浅谈售后团队管理
2020-03-04 04:35:08 来源：范文大全收藏下载本文
浅谈售后团队
一、团队条件
1.售后部经理的相关要求
（1）售后部经理的职责
谈笑有鸿儒
售后部经理负责建立一个合理的规章制度及作业指导，这个制度及作业指导的制定需要售后部全员参与及充分沟通，务求使部门人员正确理解，从不同的工作角度提出优化，部门经理应认真对待不同意见，使管理举措更加完善。使大家产生认同，富有凝聚感，执行时不存在逆反的心理，使每个售后员工按照规章及作业指导自我管理。共同制定的原则兼顾了个人利益和公司的利益，使每个售后员工的责任、权利和利益统一起来。
（2）售后部经理的定位
千里马常有
售后部建设与发展进程中，售后部经理需实现角色定位的转变。作为售后部的经理应是领航员，又是培训师、指导员，最终我们需要转变为伯乐。作为经理要为售后部设定目标，工作策略、方针和方法；其次需具有灌输和指导下属的能力和意义，以及做好售后部员工沟通的桥梁，化解矛盾、消除误解，合理引导；在尊重员工的创意性及创造愿望的原则上，使售后部员工的个人价值观和企业价值观得到统一。最后成为一个伯乐，知人善任。
（3）售后部经理的能力
现代管理须具备的两种能力：1灌输思想的能力，把自己定位成一名领航者，通过有效的沟通使员工能够接受并认同你的管理思想；2贯彻行为的能力，执行工作时必须了解操作和执行的办法，使员工工作时能够做到可执行和可操作。此外管理者还需具备相应的专业能力、培养下属的能力、判断的能力、学习能力等多种技能。打造一支高效能的工作团队，才能成为一个合格的售后部经理。 2售后团队 （1）最适合的人
一支优秀的团队，需要的是适合对应工作的人，而不是最优秀的人。专业能力很优秀，但不善于应对突发和协调，问题虽然解决但造成客户满意度不高。所以选用人才时需尽可能的考虑综合能力强的人，而不一定是专业最强的。作为服务性团队，客户对我们的信任维持在快速处理问题及良好的协调沟通上。在选用人才时除了考虑应聘者的综合技能外，我们更应该重点关注他的品德、态度、处事耐心等，这是对售后服务的关键因素。
（2）培养人才
部门经常会出现适合的人才缺乏现状，即人才匮乏的情况，近年产业转型升级，企业必须要有重视在人才的选、用、育、留中存在问题的意识，并根据市场变化、人才需求、企业现状以及其管理模式逐步改进，团队应通过培养的方式来解决人才匮乏的问题，思想引导是团队成功的根本保证。建立一个优秀的售后团队，我们需要最适合的人，在进行人才培养的同时我们还需要进行梯队的建设。对团队进行工作跟踪及评估考核，有效梯队建设将会成为一个可持续发展的保障。重视员工潜能开发，注重员工长远利益及提高员工满意程度则是留的必要条件，有形是技巧无形是境界。
二、团队管理
1售后部的绩效评估
售后部绩效评估是基于工作质量的提升，职业发展的一个考评机制。对售后团队的绩效应区分工作，如技术支持，现场服务等。
技术支持类的员工采用的考核包括：每月制定的工作计划目标，完成质量要求，同时对日常技术信息支持的及时性等工作考核，确定日常工作质量标准，进行相应的考核与评分。 现场操作类的员工采用的考核包括：由于该类员工长期驻外出差，对日常性行为跟踪及表现对其工作质量影响较大，故对工作服从性、组装及故障处理情况、客户反馈、信息交流等方面，需采用多方信息沟通（包含客户回访）评价进行分类处理。
其次对整个团队进行评估，团队评估可从多角度多方面评估被评估者的技术水平、沟通技巧、业务能力等，通过多种角度的反馈，统一团队的价值观。 2.售后部的绩效提升
现代企业市场竞争中，除产品方面外，还应重视产品的售后服务的管理，针对售后部进行绩效评估、考核，如何有效提高售后质量，获取顾客的信耐从而在市场竞争中占有一席之地。 （1）明确岗位职责
通过清晰明确的责任目标，让售后部团队知道“我们要做什么，要完成什么，能得到什么。”目标指明了方向，是核心的动力。 （2）良好的氛围。
通过与售后部团队的交往、沟通，注重工作满意度和生活满意度的提高，实现良好的工作福利待遇、改善工作环境、职位调换等多种关爱员工的人性化手段创造良好的售后部工作氛围，使团队感受工作的价值以及挑战性，从而提高售后服务售后部的工作效率。 （3）健全有效的机制。
售后团队须具备合理而有利于企业的机制，团队认同机制，自觉遵从。充分体现精神鼓励和物质激励多管齐下。 （4）注重培育人才
在一个有活力的团队中，营造积极向上的氛围，使团队乐于交流技术和研讨，合理创造条件让团队深入学习新的技术，从而提高售后部团队的知识、技能和业务水平等。 3.团队的激励
梦想是深藏在内心深处的渴望。同样团队的激励，对提高工作绩效有着直接作用。 （1）目标激励。团队的自我价值和欲望，须有创造性思维，方能得到创新和有价值的建议。目标激励，利于保持员工长久的稳定性发挥和发展规划等。
（2）荣誉激励。从生命本质来说，工作不是我们为了薪水而去谋生的唯一，荣誉激励可以不断鞭策获得者保持和激发更大的力量。
（3）评判激励。技术交流/实操作业等能有效提升个人和团队对产品及技术水平的一个提升平台，起到促进绩效提升及团队整体水平作用。
（4）情感激励。坚持人本管理，运用情感于管理工作，对员工关爱、欣赏、信任及尊重等实现情感上的交流，增进员工对企业的归属感。
（5）物质激励。对其在制定合理目标的前提下，因超额完成目标内容并具有突出表现者。为防止物质激励产生的负效应，应加入精神激励。
PS：每一个企业都有自己独特的企业文化，要融入，先要接纳团队文化，经过充分的沟通与交流。改进是一个渐进的过程，保持稳定是管理必要的基础。故对团队的管理实施细则，包括人员招聘，办事处，费用管控，住宿等可行性方案操作需有清晰的文化引导，员工关系处理及成本分析及掌握方能给予更详细实施方案。
顺祝商祺
高俭泉 9/18/2015
人人范文网 m.inrrp.com.cn 手机版