a物业管理概论

2020-03-02 15:11:29 来源：范文大全收藏下载本文

江南大学现代远程教育考试大作业

考试科目:《物业管理概论》大作业题目（内容）：

一、简要回答下面问题。（40分）

1、简述物业管理公司参与施工阶段质量监理的要点。（10分）答：1.应选派有关专业人员参与工程施工质量监理；

2.要尽可能全面地收集物业的各种资料，同时熟悉各个部分，为日后管理作充分的准备；

3.按国家规定的技术标准，对工程设计与设计单位、施工单位、开发商一起认真进行技术交底和图纸会审；

4.工程施工中按国家现行有关法律规定、技术标准及合同不断进行检查。

2、简述竣工验收与接管验收的区别。（5分）

答：首先，性质不同。竣工验收是政府行为。接管验收是企业行为，是根据物业管理委托合同，对物业委托方委托的物业进行的质量验收；

其次，竣工验收与接管验收所处的阶段和作用不同。竣工验收是施工单位向建设单位移交物业的过程，接管验收是建设单位向物业管理企业移交物业的过程；竣工验收合格后，标志着物业可以交付使用。接管验收是在竣工验收之后进行的再验收，接管验收一旦完成，标志着物业正式进行使用阶段。

第三，在竣工验收和接管验收中物业管理企业的参与与职责不同。竣工验收时，物业管理企业只是参加者。而在接管验收中，物业管理企业与开发企业或建设单位是直接的责任关系。

3、简述在物业维修基金中包含的房屋共用部位和共用设施维修基金的使用范围。（10分）

答：维修基金专项于房屋共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造，不得挪作他用。房屋共用部位、共用设施设备属于人为损坏的，其维修、更新费用应当由责任人承担。

共用部位包括房屋主体结构（包括基础、墙体、柱、梁、楼板、屋顶）、楼梯间、电梯间、共用门厅、走廊通道、户外墙等。共用设施设备包括物业

1 管理小区内道路、绿地树木、消防设施、下水管道、电梯、安防设施等。

4、简述早期介入概念以及早期介入与前期物业管理的区别（5分）答：物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产开发各个阶段，包括项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等，就参与介入，从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布臵、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，以确保物业设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，同时有效的前期介入可以减少接管验收时的返修工作量，为确保业主正常入住奠定基础。早期介入与前期物业管理的区别

（一）概念不同

早期介入：是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理的咨询活动。前期物业管理：是指从物业承接查验开始至业主大会选聘物业服务企业为止的物业管理阶段。

（二）内容作用不同

早期介入是建设单位开发建设物业项目阶段引入的物业管理专业技术支持。前期物业管理是物业服务企业对新项目实施的物业管理服务。现代远程教育概论答案

（三）服务对象不同

2 早期介入服务对象：是建设单位，并由建设单位根据约定支付早期介入服务费用。前期物业管理服务的对象：是全体业主，并按规定向业主收取物业管理服务费用。

5、某物业管理处客户部接到业主黄先生的举报电话，该管理处客户部委托李先生受理业主黄先生的投诉理（10分）。问题如下：（1）业主投诉的一般心理常见的有哪些？（5分）答：

1、求尊重的心理

2、求发泄的心理

3、求补偿的心理（2）对业主投诉的处理应做好哪些工作？（5分）答：

1、要端正服务态度，真诚的对待业主投诉；

2、做好投诉分类；

3、认真聆听并记录；

4、及时定制投诉性质；

二、结合以下案例，回答问题。（60分）

（一）润新住宅小区实行业主用燃气卡买气的消费方式。2015年2月16日上午，两名业主到物业公司购买天然气。因这两名业主长期不交纳物业服务费，物业管理公司拒绝向这两名业主出售天然气，双方发生了争执。在争执中业主损坏了物业管理公司的办公用品。物物业管理公司最终也没有卖给业主天然气，而且要求业主赔偿损坏的物品。请分析： 1.物业管理公司的做法是否妥当?为什么? （15分）答：物业管理公司的做法是不妥当的。

①业主不交物业服务费的问题与其到物业管理公司购买燃气的行为属于两个不同的法律关系，两者之间没有联系。

②物业管理公司拒绝向这两位业主出售燃气的做法是没有法律依据的，是错误的，应向业主承认错误，并赔礼道歉。

3 ③物业管理公司应当按照物业服务合同的约定提供相应的服务。因双方之间的其他矛盾，物业公司未给两位业主购买燃气提供服务，致使矛盾激化，物业公司是有责任的。

2.物业管理公司应该怎样妥善解决上述问题? （15分）答：物业管理公司应该如下妥善解决问题：

①根据物业公司与业主之间的约定，业主购买燃气，应当到物业公司购买，物业公司应该按照约定向业主出售燃气。

②如果物业管理公司要追究业主损坏自己办公用品的责任，要求其赔偿损失，则必须保留足够的证据。若没有证据能证明自己有财产损失，则不能向业主提出索赔要求。

③物业管理公司要向业主追讨拖欠的物业服务费，则需另行起诉。在正式起诉之前，可以向有管辖权的人民法院申请支付令，即根据法律提起督促程序。 ④为了起诉欠费的业主，物业公司应为诉讼准备充足的证据，包括物业服务合同、收费依据和对方欠费的证据等。物业公司作为原告应当向人民法院递交起诉书，并要在起诉书中写明具体的诉讼请求和事实、理由。

⑤接到法院决定开庭的受理案件后，物业公司作为原告应当派代表按时到庭参加庭审，在法庭调查和法庭辩论中陈述事实、理由和诉讼请求，进行发言和答辩。

⑥收到判决书后，若不服地方人民法院第一审判决，物业公司有权在判决书送达之日起十五日内向上一级人民法院提起上诉。第二审人民法院的判决、裁定，是终审的判决、裁定。若败诉方拒绝履行发生法律效力的判决，胜诉方可以向法院申请强制执行。

（二）、某小区刚入住，部分业主反应小区部分墙体渗漏、供暖不足和物业配套不完善等问题，小区业主多次找到物业公司及开发商反映和协商未果。于是部分业主以串联协商、互相选举的方式组建了临时业主委员会。经临时业主委员会开会通过，决定号召全体业主拒缴物业服务费、解除与现物业公司的服务合同并选聘新物业服务公司。全体业主支持拒绝缴纳物业服务费的决定，新物业服务公司也已由临时业主委员会以协议方式确定。业主通过新闻媒体，使事件引起社会的关注和强烈反响，部分业主还围堵了物业管理处办公室。

1、上述有几点操作违规之处。（15分）

答：本案例中共有如下5点操作违规之处：

1、部分业主因墙体渗漏、供暖不足和物业配套不完善多次交涉物业公司和开发商，该小区物业服务企业和开发建设单位应根据有关合同约定及相关法律法规之规定，对自己合同义务之内的问题要予以及时处理解决，不能推诿、搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，积极帮助业主协调有关部门予以解决。

2、部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的“临时业主委员会”不合法，不符合《业主大会和业主委员会指导规则》有关业主大会、业主委员会成立程序的规定。

3、业主在享受物业服务企业提供的服务的同时，必须按合同约定按时交纳物业服务费，不得无故拖延和拒交。“临时业主委员会”做出集体拒交物业费的决定，即使受到全体业主的支持，也不具有法律效力。

4、“临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业，在程序上也不合法。根据《物业管理条例》等有关法律文件规定，选聘和解聘物业服

5 务企业的行为应由业主大会决定，经专有部分占建筑物总面积过半数的且占总人数过半数的业主同意才能生效。

5、业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲裁、诉讼等法定程序予以解决，而不能采取“围堵售楼处、物业管理处办公室”等过激行为，否则如违反了《中华人民共和国治安管理处罚法》，还将承担相应的法律责任。

2、假如你作为本小区的项目经理，你将如何处理当前局面。（15分）

答：

一、开展危机公关处理：

（1）做好危机公关管理：主动与介入报道的新闻媒体取得联系，一方面向媒体表明一种诚恳接受监督、认真解决问题的态度，将负面社会影响降到最低、将企业形象受损程度降到最低，另一方面也通过媒体向本物业管理区域内的业主和非业主使用人解释道歉，争取公众的谅解，并说明问题的原因、解决思路，承诺解决问题的时限。

（2）正确对待客户投诉：教育员工要认识到，接待和处理客户投诉是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径，如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。在接到投诉过程中，首先要使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪；不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决。

二、解决遗留问题：

（1）外墙渗水：在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。根据有关文件

6 规定，《房屋建筑工程质量保修办法》中明确墙面防水工程的保修期限不应低于5年，本小区刚刚入住，显然尚未过保修期。因此，我要及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任。

（2）供暖不足：针对供暖不足问题，我将组织工程部人员到现场检查，分析具体原因，如果是因为业主使用不当或擅自拆改添建供暖管道、散热器等造成的供暖不足，则可由工程技术人员或供热管理单位有偿代修；如果是供暖系统本身的问题，根据《物业管理条例》及其他相关规定，“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护的责任”，要求工程部主管协调供热管理单位，及时检修、处理。

（3）物业配套不足：对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷的问题，我会要求客服部门开展一次客户调查，对调查数据进行分析、汇总，了解业主需求及实际情况。从发生原因和处理责任来看，主要可能存在两种情况：一种是由施工单位引起的质量问题，应由建设单位督促施工单位负责保修；另一种是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题，应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应配套设施。

三、成立业主大会

在物业管理区域内以书面形式告知全体业主，“临时业主委员会”及其所做出的各种决定均不合法，建议业主依据法律程序成立业主大会以行使业主的权力，通过业主大会会议决定是否解聘本物业企业，并选聘新的物业企业。

四、总结吸取教训

如果业主大会继续聘用本物业企业，则承诺规范履行物业服务合同约定之

7 有关义务，如果业主大会做出解聘决定，本企业也将与新聘企业认真做好交接工作。无论去留，都要及时总结并吸取教训，更新服务观念，提高服务意识，以便最大限度地为自己项目范围内的业主和使用人提供服务。

三、大作业具体要求：

回答案例分析的问题时，案例中的情景不能改动。回答的内容要紧扣问题，不得跑题和偏题。