房地产案场管理制度
2020-03-03 18:12:51 来源：范文大全收藏下载本文
案场销售作业流程及规范制度
一、上班时间
每天上班时间为上午8:30（根据具体情况即时调整确认）。值班人员，原则上不得少于2人，案场管理岗应在前一周制定好下周的值班人员排班表。
午饭时间11:30——12:30 晚饭时间17:30——18:00
二、轮值制度
前台轮值
每日安排置业顾问轮流于询岗台站岗，20分钟一岗，站岗时间为早9:00—晚17:30。其余人员坐在前台等待轮值。
接听电话
当日值班人员轮流接听电话，并做好接听记录。接听电话须及时录入系统，来电客户跟踪有效期见规定第六条进行处理。 接待客户
案场置业顾问按顺序轮流接待新访客户
三、接待规范要求
（一）站岗导台人员要求
必须询问客户是否首次来访；之前有没有其他业务员跟其联系过；如确认客户是首次来访，则由排轮人员接待；如了解到客户有其他业务员联系过，则将客户交于原业务员继续跟进。
（二）客户界定
（1）新客源界定
客户首次到访，并且没有与任何业务员联系过；
客户不记得原接待业务员是谁且已过跟踪期；
客户非首次来访，在客户入门后导台销售员或接待销售员没能问清或查明客户所归属的原业务员，则按新客处理
（2）老客户界定
已录入系统的客户再次到访且没有过跟踪期；
客户到现场直接要求找到对应销售员的；
老客户亲自带新客户到现场并指定某销售员接待的；
对于认购或签约后发生退定和退房的客户，作为老客户进行认定；
（3）老带新界定
老客户介绍新客户到访，如指定业务员接待，则不计入排轮，由指定销售员接待；
老客户介绍新客户到访，如未指定销售员接待，则按照排轮进行正常接待； 老客户介绍新客户到访，如老客户是多位且未指定销售员接待，新客户算多组新访按排轮顺次接待，计入排轮。
（4）市调客户及非了解项目客户的界定
若来访者为其他楼盘市调的，来访时一进门就表明身份的由末尾接待，不得拒接，接待人员必须热情做好接待工作维护好项目与公司品牌形象，但涉及本项目的关键信息如开盘时间、价格等不得透露给他人。
若来访者为其他楼盘市调的，但对方来访时没有表明身份且未呈上名片的,业务员在接待过程中才 察觉对方为同行进行市场调查的，依然作为有效接待，计一次排轮。
（三）统一说辞
销售员必须根据公司确认的统一对外销售说辞进行培训和销讲，严禁销售员随 意承诺未经公司确认的各项内容，或在销讲中互相诋毁或争抢客户，一经发现，公司将追究当事人的责任。
四、来访客户及业务交叉的认定
1、业务员的来访客户归属以录入系统、客户资料登记本，中梁宝中记录为准，每位销售员必须将每组来访客户资料详细录入系统中，包括客户的每一次来访情况、每一次电话回访情况、客户跟进的情况。每个业务员在接待客户完成以后，在当天下班前录入完系统，若因活动或现场销售情况耽误了录入时间，销售员需提前告知上级主管报备，下班后完成录入。若系统中录入客户的初次来访时间超过有效期且中间没有任何跟进记录， 则该客户视为新客户处理。
2、若客户指定的销售员不在现场或正在接待其他客户，则由末位帮助接待。 完成此客户的接待工作后，接待销售员须将客户接待的情况向原销售员说明，若在接待过程中遇见原业务员，且原业务员正好空闲，则接待销售员可把客户交由原销售员处理。
3、销售员离职的，由公司对其客户资源进行分配。
4、客户指定的销售员必须为在职销售员，若指定销售员已离职，原则上客户由公司重新分配的销售员接待。
5、若来访客户遗忘了销售员姓名，则由轮排销售员接待，接待完客户后，在录入系统中发现该客户已录入，则按照保护期进行判定；如未过保护期，该业务员须将客户移交原销售员，并告知当天的接待情况；如已过保护期，则视为新客户，由现销售员继续跟进接待，并报备上级主管进行客户归属修改；如客户须移交的，此次接待以无效接待处理，该销售员获得补接待一次。
6、客户在重新分配后（已过保护期，由公司重新分配的），首次到访时若明确指定某销售员接待，则由该销售员负责接待及后续跟进，客户亦归该销售员所有；若客户未明确指定销售员，则视为新客户，由负责排轮的销售员接待，客户归排轮销售员所有。
7、客户及其直系亲属（仅限于客户的父母或子女或夫妻）视为一组客户，该组客户中，按电脑系统登 记到访时间顺序界定且未过保护期，该组客户由第一个接待的销售员负责跟进；如已过保护期，则由后面一个销售员负责跟进。
8、停岗员工、未着工装的员工，禁止参与正常轮排接待。接待客户一律着工 装，如发现三次在现场有不着工装接待客户的调离本案场。
9、若新客户到访，销售员用老客户的信息来顶替新客户的，第一次发生停岗三天， 第二次发生停岗一周，第三次发生调离本案场。
10、早上8:30前和晚上20:00以后的客户，如只有某一位销售员在案场，则由该销售员接待，接待不计入当天或第二天接待客户轮序；如案场有多人同时在场，则延续正常轮序进行接待，不在案场的销售员跳过。
11、客户归属基本原则以系统界定为准，重新分配的客户首次到访时，接待的销售员必须在系统中及时录入相关客户信息，以此作为客户归属判断依据。
五、案场管理相关惩罚制度
1、业务员须热情接待进入售楼处的客户。在接待客户的过程中销售员须相互监督，不得插队、争抢或放弃客户。若有以上现象发生，违规者停止接待一周。
2、如客户未过保护期，销售员为了私利不告知原销售员，被原销售员事后查出，视为抢单，客户将归原销售员所有，若客户已成交则业绩、佣金归属原销售员所有，违规销售员停岗3天且停休1周，安排在售楼处做公共事务；情节严重者可取消其在案场工作资格。
3、若销售员被客户投诉服务态度和质量有问题，经公司查证情况属实的，被投诉业务员取消3天的客户接待权。若销售员被客户投诉累计5次，公司予以开除处理；
4、若客户进门时指定销售员不在，其他销售员不接待客户或在接待过程中对客户不热情，草草了事，公司接到客户投诉后，取消违规销售员1天客户接待权。
5、现场任何人不得在案场对客户说脏话、爆粗口、说出做出侮辱人格的言语和动作或参与打架，一经查实，立即开除。
6、现场禁止出现任何抢客情形，如经界定为抢客行为，第一次停岗3天，连续三次开除处理；在销售员接待客户期间，其他人员不得打断，或对其接待工作进行干扰。如出现该类现象，该销售员停岗1天，如同一销售员出现三次及以上类似情况，公司予以开除处理。
7、若出现故意引导夫妻一方以新名字认购的（如之前老婆看房记录清晰，其他销售员鼓动按照老公名字成交，录入系统），视为故意行为，归还业绩，停岗7天，且停休1月，在案场做公共事务。 直系亲属同上；直系亲属视为同一组客户；
8、客户维护的判定必须具备真实性，客户回馈信息要详细；若出现特殊交叉情况，提交名单由公司进行判定；若判定为虚假维护录入，则该销售员停岗3天，且停休，在案场做公共事务。
9、销售员不得私下操作房源，一经发现立即开除处理。
10、如现场出现客户归属争议，由公司进行裁定。任何人不得以任何形式直接或间接找到对方当事人理论，不能以任何形式和手段干扰或中断正常的销售接待流程，如现场主动发起理论并造成现场秩序混乱、正常销售流程被中断、引发客户投诉（以上任一情形出现）的停岗3天，在案场做公共性事务。
11、站岗导台人员须在5分钟内补充，空岗超过5分钟，值班人员罚款处理。
12、若一方老客户到访，另一方有质疑的，当事一方需马上无条件地配合对方查询，如当事方不配合则视为新客户。并停岗一天。
六、认购及签约
1.销控由公司监管，销售员必须严格依照销控表进行销售，卖房前须向上级主管查询房源是否可售，严禁出现“一房两卖”，违者重罚。
2.各销售员必须严格按照“一房一价表”执行，所有折扣审批需要一事一议进 行上报，公司签字确认后方可执行。严禁私自发放折扣给客户。
七、项目惩罚具体措施 1.炒作楼号、帮客户倒房
2.员工不得出卖或提供客户资源给装修或其他公司
3.禁止做超范围承诺、暗示等损害发展商、公司及购房客户利益的行为。
4.客户投诉
5.前台一座一人，并且不得穿便装坐前台、在前台吃零食（含口香糖）、睡觉 6.客户来电来访信息填写不完整，未在当天录入系统
7.未经公司同意，接受媒体采访的
8.未能对离职销售员所属客户做好后期跟踪及服务
9.销售现场发生恶性吵架、打架事件
八、备注
本制度作为原有案场管理制度的补充及修正，如本制度未有规定的，则参考原制度规定进行执行，在职人员有权在合理范围内对本制度进行建议。
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