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2020-03-01 18:30:24 来源：范文大全收藏下载本文
在医院护理管理中人性化服务的应用初探
社会经济文化的迅速发展直接导引着人们生活水平的快速提高，同时医学科学的发展和
普及极大地促进了人们健康意识的提高，患者、患者家属、医生及护理管理者对护理服务质量的要求也越来越高，人们对身心健康和生存质量的需要不断提升，对护理人员的知识结构、操作技能和综合素质提出了更多、更高的要求，护理模式和方式的选择和更新也成为了广大护理工作者新的追求，所以护理服务已成为医院竞争的热点之一。2005年我院实施护理服务创新，全面改进护理服务质量，注重人性化服务，并将人性化服务理念运用于护理管理中，经过5年的实践完善，提高了病人满意度，护士工作主动性增强，科室有了较好的向心力和凝聚力，护理差错事故、护理投诉、纠纷减少。着实地引导护士把为病人服务的理念延伸和升华，突出了医院护理管理特色。
1 措施及步骤
1.1 认清现状，找出差距
（1）服务理念陈旧，每天机械地执行医嘱，缺乏对病人的人文关怀。（2）护理队伍结
构不合理，编制短缺，普遍年青，学历、职称偏低，技术水平参差不齐，三基三严亟待进一步提高。（3）护理排班和时间安排不合理，护患间交流不及时，缺乏沟通，不能满足病人的要求。（4）护理分配制度不合理、不完善，影响和挫伤了护理人员服务的积极性。
1.2强化薄弱点，实施创新服务。
(1) 加强对护士的人性化服务的教育和培训。护理人员要想达到对病人实行全方位的
护理，就必须具有较全的人文知识，因此，护理部对护理人员的人文知识进行全员培训，采取远程教学和外出进修学习的护理骨干授课，让护士能学以致用，将人文理论知识与临床工作紧密结合起来，使人文理念贯穿于实际工作的各个环节，时时为病人着想，为病人排忧解难，学会换位思考，尤其在整体护理过程中，善于运用自己的知识贮备，同病人多角度，全方位地交流、沟通，可使病人缓释病痛，化解医患矛盾，缩短医患距离，增加对护士的信任，提高护理质量。
(2) 引入人文关怀，倡导爱心服务。关怀是护理的核心概念与中心任务，它使病人产
生安全感，有效的关怀能增强病人应对压力的能力，促进病人康复，降低护理纠纷。护士关怀行为与病人的焦虑程度成反比，与满意程度成正比。过去，我们只注重医疗质量，而忽略了病人的心理需求，尽管我们辛苦，却得不到病人的理解、信任。经过反思和大量宣传，院领导要求全院医务人员转变观念，废除陈旧思想，强化“以病人满意”为第一标准，深化“工作为了病人、言行体现爱心”的服务理念，护理部公开向社会承诺“四心”服务，即“耐心、热心、细心、虚心”，并将此标志牌挂墙到各护理单元。通过一系列“爱心服务”的实施，彻底转变了医务人员以自我为中心，以经济利益为目标的服务观念，给予病人人性化的护理，建立和谐的护患关系。医院还加强了后勤保障和职能及辅助科室的管理，减轻了临床护士的负担，切实做到“把时间还给护士，把护士还给病人”，坚持病区护士多进病房，多与病人谈心，多帮助病人，营造一种和谐的护患氛围，建立新的护患关系，将人性化护理服务渗透到整个护理工作中的所有细节。
（3）健全护理质量管理体系,提升护理服务质量。实行全面护理质量考核，由护理部牵
头，全院护士长组建质量监控小组，制定护理质量考核标准，包括礼仪规范、服务态度、沟通能力、工作质量、理论技能、劳动纪律等。依据质控检查，如夜查、抽查、月查，各科交替查，并结合病人问卷调查对护士进行评价并记录在册，直接与绩效考核相结合，激发了护
士的自我约束，自我管理意识，把个人目标统一于护理工作目标，强化了团队精神。
（4）转变时间成本效益观念，进一步强化人性化护理。护理部根据病人需求和护理工作
特点，经过反复研究并征求科室意见，在护理工作薄弱时段安排备班、机动班，打破固定8小时的排班模式，使护士工作安排更贴近病人的需要，有充足的时间与病人交谈，了解病人内心想法，对病人实施心理护理及健康指导。
1.3 人性化服务体现在护理管理工作的每个环节
（1）在良好的环境和气氛中体现人文关怀病人由于角色的转变，对新的环境产生
陌生、恐惧感，当病人来到病区，护士主动、热情迎接，将其带到病房，介绍病区环境，主管医生、护士、病房设施及使用方法，让病人尽快适应环境，配合治疗与护理。为了病人早日康复，我院为病人营造了一种温馨的住院环境，由原来一个病区只有一间公用厕所改建为每间病房都有厕所，为方便病人各种体位，病床改建手摇式升降床头、床尾以及功能健身床,病室内备有空调、热水器、床头配有呼叫器、套间内另备茶几、沙发、电视、会客厅，在做某些特殊检查治疗时，为保护病人隐私配有屏风，病房走廊挂有各种宣传栏，手术室安装中央空调等，急诊科根据病人特点，开设生命绿色通道，为糖尿病人,哮喘病人，心脏病人制备生命救助卡，病人在住院期间若遇生日，科主任、护士长带领病区护士给寿星赠送鲜花、生日卡致美好祝福。若遇新年，院长带领院委会成员到病区看望病人赠送慰问金和新年祝福。由全院职工捐款救助特困病人，让病人真正感到“医院是老百姓自己的医院”。
（2）把握病人心理、进行有效沟通与交流护理给予病人的已不仅是生活上的照顾
和生理上的救护，而是心理和个性的满足，因此，要求护士在进行各项基础护理时，根据不同病人，病情的特点尽可能多沟通、多交流，及时了解病人的感受和护理效果，达到持续改进的目的，如对一些病情危重的老人或小孩通过触摸、握手和拥抱等肢体语言来表达对病人的关爱、理解和安慰，护理时动作轻稳、敏捷，对性情急躁的病人护理时要直截了当，对肢体瘫痪或肿瘤病人要加以鼓励，让病人树立信心，充满对生活的向往，对语言障碍病人多用手势或制作易懂的卡片进行交流，我院通过实施人性化服务后，每位病人均认识自己的主管护士，愿意主动与医护人员交流，医护人员能及时掌握病人动态信息，制定准确详尽的护理计划，有效地将医患矛盾控制在萌芽状态。
（3）加强护士职业培训，提高护士综合素质护士培训作为护理人才资源管理的重
要组成部分，对不同级别的护士实行分级化培训，对于初级职称的护士应注重“三基三严”理论知识和技术的训练与考核，培养护士情商及沟通交流基本技能，对中级职称的护士应加强难度较大的护理技术操作及疑难病人临床经验的总结，对高称的护士要加强护理科研能力的培养。在护患关系中，技术关系是非技术关系的基础，因此，在每年的“5·12护士节”，护理部组织了护士的操作比赛，使护士随时在体能、智能和情感方面进行“充电”。临床上各种操作尽量做到一次成功，减少病人痛苦，提高病人对我们的信任度。去年，我院进行了呼吸机使用，外周深静脉置管，预防治疗褥疮的专项查房及讲座，全院静脉穿刺困难和院外
带入褥疮病人经护理会诊后及时解决了护理疑难问题，让病人感到更舒适、更满意、更安全。
（4）实施多元化的健康教育多元化教育是护士针对住院病人的生理、心理、文化、
社会的适应能力而进行的一种护理活动。为此，我院通过专题讲座、宣传栏、健康小册子、就医指南册等形式把防病治病、健康指导等知识传授给病人，根据气候变化，不同病种改变健康教育版的内容，针对病人不同需要，不同文化层次，因人施教，我院还开展了“糖尿病、哮喘病、高血压病、肾病之家”的活动，减轻病人的负性情绪，愉悦了病人的心情，起到自我保健与疾病预防的作用。同时，病人在出院时，认真做好出院指导，如出院后的饮食起居、
锻炼、服药、带管出院的注意事项，并留下科室电话号码，让病人在需要帮忙时联系。
2我院实施人性化管理的效果评价使用护理部制定的病人满意度调查表：内容包括
护士巡视病房、解决病人需求是否及时、服务态度、操作技术、健康教育、是否合理收费等项目内容，采取对全院护理单元住院病人及家属问卷方式进行调查。通过对全院护士实行人性化管理后，激发了护士的工作热情，充分调动了护士的工作积极性和创造潜能，增强了护
士队伍的向心力和凝聚力；稳定了护理队伍，全面提升了护士的整体素质，提高了病人的满意度，有效降低了护理缺陷，提高了护理工作质量，护理差错投诉纠纷明显减少。由此可见，人性化服务在护理工作中起到很大的促进作用，它有利于加强护患沟通，使病人在住院期间感到一种亲切安全感，消除了对医院的恐惧,缩短护患距离,提高护理质量,增加病人满意度。社会与经济效益明显提高，我院对病人实施人性化服务后，病床使用率提高，医患关系明显改善，在医院管理年复查活动中，我院成绩突出，得到了专家的一致好评与认可。 3 讨论 在医疗改革的今天，对临床护理管理者来说，挑战与机遇并存，医院要在竞争中立足，医院管理者必须调整思路，敢于开拓与创新。临床护理工作是一种专业性很强，并以特殊人群为服务对象的工作，具有轮流值班的特点，长期的生物钟紊乱给护理人员带来了不同程度的睡眠问题，造成心理压力。在工作中，护理人员不仅要完成好护士的角色，还要承担病人的教育者、组织管理者及咨询者等角色，而且病人、病人家属、医生和医院管理者都对护士的工作质量提出了高要求，多重的角色行为及角色要求常常使护理人员力不从心，身心疲惫，职业压力感增加。护理人力资源短缺，护理工作负荷过重，护理技术操作较为复杂，劳动强度较高，护士易产生精神紧张情绪,害怕差错事故发生。护理工作虽然受到社会的广泛关注，但社会普遍存在着重医轻护的观念，社会观众对护士的信任度较低，使护士自感地位较其他职业低，且护士的收入与工作的繁忙程度不成正比，使护士产生职业倦怠感。病人对医务人员的医疗护理质量、服务态度等要求全方位提高，护士工作压力无形增大，护士应以病人为中心实施人性化服务，否则将会遭到病人和家属的投诉，继而失去医疗市场。规范服务语言、强化礼仪、礼貌。根据人性化护理服务护理模式框架，修订岗位服务用语，并制定相应的考核标准，并纳入护理考核中，参加护理部组织的礼仪培训，规范语言语调、手势、站姿、走姿，恰当的手势，得体的语言。如：见面先问“您好”，开口加称谓，话前先用“请”字，操作失误先道歉，操作结束先谢谢。护理措施人性化，让病人感悟护士的真情，来有“迎声”走有“送声”等。 “做好入院介绍和指导”等。术前、术后访视制度，术中关怀制度，减轻了手术病人对手术的紧张、恐惧心理。在进行护患沟通时，在不同场合，要运用适当的语言，科室每半月召开工休会，广泛征求病人意见，对出院病人要询问其对“出院指导”掌握的情况，并进行电话随访，各科室根据自身科室的特点，制定爱心卡、温馨提示卡等。营造一个人性化就医环境。
医院的外在情绪资本存在于病人及其家属的感受。内在情绪资本存在于医院内部员工的忠诚与感受、服务一种态度，它需要热情。服务是一种感受，医院需护理人员为病人提供超期望服务，那就要求护理管理者对其员工进行人性管理。护理管理者必须站在以人为本的角度上，先让护士感动，让护士满意，只有护士感动了，才能因感而动，用心去做，这样才能让患者从医务人员的眼神里感知到真诚的爱心，继而提升医院的竞争力。重视人的因素,护士长应成为支持领导型和沟通型专家。因为护士长的支持是影响工作满意感和心理健康的最有效方式，护士长应树立管理就是服务，管理者即是服务者的思想，努力当好护士姐妹们的公仆，为护士们培训、提升、展示各种才艺搭建资源平台。关爱护士姐妹，关注护士们的工作压力状况，及时给予工作上和生活上的帮助，如适当的人力配合，实行弹性排班制，多关心中老年护士的家庭情况，身体状况，切实帮助解决每一个实际困难，使他们全身心投入工作，引导青年护士以诚相待、和睦相处，努力创造条件，充分满足护士的求知欲望。想尽办法预防护理人员的职业危害。护士长对下属护士的优缺点应了如指掌，继而做到知人善任，
人尽其才，才尽其用；全员主动参与科室管理，人人都有责任感，并有获得成功的满足感，全员素质的提高的同时，科室护理质量当然得到相应的提高。
4 小结
通过5年的实践，我们紧紧围绕以病人为中心的服务理念，注重人性化服务，不断改进服务项目，服务手段，服务条件，服务理念，优化服务流程。从重视工作任务的完成向重视病人需要得到满足的转变，从重视对疾病的护理向重视对病人全方位的护理转变，从根本上体现了护理服务的价值，提高了护理质量，改善了医患关系，为构建和谐的医院环境奠定了基础。管理者以人为本的新的管理服务理念，充分发挥了护士的潜能，赋予了每个员工价值感、归属感和进步感，促进了医院的发展。
【参考文献】
1凯文·汤姆森.情绪与资本.北京：当代出版社，2004,10.
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