受理旅游投诉范文
推荐第1篇：规范受理处理旅游投诉
规范受理处理旅游投诉
张兴联
课程内容
一、正确认识旅游投诉
旅游投诉是旅游业发展和进行旅游经营工作过程中必然出现的一种正常现象。没有旅游业的发展，不从事旅游经营工作，就可能不会有旅游投诉。旅游投诉是与旅游业的发展和旅游经营工作紧密联系在一起的，是相辅相成的。旅游投诉对于促进旅游业发展，改进旅游服务工作具有一定的积极作用， 是游客关心、支持旅游业发展的表现，也是游客关心支持旅游经营服务工作的表现，因此，我们要满腔热诚的对待旅游者的投诉，积极的处理旅游投诉，克服对投诉者的偏见，克服软拖、不理踩等消极态度。做到公正、高效处理旅游投诉。
二、受理处理投诉应掌握的要点
应该掌握以下几点：
(一)旅行社质量保证金的概念
旅行社质量保证金是指①旅行社缴纳；②旅游行政管理部门管理；③用于保障旅游者合法权益的专用款项；④当旅行社不承担或无力承担赔偿责任时，用此款项对旅游者进行赔偿。
二、受理处理投诉应掌握的要点
(二)实施保证金赔偿原则：
1、以事实为依据、法律为准绳的原则。
2、公正保护双方当事人合法权益的原则。
3、先调解后审理的原则。
(三)适用于保证金赔偿的情形
1、旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的；
2、旅行社服务未达到国家标准或者行业标准的：
3、旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失的
二、受理处理投诉应掌握的要点
(四)不适用保证金赔偿的情形
1、旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；
2、旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的；
3、保证金赔偿范围以外的其他经济纠纷；
4、超过规定的时效和期间的；
5、司法机关已经受理的。
三、受理处理投诉应掌握的赔偿
情形及其标准
(一)由于旅行社直接责任造成旅游者经济损失应赔偿的情形及标准；
1、旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。
2、旅行社收取旅游者预付款后， 因旅行社原因不能成行，没有提前3天(出境旅游应提前7天)通知旅游者，旅行社应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10％的违约金。
3、在同团标准服务中，合同价差超过15%的部分，旅行社应当退还给旅游者。
4、旅行社安排旅游者在购物场所购买到假、冒、伪、劣商品以及失效、变质商品的，旅游者有权要求旅行社赔偿；旅行社赔偿后，可以向旅游购物场所追偿。
三、受理处理投诉应掌握的赔偿
情形及其标准
5、旅行社因自身过错导致旅游行程延误应当对继续履行合同的支付延误期间的有关费用和违约金；对要求终止旅游合同的旅游者，旅行社应安排旅游者返回集合地点，退还未完成的行程费用，支付违约金，赔偿直接经济损失。
(二)旅行社间接责任造成旅游者经济损失应赔偿的情形及标准
1、因宾馆饭店、交通部门原因低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付费用与实际费用的差额，并赔偿差额20％的违约金。
2、因餐厅原因发生质价不符的，旅行社应赔偿旅游者所付餐费的20％。
3、因景点原因不能游览的，旅行社应退还景点门票、导游费并赔偿退还费用20%的违约金。
4、由于其他旅游经营者的原因致使旅游合同不能完全履行的，旅游者可以要求旅行社先行赔偿，旅行社赔偿后，再由旅行社向其他旅游经营者追偿。
三、受理处理投诉应掌握的赔偿
情形及其标准
(三)由于导游的原因造成旅游者经济损失，旅行社应赔偿的情形及标准。
1、导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游服务费用的2倍。
2、导游擅自减少参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。
3、导游违反约定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，旅行社应承担旅游者的全部费用。
4、导游擅自增加购物次数，每次退还旅游者购物价款的20%。
5、导游私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。
6、导游索要小费，旅行社应赔偿索要小费的2倍。
7、导游擅自离开旅游团队造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿等直接费用，并赔偿全部旅游费用30％的违约金。
三、受理处理投诉应掌握的赔偿
情形及其标准 (四)宾馆饭店及其他的赔偿
1、旅游者在宾馆饭店提供的服务中受到人身伤害、财产损失的，宾馆饭店應當依法赔偿。
2、旅游客运汽车、船舶经营者变更运输工具而降低服务标准的，应当退回多收的费用。
（五）可减轻或免除旅行社赔偿责任的情形：
1、对旅游质量和安全状况已事先对旅游者给予充分说明、提醒、劝戒、警告的。
2、所发生的质量问题是非故意、非过失或无法预知或已采取了预防性措施的。
3、质量问题发生后，已采取了善后处理措施的。
四、受理处理投诉应掌握的程序
受理处理旅游投的程序分旅游经营单位和旅游执法机构两个方面来讲，首先讲旅游经营单位受理处理旅游投诉的程序：
（一）旅游经营单位直接受理旅游投诉
1、投诉受理的方式：有电话投诉受理；上门投诉受理；书面投诉受理。
2、处理方式（程序）：
（1）对电话投诉应做好记录。记录的内容主要应包括这样几个方面：投诉人的基本信息；被投诉对象的基本信息；投诉的基本事实；投诉请求事项。 （2）对上门投诉要热情接待，态度和蔼。
对电话投诉、上门投诉的要把情况了解清楚，要客观公正的向投诉者做好解释和说明工作，注意不要有偏向性的言语和語氣，也不要有先入为主的观点，避免投诉者产生误解。
四、受理处理投诉应掌握的程序
（3）对书面投诉的，应做好收文登记。旅游经营单位在收到投诉后，应认真审理，应及时与投诉者取得联系，告知是否受理，如缺少材料的要告诉及时补齐相关材料。
（二）接收转办受理投诉
旅游执法机构根据案件内容情况，以及有关处理方式，将投诉案件转旅游经营企业处理，旅游经营企业收到转办案件后，应做以下工作：
首先，做好登记; 其次，安排落实人员负责调查处理。在弄清事实的基础上，在规定的时间内，与投诉者自行协商解决；协商解决不成，旅行社可组织分社调解解决。
四、受理处理投诉应掌握的程序
第
三、对已协商解决的投诉，应在规定的时间内，向旅游执法机构回复处理情况，回复要将投诉者对处理的书面意见一同附上；对协商、调解都未解决的，在10日内就与投诉事实有关的情况向旅游执法机构作出书面答复，答复的内容包括：被投诉事由；基本事实与证据；处理意见三个方面。逾期不答复不影响对投诉的处理。
（三）调查
对电话投诉、上门投诉和转办的投诉，都要进行认真调查，调查应不少于2人，应做好调查记录。
（四）处理
在查清事实的基础上依据有关法规规章进行协商和调解解决 ，不管采取协商还是调解解决的，都应有书面解决意见
四、受理处理投诉应掌握的程序
（四）归档
凡是受理处理了的投诉，都应该一案一档的整理成卷，归档保管。保管期限为：一般2—3年。
四、受理处理投诉应掌握的程序
下面接着讲旅游执法机构受理处理旅游投诉的程序：
(一) 登记、初审
旅游执法(质监)机构应指定专门科室(专人)负责接收投诉，统一登记，并进行初审。在两个工作日内报领导审批。
初审内容：（包括四个方面的内容） 1．管辖权：是否属于本级管辖。
四、受理处理投诉应掌握的程序
2． 受理范围：
（1）旅游经营者违反合同约定的；
（2）旅游经营者未达到合同约定的服务标准，给旅游者造成经济损失的； （3）旅游经营者欺诈旅游者，损害旅游者利益的；
（4）因旅游经营者责任致使旅游者人身、财产遭受损失的； （5）旅游企业破产造成旅游者预付费用损失的； （6）其它损害旅游者合法权益的。 3．受理条件
(1)投诉人与被投诉人有直接利害关系；
(2)有明确的被投诉人(单位名称、所在地)、具体的投诉请求、事实和理由；
四、受理处理投诉应掌握的程序
(3)提交书面投诉书中的有关项目应齐全清楚(投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话)； (4)证据较齐。 4．投诉时效 (1)适用保证金赔偿的案件投诉时效为90天； (2)其他案件的投诉时效为60天。
(二)审批
分管的领导应在两个工作日内作出审批，审批的意见包括：受理、不予受理、移送处理等，然后交相关的业务科室(人员)调查处理。
四、受理处理投诉应掌握的程序
(三)处理：
相关的业务科室（人员）在接到领导审批下来的案件后应在3个工作日内作出如下处理：
1、领导审批决定不予受理的案件，承办人应制作《旅游投诉不予受理通知书》在规定的时间内(3日。2加3共5日)送达投诉人。 2．领导审批决定受理立案的案件，按管辖权限需下级旅游(局)执法(质监)机构处理的，以《旅游投诉转办通知书》下转处理，并要求接受转办的机构在30日处理完毕，并报告处理结果：
3．不属于旅游行政管理部门管辖的，作好登记后，制作好《移送函》，5日内将投诉材料移送有关部门处理，并请有关部门函告处理结果。
四、受理处理投诉应掌握的程序
4． 属本级直接受理处理的，承办科室(人)应作好登记，及时制作《立案审批报告》报领导批准；3日内向投诉人送达《旅游投诉受理通知书》； 3 日内向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》及投诉书副本，限在收到通知书后1 0 日内向执法(质监)机构作出书面答复。要求旅行社在书面答复中应当写明调查核实过程、实事证据、责任及处理意见。
5、调查。旅游执法机构在收到被投诉者的答复后，应认真进行复查和取证，弄清事实。逾期不答复的，不影响投诉的处理。复查主要看投诉者和被投诉者对投诉的事实的认定有无分歧，如有分歧，分歧的焦点在哪里?负责调查处理的同志就要对这些分歧进行调查取证。 调查不少于2人并做好笔录。在调查核实的基础上进行处理。
四、受理处理旅游投诉应掌握的程序
处理的方式有以下几种： (1)自行协商解决
被投诉人收到《旅游投诉受理通知书》，可以与投诉人自行协商解决投诉中的问题，但必须在规定的时间内(30日)将有关和解情况报告执法(质监)机构。
协商解决是解决旅游投诉的有效途径之一，双方在自愿协商的基础上，对旅游经营者违反合同约定给旅游者造成经济损失的违约行为，在不违反法律、法规的情况下，按照平等的原则直接进行协商解决。协商解决好后，应具结协商解决书，让当事双方签字。
四、受理处理投诉应掌握的程序
在具体协商过程中应遵守必要的原则：
1、自愿原则。
2、平等原则。
3、合法原则。
（2）调解
调解是指投诉双方当事人在第三者的主持下，在互谅互让的基础上达成协议解决投诉纠纷的方式。
旅游投诉的调解是指当事人要求旅游行政部门对其投诉纠纷作出调解的行为，即行政调解。
四、受理处理投诉应掌握的程序
在调查取证，弄清事实，分清责任的基础上，在30日内进行调解，经调解当事双方互相谅解，达成一致协议的，应制作《旅游投诉调解书》
调解应遵守的原则：
1、自愿原则。
2、查明事实分清责任的原则。
3、合法原则。
四、受理处理投诉应掌握的程序
（3）裁定
经组织当事务方进行调解无效的，就应当依据有关规定作出裁定处理。对适用质保金赔偿的投诉案件，应制作《旅行社质保金赔偿决定书》，并报旅游局主管领导核准签发。 (4)撤消立案。
经调查取证核实，属于投诉人自身过错或不可抗力因素的，可以作撤消立案处理，并向投诉人送达《旅游投诉撤消立案通知书》。
(四)处理时限：
1、对适用保证金赔偿的投诉案件，从受理之日起90天内审理终结，特殊原因经上级执法(质检)机构批准可延长30日
2、对其他案件，从受理之日起30天内作出调解。
四、受理处理投诉应掌握的程序
(五)结案：
凡是受理立了案的旅游投诉案件，不管是裁决处理的或者是自行协商解决、调解解决、撤消立案的，都应填写《旅游投诉案件结案审批表》，报领导审定。在领导审批同意结案后结案。
结案后将全部材料按一案一卷归档保存。
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旅游企业投诉受理制度
一、受理机制
1、旅游企业受理旅游服务质量投诉，实行单位法人总负责制，并设臵由分管旅游服务质量的负责人具体负责此项工作，下设专职或兼职质监员负责投诉处理的日常工作；
2、有高效的投诉处理机制。能在第一时间迅速及时、认真负责地受理客人投诉，保证投诉渠道畅通；
3、设臵专门的投诉登记本，将投诉时间、处理过程、结果及时登记，并定期汇总投诉情况；
4、在办公场地、门市部及宣传资料上公布长沙旅游投诉电话和本单位的投诉受理电话。
二、受理投诉原则
1、旅游企业在遇有服务质量投诉要高度重视，认真听取客人意见；
2、认真核实情况，做好沟通和处理，努力解决问题在当场；
3、处理投诉过程中要落实首问负责制，不推诿、不搪塞、不欺骗客人；
4、对所有旅游服务质量投诉，必须做到事事有落实，件件有回音，每件有登记。
三、受理投诉的范围
1、旅游企业违反合同约定；
2、旅游企业的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者经济权益损失的；
3、因旅游企业的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；
4、因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；
5、其他损害旅游者合法权益的。
四、受理投诉程序
1、投诉受理
（1）来访（电话）投诉，应热情、耐心倾听，了解客人投诉意图;
（2）认真了解并书面记录下列内容：投诉者的姓名、单位、通讯地址和联系电话、投诉反映单位的事由。向客人承诺5个工作日内予以回复。
（3） 每件投诉应认真登记编号。
（4）整理客人投诉材料，发送至各相关部门，各相关部门
提供与此次投诉有关材料。
2、投诉处理
（1）根据投诉情况，对一般质量问题能当场解决的，应及时予以解决；
（2）协商解决的，应当在查明事实、分清责任的基础上，遵循自愿原则，不得强迫，并签订书面的《调解协议书》；
（3）对问题复杂、争议较大的投诉，则应明确告诉投诉者等核查后给予答复，或报旅游质监所协调处理；
（4）及时整整案卷，结案归档。月底对本月投诉事件做分析汇总，通报各个相关部门，上呈主要负责人。
五、处理投诉的时限
1、凡接到旅游者投诉，或有关部门交办的投诉，是否受理应在二日内告知投诉者，或回复有关部门，并说明原因；
2、一般投诉应在五日有明确结果，投诉处理全过程不超过三十日；
3、投诉要求赔偿的案件，时效期限为旅游合同结束之日90日，超过时效的请求可以不予受理。
六、结案标准
1、事情核查清楚；
2、处理决定正确；
3、在规定时限内；
4、材料齐全。
七、投诉等级划分标准
1、一般性旅游服务质量投诉：投诉人数不足10人且理赔金额5000元以下；或散客500元/人以下。
2、较大旅游服务质量投诉：投诉人数为10人以上不足30人，且理赔金额5000元以上3万元以下；或散客500元/人以上2000元以下；或新闻媒体作了专题报道，在社会上造成一定影响。
3、重大旅游服务质量投诉：投诉人数30人以上且理赔金额3万元以上；散客2000元/人以上；或被新闻媒体作为焦点进行跟踪报道，对杭州旅游造成较大影响。
4、上述服务质量投诉均指个案，由旅游企业原因造成的。
八、投诉受理的考核
1、考核范围：
（1）旅游企业经营范围服务问题的投诉率；
（2）旅游企业自己受理的旅游投诉的结案率；
（3）上级有关部门转、交办的旅游投诉的结案率；
（4）旅游投诉结案时间和反馈率；
（5）旅游投诉案件处理的准确率；
（6）工作人员工作态度。
2、考核标准：
（1）旅游企业年万人投诉率低于0.2，不扣分；投诉率为0.3，扣5分；投诉率为0.4，扣10分；投诉率高于0.5的，为不合格；
（2）所有投诉应在规定时间内结案，结案要求为100%；低于95%的，扣5分；低于90%的，扣10分；低于85%的，为不合格。结案率考核依据为双方达成一致或赔付到位的时间并上报结果之日。
（3）除遇案件复杂，核查处理需要超过规定时限的，须报经旅游质监所同意；有投诉未在规定时限内结案的，考核为不合格;
（4）旅游投诉结案后，旅游者申诉，被有关部门审核认为是旅游企业处理错误或不当的，每起扣5分。
（5）旅游企业工作人员对旅游者的投诉或咨询工作，服务态度恶劣并经查实的，每起扣10分。
3、对旅游企业投诉受理的考核结果，将作为旅游企业“十佳旅行社”、“十佳星级饭店”、“十佳旅游区点”、“年度旅游质监工作先进单位”及“优秀质监员”等评比的重要参考依据，并将考核情况予以通报。同时质监所将依此建立旅游企业的诚信档案。
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学 员 投 诉 受 理 制 度
为规范学员投诉受理工作，及时处理学员投诉，保护学员的合法权益，维护学校的声誉，制定本制度
1、在学员报名大厅、教室和训练场地设立学员投诉箱和公示投诉电话。
2、学校办公室工作人员每日开启投诉信箱和查看互联网，发现投诉应及时处理。
3、接到投诉后，由信访员填写学员投诉表，由办公室主任鉴定意见后，交由分管校长阅示。
4、调查时应形成书面材料，包括证人证言，被投诉人的情况说明及调查报告。
5、调查结束后应将处理意见填写在学员投诉表上，并报送分管校长批准。
6、讽刺挖苦，侮辱打骂学员的由责任人向当面向学员赔礼道歉，并按学校其他规定处理责任人；
7、接到学员投诉后，应在三日内处理完毕，需要延长的一般不超过7日，超过7日的由分管校长批准。
8、学校办公室将学员投诉处理结果及时反馈给学员。
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学员投诉受理制度
为规范学员投诉受理工作，及时处理学员投诉，保护学员的合法权益，维护学校的声誉，制定本制度。
一、学员投诉内容
学员认为学校、教员及其他工作人员，侵害其合法权益时可以进行投诉,具体内容包括：
1、学校未按教学大纲规定的内容和时间培训的；
2、学校在填写培训记录时弄虚作假的；
3、学校乱收费的；
4、学校没有履行对学员承诺的；
5、教练员索要钱物或参加宴请的；
6、教练员讽刺、挖苦、侮辱、打骂学员的；
7、教练员无故停止学员训练的；
8、要求学员履行非法定义务的。
二、学员投诉方式
1、学校设立了举报箱、投诉电话。
2、学校在网站上设立了：在线投诉、BBS论坛、校长信箱等。学员可以任意选择一种方式进行举报投诉
三、投诉管理
1、学校办公室专职员每日开启举报箱、查看互联网、校长信箱，发现投诉应及时处理。
2、接到投诉后，由专职人员填写学员投诉表，由办公室签定意见后，交由分管副校长阅示；
3、符合立案条件的，由办公室协同实训部进行调查;
4、调查时应形成书面材料，包括证人证言，被投诉人的情况说明及调查报告;
5、调查结束后应将处理意见填写在学员投诉表上，并报送分管副校长批准。
四、投诉处理
1、学员投诉内容属实的，应按下列原则处理： （1）、若没有达到规定学时，要对学员进行补训； （2）、讽刺挖苦，侮辱打骂学员的，由责任人当面向学员赔礼道歉，并按学校其他规定处理责任人；
（3）、收取钱物或参加宴请的，按规定对责任人处以3倍罚款，并将收取的钱物或学员宴请支付的费用，如数退还学员；
（4）、学校乱收费的由学校及时退还学员； （5）、没有履行对学员承诺的应兑现承诺；
（6）、其他问题，由校长根据学校有关规定提出处理意见。
2、对被投诉的责任人除按上述原则处理外，还应按学校其他相关规定进行处理。
五、处理时限
接到学员投诉后，应在3个工作日内处理完毕，如因特殊情况需要延长的，一般不超过5个工作日，超过的须由分管副校长批准。
六、学员投诉受理的后续工作
1、办公室负责将学员投诉处理结果及时反馈给学员，并保证回复率达到100%；
2、处理结果应备案保存；
3、对责任人的处理材料存入本人校籍档案。
推荐第5篇：驾校学员投诉受理制度
驾校学员投诉受理制度
一、学员投诉内容
学员认为学校、教练员及其他工作人员侵害其合法权益时可以进行投诉。具体内容包括：
1、学校未按教学大纲规定的内容和时间培训的。
2、学校在填写培训记录时弄虚作假的士。
3、学校乱收费的。
4、学校没有履行对学员承诺的。
5、教练员索要钱物或参加宴请的。
6、教练员讽刺、挖苦、侮辱打骂学员的。
7、教练员无故停止学员训练的。
8、要求学员履行非法定义务的。
二、学员投诉方式
在学员报名处、教室和训练场地设立学员投诉箱和公示投诉电话。
三、投诉管理
1、学校安排专人负责每日开启投诉信箱，发现投诉及时处理。
2、接到投诉后，由校长阅示后，填写学员投诉表，组成调查小组进行调查。
3、调查时形成书面材料，包括证人证言，被投诉人的情况说明及调查报告。
4、调查结束后将处理意见填写在学员投诉表上，报送校长批准。
四、投诉处理
1、学员投诉内容属实，按下列原则处理。
（1）没有达到规定学时的要对学员补训。
（2）讽刺挖苦，侮辱打骂学员的由责任人当面向学员赔礼道歉，
并按学校其他规定处理责任人。
（3）收取钱物或参加宴请的，按学校规定对责任人处以3倍罚款，并将收取的钱物或学员宴请支付的费用，如数退还学员。
（4）学校乱收费的由学校及时退还学员。
（5）没有履行对学员承诺的兑现承诺。
（6）其他问题，由校长根据学校有关规定提出处理意见。
2、对投诉的责任人除按上述原则处理外，还按学校其他规定处理。
五、处理时限
接到学员投诉后，在三日内处理完毕，需要延长的一般不超过7日，要超过7日的由校长批准。
六、学员投诉处理的后续工作。
1、学校将学员投诉处理结果及时反馈给学员。
2、处理结果备案保存。
3、对责任人的处理材料存入本人教学档案。
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服务质量投诉受理、处理须知
司属所有营运车辆驾驶员在从事出租汽车客运服务过程中，因不按照行业管理规定规范服务，存在服务质量问题而被乘客或他人投诉时，公司客服中心在接到投诉后，应当依照以下规定进行处理：
一、第一时间召回当班驾驶员要求其写出书面事件经过，同时向投诉人了解投诉的详细情况，认真负责的对投诉进行核实与认定。
二、对于调查核实投诉成立的，责成驾驶员写出深刻书面检查，通知业主或承包主班回公司协助处理。
三、对投诉成立的驾驶员予以经济处罚，同时通过GPS发送投诉通报。
四、向驾驶员、业主或承包主班下达整改通知书，告知其如再发生服务质量投诉公司将会如何处罚及其后果。
五、及时向投诉人反馈公司对该投诉的处理结果，向市交通综合执法支队投诉中心递交《投诉处理情况记录表》。
六、处理材料及时归档、建立投诉综合记录。对清退的视情况向其他同行公司发送处罚决定。
国联小汽车出租公司 二O一三年十一月五日
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政府采购投诉受理决定书
（）第号
：
你单位提出的关于的投诉书收悉。经审查，决定自收到投诉书之日(年月日)起予以受理。
xx市政府采购管理办公室（盖章）
年月日
推荐第8篇：餐饮服务单位投诉受理制度
餐饮服务单位投诉受理制度
一、顾客投诉的接收
1.遇有顾客投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听顾客诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断顾客的讲话。
2.表示出对顾客投诉的关心, 使顾客平静下来。
3.仔细聆听或向顾客了解投诉的原因;询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、顾客要求等， 并尽量留下顾客的联系资料。
4.显示决断力。站在顾客立场上表示同情， 真诚地向顾客致歉， 并正面回答客人问题(要注意语言技巧) 。
5.充分意识顾客的自尊心。
二、顾客投诉的记录及调查
1.了解顾客最初的需要和问题的所在。
2.找有关人员进行查询， 了解实际情况。 3.投诉顾客的姓名、有关内容记录要准确具体。
4.调查认真细致， 对待顾客投诉要保持冷静， 不推诿、不争辩、不怠慢， 专心致志为顾客解答问题。
三、告诉顾客处理问题的办法。
1.积极寻求解决办法， 尽量满足顾客要求。
2.事实调查清楚后， 耐心转告投诉人， 征求投诉人对处理的意见， 不得强迫顾客接受。
3.按协商后双方认可的办法解决顾客问题。 4.如属无效投诉应耐心向顾客解释， 需要时作出相应的处理， 在不损害企业利益的前提下“把对让给顾客”。不要对无法办到的事做出承诺。
5.如属有效投诉，即企业方面原因引起的投诉，要主动承担责任并表示歉意， 不使顾客情绪进一步恶化。投诉处理人在折扣权限下， 可以减免一定金额，如报损等，但如果超出权限金额，需要向更高级别的管理人员要求授权; 通常在给顾客补偿的时候，就会在送鲜花、水果、饮料、礼品等福利上考虑，尽量避免直接作折扣。
6.把将要采取的措施告诉投诉者， 并监督执行情况。
四、对处理问题的过程作追踪检查。一旦顾客选择了解决方法便即刻开始工作， 同时关注处理的进展情况并作追踪检查。 并将追踪检查回访情况如实登记《顾客投诉记录表》 上以备查。
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消协上半年受理投诉情况分析
上半年，区消费者协会及辖区各工商所3.15工作站，积极开展工作，共受理消费者投诉138起，依法调解137起，解决率为99.3%，为消费者挽回经济损失257111.6元，接待来访，咨询2786人次。
从投诉类别来看，家用电子电器类33起，占投诉总量的23.9%；家用机械类2起，占投诉总
量的1.4%；百货类60起，占投诉总量的43.4%；房屋及装修建材类2起，占投诉总量的1.4%；服务类38起，占投诉总量的27.5%；其他商品类投诉3起，占投诉总量的2.4%。
从投诉性质看，质量投诉104起，占投诉总量的75.4%；安全问题投诉4起，占投诉总量的2.9%；价格投诉1起，占投诉总量的0.7%；计量类投诉1起，占投诉总量的0.7%。假冒商品类投诉4起，占投诉总量的2.9%。其他投诉24起，占投诉总量的17.4%。
一、百货类投诉位居商品消费投诉首位。服装、鞋帽共投诉39起，占投诉总量的28.3%，占百货类投诉的65%，质量仍是投诉重点。服装质量投诉的一个新现象是服装干洗后出现褪色、起毛、缩水等现象后，追诉到服装销售者的现象有上升趋势，这种现象主要集中在高档服装类。另外，生产厂家生产的经过高科技处理的服装面料让消费者无法洗涤。皮鞋鞋面退色、断根、开胶等等。从而侵害了消费者的合法权益，引发诸多消费者投诉。
二、服务类投诉位居商品消费投诉第二位，洗衣类的投诉仍占服务类投诉的第一位，上半年18起，占服务类投诉47%。主要是干洗店从业人员对设备使用、服装洗涤标识的识别、洗涤工序等操作了解不够，目前突出的是高档服装洗涤后出现问题较多。再有就是干洗店收衣服时没有仔细检查或在洗衣票上没有明确标注，造成消费者的衣物出现丢失或污损，无法分清责任，产生纠纷。在餐饮或娱乐场所消费时发生的消费者身体受到伤害的投诉也有所上升，同经营者对服务员的培训不到位有很大关系。
三、家用电子电器类排列第三。投诉涉及的商品主要集中在通讯器材。移动电话机共投诉22起，占投诉总量的15.9%，占家用电子电器类投诉的66.6%.主要是移动电话机质量问题较为突出。表现为：一是移动电话机通话质量差、自动关机、黑屏、死机、按键不灵、乱码等等；二是一些“下线”机型的移动电话机，厂家已不生产，出现质量问题无售后服务；三是出现质量问题无配件不修理，部分低价移动电话机更是无质量及售后服务的保障。
与去年同期相比，投诉量增加13起，上升了10.4%；主要原因是工商分局及消协以3.15消费者权益保护活动为载体，充分发挥“一会两站”的积极作用，利用各项形式在商场、社区积极开展消费维权宣传活动，扩大了消费维权知识的宣传面，提高消费者自我保护意识，消费者的维权意识得到了加强，甚至过度维权的现象也时有发生。
推荐第10篇：受理消费者投诉工作导则
中国消费者协会受理消费者投诉工作导则
第一章 总则
第一条 为维护广大消费者的合法权益，进一步规范消费者协会（委员会，下同）受理消费者投诉（以下简称受理投诉）工作，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其它有关法律法规的规定，特制定本导则。
第二条 受理投诉是指消费者协会履行法定职能，处理消费争议的工作。
第三条 处理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，以事实为依据，以法律为准绳，以消费者和经营者自愿为基础，及时、公正、合理地调解纠纷化解矛盾。
消费者协会鼓励经营者与消费者在自愿的前提下自行和解。
第四条 处理投诉的依据包括：
（一）国家有关法律、行政法规和部门规章；
（二）有关地方性法规、规章；
（三）有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；
（四）消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；
（五）消费者与经营者签订的书面合同或协议；
（六）经营者对外公开的有关承诺；
（七）民商事活动惯例；
第五条 本导则是全国各级消费者协会受理投诉工作的指导原则，各地方消费者协会可根据实际情况制定相关规定。
第二章教育受理投诉工作机构
第六条 消费者协会应设臵受理投诉工作机构，配臵相应人员，具备基本工作条件，实行免费受理投诉服务。
第七条 消费者协会受理投诉工作机构的主要职责：
（一）向消费者提供投诉咨询服务；
（二）受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解；
（三）投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以提请鉴定部门鉴定，并督促鉴定部门告知鉴定结论；
（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映，查询，提
出建议，发布消费提示、警示；
（五）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；
（六）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
消费者协会投诉工作机构及其人员对涉及消费者个人隐私和经营者商业秘密的内容负有保密责任。
第八条 消费者协会受理投诉工作机构的基本条件；
（一）有固定的办公场所；
（二）有满足工作要求的必要的办公设备；
（三）有符合工作岗位要求的专职工作人员；
（四）有与工作要求相适应的经费保障。
第九条 消费者协会受理投诉工作人员的基本要求；
（一）热爱受理投诉工作，有较强的事业心和责任感；
（二）熟悉有关消费者合法权益保护的法律、法规和规章规定，能依法受理投诉、调解纠纷；
（三）具有一定的沟通协调能力和文字表达能力。
第十条 消费者协会应建立重大投诉案件应急机制，重大投诉案件是指发生了集中投诉的群体事件或损害严重、影响面较大的事件。
第三章 受理投诉工作分工与协作
第十一条 全国各级消费者协会受理投诉，实行以地域管辖为主、级别管辖为辅、就近受理的原则，需要相关联的消费者协会协助的，相关联的消费者协会应当给予协助。
（一）消费者的投诉，一般由被诉经营者所在地的市（地级市，下同）级或市级以下的消费者协会受理，被诉经营者的注册地与经营地不一致的，由经营地的消费者协会受理。
（二）对非辖区内经营者的投诉，一般应转给被诉经营者所在地的消费者协会受理，也可告知消费者直接向被诉经营者所在地的消费者协会投诉。
（三）对内地消费者在香港、澳门特别行政区、台湾地区和国外消费引发的投诉，一般应转给与上述地区或国家消费者组织有受理投诉工作协议的的消费者协会受理。也可告知消费者直接向与上述地区或国家消费者组织有受理投诉工作协议的的消费者协会投诉。
（四）中国消费者协会、省级消费者协会以受理全国或本辖区内的重大、典型投诉和下级消费者协会以书面形式上报的涉及面广、有地域限制或具有普遍性的疑难问题投诉为主，对普遍投诉一般应转给被诉经营者所在地的消费者协会受理，也可以直接受理。
（五）上级消费者协会对下级消费者协会的受理投诉工作进行协调、指导和督办，对下级消费者协会提出的疑难投诉问题应及时研究答复，下级消费者协会应当受理上级消费者协会转办的投诉并及时答复处理情况，上下级消费者协会可以联合处理投诉。
第十二条 消费者协会应当加强受理投诉工作的区域协调与合作。
第十三条 市级以上消费者协会，可以根据实际需要，建立消协主导、社会参与、有利于迅速解决消费纠纷的专业投诉咨询机构。
第四章 投诉的受理
第十四条 消费者投诉要递交文字材料或有投诉消费者签字盖章认可的
详细口述笔录。
投诉材料应包含以下内容：
（一）投诉方和被投诉方的基本信息，包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等。
（二）损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况；
（三）有关证据。消费者要提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据（原件、实物等）。
（四）明确、具体的诉求。
对投诉要件缺乏和情况不明的投诉，消费者协会应及时通知投诉方，待补齐所需材料后再受理；
第十五条 各地消费者协会可根据实际情况，决定是否受理其他方式的投诉，但应逐步创造条件，提供满足更多消费者需要的、灵活的投诉受理方式。
第十六条 消费者协会要审查投诉方与被投诉方的主体资格及投诉内容。对下列情况投诉应予受理：
（一）消费者因《消法》和本地消费者权益保护法规规定的权利受到损害的投诉；
（二）消费者对经营者未履行《消法》和本地消费者权益保护法规规定的义务的投诉；
（三）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，其合法权益受到损害的投诉；
（四）其他应予受理的投诉。
第十七条 消费者协会对下列情况投诉可以不予受理；
（一）不是为生活消费需要购买、使用商品或接受服务的；
（二）没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的；
（三）经营者之间因购销活动产生纠纷的；
（四）因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的；
（五）公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务
的；
（六）消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道的；
（七）消费者不能提供必要证据的；
（八）消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的；
（九）争议双方曾在消费者协会调解下达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的；
（十）法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的；
（十一）法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；
（十二）消费者知道或应该知道自己的权益受到侵害超过六个月的；
（十三）因不可抗力造成损害的；
（十四）其他不符合有关法律、法规规定的。
第十八条 对于消费者协会系统之外单位转来的消费者投诉。应根据具体情况决定是否受理，以匿名方式进行投诉的不予受理。
第十九条 消费者协会应当在收到投诉材料之日起十个工作日内决定是否受理，特殊情况需要延长审查期限的，应及时告知消费者，延长期不得超过十个工作日。
（一）符合受理投诉规定的，予以受理，并告知消费者。
（二）需要由其他消费者协会或有关行政部门处理的，转给其他消费者协会或有关行政部门处理，并告知消费者，或者告知消费者向其他消费者协会或有关行政部门投诉。
（三）不符合受理投诉规定的，不予受理，并书面告知消费者及理由，将投诉信退回消费者。
第二十条 十人或十人以上的群体消费者投诉，可由消费者推选二至三名代表进行投诉，代表人（持全体投诉人签名的授权委托书）的投诉行为对其所代表的消费者发生效力，但代表人在决定变更、放弃投诉要求或进行和解时，应当经被代表的消费者同意。
第五章 投诉事项的调查
第二十一条 对已受理的投诉，要及时调查，认真研究，充分听取争议双方陈述，严格审查相关证据，对争议问题进行核实，准确定性。
第二十二条 调查可以采取电话、函件、现场察看、当面询问等方式。外出调查一般应安排两人以上，情节简单的也可安排一人。
第二十三条 必要时，消费者协会可向投诉方、被投诉方及其他有关人员发出投诉调查（调解）通知书，明确告知被投诉方自接到通知之日起十个工作日内应就消费者投诉事项向消费者协会做出答复。
（一）投诉方接到通知，无正当理由，逾期不到消费者协会指定地点接受调查的，可视为投诉撤回，消费者协会存档备案。
（二）被投诉方接到通知，未在规定时限内做出答复的，消费者协会向被投诉方发出催办函；对被投诉方无正当理由推诿、拖延，拒不接受消费者协会依法调查的，消费者协会应及时告知消费者，并可运用反映建议、揭露批评、支持诉讼等其他法定职能处理。
第二十四条 必要时，消费者协会可就投诉事项向有关行政部门进行查询。
第二十五条 在解决争议过程中，经与争议双方协商，消费者协会可就投诉事项涉及的商品和服务质量问题，委托或指定有资质的检测、鉴定机构检测、鉴定，检测、鉴定机构应当出具书面报告。所需费用由当事人书面约定垫付，责任方承担。如双方均有责任的，按责任大小分担费用。
对凭借生活常识即可判断的责任不应提请检测、鉴定。法律法规另有规定的除外。
第二十六条 争议任何一方对检测、鉴定机构做出的结论有异议申请再次检测、鉴定的，消费者协会应组织双方再行协商。协商不成的，消费者协会应告知消费者通过其他合法途径解决。
第二十七条 必要时，消费者协会可应消费者的请求出具公函送检、鉴定。
第六章 投诉事项的调解
第二十八条 消费者协会组织调解的地点一般应在消费者协会办公室，消费者协会参加调解人员一般为二人以上，情节简单的也可一人，调解过程应作笔录。调解双方及调解人员应在调解笔录上签字或盖章。
调解人员是争议双方当事人的亲属或与当事人有利害关系，可能影响投诉调解公正处理的，应当回避。
第二十九条 通知投诉方和被投诉方参加调解可以采用电话方式。必要时，应向投诉方和被投诉方发出书面投诉调查（调解）通知书。
第三十条 参加调解的应为争议双方当事人。如因特殊情况不能亲自到场，须委托代理人。被委托人必须向调解主持人递交有效委托书，并出示身份证明。
第三十一条 通过调解达成协议的，由调解主持人填写投诉调解协议书。由于争议双方分歧过大，无法达成一致意见，调解不成的，由调解主持人填写投诉终止调解通知书，同时告知双方解决消费争议的其它渠道。
投诉调解协议书在争议双方签字后，由调解主持人签名并加盖消费者协会投诉专用章，一式数份，交争议各方和消费者协会留存。
第三十二条 消费者协会在调解过程中，出现以下情况，应终止调解，存档备案，并告知相关当事人。
（一）争议双方自行和解的；
（二）投诉方撤回投诉的；
（三）争议一方或双方已向法院起诉、申请仲裁或行政申诉的；
（四）争议一方或双方接到调解通知书后，无正当理由不参加调解的；
（五）被投诉方明确表示不接受调解，或者在消费者协会发出投诉调查（调解）通知书和催办函后在规定期限仍不予答复的；
（六）其他应当终止调解的情况。
第三十三条 消费者协会受理投诉后，一般应在五十个工作日内结束调查调解。情况复杂的投诉，调查调解时间可适当延长，但延长时间不得超过二十个工作日。
第三十四条 消费者协会在调查、调解下列投诉事项时，可以组织听证：
（一）当事人一方或各方就投诉事项要求听证的投诉；
（二）调查取证困难或者侵害责任难以认定的投诉；
（三）当事人各方分岐意见过大，一般方式调解难以达成一致意向的投诉；
（四）因商品或服务质量缺陷，造成人身、财产损害且争议金额较大的投诉。
第三十五条 对涉及面广、侵害事实清楚、情节恶劣、无法调解的投诉，消费者协会可在调查核实后采取下列措施：
（一）向有关行政部门反映，提出合理建议或要求依法查处；
（二）通过大众传播媒介予以揭露、批评；
（三）发布消费警示、提示；
（四）支持消费者诉讼。
第七章 投诉信息管理、统计报送与发布
第三十六条 消费者协会受理投诉应按规定格式进行登记，转办投诉、通知、调查、调解等事项也应尽量使用格式化文书，并加盖消费者协会公章或消费者协会投诉专用章。
第三十七条 消费者协会受理投诉的相关材料应按期按商品服务分类编号，装订归档，专人保管，录入消费者协会投诉咨询软件。未经相关领导批准，不得外借和查阅。一般存档时间以三年为限。
第三十八条 消费者协会应按要求进行投诉信息统计，并向上级消费者协会报送统计数据及分析报告材料，对重大投诉案件要及时统计报送。
第三十九条 消费者协会应定期向本级人民政府及其有关部门反映本辖区投诉信息，并可通过大众传播媒介向社会公布。
第八章 附则
第四十条 本导则自二OO六年三月十五日起施行。
第四十一条 本导则由中国消费者协会负责解释。
第11篇：举报投诉受理和处理制度
举报投诉受理和处理制度
（讨论稿）
一、在乡镇（街道）党委和政府、上级劳动保障行政部门的领导下，公布举报电话，畅通维权渠道，接待群众来访来电，及时处理投诉举报案件。
二、接受投诉时，认真填写“投诉登记表”，载明被举报投诉人（单位）的名称、地址；被举报投诉人（单位）违反劳动法律、法规事实；投诉人姓名、单位、联系地址、电话，耐心解答群众提出问题。
三、重大节日和春种、夏收、秋收期间实行24小时值班制度，值班员负责接待来访及受理举报工作，同时做好群众来访来电记录和电话记录。
四、劳动保障监察立案程序，按照有关规定执行。
五、积极处理上级劳动保障部门转办的案件，并按时限上报处理结果。
六、工作人员必须遵守工作纪律，为举报人严格保密，不得将举报投诉人或举报材料等情况转送或以其他方式透露给被举报投诉人。
第12篇：区城市管理行政投诉受理工作汇报
区城市管理行政投诉受理工作汇报
为进一步突出城市管理工作为人民服务的宗旨，及时处理解决人民群众投诉反映的热点、难点问题，按照市、区城管局的要求，今年来我局以群众满意为标准，勤奋工作，办结处理了辖区范围内的一大批群众投诉的有关规划、绿化、市政公用设施、环境卫生、规划、市容等方面的问题，在群众中有了信任度，在社会上有了的知名度，为打造“团结、廉洁、高效、开拓”的城市管理服务型机关形象迈出了坚实的第一步，
一、行政投诉受理中心的基本情况
行政投诉受理中心作为局机关受理城市管理投诉的对外窗口，主要负责日常行政执法局的各类投诉工作以及群众的来信来访的接待等工作，中心现有专职人员三人，下有应急分队八人，专职处理行政投诉。行政投诉中心严格按照区局的要求，坚持以实践“三个代表”重要思想为指针，以实施城市管理相对集中行政处罚权试点工作为契机，以人民群众的呼声为第一信号，坚持执政为民，执法为民，使群众投诉有门、接待有人，处理有果。在局领导的正确指导下，今年上半年，行政投诉受理中心共接待来访群众123人，处理群众的投诉案件484起，其中，涉及规划方面的166起、绿化方面的6起、市政公用设施5起、环境卫生24起、无证占道经营256起、乱牵乱挂27起，每件都得到了及时的处理，办结率和群众满意率逐步上升。。
二、行政投诉受理中心工作的主要做法
1、领导重视，强化措施保证。局领导高度重视行政投诉受理工作，强化各项措施予以保证。组织上、保证人员配备。挑选了思想好、素质高、业务精的老队员到受理中心工作，由局分管局长直接指挥；责任上，要求以群众满意为标准，强调一个“快”字，一般情况下，我们在接受处理群众的投诉时，做到了市区范围内的投诉，10分钟内到达现场；郊外的15分钟内到达现场。如上马墩地区有一老干部投诉其邻居擅自侵占公用部位造厨房，影响其合法权益。在反映人回到家时，发现执法人员已到达多时，并已经妥善地处理到位，老人非常感动，过后专程到局进行表扬，认为现在城管队伍的执法效率名不虚传；硬件上，我们克服资金困难，不折不扣按市要求配备了电脑、传真机、专用车辆，保证了快速反应能力；制度上，做到有诉必接，接后有果。建立了公休、节假日全局机关人员轮流值班制度，以保证市民随时投诉有人接；标准上，做到文明用语，礼貌待人。树立服务态度更优、服务效率更高、服务手段更新、服务效果更好的城管窗口形象。
2、健全网络，提高承办水平。为进一步提高行政投诉受理办结效率和承办水平，使行政投诉受理中心成为行政规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的政府行政窗口，我们在办理网络上求完善，在承办水平上找提高。局建立了机关、大队、中队专职办理网络，接到办理指令后立即有专职人员进行登记备案，然后指派人员进行办理，并且在规定的时间内返回受理中心。为使有关投诉能在最短的时间内得到落实，我们要求每个街道城管科确定专人负责承办，中队负责协办，力争在第一时间内能够落实。在行政投诉受理的工作中，我们坚持以人为本，本着为人民服务的原则，坚持宣传教育在先，耐心细致做群众工作，不以事小而不为，对事不对人，一切以法律、法规为承办依据，认真及时处理好群众反映的热点、难点问题。如在拆除广勤一支路64号的违章建筑时，户主是一名居委党支部书记，被多名群众举报违章建筑，我们几次做思想工作都未有果，最后在责令改正期限到期后，我们果断地采取强制拆除的决定，将该户的违法建设依法拆除，此举得到了市民的支持和好评。在查纠南市桥巷居民围墙违章开门中，街道城管干部三次夜晚上门做思想工作，以情动人，做通了户主的思想工作，在实际操作中考虑到户主的实际情况，自备了建材帮助其封闭了围墙，做到了有情操作，在市民心中留下了亲民、爱民、为民的良好形象。
3、综合协调，以我为主办理。现代城市是一个复杂的综合体，更是一个多层次因素的动态系统。许多行政投诉牵涉到众多职能部门，而投诉对象对此并不完全了解，投诉时对我们的期望值又比较高。为此，我们一方面态度诚恳地接办，另一方面积极进行综合协调，具体操作中坚持以我为主办理，不埋怨、不推诿，想方设法解决了许多疑难问题。上马墩铁路家舍地处城郊结合部环境卫生管理是一个多年的老大难问题，经常发生堆积垃圾，接到投诉后，我们先后找了环卫、街道、上海铁路局无锡站等多家单位，经过反复协调，落实了上马墩村委会负责解决。又如火车站地区的乱张贴一度泛滥，致使汽车站台招牌都看不见，群众投诉接踵而来，具体责任管理部门之间又相互推委，在我们多次上门协调下，落实了公交公司负责清除，还了广场地区的本来面貌。在办理东门多家音乐茶吧噪音污染投诉中，由于我们缺乏测试设备，就联合环保、公安、工商部门进行联合整治，还了居民一个安静的环境，使投诉人有了一个满意的结果。
4、严格考核，跟踪办理效果。城市管理中市容管理是最动态性管理，有些问题刚解决不久又发生回潮，经常发生反复投诉，市民反响很大。为提高办理质量，我们一是在部门年度目标中建立了严格的考核标准，明确了奖惩；二是指派专人进行督查，跟踪办理效果，对发生回潮问题的责任部门追究管理责任；三是研究落实长效管理措施，使管理逐步规范化、制度化。
三、行政投诉受理中心工作中存在问题：
行政投诉受理中心的服务质量如何，既直接反映出城管部门的行政水平，又关系政府的形象，虽然目前群众对我行政投诉受理中心的工作建立了信任度，满意率逐步上升，但与此同时，对我们的服务质量要求也越来越高，我们清醒地看到，对照“三个代表”重要思想的要求，对照形势的发展变化，对照群众的愿望要求，行政投诉受理中心还有很多方面存在不足：一是“群众利益无小事”的理念还没有真正确立，对群众大量生活方面的投诉存在厌烦畏难情绪；二是依法行政、便民服务的能力还没有完全相适应，很多处理方法还是临时应急；三是万事民为先的工作作风还没有自觉形成，机关作风还有待进一步改进。
四、行政投诉受理中心今后工作方向： 随着城市管理区域扩张和群众对城市管理期望值的提高，管理矛盾日益突出。为使我区的行政投诉受理中心保持中心商务的领先态势，在今后的工作中必须牢固树立人民利益高于一切的思想，始终把人民群众的利益和需要放在第一位。
一是提高行政投诉受理中心的服务水平，把窗口服务工作作为工作的重点来抓，做到窗口围绕群众转，工作围绕服务转。高度重视行政投诉受理办理工作，全力打造崇安“服务品牌”，为民办实事、办好事。 二是提高行政投诉受理中心工作人员的自身素质，把提升行政投诉受理中心的服务水平作为加强自身建设的切入点。进一步健全行政投诉受理工作网络，建立一套完整的受理登记、转办、下达、交办各项受理案件等工作机制。
三是自觉确立公仆意识，加强解决投诉受理难题的处理能力，做到大事小事一个样，自觉提高业务能力，做到业务一口清，告知一次明。加大受理处理力度，及时分析群众反映的问题，进一步巩固办理的成果，减少重复投诉。
四是自觉增强职业道德，做到有问必答，百问不厌，做到合心、合力、合作。及时办理群众的投诉问题，坚持件件有结果，事事有回音。坚持执政为民、勤政为民、取信于民。
五是坚持观念创新、管理创新和服务创新，以群众的满意为第一标准，以群众的呼声为第一信号，以群众的利益为第一追求。创建一个服务质量竞争的平台，建立一个与群众及时沟通、中心及时督办、群众问题及时解决的良性循环管理系统。
六是深调研、勤协调、多沟通、严管理，努力塑造勤政、务实、廉洁、高效的、人民满意的行政投诉受理中心。有压力就有动力，有动力就会进步，在自我加压中，全方面提高服务质量和办事效率。为加快推进毕节试验区的建设，在中央统战部的支持和指导下，在中共贵州省委、农工党中央的领导下，农工党贵州省委努力践行“同心思想”，在大量前期工作的基础上，提出了“毕节试验区同心食品药品产业园”的构想，组织完成了“毕节试验区同心食品药品产业园”的《发展规划》和《可研报告》，并充分发挥民主党派的智力和渠道优势，积极推进相关工作。该项目得到中共XX市委、XX市政府以及中共XX县委、县政府的高度肯定，大力推进该项目的立项和建设。20**年10月9日，该项目通过了省政府组织的立项评审，成为了全国第一个“同心产业园区”。两年多来，通过多方艰苦奋斗，在原来的荒山上初步建成了“毕节试验区同心食品药品产业园”。现将园区有关工作向各位领导作简要汇报，不当之处，敬请批评指正。
一、园区基本情况
毕节试验区同心食品药品产业园是农工民主党中央与贵州省委、省政府共建的同心工程，是全国第一个同心产业园。
园区规划按照建设“科技领先、功能齐备”的要求，委托新加坡cpg集团进行规划，规划面积15平方公里，（其中：药品园区5平方公里，食品园区5平方公里，综合服务区5平方公里）。 园区规划总投资300亿元（近期100亿元，中期100亿元，远期100亿元），分三个“五年计划”完成。力争在“十二五”期间实现工业产值100亿元，带动相关产业实现产值400亿元；“十三五”期间实现工业产值200亿元，带动相关产业实现产值800亿元；“十四五”期间实现工业产值300亿元，带动相关产业实现产值1200亿元。20**年8月，园区被省发改委批准为毕节试验区生物产业贵州高新技术产业基地，省经信委于20**年9月批准园区产业发展规划。XX市工能委于20**年12月批准园区总体发展规划。省人民政府于20**年8月15日将园区（与大方循环经济园区合并）批准为省级大方经济开发区。 园区四大优势明显：
（一）政治优势：园区从规划选址到基础设施建设，从招商引资到项目落地，都得到了中央、省、市各级各部门支持，特别是得到各级领导和农工民主党各级组委的大力支持和帮助，在项目、资金、政策、人才等方面给予了重点倾斜和扶持。20**年12月，时任全国政协副主席、中共中央统战部部长杜青林专门为园区的成立和规划建设作了“9条指示”，在他的安排下，中共中央统战部黄跃金副部长又作了“4条指示”，对园区的成立和规划建设起到了至关重要的作用；20**年4月26日，贵州省委书记（时任省长）赵克志深入园区工程现场调研，对园区节约耕地，开山炸石建园区的做法给予高度肯定，称为“斧头山上建园区，建工业梯田”，堪称“向石山要地，向荒山要地”的园区建设典范；20**年5月28日，时任全国人大副委员长、农工党中央主席桑国卫亲临园区视察工作，对园区工作和中药材交易市场申报工作进行专门批示，掀起了农工民主党各级组委到园区考察的热潮；20**年5月29日，时任贵州省委书记的栗战书同志出席在毕节“XX区中药材产业发展和食品药品园区建设工作座谈会”；20**年5月29日，谢庆生、孙国强，亲自出席了农工民主党引进的企业——贵州威门药业投资2亿元的“贵州同威生物科技有限公司”落户园区签字仪式,省领导王富玉、谌怡琴、秦如培、龙超云、谢庆生、孙国强等领导多次亲临园区指导工作、现场办公、召集省市有关部门为园区解决存在的困难和问题，同时对“毕节试验区食品药品产业园”作出重要指示，指出要集成贵州省各民主党派的资源，调动社会各方面的积极性，加大对该产业园区的支持力度，共同推进产业园区的建设，要将园区作为“同心工程”重点项目大力推进。毕节试验区新一轮改革发展推动大会以后，出台了《中共贵州省委、贵州省人民政府关于加快推进毕节试验区新一轮改革发展的意见》，20**年国发2号文件的出台，更是得到了国家和省的各种产业政策的大力支持，20**年国发函35号文件对毕节试验区规划的批复，进一步将毕节试验区发展规划上升到国家层面，国家和省的各种产业政策都可以在这里进行先行先试，市、县也出台了相应的优惠政策，园区又再一次迎来了发展的最佳机遇期。
（二）区位优势：园区位于“于滇为咽喉，于蜀为门户”的重要战略通道上，紧靠县城北郊，大纳公路、毕节环北高速、杭瑞高速、大黔高速在园区内交汇均有出口，成贵快速铁路、攀黔铁路在园区内设站，距隆黄铁路大方站8公里，距毕节飞雄机场12公里，距七星关区23公里，距省会贵阳180公里，距泸州长江码头280公里。十二五期间，园区可在1小时融入黔中经济圈，3小时融入成渝经济圈、滇中经济圈，4小时融入珠三角经济圈,7小时融入长三角、珠三角经济圈。园区配套设施正在逐步完善，城市、园区主干道以及配套设施相继建成或投入使用。作为毕节——大方双百城市同城化北部组团的主要组成部分，园区正按照200平方公里，200万人口的“大毕节”“双百城市”的规划定位和建设，实现产城一体化，区位优势十分明显
（三）资源优势。“黔山无闲草，遍地是灵药”。大方“十里不同天”的立体气候，造就了大方丰富的生物资源优势，也为大方赢得“中国天麻之乡、中国豆制品之乡、中国皱椒之乡”的美誉。大方现已查明中药材资源1660种，其中许多种类在全国中药材资源中占有重要地位，有多种是国家重点保护的濒临灭绝的药用植物。20**年，全县规划种植中药材16万亩，极具市场开发价值。农作物资源455种，皱椒、苦荞、马铃薯、油菜、大豆、刺梨、核桃等农特产品量大质优，是贵州省主打的特色农产品。20**年，全县总人口达108万人，现有富于劳动力6.9万人，为产业园区药品食品加工等劳动密集型产业提供了充足的劳动力资源。
（四）环境优势。大方民风淳朴，人民勤劳，发展愿望十分强烈。县委、政府始终坚持“企业发展需要的，就是政府要做的；只要有利于企业发展，政府有求必应”的宗旨，不断创新举措，把招商引资作为发展县域经济的战略性举措，在土地供应方式、财政贴息支持、手续办理简化等方面，制定和实施了一系列优惠政策，大力推进以限时办结、简化程序、规范收费、提高效率为主要内容的承诺服务。同时，竭诚为企业提供最大限度的政策优惠和搞好各类协调服务，大力营造招商、亲商、爱商、安商、敬商、扶商、富商的投资环境。一是成立招商引资服务中心，为企业全程代办相关手续。二是提供“零距离”服务。实现“一个项目、一名领导、一套班子、一抓到底”的工作机制，切实为企业服务。特别是对于重大问题采取“一企一策”、“一事一议”办法协商解决。
二、工作进展情况
一是高起点做好规划建设工作。总投资2315万元完成园区15平方公里1：500地形图测设、园区总规、详规、环评等规划报告编制工作。完成园区内道路、污水处理厂、标准化厂房等基础性工程项目的规划设计。
二是高标准推进基础设施建设。目前，园区基础设施建设累计投入资金12.3亿元。其中：总投资2.65亿元的同心大道、神农大道一期已竣工并投入使用，总投资1.9亿元的神农大道二期、蓝雁大道已全面启动，预计今年5月竣工投入使用；总投资6295万元的110千伏安朝中变电站建成投入使用；总投资350万元的园区内16公里输水主（次）管道安装结束，并投入使用；计划总投资3亿元的的土地平整快速推进，目前已完成8500万元的投入；总投资6900万元的折溪河提水供水工程正在施工，预计今年5月投入使用；总投资5264万元的污水处理工程建设全面启动，预计今年8月投入使用；首期安置580户的安置小区进入全面建设阶段，其中，106户搬迁农户正在进行房屋自建；为解决群众搬迁临时过渡，投入58万元的活动板房全面建成投入使用。 三是高水平编制项目库87个。计划投入1000万元,编制园区项目库87个。目前，已完成24个项目编制工作。
四是高档次抓好标准化厂房建设。园区规划建设标准化厂房80万平方米，预计总投资25亿元，占地面积850亩，目前已建成30万平方米，完成总投资8.3亿元。现已有16家企业入驻，协议投入资金5.1亿元，这些项目建成投产后，可实现产值20.2亿元，实现利税1.6亿元，解决就业1775人。
五是高要求做好招商引资工作。目前，园区共引进企业24个，其中17个项目已开工建设，3家企业建成投产，共计引资32.9亿元。建成后年产值可达130.3亿元，创造利税23,17亿元，可解决8000名人员就业。
六是高难度完成征地拆迁工作。截止目前，完成征地3974.2亩，涉及农户1000余户;完成房屋丈量135户,其中已拆迁106户;完成1057冢坟墓的搬迁和198棵电杆移位改线。
三、成功的几点体会
（一）党派帮扶，合力推进是园区加快发展的外在动力。毕节试验区同心食品药品产业园是农工民主党中央和贵州省委共建的“同心工程”。园区从规划选址到招商引资，从智力支持到项目帮扶，从中药材种植到深加工都得到了农工民主党中央和农工民主党贵州省委的大力帮助，多次组织全国农工民主党医药方面的专家、企业家到大方、到园区考察投资和发展，为园区招商引资工作强力推进奠定了坚实基础。一是促进农业产业结构调整，开展中药材种植科技示范。经农工党中央、农工党贵州省委等牵线搭桥，引入广西梧州中恒集团、重庆九方源公司、贵州信邦制药有限公司等中药种植龙头企业，示范带动全县中药产业发展。XX县中药材种植面积逐步扩大，从20**年种植中药材77000亩，实现产值4亿多元，到20**年种植中药材达16.82万亩，实现产值9.4亿元。这为提升大方农业产业化水平、调整农业产业结构、拓宽农民增收渠道提供了重要保障。二是推进工业化进程，促进地方资源优势转化为经济优势，加快地方产城一体化进程。帮助引进贵州同威生物科技有限公司、贵州方元药业有限公司、贵州华方制药有限公司、贵州奢香药业有限公司、贵州天赐农业综合开发有限公司、贵州德馨堂药业有限公司、XX县年丰中药材综合开发专业合作社等多家企业入驻园区。这些企业总投资共9.1亿元，落地资金3.1亿元，这些企业建成投产后，产值达63.5亿元，创可达利税6亿元，解决就业3100人，带动相关就业人员12400人。中药材的种植为入驻企业提供了高质量、稳定的原材料来源基础，同时为正在争取建设的XX县中药材交易市场提供可靠的物流保障。更多企业的入驻又为中药材的种植面积扩大提供支撑，解决当地的就业，使农民向城市过渡，实现农民到市民的身份转变。无论中药材的种植、还是企业的入驻，既推进工业化进程，促进地方资源优势转化为经济优势，又加快地方产城一体化进程。三是发挥地方自然、人文资源优势，促进现代服务产业发展。为推动XX县职业教育的发展和园区提供高素质的专业技术人才，农工党中央、农工党省委提出了加快职业教育的构想，在时任农工党中央主席桑国卫的协调和引荐下，农工党黑龙江省委副主委高翔先生积极响应，资助大方建立毕节同心农工中等职业技术学校，目前共开设9个专业，学校共有在校生1251人，为园区科学发展储备人才。四是发挥农工党界别优势，突出特色，主动参与招商引资，为地方经济服务。农工民主党贵州省委更是对园区总体发展规划、产业发展规划的修编和园区重大招商引资活动全程参与，全力帮助，尤其是农工民主党中央副主席、省人大副主任谢庆生同志亲自对园区每一项重大决策进行审核把关，并多次到园区检查指导和带领企业家到园区考察投资。同时，帮助协调贵州省科学院生物研究所和贵州大学生命科学院编制了24个比较成熟的项目可研报告。
（二）科学规划，夯实基础是园区强力推进的内在动力。为了高起点规划、高标准建设园区，XX县人民政府不惜重金，委托新加坡cpg集团对园区的总体发展规划、控制性详细规划进行编制。园区按照“科技领先、功能齐备”的要求，依托大方独有的自然资源优势、传统产业优势、区位交通优势和试验区政策优势，以药品食品产业为带动，着力打造贵州省重要的中药产业基地、贵州省西北部重要绿色食品加工与创新基地、毕节试验区配套完善的生态宜居新区。为了不盲目招商，园区委托贵州大学、贵州科学院等科研单位，结合大方的生物资源优势，制定了一批招商引资项目库，为招商引资工作增强了目的性。
（三）以人为本，和谐征迁是园区建设顺利推进的重要保证。为了确保农户迁得出、稳得住、能发展，XX县人民政府通过召开听证会、座谈会等方式，广泛收集民意，全面调查研究，合理制定征地拆迁安置补偿标准。按照征地拆迁安置补偿标准，园区管委会强化宣传动员，适时制定奖励办法，顺利推进征地拆迁工作。为了失地农户的生活得到保障，让拆迁农户家家有商铺、户户有门面，园区管委会规划建设安置小区1个，并为拆迁农户自建做好“三通一平”。
（四）排忧解难，热情服务是园区建设加速推进的关键。园区成立以来，共引进企业24个，引资33.25亿元，实现落地项目22个，这得益于园区管委会出台的“一个项目、一个领导、一个工作组、一抓到底”的保姆式服务机制，在企业办理注册登记等手续时，除了必须要企业负责人签字或确认的环节请企业负责人参与外，其余工作由园区明确的专人全部负责代办，这样既为企业办理相关手续提供了方便，也为加速企业落地赢得了时间。在工程建设工作中，园区也明确了专人24小时跟踪服务，负责协调处理施工过程中出现的困难和问题，保证企业施工顺利推进。
在为企业做好保姆式服务的同时，园区管委会也为群众提供“零时差、零距离服务”，对群众的合理诉求和反映的问题第一时间派工作组（园区管委会专门组建了19人的群众工作组）到现场调查处理，切实维护群众的合法权益，增进群众对园区管委会的信任感，切实保障各基础设施建设项目和入园企业的顺利推进。
（五）开拓创新，打破瓶颈是园区建设快速推进的主要途径。毕节试验区同心食品药品产业园是20**年底才开始新建的园区，地势崎岖、基础薄弱，根据规划，需新建的基础设施项目就需资金近30亿元，由于大方财政负担较重，保证征地拆迁费用都很困难，建设资金必须自行解决。面对困难，园区管委会一方面采用垫资模式将各工程项目进行公开招投标，一方面加紧和国家开发银行、农业发展银行等金融部门沟通联系，争取在企业垫资时间结束时从银行贷到款，支付给垫资企业。
由于园区地势崎岖、多为石山，场平工程难度大，如果按照常规性的场平工程来施工，巨额的资金缺口将无法解决。经过不断的探索，园区管委会切实转变工作思路，变劣势为优势，充分利用场平节余的石头进行砂石加工，在满足自身建设需要的同时，将多余的部分流向市场，或者将园区主干道两旁的石山交由企业加工砂石，无偿平整土地交园区使用，这既缓解了建设资金压力，又能快速推进园区建设。
（六）因地制宜、节约耕地是园区建设顺利推进的重要举措。在开发建设中，园区坚持不占和少占耕地的原则，坚决向荒山石山要地。园区第一期开发建设的荒山石山比例达到85%以上，由于石山多，施工难度大，被前来检查指导工作的省委书记、省长赵克志誉“斧头山上建园区”。
三、存在的困难和问题
（一）请求帮助协调中药材交易市场的申报工作。中药材交易市场选址规划于园区内，占地面积500亩，总投资6.4亿元，项目建成后，年交易额可达30亿-40亿元。项目年均利润1.69亿元，实现年均上缴所得税收4220万元，增加就业岗位9000个。
项目符合国家产业总体规划和省、市、县的产业规划，已被列入XX市重点规划项目，项目用地符合选址原则，地理位置优越，地质条件良好，交通方便，水电供应有保障。项目建设有利于保障贵州省和西南地区药材供求稳定，平抑区域药材价格，能够节约资源，减少损耗，降低物流成本，促进就业，属于风险小，利润长期稳定增长的项目，具有巨大的社会效益和经济效益。目前，各项条件已成熟，但是，由于国家对中药材交易市场的审批已于1995年4月10日关闭，申报工作虽经过多方努力，仍未有结果。但现在机遇已来，国发【2012】2号文件第23款明确表示“支持贵州建设现代的中药材交易市场和酒类交易市场”，和【2013】国发函35号文件批复的《深入推进毕节试验区改革发展规划（2013—2020年）》中，明确规划“建设毕节中药材交易中心”。两个文件的出台，为该项目的申报工作提供了政策依据。目前我们的规划已全面完成，并报省人民政府，请求帮助向国务院申报，请国务院明确国家药监局或商务部审批，尽快使该项目落地园区。
（二）请求帮助牵线搭桥，加快项目库项目成果转化。根据园区产业发展规划和资源布局，通过有关部门的编制论证，园区高标准加快项目库建设，科学规划了87个科研项目，目前，已委托贵州省科学院生物研究所和贵州大学生命科学院编制了24个比较成熟的项目可研报告。现需把这24个科研成果进行转化：
1.年加工500吨保鲜天麻项目，投资总额1625，年产值3200.2.年产15亿粒天麻素胶囊gmp生产线项目，投资总额12336，年产值75000.3.年产10万吨胡萝卜复合果汁饮料项目，投资总额18106，年产值57600.4.年产15000吨食用菌工厂化生产及深加工项目，投资总额7099，年产值15000.5.毕节试验区大方药品食品工业园区西南药材大市场项目，投资总额1146，年产值2668.6.年产10万吨核桃乳饮料项目，投资总额21716，年产值96000.7.年产12000吨大方风味豆干系列产品项目，投资总额8724，年产值23000.8.年产5000公斤玫瑰花精油与500吨木姜子油项目，投资总额9928，年产值47500.9.年产8000吨麻辣蕨菜项目，投资总额12594，年产值16000.10.年产10万吨糯玉米汁饮料项目，投资总额12257，年产值21120.11.年产200吨辣椒红色素与2吨高纯度辣椒碱项目，投资总额6000，年产值10000.12.年产1500吨中药饮片gmp生产线项目，投资总额7351，年产值30000.13.年产5万吨苦荞饮料项目，投资总额7648，年产值27742.14.年产1500吨“大方皱椒”出口加工项目，投资总额8368，年产值25330.15.年产10000吨红薯系列产品项目，投资总额8580，年产值12550.16.辣椒红色素、辣椒碱深加工及综合利用项目，投资总额6000，年产值22730.17.大方金银花深加工项目，投资总额9800，年产值49500.18.年产387吨茶叶提取物深加工项目，投资总额5540，年产值10330.19.特色油辣椒系列产品加工产业化项目，投资总额16000，年产值140000.20.年产1500吨特色蒜粒辣椒调味品项目，投资总额1560，年产值4350.21.年产10000吨蔬菜腌制品深加工项目，投资总额5310，年产值12000.22.年产12000吨特色马铃薯食品深加工项目，投资总额10430，年产值16500.23.年产16000吨芸豆系列产品项目，投资总额6300，年产值13500.24.年产1000吨系列保健辣椒籽油脂加工项目，投资总额2100，年产值5250。
请求通过农工民主党的优势和平台，帮助招商引资，引进资金和企业，把科研成果转化为经济优势，为“两加一推”和园区建设注入新的活力，力争到2015年，XX县中药种植力争达到30万亩，产值35亿元以上，中药工业总产值达47亿元以上，2020年全县中药材种植面积达70万亩以上，中药工业总产值在2015年的基础上翻一倍；力争在“十二五”期间，实现工业产值100亿元，带动相关产业实现产值400亿元，为全大方全面建成小康社会提供强有力的保障。
（三）请求帮助协调省经信委尽快兑现标准化厂房补助资金。按照上级职能部门的要求和资金投向，我们向省经信委报送了标准化厂房48000平方米的资金补助申报材料，请求帮助协调省经信委尽快落实园区标准化厂房200元/平方米（共计9600000元）的补助资金，以缓解园区基础设施建设的资金压力。
（四）请求帮助协调污水处理厂项目立项建设。园区在强力推进的过程中，随着入园企业建设项目的相继试产和投产，工业污水急需处理，请求帮助协调省和国家发改委立项建设园区总投资6900万元日处理7000方的污水处理厂一期项目的立项建设。
（五）请求帮助协调国家药监局批准“贵州天麻和铁皮石斛为新资源食品”。贵州同威生物科技有限公司是贵州威门药业股份有限公司在园区注册成立的全资子公司，也是农工党引进园区的龙头企业。该公司投资建设的项目占地200亩，总投资2亿元，分两期建设。第一期，“中药材加工及中药提取物项目”投资6100万元，占地60亩。一期建成后，可实现产值1.5亿元，利税4千万元，可解决100人左右的就业；第二期“保健食品项目”投资1.4亿元，二期项目建成后，实现产值50亿元，利税15亿元，可解决2000人就业。 目前，一期工程已完成投资4200万元，预计20**年4月底建成投产。国家药监局批准“贵州天麻和铁皮石斛为新资源食品”，这不仅为贵州同威生物科技有限公司发展拓宽空间，也是大方乃至整个贵州资源升级转化注入新的活力。
第13篇：国家信访局全面受理网上投诉
国家信访局全面受理网上投诉
网上信访投诉要“件件有回音”
要深入推进网上信访工作，引导群众更多地通过网络平台反映诉求，方便群众足不出户即可查看办理进程和结果，不断降低信访成本。要做到“事事有着落，件件有回音”，以更好、更快、更多地解决老百姓的合理诉求、纾缓信访群众的情绪。
从昨日开始，国家信访局的网上投诉突破了以往只基本围绕“三农”、社会保障和城乡建设等方面内容的限制，开始全面放开受理内容。国家信访局局长舒晓琴强调，要认真办理网上信访诉求、意见和建议，做到“事事有着落、件件有回音”。
受理范围全面放开
“足不出户”就可上访
6月30日，国家信访局在其官方网站贴出公告：根据工作安排，自7月1日起，国家投诉受理办公室在原有受理“三农”、社会保障和城乡建设方面内容的基础上，放开投诉受理内容，同时开通受理内容的意见建议征集工作。
一石激起千层浪。国家信访局全面放开投诉受理内容的消息，让网民纷纷通过微博等社交媒体“奔走相告”：“从今以后可以足不出户上访了。”
据了解，国家投诉受理办公室设在国家信访局内，于2009年1月1日起开始正式试运行，负责受理通过电子邮件和信函提出的投诉事项。最初，国家投诉受理办公室专题受理“三农”方面的内容，从2010年1月1日起，国家投诉受理办公室在原受理“三农”方面内容的基础上，增加受理社会保障方面的内容。此外，国家投诉受理办公室此前的受理内容还包括城乡建设方面的内容。
“在合法范围内，只要你能想到的都可以投诉。”有国家信访局工作人员形容全面放开之后的网上投诉范围。不过，国家投诉受理办公室正式列明的受理投诉的范围为：受理有关党和国家机关、企事业单位、社会团体及其工作人员职务侵权的投诉事项。
认真办理网上信访
做到“件件有回音”
据国家信访局网站消息，舒晓琴在6月28日举行的放开投诉受理内容动员会上强调，要不断创新方式方法，充分运用信息化手段建立健全网上信访工作体系。
舒晓琴在会上表示：“要深入推进网上信访工作，引导群众更多地通过网络平台反映诉求，方便群众足不出户即可查看办理进程和结果，不断降低信访成本。”她还表示，要逐步解决好网上信访过程和结果可查询、可追踪、可督办、可评价等问题，使信访工作的全过程接受群众监督，以此提升信访部门的公信力。舒晓琴还强调要认真办理网上信访诉求、意见和建议，做到“事事有着落，件件有回音”，以更好、更快、更多地解决老百姓的合理诉求、纾缓信访群众的情绪。
“事事有着落，件件有回音”的表态成为了各界关注的焦点。法学家马怀德认为，放宽网络信访受理范围，确实可以给信访群众带来方便，但最关键的是要落实上述承诺，设计和落实好投诉之后的跟踪和监督制度；还有时评认为，网络信访平台的有效运行要依赖于信息公开，要公开处理结果和处置理由，让公众来监督其公正性。
详细列明不受理范围
厘清信访与司法界限
虽然国家投诉受理办公室全面放开了受理范围，但也在官方网站上详细列明了不受理的范围，分别包括：属人大、法院、检察院职权范围内的；已经进入诉讼、仲裁、行政复议等法定程序的；有关地方或部门已经受理且在办理期限内的(信访事项应当自受理之日起60日内办结，情况复杂的可延长至90日内办结)；已按程序复查、复核的。此外，也不受理匿名以及事实不清、责任主体不明的投诉。
有评论据此认为，强调不受理的范围旨在厘清信访与司法的界限，将信访机构还原为一个下情上达的机构，而非纠纷解决的机构。
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国家信访局投诉网站
昨日一度“挤爆”
昨日，记者登录国家信访局官方网站，进入“网上投诉”栏目体验网络信访过程。不过，由于网站访问量过大，“网上投诉”一栏一度出现不能正常访问的情况。
昨日中午，记者试图登录国家信访局官方网站，体验网络信访过程。不过，在登录“网上投诉”栏目后，却发现出现无法正常访问的情况：一开始是出现无法打开网页的状况，不过在多次刷新网页后，终于能够打开注册账号的界面，但在多次填写好注册信息并点击“提交”后，又再度连续出现无法打开网页的情况。
随后，记者曾试图致电国家信访局了解相关情况，但未找到相关负责人。据网友推测，网站无法正常访问很可能是因为访问量过大，造成国家信访局网站被网民“挤爆”。
从昨天下午开始，国家信访局官方网站“网上投诉”栏目开始逐步恢复正常访问，并可以实现注册账号、填写并查询投诉信息等功能。(记者 孙昌銮)
第14篇：旅游投诉处理机制
营口市旅游投诉公示制度
一、旅游投诉的受理
1、旅游者投诉应提供书面投诉状及相应的副本。如递交书面投诉状确有困难，可以口诉，但口诉材料应由本人签字。对来访或电话投诉的，应当有完整记录或录音。
2、投诉状应当列名下列事项：投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址；被投诉者的单位名称或姓名，所在地；投诉请求和根据的事实与理由；证据。
二、旅游投诉的立案
1、对超过旅游投诉期限或不属于旅游投诉管辖范围的，于5个工作日内通知投诉者给予《不予受理答复》。
2、经审查认为不属于本质监所职责范围的，及时转给下级投诉机关处理或移交其他机关处理。
3、经审查认为需立案调查的，应填写《立案审批表》，提出立案意见，并附投诉材料和初审情况，报质监所主管领导批准，申请立案。
4、不符合受理条件的几种情形；不属于该质监所的管辖范围；投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员；没有明确的被投诉者；或者虽有明确的被投诉者，却没有具体的投诉请求和事实根据；不属于《旅游投诉处理办法》所列的旅游投诉范围。
三、旅游投诉的调查审理
1、对需立案的旅游投诉，应填写《立案通知书》。并将投诉状及相关材料，按规定送达被投诉者。
2、被投诉者接到《立案通知书》后，应及时返回《送达回证》，并在接到通知之日起10日内做出书面答复。
3、书面答复应当写明调查核实过程、事实证据、责任及处理意见。
4、质监所应当对被投诉旅行社的书面答复进行复查。并针对旅游投诉案件，依法全面、客观地进行调查、核实、取证。
四、旅游投诉的调解
1、旅游投诉应坚持“尽量调解，调解自愿”的原则，在查明事实、分清责任的基础上进行调解。
2、属于投诉者与被投诉者自行和解的，投诉方应签订调解协议书。调解协议书一式三份，被投诉者应及时将和解协议送达质监所，视为结案。
3、逾期未达成和解协议或未答复的，质监所将按照规定审理并作出处理决定。
五、旅游投诉处理决定
1、办案人员在查明事实后，依据有关法律、法规，判定投诉方双方责任，提出处理决定意见，填写《处理决定审批表》，报主管领导审批。
2、投诉案件的处理，应遵循“独立办案，集体讨论、领导审定”的原则，做到：事实清楚、证据确凿、认定准确、处理恰当、手续完备。
3、质监所作出处理决定后，在规定的期限内向当事人发送旅游投诉《处理决定书》。当事人不履行复议决定又逾期不起诉的，由最初作出决定的质监所报经主管领导，向保证金财务管理部门发出保证金赔偿通知书，强制执行。
4、旅行社和赔偿请求人对使用保证金赔偿决定不服，可以在接到书面通知之日起60日内，向上一级旅游行政管理部门申请复议。也可以在3个月内，直接向人民法院提起诉讼。
六、旅游投诉的理赔
1、属于投诉者自身的过错，可以决定撤消立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉，故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉或者依据有关法律、法规，承担责任。
2、属于投诉者与被投诉旅行社的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商确定，也可以由质监所裁定。
3、属于被投诉旅行社的过错，可以决定由被投诉旅行社承担责任；可以责令被投诉旅行社向投诉者赔偿损失；可以从被投诉旅行社的保证金中赔偿投诉者的直接经济损失，并承担质监所调查审理费用。
4、属于其他旅游服务单位的过错，可以转送有关部门处理。
5、旅游行政管理部门作出赔偿决定后，旅行社不承担或无力承担责任时，旅游行政管理部门作出使用该社保证金支付赔偿的决定，并书面通知旅行社和投诉者。
七、旅游投诉的时效
1、质监所受理的保证金赔偿案件，应当在受理之日起60天内审理终结。
2、保护旅游者合法权益的旅游投诉的受理时效为90天。时效期限以受侵害事实发生时计算。超过时效的请求不予受理，投诉者可向人民法院直接提起民事诉讼。
3、旅游投诉文书应保证按时送达，并在回执上注明签收人姓名和送达日期。
八、旅游投诉的行政处罚
1、对造成违反法律、法规或者规章事实的当事人，质监所应根据国家《旅游投诉处理办法》、《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》等有关法规给予相应的行政处罚。被处罚人必须在收到行政处罚决定书之日起15日内到银行缴纳罚款，逾期不缴按罚款数额的3%加收滞纳金。
2、如被处罚人对行政处罚决定不服的，可以在收到行政处罚决定书之日起60日内向辽宁省旅游局或营口市人民政府申请复议；也可以在3个月内直接向人民法院起诉；逾期不申请行政复议或者不向人民法院起诉又不履行行政处罚决定的，由市旅游局依法向人民法院申请强制执行。
九、结案归档
1、案件承办人在结案后，应及时写出结案报告，并将办案过程中形成的材料收集齐全，按顺序整理立卷、归档。
2、立卷归档材料主要内容：投诉状以及有关证据材料；立案审批表；调查处理笔录；调解协议书；处理决定审批表；处理决定书；结案报告。
此办案程序如有与国家规定不符的，按国家规定办理。
十、各旅行社质监机构中投诉处理人员的主要职责是：
1、负责接听投诉专线电话，收集团队游客书面投诉信件，处理旅行社日常服务质量投诉；
2、负责“游客监督员”制度的具体运作，对“意见调查表”进行收集、汇总、整理、报送和归档工作，对“游客监督员”在“意见调查表”中反馈的质量问题，应及时、妥善地进行调查、处理；
3、建立投诉处理档案：
（1）设立投诉记录本，将团队游客通过电话、书信、来访、“意见调查表”反映的情况，或市旅游质监所转办的游客投诉进行记录汇总，以便及时了解投诉处理进程；
（2）将投诉案件的受理记录、投诉材料、团队资料、调查处理相关证据材料、旅行社与游客达成的协议书等资料入档，并将投诉档案统一编号，进行规范管理。
第15篇：某县旅游投诉管理制度
XX县旅游投诉管理制度
为规范旅游投诉处理程序，切实维护旅游消费经营者和旅游消费者的合法权益，依据有关法律、法规和规章，结合我县实际制定本制度。
应在旅游合同、营业大厅醒目处以及各营业部向旅游者公布本公司的旅游投诉受理部门、地点、设立意见箱，开通投诉电话，并确保24小时有人接听。
旅游投诉的分类及处理程序
旅游投诉分来信（含网站）、来电、来访三种形式；上级转办、同行移交、自行受理三种途径；重要、普通、简单三种性质。
应按规定建立台账。设立投诉记录本，登记投诉相关内容及处理结果。每发生一例投诉，均应登记在册，不得遗漏。
旅游投诉，按性质不同规定不同处理时间不同。重要投诉在接到投诉之日起30个工作日内处理完毕；普通投诉在接到投诉之日起一周内处理完毕；简单投诉当即处理完毕。上级转办或同行移交的投诉应按要求的期限处理并回复。
三、旅游投诉，应做到一次投诉、一次解决；避免形成“再次投诉”；要求所有投诉均能在基层解决，防止越级上访；务求投诉在协商、调解范围内解决，不使投诉演变成诉讼。
四、在处理旅游投诉时，涉及到的部门与当事人，应积极配合，及时提交相关资料、提供事件真相。凡发生拒绝配合调查、提供假证据、隐瞒、包庇的部门与个人，将依据有关制度和法规严肃处理。
五、处理旅游投诉，应以事实为依据，以法律为准绳；充分体现尊重人、相信人的人性化服务理念；本着原则性加灵活性的处理方式，妥善解决问题。
六、按照《旅游质量保证金赔偿暂行办法》，发生以下旅游质量投诉时，应给予投诉者相应的赔偿：
1、收取旅游者预付款后，因公司的原因不能成行，应提前6天通知旅游者，否则，承担违约责任，并赔偿游客已交款项额10%-25%的违约金；
2、导游擅自改变活动日程，减少或变更合同项目的，应向游客退还变更项目的所有费用并赔偿变更项目总额的违约金；
3、导游违反约定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目的，由公司承担旅游者的全部费用；
4、导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责的，公司应当承担旅游者滞留期间所支出的住宿饮食等直接费用，并赔偿全部旅游费用的30%违约金；
5、导游索要小费，公司应向游客赔偿被索要小费两倍的钱款；
6、公司安排的饭店，因饭店原因低于合同约定的等级、档次，公司应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额部分的20%违约金。
七、旅游投诉资料，应严格保管，不得擅自泄露、外借、复印。年终时，按《档案法》规定存档。
第16篇：旅游投诉综合分析
一、*年季度旅游投诉受理情况
*年度，全省共收到旅游投诉219件，其中39件不予受理，给予受理的180件均已办结，结案率为100%，*年度全省共接到旅游投诉235件，给予受理的旅游投诉196件，本年度为180件，同比去年下降了16件。
按投诉种类划分，受理的旅游投诉案件中，国内旅游投诉占大部分，共150件，占投诉案件总数的83.3%；入境游投诉共31件，占投诉案件总数的15%；出境游投诉共3件，占投诉案件总数的1.7%。
按投诉对象划分，在受理的180件投诉中，旅行社投诉共100件，占投诉总量的55.6%，饭店投诉15件，占投诉总量的8.3%，景区（点）投诉共计35件，占投诉总量的19.4%，交通投诉10件，占投诉总量的5.6%，购物投诉5件，占投诉总量的2.8%，其他类投诉共15件，占投诉总量的8.3%。
按投诉原因划分，因降低等级标准造成的投诉共38件（国内游37件，出境游1件），占投诉总量的21.1%；因擅自增减项目造成的投诉共12件（国内游11件，出境游1件），占投诉总量的6.7%；因导游未尽职责造成的投诉共27件（国内游25件，入境游、出境游各1件），占投诉总量的15%，因延误变更日程造成的投诉共10件，均为国内游中发生，占投诉总量的5.6%，其他原因投诉共计93件，占投诉总量的51.6%
赔偿金额共计92811元，均为企业支付，并未动用质保金赔偿。入境旅游投诉赔偿金额为14584元；国内旅游投诉赔偿金额为74227元，出境旅游投诉赔偿金额为4000元。
二、*年黄金周及小长假省所受理投诉情况
1、“春节”黄金周，省旅游质监所共接到游客直接投诉电话2个，情况反映电话1个，已全部解决或反馈有关信息。
2、“清明节”假期，省旅游质监所共受理投诉10件，其中：涉及旅游景区的有2件；涉及旅行社的有3件；涉及酒店的有4件；涉及旅游车队的有1件。已全部办结。
3、“五一”假期，省旅游质监所共接到旅游投诉5件，旅游投诉均涉及旅行社，均已处理。
4、“端午节”假期，省旅游质监所共接到投诉6件，其中：涉及旅游景区的有1件；涉及旅行社的有2件；涉及旅游星级饭店的有1件；涉及购物的有1件。以上投诉均已处理。
5、“中秋节”假期，省旅游质监所共受理投诉4件，其中：涉及旅行社的有1起，原因为团款纠纷；涉及宾馆住宿的有2起，主要由于住宿价格和住宿条件所引起；涉及农家乐的1起，原因为拍照引起的误会。以上4起投诉均已转相关市办理完毕。“中秋节”假期全省旅游质监所共接听旅游咨询电话18起，主要涉及旅游目的地交通线路、班车状况、景区门票及客运车票价问题。
6、“十一”黄金周，省旅游质监所共接到旅游投诉6起，其中涉及景区的4起，涉及旅行社的2起，6起投诉均已办结，同比去年“十一”黄金周16起投诉，减少10起，下降62.5%。
三、*年度旅游投诉情况简析
（一）热点旅游城市与热点景区投诉量大，本年度省所共受理投诉17件，合肥市共受理27件，黄山市全年共受理投诉61件，芜湖市共受理25件，马鞍山市共受理20件，共计150件，占投诉总量的83.3%。
（二）国家实行了新的休假制度。*年是《国务院关于修改（全国年节及纪念日放假办法）的决定》实施的第一年，虽然取消了“五一”黄金周，但增加了清明、端午、中秋等中国传统节日的假期，百姓有更多的出游闲暇，又因为这些假期的时间均为三天，百姓大多以选择短途旅游为主，因此，投诉主要集中在国内短线旅游。
（三）旅游者的维权意识不断增强。随着全省旅游市场监管力度的加大，旅游管理部门的宣传普及旅游出行提示，旅游者的维权意识也在不断的增强，理性地向旅游管理部门投诉也成为更多游客解决矛盾与纠纷的主要选择。
（四）旅行社与旅游景区（点）的投诉量占有较大比重，全省受理的180件案件中，旅行社投诉共100件，占投诉总量的55.6%，因降低服务标准与导游未尽职责引起的投诉共65件，占旅行社投诉总数的65%，这两方面为造成对旅行社投诉的主要原因；旅游景点投诉为35件，占投诉总数的19.4%，部分景点游客量大，有的配套设施不尽完善，有的员工服务意识不够强，人流量大造成排队等待甚至拥挤而减少游玩时间，这些成为景点投诉的主要原因。
（五）旅游投诉方式更趋向多样化，我所要求各市质监所在平时、双休日以及24小时须有专人受理投诉，在全部180件投诉当中，电话投诉共94起，占投诉总数52.2%；书面投诉68件，占投诉总数的37.8%；来访投诉共18件，占投诉总数10%。再者，随着安徽旅游诚信网知名度的不断提升，很多游客同样会以更为便捷的网络投诉作为维权选择之一。
（六）有些旅游经营项目业主对旅游质量重视不够。近两年来我省一些新的旅游项目陆续建成投入使用，但有部分经营管理层在保证旅游质量方面未引起足够重视或处置不当而导致投诉。
（七）*年度投诉总数同比*年有所下降，这是省旅游局党组特别是主要局领导、分管局领导以及市县旅游部门领导高度重视旅游质监工作，省所、全省市县旅游质监工作人员和旅游企业共同努力的结果。在局党组的正确领导下，今年省所开展了一系列相关活动，如3月份的“315”消费者维权咨询活动、4至8月份的12301旅游服务信息采集活动、6至9月份的安徽旅游诚信网开通仪式及旅行社诚信等级评定建档活动、12月份的“牵手你我，欢乐出游”*安徽诚信旅游主题周活动（其中，为15个县（区）配备旅游执法车，支持县域旅游及旅游质监工作的成效明显），这些活动都有效推进了全省的旅游质监工作和诚信体系建设。同时，进一步加大了对全省旅游市场监管力度，特别是加强了对旅行社等旅游企业的日常监管工作（诚信等级动态管理），严厉打击虚假不实的旅游广告，对不规范经营的企业进行查处。此外，省所还开展了对违规经营企业的第一责任人进行诫勉谈话的办法，并在安徽旅游诚信网上对全社会公示，促进了旅游企业的守法诚信经营，产生了较好的警示作用。
第17篇：旅行社旅游投诉机制
贵州楠翔旅行社投诉机制
一、建立、健全贵州楠翔旅行社旅游投诉办公室，办公室主要
负责人：吴道楠，其他负责人：丰小军
二、楠翔旅行社下属各门市部须在前台摆放贵州楠翔旅行社投
诉电话牌及投诉本。
三、向社会公布旅游投诉电话和旅游咨询电话，实行24小时值
班制度，要求质监人员在接到投诉电话后第一时间赶到。
四、建立与安全、工商、卫生、物价、交通、质监等部门的联
系，以便发生投诉后处理更加快捷、方便。
五、建立旅行社旅游质量监督员制度，定期培训。发生投诉及
时到位，协助做好游客工作。
旅游黄金周期间，为了把监管工作做到位，除做好24小时值班制度值班工作外，质检人到机场、景区等旅游者员集中点检查，第一时间、第一地点为游客排忧解难，旅游投诉及时解决。
贵州楠翔旅行社有限责任公司
第18篇：旅游投诉处理办法
旅游投诉处理办法
旅游投诉处理办法 国家旅游局
旅游投诉处理办法
国家旅游局令
被投诉人相互谅解，达成协议。
第三十二条 本办法自2010年7月1 日起施行。《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》同时废止。
国 家 旅 游 局 令
中国保险监督管理委员会令
第19篇：医疗纠纷投诉受理调查处理反馈制度
医疗纠纷投诉受理调查处理反馈制度
一、医疗纠纷投诉的受理。原则上，医疗纠纷投诉由相关科室和部门受理和处理：
1、门诊医疗纠纷由医务科和门诊部负责受理处理；
2、医疗方面的医疗纠纷由住院部负责受理处理；
3、护理方面的医疗纠纷由护理部负责受理处理；
4、医药方面的医疗纠纷由药剂科负责受理处理；
5、设备及医用材料方面的医疗纠纷由采购部受理处理；
6、涉及多部门、多科室的医疗纠纷投诉，由医务科牵头相关科室、部门共同协助处理。
二、各部门、科室接医疗纠纷投诉后，要热情认真的做好接待工作。并及时将医疗纠纷投诉情况向院领导汇报。根据有关规定，医院按程序及时向县卫生行政主管部门上报。
三、部门、科室受理医疗纠纷投诉后，要及时组织调查纠纷经过、取证工作，整理与医疗纠纷相关的材料、证据。确保所提供材料准确完整。做好多方证据的收集、保管工作。
四、经调查、取证，不存在医疗过失和缺陷的，要向患方宣讲有关法律、法规和部门规章，进行耐心的说服劝导工作，真诚与患方沟通，取得患方的谅解。
五、经调查、取证，确实存在医疗过失和缺陷的医疗纠纷，要及时向院领导汇报调解的进展和处置情况及建议，在院领导统一部署下，开展好下一步工作。在院领导的授意下尽最大可能促成当事人和解并达成协议。
六、对可能出现反复的医疗纠纷定期进行回访，发现苗头及时做好工作，巩固调解处理成果。
七、医疗纠纷调解处理结束后，要整理好医疗纠纷相关的材料、证据和调解处理结果送医务科备案。
二〇一三年八月五日
第20篇：中国电信《热线电话受理与投诉处理技巧》
《电话受理与抱怨投诉处理技巧》培训大纲
主讲：劳慧明
培训背景：
随着4G时代的来临，全业务运营的发展，电信运营商的热线客户服务迎来了新时期的挑战。面对各种纷繁复杂的业务，维权意识日益强烈的客户群体，应如何有效的受理各种客户的咨询与投诉，做好优质的客户服务呢？
本课程从目前电信运营商热线客户服务的现状问题出发，以帮助客服人员适应新时期的工作挑战，调整服务心态，掌握亲和服务的沟通技巧，理解新时期客户的心理需求，得心应手地处理各种客户投诉。
培训目标：
1.帮助学员调整心态，以良好的服务意识进行电话受理及投诉处理；2.帮助学员掌握亲和的服务沟通技巧，以提升客户对热线服务的满意度； 3.帮助学员分析新时期的客户心理，理解不同类型投诉客户的心理需求； 4.帮助学员提升投诉处理技巧，得心应手地处理各种客户投诉。
培训对象：电信运营商热线客服人员 培训时长：2天 培训方式：
在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员端正工作心态，培养良好的服务意识，练就得心应手的投诉处理技巧。
培训大纲：
一、优质服务从好心态开始
1、为什么要有优质的服务？
2、服务中常见的心理障碍
3、调整心态，重新自我定位
4、培养优质服务的八颗心
课堂互动：热线服务心态调整互动练习
二、热线服务的沟通技巧
1、热线服务沟通的要点
2、塑造亲和的语音形象
1) 亲和语音的特征 2) 亲和语音的八大原则 3) 塑造亲和力语音的练习方法 。。。。。。
三、客户投诉的心理分析
。。。。。。
四、4G时代客户投诉的分类
。。。。。。
五、热线投诉处理的技巧
。。。。。。
情景演练：投诉处理的案例分析与演练
口操练习
咬字练习语速练习语调练习语气练习节奏练习
