酒店管理人员工作总结
推荐第1篇：酒店管理人员个人工作总结
个人工作总结
转眼来到东苑酒店工作已半年有余，由刚来酒店的一名基层服务员升为前厅领班，提升的不仅仅是职位，同时也是领导对我的期望和肩上的责任，要当好领班就是要在工作中事事都做员工的榜样，同时要能调动同事们的积极性，给予她们充分的信任。现对我这几个月的工作作一个简单的总结：
1.作为前厅领班，我不仅仅要当好前台的接待和收银，还要负责前厅部的内勤工作，负责前厅部物品的领用及保管、考勤等。物品管理方面我时刻向下面员工强调节约开支，控制好成本，考勤方面，我坚持每天实事求是划考勤，每月及时将考勤上报，保证部门工作的正常运行。
2.前厅部每月定时定点的会有四次左右的培训及例会，主要是日常工作流程以用及工作中出现的问题，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的接听，问询，提供房间信息，行李寄存，订单的检查与核对，交接班时的交接工作等，都是前厅部的职务，所以工作中必须打起十二分精神，以免给客人和自己的同事带来重多不便! 3.注意各部门之间的协调工作，前厅部打交道最多的是客房部同，部门与部门之间在工作中难免会发生些不愉快的小事，作为前厅领班，我时刻向下面的服务员强调任何事先找自身的问题，而不是把问题推到别人身上，是自己的问题绝不遮遮掩掩，是对方的问题，也要友善地说清楚情况，而不是一味的争执。就目前来说前厅部和客房部保安部及PA工作中配合非常不错，这也是酒店整个氛围有家一样的感觉。
当然，由于本身我之前没有做过酒店行业，在工作中难免有很多不足，我个人也做了检讨：1.在服务上缺乏灵活性和主动性，因为害怕做错而不敢大胆去做，2.遇到突发事件，缺乏良好的心理素质，不能冷静处理问题，很多时候还是要经理来协助才能处理好问题。
在之后的工作中，我会取长补短，带领前厅部工作提升几个台阶，也希望领导监督批评指正，共创东苑酒店更美好的明天！
罗纯子
2017-7-1
推荐第2篇：酒店管理人员
酒店管理人员、公关人员、业务人员的礼仪 【一】 怎样向别人做自我介绍 1．在没有人代介绍的情况下，自我介绍的方法很简单，主 动把自己的姓名、单位、工作告诉对方， 2．如在接待外宾时，有必要介绍自己的籍贯。 【二】 公众场合自我介绍的礼仪 1．表达要清晰 2．音量要适中 3．举止要得体 4．注意开头结尾的礼貌礼节 5．注意面部的表情 6．注意个人仪容、仪表的卫生 【三】 介绍的分类 介绍可分为正式介绍、非正式介绍、集体介绍、一般介绍 几类。 1． 正式介绍 是指在较为正式、郑重的场合进行的介绍。 如：拜访 规则：把 年轻的 年长的 男子 没职务的 职务低的 女子 有职务的 职务高的 外地的 地位相同的、当地的客人 客人 在介绍过程中， 先介绍身份高的人的姓名是一种尊敬。 如： 这位是某某酒店的某某经理； 这位是某某小姐等。 2． 非正式介绍 是指在一般非正式的场合所作的介绍。 如：大家都是一帮年轻人的聚会。这种场合应自然、轻松、愉快，介绍时就可以说：诸位，这位是某 某小姐，这位是某某先生等，可以不必拘泥，显 得更有亲切感。 3． 集体介绍 是指在一些团体的集会或宴会上所作的介绍， 由主办 人或主人来作介绍。 先把身份特殊的介绍给大家， 然后让大家自己自由的 去自我介绍。 如：诸位，这位是张平先生 ；这位是王铃小姐…… （这种是在来宾众多，难以区别身份地位高低的 情况之下）。 在酒店业内从事业务应酬人员必须先介绍自己人， 再 介绍来宾，最好能将来宾的姓名、职务、单位一并介 绍。 4． 一般介绍 是指在日常生活中的随意介绍。 【四】 作介绍时需注意的问题 1．注意彼此间有没有认识的愿望 注：从事酒店业务、公关的人员，无论客人有没有这 类愿望，都要试着去激起他们的这种愿望。 2.注意介绍的顺序（这是介绍的第一礼貌） 3．介绍时要起立（除主宾外） 介绍时要起立， 伸出右手跟对方握手， 并表示很高兴； 跟离较远的客人握手，须主动向前。 4．注意介绍的手势 作具体介绍时，应礼貌的伸出右手，眼神随手势指向 被介绍的对象，不可指指划划，眼手不协调，显得心 不在焉，不真诚。 5.介绍朋友相识要消除他们的陌生感 介绍完毕，不能马上离开，应引导双方交谈至融洽方 可离开。从事公关、业务的人员，永远都不能有陌生 感。 6．如被介绍的双方曾见过面 应说：你好！好像我们曾在某某地方见过面…… 或说：你好！我是某某酒店的业务经理，我叫陈伟， 您是某某公司的某某经理吧，我曾在某某地方见过 您…… 无论在什么时候，什么地方，我们都应
想尽办法来消 除尴尬的场面。 7．应注意介绍姓名 如：“这是我们的总经理”，不如说：“这是我们的总 经理某某先生”。 8．介绍时语言要准确 在介绍的时候， 用语一定要准确得体， 不可言过其实， 夸大其词，故意抬高朋友或同事。 如：讲师说成教授，主任说成经理等。 【五】 使用名片的礼仪 在相互作介绍时，人们常常以交换名片的形式来作自我介 绍，这样既方便又具体，所以名片被称为“交际的使者”。 1． 用名片的好处 ① 介绍方便 比如一些从事专职的人，名片使用是最好的方式，避 免自我吹嘘之嫌，又是属实却不好开口。 ② 印象深刻 口头介绍容易忘记， 而名片白纸黑字， 对方保存下来， 可以以后保持联系， 增进感情， 起到不断介绍的作用。 ③ 广告作用 在进行业务往来中，名片类似广告的作用，它可以 使别人了解你从事的业务。 ④ 提高效率 名片是一种长久性的信息载体， 形式多样， 样式新颖， 内容简明，交际人在了解双方的基本情况上方便、快 捷，提高了交际人的工作和生活效率。 2． 用名片应注意的问题 ① 递名片 a.姿势：首先准备好名片，放于上衣口袋，在需要交 换名片的时候，拿出名片，双手递上。不可四处乱 翻乱找，半天才接上别人的名片，这种现象会给对 方留下极坏的印象。 b.语言：用真诚、谦恭的语气。 如：这是我的名片，请多多关照，请多联系！ c.面对多人时：依照次序一一交换，并记好对方的 姓名，以防搞错。 d.向客人索要卡片时：不可直截了当的索要，或强行 索要。应含蓄、礼貌的询问对方的电话、姓名、单 位、地址等，如对方愿意，就一定会对你的诚意有 所回应。 ② 接名片 双手接过，仔细阅读，并可感叹的说：“哗！某 某公司总经理就是某某先生您，真是幸会！”阅读后， 应慎重放入上衣口袋，然后双手递上自己的名片。如 果没带或没有应向对方致歉。在与对方交谈时，要记 住对方的爱好、擅长等，以便下次见面时一看便知， 使对方感到以外和高兴。 日本人交接名片时有一种习惯：一般是右手递， 左手接。当接到对方名片，却找不到自己的名片（乱 翻）时，被视为失礼；错将别人的名片递上，被视为 严重失礼；将别人的名片放入屁股口袋，或从屁股口 袋里拿出自己的名片，被视为不尊重人的严重失礼行 为。
推荐第3篇：酒店管理人员培养
一、培养目标
本专业培养拥护党的基本路线，适应生产、建设、管理、服务第一线的，德智体美等全面发展的中等职业技术应用性专门人才。要求学生掌握经济管理基础理论，酒店、餐饮与旅游基础知识，具备酒店基本管理与服务能力。学生毕业后主要去各饭店、酒店、宾馆从事酒店基层管理及餐饮、客房服务工作。
二、专业培养要求
本专业注重学生综合素质的培养，主要学习经济管理基础知识、酒店基本理论。本专业突出技能培训，学生在学习期间，将接受酒店、宾馆的餐饮、客房顶岗实习实训等多方面的技能训练。
学生毕业后可在以下岗位从事工作：
* 各类酒店、饭店、宾馆的门迎、前厅接待人员和客房服务人员；
* 各类旅游公司，旅游管理部门工作人员；
* 各类酒店、饭店、宾馆楼层管理、大堂管理、咨询、会展等工作；
* 各类酒店、饭店、宾馆的商务部门从事业务洽谈、对外联络服务工作；
5、各类酒店、饭店、宾馆的商务部门从事市场调查、情报、信息服务等工作。
三、毕业应获得以下几个方面的知识和能力
1、具有诚信、坚毅的品格和敬业、负责的职业道德与团队协作精神；
2、具有较好的专业基础知识和自学能力、进取创新意识；
3、掌握现代服务理念，了解现代服务业发展趋势；
4、熟悉酒店前厅、客房、餐饮、康乐等部门的业务知识；
5、熟悉我国酒店业发展的方针、政策和法规；
6、具有酒店的前厅、客房、餐饮、康乐、会展等管理与基本服务能力；
7、具有较强的计算机操作、文字表达、人际沟通能力以及一定的职业外语
表达能力。
四、主干学科
酒店管理概论
五、主要课程
现代酒店管理、酒店心理学、旅游学概论、前厅客房服务与管理、餐饮服务与管理、菜点与酒水、酒店英语、现代酒店营销、酒店财务管理、会议服务与管理、康乐服务与管理
六、主要实践性教学环节
* 社交礼仪实训
* 酒店英语、旅游英语口语训练
* 会展模拟实践
七、主要专业实验
1、餐饮服务实践
2、酒店营销实践
3、前厅与客房服务与管理实践
4、酒店顶岗实习
推荐第4篇：酒店管理人员分工
酒店管理人员分工
运营经理（代理运营经理）：
工作范围：销售管理工作+协助店长消防管理工作+协助店长质量管理
一、销售管理工作：
1、制作酒店周、月、季度的销售计划。
2、开展和执行每天、周、月销售工作。
3、每周对酒店的经营情况进行分析，主要从销售开展的情况、酒店本周客源、各项客源的占比、各项客源的价格。
4、每周对本酒店周围的同行业竞争对手（主要是七天、汉庭、锦江之星、莫泰16
8、速8等连锁酒店）进行调研，分析竞争对手目前的经营情况，结合本酒店的情况进行比较。
5、关注酒店店内的销售情况（如家宾卡销售、宾客意见的收集及回复、每天查看CRS、携程、艺龙等中介的网评并及时进行回复）。查看当天、一周之内不同时间段的房态流量，根据房态流量合理调整C-booking的房态控制。
6、每周将新签的协议输入到酒店的销售系统，将新签的协议书归档后交到驻店专员处存档。
7、月末对酒店的销售档案进行自查，将各项报表：《欠款离店客人余额表》、《代理修改日志》、《欠款离店客人催缴表》、《月度销售总结、销售计划》、《本月协议单位用房排名表》、《中介对账单》等进行存档。
8、制作上月的《家宾卡销售提成表》、与各个中介公司进行对账工作，核对中介服务费，将金额交驻店专员进行账估。
9、完成店长安排其他的工作事项。
三、消防管理工作：
1、协助店长做好酒店的消防检查，每月月末对酒店《红色档案》进行更新。
2、每月月末组织安保人员对酒店应急照明灯进行放电、检查各区域的灭火器、消防栓进行防水测试、检查酒店末端水压表，检查酒店消防水箱、消防水泵、消防通道是否通畅等，并做好各项检查记录。
3、每月19日组织酒店各部门，进行“红色电话”测试，并将测试情况打印出来，存入酒店《红色档案》。
4、每季度最后一个月的中旬协助店长，组织酒店的本季度消防演习活动。
四、酒店质量管理工作：
1、每月月初第一周按照公司和区域《总查表》对酒店各部门进行自查，并将各部门自查情况进行评分，将自查问题发到各个部门经理的邮箱，抄送给店长，并责令大家在一周之内进行整改，要求各部门在检查问题一天之内将本部门的《自查整改计划》做好发到前厅经理邮箱，抄送给店长。
2、将自查各部门的分数贴在员工餐厅，进行评比。
3、每月月末和国家法定节假日，组织酒店各部门进行安全检查、食品卫生间查、服务专项检查，并填写好相关表单，交店长签字后，存入店长管理表夹，以备公司和区域检查。
前厅经理：
工作范围：前台管理工作+安全管理
一、前台管理工作：
1、熟悉前台服务员的所有工作的操作，每天定时对公安上传系统进行检查，审理前日封包，检查上一班的《前台每日交班本》，下班前检查当日的各项前台表单的填写。
2、每周一下午组织前台员工进行本周周例会和前台的培训工作，对前台上周的工作进行总结，本周工作安排，培训最新的运营发文和其他按照培训计划执行的培训工作，组织前台人员对前台区域、前台办公室、前台库房等区域进行大扫除。
3、关注每天的房态流量，尽量做大前台售房的收益最大化；督导和执行前台人员家宾卡销售，日常培训和督导前台人员的售房技巧。
4、培训和督导前台人员的服务技巧，加强前台人员对客服务意识提升。
5、关注和巡检前台公共区域卫生质量情况。
6、中班期间对客房区域、餐厅、厨房、员工餐厅、后场区域（员工宿舍、员工更衣室、公共卫生间等）、水箱、弱电间、强电间、布草间、清洗间等区域的巡检工作，巡检期间特别关注餐厅的煤气、电、水的关闭情况，检查安全隐患。
7、中班期间检查中班客房服务员做的VD房，检查公共区域的卫生情况，发现问题及时与各部门的负责人进行沟通和协调。
8、当班期间负责宾客的投诉情况，尽量将宾客的意见和建议在客人退房期间处理，减少酒店在各个网评的投诉，减少酒店的宾客投诉率。
9、协助运营经理做好日常销售工作的开展。
10、完成店长安排的其他工作事项。
二、安全管理工作：
1、每天上班打印巡楼棒巡楼时间表，对着监控检查昨晚的安全服务员的巡楼时间节点巡楼情况。
2、每周一下午组织安全服务员进行周例会，总结本周的安全工作，和下周安全工作计划。
3、每周一下午组织安全服务员对酒店消防设施设备进行卫生大扫除。
前厅副理：
工作范围：协助前厅管理+餐厅管理工作+酒店培训管理工作
一、前厅管理：
1、熟悉前台服务员的所有工作的操作，每天定时对公安上传系统进行检查，审理前日封包，检查上一班的《前台每日交班本》，下班前检查当日的各项前台表单的填写。
2、关注每天的房态流量，尽量做大前台售房的收益最大化；督导和执行前台人员家宾卡销售，日常培训和督导前台人员的售房技巧。
3、当班期间培训和督导前台人员的服务技巧，加强前台人员对客服务意识提升。
4、月末负责前台的办公物品、前台印刷品、小商品、前台其他物品的盘点工作，负责前台的各项办公物品的申购和小商品的申购工作，填写好《申购单》和《出入库》单在每周一管理例会后交店长签字后并进行相关的存档。
5、月末最后一天做好前台小商品的账估，将账估的数据交驻店专员处进行本月小商品的帐估。
6、关注和巡检前台公共区域卫生质量情况。
6、中班期间对客房区域、餐厅、厨房、员工餐厅、后场区域（员工宿舍、员工更衣室、公共卫生间等）、水箱、弱电间、强电间、布草间、清洗间等区域的巡检工作，巡检期间特别关注餐厅的煤气、电、水的关闭情况，检查安全隐患。
7、中班期间检查中班客房服务员做的VD房，检查公共区域的卫生情况，发现问题及时与各部门的负责人进行沟通和协调。
8、当班期间负责宾客的投诉情况，尽量将宾客的意见和建议在客人退房期间处理，减少酒店在各个网评的投诉，减少酒店的宾客投诉率。
9、协助前厅经理做好前台的管理工作。
二、餐厅管理工作：
1、每天关注客用早餐的品种、质量、客用餐厅的灯光开启、卫生情况等事项。
2、负责员工餐的管理、每天需对员工餐质量进行检查，发现问题及时进行整改。
3、负责月末厨房原材料、餐厨具的盘点工作，并对本月的餐厅原材料进行账估，将账估的数据交驻店专员处。
4、每周一下午组织餐厅、厨房人员进行周例会和培训工作，制作好每周餐厅的各项培训表单。
5、月末制作好餐厅的下个月的培训计划，将只做好的培训表单电子版和文本档交给前厅经理处存档。
6、月初第一周按照《总查表》对餐厅和厨房进行自查，将制作好餐厅的各项表格进行存档，对自查的问题制作好《整改计划》，在规定的时间内整改完成（时间为检查后的一周之内）。
7、每月第二周周六和月末最后一天和厨房人员进行厨房食品、调料、干货等物品进行市场询价，填写好询价表，交店长签字后，交给驻店专员处进行存档。
8、月初第一周做好餐厅上个月的《餐厅毛利率分析表》交店长签字存档。
9、负责各项物品的采购，填写好《物品申购单》和《出入库》单，每周一例会结束后交店长签字后开始进行申购，并保管好本部门的《出入库》单的红联。
10、月末做好餐厅、厨房人员下个月的《排班表》、并将本月《排班表》、《加班表》交店长审阅后，交给驻店专员处进行制作本月工资。
三、培训管理工作：
1、每周检查酒店各部门的培训执行情况，收集各部门的培训实施计划表，对各部门的培训工作进行点评。
2、每月月末统计各部门的培训执行培训表单，将酒店培训情况向店长进行汇报。
3、每月月末根据酒店各部门的培训情况，出具前台的考试试卷，收集和检查其他部门考试试卷，并进行归档。
4、每月月初制定前台的培训计划；收集和统计各部门的当月的培训计划，并进行归档（电子版本和文本档）。
5、每季度末制订和收集酒店各部门下季度的培训需求分析表等培训表单，并进行归档（电子版本和文本档）。
6、每月月末按照公司《总查表》的标准和内容检查酒店的培训档案，发现问题在本周之内进行整改，并将检查和整改问题在周例会上向店长进行汇报。
客房经理：
工作范围：客房管理+工程管理+后场（宿舍+员工更衣室+员工卫生间）区域管理+OA采购管理
一、客房管理：
1、统计上周的水、电、洗涤费、易耗品等费用（间夜）给运营经理。
2、检查上周的客房的各项表单（《客房服务员每日工作报告》、《客房易耗品统计表》、《客房洗涤费》等。
3、按照公司标准的《总查表》客房篇的内容对客房和工程的内容进行检查。
4、每天检查工程办公室、客房办公室、布草间、清洗间、PA工作间的卫生状况、检查各个布草间、清洗间的各项表单填写及杯具消毒情况，发现问题及时进行整改。
5、根据上周客房和公共区域检查的问题，合理制定出本周的工作工作计划（如客房单项清洁计划、PA单项清洁计划，合理根据住宿和人员情况制定本周的客房大清洁计划）。
6、计划客房需要申购的用品、填写《出入库单》和《申购单》并找店长签字和驻店专员处进行费用的报销工作。
7、每天早上组织客房晨会（参会人员：客房服务员、PA、工程人员），根据酒店客房目前的情况合理安排酒店客房单项清洁工作、大清洁房、公共区域大清洁和单项清洁工作，安排当日工程人员维保房和公共区域的维护计划。
8、每月月末最后一天对客房棉织品、客用品、易耗品、客房清洁工具等物品进行盘点，并填好相关的盘点表，发现问题，及时寻找原因，并进行整改。
9、做好客房服务员、PA、工程人员下个月度的《排班表》，并张贴在客房办公室，告知员工，如有异议，进行沟通协调，适当进行调整。
10、每周周一下午组织员工对客房办公室、工程办公室、清洗间、布草间、PA工作间进行大扫除。
11、每月一号做好客房《易耗品费用分析表》、《服务用品费用分析表》、《易耗品盘点表》、《服务用品盘点表》、《布草盘点表》、《布草报废表》等相关表单，交店长审阅后签字存档。
12、做好客房、工程、PA人员上个月度的《培训实施计划表》、《客房、工程、PA人员新员工档案》、制作好本月客房、工程人员的培训计划，每季度第一个月第一天做好客房、工程的各项培训表格，交给前厅经理检查并存档，由前厅经理汇总后发给店长审阅签字后进行相关的存档。
13、月末最后一天按照公司《总查表》对客房和工程尽享检查，检查和汇总、存档客房和工程各个区域（布草间、清洗间、公共卫生间、弱电机房、强电机房、电梯机房等区域的各项报表，如：工程人员机房每日巡检表、公共区域清扫时间表、杯具消毒记录表、布草发放登记表等报表）。
二、工程管理：
1、每天下班前检查工程《黑匣子》填写内容，发现问题及时进行整改。
2、计划工程本周维保房工作，根据实际情况制定工程本周公共区域的维保计划。
3、每天对检查工程的维保房和其他的维护工作。
4、月末最后一天盘点工程的工具、耗品（灯具、五金件、风扇）灯物品，并制作相关的盘点表交店长签字，负责工程的物品申购工作。
5、月初第一天制作统计酒店上个月的能耗数据（水、电、气），按照间夜数计算，并在当天下班之前输入到酒店能耗平台，制作上个月的《能耗费用分析表》交店长审阅后签字，存入店长管理表夹里。
6、月末最后一天按照公司《总查表》检查工程的《黑匣子》，并及时进行整改，将检查完成后的《黑匣子》交店长审阅并在相关的表夹子进行签字。
三、后场（宿舍+员工更衣室+员工卫生间）区域管理：
1、制定员工宿舍、员工更衣室等区域的卫生检查制度，每天定时进行检查。
2、每周一组织宿舍住宿人员进行一次宿舍卫生大扫除，并组织大家召开一次宿舍住宿人员会议，分析宿舍上周卫生、安全及其他情况，发现问题及时组织大家进行整改，保证每位住宿舍员工能够休息好，生活愉快。
四、OA采购管理：
1、各部门需要在OA上申购的物品（客房易耗品、服务永平；前台小商品、工程涂料等）提前一周以邮件形式发给店长进行审批，店长审批后，由前厅副理在OA上进行申购。
2、各部门OA申购的物品到货后，由前厅副理和各部门负责人共同进行收货，并由前厅副理在OA上及时进行收货确认，并打印收货单，并将物流公司的送货单共同存入相关的表夹里，以备公司总查检查。
3、每月月末对酒店OA上申购的物品收货进行自查，并对打印的OA收货单和物流送货单进行自查，将自查的情况上报给店长。
驻店专员：
工作范围：财务管理 （封包报表发票审核+现金管理+月末数据采集+发票领用管理+月末存货盘点+家宾卡、房卡领用盘点管理）+人事管理+证照年检办理
一、财务管理：
1、每月25日做好各部门费用数据采集，进行计提账估。
2、每月月末最后一天对酒店家宾卡、房卡、小商品酒水、前台备用金、后台备用金进行盘点，并制作好相关表格，交店长审核后签字存档。
3、月末最后一天审核运营经理上交的《家宾卡销售提成统计表》。
4、每天上午12店之前做好封包报表审理，并做好日审工作，将前日营业款存入酒店基本户。
5、日常做好酒店各部门各项费用的报销，及各项费用OA上的申报。
6、每月月末对酒店有冲账发生的情况，需要制作《冲账发生表》并交店长审核后签字存档。
7、日常做好家宾卡、房卡的发放盘点工作，并做好相关领取记录。
8、日常做好酒店发票的购买及发放工作，并做好相关记录工作。
9、每季度最后一个月的最后一天打印《欠款离店客人余额表》，并审理该报表上的相关的账龄，对超出账龄的款项，由运营经理写出相关的说明及催缴情况，交店长审阅签字后存档。
10、做好各部门《物品申购单》、《出入库单》的保管和检查工作。
二、人事管理：
1、办好新员工的入职手续，离职员工的离职手续，建立好相关人事档案（应聘登记表、试用期转正表、健康证、员工声明、员工手册培训记录等）。
2、每月25日开始各部门上交部门《考勤表》、《加班申请单》（员工、部门经理、店长签字确认）、《家宾卡销售提成表》。
3、每月定期去社会保障局办理新员工的社保工作，离职员工的停缴工作。
4、每月20日以前并在E-hr做好《四金明细表》上交公司人事。
5、每月15日以前并在E-hr做好做好福利费申请，上交公司人事。
6、每月15日以前完成酒店员工个人所得税申报网上申报及社保当月网上社保扣款。
7、每月2日之前在E-ha完成酒店员工的薪资制作，并店长审核后上报公司区域人事。
8、每月10日之前完成酒店员工的薪资发放工作，如遇休息日，需提前发放，离职员工未办理离职手续，以现金形式发放本人薪资，发放薪资金额必须与《薪资明细表》一致。
三、证照办理及年检工作：
1、做好酒店各项证照、合同保管工作，制作《店长重要物品保管清单》，按照上面的时间节点，提醒店长进行相关合同的续签工作。
2、每年3----6月份期间做好酒店《工商营业执照》的年审工作,新店驻店专员协助店长办理各项证照。
3、日常处理好与负责本店的税务专管员的协调工作，中秋节、春节前做好税务专管员的沟通和协调工作。
各部门文件夹标签：
各部门文件夹管理标签.xls
推荐第5篇：酒店管理人员权限
酒店管理人员权限
酒店各部门：
根据总经理经营管理理念，为规范并便于一线职能部门的操作和提高工作效率，现明确规定酒店一线各级管理人员的各项折扣权限，请所涉及的管理人员必须严格按照规定执行，若越权执行未批准的则由其补买帐单差额，其具体规定标准如下：
一．运营服务总监／副总监
（一）.折扣权限
1.有单台(包厢)消费金额8折(不含酒水、香烟、河海鲜，燕鲍翅、飞饼、菌汤及特价菜品)之折扣权限。
2.有宴会每台（包厢）消费金额减免18元以内折扣权限。
（二）赠送权限：
1.有单台（包厢）赠送单价50元以内菜品一份、鲜啤一扎及餐前水果一份的赠送权限。
2.宴会有每台（包厢）赠送单价20元以内菜品一份的赠送权限。
（三）免零权限：有单台(包厢)20元以内的免零权限。
二．运营服务餐区经理（含宴会预定部经理）
（一）折扣权限:有单台(包厢)消费金额8.5折(不含酒水,香烟,燕鲍翅,河海鲜,飞饼菌汤及特价菜品)之折扣权限。
（二）赠送权限：有每单台（包厢）赠送单价30元以内的菜品一份，鲜啤一扎及餐前水果一份的赠送权。
（三）免零权限：有单台（包厢）10元以内的免零权限。
三．运营服务部餐区经理助理／主管
（一）折扣权限：有单台（包厢）消费金额9折（不含酒水香烟，燕鲍翅，河海鲜、飞饼菌汤及特价菜品）之折扣权限。
（二）赠送权限：在消费客人过生日的单台（包厢）有赠送长寿面一份及日常赠送鲜啤一扎、餐前水果一份的赠送权限。
（三）免零权限：有单台（包厢）5元以内的免零权限。
四．市场营销部总监∕副总监：权限同运营服务部总监。
五．销售经理：权限与运营服务部餐区经理同等。
六．客户经理：权限与运营服务部餐区经理的助理同等。
注：
1.折扣及优惠权限是为了各一线管理岗位在运营服务运营服务过程中有效开展工作，解决投诉的最大权限，请在授权范围内酌情行使。
2.非特殊情况下，折扣权限与赠送权限不要在同一台（包厢）消费帐单中同时使用。若特殊情况必须在帐单上列明原因并注明请总经理补签。
3.享有消费优惠权限的管理人员必须在自己权限范围内行使，不得越权，若因特殊情况应首先向总经理请示，经总经理同意方可实施，并在帐单上注明请总经理补签。
4.享有消费优惠权限的管理人员不得对同一台（包厢）消费宾客进行重复优惠。违者重复优惠部分发生的金额将由进行重复优惠的管理人员自己买单。
5.除以上所列岗位外，酒店其余管理岗位一律不得对客户进行任何优惠，违者给予书面警告并对优惠部门发生的金额自己买单。
6.所有对客优惠的必须填写折扣单及赠送单并将单据附在给予优惠的帐单后面，严禁无单及口头操作。
7.所有出品点（出品部、吧台、自酿吧、外包方）严禁无单出品、必须见单出品，各服务岗位必须按客人需求下单，违者一经发现，查实，立即开除。
8.各区收银员必须严格执行以上规定，违者将给予书面警告。
9.本规定自2008年1月1日开始执行。
推荐第6篇：酒店管理人员心得体会
作为一位酒店管理职员，特别是一位合格的管理者时，你有责任通过各种方式，常常对员工们进行企业文化的宣导，并且要做到以身作则，身正为范。要正确理解并贯彻“目标明确、团队合作、坚忍不拔、居安思危”的工作天性及方向；要常常夸大“事实求是、相互信任、广泛沟通、主动负责、互帮互助、明事达理、正直坦荡、延续学习、诚信融和、虔诚勤恳”是企业员工最基本的品德；要充分理解“敬业、责任、创新”的企业精神；更要清楚“无所不至、宾至如回”是我们酒店工作者永久不变的服务宗旨。要通过宣导的作用，让我们的员工们明白我们酒店是干甚么的，我们的近远期目标是甚么，我们应当怎样往做；我们应当提倡甚么，反对甚么。当员工都接受并把它融会到工作当中时，你将会具有一大批优秀的员工，由于你在帮助他们成长的同时，也在使自己成为他们眼中合格的酒店管理者。反之，合格二字，对你而言，只会是一种远远无期的煎熬。
再次，合格的管理者要有良好的协作意识。酒店的工作可以用“规范、流程、程序”来进行的概括，但这其实不意味着你就不再需要协作了。相反，对我们这类资源整合型的服务性企业，更应当加强在“责权明确”之上的协作精神。
协作，是我们对员工的基本要求，是对部分之间的工作需要，也是我们与宾客之间共嬴的需要。随着酒店间市场竞争的加重，就更应重视酒店整体能力的进步，只有一个团队的整体素质上往了，我们才会嬴得可延续的发展力。而团队素质的进步，除作为个体的管理者或员工本身素质要进步外，更重要的是进步协作能力。没有协作，由最优秀的个体组成的团队，也只是散沙一盘，毫无竞争力可言。因此，具有良好的协作精神是一位合格酒店管理者的基本要求。
值得一提的是，随着各行各业市场竞争的日趋剧烈，客户服务已成了现代企业的主要竞争力之一。优秀的服务水平几近成了企业重要的市场准进许可。这让我们从事酒店行业的人意想到：不但要对外部客户（酒店宾客）提供良好、优良的服务，而且还要在酒店内部各部分之间构成强烈的服务意识。诸如，“前台为宾客服务，后台为前台服务”的应运而生，顺应了一个服务型企业发展的趋势，更是人性化管理理念在酒店驻足发展的必定体现。究竟，***是今后你我生活中必不可少的‘社会粘合剂’。
最后，能否成为一名合格的管理者，与你自己的身高、相貌、学历背景无关，倒是与你自己在工作当中不断学习、不断成长有关。然而，事实是我们当中可能活着这么类人，仿佛他们更乐衷于休闲中度过工作之余的闲暇时光。书，仿佛没有时间往看；看电视、上网，可能有着比知识更能让人快乐的东东；培训，也许更多的是重视它的情势美，所幸不是网络博客里的‘木子美’。
而今，我们都在夸大的是，要建立一个学习型的酒店组织，但是我们倘若连最基本的‘学习’都嗤之以鼻时，又怎样能建立起一个学习型组织呢？实在，在坐的诸君都明白，当今的社会不学习就会落后，就会面临着被淘汰的命运，又何况是一家历经十年风雨的酒店呢？所以，只要是有心学习时，又何以言自己忙、没时间、累啊等等之类的谎话，来给自己找借口，搪塞他人呢？希望有一天，君不要由于“忘了学习”而从管理者的岗位上“光荣退休”。套一句流行语，可以来个‘华丽地转身’，但不是每个有理想的青年都能够做得到的。
总之，要想成为员工心中的合格管理者，并不是一朝一夕，并不是看了鄙人的日志，就可以够‘平步青云’的。呵呵！需要你我在漫长的工作经历中，专心感受，用行动往实践着。究竟，“合格”，也不是尽对的。
推荐第7篇：酒店管理人员必备
酒店管理人员必备
在企业中领导人是各形各异，要针对自己的企业做好领导也不外乎于在管理上下大功夫。 作为企业的领导人对企业要做什么、对员工要做什么、对市场要做什么？这完全是领导人的一种管理能力、和决策能力，更是取决于领导自身的能力与素质。
领导的决策是企业的发展的根本，如果企业没有了领导的决策就象是鱼儿没有了水。所以领导的决策是关乎企业向前发展的关键，那么企业领导本身的素质和文化水平与市场发展的需求要跟随现代企业管理和发展的步伐。有道是画龙点睛，这点睛就可以说是一个企业的领导，整个企业的精髓，企业领导人的一切水准也就会反应出企业水准。重要的是企业领导自身水平是什么样的，要从哪方面着手？着手的力度应在哪？往往领导人是从全面着手的，但又看不到问题的所在原因也就不能从哪着手了，所以也只能任由其发展到最后反而做的一团糟，领导说员工不好好做事、不听从管理，员工说领导无能、不好甚至骂领导。这些方面洽洽是企业最难解决的，要从根本上解决问题的所在，就是作为领导人要看清事、物出现的原因并找到根源。
企业领导贵在知道员工的需要，而且知道如何满足员工的需要，并知道在满足员工需要过程中的注意事项和不同时期的处理技巧。在对员工来看企业领导人要洞悉员工的共同需要，做到领导人本身的领导能力：
一、要看到要让员工感觉不错的饭碗，也就是薪金的收入，但重要的是主要是一种心理感觉，能够满足员工自身生活中和各种需求，与各个行业、岗位相比较处于中上等水平，这样可以使员工在本企业中有一种自豪感。
二、是给员工一个展示自己的舞台，使员工有成就感。这个舞台能够使员工的知识用上，能力发挥出来，智慧彰显出来，员工就会有一种成就感。无论如何普通的员工心中也期盼着舞台感和成就感。因为任何人都有一个共同的需要，即受到组织成员的尊重。怎么能赢得组织其他成员的尊重呢？*的就是自己过硬的本领，这个本领体现在组织所需要和承认的知识，解决工作实际问题的能力以及组织发展所需要的智慧。如果一个员工所拥有的知识、能力和智慧不是组织所需要的，甚至是组织所批判排斥的，那么，这位员工是不会受到组织其他成员的尊重，甚至还会遭到奚落），也就是说员工拥有的知识和能力以及智慧在组织中不能用上和发挥出来，员工就没有舞台感和成就感。
三、是给员工足够一个成长的空间，员工在自己的知识派上用场、能力发挥出来、智慧彰显出来的同时，还需要学到新的知识、提高自己的能力、增进自己的智慧。这样员工才会感觉到自己在成长。否则，员工就会有被掏空的感觉，感觉到自己在被企业组织所压榨，而缺少安全感。这时员工就会想着去充电。因此说，如果一个企业组织纯粹是一个机械性的工作场所，而不是一个学习型的组织，是留不住人才的。许多企业之所以发展到一定规模后，不少骨干会纷纷跳槽，或自立门户，其原因就是企业不能满足这些急需成长员工的成长需要。所以，企业组织永续成长，是比高薪更能满足员工的有效方法。
四、是员工由于年龄和经验与参加工作的时间来看，要充分给予员工机会与机遇。刚参加工作的年轻人，追求成长感强烈。因为刚参加工作的人在事业上和技能上都是零状态，所以急于成长，否则其它需要都无从谈起。工作一段时间后，学会了一定的专业技能，积累了一定的工作经验，就希望得到组织成员的认同与尊重，所以成就感的愿望强烈。
重要的是企业领导人不要轻易许诺，一旦吊起员工的胃口，而到后来很有可能无法兑现承诺，将失信于员工。同时也不要过多地限制什么，避免矛盾激化。对原来明显不合理的地方可以去掉而不要轻易改。
对于市场现在不是坐在家里就会卖掉产品的那个年代了，要充分认识市场跟随市场发展的步伐看清当前市场的需求和产品的卖点，开发出客户想要的新产品和客户所向往的企业的信誉、服务和质量。不能再象以前的计划经济一样产出产品后再去到市场上卖。
对于业务员要做到时时激励，无论是优秀的还是不优秀的业务员都需要关注，对业务员来讲：他们就象一颗钉子，当在市场上左碰右碰就会弯的，回到企业里，再加上领导人的报怨销量不大回款不多，那么钉子没有得到相应的直开，就不可能很好的钉在上面，也就是业务员没有得到好的激励，又满腹的报怨下了市场，那还能把产品卖了出去吗？
作为企业的领导人要看清、认清、找到问题的根源、发挥企业决策的正确思路和发挥员工自身的优势、把问题落到实处、不断观模市场的发展规律、了解客户之所想、所需。真正的把企业做好，那才是一个企业领导人的作用、水平、素质和才能。
一个好的领导者,工作的重点是管理和用人,你说的够好的呢,在工作中即不能太过于优柔寡断的，也不能太瞻前顾后,除此之外,要懂得了解员工的心理,要知道怎么样树立自己的威信,要让自己具有综合能力 ,你的表现要出色,要让你周围人的感觉你是最棒的,也就是让他们信服你,而且还要有一帮\"好兄弟\"帮你打造个人形象,至于经营上,管理上的具体事宜,每个行业都不同的,我也说不好的,下面介绍一篇文章你看看,希望对你有所帮助:
打造卓越的领导力
取长补短 构筑企业核心团队
因地制宜 运用各种领导方式
企业要想在激烈的竞争中立于不败之地，获得持续健康的发展，打造卓越的领导力是关键。培育卓越的领导力，首先要求企业必须构筑一个强有力的核心团队并使它高效运转。其次，作为企业的领导人，应根据实际情况，因地制宜、有的放矢地运用各种领导方式。企业文化和领导力是同一问题的两个方面，要想打造卓越的领导力，企业还要必须塑造自己的价值观并始终以这一价值观来指导行动。
构筑企业核心团队
企业要发展，需要一个稳定、可靠的核心团队，这就是平时大家所说的“搭班子”。作为企业领导人，搭建一个优秀的核心团队是第一要务，也是领导力的一个重要体现，一个强有力的核心团队能够促使企业领导力的提升。
选择核心团队成员
如何搭好这个班子，企业领导者首先要面临的就是核心团队成员的选择问题。从来源上看，不外乎有内部培养和外部招聘两种方式。无论是自己带大的还是外聘的，核心团队成员必须拥有不同的层次和特长，才能使成员之间取长补短、互相配合，获得“1+1>2”的效果。如果在一个核心团队里大家的专长、能力和经验类似，那就意味着整个团队在其它很多重要的地方专长就越少，就会产生管理的“短板”。
除了专长、能力和经验需要互补外，选择班子成员时，还应考虑企业所处的发展阶段。企业处于不同的发展阶段，对核心团队成员的要求不尽相同。处于创业时期的团队，其核心成员一般都较少，少则三四人，多则十来人，这时候就应该选择相互熟悉的同学、朋友、校友或同乡，有利于迅速形成团队的向心力和凝聚力。如位列中国民营企业三甲之一的上海复星高科技集团，其创业团队中的5人均是复旦大学毕业，相互之间知根知底，创业之初就能够根据每个成员的能力特点做出合理分工，形成了一个战斗力极强的核心团队，在10年中创造了近百亿净资产的神话。当企业发展到一定阶段后，核心成员就不能仅仅局限于创业时期的人员，而应该在文化背景、知识结构等方面进行平衡，否则不仅会影响企业的发展速度，而且还可能会为企业长期发展埋下致命的隐患。
建立信任关系
正确选择核心团队成员仅是班子建设的基础，要保证这些核心成员能够心往一处想、力往一处使，真正形成一个高绩效的团队，建立信任关系是最为重要的。如果团队成员之间貌合神离、互相猜疑，怎么可能形成一个高效率的、富有凝聚力和战斗力的团队？因此，作为企业的领导人，应该在团队内部营造相互信任的氛围。
营造互信的氛围需要从横向和纵向两个方面考虑。在横向方面，团队成员之间可以通过加强沟通、增进了解、相互支持对方的正确观点等来建立彼此间的信任。在纵向方面，作为企业的领导者，除了可以使用上述方法来增进与核心成员之间的信任外，授权也是建立与下属之间信任关系的有效方式。
从领导者方面来说，有效授权一方面能够让核心团队成员得到锻炼的机会，在实践中培养他们的领导能力；另一方面，能让自己有更多的时间和精力专注于战略决策等重大事情上来。这两个方面都是直接关系到企业长期发展的大事。从团队成员方面来说，获得授权能让他们确实感受到领导对自己的信任，能够进一步激发灵感和工作积极性，提高工作质量。授权需要讲究一些方法，否则可能会适得其反，不仅达不到增进信任的目的，反而会引出不必要的误会。
授权时要有明确的、具有挑战性的目标，如果目标不明确或没有挑战性，不仅起不到对团队成员的激励作用，不能让团队成员感受到被充分的信任，而且还会使他们无所适从，甚至引起不必要的误会。例如，如果你对新任的某位产品经理说：“你负责本年度A产品的推广工作，好好干，公司会给你丰厚的奖励。”那他可能就会一脸茫然，不知道自己的努力方向，甚至会怀疑你是否真正信任他。对于同样一个授权，如果你明确对他说说：“你负责本年度A产品的推广工作，如果能够在国内达到30%的市场占有率，公司将给你50万元奖励。”他可能就会为能得到这个富有挑战性的任务而自豪，把自己的潜能充分调动起来。
千万不要重复授权，授权时也千万不能犹豫不决、反复无常，否则会摧毁团队之间的信任关系。不幸的是，这种随意性的授权在国内企业中经常发生。以前我就职于某软件公司时，总经理将研发部的差旅费审核授权给研发部经理，不到三个月的时间又将审批权收回，使得研发部经理认为企业对他不信任，甚至有受辱的感觉，在审批权回收的第三天就离开了公司。当然，我举这个例子并不是说授权后不能将权力回收，而是要告诫领导者，在授权之前你应考虑清楚可能带来的风险及制定相应的控制措施，这或许会比授权后再回收权力更为有效吧！有效利用冲突
团队虽然着力使成员形成合作关系，但这并不意味团队中不允许存在不同意见。事实上，团队上的冲突随时都可能发生，有些是显性的，有些是隐性的；有些是建设性的，有些是破坏性的；有些是认知层的，有些是情感上的；有些可能危及企业存亡，有些可能不值一提。面对企业核心团队中发生的冲突，作为企业领导者应该正确面对它、分析它、解决它，从而明朗团队气氛，提高团队的整体绩效。
不同性质的冲突，企业领导者应该采取不同的方法来解决。对于破坏性的、情感上的以及危及企业存亡的冲突，我们应尽量它们避免发生，一旦发现此类冲突的迹象，就应该快刀斩乱麻，将其扼杀于摇篮之中。而对于建设性的、认知层的冲突，则应加以适当的引导，利用冲突发掘不同的意见，激发更多的创意。GE公司前任CEO杰克·韦尔奇就十分重视发挥建设性冲突和认知层冲突的积极作用。他认为，企业必须反对盲目的服从，每一位员工都应有表达不同意见的自由，将事实摆在桌上进行讨论，尊重不同的意见。正是这种建设性冲突培植了通用公司独特的企业文化，使GE在过去的二十多年获得持续、高速的发展。
如果你的核心团队里没有冲突，大家一团和气，对领导者或其他成员提出的议案都举双手赞成，听不到任何异议，那么，作为团队的领导者，就要当心了。箭牌口香糖执行长小威廉·来格礼曾经说过：“如果两个人的意见永远一致，就表示其中有一个人是不需要的。”按照这种说法进行推理下去，是否意味着领导者事实上已经成了“光杆司令”？这时，领导者就应该彻头彻尾地检讨一下你的领导能力了，是信任危机？是独断专行的领导方式？还是管理制度出现了问题？
灵活运用领导方式与领导风格
随着领导学的不断发展和人们对领导实践的深入研究，许多学者从不同角度归纳出诸多
领导方式与领导风格。例如，丹尼尔·戈尔曼以全球2万个职业经理人数据库为样本，总结了当今全球企业普遍存在的6种领导方式，即强制型领导、权威型领导、联盟型领导、民主型领导、带头型领导和教练型领导。
就领导方式和领导风格本身而言，并无好坏之分。作为企业的领导者，若能够了解这些不同的领导方式和领导风格的优点与不足，将有助于形成自己独有的领导方式与领导风格，进而可以影响员工潜力的发挥，影响整个企业的绩效。从国内外众多领导者的实践来看，成功的领导者应该根据实际情况，因地制宜、有的放矢地运用各种领导方式去指导员工、教育员工、激励员工，并在各种方式之间自由地进行转换，以充分发挥卓越的领导力。与企业的发展相匹配
一个优秀的领导者应根据公司发展的不同阶段、规模大小和管理对象，随时调整自己的领导风格和方法。正如松下幸之助所说：“当我的员工有l00名时，我要站在员工最前面指挥部属；当员工增加到1000人时，我必须站在员工的中间，恳求员工鼎力相助；当员工达万人时，我只要站在员工后面，心存感激即可。”
不同的发展阶段和规模应该采用不同的领导方式。比如说，小企业和初创企业，由于员工数量较少，企业的领导者可以身先士卒，以行动来树立自己的权威和榜样力量，引导员工仿而效之，即采用“以身作则式”的领导风格；也可以结合“耐心说服式”领导风格，注重亲情化管理，倾听每个成员的报怨并加以说服。随着公司不断发展和员工队伍的逐步壮大，“耐心说服式”的领导风格也许就不再切合实际，这时就应逐步向制度化方向转移，采用其它更为有效的领导方式。
不同的行业或产业应该采用不同的领导方式，否则企业的领导力就会大打折扣，甚至会把企业领向死亡的边缘。比如说，高科技企业面对的是一个多变、快速、竞争激烈的环境。这时就需要更多地激发团队活力，鼓励创新，如果企业采用“强制型”的领导方式就可能会抑制创新；而传统企业面对的是相对稳定、发展缓慢的市场，利润空间较小，这就需要深入、全面、严格的管理来减少消耗、降低成本，此时“强制型”的领导方式就可能成为比较理想的选择。 与文化背景相适应
每一个国家或地区都有其独特的文化背景，比如说西方文化很直接，而东方文化则比较含蓄。即使同属东方文化的中国和日本，其思维方式和价值观念也存在很大的异。因此，对于跨文化管理的企业领导者来说，应该对不同文化背景的团队或人员采取不同的领导方式，否则会影响影响领导力的发挥，严重时还可能会引发文化冲突，后果不堪设想。
例如，企业在做决策时经常采用的“头脑风暴法”。在欧美等国家做头脑风暴时，参与者都把自己的观点写在一张纸条上，当着大家的面说明白己的理念和观点，然后大家再把理念和观点整理到一个框架里面去，针对整个框架进行讨论，效果非常好。但是在日本，用这种方式做头脑风暴却完全行不通，你可以让他们私下里写出自己的想法，但要让他们在大庭广众下说明白己的想法却很困难，更不用说对他人的观点进行客观的评论，因此根本不可能达到应有的效果。在这种情况下，我们就必须改变领导方式，比如说把大家所提的想法或观点私下里进行集中整理，这样大家都不知道谁提的什么意见，讨论起来顾虑就会少很多。建立企业文化来强化领导力
文化和领导力是同一问题的两个方面，两者不可分开来理解。一方面，从某种意义上来说，企业文化是企业领导者的文化，他们的认可和支持是企业文化建设成功的关键。因此，领导者要有独特的能力来创造、融合、管理文化。另一方面，企业文化的形成，企业价值观得到成员的广泛认同，使企业中的每一位成员产生使命感，又会进一步提升企业的领导力。企业文化的核心是共同的价值观，不同类型的企业，需要不同的价值观与之相匹配。例如，以研发为主高科技企业，可以将组织创新、技术创新作为企业文化之一，因为只有持续的创新才能为企业带来竞争优势。而对于以流水线生产为主的传统加工制造企业来说，就应该提
倡严谨、秩序和纪律为核心的企业文化，而不能片面鼓励创新。
一个企业的成功不仅在于拥有一套核心价值观，更为重要的是能够始终以这一价值观来指导行动，这样才能使企业领导力得到升华。如果只是把企业的价值观当作口号，领导人在大会小会上做做秀，而实际上并没有以企业的价值观来指导自己的行动，那只会给人以虚伪的印象，就会在员工、客户面前丧失威信，久而久之领导力就会荡然无存。
例如，全球著名的鞋类制造商耐克公司有两条基本价值观：一是创新，二是享受毫不留情摧毁竞争对手的乐趣，竞争的准则成为超越其他一切准则的至高无上的信念。这种价值观可能对社会没有多大的贡献，但耐克却始终如一遵循，这使得走向了成功。而曾被誉为美国新经济的楷模的安然公司，虽然曾经塑造了“沟通、尊重、诚信、卓越”的核心价值观，但它并没有始终如一地道循，在高喊诚信的同时采取欺诈的手段谋取暴利，也就是缺乏格守价值观、以价值观来指导行动的能力，因此最终的结局只能是破产。
当然，有些时候死守团队的价值观也可能会给团队带来灾难。如果企业的核心价值观与社会的价值观发生中突，这时企业就应认识到顺应社会价值观的战略意义。社会可以给企业施加压力，却不能把价值观强加给企业，作为企业的领导就应充分发挥领导力，发起对企业价值观的修正。例如，随着公众环保意识的增强，如果你的企业还没有树立环保意识，那么你的产品或服务就不会受到公众的欢迎。在这种情况下，环保的价值观就成为企业发展一种战略需要。
推荐第8篇：酒店管理人员心得体会
酒店管理人员心得体会
作为酒店管理层人员要具备起码的与人沟通的能力与经验，
即：如何处理好与我的上级、平级和下级三个方面的关系。
一、如何对待我与上级的关系
在与领导的关系上要注意以下几个方面：
1、忠诚。臣对君，下对上，事之以忠，这是做人的起码准则。
2、感激。自己的提拔任用，自己得到的报酬待遇，是领导对我的了解和信任，个人应当心存感激。
3、尊重。上下级相处要懂礼，不要以为自己有资格、有本事、有点功劳、有上层社会关系，就不知天高地厚。尤其在众人面前不能过于随便亲昵，要让领导感受到尊重。
4、体谅。在同级和部下，带头体谅领导的立场，维护领导的威信。维护领导的威信实际上也是维护包括自己在内的威信，有利于自己。
5、处下。勿抢领导的功劳和风头。凡是总结上的话，归纳性的话，决定上的话，定调子的话，一般留给领导去说。避开“功高盖主”之嫌。
6、默契。了解上级的领导，不注意研究领导工作习惯会让自己工作中碰壁。
7、本分。少出难题，少沾是非，避免自己形成“是非或问题人物\",不要让领导总是为你操心。
8、勤恳。努力工作，为领导分压解忧。这是最重要最根本的，是一个部下必须做好的。否则个人实现不了的自己的价值。
9、补台。就是当领导的命令出现部分错误或者偏差时，自己应该在积极维护领导威信的基础上，在执行命令的过程中积极地、主动地想办法把事情向好的方向扭转，既不本位主意，又不明哲保身，更不幸灾乐祸。补台其实是一个管理者应具备的基本品格。
10、建议。自己应该敢于和善于向领导提出不同的意见。一个完全听命于领导，没有自己思想的人，不是一个称职的管理者。但是向领导提出意见要处于真诚和善意，做到有主见但不固执，多揽事而不争功，行权不越权，到位不越位。在工作中注意要在维护领导权威和面子的前提下，讲求方法、注意场合地提出自己的不同意见。
二、如何对待平级关系
对待平级应主张退一步办事、矮半格说话。现在很多酒店部门之间关系很对立，谁也不服气、谁也不肯吃半点亏。互相告状、互相整人，搞坏了气氛，影响了工作。出现这种现象，平级之间如果退一步办事、矮半格讲话、吃点亏做事、不计较个人得失，只要心正意诚，就是体现自己的修养与素质。在酒店管理过程中很多具体事情的处理其实常常不是以是非为取舍的，特别是平级之间，正确的做法不一定得到他人的支持。自己能不能得到支持有时竟取决于自己和他人之间是否建立了互相支持的关系，取决于自己以前怎么对待他人。任何领导为自己撑腰也只是管一时一事。所以，在平级间的关系上要有适宜的处理方法，那就是内方外圆。
三、如何对待下属关系
我认为目前酒店管理层存在的问题主要是不会管理和不敢管理。具体表现在要么把自己混同于一般员工，主动放弃酒店给予管理者的管理权，不愿意承担应负的责任；要么只求领导满意，不向下属寒暄，除了发号施令而不为下属做点什么。平时对下属放手不够，下属需要管理者做主负责或拿出办法时，又不能挺身而出。员工对管理者的评价主要看管理者的为人。管理者身先士卒与和蔼待人是给员工良好印象的起点。管理者多为下属服务其实就是一种领导水平的体现。
2011.9.29 业丰店 欧阳燕军
推荐第9篇：酒店管理人员辞职书
酒店管理人员辞职书
（一）：
尊敬的酒店领导：
经过深思熟虑地思考，我决定辞去我目前在酒店所担任的职位，我明白这对于您来说，是十分难以作决定的事情。
由于您对我的潜力的信任，使我得以加入酒店，并且在短短的两年间获得了许多的机遇和挑战。经过这两年在酒店从事的xxxx管理工作，使我在xx开发，xx等领域学到了很多知识、积累了必须的经验。对此我深怀感激!
对于由此为酒店造成的不便，我深感抱歉。但同时也期望酒店能体恤我的个人实际，对我的申请予以思考并批准为盼。
日期
酒店管理人员辞职书
（二）：
尊敬的领导：
来到公司也已经快两年了，在这近两年里，得到了公司各位同事的多方帮忙，我十分感谢公司各位同事。正是在那里我有过欢笑，也有过泪水，更有过收获。而我，作为这个群众的一份子，更加感到到您对员工的关心与培养。您确定想到，酒店要想在竞争激烈的社会中立于不败之地，人才的培养与发展是不可疏忽的环节之一;对于酒店里为数不多的年轻人来说，要想在酒店里得到长足的发展，就务必得到管理的岗位上去锤炼不可。
恰恰是在酒店飞速发展的时刻，您也有意识的让我走到了管理的岗上来，盼望我从中能够学到一些管理的经验和处理各种关系的措施，为酒店的发展起到应有的作用。这是我人生中的又一个第一次，即第一次在工作中得到升职，对于一个初涉社会没多久的年轻人来说，它是一种鼓励，一种鞭策，一种锤炼，对我而言，这正是您对我工作的一种确定，给我的一种鼓舞。在那里，我十分感谢您给我的这次机会，也想借此在那里向您说一声：多谢!
也许，千言万语也抵但是一句感谢，我想再对您说一声多谢您!万水千山多变换，人生犹如戏一场。人的一生可能都要扮演很多主角，也可能要走过很多的路才干到达必定高度，取得一些成绩，得到众人的认可，成为主演。
此致
敬礼!
申请人：
20xx年11月11日
酒店管理人员辞职书
（三）：
酒店管理人员辞职书
在此先多谢各位领导、同事!
在那里我认识了很多对我有帮忙的人;无论是xx总时常的问候还是您的大度、细心、鼓励鞭策与同事们的热情帮忙我都常常为之感动。所以我经常告诉自我怀着一颗感恩的心做人。
从入职的第一天起你们教会了我做许多的事，无论是从打扫卫生、财务管理，到企业管理等我都获益良多，为之感谢，
辞职书
所以我经常告诉自我凭着一颗善良的心做事;
所以，在此请允许我说声多谢你们。
之后，请允许我于月日辞去xxx酒店xxx部门经理一职!原因如下：
第一：由于工作和生活的矛盾和压力导致我不想长期生活在这样的环境下，我受不了!
第二：我个人潜力不足，我经常因为某些原因得罪客人，我想这样长期下去必须会很大的影响酒店的顾客回头率，为了减少酒店损失，我只能选取辞职;
第三：我时常感觉由于个人潜力的问题，我需要进修成长，所以我需要一个十分长的时光去学习进修。
第四：从真正好处上说我的第一份工作就是在那里，在这每一天很开心的和同事们做事，每一天说的做多的就是为人、处事，但是因我个人原因，确实有事需要离开这是群众。
为梦想这天我选取离开。因为我明白，走的路多了才能到达必须高度，得到自我认识的认可，成为每一天的主演。即将离开，这条路我们走的依然清晰。
最后，请领导批准我的辞职，我相信我离开后会有一个更加适合的人来填补我的职位。
祝：酒店明天会更好、同事工作一切顺利!
此致
敬礼!
酒店管理人员辞职书
（四）：
尊敬的酒店领导：
你们好！我是xxx部门的主管xxx
首先，很高兴能够在xxx顺利工作了xx年，这段时光的工作无论我是开心、悲伤都有你们的陪伴与帮忙。在此先多谢各位领导、同事！
在那里我认识了很多对我有帮忙的人；无论是xx总时常的问候还是您的大度、细心、鼓励鞭策与同事们的热情帮忙我都常常为之感动。所以我经常告诉自我怀着一颗感恩的心做人。
从入职的第一天起你们教会了我做许多的事，无论是从打扫卫生、财务管理，到企业管理等我都获益良多，为之感谢。所以我经常告诉自我凭着一颗善良的心做事；
所以，在此请允许我说声多谢你们。
之后，请允许我于月日辞去xxx酒店xxx部门经理一职！原因如下：
第一：由于工作和生活的矛盾和压力导致我不想长期生活在这样的环境下，我受不了！
第二：我个人潜力不足，我经常因为某些原因得罪客人，我想这样长期下去必须会很大的影响酒店的顾客回头率，为了减少酒店损失，我只能选取辞职；
第三：我时常感觉由于个人潜力的问题，我需要进修成长，所以我需要一个十分长的时光去学习进修。
第四：从真正好处上说我的第一份工作就是在那里，在这每一天很开心的和同事们做事，每一天说的做多的就是为人、处事，但是因我个人原因，确实有事需要离开这是群众。
为梦想这天我选取离开。因为我明白，走的路多了才能到达必须高度，得到自我认识的认可，成为每一天的主演。即将离开，这条路我们走的依然清晰。
最后，请领导批准我的辞职，我相信我离开后会有一个更加适合的人来填补我的职位。
祝：酒店明天会更好、同事工作一切顺利！
此致
敬礼！
酒店管理人员辞职书
（五）：
尊敬的刘总：
作为一名在酒店工作了三年多的员工，我对酒店有着一种格外亲切的感觉。每一个人在他年轻的时候，都有很多第一次，我当然也不例外。
我的第一份工作是在酒店，我最青春的三年也是在酒店度过的。在那里，我学会了很多东西，能够跟同事们在一齐工作，我觉得很开心，那里的每一位都是我的大哥大姐，我的叔叔阿姨，是他们教给了我在学校里面学不到的知识，如何为人、如何处事、如何工作在酒店里，领导们也对我十分的关心，从刚进入酒店开始，我就感受到从上至下的温暖。因为我是酒店里年龄最小的，也从来没有在这么大的群众里生活过，自然而然的，心里面就会产生一种被呵护的感觉。这是一种以前在群众里未曾有过的感觉，很温馨，很自豪，而且它一向陪伴着我，直到我离开
但这种感觉不会随着我的离开而走远，我想我永远也不会忘记，毕竟我以前生活在一个温暖而又温馨的群众里。李总，还记得第一次跟您近距离接触和认识是在20ｘｘ年的时候。那时的我们参加酒店自成立以来组建的第一届篮球队，您正好是队长。让我意想不到的是，平时看起来那么斯文而又带点书卷气息的您在球场上也是那么的生龙活虎，丝毫也不比年轻人逊色，虽然我们在第一次的组队中没有取得好的成绩，但我们坚持到底、团结奋斗的拼搏精神，同样赢得了观众与组委会的认同，最后摘取了精神礼貌风尚奖的称号。这是您带领我们取得的第一次成绩。
随着时光的流逝，斗转星移，您多年积累的工作经验与个人才华也得到充分的施展。这时的您已成为我们酒店的总经理。您在上任之后，制定了一系列的政策与方针，重新定位了酒店的经营策略，不断地尝试新的机制与奖励、分配办法，力争让酒店的经济效益不断迈上新高，也让酒店员工的福利待遇如芝麻开花一般节节高樊。更让人钦佩的是，在今年的非典时期，同行中大多数都以停业减薪的方式来躲避这场灾难时，您却以审时度势的目光，作出在做好预防工作的同时继续经营的决定，酒店也因此没有为客源的减少而受到大的损失，职工的正常收入与福利也未受到任何的影响。可能这一切的一切在您眼里看来也许只是为员工办了一点实事而已，可在我们眼里，在我们心里都认为这才是一件大事，这才是为员工谋利益的举动，这才是一位被员工在心里面所认可的老总！
而我，作为这个群众的一份子，更加感觉到您对员工的关心与培养。您肯定想到，酒店要想在竞争激烈的社会中立于不败之地，人才的培养与发展是不可忽视的环节之一。由于我自身潜力的不足，近期的工作让我觉得力不从心，所以想公司提出了辞呈，忘领导批准。
签名
年月日
酒店管理人员辞职书
（六）：
尊敬公司领导：
我是某某部见习温泉总监朱莲芝，转眼间我在某某部度假酒店即将度过三个月时光，三个月快乐的工作、生活经历已经成为我难忘的一段回忆，在那里我被公司的企业文化所感召，被公司良好工作氛围所感染，并且结识了很多诚心做事的同事朋友，衷心感谢某某部温泉度假酒店及团队给我的帮忙。
因个人原因并在经过深思熟虑后，我不得不怀着沉痛的情绪向公司提出离职申请，虽然在某某部工作的时光只有三个月，但是我对某某部的感情是深厚的，无法用言语来表达的，在今后的工作中我也必须会谨记某某部的优良传统，时刻维护某某部的形象，并把某某部的点点滴滴作为我人生一段完美的经历珍藏。
在个人提出离职期间我会尽自我最大潜力把未完和待办事项对公司制定的接手人进行全面交接，保证温泉中心的工作正常开展不受影响。我相信某某部温泉中心在潘总分管带领下，有韩姝研经理及几名得力主管的全力配合，某某部温泉中心的明天必须会更好。最后再次祝福某某部生意蒸蒸日上，祝福董事长身体健康、事业辉煌，祝福潘总及各位领导同事身体健康、工作顺利！！！
签名
年月日
酒店管理人员辞职书
（七）：
尊敬的酒店领导：
各位领导，我带着复杂的情绪写这封次致信。过去的岁月里，酒店给予了我良好的学习空间和时光，使我学到了一些新的东西，充实了自我，扩展了我狭窄的知识面，并增加自我的一些实践经验。由于您对我的潜力的信任，使我得以加入酒店，并且在短短的两年间获得了许多的机遇和挑战。经过这两年在酒店从事工作，使我在相关工作方面等领域学到了很多知识、积累了必须的经验。对此我深怀感激!
由于薪金的原因，我不得不向酒店提出申请，并期望能与今年x月xx日正式离职。(4)
对于由此为酒店造成的不便，我深感抱歉。但同时也期望酒店能体恤我的个人实际，对我的申请予以思考并批准为盼。
此致
敬礼
申请人：
年月日
酒店管理人员辞职书
（八）：
尊敬的酒店领导：
你们好！我是ｘｘｘ部门的主管ｘｘｘ。
首先，很高兴能够在ｘｘｘ顺利工作了ｘｘ年，这段时光的工作无论我是开心、悲伤都有你们的陪伴与帮忙，酒店管理人员辞职书。在此先多谢各位领导、同事！
在那里我认识了很多对我有帮忙的人；无论是ｘｘ总时常的问候还是您的大度、细心、鼓励鞭策与同事们的热情帮忙我都常常为之感动。所以我经常告诉自我怀着一颗感恩的心做人。
从入职的第一天起你们教会了我做许多的事，无论是从打扫卫生、财务管理，到企业管理等我都获益良多，为之感谢，。所以我经常告诉自我凭着一颗善良的心做事；所以，在此请允许我说声多谢你们。
之后，请允许我于ｘｘ月ｘｘ日辞去ｘｘｘ酒店ｘｘｘ部门经理一职！原因如下：
第一：由于工作和生活的矛盾和压力导致我不想长期生活在这样的环境下，我受不了！
第二：我个人潜力不足，我经常因为某些原因得罪客人，我想这样长期下去必须会很大的影响酒店的顾客回头率，为了减少酒店损失，我只能选取辞职；
第三：我时常感觉由于个人潜力的问题，我需要进修成长，所以我需要一个十分长的时光去学习进修。
第四：从真正好处上说我的第一份工作就是在那里，在这每一天很开心的和同事们做事，每一天说的做多的就是为人、处事，但是因我个人原因，确实有事需要离开这是群众。
为梦想这天我选取离开。因为我明白，走的路多了才能到达必须高度，得到自我认识的认可，成为每一天的主演。即将离开，这条路我们走的依然清晰。
最后，请领导批准我的辞职，我相信我离开后会有一个更加适合的人来填补我的职位。
推荐第10篇：酒店管理人员技巧
一、五必谈制度？
答：当员工有困难时、当员工心情不好时、当员工犯错误时、当员工做了好事受到表扬时、当员工有思想波动即有离职倾向时必须找他们谈心；
二、热火炉原则？
答：
1、只要你敢碰它，它就烫你，而且就汤你一个人；
2、第一次就烫的很厉害；
3、它只烫你碰它的那一部份，而不会烫你全身；
4、对谁都一样，谁碰它，它就烫谁；
5、你不碰它，它决不烫你；
三、作为管理人员如何对待上级？
答：服从、补台、尽职、尊重、沟通、挡驾、让功、参谋、监督。
四、作为管理人员如何对待下级？
答：授权、支持、信任、沟通、监督、感激。
五、饭店管理者如何开展工作？
1、树立自身良好的形象；
2、重视饭店运行管理；
3、致力于不断、完善饭店的运转系统；
4、重视提高饭店的专业化程度；
5、提高学习能力；
6、具有创新意识；
7、掌握一定的管理技巧；
8、管理者必须做好三件事情；（提出要求、行为作评价、给予必要的奖赏和惩罚）；
9、实现管理到位；
六、工作要实、主要体现那方面？
答：
1、计划要有序；
2、重在检查；
3、慎下指令；
4、讲究效率；
5、推广品牌；
6、办法要多；（表格、定量、制度、走动、沟通、激励管理法）；
七、管理到位主要体现那几发面？
答：
1、实现组织交给的目标是管理达标的最终目标；
2、建立一套行之有效的管理制度、程序和标准是管理到位的保证；
3、能发现问题和解决问题是管理到位的能力体现；
4、预先控制是管理到位的有效方法；
5、调动员工积极性是管理到位的重要手段；
6、敢于承担责任，关键时刻上得去是管理到位的具体表现；
7、讲究管理艺术、提高领导水平是管理到位的核心；
八、饭店管理者的基本要求：
答：
1、对饭店忠诚、忠于职守；
2、勇担责任、不计个人得失；
3、为人设身处地，事事为他人着想；
4、互相尊重；
5、管理者的素质：（政治、知识、能力、心态、身体、群体素质）；
九、饭店管理着应具备的能力？
答：
1、专业工作技巧技能；
2、文字写作，记忆能力；
3、言谈举止，交际能力；
4、计划组织，指挥能力；
十、饭店管理者的管理艺术？
1、树立自己的威信；
2、以身作则，靠榜样影响下属；
3、不搞官僚主义；
4、敢于承担责任的勇气；
5、希望并支持下属取得突破的成绩；
十一、执行没有任何借口？
1、没有任何借口是执行的表现；
2、领导（宾客）绝对不会错；
3、如果发现领导有错，一定是我看错（策略）；
4、
如果我没看错一定是因为我的错导致领导犯错；
十二、如何提高学习能力？
1、理论来指导你的实践；
2、多看饭店管理专业书籍；
3、了解饭店管理有哪些可供参考的书籍；
4、了解相关的学
科：管理学、市场学、心理学；
5、让下属和你一起学习与研讨；
6、建立一个学习型组织；
十三、惩罚的注意事项？
1、惩罚一般应由违规员工的直接上级执行；
2、管理着应避免在下属面前受惩罚；
3、管理者应避免在当众处罚员工；
4、告知惩罚原因及将来避免惩罚之道；
5、执行惩罚时管理者应避免使用嘲讽或危险手段；
6、管理者应避免在盛怒和冲动时的情况下执行惩罚；
十四、制度管理的灵活性（艺术性）
1、经管制度管理具有严肃性的特点，但严肃性只能解决一般的、普遍的、共性的问题；
2、饭店的主要工作由员工
的手工劳动完成。
3、每位员工的违规情况各不相同，在处理时不能一概而论，正所谓管理如水、而水无长态，这就需要制度管理的灵活性。
十五、处理客人投诉的方法与技巧？
1、站在客人的角度看问题；
2、对事不对人；
3、不要争辩；
4、不责备；
5、聆听、聆听还是聆听；
6、道歉；
7、处
理客人的情绪；
8、询问客人澄清投诉的原因；
9、寻求可行的解决的方法和技巧；
十六、制定目标的步骤？
1、要了解上一级提供的情况；
2、要了解相关部门提供的投入情况；
3、分清责任；
4、确定关键目标领域；
5、形势
分析；
6、基本的假设；
7、编写有效目标；
8、指定达到目标的计划；
9、分配资源；
10、与其他职业经理人的协调；
11、确定权限；
12、标过程与监督；
13、重复循环；
十七、目标的实施？
1、实施目标前的准备工作；
2、目标控制；
3、自我控制；
4、目标实施中的监督；
5、目标实施中的调节；十
八、时间管理？
答：指在同样的时间消耗情况下，为提高时间的利用率确定目标在时间管理中的重要性；
十九、考核内容主要有以下几方面？
1、表现评价，主要包括考勤，仪容仪表、学习态度、人际关系、组织纪律等。此项内容20%；
2、理论考试，以综合视卷测试为准，此项内容占30%。
3、实践考试，以部分量化达标考核为准。此项内容占40%；
4、总结报告和心得体会，培训结束时，每人需写出一篇个人总结培训的心得体会，要求字体端正，格式清楚、内容
充实并有自己的思想。此项呢容占10%
第11篇：酒店管理人员守则
管理人员守则
酒店各部门：
为加强酒店各级管理人员行为规范及思想作风，提高自身素质，做到起码应该做到的规范和职责。提高经营管理水平，建设一支高效务实、团结向上、纪律严明、执行力强的管理团队，酒店全体管理人员严格遵守本守则。
第一条以酒店发展战略为核心，带头严格遵守酒店各项规章制度，努力完成本职工作。
第二条严格履行下级服从上级，全体服从酒店利益的原则，坚决服从上级领导的指示，认真做好本职工作。这是管理团队起码应有的素质。如有不同意见，可通过正常渠道陈述。但上级领导的决定，必须遵照执行，做到令行禁止，雷厉风行，立竿见影。
第三条下级如在公开场合顶撞上级，与上级领导发生争吵，甚至威胁上级领导，酒店将给予严厉惩罚、劝退或通报除名，否则酒店将无法进行正常的管理工作。
第四条团结同事，建立良好的上下级关系、同级关系，上级也要爱护下级，多做思想工作，建立良好的群众基础，树立工作威信。
第五条如需罚款，需按酒店规定执行：总经理有150元以上罚款权限，总监有150元（含）以下罚款权限，经理级有100元以下的罚款权限，主管级有50元以下的罚款权限，部长级有30元以下的罚款权限。各部不得恶意处罚下级，超出罚款权限，不得对同一员工同时开多张罚款单，如有需要可上报领导。
第六条权限内的事情，管理人员要考虑周全、签字要负责、后果要承担；对超出权限的事情，要及时向有关上级领导报告请示，不得擅自主张。
第七条各级管理人员要廉洁自律，不得以任何名目向下级借贷、索取礼品和钱财。
第八条管理人员8小工作制，24小时责任制，移动电话须24小时开机，以确保工作需要。
第九条管理人员违反以上守则条例，将视情节严重程度，给予处理、处罚、通报、劝退、除名。管理人员守则必须张贴在各级管理人员的办公室墙上，并予以检查，对照执行。
第12篇：最新酒店管理人员半年工作总结（推荐）
酒店管理人员半年工作总结
2011年又走过了半年多，如今已经是7月底，这半年多来，我作为一名管理者，作为一名部门员工利益的代言人，作为一名部门政策的贯彻者与执行者，同时作为一名酒店的员工与领导的下属，我有责任也有义务去不断的去发现自身的不足，去发现自己部门运行中存在的缺陷，这样才能有助于日后我的工作开展更加顺利。高效的管理是企业的生命线，是的，作为一名管理者，是我们的管理在维持着酒店的生命线，我更要找到一条适合自己的管理路线，我能感觉到任重道远。
半年的工作总结主要分为以下几个方面。 （1）、服务质量。部门总体服务质量良好，没有出现过因为服务引起的对员工与管理者的投诉，但是存在着明显的问题，员工整体服务比较机械，员工只明白服务的基本要义，能做到热情却做不到主动，能做到耐心却无法做到周到，员工缺少灵活的服务方式，客观原因是这半年尤其是四五月份员工流动率过高，优秀员工比率过低实习生比率过于高，管理者包括领班与主管也都缺乏长期的富有经验的服务督导，一系列因素交叉在一起，整体服务水平裹足不前。主要存在的问题：对关键客人的关注度不够，包括VIP、值班经理、特殊需要照料顾客（包括老人与儿童、孕妇、残疾人）等。 （2）、内部管理。除一位员工夜班睡觉违反员工手册被严重警告一次，总体上半年没有出现违反酒店规章制度的较大事件。对于餐饮部将奖惩细则执行比较到位，所有的员工都能贯彻细则执行，经统计，迟到为我部门员工主要违反奖惩细则的事件，因此也对这主要问题进行了更进一步的处罚标准制定，员工迟到1-10分钟扣1分，10-20分钟扣2分处理，20分钟以上扣分3分处理，实习生减半，所有员工都能接受。主要存在的问题：有多名员工反映西餐厅内部管理过于严格，因此内部也经常在进行自我修正与调整。 （3）、制度制定与执行。 A、酒店三月份施行双休制度，在贯彻酒店制度大方向的同时根据部门实际情况对上班时间进行了调整，员工施行双休制度，但上班时间施行超负时，减少每个班次交接班时间，减少班次重合时间，将不需要的时间全都作为负时处理变为酒店所节约的人力资源成本。在并不影响经营的前提下，缩短班次时间，如大堂吧上班时间由8小时制度调整为7小时或7个半小时。各个岗位班次均进行调整。
B、制定周期卫生制度。重新调整西餐厅的卫生清理制度，充分考虑西餐厅的实际情况制定周期卫生制度，将外围卫生列入常态化卫生，如西餐厅楼梯通道、水苑围栏、大理石地面等，且执行基本到位，没有再次出现总经理、值班经理反映外围卫生不合格的情况。但也存在一系列的小问题，还无法彻底解决开中餐情况下的卫生保持，领班对周期卫生的检查力度还不够强，员工区域卫生还有待提高等问题。 C、重新制作菜牌以及菜牌架解决了值班经理反映的菜牌脏菜牌缺失以及员工反映的菜牌难找的问题。
D、向上级反映解决售券制度。针对偶有逃票事件的发生，向上级领导反映后请财务配合将西餐厅收银点搬到大堂吧，解决了迎宾的工作量、提高了迎宾服务水平，同时也解决了买单难的问题。 （4）、内部沟通。从基本上不与员工沟通到施行周期性的与员工沟通机制。贯彻酒店人力资源部的每月员工座谈会制度，部门施行领班一月两次、主管每月一次的沟通制度，解决员工在工作与生活中遇到的一系列问题。几个月下来确实也解决了许多员工提出的问题。不足之处：许多员工提出的问题超出了部门能力之外，许多问题需要其他部门配合解决无法得到解决，许多问题需要酒店解决实际条件却无法允许，许多部门内部能够解决的问题效率不够且执行也不到位部分员工失望。
（5）卫生质量。卫生质量整体合格，值班经理发现桌子不干净扣分一次，质检发现大理石有面包屑扣分一次。配合周期卫生制度，大堂吧卫生执行较为到位，没有出现卫生被扣分现象，西餐厅卫生受经营影响较容易出现卫生死角脏乱等问题。
（6）节能降耗。配合酒店节能降耗政策，将西餐厅的灯光进行再次的调整，同时将节能责任细化到每一个员工，细化到每一个班次，餐厅内部灯都做到客走灯关，客走空调关，且周期性的在例会中进行节能降耗意识的宣传与讲解。
（7）培训制度。针对新员工入职上岗业务能力不熟练，在部门的安排下施行先培训后上岗的政策。员工入职部门先进行为期两天的培训，由主管或领班对常用的业务能力进行培训，比如《礼节礼貌》、《有声服务》、《托盘练习》、《送餐服务》、《自助餐巡台》等，员工上岗之后进行实践操作之后效果良好。但同时存在的问题是上半年对员工的零点培训、菜单培训、英语培训强度不够。
针对上半年的总结，主要规划与整改如下： （1）、通过施行正负激励制度与服务质量培训制度结合的方式，进一步的提升员工的服务质量。在培训中注重员工服务意识的培训，同时在日常督导中细化领班的激励制度指标，每个礼拜完成最低奖励与最低处罚。 （2）、继续执行严格的内部管理制度，但对部分奖惩标准进行调整，以人性化却不违反制度为主要宗旨。 （3）、让每一位员工、每一位领班参与到部门制度制定当中来，以“制度去管理而不是以人去管理”为目标，鼓励员工提出更好的建议改进我们的工作，合理的建议予以采纳并且施行奖励。 （4）、进一步的加强内部沟通制度，力所能及的解决员工提出的符合实际的问题，同时做好对员工的解释与沟通工作，将问题消化在内部。 （5）、根据2个月的周期卫生运行状况对周期卫生进行调整，让每一个班次都有工作量，每一个班次的工作量都适合。做到整体卫生达标。 （6）、继续加强节能损耗工作。对节能工作执行较好的个人进行奖励。 （7）、制定更加合适的适合部门的培训制度。
A、将所有的部门培训进行总结并且进行细化，制定一个培训表格，每一位员工来到西餐厅都能完成表格上所要求的培训，做到培训能彻底、培训不重复、培训不遗漏，同时将大堂吧与西餐厅的培训进行细分。 B、增强领班培训能力。
第13篇：酒店娱乐服务业管理人员年度工作总结
酒店娱乐服务业年度工作总结
时光流逝，2012年的工作已经结束。经济下滑的困扰，激励着我们在稳步中去寻求发展；娱乐整改的行动，鞭策着我们在动荡中走完了一年。回顾走过的日子，时间给了我磨练，公司给了我生存。感谢苍天让我虚增了一年的工作经验；感谢领导让我度过了一年的幸福生活！现将2012年肩负的工作做简要总结，同时也写一些管理上的看法，并对2013年的工作作出承诺！
一、卫生监管和杀虫灭害
1、从金锦保洁公司驻场负责卫生工作以来，基本卫生状况尚好，但一些需要采用专业性、技术性手法的卫生工作还有待加强！（如：玫瑰金的擦拭、大理石台面的保养、绒性羊毛地毯的清洗、水晶吊灯的清洁等。）KTV卫生工作是一项细致的、需长期持续跟进的工作，也是服务质量中不可忽视的重要工作。如果说服务无止境，那么卫生应该是高标准。只有保持良好的环境卫生，才能给客人提供舒适的消费空间。在2013年的卫生工作中，有望公司要求合作方提交一套可行性、可靠性工作方案与工作计划，并按照计划内容定日按时的完成工作任务。只有这样，才便于我们凭据验查，并确保卫生质量达标。
2、2012年下半年与长沙众磊天网害虫防治有限公司签订了合作合同，自与该公司合作以来，蟑螂虫害的防治效果有了明显好转，虫害得到了有效的控制。该公司价格合理、服务到位、责任心强、能随传随到。在2013年的杀虫灭害工作中，我将继续做好与该公司的沟通协调，经常关注各区域虫害现象，确保杀虫灭害工作既安全又可靠、既彻底又放心，使爱卫防治达标。
二、仓库物品的管理
2012年接手仓管工作以来，刚开始几个月与采购部、财务部合作得很融洽，月月都有盘点，月月仓存充足。2012年下半年，由于诸多原因，导致物品采购出现了不及时、不到位、不充足。目前仓库库存物品已套空，包房配置物品常短缺，长期这样的操控，现库仓如同虚设，并严重影响到楼面的正常运作。在2013年的仓管工作中，恳请领导能重视上述问题，督促采购部按单采购物品不要压减数量，确保营业所需用品及时到位不能缺少。从2012年12月开始，已停申购各包房喷香机香水，不知上级领导是否同意节约该笔成本？新的一年开始了，原洋酒供应商提供的洋酒剂量杯架和大冰桶破损严重，请求领导与供应商沟通协调，希望供应商尽快补足配送物品，楼面也好尽快将那些既影响场所形象，又影响场所档次的破损物进行更换。由于员工意见较大，原实行的员工公共破损费现已停收。我场所无故缺少物品缺口较大，为了保护好公司利益不受损害，希望恢复收取原定的员工公共破损费，有了这笔收款，才能填补物品短缺的漏口。
三、楼面管理工作
进入酒店娱乐服务业虽有数年，对楼面的管理也不陌生。但KTV楼面管理工作与时俱变，原本轻车熟路的我，工作起来总不能游刃有余。当主任是干承上启下的工作，每天要去面对一些繁琐的事务，论学识和能力，我还存在一定的距离。在2012年的管理工作中，我没有做到以身作则，没有起到良好的督导效果，愧对了领导的信任和栽培！
2012年的声雅廊KTV，在历经了洗客抢客的轮回演变后，由于行业抢抓高端客群竞争激烈，行业一线优秀资源严重不足，我们的生意不够稳定。员工的礼仪差、态度差、意识差、责任差、使命感不强等都是存在的问题。做为基层督导，我对自己的管理工作进行过自我批评和自我反省。特别是上级领导明确强调的对外服务和对内服务一起抓的工作没有落实到位，辜负了领导对我的一片期望！
如今的KTV夜场光靠显眼的硬件无法站稳市场，营销员和专职服务员的主动服务和贴身服务才是站稳市场的法宝。2012年对专职服务员的服务流程及服务规范进行了分批分组培训，但效果不是很好。新时代的员工上进心十分难抓，特别是KTV夜场服务人员，由于钱来得快又轻松，而且各场所资源竞争力度大，员工容易自满、自大、自傲，服务员根本不把培训当成最好的精神财富，所以服务员的主观服务性和主动服务性没有得到明显的提升。
在2012年的管理工作中，许多工作我也是边干边学边摸索，有时候对管理心存想法，却难得成就，有些管理工作在走弯路、走极端，导致自己在管理工作中产生了一些错误和过失。KTV楼面管理工作就是抓好服务工作的同时，去抓思想工作和团队建设。思想工作做通了，工作效率就出来了。当今声雅廊应把团结友爱、和平共处、平等竞争、共同进步载入管理工作的核心！（本文出自范文.先.生网 www.daodoc.com）公开的布置工作事务、公正的处理工作问题，公平的分配工作任务，尽量减少员工对管理的怀疑，使员工心服口服，让员工清楚地认识到自身的不足，并教育员工合理的处理好公私关系、同事关系、客户关系、家人关系等各种关系，团结一切可以团结的力量去共同待客。
我们的两大主力军营销员、专职服务员在不断的流失和引进，经营模式也在不断的调整改变，所以思想工作的内容也在不断的变化。用好优秀的专职服务员，留住优秀的营销员是我们立足市场之本。我曾从事过基层的服务工作，要做一名优秀的专职服务员实在是难。在日常的管理工作中，了解员工的个人爱好、个人性格、生活习惯、生活现状十分重要。通过分组竞争考核业绩的管理办法，让我更加明白了一个道理：“你关注别人有多少，别人就回馈你多少”。只有走进了员工的心灵，拉近了与员工的距离，她们才会为之付出，管理才会产生效果。对员工灌输业务知识和讲解服务技巧是必不可少的工作，同时也要结合实际，给员工分享自己职工生涯中失败的或成功的真实案例，一个故事可以让无数个人听了故事的人受益！干督导工作就是要充分调动员工积极性、引导员工、鼓励员工，用一人之力激众人之智去真正开发她们的潜能。在带组工作中，我也松懈过，也懒散过，自己不负责的态度，产生的恶果也吃过。其实任务只是数，关键要有具备完成的条件，恳请领导能根据实际情况考虑问题，定一个合情合理的考核标准，我们才能有信心朝目标奋进。
各分部要紧密地配合工作，衔接有序、共担齐管、团结一致去打造一个有凝聚力、有战斗力的团队！我们可以通过多种有意义的集体活动，使各分部成员间的感情加深，促进各分部协调发展！2011年声雅廊唱歌比赛的活动全员参与，使员工间相互有了交流和认识，类似有利于团队建设的活动，建议可以多办、常办。2012年组织员工的吃乐游玩并没有促进团队的和谐发展，好多员工玩了还说累，吃了还说不香。 希望能在今年春季，举办一次有利于声雅廊团结的集体活动。（如：女子拔河比赛、全员踏青等。）让营销员与服务员与管理员之间能相互认识、加深感情，从而达到今后能够友好的合作。
当前的局势仍在影响着娱乐服务业的发展，目前的经济形势也未见良好的发展趋势。在2013年的管理工作中，我会牢记曾总、曹总在510举行的第一次会议精神。服从管理、以身作则、严格要求自己，积极配合上司抓好日常管理工作；转变观念、提高觉悟、多加关注、重视消费者的心里感受；做好对内外服务工作，敢于承担责任，发现问题及时处理，不在自己职权范围内的事件及时上报；加强学习，拓展知识面，改正自身不足之处，借鉴别人的优点和同行业的成功管理方法，运用到自己的工作中；履行好自己的职责，本着实事求是的原则，做到上情下达，下情上报；注重细节，抓好服务质量，重视员工的意见，尊重员工的想法，带领下属朝目标奋进；努力完成各项工作指标，开创非常时期服务工作新的局面！
“凡事以预立而不劳”，声雅廊人正在计划着乘风破浪之旅，我相信在上级领导的正确调改中，我们能避开局势危机的困扰而健康发展！
“团体以和睦为兴盛”，声雅廊人已经唱响了和平共处之歌，我相信在全体同仁的共同努力下，我们会掀起服务工作的热潮去铸造辉煌！
楼面部：姚宝光
2013.3.3
第14篇：酒店基层管理人员培训教材
基层管理人员培训教材
第一节基层管理者
——我们是谁？
在组织结构和管理体制中，通常采取的是四级管理体制和垂直领导的方式，这四级管理体制包括：
高层（总经理、副总经理等）、
中层（部门经理、经理助理）、
督导层（领班、主管）、
员工层。
一、基层管理者的定义：
基层管理人员是通过有效地安排和使用员工来提高自己的业绩。
二、基层管理者的角色定位？
1、训导员——比上层管理人员花更多的时间去指导员工的工作；
2、执行和落实者——领班、主管是度假村行政工作、接待服务工作的执行、落实者。度假村工作千头万绪，最后都要到这一级来贯彻、执行、落实。
3、领导者——率领下属员工步调一致，达到目标；
4、操作者——还须在直接为客人服务，并起到带头示范的作用；
5、度假村员工素质的体现者人——领班、主管的素质，直接反映着企业的整体素质和经营管理水平，常言说得好“强将手下无弱兵”；
三、基层管理人员的权限：
权限：
所谓权限就是权力的范围。
权限包括：权力与责任；
（一）权力
权力可解释为做事或行动的控制力。
基层管理人员的权力可分为： 位置权力与个人权力
1、位置权力：有职有权；
2、个人权力：威信、威望；
*个人权力是充分发挥位置权力的基础。
基层管理人员的权力：
（1）、有权组织指挥和管理本班级的服务活动；
（2）、有权根据经营活动的需要调整本班组的日常安排；
（3）、有权根据企业规章制度制订本班组的实话细则（须得到上级批准后，方可实施）；
（4）、有权向上级提出对本班职工的奖惩建议；
（5）、有权推荐本班组优秀员工得到学习、晋升的机会；
（二）责任
责任就是要在运用权力时应以责任为范围。
有职有权，权责相当，这是管理的基础。
基层管理者的主要责任
1、基层管理者对上司的责任: 你要求下属怎样待你，你也应怎样对待自己的上司。
（1）、达到质量标准；
（2）、为上级提供有价值的信息；
（3）、保质、保量的完成上级布置的工作；
（4）、随时向上级报告工作；
（5）、将上级的管理思想，转化为具体行动；
（6）、预见并解决问题，消除本岗位影响工作的一切因素；
2、对其他领班的责任：
（1）、帮助协调各班组之间的工作；
（2）、介绍自己的经验；
3、对员工的责任：
（1）、对员工的言行负责；
（2）、对上充分代表员工，向上反映员工的想法；
（3）、对员工的错误及时指正，对员工的优点及时激励表扬；
（4）、为员工提供学习和发展的机会；
4、对客人的责任：
（1）、保证自己能够提供优质的服务；
（2）、让顾客在舒适的环境中消费；
（3）、保证本班组能持续提供优质服务；
四、基层管理者应具备的六大核心技能
1、目标导向能力；
2、组织能力；
3、管理能力；
4、培育下属能力；
5、人性的魅力；
6、自我革新的能力
第二节管理基础知识
一、管理的内容：
1、管理人；
2、管理物；
3、管理财；
4、管理信息
二、管理的目的：
管理致力于改善员工和组织的表现和绩效。学习管理就从观察员工的表现和绩效开始，了解什么影响员工的工作绩效。
三、诊断员工产生绩效问题的原因：
A、不知道该做什么？（知识）
B、不知道如何做？（技能）
C、不知道何时做？（时间）
D、不知道为什么做？（全局思考）
E、不愿意做？（动机）
F、具备怎样的资源能把事情做好？（及时给予支援）
D、不知哪些做得好，哪些需要进一步改进（及时反馈）
四、管理者要做什么？
（1）计划：战略规划、政策、预算程序、规则、计划、
（2）组织：职务设计、部门组合、职权分配、协调
（3）人事：获取、保持、发展、评价、调整
（4）领导：愿景、价值观、激励、沟通
（5）控制：标准、测量、比较、纠正
五、思考题：
基层管理哪些更重要？
答：（1）计划：计划
（2）组织：职权分配、协调
（3）人事：保持、发展、评价、调整
（4）领导：价值观、激励、沟通
（5）控制：标准、测量、比较、纠正
六、管理的一般原则
1、责、权、利结合的原则；
2、统一指挥的原则；
3、命令一元的原则；
4、分工合作的原则；
5、直接管理的原则；
6、走动管理的原则；
7、责任制的原则；
七、服务行业最有效的管理方法——“走动管理的原则”
走动管理的作用：
（1）、表现在“我在你左右”带给服务员一种温馨和支持；
（2）、让服务员感到上下一致，共同努力；
（3）、能够立即处理现场发生的各种事件，保证服务质量；
八、责任制的原则
岗位责任制是指明确每一位员工工作岗位及其职责范围的一种制度，是考核评价员工工作业绩的依据。
岗位责任制的管理方法，就是要把日常诸多的事情落实到岗位，落实到个人。
第三节有效管理员工的行为
一、了解自己的员工
1、望：观察员工的工作；
2、问：面对面交谈提问了解员工对工作的认知程度以及内心世界；
3、闻：听员工分析工作和改善工作的计划；
4、切：接触员工的工作，并提出自己的参考意见。
二、改变员工行为的五个步骤
1、就问题达成一致看法；
2、就必要行动取得一致意见；
3、预期结果；
4、把结果跟基本需要联系起来（正联系和负联系）；
5、奖励成绩。
三、行为管理：影响个人行为的因素
1、员工不知道为什么要做；
2、员工不知道怎么做；
3、员工不知道让他们做什么；
4、对员工来说做此事没有正面结果；
5、员工认为他们正在按你的指令做事；
6、对员工来说不好的行为没有任何负面结果
员工的私人问题
四、影响个人行为的因素及解决办法
1、员工不知道为什么要做
解决办法：（1）解释问题，解释目标；
（2）从细节入手讨论问题的解决方案；
（3）详述成功的好处和失败的坏处；
2、员工不知道怎么做
解决办法：（1）选择有授课技巧的人来负责员工训练；
（2）提供后续的参考手册；
（3）采用测试来检查员工是否真的学会；
3、员工不知道让他们做什么
解决办法：（1）不要问他们知不知道，而要他们向你陈述；
（2）不要去限制工作描述的篇幅，重要的是完整的阐述
（3）和你的员工共同完成工作描述
4、对员工来说做此事没有正面结果
解决办法：（1）用及时正面的强化来保持有效行为的不断发生；
（2）赞赏应该针对已经做过的某件事，让员工感到你是真心实意的； （3）有形奖励和无形奖励要结合有度；
5、员工认为他们正在按你的指令做事
解决办法：（1）随时的反馈比结束时的反馈效果更好；
（2）口头、正面、特定的反馈是有效的；
（3）对员工的差劲表现一定要提供反馈；
6、对员工来说不好的行为没有任何负面结果
解决办法：（1）了解员工的期望，一旦有了不良记录，就以背离他们的期望作为惩罚； （2）不要奖励员工的非正常行为
（3）经常出现在他们工作的场所
7、员工的私人问题
解决办法：（1）要意识到家庭生活对每个人来说都很重要；
（2）给你的员工一个明确的选择；
（3）制定内部统一的私人问题解决方案
（4）告诉他们正确积极地思考方式
第四节培训管理
一、成人学习的特点
有学习动机时，才会学得好；
需要把所学尽快付诸实践；
喜欢双向沟通；
通过动手的方式会学习得更快；
重趣味,但需与训练目标相结合；
学到的方法有助于帮助他们解决实际困难；
二、培训六步法
1、创造一个学习的氛围
舒适有利的物理环境及心理环境
2、激起学习的愿望
3、解释
4、示范
5、提供练习时间
6、提供反馈
三、日常培训管理
项目培训计划要素表
做什么培训培训主题为什么要做培训培训目标
谁教？培训者
谁被教？培训对象
何时做培训？培训日期
培训时间多久培训时间
在何处培训培训场地如何做培训培训大纲
培训方法
如何考核考核方法
例：讲解各部门《培训日志》
四、培训的一般步骤:
1、培训需求分析；
2、确定培训课题和目标；
3、了解培训资源（学员知识水平、年龄等）；
4、编写教材；
5、正式培训；
6、考核；
7、培训跟进并记录；
8、寻找差距；
9、回到第一层；
第15篇：酒店管理人员述职报告
酒店管理人员2006年述职报告
文章标题：酒店管理人员2006年述职报告
根据年初的分工安排，在2006年度里，我负责大厦的安全管理、工程维修以及娱乐城管理工作。尽管在工作中曾遇到这样那样的困惑，但是在各级领导的关怀支持和同事们的齐心协力下，我抱着“认认真真工作，堂堂正正做人”的原则，在岗位上勤勤恳恳，尽职尽责，在思想、工作等方面取得了一定的收
获。现将一年来的工作思想情况小结如下，请各级领导和同仁审议和指正。
一、政治上讲“奉献”
我是一个从深山沟里走出来的农家娃子，知道创业的艰辛和幸福的来之不易。企业的发展需要管理者的正确领导和全体员工的齐心协力。从我走进我厦那一刻起，我就抱着“合作、奉献”的思想，尽心做好自己的本职工作。在工作中，我从不以个人的意志行事，凡事商量，当我自认为是一套完美无缺的建议时，如领导们有异议，我能及时调整自己的思路，从心底里服从领导的正确决策，并为之尽心尽力。我注意时时、事事关心他人，从不计较个人得失。今年正月，我患病住进了市一人民医院，我很感谢领导和同志们对我的关心，三番五次到病房看望，我被领导、同志们的热情所深深打动。在此期间，尽管在病床上，我仍然牵挂着我厦的安全，经常打电话询问。病好以后，我以满腔的热情投入到工作中去，用积极认真的工作态度来回报领导和同事对我的关爱。我始终抱定“捧着一颗心来，不带半根草去”的宗旨，把搞好本职工作摆在自己的首要位置，从未想过在大厦谋取任何利益。如在人员招聘上我注意回避自己的亲戚和朋友，在经济问题上，我坚持原则，严于律己，胸怀坦荡。
二、业务上讲“求精”
酒店管理对于我来说是“半路出家”，但通过我三年来在我厦的工作和学习，我不再是一个酒店管理方面的门外汉，对于“优质服务、宾客至上”这些名词有了更深切的感受，“顾客就是上帝”也不是说说而已。当然，来到我厦以后，我的主要工作范围还是我的老本行，也就是动力维修。我先后从事过变电检修及运行等电力专业的一线工作，并在变电站值长、站长岗位上工作了长达13年，积累了这方面的一些工作经验。但我懂得学无止境的道理，从没有放弃过对电力、电子专业的学习和实践。更何况我厦的工程维修内容中还有诸如中央空调、锅炉、电梯等以前我没有接触过的东西。我勤奋学习，从书本中学、向领导、专家们请教，使我从生产一线来到多经系统后，很快适应了新的工作。业余时间我还认真学习了计算机知识，并在今年取得了全国计算机三级证书。同时注意将所学用于自己的工作中。今年局工会选派我和另外两位同事代表岳阳局分别参加了市总工会及电力局组织的计算机知识竞赛，为了取得好的成绩，我为此牺牲了许多业余时间。大厦开业时花去一万多元购置安装的前台计算机酒店管理系统，由于情况的变化不能正常运行，我同样利用业余时间加班加点，重新修改编制了一套系统，使前台电脑系统发挥了应有的作用，并为大厦节约了一笔软件费用。另外我还编制了一套适合大厦实际情况的人事工资管理系统，把劳资、财务人员从繁杂的数据中解放出来，提高了工作效率，使大厦逐步步入科学的管理轨道。
三、工作中讲“实效”
安全管理工作是整个我厦工作的重中之重，也是我工作中的重中之重，它是一票否决的大事，正所谓是“一着不慎，满盘皆输”。我一方面注意不断提高自身的安全技术素质，认真学习上级有关安全规程、规定及安全防范知识，并通过了今年局组织的安规考试；另一方面，我更多的是站在大厦的角度，做好大厦的各项安全管理工作。大厦明确了各级安全网络及其安全责任制，制订了有关安全防范措施。今年内大厦与各部门包括租赁承包单位均签订了安全责任书，明确了各级部门的安全责任。在今年安全月前，我即在部门例会上提出了在安全活动月期间要“开好一个安全会、搞好一次安全检查、办好一期安全专刊、组织好一次安规考试”的安排并具体付诸实施。对于上级的有关最新安全指示，如1月20日市政府关于禁止燃放烟花鞭炮的会议精神、7月10日市旅游局关于洞庭湖沉船事故紧急安全会议精神等，我除了及时召开各部门负责人会议，传达会议精神外，还亲自深入各租赁承包部门、门面传达宣传，交待安全注意事项。对于大厦出现的事故隐患，我从不放过每一个疑点，发现一处、整改一处，从不轻易放过。如今年6月16日大厦租赁的桑塔纳轿车在长沙返回岳阳途中，轮胎发生故障，虽然没有发生事故，但在回单位后我们还是及时召开了分析会，找原因，订措施，使大家都从此事件中受到一次切身的安全教育。 娱乐城管理对于我来说是一个全新的课题，而对其实行的目标管理责任制，这一形式对于我来说也是一个新的开始。我厦娱乐城自1999年7月停业以后，经过重新装修，于今年2月18日重新开业，采取的管理形式是：对经营负责人确定营业目标基数的经营责任制，大厦只在宏观上对其进行管理监督。大厦的桑拿中心及足浴馆也采取相同的管理模式12全文查看
第16篇：酒店客房部管理人员岗位职责
都市1108连锁酒店
酒店客房部管理人员岗位职责
一、持积极的态度
在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态 度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研 究问题如何解决。
二、重视工作过程的控制
1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。
2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。
3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服 务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。
4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。
5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。
6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。
7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。
三、加强对成品的保护
为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施：
1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。
2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严 格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。
3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对 日后的客房工作将会产生非常积极的影响。
四、加强对钥匙的管理
都市118连锁酒店 都市1108连锁酒店
客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果 。客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，可以在每天的签到签退流程里顺带加上对 楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人，不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。
五、使部门工作正常运转
1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。
2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。
3、注意后 台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养计划逐步开始实施。加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训，与工程部门保持密切联系。
六、确保提供足够的、合格的客房
主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及酒店客房现状，主动准备好所需的客房。酒店一般开业总是匆匆忙忙，抢出的客房 也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部管理人员在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时 不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。
七、加强安全意识培训，严防各种事故发生
由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训，平时工作中要求全体管理人员要注意防止水资源的无谓流失，特别注意火 灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，应事先电话询问客人可否接见来客，避免服务人员过分热情， 随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录，加强与保安部门的联系。
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第17篇：酒店管理人员的心得体会
酒店管理人员的心得体会
作为酒店管理层人员要具备起码的与人沟通的能力与经验，即：如何处理好与我的上级、平级和下级三个方面的关系。
一,如何对待我与领导的关系
在与领导的关系上要注意以下几个方面：
1、忠诚。臣对君，下对上，事之以忠，这是做人的起码准则。
2、感激。自己的提拔任用，自己得到的报酬待遇，是领导对我的了解和信任，个人应当心存感激。
3、尊重。上下级相处要懂礼。不要以为自己有资格、有本事、有点功劳、有上层社会关系，就不知天高地厚。尤其在众人面前不能过于随便亲昵，要让领导感觉受到尊重。
4、体谅。在同级和部下中，带头体谅领导的立场，维护领导的威信。维护领导的威信实际上也是维护包括自己在内的威信，有利于自己。
5、处下。勿抢领导的功劳和风头。凡是总结性的话，归纳性的话，决定性的话，定调子的话，一般留给领导去说。避开\"功高盖主\"之嫌。
6、默契。了解上级的领导，不注意研究领导工作习惯会让自己工作中碰壁。
7、本分。少出难题，少沾是非，避免自己形成\"是非或问题人物\"，不要让领导总是为你操心。
8、勤恳。努力工作，为领导分压解忧。这是最重要最根本的，是一个部下必须做好的。否则个人实现不了自己的价值。
9、补台。就是当领导的命令出现部分错误或者偏差时，自己应该在积极维护领导威信的基础上，在执行命令的过程中积极地、主动地想办法把事情向好的方向扭转，既不本位主义，又不明哲保身，更不幸灾乐祸。补台其实是一个管理者应具备的基本品格。
10、建议。自己应该敢于和善于向领导提出不同的意见。一个完全听命于领导，没有自己思想的人，不是一个称职的管理者。但是向领导提出意见要出于真诚和善意，做到有主见但不固执，多揽事而不争功，行权不越权，到位不越位。在工作中注意要在维护领导权威和面子的前提下，讲求方法、注意场合地提出自己的不同意见。
二,如何对待平级关系 对待平级应主张退一步办事、矮半格说话。现在很多酒店部门之间关系很对立，谁也不服气、谁也不肯吃半点亏，互相告状、互相整人，搞坏了气氛，影响了工作。出现这种现象，平级之间如果退一步办事、矮半格讲话、吃点亏做事、不计较个人得失，只要心正意诚，就是体现自己的修养与素质。在酒店管理过程中很多具体事情的处理其实常常不是以是非为取舍的，特别是平级之间，正确的做法不一定得到他人的支持。自己能不能得到支持有时竟取决于自己和他人之间是否建立了互相支持的关系，取决于自己以前怎么对待他人。任何领导为自己撑腰也只能管一时一事。所以，在平级间的关系上要有适宜的处理方法，那就是内方外圆。方，是指原则和规则，不可随意改变。
圆，是指处理方法，特别是在与不同意见相抵触时，要灵活圆通。不把局面搞僵。对平级的尊重表现在不随意插手人家分工的事务。人家需要你帮助时一定去帮，不需要时不必多加口舌，妄论是非，即所谓\"不在其位，不谋 其政\"。随意以自己的观点和主张去插手插嘴他人负责的事务，只会把事情搞乱，伤害到平级间的合作关系。当然，如果发现平级的工作有重大失误，则应该通过规定的途径报告，紧急时也可当即设法阻止。
三,如何对待下属关系
我认为目前酒店管理层存在的问题主要是不会管理和不敢管理。具体表现在要么把自己混同于一般员工，主动放弃酒店给予管理者的管理权，不愿意承担应负的责任；要么只求领导满意，不向下属寒暄，除了发号施令而从不为下属做点什么。平时对下属信任放手不够，下属需要管理者做主负责或拿出办法时，又不能挺身而出。员工对管理者的评价主要看管理者的为人。管理者身先士卒与和蔼待人是给员工良好印象的起点。管理者多为下属服务其实就是一种领导水平的体现。
第18篇：酒店客房部管理人员岗位
酒店客房部管理人员岗位
酒店客房部管理人员岗位
一、持积极的态度
在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态
度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研
究问题如何解决。
二、重视工作过程的控制
1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。
2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。
3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服
务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。
4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。
5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。
6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。
7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。
三、加强对成品的保护
为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施：
1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。
2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严
格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。
3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对
日后的客房工作将会产生非常积极的影响。
四、加强对钥匙的管理
客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果
。客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，可以在每天的签到签退流程里顺带加上对
楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人，不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。
五、使部门工作正常运转
1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习
惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。
2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。
3、注意后
台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养计划逐步开始实施。加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训，与工程部门保持密切联系。
六、确保提供足够的、合格的客房
主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及酒店客房现状，主动准备好所需的客房。酒店一般开业总是匆匆忙忙，抢出的客房
也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部管理人员在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时
不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。
七、加强安全意识培训，严防各种事故发生
由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训，平时工作中要求全体管理人员要注意防止水资源的无谓流失，特别注意火
灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，应事先电话询问客人可否接见来客，避免服务人员过分热情，
随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录，加强与保安部门的联系。
第19篇：酒店管理人员责任承诺书
酒店管理人员责任承诺书 为了更好保证企业的良性运行和发展，提高酒店服务人员的专业素养和水平，创造最佳的经济效益，本人作为酒店的管理人员在工作中将遵循以下要求和承诺：
1、坚决保证部门的设备设施正常运转\\人员正常流动.
2、严格认真完成酒店下达的各项营业指标和工作任务
3、严格遵守酒店《员工手册》中制定的各项规章制度和条例
4、严格按照酒店制定的岗位职责\\工作流程\\服务标准进行工作就业和指导
5、善于发现总结问题,对待工作中出现的各种问题及时沟通协调,做到遇事不推诿\\做事不拖沓,避免或杜绝问题进一步的扩大和发展
6、贯彻垂直管理\\直线沟通的管理原则,在了解反映处理问题时必须坚持实事求是,客观公正,坚决杜绝搬弄是非,恶意中伤等现象的发生
7、对待工作态度要积极主动,做到“五勤”脑勤\\眼勤\\耳勤\\嘴勤\\腿勤,善于倾听思考员工反映的问题和意见,对于企业的持续发展不断提出合理化建议.
8、工作中能够身先士卒\\以身作则,团结关心爱护员工,及时了解员工的思想和心理状态,适时采取沟通激励手段鼓励员工.
以上内容本人已阅读且通晓,并保证在工作中自愿遵守上述条例,如发生上述问题且给企业造成不良影响和损失,愿承担酒店给予的任何行政\\经济处罚以及连带的民事或刑事责任.
员工签字:签字日期:
第20篇：东兴酒店管理人员培训教材
东兴酒店中层管理人员培训教材
一、基础知识
1、酒店的含义：
略
2、酒店的特点
酒店是一个特殊的行业、出售的商品是时间、空间、服务！
A、酒店的生产受到限制---定时、定量！
B、不能储存、不能搬运、随时光流逝或消失！
C、不能选择价格、不能保持恒定的价格！
D、生产不受优惠-----水、电、税、人员工资等！
E、所提供给宾客的商品-----不仅要重视其实质、同时也要注重服务与享受！
3、酒店出售的商品：
是---------时间+空间+服务+享受
4、酒店的管理方针：
A、待人以礼、宾至如归、柔和中外款客之道、集其精华、发扬光大、创
立自身酒店之精神、真正使宾客得以亲尝我们酒店款客之浓情美意！
B、推动本地酒店业、本着创先河之志、使本地酒店业更加进步发展、我
们对酒店一花一草的管理都要细致严格、（事无巨细）因为我们深信、只有严格的管理和正确的经营宗旨、酒店才能得以顺利发展并成功！
C、致力于人才的培养、人力资源的挖掘以及培养是现代酒店发展并保持
的关键、同时、酒店业需要的是一群：团结的、有事业心的、守纪律 的、优质酒店从业人员、同时酒店一定要给予这些人员一个能从分发 挥其自身潜能的场所、让所有的管理人员能真正发挥其自身才能！
4、酒店的有形设施、无形资产：
A、有形设施：场地、设备、家俬！
B、无形资产：服务、感觉、行为！
酒店的有形资产一定是通过无形的服务体现出来的！
C、素质：iq+eq+aq
人员的服务态度、表现在：热情、和蔼、面带微笑、服务要迅速、敏捷、
工作程序化而准确无误、着装大方、高雅宜人、礼节礼貌、语言沟通能力、应变能力、服务技巧、以及综合知识构成我们人员素质！
二、影响酒店生意的因素以及如何保证酒店生意如日升天
1、一般因素：天时、地利、人和
A、天时：本地区整体酒店的构成、档次、规模、以及政治因素！
B、地利：我们酒店的地理位置、交通、停车、以及宾客的地域饮食文化！
C、人和：消费群体的饮食取向、本酒店人力资源的建设培养以及发展
2、酒店因素：
A、地理位置：规模、档次、定位、环境、交通、停车、安全
B、出品质量：质=优质度、量：价格或档次
C、环境卫生：酒店自身对卫生的认识度
D、服务质量：服务意识+销售意识+宾客满意度+完善的管理体系
3、影响管理的因素：
A、政治因素：政策以及消费群体的变化
B、决策因素：董事会的管理以及经营决策、市场的定位
C、管理体系：是否直接有效、享受工作体系的建立
D、人员素质：人力资源的合理开发以及运用
4、基础管理的重要性：
A、员工是基础、干部是关键
B、卫生、服饰、基本之行为规范的合理建设
C、员工后顾之忧的减少办法
D、人本管理的具体体现
5、酒店成功的基础
良好的位置+优质的服务+合适的价格+良好的政策+适时的销售办法+事宜的管理办法+享受工作的员工
6、长久不衰的经营良策：
A、准确的市场定位
B、人力资源的合理开发以及准确应用（人尽其才）
C、酒店运转程序的标准建立及运用
D、管理环节的直接以及实用
E、服务素质的高雅以及适俗
F、酒店氛围的合理布局以及安全建设
G、适时的营销企划方案以及实施过程的跟踪
H、创立酒店自身的企业形象！
三、中层管理人员在酒店中的角色
1、中层管理人员的基本任务：
主要任务：尽其所能、力使员工在服务素质以及产品质量方面使宾客满意度最大化、宾客满意是我们员工的成绩、而推动员工达到上述目标的人员就是我们中层管理人员。
2、中层人员的基本要求：
A、首先要得到团队的接纳、同时对团体忠心、愿意合作、尊敬团队所有成员、建
立团队的归属感！
其中：中层的工作知识+对团队的帮助度+自身行为品行+决策性以及平衡群体之能力+判断力+语言表达能力=是中层的基本能力。
B、中层管理人员一定要在日常工作过程中、尽其所能让员工【自愿】的工作
C、中层必须能在酒店机构中以团队代表出席酒店会议并解决实质问题
D、中层必须了解酒店的日常决策以便更好的督导本部门之工作同时尽其所能让
本部门工作符合酒店政策以及规划
E、中层必须能修正下属的工作错误以及调整不周到服务体系能力、发现下属的
错误要及时教育并纠正即时改善工作
F、中层管理人员必须学会周旋于其他部门的中层管理人员之间以及上下级之间、
家人、朋友以及员工之间、从而获得各个方面的合作体系、并合理收集各方信息和意见、目的是提供最家的服务为酒店获取最大化的利润
3、在酒店中中层管理人员的任务
A、对酒店高层负责
B、计划以及指派工作、达到酒店目标
C、协助有潜质的员工提高其工作兴趣、同时达到他们的目标
D、使用并保护酒店之器具和设备
E、支持管理部门的决定并给予意见
F、与员工保持密切关系
G、运用有意义的人际关系
H、执行公平的政策
I、动员以及监督员工在生产质量上达到酒店标准
J、努力使员工对酒店忠心
K、对入职员工安排培训辅导训练
L、如果发现工作环境、工作程序、政策、工作方法、预算案需要改善调整必须通
知上级主管领导
M、在工作中改善个人与上下级关系同时具备积极性
N、接纳员工意见以及谅解其感受同时要认识到每一名员工都应该享受被尊重。
4、夹心阶层：
四、酒店的基本管理功能以及组织原则
1、基本管理：
A、酒店最根本的制度、包括：员工手册、工作程序、岗位职责、质检标准、财务
制度以及部组管理制度
B、酒店是多种生产要素的有机结合体、如果没有一定基础的规章制度和运行规范进
行指导、酒店就不可能科学、合理、规范、高效的运转、酒店管理必须从基础管理抓起
C、基础管理制度不在多、而在科学、适用、此基本制度是实践的产物
2、酒店的基本功能：
计划、组织、领导、策划、评核、沟通、联系、平衡、协调、拓展
3、如何使员工做到自动合作的基础：
A、管理人员必须建立合适的人际关系双方沟通
B、协助以及支持员工执行其任务
C、在一定的情况下满足员工的个人欲望
D、努力培养员工之间以及管理人员与员工之间的尊重和信任
E、培养员工对企业的信任
F、执行严明的纪律
G、管理人员自身要严格正直
H、合理的使用权利与制裁
五、如何做一名优秀的管理人员
1、有礼貌
2、有礼仪
3、有效率
4、心甘情愿
5、站在宾客的角度----把服务工作做到宾客开口之前
6、站在管理者的角度-----用辛勤的工作弥补设施设备的不足
7、站在业主的角度-----开源节流、争取效益最大化
8、牢记：5w+1h
Wherewhatwhenwhywhohow
在什么地方、什么时间、干什么、为什么干、为谁干？如何干好！
六、相随心升----“口”乃心之门户！
七、“学”“思”“体”“悟”
八、心态归零！
赵炳信2012.5.21 待续：成本控制
