酒店管理

酒店管理

酒店的八大要素：

顾客满意：

1.微笑，问候，礼貌

2.高效，规范，准确无误

3.尊敬，关心，体贴

4.诚实，守信，忠诚

5.安全，服务，方便

6.特色，文化，创新

7.绿色，环保，洁净

8.交通。购物，旅游

客房服务管理心的：

1.管理靠控制，效果见细节

2.待客如家人，服务献爱心

3.个性化服务添温馨稳客员

客房管理的成功因素：

做一个合格的的酒店管理者应具备：1

1， 基本素质

2， 专业技术素质

3， 管理素质

酒店管理的执行率分三多三块：

三多：多深入现场，多关注细节，多关心员工

三多指：执行到现场，管理到现场，检查到现场

三块：快速解决问题，快速培训员工，快速专递信息

前台管理

1．前台—客房：客人的需求，于外需求

2.客房—前台：查房结果，物品，紧急的状

况

3.前台—工程：维修要求，客房状况，维修

结果，申请维修计划书

4.前台—餐厅：提供客房，预测，报告，机

长的费用

5.前台—财务：上交，凭证

6财务—前台：检查现金管理状况，追收押

金，检查现金原因

7.前台—保安：物品运送，报告紧急情况，

协助服务

8.前台—总经理：投诉状况，营业情况，寻

求帮助

9.总经理—前台：目标的下达，操作，员工

管理，信息，替该技能。

前台管理要点

1.档案和信息管理

2.收入的管理

3．信息管理

4．销售管理

5．为处理事项管理

6．重要物品管理

7.。服务管理

对来开房的客人办理手续要：准确，方便，检索

《客人预订房时要写明：预定的时间，地点，电话姓名，房型，

传真件》

档案控制的要点：

1.预定的时间，地点，电话姓名，房型，传真件》

2.预定档案的建立

3.预订单规范，归档

4．预订单与预未来房态：少量房型的预订，高峰的预订通过时

间控制

5．预定更改或取消：更改的《房型，时间》

预定档案管理的常见病

1.预定单未及时处理

2.挂账和特出房价未经审批

3.预定取消应及时整理档案

4.已经抵达的历史预定不清楚

5.档案填写不全

6.未经检查就归档

环境管理：

1.清洁

2.仪容仪表

3.言行举止

4.物品摆放

5.绿化

6.音乐

7.灯光

8.温度

9.味觉，视觉，听觉

10.客人素质

环境管理的要点：

客房

－。客房打扫最容易忽视点：

1.门把手2.抽屉棱3.门锁4.门下方易

用脚踢的地方5.浴巾架背面6.坐便器凹的地方

7.电话8.厕所排风口9.画框10.床屏

＝。地毯的清洁保养：

1.地毯的铺设

2.给人美观，静化，温暖的感觉

3.人摔倒在点让无恙

4.玻璃摔在地上完整无缺

5.地毯是良好绝缘体能保持能量散发

6.地毯吸收回收保持宁静的趋势

地毯污染与保养

1． 自然因素，来自空气中的尘埃

2． 人为因素，鞋，烟，茶，酒，水 前台接待的不良习惯：

1.埋头苦干，没看见客人上前

2.面无表情说话不抬头

3.对客人过于随便

4.将与店夹直接给客人

5.和客人直接找预定

6.交接班工作讨论影响客人的接待

7.在客人面前说方言

8.一人接待客人另一人事不关己

9.不用有关称呼《尊称》

10.服务一半换人或走开

11.接待一名客人忽视其他客人

12.大声说出房号或价钱

13.接待完成不及时存储工作

14.随便用对讲机

15.送物品手势不规范

﹡总台管理常见问题：

1客房归类混乱.

2.客房要重买

3.客房混乱或乱用房态

4.单据整理混乱

5.超预订

6.行李寄存手续不全

7.叫醒客人时导致失误

8.借用物品遗失

9.交接班不签字

10.历史住宿登记单不装订

11.冲调账不查

12.免半日租或全日租失控

13.总台管理，楼层卡，总卡，机械钥匙

14．预定不留名

15住店登记单，宾客便买单不查

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