案场管理制度
2020-03-03 08:42:09 来源：范文大全收藏下载本文
秦宝.温泉花园
员工形象规范
（一）准备工作规范标准
1、上岗前应按规定统一着装并佩戴好微章。
2、必须按季节、按规定穿着统一配发的制服、服饰并系好纽扣。
3、员工着装须经常洗涤，保持干净平整。
4、上班时间不允许打私人电话及声讯电话。
5、工作时，禁止穿规定以外的服装上岗，不得卷起衣袖或裤角。
6、不得随身携带与工作无关的物品。
7、办公室人员应着规定的工装上岗，不得在办公室大声喧哗或谈与工作无关的事情；
8、仪容仪表要符合自然大方的要求，发型要规整，梳理要整齐。
男员工头发不过颈部、耳部，不留鬓角、胡须；女员工不得留奇形怪状的发型，应淡妆上岗，化妆要给人以自然的感觉。
9、员工应搞好个人卫生，指甲内不留存污垢，注意口腔卫生，清除异味。
10、员工工作应保持精神饱满，情绪平衡。
11、带齐上班所需的文具用品，搞好案场环境卫生，桌面应摆放整齐、美观。
12、上岗前5分钟应完成上述准备工作。
13、在案场不允许有吸烟喝酒等现象，发现一次罚款50元。
14、各案场应在8：15分准时召开晨例会，总结昨日的工作、安排好当日工作，排定接待顺序。
（二）接待工作规范标准
1、当客户来到售楼中心时，售楼人员应按经理安排轮流接待，当值售楼人员应主动与顾客打招呼、问候：“早上好”“欢迎光临”等规范礼貌用语，要面带微笑，表情要真诚自然，其他售楼人员与顾客视线不相对时，行过目礼。
2、适时迎上前为顾客提供服务，并使用轻柔、自然的规范用语，维护个人及公司形象。
3、接待任何客户时要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察客户心理。介绍物业时要细致、耐心、实际、全面，遇到客户对物业进行咨询
时，应主动参谋多做介绍。
4、递资料要轻捷，双手递送资料，位置要适中。客户离开时，要用恰当礼貌的语言与顾客道别。
5、对老年顾客要有耐心，对残疾顾客要主动帮助其开门、接拿物品等。
6、客户对员工有失礼行为时，员工应设法回避并尽快报告案场经理及主管。
7、本物业暂时没有客户所需房源时，应由衷地向顾客表示歉意，并使用礼貌有语向顾客解释，同时询问介绍公司其它相关物业。
8、员工要姿态端庄，坐、立、行、走都要符合礼仪规范。
9、资料摆放要合理有序，用完后要及时收集、管理。
10、员工之间应相互密切配合。晚上下班时全体员工共同检查电器、电源是否关掉；门、窗是否关好；保安是否准时到岗；案场经理及主管应作最终检查。
接待制度
1、遵循平等、互利、团结、协作的原则
2、遵循首访接待制。
（1）员工在接待来访客户时，必须按规定的先后顺序依次接待，不得互相争夺。当有客户来访时，当值销售员应主动迎上前去，向客户问好并询问客户“请问您是第一次来访吗？”，当得知客户是回访客户时，应询问客户原接待销售人员是哪位，如客户确认某位销售员时，当值销售员应主动将该客户移交原始接待者。
（2）新客户来访，归当值售楼员所有；老客户来访，归原始接待者所有。如原始接待者因故外出或休息，当值售楼员应与原始接待者取得联系，如其无法到来或联络，则由当时最后一名售楼员代原始接待者接待客户。
（3）老客户介绍新客户来访时，如没有指明哪个销售员接待时，业绩归当值销售员。
（4）老客户带领新客户来访时，该客户归其介绍人的原始接待销售员所有。
（5）如在接待过程中无法确认老客户的原始接待人员是哪位时，则有当值销售人员接待，然后报总台查询，查询时间一般为一天时间，逾期查找不出的，归当值销售员所有。查找出来的，当值销售人员应主动把接待情况告之原始接待员，移交过去。
（6）如果在操作过程中，出现客户重复、分配有异议等问题报公司营销部裁决、处理。
3、客户来访后，销售员要及时追访，并做好电话回访记录，为了奖勤罚懒，发现长期不回访客户（从客户来访超过半个月以上）的，一旦别的销售员成交后再查找出来的，此客户业绩还是作为新的销售员业绩。
4、关于来电客户的分配问题：
首先每个销售员有责任和义务认真接听每一位客户的来电，并做好客户的来电登记，填写好来电登记表。案场经理要做好监督和检查工作。
案场经理或主管至少每周对来电客户记录进行一次总结和分配，分配制度采取平均分配，分配后销售员要及时联系客户，并告之自己姓名。如客户来访时反映有销售员进行过约访，当值销售员又无法确认时，必须积极认真接待，然后报总台查询。查询时间为一天时间，查找不出的归当值销售人员，查出来的归原分配的销售人员所有。
5、派单的客户分配：
由派单来访的客户，如来访者手持宣传单片来访，以单片上的销售员姓名确认归属。
如客户仅提到收到过单片，又不能说出销售员姓名，此业绩归当值销售人员。
6、展会期间的客户分配：
业绩归当值销售人员，佣金由案场平均分配。
7、离职的销售员已签约的客户，案场销售员有义务认真热情接待，案场经理有权对指定销售员对其接待讲解，一般以最后一名接待人员为准。
8、上班期间，杜绝玩电脑、手机游戏等，案场接待大厅里不允许有化妆，梳头等行为，行为举止规范严格按员工服务规范执行，如有违返者，每次罚款50—100元。如开发商发现后投拆至公司的加倍处罚。
9、其他流程及规定见附表。如未按规定执行的，发现一次案场经理（主管）和当事人各处罚20元。
合同制度
1、合同由案场经理或主管统一管理存放；
2、签约之前，销售员应预先做好合同盖章，资料准备等前期工作；
3、购房合同签订前，销售员必须事先填写销售清单，交由案场经理或主管审核无误并签字后，方可与客户签约。如因个人原因造成合同签署有误，而由此引发的一切后果及费用由销售员和签字者共同承担，同时公司将对责任人进行相应处罚。
4、签约时，销售员到案场经理或主管处领取合同，案场经理或主管应严格把关，并有详细的登记。销售员签约完要即时归还合同；
5、合同签约时应提前计算好应付房款及其他相关费用，报案场经理或主管复核审定。
6、合同签约应字迹清晰、工整、准确。因销售员原因造成合同纠纷或损失的由销售员自行承担。
7、签约后销售员要再次审核，案场经理或主管收到合同后要对合同条款及签约内容最后审定，并及时登记，做好销售台帐。
8、合同中如需签补充协议，必须有案场经理或主管报开发商同意后方可签约，不允许任何人有私自承诺等违规行为。
9、合同签约登记完毕后，要督促开发商做好备案工作。
10、客户在领取购房合同时，要及时让客户填写领取合同登记表。
11、以上工作中因销售员原因造成的疏漏，将视情节给予处罚。
考勤制度
1、凡本公司员工，要自觉遵守上下班制度，模范执行劳动纪律。
2、员工实行单休制，每周工作六天，员工必须依照经理、主管的安排进行工作，特殊情况，经理、主管有权进行调整或安排加班。
3、上下班考勤制度的内容分为：迟到、早退、旷工、病假、事假等五种情况。无正当理由未按规定时间上下班的视为迟到或早退，迟到或早退超过一小时的视为旷工。因病（事）不能上班的，需按规定请病（事）假，临时请假超过3小时的，按事假一天计算。
4、公司员工因病、因事等原因不能坚持上班者，应事先向部门经理办理请假手续。因事等原因不能坚持上班者，应事先向部门经理办理请假手续。因特殊情况不能事先请假者，应于第二天设法补办请假手续。未办理续假手续或要求请假未获批准而不能上班者，依旷工处理。休假期满上班后应及时销假，出外人员
实行“去向登记”制度，将去向在考勤表上注明。
5、病事假。公司员工请假，一天内案场经理批准，两天以内的由销售总监批准。
6、没有正当理由无故迟到、早退时间在15分钟以上，一次罚款10元，每月两次，公司内警告，两个月内被警告三次者，辞退，月迟到达五次者，予以辞退；旷工一天扣发三天工资，公司内警告一次，三个月三次者辞退，当月旷工连续三天予以辞退。
7、员工因个人原因需要辞职时，应提前15日逐级向公司提交辞职报告，批准后财务给予结算工资、佣金，否则不予结算。
8、病假一天扣日工资的50%，两天以上者（含两天）扣日工资的100%，事假扣日工资的100%。
9、上班时间：早8：30；下午19：00下班。值班人员用餐完毕应及时返回岗位，超时且无正当理由者按迟到处理。
10、下班时间随季节变化而调整：夏季8：30分冬季19：00分。
11、各案场主管负责现场每日的考勤工作，案场经理负责最终审核，每月30日之前务必报到公司，考勤表的内容必须是真实无误，凡发现有虚报、错报、漏报现象的，发现一次案场经理罚款100元，案场主管罚款60元，给予公司通报批评；再次发现的，案场经理及主管扣发半月工资。
12、要求各案场固定人员休息时间，各案场可根据现场情况适当调整人员休息。
13、每天按时上下班，迟到或早退一次罚款10元，当天必须把罚款交到案场经理处，凡晚交一天的，罚金翻倍。
14、每日要求各案场召开晨例会，安排当日工作。
15、案场员工请假，案场必须保证有足够得人员上岗，不得影响案场的接待顺序和流程。
16、遇到节假日，案场调休人员名单需提前报到营销中心，调休必须按照轮休顺序进行调休，中间不允许有私自调换行为。
人人范文网 m.inrrp.com.cn 手机版