收银员作业流程和服务质量标准

收银员作业流程和服务质量标准

营业前

一、早会检查仪容仪表

1、头发梳理整齐，前不盖眉，后不披肩；

2、手指掌干净，不留长指甲，不涂有色指甲油；

3、穿整洁的工作制服，佩戴工作牌；

4、化淡妆，面带微笑，精神饱满；

5、不带钱包，手机上班。

二、整理收银工作区、清理工作用具、用品

1、清洁收银台、包装台、收银机、验钞机和垃圾桶；

2、整理购物袋（所有规格）、包装纸；

3、有序地清理印章、印台、空白收银纸、记录本、暂停服务牌等日常用品；

4、熟悉促销期间的特价商品。

三、领用备用金

1、到财务室领取当日当班所需的备用金，并在防损员的护送下直接进入收银作业区；

2、打开收银机钱箱，将备用金分类装入钱箱里。

四、打开电源、检验收银机、检查机器设备（开机流程）

1、开启电源，检查网络是否接通，打印机内是否有打印纸；

2、检查收银机及收银机的屏幕是否正常显示，待收银机屏幕上显示“输入操作员工号、密码”时，开始输入操作员工号、密码，让收银机进入工作状态。 营业中

一、招呼顾客，标准用语——“您好，欢迎光临”

1、与顾客目光接触，面带微笑，主动问候“您好，欢迎光临”；

2、等待顾客将购物篮（车）上的商品放置到收银台上；

3、将顾客显示屏面向顾客。

二、结账服务

1、结算商品总金额。标准用语——“您好，总共××元”

a、将空的购物篮从收银台上拿下叠放在一旁，并将顾客所购得商品进行清理，把同样的商品堆放在一起；

b、依次将商品条码对准扫描器录入电脑（若扫描不成功时应用手工输入）。 c、商品扫描完毕后，有礼貌地询问顾客是否需要购买购物袋。

特别注意

a、注意观察电脑显示的条码、品名、规格、单价与实物的条码、品名、规格、单价是否一致；

b、电脑价与实物标价不相符时，应认真核对条码、品名、规格是否有误，若无误，原则上以电脑价为准，若价格差异特别大，应立即报告当班带班人员进行查询，发生此类情况时，收银员要做好详细登记，收班时交收银主管。

c、当遇到品名、规格相符，条码、价格不对时，应查看商品包装上是否有其它条码； d、若商品包装上既无条码又无售价时，应及时通知营运部带班人员现场处理或此商品暂不销售；

e、对容易更换外包装的商品，在输入电脑前应打开包装盒查看盒内商品是否与包装盒上的品名、规格相符；（如：牙膏、电饭煲、奶瓶等商品）

f、对容易产生视觉错误的商品要特别注意区分，不能将相似的两种商品计算为同一种商品；

g、当一种商品有大小包装不同的两个条码时，要特别注意对应的条码、售价、不得按照“小包装条码×大包装数量”或“大包装条码×小包装数量”输入； h、顾客购买的商品中若附有赠品，应注意加强检查确认；

i、凡贴有防盗码的商品，扫描完商品条码后应立即解除防盗码；

j、顾客购买的所有商品输入完毕后，将合计金额准确清楚地告知顾客，并将空的购物篮

（车）放到指定存放处；

k、收银台面必须随时保持干净、整洁。

2、顾客付款、结算。标准用语——“您好，收您××元”

a、确认顾客支付的金额、唱收，并检查是否有伪钞；

b、将收款金额输入电脑进行结算；

注意事项：

a、若顾客未付钱，应有礼貌地重复一次，不可表现出不耐烦的态度；

b、若顾客购买了购物袋，收银员克趁顾客拿钱时，将商品装入购物袋中；当顾客拿出钱付

款时，应立即停止手中的工作；

c、结算柜台营业员开具的销售票据时，收银员应签全名，并在指定位置盖章。（注：柜台

单据以大写为主）

3、找钱给顾客。标准用语——“您好，找您××钱”

注意事项：

a、找钱时，若用糖果等实物代替现金时，应抱歉地告诉顾客“对不起，暂时没有零钞”； b、将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金同电脑小票交给顾客；

c、目送顾客时，礼貌地说：“谢谢，欢迎下次光临”；

4、商品入袋

注意事项：

a、硬与重的商品垫底，正方形和长方形的商品装入包装袋的两侧为支架；

b、瓶装和罐装的商品放在中间，以免受外在压力破损，易碎品或轻泡的商品放置在袋中的

上方；

c、冷冻品、豆制品、肉类、菜等容易流汁出水的商品，应先用小包装袋包好，再放入大袋

中；

d、装入袋中的商品不能高过袋口，避免顾客提拿不方便；（注：顾客购买商品数量较多时，

一个购物袋装不下时，要提前告知顾客须购买两个购物袋）

e、装袋时要避免不是一个顾客的商品放入同一袋中的现象；

f、对体积过大，购物袋装不下的商品，要用包装绳捆好，方便顾客提拿；

g、促销活动所发的广告纸或赠品要确认后放入购物袋中；

h、提醒顾客带走所有包装入袋的商品，以防遗忘在收银台。

3、特殊作业的处理

a、在结账服务过程中，若出现错误，应先向顾客致歉并立即纠正，纠正时必须严格执行取消更正的有关规定，凡需向主管或课长报告的应及时报告，及时作出处理；

b、在结账服务过程中，若顾客采用银联卡、信用卡等付款时，收银员应严格按照刷卡程序操作，并认真核对金额后再进行结算；

c、处理退换货、折让优惠等事宜时，应有相关权限人的确认，收银员不得私自处理； d、收银员在使用更正卡、退换货卡、折让优惠卡处理相关事宜时，必须按照权限卡操作使用的规定程序进行，待收银机上出现“输入操作员密码”时方可刷卡，打印出的电脑小票应交相关的权限人和收银台前的当班防损员签名效验。

4.无顾客结账时

a、整理和补充收银台各种必备用品，收银台前头货架的商品；

b、兑换零钞；

c、整理购物篮（车）。

5、收银员离开收银台时（收银员在开机后，无特殊情况，如：吃饭、上洗手间等，原则上不得离开收银台）

a、将现金全部锁入收银机的抽屉里，随身携带钥匙或按收银机的睡眠键；

b、将“暂停服务”牌放到收银台上，并将离开收银台的原因、时间告诉当班课长或收银台当班防损员；

c、离开收银台前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌地态度请后来的顾客到其它收银台结账，如离开收银台时间较长或排队结算的顾客较多时，必须经过部门主管（课长）同意后，方可离开。

6、礼貌回答顾客的询问

a、当顾客提出需要开发票时，应告知顾客凭电脑小票去烟酒柜办理；

b、当顾客提出退货、换货要求时，应告诉顾客怎样退换货。

营业后

1、清理营业款。下班时间到且无顾客买单才开始关机、关电源；（注：严格按照关机流程操作）

2、整理收银台及周围的卫生、收银用品，盖好收银机防尘罩；

3、携带所收现金在防损员的护送下直达财务室，填写缴款单，上交现金和相关的票据（销售传票、信用卡单据、电脑小票存根），如有长款应如数上交，如有短款应立即查找原因；

4、将备用金放入财务室保险柜，并上好锁；

5、将当日收银作业过程中发现的问题记录并交给主管；

6、离开商场通过员工通道时，应主动出示缴款凭证，接受防损员的安检。

收银员行为规范十不准

1、不准带钱包、手机上班；

2、不准在当班时与顾客、朋友、同事攀谈聊天；

3、不准指责、辱骂顾客，拒绝顾客的咨询；

4、不准在当班时吃口香糖、糖果及其它零食；

5、不准在结账服务过程中重扫、漏扫商品条码；

6、不准当着顾客的面清点营业款；

7、不准擅自更改、取消、退货换货、折让优惠；

8、不准擅自离开收银台；

9、不准扣留顾客的购物小票；

10、不准提前关机收班。

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