以乘客满意为标准
2020-03-03 04:04:25 来源：范文大全收藏下载本文
以乘客满意为标准，树XXX的士新形象
XXXXXX出租汽车有限公司质量信得过班组
XXXXXX出租汽车有限公司X分公司第X班组是公司62个班组中服务质量信得过班组。该班组共有16人，班长1人、组员15人，其中党员1人、团员2人，中专学历2人，高中14人。该班组在加强班组建设中，紧密围绕企业品牌建设工作，秉承“一切为乘客着想”的思想，坚持以管理为基础，规范为核心，制度为保证，提升班组整体素质，优质服务受到了广大乘客的好评，为企业赢得了良好的社会公众形象。该班组成员积极参与企业质量改进和服务创新活动，日常工作中运用质量管理的思想和方法，遵循PDCA循环的科学程序，加强5S管理，QC课题在公司进行推广，收到较好效果。
一、坚持“一切为乘客着想”思想，注重服务质量的提升。 XXX市民反映出租车拒载、绕行、强行拼客等热点问题，导致了乘客投诉日益增多。为解决这一问题，该班组认真落实公司向社会发出的“不拒载、不绕行、不强行拼客”监督承诺，按照“优质服务向零投诉目标迈进”的工作目标，在班组中开展了比、学、赶、帮、超“创优争先”活动。通过活动开展，激发班组成员工作热情，发挥企业主体责任，增强了社会责任意识、优质服务意识、安全行车意识、文明形象意识，实现了班组运营质量的再跃升。一年来，班组整体优质服务率达到100%，乘客投诉率实现“零”的突破。
二、建立班组管理制度，提升全员执行能力。
要想成为一个优秀的高素质班组，不仅要建立一套完整的管理制
1 度，而且还要提升班组成员高度的执行力。
1、完善各项工作制度。无规矩不成方圆，班组建立优质服务工作标准、规范化服务工作程序、每周一次班组例会制度、每月一次培训学习制度、安全运营管理规定、车辆技术管理办法等工作制度和流程，做到工作有标准，行为有规范、制度有保证、管理有办法，进一步提升了班组成员的执行力。
2、坚持网络化管理。发挥班组党员、团员、优秀、星级先进带头作用，实行“一对一”结对交友管理，做到分工明确、责任到人，形成网络化管理，有效地推进了班组活动的开展。
3、进行制度化考核。班组将活动的总目标分解为运营服务、乘客投诉、培训学习、安全行车、参加活动、好人好事等6个方面，细化、量化为分数，对班组成员进行目标百分考核，每月进行讲评，评出名次，年综合排名兑现奖励并作为评选公司和推荐行业先进的重要依据。
通过制度建立，进一步规范行为，提升了班组管理能力。
三、建立学习型班组，提升职业综合素质。
1、建立学习型班组，进行多样化培训。为打造一支专业化、职业化、规范化的高素质的人才队伍，每月组织参加公司的学习，开展疑难解答、服务技巧、工作交流、案例分析、专题知识等多角度、多方位的培训，提升了班组成员综合素质。
2、进行工作岗位规范，优化服务工作流程。班组遵循“只有规范化服务，才能赢得乘客满意”的管理理念，在活动中不断创新，整
2 合优化了规范化服务工作流程，分为四个阶段、十二个环节。即：
通过实践中的运用，班组成员规范化服务工作收到了良好的效果并赢得了乘客的满意。
3、加强班组技能建设，服务奉献于社会中。开展岗位练兵竞赛，举办规范化服务现场模拟演示，进行车辆技术大比武等，提高了班组成员的业务技能。在实践中成为社会上一支骨干力量，被市城管局聘为“城管的士监督员”、市公安局聘为“社会治安员”、市电视台聘为“新闻通讯员”、XXX电视台聘为“的士观察员”、省XX广播电台聘为“路况信息员”等。在承担社会责任的同时，展示了班组成员娴熟的职业技能和高超的业务水平，为城市建设做出了积极贡献。
一年来，班组成员已将学习做为制度化执行，养成了一种良好习惯，全年接受质量管理教育时间60小时以上，参与率达到100%，小组测试率达到100%。
四、提升班组管理模式，开展质量改进活动。
该班组在加强班组建设上不断创新管理，积极参加公司的创新提
3 案活动，针对着服务投诉率居高不下的问题，班组成员进行分析、讨论，对工作中的重点、难点和热点问题进行提案，以提高质量、降低投诉为工作重点，积极参与了企业质量管理和创新活动。一年来，提交创新建议近30余条，运用质量管理思想和方法，遵循PDCA循环的科学程序、加强5S管理，提升了班组管理的科学性。
1、按照PDCA循环程序，开展QC小组活动。
P——计划：制定了“优质服务零投诉”的工作目标。开始的时候有的人说这个目标定大了，零投诉是愿景，是无法实现的。通过实践证明这个目标是能够实现的，该班组更是创造了连续一年无投诉的记录。
D——实施：制定了班组管理网络图，各有分工，各有其责，按照工作的目标组织班组成员在营运服务中实施，对每一次活动详有记录，每月进行一次公布。
C——检查：通过到路面、到每一现场检查班组成员执行情况，检查活动实施的效果，检查违章违制率是否下降，投诉举报是否减少。对违章违制、有投诉举报班组成员统一召回公司进行培训，到路面体验打车难的再教育，并做出整改的措施。
A——处置：经过一年QC小组活动，有几个方法是行之有效的，把它以标准化的形式确定下来，作为一种制度去执行。一是投诉举报奖罚月兑现法，当月考核当月兑现；二是与评选行业“十佳”、“百优”、“星级”活动相结合的挂钩法，荣誉与经济奖励挂钩；三是互联互助，能上能下法。班组内制作连心卡，将班组成员之间的电话公布，便于
4 联系，互相帮助，班组活动开展的不好，班长不搞终身制，让好的成员担任班长，做到能上能下，调动了开展班组活动的积极性。
2、加强班组5S管理，提升管理创新能力。
一是班组建设方式、方法上的创新。在班组建设上还加强了5S管理，还加强了5S管理，即：整理——车辆进行每天出车前、运营中、收车后的三检和清理，使车厢内保持清新、整洁、舒适的工作环境；整顿——车辆各种标识设置规范，便于操作使用；后备箱工具、轮胎、灭火器有效等摆放定置定位；清扫——车辆整洁，雨雪过后车必净、座套洁白、车厢内无杂物、无污垢、无灰尘，计价器按时保养和检测、做到使用合理有效；清洁——维持效果，车辆天天达标，做到日清日毕，日新日高；素养——约束习惯，在工作中自觉遵守法规和制度，坚持标准化服务，做到不与乘客发生口角、不拒载、不发生服务事故。在5S的基础上结合企业特色加上了“Safe”（安全），即：安全——文明行车，不开急躁车、不开赌气车、不开违章车，为乘客提供安全、便捷的出行，变成6S，使班组建设走上良性发展轨道。二是班组建设内容上的创新。班组不仅是开工作会议，而且是一个交友平台，通过班组建设结识了志同道合的朋友，有共同语言，共同的事业，班组成员经常开展聚会的方式畅谈心得，交流工作经验。班组成员有人结婚，班组成员全体参加，并利用出租车的优势组成花车队，以出租车驾驶员特有的方式迎娶新娘。通过加强5S管理创新，提高了班组管理能力，营造了良好的工作环境。
五、加强班组文化建设、争创“信得过”班组。
1、以“员工素质训”的标准，引导和规范班组成员。强化“待人礼貌、诚实守信、爱岗敬业、团结奉献、勤勉好学、创新进取”的员工素质训，在不断提高班组成员基本道德素质的基础上，使班组成员入心入脑，达到“员工素质训”的要求，在企业做好员工，在班组是好成员，在社会做好公民。
2、以社会责任为己任，热心社会公益活动。坚持以活动为载体，围绕省委提出的“优美环境、优良秩序、优质服务”三优工程XXX创建全国文明城市，积极组织参加向省XXX广播XXX爱心基金会事业捐款、为XXX同行的哥XXX其女儿重病无钱医治献爱心捐助等等。还参加了“清理XXX垃圾、美化家园”义务劳动；“3·15”维护消费者权益日活动；“关注民生，让百姓满意出行”安全优质服务竞赛活动；推出了“服务手册、乘客意见簿、天鹅专刊、双语服务卡”四进车厢特色服务；开展了“保安全、创优质、树形象”主题实践活动；关爱未成年人成长，开展了社会送考和慰问福利院儿童活动；学雷锋树新风，为老人、残疾人免费服务活动；开展了创建“共产党员示范岗”活动；开展了庆祝建党90周年纪念活动，参加了“我是XXX人，党在我心中”红歌演唱会等活动，通过参加活动，既锻炼了班组队伍，为公司赢得了良好的社会效应，又尽到班组成员一份社会责任，为XXX经济发展和文明建设做出了贡献。
3、丰富业余文化生活，激发班组成员工作热情。组织参加公司一年一次的免费身体检查，组织参加星级驾驶员外地一日游，组织参加公司各种球类、象棋、围棋、扑克比赛等丰富多彩的文娱活动，既
6 缓解班组成员工作中的疲劳，又陶冶了情操，激发了工作的积极性，使班组的凝聚力得到了加强。
通过活动开展收到了显著效果，该班组整体素质有了明显提高，服务合格率达到100%，车辆整洁合格率达到100%，违章违制率、乘客投诉率均实现“零”的突破，实现了班组活动的工作目标。班组做好事100余件次，拾金不昧价值10万余元，新闻媒体采访报道20余次；有1人荣获市出租汽车行业优秀驾驶员、15人获公司星级驾驶员，班组连续3年获公司先进班组，今年被公司评为“优质服务零投诉”服务“信得过”班组。
六、巩固成绩再接再厉，总结经验完善体系。
通过班组活动，达到了预期的工作目标，树立了班组成员质量管理理念，掌握了全面质量管理的理论，并在生产实践中加以运用，收到了显著效果。下一步班组要认真总结经验，把好的方法形成制度，将这些经验成果记录到《QC小组活动记录》中，为公司全面实现“优质服务向零投诉目标迈进”工作目标提供丰富的经验并在全公司班组中推广，用创新的科学管理方法不断提升班组管理水平，将班组建设成为“自己信得过、乘客信得过、领导信得过”的优秀班组。
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