绩效考核方案

客服咨询绩效考核方案

根据医院相关文件精神，科室从德、能、勤、绩四个方面对员工进行绩效考核，已确保员工的知识、技能与病人的需求一致。考核的重点是履行岗位职责的工作情况和实际工作成绩，具体考核方案如下：

1、热爱医院和本职工作，尊重顾客，对顾客公平、公正，提供力所能及的帮助。（15分）

（1）服务意识不强或使用负面语言给医院和病人造成损失的，根据情节严重于10~15分

（2）首问负责制，对顾客态度如有生硬推诿扣2分/次。

2、能熟练运用业务知识和规范的服务用语为病人提供服务（20分）

（1）预检分诊、医院服务流程和专科特色等基本知识熟练掌握，每季度考核，不合格处

于罚金20元/次。

（2）预约操作熟练，能熟练解决预约操作遇到的各类问题。每季度操作考核，不合格处

于20元罚金/次。

（3）新知识、新动向能及时学习并掌握，提问回答不知情处于罚金20元/次，回答不全

处于罚金10元/次。

（4）每次成绩考核优秀者奖励50元/次

3、坚守岗位，勤奋敬业，遵守劳动纪律。（20分）

（1）迟到、早退、脱岗15分钟内处于罚金50元/次，15~30分钟罚金100元/次，超过30

分钟按旷工处理。

（2）私自换班、上班时间做私事或上网处于罚金20元/次。

（3）无故缺席科室会议和业务学习处于罚金20元/次。

4、正确履行各班岗位职责，确保工作质量，努力提高工作效率。有一定沟通和管理能力。

（45分）

（1）努力提高预约挂号率，把预约量列入考评

（2）确保预约的准确性，发现预约错误或告知不到位影响顾客就诊的予以罚金20元/次

（3）改班通知执行到位，通知病人不到位处于罚金20元/次。

（4）熟练运用沟通技巧有效化解投诉，如有扩大矛盾予以罚金50/次。

5、补充：

（1）发挥主人翁精精神协助科室管理，及时采取补救措施，避免纠纷发生酌情加分

（2）为科室发展献计献策并被采纳，酌情加分

（3）服务态度恶劣，以致顾客向医院投诉或与病人发生争吵，造成不良影响者扣除当月

绩效奖金，取消年度评优资格

（4）受到医院和顾客书面表扬奖励10分