设定工作目标要符合“SMART原则”

设定工作目标要符合“SMART原则”（整理）

我刚来这家公司的时候，发现配给我的行政主管很年轻，心里不太情愿要这么个没有多少经验的主管。处了两周，感到她的潜力还是不错的，是个当官的好苗子，但实际工作经验不少。

在设定本年度工作目标的时候，我发现她的计划里几乎找不到可以量化的东西，这样势必导致到年中，工作到底算是做得好还是不好就说不清楚了，而且她自己在日常工作中对下属的要求也会不明确。于是我给她做了一次SMART原则的辅导。

——先解释一下SMART原则：该原则是在工作目标设定中，被普遍运用的法则。

1、S 就是specific ：意思是设定绩效考核目标的时候，一定要具体——也就是目标不可以是抽象模糊的；

2、M就是measurable：就是目标要可衡量，要量化；

3、A是attainable：即设定的目标要高，有挑战性，但是，一定要是可达成的。

4、R是relevant：设定的目标要和该岗位的工作职责相关联。

5、T是time-bounding：对设定的目标，要规定什么时间内达成。 ——举例说明一下。

6、关于“量化”

有的工作岗位，其任务很好量化，典型的就是销售人员的销售指标，做到了就是做到了，没有做到就是没有做到，而有的岗位，工作任务会不太好量化，比如R&D（研发部门），但是，还是要尽量量化，可以有很多量化的方式。

行政主管和我说行政的工作很多都是很琐碎的，很难量化，比如对前台的要求：要接听好电话——这可怎么量化、怎么具体呢？

我告诉她：什么叫接好电话？比如接听速度是有要求的，通常理解为“三声起接”。就是一个电话打进来，响到第三下的时候，你就要接起来。不可以让它再响下去，以免打电话的人等得太久。

我对她指出：你对前台的一条考核指标是“礼貌专业的接待来访”，做到怎么样才算礼貌专业呢？有些员工反映，前台接待不够礼貌，有时候来访者在前台站了几分钟也没有人招呼——但是我们的前台又觉得她尽力了。这个怎么考核呢？

行政主管解释说：前台有时候非常忙，她可能正在接一个三言两语打发不了的电话，送快件的又来找她签收，这个时候旁边站着的来访者可能就会发现登陆几分钟还未被搭

理的现象。

我告诉她：前台应该先抽空请来访者在旁边的沙发上稍等，然后继续处理手中的电话，而不是做完受伤的事才处理下一件。这才叫专业。

又比如什么叫礼貌？你应该规定使用规范的接听用语，不可以在前台用“喂”来接听，早上要报：早上好，某某公司；下午要报下午好，某某公司；说话速度要不快不慢。

所以，没有量化，是很难衡量前台到底怎么样算接好电话了，到底礼貌接待来访了没有。

7、关于“具体”

我告诉她，比如她的电话系统维护商告诉她，保证优质服务。什么是优质服务？很模

糊。要具体点，比如保证对紧急情况，正常工作时间内4小时响应。那么什么算紧急情况，又要具体定义：比如四分之一的内线分机瘫痪等。

如果不规定清楚这些，到时候大家就会吵架了。

8、关于“可达成”

你让一个没有什么英文程度的初中毕业生，在一年内达到英语四级水平，这个就不太现实了，这样的目标是没有意义的；但是你让他在一年内把新概念第一册拿下，就有达成的可能性，他努力地跳起来后能够到的果子，才是意义所在。

9、关于“相关性”

毕竟是工作目标的设定，要和岗位职责相关联，不要跑题。比如一个前台，你让她学点英语以便接电话的时候用得上，就很好，你让她去学六西格玛，就比较跑题了。

10、关于时间限制

比如你和你的下属都同意，他应该让自己的英语达到四级，你平时问他：有没有在学呀？他说一直在学，然后到年底，发现他还在二级三级上徘徊，就没有意思了。一定要规定好，比如他必须在今年的第三季度通过司机考试，要给目标设定一个大家都同意的合理的完成期限。

基本上，做到这5点，人们就能知道怎么样算做得好，怎么样是没有做好，怎么样算超越目标了，从而考核者和被考核者能有认同的清晰的考核标准，可以避免很多人和人之间的矛盾和争执。