高尔夫球童培训心得体会
2020-03-03 13:25:49 来源：范文大全收藏下载本文
高尔夫球童实习报告 球会简介
我实习的单位在佛山南海高尔夫球会，是一个老球场成立于1994年，该球会由美国著名的球场设计师罗斯先生精心策划而成 球会坐落在广东省南海市丹灶镇仙湖旁，地处珠江三角洲的腹心地带，距离广州仅35公里，地理位置优越，交通便利快捷。球会拥有一个18洞的国际冠军级高尔夫球场，设施一流。 球场坐落在3322亩的翠绿山丘上，位临景致怡人的仙湖，尽享延绵7公里的湖畔风光，。罗斯先生巧妙地利用了天然起伏的地形，使每一个球道，无论是在击球的策略上，还是在景观方面，都充分体现创意独特的风格，整个球场的设计极富挑战性及趣味性。
仙湖畔还设有度假村，内有酒店、会议中心、保龄球馆、跑马场、夜总会、按摩院、沙滩烧烤场及垂钓中心等，是个旅游度假的胜地。此外，球会周围尚有南国桃园（五星级酒店），场面宏伟壮观的中央影视城，国家级旅游度假区西樵山；以及三水的森林公园、荷花世界等酒店和旅游景点，到球会打球的会员和嘉宾可在享受高球乐趣的同时，又可饱览风景名胜，尽情游玩
实习岗位 球童
【培训阶段】球童是按照规则帮助球员的人，工作包括球员打球过程中为其运送和管理球杆，出发台是一个球会运作的核心，安排球童出场；而球童作为一线服务人员，是球会的重中之重跟球员接触的时间最多，球童的形象关系到球会的整体形象。
来球会的第一天是入职培训，介绍球会的领导以及自我介绍。接下来每天都要走18洞，要介绍球道，跟着主管教练们打球。那时候我最愿意上的是理论课，我就可以偷懒，好好的休息一下。不过上完理论课就会有一大堆的定义等着我们，临时积水、沙坑、异常球场状况、整修地等等，除了主管考我们这些定义外，偶尔经理也会过来抽查我们，在了解我们真实地情况之后好给我们敲敲警钟。还有球车也是必考的内容之一从古至今安全都是排在第一位的，没有熟练的驾车技术，是不可能被安排出场的。会有半个月的时间专门腾出来练车，所有有大部分时间我们二十几个人是在练习场最后面的的那块草坪上度过，考核内容有绕s以及倒桩。那是正值太阳最毒辣的时候，真是往练习场旁边的小店贡献了不少钱。 培训一共分为理论考试、球车、下场服务三大部分。最重要的就是以下的出场服务了。
出发前的准备——出发台——发球台——球道——果岭 出发前的准备：tee mark 沙袋 沙 水 果岭叉
发球台：自我介绍和确认球杆（先生，你好很高兴为你服务，我是您今天的球童，我的编号是xx，请确认一下您的球杆，您的球包里有x木，x铁，x推,总共xx）、几号洞、几杆洞、距离果岭码数、打球方向 道障碍以及过障碍的距离） 球道：球道的介绍包括距离果岭、旗杆的位置、果岭坡度、风向
在刚开始第一个月时候是对球场的熟悉掌握球道，看球的落点在哪些地方是安全的，看果岭高低走向，每天顶着烈日在球场上晒着。球场里还有两个教练，我们偶尔也会跟着他们下场，主管休假期间，跟着教练下场培训。第二个月的时候开始学开球车，每天一接到主管的命令就跑到车库去派车都练习场，对着练习场上的砖头打方向盘，真是可怜了后头的草皮，被我们碾的粉身碎骨。服务看似简单，但让客人觉得十分满意的的却少之又少。小小的球童工作里面包含着大内容。
【上岗阶段】将近四个月的培训，我终于正式上岗了，可以真正的下场服务客人了。就这样开始每天就出客人，他们有的是赌球有的是过来消遣的，俗话说得好小赌怡情，大赌伤情。有些客人在球场下也会为有些事争得面红耳赤，这就会涉及到球场上的一些规则问题，以及杆数问题。因此在这种情况下球童万万不能懈怠工作，万分谨慎，算好杆数，盯紧球的落点，免得遭到客人不必要的数落。接触到的客人是形形色色的，有老板、白领、教授、教练、学生还有一些韩国、日本客人，大部分都是成功人士。他们身上有很多东西值得我们去学习。
接包处的只有两名固定接包员，因此分配到球童身上的任务就重了些，每天基本上去充当接包员，接包员要把客人的包从车上拿下来，挂好包牌，接包应该注意的问题就是同时来了几批客人，要把包分清，哪一组是哪一组的，以免给出发台造成不必要的麻烦。在人多的时候要做到忙而不乱。呵呵，这是主管再三强调的。
实习体会 从8月一号到11月11号我尤其记得这个日子11月1号那天是正式上岗，整整培训了三个半月，日子是煎熬的刚到的时候一共是24人中途走了3个，虽然是第二批分的班，但是功夫不负有心人我们最终还是上岗了，回忆起培训中的点点滴滴，有欢笑，有泪水，此刻我终于归队。刚开始去南海高尔夫球会实习的时候，我的心情充满了激动、兴奋、期盼、喜悦。我相信，只要我认真学习，好好把握，做好每一件事，实习肯定会有成绩。但后来很多东西看似简单，其实要做好它很不容易。通过实践我深有感触，六个月的实习期虽然不是很长，却使我懂得了很多。不仅是进行了一次良好的校外实习，还学会了在工作中如何与人相处，知道干什么，怎么干，按照规定的程序来完成工作任务。同时对高尔夫管理这门专业也有了实际操作和了解，为我以后更好的发展奠定了基础。经过六月实习下来，使我受益良多。总结如下：
我们该怎么办，那就是要有坚定的信念，把这些困难当成是对自己的磨练，成为自己不断向前的动力。
二、关注每天的天气情况以及预定，作为球童是挺重要的，知道客人的动向认真了解公司的整体情况和工作制度。只有这样，工作起来才能得心应手。
三、掌握沟通技巧是非常重要的，一个球会有很多部门，作为最前线部门的球童，我们更要做好人与人之间的沟通交流。与同事相处，我们要礼貌、谦虚、宽容、相互尊重、相互了解，只有这样，我们才能每天保持好的心情，全身心的投入工作。而与客人的沟通相处，则显的尤为重要。服务客人时，我们必须处处为客人着想，及时为客人提供好的打球建议，在客人打出一记好球时，我们要适时叫一声“好球”，而当客人没打好时，我们则要给予鼓励。好的沟通，会使客人打球时更放松、更愉快，也会让我们更好的为客人提供服务，而这也会让我们了解更多的人，丰富自己的阅历。
四、多做事，少说话积极配合出发台及领导安排的工作。到球会以后，要知道自己能否胜任这份工作，关键是看你自己对待工作的态度，态度对了，即使自己以前没学过的知识也可以在工作中逐渐的掌握。态度不好，就算自己有知识基础也不会把工作做好，刚开始实习的时候，以为球童要做的事很简单，不就是为客人报报码数拿拿杆摆摆线吗，但实际操作起来却并不是自己所想的那样，报码数必须要求精确，否则会影响客人的杆数，选杆也直接关系到能不能打出更好的成绩。由于自己的不用心，我没少出现纰漏，因次对待实习和工作，我们来不得半点马虎。 六 虚心使人进步，因为只有虚心请教才能真正学到东西，也只有虚心请教才可使自己进步快。
感谢学校给我们实习的机会，在大三就有实习机会，让我们提早接触到社会，这能让很多人知道自己的理想及目标，这样学起来才会更有劲头。更有利于以后的职业规划。在此也感谢南海高尔夫球会球会给我们提供的实习岗位，感谢曾主管辛辛苦苦培训我们，祝愿球会越办越好。
，篇二：高尔夫球童培训具体课程安排
球童培训具体课程安排
总注：培训期间每天均有1小时的体能锻炼；每周第六天和 第七天为休息时间。
第一周：学习丝宝文化并对高尔夫有初步了解；掌握发球台
介绍流程。
第一天 上午：丝宝集团文化培训（3课时）
下午：高尔夫起源和发展（2课时） 球场粗略介绍（1课时）
第二天 上午：培训球童礼貌礼仪（1课时） 分组练习球包内物品摆放（2课时） 下午：走场地（2课时） 走完场地后总结（1课时） 第三天 上午：前九洞场地熟悉（3课时）
下午：发球台介绍的流程（2课时） 检查球包内物品摆放速度（1课时） 第四天 上午：后九洞场地熟悉（3课时）
下午：观看正规高尔夫赛事（1课时） 自由背诵各发球台的数据（2课时） 第五天 上午：抽查记分卡数据（1课时） 检查18洞发球台介绍（2课时） 下午：分组画出每个洞的具体概况并加以解说（2课时）
总结此周培训出现的不足之处以及之后需注意的东西（1课时）
第二周：掌握球车驾驶基本操作；了解球道服务流程和部分
高尔夫规则；开始接触果岭看线。
第一天 上午：介绍球车驾驶须知及练习球车驾驶（3课时）
下午：前九洞球道熟悉及球道服务细节（3课时）
第二天 上午：练习球车驾驶（2课时）高尔夫规则（1课时）
下午：练习场练球（3课时）
第三天 上午：练习果岭摆线看线（2课时） 高尔夫规则（1课时） 下午：场地培训，主要注重服务细节（3课时）
第四天 上午：练习球车驾驶（3课时）
下午：结合规则场地培训并开始教新球童如何判断距离（3课时） 第五天 上午：培训如何推杆（1课时） 练习果岭摆线看线（2课时） 下午：结合规则场地培训并对此周培训做出总结（3课时）
第三周：掌握根据客人的距离进行拿杆，递、接杆规范；更
进一步掌握果岭看线；开始英语培训。
第一天 上午：练习如何根据距离拿杆（2课时） 高尔夫英语（1课时）
下午：球道熟悉及场地服务细节培训（一对二培训，其他人员在果岭上练习摆线
由一名培训师具体负责，回场后进行总结）（3课时）
第二天 上午：对新球童进行规则及球场不明情况讲解（2课时） 高尔夫英语（1课时） 下午：结合规则场地培训（一对二培训，其他人员在果岭上练习摆线由一名培训
师具体负责，回场后进行总结）（3课时）
第三天 上午：练习球车驾驶（2课时） 高尔夫英语（1课时）
下午：结合规则场地培训（一对二培训，其他人员在果岭上练习摆线由一名培训
师具体负责，回场后进行总结）（3课时）
第四天 上午：练习球车驾驶并进行小测试（直线驾驶和倒车）（3课时）
下午：场地结合规则培训（一对二培训，其他人员在果岭上练习摆线由一名培训
师具体负责，回场后进行总结）（3课时）
第五天 上午：场地结合规则培训9洞，球车不达标人员练习球车（3课时）
下午：高尔夫规则（1课时） 高尔夫英语对话并对此周培训做出总结（2课时）
第四周：进行第一阶段测试；使新球童深入掌握根据客人的
习惯进行服务，果岭阅读摆线速度和准确度。 第一天 上午：第一阶段理论测验（2课时） 现时讲解（1课时）
下午：第一阶段场地测试，要求做到拿杆/判断距离/整体配合/速度看线/安全球车
驾驶达到标准（3课时）
第二天 上午：练习场练球，学会从动作中看问题（3课时）
下午：球道熟悉及场地服务细节培训（3课时）
第三天 上午：高尔夫规则（1课时） 球道功略的讲解（2课时）
下午：球道熟悉及场地服务细节培训（3课时）
第四天 上午：球车驾驶测试（s线）（3课时）
下午：球道熟悉及场地服务细节培训（3课时）
第五天 上午：高尔夫英语（1课时） 规则互问互答（2课时）
下午：球童化妆技巧培训（3课时）
第五周：开始gps培训；掌握球车安全规范驾驶；流利果
岭阅读摆线准确度和速度；锻炼同组配合能力。
第一天 上午：讲解球童下场回场的具体流程已及球童部其它岗点的流程及职责（3课时）
下午：球道熟悉及场地服务细节培训，重点在于团队配合（3课时）
第二天 上午：对新球童进行规则及球场不明情况讲解（2课时） 练习场练球（1课时） 下午：结合规则场地培训，重点在于各个洞的攻略 （2课时） gps培训（1课时）
第三天 上午：分组进行推杆练习及摆线练习（3课时）
下午：结合规则场地培训，重点了解各个球童球道攻略掌握情况（2课时） gps培训（1课时）
第四天 上午：球车驾驶测试（倒车，移库）（3课时） 下午：挥杆及推杆比赛（3课时）
第五天 上午：练习球车驾驶（3课时）
下午：全方位场地培训9洞（3课时）
第六周：熟练掌握球车驾驶；重点培养主动的服务意识；继
续提升阅读果岭能力。
第一天 上午：结合服务细节场地培训9洞（二对四培训，强调主动服务意识）（3课时）
下午：结合gps场地培训9洞（3课时）
第二天 上午：结合服务细节场地培训9洞（二对四培训，强调主动服务意识）（3课时）
下午：结合服务细节场地培训9洞（二对四培训，强调主动服务意识）（3课时） 第三天 上午：练习场练球（3课时）
下午：规则难点解说（1课时） 高尔夫英语（1课时） 解决学员难题（1课时） 第四天 上午：球车驾驶全面测试（3课时）
下午：全方位场地培训9洞（3课时）
第五天 上午：推杆练习及阅读果岭（2课时） gps培训（1课时）
下午：做学习中段总结（1课时） 对不能按照要求做到的学员进行谈话了解具体
情况（2课时）
第七周：进行第二阶段测试；确保新球童能熟练进行场地操
作和果岭阅读摆线准确度和速度。
第一天 上午：练习球车拿杆（2课时） 果岭看线（1课时）
下午：球道熟悉及场地细节服务培训（委培球童做示范服务）（3课时） 第二天 上午：对学员进行球场不明情况及服务难点讲解（3课时）
下午：结合规则场地培训（委培球童做示范服务）（3课时） 第三天 上午：规则测试（1课时） 英语测试（1课时） 画球道图（1课时） 下午：结合规则场地培训（全体球童走场，体能锻炼）（3课时） 第四天 上午：根据新球童掌握程度进行针对性培训（3课时）
下午：gps培训（1课时）全体新球童走场熟悉球道（3课时）
第五天 上午：球童化妆技巧培训（3课时）
下午：试卷讲解（2课时）对细节服务和服务主动性不足的地方进行讲解（1课时）
第八周：场地操作测试，确保新球童熟练进行场地操作和果
岭阅读摆线准确度和速度。
第一天 上午：结合规则场地培训（3课时）
下午：球道熟悉及场地服务细节培训（委培球童做示范服务）（3课时） 第二天 上午：高尔夫规则（2课时） 练习看线（1课时）
下午：对优秀新球童进行考核（由考核小组进行，其它球童继续看线）（3课时） 第三天 上午：高尔夫英语答疑对话（2课时） 委培球童经验分享（1课时） 下午：对优秀新球童进行考核（由考核小组进行，其它球童看高尔夫比赛） 第四天 上午：结合规则场地培训及gps培训（3课时）
下午：结合规则场地培训（3课时）
第五天 上午：对之前球车测试不达标的球童再进行考核，其它球童果岭看线。（3课时）
下午：全方位场地培训（3课时）
第九周：化妆技巧及gps操作测试；着重抓紧落后新球童
的场地操作培训。
第一天 上午：练习球车拿杆（2课时） 高尔夫规则（1课时）
下午：化妆技巧测试（3课时）
第二天 上午：对新球童进行规则及球场不明情况现场讲解（3课时）
下午：按操作技巧的掌握程度分组进行场地培训（3课时）
第三天 上午：gps操作测试（3课时）
下午：分组场地培训（3课时）
第四天 上午：练习场练球（3课时）
下午：分组场地培训（3课时）
第五天 上午：高尔夫规则（2课时） 高尔夫英语（1课时）
下午：分组场地培训（3课时）
第十周：继续抓紧落后新球童的场地操作培训。 第一天 上午：总结分组培训中出现的问题（2课时） 果岭看线（1课时）
下午：球道熟悉及场地服务细节培训（3课时）
第二天 上午：英语对话交流（2课时） 果岭看线（1课时）
下午：全方位场地培训（3课时）
第三天 上午：全方位场地培训（3课时）
下午：球车驾驶测试（3课时）
第四天 上午：高尔夫规则复习（3课时）
下午：结合规则场地培训（3课时）
第五天 上午：练习场练球（3课时）
下午：结合规则场地培训（2课时） 阶段性总结（1课时）
第十一周：服务流程及果岭判断线路要求达到合格 第一天 上午：果岭摆线针对性培训（3课时）
下午：球道熟悉及场地服务细节培训（一对一培训由新球童组队打球，回场后进行 总结，分析服务不足之处）（3课时）
第二天 上午：对新球童进行规则及球场不明情况讲解 下午：结合规则场地培训（一对一培训由新球童组队打球，回场后进行总结，分析
服务不足之处）（3课时）
第三天 上午：果岭摆线培训（3课时）
下午：结合规则场地培训（一对一培训由新球童组队打球，回场后进行总结，分析
服务不足之处）（3课时）
第四天 上午：练习场练球（3课时）
下午：结合规则场地培训（一对一培训由新球童组队打球，回场后进行总结，分析
服务不足之处）（3课时）
第五天 上午：结合规则场地培训9洞，球车不达标人员练习球车（3课时）
下午：结合规则场地培训（一对一培训，其他人员在果岭上练习摆线由一名培训师
具体负责，回场后进行总结）（3课时）篇三：大学生高尔夫球场实习心得体会范文
来到山水高尔夫俱乐部实习的这些日子，时间过得如海水般潮湿，在接触高尔夫之后，教练让我从无为所谓的高尔夫到真正的懂得了。说句实在话，它就是我的一笔人脉财富、一笔人脉资源，这项运动在那么短短的时间里让我懂得了太多太多。
一.实习目的：通过实习，较为全面地了解球场的经营环境、经营特点、市场范围，弄清楚高尔夫球场的运作方式，特别是高球运作部门的运作过程，了解球场各项职能管理的特点和在球场经营中的作用。同时通过对球场实际的调查、研究，培养理论联系实际的能力和分析问题与解决问题的能力。
二.实习内容：高尔夫球童培训
第一堂课：入职培训
这个培训课为期三周，具体内容如下： 公司介绍，企业文化;仪容仪表要求 礼节礼貌;会所，球道参观;服务意识，技巧的培训 高尔夫入门知识，急救常识的学习。 第二堂课：服务技巧
球童是一份复杂而又细腻的工作。我们需要把18洞3000多亩7000多码的高尔夫球场牢记心中。“一花一草皆相思，一枝一叶总关情”这句话虽然煽情，但却是球童的必备工作。我们需要记住：每个洞的总码数，标准杆数，障碍区信息及球道区信息等，细化起来就包括：每个洞的t台数及每个t台对应的总码数;沙坑数目及从t台到/过沙坑的距离;到/过水障碍的距离;球道两旁有无ob桩，有无红桩，蓝桩，及哪里有长草，哪里有隐蔽障碍物等等。
然而，球童还需掌握高尔夫礼仪，球杆常识，高尔夫规则，高尔夫定义解释等等。以上仅是服务客人所做的前提准备工作。真正的球童服务流程是复杂而又不繁琐，细腻而又贴心的。比如：在介绍球道时语调清晰，语速适中，要点突出等;在客人开球时应站在客人右后方5y以外45°处，如遇见盲点可站在看清球落点的地方，切记不能妨碍客人击球，注意观察球的落点，并以附近的物体做参照;在球道服务时，球童要看清球的位置，向客人提供相应的信息，并为客人准备相应的球杆，使用的语言为“先生、小姐，您的球离果岭还有××码，××风，请问您用几号杆?”将杆递给客人时必须礼貌的说“给您××杆”;在果岭上，把客人的球mark后抹干净，mark球时应面向球洞，把mark插在球与球洞延长线球后方1cm处等等都作了很详细的规定. 除此之外，球童还需要熟练的驾驶球车。球车的培训内容有过“s”型桩和倒车的“t”型桩两种。还有对于高尔夫英语的学习也是异常重要的。当然，要是懂得打球再好不过了，服务也会轻松不少。所以“球童”这份工作看似简单，实质并不是那么容易! 三.实习总结与体会：通过这次这3个月的艰难培训让我充分认识和了解高尔夫球童的工作内容并能够熟练掌握该项技能。同时也了解到高尔夫球会的运作管理。同时这也是踏入社会的第一步，能为以后积累经验，也进一步提高了自身的素养，给以后的发展拓展了广阔的空间。篇四：高尔夫俱乐部实习报告
高尔夫俱乐部实习报告
来到山水高尔夫俱乐部实习的这些日子，时间过得如海水般潮湿，在接触高尔夫之后，教练让我从无为所谓的高尔夫到真正的懂得了。说句实在话，它就是我的一笔人脉财富、一笔人脉资源，这项运动在那么短短的时间里让我懂得了太多太多。
一．实习目的：通过实习，较为全面地了解球场的经营环境、经营特点、市场范围，弄清楚高尔夫球场的运作方式，特别是高球运作部门的运作过程，了解球场各项职能管理的特点和在球场经营中的作用。同时通过对球场实际的调查、研究，培养理论联系实际的能力和分析问题与解决问题的能力。
二．实习内容：高尔夫球童培训
第一堂课：入职培训
这个培训课为期三周，具体内容如下： 公司介绍，企业文化；仪容仪表要求 礼节礼貌；会所，球道参观；服务意识，技巧的培训 高尔夫入门知识，急救常识的学习。 第二堂课：服务技巧
球童是一份复杂而又细腻的工作。我们需要把18洞3000多亩7000多码的高尔夫球场牢记心中。“一花一草皆相思，一枝一叶总关情”这句话虽然煽情，但却是球童的必备工作。我们需要记住：每个洞的总码数，标准杆数，障碍区信息及球道区信息等，细化起来就包括：每个洞的t台数及每个t台对应的总码数；沙坑数目及从t台到/过沙坑的距离；到/过水障碍的距离；球道两旁有无ob桩，有无红桩，蓝桩，及哪里有长草，哪里有隐蔽障碍物等等。 然而，球童还需掌握高尔夫礼仪，球杆常识，高尔夫规则，高尔夫定义解释等等。以上仅是服务客人所做的前提准备工作。真正的球童服务流程是复杂而又不繁琐，细腻而又贴心的。比如：在介绍球道时语调清晰，语速适中，要点突出等；在客人开球时应站在客人右后方5y以外45°处，如遇见盲点可站在看清球落点的地方，切记不能妨碍客人击球，注意观察球的落点，并以附近的物体做参照；在球道服务时，球童要看清球的位置，向客人提供相应的信息，并为客人准备相应的球杆，使用的语言为“先生、小姐，您的球离果岭还有××码，××风，请问您用几号杆？”将杆递给客人时必须礼貌的说“给您××杆”；在果岭上，把客人的球mark后抹干净，mark球时应面向球洞，把mark插在球与球洞延长线球后方1cm处等等都作了很详细的规定. 除此之外，球童还需要熟练的驾驶球车。球车的培训内容有过“s”型桩和倒车的“t”型桩两种。还有对于高尔夫英语的学习也是异常重要的。当然，要是懂得打球再好不过了，服务也会轻松不少。所以“球童”这份工作看似简单，实质并不是那么容易！
三．实习总结与体会：通过这次这3个月的艰难培训让我充分认识和了解高尔夫球童的工作内容并能够熟练掌握该项技能。同时也了解到高尔夫球会的运作管理。同时这也是踏入社会的第一步，能为以后积累经验，也进一步提高了自身的素养，给以后的发展拓展了广阔的空间。
再次期间本人都发生了一些改变，
再遇到挫折感到失落时，我都会做到：
再烦也要微笑；
再急也要温柔；
再苦也要坚持；
再累也更爱自己！篇五：山东高尔夫球童培训管理手册版本二(不同) 高尔夫俱乐部
球 僮
培
训
管
理
手
册
二零一零年第一版
目录
第一章 球僮守则?01 第二章 球僮日常管理??04 第三章 球僮培训计划??07 第一节
第二节
第三节
第四节
第五节
第六节
第七节
第八节
第九节
第十节
第四章
培训总则???07 培训日程表??08 入职基础篇??09 高球初阶篇??13 球车操作篇??15 果岭培训篇（教材外采）17 实地培训篇??17 高球英文篇??20 球场介绍篇??26 培训总结篇??30 球僮级别评定??30 接待处规章制度
一、岗位要求
1、工作守则
1) 按时上班，不迟到，不早退，补钟及加班均需经上级领导同意。 2) 未经上司批准，不得擅自离岗超过十分钟。 3) 进入工作岗位前检查个人的仪容表（包括着装是否符合公司的要求） 4) 当值期间，不可趴在桌上、大声喧哗、吃零食及不可用手机讲私人电话等， 因急事
用固定电话则民话短说，尽快收线。 5) 不得对客人、上司及其它同事使用不礼貌用语。 6) 不得拖延执行上级工作命令，影响工作进度。 7) 未经同意，不得私自调班、改动排班表、或无充分理由更改排班。 8) 及时阅读记事本、内部通知、协议书等文件内容。 9) 在工作时间不得睡觉。
10) 不得因个人情绪影响正常工作。 11) 晚班同事负责前台的环境卫生。 12) 严格遵守公司的考勤制度，不可代替或授人打卡。 13) 无客人时，亦必须保证前台至少一人当值，不得以任何理由推卸责任。 14) 熟记分机号码，做好长途电话的登记工作，转接电话多用礼貌用语。 15) 严格执行前台工作的各项操作程序、有关规定等，例如熟记会员号码、姓名、费用的检
查、储物柜的登记检查等一系列工作。 16) 严格控制费用，仁作中做到不浪费，节约开支。 17) 遵守公司各项规章制度及上司随时下达的工作任务。
2、工作纪律 1) 服从领导。员工应切实服从领导的安排和调度，以优质高效完成各项任务，不得无理顶
撞、无故拖延、拒绝或终止工作。如遇疑难或不满，可向直属上司请示或反映。 2) 忠于职守。自觉遵守纪律，不迟到、不早退、工作时间坚守岗位。 a.上下班要走员工通道；
b.工作时间不得因私会客，当班不准陪同亲朋好友在会所内吃、住、玩、游览，不准
打私人电话，不得做私事，不得在岗位上吃零食，抽烟，聊天，唱歌，剪指甲，挖
鼻，剔牙，看画报，不得喧哗起哄，追逐打闹，不得离开岗位到其他部门串岗，不
得打瞌睡，未经批准，不准穿工衣外出； c.员工不准向客人索取小费或财物，如客人坚持给予的亦要交公处理，宾客如有不合
理要求或对员工有不轨行为应设法回避，并速报主管领导。 3) 服务态度热忱。
a.待客热情、谈吐雍容、举止大方、见客应点头问好，不允许怠慢客人、不允许对客
无礼、不允许与客人作任何争执辩解； b.树立“微笑服务迎宾客”的经营特色，员工应敬业、乐业并给宾客以亲切和轻松、
愉快的感觉；
c.接待处员工的工作必须做到尽职尽责尽善尽美，给人以效率快和良好服务的印象，
严格交接班制度，如遇疑难问题应及时向主管领导反映，以求圆满解决； d.员工之间应相互配合、真诚协作、不要互相推诿、尤其在客人面前不得相互扯皮，
应同心协力解决疑难；
e.上下班必须要打卡，严禁代人或托人打卡，违者按规定处罚。 4) 投诉处理。
a.员工必须高度注重倾听宾客的投诉，若投诉事件急切而又超越员工本身职权时，应
迅速向上司报告；
b.宾客投诉事项无须或有能即时解决应书面记下投诉详情，多谢对方善意批评并予致
歉。
3、仪容、仪表规范 1) 仪表要整洁，上班要穿整洁干净工作服，钮扣要齐整扣好，工号牌应戴在左胸前，不能
将衣袖、裤腿卷起。按规定穿好袜子、鞋子，黑皮鞋要光亮。 2) 仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不得涂有色的指甲油。男同事不留一字发，
不留胡子；女同事头发要梳洗整齐，不披头散发。 3) 注意个人卫生清洁，男同志坚持每天刮胡子，手要保持清洁，早晚要刷牙，勤洗澡防汗
臭，上班前不吃异味食品和不喝酒精的饮料。 4) 女同事上班要淡妆打扮，但不准带手链（镯）、头饰、戒指及耳环，带项链不外露。 5) 要经常保持笑容，要微笑服务，态度要和蔼，说话要亲切，音调要适中，答话要明确快
速。
6) 遇到客人要打招呼问好，说话要先请后谢，称呼要得当。 7) 坐、立、行走姿势要端正，行走时应挺胸，目视前方，脚步要轻。坐时不要伸腿或把腿
伸放到其它地方，站立时不能背靠墙壁。两腿稍微分开，两手放于身后或自然垂下。 8) 客到要站好，对客人的询问应该有问必答，注意使用礼貌用语，不讲粗言烂语，在接听
电话或与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意，打招呼或请客人稍等，不能视而不见，冷落客人。与客人对话时应保持一定的距离，姿势要自然端正。
4、工作礼节 1) 称呼礼节。称呼客人时应恰当使用“先生”、“太太”、“小姐”等词语，并问候客人。 切忌不可直呼全名。
2) 接待礼节。要热情、主动地问候客人，这是总台员工提供服务的第一步。 a.接待客人时，要全神贯注，不许用粗鲁的漠不关心的态度待客，要与客人保持目光
接触。
b.不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他要你服务的客人。否则，会耽搁其他客
人宝贵时间，同时会使他们感到受到歧视。 c.平等待客，不得歧视客人。 d.送别客人时，主动征求意见，并讲“再见”、“欢迎您再次光临”。 3) 应答礼节。解答客人问题时必须语气温和耐心，双目注视对方；对客人的问话听不清时，
应说“对不起，请您再说一遍，好吗？”，如对客人的问题一时答不上来，应先致歉再查询。
4) 保持接待环境安静。在接待的工作中，不可大声喧哗，聚众开玩笑，哼歌曲。回应客人
招呼时不要高声回答，如距离较远，可点头或打手势示意领会意思。 5) 不要轻意接受客人赠送的礼物。不要轻意接受客人赠送的礼物，如确实不收可能失礼，
应表示谢意。
人人范文网 m.inrrp.com.cn 手机版