案场执行规范

2020-03-03 15:42:15 来源：范文大全收藏下载本文

案场标准执行规范

一、考勤

1、销售代表必须严格遵守考勤制度，并在上班前按照轮序表顺序签到。

 员工考勤均以到岗并考勤签字为准，员工工资发放以考勤表为依据。  如果上班期间没有到达销售现场，而其他同事代替其签到，一经发现代替者扣发当天固定工资。

2、不得迟到早退。

 工作开始后15分钟内到岗者为迟到，工作结束前15分钟内下班者为早退。  工作开始后30分钟内到岗者及工作结束前30分钟内下班者按事假半天计算。  工作开始后60分钟内到岗者及工作结束前60分钟内下班者按旷工半天计算。  超过60分钟以上者按旷工一天计算。  月累计迟到、早退三次者按旷工一日处理。

3、请假须提前一日报案场经理批准，否则视同旷工。

 病假应提供医院证明。

4、上班时间不得擅离工作岗位。

 擅自离岗半小时者，作旷工一日处理。

5、如需换班，必须经案场经理同意。

 未经同意私自换班者，换班双方各停盘一天。造成严重混乱的当事双方按旷工处理。

6、以月为单位，销售人员迟到、早退第一次扣10元、第二次50元。

 案场经理迟到按照上述标准2倍处罚。

7、旷工一天扣罚3天固定工资。

8、以季度为单位，旷工三次及以上者直接劝退。

二、工作状态

1、工作过程中不得有以下任何一种状态出现：

 不得在接待台前阅读任何与售楼无关的书籍、报纸、杂志。

 不得因接听私人电话影响销售工作，私人电话的时间必须控制在3分钟之内。  不得玩电脑游戏。

 不得在售楼处客户接待区化妆、吃零食、吸烟和用餐、嚼口香糖。  不得在售楼处拨打声讯电话。

2、违反上述规定任何一项者，以月为单位，第一次罚款50、第二次100。三次及以上者停盘一周。

三、着装、仪容：

1、工作时必须统一着工装、佩戴工牌，工牌统一佩戴左胸处。

 暂时没有工装的，报案场经理同意后，需着正装上岗

2、工装需及时清洁，保持整洁、合体。不得污浊、发皱。

3、仪容需符合公司要求；

 不得留怪异的发型

 女士：长发必须梳理整洁，化淡妆，着指定颜色的丝袜，深色鞋（不得露脚趾），首饰不能超过两件；

 男士：短发不过耳际，不留鬓角、胡须，着深色袜，深色鞋。  保持清洁，上岗时，身上、口中不得有异味。

4、工装或仪容不符合以上要求者，不可上岗。需立即整改，整改合格后方能上岗。

 销售人员现场服装必须统一，如需换装必须统一执行。有服装不统一者，全体人员立即整改。

5、本条所有规定同样适用于案场经理。

四、接听电话规范：

1、电话铃响三声之内必须接听。

2、必须以标准的普通话接听电话、态度亲切，通过声音传递微笑。

3、使用标准问候语：“您好！东成•凯亚国际。

 备注：接听电话不能使用标准语述的，须向销售管理部提出书面申请。

4、主动询问客户联系方式，并记录在《进线客户登记本》。

5、接听完电话后，必须发送服务短信。

 统一模板：“感谢致电东成•凯亚国际，我是您的置业顾问xxx，很荣幸为您服务，我们项目的售楼处位置在起锚转盘北侧20米处，期待您光临，有任何疑问请随时给我电话13xxxxxx。

6、接听顺序

 电话接听没有固定顺序，由先接到的销售人员负责跟踪

 电话客户上门指明找某位销售人员的，归属于该销售人员、没有指明的、属于第一次上门客户，按照接待排序接待

 客户冲突时、以来访接待记录为第一准则，没有来访接待时以来电接听记录为判断标准

7、电话接听不使用标准问候语的，一经发现，停岗一天。

8、没有及时登记的，一经发现，停岗一天。

五、客户接待规范：

1、各项目必须设置服务岗，安排值班人员在门口轮班迎接客户，确保客户进入售楼处的第一时间就能得到接待；

 (说明：各销售现场可根据项目性质或客户量安排正常轮序或倒序的情况安排服务岗人员)

 没有按序在服务岗值班的，停岗一天

 如果客户较多、报备案场经理后，可以暂时不设服务岗。（原则上有三名及以上销售人员同时在控台的应当设服务岗）

2、服务岗轮值人员第一时间迎接客户, 态度礼貌热情,标准语述：“欢迎光临,很高兴为您服务”

 在接待过程中，销售人员在销售现场任何地方（包括售楼处、样板房、工地现场等）遇见客户必须微笑致意并问候：“您好”，同时向客户提供所需的帮助

 决不允许坐在控台内接待客户、回答客户问题，有客户咨询必须起身接待。违者每次罚款50元。

3、问候客户之后，问明客户需求，给予相应帮助：

 客户来看房：

1) 第一次来：交接给接待轮序的销售人员接待

2) 以前来过：请客户落座，然后请相关同事接待，若同事不在，有协助接待的义务。

 客户来办理其他事务：给客户相应的指引和帮助  市调：请案场经理处理

 公司、及开发商领导到售楼处，请大家主动问候：xxx总好。领导有事情需要协助的，主动协助。

 客户界定：无论任何人只要踏进售楼处即为客户；发展商、同行、媒体、政府人员视为重点客户。

 不论访客是什么身份，请各位同事都热情接待、并使用标准礼貌用语。

4、接待顺序

 销售人员必须严格按照接待顺序进行接待、不得挑客、抢客，违反次规定的停岗1~7天

 没有正当理由，轮序人员不在接待区域的，排序下一位人员进行接待，接待机会不予补偿。

5、接待客户后及时记录《来访客户记录本》

 《来访客户记录本》应当按照表格顺序详细记录。  每天下班后《来访客户记录本》案场经理签字。  当天接待的客户必须及时登记，过后补记视为无效。

5  客户来访没有及时登记的，一经发现，停盘一天

6、特殊事项：

 客户接待过程中，手机必须保持静音状态。  客户接待过程中，有来电的，原则上不允许接听。

 紧急电话必须接听的，必须先征得客户谅解（标准话术：对不起，我接一下电话），并且快速结束电话。

 如果电话或者其他事情非常紧急，急需处理的，需第一时间将客户移交给同事继续接待，并请客户原谅（标准话术：对不起，这件事情真的很急，我先找位同事接待您一下。）

 已排到接待轮序的销售人员必须随时保持好接待准备状态，客户进入销售现场后必须第一时间进行接待。如果不能及时接待的，在场销售人员可以主动接待，接待完毕后向案场经理说明情况，客户归接待的销售人员，如果同时几位销售人员都不接待，案场经理可以指定人员接待，客户归接待的销售人员，轮序销售人员的接待顺序跳过。

 坚决不允许客户上门没有人员接待的现象。发现销售现场有没有销售人员陪同的客户，接待轮序的销售人员有义务上前询问客户是否需要帮助。如果发现销售现场有没有人员接待的购房客户，案场经理可以指定人员接待，客户归接待人员，轮值销售人员的接待轮序跳过。

 销售代表在接待客户的同时，不可接待其他新客户，除非现场无其同事接待，该销售代表应做到两头兼顾，确保两方客户的满意。

 若销售代表接待新客户的同时，老客户上门要求服务，该名销售代表必须放弃一方，而只接待另一方客户。

 接待区可接待客户的销售人员少于2人时，应及时通知案场经理，予以支援。  销售人员接待时，必须准备好标准的销售道具（文件夹、激光笔等），不允许随意接待，一经发现，停岗一天。

7、客户离开时，态度礼貌热情，

 标准话术：“欢迎再次光临，请慢走”，目送客户离开50米。

8、第一次上门的客户离开后，必须发送一条服务短信：

6  （标准格式：xxx先生/女士，“感谢参观东成•凯亚国际，我是置业顾问xxxx，对项目有任何问题请随时打我电话，我们将竭尽全力为您提供最优质的购房服务。）

六、项目讲解：

1、销售人员上岗前必须通过项目考核，没有通过考核的人员不允许上岗接待客户。

2、向客户讲解项目必须清晰正确。

 向客户传达了错误信息，案场经理可以处以停岗、罚款的处罚。  因此给公司造成损失的，将追究当事销售人员的责任。