美容师顾客分析范文
推荐第1篇：美容师怎样才能留住顾客
美容师怎样才能留住顾客？
1．责任感
A．对“操作完成”、“终了时间”、“操作方法”、“商品的安全性”、“使用效果”等，有向顾客说明的责任。
B．对收费标准、广告内容、预约方法、技术地点、营业方针等问题均有明确回答的责任，这也是美容院整体气氛和技术水准的标志。
C．对顾客所希望的要给予更多的关心，了解顾客的需求是很重要的，所以要仔细询问，并认真做好记录。
D．遵守这些规定，将会更多地取得顾客的信赖。
2．安全感
美容师的技能被顾客所相信，认为其可靠有保障，顾客就会产生安全感。给顾客安全感的三个原则是：
A．专业知识 顾客要求美容师有较高的技术水平，并对所用产品的性能及头发、皮肤等相关知识有全面的了解，否则就不具备专业美容师的水准，难以给顾客安全感。
B．美容院的方针 顾客对美容院的整体状况是很注意的，良好的协作可以给顾客高度的安全感，适时地向顾客介绍一些店中的情况是必要的。
C．倾听技巧 认真倾听也可给顾客以安全感，要清楚地听懂顾客的要求，也可做些适当地询问，以便正确理解后迅速进入服务状态。
3．共感性（自身重要感）
顾客各自的条件不同，对服务的要求、期望也就千差万别，所以要区别对待。谁都不喜欢接受冷淡的机器人式的服务。要使每一位顾客满意，就要分别对待他们的不同要求。
A．提高顾客的自身重要感 在服务中要努力创造良好的交流气氛，对顾客的姓名要加以尊称，真挚地赞扬对方的优点，一定不能带有不快的情绪，要使顾客有受到重视的感觉。
B．提高员工的自身重要感 要经常审视自己内心的自身重要感是否充足，从业主到员工都必须不断地提高自身重要感。自身重要感低的人，外界的任何一点刺激都可能损伤其自尊心而变为以我为中心的人，这样不论对工作还是对生活都有害而无益。
C．对顾客所关心的事要予以回应顾客常会对自己关心的话题津津乐道，如趣事、体育、旅游、时装等。适时地予以回应，顾客会有一种被认同感，从而创造出轻松、愉悦的氛围。随着生活节奏的加快，人与人之间的交往会越来越少，顾客在接受服务的同时，常希望能与服务者有更多的接触。一个好的美容师会比一般的美容师留给顾客更深刻的印象，她们了解顾客的心理，所以能提供最满意的服务。如果是技术上乘而待人冷漠甚至无礼的只重技术型的一边倒服务，恐怕也很难得到顾客的认可。
4．迅速性
时间观念较强的顾客对缓慢、冗长的服务会很反感，久之也会造成顾客的流失。所以要增强时间观念，实行快速、适时的服务。
A．合理调整时间 明确各服务项目的时间界限，以顾客入店时的缓急程度合理安排服务次序。
B．适时等待的顾客打招呼 尤其是在旺季、周末，要考虑到顾客等待的限度，要善于同顾客巧妙地打招呼。
C．让顾客感到受重视 繁忙中腾不出手时，对等待服务的顾客不能只用语言致意，要以亲切的目光看顾客说话，表示马上将为她服务的态度，并适当地引出一些话题。
5．具象性
顾客与美容院的交往是一个非常具体的过程。
顾客在去美容之前，从广告、传闻中已对该美容院有了大致的印象，如店堂的清洁状况，员
工的技术水平，服务态度等。
推荐第2篇：美容师如何确定核心顾客
美容师如何确定核心顾客
郑州海源营销策划有限公司 凭借15年为美容企业成功营销策划的实战经验，在中国首先实现了为中小美容企业低成本，无风险营销策划的公司理念。我们所有的营销策划工作都能达到或超过中国一流水准，以及为美容企业创造相当于营销策划费用10-100倍的经济效益，是海源营销策划公司永远不变的郑重承诺。
导语：按照“
二、八定律”法则：你的美容院80%的利润，将是具有超前消费能力的20%顾客所带来的。这20%的顾客就是你的核心顾客。
维护好核心顾客，就能给你的美容院带来最大、最长久的利润。
美容院对核心顾客的选择和维护确实重要，因为只有确定核心顾客才能确定目标受众需求，因为需求我们才可以调整服务项目的设定。那么，到底什么是核心顾客，核心顾客需要怎样确定？
首先，美容院是一个经营性的企业，成功营运的标准是价值赢利体现，所以核心顾客一定是具有良好的信誉保证，在人格魅力方面普遍获得好评。例如，顾客在当地的身份以及为人处事获得很大的赞美，而且顾客的个人素质是够层面的，这一类顾客一定是优质核心顾客，她会体现消费群体的整体素质和带动，并且，还会创造很好对外宣传的口碑。
第二；核心顾客一定具有良好的支付能力。美容院本身就是一个高档的消费场所，针对的客群基本上都是有钱人，而顾客具有良好的支付能力，或者具有极强的购买欲望的消费者，都是美容院的核心顾客。
第三，核心顾客一定具有宽容爱心的风范。宽容爱心本身就是一种互信的体现，即爱心的顾客一定是具备风范的人，因为一个人的心态决定了她的形象，而一个人的形象就决定了她的事物观念，将爱心和宽容的顾客列为核心顾客有助于我们美容院找到和谐的经营氛围。
第四，核心顾客一定是对美容院忠诚的顾客。一个好的顾客会为你的企业带来25个顾客机会，而一个不好的顾客则会为你损失25个顾客机会。因此美容院绝对需要忠诚顾客，忠诚顾客不仅是长期消费者，而且还是具备推动力的忠心悍卫者。美容院是一个人际互动的场所，而感情则是最大的财富；中国本身就是一个人情味非常普及的社会，而让更多的人来了解你的美容院，忠诚顾客会是你最好的传播者。
第五，核心顾客一定是当地企事业单位的领导或是工会主席，如果是妇联主任则是更好。这三种类型的顾客本身就是顾客中心，因为顾客中心是十分具备号召力的，例如妇联主任，她具有很强的形象力、推广力，带动力；因为妇联的职能决定了她的价值，她可以有充分的机会来为美容院开发核心顾客。这样一来，你的人气就会越来越旺。
第六，白领阶层和贵夫人也是首选的核心顾客。比如当地电视台的主播，是你的核心顾客，那你可能更具备价值广告化了，因为白领主播的形象是十分重要的，而美容院的项目服务为核心顾客带来美的化身，潮流的品味，榜样的力量是无穷的，在美容行业尤其适用。贵夫人的特点之一是在其常出入的场所挥洒自己的“高贵”，外在形象当然必不可少，甚至一个小小的细节都至关重要，所以这类消费者和白领一样，最容易成为品质优秀美容院的忠实核心客户。
因此，当核心顾客确定，就有利于我们维护；维护的方法很多，现整合几点以供参考：
⑴感情投入，你对别人重视，别人也会重视你，因为供和求之间有时不光是商品的交易，而感情更是最大的互换载体。所以感情的投入有助于你长久的留住顾客，与你的顾客真诚的交往，给予一种心态上的支持，温暖的呵护，爱心的表白，挚诚的热爱，都是维护核心顾客的最佳选择。“**，我很看重我对你的服务，因为你是我近一段来最好的朋友。”在客户沉悦于服务之中时，一句动煸情的话，足可以使客户瞬间对美容师、美容院增添很多好感。
⑵文化维护：美容院每一个阶段都会有良好文化运作理念，使核心顾客在精神上有所感动，而且你的文化还要具备一定的科学性，例如：举办“心理咨询”“亲子教育”“家庭理财”等，都是一个良好的维护载体。在美容院不仅仅是获得面子及身体上的美丽维护，更重要的是一种心理上的维护，这种维护就需要“文化”。
⑶激励维护：美容院美容师本身一定要具备快乐激情的团队，在氛围中顾客得到快乐，在快乐中时进行消费也是一种享受；更重要的是一定要不定期的给予核心顾客礼品激励，有激励就有动力，用礼品来维护客群也是一个好方法，但一定是要具有特色的礼品，不一定十分珍贵，但一定要适用，而且送礼品的时候一定要有良好的说词。比如：在店庆日、在顾客生日、在节庆日，针对VIP客户的小赠品激励，外加一句：**，你是我们的榜样，你是我们的荣耀。顾客会怎么想？她会从内到外都会陶醉的。让顾客将荣誉和礼品双丰收获得的感觉，结果是她自然会将用一颗感恩心来回报你的美容院了。
维护有多办法，但一定是在尊重和长期细心的关怀基础上建立的，不仅是美容院规划的表现，更是美容院对人对事态度上的一种彰显，顾客永远是因为你记得她，她才会记得你的。用心善待顾客，用心服务顾客，这样的专注有利顾客群更加紧密、更加团结。
推荐第3篇：美容师如何同顾客拉近关系
美容师如何同顾客拉近关系
郑州海源营销策划有限公司 凭借15年为美容企业成功营销策划的实战经验，在中国首先实现了为中小美容企业低成本，无风险营销策划的公司理念。我们所有的营销策划工作都能达到或超过中国一流水准，以及为美容企业创造相当于营销策划费用10-100倍的经济效益，是海源营销策划公司永远不变的郑重承诺。
沟通实际为和谐关系的开始微笑服务。
2、予人好感的自我介绍。
3、善于运用聆听和询问善于运用聆听和询问。
4、带有感情的传达信任与肯定的信息。
5、沟通实际为和谐关系的开始。
6、和顾客有良好的沟通对于提供有效的咨询，是一种锁匙性的成分，如果没有胜任的沟通技巧，那末对于顾客的利益，美容师可能绝对得不道机会应用他的知识及决定才能。
谈话是我们例行的行为，但并非“有和他人谈话的动作”就代表沟通成功，除非其他人收到并接受信息所表达的意识。
良好的沟通技巧将可帮助美容师超出美容话题，进而延伸到表达关心及了解顾客心理、生理状况的层面。店家与顾客良好和谐的关系赖于沟通技巧的好坏与否。
微笑服务
“微笑”是世界通用的语言，以笑容与人接近，即使对方的情绪不稳定，但也回因为你的笑容而显得开朗一些，所谓伸手不打笑脸人即是这个道理。但是如果你心中对顾客毫无一点亲切之情而脸上硬挤出一些笑容时，这种皮笑肉不笑的笑容跟泥塑或木雕人偶有何不同呢？因此，微笑必须是发自内心的、真诚的，而非脸上硬挤出来的笑容。除此之外当美容师在电话中与人交谈时，更别忘了微笑，虽然在电话的彼端看不道你的笑容，但可以肯定的是，对方可籍由声音感受的到。
予人好感的自我介绍
与顾客接洽的顺利与否，关键着销售是否成功的百分之八十的比例，自我介绍的重要性可见一般。这种简单的动作—自我介绍，却可以使得和谐关系的建立过程恰到好处。一种友善的自我介绍有助于避免或化解许多美容师发现他们自己身临其境的消极不利状况（如为喜欢抱怨、易怒的顾客服务），良好得体的自我介绍亦能除去被误会为助理的窘境。其次，因提供帮助或对于你的交谈目的作一番说明，不仅可以得到顾客的注意，并能显示出你对他的关心。
善于运用聆听和询问
„会说话的人，必然也是一个好听众‟并不是指„会说话的人，也善于听别人说话‟它的正确含义是：一位好听众，才是一位懂得说话的人。上帝给人一张嘴，但耳朵却有一对，这多少告诉我们“听”比“说”更重要。在没有发现“对于顾客，什么是最重要或最需要的”之前冒然提供讯息，无异是告诉顾客你不是在关心她的需要或问题所在，并且该讯息很快就会被遗忘。因此唯有确定你了解顾客，让顾客完全感到你确实了解他的需要后，你的讯息才会被视为无价之宝。
效果良好的询问是一种重要的沟通技巧，再以感兴趣的方式聆听对方的回答，亦具有同等的重性。效果良好的询问是一项重要的沟通技巧，再以感兴趣的方式聆听对方回答，亦具有同等的重要性。例如在回应顾客关于治疗青春痘之药用化妆品的问题时，若以“过去您曾尝试用过什么药用化妆品。”的方式询问的话，你所获得的回答将会与“您曾经尝试过这一种保养品吗？”的答案不相同，这就是开放式结束的问法，这样的问法容许顾客说明对于她们而言，重要的是些什么。然后美容师可从顾客处得到关于你的理解及忠告之特定的回馈。让顾客感觉受重视
让顾客感觉到自己受重视，意思也就是应该对顾客的兴趣予以了解和服务。如果你的顾客感觉你把她们的兴趣放在心上，她们有可能听从你的忠告。
其次，写下顾客所告诉你的话将显示你对於该资讯有所重视（与顾客咨询的时候，美容师对待顾客，就如同你想要被款侍一般）。对于教育程度或社会阶级较低的客人，更要一视同仁地提供良好、完善的服务，也就是说，以尊敬的态度款侍你的顾客将会增强和谐的关考及你所作推荐的接受程度。
带有感情的传达信任与肯定的信息
“话中单有感情”是美容专业人员应有的一个重要特色。如果你期望你的话会带来重大的意义，就必定先进一步发展和顾客之间的信任关系。再者，绝对要避免与其他的顾客共享有关于任何特定顾客护理肌肤的资讯，如“虽然你的的胸部很扁平，但没关系，我们店里有XX产品可以补救你的缺憾••亦既对于个人在沙龙护理的讯息，美容师应养成保守秘密的良好习惯。机会等，美容师都必须表现出一种肯定的态度，让自己的专业更具说服力以提高顾客对美容师的信赖。
化繁为简
美容师应尽量用简单明了的词句说明复杂的美容资讯,并避免使用陌生、艰深的美容名词，因为笼统或混淆不清的词汇会使得沟通的管道受到阻碍或减低顾客的兴趣。此外，每个顾客都会理所当然地认定美容师本人就具备专业素养
及技能，但不见得每位美容师都会关怀顾客，因此，应该有效地表达与建立融洽和谐的关系，让客人因为你的关心而留下的深刻印象。
巧妙运用非语言的沟通
悬挂在店里的海报有增进顾客和美容师谈话的效果，而店里整洁的环境及井然有序的外观亦可告诉客人关于这店家的种种讯息，因此，别小看店内摆设与门面位置的魅力，如果再递一张有阁下大名的名片给顾客，更说明了你随时为她效劳的热忱；若店里有提供服务的小册子，亦能表达出相同的意思。
不要对顾客以牙还牙或许美容师都有沟通时经常因为顾客的态度消极、抱怨或具攻击性而窒碍难村的经验，对于这类行为系属防御性质的自然反应，有时美容师常因顾客情绪的诱导而发点脾气，因为她感觉顾客是在攻击她。
但是切记，不要轻易对客人发脾气。处理上述状况时，美容师不妨以理解的态度接近顾客，并适度容许客人发泄情绪及表达意见，再进一步聆听顾客的问题及找寻解决上道。或许美容师能因肯定顾客抱怨的重要性而增进和谐的关系，如果一味地和顾客处于战斗状态，则只观事实流失掉这类客源。
熟记顾客姓名
“尝试熟记顾客的姓名”是建立和谐关系最强有力的方式。当顾客第二次光临时，美容师能在打招呼的同时唤出对方姓名则让顾客有种受关怀、重视的感觉，无形中拉近与顾客之间的距离。
后续的跟踪
由于市场竞争激烈，因此店家无不化被动为主动，除积极开发客源外，并也有效率且努力的掌握追踪既有客源，如打电话、问候、寄卡片、或亲自拜访等方式对顾客作简单地问候与关怀，都可成功地改善美容师和顾客的和谐关系。客户追踪的步骤是美容师而怠慢不得的工作。
如何让美容师与顾客拉近距离
秘诀取决于有否和客人建立和谐的关系；在日常生活中我们不难发现由于太过忙碌、人疲倦或受挫折以至于无法对效果良好的表达作出必要的努力（人们往往受情绪所左右）。上叙的几种沟通策略希望能提供美容师一种架构，配合自己店家的环境、需要，缔造出更有效果的沟通技巧，改善与顾客间的和谐关系，进而创造佳绩。
推荐第4篇：美容师房间接待顾客的话术
美容师房间接待顾客话术*美容顾问走后，美容师给顾客介绍房间。
*“您好x姐，我叫xxx，很高兴能为您服务，您今天所在的美容房的名字叫做韩光秀色，是根据韩国的风格装饰的；先简单为您介绍一下房间的设施，方便您的使用。这边请，这是衣柜，你可以把您的衣服、包和贵重物品放到里面，钥匙由您自己保管；衣柜的右上方是梳子、夹子和吹风机，右下方是为您准备的毛巾、浴巾，都是经过高温消毒的，您可以放心使用，您这边请，这里是洗手池，上面有洗手洗和啫喱，您可以随意使用；这边是淋浴间，马桶是已经消过毒的，旁边有手纸；淋浴器的左边是热水右边是凉水，为您准备的还有洗浴用品，依次是洗发水、护发素、沐浴露，一次性毛巾和纸内裤。您可以随意使用。X姐房间设施已为您介绍完毕，您现在可以沐浴了，需要我帮您把水温调好吗？”*帮顾客挂完衣服后拉一下柜门，双方确定衣柜门是否锁好。
*“X姐，您的沐浴时间是20分钟，我在门外等候，有什么需要请随时叫我，我叫xxx。”
*顾客在洗澡是美容师应做以下工作：
1、把床整理好
2、将房间美容床上的装饰品一一放到指定地点（床下或柜子）。
3、垫头巾平整叠好放在床头，放一张纸巾，LOGO朝上。
4、铺上床巾。
5、床尾摆铺放一条大毛巾。（叠4折，LOGO朝上）
6、床上整齐摆放一条浴巾，以备客人沐浴后使用（LOGO朝上）
7、房间灯光调至柔和、较暗，有温馨感；音乐音量调至轻柔（个别疗程播放专用音乐碟）。
8、房间温度调控在25度，做身体的调控在26-28度左右（因区域和季节而异）。
9、点香薰灯，将香薰精油滴2～3滴在香薰炉里，先放少量温水，温度最好控制在60°以下，点燃蜡烛。（蜡烛入口背向客人）
10、所需美容物料、花茶备好。
11、检查护理中需使用的物品情况，确保工具齐备，无遗漏。
然后在房间门口以标准服务礼仪站姿等待顾客。
*水声一挺，美容师敲门进房间：“x姐，您洗好了吗?需不需要帮您拿一条毛巾擦干头发？”若顾客有需要，帮顾客把头发吹干。
*给顾客倒一杯花茶：“x姐，这是为您准备的养颜花茶，做护理之前喝一点可以帮助您体内毒素的排除，也利于皮肤对护肤品更好的吸收。”*顾客喝完花茶之后：“X姐，现在可以开始操作了吗？”得到顾客的同意之后，扶顾客躺好，帮顾客把头发用夹子夹好、改盖好被子或者浴巾：“x
姐，请稍等，我去消毒双手。”先打电话到前台报开始操作时间：“韩光秀色1号10点20开始操作。”然后去清洁双手。
*“x姐，现在开始为您做今天的护理，简单为您介绍一下今天的护理项
目，您今天做的项目叫芳香淋巴排毒，共40分钟的操作时间，我们是从10:20开始的，到11:00整结束。这个项目是从泰国已经的一种身体疗法，主要功效就是疏通肩、背部的经络，腋下的淋巴，对身体塑型，排出体内多有的毒素和水份，用的精油是玫瑰+薰衣草调和的，玫瑰可以美白补水，薰衣草可以消炎杀菌，改善睡眠。在操作的过程中力度有不合适的地方请您告诉我，我随时做调整，您觉得这样的力度怎么样？”在操作过程中严格按照项目规定时间操作，严禁私自对操作时间延长或者缩水；操作时寻找顾客的需求点，不断扩张，进行项目或者卡项的铺垫，在顾问进美容房时跟顾问合作达成卡项销售。
*操作结束后，帮顾客披浴巾，把拖鞋拿到床前：“x姐，今天的项目已
经做完了，您可以起来了，我帮你皮上浴巾吧？以免着凉了；这是您的拖鞋。”*打电话通知前台操作结束时间：“韩光秀色1号11点整操作结束，请美
容顾问到房间接待。”
*询问顾客是否需要帮忙更衣，请顾客填写顾问服务监督卡：“x姐，这
张是顾问监督卡，请您如实填写今天对顾问的服务是否满意，如果您对我们的服务有什么意见或者建议也可以写上，以便我们改进，为您提供更优质的服务。”
*顾问一起送顾客至前厅签当天的消费档案（如果顾客需要用餐，美容师
凭工作单到水吧台开一张领餐卡，为顾客领一份餐点、果盘），顾问请顾客填写美疗师服务监督卡时，美疗师必须回避。
*等顾客填好档案，叮嘱顾客下次预约时间，做好反预约。
*跟顾问一起送顾客出门，帮顾客指挥车辆调头，目送顾客离开。*回到美容房按照美容房卫生标准，15分钟的时间把美容房打扫干净，
打电话叫行政主管过来检查。
推荐第5篇：美容师教育顾客的二十四句话
美容师教育顾客的二十四句话
1、常年坚持用护肤品和从来不用护肤品的人,几年下来就会有明显的差别,常年坚持做美容的和从不做美容的朋友比较，几年下来,年龄差别起码是五岁。
2、做美容的目的就是延缓衰老,做美容其实是给肌肤做运动,从而使皮肤增强弹性。
3、女人到了一定的年龄,皮肤就会下个档次,到了更年期还不好好护理,皮肤就会再下一个档次。
4、女人到一定年龄皮肤就会干,变干就会长斑、长皱纹,如果你不护理皱纹肯定会愈来愈多,斑也愈来愈多,如果你坚持保养,那么你不但不会长斑而且原来已长了斑,长皱纹的还会变淡、消失。
5、成人到了25岁以后,新陈代谢就会变缓,你吃的再多、再好到皮肤上只有十分之一,其实女性的保养就是内外调养,你光内调不外养,皮肤会逐渐老化,人就是这样子越来越老的,你说是不是？
6、所谓外养,就是在皮肤表面擦护肤品,使你的皮肤就像泡在水里一样,这样皮肤自然不会干,不干就不长斑,不长皱纹,皮肤就不会松驰,不下垂自然不会衰老。
7、做美容就像吃饭一样,是为了给肌体补充营养,做美容其实是一样的就是给肌肤补充水份和营养。我们谈衰老是不可抗拒的,但衰老可以延缓的呀!
8、人到了一定的年龄,受地心的影响,皮肤是会下垂的,我们的桉摩都是向上的,我们给您做都是向上的手法,也就是去皱,因为肌肉和皱纹的方向是垂直的。
9、最佳的美容等于手法＋产品＋仪器,只有好的产品,没有好的手法来促进血液循环,没有好的仪器来给肌肤做运动,没有仪器的配合,就算你买到再好、价格再高的产品,皮肤吸收的也只有十分之一,你说划不划算,所以一定要到正规的美容院做。
10、我们的目的就为了让你的皮肤尽快改善,只有你的皮肤改善了,也会给我们带朋友来,只有你给我们带朋友来,我们才会有更大的发展。
11、皮肤就是随着季节的变化而变化,所以冬天需要营养＋补水,热天需要防晒。
12、像你这种年龄,无论如何都要做护理,因为如果经常做,可以把皮肤吸紧,再说我们是厂家直销,有什么问题我们厂家会帮你解决的。
13、女人最先衰老也是一个女人是否漂亮主要取决于眼睛,眼部长眼袋或鱼尾纹,就变老了,配上眼霜是你现在最应做的。
14、不管买任何化妆品都不能含香精、色素,如果所选的化妆品含香精越多,长期使用会使皮肤变性、变成干性或过敏性,那你的皮肤就完了。
15、我们的皮肤就像一双全皮的皮鞋,经常擦鞋油是不是穿得久一点,如果你不管是不是就裂了口,何况皮是没有生命力,皮肤细胞是有生命力的。
16、怎样推鼻膜:鼻部毛孔粗就说明油份多,国为所有毛孔都要靠油份填充,油份一多,就容易吸引螨虫,螨虫在毛孔内寄属,繁殖就会使鼻子上的皮质增生,毛细血管表浅,而毛细血管表浅,鼻子就发红,一发红就易形成酒糟鼻。
17、你用了我们的产品,是不是皮肤变润、变嫩、不再干、不再松、皱纹也不长。
18、毛细血管表浅的话,说明你的皮肤薄,我们的皮肤是由细胞构成的,如果薄补充再多的水份和营养都是留不住的,很容易流失,像你这样的必须修复,用上含细胞生长因子的保湿修复精华就可以了。
19、你做护理的次数多了,我们的产品用齐全了,效果肯定就快了。
20、至少你用了我们的产品,配合治疗、内调外养,你的皮肤就不会长斑、长皱纹。
21、人越衰老越是加速度,你现在不做护理,等你把钱赚到了,孩子养大了,你都变成老太婆了划不划算了？
22、只有用同一个产品，比如像我们产品,消斑的也有保湿美白的,功能是互补的。
23、提倡“三养”夫人(保养、教养、修养)而不是“三瓶”夫人(花瓶、醋瓶、药瓶)
24、不要认为脑袋饱饱,就不必在乎外表了,却忘了无论何人都是先看外表的,不让自己先靓起来,谁又能一眼就观赏到你的内在美。
四美容师常用的“说法”
1、迎客时说“欢迎”，“欢迎您的光临”，“您好”等。
2、感谢时说“谢谢”，“谢谢您”，“多谢您的帮助”等。
3、听取顾客意见时说“听明白了”，“清楚了，请您放心”等。
4、不能立即接待顾客时说“请您稍候”，“麻烦您等一下”，“我马上就来”等。
5、对在等待顾客说“让您久等了”，“对不起，让您等候多时了”等。
6、打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”，“实在对不起，给您添麻烦了”等。
7、表示歉意时说“很抱歉”，“实在很抱歉”等。
8、当顾客向你致谢时说“请别客气”，“不用客气”“很就高兴为您服务”等。
9、当顾客向你道歉时说“没有什么”，“没关系”，“算不了什么”等。
10、当你听不清顾客问话时说“很对不起，我没听清请重复一遍好吗”等。
11、送顾客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等。
12、当要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等。
13、教育关心顾客5句话：
a、保养皮肤很重要。b、您的皮肤到了该保养的时候了
c、把您的皮肤交给我，您就放心吧！d、您一定要坚持做美容
e、我通知您的时候，可一定要来
14、布置任务几句话：
a、回家后一定要坚持使用产品（要说准确，说清楚）
b、应该配什么化妆品了？C、请给我带嘉宾来
压力的方法和落实
1、给顾客施加压力是爱护顾客，不是骗，要有效果必须桉标准使用系列产品。
2、施加压力时，美容师常错误的认为顾客有压力，而不敢不敢下大单，只推销新产品，用半小时得罪顾客，不如用2小时把产品讲全，配大套，把自己的压力（销售任务）甩给顾客。
3、施加压力时，顾客有反应通常是习惯性拒绝（回绝购买的事）考虑一下（是还常做反应）在买与不买之间扰豫，不要放弃，应给顾客留有思考的余地，稍后再跟上（不要离开床前）
4、成交时，我们是主人，应引导顾客，用惯述性谈话，探询式互动（如果年龄小，社会阅历少，则让顾客多说乃若顾客谈偏了赶快引导与化妆品有关的事上来。
总之在销售中不轻意服输，明确我们是靠销售产品，靠服务生存，通过上班会，下班会，坚定不移地把压力贯彻下去。
如何面对顾客拒绝？
1、“收谈再说”。分析，她把买拖后再说，不发工资不销费是国为有积磊。
答：美容越早做越好，不能耽误，今天效果这加明，直马上继续作用，这把其它
2、“效果，但”
答：效果
4、“我是下岗职工，没我”
答：下岗是下岗了，现在社会经济不太好，下岗职工多，这我理解，但你还得消费的，经济再紧张也一样要吃饭穿衣，你应该花点钱护理皮肤，你现在不
买等经济好的时候才买，你的皮肤已经来不及治疗了，你现在护理皮肤就是多了找一个更好的工作。
我包月在XXX
答：在那在包月卡时间，花多少钱在美容院做，只能得到服务，得不到产品，而且在家里用的还得出钱买，与要你用一套产品就能够得到长免费服务，再说了，外以美容院产品值量得不到保证，一美容效果的体现不但在美容院做也要在家里用，用成配套的产品对肌肤才最好，系列产品作用是互补的。
我没带钱
答：没带钱，没关系，我们先看看效果，我一天要接待好几个这样的顾客,的效果最好，这次免费没关系，你如果想长期免费，你就先用几瓶或配上一套产品就行了，你看朋友借一下，凑一下或我给你送过去，你晚上就可直接用了多好。
我考虑一下
答：我我想你考虑的可能是价格吧！我们一套产品可用大半年，一要不了2元钱（我想你考虑的可能是价格），用在皮肤上换来皮肤的亮丽，女人嘛，每年要花钱买几套衣服，那么你花钱买一套产品完全应该，男的每天都要花几元钱抽烟，你也应该把这些钱用在皮肤上，一套产品还有奖励，你更划算。
8、我没时间
答：你这次来说明你还是有时间的，下次你也可以再来，皮肤护理不能耽误，因为女人本来比男人老得快，你应接着做下去，我有信心治好你现在的皮肤缺点。
引起护肤欲望的七句话
1、细皱纹属于假性皱纹，通过按摩和敷面，用含皮细胞生长因子的东西就可以完全把它消失，这是春城晚报上登的。
2、象你这种年龄无论如何都要做护理了因为你经常做，一是可防止面疮，另一方面肌肉可以收紧，再说你不用我们也要用人家的才行，但是你用人家的，没有售后服务嘛。
3、女性最先哀老的地方就是眼部和额头，眼部一长眼袋或鱼尾纹就显老象，你说是不是，眼部护理其实最重要的。
4、不管买什么护肤产品，都要买不含香精和色素的，如果含有香味就说明原料提炼不纯，原料提取不纯有异味，要掩盖这种异味不只有加香精，但香精对皮肤是不刺激的，长期用就会使皮肤变性，变成完全化干性，完全油性和完全过敏性，那你的皮肤就完了。
5、外用了笑中国女妇一周不进美容院
6、就象一双全皮化皮鞋，经常擦鞋油，是不是穿得久一点，如果你管管它是不是就裂口了，何况皮子是没有生命力的，但皮肤细胞是有生命力的。
推荐第6篇：美容师如何了解顾客购买心理
美容养生师现场销售秘笈之
如何了解顾客购买心理
仔细了解整个购买过程中美容养生师要介绍好产品以外，更重要的要了解顾客的购买心理，目前的身体状态，通过专业的中医五诊方法，快速征服顾客。购买心理
在我们进行的国康源养生产品的销售过程中，我们销售时由始至终共8个阶段，但这些阶段并不会很容易顺利的进行，而且也没有清晰的界限来划分我们应从哪个阶段开始：因此，作为销售人员，我们应首要地引导消费顾客来进行——购买。接触：注意吸引
销售：兴趣、联想、欲望、比较、认可、购买认定（成交）完结：满足
一、销售心理
1．注意事项： 统一格调的国康源养生产品陈列摆设好突出各种功能的商品。美容养生师的外型：发型、服装整洁、略化淡妆。
应持有的态度：站立端正、友善的微笑、热忱诚恳、有耐心、语调温婉、轻快、清晰。美容养生师的整个操作步骤，这些都是吸引顾客注意力的基本要点。也许你认为这些很简单，但是我们国康源多年成功销售发现：最简单的就是最有效的！
2．兴趣：注意力之后便产生兴趣，给她们机会便能加深效果。
3．联想：顾客会联想到用了产品后所祈盼得到的感觉和效果。
4．欲望：联想的结果就是产生占有的欲望。
5．比较：顾客会把每种国康源养生产品 的价格、质量、质地、使用感等多方面来进行比较。
6．认可：经过比较后所达成的满意感，顾客就有信心支持自己的购买欲望。比如我们介绍国康源生津润肺套盒特色及原理：通过独创的国康源生津润肺中药油，药物的有效成分将由肺部直接渗透于胸腺，加速血液循环和毒素的排泄。由内到外，全方位帮您解决肺部不适等各种亚健康问题大姐我们现在就来体验一下吧！
7．成交：顾客对国康源养生产品有信心后就决定购买，使双方进行成交。
8．满足购买：顾客对国康源养生产品有信心，买了就有一种满足感（在整个销售过程中，美容养生师所提供的服务占有非常重要的位置）。
注：并不是每位顾客都必经这8个步骤来进行及产生购买行为，我们每次的销售都会因顾客个人的心理而有所不同。
9．例子
1） 有些顾客在这之前是选购其它品牌的，因某种原因想找相似的产品：例如：顾客以“比较”的心理开始。
最主要是提供资料，帮助客人去比较，同时解释国康源养生产品的好处。
2） 顾客已经产生兴趣，但仍未有一肯定目标：
例如：顾客正在寻找“国康源养生产品”，仍然未有决定该选择哪一种。顾客是怀着欲望去接近你的产品。美容养生最重要的是向客人提供意见及资料去帮助她比较，增强她的欲望引导她接受国康源养生产品
由于美容养生品是直接涂上皮肤的，因而顾客会需要更多的资料：
A 货品要根据顾客身体状态介绍。
B 提供资料达到最理想的功效。
利用正确的美容养生知识和步骤来操纵销售，很容易便会完成一次成功的交易，令顾客满意。
比如我们介绍国康源肩颈护理
今天给你做的项目是肩颈化结护理。
从中医的角度讲，人体分为三焦，分别主：气循环、血循环，水循环。首当其冲的就是气循环，因为气不行则血不畅，血不畅则水不流，水不流则毒不排。我们的肩颈保养是以推拿点穴疗法，结合国康源精纯合一的医疗用的中药油，从而活血化瘀、祛风散寒，打通管道，净化血液，排除毒素，起到缓解肩颈肌肉疲劳、僵硬、疼痛、帮助解决气血不畅的问题。
（我们的国康源隐形针灸，主要主要起到作用：……）肩和颈是人体重要的部位，上接头部，下连整个躯干，蒙受头部和身体的毗连和气血活动，转达指令并供给头面部所需营养，
除了我们中医的经络手法疏通，我们还会给你用淋巴排毒手法 帮助您排出颈部淋巴的毒素，使您的皮肤吸收功能加快，您看像您的颈部淋巴堵塞都一颗颗气节，像这样的堵塞很容易造成面部吸收不好，使皮肤变黄变暗长痘等问题，像这种情况常因颈椎劳损等因素引发，淋巴循环代谢不好会引发很多皮肤问题，如脖子长肉芽颗粒、面部问题难以根治、脸和脖子的颜色不一样、胸部长粉刺或痘痘等。所以淋巴排毒非常重要，可以畅通淋巴循环，加速代谢，提高皮肤免疫力，提亮肤色。
销售国康源养生产品的成功秘诀：
A 丰富的美容养生国康源养生产品资料。
B 专业性的美容养生知识与技巧。
C 了解顾客的购买心理。
二、销售程序
准备工夫：有专业性的谈国康源养生产品及举止及友善的微笑。
操作步骤：美容养生师在整个操作过程中要很认真的给顾客讲解产品的功能作用。美容养生相谈：提供美容养生、产品资料和美容养生技巧，可以促进决定购买的欲望。
例如：顾客脸上长斑，应提供祛斑产品的资料，阐明其特点、功效、正确的使用方法，需注意的问题以及皮肤日常需要以何种方法进行的保养、保护美容养生。完结：要表达出感谢，通过优质的服务，树立良好的品牌形象，使顾客有好印象，
2建立良好的宣传口碑；顾客下次再来，要使客人有满足感。
三、接触定义：“接触”意思是在适当时间的笑容、目光接触、美容养生 相谈等，都会引起顾客的兴趣和注意力。
1．明确决定。
2．每位到美容养生院的客人的目的都不同。有部分只是看未有决定，但如果能引出兴趣，也有可能会产生做美容养生及购买的念头。要假设每位顾客都是有购买潜力的，只要有良好的销售，请紧记开始“接触”时，要注意不要让顾客只能简单地做出“YES”或“NO”的答复，要尝试尽可能利用多一些时间的了解而掌握顾客心态，对症下药，必须识别顾客的购买动机，顾客的购买动机通常有以下几种类型：
A冲动型：顾客进美容养生院的动机不一定是为了购买国康源养生产品
有时只是了解，当这种人看到别人在竞相抢购一种产品时，便容易产生冲动的购买欲，也心血来潮地争着去抢购。
B被动型：这种顾客来到美容养生院，发现一种国康源养生产品后，总是看来看去，不知该买还是不该买，心理难以决定，一直处于彷徨阶段。对应方法：美容养生师要态度诚恳，耐心等待，不要催促顾客，同时热情介绍产国康源养生产品的性能、特点、用途，使顾客清楚使用的目的，激起其购买欲。
比如我们介绍国康源乳腺软坚散结套盒
中药油是这样：国康源健胸软坚散结养生传承了历史上中药治疗乳房的精髓，揉合现代健康美学护乳特点，采用多种草药独特配方，应用专业手法，结合中药油局部按摩，让药用成分迅速进入乳房细胞组织，对乳房起到消炎散结、活血化瘀、疏通乳腺管，抑制乳腺组织异常增生、防止癌变的功效。预防乳房下垂、松弛、预防肿块，增强健乳丰韵效果。
国康源健胸软坚散结套项目将乳腺保养良性硬结调理，乳房塑形三位一体有机结合对乳房起到全方位呵护。
C比较型：这种顾客往往有明确的购买目的，在观看产品时，看得比较仔细，对几种同类型的产品质量、价格等进行反复比较。
对应方法：充分展示国康源养生产品让顾客接触感觉和选择，耐心等待，不要催促，让她慢慢选择，不能冷落顾客，否则顾客就会放弃购买。
D求新求异型：这种顾客购物时，受潮流信息的影响，有追求产品外包装新颖，讲究流行、新潮美容养生法的心理状态，不再讲究产品的贵贱，是否耐用。对应方法：详细介绍这种国康源养生产品的特点、功效，以及在外地甚至是国外流行的情况，以与其心理追求相吻合。
E尝试型：这种顾客并不了解美容养生的特点，功效，只是看着好奇，想买又不买，或听亲朋好友说过这种产品，便抱着试试看的心理来到柜台。
对应方法：广泛宣传这种产品的优点，夸张地渲染其特点、功效，突出其与众不同之处，从而引起顾客的兴趣和好奇心。
比如我们介绍国康源安神助眠套盒
头乃人体之首、五体之首、五体之心。据统计有80%以上的人群有不同程序的头晕、头痛、记忆力减退、失眠、健忘、注意力不集中等症状。国康源醒脑安神助眠套是通过头部舒筋通络、点穴等传统中医技术，迅速地改善系列问题，使阴阳得到平衡，压力得以释放。并进一步起到了安神补脑、益智健脑的作用，
3同时辅以头部及肩颈部舒缓按摩，以达到舒筋活络、放松减压及养发护发、保健全身之功效。
F习惯型：这种顾客长期使用同一种国康源养生产品，已经产生了习惯型购买的心理动机，因而会经常某用一种产品。
对应方法：热情待客，促销期给予价格优惠或赠送礼品比如索颜蚕丝面膜就是很好的礼物，，使顾客尝到甜头和得到信任，不能因为是熟客，就怠慢或冷落了他们。
G伙伴型：有些人愿意结伴，她们大多带有共同的购买目的，也往往因为一个人购买而带动其他人产生购买欲望。
对应方法：先做好其中一个人的工作，满足其虚荣心和自尊，再以购物赠礼的优惠为诱饵，使其同伴欣然跟进。
H孤僻型：有个别顾客性格孤僻，在购物时常常表现出一种孤僻的购买心态，观看一种产品时，喜欢一个人看，不愿意别人在旁边插话，挑选国康源养生产品时，也不愿意别人“越俎代庖”——未做好本职工作而去管些超出己职责范围外的事情。
对应方法：美容养生师应做好必要的辅助工作，给其更多的“*”，做到话不多，但服务周到又细心。
我们用这套8步法在销售国康源养生产品，并经常得到国康源李振源老师的现场指点，销售业绩非常好，我们每个美容养生师每月工资都在6000元以上，我们真的很感谢振惠公司，我们很喜欢国康源这个产品，他不仅给我们带来健康而且让我们得到顾客的尊重，我们体会到美容养生师的价值，我们得到成才和锻炼，并且获得财富，感恩，我们都是从百度里找到的国康源养生产品，然后网上联系他们的。
推荐第7篇：美容师教育顾客的二十四句话
1、常年坚持用护肤品和从来不用护肤品的人,几年下来就会有明显的差别,
常年坚持做美容的和从不做美容的朋友比较，几年下来,年龄差别起码是
五岁。
2、做美容的目的就是延缓衰老,做美容其实是给肌肤做运动,从而使皮肤增强弹性。
3、女人到了一定的年龄,皮肤就会下个档次,到了更年期还不好好护理,皮肤就会再下一个档次。
4、女人到一定年龄皮肤就会干,变干就会长斑、长皱纹,如果你不护理皱纹肯定会愈来愈多,斑也愈来愈多,如果你坚持保养,那么你不但不会长斑而且原来已长了斑,长皱纹的还会变淡、消失。
5、成人到了25岁以后,新陈代谢就会变缓,你吃的再多、再好到皮肤上只有十分之一,其实女性的保养就是内外调养,你光内调不外养,皮肤会逐渐老化,人就是这样子越来越老的,你说是不是？
6、所谓外养,就是在皮肤表面擦护肤品,使你的皮肤就像泡在水里一样,这样皮肤自然不会干,不干就不长斑,不长皱纹,皮肤就不会松驰,不下垂自然不会衰老。
7、做美容就像吃饭一样,是为了给肌体补充营养,做美容其实是一样的就是给肌肤补充水份和营养。我们谈衰老是不可抗拒的,但衰老可以延缓的呀!
8、人到了一定的年龄,受地心的影响,皮肤是会下垂的,我们的桉摩都是向上的,我们给您做都是向上的手法,也就是去皱,因为肌肉和皱纹的方向是垂直的。
9、最佳的美容等于手法＋产品＋仪器,只有好的产品,没有好的手法来促进血液循环,没有好的仪器来给肌肤做运动,没有仪器的配合,就算你买到再好、价格再高的产品,皮肤吸收的也只有十分之一,你说划不划算,所以一定要到正规的美容院做。
10、我们的目的就为了让你的皮肤尽快改善,只有你的皮肤改善了,也会给我们带朋友来,只有你给我们带朋友来,我们才会有更大的发展。
11、皮肤就是随着季节的变化而变化,所以冬天需要营养＋补水,热天需要防晒。
12、像你这种年龄,无论如何都要做护理,因为如果经常做,可以把皮肤吸紧,再说我们是厂家直销,有什么问题我们厂家会帮你解决的。
13、女人最先衰老也是一个女人是否漂亮主要取决于眼睛,眼部长眼袋或鱼尾纹,就变老了,配上眼霜是你现在最应做的。
14、不管买任何化妆品都不能含香精、色素,如果所选的化妆品含香精越多,长期使用会使皮肤变性、变成干性或过敏性,那你的皮肤就完了。
15、我们的皮肤就像一双全皮的皮鞋,经常擦鞋油是不是穿得久一点,如果你不管是不是就裂了口,何况皮是没有生命力,皮肤细胞是有生命力的。美容师教育顾客的二十四句话
16、怎样推鼻膜:鼻部毛孔粗就说明油份多,国为所有毛孔都要靠油份填充,油份一多,就容易吸引螨虫,螨虫在毛孔内寄属,繁殖就会使鼻子上的皮质增生,毛细血管表浅,而毛细血管表浅,鼻子就发红,一发红就易形成酒糟鼻。
17、你用了我们的产品,是不是皮肤变润、变嫩、不再干、不再松、皱纹也不长。
18、毛细血管表浅的话,说明你的皮肤薄,我们的皮肤是由细胞构成的,如果薄补充再多的水份和营养都是留不住的,很容易流失,像你这样的必须修复,用上含细胞生长因子的保湿修复精华就可以了。
19、你做护理的次数多了,我们的产品用齐全了,效果肯定就快了。
20、至少你用了我们的产品,配合治疗、内调外养,你的皮肤就不会长斑、长皱纹。
21、人越衰老越是加速度,你现在不做护理,等你把钱赚到了,孩子养大了,你都变成老太婆了划不划算了？
22、只有用同一个产品，比如像我们产品,消斑的也有保湿美白的,功能是互补的。
23、提倡“三养”夫人(保养、教养、修养)而不是“三瓶”夫人(花瓶、醋瓶、药瓶)
24、不要认为脑袋饱饱,就不必在乎外表了,却忘了无论何人都是先看外表的,不让自己先靓起来,谁又能一眼就观赏到你的内在美。
如何留住顾客
现在做美容代理商的人越来越多，随之而来的是竞争的加大，那么如何吸引顾客?是每一
个美容代理商最关心的话题，下面我个人就如何吸引顾客、留住顾客的方法有哪些进行探讨。
美容代理商要保持稳定的顾客量，一年必须至少开发20%以上的新顾客，否则顾客将
逐年减少。国内美容行业经过二十几年的发展，正险象环生。面对白热化的市场竞争、单调而缺乏技术含量的经营，自信而挑剔的顾客、居高不下的经营成本„„加入现阶段的中国美容业，需要实力与智慧!
美容代理商的美容技术与服务质量，是决定美容院生存与发展的两个关键要素。把
握行业发展趋势，了解最新的美容技术，引进最新美容观念，才能使美容院在同行中保持技术上的领先地方。同时，要知道即使美容技术先进，但对顾客的真诚服务比技术更能感动顾客。因此美容代理商目前最迫切需要的，一是进引新技术，二是加强美容师的服务意识，加强美容院管理，以吸引新顾客、留住老顾客。让我们来看看如何吸引顾客、留住顾客的方法有哪些：
一、创造吸引顾客、留住顾客的条件
首先我们应该了解顾客为什么去美容院。国内美容院的客户99%都是女性，女性中
70%以上是30岁以上年龄的已婚主妇和待婚白领。她们为什么喜欢去美容院?因为追求时尚的心理吗?因为天*美的心理吗?因为爱慕虚荣的心理吗?
据调查，当美容院客户被问到，为什么喜欢到美容院做facial时，她们的回答离不
开如下几点：美容院比较专业、效果比较好、自己做麻烦、美容院有设备、因为服务好、环境挺不错的、可以学到不少美容知识、来这里可以身心放松等。
从以上的调查可以明显的分析出，她们去美容院其实将美容院当成满足其个人某种
需求的一个良好环境。所我们因从美容师的专业性，产品技术的有效性、最新美容仪器的引进，良好的服务态度，幽雅温馨的环境方面入手。加强美容师专业知识的培训;选择有良好口碑的产品;引进最新流行的美容仪器，如：当今大S推荐的微波拉皮仪;加强美容师的服务意识;营造一个温馨幽雅的美容院环境，这必将会让更多的顾客前来美容院开卡消费，而老顾客也更乐意介绍朋友前来开卡消费，从而形成一个良性循环。
二、新美容护肤项目的开发以刺激顾客消费
把握行业发展趋势，了解流行动态，引进开发最新的美容项目，以吸引更多的顾客
开卡消费。据《最新调查简报：国内美容院经营现状》中调查指出，国内美容院改变经营状况的方式及比率：引进高科技美容仪器(57.6%)，促销、让利、增加成本(22.4%)，引进高端人才、增加店务管理(12.7%)，增加服务强度(6.4%)，托管(0.9%)。由此可见，在行业中引进高科技美容仪器是大势所趋，如大S推荐的微波拉皮仪，这不仅是行业趋势也是流行趋势，而能否及时把握这种趋势将决定一个美容院能吸引多少顾客、留住多少顾客的关键。
三、营造吸引顾客的氛围
美容代理商必须根据所在地区的特性，顾客群体的定位来设计店面的形象和店内氛
围，以迎合当地消费者的心理，才能更好地达到传递“来美容院是种享受”的目的。美容院的装潢与布置首先应该有自己的特色，往往正是你的与众不同吸引了顾客光临;其次舒适洁净也是必备条件，这样的环境才能给人以宾至如归的感觉;最后，美容师整齐的着装、礼貌的言谈举止、丰富的专业知识等都是非常重要的。
四、促销活动
促销活动是一种最有效的方式，同时也能增加营业额。促销活动包括特价促销、节
日促销、店庆促销、新上项目推广促销等等。
促销的注意事项：
1.不能用差的产品做促销，最好用适合不同节令的产品做促销。
2.不能用做得好的产品和服务做促销。最好用库存积压的产品，或邻店的优势项目
而自己店的劣势项目做特价促销。
美容代理商如何吸引顾客是一个广泛的课题，并不是三言两语能说清楚的，而每一
个美容院都有自身的特点，所以每一个美容代理商如何吸引顾客的方法也就不尽相同，以上几点只是几点要点，具体方法要根据不同美容代理商的美容院具体对待。
推荐第8篇：美容师与顾客基本的沟通技巧
美容师与顾客基本的沟通技巧
顾客去美容院享受服务时，与美容师的接触最多，因此美容师与顾客的沟通尤为重要，有一个好的沟通技巧可以帮助美容师超出美容话题，进而延伸到表达关心及了解顾客心理、生理状况的层面。让美容师与顾客建立良好的关系，让美容院更好地发展。美容师与顾客良好和谐的关系赖于沟通技巧的好坏与否。
首先从面部直观感觉体现出来，微笑是世界通用的语言。以真诚的心对待每一位顾客，用你的笑容打动顾客。反之，如果拉长个脸，谁看了都不会高兴。就算是想做美容，生意也是在无意中流失。真诚的微笑是发自内心的、真诚的，如果在谈笑间就能解决一个生意的话，那因此快乐的人不仅仅是顾客一个人。
俗话说“会说话的人，也善于听别人说话”。做一位号听众，才能懂得如何说话的人。这两者之间的关系微妙，复杂。一个顾客更加注重的是你是否关心她的需要，而不是自己一味的给不需要某项产品的穷追不舍的推荐。如果你的顾客感觉你把她们的兴趣放在心上，她们有可能听从你的忠告。
如果你期望你的话会带来重大的意义，就必定先进发展和顾客之间的信任关系。再者、绝对要避免与其他的顾客共享有关于任何特定顾客护理肌肤的资讯。相对而言，美容师应该养成保守秘密的好习惯。无形中顾客也会提高对美容师的信任度。
其次给每位进店的顾客一本宣传册，或者宣传单。也许你的顾客会觉得你是在用心的为她提高服务。在和顾客沟通时，不要对顾客要求过于苛刻，有时沟通时经常因为顾客的态度消极、抱怨或具攻击性而难对付。美容师不妨以理解的态度接近顾客，并适度容许客人发泄情绪及表达意见，再进一步聆听顾客的问题及找寻解决上道。或许美容师能因肯定顾客抱怨的重要性而增进和谐的关系，如果一味地和顾客处于战斗状态，则只观事实流失掉这类客源。 而且交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同是一件乐事，当双方其一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题。反之，如果一方的看法不被认同，继续交谈会显得很没趣味，无法进行下去，所以在交谈中，适当时点头表示赞同或站在顾客的立场来考虑问题，可增进彼此间的感情，对工作帮助很大，细心找出客人的关心点和兴趣点。最重要的是交谈时，如果别人未说完整句话时，便插话打断客人说话，这是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服。在听完对方的话后才回答，可以减少误会的发生。
对于美容院来说，要想让顾客能高兴的消费，对你的服务满意，他就会成为你忠实的客户，还会间接的给你宣传，所以美容师与顾客沟通时，一定要注意沟通技巧，给顾客留一个好印象。
推荐第9篇：美容师如何了解顾客购买心1
美容师如何了解顾客购买心理
在整个购买过程中，美容师除了要做到上述要求以外，更重要的要了解顾客的购
买心理。
购买心理:销售时由始至终共8个阶段，但这些阶段并不会很容易顺利的进行，而且也没有清晰的界限来划分我们应从哪个阶段开始：因此，作为销售人员，我们应首要地引导消费顾客来进行购买。
接触：注意吸引 销售：兴趣、联想、欲望、比较、认可、购买认定（成交）完结：满足
一、销售心理
1．注意事项：美丽统一格调的产品陈列摆设好突出各种功能的商品。美容师的外型：发型、服装整洁、略化淡妆。
应持有的态度：站立端正、友善的微笑、热忱诚恳、有耐心、语调温婉、轻快、清晰。
美容师的整个操作步骤，这些都是吸引顾客注意力的基本要点。
2．兴趣：注意力之后便产生兴趣，给她们机会便能加深效果。
3．联想：顾客会联想到用了产品后所祈盼得到的感觉和效果。
4．欲望：联想的结果就是产生占有的欲望。
5．比较：顾客会把每种产品的价格、质量、质地、使用感等多方面来进行比较。
6．认可：经过比较后所达成的满意感，顾客就有信心支持自己的购买欲望。
7．成交：顾客对产品有信心后就决定购买，使双方进行成交。
8．满足购买：顾客对产品有信心，买了就有一种满足感（在整个销售过程中，美容师所提供的服务占有非常重要的位置）。
注：并不是每位顾客都必经这8个步骤来进行及产生购买行为，我们每次的销售都会因顾客个人的心理而有所不同。
9．例子
1） 有些顾客在这之前是选购其它品牌的，因某种原因想找相似的产品：例如：顾客以\"比较\"的心理开始。
最主要是提供资料，帮助客人去比较，同时解释产品的好处。
2） 顾客已经产生兴趣，但仍未有一肯定目标：
例如：顾客正在寻找\"美白产品\"，仍然未有决定该选择哪一种。
顾客是怀着欲望去接近你的产品。
美容师最重要的是向客人提供意见及资料去帮助她比较，增强她的欲望引导她接受产品。
由于护肤品是直接涂上皮肤的，因而顾客会需要更多的资料：
A 货品要根据皮肤状态介绍。 B 提供资料达到最理想的功效。
利用正确的知识和步骤来操纵销售，很容易便会完成一次成功的交易，令顾客满意。
销售化妆品的成功秘诀：
A 丰富的美容产品资料。 B 专业性的美容知识与技巧。 C 了解顾客的购买心理。
二、销售程序
准备工夫：有专业性的谈波士顿及举止及友善的微笑。
操作步骤：美容师在整个操作过程中要很认真的给顾客讲解产品的功能作用。
美容相谈：提供美容、产品资料和美容技巧，可以促进决定购买的欲望。例如：顾客脸上长斑，应提供祛斑产品的资料，阐明其特点、功效、正确的使用方法，需注意的问题以及皮肤日常需要以何种方法进行的保养、保护。
完结：要表达出感谢，通过优质的服务，树立良好的品牌形象，使顾客有好印象，建立良好的宣传口碑；顾客下次再来，要使客人有满足感。
三、接触
定义：\"接触\"意思是在适当时间的笑容、目光接触、美容相谈等，都会引起顾客的兴趣和注意力。
1．明确决定。 2．每位到美容院的客人的目的都不同。有部分只是看未有决定，但如果能引出兴趣，也有可能会产生做美容及购买的念头。要假设每位顾客都是有购买潜力的，只要有良好的销售，请紧记开始\"接触\"时，要注意不要让顾客只能简单地作出\"YES\"或\"NO\"的答复，要尝试尽可能利用多一些时间的了解而掌握顾客心态，对症下药，必须识别顾客的购买动机，
推荐第10篇：美容师怎么去和顾客进行沟通？
美容师怎么去和顾客进行沟通？
很多人会问什么样的人比较适合做销售呢？一般情况下，大家的都会觉得一般一个性格外向的人，一个能说会道的人都会比较适合做销售，关于这个的解释是比较片面的，一个会说话的人，口才好的人，的确是一个销售人才应该具备的要素，可是我们的要清楚的想要做好销售的话，拼的并不完全是口才，而是可以去了解顾客的需求。
可以做好销售的人应该是可以想顾客所想，理解顾客的需求，并且在面对顾客的需求的时候，还应该要尽量的去满足我们的顾客。
就像我们美容院的美容师一样，美容院的美容师在面对顾客的需求的时候，要做好的应该是去理解我们的顾客，去和我们的顾客进行一个良好的沟通，这才是美容院里面成功销售的关键。
其实美容院的美容师在和顾客进行沟通的时候，也是一门技术，特别是对于美容院的销售人员来说，沟通是很重要的，美容院的美容是作为服务的执行者，自然也是承担着一定的责任的，所以我们的美容师在美容院进店的时候，就要首先先让我们的顾客感觉到美容院的氛围，美容院里面有一个温馨 而舒适的氛围很重要。
那么美容院里面除了有一个好的氛围之外，还应该要有一个高标准的服务和专业的技术。美容院的顾客很多的都使拖着自己疲惫的身子来到我们的美容院就是想要寻求一种可以放松的法子，可以帮助自己缓解自己疲惫的身体。所以要是我们把顾客服务好了，沟通好了，那么我们的美容师在进行销售的时候，难度还会大吗？
美容师在和我们的顾客进行沟通的时候，要做的应该是拉近我们和顾客的之间的距离，要做的应该是更好的服务好我们的顾客，让我们的顾客可以更好的在我们的美容院享受到一个舒适的高标准的服务。所以美容院的美容师想要做好销售的话，就要和我们的顾客有一个良好的沟通，这样的话，才能更好的让我们的美容院更好的提高业绩。
第11篇：顾客分析报告
顾客分析报告
李佳
2012年9月日5
皮鞋专卖店导购卖的不是鞋，而是舒适，是品位，是形象，是购买者内心的某种欲望的满足。
要微笑,精神面貌要好,打招呼,问需要(最好要赞赞别人,先生(女士,小姐,老爷爷之类)您今天看起来很精神(漂亮),请问您需要点什么?),,买东西最不喜欢别人不停的喋喋不休,所以说话要简短,还要看顾客的脸色,要是不适合的话,她会表现出来,这时你要提出点建议,同样是简短,最后,买完了东西,准备离开时,你要说谢谢惠顾,希望你再次光临...
卖鞋子不要过多介绍哪款哪款好，因为你不是他，客人试鞋子要帮客人松鞋带绑鞋带，完了要主动拿镜子照给客人看，如果客人没问你意见，你就先试探性地问他是否满意呢，要是他说哪里哪里不好，你不能反驳他，要婉转地说明鞋子那个不好的地方的特点，例如，他说鞋子的颜色太深了，你就说，这款鞋深一点的颜色是专为突出XX而设计的，能突显他的气质与内涵。不叫千万不要单独介绍哪款鞋子，你只能说，要是这种类型的不适合，我们还有别的类型的供您挑选„介绍产品话不用太多，太多了，顾客就会有负担。首先要态度好，哪怕不会介绍，先微笑。你可以这样说，比如说，这是某种皮的，穿上它很透气，不会捂脚，而且穿久了鞋帮不会变形。或者这么说，您手上拿的这款买的非常好；您眼光不错，这款穿上很有气质，而且穿上腿显得非常的修长，配您身上这件衣服刚好；您可以试一下，买不买都没有关系的。还可以介绍一下店里的服务，比如可以退换之类的，赶上过节，介绍一下店里的优惠活动，这样就更吸引顾客。你可以先跟人家沟通说,这个鞋子是今天刚运回来的.也是今年的最潮流的时尚运动鞋.当然你也要知道这个鞋的牌子和其他的特点,然后你慢慢去介绍这个鞋的好处就行了!!不用害羞,我买鞋见到的女孩很多都是这样的,如果客户看上了,他肯定会问你有没的打折或者便宜点,然后你就自己把握了!
找出并总结该鞋子的特点和优点（如：外形独特，质量优势在哪，价格优势，售后服务......）活学活用，只有自己对产品了解详细才能会表达......然后介绍给客户......
记住一点，你要帮客户做决定。不要问别人是否买，直接问他们喜欢什么样的鞋，还有，当客户表现出要看看的时候，你就要向他推荐，比如说这个红色的很好的，你穿起来很合适的，要客户多试，这样他们都不好意思推了，你是专业卖鞋的，你的意见是很专业的，这一点你一定要坚信，这样你的客户才能相信你的选择，还有就是要多赞美你的客户，不管什么样的人，都是喜欢被赞美的，即使没表现出来，心里也是很高兴的，但要记得不要故意拍马屁，顾客是男的，女导购可能还有一些更好的优势。
你要切实体会，如果你刚进店就有个营业员跟着你，你自在不？所以要看时
机，一般顾客只会在他喜欢的东西上做视线的停留，你要注意观察，如果看了段时间 并拿了看了，你这时候就要很亲切的问下：喜欢可以试一试，要设么尺码？要会看人，你一看这人穿的很有品位就挑流行点的给他，你看这人穿的很普通，那么你挑价格实惠但的给他。反正什么样的人你挑什么样的鞋给他，还有如果他一来就看中一双鞋子问你多少钱你要讨好他说你的眼光真好啊什么的，并拿双比他看中的鞋子贵的拿来和他看中的鞋比说这个鞋200够了，你喜欢的这双是最好的啊，要240。那他再砍价也不会底于200了。
一般说先看看都事没注意到自己中意的吧,你不防主动推荐下 如果还不满意 你也可以想顾客询问喜欢哪方面的只有你和顾客之间建立了交流就好、总之旁敲侧击了解顾客真正想买的 然后针对性的为顾客做选择。
另外，从店员接近顾客、调查、产品介绍、示范操作等的每一个销售步骤，顾客都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解顾客的异议，每化解一个异议，就摒除您与顾客一个障碍，您就愈接近顾客一步。请牢记——销售是从顾客的拒绝开始。
（一），三种最经常性的问题：
① 顾客不进店说明我们没有吸引力。
氛围不好，态度不好，服务礼仪不到位；
② 顾客闲逛一圈就离开，说明我们不够感染力。
热情不够，亲切感不足，人性化不够；
③ 顾客进店只买一个包就走出说明我们不够说服力。
专业知识不足，技巧不娴熟，对顾客购买力的激发不强。
（二），异议的解决与应对：
1，常见的因价格问题引起的异议的应对措施
① 具体的价格异议---“太贵了”
错误回答：
Ａ，“这样子还嫌贵?”
Ｂ，“我们这里是不还价的。”
Ｃ，“多少钱才肯要？”
Ｄ，“不算贵，以及打折了，比原价优惠多了”
Ｅ，“我们现在搞促销活动，多买多送，也不算太贵。”
正确回答：
Ａ，“是的，我懂，如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我要跟您说明的是，我们价格比较高的原因，是因为我们的售后服务做得很好，质量方
面又有保障，而且我的朋友曾经......”
Ｂ，“是的，我懂，因为我们都希望能用最便宜的价格买到最好的产品，只是真的很抱歉，尤其是在这一点上我们真心希望能获得您的谅解。。。。。商品要做相应的质量就一定会有相应的成本产生，而我们更需要质量和售后服务上的保障，而这才是最重要的，您说是吗？”
②“不能算便宜一点吗？”
错误回答：“没有办法，不行，公司规定的。不好意思，这个价格已经很优惠了！”
③“老客户都没有优惠吗？”
错误回答：“不好意思，我们这里老客户新客户都是一样的价格。您是我们的老客户了应该知道我们的规定。”
正确回答：“很谢谢您这么长时间的支持我们公司，非常感谢。只是真的很抱歉，尤其是在这一点上我们真心希望能获得您的谅解。。。。。。。。由于商品要做出相应的质量就一定会有相应的成本产生，而这才是最主要的，您说是吧！”
④“我认识你们老板！”
错误回答：“不好意思，没有办法。。。。。我们是照规定办事，老板来也一样。”
正确回答：“那真是太好了，所以您一定知道我们公司规定是非常注重诚信服务的，而且开价一定诚实可靠，质量又有保障，花钱一定花的很放心了，您说是吗？”
⑤“价格比预期高”
“您本来预期是多少钱呢？您原本预期价格的标准从何而来？”错误回答：“那不可能，那一定是假货！”
正确回答：“喔，原来如此，我懂了！这样吧，我把事实的状况跟您说明一下......”
⑥“我负担不起”
一是借口：听懂话中的含意，
二是事实：观察谈吐，穿着，名片，直截了当的问
⑦“手头上的现金不足”
这是希望降价的另一种说词，我们要给客户提供解决方式，不要失败在最后一步。
“哇！那真是太可惜了，这促销...”
我们可以做一系列对顾客有好处也不会对店面有什么不利的方案，如让顾客
交订金、刷卡，还可以帮他送货上门等„„
导购人员在开展工作时，应站在顾客角度，在分析商品给顾客带来哪些好处和利益，而不应站在导购人员个人角度，去强行推销。即使是在付款成交的那一刻，顾客动摇了，营业人员也应表现出良好的修养，不生气，而是继续耐心地做工作。最后，假如顾客还是不要，我们也要真心感谢他们的光顾，微笑着目送顾客远去。顾客永远是我们的上帝，这句话要时时记在我们每一位导购员的心里。
第12篇：做成功美容师,别让你的顾客说NO
做成功美容师，别让你的顾客说NO
在美容院产品行销过程中，令美容师最烦恼又最常见的事情，莫过于遭到顾客的拒绝：尽管你信心十足地去接近顾客，满腔热情地展开行销介绍，不厌其烦地演示产品功能，但最终顾客仍然没有购买的意向，对刚入行的美容师来说，很可能由于受到不断的拒绝而形成严重的心理压力，有些甚至可能会从此退出美容行业；而对于有经验的美容师而言，会视被拒绝为正常现象，不因受到拒绝而停止行销，反而将顾客的拒绝看作是一种信号，从顾客的拒绝中分析其本意，改变顾客的观点，把顾客冷漠的抗拒转换为对产品或服务的关心，最终促成顾客掏钱购买的行为。
（一） 顾客说”不”的五种形态
1， 防卫型 经过专家调查：顾客没有明确理由的拒绝占70.9％，这说明有7成左右的顾客只是想随便找个借口把美容师打发而已。这种拒绝的实质是拒绝”行销”这一行为的本身，称为防卫型拒绝。行为科学家告诉我们：人们行为的外在表现往往是内心活动的结果，按照S.弗洛依德的观点，人的原始欲望是”追求快乐、逃离痛苦”，主要表现为：不愿意接受他人的约束，喜欢按照自己的意愿行事，对外界的强制反其道而行之。 “追求”快乐的原始心理只有经过接受教育和人生经验的积累后，才会受到限制。对于一个美容师的推销，顾客本能的反应是：她要赚我的钱，要提成，快保护我自己。只要美容师耐心地对顾客进行说服教育，使其逐渐克服心理上的障碍，行销活动就会顺利进行下去。成功行销正是从克服这种拒绝开始的。
2， 不信任型 不信任型拒绝不是拒绝推销行为本身，而是拒绝推销行为的主体----行销产品的。人们通常认为，行销的成败取决于产品的优劣，这虽然有一定的道理，但不能一概
而论。有时同样好的产品，不同的美容师行销业绩却大不相同，原因何在？大量证据表明，在其他因素相同的情况下，顾客更愿意从自己信任的美容师那里购买产品。因此，要想成为一个成功的美容师，必须在如何获得顾客的尊重和信任方面多动脑筋，多下功夫。
3， 无需求型 顾客不购买产品的另一个重要原因可能是她们并不需要所推销的产品。当然，所谓”不需要”的值得分析，因为有时很难让顾客告诉你她需要什么。美容师要凭借敏锐的观察力，或通过提出一些相关问题让顾客回答来了解顾客的需要。
4， 无帮助型 在顾客尚未清楚地认识到产品的疗效和好处之前，她说不买是不愿冒然购买而被人看作是傻瓜，而最初”不”的含意是：对我多讲一些，给我更多的购买理由，好让我有充分的理由放心购买。在这种情况下，顾客缺少的不是美容师苦口婆心的劝说，而是诚心诚意的帮助。美容师应该向顾客伸出援助之手，帮助顾客充分认识到产品的有效价值，发现自己的潜在利益，从而下定决心去购买。
5， 不急需型 这是顾客利用时间拖延的一种拒绝。一般来说，顾客提出推迟购买时间，表明她有一定的购买意愿，但这种意达到促使她马上采取购买行动的程度。顾客想，”我非得今天购买吗？下月再买不是一样吗？”对付这种拒绝的最好办法，是以详的资料和科学的证据让顾客意识到立即购买带来的利益和延误购买将会造成的损失。
（二） 预防说不的三个策略
在医学上受到广泛重视的是预防医学，在行销上也是一样。虽然被顾客拒绝是难以避免的，但提前预防，总会比事后处理积极主动。
1， 产品和服务之前，首先推销自己 从顾客的心理来看，往往是在接纳了美容师本人之后，才乐意接受其推销的产品和服务。推销的过程是一种在美容师和顾客之间实现信息交流和商品交换的过程。要使两者之间的交往圆满进行下去，就需要互相之间以信任为基础。自我推销的实质就是美容师以自己的人格做担保去与顾客接洽，美容师只有诚心诚意地对待顾客，树立良好的人格形象，才能使顾客放心。因此说，成功地推销自我是消除顾客因不信任而产生拒绝行为的最佳策略。
2， 站在顾客的立场上考虑问题 从事行销工作，如果只想怎样把产品卖出去，而不考虑客户所关心的问题，往往会遭到拒绝。美容师如能设身处地站在客户的立场上考虑问题，通常是化解拒绝的一条有效途径。由于职业原因，美容师的生活接触较广，时常会收集到许多有用的市场信息。如果美容师充分种用职业优势，平时多做有心人，适时地给客户提供有益的信息，帮助他们解决经验上的难题，这样自然会受到顾客的欢迎。你为顾客解决了难题，作为回报，顾客当然会主动地解决你的难题-----购买你的产品。
3， 注意创造需求 美容院现代行销，从某种意义上讲，可以说是对顾客需求的再创造。如果”需求”永远超过”供给”，那美容师就变成单纯的订单收集人，只需坐等顾客上门，无须什么样的行销技巧。但事实并非如此，因此美容师不仅要寻找目标顾客，还要去创造和发现需求者，美容师的责任就是让顾客从更大的消费空间充分认识到不为她们所知的需求。一流美容师的高明之处，往往是把一部分的精力投放在对自己的产品还没有多少需求的客户身上，先是认真地播下”需求”的种子，然后小心翼翼地加以培养，剩下便是耐心等待收获的季节了。
（三） 处理说”不”的五种方法
挑战顾客的拒绝，除掌握一些事前的预防政策外，还应具备一些事后的处理技术。
1， 冷处理法 美容师不需要对顾客的各种拒绝进行探究，因为很多拒绝可能仅仅只是借口，未必就是真正的反对意见。借口有时会随着双方洽谈的深入而自行消失，如果轻易对这些借口反驳，反而会使顾客感到她有义务为自己的借口辩护，这样一来，借口可能越来越大，甚至变成真正的反对意见。如果你轻描淡写对待它，借口可能反而会变得软弱无力了。美容师还应善于区别顾客的异议与托词。一般而言，异议是顾客在参与行销活动的过程中有针对性的提出反对意见，而托词是行销洽谈不沾边的借口。对于托词，要么不去理睬，要么就认真找出背后隐藏的真正动机，弄清原始的购买阻力，找准症结，对症下药。
2， 肯定否定法 顾客的拒绝有时是达成交易的障碍，但有时也会给达成交易带来机会。一般情况下，美容师把顾客不买的理由转化成购买的理由的可能性是存在的。
例如：
顾客：”有人说，和你家这种产品一模一样的，商场才买80元。”
美容师：”如果花很少钱买得到同样的产品我肯定也愿意。但我想问一下，你看过它的出厂日期没有？你闻过它的味道没有？你知道它的使用效果吗？我想没有哪一个商场会随便定一个价格出售同样的商品，再说我们的产品是不走商场路线的，每一瓶都贴有加盟店的防伪章。你能告诉我具体是哪一个商场吗？下次我想去买一套比较一下。”
行销人员巧妙地运用这种肯定否定地说服方式，先肯定对方的说法再否定，不与顾客直接发生争辩，既不回避顾客的拒绝，也不直接去反驳而激化矛盾，因而有利于形成洽谈气氛，容易说服顾客做成生意。
3， 优点补偿法 任何一种产品都不可能同进在价格、质量、功能等诸方面比其他的竞争产品有绝对优势，顾客对某种产品提出反对意见，有时是正确的，如果美容师一味加以反驳，很可能造成顾客的反感甚至不满。如果美容师能利用可引起顾客满足的因素予以强调，以此来削弱可能引起顾客不满的因素的影响，往往能消除顾客的异议。例如，一些顾客抱怨”价格太高”，而美容师的解释是：”价格可能是高了一点，但请相信一分钱一分货的道理，我们这眼霜的效果是得到很多客人认可的，虽然用较低的价格也能买到其他类似的眼霜，但如果效果不好的话，既浪费你的钱，又浪费你的时间，而带来的副作用也不可知。相比之下，还是多花点钱买个放心好。”这里的”价格高”是引起顾客不满的因素，而”质量好”是引起满足的因素，能使顾客达到心理平衡，有排除阻力，促成交易。
4， 证据证明法 人们对事情的通常看法，首先是最相信自己的直接判断，其次是尊重同一社会群体内他人的看法，而最不相信的是推销产品的美容师。顾客常常片面认为推销产品的美容师是”王婆卖瓜，自卖自夸”。因此，化解顾客的反对意见，运用强有力的运用空洞的说教更为有效。权威机关对产品提供的证明文件，其他顾客使用后写来的感谢信，不同品牌之间的对比材料，如优质奖状、名牌产品等，都是说服顾客的有力证据。这些证据能诱导顾客听自己所说的话。顾客才会感到你是可信赖的，美容师也才能掌握商谈的主动权，使洽谈按你的图进行下去。
5， 自问自答法 推销过程中顾客的拒绝常常是不可避免的，高明的美容师能够凭借经验，预见什么时候会出现什么样的反对意见。对于即将出现的反对意见，如果是美容师提出，而不是顾客提出，情况大不一样。第一，你没有隐瞒自己产品的弱点，她会感到你诚实可信。第二，顾客认为你很了解她，她未说出的话你说出来了，于是觉得没有必要提出其他反对意见。第三，反对意见由美容师自行提出，避免了因为不同意见与顾客发生的争论，同时，反
对意见被有计划地纳入推销顺利自然地处理掉。由此可见，准确地预见可能出现的反对意见，能使推销过程变成积极进攻而不是消极地防御式地推销产品。
第13篇：第二部分：美容师如何了解顾客购买心理
第一节：顾客心理透视
现在的美容院已经从以服务为主转变为以销售为主的营销阶段，在向顾客建议购买某种化妆品时，最重要的就是要了解顾客的心理，才能做到事半功倍，提高美容院的销售业绩。 购买心理
销售时由始至终共8个阶段，但这些阶段并不会很容易顺利的进行，而且也没有清晰的界限来划分我们应从哪个阶段开始：因此，作为销售人员，我们应首要地引导消费顾客来进行——购买。
接触：注意吸引
销售：兴趣、联想、欲望、比较、认可、购买认定（成交）
完结：满足
一、销售心理
1．注意事项：美丽统一格调的产品陈列摆设好突出各种功能的商品。美容师的外型：发型、服装整洁、略化淡妆。
应持有的态度：站立端正、友善的微笑、热忱诚恳、有耐心、语调温婉、轻快、清晰。美容师的整个操作步骤，这些都是吸引顾客注意力的基本要点。
2．兴趣：注意力之后便产生兴趣，给她们机会便能加深效果。
3．联想：顾客会联想到用了产品后所祈盼得到的感觉和效果。
4．欲望：联想的结果就是产生占有的欲望。
5．比较：顾客会把每种产品的价格、质量、质地、使用感等多方面来进行比较。
6．认可：经过比较后所达成的满意感，顾客就有信心支持自己的购买欲望。
7．成交：顾客对产品有信心后就决定购买，使双方进行成交。
8．满足购买：顾客对产品有信心，买了就有一种满足感（在整个销售过程中，美容师所提供的服务占有非常重要的位置）。
当然不是每位顾客都必经这8个步骤来进行及产生购买行为，我们每次的销售都会因顾客个人的心理而有所不同。
9．例子
1） 有些顾客在这之前是选购其它品牌的，因某种原因想找相似的产品：
例如：顾客以“比较”的心理开始。最主要是提供资料，帮助客人去比较，同时解释产品的好处。
2） 顾客已经产生兴趣，但仍未有一肯定目标：
例如：顾客正在寻找“美白产品”，仍然未有决定该选择哪一种。顾客是怀着欲望去接近你的产品。这时美容师最重要的是向客人提供意见及资料去帮助她比较，增强她的欲望引导她接受产品。
由于护肤品是直接涂上皮肤的，因而顾客会需要更多的辅助性资料：
A 货品要根据皮肤状态介绍。
B 提供资料达到最理想的功效。
利用正确的知识和步骤来操纵销售，很容易便会完成一次成功的交易，令顾客满意。销售化妆品的成功秘诀：
A 丰富的美容产品资料。
B 专业性的美容知识与技巧。
C 了解顾客的购买心理。
二、销售程序
准备工夫：有专业性的谈波士顿及举止及友善的微笑。
操作步骤：美容师在整个操作过程中要很认真的给顾客讲解产品的功能作用。
美容相谈：提供美容、产品资料和美容技巧，可以促进决定购买的欲望。
例如：顾客脸上长斑，应提供祛斑产品的资料，阐明其特点、功效、正确的使用方法，需注
意的问题以及皮肤日常需要以何种方法进行的保养、保护。
完结：要表达出感谢，通过优质的服务，树立良好的品牌形象，使顾客有好印象，建立良好
的宣传口碑；顾客下次再来，要使客人有满足感。
三、接触
“接触”意思是在适当时间的笑容、目光接触、美容相谈等，都会引起顾客的兴趣和
注意力。
1．明确决定。
2．每位到美容院的客人的目的都不同。有部分只是看未有决定，但如果能引出兴趣，
也有可能会产生做美容及购买的念头。要假设每位顾客都是有购买潜力的，只要有良好的销
售，请紧记开始“接触”时，要注意不要让顾客只能简单地作出“YES”或“NO”的答复，
要尝试尽可能利用多一些时间的了解而掌握顾客心态，对症下药，必须识别顾客的购买动机，
顾客的购买心理类型：
A冲动型：顾客进美容院的动机不一定是为了购买产品，有时只是了解，当这种人看到
别人在竞相抢购一种产品时，便容易产生冲动的购买欲，也心血来潮地争着去抢购。
B被动型：这种顾客来到美容院，发现一种产品后，总是看来看去，不知该买还是不该
买，心理难以决定，一直处于彷徨阶段。
对应方法：美容师要态度诚恳，耐心等待，不要催促顾客，同时热情介绍产品的性能、
特点、用途，使顾客清楚使用的目的，激起其购买欲。
C比较型：这种顾客往往有明确的购买目的，在观看产品时，看得比较仔细，对几种同
类型的产品质量、价格等进行反复比较。
对应方法：充分展示产品，让顾客接触感觉和选择，耐心等待，不要催促，让她慢慢选
择，不能冷落顾客，否则顾客就会放弃购买。
D求新求异型：这种顾客购物时，受潮流讯息的影响，有追求产品外包装新颖，讲究流
行、新潮美容法的心理状态，不再讲究产品的贵贱，是否耐用。
对应方法：详细介绍这种产品的特点、功效，以及在外地甚至是国外流行的情况，以与
其心理追求相吻合。
E尝试型：这种顾客并不了解产品的特点，功效，只是看着好奇，想买又不买，或听亲
朋好友说过这种产品，便抱着试试看的心理来到柜台。
对应方法：广泛宣传这种产品的优点，夸张地渲染其特点、功效，突出其与众不同之处，
从而引起顾客的兴趣和好奇心。
F习惯型：这种顾客长期使用同一种产品，已经产生了习惯型购买的心理动机，因而会
经常某用一种产品。
对应方法：热情待客，促销期给予价格优惠或赠送礼品，使顾客尝到甜头和得到信任，
不能因为是熟客，就怠慢或冷落了他们。
G伙伴型：有些人愿意结伴，她们大多带有共同的购买目的，也往往因为一个人购买而
带动其他人产生购买欲望。
对应方法：先做好其中一个人的工作，满足其虚荣心和自尊，再以购物赠礼的优惠为诱
饵，使其同伴欣然跟进。
H孤僻型：有个别顾客性格孤僻，在购物时常常表现出一种孤僻的购买心态，观看一种
产品时，喜欢一个人看，不愿意别人在旁边插话，挑选产品时，也不愿意别人“越俎代疱”
——未做好本职工作而去管些超出己职责范围外的事情。
对应方法：美容师应做好必要的辅助工作，给其更多的“自由”，做到话不多，但服务
周到又细心。
I旅游型：有些顾客到了一个新的城市，总想给自己或亲朋好友买一些实用性的、有意义的还可以馈赠的礼品。
对应方法：应突出产品的特性、功效，提醒顾客莫失良机，不要错过了一个优质产品的购买机会。
此外，顾客的购买动机还有适用型、求美型、求谦型，美容师只有针对产品的特点，迎合客人的需要，采用“对症下药”的销售成功地达成促销的愿望目的。
对话时的两个重要要点：
1． 要多讲赞美的说话。
2． 不要限制在说化妆品范围内的话题。
对话时的两个重要禁忌：
1． 切忌借助挑剔客人存在的毛病，通过打击客人自信心的途径去销售产品。
2． 切忌拿别的品牌产品作比较，通过打击别的品牌产品如何不足，以求强调和提高自我产品质量如何好的方式销售。
四、美容相谈
定义：提供美容、产品资料、美容技巧、促进销售。
美容相谈成功要点：应对要配合顾客需求。
A购买心理的8个要点，要时常留意。
B介绍产品时要说明介绍某个产品的原因。
C要有良好的说服力，加强顾客信心。
——要对肌肤、产品及美容法有丰富的知识。
——当顾客对一堆产品犹豫不决时，美容师要根据顾客的需要而选出首要的品种。 完结：
定义：最成功的销售是顾客下次再光顾及使顾客在愉快心情下购买，当顾客离开美容院时，要她感觉到你的微笑，用眼神目送着她离去。当顾客再次光临时，你就知道自己销售成功了！ ——有效地运用销售工具，试用品。
——要帮助顾客进行试用和多作示范。
销售讲述：
——要有技巧对答（带出话题来引起顾客兴趣）
——改变顾客的话题去迁就顾客或自己进行销售。
化妆品分为两大类，护肤及化妆，两者要求不同，相谈时的对话也不同。
例如：（1）属于护理方面：
顾客最关心护肤，就要说明其重要性和功效，要注意解释每种产品的用途。
（2）属于化妆及香水系列方面：
要配合顾客个性及形象，讲解清楚顾客所真正喜爱的产品，要求使顾客满足。
关于销售产品基本应付要点：
（1）配合顾客个性的喜爱
（2）要多讲赞美话
示范之重要性：
（1）更加清楚使用产品
（2）让顾客有机会感觉产品质地及使用感，用后感觉。
试用产品非常重要，对成功交易有决定性的影响，顾客对自己试用后感觉满意的产品特别有兴趣购买，而且更可以帮助美容顾问因势利导，达成促销的目的。
决定：有部分顾客不能决定。
——要重复说明产品的功效，措词要诚恳。
——当顾客对一堆产品犹豫不决时，美容顾问要根据顾客的需要而选出首要的品种。
第14篇：KFC顾客消费行为分析
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KFC顾客消费行为分析
目的：了解消费者表面消费行为方法：实地面对面近距离访谈；组员：田家惠组长：官晓港时间：
及真实的消费心理；
梁美燕 梁美婷 李上波
2014/12/15~2014/12/25
不要放弃·不要放弃·不要放弃
官晓港第2页
目录
第1章 商家的选择及介绍································3 第一节 实习要求 第二节 商家简介
第2章 市场分析及市场定位······························4
第一节 PEST分析 第二节 竞争对手分析 第三节 SWOT分析 第四节 市场定位
第3章 确定访谈内容········································8 第一节 访谈确立的过程 第二节 访谈对象及地点 第三节 访谈内容
第4章 统计与分析···········································12
第一节 访谈笔录的整理 第二节 访谈结果的分析 第三节 小伙伴有话说
不要放弃·不要放弃·不要放弃
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第一章 商家的选择及介绍
第一节 实习要求
(一） 自愿组成4-5人的小组 (二） 自行选择实践场所 (三） 利用访谈法和观察法 (四） 了解消费者表面消费行为 (五） 了解消费者内在消费心理 (六） 实践总结
第二节 KFC简介
肯德基（Kentucky Fried Chicken，肯塔基州炸鸡），简称KFC，是美国跨国连锁餐厅之一，同时也是世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，由哈兰德·大卫·桑德斯于1930年在肯塔基州路易斯维尔创建，主要出售炸鸡、汉堡、薯条、蛋挞、汽水等高热量快餐食品。
肯德基现隶属于百胜餐饮集团，并与百事可乐结成了战略联盟，固定销售百事公司提供的碳酸饮料（但部分国家例外，如韩国、日本、中国部分城市就销售可口可乐）。截至2013年底共有约7,000 家门店。
肯德基KFC坚持\"立足中国、融入生活\";打造新快餐,提供早餐,午餐,夜宵和甜品站等丰富选择。
肯德基在进入与拓展中国市场的战略过程中，始终把“肯德基”作为中国餐饮业的第一品牌来运行。把中国肯德基（KFC）品牌作成中国餐饮业的第一品牌，甚至是全世界最受欢迎的餐饮业品牌。
不要放弃·不要放弃·不要放弃
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第二章 市场分析及市场定位
第一节 PEST分析
（1） Political 1978年，改革开放后，中国放宽了对外企的限制；
2001年，中国加入WTO，正式与世界经济接轨，大幅度降低了贸易的壁垒，经济进入全球化； （2） Economic
1、中国经济经过30多年的改革开放，GDP得到了高速的发展，现已成为世界第二大经济实体，具有强厚的经济实力；
2、居民可支配收入逐年增加，生活水平不断提高；（3） Social
1、随着21世纪的到来，洋文化已经逐渐被大多数人所接受，并且经过几十年的文化渗透，中国本土已经出现一大批洋文化产品的忠实消费者，极大推动了产业发展；
2、西方先进的管理理念也在很大程度上形成了强大的竞争优势，使得KFC在与众多的中式快餐店竞争中，迅速并长久得取得领先地位；（4） Technological
1、KFC拥有精准，高效，高质量，一体化的工艺流程；
2、KFC拥有先进的生产设备，自动化的运营体系，以及集库存、物流、价格变动、各种促销等信息的全球信息系统；
不要放弃·不要放弃·不要放弃
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第二节 竞争对手分析
在20世纪末，当时有一个很有趣的现象，有麦当劳的地方一定会有肯德基的存在。当时麦当劳的最大竞争对手就是肯德基，因为肯德基较早于麦当劳进入中国市场，对于中国市场的先机占于鳌头，可是麦当劳并不屈服，当时麦当劳正处于发展阶段，而肯德基却比它早实行特许经营的策略，所以肯德基在中国市场的占有率远远高于麦当劳。可是就在这样 的竞争压力之下，麦当劳用自己独慧的眼光找到了解决之道。
在21世纪初，麦当劳也开始了在中国的特许经营，它的可行之策就是把成功经营的店转给从业多年的员工，就是在这样的经营之下，麦当劳渐渐的发展起来，虽然在中国的店面没有肯德基多，但是麦当劳却一样不甘示弱，它说，店开的多并不代表开的好。它一如既往的努力着，对肯德基的市场份额形成强有力的挑战。
第三节 SWOT分析
(1)Strengths
1、肯德基产品已经实现了标准化和工业化,保证了产品的品质,起到了很好的品牌效应。
2、肯德基店内环境优雅,服务一流,营造了很好的消费环境。
3、虽然肯德基为了适应中国人的口味，推新的速度很快。(2)Weakne
1、肯德基的食物烹制方法以油炸，油煎为主，容易导致热量过剩从而造成肥胖。
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2、肯德基的价位对于中国普通人来说有点高，普通城镇的居民一般消费不起，也是基于这个原因，因而在中国的小城镇上很少有见到肯德基的分店。
3、肯德基时常被报道出食品安全卫生问题，引起消费者的恐慌。(3)Opportunity
1、随着中国社会经济的发展以及人民生活水平的提高，人们开始快节奏的生活，因而快餐业的发展也开始壮大，人们对快餐的需求也越来越多，潜力巨大。消费群体也在不断的扩大，越来越多的中国人接受了肯德基，知名度不断地扩大。
2、肯德基的门面多分布于一线城市，但是殊不知二三线城市的前景巨大。
3、中国人向来对外国的文化，外国的饮食很感兴趣，能在家门口吃到地道的外国饮食，逐渐成为一种时尚。再者中国自古就是一个爱吃的民族，这也就为肯德基在中国的快速发展提供了可能。 (4)Threats
1、和它具有相同异国文化的麦当劳，披萨这类店，它们具有同样先进的理念，同样先进的管理经验，以及服务态度，因而要想在这类企业中获胜，肯德基只能靠不断地结合中国人的饮食习惯，快速地推新，快速地占领市场。
2、近年来，中国本土的快餐饮食快速发展，这类餐馆尽管在理念，管理经验以及服务态度上稍逊于肯德基，但它们却有很强烈的优势，顾客来源广阔，饮食更适合中国人的口味。
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第四节 市场定位
肯德基以家庭成员为目标顾客。营销的重点是容易接受外来文化、新鲜事物的青少年。同时，在儿童顾客身上肯德鸡也花费大量精力，如：在店内开辟儿童就餐区，布置迎合儿童喜好的装饰品，节假日备有玩具作为礼品等。肯德基一直想要营造的是一种全家一起用餐的欢乐气氛，强调的是提升顾客价值。在产品方面，肯德基定位于“世界著名烹鸡专家”，“烹鸡美味，尽在肯德基”，这也是肯德基与麦当劳定位上的最大差别。六十年烹鸡经验烹制而出的炸鸡系列产品，如原味鸡、香辣鸡翅、劲脆鸡腿汉堡等，以其独特的鲜香口味广为顾客称道。
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第三章 确定访谈内容
第三节 访谈确立的过程
（一） 动员会议
（二） 任务解剖
（三） 头脑风暴
（四） 选择投票
第四节 访谈对象及地点
1、在确立访谈对象时，考虑到了沟通的难易，访谈的成交率，我们最终决定选择15~35的年轻人作为访谈的对象；
2、计划调查经济发达程度不同的地区，研究那里的服务，产品口味，顾客的心理是否有所区别；所以，在会议就提出“竹料KFC—人和KFC—市区KFC的路线”；
第五节 访谈内容
（一）规范问候
1、考虑因素：礼貌 防范心理 同情心理 交友心理
2、问题：
先生/小姐/帅哥/美女/大哥/大姐，你好，我是仲恺的学生，我们老师布置了实习作业，能耽误你几分钟问几个问题吗？
（二）收入水平
1、考虑因素：隐私 面子 防御心理 敏感程度
2、问题：
大哥，你应该工作了吧？环境换不错吧？
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美女，看你这么白，应该是个白领吧？ 先生，你的拿着可是苹果6，看来你很有钱？ 先生，能透露一下你开什么车吗？ 美女，你是哪个学校的？
大姐，你的着装那么有品位，你先生一定很厉害？
（三）广告效应
1、考虑因素：年龄 网络 海报 电视
2、问题：
最近肯德基推出的多种方言版的翅桶广告有没有见过？您是在电视上看到的吗？
我很喜欢上优酷看视频，你有用过吗？那你有没有觉得广告很烦人？
你浏览网页时，有没有见过肯德基的广告？感觉我们的广告怎么样？
我们在车站附近和里面都有海报，有没有注意到？
（四）推荐效应
1、考虑因素：从众心理 关系营销 口碑营销
2、问题：
假如你的朋友吃了必胜客，推荐你去吃必胜客，你会不会考虑去试一下？
假如你有一位同学在麦当劳实习，然后他推荐你去他的店里吃，你会接受吗？
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如果你的同学推荐你去吃一家没什么名气的餐饮店，你会一起去吗？
你经过一家很热闹的餐饮店时，会不会觉得这家店应该很不错，值得试一下？
（五）名人效应
1、考虑因素：形象代言 自我营销 崇拜心理
2、问题：
你知道肯德基图标的老头是谁吗？有没有了解过关于他的事迹？ 我觉得肯德基的图标太土了，你有没有这种感觉？那你觉得肯德基要不要请个名人代言？
你有没有偶像？如果他给麦当劳代言，你会不会选择麦当劳？ 你觉得形象代言有没有实际效果？
陈欧的自我代言，你知道吗？你觉得怎么样？
（六）品牌效应
1、考虑因素：价格 档次 信任 炫富心理
2、问题：
你们在选择肯德基时，是不是考虑到肯德基是个大型连锁品牌店？
你们会不会选择街边那些没牌没名的餐饮店？如果请朋友吃呢？ 你们会不会觉得有品牌的店，一般都会比较贵？那你觉得比较贵是否合理？
如果一个有品牌的产品的价格比没品牌的产品还要便宜，你们会
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不会怀疑这个产品？
你有没有感觉在街边小店吃很没档次，来KFC又好一点，如果能在星级酒店吃会更觉特有档次？
（七）地理优势
1、考虑因素：便利 密集程度 消费群体
2、问题：
你是不是因为这里靠近车站比较便利才在这里吃的？
你有没有了解过肯德基的选址，有没有发现一般在车站附近，密集的十字路口，商业街，步行街等都可以看到肯德基？
（八）服务优势
1、考虑因素：消费者偏爱 增值服务 消费环境 客户忠诚
2、问题：
你们这么多人，应该是在聚餐吧？
你在这里吃日常三餐吗？那如果请朋友吃饭会来这里吗？ 你一般多久会来一次？你觉得我们的卫生做得好吗？ 我们这里有儿童娱乐专区，你知道吗？你会带小孩子来玩吗？ 你会不会觉得我们的菜单太单调了，不是鸡翅，鸡腿，就是鸡块？
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第四章 整理与分析
第一节 访谈笔录的整理
1、本次访谈，我们寻访52人，其中22拒绝接受访问，受访率达57.7%；
2、受访者中有19个女性，11个男性，接近男女比率1:2；
3、受访者中有15个学生，9个蓝领，4个不能确定收入水平，1个白领，1个个体户；学生高达50%；蓝领达30%；
4、受访人中只有一人说没见过肯德基广告；
5、受访者中偶尔吃一次18人，一星期有一次8人，一星期两次以上4人；偶尔一次占60%；
6、受访者几乎都反应品牌影响很大，而且如果是朋友推荐会考虑试一下；
7、受访者中11人认为没必要请代言人，7人认为请代言人对营销有帮助，12人觉得请不请差不多；支持请代言人的高达36.7%；
8、受访者中有27人反应环境还可以，比较卫生，有3人觉得还需要改进；环境满意度高达90%；
9、受访者中23人有关注食品安全问题，7人不太担心，并不了解肯德基的负面新闻；关注率达76.7% 第二节 访谈结果的分析
1、在肯德基就餐的人群绝大部分是学生和工薪阶层；
2、在泛滥的广告营销环境下，广告的效用越来越小，但是对品牌的长期推广依然发挥着不可替代的作用；
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3、圈子效应在现代营销中，可能会逐渐被重视并得到充分的利用，未来的关系营销可能会呈现出新态势；
4、名人代言虽然有很重要的作用的，但是每个人偶像都不尽相同，故可能故此不能顾彼，造成代言的成本可能比较高，所以不建议请代言；
5、肯德基的自我代言可能要加强，对创始人适当的投入资金进行宣传可能有不错的反响；
6、品牌在激烈的竞争中，扮演了不可更迭的作用，是在浩如烟海的竞争者中脱颖而出的必备利器；
7、天时地利人和对于营销来说缺一不可，肯德基在地利方面做得很到位；
8、消费者越来越关注服务，简单的增值服务，有利于增加顾客满意，培养顾客忠诚；
9、食品安全是消费者比较敏感的话题，负面新闻影响巨大，尤其到充分竞争的市场，更是致命伤；
第三节 小伙伴有话说
这次实习学到了很多东西，跟着小组外出去肯德基还有天河体育中心访谈，真的挺好玩的。这是我第一次去参加访谈，跟着组员刚去到肯德基就开始紧张了。我和美燕一组，刚开始去采访也碰壁了，但是在采访了几个人之后，觉得也没有想象中的那么难。接着我们去了体育中心调查宝矿力，很多人在打球，感觉这样调查挺奇怪的，但还好还
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是有了一定的结果。在调查完之后，我们就开始着手制作PPT和广告，我们也挑选了一个场景进行拍摄，虽然拍摄不是很专业，但是至少我们付出了努力，体验了这个过程。这次实习还是挺有意义的，体验到了很不同的东西，第一次接触到了访谈、广告这些不同的方面，感觉挺有收获的。
——家惠
这次实习感觉真的很不错，第一天晚上我们开会讨论了主题，虽然在许多选择中讨论，但是最后还是得到了统一的选择，第二天，我们开始了外出访谈和调查，先去了人和的肯德基，对那里的顾客进行访谈，一开始不好意思上去访问，之后踏出第一步之后，都很顺利了，虽然中间被拒绝不少，但还是得到了需要的结果了。之后，我们去了体育中心的篮球场，调查了那里的服务站，询问了宝矿力的相关资料，还有对周围的运动中的人进行调查。这一天，感觉自己突破了不少。第三天，我们一起出来讨论了广告语的设计和场景设计，并且决定了进行一则原创广告视频拍摄，可能效果不太好，但是这是我们一起的努力。在讨论和实践时，我们时常意见不统一，在一番辩驳后，都得出一致的结果。这一次实习让我成长了许多。
——美燕
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这次的实习我们通过讨论决定走出校园，走出钟落潭，并大胆地与陌生人聊天。我们本来计划是了解不同地区的肯德基的服务质量和顾客心理，最后由于时间的关系，我们只去了人和的肯德基，过程虽然短暂，但学到的东西却是永恒的。将书本的知识运用到社会是每个大学生的必修课，走出校园是市场营销专业必备的武器。这次实习不但增加了课外知识，更增进了同学间的友谊。这次我们用自己的双手去探索周边的环境，去了解商品的特性，而不是从老师那里得到“海市蜃楼”，这次实践的意义是非凡的。通过这样的方法，使我们加深了对课本知识的了解，并掌握了简单的访谈技巧，熟悉了广告文案制定过程及广告拍摄的辛苦。生活免不了要接触形形色色的人，而生活中许多人缺乏发现美的眼睛，生活之所以美丽是因为有我们的无畏与拼搏。所谓的读万卷书不如行万里路也就这意思吧。
——美婷
通过对消费者行为学的实习，懂得很多。其实一个团队的每一分子都是有其必要的位置，完成一件相对大的事则需要一起的努力。这次实习中我没有能百分百的投入以及参与，但在队长的有序带领完成了一步一步的内容。虽然不是最好，但也要做到最好。在一开始，由于我们对那些要求还不太熟悉，导致在第一次开会在讨论问题花了很长时间，经常不对话题，经常是一种结论，这就导致有时候做出来的不是很完美，因为没有做好充分准备，这也是我们的缺失。对于我来说，
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我每次都只是按照队长分配下来的任务去做而已，自己还是缺乏很多主动因素和思考方式，这也是我需要改进的地方。这次不仅仅是去将概念付之实施，还有大家充分合作，每一个步骤都要有充分准备，才能有条不紊。
——上波
这次实习比预想中的要好，大家基本上算是比较积极，也基本完成了各自的分工。我非常感动，大家一直忍耐我，体谅我，并配合我，这次实习因为有你们，终于让我体会到了实习的意义。这次实习大家一起努力，验证了团队的魅力，体验了这个充满荆棘，甚至痛苦的探寻过程。在团队协作时，大家相互鼓励，相互支持，积极克服自身的弱点，主动战胜性格的缺陷，设法超越思维的局限。通过这次实习：一来，我们增进了对彼此的了解，加深了同学之谊，朋友之情；二来，大家体验了新的东西——访谈的过程，广告制定与拍摄过程；三来，我们感知了团队协作与个人劳作之间的区别。不过，我们都还太年轻了！我们的脑子太贫乏了，往往我们只顾着肉体的增长，而忽略了精神也是需要喂食的啊！所以，同志们仍需努力，加油！这几天，辛苦大家，委屈大家了！
——晓港
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第15篇：顾客满意案例分析
顾客满意案例分析
目前，为满足标准要求，很多贯彻标准的组织都开展了对顾客满意（度）的测量工作。组织一般都设计了《顾客满意程度调查表》用以收集和调查顾客满意信息，并规定了相应的计算满意程度的方法，很多组织也把“顾客满意度”作为一项重要的质量目标进行测量和控制。但是，在实际运作中，较多组织的顾客满意测量工作并没有起到应有的作用，存在形式化的倾向，造成调查的满意度不能反映组织质量管理体系真实的业绩情况；由于组织不能掌握顾客满意与否的真实状况，从而也使组织难以找出改进的方向。
事实上，一个有效的顾客满意度调查是一件系统、科学、细致的工作。组织需要对其顾客进行分类、分析；确定合理的调查方法、抽样方法和抽样数量；确定其调查的内容，区分哪些是影响顾客满意程度的重要方面；合理设计调查问卷中的问题及数量；对顾客的满意程度应采取量表等方式进行量化；对不同调查项目依其重要程度赋予不同的权重；对调查的最终满意度进行分析以找出改进的方向等。但就目前的情况看来，组织在此项工作中尚存在较多的问题，可归结为10个方面：
一是不了解自己的顾客，调查时未充分考虑不同顾客群的情况。二是未能充分考虑组织所提供产品/服务的特点，使调查缺乏针对性。
三是未能充分考虑组织活动的全过程，使最终调查结果不全面。四是对调查项目未进行必要的细分，难以了解顾客满意与否的原因所在，不利于改进。
五是在采取抽样调查时，未能确定合理的抽样方法和抽样数量，获取的信息缺乏代表性。
六是采取的调查方式不合理，不能保证有效的回收问卷数量，也不易收集到真实的信息。
七是对满意程度未能采取合理的量化方法，使测量结果存在较大的误差。
八是计算满意程度时，未根据不同调查项目的重要程度确定其适宜的权重，使调查结果不准确。
九是对满意度调查结果缺少分析，不能找出改进的方向。
十是未能根据分析结果对某些需要改进的方面进行必要的专项调查，或采取其他措施实施改进。
案例1：
某港口公司 ◆事实现状：公司顾客包括代理、货主、船东等，在进行顾客满意度调查时，采用了统一的调查方式。◆导致的结果和风险：收集信息的针对性不强，不利于改进。
案例评议：
在上述案例中，作为港口公司，其面临的顾客群是有差异的，并且不同的顾客其关注的方面也是不同的。代理方更多关注的是单票的
办理速度、及时性和准确性，货主则更多地关注货物的完好情况，而船东对装卸的速度和及时性较为关心。在进行满意度调查时，应考虑不同顾客的要求分别调查他们的满意程度，这样才能获得更为真实的信息，并有利于下一步的改进工作。上述案例中，公司采取统一的调查方式显然是不合适的，收集到的信息没有较强的针对性，也就难以确定在下一步的工作中如何去针对不同的顾客群提高其满意程度。
案例2：
某税务局 ◆事实现状：纳税人满意程度调查表未按调查对象和调查的区域分类。例如，稽查局的调查表内容与征管局调查表都对“地税部门计算机应用水平、地税办税服务大厅的环境和设施”等内容进行调查。如对被稽查对象及个体户的调查方式，是由分管的税务人员上门发放调查表。◆导致的结果和风险：事倍功半，数据可信度会打折扣。
案例评议：
在上述案例中，有两个需要注意的问题。一是进行满意度调查应结合自身的产品或服务特点来进行。案例中提到的稽查局和征管局其业务内容是不同的，相应的服务特性、顾客群的要求也是不同的，因而在设计调查表时，应考虑结合自身的产品或服务特点来进行，这样才能使调查有的放矢，以得到真实的顾客满意信息。二是调查方式。一般来说进行顾客满意度调查，可采用上门发放问卷、电话访问、邮寄问卷、通过互联网等方式，但具体采用何种方式应视具体情况而定。
采取的调查方式应不影响问卷的真实性，同时也要考虑问卷的回收率。在此案例中，对稽查对象和个体户采取由税务人员直接上门发放问卷的方式，显然会影响问卷信息的真实性，应考虑采取其他适宜的方式。
案例3：
某制造企业 ◆事实现状：对顾客满意信息的获取方法已作了规定,但对于调查表发放的层面、调查的对象（经销商和终端顾客）未进行仔细策划，调查对象侧重于经销商；从终端用户获得的信息在最终“顾客满意度”统计时未加以考虑和利用。对获取的信息进行了统计和分析，但未加以利用并对不足之处实施改进。如2004年4月统计中“运损”这一小项得分仅为81％，但该问题并未引起重视。◆导致的结果和风险：所获取的信息未能利用就失去了开展该项活动的意义，不利于质量管理体系的完善和增强顾客的满意。
案例评议：
一般来说，在对顾客满意程度进行调查时，组织应该首先确定所要调查的顾客有哪些，尤其是对于顾客群较为复杂的情况，应明确顾客满意调查的目的是为获取到有利于组织业绩改进方面的信息。在上述案例中，组织的销售活动可能面对的不是最终的消费者而是经销商，也就是说，组织的直接顾客可能不是产品的最终使用者。在这种情况下，组织是否可以只调查其直接顾客而不顾及其最终顾客的感受呢？实际上，ISO9000标准中对“顾客”的定义已经包含了组织
的最终顾客。一个全面的完整的顾客满意调查也应包括其所有的顾客类型。通常，最终使用者的感受会直接影响组织产品在市场中的竞争地位。因此，在进行满意度调查时，组织应对所要调查的层面、调查对象进行有效的策划。
上述案例中还提出应对获取的信息进行统计和分析，这是十分重要的。组织进行满意度调查，一个重要的作用就是通过统计和分析，找出薄弱和需要改进的方面。组织不仅应关注大的项目的总体表现，还应更细致地研究在各个大的项目中的每一个小项的表现，并对其进行比较和分析。在案例中提到的“运损”一项，有着较低的满意度分值，这恰恰是应该引起重视、需要改进的方面。
第16篇：商圈顾客购买力分析
商圈顾客购买力分析
——市场观察法
客单价的形成除与店铺本身经营的商品、服务和经营定位高度相关外，还与顾客的购买能力高度相关。同样把店铺开设在顾客购买能力高的地方，其客单价相应会较高；反之，则较低。精确的做法是查看GDP等各种指标，但是太累，所以此处给出大家两种相对简单的办法以供参考。通常对它的预测方法有两种，第一种是对竞争店及备选店址周边的店铺的整体观察。第二种是将市场调查的实测数据通过统计方法进行测算。本文先只叙述第一种——市场观察法。
竞争状态下，通过长期的运营，商业高度发达的城市中会形成不同整体消费水平的商业地带。定位过高的店铺会因为曲高和寡、缺乏大量稳定的消费者而逐步退出某个地域范围，而定位过低的店铺则会因为没有足够的收入消费成本压力也会逐步退出，最后在同一个地域范围内，经营较好的店铺其顾客消费实力也大体相当，这就是市场观察法能够用同一商业区域内消费者购买实力进行评估的重要原因。
选址人员只要通过对主要的竞争店或类似店铺进行观测，就能大体上把握消费者的购买实力。在具体的测评操作上，选址人员既可以从停车场的车的档次以及顾客的实际购买过程中分析他们的平均客单价，推测这些消费者未来可能在本店铺中的消费能力，也可以通过样本店在商品种类、档次、价格带和促销方式上推测顾客的消费能力。完成此项工作后，选址人员从对多个商业区域进行对比中，即可直接发现哪一个商业区域顾客的消费能力更高。
另外此处给大家一个比较简单的判断城市商圈购买力的外在指标，虽然不太精确，但是考虑到它的成本非常低，几个指标结合起来还是有一些借鉴意义的。
（1） 指标一：你到这个城市的时候是坐飞机还是火车或者大巴，第一次去不建议公司直接配车过去，因
为只有通过大众通用的交通方式才能更好地了解市场。如果你是坐飞机过去的，那么这个城市比较发达，因为不是每一个城市都有飞机场，尤其是对于地级市和县级市尤其如此，能够有飞机场的绝对是发达地区的城市，购买力不菲。往下一个层次，那就是坐火车过去的，还好，这个城市还有火车站，还不错，再差的就是只有长途汽车了，最差的就是连长途汽车都不通，总体来说交通工具的级别能够反映这个城市的购买力水平。
（2） 指标二：出了车站之后，你问车站的工作人员一个问题——“我现在想去这个城市的繁华商业区逛
逛，请问怎么走啊”，一般来说回答有三种，第一种“出了车站就是，非常近”，第二种“出了车站向前走500米左右或者坐几路公交„„”，第三种“你到底想去哪个商业区，这里有好几个商业区，都比较繁华„„”。第一种回答说明比较穷，因为当地的固定人口不足以支撑起一个繁华的商业区，不得不依靠车站带来的流动人口。第二种回答说明城市发展了，当地的固定人口不喜欢车站附近脏乱差的购物环境，要求有自己的商业区，也就是商业区域车站开始分离。第三种回答意味着这个城市的商业中心已经由单核向多核发展，这意味着城市发展程度已经比较高了，如南京除了新街口还有湖南路、中央门、夫子庙等多个服装时尚类的商业聚集区，这个是需要强大的购买力和足够的人口来支撑。
（3） 指标三：到了繁华商业区之后到当地最有代表性的大卖场看一看，看什么？看生鲜区所占的比重，
5%以下表示很穷，老百姓离不开农贸市场，5%-15%表示相对发达，15%-30%甚至更高，表示购买力高，越来越喜欢在大卖场购买生鲜了。
（4） 指标四：到当地有代表性的百货公司看看，看什么？看男女装的比重，男女装比重1:1，表示很穷，
男人穿衣服，女人也需要穿衣服，那么只好一人一件，外在表象1:1.如果男女装比例达到1:2，则表示比较发达，购买力开始上升，因为一般来说有钱之后，在服装商的体现是把钱花在女人身上，故此女装比重上升。如果男女装比例达到1:3，则说明购买力特别大，女人消费迅速上升，南京的大洋百货女装4个楼面，这和商场定位有关，当然更有一个原因是购买力足够大，才会让女人有钱购物。
第17篇：顾客流失分析报告
顾客流失量分析报告
一、会员消费占比分析—2011年和2012年数据对比（附图表）。
二、近年顾客流失情况整体趋势简析
1、全公司从2009年到2012年各类卡种流失顾客数及公司总流失顾客数的趋势（附图表），按照图表分析流失趋势，总体原因分析。
2、分析2012年各月份全公司顾客流失分析情况（附图表），2012年与各年度数据的同期比较。对各类卡种流失量增大和减少明显的月份进行详细的情况说明。各店对各类卡种流失量增大和减少明显的月份进行详细的情况说明。
3、全公司从2012年1月至12月逐月各类卡种流失与新增顾客绝对值比值分析（附图表），数据分析。分别对各分店的比值进行数据分析。
二、流失顾客构成情况
2012年共流失顾客数，各类卡种流失顾客数量
1、全年各类卡种已流失顾客的消费额度情况（附图表）数据分析。
2、全年各消费额度的顾客流失率（附图表），数据分析。对较弱部分如何降低流失率。
三、控制流失率措施建议
第18篇：美容师
美容师
世界各国的美容沙龙，以各种不同的形态遍布都会城市、乡村小镇，由于消费者对护肤用品的需求增加，及女性对脸部及身体保养观念的改变，整个美容市场十分热络，如百货专柜、精品店、药房、诊所、直销等。美容师要有贴心的服务及专业的知识和技术，专业美容师是仅次于医生之外，唯一接触顾客身体的专业人士，美容师的责任相当重大。
简介 美容师是一种专业美容领域的职业称谓，主要工作在美容院及能为顾客提供美容服务的场所，工作职责是为顾客提供美容服务，比如洗脸、保养、按摩、香薰、和减肥等皮肤护理工作。人员主要是女性，主要来源于刚从美容培训学校毕业的学生甚至刚找工作的学徒。
定义仅次于医生之外，唯一接触顾客身体的专业人士，因此美容师的责任相当重大。
对皮肤保养的专精远比发型设计来得多．提供顾客护肤、美体及化妆的服务．
教育顾客皮肤保养的正确方法，保持皮肤的健康漂亮．
顾客的生活顾问(生活情报的提供、情绪的垃圾桶)．
形象要求
清洁习惯：
身体及头发的清洁、去除身上异味、止汗剂的使用、保持头发的光泽、手部的清洁及保养、指甲的修剪或指甲油的使用、脚部保养、皮肤的保养。
口腔卫生：
经常刷牙，特别是餐后及睡前、注意是否有臭。
穿着：
合身整洁的制服、或简便的套装、舒适合脚的鞋子、品质优良干净的丝袜。
化妆：
适合个性、脸型简单容易整理的发型，淡妆，特别是眉型的修整使自己更具说服力。姿势：
保持良好的姿势，有助于预防身体的许多不适症。
正确的站姿：左脚打开45度→右脚跟对准左脚足背→以脚掌承受重量→收小腹→肩膀向后→抬头挺胸长期需站者，一脚稍微向前，较容易保持身体的平衡。
正确的坐姿：脚顺着膝盖→小腿与大腿成90度→以大腿承受全身的重量→上身保持挺直→下半背贴住椅背。
正确的操作姿势：站立时，脚呈弓箭步，放松肩膀，上半身挺直。坐姿操作时，如上述外，大小手臂成直角，放松肩膀，上半身挺直。
态度亲切：表达令人愉快的情绪、随时微笑迎人。
有礼貌：
请、谢谢、对不起，尊重别人，照顾别人，谅解别人、为别人设想。
幽默感：
培养幽默感，提升情绪EQ。
谈吐声音：训练悦耳愉快的声音，避免过高或过低的语调，适当的说话速度，不宜过快或过慢，注意咬字的清楚。
职业修为
好的内容是吸引别人与你接近的重要因素，如果言之无物，谈起话来索然无味，自然也不会期待下次的会面，较适合的谈话主题有顾客的兴趣、流行服饰、发型、音乐、艺术、旅游、假期计画、书籍、讲座等，尽量了解顾客的兴趣。不适合谈论私人问题，经济状况，隐私，同事或公司，其它顾客状况。 交谈原则：少说多听，不背后论长道短，不要说粗话，用辞简单易懂，不要和顾客争论。
优秀美容师必备条件
1、具有良好的职业道德；
2、努力钻研美容专业理论知识，具有较强的美容专业技能。
（1）勤奋好学，钻研美容及相关理论知识，不断充实提高理论水平，能熟悉掌握美容技术、美容产品、美容仪器等方面的理论知识，注意研究分析美容行业的形式及发展等。
（2）熟练掌握各项服务技能，能严格遵守操作规则，一丝不苟地完成每一操作步骤，得到顾客的认可和信赖。
3、具有较强的公关能力，会与顾客沟通感情，善于交陌生朋友，能运用高雅的职业谈吐了解顾客的心理需求，虚心听取顾客意见，不论在什么情况下都能以良好的形象出现在顾客面前，使顾客得到最好的服务，在宣传产品及各项服务等方面都能赢得顾客，有显著成效。
4、具有高雅的外在形象，举止端庄大方，谈吐文明，表现出高雅的气质，待人亲切、诚恳、实在，注意个人修饰，服装整洁，妆面淡雅，处处能给客人营造愉快和谐的气氛。有集体观念，团结协作好，在工作中处处起带头作用，不计较个人得失，能服从领导积极工作，能主动清理室内卫生，注意美化服务环境，同事间能互相帮助，互相关心，互相谦让，互相学习，共同提高。
美容师 概述
美容师精心为顾客服务
美容师：根据顾客的脸型、皮肤特点和要求，为其清洁、护理、保养皮肤，美化容颜的人员。从事的主要工作包括：一是进行清洁皮肤、基面化妆、点妆修饰等化妆美容；二是运用基面化妆技巧，使用不同化妆用品，辅以药物及工具进行保健美容；三是使用药物和激光仪器设备，预防和治疗面部的面疤、暗疮、色斑等。
“美容经济”已成为国家经济的重要组成部分，首届中国美容师节，由百莲凯于2003年11月11日成功创办。
美容师 专业形象
冷喷注入水分
专业形象是取得顾客信任的第一步。
1、清洁习惯：身体及头发的清洁、去除身上异味、止汗剂的使用、保持头发的光泽、手部的清洁及保养、指甲的修剪或指甲油的使用、脚部保养、皮肤的保养。①口腔卫生：经常刷牙，特别是餐后及睡前、注意是否有臭。②穿着：合身整洁的制服、或简便的套装、舒适合脚的鞋子、品质优良干净的丝袜。③化妆：适合个性、脸型简单容易整理的发型，淡妆，特别是眉型的修整使自己更具说服力。
2、姿势：保持良好的姿势，有助于预防身体的许多不适症。①正确的站姿─左脚打开45度→右脚跟对准左脚足背→以脚掌承受重量→收小腹→肩膀向后→抬头挺胸长期需站者，一脚稍微向前，较容易保持身体的平衡。②正确的坐姿─脚顺着膝盖→小腿与大腿成90度→以大腿承受全身的重量→上身保持挺直→下半背贴住椅背。③正确的操作姿势─站立时，脚呈弓箭步，放松肩膀，上半身挺直。坐姿操作时，如上述外，大小手臂成直角，放松肩膀，上半身挺直。
照顾别人，谅解别人、为别人设想。③幽默感：培养幽默感，提升情绪EQ。
4、谈吐：①声音：训练悦耳愉快的声音，避免过高或过低的语调，适当的说话速度，不宜过快或过慢，注意咬字的清楚。②主题：好的内容是吸引别人与你接近的重要因素，如果言之无物，谈起话来索然无味，自然也不会期待下次的会面，较适合的谈话主题有顾客的兴趣、流行服饰、发型、音乐、艺术、旅游、假期计划、书籍、讲座等，尽量了解顾客的兴趣。不适合谈论私人问题，经济状况，隐私，同事或公司，其它顾客状况。③交谈原则：少说多听，不背后论长道短，不要说粗话，用辞简单易懂，不要和顾客争论。
美容师 职业概况
美容师专业手法
1、职业定义：根据顾客的脸型、皮肤特点和要求，为其清洁、护理、保养皮肤，美化容颜的人员。
2、职业环境：室内、常温。
3、职业能力特征：有良好的形体感，手指、手臂灵活，动作协调，颜色辨别力强，具有一定的语言表达能力。
4、基本文化程度：初中毕业。
5、培训要求
（1）培训期限：全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：技师不少于120个标准学时。
（2）培训教师：培训技师、高级技师的教师应取得本职业高级技师资格证书，有丰富的教学经验。
（3）培训场地设备：标准教室及必备、设施。
6、职业鉴定要求
（1）适用对象：从事或准备从事美容职业的有关人员。
（2）申报条件（具备以下条件之一者）
（一）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本工作5年以上，经本职业技师正规培训达规定标准学时数，取得毕（结）业证书者。
（二）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作8年以上；
（三）高级技工学校本专业毕业，并取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本专业2年以上。
（3）鉴定方式：采用理论知识考试和技能操作考核，理论知识考试采用笔试方式。技能操作考核采用现场实际操作方式进行。两门均采用百分制，皆达60分及以上者为合格（技能操作考核的每一项也必须达该项考核满分的60%以上），技师、高级技师还须进行综合评审。
（4）考评员与考生的配比：理论知识考试按1：20；技能操作考核按1：5。
（5）鉴定时间：理论知识考试为120分钟，技能操作考核为120分钟。
（6）鉴定场所设备：鉴定知识考试在标准教室里进行；技能操作考核在标准实操教室进行。
美容师 基本要求
美容师班教学情形
1、职业道德（1）职业道德基本要求
（2）职业守则：
（一）遵纪守法，敬业爱岗。
（二）礼貌待客，热忱服务。
（三）认真负责，团结协作。
（四）实事求是，诚实公平。
（五）努力学习，刻苦钻研。
2、基础知识
（1）美容常识；
（2）卫生常识：
（一）个人卫生。
（二）环境卫生
（三）仪器设备卫生。
（四）消毒。
（3）安全用电基础知识；
（4）相关生理常识：
（一）细胞一基本组织。
（二）头颈部骨骼和肌肉。
传染病。
（6）美学基本知识：
（一）素描。
（二）色彩。
（7）化妆品的基本知识：
（一）化妆品的分类方法。
（二）化妆品的基本原料。
（三）化妆品的功效。
（8）心理学基本常识：
（一）功能服务心理学。
（二）心理服务心理学。
（9）礼仪常识：
（一）行为规范。
（二）语言。
（三）服饰。
（四）服务礼仪。
（10）相关法律法规知识：
（一）岗位责任。
（二）卫生法。
（三）其他相关法规。
美容师 工作要求
职业功能工作内容技能要求相关知识
一、皮肤护理：全身皮肤护理：能对全身皮肤进行护理；能根据皮肤的特点选用保养品；能指导顾客对全身皮肤进行养护、保健：①国内外高新技术；②保养品功效、原料作用机理；③全身皮肤护理的常用穴位；④皮肤病理生理；
二、化妆：
（一）梦幻妆：能画梦幻妆，知道个性化妆造型要素；服装设计造型知识；常用造型材料的性质及应用知识；人体彩绘造型应用知识。
（二）个性化妆：造型能进行创意化妆；
三、纹饰美容：
（一）纹眉：能够根据顾客的脸型及年龄、皮肤物质、职业等客观因素，设计出自然的眉形、睫毛线；能运用多种纹术手段进行饰洗修；能指导他人进行纹饰洗修，并能处理纹后皮肤异常反应：①各种皮肤异常反应的类型；②纹后皮肤异常反应处理方法。
（二）纹睫毛线；
四、美体：能指导他人对各种类型的体形进行分析；能指导他人结各类体形的减肥健胸选择最佳方法；能指导他人用多种方法进行减肥健胸；能指导他人减肥健胸后的保健辅导及多种美体方法：①国内外减肥健胸方法脑发展趋势；②各种肥胖原因，减肥健胸新仪器的功效；③减肥健胸后的异常情况的成因和处理方法。
五、培训指导：
（一）指导能指导初、中、高级美容师教学教法基本知识。
（二）教学 ①能胜任培训工作；②能撰写工作总结、经验总结。
六、经营管理：
（一）营销策划：能组织美容院进行有效的广告宣传；能组织建立销售网络：①广告学基本知识及市场营销知识；②经营管理基本知识；③企业经营管理相关的法律法规基本知识。
（二）技术更新能定期接受新技术培训，并能熟练运用一些新技术进行操作国内外美容发展趋势及新技术、新方法。
第19篇：美容师与顾客交流时该持有的态度
美容师与顾客交流时该持有的态度
顾客就是上帝，美容师在与顾客交谈的时候，要让对方觉得你讲的话很有诚意，同时也很注意地在听她谈话。米道美容养生项目在美容界有23年的临床经验，历经23年的风雨历程，有着成熟的管理和运营体系，开店从选址、装修、开业、培训、促销、管理等有成熟的体系，真正做到让经营者放心、省心、无忧经营!中国米道做为美容养生界的专家，提醒美容师在与顾客交流时表现上要注意到下列各点：
1、姿势要略微前倾。
2、要以和善的眼光注视对方的脸。
3、不可以把两手交叉摆在胸前。
4、要注意脚不可乱动。
5、手不可乱动。
5、对方谈话中要给予适当的应和
两人谈话如果只是由一方说，而另一方默不吭声地听，那么这场话局再怎么也提不起劲来。美容师与顾客谈话时，原则上是要少说多听，但为避免谈话冷场，对于客人的谈话则要给予适当的应和。应和别人话语的方法，可分为下列三种：
6、完全认同的应和法
譬如用“说的也是！”“嗯，是呀！”“就是说嘛！”“那太好了！”“唉呀！这真是了不起”„„等话来应和。
7、反对的应和法
譬如说“你没骗我吧！”“这真叫人不可思议！”„„等等。
8、转换话题的应和法
譬如说“不过，话说回来，像„„”“呀，对了！就像„„”等。
中国米道提醒大家与顾客进行交流时，美容师应该注意自己的态度；以下几种是不可取的：
1、一问三不知，客人问什么都说不知道，或不屑回答。
2、给客人脸色看，或皱着眉头和顾客说话，或是一副自命不凡自以为是的样子。
3、当面批评顾客，不照顾客人的面子和情绪，或当着客人的面批评同事或美容院。
4、不懂礼貌和分寸，乱和顾客开玩笑，或开玩笑时不知节制。
5、向客人强行推销护理课程。
中国米道建议与客户沟通应遵守以下法则：
1.总是首先讲对方愿意听的话
2.总是能引起别人的兴趣
3.总是善于调动别人的情绪
4.能配合别人的思路去寻找问题
5.总能找到别人的兴奋点
6.能找到别人的弱点
7.少说对方不愿意听的话
第20篇：美容师在与顾客沟通时注意的问题
美容师在与顾客沟通时注意的问题
1、区别对待：不要公式化地对待顾客
为顾客服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。所以注意以下几点：
1）、看着对方说话
无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的顾客，他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方，你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。你应以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。
2）、经常面带笑容
当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你就会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。
3）、用心聆听对方说话
交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，配合地互相对话较好。
4）、说话时要有变化
你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此应多留意自己说话的语调、内容，并逐步去改善。
2、擒客先擒心：获取顾客的心比完成一单买卖更为重要
不在乎曾经拥有（顾客），但求天长地久。
曾经拥有只能带来短暂收益，天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。顾客不是你的“摇钱树”，顾客是你的好朋友，他将会带给你一个聚宝盆。
每天早上，你应该准备结交多些朋友。
你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。
卖一套产品给顾客，和替顾客买一套产品是有很大的分别的。
顾客喜欢选购而不喜欢被推销。
集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的产品或服务方式，务求使顾客感到满意。
顾客不是单想买一套产品或接受某种服务，她是希望买到一份美丽、一份希望、一份满足感、一种高贵的生活方式。
美容师与顾客交流时要避免以下几点：
1、避免旧事重提
有些客人和美容师聊天而不经意泄露的事，在事后往往会觉得后悔。因此，涉及顾客秘密的话题，如果客人自己先提起，美容师可以随时附和一下，但应尽量避免，在下一次治疗中重提。
2、避免不定期亲密
对于初次见面的顾客，自然不会有这种和美容师交往甚密的问题存在;不过即使是美容院的常客，美容师也应和她们维持适当的距离。
3、避免窃窃细语 窃窃细语的声音，听起来好象在背后说坏说，往往会令人感到不快，因此要尽量避免。另外，和同事及顾客的说话语气不宜差别太大，以免顾客觉得自己是被轻视、敷衍的对象。
4、避免厚此薄彼
对于美容院目录上所展示的产品，美容师当向所有顾客作同样的介绍，尽量采取一视同仁的态度。
