售后经理管理学习心得

2020-03-03 19:46:05 来源:范文大全收藏下载本文

售后经理管理文学习心得

一:售后经理的身份是什么?

1、公司营业店的代表人:代表公司形象、整体为公司考虑。

2、营业额目标的实现者:有盈利才能证明自己的价值、营业额目标的50%依赖个人的优异表现。

3、营业店的指挥者:不但发挥自己的才能,还要指挥和帮助其他的员工发挥才能。

二:售后经理应有的能力?

1、指导的能力:扭转观念,发挥最大才能,从而提高营业额。

2、教育的能力:发现员工不足,帮助提高员工能力和素质。

3、数据计算能力:掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏。

4、目标达成能力:为达成目标,而须拥有的组织能力和凝聚力,掌握员工的能力。

5、良好的判断力:面对问题有正确的判断,并能迅速解决。

6、专业知识的能力:对你的售后项目了解和营业服务时所必备的知识和技能。

7、营业店的经营能力:营业店经营所必备的管理能力。

8、管理人员和时间的能力。

9、改善服务品质的能力:让服务和理化,让客户有亲切、方便、信任和舒适的感觉。

10、自我训练的能力:跟上时代,提升自己,和公司一起快乐成长。

11、诚实和忠诚。

三:售后经理不能有的品质是什么?

1、越级汇报,自作主张(指突发性问题)。

2、推卸责任,逃避责任。

3、私下批评公司,抱怨公司现状。

4、不设立目标,不相信自己和员工可以创造营业奇迹。

5、有功劳时独自享受。

6、不擅长运用店员的长处,只看到店员的短处。

7、不愿意训练手下,不愿意员工超越自己。

8、对上级或公司报喜不报忧专挑好听的讲。

9、不愿意严格管理店面,只想作老好人。

四:售后经理一天的活动是什么?

1、早晨开门的准备:

A:确认员工出勤和休假的情况,员工的精神状况。

B:店面库存,清洁、价格、设备、流动资金、物品陈列等准备工作。

C:昨天营业额的分析:具体数目,是升是降(找原因)寻找提高营业额的方法。

D:宣布当天营业目标。

2、开店后到中午:

A:今日工作重点的确认,今天哪些车辆需要完工?今日全力实现目标车辆完工。

B:营业问题的追踪(设备修理、配件供给、维修质量、客户投诉处理等)。

C:营业店近期维修车辆进行产值量和额比较。

D:今天的车辆进厂高峰期是什么时候?

3、中午轮班午餐

4、下午(1:00--3:00)

A:对员工培训和交谈、鼓舞士气。

B:对发现的问题进行处理和上报。

C:四周同行店的调查(生意和我们比较如何)

5、傍晚(3:00--6:00)

A:确认车辆施工完成情况。

B:检查店面的整体情况。

C:指示接班人员或代理人员的注意事项。

D:进行配件供给的督促和施工车辆协调。

6、晚间(6:00)

A:加快作业车辆的完成,合理安排加班做到当日事当日毕。

B:盘点物品,收银。

C:制作日报表。

D:打烊工作的完成。

E:做好离店的工作(保障店面晚间的安全)

五:售后经理的权限的权限是什么?

1、从业人员的管理 A、出勤的管理

严禁迟到、早退、严格遵守纪律。

B、服务的管理

以优质的服务吸引回头客。

C、工作效率管理

不断提高每个员工的工作速度和工作的质量。

D、对不合格的管理,一般分两种情况: 对不合格的员工进行再培训 对无药可救的员工进行辞退工作

2、缺货的管理

常用配件缺货是造成营业额无法提升的直接原因,所以,在下订单时,必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间,应有意识的清点库存数量合理补充,以避免营业额原地不动或不断滑坡。

3、配件仓库的管理 售后经理必须明白配件库存对于盈利的影响是极其严重的,在滞销和临期配件的经营中,每进货一元钱,就必须多卖出3~5元的物品才能弥补,所以控制库存,就是在增加盈利。

营业店主要以收取现金为主,是店面的主要收入。如果在收银的环节上,由于人为的因素而造成损耗,将直接影响你所管理店面的营业额,其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。

①当店员发生下列情况时,售后经理应提高警觉,观察店员是否有损耗动机

*员工没有请假就擅自离开门店 *店员无证据却怀疑他人不诚实

*收银机内零钱过多(或当天收银不进银行) *店员的工作态度异常

*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来 *店员抱怨收银机有问题

当发生以上问题时,售后经理应及时调查,知道发现问题的根本原因,并迅速解决。

②店员误入歧途时,有几种表现

*现金短溢,所收现金总是少于报表数额,甚至为了配合现金收入制作虚假报表。

*产品短缺,所收数目或结算核查数目时总和报表数目不符合 *员工自己购物,通常将高价物以低价方式购入 *员工给顾客找零时,故意少给 *店员监守自盗

*开门和关门时偷窃产品

*下班或轮休时,偷窃产品或现金

当发生以上情况时,第一要抓住有利证据,第二要坚决开除(上报公司后执行)

③作业疏忽产生损耗

*作业返工或维修项目的不清楚 *账目检查错误 *店门没锁好 *物品有效期已过

六、优秀售后经理日常管理怎么做

1、现场管理的内容

①一个售后经理要管理的内容

形象、环境、服务、士气、能力、业绩;

②售后经理=教练

售后经理不要总站在收银台,售后经理不是收银员;售后经理不要仅做SA,售后经理不是SA;

③售后经理与员工的区别

售后经理是教练,售后经理负有教导与指导员工成长的职责;

④客人不进店

是宣传推广有问题;方法调整活动内容与提升形象;

⑤客人进店不消费

是服务、价格有问题;方法是调整服务与价格;

⑥客人维修作业项目少

是SA服务有问题,还是差临门一脚。

⑦售后经理在门店 要观察员工、观察顾客、随时跟进。

2、团队沟通

①在一个团队,每个人的性格都和其成长经历和环境有关;

为人计较——沟通,原来是家庭困难——理解; 做人不自信——沟通,父母批评教育——理解;

②员工不听你的指导、意见或建议时,是因为双方没有建立信任,彼此的心没

有打开,让员工接受你的建议,请先让员工接受你的人;

③沟通多了——了解背后的原因——包容——心打开了——心更近了——方便管理——降低管理难度;

④员工离职,80%是因为直接上司,就是售后经理的责任;

⑤漫不经心的管理,失去一位员工;用心的管理,留住一位员工;

⑥如果售后经理不合格,意味着向公司其他人表明,这就是我们用人的标准,所以不能容忍不合格的售后经理;

⑦售后经理:如果有错,是我的错,如果有业绩,是大家的功劳,售后经理是员工的“天”,你在员工面前,就代表公司。

3、如何召开晨会

①晨会原则

回顾昨日,布置当天的任务,激励员工士气;给方法,调整员工状态;

②晨会内容

施工目标设定、生意回顾、今日工作安排、学习技术知识、交流SA技巧;

③成功的晨会

多多的表扬与鼓励,售后经理的作用是帮助员工如何销售,员工遇到问题我们的任务是帮助他解决问题,解决员工的问题就是解决店铺的问题; ④晨会是每天的小培训,提高员工业绩的能力,解决他们遇到的问题;

⑤执行力,令结果发生才叫真正的执行力。

⑥开完晨会后开“时段跟进会”,目的:追客户、追项目;方法:会后要给员工方法;

⑦给员工分工。委派不同的任务(小组长),让每位员工感觉自己很重要。

⑧晨会是安排任务、给方法、激励;晚会是对办法的总结。

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