服务礼仪规范

2020-03-03 16:07:07 来源：范文大全收藏下载本文

服务礼仪规范

服务是为别人工作，整个社会为人类服务，全体人为社会服务，这样就构成一个规范性要求。在激烈的市场竞争中，服务的竞争比产品的竞争更受关注，培育服务理念、增强服务意识、提高服务质量，是企事业经营的重要课题，服务礼仪是反映服务管理和行业社会形象的重要标志。

何为礼仪？礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼仪不仅显示一个人的素养，而且影响人生发展，从个人到家庭到社会，有其广泛的待人处世准则。我国素有“礼仪之邦”的美称，早在2000多年前就已经有了比较成熟的“周礼”，“彬彬有礼”一向是古人所尊崇的一种处世准则。

一.仪态礼仪

美国成功学家拿破仑.希尔说：“一个人能否成功，关键在于他的心态。”成功人士都有一种积极的心态，而仪表正是这种积极心态的外在表现，优雅得体的仪表能增强人的自信。仪表是指人的外表，包括仪容，姿态，着装，风度等仪表最基本的要求是：庄重、简洁、大方。

1.仪容

仪容修饰的三个部分：面部、头部、手部。

一、面部，要保持干净，勤洗刷，身体无异味，无异物。保持口腔清洁，工作前有吃过异味食物，可用茶水漱口或咀嚼茶叶，不抽烟，不喝酒，爱护环境。（公司提倡的一句人性化的提示性标示语是：一人一手一弯腰，美化环境又健身。）男士最好坚持剃胡须，修鼻毛，打领带，穿衬衫时，衣服下摆不宜外露，扎进裤子里；女士化妆适中，稍化淡妆，化装注意自然、美化、协调，不在大庭广众面前化妆，不宜浓妆艳抹。女性化妆上岗时岗位规范，有三个作用：整齐划一；自尊自爱；爱岗敬业。

二、头部，勤洗头，无异味，不染发，（当然白发可染黑）。男士不理光头，长短合适，不长于7厘米，要前不覆额、側不掩耳、后不及领；女士不披肩散发，长者不长于肩，头发要盘束整齐，流海不超过眉头。飘逸长发是年轻女人的体表特征，但是工作岗位是提供爱岗敬业的精神，是训练有素的技能，而不是体现个人魅力。

三、手部，保持清洁，不涂甲彩。指甲长短适中，要不长于指尖。

2、着装

服饰，打造你的第一印象。俗话说：“人要衣装，佛要金装。” 公司制服是第一品牌形象，上班要着装整齐，配戴统一。制服作为统一的服务人员规范化服装有以下六个好处：（1）、树立企业形象；（2）、易于辨识；（3）、整齐划一；（4）、集体荣誉感；（5）、构成自我约束；（6）、等级差异。

女士着装礼仪：身材高大的，适宜大方得体，质地柔软的衣服；身材矮胖的，适合穿戴深蓝色条纹的深色衣服；身材高瘦的，适宜飘逸的浅色服装；身材瘦小的，适宜紧身的上衣和长裤。

男士着装礼仪：身材高大、肩宽、胸厚的男士，宜选竖条子衬衫，灯芯绒夹 1

克；瘦小的男士，宜选简单明快，舒适贴身的花型或直线型服装。身材肥胖的应穿深色套装。袜子不宜太短以半筒、单色、深色为佳，色调比裤子深一些，在裤子和鞋子之间有一过度色，鞋袜要与整体装束相搭配。

3.姿态：是指人的行为姿态和风度，包括站姿、坐姿、行姿等。

（1）站姿：

站立是人最基本的姿势，是一种静态美。“站有站相”是对一个人礼仪修养的基本要求。站立时，身体与地面垂直，脚跟靠近脚掌分开呈“V”字形（约30度）或J字部。抬头、挺胸、收腹、双肩放松，头正、颈直，双臂自然下垂或体前交叉，眼睛平视，面带微笑。（男士两只手掌可放在背后，女士则放于体前交叉，一般是女士右手在上，左手在下，男士则左手在上，右手在下）不要把手抱在胸前或插在裤袋里，更不要下意识地做些小动作，那样显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且有失仪态庄重。

（2）坐姿

坐，是一种静态造型，坐姿端庄优美，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。

正确的坐姿是：腰背挺直，肩放松，坐位不要坐得太满，约椅子的三分之二即可，女性两膝并拢，可稍斜一侧，左手掌搭在腿上，右手掌搭在左手背上，显得娴熟大方。男性膝部可分开一些，不宜太大，一般与肩同宽，双手放在腿上，不宜高翘二郎腿。入坐时要讲究顺序，礼让尊长，注意方位，从左入坐，背对座椅，落座轻稳。离座时注意先后顺序，起身轻稳，自左向右离开，要站稳脚跟再离开。

举例：坐姿不同，前途大相径庭（一家公司到大学招聘，学校推荐两名，其中一名打扮适中，言谈得体，但坐下时高跷二郎腿，给人傲慢不羁的感觉，另一名在篮球场打球，闻讯赶来，一身汗，向来者道歉，来着笑道：“没关系，坐下随便谈谈”，他说声谢谢，坐下后，双腿稍微合拢，双手放在腿上，给人谦逊，严谨的印象，结果被录用。）

（3）走姿

走姿是一种动态美。正确走姿：头正，颈直，挺胸收腹，微收下颔，肩放松，两眼平视，面带微笑，两手自然摆动，步伐适中，男性步度是25厘米，女性步度是20厘米，转身动作要优美、稳重。

（4）蹲姿

蹲是一种静态造型，下蹲不要翘臀，上身垂直，略低头，女士双膝一上一下，双腿靠紧，穿裙子时，可将手放于两膝之间，曲膝下蹲，男士下蹲时，两腿间可有适当的距离。

4、表情（微笑、眼神）

喜、怒、哀、乐、忧、思等思想感情的流露，喜怒形于色是不可取的，在公共场合要注意自己的形象，怒时要注意不使用恶语，俗话说：“良言一句三冬暖，

恶语伤人六月寒。”要时刻记得微笑，微笑是各国宾客都能读懂的世界性语言，把微笑运用在沟通互动中；运用在服务中；运用在接待工作中。

举例：美国希尔顿饭店懂事长康纳.希尔顿在50多年里，不断地到世界各国的希尔顿饭店视察，他经常问到的一句话是：“你今天对客人微笑了吗？”微笑是礼貌待人的基本要求，可使人心旷神怡，神采焕发，微笑是自信的象征，是礼貌的表示，是友好的反映，是交际的手段。（微笑时以露出六颗牙齿为宜，自然大方，真挚热忱，不宜生硬，情不由衷）

在社会交往互动中，要注意自己的眼神，“眼睛会说话，眉毛会唱歌”，用眼睛传情达意，在与他人互动沟通中，应用直视、平视、正视、凝视的目光，不能斜视等，看人时间不宜超过三秒钟，正视对方时，近距离，要看对方的眼睛；远距离，要看对方的脸部，不宜从上到下扫视。（营业部同仁在向客人介绍产品时，与客人保持1米左右的距离，眼睛看着客人说话，显得自信）。

二、日常规范礼仪

1、招呼、问候

见到客人或同事，说声“您好或欢迎光临（天福五好）！”，客人离开时，说声：谢谢光临，欢迎再来！

2、握手

握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。

（1）握手讲究顺序，一般讲究“尊者决定”，即待长辈、职位高者、已婚者、女

士伸出手后，晚辈、职位低者、未婚、男士方可伸出手去呼应。

（2）彼此之间距离保持在一步左右，手从下侧方伸出，张开拇指，其余四指合拢

略微内曲，掌心向左。

（3）在正常情况下，握手的时间不超过3秒钟，必须站立握手，以示尊重、礼貌。

（4）握手力度适中，用力不宜过大。

（5）握手时，目视对方，微笑致意，不可心不在焉，左顾右盼，不可戴手套和帽

子与人握手。

3、介绍他人

（1）介绍顺序：把男士介绍给女士，把未婚介绍给已婚，把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；同级、同身份、同年龄的将先来者介绍给后来者。

（2）介绍内容：简明扼要，一般介绍姓名、单位、身份等。

4、自我介绍

自我介绍要注意以下两点：

一、举止庄重大方，充满自信

二、表情亲切自然，用眼睛、微笑面对大家。

5、接听电话

1、接电话时，首先自报家门，再询问对方的意图。

2、接电话时，用左手接听，右手记录，音量以对方听清为宜，当对方要找

的人不在时，要询问对方是否需要帮忙转达的。

3、电话内容讲完，应等对方结束谈话时再以“再见”为结束语，要等对方

放下话筒后，自己再轻轻放下，以示尊敬。

6、拨打电话

（1）拨打电话时，要听到对方铃声响6-7次还没人接，再挂断。当对方接到电话

时，应先说：“您好！”并主动报出自己的姓名和找的人的姓名，当对方说稍候时，应静候，如果对方告诉你，要找的人不在，要说：“谢谢！”。

（2）在电话中，上报或传达事情时，应做重点记录，或重复要点，如数字、日期、

时间、地点等。

（3）不准用办公室电话办私事，不准长时间占用电话。

（4）如果打错电话，应向对方道歉。

（5）要选择适当时间拨打电话，没有特殊情况下，上午前、晚上10点后、午休

时间、用餐之时不宜打电话。

三、待人处世礼仪

1、礼

俗话说：礼多人不怪。《诗经》上说，“谦谦君子，赐我百朋”，文质彬彬，谓之君子。社会之大，包罗万象，万事礼为先。（举例）要想别人尊重自己，自己首先得尊重别人。尊重别人就是尊重别人的选择。尊重别人最佳方法是用“礼貌”叩开心扉。（举例）

2、赞美

巧妙地赞美别人，会赢得对方的尊重，赞美是人与人之间情感交流的润滑剂，是社交成功的关键，但是赞美要把握分寸。如有一公司部门经理撰写《经商之术》书稿，赞美总经理说：“您在企业工作真是一个错误的选择，如果你专门研究经营管理，我相信您一定会成为商务管理专家，会有更加突出的成果问世”。总经理很生气，理解为是他不适合这份工作，得另找工作。一位秘书圆场：“部门经理的意思是说您是个多才多艺的人，不仅本职工作抓得好，其他方面也非常出色。”

赞美有以下秘诀：

（1）、让对方觉得你是由衷地称赞他。

（2）、赞美对方容貌，不如赞美对方能力和品质。

（3）、赞美的话不宜多。

（4）若别人刚介绍你与对方相识，要巧妙称赞一下对方的名字。

（5）、赞美时眼睛要注视对方。

3、同事间相处

同事交往，依礼而行，从我做起，善待别人等于善待自己。要做到以下几点：

（1）尊重同事（2）协作精神，对年长的多学多问，对年轻的多帮助多

鼓励。

体量难处，倾情相助。（3）主动道歉。（4）平等、广泛地交往，不

要结成小集团。

4、接待引导方法

（1）走廊的引导方法：在客人二三步之前，配合步调让客人走在内侧。

（2）楼梯的引导方法：当引导客人上楼梯时，让客人走在前面，接待人员走在后

面；若是下楼梯时，由接待人员走在前面，客人走在后面。

（3）电梯的引导方法：引导客人乘坐电梯，接待人员应先进入电梯，等客人进入

后关闭电梯门；到达时由接待人员按开电梯门，让客人先走出电梯门。

5、递接物品

递接物品时，须用双手，以表示对对方的尊重。递接尖锐或有危险的物品，要把尖部、危险部位朝向自己，把安全的一面递给他人。如剪刀、水果刀等。

递接名片时，双手恭敬递上，且把名片正面朝向对方，接受他人名片时，要双手恭敬捧接，接过名片后，要仔细看或有意识的谈以下名片内容，不可接过名片后，看都不看，就塞入口袋，或到处乱扔。

四、文明服务

文明服务是对服务对象表示尊重和友善的途径。要注意三个细节：第一，要看对方的眼睛说话，表示重视；第二，适当运用表示支持和理解的动作，如点头；第三，面带微笑，让人感觉有亲和力。

所谓的尊重别人是尊重别人的选择。如，客人喜欢某种产品而作选择时，不要强制他选择其他产品。

在服务过程中要体现良好的企业文化和优异的个人服务素质，具体要求包括规范服务、科学服务、优质服务。

1、规范服务即标准也，也就是所说的规矩，每个行业都有规矩，在服务岗位上讲不讲规矩首先是反映员工个人素质，也反映一个企业的形象。规范服务要求待客三声：

1、来有迎声，如，您好！或欢迎光临，只要身着制服在工作岗位上，遇到所有的客人都要主动问候对方。

2、问有答声，要做到有问必答、限时回答、按时回答，不厌其烦，这是职业要求。（如答应客人何时有货并按时送货到位）。

3、去有送声，如再见，欢迎再来等，讲究亲和力，让客人感觉在我们这儿消费是种享受。

2、科学服务即要求广大服务人员在服务过程中，要具有科学、有效、现代的服务方法，也就是有正确的方式方法。

（1）、掌握岗位工作要求，如值班人员的位置、站姿、坐姿。（2）、服务人员要了解产品的功能特点或工作性质、工作项目规定。

3、优质服务是规范服务、科学服务的另一曾次，要作到：（1）、尽心尽意；（2）、尽力而为；（3）、力求完美；（4）、争取满意。

五、礼貌服务

礼貌是对人尊重的一种要求，而礼仪是一种形式。具体要求有：

1、使用尊称；（2）

2、使用敬语；3使用规范的礼貌用语。

尊称，在服务过程中要使用尊敬和友善的称呼，名字是称呼，如果称XX先生，XX小姐，或职称是尊称。不使用不对的称呼，如住院病人用床号、小妞儿、喂，还有没称呼就直接说话：如让过、让过等。

敬语，是表示敬意的语言。是与人交往中内容谦恭、语气谦恭的语言。如请教、劳驾、久仰、幸会、拜托、告辞等。敬语要使用恰当，如，有一个人见到某领导，握手时连续说了：“幸会幸会、久仰久仰、久闻大名，如雷贯耳、今日得见，三生有幸”，这样滥用敬语，贻笑大方。

礼貌用语，要经常使用，规范使用五句礼貌用语：

1、您好！

2、请；

3、谢谢，要有感恩之心，如果人家送你东西，不管你喜欢不喜欢，都要说谢谢；

4、抱歉语，如对不起；

5、道别语，如再见，不管人家是否买东西，是否给你添了麻烦，要善始善终。

六、热情服务

热情服务是在服务过程中，待人接物要表里如一的要求，即要外在美，又要心里美，要做到真心实意、全心全意、充满善意。具体要求是热情四到：眼到、口到、身到、意到。

1、眼到，客人进来，要看着客人说欢迎词，表情亲和、微笑。看客人要根据距离不同，看的部位也不一样，近距离半米-1米，要看对方的眼睛，远距离1-3米看头部，和客人交谈时，表示谦恭要看鼻眼三角区；要正视对方，如果要和旁边的人说话，须转身，不能用眼角看人而交谈；要使用平视或仰视，不能俯视，这样给人感觉傲慢；（如果有一服务员上楼梯，你在下面叫他，他得下来，与你同一高度进行沟通）。注意不要斜视、扫视。看人时要注意时间，不能长时间看一个人，如果人多，可用巡视。

2、口到，普通话是基本要求，宪法规定，国家推广普通话，人事部2001年2月27日正式颁布公务员行为规定其中重要一点是讲普通话。普通话是一种服务心态，是一种服务意识，是一种常规的沟通技巧。

3、身到，是及时、迅速的满足客人的要求。（如客人奉茶，30秒内奉上一杯茶），要脚勤、手快、服务周到。

4、意到，表情要自然大方，要和对方互动，和对方协调，注意微笑的运用（如，对方如果丢了东西或有什么心事，不要一直微笑）。标准的职业化微笑是露出上齿六颗牙齿，牙齿小者是露出八颗，如拍照时一般说“茄子”，是露出上齿六颗牙齿，标准微笑。

2010-11-16