客户关系维护计划
2020-03-02 15:52:58 来源：范文大全收藏下载本文
客户关系维护计划
一．老客户续费问题分析
1．近几月老网吧续费情况
3月份一共到期网吧 家已续费网吧 家, 总费用元
4月份一共到期网吧 家已续费网吧 家, 总费用元
5月份一共到期网吧 家已续费网吧 家, 总费用元
6月份一共到期网吧 家
2．网吧不续费的原因分析
服务器不稳定,故障多的占%
网吧人气不好的,老玩家走了,玩别的平台的%
网吧觉得费用太贵了占%
网吧觉得我们服务不好的点%
网吧自己原因(装修,闭业)等其它情况占 %
3．解决方法：增强技术稳定性，提高售后服务的质量，维护好客户关系。（具体措施见下文）
二．目前售后服务体系分析
1． 不足：服务态度问题、服务不及时不到位、客户多次反应的问题得不到解决却没有明确和统一的答复、与客户之间缺乏有效的沟通等等。
总结起来关键的原因是售后人员工作没有专业化，流程化。
2． 改良措施：建立有效合理的网吧售后服务体系，即建立一个客户关系维护小组。 小组成员间相互协调，和技术等做好沟通。共同为售后出力。
三．客户关系维护小组的主要工作及计划
1． 建立详细的客户关系维护体系及工作流程。
目的：建立与客户之间长期稳定的合作发展关系
策略：建立合理高效的客户关系维护体系。将工作系统化，将每月每日该完成的事明确化，标准化，责任化。（维护好客户关系，站在客户心理的角度上引导客户消费，使收费成为工作流程中很自然的一个环节，而不需要刻意的提醒或强调）
2． 明确分工。各区域售后人员对本区域的客户情况都如实的掌握。
3． 现暂定的客户关系维护策略如下：
为老客户提供服务有：
（1）定期回访（每月初及月末的问候和总结，确定一个固定的回访时间）
（2）定期邮寄宣传资料（现定为主动要求的网吧，根据网吧玩家情况决定是否邮寄）
（3） 建立手机短信渠道（统一给网吧老板手机发送短信息给予节日问候或业务广告宣传以及紧急通知、到期续费通知等）
（4） 活动通知（平台所有新推出活动上线前一星期给予网吧全面的通知，通知渠道包括：电话、短信、邮件、管理员后台公告等。）
（5） 道具支持申请（合作客户自行做比赛活动时有资格申请游戏道具支持，合作年限越久支持数量越多，具体标准待定）申请后以统一格式做好记录。
为缴费网吧（即正式合作客户）提供的额外服务：
⑴ 官方每月统一给交费网吧举办赛事活动
⑵ 实物赞助申请（正式合作网吧客户自行做比赛活动时有资格申请实物赞助，合作年限越久实物赞助数量越多，具体标准待定）
⑶ 缴费网吧返利通知渠道（每月利用管理员后台QQ留言等渠道通知客户已反利以及返利数据，还未点击返利结算的客户可提醒客户该月已可返利）
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