供热员工基本行为准则内容

2020-03-03 08:34:35 来源：范文大全收藏下载本文

供热员工基本行为准则

优良的品质、技能、严明的纪律和良好的外在形象是供热员工的基本行为，是对供热员工在职业道德方面总的要求，也是落实供热优质服务行为规范必须具备的素质，它既反映了员工个人修养程度，同时又代表着供热企业的形象。因此，供热员工必须养成良好的基本行为，才能切实履行“敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会”的热电职业道德规范。

（一）品质

热爱职业、忠于职守

1、为客户提供忠实、高效的服务，让政府放心、客户高兴。

２、具有强烈的职业责任心和事业感，对工作兢兢业业，对客户满腔热忱、服务周到。

３、强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和经济效益，维护客户与供热企业的共同利益。

４、树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户，诚实守信、恪守承诺，公平、公正。

５、讲究文明礼貌、仪表仪容，文明用语，尊重客户、礼貌待人。

６、发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。

（二）技能

勤奋学习、精通业务

１、勤奋学习科学文化知识，积极参加文化知识、技术培训，具备中等专业以上文化水平。

２、刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，达到中级以上专业技术水平。

３、苦练基本功和操作技能，精通业务规程。４、不断充实更新现代业务知识和技能，努力学习和运用最新的科学技术。

５、加强思想道德修养，增强综合业务能力，增强分析、认识、解决问题的能力，提高交往、协调和应变等方面的能力。

（三）纪律

遵章守纪、廉洁自律

１、遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识，认真执行国家的各项法律、法规。

２、严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。

３、严格遵守作息时间，不迟到、不早退，工作时间不打私人电话，不擅自离岗、不聊天、不做与工作无关的事情。

４、廉洁自律，秉公办事，不以热谋私，不对客户吃、拿、卡、要，不损害客户利益。

（四）着装统

一、整洁、得体

１、服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。扣子齐全，不漏扣、错扣。

２、在左胸前佩戴好统一的编号的服务证（牌）。３、衬衣下摆束入腰间和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。

４、着西装时，要打领带，扣领扣。上衣袋少装东西，裤袋不装东西，并做到不拘袖口和裤脚。

５、鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。

（五）仪表自然、大方、端庄

１、头发梳理整齐，不戴夸张的饰物。

２、男职工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，嘴上不留胡须。

３、女职工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。

４、颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。

5、保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激气味的食品。

（六）举止

文雅、礼貌、精神

1、精神饱满，注意力集中，无疲劳状，忧郁状和不满状。

2、保持微笑，目光平视客户，不左顾右盼，心不在焉。

3、坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮。

4、不翘二郎腿，不抖动腿，椅子过低时，女职工双膝并拢侧向一边。

5、避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。实在难以控制时，应侧面回避。

6、不能在客户面前双手抑胸，站立时尽量双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。

7、走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。

供热员工服务行为准则

接待、会话、服务、沟通属供热员工的职业行为。供热员工的一言一行事关工作质量、工作效率和企业的形象，必须从客户的需求出发，科学、热情地做好接待和服务工作，通过高效、真诚、周到、优质的服务，让客户高兴而来，满意而去，赢得更多客户的信赖，进而为创建文明行业奠定基础。

（一）接待微笑、热情、真诚

1、接待客户热情周到，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。

2、迎送客户时，主动问好或话别。

3、无论所办业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人和联系方式。

（二）会话亲切、诚恳、谦虚

1、使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。

2、语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确言简，提倡讲普通话。

3、与客户交谈时，要专心致志，面带微笑，不能目光呆滞，反应冷淡。

4、尽量少用专业术语，以免影响与客户的交流效果。

5、认真倾听，注意谈话艺术，不随便打断客人的话语。

（三）服务快捷、周到、满意

1、认真、仔细询问客户的办事意图，快速办理相关业务。

2、遇到两位以上客户办理业务时，既要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍候。

3、接到同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。

4、遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。

（四）沟通冷静、理智、策略

1、耐心听取客户的意见，虚心接受客户批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。

2、如果属自身工作失误，要立即向客户赔礼、道歉。

3、自己受了委屈时，要冷静处理，不能感情用事，不能顶撞和训斥客户，更不能与客户发生争执。

4、自己拿不准的问题，不回避，不推诿，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。

（五）柜台服务

优质、高效、周全

1、至少提前5分钟上岗，检查计算机、打印机以及触摸服务器等，做好营业前的各项准备工作。

2、实行首问负责制，被客户首先访问的员工有责任和义务引导客户办理各种手续。

3、接待客户时，应微笑示意，认真倾听，准确答复。

4、需要客户填写业务登记表时，应主动提示客户参照书写示范样本填写。

5、认真审核客户填写的业务登记表，如发现有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。

6、坚持“先外后内”的原则，当有客户来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待客户。

7、遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响正在办理的工作，或怠慢了正办理业务的客户。

8、为客户办室外业务需离开时，应微笑与客户告别。

9、因前一位客户业务办理时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉。

10、因系统出现故障而影响办理业务时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复工作的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。

11、当客户的要求与政策法规及企业制度相悖时，要向

客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执；当客户过于激动时，可出专人接待并做好进一步解释工作。

12、残疾人及行动不便的客户上门办理业务时，应示意其就坐，并主动代办填表等事宜，并请客户留下联系地址和电话，以便上门服务。对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。

13、临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理，完毕后方可下班。下班时仍有客户在等候办理业务，不可生硬拒绝，应视具体情况加班办理。

（六）电话服务畅通、方便、高效

1、时刻保持电话畅通，电话铃响3声接听（超过3声的应先道歉）应答时要首先问候，然后报出单位（部门）名称。

2、受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复。不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复。

3、接到客户电话报修时，详细询问故障情况。如判断是客户内部故障，电话引导和协助客户排队故障；如无法判断确或属于供热部门维修范围内的故障，要详细记录客户的姓名、电话、地址，立即通知抢修部门前去处理。

4、因线路检修引起停热时，应主动向客户道歉，并告

知客户预计恢复供热的大致时间。

5、接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况，立即转递相关部门或领导处理。投诉电话应在5日内，举报电话应在7日内给予答复。

6、当客户打错电话时，应礼貌地进行说明。遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。

7、在接听电话过程时，先行问候“您好”并报出所在地点相关部门名称，接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。

8、通话过程中，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

（七）现场服务安全、守信、满意

1、在到现场工作之前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作时间、地点，请客户予以配合。

2、与客户会面时，应主动出示证件，并进行自我介绍。

3、遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。

4、现场抢修时，需借用客户物品如“椅子”等，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。

5、需进入客户室内抢修时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示证件或做自我介绍，征得同意后，放可入内。工作

台结束时，应及时清理工作现场并向客户致谢。

6、发现客户有违约或窃热行为时，用热检查人员应依据有关法规礼貌地向客户指出。遇到态度蛮横，拒不讲理的客户，要及时报告有关部门，不要与其吵闹，防止出现过激行为。

7、发现客户因责任引起的热网管线设备损坏情况时，应礼貌地与客户分析损坏原因，由客户确认，并在工作单上签字。

8、供热工程验收中，发现不符合规程要求的情况时，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见。

9、尽量满足客户的合理要求，遇有客户提出非正当要求或要求无法达到时，应委婉说明原因。

10、如损坏了客户原有设施，必须遵循客户意愿恢复原貌或等价处理，达到客户完全满意。

11、在工作中，如给交通安全带来不便，要有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志和礼貌标志。

12、工作结束后，应清理好现场，不能留有残留物和污迹，做到设备、场地清洁。同时主动征求客户意见，并将供热单位（部门）联系电话留给客户。

锡林浩特供热公司供热营销服务工作

首问责任的规定

为深入持久地开展行风建设和供热优质服务工作，强化公司系统行业作风建设，在公司全体职工中牢固树立“优质、方便、规范、真诚”的供热优质服务方针，进一步提高全公司工作效率和优质服务水平，全面改善和树立锡林郭勒热电公司良好形象，根据行风建设、社会服务承诺和供热营销服务的有关规定及要求，制定本规定。

一、首问责任制定义

首问责任制是指：由首问责任人接待或受理客户的反映和需求，负责答复或转交相关业务部门进行办理，并由受理经办人回访客户的制度。

首问责任人是指：公司机关主管供热领导、生产部、市场营销部、供热公司全体干部职工均为首问责任人。

在单位、工作场所和营业场所凡是第一个被客户问到或第一个接到客户电话、信函等反映、投诉、举报行风问题、供热服务等问题或咨询、办理供热等业务的人，都有责任和义务根据本制度的规定主动、认真、负责和热情地协助办理。

在上述过程中，凡拒绝、推委或对客户不负责任的态度和行为，都属于违反首问责任制度的违规行为。

二、适用首问责任制的工作内容

1、各级党委政府、人大、政协所属的主管部门、监督

部门、纠风部门或领导同志以及上级单位对行风或供热营销服务工作及存在问题的指示、批示或要求等；

2、各类新闻媒体对行业作风或供热营销服务工作及存在问题的调查、了解、核实、查询和咨询等；

3、各类客户和社会监督员对属于行业作风和供热营销服务工作方面违法、违纪、违规行为的情况反映、投诉、举报等；

4、各类客户对属供热营销服务工作方面的法律、法规、政策、制度及业务规定的查询和咨询等；

5、各类客户对所属供热营销服务工作方面的各类业务申请以及供热业务纠纷等。

三、首问责任制的基本工作程序

1、首问责任人对接待或受理属于自己工作职责范围内的工作事项，必须根据工作职责、规定、程序和时间负责答复客户或积极予以办理，并负责回访客户。

2、首问责任人对接待或受理不属于自己或本部门工作职责范围内的事项：

（1）、对客户来访直接受理的：在认真、热情、负责地听取客户意见后，应主动、负责地亲自协助和引导客户到有关责任部门并转交给负有具体责任的工作人员，由接待人员负责根据工作职责、规定、程序和时间负责答复客户、协助办理，并负责回访客户。

（2）对通过电话受理的：在认真、热情、负责地听取客户意见后，要认真、负责地做好客户名称、地址、电话、意见或需求等内容的记录，负责地移送有关责任部门转交给负有具体责任的工作人员。做好交接记录，并负责告之客户。由接受人员负责根据工作职责、规定、程序和时间负责具体答复客户并协助办理，并负责回访客户。

（3）对通过信函受理的：应认真阅读信函的内容，并负责立即将信函移送有关责任部门转交给负有具体责任的工作人员。做好交接记录，并负责告之客户由接受人员负责根据工作职责、规定、程序和时间负责地具体答复客户并协助办理，并负责回访客户。

（4）对工作现场直接受理的：能够直接答复客户的要直接答复客户，不能够在现场直接答复的，要认真、负责地做好客户名称、地址、电话、意见或需求等内容的记录，并告之客户将要转交的部门。然后负责地移送有关责任部门转交给负有具体责任的工作人员，做好交接记录，由接受人员负责根据工作职责、规定、程序和时间负责具体答复客户并协助办理，并负责回访客户。

3、首问责任人通过其他方式受理的相关事项，均比照上述程序办理。

四、对首问责任制的基本要求

1、实行首问责任制的供热单位和部室，都必须树立全

心全意为客户服务的思想，全面加强对职工职业道德和职业规范教育，切实长期抓好行风和供热服务工作首问责任制度的落实。要把“首问责任制”贯彻到每一项具体业务工作中，真正变成每个职工的自觉行动。

2、依照首问责任制的基本规定和要求，根据本单位的实际，制定具体可操作的实施细则，明确和细化首问责任制的各项工作程序、工作内容及语言、行为规范。工作过程和内容都应有详实的书面或计算机记录可查，并定期做好记录的汇总、统计和分析。

3、建立首问责任制的具体考核制度和办法，对首问责任制的考核及其违规行为的处罚进行严格管理，并强化对本制度执行情况的检查和监督。

供热社会服务承诺内容

一、供热企业员工不抽客户烟、不喝客户水、不吃客户饭、不接受客户馈赠、不刁难客户，不利用工作之便以热谋私。

二、每年10月1日起至次年4月30日，共计210天；供热期用户室内平均温度标准不低于18（±℃）。。

三、客户报装用热，经入网验收合格并办理用热手续后，在两个工作日内送热。

四、供热期收费及办理报装报停业务营业窗口实行“无周休日”制度。

五、严格执行市场物价工商部门规定的热价收费标准，实行收费标准公开。

六、设立24小时电话抢修、业务咨询热线，对客户的报修、抢修进行及时处理。热线电话为： 8297055。设立营销收费、报装、报停业务咨询，咨询电话为：6997666。

七、公开监督、投诉电话，强化服务意识。监督电话为：8298550；投诉电话为：8298537；以上承诺公开接受社会监督，保证对群众举报逐项查实，严肃处理。

供热优质服务行为规范

一、适用范围

本细则适用于北方联合电力有限责任公司所属各供热单位及相关人员。

二、服务宗旨

规范公司所辖供热服务工作，提高供热优质服务质量，更好地为热用户服务，全方位接受社会监督，最大限度地满足人民生活需求和促进地方经济发展。

三、服务内容和要求

（一）通用服务

1、基本道德和技能严格遵守国家和地方法律、法规、标准，企业规章、制度，诚实守信、恪守承诺;以用户为中心，满足用户的合理要求;从事供热岗位相关人员要熟知本岗位业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练。

2、诚信服务公开服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的广泛监督；根据国家、自治区、盟、市、有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，已由自治区、盟、市建设行政主管部门和相关工商行政管理部门联合印制和监制的居民、非居民供热合同为依据，明确供热单位与权利和义务，维护双方的合法权益。

严格执行规定的热费收缴政策及业务收费标准，严禁变相扩大收费范围或提高收费标准。

聘请供热服务质量监督员，定期召开热用户座谈会并走访热用户，听取热用户意见，加强和改进供热服务工作。

3、员工行为举止供热员工上岗应佩戴岗位标志，举止文明；为用户提供服务时，应主动、热情、谦和、礼貌；与用户交接钱物时，应唱收唱付。

（二）用热接待服务

1、业务接待服务用户来电、来访，应主动热情、语气温和，对用户所提问题不推诿、不搪塞；如不能当即答复要准确记录，并约期答复用户；受理用户咨询，应耐心细致，政策、标准解释清楚，语言简单明了；当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，不得与用户发生争吵。

2、受理用户用热服务受理申请用热业务时，应明确向用户说明该项业务需用户提供的相关资料，办理业务流程、相关收费项目和标准，以及政策依据；在规定期限内受理的用热申请，答复时限不得超过7个工作日。若不能如期答复时，供热单位应向用户说明原因；对用户送审的申请用热工程设计文件和有关资料，答复时限为：居民用户不超过7个工作日，非居民用户不超过10个工作日。供热单位的审核意见应以书面形式联通相关资料退还用户。

同意用户报装用热的，应在用热设施验收合格并签订供热合同后，在当年的采暖期内保证供热。

办理增、减、停、复热等业务时，应认真核实用户提交的相关资料，并做好备查登记，依据相关政策及标准进行热费结算。

（三）供热运行、维护服务热源单位应合理制定运行方案，不得超负荷运行。

供热期在供热系统正常的情况下，应保证居民室内温度达到16℃—18℃以上；非居民用户的室内温度按供用热双方的合同约定。

2、测温服务在供热期间，供热公司应按有关规定设臵室温监测点，定期、定点监测用户室温；室温监测方法及标准应按照自治区、盟、市有关供热条例相关规定执行。

测温结果必须由测温员和用户以实名、全名签字，不得随意填写或涂改，并在规定时间内上报测温纪录。登门测温后，对用户的配合应当面致谢，礼貌道别。

3、维修、检护服务供热热源点及各换热站应对其管理的供热设施定期进行清扫、维修、养护，保证安全运行。

供热期间，供热管理及运行岗位应做到24小时有人值班服务。对供热报修请求做到快速反应，有效处理。

供热设施发生故障不能正常供热或者拟停热8小时以上的，应通知用户或进行公告，并立即组织抢修，及时恢复供热。

对产权不属于公司的用热设施需要维护和抢修的，供热公司应及时通知用户进行维护和抢修。

接到报修电话后，故障抢修人员应在30分钟之内到达故障现场，特殊地区、特殊情况根据实际情况合理确定。

因用户责任引起的供热设施损坏，应礼貌地与用户说明损坏原因，由用户确认，并在确认单上签字。

（四）经营收费服务

1、上门收费服务上门催费时敲门应轻重适度，主动出示证件和说明来意，语气温和，不得刁难、要挟用户；应准确核实房屋面积，按照房屋面积计收热费；供热单位应为用户及时足额缴纳热费提供方便；收费钱款、票据、证件应当面交待清楚，无差错；依法收费，严禁弄虚作假，严禁以热谋私。

2、经营收费营业场所服务营业场所应设臵规范的供热单位标志和营业时间牌，应明示以下项目：供热服务项目、业务办理程序、热价表、收费项目、收费标准、岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话，并设臵意见箱或意见簿。

营业场所应做到环境整洁，布局合理、舒适安全。营业窗口应设臵醒目的收费业务受理标志。

实行首问责任制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为用户提供准确地联系人、联系电话和地址。

实行限时办结制。办理居民用户收费业务的时间一般每件不超过10分钟。

因特殊原因而影响办理业务时，应向用户说明情况并道歉。

应具备可供用户查询相关资料的方式或手段。创造条件设臵用户自助查询计算机终端系统。

（五）投诉举报处理服务

要建立严格的供热服务投诉举报管理制度；供热单位应为用户提供多种方式的投诉和举报渠道，规范投诉举报处理程序。

接到用户投诉或举报时，应向用户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。受理投诉应在3个工作日内、举报应在7个工作日内答复；当居民用户投诉居室室温不达标时，属于供热质量的，应自投诉之时起24小时内采取措施改正或提出处理方案，并于3日内告知投诉人。

对用户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况；建立对投诉举报用户的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。

处理用户投诉应以维护用户和供热单位双方合法权益为原则，以事实和法律为依据，保护投诉举报人的合法权利，对打击报复投诉举报人的行为、隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报事件的行为，一经发现，严肃处理。

（六）设臵供热服务网页（网站）

设臵启动供热服务网页（网站）。网页制作应直观，色彩明快。首页应明显标注“锡林郭勒热电公司供热服务”字 20

样；为方便用户使用，应设有导航服务系统并及时更新网页内容；在网上开通业务受理项目时，应提供方便用户填写的表格及办理各项业务的说明资料；网上应设立供热服务咨询台、留言簿，管理员应及时对用户的意见和建议进行汇总上报并及时予以回复。

四、考核评定项目及评定方法

（一）评定项目

供热服务考核评定应当依据通用服务；用热管理服务；供热运行、维护服务；经营收费服务；投诉举报处理服务；服务网页（网站）设臵六个评定项目。每个评定项目分为若干个评定子项目，对各子项目根据服务重点赋予不同的分值，对于考核对象按照各评定项目的相应的分数确定服务规范等级。

（二）评定标准

对未达到考核标准要求的，限期整改，整改后仍未达到规范要求的，调整其领导班子并进行经济处罚。

（三）考核范围

公司营销部及供热公司应根据自身的特点按月或季度组织自查考核。

公司供热管理领导小组办公室将会同综合部、政工部对供热规范服务进行年度考核评定，并纳入经济责任状范围兑现奖惩。

五、监督管理

成立公司供热规范管理领导小组及办事机构，加强对供热规范服务的管理监督，最大限度发挥专业检查、评估和社会监督、舆论监督等职能。

热线电话值班制度

为了进一步加强供热行风建设工作，提高供热优质服务意识，认真履行供热服务行为规范，现制订热线电话值班制度如下：

一、供热公司设热线电话，号码为8297055；白天安排专人接听，夜间按照公司要求行政值班人员接听；其他人员不允许随意接听电话。

二、营销中心设热线电话，号码为：6997666；不安排专人接听，但电话铃响后，在场工作人员要及时接听，对用户咨询要耐心、热情应答。

三、执行热线电话责任制追究制度，如热线值班人员或营销中心人员因接听电话态度不好被用户举报到锡林郭勒热电公司、供热公司或消费者协会等有关单位、部门的，根据举报情况追究相关人员责任并对直接责任人员进行罚款（详见服务承诺考核细则）。

领导接待日制度

为了进一步强化锡林郭勒热电公司行风建设工作，提高供热优质服务水平，树立供热企业的良好形象，为社会和客户提供优质、规范、方便、真诚的供热服务，特制定领导接待日制度。

一、供热公司领导在采暖期开始执行轮流坐班制度，接待来访用户。

二、收费高峰期在营销大厅由营销中心领导执行跟班制度，接待来访用户。

三、执行领导接待日责任追究制度，如未实行领导接待日制度，每发现一起对该单位（部室）主要领导进行经济处罚；实行领导接待日期间，带班领导无故不坐班接待用户，对当日坐班领导进行经济处罚（以上两项罚款数额详见服务承诺考核细则）。

供热社会服务承诺考核细则

（试行）

为确保供热服务承诺内容落到实处，现结合公司实际制定考核细则。本细则适用于公司所属供热服务窗口单位。

一、供热营业场所未按要求公开热价标准和服务程序的，扣罚营销部长、主管副部长各200元，供热期营业窗口实行“无周休日”制度，经检查每发现一次不坚持此制度，扣罚营销主管部长、副部长各300元，扣当班营销人员各50元。

二、客户在柜台查询和办理新增报装业务时，如因无人办理业务使客户等候时间超过5分钟，扣罚责任部门负责人和直接负责办理业务人员各50元；对工作中不按规定程序办理业务、不按规定标准收费, 每发现一起，扣罚责任部门负责人和直接办理业务的人员各200元，并退还客户的不合理收费。

三、新增报装供热面积和变更用热业务由营业柜台统一受理。未按规定程序规定实行“一口对外”的，扣罚责任单位主管领导、分管领导各200元，对其他办理业务人员各扣罚50元。

四、客户新增报装入网经供热营销部门验收合格并办理用热手续后，对没有在2个工作日内送热的，扣罚责任部门负责人各200元，每超过一个工作日，扣罚具体办事人员100

元，累计发生2次，调离工作岗位。

五、对未按规定设立报装、急修电话的，或没有向社会公开报装、急修电话号码的供热窗口单位扣罚责任单位党、政一把手各100元；抢修电话应设立24小时专人值班登记汇报制度。对客户的报修、抢修处理，没有及时响应的，经查证属实，扣罚责任单位党、政一把手、分管领导、各300元，每延误一小时扣罚有关责任人各10元。

六、因工作安排不周，发生计划外对用户限热、停热经查证属实的，每发生一起，扣罚责任单位主管领导、分管领导及当事人各200元。

七、对发生以热谋私的行业不正之风问题和行为，公司将视其情况严肃查处；公司系统所属职工发生窃热行为或帮助其他人窃热，经查证属实，解除劳动合同，情节特别严重的或触犯刑律的将移交司法机关，追究其刑事责任，同时扣罚责任单位党、政一把手各500元，并给予相应的行政处罚，其他人各100元；在查处客户违章用热时，不按规定进行处罚的，经查证属实，扣罚责任部门负责人和当事人各200元；对收受客户好处的，经查证属实，扣罚责任部门负责人及责任人各500元，同时处以责任人收取好处费2倍的罚款，情节严重的，移交司法部门处理。

八、对客户一般投诉和举报问题未在5个工作日内予以答复并做出处理及个别投诉和举报问题未在10个工作日内

予以答复并做出处理的，经查证属实，扣罚单位主要领导及分管领导各500元；对客户的投诉和举报没能及时的答复而发生信访事件的，将给予所在单位主要领导、分管领导相应的行政处罚。

九、对于供热营销单位未能及时处理客户投诉使之越级举报到总公司的，经查证属实，对其主要领导及直接责任人按上述各条款的两倍进行经济处罚，同时给予相应的行政处分；对累计受经济处罚三次及以上的责任单位党、政领导及部室主要负责人，将在公司范围内进行通报，同时给予当事人相应的行政处分。

十、本考核细则所涉及的经济处罚，从责任单位的效益工资或奖金中扣除，所进行的行政处罚在公司范围内发文通报。

十一、本细则由锡林郭勒热电公司纪检监察、政治工作部、市场营销部等部门采取明查、暗访和群众举报相结合的办法进行考核。

十二、本考核细则适用于锡林郭勒热电有限责任公司所属市场营销部门供热单位，考核细则自下发之日起执行。