电信论文

2020-03-03 16:44:57 来源：范文大全收藏下载本文

除了微笑，我们还应创新什么

作为通信类、数据类消费品的个人客户或者企业客户的代表，我们每年都不止一次地踏进运营商的营业大厅，不止一次地接通运营商的服务热线。营业厅服务人员的笑容可掬、话务员的“打不还手、骂不还口”给我们留下了深深的印象，在中国服务至上的今天，运营商的微笑服务似乎已拥有一个良好的口碑。

但是，仅有微笑就够了么？还有没有什么增值服务？你微笑我也微笑，不同运营商的核心竞争力究竟在哪里？电信服务如何创新，以支持转型的需要、利润的增长？电信服务创新的现状和未来的挑战才是我们讨论的重点。

一、客户群体的创新

谁是运营商的客户？抛出这个问题，很多人也许会可笑——不就是个人客户和行业客户吗？但是到现在，更多的电信人认识到，先进技术与市场需求的结合点也许是次优而不是最优的，搜集到最真实的市场需求至关重要。

运营商、信息产业部、以及很多政府的研究机构、电信研究院在研究市场需求时，访谈对象是谁？抽样对象是谁？可能是都市的白领、企业的老板，但这样就存在一定的问题了。国家发改委经济体制与管理研究所史炜认为，扶贫、捐款是所有国企应该做的，权威的企业就应当有权威的利润。我们的研究部门应当多问问农民需要什么？进城的民工需要什么？我们的中学生需要什么？老年人需要什么？如果手机上90％的功能都没有被使用，运营商数据业务的利润从何而来？

在3G应用正在推进的今天，搞懂谁是客户？才能谈如何迎合客户，赢得客户。

二、需求的创新

需求是一种最重要的市场要素，它受一系列因素的影响和制约。应在考虑市场需求联系性基础上，选择适当的市场需求作为创新点。一种需求可能带动一些相关需求的形成和发展。发现、创新和开辟新需求。

在直接和间接需求间的市场联系和界限前提下，区分中间性和终极性需求，不同阶段的需求创新。

随着电信的发展，需求复杂化、层次性、多样化特点日益突出，细分市场是满足这些需求的一种好办法，但市场细分并无统一方法，但通常包括行业、地理、人口统计、心理细分等方式。细分的目的是找到确定企业创新的目标市场，市场细分做的越好，越能最大限度地满足不同需求。

目前，各大运营商在确定市场需求时已意识到并主动运用市场细分方法。需求创新应在以下几方面，

一、对市场需求调查的力度要加大，提高细分方法的科学性，以保证市场细分的精准性；

二、区分显在和潜在需求，加大对潜在市场的开发、培育；

三、对基本饱和市场的二次开发；

四、学习国外企业相关经验，并有选择地运用到中国

三、电信服务业管理的创新

电信服务业创新的主体是电信企业。但长期以来，我国电信服务企业都是在计划经济下经营的，运行机制仍留有计划经济的痕迹，表现为：

一、管理粗放、效率不高、机制不活；

二、公司法人治理结构不规范，企业各级体制和组织制度落后，这些都制约了企业的创新。经过几十年的发展，我国电信服务业的一些数量指标已居世界前列，比如固定、移动用户规模，相比之下，反映质量的一些指标，比如：服务、技术及管理水平等的发展明显滞后，特别是管理水平，削弱了企业的综合竞争力。有调查显示，影响我国电信企业管理创新的主要原因是公司内部不同层面的执行力不强、运营支撑系统存在问题。未来，我国培育和打造具有自主知识产权、具有国际水准技术创新能力的大公司和企业集团是电信服务业的目标，要达到这一目标，电信服务业的管理创新势在必行。

服务业企业管理创新主要包括：人才、战略、技术、财务、业务流程等方面，其中是人才是重中之中。

总之，电信服务创新是电信产业整体创新最终结果的体现，也是电信产业创新成败的标准。只有电信运营企业的创新，才能不断发现最终用户的新需求，找到服务与用户期望的差距，才能从根本上促进通信技术的发展，给通信产业技术创新活动带来不竭的生命力。