双汇瘦肉精事件背后的危机公关
2020-03-01 18:58:30 来源：范文大全收藏下载本文
双汇瘦肉精事件背后的危机公关
双汇瘦肉精事件：2011年3月15日，央视《每周质量报告》报道了双汇集团济源公司收购屠宰喂养瘦肉精的“健美猪”的事件;3月16日，双汇集团发表致歉声明;3月17日，双汇集团再次发表声明，撤销了济源公司相关责任人的职务。但，虽然各地商超纷纷自主下架，但双汇一直没有发出召回声明，也没有启动赔偿机制。
双汇一直在广告中自称“开创中国肉类品牌”，一直强调“十八道检验，十八道放心”，双汇还是食品安全的示范单位，是行业诚信的标杆企业。不仅打了自己企业的脸，还和三鹿一样，打了有关主管部门的脸。
双汇不愧是快消品行业的品牌企业，因为快消品难免时时遇上或大或小的危机，所以应对起危机来，会有一些经验;为了应对危机，感觉也进行了不少培训和演练。但显然，双汇集团在此次危机管理中，也暴露出不少危机管理的漏洞来。 双汇在本次危机处置中，有若干点是中规中矩的，但因为一些平时公关准备不足，加上一些处置细节的失当，实在算不得成功的公关。
双汇的成功细节
第一，反应及时。企业领导人和公关负责人，最怕反应不及时，更怕反应过度。因此，双汇能在危机24小时内发出第一封公开的《声明》来“致歉”，达到安慰媒体和民意的作用，是及时的。在第三天即17号，再次发表《声明》，处理了相关责任人，让舆论有正面内容演进，也是很好的续篇。
第二，在两次声明中，双汇绝口不提召回和产品下架，虽然难免给部分媒体以拒不认错的口实，但同时给自己留下翻身的机会，也还是利大于弊的。
总体上看，双汇在处置中，失误的细节不少，甚至有些低级错误，直接加剧了危机或带来了不必要的损失。
第一，危机管理告诉我们，平时的政府和媒体关系决定危机时的损失情况。从双汇的情况看，虽然一直是央视的大客户，天天在央视喊着“开创中国肉类品牌”，但显然并没有受到相应的中国特色的媒体保护。
第二，危机发生过程中，双汇虽然也内部禁止员工接受采访了，但一是“禁令”本身居然从员工口里传递给媒体被媒体当新闻报道出来;二是实际上多人有意无意间接受了媒体的采访，既造成了非必需信息传递，甚至信息矛盾，给媒体抓住些把炳，又因为回答前没有经过团队斟酌，出言不慎。面对同一间媒体，宣传部的人员说的是：“公司已知悉此事，正在调查济源厂情况。” 更不该的是，双汇的一些员工还在“被”采访。他们可能都不认为自己被采访过了，因为有的对媒体说的是“集团要求我们不能接受采访，要不会罚款”;有的只说了句“销售受了一点点影响。”但是这些看似不打紧的话，被媒体别有用心地发表出来后，味道就大不一样了。
第三，双汇的16日的声明，总体上是符合危机公关的要点的(比如关键时间点和地点屏蔽)，但第五条“食品安全是个系统工程”，暗示瘦肉精喂猪的是养猪
的农民，不是双汇。果然，双汇的这个声明，引来一片指责，最典型的是：一旦造假丑闻曝光，这些大企业们总是满脸无辜，并很快把公众的注意力引向产业链中最低端的群体——那些奶农、养猪者——好像他们的良心泯灭、利欲熏心才是结症所在。
第四，第三方权威机构的运用不合理不充分。3月17日，中新网报道：面对社会对双汇肉制品是否可能都含有“瘦肉精”的质疑，来自漯河市食品药品监督管理局的一份报告称，“目前没有发现问题”。这是双汇在打政府牌。政府机构是危机时最解决问题的第三方。但面对这样的危机，只用漯河市政府的力量，显然已手长衣袖短了，结果弄巧成拙。
正因此，双汇的损失还会继续。到目前为止，双汇的损失可以归纳为：一，品牌打折打得厉害;二，市场销售受大影响;三，股市上，双汇发展15日跌停，股值蒸发52亿元;16日停牌;四，在与雨润、金锣及区域市场上中小品牌的竞争中，优势荡然无存，很可能一些区域市场就此出局;甚至河南核心市场，也被雨润们抢得七零八落;五，双汇会成为行业内外的久远的笑话.
危机公关来了再想法处理，肯定是要不得的。事前的功课(企业领导和员工的危机管理培训、资源储备)，应对预案和程序，关键点控制，细节管理，才可能减少损失，甚至化危为机。
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