大堂经理工作职责

大堂服务人员工作职责

一、大堂经理营业前的服务

1、检查叫号机是否能够正常使用。

2、检查验钞机、饮水机等自助设备是否能够正常使用。

3、检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等数量以及摆放位置。及时更换过时的业务宣传资料。

4、巡视营业大厅及自助服务区的卫生状况，检查营业环境是否整洁美观，确保营业厅客户进出通道畅通。

5、检查电子利率牌（汇率牌）及其他营业大厅内电子屏幕显示的信息是否准确。

二、大堂经理营业中的服务

1、大堂经理与客户交流时，应注意说话语气，做到用语规范，语速适中，语调平稳。

2、大堂经理应注意观察客户的需要，按照服务礼仪规范主动帮助有需要的客户。

3、当了解到客户业务需求后，及时正确引导客户到相应功能区域办理业务。

4、当客户咨询我行产品或服务时，大堂经理应根据客户需求，向客户介绍我行金融产品和服务，为其号理财参谋。

5、当客户对前台柜员的服务表示不满时，大堂经理应引导客户到洽

谈室或其他远离人群的区域，耐心倾听客户不满的原因，及时为客户送上水，努力稳定客户情绪，帮助客户协调解决问题。

6、应注意查阅客户意见薄上的意见和建议，及时回复。

7、督导保安工作，积极维护客户等候秩序，对不遵守排队秩序的客户予以礼貌地提醒和劝阻。

8、随时检查产品展示架上的宣传材料是否齐全，并及时更新。随时检查填单台上的各种业务凭证、单据和各种用具是否按指定位置整齐，并及时归位，检查意见薄是否按指定位置摆放好。

9、督导保洁工作，巡视营业大厅卫生状况，及时维护营业环境，保持其整洁美观。

10、大堂经理应注意为老弱病残孕妇和未成年人等特殊客户群体提供周到的服务。如有必要，在当事人许可的情况下。，可代其办理部分业务，办理好业务后，向客户耐心解释清楚。（注意方式，避免引起现金，密码等纠纷）{此条有待商榷}

11、遇到网点服务突发事件，按照中国银行业营业网点服务突发事件和总行、本支行网点服务应急预案开展处理工作，并及时向上级汇报。

12、广泛收集市场及客户信息，并将有效信息记录在册，为我行营销和产品研发部门提供合理建议。

三、大堂经理营业终的服务

1、营业结束时，协助营业大厅内相关人员，做好收尾工作，并做好工作日志。

2、关闭营业大厅内叫号机、验钞机、显示屏等夜间无需使用的电子

设备。

和平支行2011-6-27