售后管理工作总结范文
推荐第1篇：售后工作总结
态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求，也是客服的基本要求，难么，今天小编就给大家整理了五篇优秀的售后工作总结范文，希望对大家的工作和学习有所帮助，欢迎阅读!
【篇一】售后工作总结范文
从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作总结报告：
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。
【篇二】售后工作总结范文
成为xx公司的售后服务的技术人员，以来，我努力工作，完成了全年任何。现在对一年来的工作总结如下：
一、学好本专业的技术
无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。
一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。
不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习。
二、学会与人沟通
做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，因为客户的心情不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了，我一般只会说“请你放心，我会尽快帮你解决问题的”。
还有出门在外，说话也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题;有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了;这样的问题就不要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了;要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来‘你到底会不会的’那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。
三、事前准备事后总结
在接到客户电话时，必须先了解体的情况看能否电话解决，如果要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的”。完成任务之后，做一下总结，把现场的情况记下来，比如：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来，这个是对技术的提高比较好的方法，也是公司要求我们做的。
还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好，一个人的旅途总是那么寂寞孤独;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁;毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢!都说售后服务是一个营销的过程，也是再营销的开始，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取的利益。
【篇三】售后工作总结范文
时光似箭，转眼来公司一年多过去了，还记得去年五月份刚进公司时部门领导与同事的耐心指导与帮助。现在非常感谢公司给我这次荣誉，更要感谢公司及部门领导对我的认可。这一年多里我学到了很多，现将对客服工作的内容、认识与感想汇报如下：
我在客服部主要是负责销售这一块的客户回访与维护，工作内容有a、整理客户资料：在销售顾问把客户档案交给客服部以后，准确并及时录入客户信息(包括客户的一些个性化信息，如：兴趣爱好、职业以及家庭状况等)。b、七日内电话回访：从客户档案中提取客户的联系方式，通过电话与客户进行交流沟通并认真记录每一个回访结果，将客户反馈的意见或建议向相关部门反映，与相关部门沟通协调，给客户处理意见，对不能当场解决的投诉，及时跟进，尽快给客户答复。c、30日电话关怀：询问客户的爱车使用状况以及行驶里程，对快到首保里程的客户提醒尽快入厂，未到首保里程的客户做首保提醒。d、三个月首保提醒：先以短信形式提醒客户已到首保时间，然后再以电话方式邀约客户回厂首保，等等。
在认识与感想方面，个人总结如下：为客服人员，要具备良好的素质，尤其是针对抱怨客户，首先要平息客户的情绪，要让客户感受到我们代表的是客户，我们就是客户在4S店的代言人，不能跟随客户的情绪来波动。要学会忍耐与宽容，常言说：伸手不打笑脸人，以微笑友好的服务来对待客户，这是对抱怨客户的法宝。个人需改进的方面：对专业知识的掌握欠缺，以后多学习汽车相关维修保养知识，对在电话中有疑问的客户可以做到应对自如。
20xx年对于公司和我个人都是十分关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信路遥方知马力，岁寒可见后凋相信通过不断的调整和学习，我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解;我也会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，期待着有所作为，期待着和公司一起跃上潮头!
【篇四】售后工作总结范文
作为售后客服在领导和同事的关照下整年的工作情况总结如下：
一、坚持全局观念，做好本职工作
不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的称心度和忠实度化。”限制的维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。
二、擅长沟通交流，强于协助协调
现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具有优越的沟通交流才能，一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不可，所以这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。
三、精于专业技艺，勤于现场察看
随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好电脑销后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事交流,努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。
四、技能常识程度与实践操作纯熟
在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很主要，工作要有热情，坚持阳光的浅笑，可以拉近人与人之间的间隔，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作。
积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。
【篇五】售后工作总结范文
作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。
一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几点：
一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。
二、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。
不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。
三、微笑服务
当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。
微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。
与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：
一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质
客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：
1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。
2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方，言行举止得体。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。
二、处理顾客投诉与抱怨
1、建立客户意见表或投诉登记表
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。
3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面
1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。
2、态度好一点
态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。
4、语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。
5、层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。
6、办法多一点
解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。
四、平息顾客的不满
1、认真听取顾客的每一句话
2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题
3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案
4、提出有效的解决办法
5、询问顾客的意见
6、跟踪服务
7、换位思考，站在客户的立场上看问题
以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在20XX年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。
推荐第2篇：售后工作总结
2011年售后工作年终总结
时光如梭.快的让我们无法捕捉。忙忙碌碌的一年又将接近尾声，随着公司生产规模的扩大，我们售后的队伍也在不断的扩大强大。售后服务体系也不断完善。售后是代表公司形象的窗口，是拉近客户与公司距离的桥梁，为企业树立良好的形象，为维护市场稳定作积极贡献和坚强的后盾，能迅速的为经销商排忧解难。
从2011年起我们售后工作全面改革.各个岗位人员的添加.人员确立岗任职.售后确立了我们天津售后的服务宗旨.服务目标.服务效率.服务原则.。制定了售后服务管理刚要。更好的服务于市场.服务于客户，为公司树立良好的企业形象。
一·售后服务工作职责和内容
用户服务信息的受理、处理、跟踪和统计分析。三包配件的入库、鉴定、盘存等。负责对市场重大、批量质量事故、一般质量信息的收集、上报、处理和回复；负责公司配件自备库的管理，市场在产、半停产、停产车型零件的组织、储备、供应发放工作；根据国家法律法规，结合行业和公司要求，制定质量信息反馈制度，三包件鉴定清退流程，按信息类别分类统计、分析、传递、上报；制定《配件三包更换标准》，根据配件回收和清退情况，对旧件进行帐目管理、数据分析、清退。根据公司及总部售后事业计划的要求，制定周、月工作计划，并按计划进行推进和监督.每批次新、旧件统计单据信息传递 二· 售后服务人员岗位职责和内容 （1）仓管和仓库台账内勤
1、负责售后配件自备库（新件）、三包退件库（旧件）、广宣品库的进、销、存的日帐务管理；｛新件（塑件、常规件、黑件）、广宣品出入库明细账；旧件出入库（旧件回公司、旧件退入大库或退给供应单位）明细账｝
2、每月初对新、旧配件、广宣品的出入库数量、品种数据进行分析、传递、上报。
4、广宣品进销存信息传递（客响.采购）
5、严格执行公司规章制度及部门管理制度，服从上级领导并接受监督，保质保量按时完成上级部署的所有工作任务。
6、严格执行“零部件入库流程”，对零部件的入库针对送货单上数据进行逐一清点，并认真检验零部件的质量、规格等。确保无任何不良配件入库。做好日报记录卡片。
7、库房里的所有配件摆放，必须层次分明，不同车型、规格、颜色的配件，按库房利用面积分类摆放，严格按“5S”标准做到定置、定位、标识清楚；确保目视管理。
8、库房配件按“三清三防一护”管理维护：即清扫、清洁、清理；、防锈、、防火、防盗；保护配件不受损坏影响使用。
9、按照“领料单”所列规格发货，坚持“货单不符不出库，无单不出库”的原则，杜绝漏发、错发、少发、混发现象。严禁领料人员私自拿取。搬运配件。
10、库存周报表、月报表做到“日清日毕”，确保帐、卡、物的一致性，主动与财务做好报表核对工作。随时提供出入库明细，商家配件发放的账目记录，接受财务监督抽查。
11、工作积极向上，态度端正，坚决完成领导临时部置的大小任务，不得以任何借口推诿，拖拉。同事之间互相帮助，团队合作，严禁拉关系。搞帮派，个人本位主义。
12、在职在岗，严禁任何闲杂人员进入库房，不得将库房鈅匙随意交给他人，拿取配件。（2）内勤
1、经销商配件订单的接收、核对、开手工单、单据传递
2、经销商每批次差缺件统计、对接采购、落实跟踪
3、公司内部相关信息传递（产品信息、技术改进信息、配件信息、账务信息）
4、公司外部信息传递（市场质量信息、同行信息、物流信息、新品信息等）
5、各部门沟通及信息传递后的跟踪
6、经销商往来新、旧件账务处理、月度核对，经销商配件欠款的回收
7、每批次新、旧件统计单据信息传递
8、每批次三包旧件明细统计及费用单据传递
9、日常工作发布交接管理 （3）配件发放
1、接内勤手工单据，开领料单
2、协助领料人员到大库或自备件库领取配件
3、接客响广宣品领料单，领取广宣品
4、按照包装标准，进行配件（广宣品）包装发放、物流做交接手续
5、托运、随车发放信息传递（传递给经销商跟踪接收、传递给内勤账务处理）
6、负责对公司新品车型、在产车型、停产车型各种疑难配件的组织和供应工作；
7、负责对三包鉴定后不符合公司三包标准的旧件的返回；（4）三包鉴定
1、市场退回旧件交接、清单清点、鉴定
2、过程信息传递（商家异议沟通、库管退旧明细对接、内勤退旧明细、费用对接）
3、每批次退件汇总、整理、分析、上报
4、每批次旧件清退入库（或清退给供应商）
5、每批次三包旧件账务信息传递给经销商
6、周、月度三包退件排前十位数据统计
7、按三包标准做好经销的三包鉴定指导工作 三·在产.停产车型差缺件发货率
在产.停产车型差缺件发货率.目前有55款车型在做售后（不包括近期新款车型）。18款在产型配件发放完成率100%。36款已停产车型 ，其中有11款停产2年以上的车型发放完成率完成80%。（飞虎.赛虎.金凤凰.福特.巨浪之星 小霸王）6款车型的配件已采购不到.以上是改革后的售后所有的工作状况及相关的事宜。每个岗位紧密团结合作使我们的客户投诉率降低到最低点。我们会按照售后服务管理刚要严格执行.为公司的发展做贡献.服务宗旨.服务目标.服务效率.服务原则.是我们服务的标准和依据.总结这一年的工作有得有失。我们要再接再厉以诚服务在2012年共创辉煌.
售后李妍
2011-12-18
推荐第3篇：售后工作总结
2011工作总结和2012年工作计划
盛年不重来，一日难再晨，及时当勉励，岁月不待人；弹指一挥间2011年即将过去，回首这一年，3月份至11月份担任总装车间总装班班长，在部门领导的指示下，我始终坚持以科学指导，落实科学发展观，以“想干事、会干事、干成事”为目标，认真履行职责，完成各项工作任务。为了今后更好地做好工作，总结经验，提高工作方法和效率，克服不足。后因公司发展需要于11月28日调到客服部负责压实机械的维修服务工作。回顾2011年工作主要实施操作如下： 前期作为总装班班长：
一、抓好安全工作强调班组建设要坚持以人为本，以树立班组团队为核心，以强化班组管理为重点，以打造安全为主线，并提出一些与安全生产密切相关的要求：
1、树立安全生产责任意识。把安全放在心里，把过去嘴上讲安全变成现在心中想安全，把安全知识灌入每位成员的脑海中，形成安全工作天天讲，人人抓的良好局面。
2、切实做好班中巡检工作，对生产设备的运转情况，对生产设备各系统进行巡检，以便及时发现异常情况，采取措施消除隐患，排除故障，时刻留心工作人员的工作方式和工作情绪给予指导和开导，以免存在消极的工作态度导致事故的发生。
3、严格要求人员下班前必须面对面将生产、安全等情况清楚的做一次交流，做到不清楚就不下班，防止因再次工作或人员之间的调
动不清楚而危机生产安全。
二：注重理论学习，不断提高自身素质，努力提升工作能力提高自身素质的基础是学习，提升工作能力的源泉还是学习。在2010年的一年中，由于工作经验的欠缺，我在实践中暴露出了一些问题，有了这些欠缺的经验，现在的我工作起来明显会感觉比以往更加的顺手，其实所谓事倍功半，就是每天都要尽可能地累积进步，哪怕只是几处“微不足道”的细节，天长日久下来也是一笔可以极大助力工作的财富。
我坚持把学习摆在重要位置，不断提高管理水平和理论水平。时刻做到自重、自省、自质不断提高，更好地适应工作任务需要。坚持用理论武装头脑，努力提高觉悟，时刻以 “科学发展观”思想来审视自己的工作态度，认真学习公司各项工作精神，以一位合格的管理人员标准来时刻严格要求自己，保证工作任务和思想与公司保持高度一致，坚定不移，树立全心全意为生产服务的思想，牢记“知识就是生产力”。通过不断的学习来吸取高质量的管理模式、高效率的工作思想，并将其应用在实际工作之中。在开拓了眼界的同时也使自己的管理水平有很大的提高。认真学习公司的各项方针政策，全面贯彻公司的工作目标和任务，在工作中总结经验，在工作中不断进步。牢固树立以企业为核心，服从组织管理的正确思想意识。
三：爱岗敬业，认真履行工作职责，努力提升工作质量。 继续发扬干一行，爱一行的工作作风，以高度的责任感、使命感和工作热情，积极负责地开展工作。努力熟悉部门各生产工作流程。经常组织
班内人员参加公司的各项培训。在不断提高自身素质的同时提高员工的整体技能，便于更好的完成各项生产任务,完善加强车间的日常管理制度，并进行不定期的检查，对一些实习新进人员提问指导，使其尽快掌握生产重点，以便于进一步开展工作。期间我始终坚持以认真、负责、一丝不苟为工作宗旨，认真完成好上级交给的各项工作，做到不辜负领导信任，不愧对同事的支持尊重。
俗话说“火车跑的快，全靠车头带”。在生产时，经常在车间、现场进行检查，发现问题及时处理，提高工作效率。设备出现故障时，我并极时抢修处理和向相关部门汇报，做什么事我都身先士卒，积极参加，与本班员工同甘共苦。
四：强化管理，加强思想教育不断提高员工思想素质。 员工是一切工作的力量源泉。而员工的思想状况直接关系到工作效率和工作的完成情况。本班不定期组织员工进行简短聊天形式的交流沟通，开导大家树立主人翁意识，把个人的命运和工厂紧密的联系起来，同时把员工的工作表现和奖惩制度有机的结合起来，奖勤罚懒，让大家认识到只有通过自己不断的努力学习进步才能与企业共同发展，从而调动了员工的工作热情，促进了车间工作的顺利开展。为了做好车间员工的思想工作，我们把员工的困难当做自己的事情来办，在工作和生活上不断关心他们。
五：强化形象，提高自身素质。为做好本职工作，我坚持严格要求，注重以身作则，以诚待人，一是 爱 岗敬业讲奉献。班长的工作大多是协调小事搞好保障，因此，我正确认识自身的工作和价值，
正确处理苦与乐，得与失、个人利益和集体利益的关系，坚持甘于奉献、诚实敬业，二是锤炼自身努力提高职业水平。经过两年的学习和锻炼，我在工作上取得一定的进步，利用积极工作汲取经验的同时，细心学习他人长处，改掉自己不足，并虚心向领导、同事请教，在不断学习和探索中使自身在班长管理水平上有所提高。
六：严于律已，不断加强作风。一年来我对自身严格要求，始终把耐得平淡、舍得付出、默默无闻作为自己的准则，始终把作风建设的重点放在严谨、细致、扎实、求实、脚踏实地埋头苦干上。在工作中，以制度、纪律规范自己的一切言行，严格遵守公司各项规章制度，尊重领导，团结同志，谦虚谨慎，主动接受来自各方面的意见，不断改进工作方式方法。
七：强化职能，做好服务工作。工作中，我注重把握根本，努力提高服务水平。班里人员不稳定，工作量大，这就需要我们团结协作。在这一年里，不管遇到什么困难，我都积极协调配合做好工作，促使同事们的心都能往一处想，劲都往一处使，不计得失，只希望把工作圆满完成。
后期作为售后服务人员一：做到高效优质的服务，能够为广大用户解决来自设备的各种不同程度的疑难杂症，在用户提出问题的同时做到无条件的解决问题，并且大量收集了客户宝贵的意见，带回公司讨论交流从而做一系列改进措施。在出差费用上尽可能把成本降到最低点，简食简宿一切从简。在这一块受到了广大用户和部门领导的一致好批
2011年主要工作业绩：
1、完成W2006DW、W2002F的试制和总装。
2、与本班成员完成压路机生产20余台整改车4台占全年压路机生产总台数30%。
3、多次被公司派往全国各地出差维修压路机业务，并及时解决客户指出的问题。
4、带领压实团支部全体成员多次开展公益活动，例如： 清除厂内废弃物资，进行归类，厂内除草等一系列公益活动。
5、鼓动班组成员配合党支部推行现场6S管理标准，并以身作则。
6、荣获2011年一季度先进个人和2010年度集团公司优秀团员。八：工作中的不足
1.情感观念过重。在工作过程中，有好多操作没有严格按照操作规程操作，但是当时并未造成直接经济损失也没有发生 安全 事故，以至碍于情面大多只是口头批评，而没有采取严肃认真的态度。现在想来， 安全 隐患和违规操作是重中之重，因此在今后的工作中，凡是出现的任何违章操作的，定要严肃处理。
2.立足现有条件创新观念有待提高。以往工作中一旦遇到困难总是先想着要上级帮助解决，未能意识到去体谅公司和领导的难处。现如今工作的环境和条件已相当优越，公司也是在逐步的成长壮大完善过程中，今后定要立足现有优势，发挥集体智慧力量，协助做好工作。
3.传达和落实公司精神任务，态度不够坚决。总是考虑到个人利益和自己的小算盘，对公司和上级赋予的任务未能贯彻到底。在以后的工作中坚决提高执行力，提升思想观念认识水平。
4、对压实机械了解还不是很透彻，中间还存在部分肓区，后期的工作学习中我将不断学习探索，争取早日学有所成。结尾：
在这短暂的经历中既享受了喜悦快乐，又包含着诸多辛酸苦辣。 每次一丁点成功与失败都磨练了我，让我从一名不谱世事初来乍到的新手，成长为一名要求进步的企业员工。“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”在这个知识爆发的年代，现有的知识水平是远远不够的，在路漫漫的过程中我将加倍的求索，用全部的青春和热血，为企业发展贡献自己的一份力量，书写我人生中浓墨重彩的一页。 2011年售后工作计划
一、认真贯彻落实岗位职责，认真履行本职工作。作为售后服务人员，自己的岗位职责是：
1、坚定信心，千方百计做好客户服务工作。
2、努力完成服务过程中客户的合理要求，争取客户信任，提供完成可靠的解决方案；
3、了解并严格执行售后的流程和手续；
4、积极广泛收集市场用户信息并及时整理上报，以供团队分析决策；
7、对工作具有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感；
8、、严格遵守公司各项规章制度，完成领导交办的工作，避免积压和拖沓。
岗位职责是员工的工作要求，也是衡量员工工作好坏的标准，自己到岗至今已有1个月的时间，期间在公司的安排下走访了广西地区的多家用户，现以对公司产品及市场认可度有了一个虽不深入但整体完整的了解，对产品优势和不足也有深入沟通过。为进一步做好售后服务工作，自己计划设想努力学习。在人员交流上多学习，在专业技能上多研究。自己在搞好售后服务的同时计划设想认真学习拓展其它方面业务知识、管理技能及销售技巧来完善自己的理论知识，力求不断进步自己的综合素质，为企业的再发展奠定人力资源基础。
二、售后服务工作具体量化任务。
1、制定出月计划和周计划、及每日的工作。时隔半月对用户设备使用情况进行一次调查摸底了解用户的思想动态，促使潜在客户从量变到质变。
2、做好每天的工作记录，以备遗忘重要事项，并标注重要未办理事项。
3、正面而详细回答用户提出的问题。
三、正确对待客户咨询并及时、妥善解决。
售后是一种长期循的工作，视客户报怨如同做好产品质量同等重要甚至有过之而无不及，同时须慎重处理。自己在产品服务维修的过程中，严格按照公司制定的维修服务承诺执行，在接到客户咨询的问题自己不能解答时，首先应认真做好客户咨询记录并口头做出承诺，其次应及时汇报领导及相关部门，在接到领导的指示后会同相关部门人员制订应对方案，同时应及时与客户沟通使客户对处理方案感到满意。
四、认真学习我公司产品及相关产品知识，熟悉产品知识是搞好售后工作的前提。在售后服务工作期间注重产品知识的学习，对厂生产的产品的用途、性能、参数.安装基本能做到有问能答、必答。
以上就是我2011年度工作总结和2012年度工作初步计划，不够全面之处，请求领导能够给予指正。希望12年是能给我公司带来惊喜的一年！
客户服务部：杨樊 2011年12月29日
推荐第4篇：售后工作总结
售后工作总结
一．工作重点及工作情况
1：12年7月至今，在公司领导的关心支持和部门同事的协同帮助下，售后工作进行基本顺利
2：公司制定的目标及方针：
自7月公司改革以来，公司针对售后部门制定了节约售后成本的大方针，在保证售后质量和客户满意的前提下，节俭售后成本，降低售后费用。
3：其间遇到的困难：
① 公司设备自身配件存在问题：以激光器、光纤排及版夹存在问题最为严重也是售后服务的重点服务项目。
② 重点客户：一些重点客户如郑州星光、廊坊裕华等一些客户在自身设备没有任何问题的情况下报修，且在要求客户自己检查排除问题所在时极不配合，到现场后又发现无问题或只是客户自身使用或显影液未及时更换等问题。
③所有客户基本都存在使用和操作不当的现象报修的问题。，虽
然公司多次派人进行培训，但是由于CTP操作人员变更频繁，所以操作上还是存在一定问题
4：问题处理及解决方案：
通过对售后服务重点问题及重点客户的的总体分析，在减少售后次数，降低售后成本的方针下，制定并执行如下措施：
① 因为公司之前为维护客户关系对所有过保及未过保的所
有设备都进行无偿售后，由于售后对客户无约束，所以客户才会在一些自身操作问题或简单的自身可解决的问题时都会要求我们的售后团队给予及时的售后。增加售后次数及成本，9月以来公司针对所有过保客户下发过保收费通知，要求客户回传确认，下发售后服务收费标准通知，并在售后服务前通过电话通知客户大概的收费数和，并对一些无问题报修的客户在售后过程中进行口头收费要求，从客户自身思想上减少对一些自身操作不当及无谓售后报修产生一些危机意识，减少报修次数，并通过售后服务收费，降低公司售后成本。
② 针对公司设备的一些简单的自身可处理问题，通过电话
指导，要求客户自己更换或调试，自己解决遇到的问题，减少公司售后次数。
③ 针对公司设备自身配件问题造成的重点售后问题，采取
培训客户自己出自检，检查出哪路有问题并教会客户如何更换激光器、版夹，给客户留几只激光器，客户用完后，再以用过的激光器更换新激光器的方法，减少了售后服务的次数，降低的售后服务成本。
④ 最后针对重点报修客户，对所有客户进行分类，采取除
通过打电话，让客户自身检查处理操作使用不当造成的问题同时，合理安排对重点客户的售后次数，优化售后流程，减少不必要的售后次数，降低售后成本。
二．新年设想与期望
13的钟声即将敲响，回顾过去的一年我收获了比以前更多的东西，也把自己的工作技能得到了提升和发展，当然自身还有一定的不足。期望13在领导的关心信任和同事的支持协助下把工作做得更好，我将完善我的不足之处，也希望领导能给予指正和批评，我会与各位同事一道将工作做得更好。
售后服务部：王佳林
2012年12月5日
推荐第5篇：售后工作总结
江西力航售后工作总结
本人进江西力航这个大家庭已经快2年了，回望过去到现在很感谢公司对我的培养与支持，初来贵公司，我是一个从来没接触过家电行业，更没接触过空调行业的人，是我们的万总，一直不放弃，培养每一个新人，也包括我，他总坚持一个信念——什么叫人才？人才就是培养初来的。在他的教育、严厉管理下，以及纠正自己的错误，慢慢的使自己对空调的专业知识的了解、处事的判断以及做法变得更熟练了。
在这将近2年的时间里，从我们的格力旗舰店开张到现在，从零售、售后、老顾客的回头率等多个方面得出以下的个人总结：
1、从零售上：有活动搞时，卖机数量就多，没活动时就静悄悄，旺季内部安装工每天加班加点，许多工程要做，外派，有嫌我们给的安装费过低，供应商没空送货，我们没人手拉货；由此导致不是没机装就是没人装的尴尬场面，更让我们掉失了很多顾客，以后我们一定要做好准备！
2、从装机的维修率可见，公司内部安装工没问题，但是外派的安装工装机40%以上都要返工，导致客源的回头率和公司经济的损失；对此如何针对加强新安装工的培训，进一步减少维修率，进而巩固老顾客对公司的信心！
3、从老顾客的回头率上：空调行业最注重的“三分设备七分安装”，经历了这大半年，我真的体会到了一台好的空调，安装不好，好如一台宝马给你不会开。从统计的数据上看，我们卖出那么多的空调，属于老顾客带来的生意占比率少于10%。
以下是我接手售后经理这个岗位以来售后的一些工作内容：
一、售后工作职责
1、网点建设方面：
1．与各区域售后服务网点进行信息对接，实现快速有效派工； 2．对各售后服务网点进行人员培训和技术支持；
3．监督各乡镇售后服务网点加强团队建设，提升售后服务能力，使各乡镇售后服务网点具备旺季支援江西力航售后的能力；
2、售后服务方面：
4．及时接收记录各地报修信息，按就近原则及时给各网点派工； 5．配件的有序申领，旧件返还以及配件费用审核结算；
6．指导并监督各售后网点正确填写安装卡和维修卡，按时结算费用；
7．及时回访各派工信息的完成情况，及时评估考核乡镇派工的及时性和有效性，根据实际情况进行奖惩；
二、力航售后现状
1) 力航售后这一块儿是一个非常薄弱的环节，一方面是我们的售后网络不健全，另一方面是配件申领和费用结算缓慢。截止目前，力航签约乡镇网点共41家，绝大多数乡镇没有专业售后服务网点，还是比较原始的“谁经销谁售后”的方式，但是咱们每个乡镇都有两到三个经销商，这样就会造成售后相互推诿扯皮，降低售后服务质量。另外，各网点配件备货不足，申请配件的流程又比较慢，这样也影响了售后服务的及时性，造成多次投诉的情况频发。
2) 再就是费用结算这一块儿，我们对各乡镇网点费用结算流程和操作规范方面的培训力度和频次不够，让网点产生一种印象就是格力费用结算比较缓慢，进而产生消极情绪。 3) 维修费用结算标准较低，维修这一块儿本来就挣不到钱，再加上南昌新建县地域广袤，需要远距离维修的情况比较普遍，远程费给的太低，而且申报费用不能及时到位，造成消极怠工，影响售后服务质量。
4) 新网点开发难度大。新建县区域售后网点比较少，唯一占优势的就是格力的销量比较大，网点能得到更多的安装份额。但是建立二级网点很多乡镇经销商是很排斥的，在他们看来二级网点赚不到钱还要随时准备被罚款。
5) 力航所接管的乡镇也较为分散，某一个点出现售后需求，多数情况可能也得跑几十公里才能到，而且你可能还不知道他什么东西坏了，需要更换配件的话得打几个来回，这样的话网点的费用成本、人员成本就比较高，而且涉及到远程费这一块儿公司的成本也比较高。所以，解决方式只能是多开一些售后网点，尽量做到区域全覆盖。
6) 处理珠海和江西售后派工，协助各乡镇经销商解决售后问题。目前，力航售后部日接收和处理的信息量平均在10条左右，多数是乡镇经销商需要解决的售后问题，珠海和江西方面的派工信息占两成左右。
三、工作计划
1) 首先是修炼内功。售后是服务于销售的，它是一个比较复杂和严谨的体系，很多问题都需要多个岗位协同配合才能解决。就以简单报修为例，要解决这个问题就会涉及到信息接收派单、网点派工、结果回访和费用结算四个环节，如果问题稍微复杂一点，那就又会涉及到技术支持、配件申领发放及配件费用结算这几个环节，任何一个环节跟不上或脱节，我们的售后服务效率就会大打折扣，结果势必会严重影响销售。
2) 售后服务网络建设和完善。力航售后服务网络仓促建立，部分乡镇暂时还没有维修能力，仍需开发新的维修网点，力求在旺季之前实现新建县售后网点全覆盖。另外，各乡镇服务能力层次不齐，一方面需要大力扶持有实力、有潜力的乡镇经销商，另一方面要引入淘汰机制，淘汰部门实力不济的乡镇经销商，使力航格力售后服务体系得到逐步完善。
推荐第6篇：售后管理规定
售后管理规定
1、公司售后服务部对代理商、经销商不定期地进行售后服务培训，培训内容包括整车保养，问题诊断，维修技能，配件使用技巧等；代理商与经销商具备售后维修能力，尽量避免车子返厂维修。
2、代理商、经销商首次进货附送配额的配件，如果出现丢失或者变卖等现象，将从保证金中等额扣除。除了配额赠送，其他配件需要代理商、经销商按照全国统一价向公司采购。
3、新代理商、经销商首次次进货30辆车以上时，给予进货额3%额度的配件（包括电池、电机、控制器及易损件），其中电池、电机、控制器各1件。用于售后维修。老代理商和经销商在2012年1月份一次进货30辆以上者可享受此政策。
4、为了保证代理商、经销商售后服务工作正常良性循环，代理商、经销商在此后的的售后服务过程中，质保期的配件可以以旧换新，如果旧件丢失则不可以旧换新，必须按照统一价格表购买。质保期界定，例如某代理商或经销商在2011年12月1日进货30辆车，车架质保期两年，那么在2013年12月1日之前只有30个车架在质保期内；其他配件以此类推。凡是质保期换配件的客户，售后工作人员须全部回访并记录。
5、各代理商、经销商须对售后维修用户信息统计、完善归档并随销售报表一起呈报公司，公司根据用户信息卡上的车架号，做好登记梳理，核对代理商三包期内车辆配件的更换，做到全部回访并登记，如遇车架号或回访信息不对由代理商承担配件损失。
6、公司对代理商、经销商售后维修服务进行积分考核制，考核结果与年终返利奖金直接挂钩。考核内容包括售后维修客户信息表管理，客户投诉，返厂维修车辆情况。满分100分，售后维修客户信息表不完整或者缺失一次，扣2分，辖区内客户投诉一次扣2分，返厂维修车1辆扣5分；累计扣分达到30分，年终返利奖金减去20%；累计扣分达到50分，年终返利奖金减去50%；累计扣分达到70分，年终返利奖金减去80%；累计扣分达到80分，年终返利奖金全部扣除。
7、代理商、经销商使用公司统一格式的《售后维修用户信息表》，以电子档或传真方式呈报公司。
8、电视购物、网络销售的产品，所在地代理商或经销商负责售后维修，公司负
责提供维修使用的配件，代理商不可以收取客户维修费，公司将支付每辆10元的售后维修费，累计到年终奖励中，折算成次年第一季度货款。
推荐第7篇：售后人员管理细则
售后人员管理细则
签发人
为了使售后服务管理工作规范化，制度化，不断地改进和提高服务质量，更好地满足用户的要求，增强我公司的产品竞争能力，依据国家《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》以下（简称“农机三包法”）的有关规定，制定本公司售后服务人员的管理细则，以便督促、监督做好售后服务工作，便于进行绩效考核时，有章可循。
一、遵守公司制定的各项制度、具备良好的思想道德素质、遵纪守法、敬业爱岗、积极宣传和维护公司形象。
二、熟悉公司的产品型号性能、结构、原理，不懂的必须向公司申请技术培训。
三、因服务需要外出的员工一律到售后服务中心办理相关手续，记录好出差时间，服务区域。到达出差目的地后，12小时内到当地多动公司办理电话卡，并向三包服务中心及所在的片区经理报告卡号售后服务部和信息中心予以备案。
四、为了保证服务的及时性、外派三包员要24小时开机，《维修记录手册》要随身携带、要求如实填写各项内容，经用户亲自签名，经销单位盖章，不得弄虚作假。否则不予报销本次服务费用。发现弄虚作假的予以经济处罚。发现关机的（不管什么原因）每次按10元处罚。
五、需要区域外调派时，三包员必无条件服从售后服务部和该片区销售经理的指挥。三包员接待用户要热情、不得无理拒绝、刁难用户，或伸手向用户吃、拿、卡、要；一经回访发现或用户举报，将给予惩罚。
六、三包服务。坚持“以修为主”的原则，修理后要达到使用可靠性，如需更换配件，要认真办领用手续，写清名称、数量、由配件主管签字，旧件及时回收。领用三包配件的规定为：第一联存根由三包员留存带回报销使用，第二联由供应单位留存以便配件结算；第三联由促销员或片经理在每月底30日至下月1日寄回公司备查（注，无促销员地方由三包员负责）。配件领用后须填写更换配件，要和维修记录手册相吻合，整机编号要与三包单编号一致，不能张冠李戴。禁止拿公司的配件送人情，搞假三包，以中饱私囊，一经发现由责任人全额赔偿配件款并处三倍罚款。
七、三包员在接到用户报修电话半小时内出发（在外维修除外）及时把用户的姓名、联系电话、地址以短信的方式第一次反馈回公司。维修结束后把用户的收割时地址、购机日期、出厂编号、故障原因、排除方法，更换配件的数量等发第二次短信到公司。维修手册记录和短信内容要相符。否则不予报销。
八、三包人员下乡服务时，维修手册必须随身携带，做到准确无误的填写好维修记录并让用户本
人签字方可有效；若需更换配件的，必须凭用户产品保修卡方可更换，每更换一次配件必须填写一张保修卡，并把第二联撒下三包人员留存以便公司核对，（保修卡不可乱撒，若经发现后果自负）。更换后的旧件须即日带回经销点办理（填写好三包旧件卡用扎带系在旧件上）。
九、经查实因三包服务人员引起的服务不及时，服务态度差，服务质量低，服务不彻底而引起纠
纷，造成投诉、索赔等不良后果，由直接责任人承担责任，并全额赔偿经济损失的50%如因上述原因造成退机的，每台按2000元赔偿。
十、三包服务人员在过程中遇到“三包”期内需要收取费用的或者收取三包期外费用不交公司的
经查实后，按挪用金额的三倍进行处罚。
十一、三包人员要如实填写途中来往车费。大忙季节下乡临时租车和夜间维修租车，需向服务
中心主要领导请示。晚上21时后不准租车返回销售点，可在乡镇住宿。凭当晚住宿示票公司可予以补助10元，待回访用户核实后发放。用户接送车的不得再填写报销费用。否则，按维修手册记录的3倍扣罚。
十二、为了掌握三包员的服务情况，信息中心将每台回访用户，片区销售经理要不定期的利用
电话或书面形式向主要销售商及用户考核三包员，促销人员的服务情况，有监督三包修理，三包配件的管理、使用等情况。
十三、三包服务结束后，三包员要办好三包配件结算手续报告片区经理或签字，立即返回公司
报销，不得无故延期。回公司第二天参加生产，并在3天内填写好报销单，将维修记录手册交信息中心存放，等核实后报销。无故延期，作自动放弃论处。如不听从生产处安排则取消本细则所有奖金，报销费用减半处理。
十四、服务中心将不定期地利用电话对驻点三包、促销人员进行查岗，对不坚守岗位或私自回
家的按旷工处理，并按日工资2倍罚款，连续旷工超过5天的取消工资津贴。累计不在岗超过30天的。报公司予以除名。
十五、收割期间三包维修人员必须优先服务三包期内的收割机，如有违反公司规定的经查实将
维修人员给予100-500元的处罚。维修三包期处的机子，三包人员每次修理按每台60元的基准价收取劳务费外，另加修理费20元/小时，及时报款打回公司财务处。如需要换配件由用户自买，来往路费由用户自负。
十六、履带的三包期为壹年，用户自购买之日起在六个月之内出现质量问题，经鉴定后，将免
费更换同型号履带。六个月之外的，从购买之日起，每月收取100元折旧费。三包人员在服务过程中需要填写“履带更换申请表”，写清楚用户地址、姓名、购机日期、整机编号、原履带号、新履带编号等相关内容。收取折旧费要在两天之内汇入公司帐户。不得私自截留挪
用，如有弄虚作假，将按履带原价扣除并处3倍罚款。
十七、在三包服务期内的收割机。需要更换大部件三包责任界定不清的，照顾性处理的和非正
常服务费用等必须事先请示服务中心主要领导批准后方可办理。不能自行损害公司利益。三包员借用销售商的配件必须手续齐全，在当季收割结束时及时还清。
十八、个别经销商，为了自己的利益，用外购配件用于本公司产品售后服务，同一型号的配件
出现同样故障，配件款由经销商自己负责，三包员不能开领用单，否则，责任自负。如果经销商强行用外购配件作三包服务用，造成我公司整机毁坏，经销商负全责。
十九、三包服务人员出差在外缺钱，首先借款人应提前36小时用短信发回公司，信息中心将在
每日上午十点办理打印借款条，由负责办理汇款人核对已借款金额，交公司领导审批，经予打款。每人月累计借款不得超过1500元，特殊情况除外，公司汇款时间定为双日办理。 二
十、任何人不得向经销单位借款、不允许向经销商报销费用，如遇不可预测因素，确需费用
往来，要报请公司领导审批，当事人要签名，注明原因并传真回公司财务备案，由本人带回公司报销。凡未经公司同意私自向经销商借款。一经查实，经予3倍借款总额的扣罚，情节严重的取消补助和奖金。
二十一、促销员、三包员不得私自调拨整机和三包配件，办妥交接手续。私自调拨整机和三包
配件，隐瞒不报的按贪污论处，严重的将追究法律责任。
二十二、三包维修人员按照公司规定收取的三包期外维修费和履带原则上要及时汇入公司，公
司将以30%的提成额度，奖励给当事人。没有按时汇款的取消奖励。
二十三、无促销员的地方，三包人员异地调动或回公司，必须将三包配件领用全部整理好带回
或用挂号信寄回公司。为避免扯皮和造成遗留问题，与片经理办好三包配件等相关交接手续后方可离开。
二十四、三包人员要自觉遵守三包服务劳动纪律，一经发现旷工按日报酬加倍处罚。
二十五、公司外派三包服务人员的服务质量与经济收入直接挂钩。每天的膳住补助为40元。确
属特殊地区，补助确实超出的，三包员先报告片经理或三包科，经领导批准，符批准单报销。 二十
六、公司派出三包员，其路上津贴，住宿，吃饭由三包承包人安排，公司取消津贴，在服
务短信中提高奖金，在2009年的基础上每台次再提高15元（45元）。初次出门，不能独立完成三包任务的三包人员不能享受短信奖金，没有津贴，服务10天以上的每人奖200元，其住宿、吃饭费用由承包人负责。工资、服务费用下乡车费等由承包人签字后公司和承包人各半承担。用公司三包人员5人必须带公司新三包人员一人。（含维修手册记录同发短信相符）
二十七、三包服务人员不愿意承包人安排的住宿吃饭，一切费用自理的，其报销规定（包括津
贴、短信奖金、工资、下乡车费不含其它条款）均参照2009年执行。必须由促销员签字车费及费用。（含维修手册记录同发短信相符）
附：三包科电话：0576-82664165
信息中心：137776623850576-82669213
短信发送方式：移动用户发送10657525763130
电信、联通发送1065920500863302001
传真：0576-82661574
浙江柳林机械有限公司
售后服务
2010年3月11
编写：审核：审批：
推荐第8篇：售后经理管理学习心得
售后经理管理文学习心得
一：售后经理的身份是什么？
1、公司营业店的代表人：代表公司形象、整体为公司考虑。
2、营业额目标的实现者：有盈利才能证明自己的价值、营业额目标的50%依赖个人的优异表现。
3、营业店的指挥者：不但发挥自己的才能，还要指挥和帮助其他的员工发挥才能。
二：售后经理应有的能力？
1、指导的能力：扭转观念，发挥最大才能，从而提高营业额。
2、教育的能力：发现员工不足，帮助提高员工能力和素质。
3、数据计算能力：掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏。
4、目标达成能力：为达成目标，而须拥有的组织能力和凝聚力，掌握员工的能力。
5、良好的判断力：面对问题有正确的判断，并能迅速解决。
6、专业知识的能力：对你的售后项目了解和营业服务时所必备的知识和技能。
7、营业店的经营能力：营业店经营所必备的管理能力。
8、管理人员和时间的能力。
9、改善服务品质的能力：让服务和理化，让客户有亲切、方便、信任和舒适的感觉。
10、自我训练的能力：跟上时代，提升自己，和公司一起快乐成长。
11、诚实和忠诚。
三：售后经理不能有的品质是什么？
1、越级汇报，自作主张（指突发性问题）。
2、推卸责任，逃避责任。
3、私下批评公司，抱怨公司现状。
4、不设立目标，不相信自己和员工可以创造营业奇迹。
5、有功劳时独自享受。
6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处。
7、不愿意训练手下，不愿意员工超越自己。
8、对上级或公司报喜不报忧专挑好听的讲。
9、不愿意严格管理店面，只想作老好人。
四：售后经理一天的活动是什么？
1、早晨开门的准备：
A:确认员工出勤和休假的情况，员工的精神状况。
B:店面库存，清洁、价格、设备、流动资金、物品陈列等准备工作。
C:昨天营业额的分析：具体数目，是升是降（找原因）寻找提高营业额的方法。
D:宣布当天营业目标。
2、开店后到中午：
A:今日工作重点的确认，今天哪些车辆需要完工？今日全力实现目标车辆完工。
B:营业问题的追踪（设备修理、配件供给、维修质量、客户投诉处理等）。
C：营业店近期维修车辆进行产值量和额比较。
D：今天的车辆进厂高峰期是什么时候？
3、中午轮班午餐
4、下午（1：00--3:00）
A：对员工培训和交谈、鼓舞士气。
B：对发现的问题进行处理和上报。
C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）
5、傍晚（3:00--6:00）
A：确认车辆施工完成情况。
B：检查店面的整体情况。
C：指示接班人员或代理人员的注意事项。
D：进行配件供给的督促和施工车辆协调。
6、晚间（6:00）
A:加快作业车辆的完成，合理安排加班做到当日事当日毕。
B:盘点物品，收银。
C：制作日报表。
D：打烊工作的完成。
E：做好离店的工作（保障店面晚间的安全）
五：售后经理的权限的权限是什么？
1、从业人员的管理 A、出勤的管理
严禁迟到、早退、严格遵守纪律。
B、服务的管理
以优质的服务吸引回头客。
C、工作效率管理
不断提高每个员工的工作速度和工作的质量。
D、对不合格的管理，一般分两种情况： 对不合格的员工进行再培训 对无药可救的员工进行辞退工作
2、缺货的管理
常用配件缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的清点库存数量合理补充，以避免营业额原地不动或不断滑坡。
3、配件仓库的管理 售后经理必须明白配件库存对于盈利的影响是极其严重的，在滞销和临期配件的经营中，每进货一元钱，就必须多卖出3~5元的物品才能弥补，所以控制库存，就是在增加盈利。
营业店主要以收取现金为主，是店面的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。
①当店员发生下列情况时，售后经理应提高警觉，观察店员是否有损耗动机
*员工没有请假就擅自离开门店 *店员无证据却怀疑他人不诚实
*收银机内零钱过多（或当天收银不进银行） *店员的工作态度异常
*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来 *店员抱怨收银机有问题
当发生以上问题时，售后经理应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。
②店员误入歧途时，有几种表现
*现金短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。
*产品短缺，所收数目或结算核查数目时总和报表数目不符合 *员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入 *员工给顾客找零时，故意少给 *店员监守自盗
*开门和关门时偷窃产品
*下班或轮休时，偷窃产品或现金
当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行）
③作业疏忽产生损耗
*作业返工或维修项目的不清楚 *账目检查错误 *店门没锁好 *物品有效期已过
六、优秀售后经理日常管理怎么做
1、现场管理的内容
①一个售后经理要管理的内容
形象、环境、服务、士气、能力、业绩；
②售后经理=教练
售后经理不要总站在收银台，售后经理不是收银员；售后经理不要仅做SA，售后经理不是SA；
③售后经理与员工的区别
售后经理是教练，售后经理负有教导与指导员工成长的职责；
④客人不进店
是宣传推广有问题；方法调整活动内容与提升形象；
⑤客人进店不消费
是服务、价格有问题；方法是调整服务与价格；
⑥客人维修作业项目少
是SA服务有问题，还是差临门一脚。
⑦售后经理在门店 要观察员工、观察顾客、随时跟进。
2、团队沟通
①在一个团队，每个人的性格都和其成长经历和环境有关；
为人计较——沟通，原来是家庭困难——理解； 做人不自信——沟通，父母批评教育——理解；
②员工不听你的指导、意见或建议时，是因为双方没有建立信任，彼此的心没
有打开，让员工接受你的建议，请先让员工接受你的人；
③沟通多了——了解背后的原因——包容——心打开了——心更近了——方便管理——降低管理难度；
④员工离职，80%是因为直接上司，就是售后经理的责任；
⑤漫不经心的管理，失去一位员工；用心的管理，留住一位员工；
⑥如果售后经理不合格，意味着向公司其他人表明，这就是我们用人的标准，所以不能容忍不合格的售后经理；
⑦售后经理：如果有错，是我的错，如果有业绩，是大家的功劳，售后经理是员工的“天”，你在员工面前，就代表公司。
3、如何召开晨会
①晨会原则
回顾昨日，布置当天的任务，激励员工士气；给方法，调整员工状态；
②晨会内容
施工目标设定、生意回顾、今日工作安排、学习技术知识、交流SA技巧；
③成功的晨会
多多的表扬与鼓励，售后经理的作用是帮助员工如何销售，员工遇到问题我们的任务是帮助他解决问题，解决员工的问题就是解决店铺的问题； ④晨会是每天的小培训，提高员工业绩的能力，解决他们遇到的问题；
⑤执行力，令结果发生才叫真正的执行力。
⑥开完晨会后开“时段跟进会”，目的：追客户、追项目；方法：会后要给员工方法；
⑦给员工分工。委派不同的任务（小组长），让每位员工感觉自己很重要。
⑧晨会是安排任务、给方法、激励；晚会是对办法的总结。
推荐第9篇：种猪售后饲养管理
种猪售后饲养管理
一
1、|挑选种猪时一定要保证猪只健康无病；
2、长途运输和突然换料都会引起猪只的应激反映，建议在购种时一定要同时购买一些现在猪只所饲喂的料，保证一周逐步换成其它的饲料，按第一天1/7，等2天2/7，慢慢换过来；
3、夏季运输途中如有堵车，路途不平等要及时给猪饮水，冲水。防止热应激造成死亡；
4、运回猪场时一定要注意以下几个问题：①、不要与原有猪只混群；要隔离观察半个月；②、要保证清洁的饮用水；③、做好圈舍顺风，保证圈舍干燥；④、一定要大小分开饲养；⑤、引种回家后要保证水源充足，8小时内不要喂可以少喂些青饲料，8小时后到第二天内喂七成饱；⑥要杜绝外来人员进入，以及猪舍内工具的外借造成交叉感染；
5、引种后到配种前的饲养管理
①、70kg以前的种公母猪自由采食。一般在5斤左右；②、超过100kg如果还没有参加配种要限量饲喂，看膘情，一般喂3到4斤，不过肥或过瘦；③、70kg以前采用育肥中猪料，70kg以后最好用后备专用料或哺乳母猪料。以保证母猪的正常发情；④、后备母猪的配种年龄，瘦肉型品种一般在220到240天，体重110到145kg；
6、后备母猪的防疫
①、乙脑苗，每年两次，一般时间为4月1日一次，第一次4月16日；②、细小病毒，在配种前30天做两次，间隔为两周；③、伪狂犬病，配种前做两次，间隔为两周；④、猪瘟，在配种前1个月做一次，剂量4头份单联苗；⑤、口蹄疫，配种前3ml；
7、发情鉴定
①、阴户的变化，过程可简化为，水铃铛、红桃，紫桑椹，颜色变化为粉红到深红到紫红，状态由水肿胀到皱缩，后备明显，经产相对不明显，最佳配种时间为阴户变为深红，水肿稍减退，有稍微皱纹时最佳；
②粘液初期似尿，清淡无粘性，中期颜色加深为乳样浅白色，有粘液，用手拉起丝，这时为最佳配种时间，后期粘稠略带黄色，已过了 最佳配种期，拒绝配种；③、静立反应
按压母猪静立不动，这时为最佳的配种时间，淡并不是 所有发情猪都会出现静立反应，瘦肉型猪一般只占60%--70%，所以不能单凭有无静立反应来判定是否发情，否则会漏情；综上所述，只要有任何一种症状出现，就应用公猪去试，最后是否接受公猪爬跨为标准；
二、种公猪的饲养要点
1、饲料：一般控制在2—3kg，不要过肥，所以公猪料一定要注意饲料的营养浓度，一定要供应充足的维生素和蛋白质，以保证高品质的精液；
2、温度：一般猪场高温季节情期受胎率低于其它季节，所以一定要注意夏季对公猪的降温；
3、运动：每天运动2小时，上下午各一小时；
4、防止自淫；
5、对种公猪要合理利用，1-2岁的青年公猪，每3天配种一次，2-5岁的公猪可每天配种一次；
三、空怀母猪的饲养管理
1、母猪断奶后第一天基本上不喂料。便于回奶，防止乳房炎的发生，第二天2kg，第三天开始自由采食，提高营养水平；
2、加强运动，有利于母猪体内激素的调节，促进母猪发情，夏季加强降温；
3、断奶10天以上不发情的，可以先采用一般促进功能发育的处理，如增加矿物质，维生素，生物活性物质以促进卵泡发育，对再不发情的采用激素催情如下：
①、（rh-ac-a3），促排一号，二号，三号； ②、HCG：绒毛膜促性腺激素； ③、CH：促黄体素 ④、PMSG：孕马血清 ⑤、PG 600 效果最好
四、妊娠母猪的饲养管理
1、配种后4周以低能量。高蛋白饲料饲喂，日1.5到2kg ;
2、妊娠中期配种后4周及产前4周以中等偏低营养水平饲喂，夏季2kg/天为宜，冬春2.25-2.5kg/天；
3、妊娠后期
此期为胚胎迅速增重期，仔猪初生重60%--70%，再此阶段，夏季日喂3kg，冬春3.25—3.5kg，营养要求要高些；
五、哺乳母猪的饲养管理
1、在分娩7天内，严格控制饲料量，第一天0.5 kg，以后每天增加一斤，分娩后7天至断奶前5天，尽量让母猪吃饱；
2、断奶前5天开始减料，最后一天基本不喂料；
六、哺乳仔猪的饲养及管理
1、接产必须有人看守；
2、三擦一破：擦阴户，擦乳头，擦初生仔猪口鼻；破羊膜；
3、断脐，一般留2—3cm，用碘酒消毒；
4、剪牙，一定注意要剪平；
5、固定乳头，一般把弱小的固定在前面乳头；
6、补铁， 出生后2—3天补1—2ml，10—14天二次补铁；
7、教槽补料
出生一周开始补料。一定要少加勤添；
8、公猪的去势
7天内最好；
9、温度
第一天要求35℃左右，第一周32--30℃，第二周26--30℃，第三周25--26℃，第四周23--25℃；
2013年1月8日
推荐第10篇：浅谈售后团队管理
浅谈售后团队
一、团队条件
1.售后部经理的相关要求
（1）售后部经理的职责
谈笑有鸿儒
售后部经理负责建立一个合理的规章制度及作业指导，这个制度及作业指导的制定需要售后部全员参与及充分沟通，务求使部门人员正确理解，从不同的工作角度提出优化，部门经理应认真对待不同意见，使管理举措更加完善。使大家产生认同，富有凝聚感，执行时不存在逆反的心理，使每个售后员工按照规章及作业指导自我管理。共同制定的原则兼顾了个人利益和公司的利益，使每个售后员工的责任、权利和利益统一起来。
（2）售后部经理的定位
千里马常有
售后部建设与发展进程中，售后部经理需实现角色定位的转变。作为售后部的经理应是领航员，又是培训师、指导员，最终我们需要转变为伯乐。作为经理要为售后部设定目标，工作策略、方针和方法；其次需具有灌输和指导下属的能力和意义，以及做好售后部员工沟通的桥梁，化解矛盾、消除误解，合理引导；在尊重员工的创意性及创造愿望的原则上，使售后部员工的个人价值观和企业价值观得到统一。最后成为一个伯乐，知人善任。
（3）售后部经理的能力
现代管理须具备的两种能力：1灌输思想的能力，把自己定位成一名领航者，通过有效的沟通使员工能够接受并认同你的管理思想；2贯彻行为的能力，执行工作时必须了解操作和执行的办法，使员工工作时能够做到可执行和可操作。此外管理者还需具备相应的专业能力、培养下属的能力、判断的能力、学习能力等多种技能。打造一支高效能的工作团队，才能成为一个合格的售后部经理。 2售后团队 （1）最适合的人
一支优秀的团队，需要的是适合对应工作的人，而不是最优秀的人。专业能力很优秀，但不善于应对突发和协调，问题虽然解决但造成客户满意度不高。所以选用人才时需尽可能的考虑综合能力强的人，而不一定是专业最强的。作为服务性团队，客户对我们的信任维持在快速处理问题及良好的协调沟通上。在选用人才时除了考虑应聘者的综合技能外，我们更应该重点关注他的品德、态度、处事耐心等，这是对售后服务的关键因素。
（2）培养人才
部门经常会出现适合的人才缺乏现状，即人才匮乏的情况，近年产业转型升级，企业必须要有重视在人才的选、用、育、留中存在问题的意识，并根据市场变化、人才需求、企业现状以及其管理模式逐步改进，团队应通过培养的方式来解决人才匮乏的问题，思想引导是团队成功的根本保证。建立一个优秀的售后团队，我们需要最适合的人，在进行人才培养的同时我们还需要进行梯队的建设。对团队进行工作跟踪及评估考核，有效梯队建设将会成为一个可持续发展的保障。重视员工潜能开发，注重员工长远利益及提高员工满意程度则是留的必要条件，有形是技巧无形是境界。
二、团队管理
1售后部的绩效评估
售后部绩效评估是基于工作质量的提升，职业发展的一个考评机制。对售后团队的绩效应区分工作，如技术支持，现场服务等。
技术支持类的员工采用的考核包括：每月制定的工作计划目标，完成质量要求，同时对日常技术信息支持的及时性等工作考核，确定日常工作质量标准，进行相应的考核与评分。 现场操作类的员工采用的考核包括：由于该类员工长期驻外出差，对日常性行为跟踪及表现对其工作质量影响较大，故对工作服从性、组装及故障处理情况、客户反馈、信息交流等方面，需采用多方信息沟通（包含客户回访）评价进行分类处理。
其次对整个团队进行评估，团队评估可从多角度多方面评估被评估者的技术水平、沟通技巧、业务能力等，通过多种角度的反馈，统一团队的价值观。 2.售后部的绩效提升
现代企业市场竞争中，除产品方面外，还应重视产品的售后服务的管理，针对售后部进行绩效评估、考核，如何有效提高售后质量，获取顾客的信耐从而在市场竞争中占有一席之地。 （1）明确岗位职责
通过清晰明确的责任目标，让售后部团队知道“我们要做什么，要完成什么，能得到什么。”目标指明了方向，是核心的动力。 （2）良好的氛围。
通过与售后部团队的交往、沟通，注重工作满意度和生活满意度的提高，实现良好的工作福利待遇、改善工作环境、职位调换等多种关爱员工的人性化手段创造良好的售后部工作氛围，使团队感受工作的价值以及挑战性，从而提高售后服务售后部的工作效率。 （3）健全有效的机制。
售后团队须具备合理而有利于企业的机制，团队认同机制，自觉遵从。充分体现精神鼓励和物质激励多管齐下。 （4）注重培育人才
在一个有活力的团队中，营造积极向上的氛围，使团队乐于交流技术和研讨，合理创造条件让团队深入学习新的技术，从而提高售后部团队的知识、技能和业务水平等。 3.团队的激励
梦想是深藏在内心深处的渴望。同样团队的激励，对提高工作绩效有着直接作用。 （1）目标激励。团队的自我价值和欲望，须有创造性思维，方能得到创新和有价值的建议。目标激励，利于保持员工长久的稳定性发挥和发展规划等。
（2）荣誉激励。从生命本质来说，工作不是我们为了薪水而去谋生的唯一，荣誉激励可以不断鞭策获得者保持和激发更大的力量。
（3）评判激励。技术交流/实操作业等能有效提升个人和团队对产品及技术水平的一个提升平台，起到促进绩效提升及团队整体水平作用。
（4）情感激励。坚持人本管理，运用情感于管理工作，对员工关爱、欣赏、信任及尊重等实现情感上的交流，增进员工对企业的归属感。
（5）物质激励。对其在制定合理目标的前提下，因超额完成目标内容并具有突出表现者。为防止物质激励产生的负效应，应加入精神激励。
PS：每一个企业都有自己独特的企业文化，要融入，先要接纳团队文化，经过充分的沟通与交流。改进是一个渐进的过程，保持稳定是管理必要的基础。故对团队的管理实施细则，包括人员招聘，办事处，费用管控，住宿等可行性方案操作需有清晰的文化引导，员工关系处理及成本分析及掌握方能给予更详细实施方案。
顺祝商祺
高俭泉 9/18/2015
第11篇：售后物料规定管理
售后物料管理规定
1 目的
为了更好的管理和调配售后维修用物料，规范售后物料的管理监控流程
2 范围
适用本公司售后维修相关所有人员
3 职责
3.1售后维修部：负责物料的申请、领用、调拔、报废、退仓的管理，及物料的使用、保管、记帐、分析。3.2仓库：负责物料的收发、调拔、报废物料回收、ERP账务处理。 3.3 采购部：负责对售后物料的采购。
3.4 品保部：负责物料的检验、退仓、报废确认。
3.5 财务管理中心：负责售后物料及账务的监管。
4 细则
4.1总要求
4.1.1建立健全原始记录、台帐，正确及时反映收、发、存动态。4.1.2每月进行一次库存物料盘点、核对工作。
4.1.3每周进行一次物料消耗使用的结帐工作，报备财务部门。
4.1.4每周进行一次坏料（不合格物料）的退仓、报废工作，报备财务部门。4.1.5每天进行物料使用ERP录入下账工作。 4.2售后物料的申请相关规定：
4.2.1售后物料原则上应与生产物料区分，售后物料不得随意从生产物料借用。
4.2.2售后物料可单独申请备料，备料统一入公司仓库，由仓库根据领料单进行下账调拨，调拨至售后备件仓。
4.2.3物料申请到料后，需按料号管理，并建卡建帐。
4.2.4售后内勤人员每天依据维修需要统计分类并及时进行物料补充，物料来源：
4.2.1.1领料：仓库有存货
4.2.1.2请购：仓库没有存货或经确认工单内物料无法发料、OEM供应商独家物料。
4.2.5售后内勤每天根据维修需要与物控确认需要请购的物料并及时办理物料请购手续。
4.2.6采购在接到请购单后按正常的采购及付款流程进行售后物资采购。4.2.7仓库对于可调拨的呆料和备料（呆料优先），在接到领料单后走调拨手续，调拨至售后备件仓并录入公司ERP系统。
4.3售后物料备件仓库管理规定：
4.3.1 售后物料备件仓由专人负责，售后物料存储区域规划由售后负责人负责。 4.3.2 售后备件仓负责物料的接收、保存及发货工作。
4.3.3 售后物料管理（除ERP系统录入外）备件仓负责人需建立电子档的账务，做到售后物料当月物料单单必清。
4.3.4 售后备件仓负责人每天对物料存储位置、标识料卡、存储环境进行管控，如有异常及时纠正，如有品质问题第一时间反馈（执行《不合格品控制程序》）。
4.3.5 物料管理遵循安全、防损、防潮、防晒、防尘的原则，对于温湿度敏感物料不能裸露存储，需放入密蔽较好的货柜中。
4.3.6 售后备件仓负责人承担备件仓物料保管之责，若因人为破坏、保管不善等原因导致物料损坏、遗失的，由财务部提供价值依据，由保管人承担60%责任，部门主管和部门负责人各承担20%的连带管理责任，并从当月工资中扣除。 4.4售后物料发料及使用管理规定：
4.4.1 物料发料由售后备件仓负责人进行发料，维修员不能直接取料，发料需要在料卡上进行登记管理，维修区不得有售后物料滞留。
4.4.2 售后物料维修必须有售后维修单，并交由售后内勤录入ERP系统下账。
4.4.3 售后维修单需注明产品名称、型号以及所消耗物料料号、名称、数量、使用情况、是否报废等。 4.4.4 售后内勤根据售后维修单统计售后物料使用情况及对应产品清单，并生成日报表、周报表、月报表并由售后主管审核签字；周、月报表经部门负责人确次签字后提交财务部。 4.5售后物料更换及报废管理规定：
4.5.1 维修员每天将拆卸物料交接给售后内勤进行管理，不得随意丢弃。
4.5.2 售后内勤将每天拆卸的物料进行统计分析，每月生成产品不良记录表，经负责人确认签字后提交研发进行产品改良。
4.5.3 售后物料的在维修过程中损坏报废，须填写物料报废表，售后内勤进行统计分析并生成相关报表，计算报废率，从而控制报废率。报废来源：
4.5.3.1 操作不当：若因人为破坏、使用不当、保管不善等原因导致物料损坏、遗失的，由财务部提供资产折旧后的价值依据，由使用人承担60%责任，部门主管和部门负责人各承担20%的连带管理责任，并从当月工资中扣除。
4.5.3.2不良品：属于不良品经品保部检验核实后走正常退换货流程。4.5.4售后内勤每周安排一次集中退仓和报废申请，退仓和报废物料须经品保部检验员进行检验、核实，品保部负责人签字。
4.5.5退仓和报废的原则：属于非电子贴片料、电子接插件、电子线材等低价值物料外，属物料本身质量问题且没有人为损坏，在保修期内的进行退仓给供应商，过保修期内的进行报废。
4.5.6售后内勤人员对已办理完毕的退仓和报废物料及时进行ERP销帐，以确保帐存一致。4.5.7售后物料退仓、报废流程同生产。 4.6售后返修成品库管理规定：
4.6.1售后收到客户返修机后进入收货区，进行分类登记整理，建立电子档账务。
4.6.2售后维修完工的成品，经品质检验合格后，与财务确认到款情况，款到发货及时。
4.6.3售后内勤人员每天统计物流费、收入清单，并生成日报表、周报表、月报表并由售后主管审核签字；周、月报表经部门负责人确次签字后提交财务部。
4.6.4 售后内勤与客服每日核对收发货日报表，并确认签字。
4.7售后盘点：
4.7.1售后维修部每周安排一次抽盘，抽盘比例为帐存物料品种的20%，形成周盘点表交财务管理中心每月进行一次100%全盘，形成月盘点表交财务管理中心存档。
4.7.2月度盘点需由财务一名人员在场监督，以确保盘点的合理性、准确性。5 附则
无
内部文件，注意保密，未经许可，不得翻印！
第12篇：售后管理及制度
售后管理及制度
第一节 维修质量管理制度
一、自检、组检
1、严格按修理标准检查修理部位的技术状态。磨损程度超出极限范围的零件应予以修复或更换，并正确安装，调整修理部位；
2、修理过程中发现客户漏报项目，应及时与车间主管联系，再决定是否增项，并填制《追加项目单》；
3、完工后主修要全面自检，检查经修部位是否正常工作，是否符合维修技术标准，是否按工单指令施工，是否漏项；
4、自检后班组长必须根据修理项目按完工标准进行技术检验。需路试的车辆要进行路试，不符合标准的应立即返回主修工处再次处理；
5、修理需二个或二个以上工序的车辆，车辆检验后交到下道工序。有关联的下道工序必须对上道工序进行验收。特别是车辆外观要仔细验收。验收时如发现质量问题，应由上道工序操作者负责，否则由本道工序维修人员负责；
6、在交接验收过程中下道工序发现有质量问题，应退回上道工序由上道工序负责处理。有争议时由服务经理裁决；
7、车间主管要经常巡回检查，发现违规操作，应及时制止。
二、终检
1、终检主要对总成大修、一般修理、钣喷修理实行交车前的技术检验；
2、车间主管必须对总成大修过程进行检验。记录检验数据，严把质量关。对项目不合格的车做好返工报表。每月上报售后服务经理，作为质量管理的依据；
3、对质检中出现的质量问题，按相关质量处罚制度报服务经理进行处罚。
三、机电工质量责任事故
1、在不懂工艺的情况下，野蛮作业造成零部件或主要工具设备损坏者；
2、工作结束后不认真检查，事后发现漏项者；
3、零件安装错误，造成损坏或有损公司形象者；
4、违反操作规则，或发现上道工序质量问题隐瞒事实者。
四、钣金工质量责任事故
1、大梁校正达不到公差范围，或钣金线型不符造成返工者；
2、安装后发现固定不牢或各缝隙严重失调者；
3、装前后档玻璃件发生损坏者（事前有可预见者除外）。
五、油漆工质量负责事故
1、发现偏喷、虚喷现象，严重的沙纸痕；
2、严重的桔皮、流痕、起泡、脱皮等现象。
六、质量责任处罚规定
1、发生质量责任情况，造成的经济损失，在自检、组检过程中发现质量问题，处当事人损坏零部件进价的50%罚款；在终检的过程中发现质量问题，处损坏零部件进价的80%罚款，其中自检50%，组检30%；在终检过程后发现的质量问题处以零件损失进价100%罚款，其中终检20%，二检30%，自检50%）；
2、发生责任问题，对严重失职，严重违反操作规程者，除处以造成经济损失100%处罚外，还将行政记过处分，特别严重的除名处理；
3、发生责任事故如特别严重，造成人身伤害，售后服务中心自站长到当事人一并予以处罚。
七、返工、返修处罚明细
1、返工、返修车辆的界定
A、出厂前的重复维修定义为返工：对于刹车、车轮定位、灯光等检测项目，允许二次调试，第三次属返工；可通过人体器官感知的项目，第二次不合格时属返工；
B、出厂后返厂维修定义为返修：对总成大修、钣喷事故车，允许有一次调整和抛光的机会；总成大修在半年或一万公里内，单项修理在三个月5千公里内出现故障属返修；喷漆在半年内发生脱落、起泡、变色等现象或钣金焊接在半年内松脱都属返修。
2、返修工作流程：
A、前台按正常程序接车进车间检查，如属返修，由车间主管在修理工单上注明“返修”，并做好返修记录；
B、维修组或技工接单后立即施工，不得以任何借口拖延工期，对拒不返修或故意刁难者，车间应在工单上特别注明，作为加倍处罚的依据；
C、对有争议的返工、返修车，由服务经理汇同车间主管、内训师、组长、主修人员共同分析判断，划分责任后立即施工； D、每月将返修报表上交站长，确定需改进的方案；
3、处罚：
A、因车辆修理问题造成的安全责任事故，追究当事人一切经济和刑事责任；
B、经鉴定确认为返工、返修，按上述质量责任事故处罚； C、返修的材料费由个人承担外，当事人在该车的上次修理工时也被扣除；
D、终检后出现的返修，当月超过2%给终验提出警告，超过3%罚扣其当月奖金的50%，超过4%取消其资格。
第二节 车间安全生产制度
一、安全生产总则：
1、所有售后服务站员工，除应遵守本岗位设备操作规程外，均应遵守本规章；
2、操作者启动设备前，应认真检查设备的技术状况和安全防护装臵是否有效，发现问题应及时；
3、设备维护保养，应严格执行设备保养制度，并按要求认真填写设备维护保养卡，并存档；
4、操作者严格遵守本岗位安全操作规范，如发现不安全因素，应立即停机并报告领导处理；
5、操作机械设备时，要精力集中，严禁打闹或擅自离岗；
6、一切带电设备必须接地，导线绝缘一定要符合要求，并注意用电设备温度；
7、凡用手持电动工具，要注意电压是否符合要求，漏电工具严禁使用，工作中，不准将电线缠在身上；
8、在使用切削工具时（包括砂轮机），当工具与机件接触时，要平稳缓慢施压，用力均匀。换刀具或离开应关机；
9、员工有权拒绝既无安全规程又无安全措施的工作；
10、设备仪器尽量定人操作及保养；
11、工作完毕后，必须保养设备和清扫现场，做好日常保养工作。
二、机修车间安全生产守则：
1、车间内应有足够的照明装臵，每个工位除配臵3kw的380v，220v电源外，还必须使用低照明灯（36v）；
2、起动车辆前要做好检查，在确保一切正常情况下，方可起动车辆；试车员、车间挪车员应有正式驾驶执照，在外出试车时，要遵守交通规则，车间内挪车员，在上下架子时，应谨慎驾驶，确保不碰撞；
3、未经公司批准的移车者，严禁移动车辆，一经发现，按规定给予处罚，由于私自移车造成的损失，由当事人负责；
4、在操作设备和使用仪器工具时，应严格按照使用要求，不可不懂装懂以免造成不必要的损失；
5、车间的电气设备维修均由专职机电工负责 管理，其他人员未经许可不得擅自拆卸维修；
6、举升设备在举升时，操作人员不得做任何作业，更不能站在车辆下， 以免造成人身伤害；
7、禁止以千斤顶代替安全橙，不准在无轮胎和无安全橙的车下作业；
8、车辆起动前，应将工具、物品移开，如风扇不转，严禁用手拨动；
9、厂区内严禁吸烟，并保证车间内有良好的通风设备，特别是总成大修间；
三、喷漆车间安全生产守则：
1、车间内应保持通风良好，严禁烟火，并放臵规定数量的消防器材；
2、喷漆时，必须配戴防毒口罩；
3、车辆进出烤漆房前，应检查刹车系统是否正常，避免无刹车，造成伤人或撞坏设备；
4、抛光时，严禁将电线缠在身上；
5、车辆在烤房中喷烤时，应关闭发动机及所有车载用电设施；
6、用电设备（如烤灯、调色机）在操作前，应注意检查线路绝缘是否可靠，电源电压是否正确，以免造成设备损坏；
7、严禁无关人员进入烤房，严禁烤房内吸烟；
四、钣金车间安全生产守则：
1、车辆放臵要有足够的通道，工具、配件、损坏件要按规定的地方放臵、摆放整齐；
2、工作时，必须按规定着装，电、气焊应戴好防护用具，车间严禁吸烟；
3、使用校正台拉展时，人员要注意防范，以免脱落伤人；
4、严禁在存放易燃易爆物品附近进行焊接作业；
5、电气设备注意线路绝缘，手锤注意牢固情况；
6、点燃焊枪不准对着人，不用焊枪时，应 及时熄灭，严禁在点燃状态放下或作照明使用；
7、使用角磨设备时，注意切削物品不可对着人飞溅，避免伤人；
8、现场必须配臵足够数量的消防器材；
第三节 安全防火管理制度
一、所有员工必须提高警惕，严格遵守用火、用电规定；
二、每天售后各部门上班前对所属工作范围进行检查，下班后切断电源，消除火灾隐患；
三、保持火源与可燃物的安全距离，随时清除易燃废弃物；
四、所有人员都必须掌握消防器材的正确使用方法，定期检查器材是否状态良好；
五、设臵防火禁烟标识，油类等易燃物品应由专人保管；
六、对违反防火安全规定的行为，人人都有义务坚决制止，并及时汇报，违反规定操作者，将按公司的有关规定严惩。
第四节 车间工具、资料管理制度
一、工具管理制度
1、工具的入库：
1）到货的工具，工具管理员必须与采购员当面进行清点，确认无误后填入库单，双方签字确认； 2）入库工具应存放工具室相应的位臵，并摆放整齐有序； 3）入库工具必须做唯一性标识，并建立台帐。
2、工具的出库：
1）各班组主修人员在工具室领用常备工具时，要签字确认并存档，常用的专用工具由班组负责人负责领用保管，如有遗失或损坏，由其负责赔偿；
2）不常用专用工具，每次只能借用，如有丢失或损坏由借用者负责赔偿；每次借用，工具员必须在流水帐上登记并要求借用者签字确认，还件时注明归返时间，保管员也须签字收到。
3、工具使用：
1）严禁违章使用专用检测工具，如用扭手扳手拆卸螺丝等； 2）未经他人同意，不许滥用他人工具；
3）严格按检测工具、仪表的使用规定进行使用，严禁野蛮使用和用作其他用途；
4）凡由个人领用，借用的工具、仪表、工具车，由个人负责保管，正常损坏，以旧换新，如有遗失，由领用人负责按原值赔偿。
4、工具的归还：
1）工具使用完毕，必须清理整洁、干净，归还库房，所有外界工具必须于当天归还。特殊情况向保管人员说明；
2）离职人员应于三日内交还所有领借用工具，工具员检查签字确认后方为有效；
3）工具在保管过程中遗失，由保管员负责赔偿。
二、技术资料管理制度
1、技术资料仅限本中心员工借阅，严禁复印、传抄或将资料带出公司以外。
2、每次借阅资料，保管员应在流水帐上记录，借阅者签字确认，资料才可借出。
3、借阅者应爱惜资料，妥善保管。如有缺损或遗失，将处以100-500元罚款。
4、每次借阅，必须于当日归还，如确属外出路救需车间主管确认。
5、资料借还手续同工具管理一致。第五节 车间车辆管理制度
1、车辆停放制度：
1）车间内一切车辆的摆放，挪车，试车由服务经理指定人员负责；非指定人员，未经许可，严禁移动车辆；
2）待修车辆在车间没有相应工位时，白天应停放在车间外的待修工位；
3）准备修理的车辆，根据维修内容，由送车员送到相应工位； 4）修理完工的车辆停放在车间外的竣工工位；
5）公司内部车辆应从早8：30至晚5：30之间驶离作业车间； 6）对违反以上规定的，车间提出申请报行政部处理。
2、试车制度：
1）由服务中心专门指定试车员，非试车员禁止试车（试车员除指定专人外，服务经理、车间技术员为当然试车员）； 2）试车时由车间主管或服务经理开试车证，门卫见试车证后方可放行；
3）试车路线，时间应预先告知车间主管或服务经理，如试车遇不遵守试车路线和时间，甚至用在试车辆干私活，发生交通事故或其他原因造成的经济损坏全部由责任人承担。
4）在试车过程中试车员发生交通事故，按交通管理部门的裁定承担责任，所造成的经济损失按有关规定作相应赔偿处理。
3、挪车规定：
1）、在车间内挪车时，时速不得超过5公里/小时；
2）、挪车员在厂区挪车时，发生事故时造成的经济损失由挪车人员视情况承担0—50%。
第六节 售后卫生管理制度
一、车间主管将车间的作业组为单位划分，清洁责任区分配给员工，每日下班后将其打扫干净。
二、组长负责，兼管每天的卫生情况。
三、每周五下班前30分钟开始进行一次彻底的清扫，包括排水沟、窗台、大型设备、总成大修间及休息室等，由车间主管进行全面检查，站长或服务经理抽查，合格为止。
四、由于施工原因造成的卫生问题，要随时发现，随时处理。
五、大型设备（如大梁校正仪、烤房等）的卫生由设备负责人负责清洁并保持。
六、车间员工要搞好个人卫生，宿舍要求每天清扫，整理并保持干净，物品摆放整齐，工作服要最多三天更换一次。
七、售后管理各部门都应划分卫生责任区，每周抽查二次。
第七节 零配件仓库管理制度
一、配件仓库必须始终保持整洁，有序，存放系统要科学明了，便于查找，定期进行卫生清扫及货物整理。
二、配件仓库光线要明亮，充足，符合安全、防火要求，易燃易爆品应有效隔离。保证仓库配件存放和发送通道的畅通，严禁在过道上堆放配件。
三、保证仓库区域明显，配件分类标志准确，退还的或有质量问题的配件要标识清楚，以防混淆。
四、配件仓库严禁吸烟，非仓管人员非请勿入。
五、仓管人员不得离岗、串岗、吃零食、闲聊或干私活，不得向售后业务以外人员或组织透露有关储存信息。
六、实行配件领用以旧换新，严格按售后流程的要求进行，督促售后服务人员填制领料单，并向售后结算员提供配件领用的有关依据。
七、配件分发实行先入先出原则。
八、如遇外出路救等特殊情况需借用配件时，需由服务经理或车间主管签字确认方可，路救工作结束应立即消帐处理。
第二章 售后中心员工守则及其它管理 第二节 售后管理的奖罚条例
一、嘉奖与晋升
公司重视培养员工对企业的归属感，员工工作表现优秀，对企业改革和提高服务质量有重大贡献，创造优异成绩，应给予适当的嘉奖或晋升。
1、对改革管理和提高服务、技术质量有重大贡献者；
2、创造优异工作业绩者；
3、服务态度好，创造良好的企业对外影响者；
4、工作积极、热心，受到顾客表扬者；
5、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故者；
6、为保护企业及人员生命财产、能见义勇为者；
7、提出合理化建议并经过实施确有成效者；
8、增收节支有显著成效者；
9、拾金不昧者。
二、处罚条例
1 无故不着工作服，不佩戴胸牌 罚款10元 2 在工作岗位上聊天、打闹、吃东西 罚款20元 3 串岗、离岗 罚款20元
4 不按规定铺设三件套（少一项） 罚款20元 5 制作工单时车辆信息不正确（错一项） 罚款20元 6 不尊重领导、不服从管理 罚款50元/辞退 7 不按规定点到考勤 罚款20元
8 对待顾客粗暴、发生争吵 罚款100元/辞退 9 贬低公司形象 罚款100元或则辞退 10 工作场地吸烟 罚款50元
10 在顾客车内做与作业无关的事 罚款50元
11 私收顾客钱物引导顾客厂外交易 罚款100元/辞退 12 卫生检查不合格 罚款10元
13 野蛮操作造成仪器设备损坏 罚款50-100%设备款 14 工作时间用手机接听或打出私人电话 罚款20元 15 不按要求包装顾客旧件 罚款20元 16 撕毁、涂改公司告示 罚款50元 17 非指定人员动用工作电脑 罚款20元 18 私自使用顾客车辆 罚款100元 19 工作时间干私活 罚款20元
第三节 售后中心员工守则
一、总则
1、热爱本职工作，讲究职业道德，维护企业声誉。
2、努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平和服务质量。
二、服从领导
1、员工应切实执行上级指派的任务，不得无故拖延、拒绝和终止工作。
2、员工遇疑难或有不满，首先应先服从，然后逐级向上级请示或申诉，如遇意外情况，可越级请示或申诉。
3、请示或申诉要在问题扩大之前提出，使问题及时解决，避免不必要的磨擦和误会。
三、严于职守
1、依规定上、下班，工作时间内不得擅离职守、随意串岗或早退，不班后不得无故在作业区内逗留。
2、工作时间内，谢绝亲友探访，不得处理私人事物，如无紧急事由，不许打私人电话。
3、除作业人员外，其他员工不许进入顾客车内；禁止在顾客车内吸烟、休息、听音乐和从事与作业无关的活动。
4、避免在公共场合高声叫喊或与顾客争辩，等客以热不过限，冷不失礼，不卑不亢为度。
5、不准利用公司资源牟取私利和从事有损公司形象的活动。
6、严格遵守设备、仪表的操作规程，不得野蛮作业。
四、工作态度
1、礼仪：待人接物热情大方、和蔼宽容、多用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先问好。
2、效率：专注作业，提高工效，反对磨洋工。
3、责任：对顾客对上司高度负责，尽已所能圆满地完成任务。
4、忠实：有事必报，有错必纠，坚持实事求是，不搞阳奉阴违，欺上瞒下。
五、仪容仪表
1、员工必须保持良好的精神面貌和整齐的仪表。男员工每天要修面，头发梳理整齐；女员工适当修饰头发，整洁利落，不宜浓妆艳抹和佩戴过多珠宝首饰。
2、员工上班须按规定穿着制服和员工证；须常更换清洁制服。
六、行为举止
1、保持良好品德操守，行为要符合社会和道德规范，私生活严谨，不许有伤风败俗行为。
2、禁止在作业场上聊天、睡觉、打闹嬉戏，不许以粗言秽语和粗野动作冒犯他人。
3、员工有权利劝导制止以上行为不端者；公司对屡教不改者予以纪律处分。
七、上、下班点到
1、上班考勤实行站队点到。
2、点到前员工必须穿戴整齐，否则按仪容不整处理。
八、员工档案
1、公司保存员工个人档案一份，记载员工详细资料，包括地址、直系亲属的姓名、住址、原工作单位和联系电话等，应如实填写，做到忠诚老实，不隐瞒、不假造。公司对员工所有个人资料予以保密。
2、员工本人及其家庭成员资料记录如发生变化，如：迁移地址、婚姻状况、学习、分配、调动、晋升、出国、生育以及涉及刑事、民事判决等等情况应及时通知人事部变更，以免资料变异不实而导致当事员工正当权益受损。
九、顾客投诉
1、顾客是我们的老师，员工必须高度重视顾客的投诉，要善于倾听投诉，让顾客畅所欲言，及时处理，把其作为改善公司管理的珍贵材料。
十、公司财产
1、公司范围内所有企业有形资产、无形资产包括场地、建筑物、一切设备资源、企业声誉和帐册文件，均属公司所有财产，不可侵犯。
2、员工如因疏忽或蓄意而损坏公司财产或顾客车辆，应照价赔偿，蓄意破坏者另加处分。
3、员工盗窃公司财产，或者盗窃顾客车辆财产、或员工财物，一经发现，给予财物2-5倍金额的罚款；若其情节严重触犯刑事法律者，将被立即开除或送公安机关处理。
十一、爱护公物，维护环境卫生
1、顾客常常根据公司的外部形象做出评价，因此切勿弄污门窗、家具、墙壁以及设备，要爱护属于本人保管和使用的各种设备、工具，注意定期维修保养，避免遗失或损失。丢失或损坏设备、工具者要照价赔偿。
2、节约水电能源和易耗品。不准乱拿公物为己用（顾客车辆物品更不可侵犯）。
3、养成讲究卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物，在公共场所或车间发现有上述杂物，应随时动手捡拾，以保持清洁、优美的环境。
十二、控制吸烟
1、吸烟危害他人和自身的健康，烟头火种是火灾隐患。员工不可在禁止吸烟的区域场所吸烟，只可以在指定的地点有限制地吸烟，烟蒂、烟灰不要丢在地上，应将烟蒂摁灭在烟灰缸内；不要叼着烟头离开吸烟区，不要边吸烟边在作业区域场所之间行走。火患猛于虎，预防火警必须控制吸烟。员工有权对严重违反控烟者加以劝导和制止，并可向公司举报拒不纠正者。
十三、保密
1、未经公司批准，员工不得向外界传播或提供公司内部资料；公司的文件、报表、磁盘、不得交给无关人员。
2、未经批准，不许无关人员私自在公司电脑网络查询、阅读、复制、篡改资料。
十四、员工告示栏
1、公司设有告示栏，向员工公布新闻、工作时间、假期、规章制度、安全守则及其它公开事项。所有事项一经在告示栏公布，公司即视为已经传达，因此员工应随时留意，不可忽视。
2、员工有保护告示栏的义务，任何人不得擅自在告示栏张贴广告或乱涂乱划。
十五、员工电话
1、工作时间不允许员工打私人电话或接听手机，如遇特殊情况应报部门主管同意。
2、非工作时间员工使用电话时，谈话要简短，以免长时间占线妨碍他人使用。
3、非工作需要，不准使用公司因特网帐号，图文传真和电子邮箱等通讯工具。第一节 售后考勤制度 一． 工作时间
1.上班—早上8：00 下班—下午18：00 2.根据公司经营性质，公司每周未员工安排一天休息， 二．考勤纪律
公司考勤实行指纹打卡制，所有售后员工早上8:00以前到规定地点打指纹，售后部每天早上8：00集合点名。
1.迟到：上班之后30分钟以内到岗视为迟到。迟到第一次10元，第二次20元，以此内推。
2.早退：下班之前30分钟以内离岗视为早退。早退第一次10元，第二次20元，以此内推。
3.事假：员工每月除了正常休假天数外，另需请假的，请假一天扣发一天基本工资，全月无重大原因，请假天数不得超过3天。4.旷工：上班之后30分钟以后或下班30分钟以前离岗视为旷工（由售后考勤确定），旷工1小时扣半天工资，超过两个小时扣一天工资，旷工一天扣发两天工资，以此内推。连续旷工3天以上，公司根据有关劳动法规定结合公司有关制度，有权将其辞退。
5.病假：员工因病治疗或需住院疗养的，可请病假，请假者需出具县级以上医院诊断证明和医疗发票。
6.婚假：员工本人结婚可请婚假5天，子女结婚可请婚假2天。婚假期间本人待遇一律不变。
7.产假：员工本人生育可休假90天（其中包括每月例假在内），员工家属生育可给予男方5天陪产假。产假期间只发放基本工资。 8.丧假：父母、配偶、子女、兄弟、姐妹等三代以内的直系亲属离世，可请3—5日丧假，期间员工待遇不变。
9.公假：本公司根据业务发展需要，特定情况下需派遣员工外出培训和公干的，视为公假，期间待遇不变，（就是带薪培训）
10.带薪休假：凡在公司工作满一年以上的正式员工或工作表现特别优秀者或则对公司做出特别贡献的员工，公司为其安排5—20天不等的带薪休假。
11.员工在工作过程中发生人生伤害，其期限可依据国家相关规定执行。工伤处理与工伤待遇按照《企业工伤管理制度》执行。 工伤假期间只发放基本工资。
12.未打卡：员工下班或上班（因公事）未打卡，需在第二天补齐打卡申请，部门经理签字确认上交行政部备案。以此作为财务核算个人工资。未补卡视情节按迟到、旷工、早退处理。每位员工每月有三次未打卡申请权利。
注:以上制度第
1、2条罚款上交售后制定专人处。第3到12条由财务每月从工资中体现。
第13篇：售后个人工作总结
2011年个人年度总结
在过去的一年中，我主要售后商务工作，在公司领导和同事的正确领导和关心支持下，我本着积极的工作态度和热情的服务精神，尽己所能的工作。但还存在一些不足，现将这一年来有关工作情况及个人感受做一下总结，希望能对日后工作有所帮助。
第一，在行业学习上的不足，要想做好做精必须得主动深入其中，体会客户的心理和行业的动态。
第二，需要主动掌握相关的工作技能和技巧，灵活运用于具体工作。
第三，在开展工作之前做好个人工作计划，合理安排，及时完成工作，确保工作效率高。
在工作中，任何细微环节的差错都可能导致整个工作的失败。所以要重视每一个环节，一丝不苟的做好。学会记录每一件事和每一个重要环节，为今后学习和回顾提供材料和依据。新一年，新起点，希望自己能够更好完善自己。
（1）努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧；巧妙的问答客户。尽量让每一个客户满意。
（2）加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神，以及回答客户提问技巧等等。
（3）加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地传达信息。如果有咨询电话，需在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。
（4）努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的感觉。
保持好一个良好的心态是每一个售后人员所必备的。无论客户的态度好坏，我们都应该坚持以良好的工作态度，真诚的沟通方式为客户服务。最大限度的保护客户的利益，是提高我们销售产品的核心竞争力的一个重要组成部分，从而树立公司形象，促使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。针对上述问题，在今后的工作中要加强专业技能的学习力争更大的进步，同时还要加强将所学到的管理知识运用到工作中去，发挥班组团队的力量，把工作做得更上一个台阶。
XXXX 2011-12-24
第14篇：2020年售后工作总结
想要做好售后工作就要不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好，难么，今天小编就给大家整理了五篇优秀的售后工作总结，希望对大家的工作和学习有所帮助，欢迎阅读!
售后工作总结篇一
一、制定自己的工作准则：
1、做每一项工作都按照安全规范流程操作，杜绝了安全事故;
2、每月到门店巡查至少，对巡查中发现的问题及时与门店的管理沟通，能够现场解决的问题予以直接解决，对门店提出的问题及时向部门领导反馈，在最短的时间内把需要做的工作做好，提前发现迅速解决，防患于未然;
3、对门店调整大的电路改造工作，提前做好计划，做好物料准备，坚决不拖门店改造的后腿，确保优质高效的完成工作;
4、对门店突发的用电设施问题，先在电话里沟通，初步预估什么地方出现了问题，带领相关人员准备相关的物件和工具，以便到达现场后能迅速排除故障;
5、坚持节约的原则：对门店损坏的物品能够维修好的尽全力维修，不更换新的，确实需要更换的选择质优价廉的，对于能够再次利用的各种物料(例如插头等)进行收集整理以便再次使用;
二、过去一年的主要工作：
1、4月份主要的工作是天邦超市的开业及海坛超市的调整工作，两项工作在一个月里，人员少、时间紧、要求高，自己主动带头，和设备部的同事一起仔细研究，严格布局，规范施工，确保了天邦超市的开业以及海坛超市的调整按时保质的完成;
2、月份的主要工作就是辛安购物广场的大家电的装修开业。由于时间紧，家电需要的电的地方又多，还牵涉到品牌以及展台的布局施工问题。按照公司的要求，以及工作的流程，加班加点，严谨施工，使得所有的用电设施顺利安装完毕，试用成功，为辛安购物广场家电五一的顺利开业的设备工作做好了准备;
3、6月到9月主要就是总店东楼的装修调整以及卓庭超市开业的准备工作。总店东楼的装修是今年的工程，涉及的设施较多，工作量大。扶梯的更换、电路的调整、顶棚的装修、各个专厅的装修跟进、及专厅用电的布局及跟进都需要设备去做。因此这3个月基本每天都要加班，可我没有被累、工作量所吓倒，发扬中泽不怕苦与累的精神，工作积极主动、认真负责、思路清晰圆满完成公司交给的各项工作，为总店东楼装修工作做出了自己的贡献。
9月份在有东楼装修工作的情况下，又有新店卓庭超市的准备工作。原本设备部的人员就不足，又临近中秋节各个门店也比较繁忙没有什么人员可以抽调的。面对工作我们设备一帮人没有畏惧，严格按照公司的要求及时准备好开业所需的各项设备。对需要用电的设施，从总的灯带照明到每个需要用的一个插座，UPS的安装、租赁户的用电施工，都做到细致到位。经过不懈努力，顺利完成了东楼装修及卓庭超市开业的相关工作。
4、9月份以后的主要工作，除去日常的巡店工作，门店需要的部分维修工作，就是提前对各个门店冬季需要进行保暖的水管进行统计汇总，并对各个店需要保暖的全部进行了处理，为水管的过冬做好了准备，另一项主要工作就是对闲置设备的整理。将闲置的货架设备以及附属配件全部集中到设备在柳花泊的仓库，对每一件都进行了分类整理，以便以后的使用。
在新的一年里，继续发扬中泽不怕苦、不怕累的精神，严格遵守安全操作规范及公司的各项管理规定，在领导的指导下及时、安全、高效、节约的完成各项工作。
售后工作总结篇二
20xx年是公司发展上台阶的关键一年，在即将过去的一年里，公司的各项工作都取得了的很大的成效，为公司的发展壮大奠定了坚实的基础。过去的一年里，我一直从事售后技术服务和客户服务工作，目睹公司的发展壮大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。一年的工作经历，自己对售后服务多少积累了一些认识和体会，现总结分享如下。
一、树立全局观念，做好本职工作
不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，售后技术服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度化。”限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足客户的使用要求。
二、精于专业技能，勤于积累学习
作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察，独立思考，多与客户、同事沟通,这一点，对于不断掌握解决在不同环境下的故障问题的应用知识至关重要。能否做好设备的质量调研，是衡量技术人员专业水准的标尺，同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段。
三、善于沟通交流，强于协助协调
现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，设备很多时候是由于使用操作不当或者使用环境达不到标准才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。
向客户推广公司的产品，不仅是业务人员的职责，也是包括技术人员在内的公司每一个员工的职责，技术人员应更善于从技术的角度分析，向客户介绍和推广本公司的产品，同时及时向业务员反馈商机，发挥好桥梁的作用。
20xx年公司成立售后服务部，使得公司的售后服务工作有了很大的改观，客户的满意度也有了很大的提高。取得的这些成绩，首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助;其次，要感谢各位同事的大力支持;最后，要感谢售后服务部全体员工的齐心协力的不懈努力。我作为售后服务部的负责人，现将售后服务部工作总结如下:
一、努力做好各项工作
作为售后服务部，主要负责公司的设备的售后维护、设备的安装调试及培训、设备售前演示等各项工作;售后服务部，认真解决每一例客户报修，认真安装调试每一台设备，认真给每一位客户讲解设备的使用操作方法，认真解答每一位客户遇到的问题，认真给客户演示设备每一项功能;售后服务部每一位员工，都齐心协力做好每一项客户服务工作，不断提高客户对公司的满意度和忠诚度。
二、干中学、学中干，不断提高自身工作能力
售后服务部包括江伟、汤自欣、赵亮等几位员工，每一位员工都发扬不怕吃苦，勤于学习的精神;努力做好自己负责的本职工作，同时干中学、学中干，不断提升自己的工作能力和工作效率。江伟主要负责江西的售后服务，把江西的售后工作做的井井有条，大大提高了客户的满意度;同时，其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好;汤自欣主要负责江苏等地的售后工作，作为来公司不长的新员工，他在20xx年里成长的很快，默默的做好安排每项工作，并在干中不断总结学习，提高自己解决问题的能力;赵亮作为公司招聘的淮安驻点人员，到公司培训紧有一星期的时间，接受能力强，善于干中总结，不断提高自身技能，把淮安的售后工作做的让客户满意。
三、不足之处
售后服务部由于人员不足，造成有些维护，不及时造成客户抱怨;售后人员缺少定期培训，不能及时对公司的新技术，新方法，新产品及时了解;售后人员之间经验交流太少，不能及时分享各自的工作经验和心得;客户回访工作没有真正落实;客户报修没有及时记录处理;售后总结及资料整理不及时不完善。
四、改进措施
1.售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持;市场是一个公司的生命线，但是售后服务，是决定这个生命线是否存亡的重要因素。
2.要增加公司售后服务部的人员编制;售后部需要一位文员，负责售后服务电话应答及记录，要做到在上班时间内，所有的打进来售后电话都有人应答，并作详细的记录;售后文员要定期对客户进行电话回访，及时了解客户的设备使用情况和对产品的建议并作详细记录，售后文员要对返回售后维护单进行登记整理;针对公司几个固定业务大省，要固定一位售后维护人员长期负责该省的客户服务工作，像江西、江苏、湖北、安徽等;另外公司要保证一位售后技术人员在位，及时把售后文员登记报修，电话了解情况，并安排相应的责任人及时去维护，该技术员要对寄回公司的设备及时维护发回。
3.定期组织售后人员培训，及时掌握新技术，新产品;同时加强售后人员的沟通及经验交
售后工作总结篇三
20xx年对于个人来说是意义非同寻常的一年，抉择的一年。究其原因体现在两个方面，一是告别了熟悉而又充满感情的深圳工作，难舍之情溢于言表;二是回到家乡襄樊，来到了大力电工集团工作，来到了一个和谐团结的售后服务团队工作，这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。
一年来，觉得自己是非常幸运的，得到这么多领导和同事的帮助。特别是领导能够很好的体谅我们现场的情况，切合实际的安排，减少我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒畅，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短，目的很简单——就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解决棘手的问题，维护公司的形象。
回顾20xx年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下：
一、回首成长路难舍往日工作团队
回首20xx年的深圳fdk的工作，兴奋与激动的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很多考虑与思索。此时此刻更多的是难舍，在去与留的抉择面前，自己考虑了很久，留在fdk可以继续以往的工作，做名高级生技员，办公室安逸和清闲的工作，同时可以接受很好的大公司的培训;离开公司，一个新的工作环境，很多事情都是未知。当时，想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。因此，我选择了到一个新的工作环境去历练和学习。
二、融入新环境重新定位工作角色
从深圳回到襄樊工作，来到了大力集团售后服务部工作，但是工作的对象，方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应，但通过领导和帮助与引导，透过同事的关心与照顾，这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和轻松，在工作程序和方法上都比较简单，但是现在要处理的现场实际问题，很多时候不仅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客户的不满情绪也给工作的顺利进行带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的能力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不愉快的事情发生，使得现场问题能够及时处理的同时，也能维护好客户关系。
新的工作岗位和角色，给予我了很多挑战，同时每一次特殊的服务案例都给予我了一次学习和提升自我的机遇，下面是一个具有代表性的案例报告可以很好的来说明(附页)。
三、不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好
每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。通过近一年的工作和积累，公司的相关产品现在都可以独立处理了，这里面有很多是公司培养促使自己可以尽早的独立，并产生经济效益。
四、结束语
回顾即将过去的一年工作，虽然取得了不少的成绩，但我仍感自己有不少不足之处：
1、只是满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆等;
2、业务素质提高不够快速，对新业务知识仍然学习得不够多，不够透彻;
3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。
在以后的工作中，请大家给予我监督与建议，我将努力改进自己的不足，争取获得更好的成绩以上是我个人20XX度工作总结，俗话说：“点点滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不断积累经验，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了单位的发展做出的贡献。
售后工作总结篇四
成为xx电器公司的售后服务的技术人员，以来，我努力工作，完成了全年任何。现在对一年来的工作总结如下：
1、学好本专业的技术。
无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。
2、学会与人沟通。
做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，因为客户的心情不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了，我一般只会说请你放心，我会尽快帮你解决问题的。还有出门在外，说话也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题;有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是的回答的话那就麻烦了;这样的问题就不要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了;要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来你到底会不会的那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。
3、事前准备事后总结。
在接到客户电话时，必须先了解体的情况看能否电话解决，如果要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什么的。俗话说成功是为有准备的人的。完成任务之后，做一下总结，把现场的情况记下来，比如：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来，这个是对技术的提高比较好的方法，也是公司要求我们做的。还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好，一个人的旅途总是那么寂寞孤独;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁;毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢!都说售后服务是一个营销的过程，也是再营销的开始，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取的利益。
售后工作总结篇五
成为XX电器公司的售后服务的技术人员，以来，我努力工作，完成了全年任何。现在对一年来的工作总结如下：
1、学好本专业的技术。无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。
出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。
不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。
这些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习。
2、学会与人沟通。做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，因为客户的心情不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了，我一般只会说“请你放心，我会尽快帮你解决问题的”。
还有出门在外，说话也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题;有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了。
这样的问题就不要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了;要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来„你到底会不会的‟那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。
3、事前准备事后总结。在接到客户电话时，必须先了解体的情况看能否电话解决，如果要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的”。完成任务之后，做一下总结，把现场的情况记下来，比如：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来，这个是对技术的提高比较好的方法，也是公司要求我们做的。
还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好，一个人的旅途总是那么寂寞孤独;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁;
毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢!都说售后服务是一个营销的过程，也是再营销的开始，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取的利益。
第15篇：医疗器械售后工作总结
一、树立全局观念，做好本职工作
不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，现场技术服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益，是提高我们公司产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也是对公司产品的宣传，以及对公司产品性能的情报收集，以便作出及时改进，使产品更好的满足现场的使用要求。
二、善于沟通交流，强于协助协调
售后服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，血糖仪很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。在日常的工作中做到较好跟客户的沟通，做到令客户满意就是对公司品牌形象的有力宣传。
三、精于专业技能，勤于现场观察
随着血糖仪市场的不断发展，竞争不断强化，如何做好销后服务，也是加强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个售后服务人员，要在现场勤于观察、独立思考、多与同事交流, 努力不断提高自己的业务水平。每次优秀的售后服务，代表了客户对本公司产品进一步的信任。
四、技术知识水平与实际操作熟练
在过去的工作中得到了一些体会，工作时候心态非常的重要，投入工作要有激情，时刻保持阳光的微笑，这样可以拉近人与人之间的距离，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务类的工作，积极的思想和平和的心态是非常重要的，是促进工作进步、顺利的必要条件，在售后工作中要有好的方法技术与判断力才能使工作顺利。
第16篇：售后工作总结（全文）
售后工作总结
售后>工作总结
（一）
在售后服务部工作已经有八个月了，对公司的产品和售后服务这一行有了比以前更深的了解。售后服务部是一个挺受气，但是是一个很锻炼人的职业。通过这八个月的售后服务工作，对售后服务工作有了一定的认识和体会：
一、树立全局观念，做好本职工作
不管从事什么工作，树立全局意识是首要问题。现场技术服务也不例外，我认为售后服务工作的全局就是“树立企业形象，是客户对企业公司产品的满意度和忠诚度最大化”，最大限度的保护客户利益，提高公司产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时为了反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况。以便在后续产品中得到及时改进，使产品更好的满足现场和客户的使用要求。
二、精于专业技能，勤于现场观察
随着船舶行业的不断发展，>自动化程度的不断提高，以及新产品新工艺的不断涌现，作为一个售后服务技术人员，要在现场勤于观察，独立思考，多与现场技术工人交流，多与其他公司售后技术服务人员的沟通，了解船舶行业的发展方向以及服务技术人员的技术能力发展要求，能够在今后的新产品中更好更快的做好新产品的服务工作。
三、属于沟通工作，强于协助协调
现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应具备良好的沟通交流能力，一种产品在很多时候是由于操作不当才出现了问题，而往往不是客户反映的产品质量不行。在这个时候，就需要售后服务人员找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至企业形象的损害。
在船舶行业发展的新形势下，在刚刚经历了金融危机的大浪下，面对船市的复苏，在这个背景下，售后服务业应有新的工作思路。企业需要两只脚才能稳步前进：一是提高产品质量，是产品使用更加方便和简洁，二是完善的售后服务，及时的将公司的产品产品存在的问题以信息联系单和售后服务总结的形式发放给相关部门，预防同类产品中再次出现这类问题。
在今后的工作中，我会更加努力的学习相关的专业知识，使自己的工作更上一层楼。
售后工作总结
（二）
时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。
作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真>倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。
一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事>证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几
一勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。
二立足本职，爱岗敬业
1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。
3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。
三微笑服务――客服基本素质之一
当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，>收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。
微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。
与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：一做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质
客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：
1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。
2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方，言行举止得体。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。
售后工作总结
（三）
这段时间的工作繁忙并充实，回忆过去的工作，有成功的喜悦也有失落的遗憾，但更多的是对今后工作的期望，现将工作总结如下：
一、坚持全局观念，做好本职工作
不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的称心度和忠实度最大化。”最大限制的维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。
二、擅长沟通交流，强于协助协调
现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具有优越的沟通交流才能，一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不可，所以这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。
三、精于专业技艺，勤于现场察看
随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好电脑销后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事交流，努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。
四、技能常识程度与实践操作纯熟
在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很主要，工作要有热情，坚持阳光的浅笑，可以拉近人与人之间的间隔，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作，积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。
第17篇：售后年度工作总结
对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压，售后年度工作总结。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合
新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额xx万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作；建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表；用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在维修过程中，强调使用“三垫一罩”，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆；在车间推行看板治理，接待和治理人员照片、姓名上墙，接受用户监督，年度工作总结《售后年度工作总结》。 为了进一步提高用户满足度，缩短用户排队等待时间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨1:00，售后俱乐部提供24小时全天候救援；通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的服务，从而提高了客户的满足度。全年售后维修接车xx台次，工时净收入xx万元。
二、强化服务意识，提升营销服务质量
2011年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严重的形势，在年初我们确定了全年为“服务治理年”，提出“以服务带动销售靠治理创造效益”的经营方针。我们挑
选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在治理层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部治理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，治理部门服务一线的治理服务体系；在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则；在治理部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的治理机制。积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质的服务。
并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足，提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，陆续建立了保养用户休息区，率先在保养实施了“交钥匙”工程；针对出租车销量激增的局面，及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专门的出租车销售办公室，完善了用户休息区。根据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送暖和”等一系列活动，在客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。
第18篇：售后试用期工作总结
在公司做售后工作，经过试用期的锻炼，学到了什么，在工作上又有哪些收获呢?下面是由小编为大家整理的“售后试用期工作总结”，仅供参考，欢迎大家阅读。
售后试用期工作总结(一)
时间过得很快，我进入公司已经三个月多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。
作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。
一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一胜作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二胜作创新不够，三胜作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几点：
一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更胜作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。
二、立足本职，爱岗敬业
1.作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
2.在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。
3.不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。
三、微笑服务——客服基本素质之一
当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。
与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：
一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质
客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：
1.尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。
2.有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。
3.个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4.头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5.外表整洁大方，言行举止得体。
6.工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。
二、处理顾客投诉与抱怨
1.建立客户意见表或投诉登记表
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。
3.跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面
1.耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。
2.态度好一点
态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3.动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。
4.语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。
5.层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。
6.办法多一点
解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。
四、平息顾客的不满
1.认真听取顾客的每一句话
2.充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题
3.收集事故信息，以找出最恰当的解决方案
4.提出有效的解决办法
5.询问顾客的意见
6.跟踪服务
7.换位思考，站在客户的立场上看问题
在转正之后的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。
售后试用期工作总结(二)
我于20xx年x月x日加入xx重工这个大团体，试用期6个月。随着紧张而充实的工作节奏，不知不觉六个月已经过去，回顾这六个月的点点滴滴，让我对自己和公司有了一个全面而深刻的认识，同时让我自己的的工作能力和个人价值观有了很大的提升，我在xx服务公司从事售后服务的职位，在期间我的工作内容有：
一、在泵车调试车间学习调试工作
学习了给泵车调试的相关知识和技术，其中有给泵车加柴油，换节流弯管，换滤油车，换砼活塞，调系统压力，打水试验，换分动箱齿轮油等调试工作。在期间让我对xx的企业文化和管理制度有了进一步的了解和认识，知道了自己作为一个xx人该有的行为准则和道德规范。
二、外出到全国各地从事“一机一册”工作
为了全面贯彻x董事长的“完善全球配件查询系统”，我们按照上级的指示去施工一线对xx已经售出的每台泵车的各种零配件的型号进行核对和确认，在工作中，对泵车的各种零部件的名称、用途、物料编码耳熟能详，能很快分辨出泵车配件的型号，在外面跑的日子更是对xx在外面的评价和现实状况有了更加客观的认识，在与客户打交道的过程中也学习到了怎样和客户沟通、交流，怎样和客户打好关系，在这个过程中，我对xx的产品以及服务的质量和认可度有了一个全面而深刻的了解。同时也深深体会到作为一个服务人员的艰辛和不容易。
三、对自己的工作有很深的体会
1.六个月的时间让我从一个懵懂的大学应届毕业生转变为xx的一个公司员工，让我从当初的对泵车一无所知到如今熟悉泵车上每一个零部件，这一切都诗司领导和同事对我指导的结果，也是我自身积极进取的结果。技术售后服务工作是一个特殊的岗位，不但需要我们有精湛的技术为客户第一时间排除故障，还需要我们以真诚的态度为客户服务，一切以客户为上，要知道很多时候顾客买的不不单单是我们的产品更是买我们的服务，所以我深深体会到作为一个售后服务人员必须以真诚的态度对待客户，和客户有良好的沟通和交流。
2.和上级领导、同事的关系很重要，很多时候团结就是力量，在售后服务这个大团体中，只有自己有良好的团队协作精神自己才能学习的更快成长的更快，在上面领导那里我可以学习领导和管理的艺术，学习怎样让上面的领导认可同时又让下级员工配合自己的工作，在和带岗师傅相处的过程中，我可以学到很多技术上的指导以及和客户交流的技巧，在和同事相处的时候，更是可以一起切磋一起商量一起学习一起进步。
3.在这段时间里，我虽然在学习上和工作上有了新的进步，但是和其他同事相比还有一定的差距，且和系统内的领导和同事思想和业务上的交流还是不够，因此我希望自己在以后的工作中能够积极注重锻炼自己的口才交际能力、应变能力、协调能力、组织能力以及领导能力，不断在工作中学习、进取、完善自己。
总之，经过这六个月的试用期，我能够尽心尽责的完成自己的本职工作，能够积极配合上级的指示和工作，和同事妥善的处理好个人关系。我相信在以后的工作中一定会继续努力，不断超越自己，遵守“先做人，后做事，品质改变世界”的原则，为公司实现xx一千亿的梦想添砖加瓦，贡献出自己的微薄之力!
售后试用期工作总结(三)
试用期的这一个月之中，在老板的关心、支持下，在同事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。同时也慢慢熟悉掌握网店后台的一些操作流程以及一些网店软件，工作并学习着，工作实践让我不断提高，慢慢能够客户沟通得越来越好，老板以及同事对我都给以了肯定。与此同时，我自己的思想认识都有了很大的提高。这份工作让我树立了较强的责任心，因为员工的一点点疏忽就会导致公司店铺遭到投诉，以及店铺的形象会受损。以下是我的一些试用期工作总结
一、在工作进程方面
要随时保持乐观的心得，接单的时候要快速解决客户的问题，不能将个人的心情带入工作中。拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情，真诚，不管自己情绪如何，也不可对客户不礼貌，让客户知道我们是真诚解决这问题的。同时注意倾听客户的话，对于不确定的事不能贸然回答客户客户，更不能给客户承诺，也不能按照主观意识告诉一下事情。比如鞋子的款式等这些看似很小的问题，很多客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差评(在试用期期间，就出现了这种情况，一位\"绝望\"的客户在公司店铺的交流区留言，言\"自己网购次数不算太多，但是对于网购一点都不陌生，但从网购到现在，从来没有遇到过xxx这样的卖家，你们好像上帝一样，客服如此差劲，给的承诺也兑现不了，是老板吝啬还受理不到位\")。因此在给客户推荐或承诺时，要先了解客户资料，关注客户的消费记录。同时也要熟悉本店铺的产品，因为要给客户介绍鞋子的款式，码数以及颜色的时候，要给客户一些比较专业的回答。
二、在同事关系方面
踏上社会，我们与形形色色的人打交道。由于存在利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们很多时候是无法适应的。虽然是这样，我们要想快速融入这个团队中，就主动跟其他同事交流，要少说多做，多听听别人的意见，尊重他人，同事有不懂的地方要主动耐心的帮助，自己有不懂的地方可以向同事虚心请教，经常跟同事相互交流沟通。维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的，毕竟我们是一个团体。在这期间，我深刻体会到同别人交流的重要性，尤其是客户关系这门课程的实际应用方面。
三、在学习方面
在学校时，老师总是强调我们要注重培养自己的自学能力，也拓宽自己的知识面，只有自己知识面广了，才有筹码同别人谈话。出来工作后才深刻体会到老师的良苦用心，我担任售后客服一职，平时在工作上只是接接单，打电话处理一些投诉和尚未处理的订单，几乎没用上自己所学的专业知识。但平时电话回访客户的时候和处理一些问题时，靠原有的一点只是肯定是不行的，所以要不断学习不断积累，不断丰富自己。
四、在心理素质方面
在网店各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价!
这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句\"我们的商品都不讲价的\"了之!在服务态度方面。态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得\"买家是上帝\"，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。
在尚未毕业的时候能够拥有这样的试用期经历，无论是对现在的自己还是将来的自己都是有所裨益的，感觉自己真的是很幸运。在这里，我能够有机会通过实践来加深自己的鞋子专业知识，也通过此次的试用期加深了对网店操作流程的熟悉，学会了如何合理的把所学的知识运用于实际操作中，让我充分的体会到团队协作的必要性，磨练了自身的意志，得到了真正的锻炼。学到了许多为人处世的道理与方法，学会了和善待人，也学会了时刻勉励自己，使自己始终保持自强不息的良好心态!
售后试用期工作总结(四)
时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经三个月了，忙忙碌碌中时光已近秋天。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去三个月里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在x月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，xxx的当月处理的交接数据达到了xxx多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将试用期的工作经验总结如下：
一、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服仕客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不胜作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
二、学会换位思考
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
三、熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
四、有效的完成本职工作
旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。
在过去的三个月中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。
公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在xx闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。
在新的工作里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训，不断的充实自己，并努力完成领导给予的各项任务。看了公司的年度规划，我也意识到了接下来的日子里我们全体员工所肩负的责任，但我相信自己的团队，也相信我们一定可以做的更好。新的季度xx店和xx店合二为一，公司对于员工也有了更严格的要求，在这种氛围下我也会努力去学更多的知识，并努力提升自己的各项数据，争取做一名优秀的员工，为公司创造更多的效益。
新的一季，也希望公司能够提供更多的培训机会，让我们对公司各个岗位流程有更好的了解，继而为公司带来更多的效益。
第19篇：售后月度工作总结
国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，xx公司取得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为xx分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖”。回顾全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，愿意和业界同仁分享。
一、加强面对市场竞争 不依靠价格战 细分用户群体 实行差异化营销 针对今年公司总部下达的经营指标，结合xx总经理在2011年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢？我们摸索了一套对策：
对策一：加强销售队伍的目标治理
1、服务流程标准化
2、日常工作表格化
3、检查工作规律化
4、销售指标细分化
5、晨会、培训例会化
6、服务指标进考核 对策二：细分市场，建立差异化营销
1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销；根据xx年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了xx出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传xx品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和xx理工大后勤车队联合，成立校区xx维修服务点，将xx的服务带入高校，并且定期在高校支部免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。
对策三：注重信息收集做好科学猜测当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场猜测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过天天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极支部车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性；在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成xx任务，顺利完成总部下达的全年销售目标。
对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合
新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额xx万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，
也带动了车间的工时销售。售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作；建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表；用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在维修过程中，强调使用“三垫一罩”，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆；在车间推行看板治理，接待和治理人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满足度，缩短用户排队等待时间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨1:00，售后俱乐部提供24小时全天候救援；通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的服务，从而提高了客户的满足度。全年售后维修接车xx台次，工时净收入xx万元。
二、强化服务意识，提升营销服务质量 2011年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严重的形势，在年初我们确定了全年为“服务治理年”，提出“以服务带动销售靠治理创造效益”的经营方针。我们挑
选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在治理层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部治理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，治理部门服务一线的治理服务体系；在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则；在治理部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的治理机制。积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质的服务。
并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足，提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点
滞留积压售后。
三、下月售后工作重点：
1、按公司统一部署，在不影响售后正常工作的条件下继续压减借仓库周转机
数量 。
2、随着维修机数量的不断上升，加大配件的合理订购量，故障机尽量当地维
修，并减少拆用周转机的使用率，降低售后成本；
3、调整售后维修人员结构，激发工作热情，按量考核，末位淘汰；
4、强化前台文员服务意识，端正工作态度，规范服务用语；
5、设立电子台帐，提高工作效率，加强数据统计与管理的能力；
6、建立月度定期对帐制度，每月的最后一个周末与上、下游经销商对帐，并
每周进行库存实物盘点。
7、严格内部管理，加强报表、台帐等数据的准确性和完整性，强化安全措施
和安全意识。
四、月度数据分析：
由上图可看出：
1、当欠经销商数量增大时，会直接导致借仓库周转机数量增加。造成此现象
的原因一是前期所借周转机因外壳问题不能周转和及时退库销帐，二是因配件较少，在紧急情况下只好借机拆件或换新。
2、当厂家欠机数量减少时，欠经销商数量也随之降低。这反映出上游厂家的
处理能力对我们仍有较大的影响。如果上家出现问题，将对工作极为不利。
本月共接机2582台，返厂处理1640台，返厂率63.52%。 1347台机器是依靠配件或拆机当地解决，占处理量的58.77%。
五、工作建议：
1、订购并贮备翻新和易损配件。周转机翻新后退库，降低商品机的占用。维
修使用配件，尽量避免拆用周转机。未雨绸缪，贮备易损配件以备一年的保修期之用。
2、加强配件以旧换新的周转速度，提高使用效率。
3、希望领导能调整增加售后一台电脑和一名员工，建立售后电子台帐，提高
查询效率，使故障率的统计和配件的订购更科学合理化,并且通过与手工台帐的核对，及时发现问题并进行解决。 *******有限公司
售后服务部 20**/11/2 篇5：月度工作总结
公司财务部月度工作总结
进入八月份以来，公司财会部根据公司的工作任务要求，认真落实了各项具体工作，基本上完成了公司领导交办的各项任务，现将八月份个人工作总结报告汇报如下： 1.财务部充实人员，落实培训工作的情况。
八月初，公司财会部又新招了一名收银员，为销售部和售后部提供有力的后勤力量，经过将近一个月时间的收银岗位工作实践，该新来的同志基本上达到了公司该工作岗位管理要求。
2.关于公司售后的配件和精品成本核算的分析情况。
公司从八月份开始才从厂家进售后备件和精品，备件和精品种类繁多，特别是备件，所以对备件和精品的库存管理和成本核算比较繁琐，一旦监督核算管理不善，很容易出现管理漏洞，对公司造成损失。售后的备件和精品管理工作还要和售后部门好好沟通，尽量做到备件及时入库，并将入库单交至财务部。为了起到完善、合理的监督职责，决定九月份安排
一、两天在售后的仓库部门了解该部门的具体工作流程和相关的凭证。以便制定合理的凭证交接工作。
3.现金管理方面。近期公司在筹备各项活动，还有一些设备、物料都陆续到公司，鉴于此类情况，会出现一些零时性现金支出工作，由于财务部并不知道具体业务内容和款项支出事由，又没有滕总的确认，所以财务部不同意付款，这样就导致有些员工有负面情绪，认为是我们不配合他们的工作。其实对款项支出这块，我要求出纳出钱时，要么是滕总亲自交代的，要么要有滕总签字的审批单，可是有些员工总是什么也没有就出现在财务部要出纳付钱，出现这种情况可能是各部门沟通出现
了问题，还是大家对财务支出的流程不够明白。倒致有部分员工既没有审批单也没有报销单就出现在财务室要出纳出钱。因些我建议各部门在不是非常紧急采购前先做好审批单交由滕总签字再交到财会部，然后财务部再备好资金，因为公司的现金流量并不是很大，所以出纳处储备的现金不会很多，出纳只会根据经过审批的审批单或报销单准备好现金。对于某些部门出现的紧急支出业务，可由部门经理先行支付（各重要部门经理都领用了为数不少的备用金，该备用金可不是个人的，而是部门备用金，要充分发挥他们的作用），所以个人建议，各部门员工凡是因为公事出现少量的费用，该费用由部门经理支付，再填写报销单经滕总确认后来财务部报销。
4.下阶段的工作安排。 1.下阶段公司财务部的工作重点主要规范、完善收入监管和借支、报销流程、熟练运用厂家vei系统来控制各部门及仓库的成本和库存情况，具体的工作要求是： （1）当日发生的各项现金收支业务，经办人员应按要求填制有关表格，报送至会计和总经理处。 （2）各部门负责人发生的用于工作上的业务招待费及支出，不管有正式发票和无正式发票的单据，包括自制的白条单据，一律必须填制相关报销凭证，并注明经办人、事由、金额，会计审核及滕总的签字后认可，才可到出纳处报销。 （3）各部门员工需经领导批准后才能向公司财会部领用的备用金。
第20篇：售后维修工作总结
结合 2014年售后维修总体运行情况来看，售后部基本实现了年初拟定的工作计划。客户的承认是对我们工作的鼓舞，批评和建议则是工作改进的方向。 为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短现对售后服务部工作总结如下：
一、2014年度售后服务部的主要工作：2015年售后部营业额：XX 万余元。毛利：XX 万余元，平均单车营业额：XX 元。2011 年共进厂 xx 辆，其中润保 xx 辆。
二、不足之处售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。
三、2015 年售后服务部的工作计划
确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要。 为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将售后维修服务部工作展开计划如下：
（一） 、客户管理细化
1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象;
2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施;
3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。
（二） 、续保率和预约率入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作， 需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。
（三） 、资源共享、良性竞争在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费;形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力;
（四） 、人员培训
随着车用新技术不断应用， 更新换代周期缩短及客户期望值的提高， 人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：
1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;
2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训， 提高员工的整体战斗力。
（五） 、增加维修人员
随着保有量增加和回厂频次的增加， 在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时， 适当增加维修人员数量。
（六） 、团队建设
1、目标和表现形式 以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化 本售后维修组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。
2、实施手段及措施 采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。
总的来讲，新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量目标，售后服务部已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好!
