房地产项目案场管理制度

销售案场 管理制度

一、仪容仪表

1、工作时间必须穿着工装并佩戴工牌，不可着休闲装及休闲鞋。

2、女销售员淡妆为宜，禁止化浓妆及使用强烈气味的香水；男销售员禁止留胡须、蓄长发。

3、注意个人卫生，勤洗头保持无头屑、无异味；女销售员头发过肩要梳理整齐并扎起。

4、注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发。

5、注意保持口气清新，不可食用有异味的食物或酒类。

二、前台接待

1、销售员按当天接待的顺序在前台就座；首位接待销售员，在客户进门时，必须快步走出前台（具体距离要求控制在3米内）并向客户问好。

2、首位销售员接待完客户后，由顺位销售员补上。如有特殊原因顺位接待销售员不能就位，则顺延（首位接待的销售员须在前台最东侧就座）。

3、前台人员禁止除工作以外的闲聊或电话聊天。

4、不得在前台化妆、吃零食、玩手机、爬在桌子上休息等有损公司形象和项目形象的举动。

5、前台人员须坐姿端正，不准乱扭；禁止看报纸、小说等与工作无关的读物。

6、前台台面不能放置任何私人物品及与接待工作无关的资料。

三、接听电话

1、接听电话必须亲切且吐字清晰易懂，语速适中。

2、电话响起三声内必须接听电话，即将接待客户的销售员不得接听电话。由前台末位销售人员接听电话和详细电话记录。

3、客户来电咨询，在与客户交谈中尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、购房总价、信息来源，电话记录必须署名。

4、拨打电话时不可使用免提。案场内接私人电话不得超过三分钟。

5、客户来电咨询时间控制在三分钟内，邀约客户来售楼现场。

6、如客户所找人员不在或正在忙时，应很客气地询问对方有什么事，可否代为转告，或者记录下来转告被找人员。叫人接听电话时，不可远距离大声喊叫。放话筒时动作要轻缓。

7、不得对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。

8、不得在接听客户电话时与其他人搭话。

四、工作纪律

1、工作区域禁止高声喧哗、追逐打闹、吃东西、打牌及睡觉。

2、工作时间禁止因私脱岗，如有特殊原因，则向案场主管或案场经理请假。

3、接待人员将客户送走后，必须立即将接待桌上的资料、水杯、烟蒂及其它杂物收拾干净，并将椅子摆放整齐。如接待人员带客户看房，前台末位接待人员应代为收拾整理接待桌。

4、上下班时间以公司的规定为准，不得迟到、早退与旷工。

5、除前台接待人员外，其余未接待客户的售楼人员应在前台人员可以看到的区域内就座，方便同事间的配合工作。

6、前台首位接待人员接待完客户后必须及时做接待记录。每天将接待客户情况，以书面的形式交给案场主管，案场主管作为判断客户归属的重要依据。

注：客户标记：新客户为“C”，老客户为“B”,意向客户为“A”，不在现场为“×”。

7、做好售后服务工作，督促成交客户及时回款。协助公司督促客户及时办理银行按揭贷款手续。

8、认真负责，按时完成公司交给的各项工作、任务。不得无正当理由拒绝或终止工作，不得相互推委推脱责任。

五、卫生制度

1、售楼处要长期保持清洁卫生，达到“五净”“三齐”“两无”的标准： “五净”即：地面净、门窗净、办公家具净、销售道具净、墙壁净； “三齐”即：室内总体布局整齐、物品摆放整齐、工作资料存放整齐； “两无”即：无污迹斑点、无杂乱物品。

2、销售员每天早上按时上班，进行卫生清洁工作，包括：

①前台及接待桌椅 ②窗台及门 ③模型及广告看板 ④为花卉浇水、喷水 ⑤清除垃圾 ⑥卫生间

3、以上所有卫生由每日确认的值班人员负责打扫，必须在上班后30分钟内打扫完毕，对违反清洁卫生管理制度者，视情节给于处罚。

六、值班制度

1、售楼人员每日轮流确认值班人员，负责对案场卫生进行整理及保持。

2、值班人员必须保证上班时间提前半个小时的卫生安排时间，正常下班后半个小时的值班时间，在值班时间内须遵守正常工作时间的一切规章制度。值班时间客户来访较多，则时间顺延。

3、上下班时间为：上午9：00—12：00；下午14：00—18：00。当天值班人员负责中午和下午值班，中午值班时间为11：30—14：00，下午值班时间为18：00—18：30（注：上下班时间随季节调整）

七、定、退房制度

1、定房

（1）、销售员应把所定房源及时汇报，由案场经理在《总控表》上作记录，并注明定房日期。 （2）、房源保留期限为小定金保留三天，大定金保留五天（原则上只收取大定金，具体情况也可灵活对待）。无特殊原因不得续定，如要续定须报请案场经理批准。

（3）、销售员不得自行收取客户小定金或大定金，须交由财务部门收取并开据收款凭证，以备待查。

2、退房

（1）、按时注销退房客户房源，严禁私自保留房源。

（2）、将退房客户定单及退房申请表，写明退房原因交于案场主管。并凭借退房申请表和回收收据，及时汇报销售部经理，由销售部经理或指定人员在《总控表》上注销房源。

八、辞退或离职人员客户及佣金提取办法

1、辞退或离职人员没有定房的所有客户和有遗留问题的客户由案场经理均分给其余销售员。分到客户的销售员必须在三天内进行客户回访，回访情况以书面形式上报案场经理。

2、已成交客户按80％提取佣金；已下定客户，成交后按50％分配提取佣金；未下定的新客户成交后佣金归分到客户的销售员。

九、日常管理制度

1、迟到、早退每次罚款10元。当月累计迟到或早退三次（含三次）视为旷工一天。

2、无故旷工扣除当日基本工资。（注：迟到或早退30分钟以上视为旷工）

3、前台看报纸、吃东西及工作时间在工作区域内追逐打闹，由销售部经理签字下发过失单，由财务每次当月扣除，每次罚款10元。

4、当月累计无故旷工三次以上者，扣除当月基本工资并予辞退处理。旷工超过一天者，按日计算旷工次数。

5、不穿着工装每次罚款10元，不配戴胸卡每次罚款10元。

6、请假 ：A）、半天内的请假应报案场主管口头批准。

B）、请假超过1天（含1天）必须持假条由案场经理批准后休假。

7、未按上述规定请假者，以旷工处理。

8、请假1天以上者，扣除请假日基本工资。

9、每月进行业绩与纪律综合考评，连续两个月最后一名者辞退，连续三个月最后两名者辞退。 违反其它项管理制度，或其他工作失职行为，由销售部经理下发过失单，酌情进行5—50元处罚。

使各级领导的指导思想得以顺利下达，决议顺利执行；保障部门间良好的横向沟通与协调，确保快速的信息平台作业与灵活、务实的策略调整机制，从而提高整体团队的凝聚力与竞争力。 沟通办法

1、内部高层协调会

参会人员：************************* 保密级别：绝密

时 间：必要时（由项目总经理决定）

频 率：每月一次

内 容：急需高层领导解决问题的解决方案决议，当月月报、工作总结的汇报，下一月工作计划部署及战略性方案的定案，相关精神的下达，工作思想的整改等决策性文件的通过与形成。

制 度：此会议为案场A级会议，决定销售时机、战机的得失，既是保证销售案场工作顺利推进的最基本条件，同时也是对本项目案场工作的重视程度的考核；会议召开的具体时间、地点、事项由项目总经理决定。

2、案场周例会

参会人员：项目经理、销售经理、销售主管

保密级别：高度机密

时 间：每周一，****************** 频 率：每周一次

内 容：总结汇报上周工作情况、工作中遇到的问题、急需公司解决的问题等以及下周的工作计划和员工纪律、制度遵守的情况，重点讨论、解决遇到的客户相关问题。

制 度：要求参会人员必须按时参加会议。如遇特殊情况，须向项目总经理书面请假，批准后方可不参加，否则视为旷工。

3、销售日晨会：

参会人员：销售经理、销售主管、全体营销顾问

保密级别：机密

时 间：************************88 频 率：每天一次

内 容：

1、主管对一天工作的总动员，调动员工一天的工作情绪

2、相关的工作安排

3、销售顾问汇报前一天工作情况，安排当天工作，提出合理化建议

4、听取销售顾问反映的问题

5、解决工作中遇到的问题

6、共同研究难以解决的客户现象并进行交流

7、相关业务知识的学习及稳固

（二）轮值规定：

1、值班时间：。

2、值班人员在值班期间须做好详细的来客登记与电话接听记录。

3、值班人员须注意防火、防盗，保障大厅及办公区域所有物品和用电的安全，并做好记录。

4、值班人员不得随意前往二楼办公区，如遇紧急情况须及时汇报销售经理，并请求处理指示。

5、值班人员在值班期间不准接待私客，不得私用公司电话。

6、值班人员晚上下班前，必须检查并关好所有电器开关、用水开关，并交待保卫人员锁好门、窗，方可离去。 注：

1、以上条款违反每次、每条罚款10元

2、主管做好监督检查工作，并做好值班情况的汇总报告，及时呈送总经理办公室。

3、轮值安排不得随意变动，如有特殊原因需要改动，须报销售经理批准后方可执行。

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