CRM客户关系管理案例

2020-03-02 12:16:24 来源：范文大全收藏下载本文

平安保险北京分公司实施CRM案例

背景

中国平安保险股份有限公司北京分公司于1993年正式成立。公司经营各种本、外币财产保险、责任保险、信用保证保险、人身保险等业务，在业务规模上取得了非常可观的发展。随着国内保险市场的竞争日趋激烈，业务主管感到要想提供更优质的保险产品与服务，提高客户满意度，从而提高客户续保率，就需克服业务人员的管理，客户资料全面的收集、整理及统计分析，客户需求的调研分析等几个难点。为此，分公司采用了TurboCRM客户关系管理系统，对其车辆保险业务进行市场、销售和服务业务的一体化管理。

需求

1.从不同的角度都能够得到与该客户有关的全部信息，从而达到当客户与业务人员联系时，从部分的客户信息马上了解到该客户的全方位的情况。通过输入任意条件查询出客户，（如客户的车牌号、保单号），系统就能够搜索到对应客户的全部相关信息和交往记录，如：与业务人员的历次联络记录、投保的险种、有无索赔案及次数、反馈、以前的投保公司等相关信息，帮助业务人员及时识别客户的等级，为他们提供最恰当的服务；

2.另外，续保客户是“成本低，利润高”的价值客户，平安保险希望能够及时了解到当天或某段时间需要续保的客户名单，并根据与客户的联系情况来获得继续续保、不再续保和正在考虑中的客户名单，从而保证能够及时跟进客户、减少客户资源的流失。

给出解决方案和分步实施计划

第一，建立统一的客户信息数据库，各个部门共同使用统一的客户信息，同时使用智能查询技术满足业务人员对客户信息的多条件检索的需求；

第二，建立以客户为中心的营销模式，针对现有的客户群体进行细分，制定不同的客户群体营销计划；

第三，由部门向企业推进，根据现有的情况，从销售部门开始进行推进，再带动其他的部门（理赔部、市场部），实现企业部门间信息传递和共享的良性循环；

第四，实现对业务流程及人员的管理。在系统中实现，对于各种的业务流程（投保、续保、理赔等）在系统中采用进程式的记录方式来实现各业务环节的衔接。

系统将服务划分为任务、任务提醒、阶段进程等几个层次。一次服务可以被看成是一个任务，完成这个任务需要经历过多个阶段性进程，当某一任务完成时，标志会呈现结束状态。管理人员就可以随时察看任务执行的状态，监控未完成的任务，了解每位员工的工作进展情况。