保险员工总结
2020-03-03 03:29:47 来源：范文大全收藏下载本文
个人总结
时间过得真的很快，转瞬间我来到中国人寿这个大家庭已经2年了，在这2年时间的工作与学习中让我从一个什么都不会的新人渐渐成长为一名合格的综合柜员。回望过去的一年，也感慨万千，在这一年中，在公司领导的指导下，在同事的帮助和配合下，我在学习和工作中成长，逐步成熟，现将一年的工作总结如下，以便来年更进一步，有所提高。
来公司工作已经2年多，一直在客户服务中心任职，日常的工作也都是按部就班，工作模式没有多大的变化。但是公司的制度年年变，月月变，这就使得柜面的服务要做到更加到位。作为一名综合柜员，如何控制好业务指标，减少业务差错，是我们工作、学习的重点。首先，认真学习业务知识。无论是新契约、保全、财务还是理赔相关的业务知识，我们都认真组织学习，让新的知识牢记在心里。尤其公司2016年的考核政策使各类业务都发生了较大的变化，其相关知识也发生了一系列的变化。对新的知识体系，我们都进行了深入地学习，对平时培训的新知识、邮件下发的新规定，进行了及时、系统地整理、学习。
当然在执行新的政策上也让我们遇见了很多问题，而问题最多最棘手的就是财务上的一系列新的政策开始实施。从4月份开始柜面不允许代交费，还款不允许用信用卡，7月份不能在打印发票到11月交保费都不让刷信用卡。每一条新的政策推出都让我们面临着严格的考验，因为财务上收费业务是大家最常见也是我们每天都会碰到的业务，在收费环节上可能很多年也没有发生过重大的变化，在今年推出新政策一开始就有很多的客户不能理解，甚至让一些临柜缴费的客户因为新政策的实施没有完成缴费的情绪特别激动。还有就是发票不能在开具使得一些上岁数的客户不能理解，经常会对我们充满了抱怨，对于这些客户我们都要做到耐心的为每一位客户认真的做好解释工作，让客户能够理解这些新的政策，避免出现投诉现象。
在理赔工作上，也是增加了许多新的环节。从以前的全天都可以提交赔案到现在需要在每天中午12点之前完成推送，从以前不需要理算到现在的小额理赔都要写上理算公式，增加医院代码，需要E宝帐报案等等工作。随着在理赔工作上发生的变化，也让相关考核随着增加。这使我们需要在收理赔手续上更加仔细的检查收的资料，看看细小的地方有没有错误，例如名字，身份证的有效期限等。有的时候，我还会碰到一些比较复杂的赔案，让我不知道如何去处理，我就会询问师傅，师傅会告诉我如何处理这些问题，事后我会把重要的记在本子上，在以后碰到类似的理赔知道能如何去处理。现在，我收案子已经不会出现什么大问题了，但是为了以防万一，在我不是很确定的时候，我还是会去咨询一下师傅们，最终确定如何处理。今年在理赔服务上还有一个最重要的一点创新，那就是增加了微信理赔服务，可以实现让客户在家中就可以理赔报案，上传资料，查询理赔进度。虽然现在主要工作还是在柜面完成，但由于微信理赔的智能化跟方便性，我相信通过我们的努力与宣传可以让越来越多的客户实现自主操作。
保全业务是我们身为综合柜员日常工作中的重中之重，也是我们的主要工作。虽然在工作模式上比去年没有发生太多的变化，但是它的业务种类非常多，非常杂，也是最让我们容易出错的地方。但其实我们只要满足一个条件：细心，就可以让我们在处理业务上尽量的避免犯错。综合柜员的工作看似简单，但是想要做好却也不是那么容易。在工作中，一定要保持清醒的头脑，集中注意力。我们的工作看上去很简单，但是我们的工作环境、工作性质使我们的注意力容易受到干扰。比如在给客户版本里保全业务时，恰好赶上业务员散晨会，人多噪杂的环境很容易分散我们的精力；再比如在系统中操作客户的保全业务时，客户会询问相关的问题，碰到这些情况，我们更应保持清醒的头脑，一般情况下，我们先回答客户的问题，解除客户的疑虑，然后在进行系统操作。否则注意力容易受到分散，容易忽略我们正在进行的工作。很多账号、户名录错，申请方式选错的现象，都是在这种情况下发生的。所以我们在工作过程中要做到细致而周到，才能既使客户满意，又提高我们的工作效率。
新契约也是我们的重要工作，身为柜员，在受理新单时，我们就是公司的第一道防线，所以我们要严格求自己和业务员。对业务员要严格、规范指导业务员填写单证，对所有业务员一视同仁，无论是谁填错单证，我们都要求重新规范填写。对我们自己也从严要求，把好初审这一关，不允许任何人修改涂抹投保单，对于修改过的、填写错误的单证，坚决要求业务员重新填写。对于在系统里有重要信息录入错误的也会要求让业务员撤单从新上传，不给业务员留下任何侥幸心理。能够让业务员正确无误的填写单证、正确无误的录入信息，才可以提高我们的工作效率，又可以降低差错率。 现如今网络信息已经十分发达，我们也推出了电子化服务，为客户提供了方便，也提升了客户对服务的感知。在过去的一年的主要工作也与电子化服务密不可分，首先我们先推出了国寿e宝账服务，国寿e宝账同时打通了网页版和手机app自助服务平台，真正做到保险服务可以随时、随地查询与操作。服务功能很是齐全，包括公共服务、查询服务、交费服务、保全服务、理赔服务、柜面e服务等6大类49项服务功能，基本覆盖了电子化服务包含的互联网需实现的保全及理赔项目。经过我们的宣传介绍与积极的为临柜客户开通e宝账服务，让越来越多客户通过e宝账自助办理业务，让客户从中感受到了方便与快捷，同时也减轻了柜面的工作压力。年底也推出了相关微信服务，增加了保单缴费提醒功能，更加完善了我们的电子化功能。
还有就是上半年的客户信息收集活动以及下半年的“关爱保单，守护幸福”复效活动，每一项活动对我们对公司来说都是意义很大。这些客户的信息缺失还有保单失效的原因归根结底的根源其实都是种种原因导致公司长时间没有与客户联系，导致一些老的业务信息缺失严重，很多客户的保单因为没有而失效。开展这些工作，对我们来说有很多难度还有挑战，不仅需要我们一个一个的去打电话联系客户，更重要的是想办法把客户约来。虽然过程中碰到了很多的问题，还要面对客户临柜办理业务时的抱怨，但是通过我们的耐心的解释与真诚的服务，最终都得到了客户们的理解与支持，让我们的工作没有白做，证明一切的努力都是值得的，也可以在以后更好的为客户服务。
在过去的一年中，其实自己还有很多的不足之处，在新的一年也为自己制定新的目标，首先要完善自己的不足。也放下有些浮躁的心，好好的跟师傅们继续学习业务上面的知识，更好的充实自己，逐渐完善自己在处理业务上面的不足，争取可以在今年实现真正的独当一面，做一个处理业务的小能手。感谢领导在过去的一年中对我的照顾，也感谢大家平时对我的帮助，我们要加强团队合作精神，大家心往一起使，客服进步了，自我才能进步。在新的一年里，我要调整好自己，要以更饱满的精神去迎接新的挑战，与大家一起努力为我们客服赢得更多的荣誉，也为自己实现人生的价值打下坚实的基础。
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