部门职责
2020-03-03 04:57:58 来源：范文大全收藏下载本文
酒店餐饮部营销策划书
来源：中国酒店网 作者：ChinaHotel >时间：2012-05-11 Tag：上海酒店营销 ? 点击： 43服务特色——
服务特色的形成，与服务创新、服务员、服务对象、服务时间等有关。
1、服务创新：推出“点厨掌勺”以满足顾客个性化需要。
2、服务员：服务员规范化、人性化的服务形成服务特色。
3、服务对象：顾客也能形成服务特色。针对店内有地位的高科技人员提供休闲餐吧、商务餐饮、中西餐等，由不同业种和不同业态构成服务特色。
4、环境特色：装饰物、布局、设备、气氛等与蟹文化有关；
二、特色营销的作用
（一）“人无我有”为创立品牌打基础。
（二）有利于提高技巧。技巧与特色是相互促进的，技巧是形成特色的基础。
（三）有利于拓展渠道。特色是一种无形资产，对顾客和将来的加盟者具有很大的吸引力。
（四）指导环境设计。效益好的餐饮企业环境和形象都是有特色的。
（五）在整体菜单上70％是中餐，30％是世界风味餐，包括了欧美、东南亚和日本料理，以不同的品种来迎合客人的需要。
三、特色营销内涵
清洁（clean）、快速（fast）、品质（quality）、服务（service）、价值感（value）。
四、特色营销环节
1、发放酒店VIP会员卡。实质是一种销售方法（变相降价与吸引顾客重复消费）。它的实施要与市场信息收集，客户档案组建，会员销售方法等诸多环节的联系。
2、服务环节：酒店服务项目是全面性的服务。在服务整体思路和服务进度都没有进行重新定位的情况下，它就具有盲目性。因为就这个服务环节而言，需要对酒店的服务资源整合（如餐饮、娱乐、休闲、住宿、商务服务等）和对外关系的确立，用服务创造价值的追求。在研究酒店业的金钥匙服务这一模式中，我发现就是服务的整体制定到细节实施以及从酒店内服务拓展至酒店外服务，简单化操作到具有人性化服务的过程，服务的细致化只有在确立酒店整体的管理形态和经营模式下才能实施。
3、成本控制：餐饮成本控制中，我们还要提出了一系列的提案。各部门的成本控制还有什么样的内容？怎么去发现？等等，我们发现以往成本控制的效果没有进行跟踪，对成本控制的内容没有进行拓展，对新的问题没有没有进行挖掘，总体是对成本控制没有宏观到细致的管理。对日常支出和耗损应做一标准。并节约的数据做一分析，使其具有直观性，并对取得成效的建议和部门人员进行奖励，因为这也是在为企业创造利润。这需要从问题的源头---企业营销管理模式进行要求和做起。
4、营销定位策略
?? 营销定位策略是营销成功与否的重要关键。由于所有的营销活动，包括销售、广告、促销、订价、菜品生命周期、包装、配销及公共关系均以市场定位为依据。在这多变的市场与竞争激烈的环境中，惟有建立强而有力的营销定位策略，才能找出一条生存与发展的市场空间。
5、目标市场：根据市场情报显示，以酒店业而言，其最常用的市场区隔方式是以“人口统计因素”为主，其他如地区因素、顾客心理因素与顾客消费行为因素等较常使用。而在人口统计变数中，又以“年龄”与“职业”最常被应用。酒店业则以职业为市场区隔的变数。 由以上分析，可看出酒店在市场定位上的做法均倾向于塑造“吸引目标客层的舒适用餐”印象诉求的定位策略。
——商品策略：商品策略是根据营销定位策略所选定的区隔市场，提供符合该区隔市场需求的商品。餐饮业属于零售服务业的领域，因此，在进行商品组合与商品企划时，有下列各要
项因素值得考虑：零售服务业的无形性（指服务）、零售服务业的可变性（指市场客层）、零售服务业的不分离性（指连锁店经营与行销策略）、零售服务业的公共性（指形象、知名度与口碑等公关因素）。以上四项所带来的营销瓶颈是极难解决的棘手问题。因此，在拟订商品策略时，应以商务餐饮的商品来加以定位，其中应包含下列各项：实体商品的供应、商店气氛的塑造、动线的规划与pop广告的陈列、提供的服务与特色、卖场的整体设计有规划。果真如此，方能在竞争市场上取得优势商品的条件与机会。
为此，我们要实现做到以上目标就要重点抓好以下几个方面：
1.脚踏实地：了解市场信息；
2.高瞻远瞩：设定可达目标；
3.运筹帷幄：制定营销策略；
4.精打细算：度量控制成本；
5.放逐实际：计划控制执行。
五、营销计划实施时间安排（略）
在酒店，具体分工较多、同时也是最支柱的当属于部门。以深圳一家五星级酒店为例，共拥有7个部门：餐饮部、公关部、销售部、客房部、前厅部、工程部、财务部、人事部等。业内一般的设置为七部一室（一个办公室）。餐饮部负责餐厅餐饮的所有流程，包括采购、做菜、上菜、记账、餐具清洁等等。餐饮部属于劳动强度相对比较大的部门。薪金居中，但高级厨师薪金又会另外考虑。销售部负责推广客房、会议、联络各种住房、举办宴会等。如果包括提成在内，工资弹性就比较大。一般工资构除基本工资外，还包括提成＋奖金等。公关部负责对外形象的策划、对外广告宣传等。公关部的工作比较潇洒，弹性比较大，但薪金比较稳定，工资居中。客房部负责客房的收拾、整理、相关物品及器械配置等。工作比较累，薪金也一般。前厅部主要负责大堂事物，比如顾客的结算、咨询、提送行李等。工作和客房部、餐饮部一样属于比较累的部门，但有些职位薪金比较高，如前台（总台）收银员。工程部负责酒店的维修、保养等。工作不太累，但技术要求较高，薪金居中等偏上。财务部负责整个酒店的财务结算、其中包括职工的工资发放。财务部的工资居中，但工作比较清闲，同样也比较死板。人事部负责给各个部门配备人员，负责职工的招聘、培训、奖罚等，薪金稳定。
内容简介：酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。
一、齐心协力，酒店年创四点业绩
1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为x万元，比去年超额x万元，超幅为x%;其中客房收入为x万元，写字间收入为x万元，餐厅收入x万元，其它收入共x万元。全年客房平均出租率为x%，年均房价x元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于
全市四星级酒店的平均值。
2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为x万元，经营利润率为x%，比去年分别增加x万元和x%。其中，人工成本为x万元，能源费用为x万元，物料消耗为x万元，分别占酒店总收入的x%、x%、x%。比年初预定指标分别降低了x%、x%、x%。
3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”
4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。
二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观
酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓牢工作。
酒店公关部工作分析??
2010-08-25 10:02:45|??分类： 酒店知识 |??标签： |字号大中小?订阅
酒店企划工作笔记
一个酒店的企划推广部门（或称公关推广部和市场传媒部）在整个酒店的管理运作中，我认为主要扮演两个重要角色。
第一，???是主导整个酒店的品牌策划，为酒店长期发展奠定坚实的形象基础。
第二，???是成为酒店产品推广的辅助性部门，为酒店各部门的产品推广提供强有力的宣传支持和策略参谋。
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部门基本职责大约分三块：
1.???酒店整体形象策划和宣传。
2.???酒店的产品辅助推广。
3.???酒店对外公共关系的联络与协调。
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下面我重点就上面三大块基本职责大概分析一下：
酒店整体形象策划和宣传：
这项工作一般是酒店筹备期间的重点工作，主要是制定酒店初步的形象规范，比如说酒店的标志设计、视觉形象（ＶＩＳ）规范等。
接下来的工作就是足见把这些规范逐步导入和实施，并不断的逐步完善其功能和作用。 一些与酒店管理公司签定管理合同的酒店一般会有管理公司提供一套比较完整的标准。? 附：酒店视觉形象系统简图?
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酒店产品辅助推广：
大多酒店的产品大约体现在以下几个大的方面：
客房、餐饮、会议、康乐
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从时间上来看大约可以分为：
短期推广、长期推广、定期推广。
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短期：比如月度餐饮特价促销、季度客房促销等„„
长期：一般产品的常规销售，如会议包价等。
定期：大多体现在节假日促销，如圣诞特价、新年、黄金周等„„
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从推广形式上来说，如平面广告、电子广告、促销活动等。
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如果细分，店内媒介可分为如各显眼处海报、电梯广告、小宣传单页、促销台、电子屏、店外如季刊、杂志、报纸、邮递广告、电子邮件、手机短信等„„
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酒店对外公关：
如酒店新闻事件、ＶＩＰ客人接待（名星、政要、知名人士等）、酒店公共庆典活动（开业庆典、挂星庆典等）。
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公关部的编制：
公关部的编制，到目前为止通过我个人的一些调查显示，基本是比较混乱的，各个酒店有各个酒店不一样的编制，各种奇形怪状的职位层出不穷，但是基本上都会有公关经理和美工这
两个职位（有部分酒店处于无美工状态，宣传基本外包）。
下面我就我自己做过的酒店的公关部来分析一下公关部的基本编制：
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江苏苏州同里湖大饭店
同理湖大饭店的公关部编制相对来说应该是比较健全的，遗憾的是在一些不合理的条件限制下各个岗位没有将工作效率发挥到最极限，导致了公关部人多但是工作质量低下的局面。 同里湖大饭店公关部工作编制有：企划公关总监、公关经理、公关部秘书（助理）、美工主任一人、美工两人。
工作职掌：
企划公关总监：一般是负责整个部门的工作协调和安排。
公关经理：由于本人在时，此职位一直空缺，故不明确。
公关部秘书（助理）：文案写作、公关部杂事处理。
美工主任：负责美工工作安排监督、指导。
美工：其一主要负责会议横幅、导向条制作。另一主要负责酒店平面广告设计。遇到重大事情三个美工协同工作，如圣诞、新年装饰等。
图一：同里湖大饭店公关部编制架构图
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杭州索菲特世外桃源度假酒店、亚致精品酒店
对于前者，我真的无话可说，一个风光如此秀丽如此规模的度假酒店，公关部居然只有两个人，一个人掰成好几个使，公关经理天天除了公关和媒体的工作外还要处理文员、写作、新闻外发的活。美工天天除了做做会议指示牌和搞点小设计等美工活，还要扛起助理、摄影、摄像、休闲组长、和节假日儿童团长的责任，实在是酒店行业的一大奇迹。（在此地坚持一年相当于其它酒店做三年）
这种超级简单样式的公关部编制对于亚致精品这种商务酒店的公关工作勉强过得去，对于度假会议酒店来说简直不合理到做编制的人可以集体跳楼了！公关部的工作关乎整个酒店的形象和推广，就这样简单了事，莫非做编制的人脑袋进水了？
图二：杭州索菲特世外桃源度假酒店、亚致精品酒店
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