服务提升年工作总结

2020-03-03 17:47:40 来源：范文大全收藏下载本文

服务提升年工作总结

我院开展医疗服务质量提升年活动以来，医院党委、院领导班子高度重视，以“三好一满意”为总抓手，以改善医疗服务质量为目标，认真组织实施，全院干部职工积极参与，共同努力，取得了良好成效。进入二零一二年以来，认真总结活动开展以来的成绩，对照方案查找不足，以持续提升医疗服务质量和新的要求，制定和落实二零一二年实施方案，进一步巩固活动成果，推动活动向纵深发展，提高医务人员职业道德素质，构建和谐医患关系，持续提升医疗质量和服务水平。

一、建立长效机制，推动活动深入持久开展

医疗服务质量提升年活动是服务好、质量好、医德好，群众满意活动的主要内容之一。全面落实和提升、持续改进服务态度、提升医疗质量是工作的重点。群众满意是要求和目标。我们在2011年重点开展了优质护理示范工程、抗菌药物临床应用治理、落实临床路径考核、优化医疗环境、加强医德考评、坚持满意度调查和陪人座谈会工作。聘请社会监督员定期对医院的工作提出意见和建议。医疗服务质量提升年活动实行承诺责任制，工作人员向科主任（护士长）承诺，科主任、护士长向医院承诺。医院成立由党委书记为组长的领导小组，科室成立由科主任（护士长）为组长的考核小组。实行月考评，季度考核，不定期检查督导。月考评有科室组织，对本科当月工作进行评价。同时对职能科室、其他科室进行评价。季度考核有领导小组组织，对被考核科室取得的成绩、存在的问题和其他科室提出的意见建议，对其进行评价。不定期督导检查有医院分管领导组织，随机抽取科室进行检查督导。对在检查督导中发现、和投诉的问题兑现到人、到科。按医德考评制度分别给予减分、警告、取消年度评优资格、记过、直至解聘处分。

我们在2011年取得一定成绩和经验的基础上，进入2012年，领导小组对医疗服务质量提升年工作的开展情况情况进行全面分析，肯定成绩、查找不足，研究完善、修改、制定了相关规定、制度。印发了《高青县人民医院2012年“三好一满意”、继续深入开展医疗服务质量提升年活动实施方案》《高青县人民医院投诉处理管理办法》《高青县人民医院贯彻临床路径实施意见》《高青县人民医院抗生素使用考核办法》《高青县人民医院药品、设备、材料购销管理办法》《高青县人民医院医德考评制度》等。

自四月一日开始，医院安排觉悟高、责任心强、具有较高素质的专人，设立专线电话（18369945512），对出院病人进行逐一回访。回访的内容包括对主管医生、主管护士的认知和评价，诊断治疗满意度，就医环境满意度，建议和意见，健康指导。医院要求回访率100%，但因有的病员所留电话号码不对，有个别的不接电话，实际回访率93%。对回访反应的意见建议回访人员认真记录，每周报行风建设办公室，行风建设办公室每月在中层办公会上反馈。对所提意见建议逐一落实到科到人，限期整改。并按相关规定处理。综合整个随访以来的信息，反映问题例数逐步下降，表扬医护人员例数明显增加。并且涌现出了像内一科主任董玺、小儿科大夫马景斌对无人照管病人送饭、送水杯的典型。

各科坚持病人陪人座谈会制度。每月各科室护士长定期召开病人陪人座谈会，征求病人、家属意见，对其提出的合理化建议给予采纳，存在的不足予以改正。整体护理工作开展以来，座谈会的效果、内容更实际、更充实。

行风建设办公室随机在门诊、病房发放满意度调查表，及时了解服务满意度。从调查情况看，服务满意度大幅提升。

随着工作力度的不断加大，工作人员的自警、自省意识得到显著提高。服务意识、服务水平、服务质量大幅提升。投诉下降33%，表扬信、锦旗仅二季度收到9件。社会效益明显。

二、采取措施惠民，让患者得到实惠

继续对30种疾病进行了单病种限价。对照省物价局下发的物价收费标准，逐一核实医院的收费项目与价格，没有标准的收费项目一律取消，不符合标准的彻底改正。自2011年7月份起B超检查第一个部位按标准收费，每增加一个部位按1/4收费（50元），2011年7月20日开始降低207种药品价格，主要包括用于治疗感染药品和心脑血管疾病以及循环系统类药品，如氨曲南、头孢噻肟钠、奥扎格雷纳、氨甲环酸氯化钠、奥美拉唑、尼莫地平片、炎琥宁等药物。此次降价的最高幅度为22%，平均降价幅度为16%，今年6月1日起对销售前10位的药品再下调10个百分点，年让利患者达400万元左右（我院实际年收入不足7000万）。临床工作中认真落实临床路径工作，做到合理检查、合理治疗。真正做到让利于民，让患者得到实实在在实惠。

我院按照上级主管部门的统一部署，积极准备、改善和创造工作条件，于六月一日开始顺利实施先诊疗后付费服务模式。

三、完善会诊制度、做好品牌创建和人才队伍建设

医院完善专家会诊制度，新组建有业务院长前头、科主任、各科副主任医师组成的专家会诊组，24小时待命，及时对危、急、重、疑难病例会诊，为我院医疗质量的提升奠定了基础，收效显著。

积极开展品牌创建工作，在外三科已取得医疗、护理市级示范科室的基础上，今年又上报外三科市级“康复之家”，内二科“生命绿洲、爱心家园”两个品牌科室。

认真做好人才引进和培养工作，去年引进研究生一名。根据医院人才队伍现状和大环境因素，按照送出去进修，请进来讲座的思路，今年已选送8人到山医附院、滨医等上级医院进修。针对重点科室送出去进行3个月短期培训，如：小儿科、ICU、消毒供应室、院感。今年1-6月份结合二级甲等医院创建，先后聘请省立医院、市中心医院、滨医等7名专家、教授来院讲座，为我院整体水平的提升收到明显效果。

我院已于千佛山医院建立院级协作关系，定期参加千佛山医院的培训、讲座，并请千佛山医院专家、教授会诊、手术。

坚持三基三严培训和考核不放松，医、护每月一次分别组织讲座、培训，基础知识考试、技能比武成绩累计三次考评不及格，实行岗位调整，调整后仍不及格的待聘处理。

四、行风建设不动摇，抓在实处

按照上级卫生主管部门的统一部署要求以及医院制定的《开展治理商业贿赂专项工作实施方案》中的具体要求，继续搞好反商业贿赂工作。无帐外帐、小金库等，更没有个人私分。着力解决看病难、看病贵的热点问题。

制定《反商业贿赂长效机制》。继反商业贿赂取得初步成效后，我院又制定了反商业贿赂长效机制。主要包括，

1、建立学习、教育制度。每月进行一次强化教育，在全院开展各种形式的反腐倡廉教育、“救死扶伤、执业为民”宗旨教育、法律法规和行业纪律教育、职业道德和职业责任教育、优良传统和行业作风教育，大力营造“以廉为荣、以贪为耻，以拒受商业贿赂为荣、以收受商业贿赂为耻，以维护医院圣洁为荣、以损害医院形象为耻，以维护病人利益为荣、以侵占病人利益为耻”的良好氛围。科室制定相应的制度，依据医院布置的学习、教育内容，对科室人员进行再教育。人人签定并履行反商业贿赂责任书，加强自律、自省、自纠机制。使每个工作人员都能洁身自爱，保证做到不拿、不要、不贪、不沾。

2、加强正面宣传、报道，大树、特树反商业贿赂中涌现出的良好形象。

3、加强医疗质量控制工作。每周对病历的合理用药、合理检查，特别是抗生素、贵重药品的应用进行分析，在用药方面要因病用药，严防两个极端，一是滥用药，二是该用的药不用。

4、建立临床用药监控通报公示评价制度。医院药事委员会每月对销售额排前10位的药品进行排序，对上述每种药品开处方列前10名的医生排序，分析原因，看是否存在滥开药的问题。发现问题后，针对问题出现的原因、大小、影响、后果等，及时处理，严防事态扩大。

5、建立对药品、医疗耗材、基建工程、物资购入等方面的招标及公示制度。严禁在招标合同之外擅自采购物品。

6、建立预警、监督、检查、廉政谈话、惩处机制。严禁医药代表进入科室搞促销活动，对可疑人员移交司法部门处理。通过医疗质量、病历质控、用药排序、工作检查等，发现涉嫌商业贿赂的行为，通过谈话、教育、警示等措施，使涉嫌人员自觉、主动上交钱物。对教育不改者，予以取消处方权、吊销执业证书、待岗、解聘等处罚，直至移交司部门处理等。

在行风建设工作中，我们按照各级党委、主管部门的指示精神，结合我院实际，做了一定工作，赢得了社会各界的认可，取得一定的社会效益，随着医改的深入进行，还会有新的要求等待我们去应对。我们相信：有各级党委和主管部门的正确领导，有乐于奉献的广大医务人员积极努力，有我们持续提升服务水平、服务质量的坚定信念，有社会各界的大力支持，我们必将取得新的更大成绩。学习是成就事业的基石

五、医疗服务质量提升活动是我们今后工作目标和要求，我们将进一步认真推进“三好一满意”活动的开展，把医疗服务质量提升工作落到实处，赋予工作新的内容。随着医改工作的深入进行，积极工作，创建二级甲等医院，真正做到“服务好、质量好、医德好，群众满意”。办群众满意医院，政府放心医院。