顾客投诉员工的范文
推荐第1篇：顾客投诉管理制度
投诉处理管理制度
1、目的 妥善地处理顾客的投诉，以及时纠正服务的不符合性，满足顾客的需求，确保服务质量的持续改进。
2、范围 适用于各部门对顾客各类投诉的处理。
3、职责
3、1任何投诉的第一接待人都必须认真倾听顾客的投诉，同时安抚顾客，若第一接待人无投诉处理权，则应及时向上一级领导汇报。
3、2有投诉处理权的第一接待人负责接待，记录投诉，并在权限内作出处理，超出权限时，应向上级领导汇报。
3、3值班经理、高层领导可以直接接待处理各项投诉。
3、4餐饮经理必须掌握本部门每天的投诉情况，并提出整改措施。汇总每天投诉情况，并报告总经理。
3、5餐饮经理是投诉处理的操作机构，对公司各区域的投诉进行先行处理和鉴定。
4、程序要求
4、1顾客投诉处理流程图(见附图)
4、2接受投诉:
4、
2、1任何员工都可能成为投诉第一接待人，接待投诉者无权处理投诉时则必须立即向上级汇报。
4、
2、2接受投诉者必须认真接待投诉，并作好记录。
4、3对本部门投诉的处理
4、
3、1本部门负责人接到投诉后立即调查投诉内容。
4、
3、2事实查清后，判断投诉性质。
4、
3、3提出处理意见，如超过权限，立即报告上一级领导。
4、
3、4回复顾客，如顾客不满意，重复
4、
3、1至
4、
3、3到顾客满意为止。
4、
3、5每周将投诉情况汇总，书面报总经理。
4、4相关部门投诉的处理
4、
4、1任何部门接到对相关部门的投诉时，首先应认真接待，作好记录，进行适当解释后，立即转交部门经理处理。
4、
4、2能当即回复顾客的立即回复顾客，如不属于部门服务范畴或无法解决的投诉，应向顾客解释，争取顾客谅解。
4、
4、3如不能立即回复顾客时，部门经理应将回复时间告诉顾客，并立即将投诉信息通知责任部门。
4、
4、4责任部门收到投诉信息，应立即进行调查，核实情况。
4、
4、5责任部门将查实信息反馈餐饮经理。
4、
4、6责任部门与餐饮经理商讨，提出处理意见，如超过权限，立即向上级汇报。
4、
4、7如顾客不满意处理意见，则重复
4、
4、3至
4、
4、7至顾客满意为止。
顾客投诉处理流程图
接待投诉——>报告上级——>接受投诉——>记录 投诉的处理——>相关部门的投诉——>本部门投诉/本职——>部门经理——>现场处理——>责任部门 能当即——>回复——>调查——>反馈——>提出处理意见 提出处理意见——>no——>回复顾客——>顾客满意
投诉处理管理制度
1、因菜肴质量不符合要求，发生用餐者腹泻、食物中毒，查明原因按事情轻重处理，情节较严重应负一定的法律责任。
2、对原料清洗不当或马虎造成客人一般投诉的扣当事人100元人民币，上级管理人员负连带责任。
3、对原料采购不合格或没有向供应商索取有关证件的造成客人投诉，一经发现采购人员及验收人员各扣半个月工资，上级领导负连带责任。
4、对确认烹饪口味失当，口味欠佳菜肴，交打荷安排炉灶调整口味，重新烹饪。
5、无法重新调整口味或破坏出品形象太大的菜肴，由厨师长交代配制岗位重新安排原料切配，并交打荷。
6、菜肴质量不新鲜造成客人投诉，及时向厨师长汇报，由厨师长交厨师重新烹制，并由厨师长追究原因进行考核。
推荐第2篇：处理顾客投诉
处理顾客投诉
餐饮业经营的关键不仅在于酒店地段的优越、店面设施的令人满意，还在于热忱周到、让顾客满意的接待服务。酒店经理在管理过程中不可避免地面临各种各样顾客与酒店的纠纷，如何艺术地处理这些问题，对留住顾客、维护酒店利益至关重要。正式的道歉、正规的赔偿，对顾客来说，是一种尊重：
与顾客签订《理赔公约》
每当遇到饭菜出现诸如卫生方面的问题时，酒店大多一“换”了之，“换菜”似乎成了酒店处理这类问题最常用的方式。其实，我们心里很清楚，饭店换菜，只是物质上的，即使换的那盘菜再干净，顾客心里还是不舒服。吃饭讲究的就是一个心情，把菜换了，也未必挽回顾客的好心情。
有人做过统计，如果顾客在一家酒店遇到过饭菜卫生方面的问题，那么，在心理选择上，他下次光顾这家酒店的几率比去其他酒店的几率低至少30个百分点，他向亲人及朋友推荐这家酒店的几率几乎为0。所以处理方式高明与否，直接决定酒店能否留住这些客人。
一次，我们酒店一位顾客吃排骨时吃出一根头发，桌上一位女顾客就捂住嘴巴想呕吐。见她这样，我马上把这位女顾客请到办公室，给她泡茶、上水果，说了许多道歉的话，那个菜也免单了。但是最后，顾客仍旧不满意。
这个过程中我一直在思考：换菜、送果盘有时候并不能挽回影响，怎样才能做得更好？
我感觉到，免单也好，送果盘也好，在顾客看来，都是我们临时的补救行为，远远不够正式。后来，我想出了一个办法：与顾客签《理赔公约》。顾客在酒店遇到类似事情后，酒店工作人员首先真诚地承认错误在于我们，然后根据《公约》中规定的不同赔付情况与顾客签定《理赔公约》，双方签字，进行正式赔偿。这样的处理方式看起来更正式、让顾客感觉更被尊重。后来的事实证明，顾客普遍接受这种方式。
《理赔公约》对顾客与酒店发生的各种纠纷分别进行界定并制定不同的赔付标准：
如果顾客在饭菜里吃出头发、苍蝇、虫子等异物，无偿为顾客换菜或退菜，赠送果盘，并一次性向顾客赔付精神损失费20元；
如果顾客对饭菜质量提出疑问，免费为顾客换菜；
如果顾客的衣物或所带物品因酒店工作人员的疏忽污染或受损，无偿为顾客清洗、亲自送上门，并一次性向顾客赔付精神损失费20元；
如果顾客与酒店工作人员发生争吵，工作人员当场向顾客道歉，并一次性向顾客赔付精神损失费20元。
为了方便客人看到我们的《理赔公约》，我们把它附在点菜单封面的背面，客人只要打开点菜单，在点餐之前就能看到它。顾客与酒店签定的《理赔公约》形式如下（以顾客在饭菜里吃出头发、苍蝇、虫子等异物为例）：
尊敬的顾客：
您好！首先向您真诚地道歉！
我们的服务没能让您满意，是我们工作的失误，您提出的问题对我们是一种督促也是一种鼓励，我们一定接受您的建议，保证您下次光临时让您和其他顾客满意。现在您在我们酒店就餐时发生了不快，我们将无偿为您退菜或更换价值相当的菜
肴，赠送果盘，并一次性向您赔付精神损失费20元（横线上内容根据发生的不同情况，依据《理赔公约》填写不同的赔付标准）。
再次向您真诚地道歉，敬请谅解！
希望您下次光临，我们的发展离不开您宝贵的意见和建议。
酒店：--------（酒店盖章）
顾客：--------（客人签字）
年 月 日
其实，顾客在享受我们的服务时更在乎心理上的感受。正式的道歉、正规的赔偿，对顾客来说，是一种尊重。
有时候，顾客的一个眼神、一个动作就是投诉
服务员自己的200个意见=顾客的零投诉
我们是一家高档酒店，来这里就餐的客人人均消费都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素质的人，所以，真正意义上的顾客投诉，比如大发雷霆或是和服务员吵起来的事几乎没发生过。对我们来说，有时候，顾客一个不满意的眼神、一个动作在我们眼里就是投诉，如何避免顾客“眼神间的投诉”也就成了我们处理投诉的最大问题。
为了达到顾客100%的满意，我们在制度上层层把关：
一、酒店的采购验收由厨房决定，每个炒锅在做菜前对自己所做菜品原料进行检查，不合格的可以退回，验收后完全由厨房负责，这就保证了原料购买和做菜“一人负责制”，避免了菜品不新鲜相互推委责任的情况。
二、在细节上体贴顾客，即使稍有一点不满也要在酒店服务人员体贴的气氛中融化掉。如:每个服务员在店内及店周围30米以内向遇到的任何一位顾客说“您好”；不主动向客人推荐200元以上的酒水；客人离开时必须远送客人10米以外；客人如不是自己驾车，应主动问讯是否帮助打车；雨天一定要问是否带雨伞。
三、在我们员工培训理念上，酒店上至老板、经理，下至厨师、服务员，在服务顾客上，每个人都是一样的，任何人都要随时准备端盘子、拖地板。在我们酒店，总经理、各级经理、主管都有一套服务员工作服，在客多、服务员忙不过来的时候，总经理也要去餐厅端盘子。
四、值班经理值班期间无论和任何人以任何理由喝酒，一杯罚款200元。目的是值班经理必须保持最好的精神状态处理顾客遇到的任何问题。
五、顾客意见簿由我们服务人员自己总结填写。每个服务员每天晚上都要总结一天自己所服务顾客遇到的任何一点不满意的情况，并自己总结、提出解决方法。比如，有个服务员在意见簿上写道“2004年4月26日，在我服务的321房间，有六位客人，在我给一位男宾客倒酒时,他身边的一位女宾客示意不让我倒了，但男宾客自己没吭声，我就给他斟满了酒，后来他也喝光了。但席间那位女宾客一直不高兴，影响了整场的气氛，并生气地盯了我一大会儿。我突然意识到：在有女宾客在场的时候，我们服务员更应该倾向于女宾客的建议，男士通常更大度一些，根据女宾客的意见行事，他们也会很乐意。”还有服务员记录“在我服务的12号餐台客人，有两位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，开始时她喝饮料，但其他人都劝她喝酒，并让我给她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方却非要让她喝酒，不如折中一下，给这位女士上个小杯子，既可以让这位女士少喝点，还不至于引起其他的反对。我就上了小杯子，结果这位女士非
常感激地对我连说‘谢谢’，席间还对我夸了好几次，其他客人也都夸我‘聪明、体贴’”。
六、服务员之间每周开交流会讨论自己遇到的“客人不满意情况”，以提醒其他人不出现类似错误，把客人“不满意”出现的几率降到最低。我们酒店规定，每周五上午召开服务人员交流大会，服务员总结自己一周来所有的“不满意情况”，比如因为某件事、某个动作或某句话引起客人不愉快，讲述给大家，全体人员讨论遇到此类事情处理的方法，然后以此提醒大家类似的事情不再发生。
七、我们酒店随时有一辆待发车,如客人点到酒店没有的物品,酒店随时派车派人免费为客人到别处购买,不另外收服务费。就这样，我们酒店的顾客投诉率一直保持为零，但顾客意见簿上的“投诉记录”却每天保持200多条。
多一次道歉永远没有错：
次日再给顾客打个致歉电话
餐饮服务业每天要面对很多人，形形色色，什么样的事都可能发生。当纠纷突然发生时，怎样在最短的时间内以最简捷最有效的方式让顾客满意、把酒店损失降到最低,这才是最重要的。
我们酒店是当地餐饮业的龙头企业，规模是本市最大的，所以，形象和信誉对我们来说，至关重要。 一次，一位顾客投诉我们店的菜——一盘虾不新鲜了，领班小姐没处理好，于是把我叫来，我一看这局势已经很僵了，我的一点失误都有可能使矛盾升级，处理方式有一点不当都会使整个酒店形象大打折扣。于是,我当机立断：
第一、认错：对不起,在此就餐没达到您的满意，非常抱歉！
第二、解决：您看，我是给您另做一道还是给您退掉，真的非常抱歉！
第三、挽回：不管怎么弥补，都是我们的错。您有什么要求，我们尽量满足，最后再送一道果盘。
第四、结果：结账时，您这一桌打九折；请您留下联系方式，我们调查清楚原因后再通知您是怎么回事。
还有一个环节至关重要，那就是次日再追加一个电话。第二天早晨，我亲自给顾客打一个电话，解释原因，然后欢迎他再次光顾，感谢他对餐厅提出的意见。这一环节在处理问题上是最为关键的一环，也是最容易被许多人忽视的一环。当日的处理只能解决“矛盾”，而留住客户、挖掘未来的客户，次日的电话至关重要。事实也证明，当顾客次日接到我的电话时，几乎100%的顾客既惊讶又高兴，还说一定要做“回头客”。
后来，我琢磨：既然我们以这种“不得以”的方式结交、熟悉了顾客，成为我们一笔“意外”的资源，何不建立一个“顾客数据库”，把这些顾客的资料掌握住，成为我们“留得住”的客人？于是，为了使顾客资料更加详细，我们以前只留姓名、电话，现在增加了工作单位、年龄、生日、家庭成员等情况。有的顾客不愿意留详细的个人情况，我们就给他解释“请你放心，我们绝不打扰您，留下联系方式是为了给我们一个赔礼道歉的机会，让我们还给您一个意外的惊喜。”客人一般听了我们的解释都会留下。然后我们建立专门的资料库，等节日时，配合我们酒店的优惠活动，我们把这些顾客作为重点客户，送鲜花、蛋糕或优惠卡，结果统计显示，这样的顾客上门率很高。顾客再次光临时，再送一个果盘，对上次的不愉快表示歉意。
我们把这种处理方式作为处理与顾客纠纷的模板,固定下来,并结合这种处理方式对服务人员、领班及厨师进行培训。
服务有时像美女：多一分则过，少一分则不足
服务“过剩”则过犹不及
一次，我接到顾客投诉：“你们的服务员简直跟监视我们一样，老在我们旁边站着，不住地倒酒、派菜、换毛巾、换碗碟，我们说什么她都能听得见，感觉被监视一样很不舒服„„”虽然，从服务程序来看，服务员的服务无可挑剔，但是，从顾客的感受来说，这样的服务就是有缺陷的。因为服务“过剩”则过犹不及，尤其在包间里的服务稍有“过剩”就容易让客人有“压迫感”。于是，我这样规定：
一、在包间，如果是商务就餐（可能会涉及到商业秘密）或家庭宴会，服务员对顾客谈话内容应主动不听，主动间断出入包间,保持2分钟进房间服务一次。
二、在包间，如果是一对情侣就餐，服务员应主动和顾客商量服务方式(在包间外还是在屋内)。如果客人同意在门外服务,服务员应在客人就餐期间一直守在门外,并保证客人随叫随到。
三、换毛巾、换碗碟时间定为客人谈话间歇时间，尽量不要打扰客人。
四、顾客如喝咖啡或吃西餐，服务员应站在离客人5米处，目光不得投向客人，用余光观察客人是否需要服务，并保证随叫随到。
五、服务员永远行动多于言语,少说话、多做事。点菜时，除非顾客询问，不主动推荐菜品、酒水品牌,让顾客自己做判断,避免引起反感。
六、除非在得到客人示意的情况下，服务员不要主动给顾客新开启酒瓶，比如有的服务员一开始就把所有酒水全部打开，喝不了造成浪费，引起顾客不满。
七、很多客人喝酒尽兴时喜欢自己倒酒或者客人之间相互倒酒，遇到这种情况，如果顾客要求自己倒酒，服务员可以退出，满足客人要求。
八、服务员不论碰到多么熟悉的客人，都不要与客人随便开玩笑或者举止亲密。一味让步，酒店成本谁承担？
专门设立接待投诉人员,再不用老吃“哑巴亏”
万科老总王石曾经说过一句话：“在处理客户投诉问题上，面对是一种态度。”诚然，大多数酒店都在“态度”上尽力做到极至，很多酒店也都倾向采用“都是我的错”、“微笑永远没有错”，这些都没有错。
但是，作为酒店经理，除了要为酒店留住客户，还必须对老板负责，最大程度地节约成本。所以在处理顾客纠纷中，还不得不考虑一个问题——成本问题。如果碰上“刁难”的顾客却一味退让,那企业增加的成本谁来承担？所以我主张,具体问题具体分析，必要时酒店也应该维护自己的权益。
我们总结经验，专门设置了应付顾客投诉的部门，专门请学法律、懂法律的员工处理投诉问题。为了不增加人力成本，我们酒店在招聘办公室人员中，专门招聘一位法律专业员工，平时做办公室工作，遇到投诉问题时，就由他处理。这样，该赔的赔，该拒绝的拒绝，就不用老吃“哑巴亏”了。
我们这样规定：出现菜品质量问题，比如出现异物、不新鲜、不熟、咸等问题，赔；服务员服务质量问题，比如服务态度生硬、与顾客发生争吵，赔；环境卫生问题，比如因酒店卫生不好，弄脏顾客衣服，赔；客人酒醉、故意闹事，拒绝赔偿并报警；自助餐无故浪费 ，罚款。根据我们处理投诉的经验，一些问题求助法律效果比一味地“赔礼道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火锅，吃完后锅里还剩满满一锅羊肉片和菜，根据酒店规定，客人吃不完造成浪费的，应相应赔偿浪费菜品的成本，我们就要求他们另外付款，但他们不同意。我们就让专门处理顾客投诉的法律人员出面，从法律角度分析他们的“不合法”性，因入情入
理，客人也意识到自己的“无理”，最终他们主动付款。还有一次，一桌客人在包房举行生日宴会，结果把一个三层蛋糕扔得到处都是。经过我们法律人员和客人的协调，他们主动拿出50元钱用作清理费。
当然，“和为贵”，我们在和客人打交道时，“微笑服务”、“赔礼道歉”永远都放在第一位，但是我们需要具体问题具体分析，法律是公正的，消费者用法律维护权益,酒店也应该用法律保护自己,于情于理，双方都能接受。
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顾 客 投 诉 管 理 办 法
编制：
审核：
审批：
宝鸡市第一建筑工程有限责任公司
2012年12月13日
顾客投诉管理办法
第一章 总则
第一条 为了加强顾客投诉管理，根据《中华人民共和国建筑法》、宝鸡市第一建筑工程有限责任公司《管理手册》，结合公司实际制定本办法。
第二条 本办法适用于公司施工的各类工程在施工过程中和质量保修期内发生的投诉处理活动。
第三条 本办法所称顾客投诉是指顾客或其授权的监理通过信函、电话、走访等形式向公司、项目部主管领导、部门反映施工问题，并请求协调和督促处理的行为。本办法所称施工问题是指施工不符合该工程的合同要求及适用的国家和行业法律法规问题。本办法所称投诉处理，是指施工管理部对受理的投诉，依据有关合同和适用的法规、规范、标准、规定，按投诉处理程序调查核实，组织和督促责任单位对施工问题进行限期整改，满足合同履约的要求，使得业主满意的活动。
第四条 本办法所称一般异议投诉系指实施清楚、责任明确、能够确定处理意见的一般施工问题；重大异议投诉系指证据不足、责任关系复杂、难以确定处理意见的复杂施工问题，包括但不限于涉及存在主体结构安全和主要使用功能缺陷、质量问题难以界定、问题较为严重或技术复杂、处理难度较大的投诉等。
第五条 投诉处理实施目标管理
1、顾客投诉处理及时率100%；
2、顾客投诉处理满意率85%以上。
第二章 职责
第六条 公司总部机关投诉管理职能
1、公司分管生产的领导主管顾客投诉的管理工作，具体职责包括：
（1）、组织建立投诉的目标管理和管理程序； （2）、确定和调配投诉处理的资源；
（3）、建立、健全投诉通报程序，确保将有重要影响的投诉信息及时传递给最高管理者；
（4）、定期组织评估投诉处理程序，确保其持续改进。
2、公司施工管理部负责全公司工程施工投诉处理的综合管理工作，施工管理部投诉处理管理职能包括： （1）、负责制定全公司投诉处理的有关规定和办法； （2）、负责全公司投诉处理的监督检查，对各项目部的投诉处理工作进行业务指导；
（3）、负责对影响较大的重点投诉和交给各项目部办理的投诉处理进行督办；
（4）、负责牵头处理重大的工程投诉；
（5）、负责协调需多个部门或单位共同办理的投诉事件； （6）、负责顾客投诉的记录、分类和整理工作； （7）、负责同顾客的联络和顾客投诉的沟通工作。
3、公司其他相关部门职责
（1）、顾客投诉涉及到公司其他部门的（非主要问题），其他部门应派人参加解决；
（2）、顾客投诉的主要问题有主管部门的，由主管部门牵头组织问题的解决，施工管理部参与；
（3）、公司总部其他有关业务部门负责处理相关的顾客投诉和制定改进措施。 第七条 项目部职责
（1）、按照上级指示精神和要求，制定并落实有关投诉的具体整改措施；
（2）、配合机关调查并及时反馈顾客投诉所涉及事项的情况；
（3）、按照要求及时反馈有关整改情况，并在处理完毕后3天内提交书面汇报材料给施工管理部；
（4）、负责制定、落实有关纠正或预防措施，配合提交管理评审的有关资料。
第三章 投诉受理
第九条 投诉受理包括投诉受理的准备、投诉的接受、投诉信息初步审查、投诉的识别、投诉的确认和回复五个阶段。自接到顾客完备的投诉信息到投诉的确认和回复时间控制在2个小时以内，建立“两小时快速反应”机制。 第十条 在项目开工前，应向顾客公开投诉渠道，告知顾客向公司总部投诉的电话、传真、电子邮件和通讯地址以及投诉处理的程序，并应让顾客明确获知投诉时应该提供的信息。
（1）、投诉人姓名、单位名称、通讯地址、联系电话和与工程产权人关系；
（2）、工程地址、名称、开竣工时间、建设单位名称； （3）、投诉问题描述；
（4）、必要时应了解顾客对处理结果的希望程度，但应力求促使顾客对投诉处理的期望值控制在合理的范围之内； （5）、相关资料清单。 第十一条 投诉的接受
涉及到施工问题的投诉均应传递到施工管理部。
第十二条 投诉受理时应对投诉的内容进行初步审查。对于投诉信息不完备的，应要求投诉方向投诉处理机构如实告知上述条款规定的投诉信息。 第十三条 投诉的识别
1、有效投诉：指顾客对公司提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉。
2、无效投诉：指顾客对公司施工承诺范围以外的投诉，下列情形不属于施工投诉受理范围： （1）、超过保修规定期限和不属于保修范围的； （2）、已进入司法程序诉讼的； （3）、涉及经济纠纷、索赔的。 第十四条 投诉的确认和回复
经过投诉识别，投诉处理管理机构对属于工程施工问题的投诉应当予以受理。对于上述规定不属于施工投诉受理范围的投诉，投诉处理管理部门应做出解释，必要时告知投诉人其他解决的渠道和方式。
在接到投诉后，应通过电话、函件等方式在2小时内向投诉人进行确认并回复。对于涉及法律纠纷敏感性的投诉确认回复，应征询法律顾问的意见。
第四章 投诉处理
第十五条 投诉处理包括投诉的调查和评估、投诉处理意见的制定（投诉处理方案的制定）、投诉处理方案的监督执行、投诉的中止或终止、投诉处理结果的验证5个阶段。自投诉受理之日起，24小时以内调查清楚，48小时内确定处理方案并与顾客沟通。 第十六条 投诉的评估
对于有效的投诉，进一步调查情况，根据投诉的严重性，隐含的安全性、复杂性、影响力，立即采取行动的必要性和可行性对投诉进行评估。 第十七条 投诉处理意见的制订
（1）、投诉受理人填写《顾客投诉处理记录》，提出初步处理意见或方案并报施工管理部负责人审批。 （2）、对于重大异议的投诉，根据初步处理意见，有关责任人员会同相关单位查阅有关资料，向当事人、知情人询问情况、征求意见，必要时对投诉问题事实进行现场勘查和调查，提出具体的处理方案。投诉处理意见应经主管领导批准。
投诉处理意见和处理方案应及时告知顾客及相关人员。 第十八条 投诉处理方案的监督执行
施工管理部负责监督责任单位执行处理方案。
施工管理部应按下列情况进行施工投诉处理的监督管理： （1）、对事实清楚、责任明确、能够确定处理意见的一般异议，施工管理部组织有关部门进行原因分析，落实责任，提出处理方案并监督责任单位落实措施。
（2）、对于重大异议，施工管理部组织专家制定整改方案并监督责任单位落实措施。 第十九条 投诉的中止或终止
有下列情形之一时，投诉处理中止或终止：
（1）、投诉处理结果符合合同、规范的要求并最大程度满足顾客潜在合理的需求； （2）、双方协商合同终止的；
（3）、投诉在处理过程中进入诉讼程序或因其他原因移交外部投诉处理机构处理。
第二十条 投诉处理结果的确认和顾客满意度调查 （1）、投诉处理完毕后，施工管理部将处理结果告知投诉人，由顾客签署投诉处理结果书面认可文件或填制顾客投诉处理满意调查表。
（2）、公司施工管理部批转给各项目部的投诉材料，各项目部在处理完毕后3日内将处理情况以书面或电子版形式报至施工管理部，并提交顾客投诉处理结果书面认可文件或顾客投诉处理满意调查表；在处理过程中如有必要应向公司分阶段汇报处理的进展情况。
第五章 顾客投诉定期分析
第二十一条 施工管理部每半年对顾客投诉进行一次汇总分析，制定有效的纠正、预防措施。
第六章 责任规定
第二十二条 对于在工作中做出成绩的单位和个人，要予以表彰和奖励。对于在投诉处理工作中弄虚作假、拖延推诿及其他不按规定办理投诉事项的，要通报批评；造成不良影响或损失的，依照纪律处分的有关规定视情况追究直接责任人员及分管领导的责任。
第七章 相关文件和记录
第二十四条 应当建立健全投诉资料管理制度，及时将投诉登记、投诉受理、调查报告、处理方案、处理结果等投诉资料整理归档，建立顾客投诉台账。
第八章 附则 第二十五条 本办法由公司施工管理部负责解释。 第二十六条 本办法自发布之日起实施。 第二十七条 客户投诉注意事项
1、不要逃避客户的投诉或不满；
2、不可先入为主的认为客户的投诉是故意挑毛病，找麻烦，或此事不重要而有所轻忽怠慢；
3、处理投诉之前，先处理客户的情绪；
4、以诚恳的态度倾听；
5、要弄清楚导致顾客投诉的原因；
6、接受客户的批评与建议；
7、静听堆放把话讲完，不在中途加入自己的意见或企图强辩，不要有所争议；
8、尊重顾客；
9、原谅顾客有时的无理取闹；
10、不要过于感情用事或还以冲动的言行；
11、应依时间、地点、人物之间而改变说话内容；
12、不要急于下结论，但处理要迅速；
13、必要时将情况及时上报上司；
14、迅速思考并寻找解决问题的方法；
15、寻求对方的谅解，并说明解决的办法；
16、事情处理后，应表示：若还有说明问题，别客气，请再告诉我们！表露出积极了解与处理问题的态度；
17、检讨结果，调查顾客的反映，不要让历史重演；
18、处理投诉问题，切记事后跟进是非常重要的环节。
附件：
1、《顾客投诉处理记录》
2、《投诉者信息表》
3、《顾客投诉台账》
4、《顾客投诉处理满意调查表》
推荐第4篇：顾客投诉控制程序
1.目的及时有效的对顾客的投诉进行分析、处理，为顾客提供最大限度的优质服务。2.适用范围适用于公司（除物流中心外）对各类顾客投诉的处理控制。3.引用文件ISO9001：20007.2.3《质量手册》第7章4.定义4．
1重大投诉：有社会公众媒体介入的、对公司声誉有重大影响的、对人身有重大伤害的、督导员无法处理的投诉称为重大投诉。4．2较严重投诉：营业部门经理无法处理的投诉。4．3轻微投诉：营业部门经理可独自处理的投诉。5.职责5．1总经理负责审批重大投诉处理方案。5．2办公室负责处理重大顾客投诉，制定对责任人的考核意见，汇总季度投诉总数。5．3督导员负责处理较严重的顾客投诉，制定并验证较严重投诉的纠正措施，制定对责任人的考核意见。5．4各营业分店值班经理负责处理轻微顾客投诉，制定对责任人的考核意见。5．5监督部与顾客投诉的责任部门负责人分析投诉原因，制定并验证重大投诉的纠正措施，和对营业经理、督导员进行考核。6.工作程序6．1投诉的来源A顾客在各营业分店的投诉；B顾客通过投诉电话、意见箱进行的投诉；C顾客通过消费者协会、报纸等社会渠道或媒体进行的投诉。6．2投诉的处置6．2．1对于轻微投诉，应由值班经理出面向顾客解释或道歉，必要时给予补偿（价值100元以内）。顾客投诉处理过程详细记录于“顾客意见反馈记录”上。6．2．2对于较严重投诉，由督导员负责处理（价值200元以内），处理过程记录于“顾客意见反馈记录”。6．2．3对于重大投诉，办公室应立即向总经理汇报并请示处置措施（300元以内办公室可自行处理），及时通知有关部门予以配合，必要时可同政府有关机构和职能部门共同予以解决。处置结果以“重大投诉处理报告”的形式向总经理回复。6．2．4对属于重大人身伤害事件，应首先执行《营业手册》中的关于“突发事件的处理”，再按6．2．3处理顾客投诉。6．2．5电话投诉：若顾客采用电话方式投诉，接待者应首先判断投诉级别，而后再转由各级别投诉受理部门进行记录。6．2．6各受理投诉的责任人应及时进行顾客投诉的原因分析，制定纠正措施，将处理结果反馈给顾客。并就其处理结果顾客的满意度进行调查，登记在“顾客意见反馈记录”上。6．3顾客投诉的预防与统计6．3．1各级别投诉负责人每月末应对本部门发生的投诉按投诉级别进行统计分析，制定并实施预防措施，并将按投诉级别统计的投诉次数报予办公室，由办公室将投诉次数按投诉级别和部门记录在“月份投诉统计表”中。6．3．2在发生重大投诉或“月份投诉统计表”中任何一个级别（轻微、较严重、严重）的公司投诉总数连续三个月上升时，办公室应立即通知监督部，由监督部进行原因分析，制定并验正纠正措施，在公司范围内执行《纠正预防措施控制程序》。6．3．3办公室每季度末需将各部门上报的投诉总数按投诉级别分类汇总，以“季度投诉统计表”的形式报给营销部作为顾客满意度评价的一项输入。6．4关于顾客投诉的人事处理与考评。6．4．1较严重投诉、重大投诉分别由督导员和办公室在“重大投诉处理报告”的人事处分意见栏内提出人事处分意见，报人力资源部核实后实施。6．4．2对于轻微投诉由营业店经理在对员工考评时记入“员工日常考核记录”上。7.相关/支持性文件7．1《营业手册》DLYH/WI-04-00017．2《纠正预防措施控制程序》DLYH/QP-85-018.质量记录8.1“重大投诉处理报告”01-201附件18.2“顾客意见反馈记录”04-009附件28.3“月份投诉统计表”8.4“季度投诉统计表”附件39．附件：9．1流程图9．2质量记录样表附件1—附件3顾客投诉控制程序投诉来源
轻微投诉
轻严重投诉
严重投诉
部门经理处理
督导员处理
公司办公室处理
顾客意见反馈本
记入顾客意见反馈本
写
出重大投诉处理报告
报告总经理
通报全公司，吸取教训，改进工作。
重大投诉处理报告编号
：01-201投诉人姓名
联系电话
单位
备注
投诉原因、损失程度、部门经理、督导员意见：
公司办公室处理意见：
监督部门、人力资源部处理意见：
总经理批示：
顾客意见反馈记录
日期：征询/受理人：
征询方式：顾客单位/姓名：
反映问题：回复/处理人：
处理办法及结果：
纠正和预防措施：
投诉/征询问题类别
投诉级别
餐厅服务
□服务态度□产品品质□产品卫生□其它
l轻微□l较严重□l重大□
外送服务
□服务态度□产品品质□个人卫生□送餐时间□产品卫生□其它
日期：征询/受理人：
征询方式：顾客单位/姓名：
反映问题：回复/处理人：
处理办法及结果：
纠正和预防措施：
投诉/征询问题类别
投诉级别
餐厅服务
□服务态度□产品品质□产品卫生□其它
l轻微□l较严重□l重大□
外送服务
□服务态度□产品品质□个人卫生□送餐时间□产品卫生□其它
推荐第5篇：顾客投诉解决办法
顾客投诉解决办法
淘宝团队：项目主管，文案策划，商品运营，淘宝推广，美工，客服这些都是息息相关，不能说单一形成一个整体，做的好的店铺他一定有他的管理方案。
首先我想说淘宝货品与价格很重要。如果你想卖个好价钱一定要记得看看质量和价格是否想符，作为卖家要想得到更多的好评必须要达到基本的标准——物有所值!当然这点对我们客服来说也有更多的信心，对客户来说失望值会大大的降低，这个工作也涉及到仓库发货（这里我将仓库也设置为一个售后点，稍后会讲到），下面来说说客服的标准及管理要求：
一个好的客服就是公司的形象，一个会讲话的客服将会跟公司带来更多的老客户，一个耐心周到的客服将会让客户感到安心，对产品的使用也会更放心！所以这里我想说的是一个优秀的客服对公司的发展很重要„„怎样培养一个优秀的客服也是同样重要，如果公司只是为了生存不想壮大淘宝，我想他们可能对客服的认识不够高，经常会随便找些有点懂淘宝的人来工作。个人认为工作时间不是很重要，但只要你用心专研相信你不会比别人差。
售前客服——公司的形象，淘宝店铺的客服必须要经过严格的培训考核上岗，每个客服或者刚从别的店铺辞职就马上找到一家公司来做，很多做时间长了就会产生一种习惯！（习惯是很难改的哦）
①店铺的客服接待语形成一致，如果您是个品牌店，就要让客户产生品牌意识（利用客户的品牌观念）例如：亲，您好，**品牌店铺，很高兴为您服务，请问有什么能帮您的吗？（最好这个是设置的，避免忙的时候忘记回复）这样看起来很专业，让人有亲临品牌专卖店的感觉。
②客服回答问题时不要说的话比客户还少，这个让人觉得你不爱搭理，也不是说要说很长没必要的话语。例如:客户：这件蓝色的有货吗？也许你在想他自己不是可以看到为什么还要问，其实客户也是担心库存不准确！当客户问到这里可以断定他有最少30%要买的意思，这时候我们回答就不要只简单的回答“亲，有的”你可以回答详细点“亲，我们这款现在货源很充足，能拍下的就是有货的呢”。
③回答问题时要有耐心，也许在想这个客户怎么这么喜欢问，其实你接触这个行业久了你会发现，越爱问的她购买的几率也大，网购不同于实体可以亲眼看到，能问其实也是好事就怕不问到时候评价一个“与描述不相符”
④回答问题时候不确定的情况下不要用肯定的语气，该肯定的时候要肯定！（衣服适不适合，例如：“我身高158cm,体重110我穿小吗?”假设这个衣服是均码，没弹性，那么骨架比较大的人可能是有点小了，你可以说“您平时穿什么码呢？这款弹性不大，我也没见过您本人不知道是否合适，麻烦您参考尺码看看，您如果平时穿M码的话可能是适合的哦！”这时候可能会失去客户，如果他不回答，可以叫他提供紧身部位的尺码，如果是裙子你要观察这个裙子属于什么类型，或许可以刚好她胖的地方可以遮过去。
⑤客服如果跟客户交流时间久了她还没拍下，可以提下建议（客户也要当成自己的朋友），可以推荐适合她体型的款式，这个客服可以结合平时看到的搭配方式（主管培训时候可以结合本店的衣服做下讲解）客户如果拍下的款式你想到店铺还有可以配套搭配的可以在客户快下单的时候引导下单促成交易，客户如果不接受的情况下就以平常心对待，可以适当发发表情，最好不要用文字。
⑥讲话不要夸大其词，言辞有度！如果客户收到货后收到的和你说的不一样，失望越大给评价也不会很好
⑦记得一定要跟客户核对收货地址和电话，特别是货到付款的！最后结尾可以发些祝福，希望客户用的好给好评！
⑧对于讨价还价型客户，分为几种，可以针对具体的情况说话！这里不详细说
售后客服——公司的核心，仓库（售后一）其实也是我们售后的一个大的主体，相信都不愿意收到坏的东西，所以仓库的运作其实不在乎人多，但是要细心，动作要快！一个公司销量好的情况下可以设置下午两点打印昨天下午五点半以后的单，下午五点开始打印下午下的单，五点半之前停止打单！有货的情况下要保证当天五点半之前的订单当天发出，这样同时也让售前客服给客户一个好的交代，如果是做活动也要保证最迟48小时内出货！我相信谁都愿意快点收到货，一个好的服务需要售前售后的配合才能尽善尽美！仓库人员安排：一个人打单（负责与售前的客服联系，有问题马上沟通），两个人负责拣货负责检查货，另一个人负责打包装，站一起等货来了一起操作！有问题马上通知打单的与售前沟通，售前和 客户沟通确认！
一：售后
（二）人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件：
1、从事行内工作有一定的经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。
2、个人修养较多，有较高的知识水平，对产品知识熟悉，
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，第一印象好，能给客户信任。
4、头脑灵活，应变能力好，能够针对客户的不满迅速解决问题。
5、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
二、处理顾客投诉与抱怨的程序：
1、建立客户意见表（或退换货表）之类表格。
接到客户退换货的信息，在表格上记录下来，如客户说尺码大了、色差分清是主观原因还是客观原因，如果是我们自己有质量问题可以同意出来回运费为客户换货，对于色差问题可以说可能是显示屏的问题导致取得客户谅解，尽量要求其改中差评！
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、旺旺跟客户交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题色差、尺码不正规，都要细心的听完客户的话再回答，听完他的抱怨我们要态度好点当做是给我们公司的建议，并承诺以后会改进，下次购买可以为其赠送一些小礼品，谢谢她提的宝贵建议，缓和客户的关系争取让他改掉中差评
4、将处理情况向领导汇报，售后提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
5、将问题反馈回公司有关部门进行实施，如需换货的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知仓库等。
6、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉的方法：
1、确认问题
认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。 了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题
在自己没有把握情况下，不要随便下结论、判断，也不要轻下承诺。有质量问题的要客户上传图片，对于一些故意弄坏衣服的人（恶意差评师）返还的金额太多就要客户寄回来换货，减少公司的最低损失
3、互相协商
与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。
四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点：
1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进解释和道歉了。
2、态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若售后客服态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地协商解决问题。
3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，电话费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或旺旺等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。
4、语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果售后客服与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。
5、补偿多一点
客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们用过产品后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解公司的诚意而对公司再建信心的。。
6、层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合售后客服进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题级别，如本公司领导出面（客服主管）。
7、办法多一点
很多公司处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，给客户办理店铺的VIP会员，包邮卡，优惠劵等等公司的优惠政策。六：在处理客户投诉的过程中技巧或原则
原则一：不要人为的给客户下判断。
客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。
原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。
如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。
原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。
当然不管你是售前还是售后都要学会处理这些基本的问题，售前最好是管好自己接待过的客户，实在是解决不了的跟客户商量说转给售后才能转！
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推荐第6篇：顾客投诉管理制度
顾客投诉管理制度+流程+处理程序
一、投诉受理过程 第一步：接受投诉
客户服务部接受客户投诉，做好客户投诉记录，向客户承诺在5个工作日内给与答复。
第二步：调查投诉内容，确定责任部门
客户服务部根据客户投诉内容，进行调查并填写客户投诉调查表。如果投诉情况属实，投诉成立，分析确定责任部门；如果投诉不属实，向客户返回调查意见。 第三步：传递工作联系单
对于情况属实的投诉，填写客户投诉传递单，向责任部门传递。要求责任部门在3个工作日内给与答复及解决方案。 第四步：沟通客户意见
客户服务部就责任部门的答复和处理方案与客户沟通，填写客户意见表。如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门。（责任部门处理意见能不能代表公司？） 第五步：实施解决方案
客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。 第六步：客户回访
责任部门的方案实施完毕之后5个工作日内，由客户服务部进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。（不同类型的投诉需要回访的次数不同：工程质量投诉的回访，至少回访2次；服务质量投诉需要回访1-2次。）
第七步：将回访意见返回责任部门
客户服务部将客户满意度调查表返回责任部门并存档。如果客户满意或非常满意，则投诉正式受理完毕。如果客户不满意，则重新从第二步开始。 顾客投诉处理程序
1.0 目的：及时、有效地处理顾客投诉，确保顾客满意。
2.0 适用范围：适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。 3.0 职责
3.1 管理部、各管理处负责顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传
递、处理、验证；
3.2 相关部门负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证； 4.0 程序
4.1 顾客投诉的受理
4.1.1 公司管理部为公司受理顾客投诉的责任部门,其它职能部门（人员）接到投诉，
应在2个有效工作时内转交管理部，由管理部统一受理; 4.1.2 各管理处主任和管理员为各管理处受理投诉的有效责任人，其他人员接到投诉
后，应在15分钟内送达责任人。 4.2 投诉的识别
a) 有效投诉：指顾客对公司提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉; b)无效投诉：指顾客对公司服务承诺范围以外的投诉。 4.3 管理部对有效投诉的处理
4.3.1 接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，对需管理处处理的投诉应填写《顾客投
诉转交签认单》,并在2个有效工作时内转交相关管理处，由相关管理处负责处
理,并在处理完后8个工作时内将处理 结果反馈给管理部; 4.3.2 有效投诉需要2个以上部门共同处理时，由管理部统一协调处理; 4.3.3 对于严重有损于公司形象的重大投诉，由管理部核定确认并提出处理意见，报
管理者代表审批。 4.4 管理部对无效投诉的处理
4.4.1 管理部接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后, 填写《顾客投诉处理登记
表》和《顾客投诉转交签认单》, 并于4个有效工作时内转交到开发商的相关部
门。
4.4.2 管理部接到其它无效投诉,由接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有
效工作时内向投诉人做好解释工作。 4.5.管理处对有效投诉的处理
4.5.1 管理处主任或管理员接到投诉后填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有效工
作时内对顾客的投诉进行核实,在8个有效工作时内开始处理; 4.5.2 超出管理处处理能力的投诉，管理处应在2个小时内转交管理部，由管理部负责
按照本程序4.3处理。 4.6 管理处对无效投诉的处理
4.6.1 管理处接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后,填写《顾客投诉处理登记表》，并在2个工作时
内转交公司管理部,由管理部按照本程序4.4.1处理。
4.6.2 管理处接到其它无效投诉后,由责任人填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有
效工作时内做好解释工作。 4.7 顾客投诉回访
凡由管理部或管理处受理的投诉，自投诉处理过程结束时起，由管理部或管理处在
3日内采取上门回访、电话回访的方式进行回访验证，并填写《访问顾客记录表》。 4.8 顾客投诉定期分析
4.8.1 管理处每月2日前应当将本小区上月发生的投诉数据报管理部；管理部每月5日以
前将上月投诉工作处理事项汇总后报管理者代表。
4.8.2 管理部对顾客投诉每半年进行一次汇总分析，并把投诉分析出来的数据作为年终
管理评审输入。
4.8.3 对反复出现的顾客投诉问题，管理部应报管理者代表，由管理者代表组织有关部
门召开会议进行分析解决，并采取有效的纠正预防措施。 5.0 相关文件和记录
a)《顾客投诉处理登记表》
b)《顾客投诉处理表转交签认单》
c)《访问顾客记录表》[em81]如有意见加QQ549477296探讨酒店管理与经营本人是位从事酒店工作人员文凭不高自觉的对酒店了解略知一二欢迎大家探讨
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anan1983
只看该作者 板凳 发表于: 06-08
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1、倾听：在发生顾客投诉事件时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于随后的处理，切忌在顾客刚开始倾诉时，随时打断其说话或立即加以反驳，如此将引起顾客更不愉快。
2、交谈：任何时候交谈都是必要的，尤其在顾客投诉时，特别在顾客觉得处理不当而感到愤怒时，交谈能缓和对方的紧张和怒气，顾客之所以会投诉，通常是由于自己所信赖的专卖店服务态度不好，或者所买的
商品不良而产生的。因此，产生情绪上的不满也是无可厚非的事，想要消除这些不满与怒气，就必须站在顾客的立场上来想问题，有些顾客也许比较敏感、任性、喜欢小题大做，遇到这种顾客千万不要太明白指出他的错误，应该仔细而温和地向对方解释，使他了解专卖店解决问题的诚意，在交谈中，始终不能失去笑容和耐心。要想和顾客维持良好的关系，一定要诚意地和顾客沟通意见，使顾客对专卖店产生信赖感，因为顾客的信赖能够为专卖店带来财富和成功。
3、分析：分析顾客投诉的原因是解决问题的关键，顾客投诉的原因通常是因为商品不良服务欠佳，自己使用不当却希望专卖店赔偿，使用不习惯新商品等，分析清楚顾客投诉的原因就能够对问题进行妥善的解决，并对自己这方面的工作进一步加以改善。
4、道歉：在道歉时，应注意自己代表着整个专卖店形象，诚恳地向顾客表示已了解了他的委屈，使意识到自己的“说明并非藉口或辩白”同时千万不要强调本身正确的观点。
5、解释：诚恳地向顾客解释出现问题的原因，并且在解释中注意观察顾客的反应，了解顾客的心思，在解释过程中，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法及解决办法找出折衷的方式来满足顾客的要求。
6、处理：在处理问题时，基本的处理方法是首先承认专卖店在顾客感到不满的问题上存在着不同程度的责任，然后再根据具体情况安慰或赔偿，更换新商品等的处理方法，但在解决问题时，通常因为顾客的期望与专卖店能够给予的有出入，而产生一连串的裂痕，遇到这种场合找同折衷的方式来满足顾客的要求。这种和顾客折衷沟通的交涉过程非常繁杂，也非常辛苦，但是经过一番心血得到国满的结果时，专卖店的收效是巨大的。
7、改善：问题处理完毕后，最重要的是立即在专卖店内部进行关于此次投诉发生的责任清查，找到问题发生的原因和环节后，应立即进行一系列的改进工作，以杜绝此类事件及相关事件再次发生。
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顾客投诉处理程序
1.0 目的：及时、有效地处理顾客投诉，确保顾客满意。
2.0 适用范围：适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。
3.0 职责
3.1 管理部、各管理处负责顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、处理、验证；
3.2 相关部门负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证； 4.0 程序
4.1 顾客投诉的受理
4.1.1 公司管理部为公司受理顾客投诉的责任部门,其它职能部门（人员）接到投诉，应在2个有效工作时内转交管理部，由管理部统一受理;
4.1.2 各管理处主任和管理员为各管理处受理投诉的有效责任人，其他人员接到投诉后，应在15分钟内送达责任人。 4.2 投诉的识别
a) 有效投诉：指顾客对公司提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉; b)无效投诉：指顾客对公司服务承诺范围以外的投诉。
4.3 管理部对有效投诉的处理
4.3.1 接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，对需管理处处理的投诉应填写《顾客投诉转交签认单》,并在2个有效工作时内转交相关管理处，由相关管理处负责处理,并在处理完后8个工作时内将处理 结果反馈给管理部;
4.3.2 有效投诉需要2个以上部门共同处理时，由管理部统一协调处理; 4.3.3 对于严重有损于公司形象的重大投诉，由管理部核定确认并提出处理意见，报管理者代表审批。 4.4 管理部对无效投诉的处理
4.4.1 管理部接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后, 填写《顾客投诉处理登记表》和《顾客投诉转交签认单》, 并于4个有效工作时内转交到开发商的相关部门。
4.4.2 管理部接到其它无效投诉,由接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有效工作时内向投诉人做好解释工作。 4.5.管理处对有效投诉的处理
4.5.1 管理处主任或管理员接到投诉后填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有效工作时内对顾客的投诉进行核实,在8个有效工作时内开始处理;
4.5.2 超出管理处处理能力的投诉，管理处应在2个小时内转交管理部，由管理部负责按照本程序4.3处理。 4.6 管理处对无效投诉的处理
4.6.1 管理处接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后,填写《顾客投诉处理登记表》，并在2个工作时内转交公司管理部,由管理部按照本程序4.4.1处理。
4.6.2 管理处接到其它无效投诉后,由责任人填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有效工作时内做好解释工作。
4.7 顾客投诉回访凡由管理部或管理处受理的投诉，自投诉处理过程结束时起，由管理部或管理处在3日内采取上门回访、电话回访的方式进行回访验证，并填写《访问顾客记录表》。 4.8 顾客投诉定期分析
4.8.1 管理处每月2日前应当将本小区上月发生的投诉数据报管理部；管理部每月5日以前将上月投诉工作处理事项汇总后报管理者代表。 4.8.2 管理部对顾客投诉每半年进行一次汇总分析，并把投诉分析出来的数据作为年终管理评审输入。
4.8.3 对反复出现的顾客投诉问题，管理部应报管理者代表，由管理者代表组织有关部门召开会议进行分析解决，并采取有效的纠正预防措施。 5.0 相关文件和记录
a)《顾客投诉处理登记表》
b)《顾客投诉处理表转交签认单》
c)《访问顾客记录表》
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anan1983
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只看该作者 5楼 发表于: 06-08 一． 目的
高效、规范的处理顾客投诉问题，建立良好的客户界面，确保店面日常运营的正常进行。把顾客的投诉看做是你的第二个也是最后一个给
顾客留下美好印象的机会。
二．优先处理
店面所有员工均有责任解决投诉所反映的、涉及本岗位的业务问题。
处理投诉优先于其他工作，受理客户投诉后，应及时处理，不要推脱责任。
三．影响最小化
避免媒体曝光，避免第三方（消协，技术监督局等）的介入，争取时间迅速上报，采取紧急措施，避免投诉给店面和公司带来更大的财务
和企业形象的损失。
四．落实责任，改进工作
挖掘投诉根源，改进工作
五．接待投诉五忌
1） 切忌与客户冲撞争论
2） 切忌随口承诺
3） 切忌在处理中冷漠客户
4） 切忌打“官腔”，毫无人情味
5） 切忌将事一推了之，让用户自己找其他部门
六．投诉类型
1． 按照投诉性质分类
1） 质量投诉：在保修期内由质量原因引起投诉的（特别是保修期前一段时间内），由于同部件二次以上维修或不同部件多次维修等原因引起用户投诉的
2） 服务投诉：人为原因造成维修周期过长、上门服务拖延、收费不合理等服务承诺未能阅现，或由于销售人员及服务人员态度恶劣、服务意识差，欺骗误导顾客等引起的投诉
3） 政策投诉：由于政策理解执行中的偏差（比如对保修承诺的理解）及宣传品信息滞后，失误造成的投诉。
2． 按照投诉来源分类
1） 用户到店面投诉
2） 用户打电话投诉
3） 用户来函或传真投诉
4） 由其他部门转来，需要由店面人员处理解决的投诉
七．投诉处理包括三个步骤。
1． 受理投诉：指接待顾客投诉（听取顾客的意见与要求时注意记录，并且根据情况反映到相映的受理人
2． 处理投诉：具体处理解决用户所反映的问题，清除顾客的不满
3． 改进措施：分析投诉原因，落实责任人，提出并且落实相关的改进措施
八．对客户界面遵循原则：
属于我们作的不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作
属于双方有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题
属于对方理解有误的，力争以对方能够接受的方式指出，帮助对方看到问题的实质
九．第三方的关系处理
如遇第三方，（例如技术监督、消协、媒体暴光等机构）应该一边以平和的语气，细说条理，尽量使其情绪平稳，大事化小。另一边则尽快联系公司的负责人，使其明白事态的整个过程和性质！总之要遇事冷静分析、态度谦和、善于倾听理解、对事态的发生感到遗憾，希望顾客理解我们将尽量解决问题的存在，明白用户的针对性（质量、服务、政策），寻找最佳解决方式！
十．接待客户：
如遇顾客来到店面投诉，务必将客户请到远离销售现场的场所，以避免其他购买者的围观，影响销售气氛。隔离后可以鼓励其多提问，把自己当成局外人 ，为之倒上一杯水，尽可能营造亲切友好的气氛，给客户一个一吐为快的机会，表达对顾客遭遇的关注！
十一。处理投诉的不同方式
1） 面对激动的客户：别急于解决问题，先安抚客户的情绪，再来
解决问题，别把客户的话看的太认真，保持冷静
2） 面对不太吭声的客户：以开放性的问话技巧，鼓励其多回答，让对方相信我们一定能帮助他。
3） 面对善于抱怨的客户：倾听是解决问题的关键。
4） 面对生闷气的客户：让他把看到的情形说出来，让他能一吐心中的闷气。
5） 面对不讲理的客户：要保持不动气，脸露微笑（我尽力解决问题，希望您也能理解）。
6） 面对有敌意的客户：让他将火气发泄掉，注意听他的陈述，表示关切找出必须解决的重点。
流程图
产品追溯流程图
推荐第7篇：顾客投诉处理流程
顾客投诉的处理流程
目的：
顾客投诉接待处理的妥善与否，直接影响到顾客对店铺的印象、顾客在店铺的购买频率、店铺的信誉、严重者会损坏店铺的对外形象，因此及时、迅速、正确的处理顾客投诉是至关重要的。 处理原则： 应重视第一接待；
认真倾听顾客的陈述，恰当地给予附和及穿插提问，以了解其重点内容；
要充分确认事实；
不作争论，求得理解，探索解决对策；
坚持快速处理，不能让顾客等候，不能立即答复的应对顾客说清楚，约定日期再给予确切的答复； 自己解决不了时，应交给上级解决； 对商品退换应愉快的接待； 要在平时消除大意失误；
对过分而又不当的要求，应该态度坚决地处理； 及时向上级和有关部门报告。 处理机构及责任分工
为了使顾客投诉能及时、迅速处理，减少中间环节，避免顾客产生新的不满使矛盾激化，特此规定：由各店超市前台部负责全面解决顾客投诉。顾客到店投诉，统一集中在前台服务台接待各种投诉案件，接待员在了解顾客的要求后联络相关部门以便寻求快速解决，各部门不得推托不管或置之不理。
部门接到通知后要在短时间内由班长级以上人员到达前台确认商品质量问题，并在《顾客接待登记表》上签字确认，然后由服务台人员负责解决；严禁部门将已发生变质的商品确认为没有发生，激发顾客的不满情绪；对于部门不能按时到达现场的，则由前台直接处理，部门无权改变处理结果；重大投诉班长应立即报告值班经理或店长。
前台作为超市对外的唯一投诉接待窗口，必须保证随时有人接待来访，然后迅速、及时的处理，若顾客直接到卖场班组、柜台投诉，相关人员必须将顾客陪送到客服由接待员接管，按照投诉管理规定给予解决，坚决杜绝部门员工自行在卖场私自解决，一经发现按违纪处理；顾客因投诉产生的索赔问题须在《顾客接待登记表》上做好详细记录，顾客确认，备档留存。（该表格要保证完好无损，严禁随意撕改）
客服每月将《顾客退换货月报表》、《特殊情况退换货详情统计表》、《商品质量退换货详情统计表》汇总于每月底上报主管店长。
履行退货审批权限（以单张水单为标准）： 50元以下（含50元）：前台经理/助理 50元—200元（含200元）：主管副店长 200-2000元（含2000元）：店长 2000元以上：集团主管营运副总签批 责任追究
商品质量问题造成的商品退换损失，按《消费者权益保护法》给付的赔偿等费用由供应商负担，同时相应部门应责令其立即改善; 服务质量造成顾客不满而发生的赔偿费用由当事关联责任人或厂家负担，并根据超市的有关规定做出处罚；
在前台处理投诉过程中，其他部门要积极配合，不能相互推诿，最终达到投诉事件圆满解决。
推荐第8篇：顾客投诉调解协议书
顾客投诉调解协议书
甲方： 有限公司 分店 地址： 市 区 路 号
乙方：
住址： 省 市 区 路 小区 栋 号 公民身份号码：
甲、乙双方在平等自愿的基础上，就乙方投诉(以下称“投诉”)的有关事宜，经友好协商达成一致，现签订本协议。
一、甲方同意在本协议书生效后，付给乙方款项人民币 万 仟 佰 拾 元(RMB： 元)以便一次性永远解决与投诉有关的所有事宜。
二、乙方同意接收甲方支付的上述款项，以此作为甲方向乙方一次性支付的全部相关投诉费用。
三、乙方应在收取上述款项前，向甲方出具收银小票或发票原件，并将与该投诉有关的所有票据和资料的原件(具体参见附件)交给甲方留存。
四、在收取上述款项后，该投诉即已合法解决，甲、乙双方之间的权利义务立即终结。
五、乙方承诺，今后任何时候都不会再以任何理由向甲方主张其他权利，也不会向甲方提出其他任何要求，更不会再向其他任何单位或个人寻求进一步的帮助，并永远放弃通过司法或其他任何途径寻求救济的权利。
六、通过友好协商解决相互间的争议，符合甲、乙双方的真实意愿，是双方对自身民事权利的合法处分。
七、本协议书內容对外严格保密，任何一方均不得将其泄露公开，也不得向其他单位或个人就此发表口头或书面意见，更不得接受第三人采访或向其提供任何与此相关的资料或信息。
八、本协议书和所有相关票据和资料的原件由甲方作为财务资料收执。
九、本协议书自甲、乙双方签字、盖章之日起生效。
甲方： 有限公司 分店 (盖章) 授权代表： (签名)
乙方： (签名)
签订日期： 年 月 日
附件：
乙方需提交的资料原件
1.购物原始小票（复印件无效） 2.发票（复印件无效） 3.身份证复印件 4.5.6.7.8.9.10.11.12.
推荐第9篇：顾客投诉处理制度
顾客投诉处理制度
1、客房员工必须认真做好顾客投诉的处理工作。要细心聆听客人的投诉内容，分析顾客投诉的原因，善于发现服务工作中存在的问题，并把它作为改善服务质量、提升管理水平的主要措施之一。
2、如果客人投诉的事项不能立即解决和办理，应书面记下投诉细节，并对客人表示感谢或致以歉意(注意：只致歉，不承诺)，要在第一时间通知部门负责人。
3、事尤大小，对客人投诉事项，部门负责人必须做好记录，并进行调查处理，结果如何必须事后有交待。
4、投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得造假。
5、投诉经调查属实，视情节或程度的轻重，形成公正的处理意见，给客人以满意的答复。
6、如出现重大顾客投诉，需保持镇定，应视情况分别通知部门经理或有关责任部门进行处理，必要时及时汇 报总经理。
7、建立顾客投诉处理记录，正确地进行案例分析，制定整改措施，不断提高服务质量和水平．
1、方案》，增强全员的卫生质量意识，提高公共场所的卫生质量。
2、建立健全卫生管理组织机构，全面负责酒店公共场所的卫生管理工作。
3、完善卫生管理制度、卫生消毒制度、卫生清洁制度、卫生检查等制度，确保卫生质量不断改善与提高。
4、按要求配备消毒间和消毒设备，使用符合国家卫生要求的设施、消毒制剂，按照消毒流程切实做好消毒工作。
5、定期召开会议，对卫生管理工作进行分析、总结，做好持续改进工作。
6、负责做好部门员工健康查体的组织工作，按时参加体检，员工取得健康证明后方可上岗工作。
7、按时对集中空调通风系统进行清洗消毒，并做好记录。
8、每月对卫生管理状况进行综合检查，确保卫生管理体系的正常运行，促进卫生管理工作的深入开展。
2、
3、顾客投诉处理制度
4、
1、员工更衣柜发放后，严禁私自调换，必要时可要求员工合用更衣柜及鞋柜。
2、更衣柜锁和钥匙严禁私自更换，如有遗失需向客房部提申请更换锁和钥匙，并赔付15元锁匙成本费，员工上班未带钥匙需向客房部借备用钥匙，应付15元押金，待及时归还钥匙后退还，员工离职须将更衣柜及钥匙上交。
3、每位员工有责任保持更衣室的整洁，不乱丢垃圾及随地吐痰。
4、在更衣室内不得放零食、饮料、贵重物品、现金及危险品，如有违反，所造成的损失由当事人自行负责。
5、员工所有衣物及鞋包等均应放入更衣柜及鞋柜。
6、每位员工均需随时将自己所用的更衣柜上锁，注意私人物品的安全，并随身保管好自己更衣柜的钥匙。
7、员工不得在更衣室内休息、娱乐，应爱护更衣室的设施，不允许在室内乱写乱画、张贴等。
8、更衣室内应每天清扫，保持更衣室内清洁卫生，定期进行紫外线消毒。
9、部门因工作需要有权要求员工打开更衣柜接受检查，员工要积极配合。
服务人员基本规范
、仪容仪表
服务人员上岗前，着干净整洁的工作服，左胸佩带服务标志。女服务员必须淡妆打扮，不留怪异前卫发型，不留长指甲，不涂有色指甲油，不佩戴耳环、耳坠、脚链等饰物。穿黑色皮鞋或布鞋，着肉色袜；男服务员前发不覆额，后发不及领，侧发不盖耳，不留胡须，穿黑色皮鞋，着深色袜。
二、语言
讲普通话，语调亲切，音量速度适中。言词简洁清晰，礼貌用语适时恰当。对宾客要有问必答，不应漫不经心，怠搭不理。不讲粗俗语言，不打断客人说话，不在宾馆内高声喧哗，不得使用拒绝和不负责任的语言。
三、态度
微笑自然，精神饱满，热情诚恳，彬彬有礼与宾客对话时，眼睛要正视宾客，不应斜视或看别处；征求宾客意见时，态度要诚恳，客人询问时要热情、准确、及时解答；工作出现差错时，要主动向宾客道歉并及时改正；宾客若有不礼貌言行时，不可与宾客争辩，必要时请领导出面解决。
四、站立
躯干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。双目平视，面带微笑，肩部放松，双手自然交叉于腹前或自然垂放；双腿自然并拢，脚跟相靠，两脚成60度角，保持随时向客人提供服务的最佳状态。站立时，不能叉腰或抱胸，不能把手插在衣裤袋里，不可依靠它物或趴在服务台上。
五、坐姿
正式场合，通常坐下之后，身体占据椅子的2／3处，要挺直上身，头部端正，目视对方。男性就座后双腿可张开一些，但不应超过肩宽。女性就座后，双腿并拢，双手自然垂放，也可坐定后双腿叠放或斜放。职腿斜放时，以与地面构成45度角为最佳。
六、行走
步履轻稳，面带微笑，两臂自然摆动，肩部放松；行走途中遇到宾客要让路，与宾客同行时不抢道，行走时二人成排、三人成行，不能扒肩搂腰并行；不准在宾客之间穿行。不能边走、边说、边哼歌曲，不吹口哨；有工作人员专用电梯的，不得乘用客人电梯；无工作人员专用电梯的，乘电梯要礼让宾客，高峰时不可挤乘电梯；送客时走在宾客后面，以手势礼别。
七、举止
1、举止要文明、大方、得体。不面对宾客打嗝、剔牙、挖耳鼻、搔头摸腮、伸懒腰、打哈欠，忍不住打喷嚏、咳嗽时，要用手帕掩住口鼻侧过身体。
2、与宾客讲话时，要面向客人，面带微笑，保持1米左右距离，有问必答，话语诚恳，解释耐心。
3、注意宾客忌讳，尊重宾客风俗，照顾宾客习惯。不主动与宾客握手。
4、给宾客递送物品时，动作要轻，不应扔或推过去。服务员之间传递钥匙或物品时，应手手相接，不应空中抛掷。
5、为客人指路时，五指并拢，掌心向上，手臂伸直略向下，不要用手指指路。
八、纪律
1、严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不准擅离职守，因故暂离岗位时，应请假，并要有人接替照管工作。
2、迅速清楚地做好交接手续及班前的所有准备工作。上岗前检查个人服装、仪容仪表，保持精神饱满，身心愉快。
3、上岗前不准喝酒，不准吃有异味的食品。
4、上岗后不做与工作无关的事，不准吃东西、抽烟、会客、串岗、聊天、打闹、看书、看报，一线工作人员不得将手机带人工作岗位，不进客房看电视、洗澡、睡觉。
5、不顶撞宾客，更不允许和宾客争吵。不议论或嘲笑宾客，不模仿宾客动作，不与宾客开玩笑，不以房号作为宾客的代称。
6、对与本岗位服务无关的任何事情，不打听、不外传。
7、私用杂物不带进餐厅、客房，餐厅、客房物品不得随便拿走。
8、宾客退换商品，服务人员要主动解决，并表示歉意，不得与宾客争吵。遇到误会或纠纷，应婉言解释，以免造成不良影响。
9、不准接受宾客馈赠，不得巳时，收下道谢，及时上交。严格遵守职业道德、保密纪律和外事纪律，下班后不得无故在宾馆内逗留闲逛。
九、个人卫生
组织服务员定期检查身体，无健康证不准上岗。要勤洗手、洗头、洗澡、理发，勤剪指甲，勤换工作服、工作帽。
更衣室管理制度
1、员工更衣柜发放后，严禁私自调换，必要时可要求员工合用更衣柜及鞋柜。
2、更衣柜锁和钥匙严禁私自更换，如有遗失需向客房部提申请更换锁和钥匙，并赔付15元锁匙成本费，员工上班未带钥匙需向客房部借备用钥匙，应付15元押金，待及时归还钥匙后退还，员工离职须将更衣柜及钥匙上交。
3、每位员工有责任保持更衣室的整洁，不乱丢垃圾及随地吐痰。
4、在更衣室内不得放零食、饮料、贵重物品、现金及危险品，如有违反，所造成的损失由当事人自行负责。
5、员工所有衣物及鞋包等均应放入更衣柜及鞋柜。
6、每位员工均需随时将自己所用的更衣柜上锁，注意私人物品的安全，并随身保管好自己更衣柜的钥匙。
7、员工不得在更衣室内休息、娱乐，应爱护更衣室的设施，不允许在室内乱写乱画、张贴等。
8、更衣室内应每天清扫，保持更衣室内清洁卫生，定期进行紫外线消毒。
9、部门因工作需要有权要求员工打开更衣柜接受检查，员工要积极配合。
公共场所传染病报告管理制度
为提高公共场所对传染病防治工作的敏感性和及时性，提高传染病报告工作的准确性和时效性，为主管部门制定科学、有效地预防控制措施提供依据，制定本制度。
1、员工要努力学习掌握防护常识，增强对传染病的防护意识，具备必要的防护能力。
2、服务人员要了解掌握各类传染病的有关知识，能够正确识别各类传染病的表现状态。
3、在宾客入住和检查房间时，细心观察相关情况，准确掌握相关信息，发现传染病例立即向部门经理汇报。
4、部门经理要认真核实相关情况，在确定病情后向领导汇报，第一时间内报告市卫生监督所。
5、若发现不明原因和突发性人数较多的疫情时，经中心同意立即报告市卫生监督所。
6、在向上级报告的同时，采取必要的防护措施，努力做好控制工作，降低其危害和影响，谢绝媒体采访。
7、传染病报告要求做到情况准确、内容具体、书写正规，提高对传染病进行预防控制的工作效率和实际能力。
8、建立健全传染病报告制度，明确责任、规范程序，制定办法、加强管理，准确及时地做好传染病的报告工作。
9、做好传染病报告工作记录，努力增强社会责任意识。注释：
传染病：①病毒性肝炎；②活动性肺炎；③细菌性痢疾；④化脓性和渗出性脱屑性皮肤病；⑤疑似艾滋病；⑥吸毒特征明显者等。
公共卫生管理组织机构图
客房紫外线消毒制度
为进一步提高客房的整体卫生质量，规范做好使用紫外线消毒灯对房间物体表面进行的消毒工作，制定本制度。
1、所有客用房间全部使用紫外线消毒灯对房间进行消毒。
2、每个房间隔15天进行一次紫外线消毒。部门负责依据入住情况，安排房间消毒计划。
3、房间紫外线消毒工作由楼层服务员按规定要求完成。
4、紫外线消毒灯的使用方法：
①把紫外线消毒灯放置于要消毒的房间内，灯管朝向室内，插头插入电源插座中(注意：在离开房间时再将取电卡插入取电牌通电)。
②退出房间时插卡取电，确定紫外线灯开启后退出房间。 ③每个房间的消毒时间保持在30分钟左右为宜。 ④消毒工作完毕后拔掉电源，开窗通风。
5、使用注意事项：
①应保持杀菌灯管表面清洁，防止灰尘或污垢阻挡紫外线的输出，影响杀菌效果。 ②为保持杀菌效果，使用时应保持环境温度在10-35度之间。 ③紫外线对有机细胞有杀伤力，人的皮肤和眼睛如较长时间暴露在紫外线下会造成灼伤，因此使用时服务人员应该离开房间或穿戴防护用品。
④做好客房配备的紫外线灯的管理保存工作，应放置于干燥、无腐蚀性气体的环境中。 ⑤不可用于调光灯使用。
6、消毒工作结束后，填写消毒记录表，做好工作记录。
1、客房配备的杯具存放在已消毒杯具箱内，回收的杯具存放在未消毒杯具箱内。
2、消毒杯具箱放置在布草车上，未消毒杯具箱放置在回收车上。
3、已消毒杯具箱与未消毒杯具箱要有明显标识。
4、设置专用杯具车，消毒杯具箱要放在杯具车的上层，未消毒杯具箱要放在杯具车的下层。
5、杯具要严格分开存放，员工取用时要用手握住杯于的底部，避免造成污染。
6、杯具车、杯具箱要定期消毒，保持干净卫生，标识齐全、清晰，杯具摆放整齐，无破损。
7、杯具车在使用过程中的停放要靠走廊一侧，与其他车辆和物品的间距保持1米以上。
8、每人下班前，在消毒间将脏杯具洗消干净，整齐摆放在消毒杯具箱或消毒柜内。为全面落实公共场所卫生监督量化分级管理标准，规范细致地做好客用杯具的消毒工作，制定本制度。
1.服务员负责按照本制度要求认真做好房间的杯具消毒工作。
2.主管领班负责对杯具消毒质量的管理工作，建立质量检查记录反映消毒工作进展情况，确保杯具消毒规范到位。
3.经理对杯具消毒工作进行监督检查，加强对消毒工作指导。
4.服务员要掌握消毒常识、程序、标准、熟知消毒用品的性能.特点及使用注意事项，明确使用方法，做到正确消毒。
5.服务员要具有自我保护意识，准确掌握消毒方法，确实保障消毒过程的安全。
6.使用质量合格的消毒用品.按照“一冲，二洗，三消毒，四保存，五记录”的程序进行，充分满足杯具消毒质量要求。
7.实行按楼层集中消毒的运行办法，在楼层专用消毒间洗消.严禁在卫生间洗手盆内洗刷杯具，不得在任何其他地方洗刷杯具。
8.经过洗消符合质量标准的杯具，整齐的摆放在专用的容器里面，配备到房间，有效防止杯具的二次污染。
9.规范的做好消毒记录，据实填写消毒记录表格中的各项内容。10.消毒程序和方法：
（1） 将杯具的茶渍残渣在冲池内用水冲洗干净。 （2） 在洗刷池内用洗洁精将杯具洗刷干净。
服务员岗位职责
为做好客房内客用卫生间相关服务设施的消毒工作，统一标准，统一方法，统一程序。规范细致地做好各项服务工作，提高房间卫生质量，制定本程序。
1． 客房马桶、面盆、浴缸、防滑垫消毒工作，由楼层服务员按照要求完成。
2． 楼层领班负责对每个卫生间服务设施的消毒情况进行认真检查，并做好记录。 3． 部门经理每天对已消毒工作进行抽查、督导、帮助解决消毒工作中存在的具体情况问题。 4． 严格实行一客一消毒的管理办法，确保消毒工作及时有效。 5． 消毒程序与办法：
（1） 客房马桶、面盆、浴缸、防滑垫用水冲洗干净在相应清洁功能的洁厕剂，面盆清洁剂洗刷干净。
（2） 在84消毒液按1：200的比例配置消毒液均匀的喷洒的客房客房马桶、面盆、浴缸、防滑垫上。
（3） 喷洒的消毒溶液在物体表面保留10—15分钟，然后用专用抹布分别擦干净。 （4） 填写《客房物品消毒记录表》，做好工作记录。 6，注意事项： （1） 消毒人员要努力提高对做好消毒工作的认识，履行职责，明确标准，掌握程序，规范操作，主动做好自己承担的消毒工作。
（2） 要建立健全管理，监督机构，加强对消毒工作的指导与检查，促进消毒工作的顺利进展。
（3） 掌握消毒剂的用途和特点，增强自我保护意识按规范使用，按标准配制，按程序操作，防止意外事故的发生。
抹布使用管理制度
为了有使用抹布，养成良好的工作行为习惯，有效避免因抹布使用无序而造成的交叉污染，制定本制度。
1.客房的清洁抹布用不同的颜色进行区分，并确定相应的用途。蓝色，为家具专专用抹布； 黄色，为清理水渍专用抹布； 绿色，为面盆专用抹布； 红色，为浴盆专用抹布； 粉色，为马桶专用抹布； 灰色，为镜子专用抹布。
2.抹布的配备由本部门负责按照规定的颜色和种类配置齐全，满足卫生清理工作的需求。3.抹布在回收车上用专用容器按照颜色类别和用途分别存放，并进行明确的标识。
4.抹布由楼层服务员负责管理，按照规定要求分别使用。每日进行清洗消毒，保持抹布的干净整洁。 5.注意事项：
（1） 服务人员要熟记抹布的用途，准确地使用各种抹布做好卫生清理工作。
（2） 进一步改进和优化工作流程。探索最有效的工作程序，按照清理房间的实际需要，依次设定抹布摆放顺序，为实际工作提供方便。
（3） 严格按本制度要求使用抹布，杜绝在卫生清理过程中抹布无序使用现象的发生。 （4） 及时做好抹布的更新工作，保持抹布处于良好使用状态。 （5） 部门管理人员要加强对抹布配备、使用情况的督导与检查，进一步规范抹布使用行为，不断提高客房的卫生质量。
（6） 服务人员要养成良好的工作习惯，增强按标准、按规范操作的自觉性，做细、做好房间清理过程中各个环节的服务工作，为宾客提供安全卫生、优雅温馨的入住环境。
餐厅卫生检查制度
空调通风系统清洗消毒制度
为进一步做好酒店公共场所空调通风系统的清洗消毒工作，做到定期清洗，规范消毒，符合标准，安全卫生。防止公共场所内传染病的发生和流行，努力提高空气质量，保护人体健康，制定本制度。
1、集中空调通风系统由酒店管家部负责做好日常保洁工作，保持通风系统干净清洁，无致病微生物污染。
2、酒店集中空调通风系统的机房由管家部负责管理，保持整洁、干燥，严禁堆放其它物品。
3、酒店空调的过滤网、过滤器和净化器每隔六个月清洗消毒或更换一次，由酒店管家部负责办理。
4、酒店空调的空气处理机组、表冷器、加热(湿)器、冷凝水盘等设备或部件每年至少清洗一次。
5、对空调通风系统的清洗由符合《公共场所集中空调通风系统清洗规范》规定条例的专业技术机构承担，并严格按照该规范规定的程序进行清洗消毒。
6、酒店管家部要定期聘请卫生临督部门对空调的空气质量实施有效监测，使各项空气指标符合国家标准。
7、认真做好集中空调通风系统的卫生清洁和维护情况记录，做好清洗、消毒情况记录，增强工作的可追溯性。
8、按规定要求悬挂“集中空调通风系统已清洗消毒”标识，自觉接受消费者的监督。
楼层布草管理制度
1、各楼层干净布草存放在专用布草间内，标识清楚，摆放整齐，干净整洁，由楼层领班负责做好具体管理工作。
2、服务员在整房工作中要将撤换下的脏布草放在回收车内，不得乱堆乱放。
3、楼层服务员每日与洗衣房做好脏、净布草的清点、送取，做到当日布草当日送洗衣房，不能在客房堆存。
4、楼层领班每日检查楼层的布草送取工作，并对所负责区域的布草洗涤质量、存放使用情况进行抽查，做到符合规定要求。
5、服务员应爱惜布草，严禁将布草做抹布使用，发现有破损、污染等不符合标准的布草应单独存放，送还洗衣房，严禁补入房间。
6、如因工作失误造成布草损坏或流失，按照有关规定进行处理。
7、布草因长期使用而出现自然破损现象，按照物品报废程序进行办理。
员工健康查体制度
为规范做好员工的健康查体工作，确保在岗人员的身体状况符合从事客房服务的要求，杜绝患有“五病”人员接触务于顾客的工作岗位，制定本制度。
1.依据国家颁布的相关法律法规的要求，宾馆每年定期组织员工进行身体健康状况检查。2.员工进行体检必须到行政主管部门指定的疾病控制中心办理，其它医疗机构的体检证明无效。
3.员工查体由综合部组织安排，具体负责体检工作的实施，确保在岗服务人员的“健康证”合格有效。
4.新进员工必须先进行体检，取得健康合格证明后，方可上岗从事服务工作，坚决杜绝无证上岗。
5.宾馆建立员工身体健康状况档案，复印保存健康证件，准确掌握在岗员工的健康信息。档案要完整、清晰、规范。
6.健康证由部门妥善保管，重要接待和大型活动要按要求摆放在指定位置。
7.员工要高度重视体检工作，积极配合宾馆按时参加体检，办理上岗必备的健康证件。8.办理健康证的费用按照宾馆相关规定实施。
推荐第10篇：怎样处理顾客投诉
怎样处理顾客投诉
第一节 顾客投诉的原因和心理
一、客人投诉的原因分析
在日常工作中，尽管我们希望为客人提供完美的服务，仍难免会出现差错、不周、误解，以至导致客人投诉，妥善处理客人投诉，是在已经引起不满的情况下做好服务的最后一个机会，因而成为饭店工作的一项重要内容。为此，我们有必要对顾客投诉的原因进行分析。
投诉是指客人以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益而向酒店服务人员或有关部门提出的口头或书面意见。就酒店服务工作而言，引起客人投诉的原因可分为主观与客观两大类。
（一） 主观方面的原因
主观方面的原因主要表现为不尊重客人和工作不负责任两种情况。
1、尊重客人。不尊重客人是引起客人投诉的重要原因，主要表现在以下方面：
（1） 工作懒散、怠惰，离规范服务相去甚远。
（2） 不注意语言修养，有意无意冲撞客人。
（3） 讽刺、挖苦、辱漫、责骂客人。
（4） 未经客人同意，闯入客人房间。
（5） 不尊重客人的风俗习惯。
（6） 在服务台或楼道高声喧哗，高声谈笑，打电话等，影响客人进餐。
（7） 无端怀疑客人或对于客人的来访者不礼貌的言语举止。
2、工作不负责任。工作不负责任是指服务员在工作时马虎、敷衍、粗糙、燎草，
主要表现在以下几点：
（1） 服务不主动、不热情，不专心工作。
（2） 忘记或搞错了客人交代办理的事情。
（3） 损坏、遗失客人的物品。
（4） 卫生工作不认真，食品用具不洁净。
（5） 服务应答不及时，又没有合理地说明解释。
（6） 服务项目残缺不全，名存实亡，同应具备的档次相距甚远。
（7） 服务综旨不是从方便客人出发，而是以自己方便了事。
（二） 客观方面的原因
引起客人投诉的客观原因主要是设备损坏、设备短缺又不及时修好；服务的收费又不合理，在结帐处发现应付的款项有出入；在饭店找不到出租汽车；同外界通讯联络困难；遗失物品等等也会使客人投诉。
由于饭店经营的性质不同，处理问题的方式各有差异，当出现以上的种种情况时，有的客人可能嘴里嘀咕，有的客人以再也不来这家饭店为表态，也有的客人会理智地提出意见，还有的客人会大动肝火，所有这些表现，都应视作客人的投诉。
二 顾客投诉的心理探析
1、求尊重的心理。尽管客人投诉动机是自尊心受到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是
误会、误解所致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解，向他表示歉意并立即采取相应的行动。
2、求发泄的心理。宾客遇到令他不快、沮丧的事情时，或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂
之后，心中充满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。
3、求补偿的心理。宾客在受到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿，如弄脏了衣
服希望免费为他们洗干净，丢失了东西希望得到赔偿，不礼貌的待遇希望制止直至道歉。
第二节 怎样处理顾客的投诉
对客人的投诉要有辨证的认识。首先，投诉是坏事，它说明饭店的服务质量可能存在问题，不符合标准，并且有可能因此而失去部份顾客。所以，投诉是一个信号，它使我们发现自身管理的缺点和不足，告诉我们必须主动加强管理。但是，从另一方面看，投诉也是好事，它给了我们及时处理、尽力补偿、换回影响的机会，也可成为我们据以改进工作的动力。总的来说，从积极的意义上讲，酒店从客人投诉中，可以在下述方面得到好处。
2、从客人的意见中可以看到饭店服务质量的客观评价。
3、问题的暴露会使有问题的人无法继续隐匿。
4、改善服务并避免更多类似问题的发生。
5、扭转客人对饭店的印象，促使其再度光临。
6、增进与客人的沟通，加强质量的控制。
实践证明，正确对待客人的投诉，不但能够取得谅解，而且可以赢得友谊。因客人投诉后，饭店方面在作出解释、道歉外，多数能为他解决问题，同时由于他倾诉了不满和怨气，内心得到平衡，于是下次还会光顾。反之将积怨埋在心里的客人往往不会是饭店的回头客。可见，正确地处理投诉，合理地解决问题，不是单纯的防守，也是积极的进取。
处理客人投诉是一门艺术，把握这门艺术的管理人员，可以凭借自己广博的阅历和丰富的经验，因人、因事、因时、因地的制宜，采用独具一格、恰到好处的方式驾轻就熟、机智巧妙地处理各种问题，不仅愤怒与爱怨可以迎刃而解，而且具有强烈的吸引力和感染力，常常收到事半而功倍的效果，达到这种境界需要依赖阅历的积累和实践的探索，就方法而论，下面的提示可资借鉴。
一对客人的表扬要婉言感谢
许多客人在当面提出批评意见时，往往会先发表一通赞扬我们管理水平高、服务质量好的话，然后才触及我们工作中的不足之处，你对这种迂回表达方式要有思想准备。所以当客人对我们的服务提出赞扬时，你不能说：“那当然了，我们的服务是一流的，来过我们这时的客人，都赞扬我们。”憋了一肚子气的客人听了这话，他会很刺耳、很反感，他会认为从另一人侧面证明了你这家饭店品位不高。对此，他可能不想再提出任何批评，使意见变作成见，也可能突然爆发他心中的怒火，采用更为强硬的方式，以更为激烈的言词来表达自己的不满，使得本来不难解决的问题变得复杂棘手。为了不出现这种势态，当客人先赞扬我们的服务态度时，我们应说一些婉言感谢的话，并主动征询意见，例如“你赞扬我们的服务态度过奖，为客人服务是我们应该做的事，我们的服务工作还有很多不足之处，请您多提意见。” 象这样的表态，客人听了很顺耳，觉得很诚恳，他的情绪会变得更冷静、思维更理智、用语更平和，这时，客人提出的意见往往很中肯，为研究问题、分析问题和解决问题都创造了良好的前提与基？。
二、对客人的意见虚心接受
客人给我们提意见时，我们要态度诚恳、心平气和、认真倾听、并且不要打断客人的谈话，让他把意见说完。客人的声音高，说话的速度快，应说：“请您不要急，慢慢讲。”客人意见属实，我们要明确表态，虚心接受，并诚恳地向客人表示感谢。客人提的不实意见，
也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等断语，而应代之以诸如：“让您感到不快，我们有责任，我们还要多方面提高服务质量”的表态。有了这个态度，处理客人的投诉能减少很多麻烦。“争一句没完没了，忍一句会一了百了”，实在是对待投诉的警言箴语。有经验的服务员，他们有“忍一句，了百句”的经验，为此，他们不会同客人顶撞，更不会同客人争吵。当客人给服务员提意见时，服务员接受，认错，道歉，改正了，他就达到了提意见的目的。只是当他认为服务，员拒绝接受意见时，他便会继续向服务员的上级领导反映。意见向上反映一级，麻烦就增加一层，所以处理客人的投诉，应尽量处理在最基层，不要扩大事态。
三、客人提出中肯意见，应以主人翁的姿态向客人衷心致谢
有些客人提意见，很诚恳、很客观，如提意见说：“你们的碗盘缺口太多了，应换一换。缺口多了细菌多、不卫生！”对这样的意见，应说：“谢谢您的提醒，您帮我们发现这个问题很及时，我们马上就换。”再如客人说：“你们这菜里有虫，我们不敢吃，请给我们换一盘。”你应当说：“真对不起，让您受惊了。我们马上给您换一盘。”如果你意识不到这就是投诉，或者认识不到在宾客面前，你就代表饭店，而采用“碗筷的事我管不着，你找餐饮经理去。”之类的回答，那么，你就是在拒绝批评，你就是在犯错误。
四、对客人提出的合理要求要及时解决
客人投诉不都是合理的。只有当他们的合理要求不能实现，合法权益遭受侵犯时，他们才会不得不提出意见。如服务员工作操作嘈杂，严重影响客人谈话、进餐时，客人会提意见；饭店的设施残缺，如灯光不亮，空调制冷效果不好，客人会提出修理等建议。对于这样的合理要求，应当及时解决。在解决这些问题时，要有一个时间概念，如跟客人说：“谢谢您的提醒，这个问题十分钟以内给您解决。”然后离开，同有关部门联系处理，不要在客人面前与其它部门人员电话联系，那样对客人和相应部门都不礼貌。这个问题解决了，客人满意了，问题才算处理了。
五、对客人投诉的与已无关的问题应尽量帮助解决
客人往往是向身边的服务员投诉。因为这些人是工作在第一线的直接服务者，客人投诉的内容，可能涉及服务态度、卫生质量以及环境设施，不管是那方面的问题，客人投诉时，只会找身边的服务人员、不会找后勤行政人员。有些后勤方面的事，客人会向服务员投诉。对于客人提出的不属于自己直接责任范围的意见，我们不但不能推开不管，而且有积极参与解决，主动帮客人解决问题。凡是属于饭店应当提供方便的事情，无论客人把意见向谁提出，我们都应当帮助客人解决。
六、客人有意见不要随意向上级推诿
实事求是地讲，并不是所有客人提出的所有意见都是服务人员所能解决的。须知，向上级推诿，自己摆脱不了责任，问题仍旧存在。因此，每次逢此，你都应先道歉：“真对不起，让您久等，耽搁了时间。”然后说明，“我立即同有关部门联系，请他们帮助解决。”催办的结果，问题解决了，当然很好，一时无法解决，也要及时向客人解释清楚，并提出替代办法。到这时，客人已经明白了，他向你提出了超过你职责范围的难题，他会内心里感谢你。接下去，他会在你力所能及的范围内向你求助。
七、服务员与客人发生矛盾时，不要拉着客人去找上司评理
宾客至上，这是我们服务的宗旨。从这个意义上讲，客人的一切正当的要求都应当得到充分的满足。某些客人在饮食方面不习惯、不方便或工作上遇到困难和障碍而心情不佳、
情绪不好，出言不逊、举止不慎都是可以理解的。我们的服务工作应该以高度尊敬和重视宾客为前提，但在主观上不应要求宾客以同样的标准和尺度回报，不要抓住宾客的不妥言行与之论理，不可因此发生口角，更不要拉着客人找自己的上司评理。在服务工作中，学会“得理也让人”是十分重要的，这倒不是说服务工作低人一等，理应忍气吞声，而是强调宾主发生矛盾，主人这一方应负更大的责任，况且，服务工作让宾客满意，饭店经营到头来真正受益的还是提供服务的一方，从这个意义上讲，“宾客永远是对的”应理解为“服务永远是实惠的”，因此，除个别蛮不讲理、纠缠不休或图谋不轨的情况外，都要在服务工作中竭尽所能地避免摩擦、碰撞、对立和矛盾。动辄去找上级评理，此举并不明智。若冲突责任在你，你会被批评乃至处分；若冲突责任不在你，上级也只能采取向宾客赔礼道歉、息事宁人。即使遇到恬不知耻或欲施强暴的情况，也不要单枪匹马地对着干到矛盾激化，而应会同保卫部门妥善解决。
八、对委屈深、意见大的客人要多做工作
委屈深、意见大、损失多的客人，他们不只是在宾馆范围内对于当事人进行投诉，而且还会向新闻界、舆论界投诉，还可能到饭店的主管部门反映情况，这些投诉和反映，会对饭店的声望和名譽带来意想不到和难以挽回的损失。为了不出现这些情况，我们对委屈深、意见大、损失重的客人要尽心尽力尽职尽责地做好各方面的工作，其主要做法有：要以加倍优质的服务对待客人，用周到入微的热情服务弥补我们的过失和客人的损失；当事人及领导向客人陪礼道歉，主动承担责任，做出合理赔偿；由总经理出面，请客人吃饭，征询改进意见；减收或免去客人就餐所发生的费用；教育、批评处理当事人让客人知会。一般来说，通过做这方面的工作，客人是会谅解我们的。如通过多方面做工作客人仍不谅解时，我们应主动向有关领导说明情况，争取在上级支持和指导下妥善处理。
九、满足常客提意见和要求保密的要求
有些客人，长期来饭店消费，天天与我们服务员打交道。这些常客，对于饭店的各方面情况十分了解，对服务人员非常熟悉，往往对于他们的思想作风，工作态度、性格特点、家庭情况以及个人的长处和短处相当了解。对于饭店内部的一些不良倾向知道得比我们的管理干部和保安部门还要清楚，出于种种动机，他们也会主动或被动向我们反映有关情况。当常客反映问题时，往往要求对于情报来源加以保密。对客人的这种合理要求，我们一定要明确允诺并切实？行。一般来说，常客向我们反映情况，是要经过思想斗争的，也是担着某种程度上的风除的。同时，对他们的这种精神和举动，我们应当由衷地感激。对于他们提供的情况，我们也应该认真调查核实、分析研究，做到“兼听则明”，并不断改进我们的工作。
十、不准扣留或隐匿客人的批评意见
客人书面投诉时，除直接送达或邮路寄达外，许多情况下是交服务员转给领导。当客人委托转送批评信件时，被委托人应当及时地诚实地照办照转，不能私自拆阅，也不能扣下不呈。任何拖延、截留、涂改、藏匿举止都是犯规违法行为，都要受到追究和制裁。
十一、不得对提意见的客人施行报复
面对客人投诉，唯一正确的态度是欢迎督促、欢迎批评、言者无罪、闻者受益，有则改之、无则加勉。有的服务人员对于客人批评耿耿于怀，采取有意冷落、故意怠慢、服务欠佳、言行非礼甚至寻隙报复的对策，这是绝对不允许的。而一旦发生，则应加倍惩治处理。
十二、按照组织系统处理客人的投诉
当客人投诉是针对一线服务人员时，一般由主管、经理进行处理。处理不了的逐级呈报上级领导处理。凡是基层管理干部能够了结的投诉，就不要送到上级领导层去解决。但管理者应当定期向上级总结汇报客人投诉意见概况和自己处理投诉的情况。这样既有利于领导了解饭店运行的实际效果，也有助于征询上级的指导意见。对于重大、重要的投诉，则应直接报告总经理或主管副总经理处理。
十三、处理好客人不属实的意见
客人的投诉多数是属实的，但也有的是不属实的。对客人的不实意见，要根据不同情况妥善处理。如客人反映的问题是一般性的，如哪天上茶服务没有到位，而实际上我们的服务员是严格执行操作规范，这时我们要引导服务员从积极方面去理解领会、引以为戒，不必同客人去论是非；但若反映的问题属于原则性的，如哪个服务员偷了他的钱物，则须认真对待，认真调查，当证实客人并没有遗失钱物或虽有丢失，但同饭店工作人员无关，则应从善意出发，明确向客人说明，同是及时解决被误告服务员的思想包袱。但在一般情况下，不必令客人向服务员陪礼道歉。
十四、对暴跳如雷的投诉客人要理智冷静
由于客人方面的原因（如性格、心境、际遇）或服务员方面的原因（如怠慢、侮漫、刁难）或上述两个方面的交叉与结合，有时我们遇到的投诉客人已是怨气冲天、怒不可遏甚至暴跳如雷。这样作为负责处理该投诉的管理者，首先要冷静、理智，以同情和理解情绪耐心听客人喧泄，叫他慢慢讲。用你的善意和冷静为客人的暴跳心理慢慢降温。当客人有了冷静的态度后，他也就有理智了。双方在冷静理智的情态下商量问题，一般来说是好商量的，好解决的。所以对暴跳如雷者，我们首先应做的就是通过自己的冷静使其对方也变得冷静，然后问清事情的经过，根据投诉的内容进行处理，容易收到较好的效果。
十五、对无理取闹的客人要灵活处理
大千世界，无奇不有。蛋中挑骨、无端寻衅、酒后撒疯。轻佻挑逗、百般挑剔、无理取闹者也偶有出现。当他们鄙俗的欲望得不到满足，阴暗的心理得不到渲泄时，往往采取恶人先告状的方式以反诬作为投诉。这种情况虽然棘手却不难鉴别。每逢如此，我们的对策是：一定要大义凛然、坚持原则，二是头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝、劝其自爱自制后正言相告，告其事理、法理，再厉色警告，示之影响后果，倘三番无效，则不宜延误，应及时通知保安部门进行处理整个过程要注意收集、保留证据，不要扩大事态或影响他人。
十六、要尽量避开客人在公共场所投诉
客人在公共场所投诉时，因易引起围观，干扰正常工作秩序，造成不良影响。故在场服务人员的首要任务是客气、机智、灵活地把客人引离大众场合，到办公室或其他安静场所，令其心平气和后再按照程序了解情况、解决问题。
十七、处理好客人的电话投诉
在接到客人的投诉电话时，我们在注意以下几点：
1、认真倾听，仔细记录，要表明对投诉问题的重视和关心，并明确告诉客人，我们将把您的意见反映给上级管理人。
2、询清投诉事件的时间、地点、人物、情节和后果五大要素。
3、讲话要语气亲切、声音要适度、致谢要诚恳。
4、要询问和录存投诉者的姓名及处理意见。
5、调查处理后要归档结存，并尽可能让投诉人知会。
十八、处理好客人的信函投诉
有些客人在饭店消费间不投诉，离开之后才来信投诉，处理这种投诉须注意以下几点：
1、认真阅读来函，明晰投诉内容。
2、寻找该客人的消费资料。
3、查出被投诉的有关人员，了解事情经过。
4、按照程序实事求是地予以调查处理，向投诉客人回信致谢并说明处理结果。
5、将投诉来函和收、阅、处、批意见归纳整理、归档妥存。
第11篇：顾客投诉服务标准
为确保公司质量体系的建康、适宜发展，向顾客提供完善的服务，满足顾客的合理要求，进一步提高公司的信誉，特制定
《顾客投诉服务标准》：对违反标准要求的，严格按照公司的考核管理办法执行，顾客投诉服务标准。
《顾客投诉服务标准》：全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当住户（顾客）来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：
一．听清楚在接待住户（顾客）投诉时，应耐心听住户（顾客）讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。
二．问清楚待住户（顾客）讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与住户（顾客）正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。
三．跟清楚受理住户（顾客）投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。四．复清楚对住户（顾客）的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户（顾客），以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。五．记清楚处理住户（顾客）投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。
报告重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理，范文《顾客投诉服务标准》。文明用语1因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）2您好3请进、请坐、请讲、请问4请稍等5谢谢6对不起7请原谅8很报歉9没关系10不客气11请您排队等侯12请不要着急13很高兴能为您服务14请您先看一下须知15您有什么愿望，请告诉我16对不起，请注意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）17请把您的需求告诉我18我能为您提供什么帮助吗？19我理解您的心情20我会尽量帮助您21请您按规定填写表格22有不懂的地方您尽管问23很抱歉，让您久等了24不用谢25请放心26我们帮您办27请留下保贵意见28您慢走29请走好,再见30为您服务是我应该做的！31您的需求就是我的职责32对待业主（业主（使用人））语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。服务忌语1带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等2喂,干什么3喊什么,等一会儿4少啰嗦，快点讲5你管不着（你少管闲事）6喂，叫你呢7不关我的事8急什么，还没上班呢9找别人去，我管不着10墙上贴着，自己看11就你急，怎么不早来12给你讲过几遍了，怎么还拎不清13急什么，没看我正忙着吗？14你能怎么样（你看着办）15没看快下班了吗，早干什么了16烦不烦17这么晚了明天来18你问我，我问谁？19这事我管不了，你去找我们领导。20你这人是不是有毛病？21你这人真啰嗦。22你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？23有意见，找领导。24我就这态度。有本事你告去25叫什么，等一下。26我就这种态度，怎么啦？27不是我管，我不晓得。28不知道，你问我，我问谁。29对待业主（业主（使用人））不应用任何使其不知所措的语言。
第12篇：顾客投诉服务标准
为确保公司质量体系的建康、适宜发展，向顾客提供完善的服务，满足顾客的合理要求，进一步提高公司的信誉，特制定《顾客投诉服务标准》：对违反标准要求的，严格按照公司的考核管理办法执行。《顾客投诉服务标准》：全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当住户（顾客）来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：
一．听清楚在接待住户（顾客）投诉时，应耐心听住户（顾客）讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。
二．问清楚待住户（顾客）讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与住户（顾客）正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。
三．跟清楚受理住户（顾客）投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。四．复清楚对住户（顾客）的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户（顾客），以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。五．记清楚处理住户（顾客）投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。
报告重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。文明用语1因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）2您好3请进、请坐、请讲、请问4请稍等5谢谢6对不起7请原谅8很报歉9没关系10不客气11请您排队等侯12请不要着急13很高兴能为您服务14请您先看一下须知15您有什么愿望，请告诉我16对不起，请注意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）17请把您的需求告诉我18我能为您提供什么帮助吗？19我理解您的心情20我会尽量帮助您21请您按规定填写表格22有不懂的地方您尽管问23很抱歉，让您久等了24不用谢25请放心26我们帮您办27请留下保贵意见28您慢走29请走好,再见30为您服务是我应该做的！31您的需求就是我的职责32对待业主（业主（使用人））语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。服务忌语1带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等2喂,干什么3喊什么,等一会儿4少啰嗦，快点讲5你管不着（你少管闲事）6喂，叫你呢7不关我的事8急什么，还没上班呢9找别人去，我管不着10墙上贴着，自己看11就你急，怎么不早来12给你讲过几遍了，怎么还拎不清13急什么，没看我正忙着吗？14你能怎么样（你看着办）15没看快下班了吗，早干什么了16烦不烦17这么晚了明天来18你问我，我问谁？19这事我管不了，你去找我们领导。20你这人是不是有毛病？21你这人真啰嗦。22你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？23有意见，找领导。24我就这态度。有本事你告去25叫什么，等一下。26我就这种态度，怎么啦？27不是我管，我不晓得。28不知道，你问我，我问谁。29对待业主（业主（使用人））不应用任何使其不知所措的语言。
第13篇：处理顾客投诉制度
处理顾客投诉制度
为最大限度地保护消费者的合法利益，不断提高商场员工的服务质量，减少顾客抱怨，增强顾客的忠诚度，特制定本制度。适用于商场处理顾客投诉工作的各岗位相关人员。
一、职责
（一）商管部负责全店顾客投诉、顾客建议意见的归口管理。负
责收集、协调解决顾客的投诉、建议和意见并按规定程序上报。
（二）各楼层负责协调、解决本楼层发生的顾客投诉、顾客建议
和意见并按规定程序上报。
（三）礼仪人员负责在问询处收集《顾客意见建议留言卡片》并
转商管部。
（四）公关部负责VIP顾客建议、意见的收集、协调和解决并按
规定程序上报。
（五）保卫部负责配合商管部和楼层对必要的顾客投诉过程进行
录像监控和证据资料的保存。
（六）总办负责特别重大、疑难投诉、重大事件的最终协调解决。
二、内容
（一）处理一般商品投诉的原则
1.受理商品投诉时，首先要依据国家、行业和本店的有关规定，接待时要从顾客角度出发，注意倾听顾客意见，理解并尊重顾客，应本着协商解决的原则，对于可退可不退的商品，应以退为主；对于可换可不换的商品，应以换为主。语言要留有余地。
2.对于不宜受理的顾客投诉和要求，要向顾客耐心解释，说明实
际情况，并在30分钟内提出及时、可行的处理意见。不得含糊其辞，故意拖延。
（二）处理一般商品投诉的程序
1.各级管理人员接待顾客商品投诉时，应仔细倾听顾客意见，并将相关信息及退换原因填写在《顾客投诉登记表》上。
2.在受理投诉过程中，各级人员需在有效时间内控制事态，按照领班—值班经理（部门主管）—楼层（部门）经理—商管部—总办的程序逐级上报。即导购员接到顾客投诉后应立刻上报小组领班，领班在15分钟内无法解决则需立即上报主管及以上人员，楼层（部门）在30分钟内无法妥善处理或控制事态的，需立即上报商管部。商管部在1小时内仍未能妥善解决的，需上报部门经理处理，由部门经理视情节的严重程度向总办主任汇报并上报主管总经理。不得隐瞒事实真相，避免事态扩大。
3.商管部做出处理决定后，楼层（部门）应予以配合并在与顾客约定的时限内执行完毕。
4.对于当月未解决的投诉，涉及投诉的部门应于每月月底在《顾客投诉登记表》上注明，并于最终解决后2日内将记录填写完整。
5.招商厂家、联营专柜和租金店在接待顾客投诉时，须严格遵守本规定。
（三）处理服务性投诉的原则
服务性投诉的判定标准参照《关于服务性投诉判定标准的说明》执行。
（四）处理服务性投诉的程序
1.顾客当面投诉
（1）投诉受理人员在接待顾客投诉时，应耐心听取顾客意见，语言要和蔼，态度要亲切，不得在言语上激怒顾客。接待人员首先要向顾客致歉，并提出处理办法，取得顾客谅解。
（2）投诉受理人员应在接待顾客完毕后，全面了解情况。经查属实，对过失情形应依据《奖惩管理办法》、《现场检查员工考核标准》对相关责任人给予过失处理。同时，将投诉信息及处理结果记录在《顾客投诉登记表》上。
（3）对顾客服务投诉的接待、处理程序，应按照领班—值班经理（部门主管）—楼层（部门）经理—商管部—总办的程序逐级上报，不得无故拖延。
2.顾客来电来函投诉
受理人员应将顾客反映情况填写在《顾客投诉登记表》上，根据顾客反映问题与有关部门协调解决。对跨部门的服务投诉，由商管部或相关部门的受理人员填写《管理建议反馈单》，协同相关部门解决。顾客对员工个人服务不满的，经查属实，由商管部、部门受理人员依据《奖惩管理办法》、《现场检查员工考核标准》给予相关人员过失处理，并应顾客要求，处理部门将处理结果以信函或电话形式回复顾客并向顾客致歉。
（五）处理顾客意见、建议的程序
1.各级人员在日常工作中听到顾客提出的意见或建议后，对于本部门可以即刻协调解决的问题要在最短时间完成整改。对于本部门协调有困难、无法独立处理完毕的问题，应以《管理建议反馈单》的形式与相关部门沟通落实解决方案，将最终处理结果记录在《顾客意见建议汇总表》中。
2.各部门每月须以各种形式向员工收集顾客提出的意见或建议，对重复发生的问题或是遗留问题进行协调、整改并最终完善记录。每季度末各部门汇总并填写《顾客意见建议汇总表》，表格中“处理结果”需填写最终的处理结果。次季度4日前将电子版记录上报商管部。
3.在问询处设置顾客意见、建议留言台，礼仪人员应热情接待提意见或建议的顾客并引导填写《顾客意见建议留言卡片》，于当天将顾客填好的《顾客意见建议留言卡片》转交给商管部。商管部接到《顾客意见建议留言卡片》后，进行统一编号，并根据顾客提出的问题与有关部门、楼层协调解决。商管部在条件许可的情况下，将处理结果及时通知顾客并向顾客表示谢意。
（六）处理重大、疑难投诉的程序及注意事项
重大、疑难投诉的判定标准及解决程序参照《重大、疑难投诉判定标准和处理程序》执行。
三、检查与考核
商管部将依照本制度对各部门相关工作进行检查。对商品和服务质量出现的投诉将按照按照《基础管理考核规定》和《值班经理月度考评办法》实施考核。对于部门隐瞒不报或私自处理的疑难、重大投诉，一经发现，将依据《基础管理考核规定》及商场与供方签订的经营合同相关条款实施考核。
第14篇：11大顾客类型顾客投诉
了解(男性女性购物观 了解 男性女性购物观) 男性女性购物观 男性 :购物动机常常是被动的, 质量为主价格不重要,没耐心.1.被动的 2.目的性的 （3）喜欢询问别人无关重要事情 接待方式： （1）耐心倾听,不要显得不耐烦 （2）抓住机会，将谈话引入正题 （3）当谈的太久时可适当地打断 （4）若有其人需要你时，要礼貌与客人道歉再离开 5 博学型 3.注重质量性能,不注重价格.4.缺乏耐心,应快捷交易.女性: 1.冲动,灵活.2.行李不稳定,情绪化.3.细致.4 受情绪影响.5.易受外观.价格.质量影响
1、急躁型、顾客特征： （1）购物风格风风火火 （2）不容忍导购员做事慢慢吞吞 （3）很容易发怒 接待方式： （1）言语和态度要慎重及小心 （2）动作敏捷，避免让顾客等候 （3）改裤长，分散顾客注意力
2、大款型、顾客特征： （1）应热情招待,重视,尊重他 （2）喜欢当“贵宾”或“大客” （3）一般都是 “阔太,阔少” （4）充满自信 接待方式： （1）要以贵宾感觉来接待客人 （2）向他推荐价格偏贵的商品 （3）最好以姓氏尊称 （4）在销售中向他推荐其他商品
3、犹豫不决型、顾客特征： （1）不断挑选，害怕遗漏了哪个 （2）对不同商品都只统一的答案 （3）太多选择到最后或许都不买 接待方式： （1）不能多选择，避免花多眼乱 （2）利用刨洋葱方法引引导顾客 （即封闭式的方法提问） （3）用自信的口吻为她决定 （4）尝试征求第三者意见下决定
4、健谈型、顾客特征： （1）特别爱说话 （2）也希望你能多聆听他的讲话 顾客特征： （1）知识与见识丰富 （2）深藏不露，不理会同事意见 （3）不懂装懂，不段发表建议 （4）陈述不对时会告诉你正确答案.（5）会挑剔导购的专业性 接待方式： （1）对顾客的博学加以赞赏及认可 （2）发掘兴趣及喜好，见机推荐 （3）碰到不懂装懂的，可适当把正 确答案告知顾客
6、怀疑型、顾客特征： （1）不相信导购的话 （2 发掘兴趣及喜好，见机推荐 （3）不喜欢跟着，觉得要欺骗的 接待方式： （1）要引用权威的数据来引导人 （2）可借助杂志或期刊进行推销 （3）切勿过分热情推销 （4）通过询问找出顾客的疑虑， 为他解答
7、好胜型、顾客特征： （1）总是希望与你争辩 （2）总想证明自己是对的 （3）若得不到认同就争到认同止 接待方式： （1）推荐时尊重顾客的意愿和情绪 （2）顾客要建议做参考时要有自信 （3）切勿与顾客争辩，适时可认同 （4）不能表现不忿或委屈的表情
8、理智型、顾客特征： （1）决定对商品的知识为依据 （2）善于比较挑选，不急于作决定 （3）有自己主见,不大需要
协助 （4）不喜欢导购员喋喋不休 （5）一般是单身的写字楼男性 接待方式： （1）在顾客销售时要注意数据运用 （2）不用长期跟在顾客的背后 （3）要适当地认同与赞扬顾客 （4）切勿在客人面前滔滔不绝地介绍产品
9、嘲弄型、顾客特征： （1）爱说风凉话（2）比较轻佻 （3）话中都带点讽刺 接待方式： （1）以平和稳重心态来应对 （2）对顾客的嘲讽可以用“您真幽 默”“您真是个风趣的人”等字眼来化、
11、新潮型、顾客特征： （1）时尚前卫，喜欢赶时髦 （2）关注流行趋势 接待方式： （1）与顾客交流时尚咨询 （2）适当赞美顾客着装品位 （3）不要否定其他相关品牌
10、熟客型、顾客特征： （1）对本店牌子、品质有信心 （2）有时间就习惯性到本店看看 接待方式： （1）一见顾客要以姓氏称呼 （2）多向顾客介绍新的货品 （3）以朋友的感觉与顾客交谈 步曲： 处理顾客投诉 7 步曲： 第一步：鼓励顾客发泄 注意安静环境 认真聆听，要有回应（如点头、眼神交流、口头应答能） 控制自己的情绪，注意用词 第二步：道歉及感谢顾客 道歉不是认错，道歉是让顾客知道，企业对他的遭遇表示遗憾 向顾客致谢，感谢顾客提出有利于企业在管理或服务方面待改善的问题 第三步：提问理解问题所在 除了可以收集到更多的信息外，提问还可以使顾客跟着服务人员的思路走，避免漫无边 际的抱怨 第四步：承担责任，提出解决方案 解决方案中不应包含不在自己权限或者公司不允许的内容，这将令最后承诺无法兑现时 顾客更加愤怒，顾客很可能再也不回来了。 解决方案应避免退款，除非是顾客强烈坚持 处理顾客投诉时应当避免的 第五步：让顾客参与意见 第六步：继续跟进 倘若提出解决的方法未能即时完成，必须继续跟进，直到整件事完满解决，确保没有出 错机会，否则再次让顾客不满，顾客的余愤情绪就一发不可收拾。 第七步：测试顾客满意程度 最后必须再次向顾客查询是否满意， （如顾客是换货，必须让他检查新的货品，且表示满 意）确定顾客满意是重建他们对公司的信心。
第15篇：顾客投诉处理制度
顾客投诉处理制度
第一条 为了维护服务对象的合法权益，保证服务质量，及时公正的处理服务质量投诉，特制定本制度；
第二条
客运经营部电话咨询处负责服务质量投诉的受理，投诉涉及到的部门均是投诉的处理部门，审监部负责对投诉的处理进行监督；
第三条
投诉受理处负责按照相关格式要求做好投诉记录，负责将投诉案件转交相关部门办理，并做好移交手续，建立投诉档案；
第四条
投诉受理人员应详细了解投诉事项的原委，并负责解释和转办。不便界定转办的投诉交由审监部处理；
第五条
投诉受理后，投诉处理部的门应在3个工作日内负责向投诉人进行回复，投诉处理完毕后及时将结果和记录反馈给受理部门，以便回访验证和存档；
第六条
审监部随时对投诉记录进行抽查，每月对投诉记录进行分析和统计，发现问题及时上报相关领导或机构，以便持续改进；
第七条
处理部门在投诉处理过程中对发现制度上的问题，请及时与企划部和审监部沟通改进。
二〇一二年八月
第16篇：顾客投诉处理办法
顾客投诉处理办法
1、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？
a)根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排；
b)按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来；
c)客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。
2、如何接待年幼的客人？
a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上。
b)在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。
c)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。
d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。
e)如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。
f)若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。
3、如何处理喝醉酒的客人？ a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。
b)如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。
c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。
d)该客人要离开酒店，而没有人搀扶又不能够离开，应交由保安部门陪同他离去。
e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。
f)事故处理结果应记录在工作日记上。
4、如何处理突然停电事故？
a)服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛， 创造浪漫氛围（也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐）。
b)了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。
c)对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离台，以防止客人逃帐。
d)平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。
5、如何处理宾客损坏餐具事件？
a)要马上收拾干净破损的餐具。 b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。
c)不要指责或批评客人，使客人难堪。
d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。
6、对于着急用餐的客人怎样接待？
a)给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，或多推荐套餐，少推荐点菜。此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。
b)亲自到厨房（或通知领班、主管）和厨师长联系安排请厨师先做，同时在菜单上写上“加快”字样，要求传菜的配合工作。
c)服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助，尽量满足客人的要求。
d)预先备好账单，缩短客人结账时间。
7、对较晚时间来就餐的客人应怎样接待？
a)要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。
b)先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。
c)自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。
8、发现未付款的客人离开餐厅时如何办？
a)服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如：“先生，您是要买单吗？这边请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。 c)要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。
9¸客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办？
遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定下次品尝。
10、客人要向服务员敬酒怎么办？
a)表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。
b)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。
c)如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。
11、给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办？
a)应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜；
b)若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。
12、在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服（物），怎么办？
a)先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉（如果是女士，让女服务员为其擦拭），服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。 b)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。
c)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。
13、客人点的菜已售完，怎么办？
a)先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完。
b)然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，（注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。）
14、客人对菜肴质量不满，怎么办？
a)重新加工：若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：“请稍候，让厨师再给您加工一下。”
b)换菜：若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑，服务员应向楼层经理汇报，由出面楼层经理表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说：“十分抱歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。
c)价格折扣：若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实，加上客人是主顾，一般应给予菜价折扣，以九折或九五折为妥。
15、客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办
？
а)细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜；
b)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；
c)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。
16、客人结账时，认为价格不合理，怎么办？
a)应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费；
b)若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠；
c)待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。
17、在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒，怎么办？
а)立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌；
ь)征得同意后，尽快为客人做好安排。
18、宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？
а)此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴；
ь)征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必须另加。
19、开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办？ 1)服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到；
2)要做到一招呼、二示意、三服务；
3)给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句“马上就到”、“请稍等一会儿
20、如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办？
a)先问清来人的姓名、单位，然后请其稍等；
b)到餐厅中询问就餐客人是否接见，如要见来人把人引领到就餐客人的餐厅；
c)如不见，则婉转地告知来人，要寻找的客人未在酒店就餐，请其到别处寻找。
第17篇：如何解决顾客投诉
如何解决顾客投诉
一、客户投诉的原因分析
1.客户离开的原因
（1） 客户为什么离开
经过统计发现顾客离开的原因是：一部分顾客觉得产品太贵所以离开；一部分顾客觉得产品质量太差而离开；而最多的投诉原因是基于服务太差才离开的。
目前，我们是不是也存在售后服务态度上的问题？很多客户投诉也都源于这些态度。因此，我们当前需要重点解决的依然是服务技巧问题。
2.客户投诉产生的过程
（2 ） 客户投诉产生的过程
找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在的抱怨随着时间推移就会逐渐地变成显在化抱怨，而显在化抱怨即将转化为投诉。比如客户购买了一部手机，老掉线，这时还没有想到去投诉，但随着手机问题所带来的麻烦越来越多，就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉，最终看到的是投诉。
3.客户投诉产生的原因
◆商品质量问题
◆售后服务维修质量
◆客户服务人员工作的失误
◆店员及其他工作人员的服务质量问题
◆顾客对企业经营方式及策略的不认同
◆顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求
◆顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同 ◆ 顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足
当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想\"讨个说法\"的行为，这就是顾客的投诉。
二、正确地处理客户投诉的原则
1.先处理情感，后处理事件
美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件”。
2.耐心地倾听顾客的抱怨
分析顾客抱怨的原因。
比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。
只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。
3.想方设法地平息顾客的抱怨
由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名营业员，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。
正确及时解决问题。
对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。例如，顾客抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去顾客。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。
4.要站在顾客的立场上来将心比心
漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题。服务人员必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。
5.迅速采取行动
体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。比如：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。
三、客户投诉的处理技巧
如果一个投诉没有得到很好的处理，客户会转而购买竞争对手的产品。客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。没有客户投诉时会是高兴,热情的.但当有投诉时，我们有责任认真对待，并让客户感到他是受欢迎的并且他对企业来讲是非常重要的客户。 1从倾听开始
倾听是解决问题的前提。在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如，你听了客户反应的情况后，根据你的理解向客户解释一遍：
“王先生，来看一下我理解的是否对。您是说您一周前买了我们的传真机，但发现有时会无法接收传真。我们的工程师已上门看过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给你更换产品。” 向客户澄清：“我理解了您的意思吗？”
认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。 2认同客户的感受
客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别时当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。因此对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象。 客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：
“王先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”
无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，我们只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。 我们有时候会在说道歉时很不舒服，因为这似乎老是在承认自己有错。说声“对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。
不用担心客户会因得到你的认可而越发的强硬，表示认同的话会将客户的思绪引向关注问题的解决。所以接下来，我们要： 3表示愿意提供帮助
“让我看一下该如何帮助您。” “我很愿意为您解决问题。” 正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，我们体贴的表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。
问题澄清了，客户的对立情绪减低了，我们接下来要做的就是为客户提供解决方案。 4解决问题
针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或称解决方案.我们在提供解决方案时要注意以下几点。 ① 为客户提供选择
通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合。
②诚实的向客户承诺
能够及时的解决客户的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，我们不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺。而是诚实的告诉客户情况有点特别，你会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间。然后约定给客户回话的时间，你一定要确保准时给客户回话。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。
同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。 ③ 适当的给客户一些补偿。
为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。但要注意的事一定要一是先将问题解决，二是改进工作要避免今后发生类似的问题。现在有些处理投诉部门，一有投诉首先想到用小恩小惠去息事宁人，或是一定要靠投诉才给是正常途径下应该得到的客户利益，这样不能根本上减少问题的发生，反而造成了错误的期望
在以上内容中主要了解到投诉的意义、原因以及正确处理客户投诉的原则和客户投诉处理的技巧。
不要对投诉抱有敌意，投诉对一家企业来讲可以说是一笔宝贵的财富，至少能有效地最终为企业带来财富，关键就看你如何处理了。从这个意义上讲，投诉是挑战与机遇并存的。
要有效地处理好客户的投诉，首先必须清楚投诉的真正原因，然后掌握处理投诉的总原则：“先处理感情，后处理事件”。使公司同客户之间通过不断地改善双方的关系最后架起更为信任的友谊的桥梁，让问题更易于解决。 ------------------------- 每天从各方面进步一点点．．．
第18篇：顾客投诉处理方法
处理顾客投诉的原则
解决好每一单投诉问题，是顾客对企业的服务保持信心的保障。售后维护做得好，售后服务就会少，这是规避投诉、根治投诉的诀窍。解决顾客投诉的原则是什么呢?
一、速度第
一、认真聆听
投诉发生后，第一时间请顾客到一个舒适的环境中，认真聆听顾客讲，承诺我们会认真解决，并约定解决完毕的大体时间。控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理投诉的关键。笔者处理一位顾客因皮鞋不满意而投诉的案例，当时，顾客情绪极其激动，没有任何票据情况下，将鞋放置柜台后，大声投诉，好言劝其到办公室解决，被其怒言呵斥，导致现场被200余顾客围观，笔者骑虎难下，闻讯而来保安束手无策。卖场专门负责售后服务的经理赶到现场，一手抱起顾客的鞋盒，大声说道：“走，我和你一起去找他们经理去。”此言行迅速化危为机，投诉顾客跟随售后服务经理而去，现场围观顾客也觉得企业负责。笔者尾随到办公室，在顾客没有任何票据情况下，当班经理发现顾客投诉的鞋我们没有销售过，顾客怒火再生，售后服务经理请其稍安勿躁，请其回忆购买时间，随即调来那月账目和票据，与之一一对照，无果，再请其回忆购买时间，二次、三次对账核实，最终顾客忽然记起：“搞错了，鞋是对面商场购买的，投诉错了。”
二、承担责任、快速解决
顾客投诉问题、目的摸清后，国家规定该企业承担的责任企业千万不能推卸，第一时间要去解决到位。企业责任以外的投诉，无论是非，企业最好力所能及的帮顾客解决一些实质问题，笔者曾遇到过一顾客家因常年不居住，所有产品都发霉，巨大经济损失使其丧失理智投诉所有品牌，我们帮他做了一些格外的服务后，顾客理智下来，重新选择了我们的新产品，危机变成了商机。
三、真诚沟通、化敌为友
企业解决售后服务问题，要把自已所做，所想的，积极坦诚地与顾客沟通，消费者知道您在一直为他的投诉持负责态度，并在分阶段执行中时，多会持配合态度，当最终不愉快变成愉快时，企业的高度负责会使投诉变成企业的商誉保障的广告。
四、系统运行、规避风险
在解决一种投诉时，要考虑顾客投诉问题是否带有普遍性，企业要有警惕性，对正在使用同类产品的顾客要主动访谈，企业售后服务系统运作，才不会顾此失彼。
五、权威引领、维护顾客
当有些问题不属于国家条例规定维护范围，但顾客群中有大面积出现场时，我们要通过核心媒体、权威人士、电话、短信等方式积极预防解决，比如说南方常见的“回南天”，诸多东西不小心都发霉，优秀的企业都会通知顾客关窗防护，保障顾客利益同时也能规避许多不必要的投诉。
商场在处理顾客投诉时也适用这些原则，商场不仅要对商场的销售服务负责，如果商品出现了质量问题，对商场的口碑也会造成很大的影响，所以，一定要处理好顾客的投诉，千万不能掉以轻心。
第19篇：顾客投诉处理管理制度
顾客投诉处理管理制度
一、为维护企业形象和声誉，切实保护消费者的合法权益，正确处理顾客投诉，做好商品退换货工作，结合公司实际情况，特制订本制度。
二、接受顾客投诉的范围：
1、对商品质量的投诉。包括商品质量上的缺陷，规格不符，技术规格超出允许误筹，出现故障等。
2、对服务质量的投诉。包括超市内工作人员的服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评意见。
3、对其他工作提出的建议与意见。
三、服务台有专人负责接待顾客投诉工作。受理程序如下：
1、无论是顾客亲自到超市投诉还是打电话投诉，服务台工作人员在进行处理时，应立即填制《顾客投诉记录卡》，内容应包括投诉人、投诉地址、投诉时间、投诉对象、投诉内容及投诉要求等，以体现出尊重顾客的基本原则。
2、在处理投诉时服务台工作人员首先应确定顾客投诉的类别，然后判定顾客投诉理由是否充分，要求是否合理。如认为投诉不成立，并当面告知顾客，婉转说明理由。同时应查明顾客投诉的具体原因和具体责任者，如因服务质量而造成顾客投诉的，公司将对直接责任人按有关规定进行处罚。
3、服务台工作人员应参照顾客投诉要求，提出解决投诉的具体方案，并和顾客进行沟通、协商，以期达到让顾客满意。
四、因特殊原因导致服务台人员不能解决的投诉，可交由当日值班经理予以协调解决。
五、对于超过一天未能解决的问题，服务台工作人员应及时上报总经理办公室予以解决。
七、服务台人员应总结经验，吸取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理，杜绝类似事件再次发生。
第20篇：餐饮顾客投诉处理案例
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餐饮顾客投诉处理案例
常见的餐饮顾客投诉，主要表现在以下几个方面： 餐饮案例一：
顾客投诉上菜速度太慢，从而要求取消快点食物时，要如何处理？
案例分析与处理办法：
1）首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。若漏写，则立即口头通知厨房做菜，再补单；
2）其次，如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。正在烹调的话，则回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间；若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。
3）在点单环节，向客人介绍菜肴的同时，应该推荐烹调时间较短的，避免客人等待的时间而长而出现投诉情况。
餐饮案例二：
顾客在进餐过程中，投诉烹饪的食物未熟、过熟或者味道不好的情况下，要如何处理？
案例分析与处理办法：
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1）首先，确认真实情况，若真的没有熟透，则立即跟客人道歉，并马上收回重新煮熟；
2）若食物烹饪的过熟或者味道不太好，则应请厨房重新煮一份，且新煮的菜为免费的；
3）倘若重新煮的菜肴还是不能让顾客满意，那么就跟顾客推荐其他的食物，并向客人表示歉意。
餐饮案例三：
顾客投诉食物里发现虫子，怎么处理？
案例分析与处理办法：
1）立即向顾客道歉，并迅速将食物退下。
2）将食物送回厨房，并通知餐厅经理前来处理此事，以此来取得顾客的谅解；
3）取消此菜，并换一份同样的食物。
餐饮案例四：
顾客在将食物全部吃完后，再投诉，如何处理？
1）首先，耐心的听取顾客提出的意见与建议，然后将具体情况汇报给餐厅经理；
2）经过了解，明确客人的投诉情况属实，则要马上跟顾客道歉然后免费给其送上一份果盘若其他的东西来补偿过失；
3）经过了解，明确客人投诉的情况不属实，其本意在于以此赖
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账，则要汇报餐厅经理，让她出面处理此事。
