前台工作职责
2020-03-02 16:53:43 来源：范文大全收藏下载本文
前台基本要求
一、客户接待与服务 （来访人员、学员接送、咨询家长、应聘人员以及简单问题
的处理）
1、负责来访客户的接待工作，包括为客户安排座位、递水，了解咨询客户的来访目的，对客户来访进行登记。（填写《来访客户登记表》）
2、负责为前来咨询的客户，安排咨询师。
3、在安排咨询师接待工作前，应对咨询师手头现有的工作充分掌握，做到合理安排。（咨询师工作量、咨询水平等）
4、督促咨询师对咨询客户进行追踪服务，然后填写《咨询信息回访表》。
5、为非咨询客户提供服务，及时引荐到各部门。
6、接听电话，以真诚甜美的声音，展现学校良好的形象。
总体接待原则
• 微笑起身迎接（访客至中心，前台必须起立、微笑，询问来访事由，如遇到前台正在接电话，前台必须
起立，微笑点头示意访客稍等，尽快结束通话，并对访客表示歉意。）
• 了解客人来访目的，登记《来访人员登记表》
• 解答来访客人提出的问题或及时通知被访人员
• 如被访人员不能及时接待，为来访者安排接待处休息
• 随时提醒被访人员，能更快的接见来访者
• 在教学期间，员工不得将访客带至教学区域
• 礼貌送客
根据访客身份，确定接待等级（贵宾、高规格、一般规格、拒绝）
•高规格接待：即来访者比被访人员职务要高，或来访者对中 心的业务、品牌具有重要积极作用的人，适用于比较重要的接待，访者为上级领导、教育主管部门、重要政府部门、预约贵宾、媒体等
•一般规格：即来访人员与被访者职务、级别大体一样，大部分接待都是对等接待
供应商、学员家长、投诉者、预约者等
•低规格接待:即来访人员比被访者职务要低
•拒绝：保险推销及其他影响正常办公环境的行为和人员
接待方式
•高规格接待:
按中心通知引领至接待区，以咖啡、茶水或其他方式招待，由中心相关部门人员陪同
•一般规格接待：
引领至接待区以水招待，由被访人员或相关部门派员接见
•应聘者的接待：
应聘者由前台引领至接待区或咨询室，以水招待并播放学校宣传片、收取简历，通知被访工作人员并将简历交给工作人员；
•不速之客的接待
有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。首先请客人在《来访人员登记表》上登记信息，然后告诉对方：“请您稍等，让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是学校的领导，就更应该谨慎处理。
•学员上下课家长接送规定
•前台工作人员熟悉体温计的使用、学员姓名（包括英文名）、班级、班级老师以及家长的样貌，学员到来时准备好充足的棉球，为其做简单的体温测量、消毒双手并交由老师带入教室。已开课的班级前台引领到教室
•提前为到来的家长做好签字或接送卡的收取
• 上课班级需错开下课时间，每个班级下课前助教老师先打前台处看是否有正在接送的班级，如前台没有班级接送，方可通知主教老师带领孩子出来；
• 如有学员家长未及时来接孩子，代课老师可将孩子带到图书馆或电脑室，并陪同孩子一起等待家长的到来 处罚规定
如因不恰当的接待，学校内部员工对接待工作进行投诉，第一次警告，第二次罚款50元，第三次罚款100元。
如因不恰当的接待，致使被接待方对接待工作进行投诉，并对对学校名誉、品牌造成一定影响，视情节严重程度，给与口头警告、书面警告，甚至开除处理。
若发现访客（高规格、应聘者除外）未有人带领参观或无人负责接待，对负责人员进行处罚，第一次警告，第二次罚款50元，第三次罚款100元
二、Demo课招生开学典礼 毕业典礼的支持（详看附件）
1、检查灯光是否开足
2、提前30分钟准备好体验课所需签到表、号码牌、开班时间表、以及要发送的宣传资料，检查教室里的投影及电脑设备运转是否正常；
3、做好前迎、家长签到，前迎人员要保持微笑、有亲和力
4、准备PPT教室，包括电脑的开关、白板笔是否可以书写、桌椅是否安排好、饮品及食物的准备；
5、及时了解每个班的报名情况，及时与咨询顾问沟通每个班的报名情况
处罚规定
如客户已经到达前台，登记表、号码牌等还未准备好，第一次警告，第二次罚款50元，第三次罚款100元。
如咨询顾问已经开始跟单，开班时间表还未准备好，第一次警告，第二次罚款50元，第三次罚款100元。 如因工作失误，未及时了解每个班的报名情况，造成班级报名人数超出计划人数，第一次警告，第二次罚款50元，第三次罚款100元。
三、机房设备的维护、学校课件的安装以及网络和电话的畅通（行政部网管配合）
1、办公区域背景音乐的播放以及灯光的开关；
2、保障机房的录音服务器、课件服务器及监控录像正常工作；
3、下班后，检查门窗、防火门是否锁好，关闭办公区域内所有电源，锁好大门，方可离去。
4、周末下班后要将电话设置呼叫转移，转移至行政人力资源经理的手机；
5、每天上班10分钟内对电话呼叫转移进行检查，以确保电话畅通。
处罚规定
如因电话欠费，造成咨询师无法打咨询电话，第一次警告，第二次罚款50元，第三次罚款100元。
如发现防火门未关，罚款100元/次；
如有未转移电话情况，第一次警告，第二次罚款50元，第三次罚款100元。
四、学校考勤制度的维护（详见员工手册）
1.周二至周五工作日具体作息时间安排：
前台：早班：09：00——17：00晚班14:00——21:00
市场部：09:30——17:30
学术部：14:00——21:00
2.周末具体作息时间安排：09:00——18:00（根据实际情况安排）
需要提前上课教师和前台上班时间为：08：15——17：00下班。
市场部门和学术部门可根据现实工作情况调整工作时间。
3.考勤执行人：行政专员
4.具体规定 ：
所有人员应按规定时间上下班，按时打卡。负责调整打卡机上下班时间确保员工不错打，误打上下班记录。监督员工打卡及员工外出时间记录。外出需填写《外出登记本》；
五、招生信息及图像资料的整理
1、及时将学员招生信息上报至财务、并录入ERP系统，以便财务更新招生信息表
2、对所采集的图像资料及时导出并交给相关老师，并将其放入PC001的共享E盘
3、需要打印的照片及时整理、选取，交给行政老师打印
处罚规定
如因工作失误，未将招生信息报送财务，导致财务未能及时更新招生信息，造成班级报名人数超出计划人数，第一次警告，第二次罚款50元，第三次罚款100元。
如未及时整理图像资料，第一次警告，第二次罚款50元，第三次罚款100元。
六、电梯间装饰和宣传
及时更新电梯间的照片、通知，将学校最新的活动照片张贴出去
七、对其他部门工作的支持
1、熟记中心分机号码，以便为工作人员及时快速的转接电话
2、熟记中心全称、电话、地址、各种达到中心的交通路线。为咨询客户指引到达本中心的路程
3、熟悉所有业务流程，并严格执行。
4、加强和各部门之间成员的沟通与联络，保证信息在学校内部准确、及时的传递到位；
5、.遇到需要补课或请假的学员时，需让其家长及时填写《补课申请表》和《请假申请表》，后交由教学部主管老师。
6、办理学校入学、借书卡、门进卡等事宜均统一在前台缴费。并提供家长相应的收据。
7、经由前台领取的一切办公用品及公用物品需妥善保管，并填写《物品领用登记本》及《物品借用登记表》。如有丢失责任到人。
8、每逢周
二、周五的《家长英语课堂》及《家庭教育讲座》需提前两个工作日发送短信通知家长。
9、听课程顾问的邀约录音，完成上报表格。
八、节减成本和预算
1、电脑室的电脑要随时检查，无人使用时，要保证电脑关闭，显示器关闭，节约用电；
2、随时留意厕所水箱的水是否在流动，及时提醒每位员工保证厕所的水箱没有继续流动再离开；
3、随手关闭不需要点亮的灯
处罚规定
如因前台工作人员的工作失误，未将招生信息报送财务，导致财务未能及时更新招生信息，造成班级报名人数超出计划人数，第一次警告，第二次罚款50元，第三次罚款100元。
如未及时整理图像资料，第一次警告，第二次罚款50元，第三次罚款100元。
员工的基本规范
着装
• 员工上班时间统一着装，夏季上装应着工装T恤，下装应着牛仔裤，其它季节应着中心统一工服，新员工应穿着与工服类似的服装（包括颜色、样式 ）
• 所有员工必须保持工作服装整洁、悦目。员工不得穿露指鞋、拖鞋，不得披衣、卷裤、卷袖
仪表
• 女职员不得浓妆艳抹，不得佩戴夸张首饰
• 头发整齐，女职员不得染多色、条纹等怪异头发；男职员头发不得过耳，一律不得染发
• 男职员一律不得留胡子，保持面部整洁
举止
• 保持良好的坐姿、站姿，严禁在工作场合趴伏或做出其它不雅姿态
• 严禁在工作时间吃零食、串岗、扎堆聊天
• 工作时间不得长时间用电话聊天，私人电话不得超过五分钟
胸卡
• 所有员工在办公区域内，均须佩戴工牌及胸卡，中心指定负责人员将不定时抽查
• 胸卡一律佩带在外衣左侧，着西装配戴在左侧衣领处
吸烟
• 办公区域内禁止吸烟
办公环境：
• 维护工作区整洁、安静，保持良好的办公环境
• 要保持个人办公桌面的整洁、干净
• 离开办公座位或会议室，要将座位推入办公桌下放好，将电脑锁屏
• 下班离开座位，要收好桌面文件，重要文件妥善保管，以防泄密。办公区内的桌椅、文件柜、电脑等办公家具和设备摆放整齐
• 下班离开办公室前，要关闭电脑、饮水机等电器设备，最后离开者要关闭电灯、门窗，防止火灾或盗窃事件的发生
• 员工不允许任意调换工位，若需要调换，请提前通知中心指定负责人
• 所有家俱、花卉、装饰等物品的移动，都必须将所移动物品抬起，禁止在地面上拖拽
• 相关物品移位需事先上报被行政部，行政部交由校长审批，审批通过后方可移动
言谈：
•态度诚恳亲切，用语谦逊文雅。声音不夸张，不喧哗
•眼睛平视对方，仔细倾听，不冒然打断对方的话题
•保持微笑，多使用礼貌用语（早晨好、谢谢、您好等）
•对待同事要友好
•在办公区内见到家长要问好
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