星级酒店礼宾培训教材
2020-03-01 19:53:29 来源：范文大全收藏下载本文
珍珠岛高尔夫会所
礼宾部培训教材
培训部 2011年6月16日
礼宾部标准操作流程
目 录
1、客人到店„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 3
2、客人离开„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4
3、客人登记入住时行李的处理„„„„„„„„„„„„„„ 5
4、客人离店行李的处理„„„„„„„„„„„„„„„„„ 7
5、团队行李的处理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 8
6、行李寄存„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 10
7、提取行李„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 12
8、客人在房间时的换房„„„„„„„„„„„„„„„„„ 13
9、客人不在时的换房„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 14
10、出租车服务„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15
11、为客人购买药品„„„„„„„„„„„„„„„„„„„16
12、物品转交„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„17
13、留言传递„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„19
14、租借雨伞„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„20
15、购物推荐„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„21
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任 务 号：001 题 目：客人到店
客人期望：客人在到达酒店时，第一眼见到的往往是礼宾员。我希望能受到热情
的迎接，礼宾员应该为我开车门，帮我卸下行李并为我打开酒店大门。
1、迎接客人
1) 在车辆接近酒店门口时，引导车辆停靠在酒店门口指定位置。
2) 当所到车辆停稳后，为轿车/出租车打开后门，或私家车的前门来帮助客人。 a）快步或小跑到车前 b）左手开门，右手护顶。
c）开门同时问候客人（欢迎光临珍珠岛高尔夫会所） d) 如果是熟客，用客人的名字称呼客人。 3) 迎接客人到酒店，并问客人后备箱是否有行李。
2、帮助客人提行李
1) 如果客人有行李，主动为客人提行李
2) 按照客人指示，从后备箱拿出行李，并把行李小心的放到行李手推车。询问客人行李中是否有易碎，怕压物品。 Q：为什么要询问否有易碎，怕压物品？
A：正确摆放客人的行李箱位置，避免损坏客人物品。 3) 一定要小心，不要损害任何行李特别是皮革制品的包。 4) 同客人确认行李件数，确保所有行李已从车里取出。 5) 把行李车推到大堂，并放置在指定区域。 6) 引导客人去到前台。
3、其它服务
1) 引导客人到前台/餐厅/会议室。当客人询问酒店其他营业场所时，我们应带领客人到达目的地
2) 如果有贵宾到来，有必要时专控电梯。 a）需要至少提前5分钟做好准备 b）安排人员在电梯口等候并控制电梯 c）电梯打到手控状态
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任 务 号：002 题 目：客人离开
客人期望：希望门礼宾员能向我道别，帮助我提行李，运送行李及安排交通，并总是用我的名字称呼我。
1、问候
1) 在正门口询问客人是否需要出租车 2) 客人的最后印象非常重要
2、安排交通
1) 参照出租车服务的标准操作程序，为客人叫出租车。
3、帮助提行李
1) 把行李车推到门口，协助客人把行李搬到出租车/轿车后备箱 2) 与客人核实行李是否已拿完，确保所有的行李都放到车里。
4、道别
1) 为客人开门并为客人护顶。
2）祝客人旅途愉快(希望客人再次光临)。 注意：语言的使用，不要说“一路顺风”
5、其他服务
1) 告诉租车司机客人要到的目的地
2）告诉客人大概的行程时间以及大概的费用。 3）如有什么问题请和酒店联系。
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任 务 号：003 题 目：客人登记入住时行李的处理
客人期望：希望我的行李能尽快送到我的房间，并得到谨慎地处理。
1、陪同客人到前台
1)行李员要同客人到前台，并把客人介绍给前台接待。 2) 熟悉客人名字并把客人介绍给前台接待。 Q：为什么要这样做？
A：让其他员工也能用客人的名字称呼客人
2、行李的处理 1) 确保行李安全
a）把行李放置在离前台约两米处的地方，立于行李左侧 b）时刻关注客人，为客人提供服务 2) 不要让行李没人照看
a）要和其他同事有很好的沟通。 b）当你离开时，要转交给其他同事。 3) 客人登记后，从前台得到客人的房间号。 a）确认客人的名字，用客人的名字称呼客人 4) 引领客人至电梯，并将行李及时送到客人房间。
3、送行李到客房 A．客人先到房间
1) 在客人房门前敲门，轻敲三下，报“BELL SERVICE” a) 用客人的名字称呼客人并做自我介绍。 b) 保持微笑和目光接触
2) 进入房间后，把行李放到行李架上面或客人指定的地方，把锁对着你。 3) 如行李车上挂有怕折叠的客人衣服，小心地把衣服放到衣柜里。 4）介绍酒店或房间设施
a) 向客人介绍酒店的设施如：餐厅、桑拿、游泳池等。
b) 按顺时针或逆时针为客人介绍房间，告诉客人迷你吧、温度调节、灯的开关、洗衣房及电视开关等。
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c) 告诉客人最近的紧急出口。 B．同客人一起到房间 1）引领客人至电梯间
a）为客人按电梯 b）为客人挡住电梯门 c）请客人先进
2）在电梯内向客人介绍酒店的服务设施及营业时间；如果是熟客。可以与客人交谈一些客人感兴趣的话题
3）下电梯后，向客人介绍安全通道，引领客人至房间 4）敲门，报位
5）为客人开门，请客人先进
6）把行李放到行李架上面或客人指定的地方，把锁对着你。 7）向客人介绍房间，按顺时针或逆时针介绍
4、离开客房
1) 提供给另外的服务。
a）为客人拿出拖鞋 b）为客人烧壶热水 c）为客人打桶冰块等 2）询问客人是否还有其他需要。
3) 向客人介绍自己的名字，部门，分机号。 4）祝客人在酒店能住得愉快，然后离开房间。
注意不要马上转身，要退后三步再转身离开。
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任 务 号：004 题 目：客人离店时行李的处理
客人期望：希望礼宾员能及时来到我的房间收取行李，并仔细地处理好我的行李。
1、接到要求并做出记录
1) 在收到客人退房要求时，要求记录以下信息： a) 有多少行李（辨别是否需要推行李车到客人房间） b) 是否需要寄存 c) 收行李时间
2、准备
1) 在接到电话后，行李员必须在5分钟内到达。 2) 给客人留出整理的时间
3) 如果客人需要寄存行李，核实行李房有足够的空间，从礼宾台拿到行李寄存牌，带着行李寄存牌到客人房间。 4) 如果客人需要，带上行李车到房间。
5) 擦亮行李车，一定要保持行李车的干净和光亮。
3、从房间收取行李
1) 到达门前时，敲门并报位。
2）在客人开门后，用客人的名字称呼客人并做自我介绍。 “早上/下午/晚上好，我叫„„，我是来帮您拿行李的。” 3) 进入房间后，按客人要求取行李。
4) 如果客人要求寄存行李，填写行李寄存牌，并把行李寄存牌的下联交给客人。 5) 把行李带到酒店大堂，并放到指定的存放位置，在客人离开时，把行李送到酒店门口。
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任 务 号：005 题 目：团队行李的处理
客人期望：希望我的行李能得到专业化的处理，并能迅速送达我的房间。
1、团队到达之前 1）从前台获得团队信息
a）团队的名称 b）团号 c）房间数量 d）房号清单 e）领队房号 f）抵店时间
2、团队到达
1) 在团队到达时，礼宾员应该引导团队车停到指定地点，以免挡住入口。 2) 大巴车应该停到酒店停车场指定位置。
3) 礼宾员应该迎接客人并陪同客人到大厅，销售经理或大堂副理应该陪同客人到前台或团队登记地点。
3、行李的处理
1) 礼宾员应该卸下行李，把行李整齐地放到指定位置，确保行李的安全。 2）确认行李是否完好，有无破损，如有破损记录到行李单上。 3) 使用行李网，确保所有的行李都放在一起。
4) 礼宾部部负责人必须与领队、司机一起清点确定行李件数。 a）将确认的总件数记录到团队行李单单上 b）领队确认后签字。
4、运送行李
1) 等客人上楼后，礼宾员再将行李送到房间。 2) 先把行李放到行李车上，依次送到每个层楼。 3) 按照房间号清单，把行李送到客房。 a）与每个房间的的客人确认件数。
b）将送至每个房间的行李件数记录到相应的房间号上。 c）向客人简单介绍房间设施。
4) 在把行李都送完后，最后到达领队的房间。 a）与领队确认行李已全部送完。 b）请领队签字。
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c）与领队确认下行李的时间并记录在行李单上。 5）行李员应该把团队单存档。
5、团队离开
1) 与领队再次一起确定收取行李的时间。
2) 在团队团队单上记录离开日期/时间，收取行李的时间。
6、收取行李
1) 行李员应该将客人放在楼层门外的行李放到行李车上。 a）收取时要看清团队名称。 b）与团单的房间号核对。
c）记录下收取每个房间的行李件数。
2) 把行李放到大堂，等候客人离开。客人下来后，请客人检查自己的行李。 3) 把行李直接放到团队车上，或把行李用行李网盖住，整齐地放到适当的地方，等待近一步指令。
4) 至少应该有一个行李员负责看管行李。
7、递交行李
1) 卸下所有的行李到团队车上。
2)在团队离开前，与领队一起确认行李的数量和状态。 请领队签字确认,与客人到别。 3) 团队资料存档。
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任 务 号：006 题 目：行李寄存
客人期望：我希望酒店能提供行李寄存服务，仔细地处理我的行李，并安全地保存在行李房里。
1、客人在房间
1) 总机、前台或客人自己通知礼宾部
2) 接到下行李通知，核对客人姓名、房号、件数、收取时间，如果不是立刻收取，做好交接记录
3) 询问客人是否需要行李车，随身携带行李牌
4) 敲门、报位，客人开门后，问候客人，与客人一起确认行李是否完好、件数。 5) 填写行李牌（无需再询问姓名、房号、件数），检查行李有无破损，询问客人是否有贵重物品等。
6) 请客人签字确认，将行李牌下联交给客人并告知怎样提取。 7) 与客人道别，离开客人房间，同客人一起离开或我们先到大堂。 8) 将寄存的行李放入行李房，并作好记录。
2、客人不在房间
1) 客人先到前台退房。确认房号，与客人确认行李件数，从前台拿到房卡（或通知房务中心开门）。
2) 到客人房间敲门（敲门、报位）
3) 收取行李、清点行李的件数（如果件数不一致，打电话到前台与客人核实）检查房间是否有遗留物品。
4) 将行李拿到大堂与客人确认，填写行李牌。
3、客人自己将行李拿到礼宾部寄存
1) 询问客人的姓名、房号、件数、寄存的日期/时间、提取的时间（如寄存一星期以上留联系电话）
2) 如有需要寄存其他地方的物品，须在行李牌上注明，在行李寄存本上也须注明。
4、交接与检查
1) 每个班次必须认真，核实行李数量
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2) 用行李寄存本与行李房的行李逐一核对 3) 每当有行李寄存时，必须及时填写行李寄存本 4) 夜班员工须对行李房的行李进行清点，更新寄存本
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任 务 号：007 题 目：提取行李
客人期望：我希望礼宾员能准确、快速的帮我找到我的行李，并且完好的交到我手中。
1、客人持行李牌提取行李 1) 请客人签字（在行李的下联）
Q：为什么要签字？
A：与上联的签字核对客人签字模式，确保是本人来提取行李 2) 找到客人寄存的行李
3) 核对：件数、行李牌号、客人签字，将行李提取出来交给客人 4) 同客人一起确认：件数、行李是否完好
5) 为客人提供其他服务：将行李拿至大门处或将行李送房间
a) 送至大门口，询问客人是否需要安排车辆，协助客人将行李放好与客人道别；
b) 如送至房间，询问客人是否需要其它服务 6) 在记录本上做好记录：提取时间
2、客人自己取行李，行李牌丢失
1) 询问：姓名、房号、寄存的时间、行李的描述（几件、颜色） 2) 查询电脑系统中客人信息
3) 寻找行李，如有客人所描述的行李，请客人在行李寄存本上签名，拿行李牌核对签名
4) 为客人提供其他服务：将行李拿至大门处或将行李送房间，送至大门口或送至房间，询问客人是否需要其它服务 5) 熟客：提供行李的描述，请客人签名确认
3、第三方提取
1) 询问客人：取哪位客人的行李。 2) 请来提取的客人提供证件及委托书
3) 请来提取的客人打电话给当事人或我们自己与当事人联系
4) 需要第三方的证件复印件、注明物品已取回，第三方签名，并留下联系方式。
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任 务 号：008 题 目：客人在房间时的转房
客人期望：我希望酒店员工能按照我的要求为我换房，并帮我把行李送到新的房间。我所有的行李都会得到仔细的清点而且没有损坏。
1、接到要求
1) 从前台接待出接到换房通知单和新房间钥匙。
2) 换房通知单应包括日期，旧房号和新房号，客人名字，换房原因，前台接待签名。
3) 如果房价有变动，带上换房单，请客人签字确认。
Q：为什么要这样做？
A：避免客人结账时对房费产生异议。
2、从原来的房间取行李
1) 联系客人，与客人确认换房信息。(行李件数，换房时间) 2) 带上行李车到客人原来的房间。 3) 在门口时，敲门并告知客人你的到来。
4) 在客人开门后，用客人的名字称呼客人并做自我介绍：早上/下午/晚上好，我是„，我是来帮您换房的。
5) 进入房间，提取客人指令的行李，并把行李放到行李车上。 6) 检查抽屉、衣柜和洗手间，确认没有留下任何东西。
3、搬送行李到新房间
1) 与客人一起进入新房间，询问客人是否对新房间满意。
2) 帮客人搬运需要搬运的行李，将行李按原位摆放或按客人要求摆放。 3) 给客人新房间的房卡，向客人要回以前房卡。 4) 祝在酒店住得愉快，询问客人是否需要其他帮助。
4、跟进
1) 及时回到大堂。
2) 通知前台接待已完成换房，并交还房卡。 3) 在房间换房单上签名，并发放换房单。
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任 务 号：009 题 目：客人不在时的换房
客人期望：我希望员工在我不在的时候，能按照我的要求为我换房，并帮我把行李送到新的房间。我所有的行李都会得到仔细的清点而且没有损坏。
1、接到要求
1）只有在行李都已事先打好包时，才能为客人换房。 2) 从前台接待处得到换房单。
3) 换房单条包括：日期、新房号和旧房号、客人名字，换房原因，及前台员工签名。
2、从原来的房间取得行李
1）带一个行李车到客人原来的房间。
2) 如果行李没有被打包，回到前台，前告诉台员工房间状态，等待进一步指示。 3) 如已经打包好，将行李放到行李车上。
4) 检查抽屉，衣橱和洗手间，确保没有留下任何东西。
3、把行李送到新房间
1) 把行李送到新房间，并把行李放到行李架上。
4、跟进
1) 及时回到大堂，把房间钥匙还到前台。 2) 通知前台接待已完成“客人不在时的换房”。 3) 在房间换房单上签名，并交给客房部。
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任 务 号：010 题 目：出租车服务
客人期望：希望酒店能提供给我高标准的出租车服务。出租车应该准时到达，酒店，安全的将我送到目的地。
1、接到要求
1) 接到客人要求出租车服务要求。
2) 如果客人要预定出租车，礼宾部应提前预定出租车。
2、联系出租车，并确认可到达时
3、告知客人预计需要等的时间
1) 当出租车到时，在酒店地址卡上记录下出租车号，交给客人。 2) 为了方便以后的查询，必须要在酒店地址卡上记录下出租车号。
4、帮助拿行李
1) 把客人行李放到出租车的后备箱 2) 与客人一起确认行李
5、入座
1) 为客人打开车门
2) 把你的手放到车门顶上，以免客人碰头，助客人入座。
5、道别
1) 与出租车司机一起再确认客人的目的地。 2) 给客人道别。
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任 务 号：011 题 目：为客人购买药品
客人期望：希望在我需要药物时，酒店能提供给我。
1、给客人的信息
1) 礼宾员必须要提醒客人，酒店不允许为客人买药。
2) 从法律上保护酒店，酒店员工不能为客人买任何药品（口服或外用）。 3) 我们只能建议客人已去看病的门诊部、药房拿取药品。
2、安慰客人
1）询问客人的病情。 2）表示同情。
3）如果病情严重陪同客人到医院就诊。 4）为客人提供其他帮助（如：为客人烧壶热水）
3、授权
1) 请客人填写提取药品授权单。
2) 客人需要指明药品名称、数量、诊所或药房名字。 3) 请客人分别在药品和取药处签名确认。
4、付款
1）向客人收取费用。
2) 把药物送到后，将药费单据及其他费用凭据交给客人。
5、存档
礼宾部应该保存授权单。
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任 务 号：012 题 目：物品转交
客人期望：我希望我的东西能够被完好的保存，并准确的转交到对方手中。 住店客人转交给店外客人
1、问候并询问客人
2、询问送件人（住店客人）相关信息
①姓名 ②房号 ③物品的种类及件数 ④联系方式
（转交的物品需要注意：贵重物品/易碎物品/易腐蚀/危险品）
3、询问取件人相关信息
①姓名 ②联系方式 ③告之客人联系取物人到礼宾部取物品 ④确认提取时间
4、做记录，在物品转交记录上记录（以上信息及物品存放的地点）
5、请送件人在物品转交单上签名，同时经手礼宾员签名
6、存入行李房指定区域，注意物品转交区，不要与寄存行李混淆 ①收件人姓名 ②联系方式 ③物品数量 ④标明“转交”字样 店外客人转交店内客人
1、问候并询问客人
2、询问送件人（店外客人）相关信息 ①姓名 ②物品的种类及件数③联系方式
3、询问取件人相关信息：①姓名 ②房号，查询电脑，完全一致才可能转交。
4、做记录（以上信息及物品存放的地点）
5、请送件人在物品转交单上签名，同时经手礼宾员签名
6、联系住店客人 A、客人在房间
1）告之客人有物品要转交及送件人姓名 2）询问客人是否需要送至房间
B、客人不在房间，给客人留言（书面留言） 联系收件人
1、与店外收件人联系
①告之酒店××房间客人有物品有物品转交给您
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②询问取物品的时间
2、如确认收取时间，就不要再多次联系
3、在记录本做好记录 转交收取
1、问候并询问客人
2、核实送件人、取件人相关信息
3、核实无误后，请收件人签名 第三方收取
1）提供有效证件复印件、在复印件背面物品已提取，记录第三方联系电话并请其签名 2）联系收件人
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任 务 号：013 题 目：留言传递
客人期望：我希望所有通过电话、传真、访客给我的留言都能够立即告知我，留言书写完整、清晰，并以专业的形式交给我。
1、接收信息
留言必须要装在信封里交给礼宾部。信封上必须清楚注明客人名字、房间号。
2、传递
1) 接到电话后，立刻去取留言。 2）在留言保存单上签名。 3) 尽快把留言送到客人房间。
4) 如果客人不在房，把留言从门下塞进房间。 5)及时回到大厅。
3、其他服务
1) 小包/厚文件/包裹。必须给客人留言，清楚注明客人有一个小包/厚文件/包裹在礼宾部。
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任 务 号：014 题 目：租借雨伞
客人期望：我希望在下雨时，酒店能够为我提供雨伞，雨伞是完好没有损坏的。
1、伞架的位置
1)平时伞架是保存在礼宾部的行李房当中 2) 伞架相对应一把钥匙
3) 雨天将伞架放至大门口，保证雨伞的数量充足
2、为客人提供伞套和寄存服务
1) 当客人要自己携带雨伞时，我们应帮客人将雨伞放到伞套中
2) 当客人要寄存将雨伞存在伞架中，钥匙交给客人并提醒客人回来时用钥匙开启，取走自己的雨伞
3、出借
1) 当客人来借雨伞，询问客人的房号，姓名（与电脑核实）租借的数量，根据入住率控制出借的数量
2) 填写物品借用记录本，记录客人姓名/房号/数量/日期/客人签名 3) 为客人取雨伞，检查雨伞是否完好，同客人确认雨伞是否完好 4) 将雨伞交给客人，告之客人返回酒店请将雨伞归还 5) 如果客人已退房，告之客人收取押金的费用 6) 当客人有行李寄存在礼宾部，不收押金可租借雨伞 7) 做记录，在雨伞租借本上记录，经手人签名 8) 将物品借用单保存在一起
4、归还与检查
1) 当客人归还时，询问客人房号并核对雨伞数量，检查雨伞是否完好 2) 取消记录。将物品借用记录本上做出“已归还”记录。
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任 务 号：015 题 目：购物推荐
客人期望：我希望酒店员工能根据我的要求向我推荐合适的购物场所，以及指明去往当地特产商店的路线。
1、了解客人的需求
询问客人想购买什么、预算，有针对性的向客人介绍
2、提供给客人相关信息 1) 购物场所的位置 2) 营业时间（冬/夏） 3) 购物场所的规模
4) 行程（从酒店出发需要多少时间、乘车的费用） 5) 提供1份地图（标明酒店的位置，目的地的位置）
3、提供其它的服务 1) 提供打折卡
2) 为客人安排合理的路线 3) 提供交通信息
4、与客人道别，祝客人购物愉快
5、提供酒店卡片（电话号码），告知客人有任何问题请与我们联系
6、当客人再次回到酒店，询问客人是否满意我们的推荐
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