某商业银行客户经理研修班案例

2020-03-02 16:14:06 来源：范文大全收藏下载本文

某农村商业银行客户经理研修班

机构：某农村商业银行

背景：随着农村金融市场的快速发展，新时代农村市场金融需求呈多元化，而该行客户经理专业水平、综合职业素养参差不齐，由此导致服务水平该地区新进抢食农村市场的各类金融机构，该行的市场竞争力受到严峻考验。

现象简述：

1、该行自2013年由农信社改制为农商行，综合实力增强，网点、客户经理队伍也迅速扩大，新、老客户经理共业。该行在队伍中倡导及实行“传帮带”的传统的人才发展模式。但老客户经理经验固化、行为保守，新客户经理意气风发、喜欢我行我素。新、老人员中常常产生摩擦。

2、客户经理在开发和维护客户方面如“八仙过海，各施神功”，因此造成某些客户经理业绩丰厚，而有些客户经理“颗粒无收”。

3、客户经理对财务报表、法律风险方面知识了解甚浅，难以对待客户需求偏于主观判断，而无法通过专业的分析判断，权衡风险。

原因分析：

1、“传帮带”的人才发展模式，鉴于机制原因，不够扎实的专业知识和零散的行为模式，给员工的成长带来随意性。

2、对员工成长为“职业人”来说，碎片化的培训奠定的基础较为薄弱，经常“捡了芝麻丢西瓜”。

3、高层管理者疲于为员工“找缺补漏”，缺忽视了对员工基础职业素养和专业知识的统一培训。

培训方案：

博乐为该行量身设置了：职业素养、业务知识、法律法规和营销策略四个模块，包括《客户经理职业道德与合规操守》、《客户的开拓与维护策略》、《担保法、物权法与合同法》等8门课程。

在《客户关系维护与成功人际关系》课堂上，王老师引用现代管理学之父彼得·德鲁克 Peter F.Drucker “关于企业的目的，只有一个正确而有效的定义：创造客户”，点明了客户代表着企业的生命力，老客户的维护、新客户的挖掘是客户经理在从业道路上的必修课，老师在课堂上不仅从理论上讲解客户关系维护的理想状态和追求目标，更重要的是多种工具和方法的展现，让学员受益匪浅，王老师也被学员称为良师益友，深受学员爱戴。

在《企业财务报表分析》课堂上，林教授授课极具感染力，其特有的授课方式和幽默的语言赢得了学员们的认可，老师将枯燥难懂的财务报表分析的细致入微，大量案例的使用更是深入浅出、形象具体，有许多没有学过财务的学员都能够理解并掌握要点，两天课程结束，大家都意犹未尽，团团将老师围住，在评估表上写下“时间太短，希望再次邀请林老师授课”的评语。

在《担保法、物权法与合同法》的课堂上，具有多年法律服务实践经验的孙老师将枯燥的法律条款案例化、故事化，紧密选取与农商行客户经理工作实际密切相关的条款逐一讲解和分析，让学员明确法律法规最基本的概念，认识到法律条款的应用预防比出现问题后解决问题更重要，同时，指出目前在合同签订中常见的误区，使学员学会用法律保护自己。

实施效果：

在多为来自银行高管、职业讲师的循循善诱下，全方位的学习，学员们开阔了视野，增加认知、开拓思维，更统一了客户开拓和维护的服务规范。

客户评价：某老客户经理：

以前我们都是靠人脉资源、靠老旧的经验拉客户，带新人也经常告诫他们要多发展关系，却忽略了自身的不足。这次培训，说老实话，我觉得来的太迟了，早点学了，就可以改变很多不好的习惯。

某新客户经理：

这样的系统培训，让我们更加清晰地理解职业人的意义，点点滴滴都需提现到日常工作中。现在觉得一切都需有专业支撑，自信心也更强，不像以前那样弄不清方向，也听不进意见。

李董事长：

以前我们还是忽略培训了，尤其是专业的培训。新人来了，都是靠“老人”带，如果老人本来就水平不高，那就越带越糟糕。博乐的专业老师给我们上的研修班，把新老客户的好好指导了，经验是要靠时间积累，但是专业扎实，才能缩短摸索的经验形成的时间，提高效率。