酒店销售人员策略

2020-03-03 04:51:44 来源：范文大全收藏下载本文

酒店人员销售策略

销售策略是酒店营销中一种重要的策略，在酒店营销活动中起着举足轻重的作用，并贯穿在整个营销的过程。酒店业可以根据各自的实际情况，确定自己的营销重点，采取一种或数种方法，达到酒店的营销目标。

酒店人员销售是市场营销的一种主要方式。酒店销售人员直接与客人交流沟通，推销酒店的产品、服务，解释或答复对方的疑问，与客人保持双向交流，人员销售与广告推销最大的区别是单向交流，酒店只能通过广告为客人提供产品和服务信息，但无法得到客人的信息反馈。而人员销售时营销人员与客人之间彼此互通信息，营销人员在为客人提供信息时，又能从客人那里得到反馈信息。

人员销售的好处是直接接触，酒店与客人保持畅通的交流渠道，提高客人对酒店产品和服务的满意度。通过销售，能够争取潜在的客人购买酒店产品，提高酒店产品利用率。经常性与客人直接接触，可以增进人际关系，加深双方的了解，建立融洽的关系，加深对酒店的印象，增强吸引力，进而争夺客源。

人员销售直接与客人接触，向客人提供面对面的服务，如介绍酒店产品及服务、提供方方面面的信息，解决疑难问题，提供各种帮助，诱发客人的购买动机，及时捕捉机会，劝说与鼓动客人，促成当场预订，直接成交。

销售人员与客人之间的交流，不仅是信息的双向沟通，还提供了面对面的服务。久而久之，加深了销售人员与客人之间感性的交流，建立了友谊，形成长期友好的合作关系，维系住稳定的客源。此外，销售人员直接与客人接触，能够及时收集客人的意见和竞争对手的情况，有利于酒店调整销售策略、改进服务程序、提高服务质量，并增强酒店的竞争力。不过，人员销售也有不足之处：人力资源成本偏大，费用过高。有时会效率低下。营销效果与营销人员的素质高低有关，会出现“成也萧何，败也萧何”的情况。这些取决于对营销人员的选择、任用及发挥上。

1)销售前的准备

酒店销售人员在拜访客户或洽谈业务之前，一定要准备好酒店的简介如宣传小册子、价目表、酒店设施设备和服务项目图文并茂的介绍、预订单、明信片、销售记录卡、名片及有关酒店产品和服务的各种资料。

重点客户或大的客户访问要拟订销售访问计划，要明确访问的目的，访问前要锁定好访问的对象及要达到什么目标，拟好要点，按顺序排列，依次执行。比如你访问的目的，或是为了获得订单，或是为了达成某个协议，希望被访者租用酒店的宴会厅、会议室、或是想通过被访者介绍新的客户。

销售人员不可能拜访所有的潜在客人，只能通过筛选，排列出顺序，根据具体情况做好准备，明确对方的需求，知已知彼，提高访问的成功率。对客户的筛选要根据酒店销售目标确定，如果商务客人或散客减少，则要加强与旅行社或中间商的联系，争取旅游团队的客源。淡季散客少时，可以多接待一些团体或会议客人。

2)拜访客户

确定拜访客户的时间、方法、做好谈话提纲，确定销售的方式。

拜访过程如下：

问好。对老客户问好后顺便提及以前交往的印象如何，有何建议；对新客户，先自我介绍和报名，态度热情诚恳大方，彬彬有礼送上名片。

礼貌和技巧性地客套问话：“打扰您了”或“没打扰您吧？”“能占用您几分钟时间吗？”让对方有所准备，不致反感，或回避访问。

开门见山，说明来意。对老客户，首先感谢上次预定或客人的支持，顺便递上酒店新产品或服务的介绍资料，征求改进意见；对新客户，应送上酒店详细的介绍资料，要察言观

色，揣摸对方心理，赢得对方的好感，引起对方的兴趣，介绍酒店产品和服务，包括优惠及折扣，争取客人对预订的明确答复，随之抓紧时间签约。然后向客人道谢。但销售人员在洽谈时不可操之过急，不能让对方产生一种你来推销的印象，特别是潜在的客户。必要时可以聊聊双方关心的问题，或感兴趣的话题，密切双方的关系，拉近距离。

销售人员在销售时说活不能迟疑不决，或是吞吞吐吐，否则会影响到对方对你的信任度。销售时不要采取强迫的推销方式，潜在的客人愿意自己购买，而不是被动地购买。要用循循善诱的方式，比较容易为客人所接受。

客人对酒店产品或服务有抱怨、投诉时，要虚心接受，表示歉意，并表示下次一定让客人满意。不要辩解、不要解释，即使你没有错，或错在客人。处理得当就缓解了矛盾，平息了对方的怨气，争取了再次预订的机会。

3)拜访后的工作

拜访活动结束后，立即填好记录卡，对预订的情况立刻向有关部门如前台部、客房部、餐饮部、宴会部等通报，做好接待安排计划，对贵宾要填贵宾卡，拟订接待规格。对客人的多种要求，要尽量满足。对客人的投诉，要记录在案，并尽快处理，将书面材料送达相关部门或领导。

4)销售技巧

销售人员有销售时，要明白一个观点：我们不是在向客人销售房间或餐厅，而是在向客人提供舒适、享受、豪华，在向客人提供一段愉快的经历。对于不同价格的客房，应强调其不同的设施和服务，报价格时可以采用先报基本房价，再加服务费、再加税额，不要只报总价格，给人以显得不合理或价格太高的感觉。也可采用“三明治”报价法，即一项一项服务报价，而不是先报总价。

对于不同的客房，要说明其优点和缺点，不要掩盖缺点，更不要欺骗客人。但缺点要一带而过，详细地说明其优点和特点，如套房要强调豪华舒适，便于社交或商务活动，有气派，靠近走道或电梯的客房强调进出方便；无窗的客房强调调其清静和安全等。

推销附加服务。客人白天入住时，可以介绍康乐中心的服务项目。美容厅或桑拿浴及餐饮服务，客人夜间入住可以介绍房间用膳服务、娱乐服务项目、餐饮特色项目等。

争取每一个客人。要尽量向客人提供信息，便于客人选择。详细介绍酒店的产品和服务，陪同客人参观房间及营业场所和各种服务设施，让客人身临其境，深刻地感受，才便于选择。对性格内向，不善言辞的客人要耐心介绍，实事示是地提供信息，帮助对方决策；对于有主见的客人，介绍完毕后让他自己考虑并作决定。

向客人销售时，要察言观色，要看销售对象，根据客人的需求来介绍。生动描述酒店产品的优点，以及能够给予客人的方便和利益，还有附加的心理方面的满足感，会取得较好的效果。

在销售中，要避免讲“我不知道，让我查一查。”，会让客人感到你业务不熟。要尽快记住客人的名字，称呼客人的名字，使客人感到亲切。

下面介绍“几招”销售技巧：

招徕——先介绍酒店产品和服务的特色，再介绍价格，即使客人感到价格太高，而采取低一档的价格，也许前者的特点或服务在客人心中留有印象，以后也会愿意尝试一下。有时，客人在比较了价格和服务之后，还会重新选择前者。这是招徕产生的影响。

吸引——带客人参观各种档次和规格的客房、餐厅及服务设施，或让客人试用，或品尝某些菜肴和点心，使这依依不舍，无法拒绝。客人品尝了美味食品，或受到温馨典雅环境的吸引，对价格也就不那么关注了，这就是一种吸引的策略。

包围——在接待客人时，将接待逐步升级，先是销售人员出面，再是销售部经理出面，再是销售总监出面，最后是老总出面。使对方感到受到极大的重视，处于酒店客层要职的包围之中，不得已就范。

滚雪球——利用长住客人或VIP客人的口碑或影响，提高酒店知名度，扩大客源队伍。许多酒店的商务客人或散客是由长住客介绍进来的，这一比例高达25%，酒店的长住客或常客成为酒店义务推销员，起到了积极的作用们参加节庆活动。所以酒店要定期或不定期地拜访长住客或常客，关心他们，节假日时问候他们或邀请他们。

酒店销售14决

对任何一家酒店来说，营销无疑是至关重要的经营活动。要达到销售目的，酒店销售队伍责无旁贷。那么，酒店经理应如何带领自己的销售队伍做好销售呢？有十四种方法供参考。

1、确定销售目标与计划。酒店销售应首先制定出切实可行的计划，使计划适合自己的产品、市场地位和社区形象，制定详细的经营目标与策略。

2、定期召开销售会议。酒店经理应参加每周的营销例会，各运转部门的主管人员也应参加。酒店经理的参与显示出企业的重视与支持，并能保证营销工作不脱离轨道。

3、对客人的投诉及时作出反映。不管客人投诉是面对面的，还是通过电话、书信，只要遇到投诉就要及时作出反应。

4、坚持审阅每周报告书。酒店经理应坚持审阅由销售部和订房部作出的每周报告书。该报告书应详细记录本周预约情况，指出市场新动向以及开房与平均房价的变化情况。

5、参加拜访客户活动。若酒店经理能带领销售人员拜访一些重点客户，则往往能对销售人员起到支持与鼓励的作用，而且更能有效地影响客户。

6、稳住主要客户。一个酒店大约有80%的收入来自一批主要客户。酒店应通过经常性召开联宜活动，稳定他们对酒店的信赖。

7、招待社区知名人士。因为拥有一批稳定、忠心的客户与社区友好的形象将大大有利于销售工作。

8、陪同客户参观酒店产品。酒店经理若能跟销售人员一起陪客户参观酒店设施，哪怕只有几分钟时间，往往能起到意想不到的效果。

9、增加情感交流。酒店经理若能亲自写信向潜在客户征询意见，介绍产品，会大大有利于销售。

10、让销售经理专心致志。把销售经理从一切非销售性事务中解脱出来，目标专一，方能卓有成效。

11、拜见会议客户。酒店的会议销售不可忽视，酒店应不失时机地联络会议商，争取会议可能机会。

12、从广告投入中获取得最大收益。想方设法把广告经费投到能带来高利润的产品上去。

13、举办公众注意的活动。有计划的活动会增强销售攻势。酒店应有计划地举办一些吸引公众的活动。

14、让销售人员的工作得到承认。当销售人员完成既定的销售目标时，酒店老板应予以肯定与奖赏。

酒店营销的技巧

推广之前

1.研究内容的目标读者-明确你想吸引哪些用户

这看起来是理所当然的。但是很多时候酒店营销人员在营销推广发布临近时，发现他们自己受时间限制，需要关注无数的其他细节。而认清楚你网站内容的目标读者的关键点却在这一过程中被忽略了。

在考虑针对一个网站和社会媒体渠道的内容之前，你需要回到基本的问题，想清楚你需要瞄准的用户是谁—是马路勇士，偶尔来之的商务客人，休闲旅游者，退休人员，还是有孩子的家庭等等。

在对此心中有数后，你需要针对这个目标用户群来准备相应的内容。

2.明确内容营销的目的-知道你为什么要瞄准这一目标用户群

当你明确了谁是你的目标用户，知道你为什么针对他们准备相应的内容是非常重要的。你希望利用针对网站、博客和社会媒体渠道开发的内容实现什么目的？

到底是品牌认知，客户忠诚度，还是向新的客户展示你的酒店和吸引更多地区的客户？当你的市场团队的参与各方明确了内容营销的目的之后，这些人应该持续地对任何内容的想法或者机会是否实现了设定的目标这一主题进行评估。

Content Marketing Institute 的Keith Wiegold对此进行了总结：“进行内容沟通的关键是将客户放在首位，解决他们的难题，回答他们的问题。这需要了解他们的信仰、感受、需求和需要。”

3.制作专业的内容

你不想让酒店大堂的地毯和装饰被忽略？所以为什么要请一个业余的作者来帮助你打造在线的形象呢？

文字粗糙、没有条理的介绍会让网站的访问者像红塑料球一样迅速离开你的网站。投入必要的时间和资金来聘请专业人士，以最好地展示你的酒店。

4.加上专业的照片

可能比网站内容由一个生手来撰写更糟糕的事情是酒店的照片由生手来拍摄。很差的光线、粒状的照片不会促进你酒店的销售，不管这家酒店是多么漂亮，价格是多么有吸引力。

5.使用专业的视频或虚拟行程

当用户在网上预订一个房间时，他们想知道酒店到底是什么样子。在拍摄酒店视频时，应该突出酒店的外观、公共区域、餐饮设施、会议区域、客房和浴室，并且制作虚拟的行程。内容营销专家Mike Volpe 预测在2011,”更多的视频…生动的视频将会传递更加吸引人的信息，使得更多潜在的客户发现你的酒店。

6.酒店的指南必须要有风格，并且要坚持这种风格

一个有风格的指南是你网站的秘密武器。它隐藏在场景的剧本之后，但是使得你的网站的和你的品牌的所有网站的在线形象保持一致。

这其中的关键包括很多东西，从字体和字符的大小和指南中的大写字体的数目。全面地考虑，并且坚定不移地执行。

7.使用生动的来促进销售

分享客户入住你的酒店的体验。记住，你不仅仅是在销售一个可以睡觉的地方。你在向客户销售一个周末度假的美好体验，或者是一个完美的商务旅行。

使用那些可以定义你的品牌的词语，使得用户入住你的酒店的体验更加生动。

8.讲述你的故事

将你酒店所有的亮点以视觉和文字的方式向客户传达。使用正确排序和突出酒店亮点的照片带领客户浏览整个酒店，从外观一直到客房。

书面的内容应该流畅地从一个段落到另外一个段落，一个页面到另外一个页面传递，为客户的期望设定一个标准。

9.与众不同

每家酒店都有一些与众不同之处。到底是你杰出的客户服务，还是新鲜出炉的糕点？又或者是非常好的地理位置？还是你免费的巴士服务？或是世界一流的餐厅？总之，帮助你的客户发现到底什么使得你的酒店与众不同。SEO和PPC

10.在网站的文字中使用经常被搜索的关键词

使用专业的工具来研究潜在客户在搜索一家酒店时经常使用的SEO关键词，并将他们整合到网站的设计中。

11.提供以用户为中心的内容

坚持提供对读者有价值的信息。在过去的这些年里，很多公司都试图按照搜索引擎的游戏规则来制作内容，但是提供对用户有吸引力的内容永远不会错。

12.不要过度使用关键词

关键词确实是非常重要，但是他们不应该被操纵或者过度使用。他们应该被整合到内容中，为读者提供他们需要找到的信息。

13．建立网站的外链

建立网站的外链就像口碑传播。更多高质量的网站指向你的网站会增加你在搜索引擎眼中的可信度。努力地和你所在区域中的网站建立合作关系，他们会提供很显著的链接指向你。记住，建立外链和链接分享（link sharing）不是一回事，链接分享对于提升你网站的可信度没什么帮助。

14.Google Places

不要忘记在Google Places中输入你酒店的信息和关键词，使得你的酒店可以在自然搜索结果前显示，并且可以包括在地图中。

Hotel Marketing Strategies报告说20% 的Google 搜索是和地理位置相关的，Marketing Sherpa 表示“针对地理位置的广告提供了最高的。“

15.平衡PPC和SEO

在管理PPC和SEO方面都要投入必要的时间和精力。对此要进行很好的协调，使得这两方面的团队在方法、关键词和活动的时间点上协调一致。

启发客户

16.酒店的细节信息

确认你的内容中包括客人所需要的关于地理位置、房间、服务、房间内餐饮服务及更多的信息。如果你的房间内有洗衣机和烘干机，在房间信息的页面上清晰地显示出来。

如果你在大堂内提供免费的咖啡，要让客人知道。客人们根据酒店的设施进行研究和做出决策，因此一定要给予客人关于你酒店服务的完整描述。

著名的SEO网站Seomoz称之为“决定性的内容“。

“决定性的内容启发了用户，在了解更多的知识后，他们就可以参与到对话中，并且做出明智的决策。这种内容是具有教育意义的，搜索信息的用户已经很清楚地知道，他们并不习惯于在信息不明的情况下做出决策。”

酒店销售部工作计划

市场营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声誉，树立良好公众形象的一个重要窗口，它对总经理室进行经营决策，制订营销方案起到参谋和助手的作用，它对酒店疏通营销渠道，开拓市场，提高经济效益和社会效益起到重要促进作用。针对营销部的工作职能，我们制订了市场营销部××年工作思路，现在向大家作一个汇报：

一、建立酒店营销公关通讯联络网

今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。今年计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。

二、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客源

今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，重新制订完善××年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的

二、

三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。

强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。

三、热情接待，服务周到

接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，“全天侯”服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，最大限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。

四、做好市场调查及促销活动策划

经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。

五、密切合作，主动协调

与酒店其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。

加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系，充分利多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取这些公众单位对酒店工作的支持和合作。