运营：仙芋世家店长手册
2020-03-02 17:00:38 来源：范文大全收藏下载本文
先睿餐饮管理（上海）有限公司
目录：
一、
店长的身份
二、
店长应有的能力
三、
店长不该具备的不良品质
四、
店长一天的活动
五、
店长的工作职责及作业指导
1、人员的管理
2、卫生的管理
3、店面设备的管理
4、收银的管理
5、报表的管理
6、订货的管理
7、促销的管理
8、培训的管理
9、奖惩的管理
10、顾客关系及投诉的管理
11、产品质量管理
12、安全的管理
13、成本和能源的管理
14、损耗的管理
15、保密管理
16、和总部的联系
六、店长的自我检查
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七、店长的考核
本手册是帮助直营店与加盟店的店长，理解自己的职责范围，并更好地完成店长的工作任务。
一、
店长的身份
1、公司直营店的代表人
从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司直营店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。
2、营业额目标的实现者
你对所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。
3、营业店的指挥者
一个营业店就是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任—— 帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。
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二、店长应有的能力
1、指导的能力
是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。
2、教育训练的能力
能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质
3、数据计算能力
掌握、学会、分析报表、数据，从而知道自己店面成绩的好坏
4、目标达成能力
指为达成目标，而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力，包括实时掌握员工思想动态，掌握员工技能提升，实时调整员工心态，强化员工责任感和团队协作意识。
5、良好的判断力
面对问题有正确的判断，并能迅速解决
6、专业知识的能力
对于你所售卖产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能
7、营业店的经营能力
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指营业店经营所必备的管理技能
8、管理人员和合理安排时间的能力
9、改善服务品质的能力
指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感
10、自我训练的能力
能跟上时代步伐不断提升自己业务技能，和公司一起快乐成长
11、带团队和教授技术的能力
优秀的教练必是由运动员做起，并会带领指导和培养优于你自己的运动员
12、诚实和忠诚
三、店长不该有的不良品质
汇报，自作主张（指突发性的问题）
2、推卸责任，逃避责任
3、私下批评公司，抱怨公司现状
4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹
5、功劳时，独自享受
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6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处
7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己
8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲
9、不愿严格管理店面，只想做老好人
四、店长一天的活动
1、早晨开门的准备（营业前十分钟）
A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。
B：营业店面的检查：所售卖产品的陈列、店面的清洁、灯光、价签、设备等状况
C：前日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法，以及店面任务量的跟进情况，店内员工任务的跟进情况。 D：宣布当日营业目标
2、开店后到中午
A：当日工作重点的确认
当日营业额要做多少
当日全力促销哪样产品 B：营业问题的追踪（样品安装、产品陈列等） C：营业店近期的产品进行销售量/额比较
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D：当天的营业高峰是什么时候？
3、中午（00~00）
4、下午（00~00）
A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气 B：对发现的问题进行处理和上报
C：同行营业店的调查（生意和我们比较如何）
5、傍晚（16:30后至下班前） A：确认营业额的完成情况 B：检查店面的整体情况
C：指示接班人员或代理人员的注意事项 D：进行订货工作，和总部协调
6、晚间（00店）
A：推销产品，尽力完成当日目标 B：盘点物品、收银 C：制作日报表 D：打烊工作的完成
E：做好离店的工作（保障店面晚间的安全）
7、店面巡视
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店长应认真对待每天的巡视工作，按下列巡视内容进行检查，并注意每一细节部分：
A、检查前厅一切卫生是否彻底清洁；（收银台、货架、玻璃、展示柜面）；
B、对于未彻底清洁的地方应主动提示或帮助打扫； C、检查吧台区物品的准备、设施设备是否正常运转； D、检查前厅服务用品是否有遗漏；
E、确定休闲区空调温度的适宜，音乐音量大小；
F、桌椅的规范摆放，装饰品的正确摆放及店内空气的清新； G、自检个人及所有员工的着装、佩带是否符合上岗要求； H、检查所有的商品，严禁售卖不合格、过期产品； I、收银机内备用金、零钞准备是否充足；
J、确保店外环境的整洁、店周围墙面无杂乱张贴、店入口无障碍阻挡；
K、对需要重新整理的产品上牌销售前必须严格整理； L、产品陈列正确，颜色搭配得当，产品标价统一；
8、会议 A、晨会
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一般控制在10分钟之内：
（1）检查人员仪容仪表是否符合要求； （2）当日工作调整与安排； （3）前日工作总结，检讨疏漏；
（4）产品知识和服务规范的指导与抽查、表扬与批评； （5）促销活动及执行标准；
（6）完成早班会议日记，做成工作日志；
B、周会
（1）检讨一周门店工作缺失； （2）制定促销销售计划； （3）表扬优秀员工；
（4）将每日晨会工作日志做成会议记录，上报总店长； C、交接班会议
（1）交接未尽事宜。
（2）订单情况交接，存货、预订产品、促销产品交接；
（3）公司下达通知（书面及电话）转告；
（4）盘点情况；
（5）上一班次未尽事宜的完成；
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（6）其它情况，如：设备、维修、人员调整等情况；
（7）赞扬与批评、鼓励；
（8）总结促销状况。
五、店长职责
1、从业人员的管理
A：考勤和纪律的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律，合理安排班次，认真记录员工日常考勤、优异表现及过失 B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客
C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量对于试岗、试用期员工更应关心及鼓励，激励新老员工，密切关注员工生活状况，了解前后堂员工心理状态，积极收集员工合理化建议，控制人员流失；员工的离职管理。 D：对不合格人员的管理。一般分两种情况：
对不合格员工进行再培训 *对无药可救的员工进行辞退工作
2、卫生管理
卫生包括店内卫生和店外卫生
A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头
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B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动 清洁卫生是从事“仙芋世家”快餐业的必要保证，现在的芋圆甜品店竞争越来越激烈，所以，必须将清洁卫生做得比别人更好，才能吸引顾客。
3、店面设备的管理
*要建立店内固定资产管理台帐
*监督店内前厅及后堂人员按照操作规程使用设备，并定期维护与保养
4、收银的管理
*收银操作不能误输，错输
*收银机清零要由店长负责
*收银的现金如和帐目不符，应找出原因 *收回的现金要安全保存
*收银要防止个别员工的偷窃行为
5、报表的管理
*报表填写必须正确，签名后不能更改
*要仔细，发现涂改要问明原因
*报表错误，要严格审查
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-----哪些卖的好 -----哪些卖的不好 -----找出原因
6、订货的管理
缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡。每隔一段时间，要做好产品品类管理，对滞销产品做好深度分析，有针对性地提出改进或促销办法。
7、促销的管理 A：促销前：
*要有意识地根据各个节日的不同特点，提出促销建议，而不能被动等待公司的促销政策
*根据店面的经营量力而行提出促销建议，不做不切实际的过高设想 B:促销中：
*储备相关的促销产品，合理安排人员，进行促销所需业务技能的培训；
*做好促销产品的宣传执行；
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*保证促销活动的顺利进行，预测可能发生的意外情况； *制定均衡的促销销售计划。活动内容要有力度，有新意，把握好促销节奏； C：促销后：
*促销结束后，三天之内，店长要做出促销效果统计报表，会同总部对促销活动进行评估，详细分析促销活动的成功经验，总结疏漏，为以后的促销活动提升提出有效建议
8、培训的管理
培训是店长非常重要的工作，团队总体素质的提升，依赖于心态观念和意识的提升，但其基础是技能的提升，因此，店长要高度重视培训工作，店长的培训工作分为广义培训和狭义培训。
A:广义的培训，既包括有组织的培训活动，也包括与团队成员的日常沟通，是一个动态长期持续的过程 *员工心态调整
（1）、要经常持续地调整员工心态，经常以企业文化来熏陶员工心灵
（2）、强化责任感，吃苦耐劳精神，强化敬业精神 （3）、强化团队协作意识，打造和谐工作氛围
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（4）、经常与员工交流，关心员工疾苦，切实解决员工工作困惑和生活困难，成为员工的知心朋友的店长才会成为优秀店长
（5）、观念的更新是一个长期持续的过程，不能贪快，也不能时断时续，是一个春风化雨的过程
B:狭义的培训，仅指有组织的有计划进度要求的教化过程 *制度培训
要长期持续地进行制度培训，让制度深入人心，使遵守制度成为习惯 *技能培训
员工技能分为产品知识、销售服务技能、收银技能、产品制作技能等多项技能，这项培训同样需要长期坚持
9、奖惩的管理
店面工作的例行检查是店长的常规工作，此过程中的奖惩直接关系到“仙芋世家”激励系统的运行
10、顾客关系及投诉管理
*根据会员登记表，熟记重点顾客的姓名、职业及其消费特点，当其光临时更应主动迎接、引导并帮助购物； *提升顾客满意度，使用服务规范用语，建立“仙芋世家” 13 先睿餐饮管理（上海）有限公司
芋圆甜品店文化，使客人对“仙芋世家”芋圆甜品店建立信心，贯彻命令，追求完美；
*有效应用服务技巧，积极给客人介绍产品，帮助行动不便的客人点餐，递餐。
*经常进行进店顾客满意度调查，不断提高服务质量，店长在每天巡视时，应与不同的顾客进行交谈，询问他们对于服务、产品质量等方面的意见与建议，并做好相应记录，加以整理后，进行改善；
*会同公司，做好会员客情关系的维护，定期与会员进行沟通，并及时将店内的相关促销活动和新商品信息告之会员，店长还应保管并及时更新会员档案
*店长应每周整理翻阅顾客投诉表，查看顾客投拆的主要问题是什么，接待人员的处理是否恰当，承诺顾客的解决方案是否实施。对于顾客投诉的问题要立即拟定改善方案，坚决制止同样的问题再次发生
*客户投诉处理应查明原因，确定部门责任并给予处罚，填写投诉记录表
11、产品质量管理
*严格控制产品上生产过程中的浪费、破损，保证产品生产的质量，对于不合格产品有权要求制作人员重新制作；
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*协调门店与总部的沟通，反应经营中遇到的问题，并提出相应的纠正、预防和改进的措施；
12、安全管理
*注意店里易燃物品，远离电线、插头、插座；
*保障员工上岗时的人身安全，经常灌输店内安全防范常识； *营业高峰期要关注设备正常使用及用电安全；
*经常检查冷冻设备制冷功能，温度是否保持在正常水准上 *消防灭火设备是否正常，使用期限是否到期；
*闭店时必须认真检查门窗是否紧锁，坚决杜绝安全隐患。
13、成本和能源的管理
*月底进行原料，包装材料盘点，建账交给会计，必须由监督人员签字；
*赠品或试吃品须账务管理，浪费成品或材料也须建账管理，失职人员须处罚；
*做好收银与产品的盘点及核算，加强原料和物品的管理，降低材料消耗与浪费；
*严格控制空调、照明、设备用电，不造成浪费，严格控制其他能源浪费
14、损耗的管理
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损耗分为内部损耗和外部损耗
店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在“仙芋世家”的产品经营中，每浪费1元钱，就必须多卖出3~5元的产品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。 A：内部损耗
营业店主要以收取现金为主，现金是“仙芋世家”重要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。
（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机
*员工没有请假就擅自离开门店 *店员无证据却怀疑他人不诚实
*收银机内零钱过多（或当天收银不进银行） *店员的工作态度异常
*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来 *店员抱怨收银机有问题
当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。
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（2）店员误入歧途时，有几种表现
*现金短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。
*产品短缺，所售产品数目或结算核查数目与报表数目不符和
*员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入 *员工给顾客找零时，故意少给 *店员监守自盗
*开门和闭店时偷窃产品
*下班或轮休时，偷窃产品或现金
当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除 （3）作业疏忽产生损耗 *价格牌放置或标识错误 *帐目检查错误 *店门没锁好 *物品有效期已过 B：外部损耗
（1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗
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*出货单有改过的痕迹 *出货单模糊不清
*在没有点收之前，产品出售 *不让营业员仔细点收
*产品进入店面时，不通知店员 *店员私自向总部订货
*店员工作不快或对公司强烈不满 *员工有不寻常的财务压力 （2）订货和验收不当造成的损耗
*应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了 *没有验收品名、数量、品质、有效期、标签 *忘记将验收好的产品上架 解决的方案
----订货要适量，但一段时间后要有意识多预订一些货品，以提高营业额
----订货前，要严格检查存货量和售出量 ----参考以前的订单
----单笔大订单，应要追踪情况
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----核对送货的出货单
----问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字
----暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对
（3）退货处理不当造成的损耗 *原材料的保质期已过的必须退货 *脏、破损的产品必须退货
*退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理 *对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任 （4）产品被顾客偷窃的损耗 *顾客带大型的包进店
*顾客携带物品离店，没有付钱 *顾客边走边吃，不付钱
*顾客数人一起进店购买，掩护偷窃
遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会
（5）作业错误的损耗
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*其他营业调货产品没有记录 *对顾客的赔偿没有记录 *对顾客的优惠没有记录 *临时退、换货没有记录 *促销商品没有记录
*自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等） （6）抢劫而造成的损耗 防止抢劫是夜间营业的必知事项 *店面要明亮
*收银机仅保持一定的现金 *夜间灯光要开亮 *保持警觉性
发生抢劫，应注意事项 *听从劫匪指示 *保持冷静、不惊慌
*仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、身高以及是否乘车，车型，车牌号等。
*事后第一时间报警，维护现场，对在场的人，作好劫匪抢
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劫过程的笔录
*同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告
*静待警方和上级的意见 （7）意外事件造成的损耗 *火灾 *水灾 *风灾 *停电 *打架、斗殴 *人员意外受伤
发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题
15、保密管理
*公司文件要严格保密，不可将其内容泄漏任何人，涉及到“仙芋世家”营运管理的各项制度、规程、工艺流程等公司文件仅供店内阅读，不可带离。
16、和总部的联系
*经常会同部门经理与公司有关单位联系，寻求帮助，以将
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店内工作做得更好
六、店长自我检查
1、严以律己，学会自我控制，因为“身教盛于言传”；
2、调整自我心态（积极向上、认同公司企业文化、内心有着强烈的归属感和荣誉感）
3、自我表情（极具亲和力、感染力）自我行为（优雅、敏捷）
4、良好的人际协调（与员工保持正常的亲疏远近）
5、提供顾客一个良好、舒适的就餐环境，让门店有好气氛，激发员工的积级性，做一个具有优质服务的营业点。
七、店长的考核
店长考核分为管理工作考核和经营业绩考核两部分，管理工作考核主要考核考勤管理、纪律管理、卫生管理、设备实施维护与保养、产品摆放、收银盘点等方面的基础管理工作；经营管理考核主要考核经营目标的达成。
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