银行柜台实训
2020-03-02 21:16:39 来源：范文大全收藏下载本文
银行大堂经理工作职能
一、银行大堂经理的职能：
1、营业前的准备工作
（1） 检查银行柜台及填单台签字笔能否正常使用，单据是否齐全。 （2） 检查叫号机及自助设备、电子显示屏是否能正常运行，电话线路是否畅通。
（3） 检查宣传海报、展架是否按规定正确摆放，折页品种是否齐全、数量是否充足。
（4） 检查饮水机的饮用水是否需要更换，水杯是否充足；客户座椅是否有损坏，消防设备是否按规定摆放。
（5） 检查告示栏内容是否过期需要更新；检查客户意见簿、意见箱 （6） 检查网点大厅、接待台、网点门前是否干净整洁。
（7） 检查办公用品（名片、大堂经理工作日志、客户需求登记簿、产品说明书等）是否齐全。
2、营业中的工作需要
（1） 热情、文明地迎送进出网点的客户。从客户进门起，大堂经理主动上前迎接客户。
（2） 识别、分流和引导客户。大堂经理通过主动询问客户需求，引导客户取号，指导客户选择交易渠道（柜台、自助设备、电话银行）办理业务；指导客户填写单据，引导客户到等候区等候。
（3） 大堂经理应主动巡视。对于等待区客户，大堂经理应主动询问客户是否有饮水、书报、杂志等需要；主动介绍我行金融产品，向客户递上相关资料，对感兴趣的客户进行进一步深入讲解。
（4） 回答客户业务资讯时，要语言流畅、吐字清晰，微笑服务、耐心细致。在交谈过程中，认真观察客户的行为举止。仔细聆听并记录客户的需求和意见，从中获取客户信息，发现潜在优质客户。
（5） 大堂经理要努力做好潜在客户的拓展工作，向其推荐我行的贵宾服务。及时将自己或柜台发现的潜在客户推荐给个人客户经理，并说明客户需求。由客户经理与客服单独沟通，促使之成为我行的贵宾服务。对暂时不接受我行贵宾服务的，要向客户递送名片，若客户愿意提供姓名、联系电话、联系地址等要认真记录，及时通知客户经理，做好后续营销服务工作。
（6） 贵宾客户到网点办理业务时，应请客户出示贵宾卡，引导客户到贵宾服务区或贵宾窗口办理业务。如上笔业务未办结，客户不能立即办理业务时，应引导客户到贵宾休息区，请客户稍待，并提供茶水、杂志等，主动介绍我行经融产品，向客户递上相关宣传资料，对感兴趣的客户进行进一步的深入讲解。贵宾业务办结后，大堂经理应上前询问，是否还有其他需求并给予协助。客户离开时要送至门口，并向其道别。 （7） 做好大厅设施使用的巡查工作，及时发现并排除故障隐患。 （8） 有效疏导分流客源，指导查询、小额取款、待缴费的客户到自助设备办理业务，缓解柜台压力。
（9） 发生纠纷时，要立即上前劝阻，调查原因，快速妥善地处理客户批评意见，避免发生争执，化解矛盾，减少客户投诉。 （10） 对于急需帮助办理业务的客户或年龄较大行动不便的老年客户，应根据情况，安排在“绿色通道”提前办理。 （11） 建立《大堂经理工作日志》，对客户提出的问题不能解释的要及时记录，并检查客户登记需求，及时向客户反馈信息。 （12） 对无故长期滞留的可疑人员，应上前询问原因，劝其离开。对寻衅滋事的不法分子，要在保证自身安全的前提下，对其安抚稳住，并提醒同时及时报警。
3、营业结束后的工作 （1） 检查大厅设备的运行情况
（2） 关闭电子显示屏、饮水机等设备电源
（3） 查看客户意见簿、意见箱，及时处理客户意见和建议。 （4） 填写大堂经理工作日志，总结当日服务情况，对重点客户信息及市场动态分析整理上报。
二、课程总结
通过一个学期对商业银行柜台实训课程的学习，使我了解到了作为一个商业银行职员的平时工作情况。对于金融专业的我来说是很有用的。因为我自身也很想从事银行工作。通过学习，使我了解了银行的一般业务，如何填写票据等。还了解了作为一个银行大堂经理所需要做的事。特别是老师结合多年从事银行工作的经验从专业的角度给我们讲了许多银行工作中出现的问题以及怎样解决，这些对我来说是受益匪浅的，远比书本上的更加贴近实际。在学习的过程中，不仅了解到了银行工作的流程，还知道作为一个银行工作者应该做好哪些心里准备。这样就使我在今后从事银行工作的道路上少走了很多弯路。 真心感谢老师在这一个学期以来对我们的培训和指导，使我
在投入工作前对银行工作有一个具体认识。这对于我今后从事
这门事业起到了很大的作用。
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