干锅、火锅店培训计划
2020-03-02 05:40:50 来源：范文大全收藏下载本文
干锅、火锅店培训计划
随着市场经济的迅速发展，人民生活水平的不断提升，品质要求的不断提高及****店的即将开业，为了能够更好地向前来用餐的顾客提供更优质的就餐环境和服务，针对新老员工对餐饮服务工作熟悉程度不一，特制定以下培训计划：
一、培训目的和培训效果：
提升本店服务员的自身素质及各方面的接待能力，增强团队意识和集体的凝聚力，让员工熟悉掌握各种接待的技能技巧，顺利迎接开业的一切接待工作。
二、培训时间和培训要求：
1、培训时间共计五天，理论知识：一天；实际操作：二天半；模拟练习：一天半。
2、每天培训时间为：早晨9：00—12：00，下午14：00—17：00；每课时：40分钟；每课时与每课时之间休息5分钟。
3、培训期间不允许任何学员请假、迟到、旷工、早退等。
4、参加培训时，必须携带笔记本和笔具，凡当天的笔记在第二天进行检查，若有没有达到要求的，给予相应的处罚。
5、培训期间，除讨论课外，一律不允许私自聊天、嬉戏打闹，手机需关机或调至振动，非工作需要，一律不允许打接电话。
三、培训内容：
（一）理论知识内容：
1、仪容仪表要求，礼貌用语；
2、服务意识，服务常识，工作和服务的态度；
3、基本技能的理论知识；
4、服务流程表；
5、餐前准备工作、餐中服务工作和餐后收尾工作的要求和注意事项；
6、席间巡台服务内容及注意事项；
7、菜品和酒水知识（煮烫时间、成型状，度数、规格）；
8、推销的技能技巧；
9、常见问题的回答和处理；
10、店堂的各项规章制度；
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带于左胸前正上方。
鞋袜：男员工穿黑皮鞋，应经常檫示光亮，并穿深色袜子；女员工应穿黑布鞋，整齐无破损？（管理人员应穿黑皮鞋），着裙装时应穿肉色长丝袜（丝袜无抽丝、钩洞）。
4、言谈要求：
（1）遇见客人面带微笑，站立问好；
（2）在客人交谈时，注意倾听，要让对方把话说完不要抢话； （3）有十向客人请问时，言语要得当，注意分寸； （4）客人互相交谈时，不上前旁听，窃听，更不可干扰。
5、举止要求：
（1）举止端庄，动作文明，迎客在前，送客在后，超时或超道应抱歉，遇到上司应点头微笑，致敬问好；
（2）上班前不能吃带有强烈异味的食品；
（3）客人在包房内谈重要事情时，服务员应回避，在招呼是方可服务； （4）严禁在客人面前开玩笑、打闹；
（5）对穿着奇装异服的客人，切忌交谈客人，指手划脚，更不围观，客人的方言土话，不可模仿，讥笑。
（6）在客人面前禁止各种不文明行为。如：吸烟、挖鼻孔、剔牙、挖耳、抓脑等。
（二）礼貌用语：
先生/小姐，早上好、中午好、晚上好，欢迎光临！ 请问您有预定吗？请问您几位？请问预定人的姓名或单位？ 请问您是坐包房还是大厅？这边请。 请坐，请用茶，请稍等。
您好，我是本台服务员XXX，很高兴为您提供服务，如果您有什么需要请吩咐，我将竭诚做好每一项工作，如果有什么服务不周的地方，敬请谅解，谢谢！ 打扰一下，帮您把多的餐具撤走，谢谢！
请问现在可以点菜吗？请问你们吃红汤锅还是鸳鸯锅？ 请问你们需要什么酒水或饮料？请问是冰的还是不冰的？请稍等 打扰一下，为您上锅点火
这是你们点的酒水，请问可以为你打开吗？
打扰一下，为您上菜，帮您把这道菜下入锅里，可以吗？
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3、四勤：口勤、眼勤、手勤、耳勤；
4、火锅三勤：勤调火、勤加汤、勤搅拌锅底；
5、三轻：走路轻、说话轻、操作轻；
6、三了解：嗜好、口味、禁忌；
7、四快：招呼嘴快、招待眼快、开单、翻台手快、动作快；
8、卫生四勤：勤剪指甲、勤洗澡、勤剪头、勤洗手；
9、五声：客到有迎声、问声，客人不满有歉声，客人问时有应声，客人帮助时有谢声，客人走时有送声；
10、五一样：早到晚来一样主动，身份高低一样热情，消费水平高低一样周到，内宾外宾一样礼貌，男宾、女宾、小宾一样平等耐心；
11、五无：无重大投诉、无不安全事故，无私自兑换代金券现象，无丢失客人财务，无私收小费；
12、服务中三步曲：迎宾服务 ，餐中服务，送客服务；
13、杜绝四语：轻视语，烦躁语，否定语，仰气语；
14、上菜四不走：分量不足不走，颜色不对不走，温度不够不走，不卫生不走；
15、工作中的十一勤：勤添加茶水和酒水，勤更换骨碟和烟灰缸，勤加汤，勤搅拌锅底，勤调火，勤撤换空盘，勤巡台，勤整理台面和落台柜；
16、五字工作的口诀：拿物用托盘，上菜报菜名，顺序不能乱，斟酒要旋转，斟茶要殷勤，撤盘要征求，换盘要积极，提问要回答，桌面要理顺，结帐报金额，收台要快速，餐具分开叠，请字不离口，冒犯对不起，看见说你好，感激说谢谢，离开请慢走，大家都感兴。
17、什么是“NO”服务：在营业场所内，客人提出一切合理要求，都不能说“不”
，当客人提出不合理要求时，也不能当面拒绝，应委婉拒绝；当客人提出的要求无法解决时，应请客人稍等，在请示、询问后，立即给予客人满意的答复。总之，要树立顾客至上，顾客永远是对的这一信念。
18、什么是微笑服务：是员工在服务过程中，发自内心的对客人的尊重，对岗位的热爱，微笑服务是餐厅精神面貌的总体反映，是体现餐厅服务质量高低，每个员工的微笑是给客人总体印象的第一印象，既是宾客满意的基础，也是餐厅水准的体现，更是员工素质的尺度。
19、“团结精神”的内涵：围绕着集体利益和目标，每一个成员都能够自觉地组织在一起相互协作，尽心尽责，对企业、集体忠诚度非常高，个人的一切服从集体的需要，把为集团、集体贡献引以为荣，大家互相尊重，积极工作，主动配合，协作注重城信，以信取物待人，全身心地投入努力实现团队目标。
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《2》斟酒：
1、示酒：站在客人右侧，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，报上酒名，并请客人确 认。在上台斟酒前，应在工作台上拭净瓶口、瓶身，检查酒水质量，如发现瓶子破裂或水变质，应及时调换。
2、姿势及位置：斟酒时，站在宾客的右侧，身体稍向前倾，右脚伸入两椅间， 两脚呈倒“T”字形侧身站立。斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，以瓶口相距酒 杯口两厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒。斟酒完毕后，应顺时针 方向转动酒瓶1/4圈，以免瓶口的酒滴下来。斟酒时注意酒水不滴，不洒、不溢。手握酒瓶要求握酒瓶中下部，商标朝向宾客，方便宾客看到酒水的商 标。
D，白葡萄酒2/3；F，香槟酒2/3
4、斟酒顺序：先主宾，再主人，然后按顺时针方向斟倒；先宾后主，先女后男 先长后幼。
5、注意事项：
A，当客流量较多时，服务人员可以将宾客所点酒水（擦拭干净瓶身）放于餐桌上（第一杯酒水应由服务员斟倒）。 B，忌瓶底朝天。 C，忌左右开工。
D，瓶口不可搭在杯口上。 F，不能将杯子打翻。
G，在讲话开始前将酒水斟齐。
H，讲话结束后，负责主桌的服务人员应将讲话者的酒水送上供祝酒用。 I，当宾客杯中酒水少于一定量时，应主动询问添加。 J，主宾讲话时，服务人员要停止一切操作。
（七）餐前准备工作及注意事项：
内容包括：
1、冰冻酒水、饮料；
2、添加锅圈水；
3、摆台（调料品、醋壶、牙
签盅、油碟、纸筷、餐具等）；
4、落台柜（餐用具的备量）；
5、下栏筐、餐车、杯筐的准备；
6、茶水、米饭、泡菜的准备；
7、汤漏勺、香油碟、干油碟、香菜、葱花、大蒜等的准备；
8、汤壶内红汤和清汤的准备；
9、检查灶的使用及开关；
10、清洁卫生；
11、桌椅、菜架规
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（十）服务工作流程图
宾 客 到 来
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协助（指挥）停车
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迎宾向宾客问好
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迎宾询问有无预定
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迎宾引领宾客入座
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迎宾与服务员交接
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斟
茶
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抽 筷 收 巾
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添 撤 餐 具
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点 菜 服 务
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上
味
碟
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点 菜 重 述
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吧 台 盖 章
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转 单 入 厨
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吧 台 取 物
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上 锅 点 火
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上
菜
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下 菜 入 锅
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巡 台 服 务
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上
小
吃
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征 询 意 见
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结 帐 买 单
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送
客
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收台、清洁工作
（十一）席间巡台服务内容及注意事项：
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上，尽可能每桌都传送些菜品，一定要跟值台人员交接清楚；
17、单据不允许为了图方便随意乱写（如：单据共两联单一个编号，一张加菜，另一张退菜，这样一来收银台和厨房的单据不一，公司财务更不方便核查）；
18、收台时，注意先后顺序，轻拿轻放，不可毛燥，小心摔坏任何物品，翻台时动作要快捷、稳当；
19、发票统一拿结帐单黄联来领取，领取后收银员要在单据上注明再返回客人，如果是服务员带领的必须签上自己的名字，避免在忙碌之中重复领取； 20、凡有客人遗留的任何物品，请用小字条注明台号、发现时间、发现人、物品名称和数量和物品一起上交与吧台，否则视为盗窃；
21、在客人点菜时，记得提醒客人不要一次性点得过多，所有荤菜一律不退，素菜没有弄脏沾油的可以退，凡现开包的菜品一律不退；
22、所有锅底一律不允许客人打包带走，如果客人说自己已经付过钱了为什么不可以带走，你要告诉他：“我们收取的是一次性底料费，并不包括油，如果要打包，可以，但要把油打出来，剩下的汤和底料渣打包（10元钱买的不是油，而是一次性底料）。”
23、点菜时，问询客人是要10元的红汤锅还是20元的鸳鸯锅；
24、如果客人要使用不收费的筷子和纸巾，可以，但要事先告诉客人，我们不收费的筷子是很多客人用过但我们已经消过毒的；
（十二）菜品、酒水知识： 《1》菜品知识：
1、鸭肠
（1）煮烫时间：约15—20秒； （2）煮烫成型：微卷，呈灰白色；
2、鳝鱼
（1）煮烫时间：约5—6分钟； （2）煮烫成型：微卷；
3、腰花
（1）煮烫时间：约0.5—1分钟； （2）煮烫成型：呈灰白色，开花；
4、郡花
（1）煮烫时间：约3分钟； （2）煮烫成型：呈灰白色，开花；
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3、白酒的香型：
（1）酱香型：以茅台酒为代表；
（2）浓香型：以五粮液、剑南春、泸洲老窖为代表； （3）米香型：以桂林三花酒和广州长乐烧为代表； （4）复香型：以湖南长沙白沙液为代表； （5）清香型：以山西汾酒为代表。
（十三）推销的技能技巧： A、推销技巧运用：
1、选择投缘的宾客；
2、了解和熟悉目标市场，根据市场等特性展开推销；
3、站在客人的立场为客人服务；
4、了解客人对你的看法，不要低估客人的消费能力；
5、设法与客人成为朋友，善于交往地沟通；
6、善于说“恭维话”；
7、对客人的不同意见，先弹性地予以肯定，再巧妙地、重复说明自己的主张，切记不与客人争论。 B、菜品的推销：
1、观察、分析、掌握客人就餐的心理，针对需要介绍菜品；
2、通过问餐介绍，帮助判断其消费水准；
3、根据不同的职业、进餐的目的和客人的餐饮需要介绍菜品。 C、推销程序与标准：
《1》了解菜品和酒水的供应信息
1、服务员开餐前需了解酒水供应情况和当日特推、急推和新推菜品内容；
2、服务员应熟悉菜单和菜品、酒水品种和价格；
3、服务员应预测客人的心理需求，并通过推销间接了解客人的消费水平。 《2》推销酒水
主动推销酒水，详细地介绍餐厅所提供的酒水品种和价格。 《3》推销菜品
1、服务员应主动向客人介绍菜单内容，特别是特色的菜品；
2、推销时，如遇客人不能决定两道菜哪道好，服务员应把两道菜加以比较，告诉客人哪里不同，并告诉客人哪道菜更受客人的欢迎；
3、推销时，要尊重客人的意见，不能强加于客人。
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（4）如客人一再坚持敬酒，应借故离开，请其他服务员为其服务或通知管理人员处理。
7、客人之间交谈时，服务员应该注意什么问题？
答：不旁听，不窃视，不插嘴，如有事也不能打断客人谈话，应停止一旁目视客人，待客人理解有事时，向客人说声：“对不起，打扰您的谈话”，然后再讲要说的问题。
8、客人较多时，怎样防止逃单？
答：（1）对单个就餐顾客应多留意；
（2）对个别顾客应多留意；
（3）对快要用餐完毕的顾客应多留意。
9、当班期间，遇到亲友用餐怎么办？
答：服务员应像对待其他客人一样，要分清先来后到，不能特殊关照。为了避免产生意见，最好安排在别的服务员负责的餐桌就餐。
10、当你看见客人走进来时，你的第一反应是什么？
答：面带微笑，热情有礼的向客人致欢迎词或向客人问好。
11、当客人打碎物品时你应该做什么？
答：首先快速走过去关心客人，询问客人是否受伤，然后把破碎的餐具收走，并换上新的；如是需要赔偿的餐具，在客人结帐时应跟客人说清楚，收取一定赔偿金。
12、当客人所点的菜品没有时，怎么办？
答：首先向客人道歉，告诉客人这道菜已卖完，并向客人介绍其他的菜品。
13、在对客服务中不小心损坏客人的东西，怎么办？
答：（1）在对客服务中我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，做完要放回原处；
（2）如不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应由主管或经理陪同）承认自己的过失：“实在对不起，因为不小心损坏了你的东西，使你蒙受损失，实在过意不去。”
（3）征得客人的同意，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。
14、客人不小心摔倒了怎么办？
答：（1）不要讥笑客人的失慎之处；
（2）主动上前搀扶，并关切的询问是否摔伤； （3）如是我们的原因造成客人摔伤，应向客人道歉； （4）如是客人的原因，也应主动帮助。
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