服务礼仪规范
2020-03-03 14:18:42 来源：范文大全收藏下载本文
1 营业厅各岗位人员服务用语规范
（一）迎宾人员
服务原则；迎送客户要做到“三声”服务；来有迎声，走有送声，问有答声。 服务规范和用语：
A、迎接客户
1、客户进入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户。
“先生/小姐，上午好，请问有什么我可以帮到您吗？”
“办理业务请在这里取张号票，请您先在休息区休息，很快就会轮到您办理业务。” “这里有报刊杂志，您可以选择阅读”（指引客户到休息区）
2、当客户嫌排队等候的时间太长时，你可向客户解释说： “很抱歉，现在是营业高峰期，人比较多，我们会尽快为您办理，请原谅。”
3、当进来的客户恰好是营业厅的老客户时，送给一句像老朋友似的问候语。 “您好，**先生/小姐，很高兴又见到您”客户会很高兴这种被重视的感觉。
4、当进入营业厅的客户带有很多物品时，主动迎上前去提供帮助。这时你首先要确认客户携带的是否有贵重物品，这时你要叮嘱客户注意随身携带的物品，以免丢失。 “您好，请问需要帮忙吗？”
“先生/小姐，请您保管好您的随身物品，以免遗失。”
5、当客户怒气冲冲地进入营业厅时，首先安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助。
“先生/小姐，您先请坐”（将客户引导到客户休息专区，并为客户倒上一杯茶） “您请喝杯茶，请问我能为您做什么吗？”
6、其他营运商的客户来到营业厅时，礼貌地告诉客户他走错地方了，并为客户详细的指出正确的位置。 “对不起，我们这里是网通营业厅，如果您要办理**公司的业务，请您到**公司营业厅办理，谢谢您的光临。”（向客户提供优质的服务，很可能他就会成为网通公司永远的客户）。
7、当营业厅外下雨或是有（或其他特殊情况）客户站在营业厅外时 “先生/小姐您好！外面正在下雨，您可以到营业厅里休息一下，我给您倒上一杯热茶，您先休息一下好吗”。 B、恭送客户
1、客户办理完业务走出营业厅时，应面带微笑、目光迎视客户。
“再见！请慢走。”
2、在天气不太好的时候，给予客户一句关照，如
2 “小心路滑，请您慢走！”或“天气很冷，请您扣好大衣！”
（二）专职茶水服务经理
服务规范
1、客户在休息区域坐下来休息时，可以为坐在桌旁的客户送上热水，水斟七分满，轻放到客户的右前方，同时说： “您请喝水。”
2、客户面前的水即将喝完时，礼貌地询问客户是否需要添水，你可这样说：
“您好，请问需要再加水吗？”
3、当客户不小心碰倒水杯时，尽快协助客户换到另一张桌子上，并擦拭水渍，为客户另送上热水。
4、当把茶水倒到客户身上时，应马上向客户道歉说
“对不起！由于我的不小心弄湿了您的衣服，我马上拿纸巾帮您擦干净，还是，您需要去洗手间整理一下呢？”
（三）前台营业客户经理
A、迎接客户
1、第一位用户到来时或面前没有用户时（应站立）
“您好！请坐，请问您要办理什么业务？”
2、当办理业务的用户出现有等待时：
B、业务办理
1、用户需要办理业务时
“您好！请您输入服务密码好吗？” “您好！请问您带身份证了吗？” “您好！请坐，非常抱歉让您久等了，请问您要办理什么业务？”
2、客户书写字迹不清时或单式有误时：
“很抱歉，请在这里重新填写，好吗？谢谢！”（发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖要朝向自己。）
3、当受理完业务需要客户签字确认时：
“您好！我已帮您办理了**项业务，第一项业务是„，第二项业务是„，请您确认无误后，在此签字，谢谢！”（发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖要朝向自己。）
4、当你在办理业务的过程中，要接听电话时：
3 “对不起，我要接听一下电话，请原谅！”
5、当你受理的业务需要复印身份证时：
“请稍等，我复印一下身份证好吗？”
“对不起，让您久等了”
6、当你答复完客户咨询的问题后，多问一句：
“请问我的解释您满意吗？”
7、当客户催促时，应该做好安慰工作：
“请稍等，我马上为您办理”
8、当你在给一位客户办理业务时，匆匆又赶来一位客户，你应该对他说：
“您好！请坐，请稍等！”
9、当客户询问非你所办理的业务时，你应该说：
“很抱歉，这是专柜办理的业务，麻烦您到某某号柜台办理，好吗？谢谢！” “再见，请慢走。”
10、当营业员的柜台停止营业时：
“对不起，本柜台已停止营业，麻烦您到某某号柜台办理，好吗？谢谢您的配合！”
11、当客户办理业务手续不符合有关规定或使用业务不当时，应耐心解释并做出引导：
“对不起，请您再携带某某证件后一起过来办理好吗？请原谅！”
12、如果客户对凭户主证件办理业务有异议时：
“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的身份证，麻烦您带上身份证再来办理好吗，谢谢！”同时可介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的营业厅办理。
13、服务过程中，需要唱收唱点：
“谢谢，收您某某元。”
14、找还和交还时：
“这是您的身份证、发票和找您的某某元，请收好。”
15、你没听清对方的话时：
“对不起，我没听清，请您再说一遍好吗？谢谢！”
16、你的工作出现错误时：
“先生/小姐，对不起，因为我的工作疏忽，为您增添了许多的不便，请您原谅。”
17、如果遇到用户骂人或者吵架，营业无法处理时：
“对不起，请您不要生气，请我们值班经理为您处理，好吗？”
18、遇到特殊情况营业员不能做主，需要请示领导时：
4 “对不起，请稍等，我请示我们值班经理后马上答复您。”
19、遇到刁难的用户时：
“对不起，有不周到的地方请多提宝贵意见。”
20、用户对我们的服务工作表示感谢时：
C、恭送客户
12、客户办理完业务离开柜台时（标准姿态站立，恭送客户。身体应微微前倾，目光注视客户，同时致语道别）： “再见，请慢走！” “不客气！”
13、客户办理完业务后进行补充说明：
“如果在使用手机过程中有何问题，请您拨打10060客服热线或来营业厅，我们会为您提供及时的服务。”
个性化服务用语
1、用户办理完开户业务时：
“感谢您使用我们公司的产品，希望我们的服务能令您满意！”
2、当用户办理完复机业务时：
“感谢您再次使用我们公司的产品，希望我们的服务能令您满意！”
3、当用户表示要报停或销号时：
“先生/小姐您好！冒昧问一下，您为什么要报停（销号）呢？有什么我可以帮到您吗？”根据客户的情况推荐各类套餐。
4、当用户执意要办理销号时：
“感谢您一直以来对我公司的支持，如果您还需要重新使用我公司的业务，请拨打客服电话10060。”
5、用户办理补/换卡业务时：（非网通业务）
“请问您需要将旧卡上的电话号码复制到新卡上吗？”
6、当你为用户办理完业务时：
“请问还有什么需要帮忙的吗？”“希望我们的服务能令您满意！”
7、当用户办理完国际业务，营业员提醒相关事项后：
“这是您的备用卡和漫游锦囊，请您收好，祝您旅途愉快！” （非网通业务）
8、办理完业务后，递给客户一张服务评价卡：
5 “这是我们的服务评价卡，希望我们的服务能令您满意，请您在投票箱处为我投上宝贵的一票好吗？谢谢！”
9、当你通过客户资料了解到办理业务的当天是客户的生日时，及时地为客户送上一些生日祝福语： “某先生/小姐，今天是您的生日对吗？在此我谨代表海南网通衷心地祝您生日快乐！”同时与值班经理联系，送客户一份小礼物，“这是我们网通公司赠送您的小礼物，祝您生日快乐！”客户一定会因你细心的服务而高兴。
10、当营业厅营业时间已结束，但厅内还有客户时：
“很抱歉，我们的营业时间已结束，我们正送走最后一批客户，欢迎您下次光临，谢谢！”（针对目前正在办理业务的客户）“某某先生/小姐，请您不要着急，我一定给您办完好吗？”
11、当普通客户要求办理免费变更时：
“请问您的电话号码是多少？我帮您查一下好吗？”
“先生/小姐，很抱歉我们的变更手续费是××元”（根据客户的实际咨询情况进行答复，尽量避免出现“公司规定”、“您不是大客户”等让客户有强压和歧视的字眼，让客户感觉不好）
12、当客户咨询大客户特殊（专项）的业务时：
“先生/小姐，您好！您咨询的业务是大客户的专项业务，我们请大客户经理为您解释好吗？“ “请问您的电话号码是多少，为方便您以后咨询大客户类的业务，我帮您查询您客户经理的电话号码好吗？”
13、当客户提出超出业务规定，不能满足的要求时，应有礼貌的解释清楚，请客户谅解。
“先生/小姐，对不起，由于业务规范的限制，我们目前确实无法受理，请您谅解！”
14、如果客户在柜台前谈论其他运营商的资费优惠时，要微笑的对客户说：
“您好，我们公司的网络覆盖最广并且最稳定，同时海南网通也有多种优惠套餐可供您选择的，希望我们的服务能令您满意。”
十字服务用语
“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”
营业厅服务忌语
一、服务原则：
1、在与客户沟通的过程中，语句中不含“十字服务用语“的均属于服务禁语。
2、当客户咨询的问题不能给予答复时不能说“不知道”“不清楚”“您请咨询其他部门或10060客服热线”等，涉及属我公司业务的咨询，应遵循“首问责任制”帮助到客户解决，绝对不能推诿客户：不属我公司的业务，本着为客户服务的原则，尽量帮到客户，如确实不能解释，建议客户咨询其他途径。
二、特定情景的服务忌语：
1、当客户要办理大客户业务时：
“请问您是大客户吗？”“我们只有大客户才能办理这项业务的”
2、当营业厅已停止营业，还有客户来访时：
“对不起，营业厅已停止营业，请您下次过来办理。”
3、当客户咨询大客户的业务时：
“对不起，我不知道，请您到大客户部去（或请您去咨询大客户经理）”
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