威信县疾控中心“三好一满意”方案
2020-03-03 06:03:10 来源：范文大全收藏下载本文
威信县疾控中心“三好一满意”
活动2011年实施方案
按照县卫生局安排部署，决定在全县医疗卫生系统开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动）。结合我中心实际，特制定本方案。
一、指导思想
坚持以科学发展观为指导，按照党的十七大、十七届五中全会、中央纪委第六次会议以及县委十一届九次全会精神，坚持以人为本、执政为民，以“三好一满意”活动为平台，创先争优活动、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动，切实加强疾控中心行业作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。
二、工作目标
紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，健全单位“质量、安全、服务、费用”等管理制度，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。
三、成立组织领导机构
（一）根据卫生局方案要求，成立“疾控中心三好一满意活动领导小组”，负责单位“三好一满意”活动的统筹安排、监督检查工作。其组成成员如下：
组 长：张正茂
副组长：周正禹
晋齐枢
毛义芬
左顺五
成
员：刘志文
周清洪
李光武
杨章琼
周天文
白书伟
杨
三
张掌芝
领导小组办公室设中心办公室，负责综合协调、组织督导检查、信息汇总、上报和交流等日常工作。
办公室主任由毛义芬同志兼任，副主任由刘志文同志兼任。
四、活动内容
（一）一切围绕病人需求，改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
医疗服务要坚持一切围绕病人需求，从“假如我是病人”的角度检验医疗机构以及医务人员的服务意识、服务态度、服务模式、服务流程、服务水平、管理水平。
1．强化重点环节，改进服务态度，优化服务流程，改善群众看病就医感受。
（1）门诊、药房、收费室。
①牢固树立“以病人为中心”的服务理念，简化程序，优化流程；实行首问、首接负责制。提前15分钟准时挂牌上岗，遵守劳动纪律，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。工作人员着装规范、仪表端庄、态度和蔼，语言文明、服务热情、耐心细致。
②结合单位实际，预约服务、方便门诊、咨询服务、便民服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务。
③全单位职工熟悉各个部门的职责、分工，做好病人与相关职能部门、科室之间的协调工作；及时化解各种纠纷、解决突发问题。
④公示收费项目及标准，应当正确执行收费标准，不拒收大面额或小面额钞票，唱收唱付。遵守财务纪律，及时上缴款项。
（2）医学影像科。
①提前30分钟准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人询问，说明检查相关要求。
②认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位），注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。
③严格执行操作规程，做好被检查病人及陪同人员的防护工作。对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。
④及时准确告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正，签名或印章清晰。
⑤严格执行报告的“双核制度”。
（3）检验科。
①提前30分钟准时开窗，挂牌上岗，态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。 ②严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”（对姓名、对项目、对编号），避免差错。
③严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。及时告诉病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正，签名或印章清晰。
④在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。
9．加强医患沟通，构建和谐医患关系。县卫生行政部门积极协调司法、公安、信访等部门建立健全医疗纠纷第三方调解机制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”。单位要畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对单位服务中的意见，及时改进。
10.尊重患方知情权。中心职工要充分尊重和维护患方的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、用药等问题要耐心解释说明，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。
11.改革服务模式。重视加强医疗服务过程中健康教育和康复服务，开展多种形式的健康教育活动。要根据职能分工，定期开展专题健康讲座。
（二）夯实基础，加强质量管理，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
坚持“质量好”是做好“三好一满意”活动的关键，要围绕“尊重医学科学规律”开展。
（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
“医德好”是做好“三好一满意”活动的重要保障。 1．深入开展纪律教育、法制教育和警示教育。深入学习《刑法修正案
（六）》和最高人民法院、最高人民检察院的有关司法解释。按照“人人参加学习、人人接受教育、人人提高认识”的要求，教育覆盖面达到100%,通过教育，使广大医务人员划清是与非、罪与非罪的界限，提高廉洁从医的自觉性。要继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度。充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用，引导广大医务人员树立良好的医德医风。
2.完善医德医风考评制度。按照《云南省医务人员医德考评实施办法（试行）》，严格考评标准、考评步骤，为每一位医务人员建立健全医德档案，将医德考评结果与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评优评先、绩效工资、医师定期考核等直接挂钩。
（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量卫生工作的最终标准，也是开展“三好一满意”活动的初衷和目的。
1．认真开展患者满意度调查，建立科学的评价指标体系。患者满意度调查要能够真实全面反映患者的意见和建议，调查对象要全面；调查主体上，要探索委托第三方组织实施的形式，尽可能地使调查客观、真实；调查结果运用上，要注重患者服务水平的提高，赢意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和得患者满意。
2．继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。
3.全面推行政务公开制度，进一步落实政务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》、《卫生部关于做好深化医药卫生体制改革形势下院务公开工作的通知》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。
六、工作要求
（一）提高认识，加强领导，周密部署，精心组织。 深入扎实开展“三好一满意”活动，切实加强行业作风建设，着力解决医疗卫生服务和行业作风方面存在的突出问题，是贯彻落实科学发展观和“以人为本、执政为民”理念的具体实践；维护医疗卫生事业公益性，保证“十二五”期间医疗卫生改革发展成果惠及人民群众的客观需要；是深入开展创先争优活动的重要载体；是加强医德医风建设，树立医疗卫生行业良好形象的重要举措。
全体干部职工要统一思想，深刻认识开展“三好一满意”活动的重要意义，增强做好医疗卫生工作的责任感和紧迫感，切实增强工作的主动性、自觉性和积极性。要把全面改善医疗服务、推进医德医风建设作为医疗事业健康发展的重要抓手和深化医药卫生体制改革的一项重点任务。
（二）集思广益，突出重点，强化措施，狠抓落实。 开展“三好一满意”活动，要以科学发展观为指导，坚持“全心全意为人民服务”、“以病人为中心”的工作宗旨，以深化医药卫生体制改革为动力，以改善医疗服务、缓解群众看病难为重点，以强化各项便民利民措施，完善制度规范为抓手，努力提升医疗服务水平，围绕“病人的需求”，实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题，精心设计、推广便民利民措施，改善群众就医感受。改善行业形象，提高人民群众对医疗服务的满意度。
（三）依靠群众，加强监督，统筹兼顾，全面推进。 要主动加强宣传，让人民群众了解本次活动的内容和要求，努力提高活动的群众参与度。要采取对外公布服务承诺、服务内容、热线电话、监督电话等措施，广泛听取群众的意见和建议，接受群众评议和监督，推动活动向纵深发展。
七、活动步骤和安排
按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个环节，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，三个环节要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。
（一）学习宣传环节（2011年6月10日—2011年7月10日）。要按照省市县卫生厅局有关要求，迅速组织行动，明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要组织干部职工认真学习领会中央有关会议及文件精神，全面贯彻落实全国、全省、全市、全县卫生工作会议和全国、全省、全市、全县卫生系统纪检监察暨纠风工作会议部署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。
（二）查找问题环节（2011年7月11日—2011年8月10日）。要采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题，并通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。
（三）整改提高环节（2011年8月11日—2011年12月10日）。根据查找的突出问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要报卫生局备案。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和管理水平。
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