酒店管理人员技巧

一、五必谈制度？

答：当员工有困难时、当员工心情不好时、当员工犯错误时、当员工做了好事受到表扬时、当员工有思想波动即有离职倾向时必须找他们谈心；

二、热火炉原则？

答：

1、只要你敢碰它，它就烫你，而且就汤你一个人；

2、第一次就烫的很厉害；

3、它只烫你碰它的那一部份，而不会烫你全身；

4、对谁都一样，谁碰它，它就烫谁；

5、你不碰它，它决不烫你；

三、作为管理人员如何对待上级？

答：服从、补台、尽职、尊重、沟通、挡驾、让功、参谋、监督。

四、作为管理人员如何对待下级？

答：授权、支持、信任、沟通、监督、感激。

五、饭店管理者如何开展工作？

1、树立自身良好的形象；

2、重视饭店运行管理；

3、致力于不断、完善饭店的运转系统；

4、重视提高饭店的专业化程度；

5、提高学习能力；

6、具有创新意识；

7、掌握一定的管理技巧；

8、管理者必须做好三件事情；（提出要求、行为作评价、给予必要的奖赏和惩罚）；

9、实现管理到位；

六、工作要实、主要体现那方面？

答：

1、计划要有序；

2、重在检查；

3、慎下指令；

4、讲究效率；

5、推广品牌；

6、办法要多；（表格、定量、制度、走动、沟通、激励管理法）；

七、管理到位主要体现那几发面？

答：

1、实现组织交给的目标是管理达标的最终目标；

2、建立一套行之有效的管理制度、程序和标准是管理到位的保证；

3、能发现问题和解决问题是管理到位的能力体现；

4、预先控制是管理到位的有效方法；

5、调动员工积极性是管理到位的重要手段；

6、敢于承担责任，关键时刻上得去是管理到位的具体表现；

7、讲究管理艺术、提高领导水平是管理到位的核心；

八、饭店管理者的基本要求：

答：

1、对饭店忠诚、忠于职守；

2、勇担责任、不计个人得失；

3、为人设身处地，事事为他人着想；

4、互相尊重；

5、管理者的素质：（政治、知识、能力、心态、身体、群体素质）；

九、饭店管理着应具备的能力？

答：

1、专业工作技巧技能；

2、文字写作，记忆能力；

3、言谈举止，交际能力；

4、计划组织，指挥能力；

十、饭店管理者的管理艺术？

1、树立自己的威信；

2、以身作则，靠榜样影响下属；

3、不搞官僚主义；

4、敢于承担责任的勇气；

5、希望并支持下属取得突破的成绩；

十一、执行没有任何借口？

1、没有任何借口是执行的表现；

2、领导（宾客）绝对不会错；

3、如果发现领导有错，一定是我看错（策略）；

4、

如果我没看错一定是因为我的错导致领导犯错；

十二、如何提高学习能力？

1、理论来指导你的实践；

2、多看饭店管理专业书籍；

3、了解饭店管理有哪些可供参考的书籍；

4、了解相关的学

科：管理学、市场学、心理学；

5、让下属和你一起学习与研讨；

6、建立一个学习型组织；

十三、惩罚的注意事项？

1、惩罚一般应由违规员工的直接上级执行；

2、管理着应避免在下属面前受惩罚；

3、管理者应避免在当众处罚员工；

4、告知惩罚原因及将来避免惩罚之道；

5、执行惩罚时管理者应避免使用嘲讽或危险手段；

6、管理者应避免在盛怒和冲动时的情况下执行惩罚；

十四、制度管理的灵活性（艺术性）

1、经管制度管理具有严肃性的特点，但严肃性只能解决一般的、普遍的、共性的问题；

2、饭店的主要工作由员工

的手工劳动完成。

3、每位员工的违规情况各不相同，在处理时不能一概而论，正所谓管理如水、而水无长态，这就需要制度管理的灵活性。

十五、处理客人投诉的方法与技巧？

1、站在客人的角度看问题；

2、对事不对人；

3、不要争辩；

4、不责备；

5、聆听、聆听还是聆听；

6、道歉；

7、处

理客人的情绪；

8、询问客人澄清投诉的原因；

9、寻求可行的解决的方法和技巧；

十六、制定目标的步骤？

1、要了解上一级提供的情况；

2、要了解相关部门提供的投入情况；

3、分清责任；

4、确定关键目标领域；

5、形势

分析；

6、基本的假设；

7、编写有效目标；

8、指定达到目标的计划；

9、分配资源；

10、与其他职业经理人的协调；

11、确定权限；

12、标过程与监督；

13、重复循环；

十七、目标的实施？

1、实施目标前的准备工作；

2、目标控制；

3、自我控制；

4、目标实施中的监督；

5、目标实施中的调节； 十

八、时间管理？

答：指在同样的时间消耗情况下，为提高时间的利用率确定目标在时间管理中的重要性；

十九、考核内容主要有以下几方面？

1、表现评价，主要包括考勤，仪容仪表、学习态度、人际关系、组织纪律等。此项内容20%；

2、理论考试，以综合视卷测试为准，此项内容占30%。

3、实践考试，以部分量化达标考核为准。此项内容占40%；

4、总结报告和心得体会，培训结束时，每人需写出一篇个人总结培训的心得体会，要求字体端正，格式清楚、内容

充实并有自己的思想。此项呢容占10%

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