广东证监局Midea
2020-03-02 19:57:23 来源：范文大全收藏下载本文
附件1：广东证监局新闻稿
积极发挥诉求处理效能 不断提升投资者服务水平
近年来，广东证监局（以下简称广东局）将诉求处理作为投资者保护工作的重要举措，坚持“为投资者维权尽心尽责、为投资者服务温馨细致”的工作导向，通过提高诉求处理的规范化水平、构建证券期货纠纷多元化解决渠道、深化诉求处理窗口服务功能以及加强投资者宣传教育等途径，积极践行投资者保护职责，当好投资者合法权益的看门人和守护神。
精益求精，严把诉求处理质量关
诉求处理工作关乎投资者的切身利益。广东局坚持把诉求处理质量放在首位，精益求精，确保处理结果经得起时间的考验，经得起百姓的掂量。
为提高诉求处理的标准化、精细化水平，广东局研究开发了具有查询、统计、分析和留痕功能的电子化信访处理系统，保证每个投诉咨询事项均严格按照规定的流程和期限办理。
广东局对投资者诉求实行“双核双审”机制，即对投资者的复函由法制处和相关业务处室交叉复核，由分管局领导和局主要领导审批，确保对投资者的复函依法依规、合情合理，使投资者易于理解和接受。
广东局诉求处理牵头部门每日编写《投诉举报日报》，将当日投资者反映的诉求通报给业务处室，提请其在日常监管中予以关注。对重大复杂的诉求事项报局领导亲自批阅、督办和把关，仅近三年来广东局主要负责人就先后作出100余次批示，要求有关处室认真核查，依法妥善处臵。
对常见的投诉咨询问题，广东局在不断总结经验的基础上，制定涉及17项业务60余类问题的标准化答复口径，并对每一项答复口径进行反复讨论、仔细推敲，务求政策把握到位、指引清晰明确，为投资者提供有益的协助。
热情服务，积极为中小投资者排忧解难
“衙斋卧听萧萧竹，疑是民间疾苦声”。广东局负责人经常强调，要在证券监管工作中贯彻党的群众路线，就必须彻底转变作风，强化公仆意识，做到“把投资者当家人，把投资者的困难当家事”。在日常接访中，广东局要求工作人员按照“一张笑脸、一句问候、一杯热茶、一张热凳”的标准接待投资者，使投资者真切感受到监管部门的温暖和关怀。
在日常接访中，广东局确立了“零拒绝”的工作原则，即对投资者各类投诉咨询诉求，都不能简单加以拒绝。对属于职责范围的合理诉求，要求“处理到位、解释到位、帮扶到位”；对不属于职责范围的事项，也必须为投资者提供明确的指引，为此，广东局收集整理了近70个相关部门的投诉举报电话，供投资者查询使用。
目前，广东辖区投资者达1400万人，约占全国1/10，投资者证券交易活跃，交易中遇到的问题和纠纷也较多。对中小投资者的各种困难，广东局感同身受，积极伸出援手。
如投资者毕某于20年前将价值数千元的某证券凭证交辽宁锦州某机构保管，现请求协调作为该机构接管方的辖区某证券公司查实和兑付。尽管面临时间久远、历史资料残缺不全等诸多困难，该局仍积极协调相关证券公司认真核实账户信息并最终完成兑付。
又如投资者胡某反映其多年前在广州某证券营业部开户，现已返回宁夏原籍且行动不便，难以办理销户手续，广东局了解情况后即协调有关证券公司宁夏分支机构帮助投资者顺利销户。
“急人所难、为民服务”这一工作理念已经融入到了广东局的日常工作中，融入到了每一个监管干部的自觉行动中。真诚的付出拉近了投资者与广东局之间的距离，仅2014年，该局就接到投资者感谢电上百人次，有投资者还专程赠送锦旗。
创新机制，开辟多元化纠纷解决机制
- 34捕捉和了解到市场重大风险信息，对非法证券活动形成“老鼠过街、人人喊打”的态势。
为适应信息时代投资者的阅读习惯，广东局将手机公益短信控制在80字以内、将交易终端公益信息控制在150字以内，力争让投资者“十秒钟能读完、一分钟有印象”，提高接受度。从对投资者的随机采访情况来看，高达90%的投资者表示“有印象”或“关注过”相关公益信息。
“诉求处理—投资者教育联动”的工作机制带来了良好的效果，如在涉非投诉方面，2014年广东局收到的相关投诉举报数量同比下降84.7%，投资者对非法证券活动的识别能力和自我保护能力明显提升。
（广东证监局供稿）
附件2：广东辖区证券期货诉求处理典型案例 案例1：
诉求多重叠加 难题逐一破解
广东辖区A上市公司拟向参股公司提供数亿元的委托贷款，其利率不低于同期基准利率115%，2014年5月24日发布了相关公告，定于6月10日召开临时股东大会，通过现场会议表决方式审议有关议案。
公告发布后，中小投资者普遍认为该交易回报率太低，存在利益输送嫌疑，同时A公司尚有部分利率更高的未偿还银行贷款，该交易影响上市公司收益。因此，多名投资者纷纷要求A公司开通网络投票以方便广大中小股东行使表决权，A公司以相关监管规定对此未有明确要求为由，拒绝开通。随后多名投资者先后致电广东证监局提出相同诉求。
该局在第一时间督促A公司承担起投诉处理首要责任，并向公司指出，虽然监管法规未明确要求此类事项必须开通网络投票，但国办《关于进一步加强加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》明确鼓励上市公司全面采用网络投票方式召开股东大会，希望公司重新研究此事。在该局
- 78风险等级，且未进行风险确认的客户达数百人，且认购金额较大。
公司进一步分析，出现如此严重的适当性错配，原因主要有以下方面：一是公司财富管理总部在下发该基金销售通知时，未明确告知各营业部该基金风险等级。二是信息系统存在缺陷，公司提供场外和场内两种方式供投资者认购该基金，但公司场内认购的客户端没有自动匹配和提示投资者确认风险的功能，导致通过场内渠道认购该基金的投资者只能通过营业部人工执行适当性匹配和确认，且部分营业部因信息不全、流程执行不到位，未对投资者和产品进行审慎匹配，也未履行充分的风险提示和确认的职责。三是部分营业部违反公司规定，聘用无资质人员从事基金产品销售，降低了销售行为的规范性。
综合以上因素，公司认为，是自身销售适当性体系的各个流程、环节的管控存在疏漏，共同导致了适当性错配的后果，应承担主要的责任。
根据自查结论，公司对内部责任部门进行了风险提示和考核降级，对相关责任人处以通报批评和扣罚奖金的处分。
同时，为了弥补投资者损失、保护投资者合法权益，公司主动提供了多种补救措施供投资者选择，包括陆续发行三期集合资产管理计划与原基金进行对接；对不愿意接受产品对接方案的客户，公司按照客户损失情况直接给予经济补偿，截至目前已经累计赔偿120名客户，总金额达到105万元。公司方面表示，对于后续可能发生的相同事由的投诉，将按照同一标准进行赔付，确保对权益受损的投资者补偿到位。
虽然公司在适当性管理方面存在一定问题，但事后公司主动揽责的态度还是应该给予肯定。同时该案例告诉我们：（1）证券公司及其从业人员要把“适当的产品销售给适合的投资者”作为自身的固有义务来对待，克服不当利益冲动，同时要完善员工考核机制，防范只重视业务而罔顾适当性义务的现象。（2）证券公司应该加强适当性管理的机制、流程建设，特别是提高投资者风险测评和匹配的电子化水平，杜绝人为操作产生差错而导致风险错配的情况。（3）投资者应树立理性投资意识，在购买基金、理财产品时，不应简单听信销售人员的一面之辞，而应全面、细致了解产品的风险收益特征、申购赎回规定等重要信息，结合自身理财目标、风险承受能力等情况，理性选择适合自己的金融产品。
（广东证监局供稿）
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案例4：
强行平仓不通知 造成损失要担责
广东证券期货业协会（以下简称“协会”）接到某期货营业部客户张某投诉，反映2014年12月1日9:07，该营业部在没有通知他的情况下，对其持有的24手豆油Y1501进行强行平仓，造成其损失。张某认为营业部违规操作，请求协会予以解决。
协会将张某的投诉情况及时通报该营业部，要求营业部及时联系投资者，认真解释，妥善处理。经了解，当年11月28日外盘行情出现暴跌，导致12月1日开市后国内期货市场豆油合约行情直逼跌停板，张某的风险率骤增，其保证金比例已经低于交易所的标准。公司风控人员为有效控制风险就直接采取了强行平仓措施。经过自查后，公司认为自身存在一定过错，因此向张某赔礼道歉，并就其损失给予一定的补偿和佣金优惠，张某对处理结果满意。
本案告诉我们：（1）期货经营机构在强行平仓前，一定要先采取合理有效的方式通知客户在合同约定的时间内追加保证金或要求客户自行平仓。《期货交易管理条例》第三十五条第二款规定：“客户保证金不足时，应当及时追加保证金或者自行平仓。客户未在期货公司规定的时间内及时追加保证金或者自行平仓的，期货公司应当将该客户的合约强行平仓，强行平仓的有关费用和发生的损失由该客户承担。”此外，在双方签订的期货经纪合同中，也明确约定期货公司强行平仓前要通知客户。因此，期货公司如不履行通知义务就要承担相应的民事责任。（2）期货交易是典型的保证金交易，强行平仓是期货交易特有的风险防范和处理措施，对此，期货经营机构要对客户进行足够的投资者教育和风险提示，确保有关适当性措施能落实到位。
（广东证券期货业协会供稿）
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