制度，严格按照安全施工规范进行施工。

3、工程项目施工时要无条件执行公司项目部施工现场安全标准化管理制度。

4、施工队工程项目施工时，必须按照国家的要求，为每一位施工人员办理工伤保险。

5、施工队施工工地现场必须设专职安全员和完善的安全防火设施。

6、公司项目部随时对施工队的施工工地进行安全生产检查，现场管理人员要接受和配合公司项目部的检查。

7、对存在安全隐患的施工工地，公司项目部安全检查人员有权对该工地提出整改通知书、停工整顿通知书及处罚通知书。

8、施工队施工工地出现的任何安全事故，均由施工队负责人承担。

四、文明施工

文明施工是指保持施工场地情节、卫生，施工组织科学，施工程序合理的一种施工活动，文明施工的基本条件包括：

1、有整齐的施工组织设计（或施工方案），有健全的施工指挥系统和岗位责任制度，工序合理，交接明确。

2、有严格的成品保护措施和制度，大小临时设施和各种材料、构件、半成品按平面布置堆放整齐，施工场地整齐，施工场地平整，道路顺畅，排水设施得当，水电线路整齐，机具设备状况良好，使用合理，施工作业符合消防和安全要求。

3、建立文明施工责任制，划分区域，明确管理负责人，实行挂牌制，做到现场清理整齐。

4、要严格按施工组织设计确定的施工平面图布置。

5、工人操作地点和周围必须清洁整齐，要做到活完脚下清，工完场地尽。

6、要有严格的成品保护措施，严禁损坏污染成品，堵塞管道。高层建筑要设置临时便桶，严禁在建筑物内大小便。

7、施工现场不准乱堆垃圾及余物。

五、施工现场管理

1、施工人员进入施工现场必须统一着装，按规定佩戴工作证和安全帽。

2、施工现场必须保持整洁卫生，材料堆放一定整齐，施工工作面必须每天清扫一次。

3、施工临时用电必须按照项目部要求做到不随便乱拉电线电缆，不乱接电线电缆接头，施工用电线电缆要顺平排放，按规范安装临电插头插座。

4、施工机械要设在指定的加工区域，要做到对建筑成品的保护，决不允许污染破坏施工现场的墙面和地面。

5、施工人员在施工现场不准吸烟，决不允许随地大小便。

6、必须做到文明施工，文明用语，决不允许对甲方、业主、监理乱讲话和与施工技术已外的话题

7、要决对服从甲方、业主、监理的规定及要求。

六、施工现场管理基本要求

1、现场清洁，物品堆放要整齐有序。

2、消防通道要畅通，电线、气管要顺畅，需要横向走线时，要高挂固定，不影响通道。

3、消灭事故隐患，电线、气管、水管、接头要牢固。

4、使用明火要有用火证，并有工人看管和消防设备措施。

5、现场要有消防和安全宣传文字标语。

6、要令行禁止，分片包干，责任落实到人。

七、施工现场应急措施

针对施工现场可能出现的火灾等不安全因素所采取的应急措施：

1、首先选几名精干的、懂消防的来当义务消防队队员。

2、消防器材现场配备完整（灭火器、水桶、铁锹）摆放在易发生火灾处，做到一有情况马上处置。

3、如出现火情，若火灾大，首先拨打电话119，同时组织人员救火。现场有关人员，组织他们从消防通道退离，避免出现伤亡事故。若现场有易燃易爆物品或贵重物品，组织人员搬走，其他人员全力以赴，把火灾控制，不能让火继续蔓延。救火同时要把电源切断。

4、如出现火灾比较小，自己能扑灭，就马上组织人员迅速扑灭。

5、最后主要的是消防队员要清查，如出现有事故隐患，要立即处置，如自己处理不了马上报告，避免发生事故。施工人员要提高认识，时刻注意把一切可能出现的事故都消除在最低的限度。

八、电焊气焊的防火规定

1、从事电焊、气焊操作人员，必须持证上岗。

2、严格执行用火审批手续，领取用火许可证方可进行操作。

3、用火审批人员要认真负责，严格把关。确认无火险隐患后在进行审批。批准用火定时、定位、定措施。用火证只限本人使用，并要随时携带，以备检查。

4、进行电气焊操作前，应由施工管工进行消防技术交底，任何领导不能以任何借口纵容电气焊人员冒险操作。

5、严禁在有可燃气、粉尘或禁止明火危险场所焊割。

6、领导要合理安排施工程序，焊割作业不准与油漆、喷漆、脱漆、木工等易燃操作同时间、同部位上下交叉作业。

7、焊割结束或离开操作现场时，必须切断电源、气源。

8、禁止使用不合格的焊割工具和设备，电焊的导线不能与装有可燃的气体气瓶接触。也不能从使用和存放易燃易爆品的场所或部位穿过。

9、焊割现场必须配备灭火器材，危险性较大的应由专人现场监护。

九、电工的防火规定

1、电工要经过专门培训，掌握安装与维护的安全技术，持证上岗。

2、施工现场暂设线路，电气设备的安装与维修，应执行《施工现场临时用电安全技术规定》。

3、新设、增设的电气设备必须由主管领导批准，方可通电使用。

4、各种电气设备或线路，不应超过安全负荷，并要牢靠，绝缘良好和安装合格的保险设备，严禁用钢丝等代替保险丝。

5、放置及使用易燃易燃液体、气体的场所应采用防爆型电气设备及照明工具。

6、定期检查电气设备的绝缘电阻是否符合，发现易患应及时排除。

7、不能用纸、布或其它可燃材料做无骨架的灯罩，灯泡距可燃物保持一定距离。

8、施工现场严禁和私自使用电炉、电热器具。

9、各种机械设备的电闸箱内，必须保持清洁，不得存放其它物品。

第20篇：市场部管理手册

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市 场 部 管 理 手 册

特 许 工 程 管 理 部二OO六年五月

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市场部经理岗位职责

1、服从上级领导，及时完成下达任务。

2、负责组织制定部门内部管理制度和工作程序，并监督执行，以保证内部的工作秩序。

3、制订市场开拓计划（年、季、月）。

4、做好和其他相关部门的协调工作。

5、组织和指导业务人员的工作，对业务人员的业绩进行考评。

6、带领部门人员实现公司的任务指标。

7、对工作的监察，处理客户问题，审核业务往来，建立信息反馈制度负有领导责任。

8、应及时观察了解同行业间竞争对手的市场动态，并把有价值的信息及时反馈到公司，以便公司做出相应的调整。

9、应全面掌握房地产市场发展状况，做好小区开发方面的市场调查工作，做好物业管理、售楼等相关部门的协调工作，率先掌握第一手市场信息。

10、组织执行客户资源统计制度，并进行综合分析，每月向总经理及时汇报。

11、就本部门人员的薪酬分配、培训、晋升等向人力资源部提出建议方案。

12、按时执行部门例会制度，指导员工工作，进行工作总结。

13、就部门出现的紧急情况做出处理、决策，并承担责任。

14、每月25日向总经理提交个人《述职报告》、下月工作计划，并口头汇报思想。

15、完成公司规定的其它工作。

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市场部职责及规范

1、认真遵守公司各项规章制度。

2、市场部人员，每天早晨准时到公司签到，每天下午下班前须回公司汇报当天工作。因特殊原因不能及时返回者，须提前向部门主客说明，取得同意后方可执行。

3、市场部实行业务日报制度，每天下午下班前，市场部人员需把当天工作情况如实填写在日报表上，如发现有弄虚作假现象，处以20—50元罚款；当月累计有3次弄虚作假作假者，给予开除处分。无当天业务日报表，事前又不向部门主管说明原因者，视为旷工，按公司相关规定处罚。

4、市场部实行晨会及不定期例会制度。

5、市场部业务人员应全面掌握房地产市场发展状况，做好小区开发方面的市场调查工作，做好物业管理、售楼等相关部门的协调工作，率先掌握第一手市场信息，并及时反馈到公司。

6、市场部业务人员应及时观察了解同行业间竞争对手的市场动态，并把有价值的信息及时反馈到公司，以便公司做出相应的调整。

7、认真学习补充相关专业知识，努力增强市场开拓能力，热情周到而不失策略地服务好每一位客户。

8、做好与设计部、工程部相关部门的配合工作，以公司利益为重，并相互协作。

9、每月末写出当月工作总结及下月工作计划，并交于部门经理。

10、市场部人员不得私自承接客户工程、转包工程，一经查处，扣发当月工资及提成，并予以处分。

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设计师岗位职责

1、客户咨询时，首选介绍公司的概况及业绩。

2、热情接待客户，准确的理解客户意图，认真解答客房疑问，按规定详细填写《客户洽谈表》。

3、向客户说明公司有关取费标准。

4、向客户详细说明公司的制作工艺和流程。

5、按照客户的要求时间去量房，同时问清所有房间中客户要求固定的房间布局以及注意事项，客户喜欢的颜色和风格，设计出合理要求的方案。

6、对接收的任务单仔细审核，准确设计，按公司统一报价单认真报价。

7、正确使用设计工具，妥善保管相关合同、设计资料，不断分析总结。

8、认真听取其它部门意见，深入社会和施工现场，增强设计和服务水平。

5、按客户的要求时间画出“平面图”、“天花图”、“效果图”，列出预算书。

6、在施工中，能主动和客户及公司各个施工部门协调，直至该工程顺利完工。

7、日常工作时，能注意自己的言谈举止及着装，时刻遵守公司的各项规章制度，

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和同事之间能达到团结一致，主动帮助。

8、严守公司的商业秘密。

设计部规章制度

1、设计师填写《客户洽谈表》，不清楚或漏填者，一经查实每人每次处以

5元罚款；漏填客户如成为签单客户，则本单提成的25%作为罚款扣除。

2、设计师对所谈客户跟进服务不到位，一经查实每人每次处以50元罚款，并且界定为单量饱和，同时给予停单15天的处罚；设计部经理承担连带责任，每人每次处以10元罚款。

3、凡客户服务部接到在施工客户投诉设计师图纸或服务的电话或来访，经公司确定后，扣除该提成的10%作为罚款；如执行过程中再接到类似投诉，将停止接单10天；情况严重者公司将保留开除权力。

4、当天值日人员未打扫卫生，每次处以10元罚款。

5、有固定座位的设计师，应保持电脑桌面和附近地面的整洁；休息或下班后，把工具和作品摆放整齐。有违犯此要求者，第一次警告，第二次以后，每次罚款30元，

6、工作时间外出需经部门经理批准，并填写《员工外出登记表》，未经批准私

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自外出者，每次处以20元罚款。

7、报价单中如出现低价切入现象，一经查实，所有损失由签单设计师个人承担。

8、除非公司有正式文件通知的优惠活动，所有设计师一律不准对客户承诺有任何优惠折扣。正常情况下，设计部经理针对特殊客户才会给予9折优惠，如果在客户强烈要求下以低于公司规定折扣签单，超出折扣的损失由该设计师个人承担。

9、所有签单设计师必须使用公司统一标准制图框和工程预算单（报价单）。

10、所有签单图纸客户必须填写“理解此图，同意施工”，所有工程预算表（报价单）客户必须填写“理解此报价，同意”。

11、所有签单图纸必须由部门经理审核签字后方可交工程部施工。

12、签单后如出现需补图情况，签单设计师需在48小时内将图纸补全；开工后如出现需补图情况，签单设计师需在24小时将图纸补全。如在规定时间内未补全图纸，则按每延误一天处以20元罚款，其部门经理承担连带责任，每延误一天罚款10元。

13、不得与客户私下交易，损害公司利益；发现有此现象，一经查实，将给予当事人以500元的罚款，严重者，公司予以辞退。

14、在进行设计时，应考虑到设计方案与施工实际效果的一致性。若因工队按图施工，造成客户不满意而要求改动时，除按规定程序变更外，客户拒绝承担增加的变更费用，应由该设计师承担。

15、在做设计方案时，应充分考虑到与材料的价格规定、配比、运输、预算相协调、相一致。若因个人设计不才或其他原因，造成超出的变更费用或其他费用，设计师不能说明客户承担的，由该设计师承担。

16、在与客户谈单时，必须讲明隐蔽工程及费用。若因设计师没有事先说明而

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导致在催缴工程款时发生纠纷，由当事设计师承担一切后果。

17、在量房时，要求数字准确、详细；若因此产生的变更，由设计师负责与客户协商解决；客户拒绝承担变更费用的，由该设计师承担。

18、必须规范制图，自觉接受图纸审核和遵守交底。在交底时，应向工程部提交一套方案的平面图、立面图、三视图，并在图上准确、详尽的标明尺寸、比例、颜色、材质等。否则，工程部、施工队由此拒绝或拒绝执行而产生的后果，由该设计师承担，公司同时对其处以300元罚款。

19、与其他部门及人员积极协作和沟通时，应表示尊重，若因设计师的原因而引起冲突，将给予其50元的罚款处理。

20、对工程监理在设计或预算方面提出正当疑问时，设计师有义务做出解释或符合公司规定的变更。否则，由设计师承担自身失误所造成的一切后果。

21、工队在按图施工过程中，设计师在施工现场无权随意变更。若确需变更，应听取工队意见后，与客户及工程监理协商，三方签字后有效。否则，造成增费用或损失后，不能说服客户接受的，由该设计师承担。

22、按规定程序进行变更时，设计师与客户协商，做合理的工期顺延，并在变更单上注明。若违犯此条，由设计师承担一切后果。

23、报价应严格按图纸所标材料及工艺填写详细清楚，特殊工艺报价与部门经理或工程部经理、工长商议后，由部门负责人签字生效。如因报价备注材料不明造成的纠纷或经济损失，由设计师承担。

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设计师日常行为规范

为树立卓诚装饰公司良好的企业形象，同时造就我公司优秀的品牌设计师，在考虑行业特点的基础上，制定本规定，望设计师在实际工作过程中理解、融入、运用。

一、品德方面

1.有良好的职业道德，为人诚恳。2.有乐观向上的精神。

3.谦虚大度，专心学习、虚心请教。4.富有凝聚力及团队精神。 5.有纪律性、荣誉感。

二、专业知识方面

1.具有相关专业的学历,并有两年以上的实际经验。2.专业性强，工作条理有序。 3.有时尚、敏锐的思维及设计理念。

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4.定期接受培训及自我培训。

5.与各部门多沟通，丰富自身价值﹑能力。

三、服务方面

1.着装：在公司未统一着装前，设计师的着装本着大方得体原则，最好穿职业装。

2.举止：举止文雅，同客户交谈时不要抓耳挠腮，去除不必要的手势，端坐自然，不能跷二郎腿。

3.言谈：用语文明，服务热情。接听客户电话时应首先问好，同客户交谈中要先倾听对方需求，不要经常打断对方谈话，谈话中要使用普通话，对客户不懂的问题要耐心解释，要对客户语气平和而又不乏热情；见到客户时要面带微笑，主动打招呼，如果客户指明要找的设计师未在场，设计部经理要在此期间负责接待客户。

4.严格守时:要有时间观念。在签单前规定时间内出立面、平面、顶面图。为避免延误工期，剖面图及节点图可适当稍后；同客户预约见面，请勿迟到，确非得已，一定向客户诚恳道歉以求客户谅解。所有施工图必须在开工前出全。

5.工作协调: （1）设计师应协调工程队与业主关系，及时解决问题。工程若有变项，要及时出图，与客户勾通，通知工程队，以免延误工期。 （2）业务员协调设计师，设计师协调工程队做好客户服务。 （3）工程补图必须在24小时之内完成交予工程部。

（4）工程变项，工程部及时与设计师沟通，在客户认可后设计师必须签字方可施工。

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（5）施工期间设计师还须与客户多联系﹑多沟通，尽早发现和解决问题。 （6）设计师必须对每位谈的客户有份详细的记录，随时跟进，掌握进度，提高成单率。

（7）设计师在签单前，图纸和报价但必须得到主管经理的审核﹑签字，方可签单。

（8）设计师在签单时，尽量不要让客户私加条款，须得到公司同意方可。 （9）施工前，设计师须与项目经理就图纸进行沟通，做到工程能顺利进行。

四、洽谈

1.禁止低价切入。包括每项低报、漏报。签单后再增项，造成客户不满意。 2.禁止夸大其词的许诺。应实事求是，避免造成客户的失落心理。 3.预算项目应全面，价格要准确合理，以免给公司造成损失。 4.严禁设计师对客户有超出公司范围的评诺。

五、惩罚

1.设计师如有违反上述规定者,依据《员工手册》的奖罚制度，轻者批评教育，重者发轻微或严重过失单。

2.设计师如损坏公司名誉或带来重大经济损失者，给予开除处罚，并追究法律责任。

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设计部薪资待遇

本着以人为本，公开、科学、多劳多得的原则，结合公司发展，特制定本管理体制制度。

1、工资结构：

工资总额=基本工资+效益工资（提成）

注：基本工资已包含交通补助费、通讯补助费。

2、设计部每月30、31日把经过确认的设计人员的业绩情况提交人力资源部以作考核。

设计人员职位及业绩考核标准： 1）见习设计师 2）助理设计师 3）设计师 4）副主任设计师 5）主任设计师 6）首席设计师

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3、效益工资提成标准：

1）1.5万元以下 无提成 2）1.5万元——2.5万元 提 3）2.5万元——5万（含5万元） 提 4）5万元以上——10万元（含10万元） 提 5）10万元以上——20万元（含20万元） 提 6）20万元以上

4、设计部经理

1）基本工资 岗位补助 2）争取本部总业绩的0.5%的管理费

5、提奖方式：

1）依据业主付款进度分为二次提取：第一次60%；第二次工程经束后提40%。 2）工程增减不计提成。

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